MODULUL I: COMUNICAREA INTERPERSONAL

Unitile de nvare i duratele medii

1. Comunicarea uman concepte de baz ( 1 or)
1.1. Definiii
1.2. Componentele de baz ale comunicrii
1.3. Tipologia formelor de comunicare
2. Caracteristicile comunicrii interpersonale (1 or)
2.1. Definiii
2.2. Procesul comunicrii interpersonale
2.3. Competena de comunicare
3. Comunicare i limbaj verbal (2 ore)
3.1. Funciile limbajului
3.2. Controlul comunicrii verbale
4. Comunicare i limbaj nonverbal (2 ore)
4.1. Funciile comunicrii nonverbale
4.2. Limbajele non-verbale


Obiective
nsuirea noiunilor i conceptelor de baz privind comunicarea
interpersonal
Dezvoltarea capacitii de a ilustra noiunile teoretice prin exemple
Identificarea de aplicaii practice n conversaia cotidian i
profesional

1. Comunicarea uman concepte de baz

1.1. Definiii

Din punct de vedere etimologic, comunicare vine de la communis (latin) = a
pune n comun, a mprti. n limba romn, verbul a comunica provine prin filier
francez. Din diversitatea definiiilor date comunicrii reinem c definiiile au
evoluat de la modele mecaniciste la modele organiciste (sistemice) i abordrile s-au
diversificat progresiv.

n general, definiiile comunicrii pot fi grupate n:
- definiii de natur instrumental (care descriu comunicarea prin componentele
sale, aa cum se produce aceasta) i
- definiii de natur analitic-investigativ (care ncearc s observe comunicarea
dincolo de activitatea strict de transmitere-receptare a unui mesaj) [Pinisoar, 2004,
p.39].

Privit ca un act de punere n relaie a emitorului cu receptorul, comunicarea poate
fi definit ca ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se efectueaza
3
operatia punerii n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea atingerii unor
anumite obiective.

Privit ca schimb, comunicarea este ,,un proces tranzacional, unul de predare
primire, n care se schimb semnificaii, idei, dar i energii, emoii, sentimente sau
chiar bunuri, fie de la un individ la altul, fie ctre un grup restrns, fie ctre publicul
larg [Prutianu, 1996 , p.28].

Dupa Alex Mucchielli, specialist reputat n tiinele comunicrii, ,,comunicarea
nseamn influen [Mucchielli, 2005, p.191].


Toate definiiile date comunicrii, indiferent de colile de gndire crora le
aparin sau de orientarile n care se nscriu, au cel puin urmtoarele elemente
comune:
comunicarea este un atribut al speciei umane
comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei i opinii
nici o activitate, de la activitile cotidiene pe care le trim fiecare dintre noi
zilnic i pn la activitile complexe desfurate la nivelul organizaiilor, nu pot fi
concepute n afara procesului de comunicare.

1.2. Componentele de baz ale comunicrii

Pot fi reprezentate ca rspunsuri la o serie de ntrebri:
Cine? (emitorul): cine este cu precizie emitorul mesajului ( o persoan, un
grup, o structur organizaional);
Ce ? (mesajul): ce dorete emitorul s comunice, coninutul mesajului, ce
informaii trebuie introduse pentru ca mesajul s fie clar, concis, amabil, constructiv,
corect i complet;
Cum? (codul i canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau n scris, n cuvinte
sau imagini, prin ntrevedere sau convorbire telefonic - proxemic sau telematic;
Cui? (receptorul);
Unde i cnd? va fi transmis mesajul, astfel nct s fie receptat i utilizat;
De ce? Care este scopul urmrit n comunicare i ce efect dorete emitorul s
obin! (informare, influenare i convigere).

1.3. Tipologia formelor de comunicare

Pentru structurarea varietii formelor de comunicare, se utilizeaz mai multe criterii.
Prezent mai departe cteva dintre aceste criterii, cu tipologia aferent:

n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicarea
poate fi:
Comunicarea reprezint o caracteristic fundamental a existenei
4
1. Comunicare intrapersonal, cnd receptor al unui mesaj este chiar emitorul
acestuia; individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n
mintea sa.
2. Comunicarea interpersonal, care are loc ntre dou persoane, fiecare dintre
acestea asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje.
3. Comunicarea de grup
a. Intragrup - cnd comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din
acelai grup - familie, grup de studeni, colectiv de munc - cnd un membru al
grupului, n calitate de emitor, se adreseaz celorlali, considerai destinatarii
mesajului emis. n acest caz, n poziia receptorului nu se mai afl un individ, ci mai
multe persoane, aparinnd aceluiai grup.
b. Intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz,
fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au,
alternativ, rolul de emitor i rolul de receptor
4. Comunicare n mas, ce presupune emiterea de mesaje ctre un public larg, prin
instituii specializate, cu adresabilitate general

n funcie de tipul de limbaj utilizat:
1. Comunicare verbal
2. Comunicare nonverbal
3. Comunicare paraverbal

n funcie de contextul spaio-temporal
1. Comunicare direct (fa n fa)
2. Comunicare indirect (mediat)

n funcie de obiectivele vizate
1. Comunicare incidental (fr un scop bine stabilit)
2. Comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale)
3. Comunicare instrumental (cnd este urmarit un scop precis)

n funcie de statutul interlocutorilor
1. Comunicare vertical (ntre parteneri cu status-uri inegale)
2. Comunicare orizontal (ntre parteneri cu status-uri egale).

n funcie de capacitatea de autoreglare
1. Comunicare unidirecional (fr feedback);
2. Comunicare multidirecional (cu feedback determinat de prezena
interaciunii Emitor(i) Receptor(i)).

Comunicarea interpersonal este condiionat, din punct de vedere al eficienei,
de o serie de factori:
- concepiile despre sine ale emitorului i receptorului;
- cunotinele, credinele, atitudinile, valorile, propunerile i experienele
emitorului i receptorului;
- rolurile deinute de emitor i receptor;
5
- motivaiile emitorului i ale receptorului;
- contextul situaiilor de comunicare.

Particularitile procesului de comunicare
SCOP: de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali ntr-un context daterminat i
ntr-un mediu evolutiv. Urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea
anumitor semnificaii.
CARACTERISTICI:
se desfoar ntr-un context
are caracter dinamic
are caracter ireversibil
semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit ntre partenerii actului de
comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;
orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm
fiind adeseori mai semnificativ


2. Caracteristicile comunicrii interpersonale

2.1. Definiii

Comunicarea interpersonal presupune cel puin dou persoane, n care fiecare poate
juca, alternativ, att rolul de transmitor (emitor), ct i de receptor.

Definiii au evoluat odat cu generarea teoriilor comunicrii:
Transfer al informaiei i nelesului (semnificaiei) de la o persoan alta
(Dawis i Newstrom, dup Lupu, Zanc, 1999, p. 102).
Procesul mprtirii cu alt persoan sau persoane cunotine, interese,
atitudini, opinii i idei (Samvar i Mills, dup Nemeanu, 2000, p. 29).
Proces prin care un emitor transmite informaii receptorului, prin
intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte
(Cuilenburg et al. 1998)

Din lectura mai multor definiii, reinem cteva din caracteristicile care disting
comunicarea interpersonal de alte forme de comunicare:
are loc ntre dou persoane
1
care interacioneaz, aflate n proximitate, nu
neaprat spaial
rolurile de emitor i receptor sunt jucate simultan sau succesiv
mesajele de rspuns (feedback) sunt imediate de aceea nelesurile se pot
negocia




1
Privitor la numrul de persoane, sunt i opinii care claseaz comunicarea n grupurile mici ca
fiind de tip interpersonal.
6
2.2. Procesul comunicrii interpersonale
Ca proces, comunicarea interpersonal este schimbul de informaii (mesaje) ntre
persoane. O schem complet este prezentat n Fig. 1.













Fig. 1. Schema procesului de comunicare (dup Ludlow i Panton, 1992)

Explicaie:
Emitorul are o idee cu privire la referent (obiect, lucru, teorie etc.) pe care
vrea s o comunice altei persoane (receptorului). El i formuleaz gndurile i
sentimentele n simboluri (cuvinte, gesturi, imagini etc), dndu-le o semnificaie
intenionat pe care le emite sub forma unui mesaj folosind anumite mijloace sau
canale de transmitere existente ntre el i receptor.
Canalul de comunicare (vizual, auditiv) ales de emitor declaneaz
funcionarea organelor de sim ale receptorului. Pentru ca actul comunicaional s se
desfoare, receptorul trebuie s intre n rezonan cu emitorul, s primeasc
mesajul, s-l decodifice, trecnd de la simboluri la idee, i s reacioneze la mesaj.
Mesajul poate fi nmagazinat, reinut sau ignorat. Receptorul poate, la rndul
lui, emite un mesaj sau poate exercita pur i simplu o aciune ca rspuns la mesajul
iniial, feedback. El devine emitor i procesul continu pn cnd se oprete
comunicarea.
Receptorul emite semnale de confirmare a recepiei (feedback, conexiune
invers), care sunt, la rndul lor, afectate de zgomotul de canal i de subiectivitatea
emitorului i decodificate de acesta n termeni proprii. n funcie de coninutul lor,
emitorul i ajusteaz mesajele ulterioare pentru a se face neles i a-i atinge
scopul propus.
Primirea feedback-ului este o cale pentru emitor ca s verifice dac mesajul a
fost perceput conform inteniei lui. Cerina oricrei comunicri este concordana
dintre mesajul transmis i cel perceput de receptor.
n funcie de contextul n care are loc comunicarea, pot aprea distorsiuni n
procesul transmiterii i receptrii, fiind necesare mesaje suplimentare pentru a
clarifica semnificaia mesajului, respectiv, intenia originar a emitorului.
Unitile de informaie codificate de emitor (mesajul) pot fi interferate de alte
informaii existente simultan la nivelul canalului - zgomotul de canal - i astfel
mesajul ajunge la destinaie ntr-o form distorsionat.

Emitor


Semnificaie
intenionat
Codificare
n simboluri
Emitere de
simboluri
Recepionare
de
feedback
Primirea de
simboluri
Emitere de
feedback
Receptor


Semificaie
perceput
Decodificar
e de
simboluri
Zgomot
Canal
de
comunicare
7
Receptorul preia mesajul i l decodific, folosindu-se de acelai sistem de
coduri, n semnificaie perceput, care difer de cea intenionat nu numai din cauza
bruiajului de pe canal, ci i datorit faptului c decodificarea presupune folosirea
unor semnificaii parial diferite de la o persoan la alta. Modul n care nelegem
mesajele recepionate depinde de aa-numitul repertoriu de semnificaii (totalitatea
cunotinelor de care ne folosim n procesul nelegerii), repertoriu care depinde de
totalitatea experienelor de via i care este, din acest motiv unic pentru fiecare
individ. Atunci cnd repertoriile de semnificaii ale celor dou entiti comunicante
sunt foarte diferite, este posibil ca distorsiunea s fie att de mare, nct practic ele s
se neleag foarte puin una pe cealalt.

Deducem procesul de comunicare interpersonal depinde de variabile subiective,
aparinnd celor doi participani (abiliti, cunotine, intenii, emoii) i de variabile
obiective, legate de situaia de comunicare (condiii fizice i sociale ale comunicrii).

2.3. Competena de comunicare
Competena de comunicare este calitatea de a comunica, neleas n sens larg, care
acoper totalitatea cunotinelor, abilitilor i competenelor care formeaz ntregul
posibilitilor de comunicare dintre om i mediul su - att din punct de vedere al
emitorului, ct i al receptorului - a mesajelor verbale i nonverbale (Mrozowski,
dup Morys-Gieorgica, Bogdaska, 2004).
Factori care condiioneaz competena de comunicare::
factorul semantic-sintactic: un repertoriu de coduri, sub-coduri i limbaje
(verbal i nonverbal), precum i de convenii narative i scheme, pe care un individ le
poate folosi n formarea sau citirea mesajelor;
factorul pragmatic: cunoaterea normelor sociale i a modelelor de
comportament care regularizeaz cursul interaciunilor de comunicare n funcie de
caracterul, scopul, numrul de participani i rolurile (status-ul) acestora, ca i de
situaia de comunicare;
factorul de competen: gradul de abilitate n folosirea unor mijloace de
comunicare specifice (nvarea codului) i n introducerea de schimbri n cursul
interaciunii (schimbarea codului) precum i gradul capacitii de a procesa diferite
tipuri de mesaje;
factorul de angajare: totalitatea predispoziiilor, tendinelor i obinuinelor
care condiioneaz tipul de participare (activ, pasiv) i nivelul de participare al unui
individ la diferite tipuri i forme de comunicare.
Caracteristicile competenei de comunicare dezvoltate: Dezvoltarea
competenelor de comunicare este influenat de educaie i stilul de via.
Competena de comunicare dezvoltat este caracterizat, n primul rnd, prin:
resurse difereniate la nivelul vocabularului, simbolism cu un grad de
generalitate ridicat;
construcii lungi i complicate ale propoziiilor, o topic i sintax stricte,
utilizarea frecvent a diatezei pasive;
ntrirea sensurilor prin ordinea propoziiilor (n anumite construcii de
propoziii complexe);
folosirea frecvent (n cazul ntrebrilor i al ordinelor) a prepoziiilor care
8
indic relaiile logice, precum i legturile spaiale i temporale;
utilizarea frecvent a pronumelor impersonale;
alegerea adjectivelor i adverbelor adecvate situaiei;
expresivitatea simbolismului condiionat de forma lingvistic i
transmiterea de nuane emoionale pe lng sensul logic al mesajului;
sensul individual al cuvintelor i expresiilor transmis n vorbire, prin
construcia propoziiei i a relaiilor dintre propoziii;
manifestarea unei anumite distane fa de propria afirmaie (de exemplu,
se poate spune c...., s presupunem c...) sau referina egocentric a unei
afirmaii (de pild Cred c ..., Opinia mea este c ..., Mi se pare c ...).
Conform modelului general de comunicare (Fig.2), comunicarea eficient depinde de
competenele de comunicare a ambilor parteneri de dialog.

Competena de comunicare Competena de comunicare
a emitorului a receptorului


intenie aciune stimuli reacie efect
MESAJ
EMITOR codificare canal, cod, decodificare RECEPTOR
limbaj, mediu
aria comunicrii
eficiente








Fig. 2: Modelul general de comunicare (Morys-Gieorgica, Bogdaska, 2004)

Tot din perspectiva competenelor de comunicare, se mai face distincia ntre a
spune si a comunica sau ntre a auzi si a asculta. A spune este un proces
ntr-un singur sens, iar a comunica presupune transfer de informatie n ambele
sensuri.

Niveluri de profunzime a comunicrii

Nivelul 1 de comunicare: clisee (Ce mai faci?, Mulumesc, bine!)
Nivelul 2 de comunicare: raportare a unor date, fapte (Ieri am fost cu prietenii la
meci)
Nivelul 3 de comunicare: raportare a unor idei, opinii (Cred c pasta de dini Colgate
este excepional
9
Nivelul 4 de comunicare: raportare a unor emoii i sentimente (Mi-e fric de
ntuneric)

Stilul i comunicarea

Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de felul n care
comunicm, adic de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulri "stilul este
omul nsui", este evident c fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod de
exprimare, un anumit stil, care poart pecetea propriei personaliti, a culturii, a
temperamentului i a mediului social n care acesta triete. Stilul nu este o
proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricrui act de comunicare.
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie s ndeplineasc, n
principal, urmtoarele caliti:
- claritatea expunerea sistematizat, concis i uor de neles; absena claritii
impieteaz asupra calitii comunicrii, conducnd la obscuritate, nonsens i la
echivoc;
- corectitudinea o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale n ceea
ce privete sintaxa, topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc
solecisme i constau, cu precdere, n dezacordul dintre subiect i predicat;
- proprietatea se refer la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite
pentru a exprima mai exact inteniile autorului;
- puritatea are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul
limbii literare; potrivit cu evoluia limbii putem identifica arhaisme, care reprezint
cuvinte vechi, ieite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate n
limb, al cror uz nu a fost nc pe deplin validat i regionalisme, cuvinte a cror
ntrebuinare este local, specific unei zone. Potrivit cu valoarea de ntrebuinare a
cuvintelor, cu sensurile n care acestea snt folosite de anumite grupuri de vorbitori,
putem identifica dou categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite
grupuri de vorbitori care confer cuvintelor alte sensuri dect cele de baz pentru a-I
deruta pe cei care nu cunosc codul i jargonul, care este un limbaj de termeni
specifici unor anumite comuniti profesionale, folosii pentru a realiza o comunicare
mai rapid;
- precizia are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i expresii necesare
pentru nelegerea comunicrii;
- concizia urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr
divagaii suplimentare i neavenite;

Calitile particulare ale stilului
- naturaleea const n exprimarea fireasc, fr afectare, fr o cutare
forat a unor cuvinte sau expresii neobinuite, de dragul de a epata, de a uimi
auditoriul;
- demnitatea impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor sau a
expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviine; mai nou este invocat n
acest sens i atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial,
ovin, antisemit, misogin sau androgin.
10
- armonia obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin recurgerea la
cuvinte i expresii capabile s provoace auditoriului reprezentri conforme cu intenia
vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
- fineea folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprim ntr-un mod
indirect gnduri, sentimente, idei.


O tipologie a stilurilor de comunicare
- Stilul familiar se caracterizeaz printr-o mare libertate n alegerea mijloacelor
de expresie, ca urmare a unor intense triri afective; presupune o exprimare mai puin
pretenioas, mai apropiat, folosit n relaiile cu membrii familiei, prietenii, colegii;
- Stilul solemn sau protocolar, are ca trstur specific cutarea minuioas a
acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunrii o not
evident de ceremonie, solicitat de mprejurri deosebite, n vederea exprimrii unor
gnduri i sentimente grave, mree, profunde;
- Stilul beletristic specificitatea acestui stil const n marea bogie de sensuri la
care apeleaz i pe care le folosete; este stilul caracterizat de o mare bogie lexical,
cu apel la emoii i sentimente, utiliznd o gam variat de procedee literare.
- Stilul publicistic abordeaz o mare varietate tematic, fapt ce l apropie de
stilul beletristic, dar l deosebete de acesta faptul c pune accentul pe informaie mai
mult dect pe forma de prezentare, urmrind informarea auditoriului;
- Stilul administrativ un stil funcional, care are ca element definitoriu prezena
unor formule sintactice clieu, cu ajutorul crora se efectueaz o comunicare specific
instituiilor;
- Stilul tiinific se caracterizeaz prin aceea c n procesul comunicrii se
apeleaz la formele de deducie i de inducie ale raionamentelor, bazat pe fapte i
surse credibile i verificabile, evitnd opiniile personale nefondate pe fapte,
evinmente i teorii sau apelul la emoii i sentimente.


3. Comunicare i limbaj verbal

Semnificaiile (nelesurile) sunt de natur ideal i nu pot exista independent de un
purttor material. Purttorul material al semnificaiilor este limbajul. Un mesaj
trasmis prin cuvinte reprezint o comunicare verbal. Gndirea i limbajul se afl ntr-
o strns legtur, altfel spus, omul nu poate gndi fr s fac uz de limbaj.

Elena Trohin (2006) arat c sunt similitudini ntre comunicarea verbal i
nonverbal (prin activiti de codaj i de decodaj al informaiei, precum i prin
intervenia unor factori perturbatori de care trebuie s se in seama). Comunicarea
verbal i nonverbal au urmtoarele caracteristici:
- Nu este o activitate unidirecional, linear. Manifestrile de la fiecare dintre
cei doi poli constituie, concomitent, o cauz i un efect pentru manifestrile de la
polul opus
- Nu are exclusiv funcia de transmitere a informaiei ci i de a produce efecte
pe plan social. Decodajul, spre exemplu, este complicat prin faptul c oricrui
11
coninut i se asociaz transmiterea unei anumite intenii, care nu mbrac ntotdeauna
forme directe de expresie
- Este dependent de situaia n care se produce, datele concrete ale acesteia
gsindu-i o reflectare specific n structura procesului comunicativ
- Poate avea loc prin intermediul canalului auditiv sau vizual, mijloacele
lingvistice de codaj mbinndu-se cu cele nonlingvistice.

Limbajul este limba interiorizat, ceea ce presupune c limba ca fenomen social
preexistent individului, este preluat de acesta cu toate componentele ei (lexic,
gramatic, semantic) devenind fenomenul psihic ce se manifest n mod unic.
Limbajul are caracter subiectiv deoarece:
- individul nu-i poate nsui toate semnificaiile tuturor cuvintelor existente n
lexicul unei limbi;
- fiecare individ adaug semnificaiei principale a unui cuvnt alte sensuri
secundare, strns legate de experiena sa personal.

Exemplu : Jargonul marcheaz apartenena social, la un grup sau la o anumit
comunitate, trasnd limite de acces celor care nu aparin acelui grup. Limbajul chat-
ului este exemplar, difereniindu-se uor chaterii, care cunosc jargonul i pot
comunica cu uurin ntre ei, de non-chateri, care descifreaz cu dificultate mesajele
acestora. Suprimarea majusculelor, nlocuirea diacriticelor cu grupe de litere (tz n
loc de , sh n loc de ), abrevierile n exces i fr legtur cu ortografia i
gramatica (k n loc de ca, vb n loc de vorbim), punctuaia insuficient sau n
exces, utilizarea emoticonurilor etc., toate economisesc timpul de redactare, au mai
multe elemente grafice pentru comunicare nonverbal sau paraverbal, ns sunt
neconforme regulilor ortografice i gramaticale.

Limbajul indic i apartenena la o anumit cultur i ncorporeaz simbolurile,
tradiia i valorile acesteia. n anumite culturi, formulele de adresare sunt mai
elaborate, reflect stratificrile sociale, permit un grad mai mare de interpretare (n
sensul c mesajul verbal este mai vag), sunt structurate dup anumite forme de
respect, acord o importan mai mic sau mai mare detaliului.

3.1. Fuciile limbajului
Pornind de la elementele de baz ale comunicrii: emitor, referent (realitatea la care
se refer mesajul), codul, canalul i destinatarul, R. Jakobson deosebete ase funcii
ale limbajului verbal, dup cum accentul cade pe unul sau altul din cele ase
elemente ale comunicrii: funcia emotiv, conativ, referenial, fatic, meta-
lingvistic i poetic (Jakobson, 1964; dup Lupu, Zanc, 1999):

Funcia emotiv este centrat pe emitor, avnd drept scop exprimarea direct
a atitudinii subiectului (vorbitorului) fa de cele spuse de el. Utiliznd interjecii sau
alte mijloace stilistice, vorbitorul ncearc s exprime strile sale emoionale,
adevrate sau simulate.
12
Funcia conativ sau persuasiv este concentrat asupra destinatarului,
urmrindu-se ca acesta s adopte un anumit rspuns (comportament). Este pregnant
n limbajul puterii i n modalitatea imperativ a comunicrii.
Funcia referenial, denotativ sau cognitiv este ndreptat asupra
referentului (despre cine / despre ce se vorbete?), disprnd contextul situaional ce
privete mprejurrile (culturale, psihologice, antropologice, fizice) n care are loc
comunicarea. Se ntlnete cu deosebire comunicarea tiinific, aici interesnd n
primul rnd coninutul exprimat.
Funcia fatic se refer la ncercarea emitorului de a stabili i menine
contactul cu destinatarul i, deci, de a controla funcionarea canalului de comunicare
dintre ei. Repetarea unor poriuni ale mesajului, diferitele forme de apel sau de salut
(Alo?; Ce mai faci?) sau comunicarea cu sugarii crora mamele le vorbesc nainte ca
ei s fie capabili s trimit sau s primeasc o informaie sunt cteva exemple
ilustrative. Daniel Bougnoux remarca, dealtfel, succesul telefoniei mobile care
demonstreaz mportana acestei funcii a comunicrii (Bougnoux, 2000);
Funcia poetic se concentreaz asupra mesajului, modul de exprimare, forma
(n poezie, de exemplu), reine atenia tot att de mult ca i coninutul cognitiv
exprimat prin mesaj.
Funcia metalingvistic face trimitere la codul utilizat ntruct emitorul
folosete codul pentru a vorbi despre cod. Ea se manifest atunci cnd n comunicare
sunt necesare atenionri: tonul (de exemplu, ironic, zeflemitor), gesturi (a face cu
ochiul etc.), precizri privind accepiunile unor termeni utilizai, care indic
receptorului codul pentru lectura corect a mesajului.

Jakobson mai precizeaz c cele ase funcii ale limbajului verbal coexist, c nu
exist funcii exclusive sau unice dar exist funcii dominante.

3.2. Controlul comunicrii verbale

Interaciunea verbal nu este o simpl juxtapunere a unor activiti de ascultare i
vorbire. Procesul receptiv i cel productiv se ntreptrund. n timp ce trateaz mental
enunul nc neterminat al locutorului, interlocutorul i planific rspunsul pe baza
unor ipoteze privind natura enunului ascultat, sensul acestuia i interpretarea pe care
trebuie s o dea. Discursul este cumulativ: n timp ce are loc o interaciune verbal,
participanii converg n lectura situaiei, i creeaz ateptri i se concentreaz
asupra punctelor pertinente. Aceste operaii se reflect n forma enunurilor produse.

Schematic, controlul comunicrii este prezentat n Tabelul 1:

Tabelul 1: Elementele de control al comunicrii
Dimensiuni Elemente
Sensul mesajului Folosim acelai cod verbal?
Avem acelai nivel de limb?
Dm acelai neles cuvintelor?
Inteniile
(nivelul afectiv)
Inteniile mele sunt nelese?
n ce msur m ascult interlocutorul?
13
Este el dispus s-mi rspund?
Obiectivele
(nivelul intelectual)
Care sunt obiectivele fixate de emitor n direcia
receptorului?
Conflictele sau limitele Receptorul poate interpreta pozitiv mesajul?
Am neles poziia lui? Reticenele lui? Argumentele
lui?
mi pot exprima percepia situaiei n termeni de
facilitare a comunicrii?

n comunicarea curent, comunicarea prin limbaj verbal se mpletete cu comunicarea
prin mijloace nonlingvistice (gestuale, figurative etc.).


3.3. Axiomele comunicrii
Axat pe aspectele pragmatice ale comunicrii interpersonale, coala de la Palo Alto
afirm c totul este comunicare. Cnd te dai cu un parfum, comunici ceva celor din
apropiere. Cnd semnalizezi din main comunici ceva participanilor la trafic. Chiar
cnd eti prins lecia nenvat tot comunici ceva profesorului i colegilor. Cele apte
axiome ale comunicrii elaborate de coala de la Palo Alto, demonstreaz acest lucru.

Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau, altfel spus: este imposibil s nu
comunici, atta timp ct ntre doi interlocutori comunicarea nu se limiteaz la
componenta verbal, ci include i componentele nonverbale. Comunicarea nu are loc
numai atunci cnd este planificat sau contient. Comunicm numeroase mesaje
chiar i atunci cnd nu avem intenia de a comunica i nu suntem mereu contieni de
ceea ce comunicm. Comunicm n mod constant i n mai multe moduri.

Exemplu: Variaiile de ton, de ritm, accentuarea unor cuvinte, expresia feei,
gesturile etc. sunt componente ale comportamentului de comunicare, avnd
anumit semnificaie. Ele accentueaz i precizeaz mesajul comunicat sau,
dimpotriv, pot avea un efect perturbator (atunci cnd semnele verbale i ce
neverbale vehiculeaz mesaje contradictorii).

Axioma 2: Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i
relaional .n funcie de natura relaiei dintre interlocutori, aceeai informaie poate
fi transmis pe tonuri diferite, n forme diferite, rezultnd, evident, efecte diferite.
Dac nenelegerile de ordin informaional pot fi rezolvate prin recursul la verificare
(confruntarea cu sursele competente), cele de ordin relaional pot cu uurin
degenera iremediabil. Tonul iritat sau batjocoritor, o privire sfidtoare etc., pot duce
la ntreruperea comunicrii.

Exemplu : Relaia poate fi exprimat verbal (ca atunci cnd spunem Acesta
este un ordin"), dar mai ales nonverbal si paraverbal (prin mimic, gestic,
postur, vestimentaie, ton, accent, ritm). Cnd o relaie este deteriorat,
participanii urmresc cu mare atenie simptomele relaiei i i vneaz
14
reciproc indiciile nonverbale, care ar justifica, n opinia lor, afectarea relaiei:
soia i acuz soul c i-a vorbit pe un ton argos, c i-a rspuns plictisit etc.

Axioma 3: Comunicarea e un proces continuu, care nu poate fi tratat n termeni
de cauz-efect sau stimul-rspuns. Cnd comunicm participm cu ntreaga noastr
experien anterioar i nu avem o cauz unic pentru fiecare replic pe care o dm
celorlali: efectul unei comunicri depinde de coninutul comunicrilor anterioare.
Partenerii introduc ntotdeauna n comunicare ceea ce se numete punctarea secvenei
faptelor. Dezacordul privind modul de punctare a secvenei faptelor se afl la originea
a nenumrate conflicte care vizeaz o relaie.

Exemplu :Sensul axiomei e lmurit prin cteva exemple. Un so se nchide n
sine pe motiv c l ciclete soia; aceasta afirm c procedeaz astfel pentru a-l
scoate din pasivitate. Un patron i supravegheaz excesiv salariaii, motivnd
c altfel greesc; acetia afirm c greesc pe motiv c sunt prea strict
supravegheai. Aici comunicarea pare segmentat n acte punctuale, interpretate
drept cauze i efecte. Dar ceea ce apare pentru unii drept cauze constituie
pentru alii efect i invers

Axioma 4: Comunicarea mbrac forme digitale i analogice. n comunicarea
uman, obiectele, n sensul cel mai larg al termenului, pot fi desemnate n dou
moduri complet diferite. Le putem reprezenta prin ceva asemntor (un desen, de
exemplu) sau le putem desemna printr-o denumire convenit, un nume. n primul caz,
vom vorbi de comunicare analogic, iar n al doilea, de comunicare digital.
Componenta informaional a comunicrii e transmis cu precdere pe cale digital,
pe cnd cea relaional e transmis cu mijloace analogice. n cele mai multe situaii,
comunicarea digital implic transferul de informaii avnd la baz limbajul verbal, n
timp ce comunicarea analogic presupune transferul informaiilor pe baza limbajului
nonverbal. Cele dou tipuri de comunicare pot s existe simultan i s se completeze
n cadrul aceluiai mesaj.Numai n comunicarea interuman sunt posibile ambele
tipuri. Altfel spus, omul este singurul organism capabil s utilizeze cele dou moduri
de comunicare, digital i analogic.

Exemplu :Urcarea pe munte poate fi descris printr-o imagine
fotografic (digital), printr-un desen (analogic), printr-o
descriere verbal (analogic), sau pantomim (analogic). Dar
poate fi si mai complet dac fotografia este nsoit de
descriere verbal. Pantomima substituie descrierea verbal iar
desenul, schita, substituie fotografia.

