PAPERS de

SISTEMAS Y METODOS ADMINISTRATIVOS

Por: Alberto R. Lardent

1. OBJETIVO DEL ANALISIS DE LOS SISTEMAS Y METODOS

ADMINISTRATIVOS

Es obvio destacar que el problema básico de todo conductor de empresa es el

de lograr mantener una operatividad eficiente y eficaz. Este problema, de fácil
enunciación pero no de tan sencilla resolución, es común a todas las
organizaciones de los países modernos y se ha profundizado como consecuencia
de los procesos de globalización e incremento de la competitividad. Dentro del
espectro de variables que integran esta problemática empresaria unciden
aspectos legales, impositivos, financieros, económicos, productivos, comerciales,
a abastecimiento, humanos, administrativos y, en los últimos tiempos, se han
agregado a la lista, aspectos que hacen a la adecuada selección de los medios y
elementos tecnológicos que hacen posible una conducción empresaria eficiente en
sus funciones de planeamiento, operación y control.

Las condiciones económicas del mundo actual han impactado sobre la

dimensión, configuración y comportamiento de las organizaciones. La aparición de
las grandes corporaciones a nivel mundial ha provocado nuevas formas de
administración y necesidad de aplicar nuevas técnicas y nuevos mecanismos de
comunicación, colocando a la información y al conocimiento en un lugar de
privilegio en el momento de acceder a los elementos básicos de los procesos de
decisión. El éxito de una organización se apoya en diversos factores entre los que
se destacan:

• La elección del producto o servicio con el que se opera; su originalidad,

innovación, especialización y oportunidad de lanzamiento influyen en su nivel
de éxito.
• El mercado, es decir el conjunto de potenciales clientes o usuarios.
• La gestión del conocimiento (knowledge management); este es un factor
quizás de más reciente aplicación pero que junto a los recursos humanos
resulta indispensable para sobrevivir en la competitividad.
• La estructura financiera, o sea disponibilidad de capital o de crédito suficiente.
• El aporte de la tecnología en los adecuados niveles de actualización.

1
• Una conducción profesional capaz de fijar estrategias, formular planes y aplicar
y utilizar herramientas de control.

Los factores indicados más arriba son determinantes del éxito en un

macronivel. Pero si a ello no se agrega un desarrollo eficiente de las
operaciones menores que conforman los sistemas administrativos no se
alcanzarán los resultados esperados. Las operaciones de detalle, integrantes
de los sistemas administrativos, serán las que permitan coordinar la conjunción
de dichos factores, dado que si bien una buena organización administrativa no
asegura por sí sola el éxito, la ausencia de ella impedirá la adecuada
combinación de los otros factores.

2. EL TERMINO “SISTEMA” EN UN SENTIDO AMPLIO.

El vocablo sistema ha sido utilizado desde tiempos lejanos y, atendiendo a su

sentido amplio, los sistemas no constituyen nada nuevo para la Historia del
hombre. Es así como desde antiguo de habló y se escribió sobre sistemas
filosóficos que a su vez fueron fuente o permitieron el planteamiento de otros
sistemas: astronómicos, matemáticos, geográficos, etcétera.

En la vida moderna se utiliza la palabra sistema en disciplinas muy diversas y

su aplicación se ha generalizado enormemente. Oímos hablar (o leemos) sobre
el sistema solar, sistemas económicos, políticos, sociales, sobre sistemas de
transportes, de comunicación, sistemas contables, sistema circulatorio, sistema
respiratorio, etc. Cuando se emplea vulgarmente la palabra sistema no siempre
su utilización es correcta respecto del concepto al cual se refiere. La
generalización del vocablo ha provocado un uso abusivo.

En términos generales es frecuente aplicar sistemas como un término

abreviado que representa. Involucra y suplanta a una frase más larga. Por
ejemplo, cuando leemos “sistema económico” puede pretenderse que
interpretemos algo así como la referencia a “índices de precios, cifras de
empleo, nivel de inversión, etcétera, estrechamente ligados a otros factores de
la economía, como nivel de la producción, salario real, etcétera. En otro orden
de ideas, tomando conceptos de Robert Chin (Bennis, W. G.; Benne, K. D.;
Chin, R.: “The Utility of System Models and Developmental Models for
Practitioners” en The Planning of Change; Holt, Richart and Winston. Inc. New
York, 1961, págs. 201/214, citado por P. P. Schoderbek en Management
Systems, J. Wiley & Sons, Inc. New York) los sociólogos industriales pueden
mirar a la fábrica como un sistema social donde multitud de personas trabajan
juntas en un relativo aislamiento respecto del exterior, con intención de analizar
qué ocurre respecto de las relaciones e interdependencias entre esas
personas.