Interaciune digital, interaciune analogic
n comunicarea uman, putem desemna obiectele, n sensul cel mai larg al
termenului, n dou moduri complet diferite. Le putem reprezenta prin ceva
asemntor (un desen, de exemplu); le putem desemna, de asemenea, printr-o
denumire convenit, scris sau pronunat. n primul caz, vom vorbi despre
comunicare analogic; n cel de-al doilea, de comunicare digital. Se cuvine s
subliniem c este vorba, cu precdere, de comunicare analogic sau digital, i nu de
15
semn analogic sau digital. (...)Dac transmite ceva, comunicarea poate crea i o
relaie. n cadrul mesajului exist coninut (care are ca obiect tot ceea ce este
comunicabil) i relaie (maniera n care trebuie s auzim mesajul; n sfrit, relaia
dintre parteneri). Distinciei coninut/relaie i corespunde distincia digital/analogic.
Ne putem atepta s constatm nu doar faptul c n orice mesaj coexist cele dou
moduri de comunicare, dar c ele se i completeaz. Potrivit oricrei probabiliti,
coninutul va fi transmis n mod digital, n timp ce relaia va fi esenial de natur
axiologic.

Coninut Ceea ce se spune digital
Relaie maniera de a spune analogic

Comunicarea digital este dur (sintax logic, abstract, fr echivoc: un
cuvnt/un sens - da/nu - dac/atunci). Comunicarea analogic este moale,
ambigu n esen: lacrimile exprim suprarea sau veselia; sursul, simpatia sau
dispreul. Omul se vede obligat s combine cele dou limbaje fie ca emitor, fie ca
receptor: el trebuie s-l transpun mereu pe unul n cellalt. Fapt dificil, care poate
contribui la apariia simptomelor de isterie. Este ceea ce i face pe cercettorii de la
Palo Alto s se ocupe de problemele comunicrii patologice.
(Lohisse, 2002, p. 140)

Axioma 5: Comunicarea este ireversibil Odat emis, mesajul produce
ntotdeauna efecte: direct sau indirect, mai rapid sau mai trziu, pe termen scurt sau
de durat. Dei n unele situaii ncercm s ne retragem cuvintele, s prezentm
scuze, efectele nu pot fi anihilate niciodat complet. De aceea este necesar un
autocontrol ct mai strict asupra propriului comportament comunicaional. Acest
principiu are implicaii importante n actul comunicrii. n relaiile interpersonale,
trebuie s avem grij s nu spunem niciodat lucruri pe care riscm s le regretm mai
trziu. i asta mai ales n situaiile de conflict, cnd spunem lucruri pe care apoi am
vrea s le retractm.

Axioma 6: Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii
simetrice sau complementare, n comportamentul comunicaional pot fi adoptate
dou sisteme: unul simetric i unul complementar. Cel simetric se bazeaz pe relaia
de egalitate ntre participanii la procesul comunicrii, iar cel complementar
presupune diferena existent ntre participani.
Exemplu : Sunt simetrice actele comunicative de acelai tip: cnd la iritare se
rspunde cu iritare, la zeflemea cu zeflemea etc. Cnd, de exemplu, iritrii i se
rspunde cu rbdare i calm, asistm la complementaritatea raporturilor de
comunicare.

Axioma 7: Comunicarea presupune procese de ajustare i acordare . Polisemia
termenilor utilizai, conotaiile pe care le pot avea, diferenele dintre experiena
lingvistic i de via a interlocutorilor, fac necesar armonizarea cmpurilor
semantice i racordarea experienelor la mesaj. Acest acordaj presupune acomodarea
cu codurile de exprimare ale celorlali i este cu att mai dificil, cu ct interlocutorii
se cunosc mai puin ntre ei, cu ct experienele lor (de via, profesionale, culturale,
lingvistice) sunt mai diferite.
16

Exemplu : Copilului mic i se vorbete utiliznd cuvinte pe care el le cunoate
i cu o intonaie aparte, asemntoare celei pe care el o folosete.


4. Comunicare i limbaj nonverbal

n interaciunile cotidiene, comunicarea se realizeaz att prin limbaj verbal ct i
nonverbal. Dac din interaciunea social am exclude elementele nonverbale, n foarte
multe cazuri am fi incapabili s nelegem coerena unui dialog. n comunicarea
cotidian, interpersonal, se estimeaz c mai puin de 10% din efecte se obin datorit
coninutului verbal al mesajului, n timp ce cca 90 % s-ar datora caracteristicilor vocii
(inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire), expresiei faciale i limbajului trupului.

Limbajul nonverbal poteneaz expresia lingvistic.

Exemplu: cnd oamenii se ntlnesc i se salut, ei realizeaz un ritual n care
gesturile se asociaz cuvintelor.

Discordana ntre unitile verbale i gesturi produc perturbaii n comunicare. De
asemenea, sunt i discordane imposibil de realizat ntre unitile mimice i cele
prozodice: poi spune ceva trist cu o mimic vesel, dar nu se poate avea o min
vesel i un ton trist.

Limbajul nonverbal anticipeaz uor expresia verbal, de exemplu, te pregteti
corporal pentru a vorbi prin orientarea ctre interlocutor i prin producerea altor
gesturi specifice (privirea caut privirea interlocutorului, expresia feei devine
zmbitoare sau furioas n funcie de intenia de comunicare etc.).

Limbajul nonverbal ofer informaii eseniale n legtur cu actorii sociali. Postura,
gesturile, ritmul i amploarea vorbirii vehiculeaz indicii n legtur cu:
- identitatea protagonitilor: personalitatea, originea lor social, chiar starea de
sntate (i duce mna la cap cnd l doare!);
- dispoziia lor emoional (zmbete i este vioi sau plnge i i ine capul n
mini);
- relaiile pe care le are cu ceilali: de distan, ierarhice, de intimitate etc.

Activitatea motrice a gesticulrii faciliteaz activitatea verbal i realizm gesturi i
micri chiar cnd vorbim la telefon i cnd gesturile nu sunt receptate.
Parametrii gestuali, posturile gestuale i mimica funcioneaz n reea cu ceilali
parametrii reprezentai de cuvinte, sintax, ambian, loc, moment etc. i mpreun
determin cldura sau rceala relaiilor interpersonale.

Comparativ cu limbajul verbal, cel nonverbal este mai spontan, prin urmare, mai
dificil de controlat i mai interpretabil. Grila de interpretare a limbajului nonverbal
propus de Tran i Stnciugelu (2007) este urmtoarea:
17
- interpretarea unui element de limbaj nonverbal n contextul tuturor celorlalte
elemente verbale i nonverbale;
- importana caracteristicilor de personalitate individuale, de educaie, de
experien, de via etc.;
- variaia modului de folosire i interpretare a limbajelor nonverbale, n funcie
de individ, profesie, colectivitate, cultur.

4.1. Funciile comunicrii nonverbale

Comunicarea nonverbal ndeplinete o serie de funcii complementare comunicrii
verbale:
Repetiie a spune i a arta n acelai timp cum anume se face un lucru
(gesturi ilustratoare) menin treaz atenia interlocutorului i l ajut s neleag i s
memoreze mai bine coninutul mesajului verbal.
Substituire a utiliza un simbol nonverbal n locul unuia verbal (gesturi
emblem) poate avea aceeai semnificaie: a arta cuiva simbolul OK n loc s-i spui
c a fcut o treab bun sau a-l bate uor pe spate pentru a-l consola, n loc s-i spui
las c trece i asta.
Accentuare tonul vocii sau zmbetul care nsoesc o fraz pot accentua
semnificaia ei.
Contrazicere utilizarea unei expresii faciale contrar spuselor poate crea
efecte comice, poate semnifica o glum etc.
Reglare utilizarea unei gesturilor adaptoare regleaz derularea interaciunii
dintre dou persoane: interlocutorii se pot invita unul pe altul s ia cuvntul dintr-o
privire, un gest fcut cu mna sau cu capul.
Completare utilizarea limbajului nonverbal poate aduga noi semnificaii
spuselor: zmbetul sigur pe sine poate da mai mult greutate cuvintelor, interlocutorul
considernd c eti sigur pe ceea ce spui; ncruntarea i tonul rstit completeaz
gravitatea unei ameninri.

4.2. Limbajele non-verbale

n cazul comunicrii nonverbale se discut de limbaje, dup formele pe care aceasta
le mbrac:

Mimica sau expresia facial este cea mai evident form de comunicare nonverbal i
cel mai uor de observat. Faa reprezint cel mai puternic mijloc nonverbal de
comunicare a ideilor i emoiilor. Muchii feei, mai numeroi la om dect la orice
animal, confer feei o mobilitate deosebit. Mimica este adesea involuntar i numai
n cazurile n care se dorete sublinierea mesajului verbal este contient controlat. Se
menioneaz cel puin opt poziii diferite ale sprncenelor i frunii, fiecare cu propria
sa semnificaie i mai mult de opt poziii ale ochilor i pleoapelor i cel puin zece
poziii pentru partea inferioar a feei. n combinaii diferite, acestea dau un numr
foarte mare de expresii posibile care permit transmiterea unor mesaje diferite.

Exemple: Dup poziia sprncenelor se poate identifica starea emoional:
18
pe jumtate ridicate surpriz;
complet ridicate nencredere;
normal lipsa comentariului sau a reaciei;
pe jumtate coborte nedumerire;
complet coborte furie.

Contactul vizual ocup o poziie privilegiat n emiterea i receptarea semnelor
interpersonale, fiind apreciat de muli autori ca cel mai puternic indiciu nonverbal
(vezi Stanton, 1995; Dinu, 1997; Ilu, 2001). n relaiile interpersonale contactul
vizual nu se face la ntmplare, ci urmeaz nite reguli sociale nescrise care stabilesc,
n funcie de circumstane, ct timp putem privi o persoan fr a-i cauza iritare sau
reacii ostile.
Exemplu: durata medie a privirii aruncate unei persoane necunoscute trebuie s fie
sub 1,5 secunde, pentru a nu fi interpretat ca un act de agresiune. Privirile insistente
pot ridica aceast medie pn la 3 secunde, dar pot, totodat, irit persoana privit,
declannd chiar riposte violente (vezi Dinu, 1997).


Funciile contactului vizual n comunicare sunt:

1. Reglarea fluxului conversaiei: ncepem de cele mai multe ori o conversaie cu
cineva, prinzndu-i n prealabil privirea. Cnd vrem s ncheiem o remarc,
semnalm acest lucru uitndu-ne la interlocutor i semnalndu-i prin privire c poate
continua el.
2. Furnizarea de feedback: n timp ce vorbesc, oamenii i privesc interlocutorii
pentru a vedea dac sunt nelei, acceptai sau aprobai. n contactul vizual se reflect
nevoia de aprobare, persoanele care au o puternic nevoie de aprobare stabilind un
contact vizual mai prelungit.
3. Semnalarea naturii relaiei: privirea poate semnala, dincolo de sentimentele
pozitive sau negative transmise prin ea, existena unei relaii speciale.
4. Exprimarea emoiilor: principala modalitate de exprimare a emoiilor este
dilatarea pupilei i este complet incontient. Alte semne, cum ar fi frecvena
clipitului, poziia sprncenelor etc. ntregesc registrul exprimrii emoiilor.

Gestica este a doua form de comunicare nonverbal ca importan i aceasta datorit
gradului su relativ de receptare. Studiile lui Hewes et al. Argumenteaz c gesturile
au stat, foarte probabil, la baza comunicrii primilor hominizi Majoritatea
persoanelor, atunci cnd doresc s sublinieze ceva, au o gestic adecvat.

Exemplu: Cel mai des ntlnit este micarea minilor, dar alturi de aceasta sunt:
btutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmic a prului etc.

N. Stanton (1995) noteaz c gesturile servesc, n comunicare, la realizarea a cinci
scopuri principale:

19
1. Comunicarea informaiei fie completnd nelesul cuvintelor (de exemplu,
ridicm un deget sau dou atunci cnd enumerm ceva), fie pentru a nlocui discursul
cum e cazul gesturilor din limbajul utilizat de surdo-mui.
2. Comunicarea emoiei prin gesturi specifice cum ar fi: palmele puse peste
gur (ca semn al surprizei), tremurturile minilor (pentru emoii puternice),
apropierea minilor (exprimnd apreciere), pumnul strns (agresiunea), atingerea feei
(anxietate) etc.
3. Susinerea discursului prin gesturi ce se coreleaz cu discursul: folosirea
minilor pentru a ilustra forme, mrimi, micri etc.
4. Exprimarea imaginii de sine. Exist diferene evidente n folosirea gesturilor:
persoanele extravertite folosesc gesturi mai energice i mai numeroase. Persoanele
introvertite vor utiliza gesturi mai discrete. n anumite boli psihice gesturile sunt fie
stereotipe, fie inhibate, fie excesive.
5. Exprimarea prieteniei se realizeaz n principal prin ecoul poziional pe care
l prezint unele persoane, imitnd poziia celui care comunic i care, alturi de alte
gesturi de ncuviinare, alctuiete un semn de atenie i empatie fa de persoana care
vorbete.

Postura se refer la poziia corpului. Stilul de a merge, de a se aeza, de a sta, poate
reflecta imaginea propriei persoane, ncrederea n sine, starea emoional sau
atitudinea fa de alte persoane. Poate indica, uneori involuntar, starea social, dorina
de dominaie, supunerea etc. Postura relev relaia de congruen / incongruen cu
interlocutorul. Participarea intens la conversaie conduce la postura congruent
(similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz
schimbarea posturii celui implicat n actul de comunicare.

Exemplu: Poziia dreapt, cu capul lsat uor pe spate i cu minile n olduri poate
indica superioritate i automulumire. Dac avem o poziie relaxat, deschis, dac nu
stm ghemuit, cu minile strnse la piept i cu picioarele ncruciate, producem
impresia c avem ncredere n propria persoan, suntem contieni de propriile caliti
i de propriul statut, dornici s stabilim o comunicare eficient.

Vestimentaia este o form mai subtil de comunicare nonverbal. n forma sa cea
mai simpl, transpare din felul cum ne mbrcm n anumite ocazii, atunci cnd
comunicm ntr-un anumit context. Vestimentaia poate indica starea de spirit i
personalitatea fiecruia. Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt
indicatori ai sistemelor personale de valori Astfel, o anumit vestimentaie este
specific ntlnirilor profesionale i o alta celor din viaa personal.

Exemplu: Spunem despre unele persoane c se mbrac extravagant, clasic sau sport,
iar prin aceasta facem deducii despre modul de via i personalitatea lor. De
asemenea, n ceea ce privete vestimentaia, sunt importante rutina, frecvena cu care
ne schimbm hainele i felul cum le purtm. Prin aceasta ne declarm, de fapt, strile
de spirit i coordonatele spaiului nostru de via.

20
Distana ca obiect de studiu al proxemicii (tiin fondat de Edward Hall, care se
ocup cu modul n care comunicm cu i n spaiu) este o alt form de comunicare
nonverbal. n The Hidden Dimension, E. Hall (1966) lanseaz conceptul de spaiu
personal, distingnd patru dimensiuni ale acestuia. Astfel s-a ajuns la zonificarea
spaiului care are n centru persoana, n patru dimensiuni, difereniindu-se patru zone
de comunicare (Tabelul 2).

Tabelul 2: Zone de comunicare
Zona Subzona
apropiat
Subzona
deprtat
Caracteristici
Intim 0 15 cm 15 cm
0,5m
Semnific relaii de intimitate (excepii: apropierea
involuntar, din lifturi, mijloace de transport n
comun aglomerate etc.). Privilegiaz comunicarea
tactil i olfactiv. Rolul vorbirii este diminuat,
contactul vizual este slab, fiind stnjenit de
apropierea excesiv. Mesajele au aici o puternic
coloratur afectiv.
Personal 0,5m
1,0m
1,0m
1,5m
Distan pe care o pstrm n relaiile cu prietenii i
la reuniuni sau ceremonii (subzona ndeprtat). Ne
protejeaz de atingere i asigur comunicarea verbal
optim. Mesajul olfactiv rmne perceptibil,
contactul vizual devine mai bun. Interlocutorii i pot
strnge mna, act care se face de regul pe un teren
neutru, ncheietura minii aflndu-se la limita zonei
intime a interlocutorilor.
Social 1,5m
2,5m
2,5m
3,5m
Este meninut n relaii impersonale, in care
elemental de intimidate este nlturat (relaii de
serviciu, relaii fa de necunoscui cum ar fi, fa de
vnztor, fa de factorul potal etc.) Subzona
apropiat faciliteaz comunicare verbal. Distana
prin care evitm contactul corporal este meninut
prin amplasarea unor bariere (biroul, catedra, ghieul,
scaunul plasat la civa metri distan etc.) Subzona
ndeprtat subliniaz distana ierarhic.
Public 3,5m -
10m
peste 10
m
Este distana corespunztoare atunci cnd ne adresm
unui grup mare de oameni, n care comunicarea i-a
pierdut aproape n totalitate caracterul interpersonal.
n subzona apropiat se pot percepe bine reaciile
publicului. Peste aceast distan, feedback-u1 se
diminueaz progresiv.

S-au dezvoltat studii i cercetri din care unele au confirmat concluziile lui E. Hall iar
altele le-au corijat sau infirmat. Dimensiunea universal a celor patru zone nu poate fi
absolutizat, nici mcar n funcie de cultur.



EXERCIII

21
1. Aezai-v n faa unei oglinzi i ncercai s exprimai nonverbal urmtoarele stri:
surpriz, ruine, agitaie, furie, tristee, mirare, nehotrre, bucurie, jen.

2. Alegei un fragment dintr-o carte, un ziar sau o povestire (de preferin cu dialog).
Citii fragmentul de text pe tonuri diferite: neutru, afectat, trist, voios, dramatic,
comic, rugtor, cu accent local. nregistrai-v. Ascultai apoi nregistrarea i sesizai
diferenele aprute ntre mesaje.

3.n timpul unei conversaii pe care o avei cu un prieten, ascultai, n mod deliberat,
mai atent dect de obicei, meninnd contactul vizual i adoptnd o postur de
ntmpinare (nici foarte relaxat, nici rigid). Remarcai reaciile celuilalt.
4. Exerciiu de autoevaluare a competenei de comunicare oral: Marcai cu X
varianta care vi se potrivete cel mai mult

ntotdeauna Rareori Niciodat
1. Avei trac dac trebuie s luai
cuvntul n public

2. Vorbii fr probleme, chiar despre
subiecte pe care nu le stpnii bine

3. Dac vi se cere s recionai pe
nepregtite la ceva ce s-a spus n acel
moment, nu v gsii argumentele

4. Avei simul umorului, folosii
vorbe de duh

5. V place s v spunei punctul de
plecare

6. Mergei ntotdeauna pn la capt
n ceea ce avei de spus, deoarece
avei clar n minte argumentele

7. Vi se ntmpl s v pierdei irul
gndurilor cnd vorbii

8. V lsai ntrerupt cnd vorbii
9. V ntrerupei interlocutorul
10. Preferai s tcei dect s v
exprimai punctul de vedere

Nota: ntotdeauna = nivel ridicat de competen, niciodata= nivel sczut

4. Observai cu atenie un interviu televizat. Urmrii reaciile nonverbale ale
interlocutorilor, notnd :
- Ct de des i n ce momente se ntrerupe contactul vizual ;
- Schimri n expresia feei (zmbet, ncruntare, clipit etc.) ;
- Schimbri n tonul sau volumul vocii;
- Cum este nsoit mesajul verbal de gestic.
Transpunei observaiile fcute pe o fi structurat pe trei seciuni: (1) Context
(Exemplu: interviu luat unei femei care are succes n afaceri. Locul: la sediul firmei);
(2): Ceea ce ai observat; (3): Concluzii (Impresia general).

22
TEMATIC I BIBLIOGRAFIE ACTIVITI INDEPENDENTE

Mizele comunicrii
Buiu, C.A. (2003), Comunicare interpersonal. Formarea pentru practici
conversaionale, Alba Iulia: Aeternitas, pp. 9-19.
Mucchielli, A. (2005), Arta de a comunica, Iai: Polirom, pp.79-85.
Controlul comunicrii prin retroaciune (feedback)
Buiu, C.A. (2003), Comunicare interpersonal. Formarea pentru practici
conversaionale, Alba Iulia: Aeternitas, pp. 61-67.
Prutianu, t. (2004), Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol 1: Iai: Polirom, pp.
226-230.
I dentificarea limbajelor non-verbale n situaii de interaciune complet
Prutianu, t. (2004), Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol 1: Iai: Polirom, pp. 1-
30.
Prutianu, t. (2004), Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol 2: Iai: Polirom, pp.
247-282.

1. Caracterizai comunicarea interpersonal
2. Care sunt trsturile comune definiiilor date comunicrii interpersonale?
3. Care este tipologia comunicrii? Dai cte un exemplu.
4. Analizai o scrisoare pe care ai trimis-o / primit-o recent, din perspectiva
procesului comunicrii interpersonale. Apoi evaluai documentul pe baza factorilor
care determin eficiena comunicrii interpersonale.
5. Analizai, din perspectiva competenelor de comunicare, urmtoarea
aseriune : Ceva exprimat (spus) nu nseamn neaparat deja ceva auzit. Auzit nu
nseamna neaparat deja ceva nteles. nteles nu nseamn neaparat deja ceva cu care
s fi de acord. A fi de acord nu nseamn deja ceva ce se va aplica. Aplicat nu
nseamn nici pe departe meninut. Considerai apoi c acesta este rezumatul unui
eseu. Elaborai un coninut de 2 - 3 pagini.
6. Comentai, prin prisma noiunilor prezentate aici, urmtoarea nlnuire de
afirmaii: Informaia pe care o ai nu este cea pe care o vrei; Informaia pe care o
vrei nu este cea de care ai nevoie; Informaia de care ai nevoie nu este cea pe care
o poi obine; Informaia pe care o poi obine cost mai mult dect poi s
plteti.
7. Imaginai-v o situaie de comunicare complex i identificai elementele
unui proces de comunicare.
8. Definii competena de comunicare. Listai cinci modaliti prin care
aceasta se poate mbunti.
9. nlocuii termenii generici din schema procesului comunicrii interpersonale
cu termenii concrei din urmtorul fragment de dialog:
Mama: Maria, unde ai pus linguria de cafea?
Maria: Ce ai spus? Nu te aud! Telefonul acesta e bun de aruncat!
10. Facei distincia dintre limb i limbaj. Dai exemple
11. Care sunt funciile limbajului verbal? Ilustrai.

Autoevaluare
23
12. Care sunt funciile comunicrii nonverbale?
13. Prezentai limbajele nonverbale i exemplificai facnd referire la o situaie
de comunicare verbal la alegere.

Tem de control

Analiza comunicrii verbale verbale i nonverbale a prezentatorului unei emisiuni
de tiri
Alegei o emisiune de tiri pe care putei s o urmrii constant cel puin o sptmn.
1. Identificai trei mesaje care au funcie predominant emotiv i trei mesaje
care au funcie predominant persuasiv. Facei o transcriere ct se poate de exact a
acestor mesaje.
2. Notai caracteristicile comunicrii non-verbale ale prezentatorului, respectiv:
- Mimica
- Contactul vizual
- Gestica
- Postura
- Vestimentaia

24

MODULUI II. COMUNICAREA DE GRUP

Unitile de nvare i duratele medii

1. Tehnici n comunicarea de grup (4 ore)
1.1. Caracteristicile comunicrii de grup
1.2. Asertivitatea i comunicarea de grup
1.3. Empatia i comunicarea de grup
1.4. Tehnici de rezolvare a problemelor prin comunicare de grup
1.5. Realizarea consensului n grup
1.6. Comunicarea n cadrul echipei
2. Comunicarea n organizai (2 ore)
2.1. Comunicarea oral i comunicarea scris
2.2. Comunicarea formal i comunicarea informal
2.3. Comunicarea n cadrul edinelor

Obiective
nsuirea noiunilor i conceptelor de baz privind comunicarea
n grupuri i organizaii
Dezvoltarea capacitii de a ilustra noiunile teoretice prin
exemple
Identificarea de aplicaii practice n conversaia cotidian i
profesional

1. Tehnici n comunicarea de grup

1.1 Caracteristicile comunicrii de grup
Grupul poate fi definit ca un ansamblu de persoane interdependente. Se vorbete de
grupuri mici (restrnse) i grupuri mari. Comunicarea n cele dou tipuri de grupuri ia
forme diferite. Cu exceptia lui De Visscher, care stabileste dimensiunile minime ale
grupului la 5 membri, majoritatea autorilor sunt de acord in a considera ca un grup
restrns cuprinde de la 3-4 pna la 25 de persoane. Prezena mai multor participani la
procesul de comunicare induce unele modificri n procesul comunicrii comparativ
cu dialogul (comunicarea ntre dou persoane).

Comunicarea de grup poate fi direct (cei angajai n procesul de comunicare se afl
fa n fa) sau poate fi mediat (text scris, pot electronic,etc).

Dac avem de-a face cu ageni mediatori (telefon,internet) apar aspecte distincte n
procesul de comunicare fa de comunicarea direct:
ideile trebuie prezentate coerent, ntr-un limbaj clar, care s fie neles de toi
membrii grupului;
ntrebrile din partea grupului se cer formulate simplu i explicit
exist adesea limitri de timp i de resurse din partea grupului
rolurile formale sau informale sau atribute ale vorbitorului influeneaz modul
n care este transmis sau receptat mesajul
25


Aspecte ale dinamicii de grup i comunicare n cadrul grupului

Coeziunea grupului se definete ca dorina membrilor grupului de a fi mpreun, de a
desfura activiti mpreun. Coeziunea se refer la ct sunt de unii membrii
grupului i la o atmosfer pozitiv din cadrul grupului. Factorii care determin
coeziunea grupului sunt:
Sistemul de norme;
Mrimea grupului;
Similaritatea dintre membrii grupului;
Sistemul de recompense.

Fenomenul conducerii (leadership). Liderul grupului este centralizatorul comunicrii
de grup contnd factorii lui de personalitate, de dezvoltare i cognitivi.

Influena social reprezint modul n care individul i modific comportamentul,
opiniile, n prezena real sau perceput a celorlali (conformismul, compliana,
obediena etc.).

1.2. Asertivitatea i comunicarea de grup

Asertivitatea reprezint capacitatea de a-i influena pe ceilali, permind exprimarea
sentimentelor i opiniilor n legtur cu un eveniment, fr a-i blama sau fr a-i
considera pe ceilali drept adversari.

Ce reprezint asertivitatea?
Asertivitatea reprezint o filozofie de via bazat pe atitudini caracterizate de
respectul de sine i de respectul pentru ceilali. Se pun n aplicare reguli pentru sine,
precum i reguli pentru ceilali.
Asertivitatea reprezint abilitatea de a exprima direct i clar propriile
sentimente, opinii, nevoi i dorine, ntr-un astfel de mod care s nu lezeze demnitatea
altuia i nici cea proprie.
Asertivitatea reprezint acceptarea responsabilitii pentru faptele noastre i
confirmarea dreptului de a fi judecai pentru aciunile noastre. Reprezint susinerea
mpotriva eforturilor altora de a ne manipula.
Asertivitatea reprezint un comportament caracterizat de calm, respect de sine,
ncredere n puterile proprii, care ofer o aplicare adecvat a propriilor drepturi, fr a
aduce atingere drepturilor celorlali.
Asertivitatea reprezint o form de comportament care poate crete ansele de
succes n interaciunea cu ceilali, fr a purta povara exigenei i fr a fi forai sau
manipulai de ctre ceilali.
Asertivitatea reprezint un comportament cu caracteristici diferite de ale unui
Comunicarea n cadrul grupului poate fi considerat cea mai important
competen social, cu implicaii n manifestarea i dezvoltarea altor abiliti.
26
comportament pasiv sau agresiv.

Cele zece drepturi asertive
1. Am dreptul s supun judecii propriul comportament, propriile gnduri i
sentimente i s fiu responsabil pentru consecinele lor.
2. Am dreptul s nu m scuz, s nu dau nici o explicaie i s nu cer iertare
pentru comportamentul meu.
3. Am dreptul s apreciez cnd i n ce msur sunt responsabil pentru
soluionarea problemelor celorlali.
4. Am dreptul s mi schimb punctul de vedere.
5. Am dreptul s fac greeli i s fiu responsabil pentru greelile mele.
6. Am dreptul s spun nu tiu.
7. Am dreptul de a fi independent de bunvoina celorlali.
8. Am dreptul s nu iau decizii logice.
9. Am dreptul s spun nu te neleg.
10. Am dreptul s spun nu-mi pas.

Filozofia asertiv
1. Accept c fiecare are deprinderi de comunicare bine nrdcinate i atitudini
pe termen lung i care susin i securizeaz aceste deprinderi de comunicare.
2. Accept deprinderile de comunicare ca pe un dat.
3. Voi replica prin comunicare asertiv i o atitudine de tipul toat lumea
ctig de fiecare dat cnd ceilali apeleaz la comunicare non-asertiv sau
agresiv.
4. neleg c oamenii se schimb numai atunci cnd vor ei s se schimbe.
5. mi aleg standardul personal de comunicare; prefer s folosesc acest
standard dect s m adaptez la standardele de comunicare ale altora.
6. tiu c toi oamenii sunt diferii i c toate tipurile de oameni sunt OK.
7. mi asum responsabilitatea pentru sentimentele, gndurile, atitudinile i
comportamentul meu. mi dau seama c nu pot fi responsabil pentru sentimentele,
gndurile, atitudinile i comportamentul altora.
8. Accept c fiecare individ dintr-o relaie este responsabil, n egal msur, de
eecul sau succesul unei relaii.
9. tiu c a fi non-asertiv i agresiv reprezint o parte a existenei umane.
10. tiu c fiecare alegere de tip asertiv previne orice alt alegere de tip non-
asertiv i mbuntete ansele de succes n cadrul familiei sau la locul de munc.

Asertivitatea reprezint o filozofie i nu o formare a abilitilor de comunicare;
aceasta ofer vieii o calitate mai nalt.


Comunicarea asertiv vizeaz capacitatea de a exprima propriile triri i opiuni
ntr-o manier n care stima de sine i a celorlali s nu fie lezate.

1. Pasivul: Eu nu sunt OK. Tu eti OK. Nevoile tale sunt mai importante
dect ale mele
27

2. Agresivul: Eu sunt OK. Tu nu eti OK. Nevoile mele sunt mai importante
dect ale tale

3. Asertivul: Eu sunt OK. Tu eti OK. Ambii avem nevoi. Spune-mi-le pe ale
tale . i le voi spune pe ale mele. Hai s vedem cum putem face ca lucrurile s
mearg. Amndoi suntem importani



Tabelul 4: O analiz comparativ a trei tipuri de comportament



Realiznd o analiz a comunicrii asertive, putem prezenta o serie de comportamente
necesare n relaiile de grup:
- spune "nu" atunci cnd situaia o cere
- poi s ceri un serviciu
- poi exprima att emoiile pozitive, ct i pe cele negative
- poi ncepe, continua i finaliza o conversaie
- poi avea putere de convingere
- ai curajul s-i susii propriile drepturi
Pasivul Asertivul Agresivul

Drepturi
nu i comunic
drepturile
i comunic drepturile
personale fr a le viola
pe ale altora
i comunic
drepturile fr a fi
interesat de
drepturile altora

Interese

este interesat n
primul rnd de
ceilali
i urmrete interesele
dar ntr-o manier n care
se respect pe sine
respectndu-i i pe
ceilali
nu este preocupat
dect de propriile
interese

Conformism
se supune presiunii
celorlali
rezist la presiunile
celorlali
face presiuni
asupra celorlali
Comunicarea
sentimentelor
nu-i exprim
sentimentele
i exprim sentimentele
onest, deschis
i exprim ostil
sentimentele
Implicare n
atingerea
obiectivelor
se bazeaz pe ce fac
ceilali, chiar dac nu
este n folosul lui
i atinge obiectivele prin
eforturi proprii
i atinge
obiectivele
prin efortul altora
28
- poi lua cuvntul n aprarea cuiva defavorizat, nedreptit
- asum-i responsabiliti
- susine-i punctele de vedere

Asertivitatea se opune agresivitii i manipulrii, dar i comportamentului pasiv, ea
nu nseamn nici dominare, nici renunare, lipsa de combativitate.