Profundizando en el análisis del significado de sistema en su sentido amplio,

nos encontramos con una gran variedad de conceptos que satisfacen su
definición. Así del diccionario Webster extraemos las siguientes definiciones:

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 – Una unidad compleja formada por varias partes, a menudo diferentes,
sujetas a un plan común o sirviendo un propósito común.
– Un agregado o disposición de objetos reunidos en interacción o interdepen-
dencia; un conjunto de unidades combinadas en forma natural o artificial
para formar un todo integral, orgánico, organizado; una totalidad que trabaja
ordenadamente; una unificación coherente.
– Un grupo de cuerpos (como el sistema solar) que se mueven juntos en una
forma interrelacionada o bajo la influencia de fuerzas o atracciones
relativas.
– Los órganos del cuerpo que cooperan en el desarrollo de alguna de las
funciones vitales.
– Un grupo de objetos naturales relacionados entre sí.
– Un grupo de dispositivos u objetos artificiales integrados en una red o
utilizados en un propósito común.

Por su parte, la Real Academia de la Lengua define a sistema como “un conjunto
de cosas que, ordenadamente relacionadas entre sí, contribuyen a determinado
objeto”.

En 1964 en la Systems Science Conference se propuso y aprobó la siguiente

definición de sistema:

Un sistema es un conjunto de diversos elementos

humanos y mecánicos integrados para lograr un
objetivo común mediante el manejo y control de
materiales, información, energía y hombres.

Del análisis de esta definición surge que todo sistema está caracterizado por sus
objetivos, elementos, estructura (o relación tecnológica) y su comportamiento.

Una serie de elementos reunidos que formen un conjunto pero sin perseguir un
objetivo o propósito común, no constituye un sistema. Al no tener ese objetivo
común su comportamiento será caótico (lo contrario de sistemático). El objetivo de
un sistema puede ser fijo e invariable a través del tiempo, o bien puede ser
variable. En el primer caso el objetivo ha sido impuesto al sistema desde fuera del
mismo, es decir, desde su contexto. Como ejemplo puede mencionarse cualquier
tipo de máquina o mecanismo tradicional. En el segundo caso el objetivo ha sido
consecuencia de acciones previas de algunos elementos del mismo sistema; es
decir, el objetivo resultante es generalmente un compromiso entre varios objetivos
distintos, que podían tener algunos elementos del sistema. Cabe dentro de este
grupo, cualquier sistema integrado por hombres y mujeres, por ejemplo, la
empresa. En este caso el objetivo resultante podrá variar en el tiempo de acuerdo
al mayor o menor poder que detenten los elementos con objetivos propios.

3
Respecto de los elementos de un sistema pueden ser totalmente humanos,
totalmente mecánicos o mixtos. Dijimos que para constituir un sistema sus
elementos deben estar relacionados entre sí; con esto queremos significar que el
estado de un elemento depende del estado de los otros elementos.

La estructura del sistema se refiere a la forma en que están interrelacionados los

elementos del sistema. De acuerdo a ello, la estructura puede ser de tipo material
o visible, física o bien tipo no material. En el primer caso la vinculación puede ser
mecánica eléctrica y en el caso de la no material puede darse como ejemplo
cualquier forma de comunicación no física, incluyendo la oral.

El comportamiento del sistema se mide por su mayor o menor grado de

predictibilidad. Hallaremos así sistemas de comportamiento determinístico o
probailístico. Será determinista cuando no influyen sobre el mismo las decisiones
personales; por ejemplo un sistema que se va realimentando, autorregulando.
Será probabilista cuando no hay certeza de lo que se va a obtener.

3. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

En la sección anterior hemos considerado distinta definiciones del vocablo sistema

en su sentido amplio y en la presente analizaremos en forma concreta la
aplicación de ese concepto en las actividades administrativas. Nuestro propósito
será demostrar a través de sucesivas elaboraciones cómo las organizaciones
modernas deben actuar bajo la forma de sistema para lograr el máximo de
eficiencia. Comentaremos por lo tanto, algunas definiciones especializadas.