Atitudini non-asertive n cadrul grupului: fuga i atacul

Cnd cineva trebuie s fac fa reaciilor celorlali, cnd are nevoie de ei sau cnd
trebuie s rezolve o nenelegere cu alte persoane, diferitele reacii pot fi rezumate n
trei atitudini tipice: s fugi, s ataci, s te afirmi.

Primele dou atitudini nu dau rezultate bune dac vrem s rezolvm o problem i n
acelai timp s ne asigurm bune relaii cu ceilali. Ultima, afirmarea prin asertivitate
este cea recomandat.


Fuga
Fuga reprezint o atitudine de evitare (activ sau pasiv) n faa oamenilor i a
evenimentelor: dect s se afirme ncet, dar sigur, "fugarul" prefer s se supun sau
s fug, chiar i n dezavantajul su, cu toate c ar avea posibilitatea de a aciona
altfel. Incapacitatea de a fi asertiv cnd mprejurrile o cer, determin deseori
anxietate (care produce modificri somatice: insomnii i migrene). n plan
comportamental, manifestrile cele mai frecvente ale atitudinii de fug i pasivitate
sunt roaderea unghiilor, contractarea muchilor feei ca urmare a scrnetului de dini,
btutul cu degetele n mas, rsul nervos, micarea continu a picioarelor etc.
Majoritatea persoanelor care aleg atitudinea de fug se justifica invocnd pretexte
care nu sunt dect raionalizarea refuzului de a se afirma.


Principalele consecine pe plan social i emoional:
Resentimente, ranchiun i confuzie
Pierdere de energie
Pierderea respectului de sine
Suferin psihic (de la indispoziie pn la angoas i anxietate)


Atacul (nfruntarea)

Atacul este o atitudine de agresivitate n faa oamenilor i evenimentelor: dect s se
afirme ncet, dar sigur, "atacatorul" prefer s-i supun pe ceilali, s-i fac s se
plieze dup el, chiar i n detrimentul su, dei ar avea posibilitatea s acioneze altfel.
Tipul agresiv vorbete tare, ntrerupe, aduce n discuie problemele sale n timp ce
vorbete cellalt. Nu-i poate controla bine timpul de exprimare. Adesea afieaz un
zmbet ironic sau i manifesta dispreul ori dezaprobarea prin mimic. i place s
29
recurg la imagini ocante sau brutale. Atitudinile de atac n viaa de zi cu zi
Agresivitatea apare n chipuri diverse i ia mti care pot nela interlocutorul sau
chiar pe sine. Cunoaterea tuturor faetelor atitudinii de atac este un instrument preios
pentru a-i nelege pe ceilali, pentru a ne cunoate mai bine i pentru a ne dezvolta
alte atitudini, mai pozitive.

Exemple tipice de atacatori din viaa cotidian:

Autocratul (poziie ierarhic dominanta). Acest tip de persoan are nevoie s-i
distrug n sens metaforic pe subordonai pentru a-i putea impune puterea. Obine
consimmntul prin teroare. Recurge de bunvoie la capcane i la lucruri neplcute.
Revoltatul (poziie ierarhic subordonat). Este persoana se simte nvestit ntr-
o misiune de denunare a celor care i mpiedica pe alii s-i expun ideile personale:
fiecare piedic, fiecare constrngere sunt dovezi ale neansei.
Gic-contra este persoana cu un pronunat spirit de contradicie. n cazul
acestui tip, un schimb de priviri este ntotdeauna o ocazie de a se opune (n lipsa
puterii de a se impune). Pe moment, obiectul final al unei discuii i se pare
nesemnificativ n comparaie cu obieciile i dovezile care abund n mintea sa, n
timp ce ascult opinia altuia.
Profetul funebru este cel de la care auzim mereu, mai ales n situaii de
nereuit, "V-am spus eu", profeie funebr a crei realizare este cu att mai
probabil cu ct persoana face totul - vorbe, aciuni, omisiuni - pentru ca anunat
catastrof s se produc efectiv
Mierosul - Prea politicos pentru a fi cinstit, ascunde prin amabilitatea excesiv
o agresivitate gata s ias la iveal.
Surdul univoc - Cel surd la prerile celorlali, se ascult doar pe sine, este
vorbre i zgomotos, mereu pregtit s-i dea cu prerea, "gur bogat", este
imposibil s-l ntrerupi.
Rzbuntorul - Mereu acru, gata de rzbunare i care nu uit i nu iart nimic;

Consecine nefaste ale atitudinii de atac:
Revana (sau roata se ntoarce) ntruct atacul cere atac. Cnd se va ivi ocazia,
agresivul va gsi n faa s o alt persoan agresiv;
Eficacitate aparent; dispre sau dezaprobare;
Suferina de a nu fi agreat;
Lipsa informaiei utile;
Risip de energie

1.3. Empatia i comunicarea de grup

Empatia reprezint capacitatea unei persoane de a se pune pe sine n poziia altei
persoane, stabilind unele raporturi i anticipnd reacii i comportamente. Cu alte
cuvinte, a fi empatic nseamn a percepe ct mai exact ce gndete i ce simte cellalt,
ca i cum "ai fi" cellalt. Comunicarea de tip empatic presupune o relaie cu caracter
interactiv, favoriznd un comportament cooperant, de nelegere ntre parteneri,
putnd determina acea armonie social caracteristic relaiilor interpersonale din
30
grup.

Un alt comportament-cheie n relaiile de grup este reprezentat de manifestarea
sprijinului (suportivitatea).
Sprijinul poate lua diverse forme:
- Verbal: elogiul, aprobarea, acceptarea, consimmntul, ncurajarea;
- Nonverbal: ca recompense care se exprim prin surs, nclinarea capului,
atingere i ton.
- Alte recompense: forma ajutorului concret, a cadoului, a invitaiei, sfatului
sau informaiei utile.

Comunicarea empatic n cadrul unui grup presupune ascultare i cooperare, sprijin
i adaptare. Acestea pot fi atinse prin respectarea ctorva reguli:
- "atacarea" problemei, nu a interlocutorului
- exprimarea n termeni de descriere i nu de judecat la adresa celuilalt
- referire la fapte concrete, nu la generaliti
- distingerea faptelor de opinii sau sentimente
- recunoaterea importanei ca individ a interlocutorului, indiferent de opiniile
sale
- evitarea de a ntrerupe interlocutorii
- asumarea rspunderii pentru afirmaiile fcute, pentru ideile exprimate

1.4. Tehnici de rezolvare a problemelor prin comunicare de grup

Pentru a ajunge la armonizarea punctelor de vedere i la adoptarea unor soluii finale
care s fie acceptate i asumate de toi membrii grupului sunt recomandate cteva
tehnici de lucru menite a conduce la identificarea soluiilor.

Analogia discutarea subiectului n cauz fcnd analogii i comparaii cu altele
asemntoare poate conduce la apariia unor soluii care s rezolve cazul.
Identificarea similitudinii cu alte situaii ofer i condiii pentru a anticipa
consecinele soluiei adoptate.
Inversarea rolurilor ntre membrii echipei i foreaz pe acetia s adopte i s
neleag perspective noi fa de problema ce se cere rezolvat, s experimenteze noi
responsabiliti i raportri la aceasta. Tehnica este util ndeosebi pentru situaiile n
care unii dintre membrii echipei trebuie s preia rolul unuia dintre coechipieri sau s-l
nlocuiasc.
Evaluarea statistic este o tehnic de compromis, n cadrul creia fiecare dintre
membrii echipei i expune n scris soluiile pentru fiecare problem n discuie,
urmnd ca soluia majoritar s fie discutat i adoptat de ntregul grup. Avantajele
tehnicii constau n faptul c elimin discuiile cu privire la paternitatea soluiei, este
susinut din bun nceput de ctre majoritatea membrilor grupului i economisete
timp. Punctul slab al acestei tehnici const n faptul c nu confer alt temei soluiei
adoptate dect cel al susinerii majoritare.
Elaborarea integrat presupune dou etape de lucru: partajarea obiectivelor
problemei i consolidarea rezolvrilor n soluia final. Aceast tehnic presupune, n
31
prima etap, elaborarea unei schie minimale a soluiei ale crei elemente sunt
repartizate spre rezolvare membrilor echipei n conformitate cu competenele i
abilitile lor; ca n a doua etap, cea a consolidrii, rezolvrile detaliate elaborate de
acetia s fie integrate n vederea definirii soluiei finale. Avantajul acestei tehnici
const n aceea c implic pe toi membrii echipei n elaborarea soluiei, fiecare n
partea pentru care are cea mai ridicat competen, i permite liderului echipei, s
aib o perspectiv sinoptic i continu asupra stadiului de elaborare a soluiei.
Avantajele rezolvrii problemelor n grup
Punerea problemelor spre rezolvare n cadrul grupului prezint calitatea de a
genera o cantitate i o varietate mai mare de idei, datorit emulaiei ce apare ntre
membrii acestuia;
n cadrul grupului punctele de vedere absolute, extremiste, sunt mai greu de
susinut, confruntarea de idei conducnd inevitabil la relativizarea poziiilor extreme i
la armonizarea opiniilor;
Discutarea deschis a problemelor este primul pas i unul foarte important
pentru angajarea contient i voluntar a membrilor grupului la transpunerea n
practic a soluiilor adoptate.
Luarea deciziilor n cadrul grupului conduce la o mai bun cunoatere a
calitilor i capacitilor individuale, profesionale, ale membrilor grupului.
Dezavantajele rezolvrii problemelor n grup
Adesea, cei care se afl n poziii influente refuz soluiile adoptate ca urmare a
activitii de decizie de grup.
Exist situaii n care deliberarea grupului este fals, lundu-se de fapt hotrri
ce au fost stabilite dinainte, activitatea grupului avnd rolul de a conferi o aparen
democratic.
Nu ntotdeauna grupurile destinate lurii unor soluii sunt alctuite din cei mai
potrivii oameni. Dezacordul care se poate instala la nivel personal ntre membrii va
influena negativ procesul de soluionare a problemelor, iar dac persoanele
desemnate s fac parte din grup nu sunt competente n problema care cere rezolvare,
eecul este asigurat.
Dac liderul grupului nu este exersat n tehnica negocierii, exist riscul
deteriorrii coeziunii de grup i al ratrii scopului pentru care a fost constituit grupul.
Consecina este valabil i pentru situaia n care majoritatea membrilor grupului nu
au cunotine privind tehnicile de negociere i principiile acesteia.

1.5. Realizarea consensului n grup

Acceptarea de ctre toi membrii grupului a unei unice variante de soluionare a
problemelor nu este o sarcin uoar. Inevitabil, unii dintre membrii grupului vor fi
nevoii sa fac concesii, s renune la soluiile propuse de ei i s le accepte pe altele.
Nu doar acceptarea este problematic, ct mai ales asumarea acestor rezolvri i
angajarea pentru ndeplinirea lor. Pentru crearea condiiilor ce vor conduce la
realizarea consensului n cadrul grupului i la susinerea soluiilor finale, trebuie avute
n vedere cteva premise:
32
Clarificarea conceptual
Principala cauz a dezacordului care apare ntre membrii unui grup i are originea n
comunicarea defectuoas ntre membrii grupului i n meninerea unui echivoc cu
privire la conotaiile termenilor i conceptelor importante n jurul crora se
construiesc soluiile. O expunere clar a conceptelor, oferirea de lmuriri n fiecare
caz n parte i pentru fiecare solicitare, creeaz atitudinea ateptat, de acceptare a
argumentelor i de susinere a concluziilor ce vor ntemeia soluia. n acest scop este
solicitat confirmarea membrilor grupului cu referire la nelegerea conceptelor
folosite, iar atunci cnd e nevoie, explicaiile se dau cu bun credin, n interesul
celor care le solicit.
Coeziunea grupului
Un factor important n procesul de luare al deciziilor n grup este rezistena grupului
i a membrilor acestuia la presiunile externe care se fac n scopul determinrii unei
soluii anume sau al grbirii ajungerii la soluie. Grupul trebuie s combine eficiena
aciunii sale cu fermitatea i s nu se lase influenat de astfel de presiuni. n acelai
timp, trebuie s-i sprijine pe membrii care snt sub influene externe i s-i ajute s
integreze valorile grupului. Discuiile n contradictoriu n cadrul grupului, care au
drept scop doar punerea n valoare a unor membrii n detrimentul altora, trebuie s fie
evitate. Contradiciile trebuie s priveasc valorile soluiilor propuse i nu persoanele
pe care le propun.

Recomandri pentru realizarea consensului

Prevenirea fenomenului de gndire de grup
Fenomenul de gndire de grup reprezint capcana cea mai des ntlnit n care sunt
prini membrii grupurilor. Ea reprezint o abandonare a gndirii critice, fiind cauza
multor eecuri n urma aplicrii soluiilor stabilite astfel. Tentaia de a renuna la
gndirea critic apare atunci cnd grupul, a obinut n mod constant succese n
activitatea sa, ajungnd s-i dezvolte astfel iluzia invulnerabilitii. Stabilizarea n
rezolvarea unor tipuri de probleme poate conduce la aciune stereotip n abordarea
procesului de aflare a soluiilor, fapt ce va conduce n final la o inadecvare ntre
probleme i soluii, la nemulumire n faa eecului i la disensiuni ntre membrii. O
exacerbare a gndirii stereotipe, n condiiile unei serii de succese, poate fi sursa unei
iluzii de profesionalism cu accente morale, potrivit creia membrii grupului nu pot
grei, pentru c sunt profesioniti iar moralitatea lor este desvrit, confirmat fiind
de seria de succese pe care le nregistreaz. Sub aparenele acestei imagini de succes
se ascunde, nu de puine ori, voit sau incontient nc, iluzia unanimitii i a
coeziunii grupului. n situaii care vor cere rezolvarea unor probleme atipice, un grup
iluzionat de astfel de imagini va intra, cel mai probabil, n criz, dovedind
incapacitatea de a ajunge la consens i de a elabora o soluie susinut de toi membrii
grupului.

ncurajarea gndirii critice, amendarea tendinelor de impunere a gndirii n grup,
chiar dac provoac, pe termen scurt, o turbulen, aceasta va fi de mai mic amploare
i incontestabil de o real fertilitate pentru coeziunea i consensul grupului.
33
Aplicarea unui algoritm de rezolvare a problemelor
O echip bine structurat i va elabora i un algoritm de elaborare a soluiilor, care
trebuie s cuprind n mod obligatoriu:
inventarierea tuturor soluiilor oferite de membrii grupului;
eliminarea soluiilor concurente, unificarea celor complementare;
confruntarea soluiilor propuse cu interesele i obiectivele cazului respectiv;
evaluarea soluiilor optime;
elaborarea argumentelor pentru susinerea soluiilor optime;
testarea soluiilor n vederea determinrii consecinelor pe care le produc;
stabilirea soluiei finale;
distribuirea responsabilitilor.
Acordul grupului cu privire la algoritmul de lucru este o parte important a
consensului dintre membrii grupului. Stabilirea iniial a unui algoritm are meritul de
a elimina discuiile referitoare la oportunitatea unor aciuni i de a prefigura etapele ce
urmeaz a fi parcurse, canaliznd i concentrnd astfel eforturile membrilor echipei.
Promovarea tehnicilor i metodelor noi
Atunci cnd un tip de probleme este determinat, exist de regul i tipuri de soluii
pentru acestea, fapt care simplific mult activitatea de luare a deciziilor. Cel mai
adesea grupul este convocat atunci cnd apar probleme noi, atipice, care solicit
soluii noi. n astfel de cazuri, promovarea i sprijinirea ideilor noi reprezint o
conduit de adaptare fireasc la provocrile adresate grupului. Evitarea gndirii
clieizate, a gndirii de grup, reprezint semnalul unui posibil consens ntre problem
i rezolvare. ncurajarea gndirii creative a membrilor grupului reprezint condiia de
libertate a aciunii acestora. Acceptarea recurgerii la noi metode de abordare sau la
tehnici care s sugereze soluii reprezint un mod de meninere n actualitate a
echipei, de adaptare a acesteia la modificrile din mediul comunicaional i de
asigurare a continurii aciunii grupului i n viitor.

1.6. Comunicarea n cadrul echipei

De cele mai multe ori oamenii au de realizat sarcini mpreun cu alii. Deseori cei
care au de ndeplinit o sarcin comun formeaz o echip. Facem cumprturi,
recoltm cartofi, planificm o excursie etc., sunt exemple din viaa cotidian de
sarcini pe care adesea nu le facem singuri. De pild, dac vrem s cumprm un
cadou comun unui prieten, grupul discut, caut prin magazine, poate discut din nou
ca apoi s se ia decizia final, chiar dac n tot acest proces se distribuie i sarcini
individuale (cineva face cercetarea de pia, altcineva comunic preferinele
srbtoritului i un altul merge la magazin s cumpere cadoul ales de grup), sarcina de
a cumpra cadoul este a grupului.

Cel mai important scop al comunicrii n cadrul echipei este acela de a fi neles.
Lipsa nelegerii este frustrant i nate descurajare. Atunci cnd lipsete comunicarea
eficient n cadrul grupului, discuiile vor abandona rapid subiectul, replicile
schimbate ntre participani devenind mai curnd un schimb de cuvinte dect un
schimb de idei i de sensuri.
34
Reguli pentru o comunicare eficient n echip
Comunicarea proces bidirecional pentru a reui s comunice eficient,
fiecare membru al grupului trebuie s aib n vedere ca ceea ce comunic s prezinte
interes real pentru ceilali. Nu trebuie uitat c unele aspecte ale subiectului sunt
cunoscute participanilor, repetarea lor nefcnd altceva dect s-i plictiseasc.
Ascultarea face i ea parte din procesul de comunicare, aa c o atitudine activ n
ascultare va ncuraja emitentul la a formula i transmite idei noi i interesante.
Concizie i precizie o formulare concis i clar a ideilor are mult mai mari
anse de a fi neleas i apreciat de ctre membrii echipei. Precizia n comunicare
este absolut necesar, deoarece fiecare membru al grupului dorete s tie n ce
msur este implicat de soluiile pe care le propune vorbitorul i cum trebuie s-i
reformuleze obiectivele astfel nct aciunea sa s nu vin n coliziune cu cele ale
celorlali.
Atitudinea n timpul comunicrii conteaz uneori mai mult dect ceea ce se
spune. Felul n care este spus o idee joac un rol mai important dect coninutul ei,
atunci cnd e vorba despre receptivitatea pe care o manifest ceilali membrii ai
grupului. Concordana dintre semnificaia elementelor de comunicare non-verbale i
coninutul ideilor este foarte important. O atitudine deschis, sincer, n timpul
expunerii, are rolul de a capta atenia. Urmrirea efectului pe care l produce
comunicare asupra membrilor grupului ofer posibilitatea reaciei de control prin
feed-back i de ajustare a comunicrii.
Recomandri pentru comunicarea n echip
Orice argument care susine obiectivul este bun, indiferent din partea cui vine
i indiferent din ce domeniu.
Prezentarea unei argumentri trebuie s se ncheie cu o concluzie i cu
prezentarea consecinelor. Dac membrii grupului pot s trag singuri aceast
concluzie i s devin contieni de consecine, prezentarea acestora poate lipsi.
Susinerea unei idei trebuie nceput cu argumentul cel mai puternic.
Membrii grupului trebuie s foloseasc acelai limbaj.
Folosirea adjectivelor calificative n loc de argumente nu ajut la nimic, dect,
cel mult la devierea discuie spre sensul n care sunt folosite acestea.
Generalizrile nu fac dect s produc confuzie i s induc ideea c nu exist
excepii de la regula enunat, aadar, probabil, nici soluii pentru problema n
discuie.
ntrebrile trebuie formulate de o manier deschis i direct pentru a nu oferi
ocazia unor evitri.
Comunicarea nu trebuie monopolizat indiferent de cantitatea i importana
argumentelor pe care le susine cel n cauz. ncurajarea participrii tuturor membrilor
echipei la discuii ofer oportunitatea formulrii unor idei noi i mai bine structurate,
cu adresabilitate mai precis.

2. Comunicarea n organizai

Numeroase definiii atribuite comunicrii att organizaionale/ instituionale/
corporative, ct i manageriale (comunicarea managerial este parte component a
35
procesului de comunicare organizaional), pun n eviden diferite caracteristici ale
fenomenului dat.

,,comunicarea organizaional este un proces de creare i schimb de mesaje n
interiorul unei reele de relaii interdependente, care s se conformeze incertitudinii
mediului [Cuilenburg et al., 2000, p.110].


2.1. Comunicarea oral i comunicarea scris

Un aspect important al strategiei de comunicare n organizaii l reprezint adoptarea
deciziei de a comunica oral, n scris sau n ambele moduri. De asemenea, se pune
problema deciziei de a comunica fa n fa/unu la unu sau ntr-un grup mai larg. De
exemplu, este posibil transmiterea unui mesaj personal, n scris fiecrei persoane cu
care se dorete a se comunica, dar acest lucru cere mult timp. Alternativa este
trimiterea aceluiai mesaj scris tuturor persoanelor. Cu echipamentele de procesare
actuale, aceasta necesit puin timp, dar are ca efect pierderea impactului personal pe
care l produce un mesaj transmis fa n fa. Pe de alt parte, este posibil ca alegerea
comunicrii orale s se fac n cadrul edinelor, ceea ce presupune o comunicare
oral de grup.

Ambele forme de comunicare au avanteje i dezavantaje. Managerul ar trebui s in
cont de urmtorii factori n luarea unei decizii cu privire la forma de comunicare:
timpul disponibil;
importana mesajului;
gradul de receptivitate/deschidere a receptorului;
abilitatea managerului de a prezenta n scris sau verbal.

Uneori este recomandat transmiterea n scris a unor anumite mesaje importante,
alteori este mai eficace s se poarte o discuie liber asupra unui aspect, pentru
clarificarea nelmuririlor i ncheierea unei nelegeri, urmate de redactarea
rezumatului acestei nelegeri.

2.2. Comunicarea formal i comunicarea informal

Comunicarea formal. Mesajele care circul pe canalele reglementate,
prestabilite ale unei organizaii constituie comunicarea formal. Coninutul
comunicrii este legat de activitatea organizaiei, de munc i de tot ceea ce este
legat de aceasta. Comunicarea formal poate consta din mesaje verbale,
nonverbale, scrise, sub form de scrisori, mesaje telefonice, mesaje radio,
imprimate, note interne. Chiar i unele gesturi pot constitui comunicare formal.
Mesajele sunt transmise de cei autorizai: pe canalele oficiale acestea ajung la cei
care trebuie s reacioneze, la oameni sau aparatur care trebuie s cunoasc
coninutul acestor mesaje.

36
De obicei, toate comunicrile formale sunt nregistrate i pstrate n evidenele
organizaiei. Se rein copii ale acestora la emitor, la receptor, la toate birourile
din organizaie care trebuie s cunoasc i s pstreze informaia respectiv.
Exemple de comuncare formal o pot constitui comenzile de lucru, rapoartele i
evidenele financiare, rapoartele asupra vnzrilor/inventarului, declaraiile
referitoare la politicile firmei, descrierile posturilor, etc.

Comunicarea formal poate avea loc uneori i pe orizontal.
Reeaua de comunicare formal dintr-o organizaie:
definete canalele pe care se vor trimite mesaje importante
creeaz un plan de transmitere a acestor informaii, att pentru emitor,
ct i pentru receptori
indic direcia spre persoanele care vor aciona i spre cei care trebuie s
fie informai asupra acestor aciuni, mersul acestora i rezultatul lor
ofer un spaiu de pstrare a informaiilor care vor fi necesare planificrii,
operaiunilor i controlului
creeaz un sistem ordonat pentru superiori i pentru subordonai, pentru a
se informa unii pe alii n mod constant.

Reeaua de comunicare formal este constituit din canale create prin stabilirea
unui sistem bine stabilit, conform structurii ierarhice a organizaiei. Reeaua
ideal este cea care conine canalele de comunicare de jos n sus, de sus n jos i
pe orizontal. Deseori direcia de comunicare pe orizontal lipsete sau este
ineficient i n acest fel scade exactitatea informaiilor. Situaia apare datorit
lipsei de circulaie permanent a informaiei dintre departamente, dei aceasta este
deseori vital pentru organizaie, n condiiile de concuren existente sau a lipsei
posturilor de specialiti n comunicare din organigram.

Comunicare formal vertical descendent (de sus n jos), este efectuat de
manager ctre subordonai. Este caracterizat prin urmtoarele :
se transmit dispoziii i directive,
se delimiteaz responsabilitile angajailor
are ca scop i motivarea angajailor prin informarea lor constant privind
politica, scopurile i strategia organizaiei
este periodic
poate fi preferenial, ndreptndu-se doar spre unii angajai, considerai ca
avnd responsabiliti prioritare
Comunicare formal vertical ascendent (de jos n sus), este utilizat pentru a
primi reacii, a afla opinii i atitudini etc, ca feedback necesar. Pentru a se derula,
managerul trebuie s promoveze un flux de comunicare constant, care favorizeaz
stabilirea unei culturi organizaionale flexibile.
Comunicarea formal orizontal este o alt direcie a comunicrii formale,
desfurndu-se ntre managerii pe poziii similare n organizaie, ntre persoane
din diferite departamente. Acest tip de comunicare trebuie s coordoneze
37
activitatea dintre departamente. Comunicarea dintre departamente este mediat
(formal) de manager.

Comunicarea informal. Comunicarea organizaional este un complex alctuit
dintr-un numr mare de mesaje formale dar i din crmpeie informaionale, opinii
i expresii ale sentimentelor angajailor, care se desfoar pe canale dictate de
necesitile zilnice, care nu corespund cu cele ale comunicrii formale. Nu se pot
cataloga chiar toate tipurile de mesaje informaionale sau cile prin care acestea
circul n organizaie. Fr comunicarea informal, sarcinile de lucru nu s-ar putea
realiza, iar organizaia nu ar putea funciona. Leon Festinger dup ce a efectuat
un numr de studii asupra comunicrii, a identificat trei surse de tensiune care
genereaz comunicarea informal ntre grupuri:

- pentru a simi apartenena la grup, angajaii trebuie s-i comunice
opiniile i atitudinile importante, astfel informaia circul n mod neoficial n
ntreaga organizaie i ntre grupuri, subgrupuri.
- angajaii i exprim speranele i ambiiile n legtur cu nevoile lor de
realizare, afiliere, putere.
- angajaii trebuie s exprime sentimente de bucurie, ostilitate, suprare,
etc.

La acestea se adaug nevoia de a ocoli canalele oficiale pentru o mai mare
rapiditate a schimbului de informaii.

Comunicarea informal opereaz pe canale create spontan, care exist n mod
necontrolat, se modific i exist la toate nivelurile. Ele funcioneaz pe lng
cele oficiale, chiar merg n paralel , mai ales cnd informaia oficial este srac
sau canalul formal nu este eficient. Informaiile care circul pe canalele informale
prezint pericolul de transformare n zvon sau brf, un lucru care nu este de
dorit. Deoarece aceste canale nu pot fi interzise sau desfiinate, este necesar o
funcionare eficient ca canalelor oficiale i fluxul de informaie oficial n
permanen pentru a contracara efectul informaiilor inexacte pe canalele
informale. Canalele neoficiale de comunicare au un rol foarte activ, mai ales n
reproiectarea organizaiei, iar managerul trebuie s le cunoasc pentru a putea
contracara zvonurile care duneaz activitii i imaginii organizaiei.

ncurajarea comunicrii informale o poate transforma ntr-o surs de inovaie
pentru comunicarea formal, un avantaj n momente de restructurare a
organizaiei. Pe de alt parte, o promovare exclusiv a comunicrii formale va
genera dezordine, dezorganizare, imposibilitatea formulrii obiectivelor pe termen
lung. n concluzie, trebuie create cadre formale de comunicare, foarte flexibile,
Pentru o mai bun funcionare a organizaiei, comunicarea formal i cea
informal trebuie s se completeze reciproc.
38
pentru a permite circulaia adecvat a fluxurilor purttoare de infromaii i
feedback la acestea.

De exemplu, ntr-o organizaie, directorul general se ntlnete n fiecare luni cu
membrii conducerii. Informaiile sunt mprtite tuturor i nu s-au pus restricii n
legtur cu aceste informaii referitor la modul care pot fi transmise mai departe. Unii
dintre participanii la ntlnire au transmis aceste informaii subalternilor lor, n timp
ce alii nu au fcut acest lucru. Cei care au auzit informaiile le-au transmis celor care
nu le-au auzit. Prin transmitere, informaiile s-au scurtat i au fost distorsionate. n
scurt timp, cei care le primeau au devenit nemulumii de transmiterea prin canale
informale deoarece informaiile primite nu reflectau realitatea. Astfel, mesajul
directorului general a avut un impact neateptat. Transmiterea informaiilor de sus n
jos nu a oferit date clare i precise membrilor organizaiei. Problema a fost depit
prin trimiterea de rezumate scrise ale edinei personalului de conducere la toate
departamentele organizaiei putnd fi citite de orice angajat.

2.3. Comunicarea n cadrul edinelor

Renunarea la stilul birocratic nu nseamn i renunarea la ntrunirile de tip edin.
Funcia de lider, de conductor al echipei, este n continuare una consacrat i
recunoscut ca atare. Importana acesteia este cu att mai mult acceptat cu ct
managerii tiu s-i exercite atribuiile n cadrul grupului pe care-l conduc. Nu
ntotdeauna este necesar convocarea unei edine. Anumite informaii i chiar
informri se pot transmite i prin intermediul mijloacelor de comunicare intern ale
organizaiei. Pe de alt parte, membrii organizaiei trebuie s neleag rolul i
importana edinelor ca mijloc de comunicare direct. Cerinele unei edine bine
organizate sunt prezentate mai departe.

1. Anunarea scopului

Participanii convocai la edina de lucru trebuie s cunoasc din timp scopul
edinei. Dac participanii snt anunai i cunosc scopul discuiilor ce urmeaz a
avea loc, se vor prezenta pregtii n vederea bunei lor desfurri.
O edin se programeaz atunci cnd:
exist probleme care solicit discuii extinse i necesit disponibilitate pentru
comunicare ntre membrii echipei;
apar solicitri/ provocri noi pentru echipa managerial i pentru organizaie;
trebuie s se adopte un punct de vedere comun sau o poziie comun ntr-o
problem de importana pentru organizaie.

2. Stabilirea participanilor

n funcie de scopul i coninutul ntlnirii, la edinele de lucru particip toi cei
invitai. Aecetia pot fi membrii echipei de conducere, ai echipelor de lucru, dar pot
fi invitate i alte persoane, care snt competente n domeniul respectiv. Participarea
39
lrgit ofer ocazia unei inventarieri mai largi a problemelor i nuanelor acestora, dar
poate fi i sursa unor incompatibiliti ce vor trebui depite.
Stabilirea participanilor trebuie fcut astfel nct la edin s se ntlneasc dou
categorii de persoane: persoane orientate spre realizarea de sarcini i persoane
orientate spre meninerea calitii procesului. Astfel, tendina angajant individual a
celor orientai spre realizarea de sarcini se va completa armonios cu tendina de
coeziune i de implicare a celor orientai spre meninerea calitii procesului. O
categorie important, care nu poate s lipseasc de la edinele de lucru snt experii
pe diferite probleme.

Numrul participanilor nu trebuie s fie prea mare, la fel nici numrul experilor,
pentru c foarte adesea se va ajunge la dispute ce vor viza competena unora dintre
participani sau a unora dintre experi, n dauna problemelor ce se cer rezolvate, care
vor fi trecute pe un plan secund.

4. Derularea edinei

Liderul grupului trebuie s precizeze scopul de ansamblu al edinei, durata
preconizat, ordinea de zi, responsabilii cu prezentarea anumitor probleme. Dac
printre participani sunt i invitai, se va face prezentarea acestora specificndu-se
domeniul lor de competen i scopul n care le este solicitat participarea.
Reamintirea regulilor de desfurare a edinei, a modului de luare a deciziilor n
cadrul grupului va responsabiliza participanii, reconfirmnd sensul prezenei i al
participrii lor la aceasta. Meninerea unui climat colocvial este foarte important.
ncurajarea tuturor participanilor s-i expun punctul de vedere asupra problemelor
n discuie creeaz implicare i poate conduce la apariia unor soluii noi.

Capcanele specifice edinelor de lucru

Gndirea de grup- apare atunci cnd, pe fondul unui stil autoritar de conducere al
liderului, este stopat exprimarea opiniilor convocailor la edin, rolul acestora fiind
redus la acela de a-i nsui ideile liderului, astfel ca dup edina, ntregul grup s
aib aceeai opinie n legtur cu anumite probleme.
Dispersia responsabilitii - este o consecin a tendinei ca participanii s se
orienteze spre meninerea calitii de proces a conducerii, astfel nct deciziile finale
nu snt asumate cu exactitate de nimeni, dar n acelai timp sunt asumate, sub
aspectele convenabile, de ctre toi.
Exagerarea responsabilitii - apare atunci cnd membrii grupului sunt tentai s
adopte dup edin poziii mai radicale dect cele asumate pe timpul ntlnirii, pe
care nu le-au exprimat i nu le-au discutat n cadrul grupului. Este o atitudine
specific grupurilor constituite preponderent de persoane orientate spre realizarea de
sarcini.
Abandonarea subiectului ca abatere a discuiei spre alte subiecte dect cel pentru
care a fost convocat edina, se datoreaz ntotdeauna unei slabe conduceri sau
existenei unor probleme n cadrul grupului, mult mai importante dect subiectul
40
propus. Atunci cnd liderul grupului pierde controlul procesului, discuiile despre
statutul i rolul persoanelor n cadrul grupului sunt inevitabile.


TEMATIC I BIBLIOGRAFIE ACTIVITI INDEPENDENTE

Antrenamentul abilitilor de comunicare asertiv i empatic
Buiu, C.A. (2003), Comunicare interpersonal. Formarea pentru practici
conversaionale, Alba Iulia: Aeternitas, pp. 57-60; 96-101.
Prutianu, t. (2004), Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol 2: Iai: Polirom,
pp. 176-184.
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare,
Iai:Polirom, pp. 154-156
Luarea deciziilor n grup
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare,
Iai:Polirom, pp. 222-238; 251-257.
Analiza comunicrii n cadrul grupei de studeni
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare,
Iai:Polirom, pp. 236-237.
Preda, M.(2006), Comportament organizaional, Iai:Polirom, pp.63-97.



Autoevaluare


1. Analizai comparativ comunicarea de grup cea interpersonal
2. Care sunt exigenele comunicrii de grup mediate?
3. Ilustrai aspectele dinamicii de grup pentru un grup la alegere (grupa de
studeni, colectivul de munc, grupul de prieteni etc.)
4. Care sunt cele zece drepturi asertive? Dai cte un exemplu. pentru fiecare
drept enunat.
5. Elaborai un enun asertiv pentru a v susine opinia privitoare la drepturile
homosexualilor
6. Ce reprezint fuga din perspectiva comunicrii asertive? Care sunt
consecinele ei?. Exemplificai pentru o situaie pe care ai experimentat-o.
7. Ce reprezint atacul din perspectiva comunicrii asertive?. Exemplificai
pentru o situaie pe care ai experimentat-o.
8. Care sunt atacatorii tipici? Dai cte un exemplu pentru fiecare tip de
atacator, din experiena dvs.
9. Explicai n ce const empatia. Dai un exemplu.
10. Un prieten i-a pierdut portmoneul cu ultimii bani pe care i mai avea pn la
salariu. Ce i-ai putea spune i ce ai putea face ca s v manifestai suportivitatea?
11. Care sunt regulile comunicrii empatice n cadrul grupului?
41
12. Suntei la mas cu nc doi prieteni. Unul dintre ei face urmtoarea
afirmaie: iganii sunt hoi iar cellalt l susine. Construii un rspuns empatic prin
care s v artai dezacordul.
13. Analizai comparativ avantajele i dezavantajele rezolvrii problemelor n
grup.
14. Comentai din perspectiva comunicrii de grup urmtoarea afirmaie :
Oamenii mari monopolizeaz ascultarea, oamenii mici monopolizeaz vorbirea.
15. Care sunt caracteristicile reelei de comunicare formal ntr-o organizaie
16. Care este rolul comunicrii informale ntr-o organizaie?
17. Facei o scurt prezentare a unei edine presupunnd c a fost planificat i
derulat conform celor prezentate n suportul de curs. Identificai dou dintre
capcanele gndirii de grup care ar fi aprut n timpul edinei.
18. Comentai, din perspectiva celor prezentate pn aici, urmtoarea snoav:
Odat, un iepure a ajuns pe malul unui lac ntins i nu tia cum s l traverseze. A
mers la btrna bufni neleapt i a ntrebat-o cum poate s traverseze lacul. Dup
ce s-a gndit, bufnia i-a rspuns: Trebuie s i creasc aripi i s traversezi lacul n
zbor. Perplex, iepurele a ntrebat-o: Cum s mi creasc aripi? Bufnia i-a rspuns:
i-am oferit principiul general; e treaba ta s te ocupi de detalii.

Tem de control (TC2): Analiza asertivitii prin observarea unui grup

Observai cteva zile la rnd comunicarea din cadrul unui grup din care facei parte
(familia, colectivul de munc sau grupul de prieteni dac v ntlnii zilnic). Notai
membrii grupului cu A,B,C, etc.

1. Consemnai ntr-un tabel conform modelului din Tabelul 1 comportamentele
membrilor grupului, dup criteriul asertivitii, marcnd cu o liniu de fiecare dat
cnd identificai un anumit tip de comportament. .








2. Prezentai rezumativ comportamentul fiecrui membru al grupului dup criteriul
asertivitii

1 Extragei concluzii i recomandri

2 Elaborai materialul pentru evaluare, dup urmtoarea structur:




Membru /mesaj Pasiv Asertiv Agresiv
A III I
B I IIII III
C ... III IIIIIIII
Total
42
Titlu:
Student, nume i prenume, an de studiu, forma de nvmnt

1. Introducere (se prezint grupul studiat, componena, perioada observaiei,
durata aproximativ a observaiei n ore-, situaiile de comunicare i subiectele de
discuie observate)
2. Date privind asertivitatea membrilor grupului (se insereaz tabelul cu
datele culese, se fac prezentrile rezumative)
3. Concluzii i recomandri.
43

MODULUI III. TEHNICILE ARGUMENTRII I INFLUENEI

Unitile de nvare i duratele medii

1. Argumentaia raional (2 ore)
1.1. Structura argumentului raional
1.2. Validitatea argumentelor
1.3. Defecte de raionament
2. Persuasiunea (2 ore)
2.1. Definire i consideraii generale
2.2. Premisele procesului persuasiunii
2.3. Demonstraia principala premis a coninutului n persuasiune
3. Negocierea (2 ore)
3.1. Principiile de baz ale negocierii
3.2. Tehnici de negociere
3.3. Negocierea Jiu-Jitsu
4. Zvonul i dezinformarea (2 ore)
4.1. Zvonul definire i caracteristici
4.2. Sursele i circulaia zvonurilor
4.3. Pot fi zvonurile nnbuite?
4.4. Dezinformarea sor vitreg a zvonului


Obiective
Formarea abilitilor de argumentare raional
Dezvoltarea gndirii critice
Iniierea n practica negocierii

1. Argumentaia raional

Formularea unui argument raional are ca scop convingerea audienei asupra unei
concluzii bazat pe apelul la judecata raional a acesteia. Cu toate c exist multiple
tehnici de influenare i de dirijare a audienei spre o anumit concluzie, n anumite
medii de nalt inut cum ar fi justiia sau cercetarea tiinific, argumentaia
raional este singura metod oficial acceptat datorit superioritii etice i
rigurozitii raionamentului. Apelul la raiune este considerat etic superior deoarece
trateaz receptorul c pe un scop n sine (o persoan capabil de raionament) i nu ca
pe un mijloc influenabil n atingerea unui alt scop. Rigurozitatea raionamentului este
conferit de utilizarea logicii.

1.1. Structura argumentului raional

Structura unui argument raional se bazeaz pe premise, concluzie i un raionament
logic care le leag. Att premisele ct i concluzia sunt propoziii declarative
(afirmaii) despre ceva, concluzia fiind inferata (derivat) din premise prin
raionament logic.
44
Raionamentul de tip deductiv (de la general la particular - particularizarea) este
considerat superior celui inductiv (de la particular la general - generalizarea) datorit
rigurozitii sale.

Argumentul bazat pe o premis major, o premis minor i o concluzie derivat
printr-un raionament deductiv se cheam un silogism, meritul formulrii lui pentru
prima dat sub aceast form aparinndu-i lui Aristotel.

Argumentul:

Toi oamenii sunt muritori.
Socrate este om.
(deci) Socrate este muritor.

este un astfel de silogism n care concluzia Socrate este muritor este derivat din
premisa major c Toi oamenii sunt muritori i cea minor c Socrate este om
printr-un raionament deductiv ce particularizeaz cazul lui Socrate ca aparinnd
categoriei de oameni.

Argumentul:

Socrate este om i este muritor.
Aristotel este om i este muritor.
(deci) Toi oamenii sunt muritori.

Este o generalizare de tip inductiv n care concluzia nu poate fi inferata categoric din
premise. Pe msur adugrii a tot mai multe premise, (ex. Plato este om i este
muritor) plauzibilitatea concluziei crete, dar nu atinge niciodat neindoiala unei
concluzii categorice.

Silogismele categorice de tip deductiv ns se gsesc rar n realitate; mult mai
frecvent, argumentele de tip inductiv sunt folosite n mediul tiinific i n orice alt
domeniu unde se folosesc metode statistice pentru de a generaliza concluzii despre o
populaie, plecnd de la premise bazate pe eantioane. Concluziile a astfel de
raionamente inductive ns nu se pot prezenta n mod categoric, ci numai calificate
c probabiliti statistice.

1.2. Validitatea argumentelor

Un argument deductiv poate avea premise adevrate sau false. Validitatea
argumentului ns are n vedere rigurozitatea logic a raionamentului, i nu
veridicitatea premiselor. Putem avea astfel argumente cu premise false dar care sunt
valide din punct de vedere logic.



45
Argumentul:

Toi oamenii sunt nemuritori.
Socrate este om.
(deci) Socrate este nemuritor.

este un argument valid, dei contestabil datorit falsitii premisei majore.

Un argument ce are att premise adevrate ct i validitate logica este un argument
incontestabil.

1.3. Defecte de raionament

Exist o serie de defecte de raionament, unele involuntare, datorate analizei
superficiale a argumentaiei, altele mai cu intenie, folosite pentru a dirija receptorul
spre o concluzie dorit de emitor. Indiferent de provenien, aceste defecte corup
calitatea informaiei comunicate i deci a relaiei stabilite ntre emitor i receptor. O
analiz sistematic a acestor insuficiente de raionament s-ar ntinde dincolo de scopul
acestei lucrri, astfel c prezentm doar o list limitat de exemple. Variaiile acestor
defecte sun nenumrate i iau uneori forme foarte subtile, dar sunt ntotdeauna
vulnerabile la o analiz logic atent. Cei ce le folosesc intenionat mizeaz pe lipsa
de experien i uneori de timp a audienei.

Generalizarea pripit:

Tiatul oamenilor e o infraciune.
Chirurgii taie oamenii.
(deci) Chirurgii sunt infractori.

Non Sequitur Concluzia nu rezult din premise (dei pare):

Toi brbaii sunt oameni.
Femeile sunt oameni.
(deci) Femeile sunt brbai.

Stereotipurile (o form de generalizare a premisei bazat pe prejudecat):

iganii fur.
Gicu e igan.
(deci) Gicu fur.

Falsa dilem

Prinii ei sunt catolici.
Prinii lui sunt ortodoci.
(deci) Le va fi imposibil s aleag o biseric unde s se cstoreasc.
46
Msluirea crilor (excluderea unor informaii relevante)

Cei care lucreaz mai puin de 8 ore pe zi au o via uoar.
Pe profesori nu i vezi la coal mai mult de 4 ore.
(deci) Profesorii au o via uoar.

Diversiunea (sau heringul rou) O ncercare de a distrage atenia de la esena
problemei prin introducerea unui element irelevant:

ntrebare: Cum putei justifica aceasta tax aberant, domnule ministru?
Rspuns: ntrebai-l pe preedinte cum poate justifica acest jaf organizat al rii.
(deci) Preedintele trebuie s justifice taxa

Argument circular (cnd o premis se sprijin pe concluzie):

Se taie multe lemne cnd urmeaz o iarn grea.
Anul acesta s-au tiat multe lemne.
(deci) Va fi o iarn grea.

Pant lunecoas cnd plauzibilitatea unor evenimente discrete ne face s
supraestimm plauzabilitatea unui eveniment continuu care le include.

O cretere a chiriei de la 100 euro la 105 euro e plauzibil.
O cretere a chiriei de la 105 euro la 110 euro e plauzibil.
etc...
O cretere a chiriei de la 195 euro la 200 euro e plauzibil.
(deci) O cretere a chiriei de la 100 euro la 200 euro e plauzibil.

Defectul soluiei perfecte (defectul Nirvana) Cnd o concluzie este respins
pentru c soluia nu este perfect.

Democraia fractureaz societatea n prea multe partide fr rost.
(deci) Democraia nu e o soluie.

Confuzia ntre cauzalitate i cronologie:

Dup instalarea radarelor s-a observat o scdere simitoare a numrului de
accidente.
(deci) Lipsa radarelor determin intensificarea accidentelor rutiere

Ad hominem Atac la persoan (ncercarea de a compromite argumentul prin
discreditarea persoanei ce l aduce):

Mitic zice c crede n Dumnezeu, c se roag toat ziua i c merge la Biseric dar
nu-i n stare s-i gseasc o slujb.
(deci) Nu putem avea ncredere n Mitic.
47
Vinovat prin asociere o form indirect de atac la persoana folosit de multe ori
propagandistic:

Comunitii pretind c veniturile sracilor sunt prea mici.
Floric zice c sracii o au venituri mici i o duc greu.
(deci) Nu putem susine un comunist ca Floric n alegeri!

Apel la probabilitate Presupunerea c ceva se va ntmpla numai pentru c se
poate ntmpla. O supraestimare a probabilitii unui eveniment datorat gravitaii
consecinelor ipoteticului eveniment:

Un potop se poate ntmpla oricnd.
Potopul biblic a acoperit nenumrate aezri omeneti.
(deci) E numai o chestiune de timp pn ce potopul ne va nneca pe toi.

Apelul la impulsurile primare. Acest gen de argument apeleaz la prejudecile i
fricile iraionale ale audienei i are forme multiple i variate.


2. Persuasiunea

2.1.Definire i consideraii generale
Persuasiunea este activitate de influenare a atitudinilor i comportamentelor unor
persoane n vederea producerii acelor schimbri care sunt concordante cu scopurile
sau interesele iniiatorului (persoan, grup sau organizaie).
Persuasiunea se realizeaz inndu-se cont de receptivitatea i reactivitatea
persoanelor influenate (pacienilor persuadai). Este o activitate de convingere bazat
pe o astfel de organizare a influenelor nct s duc la adoptarea benevol a
schimbrii ateptate, fiind opusul impunerii sau forrii unei opiuni.
Efectele persuasiunii sunt dependente att de factorii personali, ct i de cei referitori
la modul de organizare a influenelor. Factorii personali sunt sintetizai n ceea ce se
numete persuabilitate, adic acea tendin individual de a fi receptiv la influene i
de a accepta schimbri n atitudini i comportamente. Persuabilitatea, spre deosebire
de sugestibilitate, implic din partea individului contiina acceptrii i interiorizrii
mesajelor transmise n scopul influenrii. Ea nu este uniform distribuit, ci variaz de
la o persoan la alta. Aceast variaie se explic prin modul de structurare a sinelui
sau a unor capaciti i nsuiri personale.
ntr-o prim aproximare, s-a considerat c persuabilitatea i nivelul inteligenei sunt
invers proporionale. C. Hovland, I. Janis i H. Kelley (1953) au formulat ns ipoteza
c persoanele cu o inteligen superioar vor fi mai puternic influenate. De aceea
persuasiunea care se bazeaz pe o argumentare logic demonstrativ i mult mai puin
receptive fa de persuasiunea care activeaz generaliti i exemple irelevante. n
Charles U. Larson (2003) utilizeaz termenii de agent persuasiv i pacient
persuadat pentru a sublinia influena unuia asupra altuia.
48
schimb, persoanele cu o inteligen mai sczut snt mai receptive fa de mesaje
insistente i intens colorate, care au efecte de cretere a anxietii.
Referitor la concepia despre sine, sunt argumente care arat urmtoroarele: cu ct
aceasta este mai bine structurat i implic o evaluare pozitiv i intens a sinelui, cu
att persuabilitatea este mai redus iar atunci cnd mesajul persuasiv amenin
structura concepiei despre sine, probabilitatea respingerii influenei este maxim n
cazul persoanelor care se autoevalueaz pozitiv i scade odat cu diminuarea
autoevalurii.
Rezistena personal la schimbarea indus de persuasiune se manifest prin:
accentuarea selectivitii mesajelor,
dezvoltarea unor mecanisme de aprare sau de conservare a convingerilor
anterioare,
evitarea strilor de tensiune, de anxietate sau ameninare generate de noile
mesaje,
pstrarea strii existente de echilibru cognitiv i afectiv.
Factorii referitori la modul de organizare a influenelor sunt cel mai adesea centrai pe
procesul de comunicare, respectiv pe acele relaii dintre surs, mesaj, canal de
transmitere, receptare i context social care o fac s fie persuasiv, ntruct
persuasiunea se realizeaz n procesul de comunicare interpersonal i social,
efectele ei snt determinate de organizarea comunicrii.

2.2. Premisele procesului persuasiunii

Nevoile prima premis a procesului

ntr-o ampl lucrare monografic care trateaz persuasiunea, Larson (2003) are n
vedere condiiile de baz pentru realizarea persuasiunii, clasificate n premise ale
procesului, premise ale coninutului i premise culturale. Primele dou le prezentm
succint mai departe.

Dup Ch. Larson, premisele procesului persuasiunii constau n nevoile umane,
atitudini i consisten.

Nevoile umane n concepia lui Maslow

Nevoile primare. Nivelul inferior al piramidei lui Maslow conine necesitile
cele mai puternice i motiveaz comportamentul. Ele fac parte din categoria celor
fiziologice, precum accesul regulat la aer, hran, ap, sex, somn i eliminarea
materiilor consumate. Pn nu sunt satisfacute, altele, chiar superioare, nu ne pot
preocupa.
Nevoile de securitate. Exist mai multe prespective din care acestea pot fi
analizate. Dac intuim ca prezentul contract de angajare se apropie de termenul-
limit, simim nevoia de a ne asigura venitul si pe viitor. Atunci cutam un alt loc de
munc, mai sigur. n acelai timp, putem economisi bani. Sau, dei avem un serviciu
sigur, dar totui simim lipsa de securitate, din cauza ratei mari a criminalitii din
preajma cartierului n care locuim. Atunci cutm s ne mutm n alt cartier.
49
Nevoile de apartenen i dragoste. O dat mplinite nevoile de securitate, cel
puin parial, devenim contieni de cele situate la nivelul al treilea: nevoia de
apartenen sau de asociere i nevoia de a fi iubit. Asememnea nevoilor primare si a
celor de securitate, nevoia de apartenen interacioneaz frecvent cu altele i reapare
pe parcursul vieii. De asemenea lucrurile ce ne satisfac necesitatea de apartenen
difer n funcie de vrst. Totui, ea ne va caracteriza permenent n via i e similar
nevoii de a te simti parte component a unui grup care s te iubeasc i s te respecte,
indiferent dac este vorba de familie, echip, sau grup de prieteni.
Nevoia de preuire. O dat mplinit nevoia de apartenen, survine necesitatea
de la nivelul al patrulea al modelului Maslow: necesitatea de preuire. Ca membri ai
unor grupuri ne dorim s fim apreciai n cadrul lor. Vrem s ne simim dorii i
preuii ca fiine umane. Suntem fericiti cnd familia ntelege i apreciaz lucrurile pe
care le facem. Aceasta este o necesitate care reapare. Dac obinem stima i dragostea
familiei, nevoia de ele nu se diminueaz. Dimpotriv, ne concentrm atenia asupra
altor grupuri: colegi de serviciu, efi, prieteni.
Nevoia de realizare de sine. Dei initial Maslow a plasat n varful piramidei
nevoia de realizare de sine, sugerndu-i apariia rarisim, ulterior el a revenit cu
meniunea c, ntr-un anumit sens, este ntru totul firesc ca un om s triasc potrivit
potenialului su. La nceput, Maslow credea c realizarea de sine se poate produce
numai prin satisfacerea tuturor celorlalte necesiti.

Cele opt necesiti ascunsen viziunea lui Packard

Necesitatea securitii emoionale. Trim ntr-o epoc foarte nesigur din
istoria omenirii. Terorismul pare de nestvilit. Sunt narmate grupuri paramiliatre.
Mediul nconjurator devine din ce n ce mai poluat. Stratul protector de ozon se
deterioreaz. SIDA amenin numeroase ri peste jumatate din populaia Africii
este infecta.
Necesitatea de a reconfirma valoarea. Packard atragea atenia asupra nevoii
imperioase a oamenilor de a se ti preuii pentru ceea ce fac. Casnicele, lucrtorii
dintr-o fabric i cei din sectorul public au nevoie s simt c fac ceva care are
valoare, c sunt utili familiilor i organizaiilor, fiind apreciai de ceilali. Cu alte
cuvinte, vor s simt c au o contribuie la binele general.
Necesitatea mulumirii ego-ului. Packard a descoperit c muli dintre
consumatorii intervievai resimt nu doar nevoia de a le fi reconfirmat propria
valoare, ci au nevoie ce ego-ul s le fie realmente flatat, ca i cum ar fi cu totul
speciali un pas dincolo de semtimentul demnitii proprii. Necesitatea mulumirii
ego-ului poate fi satisfcut din surse diverse: prieteni, tovarsi de lucru, vecini,
prini, grupuri, instituii i, cel mai important, noi nine.
Necesitatea de a avea preocupri creative. n tehnocraia modern, puine
produse pot fi identificate cu un singur artizan. Dar nu a fost ntotdeauna aa. De
pild, mestesugari precum cei care fceau servante lucrau fiecare piesa de mobilier de
la nceput pn la sfrit ea era rolul exclusiv al muncii lor. Acelai lucru e valabil
pentru brutari, fermieri i casnicile care se ocup cu esutul, mpletitul, cusutul i
pregtirea mncrii. O dat cu producia de mas, tot mai muli oameni au devenit
50
pri componente ale ciclului de producie simple rotie n sistem. Ei dein tot mai
puine merite n cazul uniu produs i se simt din ce n ce mai puin creativi.
Necesitatea de a avea obiecte ale dragostei. Oamenii ai cror copii au crescut
simt nevoia s nlocuiasc dragostea pentru acetia situaie cunoscut sub
denumirea de sindromul cuibului prsit. Pentru unii, substitutul e un animal de
cas; pentru alii, un nepot. Agenii persuasivi cunosc necesitatea respectiv i ncerc
s i vin n ntampinare prin numeroase metode. Productorii programelor de
televiziune ne ofer emisiuni de divertisment cu tot felul de copii-personaliti servind
ca substitut pentru copiii notri.
Necesitatea senzaiei de putere. Dac ai condus vreodat o motociclet pe o
autostrad liber, cunoatei cu siguran sentimentul puterii, cu ct e mai puternic
motorul, cu att mai bine. De exemplu orice candidat la preedinie trebuie s dea
dovad de for sau putere fizic i psihologic.
Necesitatea statorniciei. Una dintre trsturile caracteristice epocii
contemporane e mobilitatea tot mai accentuat. Necesitatea de statornicie i fidelitatea
pentru o firm explic, de asmenea, conceptul de extindere a gamei de sortimente n
dezvoltarea unor noi produse.
Necesitatea de imortalitate. Packard sugera c frica moare i nevoia de a crede
ntr-o influen continu asupra vieilor celorlali este subiacent unor categorii
diverse de impulsuri psihologice. Nevoia de imortalitate e relevant n special n
tehnocraia modern. Astzi, oamenii se simt probabil mai neajutorai n ncercarea de
a-i controla viaa dect n momentul n care Packard i-a efectuat cercetarea. Att de
intens discutat, criza a vrstei de mijloc moment n care oamenii divoreaz, i
prsesc serviciile, cumpr o main decapotabil roie, fug cu un armsar ori cu o
ppuic de optsprezece ani, se angajeaz n experiene periculoase e
simptomatica pentru teama resimit atunci cnd indivizii realizeaz c au depit,
poate, jumtatea vieii. Ei ar dori s fie din nou tineri sau, cel putin, s recupereze din
experienele ratate pe parcurs.

Atitudinile - a doua premis a procesului persuasiunii

Convingerile individuale sunt ierarhizate pornind de la cele primare foarte puternic
susinute i pn la cele bazate pe autoritate i nu att de temeinic sprijinite. Ele se
coaguleaz sub forma de atitudini clasificate n dou categorii: Atitudini fa de
obiecte sau probleme i atitudini fa de situaii. Ambele categorii ne predispun la
aciune, dar creaz i confuzie, n special atunci cnd intr n contracie una cu alta.

Astfel de nentelegeri pot fi exemplificate prin protestele prinilor fa de prezena n
coal a unor copii infectai cu HIV. Atitudinile lor fa de obiect (copilul infectat) i
respectiv, situaie (posibilitatea ca proprii copii s fie infectai) sunt divergente ori
convergente. Pe rnd, ele apar, probabil, dintr-un set complex de convingeri cu privire
att la obiect, ct i la situaie. Prinii nutresc sentimentele de compasiune fa de
victimele inocente, dar i menin convingerile negative referitoare la situaie.

Opiniile sunt asemntoare convingerilor, dar sunt mai nestatornice; dup cum indic
sondajele de opinie, prerile se modific frecvent i adesea dramatic. Cu toii avem
51
preri despre politiceni, declaraiile lor din campanii i aciunile lor dup ocuparea
postului. Opiniile se schimb totui, mai ales n cazul n care preedintele face cteva
greeli grave.

Avem o atitudine fa de fumat, format din mai multe opinii: c este costisitor, c e
nesntos, c i deranjeaz pe ceilali, c distruge rezerva de vitamina C din organism
etc.

Consistena - a treia premis a procesului persuasiunii

Leon Festinger (1957) definea disonana ca un sentiment rezultat din existena a dou
elemente ale cunoaterii despre lume ce nu se potrivesc. Ca i n teoria echilibrului,
uneori lucrurile se armonizeaz sau merg mpreun; ceea ce nseamn consonan.
n zilele noastre, un nou sens al cuvantului dis-confort i preocup pe toi cei care
au o via sexual activ i majoritatea persoanelor inteligente stiu c principala cauz
a infectrii cu virusul HIV o reprezint sexul neprotejat, refolosirea acelor de
siguran printre consumatorii de droguri i, ntr-o anumit msur, transfuziile ori
expunerea accidental la snge infectat.

Sursele disonanei utilizate n persuasiune sunt :

Pierderea prestigiului grupului. O modalitate utilizat de agenii persuasivi
pentru a ne pricinui disconfortul este resimirea pierderii prestigiului n grup.
Pierderea economic. Alt tip de fric exploatata des de ctre agenii persuasivi
este frica legat de pierderea economic. Cnd realizm c valoarea noastr
economic se afl n pericol de a fi diminuat, trim un sentiment de disonan
psihic i de insecuritate.
Pierderea prestigiului personal. Cnd ne dm seama c pierdem respectul
celorlali prestigiul nostru personal i nu putem face nimic, disonana e pe cale s
apar indiferent de context i msura n care ne considerm rspunztori. Sursa
aceasta de disonan este folosit drept stimul n cazul prinilor ai cror copii nu au
rezultate pe msura capacitii lor.
Nesigurana prediciilor. Resimim o stare de disconfort i atunci cnd nu
putem anticipa comportamentul oamenilor sau cursul evenimentelor cu certitudine.
Sentimentul de vinovie. O ultim surs de disonan este vinovia. Ea apare
din potenialele raionamente dezaprobatoare ale unor persoane importante, cum sunt
prinii, semenii, opinia public.

Sursele consonaei n persuasiune:

Sunt civa stimuli utilizai pentru a insufla receptorilor consonana, iar
aceasta se ntampl mai frecvent dect n cazul stimulilor care induc disonana. Ei
cotribuie la ntrirea convingerilor, atitudinilor i comportamentelor deja existente,
dinamizndu-i pe receptori.
Garantarea securitii. O modalitate de a face apel la nevoia noastr de
echilibru este asigurarea c ne aflm n siguran. Dup cum se constat att pe lista
52
nevoilor a lui Maslow, ct i pe cea a lui Packard, nevoia de securitate e primar i are
cteva dimensiuni. Pentru a fi siguri c suntem la adapost de atacurile teroriste,
posturile de poliie, aeroporturile, tribunalele i alte cldiri publice sunt prevzute cu
aparate de detectat metalele i chiar paznici narmai.
Demonstarea predictibilitii. O tactic creatoare de consonan asociat cu
garantarea securitii este demonstarea modurilor predictibile n care opereaz lumea.
Utilizarea recompenselor. O a treia tactic creatoare de consonan este
folosirea recompenselor sau a ntririlor pozitive.