Definimos a los sistemas administrativos como la red de procedimientos

relacionados de acuerdo a un esquema integrado tendientes al logro de los fines
de una organización. Esto quiere decir que un conjunto de procedimientos
relacionados y dentro de determinadas condiciones, constituyen un sistema. Así,
el sistema de control de producción, por ejemplo, consiste en un conjunto de
procedimientos de pedidos de materiales, procedimientos de despacho o ruteo,
procedimientos de control, etcétera. Obsérvese la condición de “relación” como
elemento indispensable para que un conjunto de partes configuren un sistema. En
toda definición de sistema aparece siempre ese factor como común denominador
que transforma la individualidad de cada componente de tal modo que ya no tiene
sentido sino dentro de un conjunto.

Los profundos cambios experimentados en los últimos años en el ambiente

socio/político/económico en que se desarrolla la empresa moderna, unido esto a
los avances de la tecnología, obligan a encara urgentemente la necesidad de su
remodelación y adecuación al concepto de sistema. Es indudable que en la
gestión empresarial sobreviven aquéllos que utilizan los mejores procedimientos y
emplean los mejores medios (léase tecnología y conocimiento) para alcanzar sus
objetivos.

La empresa actual en función de dos estructuras (Barrios, J. D.: Sistemas y Proce-

4
dimientos, Editorial Roble, Méjico, pág. 15): una, que podría llamarse organizacio-
nal, que define las funciones y responsabilidades de sus componentes y el grado
de relación entre los mismos; se trata de una estructura de carácter estático, dado
que determina a través del organigrama y la definición de tareas, qué es lo que
debe efectuar cada sector responsable, pero no indica qué movimientos son
necesarios para que la organización se mantenga al compás de la realidad del
ambiente y le permita alcanzar sus fines. Este segundo aspecto se cubre a través
de una segunda estructura, de naturaleza dinámica que es el reflejo de la
aplicación de los sistemas administrativos a la resolución de los problemas
dinámicos surgidos en la empresa.

Debemos dejar bien en claro que el análisis de sistemas no debe encararse

simplemente “como un medio para establecer la mejor manera de hacer con una
computadora lo que se está haciendo manualmente” (Rockart, J. F.: Nuevos
criterios para el análisis de sistemas. Revista Administración de Empresas. Ed.
Contabilidad Moderna. Tomo 1. Pág. 659). Por el contrario debe enfocarse como
un proceso de detección de problemas (hoy agregaríamos y también de oportuni-
dades) y apoyarse en un modelo. En este caso existirá mayor seguridad de que
(Rockart, ob. citada, pág. 664:

”a) no deje de verse algún aspecto importante;

b) se observen y corrijan las deficiencias de los métodos en uso;
c) que el sistema de información sea apto para adaptarse a los mejoramientos
futuros que puedan introducirse en el proceso”.

Si bien nosotros consideramos que los sistemas y procedimientos constituyen un

“campo” de actividad así como “producción” y “comercialización” representan
otros campos, debemos reconocer que toda función de organización y conducción
lleva implícita la responsabilidad de formular los sistemas y procedimientos
necesarios para cumplir su propósito. Quiere decir que, en ese sentido, ese campo
puede ser clasificado como uno de los varios elementos del manejo administrativo.

4. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Se definen a los procedimientos administrativos o rutinas como la secuencia

de operaciones de oficina ejecutadas generalmente con la participación de varias
personas en una o más oficinas, establecida para asegurar el manejo uniforme de
transacciones repetitivas.

Obsérvense los elementos básicos de esta definición:

– Conjunto de “operaciones” de oficina (por su naturaleza administrativa)

dispuestas en un orden secuencial invariable;
– Participación de varias personas en una o más oficinas; o sea los
procedimientos pueden abarcar más de un sector de trabajo;
– Asegurar el manejo uniforme de transacciones repetitivas; podemos hablar
de procedimientos cuando se establece por escrito o por costumbre la

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 secuencia de operaciones que es necesario ejecutar para llevar a cabo
transacciones que se repiten con frecuencia dentro de la organización.

Un procedimiento o rutina define:

– Qué tarea debe ser realizada por los distintos participantes;

– Quiénes son esos participantes;
– Cuándo deben ser realizadas cada una de esas tareas, es decir, su orden
sucesivo y el momento.