2.3. Demonstraia principala premis a coninutului n persuasiune

Ce este demonstraia?

Cei mai muli teoreticieni contemporani sunt de acord c demonstraia se compune
din doi factori: raionamentul i probele. ntr-o combinaie adecvat, cele dou
determin pacienii persuadai s dopte schimbrile sugerate de ctre agenii
persuasivi. Exist mai multe modaliti de a cerceta problemele i raionamentele.
Examinnd modul de lucru al agenilor, deducem motivele i descoperim ce eluri
urmresc.

De pild, s presupunem c doresc s v conving c fumatul e una dintre cauzele
cancerului pulmonar. Mesajul intete crearea argumentului cauz-efect. Se vrea s se
demonstreze c o consecin anume cancerul la plmni are o cauz specific
fumatul igrilor i se folosesc o diversitate de tactici (de exemplu, se expun
diapozitive cu celule pulmonare canceroase, se aduc mrturii cu privire la
chinuitoarele dureri ale bolii i ale morii determinate de ea ori se ofer corelaii
statistice, furniznd numrul de fumtori dintre persoanele decedate de cancer
pulmonar), dar toate se afl n strns legtur cu strategia sau intenia general.
Tacticile sunt sursa din care apar, n ultim instan, probele pentru pacienii
persuadai. Aceasta ar putea sau nu s i conving s reune la fumat.

Tipuri de raionamente

Raionamentul cauz-efect. Raionamentul cauz-efect este foarte puternic
n cultura noastr: chiar i limbajul depinde de el. De pild, arareori spunem: Mingea
a fost aruncat i fereastra a fost spart, adic o propoziie pasiv. Dimpotriv,
punem cauza pe primul plan i lsm efectul s decurg de aici. Aadar, formulm:
Copilul a aruncat mingea i a spart fereastra. Construcia lingvistic ne ofer
informaii suplimentare; este o propoziie la diateza activ. Ne spune de ctre cine sau
de ctre ce a fost svrit aciunea. Agenii persuasivi utilizeaz des raionamentul
cauz-efect pentru a identifica evenimente, tendine sau fapte ce determin efecte
sigure. Ele ne spun c, o dat prezenta o cauz, ne putem atepta ca anumite efecte s
urmeze. Dac ele sunt negative i vrem s rezolvm problema, ncercm s nlturm
cauza.
53
Raionamentul efect-cauz. Este un alt tip de raionament, mai puin
folosit. Cazurile de intoxicaie alimentar sunt frecvent rezolvate astfel. tim c unii
oameni care iau masa la un restaurant se mbolnvesc grav, n timp ce alii, clieni ai
aceluiai local, nu. Astfel, cutam felul de mncare consumat de grupul afectat i care
nu a figurat n mediul celorlali. Este cauza efectului constatat. Agentul persuasiv
enumer cteva efecte cunoscute i ncearc s refac drumul spre cauza lor.
Raionamentul bazat pe simptome. Agenii persuasivi identific cteodat
simptome ori semne i ncerc s ajung la o concluzie. De pild, politicienii
menioneaz ct de tare s-a nrutit situaia fa de momentul n care oponenii lor
au ajuns la putere. omajul a crescut, rata criminalitii a scpat de sub control, iar
recentele sondaje de opinie indic pierderea ncrederii n capacitatea oamenilor de a-i
controla destinele. Sperana e c alegtorii vor identifica vinovaii cu guvernanii n
exercitiu.
Raionamentul criterii-aplicare. Uneori agenii persuasivi stabilesc
un set aparent rezonabil de criterii pentru achiziionarea unui produs, votarea unui
candidat sau susinerea unei cauze, dup care i prezint produsul, candidatul sau
cauza ca satisfcnd criteriile respective. Bunoar, orientndu-se dup cteva
deficiene ale funcionrii telefoanelor, reclama Bell System fixeaz setul de criterii
ale serviciului telefonic ideal: Taxe rezonabile i servicii de ncredere; Servicii de
informaii fr taxe pentru zonele aflate la mare distan; Capacitatea de a asigura
legtura cu toate colurile rii, indiferent dac sunt ori nu n aria de acoperire a
companiei.
Raionamentul prin comparaie sau prin analogie. Agenii persuasivi
folosesc uneori comparaia ca temei logic pentru anumite concluzii. n aceast form
de raionament, un exemplu este analizat i descris, iar apoi se desprind concluziile
din exemplul sau din situaia respectiv. Agentul face ulterior o comparaie cu o alt
situaie, subliniind dimilitudinile i motivele pentru care concluziile exemplului iniial
se aplic la aceasta din urm.Remarcm deseori raionamentele prin comparaie n
reclame. Produsul e alturat celui similar de pe pia i analizat ca pre, eficiena,
sigurana, etc. De pild, pe piaa berii nealcoolizate se defoar o btlie bazat pe
comparaie, miznd pe numrul mai mic de calorii i gustul mai bun al unui sortiment
dect al altuia. Aceeai marc este valabil n cazul igrilor cu un coninut sczut de
gudron ori de nicotin.
Raionamentul deductiv Forma familial de a face apel la logic este
raionamentul deductiv, definit ca o trecere de la general la particular. O problem a
abordrii deductive o reprezint faptul c receptorii care simt i cea mai nensemnat
ndoiala n privina aseriunii generale a agentului persuasiv i pierd interesul i nu
mai acord atenie amnuntelor, ce reprezint de fapt miezul subiectului dezbtut.
Generalizarea iniial determin uneori respingerea nainte ca agentul s fie atins
detaliile cazului.
Raionamentul inductiv. Raionamentul inductiv abordeaz datele specifice
nainte de a generaliza prin concluzii. Avnd amnuntele, generalizarea decurge logic.




54
Probele

Diferite tipuri de probe variaz prin intensitate ori putere persuasiv n funcie de
contextul folosirii lor. n unele situaii, de exemplu, statisticile au un efect puternic; n
altele, probele pictoriale sunt hotrtoare; de asemenea, mesajele persuasive ale
premiselor coninutului se transmit eficient prin experiena repovestit ori indirect.
n toate aceste cazuri, persuasiunea se bazeaz pe presupunerea c cineva poate nva
din informaia obinut indirect, prin intermediari. Aa se explic de ce experienele
altora sunt probe de o asemenea eficacitate i de ce reprezint procedee persuasive
preferate. Agenii persuasivi utilizeaz frecvent mrturiile personalitilor care
promoveaz produse.

Naraiunile. Oamenii au fost fascinai dintotdeauna de poveti mituri,
legende i balade transmise pe cale oral.O dat cu apariia scrisului i, mai trziu, a
tiparului, au aprut alte forme narative: piese de teatru, poezii, romane i povestiri.
Tehnologia ne-a mbogit i ea cu programe de radio, filme, desene animate, seriale,
documentare, buletine de tiri, reportaje, spoturi televizate, talk-show-uri i
evenimente sportive toate i au rdacinile n povetile de altadat. Proba de factur
dramatic ncurajeaz experienele indirecte ale pacienilor persuadai n ncercarea de
a-i hotri s dea un anumit curs aciunilor lor. Acest tip de persuasinue se bazeaz pe
capacitatea lor de a se imagina ntr-un context descris de agentul persuasiv s
simt ce simt alii, s triasc indirect. Proba dramatic ncuerajeaz pacientul
persuadat s colaboreze cu agentul la realizarea demonstraiei. Rezult o persuasiune
puternic i, probabil, de durat.
Depoziia. Un tip diferit de prob este depoziia/declaraia. n acest caz,
agentul persuasiv citeaz declaraia unui martor ocular sau povestete ceva din
propria experien. Dac problema dezbtut e omajul, pacienii persuadai ar putea
fi infulenai de punctele de vedere ale unor oameni fr un loc de munc.
Anecdotele. Anecdotele sunt naraiuni foarte scurte, care i ating elul repede
cam ntr-o propoziie ori dou. De pild, e cunoscut aceea a optimismului ce i
expune filosofia de via: E simplu. Simt o nostalgie dup viitor!. Anecdotele sunt
adesea pline de umor i ipotetice, diferind mult de declaraiile propriu-zise.
Elementul- cheie este c ele nu relateaz adevrul dect foarte rar, spre deosebire de
mrturii. De aceea, le prelucrm ca i cum ar fi nite semne de exclamare ale
presuasiunii.

3. Negocierea

Negocierea este un mijloc elementar de a obine ceva de la alii. Este o comunicare
bidirecional destinat obinerii unei nelegeri, dac sunt interese comune sau
conflictuale.

3.1. Principiile de baz ale negocierii

Principiile care stau la baza oricrui proces de negociere reprezint un set de valori
generale care nu intr n sfera de negociere propriu-zis, ele jucnd rolul unor reguli
55
nescrise, n baza lor se poate declana negocierea, se poate susine i se poate
ncheia. Principiile de negociere reprezint condiiile cu cel mai nalt grad de
generalitate, cu valoare de idei directoare, care sunt recunoscute i respectate de
prile implicate sau de ctre negociatorii pentru c ele confer legitimitate i justee
procesului.

n practic adesea este ntlnit o nelegere neadecvat a ideii de principiu de
negociere. Aceast nenelegere, cci despre o nenelegere este vorba, este
manifestat adesea de ctre aa-ziii negociatori cu principii, adic de ctre acele
persoane care nu snt dispuse, din capul locului, s fac nici un fel de concesii i care
nu caut dect s-i impun propria poziie, indiferent de argumentele care li se
prezint. Ei consider lipsa de flexibilitate de care dau dovad, expresia unui
principiu ferm. Asemenea atitudini trebuie evitate de ctre cei ce vor s fie buni
negociatori. Negociatorii cu principii snt fie fali negociatori, fie negociatori foarte
slab pregtii.

Principiul schimbului

De regul, recurgnd la negociere ambele pri se ateapt s ctige obiectul supus
negocierii sau ct mai mult din el. Principiul schimbului stabilete aceast dubl
victorie, n care fiecare participant este ndreptit s i manifeste interesele i s i
ating obiectivele. Modul specific de realizare este surprins n sintagma: ca s
primeti, trebuie s dai, sau n formula ctigctig. Altfel spus, ctigul n urma
unei negocieri este asigurat dac se acord anse de ctig i celeilalte pri i dac
fiecare parte face concesii n raport cu poziia declarat iniial.

Din perspectiva acestui principiu, se poate deduce c negocierea nu este un simplu joc
i nici o competiie de dragul competiiei. n virtutea acestui principiu ce guverneaz
negocierile se presupune c fiecare dintre participani este ndreptit s i ating
obiectivele i c fiecruia i se recunosc ca fiind legitime interesele i dorinele pe care
le manifest i pe care le urmrete.

Principiul schimbului presupune n primul rnd flexibilitate:
fiecare parte i nelege exact a propriilor obiective precum i pe cele ale
celeilalte pri,
o ierarhizare a intereselor
ascultarea expunerii argumentelor prii adverse fr idei preconcepute
participare activ la rezolvarea punctelor aflate n divergen
acordarea de concesii atunci cnd sunt cerute i cnd nu exist alte modaliti
de stingere a conflictului i de atingere a obiectivelor

Plaja de manifestare n practic a tehnicilor i practicilor de negociere n baza
principiului schimbului este foarte larg, extremele sale fiind asemuite de unii autori,
plecnd de la ideea confruntrii n care se angajeaz argumentele prilor, cu ringul de
box, ale crui coluri, unul rou, cellalt albastru, i reprezint pe cei doi boxeri.
Diagonala care leag cele dou poziii extreme exprim ntreaga gam de manifestri
56
la care se poate recurge n confruntare, extremele desemnnd opoziia deplin a
atitudinilor ce pot fi angajate ntr-o negociere guvernat de principiul schimbului.

Dac e s comparm negociatorii cu boxerii, negociatorul care se plaseaz n poziia
extrem roie este dispus s fac schimbul, dar n acelai timp vrea s obin tot ce
se poate obine, adic dorete s i revendice obiectul de negociere la limita maxim
a acestuia, fr a ceda nimic celeilalte pri. El privete negocierea mai mult ca pe o
nfruntare din care trebuie s ias neaprat ctigtor, suportnd ct mai puine
pierderi. Este convins c mai mult pentru el trebuie s nsemne mai puin pentru
cellalt, fiind dispus s apeleze oricnd la argumente ce se afl la limita legii i a
practicilor admisibile. De partea cealalt, negociatorul aflat la extrema albastr este
convins c nu poate s obin nimic fr a da ceva. De aceea, este dispus, prea adesea
poate, s dea ceva chiar pe nimic, convins fiind c mai mult pentru cellalt va
nsemna mai mult i pentru el. Negociatorul albastru va avea ntotdeauna reineri n
a folosi argumente nentemeiate sau forate, exagerate, nu va recurge la tehnici de
manipulare i nici nu va riposta la acestea cnd vor fi folosite de adversarul su,
fiind convins de puterea i fora cooperrii i colaborrii n negociere.

Exemplu: S considerm exemplul clasic al dilemei prizonierului. Aceasta presupune c
doi suspeci sunt arestai, fiind nvinuii de comiterea unei crime. Ei sunt anchetai n camere
separate, i fiecare are la dispoziie dou variante de rspuns: fie s pstreze tcerea, adic s
nege c ar fi comis crima, fie s l acuze pe cellalt prizonier. Dac suspecii se acuz reciproc,
atunci ei vor primi ca pedeaps cte 7 ani de nchisoare. Dac ambii neag, atunci pedeapsa va
fi de 1 an nchisoare pentru fiecare, iar dac unul neag, iar cellalt acuz, atunci cel care
acuz va fi eliberat , iar cel care neag va fi pedepsit cu 10 ani de nchisoare.

Principiul reciprocitii

Orice proces de negociere este ntemeiat de un dezacord. Amploarea acestui dezacord
nu are importan. Nici natura dezacordului nu are importan, singura condiie cerut
din perspectiva naturii dezacordului fiind cea a legitimitii exprimrii intereselor.
Interesele angajate de prile implicate n negociere snt legitime dac snt
circumscrise aceluiai domeniu de ntemeiere, putnd fi acceptate i de ctre
adversari. Caracterul tranzitiv al intereselor denot legitimitatea lor. Legitimitatea nu
are ntotdeauna a face cu ceea ce e legal. Dac un obiect supus negocierii polarizeaz
interese ce pot fi asumate n egal msur de oricare dintre prile implicate, atunci
orice parte angajate n negociere are o angajare legitim.

O alt consecin indus de principiul reciprocitii se refer la faptul c obiectul
supus negocierii se cere partajat. Nu de puine ori obiectul unei negocieri l constituie
anumite drepturi sau unele abilitri pe care fiecare dintre pri se consider
ndreptit s le exercite. n negocierile guvernate de acest principiu nu este nevoie
ca vreuna din pri s i cedeze prerogative n favoarea celeilalte, ci e suficient s
accepte c i aceasta este ndreptit s le exercite. Ceea ce se partajeaz i se
delimiteaz snt domeniile sau intervalele n care sunt exercitate aceste drepturi i
abilitri.

57
Punctele cheie ale negocierii guvernate de acest principiu sunt:
Concesia,
Colaborarea
nelegerea obiectivelor celeilalte pri
Exemplu: Negocierile ce stau sub semnul principiului reciprocitii snt cele ce se
poart ntre sindicate i patronat, de exemplu, cu privire la selecionarea i
promovarea personalului; ntre cei care folosesc n comun un acelai autovehicul sau
o aceeai proprietate imobiliar; ntre membrii unui juriu sau ai unei comisii, ntre
membrii unor organizaii sau ai unor grupuri.

Principiul preemiunii

Principiul preemiunii face referire la momentul i oportunitatea negocierii, spunnd
c negocierea trebuie s precead i nu s urmeze schimbul, partajarea sau transferul
obiectului supus negocierii.

Negocierea nu se mai desfoar n acelai context, adic n acelai mediu de
negociere, i nu mai prezint aceeai miz, atunci cnd, de exemplu, un serviciu este
negociat dup ce este executat sau, dac e vorba de o negociere n care se face schimb
de informaii, dup ce informaiile au fost transmise spre cei care le solicit.

Negocierea nu se mai poate purta n aceleai condiii dac ntre momentul
manifestrii interesului fa de obiectul supus negocierii sau al nceperii negocierii,
raporturile i relaiile pe care le ntrein prile cu acesta se schimb radical.

Exemplu: Am negociat un pre pentru un anume serviciu i dup prestarea serviciului
respectiv, suntem nemulumii de calitatea lui. Principiul preemiunii presupune c
putem plti mai puin dar nu putem negocia calitatea serviciului, trebuind s ne
mulumim cu serviciul aa cum a fost executat.

Negocierile n care nu este respectat principul preemiunii se finalizeaz ntotdeauna
cu insatisfacii din partea a cel puin unei pri dac nu din partea amndurora.
Principiul listei de criterii

De cele mai multe ori, negocierile se poart n jurul unor dezacorduri formale care
antreneaz interese ce pot fi satisfcute n urma negocierii. Pornind de la aceasta, se
poate face o analiz i o inventariere a situaiilor de dezacord, care s constituie baza
unei liste de criterii comun acceptate de ctre prile implicate. Aceste liste de criterii
pot cuprinde:
elemente care s caracterizeze natura i coninutul dezacordului,
tendinele conflictului de interese i algoritmii de negociere.
O dat realizate i acceptate, astfel de liste de criterii, devin principii n baza crora se
desfoar negocierile n acel domeniu, putnd fi: legi, coduri, protocoale, algoritmi
etc.

58
Faptul c se pot stabili astfel de liste nu nseamn c ele nsele nu snt rezultatul unor
negocieri sau c nu pot fi supuse unor revizuiri prin negociere. Chiar i n urma
recursului la astfel de liste vor exista diferenele i conflicte de interese, determinate
de raporturile pe care le ntrein prile cu obiectul supus negocierii i cu mediul de
negociere. Negocierile ce se poart n justiie sunt exemplul care ilustreaz cel mai
bine aceste situaii.

Principiul acordului

Negocierea se consider ncheiat dup ce discuiile au adus prile ntr-un punct de
echilibru al dorinelor i intereselor, cnd poziiile i atitudinile lor s-au armonizat.
Acest final const n stabilirea unui acord de principiu, care se concretizeaz ntr-un
contract, o nelegere, un protocol de aciune comun, o convenie, un alt document
scris. Unele dintre documentele care exprim nelegerea de principiu au putere
juridic, altele nu au putere juridic.

Acordul de principiu este caracterizat de o mare doz de ncredere ntre pri. Ca
atare, pot fi ntlnite situaii n care prile dei au ncheiat un acord de principiu nu
redacteaz nici un document scris. Acordul de principiu finalizat fr documente
scrise este caracteristic negocierilor efectuate n interiorul unor comuniti marcate de
legturi de cooperare, de o etic moral sau profesional strict, bazate n special pe
coduri de onoare sau norme etice ferme, neinterpretabile. Obligaiile ce decurg
dintr-un astfel de acord nu pot fi declinate de nici una dintre pri, considerndu-se c
nelegerea nu poate fi anulat, chiar dac ea nu este stipulat n scris i chiar dac
este ncheiat fr martori. n astfel de situaii, exprimarea acordului n timpul
procesului de negociere, cuvntul dat cu aceast ocazie, are putere mai mare dect
orice document scris.

Acordurile finalizate cu documente scrise reprezint, de regul, documente cu valoare
juridic. Actele ncheiate ntre pri pot fi invocate n faa unei instane de judecat n
cazul n care prevederile lor nu au fost respectate. Instanele de judecat pot declara
aceste acte nule dac exist motive i probe suficiente n acest sens i dac exprim
voina ulterioar a contractanilor. Pentru a fi bun, ntr-un astfel de document trebuie
s fie stipulate toate clauzele stabilite de negociatori aa cum au fost discutate i
consimite pe timpul negocierii, toate drepturile acordate i toate obligaiile acceptate.
Iar pentru a produce efecte, aceste documente trebuie respectat de ambele pri.
Respectarea acordului dintre pri este principiul care consacr negocierea mijloc de
rezolvare neagonal a conflictelor dintre pri.
Principiul abilitrii

n situaia n care prile nu se implica nemijlocit n procesul de negociere, aceast
activitate este preluat de ctre echipele de negociatori. Negociatorii sunt personalele
abilitate sau mandatate de ctre pri s le reprezinte interesele, scop n care acetia
formuleaz obiectivele i planul general de negociere, fiind cei nsrcinai cu
ndeplinirea lor. Relaia de ncredere dintre partea reprezentat i negociator este
esenial.
59
Capacitatea de a negocia presupune o mbinare de atitudini i predispoziii, unele
naturale, altele cultivate, nvate, unele raionale, altele intuitive, la care recurge
negociatorul pentru a avea succes n aciunea sa. Aceste capaciti nu asigur ns de
fiecare dat succesul. Ele nu reprezint ingredientele unei formule garantate, oricare
ar fi aceasta, ci doar temeiul, fundamentul pe care se construiete capacitatea de a
negocia.

3.2. Tehnici de negociere

Separ oamenii de problem

Similar comunicrii cotidiene, i negocierea este afectat de relaiile dintre pri.
Emoiile, ameninrile,comunicarea non verbal, ca i ctigurile false i presiunea
sunt folosite n mod curent n timpul negocierilor. Practic acesta este unul din cele
mai importante aspecte la care trebuie s ne gndim n timpul negocierilor. Secretul
const n separarea relaiei de problem. Rezolv aspectele personale nainte de a
ncerca s rezolvi problema. Fii contient de rolul pe care l joac relaia i vorbete
despre asta.
Negociatorii sunt nainte de toate oameni. Oamenii doresc s fie recunoscui,
rspltii. Pot fi nervoi, flmnzi, triti, fericii etc. Acest comportament influeneaz
negocierea. Aadar, primul pas este s i observi partenerul de negociere i s fii
contient de comportamentul su.
S te concentrezi mai nti ctre problema personal. Contientizeaz dac
exist o problem personal i concentreaz-te asupra ei. Fii sigur ca s-a rezolvat.
Privete i vorbete despre diferenele de opinii. Fii atent la emoii i ferete-te de
proasta comunicare.

intete interesele i nu poziiile

S considerm urmorul exemplu: Doi oameni au o controvers ntr-o bibliotec.
Unul dintre ei dorete s deschid fereastra, iar cellalt dorete ca aceasta s rmn
nchis! Negociaz mult vreme: pe jumtate deschis, nchis ... aproape nchis. Nu
reuesc s ajung la o soluie. La un moment dat, la masa lor vine o a treia persoan
care i ntreab de ce se ceart. Primul rspunde: Vreau aer proaspt, de aceea
fereastra trebuie s fie deschis, iar al doilea rspunde: Nu vreau s stau n curent,
de aceea fereastra trebuie s fie nchis. Dup o secund, cel de al treilea se
ndreapt ctre o alt fereastr aflat lng un rnd de mese din apropiere i o
deschide. Amndou persoanele sunt satisfcute i continu s citeasc fr s se mai
certe.

Exemplul de mai sus este exemplar pentru negocierile bazate pe poziii.
Interesele definesc problema. Problema n negocieri nu este definit de ctre
diferenele de poziie. Omenii adopt aceste poziii deoarece au un motiv, o dorin
sau o temere. Aceste motive, dorine, temeri sunt numite interese.
60
Poziiile diferite nu presupun ntodeauna interese diferite. Credem c,
deoarece avem poziii diferite, suntem foarte departe de o soluie. Identificarea
intereselor comune este un proces care se realizeaz printr-o serie de tactici:
- ntreab DE CE. Ascult poziia afiat de ctre partener i ntreab de ce
adopt acea poziie.
- ntreab DE CE NU. Si tu vei afia de multe ori o poziie. Partenerul tu va
reaciona cu o alt poziie sau poate cu o soluie. ntreab-l de ce nu a reacionat la
poziia sau soluia ta.
- Fii contient c poate exista mai mult dect un singur interes. n majoritatea
negocierilor toate prile implicate vor avea un complex de interese. Cu ct tii mai
multe lucruri despre ele, cu att va fi mai uoar soluia.
- Cele mai importante interese sunt legate de nevoile elementare. Maslov a
realizat o piramid a nevoilor. n negociere lucrurile stau asemntor. Nevoile
elementare vor fi cel mai dificil de neglijat.
- F o list a intereselor i vorbete despre ele. Cea mai bun metod de a te
gndi la interesele tale i ale celuilalt este s faci o list. Gndete-te la interesele tale
i pune-te n locul celuilalt. Dac ideea de baz a negocierii este s i satisfaci
interesele ct mai bine, atunci trebuie s vorbeti despre ele. Interesele ascunse sunt
contraproductive n negociere.
- Privete n fa i nu n urm. De multe ori oamenii se comport n funcie de
ceea ce li s-a spus sau cum au fost tratai nainte. ncearc s se rzbune i doresc s
vorbeasc despre asta nainte de a continua. Acest lucru nu este eficient. n negociere
e mai bine s uii trecutul i s te concentrezi pe viitor.
- Fii dur n ceea ce privete problema i blnd n ceea ce privete persoana.
Folosind fapte i cifre pentru ai clarifica interesele i combtnd interesele sale, eti
dur fa de problem. nelegnd (nu ntotdeauna i fiind de acord) interesele sale i
vorbind despre ele, te fac slab n faa oamenilor. Ajutndu-i s gseasc o soluie
comun, ascultndu-le problemele i reacionnd cu fapte i cifre i cu versiunea
perspectiva proprie asupra problemei.

Identific soluii pentru beneficiul comun

Se consider c n negociere i gsirea de soluii oamenii se confrunt adesea cu patru
capcane care sunt obstacole n calea gsirii soluiilor adecvate: prejudecata, cutarea
unui singur rspuns, asumarea unei anumite cantiti i prerea c e problema celuilalt
s i rezolve problema.
Prejudecata. Cutarea de soluii posibile nu este uoar. Preferm s nu facem
lucrul acesta i s reacionm la cealalt parte. De asemenea, fiecare soluie se
confrunt cu anumite neajunsuri, anumite elemente care vor descalifica posibila
soluie. Psihologic, avem tendina de a judeca totul nainte de a auzi toate prile i
interesele. n schimb, trebuie s fim creativi i s folosim gndirea lateral i s nu
judecm nainte de a ti ct mai mult despre subiectul negocierii.
Cutarea unui singur rspuns. Orict de ireal ar putea prea, avem totui
tendina de a ne concentra pe o singur soluie posibil. Fcnd acest lucru, ne
ntoarcem la negocierea de pe poziii. Fii deschis ctre mai multe rspunsuri, nu le
respinge de la nceput i fii contient c exist mai multe soluii.
61
Asumarea unei anumite cantiti. Majoritatea negocierilor se termin deoarece
credem doar c acestea se pot rezolva doar prin numere. Maina cost 10 000 de
euro i negocierea ine doar de bani. Privete dincolo de numere. Privete dincolo de
poziii. Oamenii au tendina de a se gndi numai cele dou poziii extreme i de a inti
ctre o poziie (cantitate) de mijloc (acceptabil).
Opinia c e problema celuilalt s i rezolve problema. Muli consider c au
deja suficient de multe probleme i nu doresc s se ocupe i de problemele altora.,
ocupndu-te sau ajutndu-l pe cellalt n propria sa problem, vei observa c exist
mai multe aspecte / interese n comportamentul su. Acest lucru i poate da un
indiciu ctre o alt soluie poate mult mai potrivit.

Procesul de identificare a soluiilor este unul creativ. Pentru a fi creativ poi face patru
lucruri: desparte procesul de gndire de cel de decizie, lrgete soluiile posibile,
caut beneficii comune i ia decizii care s uureze misiunea partenerului.
Desparte procesul de gndire de cel de decizie. Datorit faptului c judecata
este un obstacol n calea imaginaiei i a gndirii creative, nu ar trebui s te preocupe
judecile nainte de a vedea toate posibilitile. O metod bun de a realiza acest
lucru este brainstorming-ul. Dac metoda brainstorming-ului este folosit corect,
oamenii pot s gndeasc liber, creativ i fr s fie judecai. Acest lucru v d
posibilitatea de a gsi alternative noi i uneori surprinztoare.
Lrgete posibilitile. Dac te concentrezi pe un singur rspuns, pe o
singur soluie, te nchizi pentru alte posibiliti.
- Folosete perspectiva unui profesionist. O modalitate de a aborda problema
este de a o privi prin ochii unui profesionist. Fiecare persoan din exterior are o
perspectiv diferit. Prin folosirea acestor perspective poi observa alte oportuniti.
- Gndete-te la soluii de intensitate mai sczut sau mai ridicat. Uneori,
perspectiva din care priveti o problem poate schimbe semnificativ lucrurile. De
exemplu, dac eti foarte sigur de ceva i inteti ctre o soluie ferm, partenerul de
negociere poate s nu fie la fel de sigur i s fie intimidat de atitudinea pe care o ai
fa de problem.
- Schimb magnitudinea soluiei. Uneori o soluie complet se dovedete a fi
un pas prea departe. Poate c partenerul de negociere nc nu e pregtit. n acest caz
ar fi mai nelept s mprii soluia sau problema n pri mai mici sau s schimbai
magnitudinea.
Caut beneficii comune. Negocierea pare ntotdeauna un joc de pierdere sau
de ctig. Unul pierde puin, cellalt ctig puin. Dar, dac negocierea se termin
printr-o ceart sau ajunge ntr-un punct mort, ambele pri pot pierde chiar mai mult.
Aadar este mai bine s v gndii la o soluie n loc de pierdere sau ctig. Mai bine
s v gndii n termeni de beneficii pentru ambii participani la negociere.

intete ctre criterii obiective

Faptele, cifrele, jurisprudena i informaiile scrise sunt toate informaii pe care le poi
folosi pentru a-i clarifica interesele. Majoritatea sunt obiective i pot fi folosite
pentru a-i face partenerul s neleag de ce faci anumite lucruri. De asemenea, poi
62
s ceri criterii obiective. Aa cum interesele tale se bazeaz pe fapte, la fel se ntmpl
i cu ale sale. Lsndu-l s explice, poate clarifica (sau ajusta) poziia sa.
Caut criterii obiective. Primul pas este s caui criterii. Vei gsi informaii
juridice referitoare la aspectele legale. Vei gsi fapte i cifre n rapoarte, liste de
preuri i chiar sondaje. Poi apela de asemenea la un arbitru sau la o persoan
independent care s i analizeze propunerile i las-l pe el s emit o judecat
(asupra creia s cdei de acord cu sinceritate).
Dezvolt criterii obiective. Pentru a lucra cu criterii obiective, ambele pri
trebuie s cad de acord asupra normelor i a procedurii. Prin folosirea unei proceduri
clare, acceptate, ambele pri au aceeai influen. De exemplu dou fete se certau
pentru o prjitur care urma s fie tiat n dou. Fetele nu reueau s se pun de
acord cum s taie prjitura. n momentul cnd una punea cuitul deasupra prjiturii
cealalt se plngea: bucata mea e mai mic. Mama a intervenit atunci i a propus
procedura urmtoare: prima fat poate s taie prjitura, iar cea de a doua poate s
aleag prima. n felul acesta ambele fete au avut influen i au fost satisfcute.
Folosete criterii obiective. Cutarea i dezvoltarea criteriilor se face mai
uor mpreun. Astfel economisii timp i obligaia de a-i explica alegerile mai trziu.
De asemenea, discutai despre cum se folosesc anumite criterii i de ctre cine (de
exemplu de ctre un avocat sau persoan independent). Nu ceda niciodat sub
presiune. Concentreaz-te pe principiul folosirii criteriilor.

3.3. Negocierea J iu-J itsu

Negocierea este uneori ca o lupt. Dou pri ncearc s ctige. Dac una din pri
nu dorete s i asculte argumentele, folosete tehnica Jiu-Jitsu. Scopul principal este
s te miti n acelai timp cu adversarul i s i observi micrile. Punctele slabe ntr-o
negociere sunt comportamentul i percepia problemei. Cel mai valoros instrument de
atac: NTREBRILE (de ce, unde, cnd, ce, cum i cine).
Nu contraataca. Dac partenerul de negociere te atac sau ncearc s te
dezechilibreze, nu folosi aceeai metode. Continu i stai n ateptare! Nu reaciona la
ameninri!
Privete dincolo de poziia partenerului. De ce te atac? Care i este scopul?
Aceste sunt dou ntrebri pe care poi s i le adresezi. El se ateapt s l ataci i,
adresndu-i aceste ntrebri, l faci s se gndeasc la propriul comportament.
Arat-i consecinele. Arat-i partenerului care ar putea fi consecinele
comportamentului su. Acest lucru poate prea ca o ameninare, dar este justificat
atta vreme ct acesta nu coopereaz. Fii clar i raional i nu f dect s prezini
faptele negrii sale, trucuri sau un alt comportament.
Nu fi defensiv. Eti gata s te aperi dac te atac cineva. Aa cum poate vrei s
ataci la rndul tu. Dar, n loc s te aperi, cere-i sfatul i/sau critica. Nu se va atepta
la asta. Cu alte cuvinte, l invii s se pun n locul tu!
ndreapt atenia ctre problem. Toate trucurile sunt atacuri la persoan,
ncercnd s i creeze o stare emoional i s te fac s nu te simi bine. n loc s
reacionezi la asta, continu s vorbeti despre problem i nu despre relaiile
personale sau starea emoional a lui sau a ta.
63
Nu fi victima. Nu te considera niciodat drept victim. Dac te simi ca o
victim i te compori ca o victim, este exact ce ateapt cellalt.
Pune ntrebri. Niciodat nu poate fi spus totul. Cea mai bun strategie cu
persoane dificile: pune ntrebri!
Apeleaz la o ter parte. Dac este n continuare greu s discui cu partenerul
de negociere sau nu se poate decide, sau blocheaz negocierea, cere unui ter
independent s vin cu o soluie i discut aceast soluie. Unii oameni prefer mai
degrab s reacioneze i s formuleze critici, dect s gndeasc singuri. Dup ce se
ajusteaz putei cdea de acord.

4. Zvonul i dezinformarea

Poi pcli pe unii oameni tot timpul i poi pcli pe toi oamenii un timp, dar nu i
poi pcli pe toi oamenii, tot timpul
(proverb american).


4.1. Zvonul definire i caracteristici

Zvonul este o afirmaie prezentat drept adevrat, fr a putea fi verificat.

Definiii:
o declaraie destinat a fi crezut, ce se raporteaz la actualitate, fiind
rspndit n lipsa unei verificri oficiale (Knapp).
o relatare sau o explicaie neverificat, care circul din om n om, legat de un
obiect, un eveniment sau o problem de interes public ( Peterson i Gist)
enun legat de evenimentele la zi, destinat a fi crezut, colportat din om n om,
de obicei din gur n gur, n lipsa unor date concrete care s ateste exactitatea lui
(Allport i Postman).
Shibutani definete zvonul ca find 'produsul importanei i ambiguitii: dac
importana este 0, n nici un caz nu se poate vorbi despre un zvon; la fel despre
ambiguitate: declaraiile oficiale eleimin zvonurile, pe cnd lipsa lor nu face dect s
poteneze apariia i circulaia lor. Dup prerea aceluiai sociolog, la originea zvonului
se afl un eveniment important i ambiguu. De unde, concretiznd ntr-o relaie
matematic, putem defini zvonul astfel:
Zvon = Importan x Ambiguitate

Putem vorbi de dou paradigme distincte de explicare a zvonurilor:
Paradigma degradrii informaiei prin retransmisii succesive, (Allport-
Postman)
Paradigma tranzaciei colective (Shibutani)

Zvonurile sunt puse n circulaie pentru c au o dubl funcie: de a explica i de a
atenua anumite tensiuni emoionale. De exemplu, calomnierea unei persoane are ca
efect atenuarea urii care i se poart. Circulaia zvonurilor este dependent ce
contextele sociale (credibilitatea instituiilor sociale, sistemul de organizare i
64
circulaie a informaiei formale, tipurile raporturilor de putere), de trsturile de
personalitate ale indivizilor si de nevoile psihosociologice ale indivizilor i
grupurilor.

Lucrrile lui Allport i Postman au pus n eviden trei legi de transmitere a
zvonurilor:
Legea srciei i a nivelrii (pe msur ce zvonul circul, el tinde s devin
mai scurt, mai uor de neles i de relatat)
Legea accenturii (ntrirea anumitor detalii - de obicei cele mai spectaculoase
- care dobndesc astfel un loc central n semnificaia zvonurilor)
Legea asimilrii (conservarea i reorganizarea coninutului n jurul unei teme
centrale). Asimilarea se poate face la tema central prin condensare, anticipare i
stereotipuri verbale.

Zvonurile tind s se ajusteze intereselor individuale, apartenenei sociale sau rasiale,
prejudecilor personale ale celui care le transmite. Cercetrile lui Allport i Postman
au artat c indivizii care propag zvonurile se confrunt cu dificultatea de a sesiza i
de a reine n obiectivitatea lor elementele lumii exterioare. Pentru a putea s le
utilizeze, ei trebuie s le restructureze i s le ajusteze modelului lor de nelegere i
intereselor lor proprii.

Cercetrile lui Kapferer au artat c circulaia zvonurilor se bazeaz pe trei condiii
eseniale:
credibilitatea,
aparena de adevr
dezirabilitatea coninutului informaiei.

Analitii clasific zvonurile n trei categorii:
-cele care iau dorinele drept realitate (optimiste)
-cele care exprim o team i o anxietate
-cele care provoac disensiuni ( atac persoane din cadrul aceluiai grup)

Caracteristicile zvonului

este o tire, o informaie pe care dorim s o credem
e seductor pentru c ofer ocazia de a nelege mai bine lumea printr-o
simplificare substanial i prin aflarea unei ordini adecvate
fiind neoficial, ncepe s circule n afara canalelor obinuite, a marilor mijloace
de informare, din gur-n gur sau prin foi volante
circul cu mare vitez
dezvluie un secret
relateaz aproape ntotdeauna un eveniment recent
se reactualizeaz permanent
este o oper colectiv
este o comunicare emoional: incit la un comentariu moral, la opinii
personale i la reacii emoionale;
65
permite exprimarea liber a pulsiunilor personale reprimate i nemrturisite
pn atunci
este un mijloc eficace de coeziune social: participarea la zvon e i un act de
participare la grup
furnizeaz un sistem explicativ coerent pentru un numr mare de fapte
disparate:
este perisabil
are o pia proprie

Ca principale tipuri de falsificri sau distorsiuni de mesaje care stau la baza
zvonurilor amintim: dramatizarea, amplificarea proporiilor, a semnificaiilor, a
detaliilor, ntreinerea celor transmise, redefinirea prejudecilor i a mentalitilor
proprii segmentelor respective de opinie pentru a crea un puternic fond emoional n
scopul ecranrii pn la dispariie a spiritului critic. Zvonul reuete s cucereasc o
arie considerabil de ntindere n spaiul social ndeosebi n situaii de criz, pe care le
i amplific. O surs de profesioniti poate chiar provoca o criz social plecnd de la
zvonuri bine direcionate i lansate la momente de maxim impact asupra opiniei
publice. n acest sens, Merton releva faptul c zvonurile pot genera ''predicia
creatoare de evenimente'', atunci cnd sunt folosite ca instrumente ale propagandei
sau contrapropagandei.

4.2. Sursele i circulaia zvonurilor

Privitor la sursele zvonurilor, Jean Noel Kapferer afirm c zvonurile sunt creaii
colective, cu funcii i disfuncii sociale iar ceea ce creeaz zvonul nu este sursa, ci
grupul. Publicul numete informaie ceea ce consider a fi adevrat i zvon ceea ce
consider a fi fals sau neverificat; linia de demarcaie ntre informaie i zvon este
subiectiv, este rezultatul unei aciuni de convingere. Prin urmare, sursa zvonului este
o fals problem. Chiar dac exist un iniiator, zvonul se ntemeiaz pe celelalte
persoane care, auzindu-l l reiau.

Lansarea zvonurilor nu se face la ntmplare, ci inndu-se seama de ateptrile
grupurilor umane fa de situaia problmatic pe care o traverseaz. Plecnd de la
aceste date ale situaiei, se lanseaz un mesaj ct mai apropiat de ceea ce ar dori s
afle populaia la acel moment, indiferent ct de departe de adevr este coninutul
enunului respectiv. n acest context, posibilitatea de diseminare a zvonului este cea
mai mare.

Circulaia zvonurilor apare ca un sistem de canalizare a fricii i incertitudinii n faa
unor situaii ambigui. De asemenea, circulaia lor este corelat cu forma, cantitatea,
calitatea i credibilitatea informaiei oficiale sau formale. Cu ct aceasta din urm este
Temele recurente ale zvonurilor sunt: otrava ascuns, complotul mpotriva puterii,
crizele artificiale, teama de strini, rpirea copiilor, bolile conductorilor,
problemele sentimentale ale acestora, compromiterea financiar sau escrocheriile
lor.
66
mai srac, incomplet sau mai puin credibil, cu att se intensific propagarea
zvonurilor. Din acest motiv, n societile totalitare care monopolizeaz informaia
formal, zvonurile au o mare rspndire. Uneori ele sunt lansate de mijloace de
propagand ale statului totalitar pentru a promova anumite atitudini i comportamente
mai greu de obinut prin utilizarea mijloacelor formale. Circulaia lor se restrnge
atunci cnd exist posibilitatea verificrii rapide a adevrului unei informaii.

La baz, zvonurile pot avea o confiden, o mrturie (deci pot avea un smbure de
adevr), o nchipuire, o nelegere greit a unei informaii, mituri fluctuante (al apei
otrvite, al hoilor de copii etc.), un act deliberat manipulativ sau publicarea
dezinteresat a unor fapte neverificate.
Numeroase zvonuri i afl puncte de plecare n articolele din ziarele locale
sau de amatori, realizate cu cele mai bune intenii i cu mult bunvoin, dar uneori
fr verificarea autenticitii celor transmise. Zvonul este o tire. Informaia care nu
este i o tire nu poate fi generatoare de zvon (ceea ce transform informaia n tire e
neobinuitul, esena tirii const n faptul c relateaz lucruri la care ne ateptm n
general, dar care n acelai timp sunt total imprevizibile).
Publicul repet n mod spontan numai informaiile vehiculate de mijloacele
de informare n mas care se bucur de statutul de tiri. Foarte repede, stadiul
repetrii este depit, ajungndu-se la interpretare, la analizarea implicaiilor faptului
brut, deci la definirea opiniei publice, a prerii subiective a grupului. Acelai
procedeu are loc i atunci cnd informaia nu e vehiculat de mass-media, ci de o
persoan.
Printre informaiile generatoare de zvonuri gsim n primul rnd tot ceea ce
tulbur ordinea lucrurilor i provoac o reacie, adic tirile de interes pragmatic
direct: pericolele, nclcrile moralei, schimbrile de ordin social, modificrile
mediului nconjurtor.
n toate situaiile, zvonul se rspndete pentru c altfel ar exista pericolul,
fizic sau simbolic, de a nu cunoate tirea, fie ea adevrat sau fals i nflorete n
situaii i n medii unde funcioneaz o puternic cenzur moral.

Actori. Unele din rolurile posibile

instigatorul , persoana ameninat sau care poate s profite de zvon
interpretul, cel care rspunde nedumeririlor instigatorului i propune o
explicaie coerent i convingtoare
liderul de opinie, cel a crui prere va determina prerea grupului de
aprecierea lui va depinde receptivitatea grupului la zvon
apostolii care, identificndu-se total cu zvonul, ncearc s conving
comunitatea
recuperatorul o persoan care are interesul s asigure supravieuirea
zvonului, fr s-i acorde neaprat ncredere
oportunistul form atenuat a recuperrii (folosete zvonul drept exemplu
pentru a-i ntri autoritatea moral
cel care cocheteaz nu se ncrede n zvon, dar l savureaz cu plcere i l
rspndete
67
receptorii pasivi declar c zvonul nu a reuit s-i conving, totui o
umbr de ndoial li s-a strecurat n suflet
rezistenii combat zvonul, fiind protagonitii antizvonului

4.3. Pot fi zvonurile nnbuite?

Se pare c nu sunt strategii clare i eficace pentru scurtarea vieii unui zvon. El pare
s aibe un ciclu de via, relativ scurt, posibil recurent, dar cu consecine deseori
devastatoare pentru anumite grupuri, instituii sau persoane. Tcere sau publicitate?
Dezminire sau antizvon?. n opinia lui Kapferer, cel mai bun antidot al zvon este
prevenia, ilustrat prin exemplul urmtor:

Un adolescent ajuns de urgen la spital dup ce este operat de apendicit i se pune
diagnosticul: intoxicaie alimentar. Tnrul a declarat c mncase n ajun o conserv
de ton marca Graciet (o marc renumit n Frana). Imediat, prin intermediul presei,
organele publice au dispus retragerea de pe pia a conservelor care aveau aceeai
serie cu cea suspect. Aa a nceput s circule un zvon alarmist n legtur cu tonul
din conservele Graciet. Firma, n loc s muamalizeze, a luat iniiativ. i-a afirmat
public, cu calm, ncrederea n calitatea propriilor produse preciznd c dac aa ceva
s-a ntmplat, ar fi primul n istoria firmei. i la doar cinci zile dup eveniment, a
retras din proprie iniiativ toate conservele de pe pia. Dup nc trei zile, organele
publice au absolvit firma de orice bnuial printr-un comunicat pe care firma l-a
transmis imediat distribuitorilor si i ziarelor care au publicat primele tiri. n cca o
sptmn zvonul nu a avut timp s scape de sub control.

4.4. Dezinformarea sor vitreg a zvonului

Din perspectiva consecinelor sale sociale, dezinformarea se aseamn cu zvonul, cu
deosebirea c zvonul nu are un caracter deliberat i nu presupune n mod obligatoriu
circulaia unor informaii false, ci doar dificil de verificat. Zvonul poate fi produs ns
de o aciune de dezinformare. intele pot fi att grupuri sau segmente ale societii,
ct i indivizi, ntotdeauna lideri, de orice fel, care pot influena decizional i acional
grupurile n care se afl. Efectele dezinformrii depind, pe de o parte, de
caracteristicile intelor (atitudine critic, personalitate, nivel intelectual, aspiraii,etc.),
iar pe de alt parte, de posibilitatea de a verifica informaiile vehiculate.

Dezinformarea reprezint orice intervenie asupra elementelor de baz ale unui proces
comunicaional care modific deliberat mesajele vehiculate, cu scopul de a determina
la receptori (numii inte n teoria dezinformrii) anumite atitudini, reacii, aciuni
dorite de un anumit agent social. Acesta din urm poate fi o instituie, o organizaie
etc.

Ceea ce deosebete dezinformarea de alte tipuri de comunicare este caracterul
deliberat al aciunii i lansarea n circuitul informaional a unor informaii parial
adevrate n conjugarea lor cu afirmaii false, fr indicarea vreunei surse care ar
68
putea fi verificabil pentru autenticitatea celor emise. Cercetrile de teren au
demonstrat c rezultatele cele mai efciente se nregistreaz n domeniul mass-mediei.

Dezinformarea intenionat

O aciune de dezinformare intenionat este compus din mai multe elemente:
Comanditarii sunt cei care concep i proiecteaz coninutul aciunii, intele
reale i cele poteniale ale activitii. Ei pot fi:
- factori de decizie (guverne, state majore militare sau organizaii socio-
profesionale) se servesc de servicii specializate
- grupuri de presiune - se servesc i de echipe ad-hoc de amatori care au mare
eficien n crearea i meninerea confuziilor.
Specialitii sunt cei care planific secvenele tactice ale aciunii i care
coordoneaz toate modalitile de inere sub control a efectelor concrete ale mesajelor
emise. Ei simuleaz toate categoriile de efecte pentru a reui s aib sub control att
efectele proprii, ct i exigenele reproiectrii unor elemente de detaliu sub impactul
aciunilor de contracarare ntreprinse de int.
Controlorii sunt piesa de legtur ntre comanditari, care comand/conduc
aciunea i agenii de influen. Pentru a stpni acea zon a spaiului social care le
intr n raza de responsabilitate, controlorii recruteaz i ntrein o vast reea de
corespondeni, de obicei nu direct, ci prin intermediul unor tere persoane care joac
rolul de cercetai. Acetia, alei din rndul unor indivizi cu totul nesemnificativi, au
rolul de a testa gradul de deschidere spre colaborare a unei personaliti cu acces la
date de importan considerabil pentru comanditari i planificatori.
Agenii de influen - se recruteaz din rndul acelora care se bucur de
prestigiu n grupul lor profesional i care urmeaz a fi dezinformat prin mesaje
primite de la planificatori via controlori. Practica de profil a demonstrat c agenii de
influen pot fi:
liderii de opinie din mediile intelectuale, care, din dorina lor de a se lansa n
aciune practic, accept s lanseze n spaiul social mesaje care par ocante pentru
publicul autohton
un personaj apropiat factorilor de decizie - n general acesta este compromis
printr-un fapt verificabil, pentru a avea certitudinea unei colaborri mai de durat
efii de asociaii; contextul vieii asociative, specifice sistemelor pluraliste
constituie un mediu favorabil pentru recrutarea i cultivarea agenilor de influen.
Plasnd pe primul plan interese de ordin umanitar, protejate de un cadru normativ cu
validitate internaional, dezinformatorul poate atrage muli naivi n structurile
asociaiei, care, profesional, sunt personaliti de referin n domeniul lor de
activitate.
Intermediarii se recruteaz dintre personalitile influente n comunitatea
respectiv pentru a juca rol de lideri de opinie i ageni de influen ai intereselor care
stau n spatele mesajelor ce se emit cu un aer neutru i declarativ de pe poziii
''independente''
Releele sunt indivizi sau instituii care se dovedesc utili n amplificarea i
programarea mesajelor care constituie coninutul dezinformrii.

69
Dezinformarea neintenionat

Sub aspect neintenional, dezinformarea este o lips de profesionalism. Lipsa de
verificare a informaiei, modul de selecie a mesajelor, colorarea senzaional a
coninutului lor pentru a strni un interes ct mai larg, mesaje insuficient prelucrate
sau mixate eronat etc. sunt doar cteva exemple de neprofesionalism n comunicarea
de mas. Practica mass-media a relevat c apar serioase distorsiuni ale mesajelor prin
utilizarea unor criterii neadecvate de selectare a informaiilor. De exemplu, folosirea
exclusiv a criteriului economic sau politic n selectarea mesajelor, prin imaginea
parial pe care o ofer asupra fenomenului n discuie.


TEMATIC I BIBLIOGRAFIE ACTIVITI INDEPENDENTE

Coninutul mesajelor persuasive
Larson, Ch.,U. (2003), Persuasiunea. Receptare i responsabilitate, Iai: Polirom,
pp. 204-240.
Dilema prizonierului
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Iai:
Polirom, pp. 339-344.
Zvonuri i antizvonuri
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Iai:
Polirom, pp.184-190.
Kapferer, J., N. (1993), Zvonurile, Bucureti: Humanitas, pp. 249-280.



Autoevaluare


1. Care este structura unui argument raional?
2. Enumerai defectele de raionament
3. Definii persuasiunea. Dai exemple de persuasiune acceptabil din perspectiva
profesiei de asistent social
4. Care sunt premisele procesului persuasiunii ?
5. Care sunt cele opt necesiti ascunsen viziunea lui Packard? Exemplificai.
6. Explicai rolul disonanei cognitive n persuasiune
7. Prezentai n ce const demonstraia ca premis a coninutului persuasiunii
8. Enumerai principiile de baz ale negocierii
9. Explicai principiul schimbului. Dai un exemplu
10. Explicai principiul reciprocitii. Dai un exemplu
11. Explicai principiul preemiunii. Dai un exemplu
12. Explicai principiul listei de criterii. Dai un exemplu
13. Explicai principiul acordului. Dai un exemplu
14. Explicai principiul abilitriii. Dai un exemplu
15. Care sunt tehnicilie negocierii ?. Descriei fiecare tehnic i dai cte un exemplu
70
16. n ce const negocierea Jiu-Jitsu ?
17. Definii zvonurile
18. Enumerai caracteristicile zvonului
19. Cum se nasc i cum circul zvonurile ?
20. Descriei n ce const dezinformarea intenionat?


Tem de control (TC3) : Elaborarea unei demonstraii

Elaborai un material de 2-3 pagini n care demonstrai aseriunea Fumatul este
duntor sntii utiliznd raionamente i probe, conform celor prezentate n
suportul de studiu.

71

MODULUI V: TEHNICI DE COMUNICARE N SCRIS


Unitile de nvare i duratele medii

1. Redactarea scrisorilor oficiale (2 ore)
1.1. Cerine de baz
1.2. Etapele ntocmirii unei scrisori
1.3. Particulariti morfologice, sintactice i stilistice
2. Elaborarea lucrrilor tiinifice (3 ore)
2.1. Coninutul lucrrilor tiinifice
2.2. Structura lucrrilor tiinifice
2.3. Elemente de tehnoredactare
3. Elaborarea prezentrilor publice (1 or)
3.1.Caracteristicile comunicrii vizuale eficace
3.2. Reguli pentru elaborarea diapozitivelor
3.3. Recomandri pentru realizarea prezentrii


Obiective
Cunoaterea rigorilor de redactare a documentelor administrative,
tehnice i tiinifice
mbuntirea abilitilor de comunicare n scris
mbuntirea abilitilor de prezentare/ discurs n faa unei
audiene specifice

1. Redactarea scrisorilor oficiale

1.1. Cerine de baz
Din lista cerinelor actuale privind corespondena oficial prezentate de Nina
Vrgolici (2003), le reinem pe cela care au grad mare de valabilitate i n
corespondena purtat de asistenii sociali:
Promptitudinea rspunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac
obiectul corespondenei.
Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt
adesea subestimate. Dac alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie s
inem seama de urmtoarele aspecte:
propoziii scurte i clare;
folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (abloanelor),
redactarea corect i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nenelegerile
i implicit revenirile.
Stabilirea obiectivului: este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii,
ceea ce dorim, deoarece n funcie de aceasta vom aborda diferit destinatarul;
obiectivul unei scrisori poate fi: s informm sau s aflm ceva; s motivm sau s
influenm; s ne scuzm; s solicitm sau s oferim ceva; s acceptm sau s
refuzm; s felicitm.
72
Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferenierea i limitarea corespondenei pe
paliere ierarhice. a) corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior -
este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare; b)
corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele
genuri de coresponden: raportul, darea de seam, referatul etc., corespondena
protocolar: felicitrile; c) corespondena ce se poart la nivele ierarhice egale; d)
corespondena cu clienii
Eficien i credibilitate care presupun transmiterea la timp a informaiilor i
caracterul complet al informaiilor.
Corectitudine i aspect plcut: ortografie, stil i format adecvat (se refer la cum
arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine
prezentate vizual ctig deja de la prima impresie.
Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv,
sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe
modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modaliti
i gsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De
exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive)
comunic politee i consideraie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea
pozitiv n scriere ine, deci, de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a
mesajului. Exprimarea pozitiv un ton pozitiv poate genera ncrederea destinatarului
c expeditorul este capabil s rezolve problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi
exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v
satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite poate fi nlocuit cu
exprimarea pozitiv cererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi
fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de
/ cecul dumneavoastr va fi achitat la data de. .

1.2. Etapele ntocmirii unei scrisori
1. Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare);
2. Documentarea const n culegerea informaiilor necesare pentru tratarea
subiectului; informaiile se pot obine prin:
studiul corespondenei deja existente;
folosirea documentaiei interne i externe;
consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor
care fac obiectul mesajului respectiv;
folosirea jurnalului sau a agendei.
Aceste informai nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de
selecie, modificare prin operaiile de analiz, sintez etc.
3. Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi
simpl sau dezvoltat;
4. Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea
formei finale.
n aceast etap se acord atenie deosebit introducerii (care constituie cartea de
vizit a textului) cuprinsului (care trebuie s se deruleze logic) i ncheierii (care
sintetizeaz mesajul textului, reprezentnd ultima impresie cu care rmne
destinatarul).
73
5. Revizuirea i corectarea nu reprezint o etap formal. Textul este citit de
mai multe ori din perspectiva ansamblului i pe fragmente mai mari sau mai mici,
verificnd organizarea textului (structura, ierarhizarea i adunarea ideilor), controlnd
i corectnd greelile gramaticale, de punctuaie i stngciile lingvistice.
Alegerea termenilor i a stilului
Una din condiiile prin care o scrisoare sau document oficial poate fi bine ntocmit i
neles este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu noiunile, ideile, faptele sau
problemele tratate.
Se va acorda atenie:
cuvintelor polisemantice cuvinte cu form identic, dar care prezint
diferene de sens. De exemplu, cuvntul adres are n limbajul administrativ dou
sensuri: indicaie (pe scrisori i colete), cuprinznd numele i domiciliul exact al
destinatarului, dar i o comunicare n scris (scrisoare adresat unei organizaii sau
unei persoane fizice)
folosirii corecte a paronimelor (cuvinte cu form sonor asemntoare, dar
cu neles complet diferit). De exemplu: original (act) i originar (loc de origine) sau
alocaie (ajutor n bani pentru copii) i alocuie / alocuiune (cuvntare ocazional)
evitrii pleonasmului i tautologei. De exemplu: ,,v reamintim nc o dat
(pleonasm); ,,ne scuzai pentru ntrzierea i amnarea rspunsului (tautologie).
folosirea terminologiei de specialitate pentru scrisori adresate specialitilor
i nlocuirea cu termeni din limbajul comun, pentru scrisori adresate ne-specialitilor
n domeniu (clieni).
n elaborarea documentelor, asistentul social utilizeaz, n funcie de situaie, fie un
stil juridic-administrativ, fie un stil tiinific i tehnic. Primul are n primul rnd
funcia de informare iar cel de-al doilea, de cunoatere.
Elementele componente ale scrisorii oficiale
Conform uzanelor internaionale, scrisoarea oficial are urmtoarea structur:
- antetul
- numrul i data
- referinele
- adresa destinatarului
- formula de salut/de adresare
- obiectul scrisorii
- coninutul
- formula de ncheiere/de salut
- semntura
- anexe (dup caz)
74
Exemplu
Antet

Ctre,
________________________________


Ca rspuns la solicitarea Dvs. Nr.1345 din 17.08.2008, prin prezenta
confirmm disponibilitatea noastr de a efectua auditul instituiei pe care o conducei.
Auditul va fi exercitat n conformitate cu Standardele Naionale de Audit.
Conform cerinelor acestor standarde auditul va fi planificat i exercitat n scopul
obinerii asigurrii rezonabile ca rapoartele financiare nu conin denaturri
semnificative.
Pe lng raportul auditorului asupra rapoartelor financiare, v vom pune la
dispoziie o scrisoare separat (scrisoare ctre conducere) privind neajunsurile
semnificative ale sistemelor contabil i de control intern descoperite n procesul
auditului.
V reamintim c responsabilitatea pentru pregtirea i prezentarea
rapoartelor financiare, inclusiv dezvluirea adecvat a informaiei, o poart instituia
auditat.
Sperm s primim un sprijin deplin din partea personalului Dvs. i c ne vor
fi puse la dispoziie orice nregistrri, documente i alt informaie necesar
pentru exercitarea auditului.
V rugm s confirmai acordul privind exercitarea auditului rapoartelor
financiare, s semnai i s ne returnai copia anexat a prezentei scrisori sau s ne
transmitei observaii referitoare la coninutul acesteia n termen de 10 zile de la
primirea prezentei.

n sperana unei colaborri fructuoase,

(Denumirea organizaiei de audit)
(semntura)
______________________
Numele i funcia
Data

(Denumirea instituiei care solicit auditarea)
(semntura)
_____________________
Numele i funcia
Data





75
1.3. Particulariti morfologice, sintactice i stilistice
Particulariti morfologice
n redactarea corespondenei oficiale se respect formele gramaticale prevzute de
gramatica limbii romne, dar specificul stilului corespondenei const i n folosirea
anumitor particulariti, i anume:
se folosete pluralul n loc de singular la pers. I , neconcordana ntre numrul
real i cel gramatical (se numete pluralul autoritii): V rugm s..., Confirmm
primirea dosarului...; semnatarul reprezentnd o autoritate.
La persoana a II-a se utilizeaz formele de politee ale pronumelui personal
dumneavoastr, care se acord cu predicatul la plural: Dvs. vei primi..
n unele situaii se folosete neconcordana ntre timpul real i cel gramatical,
prin utilizarea prezentului n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguran i
nu de eventualitate. De exemplu: se transfer ..., n loc de ,,se va transfera... sau,
pentru numirea n funcie: ,,se numete n funcia de ... n loc de ,,se va numi n
funcia de...
Se folosete reflexivul pasiv n locul diatezei pasive: ,,expoziia s-a deschis... nu
,,expoziia a fost deschis; reflexivul impersonal nlocuiete diateza activ: ,,se
certific vechimea n funcie ..., ,,se aplic regulamentul .... Aceste exprimri
precizeaz c fapta sau actul respectiv sunt produse de o autoritate
Se evit folosirea imperativului i a expresiilor imperative. n scrisorile de
ndrumare i control se folosete infinitivul cu valoare de imperativ: ,,a se urmri
ndeplinirea formalitilor i viitorul cu valoare de imperativ ,,Serviciul Personal va
aduce la ndeplinire ..., ,,Vor fi transferai... etc.
Particulariti sintactice
n scrisorile i actele oficiale se respect regulile stabilite de sintaxa limbii romane,
dar exist anumite particulariti:
- folosirea ordinii directe n propoziie i fraz (subiect i determinanii si,
predicatul i determinanii si);
- construirea de propoziii i fraze scurte. Frazele lungi, topica inversat dau
natere la confuzii, producnd dificulti n nelegere;
- evitarea construciilor infinitivale sau construciilor care exprim generalizare
sau eventualitate;
- introducerea unor formaiuni lexico-sintactice stereotipe care exprim cauza
(,,din cauza ...) sau consecina (,,de unde rezult c ...), a unor expresii precum
,,drept pentru care am ncheiat procesul-verbal, ,,n mod nemijlocit., ,,n mod
obligatoriu ... (n loc de ,,nemijlocit, ,,obligatoriu.
Particulariti stilistice
Principalele caracteristici ale stilului corespondenei oficiale sunt: corectitudinea,
claritatea, concizia, precizia, sobrietatea i oficialitatea, politeea i demnitatea,
naturaleea i simplitatea.
Corectitudinea - impune respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor
gramaticale, ortografice, de punctuaie, de fonetic. Este suficient plasarea incorect
a unei virgule, pentru a schimba ntregul sens al frazei. Cnd ne referim la
corectitudine avem n vedere nu numai aspectele gramaticale, ci i aspectele legate de
coninutul propriu-zis al mesajului (nume, cifre, date etc)
76
Claritatea - este o particularitate comun oricrui stil, dar n coresponden, n
scrierea documentelor este urmrit cu multa grij, ntruct, este vorba de fapte,
fenomene, situaii, drepturi, obligaii, rspunderi, care dac nu sunt prezentate clar,
produc prejudicii prilor. Claritatea se asigur i prin evitarea tuturor cuvintelor,
expresiilor i a formelor gramaticale care nu au circulaie general sau care exprim
aproximaii, nesiguran, nelesuri alternative.
Concizia - este o condiie specific stilului corespondenei, ntruct scrierea,
multiplicarea, lectura etc, necesit cheltuieli de timp i materiale. Aceast trstur
stilistic se poate realiza prin fixarea ideilor n propoziii scurte, grupate logic n
paragrafe i prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate. Se vor elimina
anumite cuvinte care nu aduc un plus de neles: ,,Acest calculator este foarte
performant n loc de ,,acest calculator este de foarte bun calitate i de aceea prezint
performane foarte bune). n acelai timp, o scrisoare trebuie s fie complet. Nimic
din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate n scrisori nu trebuie omis.
Orice omisiune duce la scrisori suplimentare.
Precizia - se asigur prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea
obligatorie a unitilor de msura oficiale, prin exprimarea n litere, alturi de
exprimarea cifric ori de cte ori este vorba de sume, cantiti etc.
Sobrietatea i oficialitatea - este impus de faptul c actele oficiale trebuie s aib
un caracter obiectiv, impersonal. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar n plus, ea
se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie s-l ofere certificrile i toate relatrile
care se fac n coresponden. Comunicarea n actele oficiale trebuie s fie lipsit de
ncrctur afectiv.
Politeea i demnitatea - stilul corespondenei trebuie s fie prin definiie un stil al
politeii i demnitii. Este exprimat prin formulri: ,,mulumim, ,,v rugm...,
,,apreciem etc. n coresponden nu se admite, sub nici o form, polemica i
limbajul de indignare, chiar si atunci cnd emitentul scrisorii a suferit din partea
corespondentului anumite neplceri. Folosirea pluralului autoritii, al pronumelor de
politee asigur aceste cerine.
Naturaleea i simplitatea. n baza acestor condiii, stilul corespondenei este i
trebuie s fie direct i firesc, neforat; se impune folosirea cuvintelor simple,
nepretenioase. Trebuie s scriem pentru a exprima i nu pentru a impresiona (prin
cuvintele folosite).
Stilul, n scrierea mesajelor, este subordonat unui scop precis, controleaz un anumit
impact i ton i este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziiilor i formatului
paragrafelor care prin calitatea de a fi potrivit situaiei, contextului i destinatarului,
produce reacia i rezultatul dorit. Tonul unui mesaj este definit de percepia
destinatarului, de ceea ce citete el ,,printre rnduri i n spatele cuvintelor. Tonul se
definete astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce anumite
reacii cititorului (destinatarului). Dificultatea controlrii tonului unei scrisori const
n faptul c acesta este dependent i de percepia cititorului, percepie care este strict
individual.