5. METODOS ADMINISTRATIVOS

Método es el ordenamiento sistemático (armónico, equilibrado, organizado) de

una tarea. Métodos son los medios manuales. Mecánicos o tecnológicos con los
cuales se realizan las tareas individuales. Constituyen la serie de pasos hechos
por un empleado para realizar un trabajo.

Lo anterior significa que los métodos se refieren a “cómo” se realizan las tareas
(las maneras en que se realizan) y no qué se hace , quién lo hace o cuándo.

6. ANALISIS DE SISTEMAS COMO DISCIPLINA

Podemos afirmar que en el momento actual el análisis de sistemas ha logrado

ubicarse junto a las grandes disciplinas de aplicación práctica. Se trata de una
actividad que ha adquirido características que le permiten catalogarse como
disciplina con modalidades propias.

Las grandes organizaciones empresarias de nuestro país comenzaron a asignar

en sus cartas de organización un lugar a esta función, y los requerimientos en los
periódicos, de personal especializado en esta disciplina evidencian que ello es
fruto de una necesidad real.

En nuestro país la necesidad de analizar, discutir a nivel empresario y diseñar e

implementar sistemas de información, fue cubierta en sus comienzos sobre la
base de improvisaciones, no habiendo existido en algunas organizaciones una
clara definición de cuál era la función que abarcaba el análisis de sistemas. Por
otra parte los centros de enseñanza no proveían los conocimientos mínimos que
las organizaciones e instituciones requerían y quien formulaba sistemas lo hacía
apoyado en su propia experiencia o adquiriendo capacitación desde diversos
medios dispersos (manuales de fabricantes de equipos para procesamiento de
datos, cursos de programación de computadoras, textos o revistas técnicas,
etcétera).

La resultante de este estado de cosas fue la demora en lograr la puesta en

marcha de mejores sistemas o el cumplimiento parcial de las metas propuestas.
Surgieron entonces una serie de interrogantes, cuyas respuestas sirven de ayuda
a las empresas o empresarios que hayan observado una falta de armonía entre el

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desarrollo tecnológico de su producción y la evolución, no paralela, de sus
sistemas administrativos. ¿Por qué la necesidad de analizar y desarrollar
sistemas? Si en cada puesto clave de la organización se ha ubicado un
especialista en su función (finanzas, costos, marketing, remuneraciones,
manufactura, etcétera) ¿por qué aumentar la nómina de personal con personas
que deberán comenzar por conocer lo que aquéllos conocen, para poder cumplir
su función?

Nuestra respuesta es la siguiente. Cuando en una organización se detectan signos

de ineficiencia no siempre debe buscarse la causa en la calidad de su personal.
Los procedimientos a través de los cuales la organización intenta lograr sus fines
pueden ser inadecuados, fomentando la transformación de secciones operativas
en compartimientos estancos que no armonizan entre sí. Sus ejecutivos,
abarrotados por la rutina, ven perder día a día sus posibilidades de integrar sus
funciones con las restantes. Sin embargo, la división funcional exige coordinación.

En la búsqueda de esta integración cuando no existe en la empresa un

responsable en el análisis de los sistemas se suele suplir esa falta a través de
reuniones entre los jefes de las secciones afectadas por un trabajo en común. Los
resultados de este tipo de solución no son siempre eficaces pues las conclusiones
derivan de una acción a tomar cuyo seguimiento se hace difícil al diluirse la
responsabilidad entre varios responsables.

A todo lo anterior debe agregarse la necesidad de las empresas de contar con

mayor variedad y mejor calidad de información contable y extra-contable para
obtener conclusiones y, en su caso, tomas decisiones fundadas en datos reales,
sistematizados y obtenidos en tiempo oportuno. Los sistemas contables
tradicionales responden generalmente a exigencias de la legislación comercial e
impositiva y no se adecuan, en su forma de presentación, a las necesidades de
una contabilidad de eficiencia o para planeamiento y decisión. Alguien debe definir
las condiciones a cumplir por una contabilidad gerencial –resultado de un sistema
de información- e implementar los sistemas que logren ese objetivo,
manteniéndolos bajo control. Esta, como la anterior de coordinación de trabajos
intersectoriales, es función del grupo de análisis de sistemas.

A esta altura de nuestro desarrollo estamos en condiciones de definir en qué

consiste concretamente el análisis de sistemas. No es fácil concretar en una frase
esa definición. No obstante, intentaremos sintetizar el concepto diciendo que esta
disciplina persigue el propósito de proporcionar un enfoque integrado y
sistematizado de los problemas administrativos a efectos de lograr las soluciones
adecuadas mediante el uso de las técnicas más modernas de análisis. diseño y
decisión. Afortunadamente se cuenta actualmente, con herramientas de la
tecnología informática que satisfacen plenamente los problemas señalados al
comienzo de esta sección. A ello se agrega el imprescindible apoyo que proveen
las instituciones académicas dedicadas a la enseñanza de esta disciplina, que se
han colocado a la altura de las circunstancias que la tecnología exige.

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Aclararemos los conceptos anteriores enunciando en forma no taxativa, algunas
de las actividades básicas del análisis de sistemas:

a) Registración de los procedimientos actuales y desarrollo y mantenimiento del

Manual de Procedimientos;
b) Normalización y control de los formularios y equipo de oficina de la empresa;
c) Logro de uniformidad de procedimientos en los sectores similares de la
empresa;
d) Solución de problemas y dificultades en las tareas administrativas a media
que se presenten (función de asesoramiento);
e) Reducción del costo y mejora de la efectividad final de los procedimientos;
f) Implementación de nuevos procedimientos surgidos como consecuencia de
nuevas operaciones de la empresa o de condiciones modificadas de
operaciones anteriores.
g) Asesoramiento en la selección de hardware/software/redes y soporte para
soluciones informáticas.

7. ACTIVIDADES DEL ANALISIS DE SISTEMAS

Luego de aclarado cuál es el objetivo del estudio de sistema, completaremos el

cuadro de actividades necesario para lograrlo. Las agruparemos en la siguiente
forma:

1. Determinar el orden jerárquico de los centros decisorios de la empresa;

identificar el tipo de decisiones que emanan de los mismos, las características
de esas decisiones, las condiciones en que se desarrollan; las características
de los decididores. Las decisiones más frecuentes se relacionan con la
planificación genera, la formulación de políticas, los objetivos de producción,
la delegación de autoridad, la división y coordinación del trabajo, la
disponibilidad de recursos físicos, humanos y financieros, etcétera.
2. Detectar los requerimientos de información de esos centros decisorios para
que éstos, apoyados en esa información sistematizada, puedan cumplir
eficientemente sus objetivos.
3. Diseñar el sistema que satisfaga las necesidades mencionadas en el punto
anterior, aplicando la metodología y técnica más actualizada. Si bien esta es
una actividad específica de los especialistas en sistema, no debe
desarrollarse en forma aislada, sin considerar las opiniones e ideas de los
funcionarios de línea afectados, pues su colaboración será muy valiosa
(imprescindible) desde el punto de vista de los resultados. La actividad de
diseño podrá consistir en:
a) la creación de un nuevo sistema para satisfacer las necesidades no
cubiertas por el sistema vigente (revisión de sistemas); o
b) la formulación de un nuevo sistema para cubrir necesidades que surgirán
como consecuencia de operaciones a desarrollarse en el futuro de la
empresa (planificación de procedimientos); o

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 c) simplemente poner por escrito (utilizando los medios gráficos o tecnología
informática) las instrucciones que ratifiquen procedimientos ya en
vigencia); o
d) el establecimiento de procedimientos de control respecto de sistemas
vigentes (control de registros , informes y formularios
4. Programar la implementación. Para evitar inconvenientes en los momentos
en que se esperan resultados, será necesario que todos quienes participen
operativamente en el nuevo sistema conozcan perfectamente en qué consiste
su participación. No deben tener dudas respecto de los procedimientos a
seguir y operaciones a realizar. Para ello será necesario:
a) contar con una precisa descripción escrita (o a través de software) de los
procedimientos. Esta descripción se compendia en los llamados Manuales
de Procedimientos, que servirán de guía para quienes intervendrán en el
sistema;
b) contar con personal debidamente entrenado, para lo cual deberá existir un
plan de entrenamiento en las funciones que ha de desempeñar;
c) coordinar la puesta en marcha, aplicando las técnicas de planeamiento y
cronograma de actividades.
5. Verificar, mediante pruebas piloto, el grado de exactitud del sistema diseñado
respecto de las condiciones que le dieron origen. Las pruebas piloto consisten
en operar el sistema –antes de la implementación- con un volumen reducido
de la información y controlar los resultados. En esta actividad deberán
también participar los funcionarios del sector afectado.
6. Tener permanente vivencia de las operaciones y de los problemas (y también
oportunidades) diarios de la empresa; efectuar el seguimiento necesario para
verificar si los sistemas vigentes se adecuan técnica y económicamente a los
requerimientos de la organización. Con el transcurso del tiempo nuevas
condiciones y nuevos factores producen deterioros en los sistemas y obligan a
una continua vigilancia y observación de distorsiones para proceder a su
corrección.