OBSERVAIE: abloanele pe care procesoarele de text le pun la dispoziie, (a se
vedea, de pild, http://office.microsoft.com/ro-
ro/templates/CT101527321048.aspx?av=ZWD) nu pot rspunde dect, eventual, la
77
cerine de form i nu de coninut. ns sunt i acestea utile, economisindu-se un timp
ce poate fi astfel folosit n favoarea mbuntirii coninutului scrisorii.

2. Elaborarea lucrrilor tiinifice


2.1. Coninutul lucrrilor tiinifice

TEZA PRINCIPAL. Orice lucrare se construiete n jurul unei idei principale care
devine teza lucrrii. Fr o teza central, bine definit, lucrrile au puine anse de
reuit, indiferent ct de bine sunt structurate, sau ct de artistic sunt prezentate.
Valoarea real a lucrrii st n substan tezei i mai ales n dimensiunea inovatoare a
ei.

Dimensiunea inovatoare nu nseamn neaprat descoperiri inedite, acestea se fac rar
i cu eforturi mari. Noutatea poate proveni i dintr-o abordare inovatoare a unui
subiect mai vechi, dintr-o metodologie nou sau creativ, dintr-o interpretare
inovatoare a datelor, sau dintr-o aplicare inovatoarea a unor rezultate teoretice.
Creativitatea este de obicei apreciat, indiferent din ce direcie vine. Fr a aduce
nimic nou, o lucrare tiinific nu este considerat ca valoroas dect poate cel mult
mediocr, pentru anumite caliti descriptive. Valoarea aplicat a lucrrii crete cnd
teza implic caliti previzive, cnd se focalizeaz mai mult pe efectele unor cauze
dect pe cauzele unor efecte.

O tez bun deobicei este focalizat pe o singur idee. n domeniul tiinific teza unei
lucrri este concretizat sub form unei ipoteze care este confirmat sau infirmat de
rezultatul lucrrii. Cu ct nivelul academic este mai nalt (masterat, doctorat, cercetare
etc.) cu att domeniul vizat de ipotez este mai ngust iar examinarea, mai profund.
O greeal tipic a studenilor nceptori este tendina de a-i formula o tez cu
coninut prea larg. Semnalul c o tez este prea larg apare cnd ea nu se poate
cristaliza ntr-o singur ipotez. Uneori se accept i formularea unui numr de mai
multe ipoteze, att timp ct acest numr e redus (max 4 5), ipotezele sunt clare, i se
poate demonstra o relaie ntre ele. Studenii ns nu trebuie s cad n capcana
acceptrii mai multor ipoteze pentru c, dei n aparen lrgimea tezei poate fi mai
uor acoperit, efortul este multiplicat de numrul de ipoteze. Experiena arat c prea
multe ipoteze rezult ntr-o calitate mai sczut a studierii fiecreia din ele.

O recomandare pentru formularea eficace a unei teze este de a se realiza n trei etape:

1. Formulai teza pentru nelegerea dumneavoastr proprie pn cnd suntei
satisfcui c v este clar.
2. Testai nelegerea tezei cu ajutorul celor din jur (prieteni, colegi, familie). Nu
este necesar testarea demonstraiei la acest punct, ci numai a simplei nelegeri a
tezei, a ideii centrale a lucrrii.
3. Reformulai teza pe nelegerea audienei (cititorilor lucrrii) lund n
considerare prerile celor cu care a-i testat-o.
78
Teza lucrrii se prezint de obicei concis, ntr-o singur fraz n partea introductiv a
lucrrii, avnd ca scop ncapsularea subiectului lucrrii ntr-un fel care duce la o
uoar dar eficace digerare de ctre cititor a ideii principale. nelegerea clar a
tezei n principiu, funcioneaz ca o ancor pe care cititorul poate grefa materialul
detaliat ce urmeaz din dezvoltarea tezei respective. O lucrare a crei teza este
neleas de-abia la jumtatea prezentrii ei va fi cu siguran mai slab evaluat.

AUDIENA. nelegerea audienei ajut surprinztor de mult la felul n care este
recepionat o lucrare tiinific sau de orice alt natur. Oamenii de afaceri sau
politicienii sunt nevoii s recurg la vaste studii de pia, numai ca s neleag
audiena lor, adic cine sunt cei crora se adreseaz. Studenii n schimb au avantajul
de a ti destul de bine cine este audiena lucrrilor lor, dei nu ntotdeauna acord
destul importan acestui avantaj. Apoi, de multe ori uit c audiena este
suprasolicitat, are de evaluat nu numai multe lucrri, dar i multe teze foarte similare
astfel c cea mai mic not de claritate nclin uor balana n favoarea unui student
care a fcut efortul de a-i cristaliza bine teza.
Orice lucrare produce cu mai mult sau mai puin intenie, anumite efecte asupra
audienei cum ar fi cel de a informa pe cineva de ceva, de a exprima anumite idei sau
emoii, de a convinge cititorii de ceva sau chiar de a oferi divertisment cititorilor.
nelegerea audienei este cheie n atingerea efectului scontat. Aceeai idee poate avea
efecte diferite la audiene diferite, dac nu chiar contrare (o ecuaie complicat cu
multe ncrengturi care plictisete de moarte un lector de psihologie, de exemplu,
poate consta ntr-o distracie sublim pentru un profesor de matematic).

2.2. Structura lucrrilor tiinifice

Orice lucrare profesionala se prezinta printr-o pagina principala (coperta) care trebuie
sa contina minimum titlul si autorul (autorii) lucrrii.

TITLUL LUCRRII. Un titlu scurt, care prezint ct mai concis (dar fidel)
problematica temei tratate este de preferat unui titlu lung i amorf. Dac problematica
tratat cere un titlu lung pentru nelegerea specificului tezei, se poate folosi un titlu
scurt i concis mpreun cu un sub-titlu mai lung, explicativ. Sub-titlul este de obicei
redactat ntr-o mrime redus, dar cu acelai tip de litere ca i titlul.

NUMELE AUTORULUI (AUTORILOR). n cazul n care lucrarea are mai muli
autori, numele lor se scriu fie n ordine alfabetic, fie n ordinea corespunztoare
contribuiei aduse la elaborarea lucrrii. Pentru lucrrile care necesit evaluri
individuale, nu se accept mai muli autori. Numele ndrumatorului lucrrii este
obligatoriu atunci cnd lucrarea este supus evalurii de ctre o comisie.

CUPRINSUL. A doua pagin a lucrrii deobicei include cuprinsul, sub forma unui
index de acces la paginile principale i, pentru lucrrile mai ample, chiar i un cuprins
al figurilor prezentate pe parcursul lucrrii. n trecut era obiceiul ca cuprinsul s se
ataeze la sfrit, dar logica dicteaz a fi prezentat la nceput, pentru a permite
79
cititorului s sintetizeze organizarea coninutului lucrrii nainte de a intra n
substan propriu-zis.

INTRODUCEREA. Se prezint, pe scurt: a) coninutul problemei expuse n lucrare
(teza lucrrii) ; b) importana teoretic i/sau practic a problemei; c) stadiul actual al
cunoaterii problemei (trimiteri la bibliografie i, eventual, foarte concis, elementele
principale stabilite de ali cercettori); d) ce aduce nou lucrarea.

PARTEA CENTRAL A LUCRRII

Cadrul teoretic

Cadrul teoretic constituie contextul n care se ncadreaz subiectul lucrrii n privina
cercetrilor precedente, istoricului i literaturii de specialitate existente i conine
definiii ale anumitor concepte folosite n tratarea subiectului.

Aceast parte a lucrrii are drept obiective i, prin urmare, trebuie s dovedeasc din
partea autorului:
selectarea i valorificarea literaturii de specialitate n limba romn i n
limbi strine i a cercetrilor de actualitate i relevante pentru tema lucrrii;
prezentarea, analiza i evaluarea critic a respectivului material
bibliografic, probnd capacitatea de a formula propriul punct de vedere cu privire la
principalele teorii i/sau modele explicative relevante pentru problematica social
care face subiectul lucrrii de licen;
prezentarea i analiza principalelor aspecte de ordin teoretic referitoare la
strategii, programe, metode i tehnici de asisten social, relevante pentru categoria
de beneficiari la care lucrarea face referire i pentru problematica social specific
acestora;
fundamentarea teoretic astfel, a cercetrii i interveniei de asisten social.

Cercetarea i intervenia de asisten social:

Partea referitoare la cercetare trebuie s includ:

1. prezentarea scopului, obiectivelor i ipotezei(lor) cercetrii; tipul de
cercetare folosit (cantitativ, calitativ sau o combinaie a acestora); locul i perioada
derulrii cercetrii;
aspectele de natur deontologic vizate/respectate n realizarea cercetrii

2. expunerea metodologiei cercetrii:
populaia studiat (eantion sau lot de subieci);
metodele i instrumentele de culegere a datelor;

3. prezentarea rezultatelor cercetrii:
prezentarea i analiza datelor;
80
interpretarea rezultatelor din perspectiva scopului cercetrii, a ipotezelor
formulate, dar i a semnificaiei lor pentru intervenia de tip asisten social;

(Tabelele i graficele care redau rezultatele cercetrii sunt incluse n aceast parte a
lucrrii; acestea se numeroteaz n ordinea prezentrii i primesc, fiecare dintre ele,
un titlu scurt i semnificativ. Trimiterile la acestea (tabele, grafice) se face preciznd
cu exactitate numrul tabelului i graficului i nu sub forma: urmtorul tabel ... ori
imaginea de mai jos ne arat .....)

4. prezentarea concluziilor cercetrii:
prezentarea succint a motivaiei i scopului cercetrii;
punctarea concluziilor n raport cu rezultatele obinute;
se va insista pe relevana lor practic, n raport cu etapele procesului de
asisten social;
pot fi amintite limitele i constrngerile cercetrii;
pot fi sugerate posibile direcii viitoare de cercetare.

Partea aplicat (referitoare la intervenia de asisten social):

Trebuie s probeze competenele specifice derulrii activitilor propriu-zise de
asisten social i proprii unui asistent social generalist.
Astfel, se va descrie n raport cu fazele procesului de asisten social, ntregul
demers practic:

1. explorarea i evaluarea problemei /nevoilor celui /celor asistai (individ,
familie, grup sau comunitate); n acest sens:
se va evidenia relevana rezultatelor cercetrii pentru intervenia de asisten
social;
se vor prezenta toate procedeele i instrumentele folosite n evaluare n raport
cu rolul lor;
2. prezentarea diagnosticului social: formularea problemei(lor), a nevoilor
sociale, dar i a resurselor identificate, ca urmare a evalurii iniiale i n raport cu
acestea;
3. prezentarea scopului i argumentarea planului de intervenie de asisten
social construit n vederea atingerii scopului;
4. descrierea tuturor activitilor desfurate n vederea implementrii planului
de intervenie de asisten social (este inclus aici i evaluarea fiecrei activiti);
descrierea rolurilor i a competenelor operaionalizate n aceste activiti de
ctre student/asistentul social;
5. finalizarea interveniei de asisten social i evaluarea final:
evidenierea schimbrilor produse ca urmare a interveniei de asisten sociale
derulate i msurii n care scopul asistrii sociale a fost atins.



81
Observatie:
In funcie de specificul temei (mai ales a interveniei), se poate opta pentru
designul de cercetare-intervenie, cu urmtoarea structur:
- evaluare cu metode de cercetare calitative sau cantitative, ntr-o faz de
pretestare i una de post-testare, pe un grup int i pe unul de control (subiecii din
cele dou grupuri au caracteristici socio-demografice echivalente).
- eficacitatea interveniei desfurate ntre cele dou faze va fi dat de diferenele
dintre grupul int i cel de control, la criteriile msurate prin metodele de cercetare
folosite.
- dac se respecta acest mod de lucru, atunci nu e nevoie de o alt cercetare
prealabil.

CONCLUZIILE. Dac lucrarea este de cercetare, n mod obligatoriu n final se
sintetizeaz pe scurt concluziile, care se vor referi la elementele de noutate aduse, la
modul de aplicare a celor prezentate la posibilitile de continuare i de detaliere a
cercetrilor.

n rigurozitatea mediului tiinific, concluziile sunt o afirmare sau o infirmare pe baze
cantitative a ipotezei originale, nsoite posibil de alte idei ce izvorsc din rezultatele
respective. Una din greelile tipice fcute de studeni este s piard din vedere pe
parcursul lucrrii ipoteza original i s prezinte concluzii nelegate de aceasta. O
lucrare bun preferabil prezint conluzii ce rspund ntr-un fel sau altul la
problematica tezei originale, dar ideal, rspunde concret la validitatea ipotezei
formulate.

Asta nu nseamn c teza original nu se poate schimba. Pe msur ce o lucrare
nainteaz n faza de cercetare pot aprea o serie de lucruri noi care s cear schimbri
ale ipotezei originale. Important este ca finalizarea cercetrii s se fac printr-o
lucrare n care concluziile rspund consistent la ipoteze, chiar dac aceste ipoteze sunt
modificri ulterioare ale ipotezelor iniiale. Ba mai mult, chiar meniunea
modificrilor tezei iniiale n cadrul lucrrii poate genera un plus de apreciere pentru
flexibilitatea de care d dovad cercettorul (respectiv studentul) i pentru
receptivitatea la noile date.

BIBLIOGRAFIA Trebuie s cuprind toate titlurile din literatura de specialitate care
a servit ca baz de documentare, respectiv autorii care au fost citai n text la
capitolele anterioare. Se recomand ca n lista bibliografic (referine) s fie incluse
cele mai reprezentative cri sau lucrri n domeniu, evitndu-se cele nesemnificative,
cu un caracter formal. Referinele se trec n ordine alfabetic i cronologic,
folosindu-se stiluri consacrate (ex. Harvard sau APA), sau modele care pot fi preluate
din cri aprute n edituri romneti sau strine. Chiar dac pot fi citate lucrri de
referin vechi, care sunt recunoscute pentru valoarea i actualitatea informaiei,
este de dorit ca majoritatea titlurilor s fie recente (ultimii 10 ani).

ANEXELE. Prin ele sunt sintetizate i expuse detalii mai importante sau mai puin
semnificative din lucrare, calcule, analize etc. Se expun de obicei la sfritul lucrrii,
82
iar n cazuri de excepie sunt elaborate n format mai mic i se ncadreaz n formatul
lucrrii tiinifice. Includ instrumentele utilizate pentru culegerea i prelucrarea
datelor n cadrul cercetrii (chestionare, ghiduri de interviu, grile de observaie, scale,
tabele statistice/grafice care completeaz analiza statistic principal din textul
lucrrii), materiale utilizate pentru derularea interveniei de asisten social
(exerciiul, scenariul, jocul de rol, desenul, genograma, ecoharta, etc.).


2.3. Elemente de tehnoredactare

pagini de dimensiuni standard A4 (21x29.7 cm);
- text integral cules la computer pe acelai tip de hrtie (cu acelai grad de alb
i aceeai grosime) i pe o singur fa a colii de hrtie;
- litera recomandat: Times New Roman;
- corpul de liter (mrimea literei) 12 puncte;
- spaiul dintre rnduri: un rnd i jumtate;
- margini egale pe toate cele patru laturi ale colii de hrtie (2,5 cm)
- paragrafele s nu fie prea scurte (doar 2-3 rnduri), dar nici prea lungi (peste
o pagin);
- caracterul literelor:
cursivul/italic se folosete n urmtoarele situaii: cuvinte de origine strin citate
n text; titluri de cri sau de periodice, n text sau n notele bibliografice (nu se
marcheaz cu ghilimele);(facultativ) un cuvnt sau un pasaj, pentru a fi pus n
eviden;
aldinul/bold: poate fi folosit pentru titlurile de capitole sau subcapitole sau -
poate evidenia acele propoziii sau fraze ce trebuie memorate ca atare;
subliniere cu o linie: propoziii ce exprim puncte de vedere eseniale;
spaiile de dinainte sau dup semnele de punctuaie:
se las spaiu liber dup, nu i nainte de:
- virgul;
- punct;
- semn de ntrebare, exclamare;
- dou puncte;
- punct i virgul;
se las spaiu liber att nainte, ct i dup:
o linie de pauz [-];
o puncte de suspensie [...];
numerotarea paginilor
o se numeroteaz toate paginile, chiar dac numrul nu este printat (pagina de
titlu, numrul i paginile de nceput ale capitolelor, bibliografiei i anexelor nu vor
avea un numr imprimat, dar se vor lua n calcul la numerotarea celorlalte pagini);
o numrul paginii se va trece n partea de jos a paginii, centrat, cu litere arabe,
drepte, fr punct, parantez sau linie oblic.

Ilustraiile se plaseaz dup paragrafele care fac referire la acestea pentru a evita
surprinderea cititorului cu o ilustraie neateptat; de asemenea se insereaz ct mai
83
aproape de aceste paragrafe pentru a nu impune cititorului rsfoirea lucrrii ntre
imagini i explicaiile acestora.

Tehnoredactarea bibliografiei

Stilul American Psychological Association (APA) este:

CRI
1. Numele i prenumele autorului, anul
2. Titlul (cursive).
3. Locul publicrii
4. Editura


ARTICOLE/ studii

1. Numele i prenumele autorului. (anul),
2. Titlul articolului sau capitolului (ntre ghilimele).
3. Titlul publicaiei.
4. Volumul sau numr de fascicol (eventual indicaii de Serie Nou).
5. Luna i anul.
6. Pagini n care apare articolul/ studiul.

CD-ROM
1. Numele i prenumele autorului.
2. Data.
3. Titlul articolului.
4. Numele CD-ului. [CD-ROM]. Locul de regsire: adresa, Editor.

INTERNET
1. Numele i prenumele autorului.
2. Titlul articolului.
3. Numele gazdei (engl. host) i al dosarului (file), http://www.etc.com.
4. Data accesrii.

EMISIUNE RADIO
1. Numele persoanei din care s-a citat.
2. Numele postului de radio.
3. Numele emisiunii.
4. Data, ora difuzrii ei.

EMISIUNE T.V.
Indicaii similare celor pentru emisiune radio.



84
Exemple:

CRI
Sandu, D. (2005), Dezvoltare comunitar. Cercetare, practic, ideologie, Iai,
Editura Polirom.

Pentru autor colectiv:
Abercrombie, N., Hill, S., Turner, A.; Bryan, S. (1988), Dictionary of Sociology,
London, Penguin Books.

CAPITOL N CARTE/ ARTICOL/ studiu publicat n volume colective:
Lodzinski, A., Michiko, S.M., Schneider, F.W. (2005), Intervention and Evaluation,
n F.W. Schneider, J.A. Gruman, L.M. Coutts (eds.), Applied Social Psychology,
Thousand Oaks, London, New Delhi, Sage Publications, pp. 55-74.

DOCUMENTE ALE UNOR ORGANIZAII, LA CARE S-A AVUT ACCES ON-
LINE:

EC (2001), Promoting a European Framework for Corporate Social Responsibility-
Green Paper, European Commission, DG for Employment and Social Affairs, Unit
EMPL/D.1, http://europa.eu.int/comm/employment_social/soc-
dial/csr/greenpaper_en.pdf, accesat n aprilie 2006.

ARTICOL DINTR-O REVIST LA CARE S-A AVUT ACCES DIRECT, A FOST
CONSULTAT FORMA TIPRIT A REVISTEI
Kenen, P.B (1975), Floating, glides, and indicators: a comparison of methods for
changing exchange rates, in Journal of International Economics, 5, pp.12-30.

ARTICOL DINTR-O REVIST LA CARE S-A AVUT ACCES ON-LINE
Zairi, M. (2000), Social responsibility and impact on society, in The TQM
Magazine, Volume 12, Number 3, 2000, pp. 172-178,
http://www.emeraldinsight.com/Insight/ViewContentServlet?Filename=/published/e
meraldfulltextarticle/pdf/1060120302.pdf, accesat n aprilie 2006.

Se poate utiliza i MS Word 2007 (http://office.microsoft.com/ro-
ro/word/HA100674921048.aspx), astfel:

n fila Referine, n grupul Citri i bibliografie, facei clic pe sgeata de lng Stil.




85
3. Elaborarea prezentrilor publice

Abordare sistematic pentru selecia celor mai potrivite metode i mijloace de
transmitere a mesajului. Presupune:

Analiza audienei
Stabilirea obiectivelor
Elaborarea prezentrii
Evaluarea resurselor disponibile

3.1.Caracteristicile comunicrii vizuale eficace:
Simple
- un format orizontal
- o singur idee pe pagin
- cuvinte cheie
- grafice i imagini n loc de text sau complementare textului
Bine organizate
- Selectarea esenialului
- Captarea ateniei prin sublinieri verbale sau de paralimbaj
- Incorporarea pauzelor
- Folosirea trecerilor ntre foile de prezentare
Corecte i lizibile
o Prezentrile vizuale trebuie s poat fi citite de toi cei din sala unde are loc
prezentarea

Este linia aceasta vizibil?
DAC DA, AJUT UTILIZAREA MAJUSCULELOR PENTRU A FI I
LIZIBIL?
Crezi c acest tip de font face textul mai uor de citit?
Folosete faptul c am subliniat textul?
DAR UTILIZAREA MAJUSCULELOR?
Ce zici de acest tip de fonturi ? DAR DAC E SCRIS CU MAJUSCULE?
- Nu utilizai mai mult de 3 tipuri de fonturi (de preferat 2)
- Mrimea fontului s nu fie mai mic de 18 pt.
- Folosii caractere gotice serif sau romane sans serif de dimensiuni medii
- Pentru evideniere, folosii bold, italic sau color
- Selectai o culoare de font care s contrasteze cu fondul
- Spaiai suficient

Cu grafice adecvate i clare (a se vedea exemplul de mai jos)
86
Evaluare initiala Organizatia BBB
0
1
2
3
4
C
o
n
d
u
c
e
r
e
A
d
m
i
n
-
f
i
n
a
n
c
i
a
r
C
o
m
u
n
i
c
a
r
e
R
e
s
u
r
s
e

u
m
a
n
e
P
r
e
s
t
a
r
i

s
e
r
v
i
c
i
i
C
o
l
a
b
o
r
a
r
i
Aspecte evaluate
N
i
v
e
l

d
e

d
e
z
v
o
l
t
a
r
e




Consistente: ideile s fie nlnuite logic, s existe legturi ntre prile
componente ale prezentrii i s fie bine fundamentate

3.2. Reguli pentru elaborarea diapozitivelor (slide-urilor):

pregtirea unui set de diapozitive trebuie fcut cu un utilitar specializat, gen
PowerPoint, care pe lng tiina pe care o incorporeaz relativ la formate i puneri n
pagin, v ofer posibiliti de tranziie de la un diapozitiv la altul (atunci cnd
dispunei de posibilitatea tehnic de a le proiecta direct din calculator - cu un LCD);
un diapozitiv nu trebuie s fie suprancrcat: dac nu putei s-i sesizai
coninutul n 4 secunde, el este prost fcut;
o regul de prezentare: nu citii textul de pe diapozitiv ci completai-l cu
informaii prezentate oral;
fii mai degrab reinui dect si nu epuizai toate posibilitile de animaie

3.3. Recomandri pentru realizarea prezentrii:

prezentarea va conine ntre 8 i 15 diapozitive (slide-uri);
existena obligatorie a unui slide de titlu, care va conine cel puin titlul lucrrii
i numele autorului
slide cu cuprinsul prezentrii;
slide ce va cuprinde cuvinte cheie (cu ajutorul acestuia se vor prezenta cele
menionate n introducerea lucrrii
87
6-10 slide-uri cu text, tabele, figuri (cu ajutorul acestora se vor prezenta acele
aspecte ale lucrrii ce se doresc a fi comunicate);
1-2 slide-uri pentru concluzii
slide-urile nu vor conine prea mult text
nu se va citi informaia de pe diapozitiv.

TEMATIC I BIBLIOGRAFIE ACTIVITI INDEPENDENTE


Elaborarea unei scrisori oficiale
Prutianu, t. (2004), Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol 2: Iai: Polirom, pp. 283-
304.
Cerinele coninutului tiinific al lucrrii de licen
Chelcea, S. (2003), Cum s redactm n domeniul tiinelor socioumane, ediia a 2-a,
Bucureti: Editura Comunicare.ro, pp. 11-89.
Cerinele de form i de prezentare a lucrrii de licen
Chelcea, S. (2003), Cum s redactm n domeniul tiinelor socioumane, ediia a 2-a,
Bucureti: Editura Comunicare.ro, pp. 90-109.


EXERCIII

1. Redactai:
a. O scrisoare oficial cu carcater administrativ juridic
b. O scrisoare de informare
c. O scrisoare de intenie pentru obinerea unui loc de munc
2. Facei o prezentare rezumativ (o schi de 3 5 pagini) a lucrrii de licen dup
modelul prezentat n suportul de studiu.
3. Elaborai o prezentare n Power Point a schiei lucrrii de licen.



Autoevaluare

1. Care sunt cerinele de baz n redactarea scrisorilor oficiale?
2. Prezentai etapele ntocmirii unei scrisori.
3. Care sunt elementele componente ale scrisorii oficiale?
4. n ce constau particularitile morfologice ale scrisorilor oficiale?
5. n ce constau particularitile sintactice ale scrisorilor oficiale?
6. n ce constau particularitile stilistice ale scrisorilor oficiale?
7. Prezentai structura i cerinele de coninut ale lucrrilor tiinifice.
8. Care sunt caracteristicile comunicrii vizuale eficace?
9. Care sunt principalele reguli ce se cer respectate la elaborarea diapozitivelor?


88

MODULUI V: TEHNICI DE COMUNICARE ORAL

Unitile de nvare i duratele medii

1. Tehnici de interogaie (2 ore)
1.1. O tipologie a ntrebrilor
1.2. Cum s obii efectul optim n urma ntrebrilor
2. Consilierea prin telefon (2 ore)
2.1. Noiuni introductive: definire, abiliti necesare i etape
2.2. Comunicarea verbal i paraverbal n consilierea prin telefon


1. Tehnici de interogaie
Fa de modul conversaional general care const dintr-un continuum ntrebare
rspuns, tehnicile interogaiei descriu forma, coninutul i modalitatea de punere a
ntrebrilor bune. Interogaia este specific unei vaste palete ocupaionale. Ne vom
referi mai departe la tehnicile specifice consilierii. Se cunoate o larg diversitate de
clasificri a ntrebrilor.

1.1. O tipologie a ntrebrilor
Dup criteriul deschiderii
ntrebrile deschise i frazele ajuttoare ajuttoare
ntrebrile deschise ajuttoare permit consilierului s reacioneze la situaia clientului
ntr-un spaiu lrgit, nelimitat de alte elemente. n mod curent, nu este posibil s se
dea un rspuns ntr-un singur cuvnt. ntrebrile urmresc seciuni mult mai concrete
din experiena n curs sau cea trecut a clientului.

Exemple
mi putei spune mai multe?
Care sunt motivele dumneavoastr?
Ce prere avei despre ...?
Frazele ajuttoare au aceleai caracteristici ca i ntrebrile deschise, anume
stimuleaz clientul s spun mai multe despre problema sa. Furnizeaz o palet de
alegere lrgit i mult mai liber pentru declaraia clientului. Consilierul dobndete
astfel mai multe informaii referitoare la problem i, n acelai timp, creeaz spaiul
pentru exprimrile paraverbale.