Todas las actividades mencionadas en los párrafos anteriores responden a las

etapas sucesivas que habrá que desarrollar desde la presentación de un problema
(o identificación de una oportunidad) hasta la implantación de una solución, es
decir, investigación y análisis, formulación de hipótesis y diseño; implementación y
control.

8. ELEMENTOS INTEGRANTES DE LOS SISTEMAS ADMINSISTRATIVOS

Si bien el planeamiento estratégico y la formulación de los objetivos corporativos

son variables que se definen en el nivel más alto de la organización, el
cumplimiento de los mismos se lleva a cabo a través de los niveles medios e
inferiores que son los responsables de la ejecución, seguimiento y contralor de las
rutinas, procesos y generación y transmisión de información necesarios para su
concreción.

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En función de ello, los elementos que integran los sistemas administrativos son los
que se indican a continuación.

• Personas: Son los ejecutores, usuarios y razón de ser de los sistemas

administrativos y quienes actúan en la captura, procesamiento,
almacenamiento, transmisión y utilización de información necesaria para la
aplicación de esos sistemas.
• Tecnología: Es el equipamiento y técnicas necesarias para la ejecución de los
procesos desarrollados por las personas (proveedores, procesadores y
usuarios de la información) tales como: soportes (magnéticos u ópticos) donde
se almacenan los datos e información; elementos de captura de datos
(teclados, scanners, códigos de barra); elementos de procesamiento de la
información (hardware y software); elementos de transmisión de información
(redes locales o amplias); ruteadores; intranets; extranets).
• Gestión del conocimiento : El knowledge management se ha convertido en
un elemento fundamental para el desarrollo de la conducción empresaria.
Comprende la detección, captura, almacenamiento, organización, recuperación
y transmisión del conocimiento necesario para ese desarrollo. Este tema está
tratado con amplitud en otra sección de este trabajo.

9. ATRIBUTOS DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

Hemos explicado más arriba que el objetivo de los sistemas administrativos es

facilitar a la dirección empresaria –en la forma más eficiente- el cumplimiento de
sus objetivos corporativos y de sus políticas. Es decir que, en principio existe un
orden de prelación en el sentido de una relación de dependencia de los sistemas a
las políticas de un orden superior. Las operaciones que integran los sistemas
deberán encolumnarse dentro de los lineamientos de las políticas empresariales.

Ahora bien, para que lo anterior sea factible, será necesario que las políticas sean
trazadas siguiendo una línea coherente y bien definida que permita una fácil
rutinización en el momento de ser llevadas a la práctica. Cuando las políticas son
intrincadas o aceptan una cantidad importante de situaciones de excepción o no
son bien definidas, ello conspira contra la posibilidad de formular y cumplimentar
sistemas administrativos claros, concisos, de fácil cumplimiento, que se
mantengan vigentes en un tiempo prudencial y posibles de controlar.

En la Argentina, en los primeros días del año 2002 se dicta una ley de emergencia
económica como consecuencia de desajustes que se venían arrastrando en el
circuito financiero nacional (retiro masivo por parte de ahorristas de sus depósitos
en bancos) lo que provoca limitaciones y un cambio importante en los
procedimientos administrativos vinculados a operaciones de retiro de fondos y au
consecuente afectación a los programas de computación que administran el
manejo de los cajeros automáticos y back-office. Esto produjo la necesidad de
dictar disposiciones de “feriado bancario” a efectos de adecuar los sistemas a la
nueva forma de operación. Es un ejemplo de cómo los procedimientos pueden

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verse afectados por disposiciones de orden superior. Afortunadamente la moderna
tecnología, merced a la flexibilidad con que ahora son diseñados los sistemas,
permite afrontar con rapidez, esta forma de desafío, antes de muy difícil
cumplimentación. El tiempo y el costo que insume normatizar una política
compleja es algo que debe ser contemplado.

Teniendo en consideración las reflexiones anteriores, concluimos en que los

sistemas administrativos y las normas que los acompañan deben cumplir las
siguientes condiciones:

• Deben producir la información necesaria para que las diversas áreas

componentes de la empresa en sus diversos niveles, dispongan del
conocimiento necesario para decidir o ejecutar, conforme a sus respectivos
requerimientos y responsabilidades. Deben ser lo suficientemente flexibles
como para responder a circunstancias cambiantes y dinámicas.
• Deben estar en condiciones de que sus pasos puedan ser ejecutados en la
oportunidad en que las operaciones se necesite, Los plazos para las tareas de
la administración empresaria deben cumplirse. Los elementos para la
producción deben ser requeridos y estar disponibles cuando se los necesite. Si
se los recibe antes originarán inmovilización innecesaria de capital de trabajo;
no disponer de ellos por atrasos en las operaciones de adquisición o recepción
implica demoras o paralización de la línea de producción.
• Deben responder a condiciones de alto grado de seguridad en todos los
niveles y pasos de su ejecución. Deben existir formas o mecanismos que
permitan controlar el cumplimiento de esta condición. El sistema administrativo
debe asegurar la preservación del patrimonio de la organización evitando que
se produzcan, o en su caso denunciando si se ha producido, algún acto o
intento de malversación del mismo. Así también deberá prever que los
compromisos u obligaciones que asuma la organización sean realmente
justificados en razón de sus operaciones lícitas. Para ello incluirá las normas
de control interno y legales y aplicará las tecnologías que sean necesarias para
la ejecución correcta y transparente de las operaciones.
• Deben desarrollarse logrando alcanzar los resultados esperados utilizando un
adecuado índice de aplicación de recursos (humanos y tecnológicos). La
relación costo/beneficio debe estar siempre sujeta a análisis a fin de evitar
erogaciones que hagan improductiva la aplicación del sistema. Por ejemplo los
sistemas de administración de inventario de insumos y materias primas deben
aplicar soluciones que justifiquen los costos que provoque su instalación y uso
(no es lo mismo controlar bienes de valor importante que aquellos otros que
unitariamente son insignificantes).
• Deben ser de aplicación “amigable”: fáciles de comprender y de inmediata
aplicación.
• Deben mantenerse documentados y su documentación actualizada..

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10. SIMBIOSIS ENTRE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Y SISTEMAS DE
INFORMACION

No se trata de dos asuntos independientes. Por el contrario ambos se complemen-

tan y en la actualidad sería difícil encontrar una organización que no dispusiera de
una estructura que se apoye en ambos tipos de sistemas formando un todo.

Por un lado, a medida que se va desarrollando cada operación componente de un

sistema administrativo se van generando datos que en su conjunto constituyen la
base de datos sobre la cual se apoyarán los sistemas de información para la
elaboración de los resultados que de ellos se espera (cuadros de información).
Los “datos” han sido definidos como la representación simbólica de hechos (en
este caso “operaciones administrativas”) que luego de procesados se convierten
en información (de control, para planificación, para ejecución, para decisiones
estructuradas, semiestructuradas o no estructuradas). Por otro lado, a partir de la
información generada como ya se ha explicado, se desarrollan las operaciones
administrativas. Obviamente, la información se genera para servir de apoyatura a
las decisiones empresarias y a las operaciones que requiere su cumplimentación.
Se cierra de esta manera el circuito que explica la simbiosis a que nos referimos al
comenzar.

Lo importante, en el momento del diseño de los sistemas, es aplicar el criterio de

que la información de una organización es una sola. Deben evitarse por
consiguiente, las duplicidades a que se podría llegar si se considera que una es la
información para los actos administrativos (aquella que se necesita con urgencia y
con permanente actualización) y otra es la información que sirve para registro
contable o para cumplimiento de compromisos legales o tributarios, que puede
generarse o estar disponible con posterioridad. El criterio de unidad de información
nos obliga a concluir que es indispensable diseñar e instalar sistemas
administrativos y contables que solamente acepten una única entrada de datos
con relación a un mismo hecho y que a partir de la base de datos que se
constituya con los mismos se obtengan las distintas salidas de información que
sirvan a efectos administrativos o a otras formas de utilización.