Exemple
Poate ai putea s-mi spunei povestea n ntregime.
M va ajuta dac mi vei spune povestea n amnunt.

ntrebrile nchise
Uneori le numim ntrebri neajuttoare. Acestea pot bloca clientul i nu dezvolt
conversaia. Rspunsul la aceste ntrebri const deseori dintr-un singur cuvnt. Le
folosim doar n situaii particulare, pentru a obine informaii concrete: Sunai de
89
acas / de la serviciu?. Un rspuns dintr-un singur cuvnt - da - ar putea avea o
semnificaie pentru consilier, poate explica de ce clientul vorbete att de ncet.
Exemple
Cine.? Ct? Vrei s?
ntrebrile nchise sunt folositoare n unele situaii, pentru procurarea de informaii
concrete. De aceea le numim descriptive. Sunt utilizate pentru a obine informaii
referitoare la client, care v vor ajuta la soluionarea situaiei sale. Construiesc
realitatea / identific subiectul i problema sa.
Exemple
Ce vrst avei?
Cnd ai fost prima dat la ...?
Locuii aproape de...?

ntrebrile de tipul De ce?
ntrebrile de acest tip sunt, deseori, foarte solicitante, deoarece este imposibil s
rspunzi - clienii nii solicit asisten pentru c nu tiu cum au ajuns n aceast
situaie. Cel mai ntlnit rspuns este Nu tiu. Prin urmare consilierul primete un
rspuns care nu are nici o logic pentru el.

Exemple
De ce nu lucrai?
De ce ai fcut ...?

ntrebrile de tipul de ce trec prin etapele ascultare / presiune / interogare. Este
necesar s se integreze adecvat utilizarea lor n consiliere.
Vom ncerca s nu utilizm ntrebrile nchise i pe cele de tip De ce?. Le vom
utiliza numai dac avem nevoie de anumite informaii i fapte. Sunt compuse din
declaraii care exclud sentimentele i i refuz clientului dreptul la acestea; sunt
supranumite declaraii obligatorii.

Dup intenia tactic sau strategic
ntrebrile tactice intesc un tip special de rspuns. Ele pot afecta natura
dialogului prin definirea situaiei conversaionale cu opiuni de rspunsuri predefinite.
ntrebrile tactice pot contribui la conducerea conversaiei n siguran. Urmtoarele
tipuri de ntrebri sunt relevante sub aspect tactic:
ntrebrile nchise sunt formulate n aa fel nct sunt posibile doar
rspunsuri cu da sau nu. Ele permit controlul conversaiei. Rspunsurile sunt
previzibile, persoanele vorbree pot fi oprite, iar persoanele nesigure pot fi convinse
s i ia angajamente.
versiune a ntrebrilor nchise este reprezentat de ntrebrile da. Persoana
chestionat nu poate rspunde altfel dect cu da. Dac aceste rspunsuri coincid cu
vederile lui/ei, se va simi confirmat i conversaia poate avansa n substan.
ntrebrile deschise dau solicitantului spaiu amplu pentru a-i formula
rspunsurile. n acest mod poate fi dezvluit subiectul conversaiei, iar solicitanii
nesiguri sau timizi pot fi determinai s acioneze.
Prin punerea ntrebrilor alternative, alegerea rspunsurilor este, de
90
obicei, limitat la dou opiuni. Acestea pun clientul n situaia de a avea o anumit
poziie. ntrebrile alternative pot conduce convorbirea.
ntrebrile de dirijare sunt folosite cu intenia de a influena opinia cuiva. Ele
pot fi folosite sporadic n consiliere pentru a provoca intenionat solicitantul, pentru a
contrazice sau verifica atitudinea acestuia.
ntrebrile de verificare ne ajut s verificm dac am fost nelei corect.
Seciunea curent a conversaiei poate fi rezumat, iar urmtorul subiect poate
demara.

ntrebrile strategice sunt cele care orienteaz coninutul discuiei. Ele intesc
problemele de discutat i activeaz ctre scopul dorit. ntrebrile urmtoare pot fi
folosite cu intenii strategice:
- ntrebri de informare: Acestea ajut s aflm statutul cunotinelor (fapte,
date i altele de acest tip) necesare continurii conversaiei. n general, rspunsurile
sunt scurte i simple.
- ntrebri de fundal: Acestea vizeaz atitudinile, prerile sau aspecte speciale
ale situaiei celui ce rspunde. Ele sunt foarte personale i ar trebui puse numai dup
fundamentarea unei relaii de ncredere ntre interlocutori.
- ntrebri de animare: Aceste ntrebri au menirea s ncurajeze implicarea
solicitantului n conversaie i n problem i provoac la un rspuns din partea celor
timizi.
- ntrebri de progresie: Acestea ajut la rezumarea statutului curent al
conversaiei, pe care o ridic la urmtorul nivel, unde se deschid noi subiecte de
discutat.
- ntrebri cu privire la obiectiv: Acestea servesc la vizualizarea i descrierea
unui rezultat dorit sau sperat. Ele vizeaz viitorul i motiveaz prin anticiparea
ipotetic a nevoilor partenerului. n acelai timp, ajut la verificarea cursului i naturii
conversaiei.

1.2. Cum s obii efectul optim n urma ntrebrilor
n procesul interaciunii ne vom concentra pe ntrebri adecvate, fr referire la
situaie. ntrebrile trebuie s fie inteligibile, logice, s-i ating scopul i s fie n
acord cu personalitatea clientului. Cele mai frecvente erori n formularea ntrebrilor
sunt urmtoarele:
- Prea multe ntrebri, una dup alta (bombardarea cu ntrebri) apare mai ales
atunci cnd intervievatorul este presat de timp i consider c este important
cantitatea informaiilor. Aceasta poate pune clientul n situaie defensiv sau l poate
face s se simt controlat;
- ntrebri multiple caz n care clientul devine confuz, netiind la care ntrebare
i se cere s rspund (Exemplu: Cum reacioneaz copilul la noile interdicii i ce
facei n acele momente? Dar soul dumneavoastr, ce spune despre asta?)
- ntrebri afirmaie o eroare frecvent la nceptori, intervievatorul
exprimnd, de fapt, propriul punct de vedere sau supoziii neverificate (Exemplu: Nu
credei c este mai de folos s supravegheai copilul dect s aducei mai muli bani
n cas?)
91
- ntrebarea De ce? este o ntrebare care pare productiv pentru continuitatea
i fluena interviului de aceea, nceptorii aflai n impas, uzeaz des de aceast
ntrebare. Folosirea ei cere, ns, precauii deoarece determin raionalizarea
comportamentului, ceea ce uneori nu este, obiectiv, posibil i pune clientul n
defensiv sau l foreaz s furnizeze explicaii inadecvate.
- ntrebri care nu in cont de diferene culturale este cazul lucrului cu persoane
ce aparin minoritilor etnice care au limba, religia, tradiile, mentalitate i modul de
via specifice. Necunoaterea sau ignorarea acestor aspecte duce la formularea
ntrebrilor eronate. Dac neologismele sau termenii tehnici pot fi familiari
majoritarilor unei populaii (consumul cultural favorizeaz aceasta), pot fi obstacole
pentru cei a cror limb matern este alta sau care utilizeaz mai puin canalele mass
media, pentru informare.

Un model general pentru punerea ntrebrilor

Debutul: Pn la stabilirea unui contact ferm, eu sunt asculttorul i partenerul care
ncurajeaz, confirm, traduce i reacioneaz la sentimentele celuilalt. Nu-l judec
nicidecum pe cellalt!
Clarificarea problemei: Cnd se ajunge la o bun atmosfer n conversaie, trebuie
clarificat problema sau solicitarea. Judecile de valoare sau opiniile clientului vor
interfera cu procedura de soluionare.
Clarificarea scopului: Este important s fie identificat scopul (realist i adaptat
situaiei). De exemplu: Ce anume ateapt cellalt de la mine? Care este ntrebarea lui
cea mai presant? De ce anume i este ntr-adevr team? Care sunt soluiile la
problema lui?
Perspective i opiuni Numai cnd problemele i scopurile au fost clarificate pot fi
aduse n discuie opiuni, opinii, i pot fi evaluate resursele. Cu toate acestea este de
dorit din partea clientului s ajung la propria soluie de abordare. Nu uitai s fii
ateni la abordarea dumneavoastr, precum i la sentimentele i starea emoional a
celuilalt!
ncheierea: Rezumai rezultatele. ntrebai despre impresia asupra conversaiei. Stabilii urmtorul
pas. Luai-v rmas bun.

Tehnica pe trei niveluri n punerea ntrebrilor

Urmtoarea clasificare pe trei niveluri ne furnizeaz informaii cu privire la
dobndirea informaiilor de la client fr a-i provoca acestuia reacii negative.
- Nivel 1 - ntocmim o schem a situaiei - colectarea datelor, informaiilor,
faptelor, folosim ntrebri nchise: ce? cine? cnd? ct? unde?
- Nivel 2 - construirea relaiei - se refer la sentimente, opinii, atitudini,
semnificaia unor situaii, utilizm ntrebri deschise: ce v intereseaz? care sunt
motivele? ce semnificaie are pentru dumneavoastr?
- Nivel 3 - construirea ncrederii - se refer la atitudini i valori, utilizm
ntrebri deschise: n ce msur este important pentru dumneavoastr ...?, Ce ai
simit atunci ...?

92
2. Consilierea prin telefon

Desigur c activitatea de consiliere presupune un complex de abiliti puse n practic
prin metode terapeutice diverse. Mai departe vom discuta doar elementele de baz ale
consilierii prin telefon.
2.1. Noiuni introductive: definire, abiliti necesare i etape
Rosenfield (1997) definete consilierea prin telefon ca serviciu prin care un consilier
pregtit pentru aceasta lucreaz cu un client sau grup de clieni, prin telefon, pentru
a-i/le permite clientului / clienilor s-i exploreze starea, problemele sau crizele
personale ntr-o singur sesiune sau ntr-o relaie terapeutic pe termen lung sau
continu.
Potrivit lui Rosenfield, aceast definiie ar trebui s se aplice, de asemenea, tuturor
formelor de consiliere la distan, de exemplu, consiliere prin e-mail, prin portal-uri
sau chat-uri pe Internet, asistena oferit prin informaii pe computer, tot traseul pn
la asistena pentru angajare (asisten legat de completarea documentelor de
candidatur). Orice abordare trebuie s fie compatibil cu expansiunea continu a
telecomunicaiei mobile.
Abiliti i atitudini necesare consilierii prin telefon
Consilierea prin telefon nu este fundamental diferit de consilierea fa n fa, dar
are cteva caracteristici speciale ce trebuie luate n considerare. Dincolo de abilitile
generale de consiliere, urmtoarele componente ale consilierii prin telefon sunt
importante (Rosenfield, 1997):
ntmpinarea clientului: Cnd sun pentru prima dat, clienii vor avea
nevoie de cteva secunde pentru a procesa diferitele scenarii nainte de a se concentra
asupra conversaiei. Acestea includ:
- Sun telefonul i nu este ocupat?
- Este un robot telefonic sau intr un mesaj electronic?
- Am format corect numrul?
- Sun, desigur ... ce voi spune?
De aceea, este recomandabil s lsai telefonul s sune de trei ori nainte de a
rspunde. Aceasta permite participanilor s fie pregtii mental pentru sesiunea de
consiliere. Un telefon la care se rspunde repede i se prezint rapid numele l poate
deruta pe solicitant, nct acesta trebuie s verifice dac, ntr-adevr, a ajuns la
persoana sau organizaia potrivit. Mesajul de ntmpinare al consilierului trebuie s
fie n aa fel spus nct solicitantul s neleag imediat numele instituiei i al
consilierului. Ritmul vorbirii consilierului, tonul vocii sale i prietenia reprezint
prima impresie a clientului, deci acestea trebuie s fie corespunztoare situaiei.
Abilitile de ascultare i reacie: Consilierea la distan necesit o abordare
mai interactiv dect consilierea fa n fa. Ascultarea i reaciile sunt mai intense
dect ntr-o conversaie general prin telefon. O parte din ascultarea consilierului se
va concentra asupra a ceea ce nu este exprimat deschis. De aceea, consilierul ar trebui
s ntrebe direct, s reflecte, s parafrazeze i s rezume. Aa-numitele ncurajri
minimale sau exprimarea verbal de tipul mmm, neleg, continu i altele -
sunt importante, cci acestea anun clientul dac este ascultat de consilier. n
consilierea profesional la distan se poate spune c atenia este focalizat asupra
preocuprilor pe care clientul le exprim deschis. Cu toate acestea, o parte important
93
a consilierii profesionale - inclusiv consilierea la distan - detecteaz preocuprile
implicite.
Gestionarea pauzelor n vorbire: Tcerile sau pauzele pot aprea cnd
clientul reflecteaz sau nu tie cum s procedeze. Este dificil s discerni nelesul unei
tceri la telefon. Consilierii nceptori au tendina de a ntrerupe tcerea prea repede.
Pauzele n vorbire sunt importante. Consilierul ar trebui s pun o ntrebare i s reia
dialogul cu o declaraie pozitiv.
Recunoaterea i reacia la sentimente: Cum poate un consilier s-i dea
seama de sentimentele clientului, dac nu exist indicii clare precum plnsul sau o
voce suprat? Oftatul, pauzele, ezitrile atunci cnd se schimb subiectul de
conversaie, schimbrile din vocea clientului, cum ar fi tonul mai ridicat sau mai jos,
staccato sau grbit, toate indic faptul c acel client triete emoii privitoare la
problema care se discut. Clienii deseori i arat emoiile i sentimentele, mai
degrab prin telefon dect ar face-o ntr-o sesiune fa n fa.
Gestionarea proieciilor i transferurilor: Consilierea prin telefon se
preteaz mai uor la proiectri i presupoziii, de ambele pri, deoarece clientul i
consilierul nu se pot vedea. Consilierii trebuie s fie contieni de acest risc i
ntotdeauna s vad situaia clientului din perspectiva acestuia.
Calculul timpului: Poi uor s pierzi noiunea timpului n timpul unei sesiuni
de consiliere prin telefon. Dup o sesiune lung, consilierul ar trebui s indice
clientului c este timpul s se pun punct. Multe linii telefonice help line limiteaz
apelurile la 20 sau 30 minute i, n practic, durata medie a unui apel este de
aproximativ 15 minute.
Stabilirea unei relaii consilier-client: Actul fizic al ederii, inerea n mn a
receptorului i concentrarea asupra conversaiei mrete intensitatea contactului. De
asemenea, creeaz o oarecare intimitate paradoxal. Prin telefon, ambele pri sunt,
ntr-un sens literal gur-la-gur i, n acelai timp, ei sunt fizic separai i nu se vd.
Adesea este mai uor pentru clieni s vorbeasc la telefon despre probleme dificile.
Ei se pot concentra, fr a fi distrai de altceva. Nu au nevoie s vad adevratele
reacii sau percepii ale consilierului i nu sunt imediat afectai de acestea. Cheia
dezvoltrii unei bune relaii client-consilier este cnd clientul se simte preuit de
consilier. Un client la telefon poate avea nevoie s aud mai multe ncurajri dect
ntr-o ntlnire fa n fa i consilierul trebuie s fie atent s nu spun ceva
inadecvat, ceea ce ar putea transmite clientului c este vorba de o respingere.
Abiliti personale i sociale: Din moment ce indiciile nonverbale nu sunt
disponibile n comunicarea prin telefon, comunicarea verbal devine mult mai
important. Tonul vocii i discursul consilierului, ritmul vorbirii sale, accentul i
ntrebuinarea cuvintelor dau imediat clientului o anumit impresie. Vocea unui
consilier la telefon trebuie s fie ntotdeauna cald i prietenoas. Trebuie s arate i
semne de via i energie, dar nu peste msur. Un client va observa chiar i cea mai
mic schimbare n calitatea sau tonul vocii consilierului n timpul unei sesiuni.
Condiiile de munc: Cel mai important este ca un consilier s lucreze ntr-o
ncpere unde este linite i unde nu este deranjat. Nivelul nalt al ateniei i
concentrrii asupra ascultrii poate face consilierea prin telefon foarte epuizant.
Consilierii ar trebui s compenseze acest lucru prin pauze frecvente. De asemenea, un
94
computer i o conectare la Internet, ambele n bun stare de funcionare i o casc
sunt indispensabile pentru echipamentul unui consilier prin telefon.
O schem a procesului de consiliere prin telefon
n modelul euristic al consilierii bazate pe sistemele informaionale, procesul
consilierului este divizat n apte etape. Fiecare sesiune de consiliere nu are neaprat
nevoie s urmeze aceast succesiune i fiecare pas. Depinznd de complexitatea
problemei, paii doi i trei sau paii trei i patru pot fi combinai (Ertelt i Schulz,
1997 dup Metzler Burren, 2003):
1. A ncepe s cunoti i s nelegi problema: Aceasta este realizat prin
descrierea detaliat a problemei clientului. Consilierul distinge ntre diferite zone ale
problemei i analizeaz poziia clientului n cadrul procesului de rezolvare a
problemei, ca i deficitul informaional al clientului.
2. Definirea scopurilor consilierii: Scopurile sunt definite n termenii
clientului i n cei ai consilierului, acordnd creditul cuvenit abilitii clientului de a
rezolva problema, eforturilor de consiliere cerute i propriei expertize a consilierului.
Consilierul decide dac va fi responsabil pentru consiliere. Consilierul poate
determina dac clientul solicit consiliere individual sau dac acesta ar trebui trimis
altundeva.
3. Negocierea acordului de consiliere: Ce va fi discutat i ce nu poate fi
rezolvat eficient? Sunt definite un scop i o sarcin precis pentru consilierea la
distan. Aceast etap include o analiz difereniat a deficitului informaional al
clientului i o diagnoz ce se centreaz pe chestiunea respectiv. Cu alte cuvinte,
consilierul determin dac clientul are nevoie de informaii despre alternativele
profesionale, clarificarea intereselor, preferinelor i valorilor sale personale sau
ajutor n luarea i implementarea unei decizii.
4. Dezvoltarea cooperativ i completarea informaiei lips, nestructurat
sau deficient: Aici sunt dezvoltate i examinate alternativele.
5. Evaluarea aciunilor: Consilierul l face pe client contient de criteriile de
evaluare relevante, cu care el poate determina impactul pe care l poate avea o
alternativ asupra scopurilor sale.
6. Dezvoltarea de msuri pentru implementare: Sunt dezvoltate
alternativele pentru realizarea scopurilor stabilite i implementarea msurilor,
ajutoarelor i acordurilor privitoare la aciuni specifice. Ideal, planurile concrete vor fi
perfecionate.
7. Evaluarea rezultatului consilierii: Sunt evaluate att procesul consilierii,
ct i rezultatul su.

2.2. Comunicarea verbal i paraverbal n consilierea prin telefon
Comunicarea verbal i paraverbal / paralingvistic reprezint singurul i principalul
instrument n activitatea de consiliere la distan. Actul comunicrii este creat pornind
de la cuvnt, fraz i coninutul ambelor pri ale interaciunii, felul de a vorbi,
trsturile vocii, tonul vocii, tcerea n timpul conversaiei, exprimri reinute,
nenelegerea ideilor exprimate, lovind / sprgnd / brutaliznd / criticnd / btnd /
izbind .a.m.d.
Este recunoscut absena mijloacelor de expresie precum gesturi, mimic i altele
care completeaz imaginea actual i care au propria lor semnificaie pentru consilier.
95
Ea demonstreaz c munca prin intermediul telefonului sau a Internet-ului este mult
mai solicitant, cu deosebire n timpul interveniei n criz.
Pe de alt parte, exist un client care beneficiaz de pe urma interaciunii sociale.
Faptul c noi nu l vedem, c rmne n anonimat, creeaz pentru el un spaiu n
siguran, n aa fel nct atunci cnd comunicarea se realizeaz, el poate vorbi fr
opreliti despre lucruri pe care nu ar fi fost capabil s le spun n cadrul comunicrii
directe.
De asemenea, consilierul este nzestrat cu o palet mai larg de informaii despre
subiecte tabu sau aspecte de drept penal.
Pe parcursul interaciunii verbale, atunci cnd identificm problema i structura de
personalitate a clientului, alegem una din urmtoarele forme de consiliere:
Consilierea non-directiv - este forma cea mai frecvent ntlnit din
perspectiva interveniei prin telefon. Clientul se confrunt cu el nsui, n timp ce
consilierul intervine doar pe alocuri i confirm soluiile alese de acesta.
Consilierea semi-directiv - ofer mai multe posibiliti i unele soluii de
succes, care sunt coordonate de consilier.
Consilierea directiv - este mai puin folosit. Consilierul ndrum clientul i
ofer soluii dup analizarea situaiei n amnunt.

Cteva principii fundamentale ale convorbirii prin telefon
Meninei ntotdeauna o atitudine general pozitiv. Dac transmitei
optimism i ncredere, aceasta se va transfera uor solicitantului. Problema este s nu
ignorai temerile, ndoielile sau iritrile solicitantului, ci s punei aceste sentimente n
perspectiv i s le rspundei adecvat.
Folosii un limbaj prietenos i asertiv, ncepei conversaia cu un subiect
necontroversat, nainte de a progresa ctre chestiuni posibil controversate. Cel mai
important este s nvai a exprima chestiunile negative n mod pozitiv sau cel
puin neutru. Mulumii solicitantului pentru apel i cerei-i s fac anumite
lucruri, ceea ce va dezvolta o atmosfer de deschidere i acceptare.
Fii contient c fiecare solicitant este un individ, o personalitate care merit
respect. Nu v adresai solicitantului pe nume dect din cnd n cnd, dar
continuai s facei comentarii personale. n special etapa finalizrii convorbirii
creeaz condiiile pentru a v arta interesul i respectul.
Folosii forme de ascultare activ pentru a demonstra atenia i a-i
transmite clientului sentimentul c este acceptat. Acestea pot fi simple sunete de
confirmare, parafrazarea sau alte tehnici de feedback. A fi neles exact creeaz un
sentiment de acceptare i ajut la evitarea nenelegerilor.
Folosii mesaje de tip eu ca s exprimai opiniile i reaciile dv. la
problemele discutate. Acest fapt creeaz apropiere i arat solicitantului respectul i
deschiderea fa de problema sa.
Rspundei la emoii. Toate emoiile exprimate sunt semnale care cer un
rspuns. n acest fel, putei pe de o parte stimula plcerea de a comunica i starea de
bine, iar pe de alt parte, nltura conflictele; astfel, un solicitant iritat pentru c se
simte neneles va fi mai dispus s discute problema n mod obiectiv.

96

EXERCIII

1. Explorai cteva din experienele negative pe care le-ai trit cnd v-ai simit
chestionat. Descriei contextul, sentimentele trite i ncercai s v amintii reaciile
verbale i nonverbale pe care le-ai avut.

2. Comentai urmtoarea reflecie Deseori criticm oamenii pentru c nu ne
ofer ceea ce nou nine ne este team s ne cerem
3. n timpul unei conversaii oarecare, ncercai s punei, secvenial,
urmtoarele ntrebri:
Poi s-mi spui, n general, ce s-a ntmplat?
Care au fost cele mai dificile momente?
Ce ai simit n acele situaii?

4. Exersai mesajele asertive, n situaiile de mai jos:
V-ai certat cu un prieten pentru c nu i-a respectat o promisiune;
S-a luat o hotrre n familie, care v privete direct, i nu ai fost
ntrebat ();
Ateptai o vizit important iar colegul de camer nu i-a fcut patul;
Dup ce ai stat o or la rnd, funcionara de la ghieu anun c nu
mai sunt formulare;

11. Transcriei 10 minute dintr-un interviu telefonic (real sau imaginar) n care
avei rolul de intervievator. Notai, alturat textului, observaiile referitoare la
comportamentul paraverbal al intervievatului.

TEMATIC I BIBLIOGRAFIE ACTIVITI INDEPENDENTE

Culegerea informaiilor prin ntrebri
Hurbean, A. (2003), Metoda interviului n G. Neamu (coord.), Tratat de asisten social,
Iai: Polirom, pp. 296-308.
Dialogul participativ
Krosrud, K.M; OMelia, M.; DuBois, B. (2006), Practica asistenei sociale, Iai: Polirom,
pp. 191-222.



AUTOEVALUARE


1. Prezentai tipologia ntrebrilor. Dai cte un exemplu
1. Definii ntrebrile nchise i dai exemple. Cnd sunt acestea utilizate de
asistentul social?
2. Definii ntrebrile deschise i dai exemple. Cnd sunt acestea utilizate de
asistentul social
97
3. Care sunt cele mai frecvente erori ntlnite la formularea i punerea
ntrebrilor?
4. Enumerai abilitile i atitudinile necesare consilierii prin telefon
5. Prezentai schema general a procesului consilierii prin telefon
6. Care este rolul comunicrii verbale i paraverbale n cazul consilierii prin
telefon?
7. Enunai principiile fundamentale ale consilierii prin telefon
8. Povestea lui Petre: Un tnr sun la centrul de consiliere; el este ntr-o stare
psihic precar din cauza situaiei n care se afl.
Afirmaiile lui Petre au urmtorul coninut: a studiat la facultatea de tiine
Economice. A ntrerupt studiile n ultimul an din cauza lipsei banilor. ntre timp s-a
cstorit i soia sa ateapt un copil. i-a dat seama c nu va putea s-i continue
studiile. Va trebui s ctige bani s-i ntrein familia. Din acest motiv el caut o
slujb care s-i permit finalizarea studiilor. Eforturile sale nu dau rezultate i din
acest motiv este cuprins de disperare.
Care sunt sentimentele dumneavoastr n raport cu clientul?
Care este problema lui Petre, n opinia dumneavoastr?
Care informaii ar fi mai potrivite pentru problema lui?
Cum vedei finalizare primei conversaii?



Tem de control (TC4): Schia lucrrii de licen
Prezentai pe 2-3 pagini planul general al propriei lucrri de licen
98
BIBLIOGRAFIE

Abric, J.-C. (2002), Psihologia comunicrii, Iai, Editura Polirom.
Alexiu, M. (2003), Valori i faze ale aciunii n asistena social n G. Neamu
(coord.), Tratat de asisten social, Iai, Polirom, pp. 319 365.
Bocancea, C. (1999), Asistentul social i sistemul client n C. Bocancea, G.
Neamu, Elemente de asisten social, Iai, Editura Polirom, pp. 79-91.
Buiu, C.A. (2003), Comunicare interpersonal. Formarea pentru practici
conversaionale, Alba Iulia: Aeternitas.
Chelcea, S. (2003), Cum s redactm n domeniul tiinelor socioumane, ediia a 2-a,
Bucureti: Editura Comunicare.ro.
Cornelius, H.; Faire, S. (1996), tiina rezolvrii conflictelor. Bucureti, Editura
tiin i Tehnic.
Crystal, D. (1975), Paralinguistics n The Body as a Medium of Expression, New
York, E.P.Dutton & Co. Inc., pp.162 174.
Cuilenburg, J.J.; Scholten, O.; Noomen, G. W (1998), tiina comunicrii, Bucureti,
Editura Humanitas.
Dafinoiu, I. (2002), Personalitatea metode calitative de abordare. Observaia i
interviul, Iai, Editura Polirom.
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Iai,
Editura Polirom.
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare,
Iai:Polirom.
Dinu, M. (1997), Comunicarea, Bucureti, Editura tiinific.
Fisher, R.; Ury, W.; Patton, B. (1990), Getting To Yes: Negotiating Agreement
Without Giving In, London: Arrow Books.
Hall, E. (1966/1990), The Hidden Dimension, New York: Anchor Books Edition.
Hurbean, A. (2003), Metoda interviului n G. Neamu (coord.), Tratat de asisten
social, Iai: Polirom.
Ivey, A., E. (1988), Intentional Interviewing and Counselling, California,
Brooks/Cole Publishning Company, Pacific Grove, Second edition.
Kapferer, J., N. (1993), Zvonurile, Bucureti: Humanitas.
Krosrud, K.M; OMelia, M.; DuBois, B. (2006), Practica asistenei sociale, Iai:
Polirom.
Larson, Ch.,U. (2003), Persuasiunea. Receptare i responsabilitate, Iai: Polirom.
Lohisse, J. (2002), Comunicarea. De la transmiterea mecanic la interaciune, Iai,
Editura Polirom.
Ludlow, R.; Panton, F. (1992), The essence of effective communication, New York:
Hemel Hempsted, Prentice Hall International.
Lupu, I.; Zanc, I. (1999), Sociologie medical Teorie i aplicaii, Iai, Editura
Polirom, pp 102 126.
Metzler-Burren, Ch. (2004), Referine teoretice i metodologice, n Manual de
consiliere la distan, Bucureti, pp. 256-303,
http://www.praca.gov.pl/eurodoradztwo/distance_counselling/distance%20counsellin
g/rum/manual%20dc%20ro.doc (accesat n sept. 2008).
99
Morys-Gieorgica, G.; Bogdaska, P. (2004), Abiliti de comunicare, n Manual
de consiliere la distan, Bucureti, pp. 388 404,
http://www.praca.gov.pl/eurodoradztwo/distance_counselling/distance%20counsellin
g/rum/manual%20dc%20ro.doc (accesat n sept. 2008)
Mucchielli, A. (2005), Arta de a comunica, Iai: Polirom.
Nemeanu, C. (2000), Comunicare sau nstrinare?, Bucureti, Editura Gnosis.
OSullivan, T.; Hartley, J.; Saunders, D; Montgomery, M.; Fiske, J. (2001), Concepte
fundamentale din tiinele comunicrii i studiile culturale, Iai, Editura Polirom.
Poledna, S. (2001), Metode de lucru cu infractorii. Interviul n Manualul
consilierului de reintegrare social i supraveghere coord. I. Durnescu, Craiova,
Editura Themis.
Preda, M.(2006), Comportament organizaional, Iai:Polirom.
Prutianu, t. (2004), Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol 1, 2, Iai:
Polirom.
Rivers, D. (2001), The Seven Challenge A Workbook and Reader About
Communicating More Cooperatively, August, 2001, www.coopcomm.org/orderbook
(accesat n ian. 2007).
Rosenfield, M. (1997). Counselling by Telephone. London: Sage Publications
Stanton, N. (1995), Comunicarea, Bucureti, Societatea de tiin i Tehnic S.A.
Teodorescu, H. N. (2005), mbuntirea aspectelor prozodice n sinteza text-to-
speech pentru limba romn, n Revista de Politica Stiintei si Scientometrie - Numr
Special 2005, http://frf.cncsis.ro/documente/87A2105.doc. (accesat n oct. 2008).
Tran, V.; Stnciugelu I. (2007), Teoria comunicrii, Bucureti, Editura
comunicare.ro.
Trohin, E. (2006), Particulariti lingvistice ale comunicrii n Internet, Teza de
doctor n filologie, Universitatea de Stat din Moldova, Chiinu.
Vrgolici, N. (2003), Redactare i coresponden, Bucureti, Editura Universitii
din Bucureti, versiune on-line:
http://ebooks.unibuc.ro/StiinteCOM/comunicare/index.htm (accesat n oct. 2008
100