11. KNOWLEDGE MANAGEMENT (GESTION DEL CONOCIMIENTO)

Definiciones

Diversos autores y especialistas han aportado distintas formas de definir qué es

knowledge managemet así como también el concepto de “conocimiento”.

De acuerdo al diccionario Webster conocimiento es el hecho o condición de

conocer algo asociado a una ventaja a través de experiencia o asociación.

Conocimiento también puede ser descripto como un conjunto de modelos que

describe ciertos atributos y comportamientos respecto a un tema.

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En Muñoz Seca y Rivarola (Muñoz Seca. B.; Rivarola, J.: Gestión del
Conocimiento, Biblioteca IESE Empresas, Universidad de Navarra, Folio,
Barcelona, 1997) encontramos que “conocimiento es la capacidad de resolver un
determinado conjunto de problemas con una efectividad determinada”.

También puede ser descripto el conocimiento observado a través de sus efectos

posteriores, dado que el mismo es difícil de ser visualizado: es intangible. De ahí
que se lo considera como el resultado de ser instruido, el conjunto de cosas que
están contenidas en la ciencia.

En la interpretación de Davenport y Prusak (Davenport, T.; Prusak, L.: Working

Knowledge. How Organizations Manage What They Know. Harvard Business
School Press, 1998) concibe el conocimiento como un conjunto de valores,,
experiencia, información y “saber hacer” que generan el marco para la
incorporación de nuevas experiencias e información y promueven la acción.

Otras definiciones agregan a lo anterior la presencia en el conocimiento de reglas,

interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia,
que ha sucedido dentro de una organización, ya sea en una forma general o
personal.

En términos generales podríamos definir el conocimiento como las ideas y el

entendimiento que posee una entidad, que son utilizados para tomar acciones
concretas para alcanzar los objetivos de la entidad. Debe comprenderse que el
conocimiento es específico para la entidad que lo ha generado.

El conocimiento puede ser registrado en la mente de las personas o almacenado

en procesos organizacionales, sistemas y documentos. Pero el conocimiento se
origina en las personas, que lo interiorizan como el resultado de sus experiencias.
La utilización del conocimiento puede repetirse indefinidas veces sin que el mismo
se borre o deteriore, como podría ocurrir con los bienes materiales. Una vez que el
conocimiento se ha instalado en la mente de las personas, sirve de orientación
para el proceder de las mismas.

La gestión de conocimiento es un proceso formal y sistemático que dirige la

identificación, selección, análisis, depuración, utilización, exposición, distribución y
transmisión de información, conocimiento, reglas, interpretaciones, conexiones y
experiencias puestas dentro de un contexto, entre todos los miembros de una
organización , respecto a una específica área de interés. Sus objetivos finales son
la creación de valor, el desarrollo de nuevas oportunidades y la consecución de los
objetivos organizacionales. Esto último se logra en la medida en que el
conocimiento sea fácilmente accesible.

La gestión del conocimiento ayuda a una organización a incrementar su

perspicacia y entendimiento desde su propia experiencia. Las actividades
específicas de la gestión del conocimiento orientan a una organización a focalizar
la organización en adquisición, almacenamiento y utilización del conocimiento para

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cosas tales como resolución de problemas, aprendizaje dinámico, planificación
estratégica y toma de decisiones.

La gestión del conocimiento facilita el incremento del capital intelectual de una

organización a través de la gestión de sus capacidades de resolución de
problemas en la forma más eficiente para generar ventajas competitivas
sustentables en el tiempo. Debe subrayarse que no se trata de, simplemente,
acumular conocimiento sin asignar una aplicación concreta.

En la década de los años ochenta surgen en el ámbito académico conceptos que

fueron enmarcados en lo que se llamó la Teoría de Recursos y Capacidades, que
puede considerarse como el antecedente de la gestión del conocimiento Desde
luego este último concepto no se limitó en su desarrollo al ámbito académico sino
que se orientó hacia la gestión empresarial.

La Teoría de Recursos y Capacidades partió del modelo de las fuerzas

competitivas de Porter (1982) y se focalizó en el análisis de los recursos y
capacidades de las organizaciones como base para la formulación de sus
estrategias. Así lo planteaban Navas y Guerras (Navas, J. E.; Guerras, L. A.: La
Dirección Estratégica de la Empresa. Civitas. Madrid, 1998). Esa teoría planteó el
interrogante de por qué dentro de un mismo sector se observan diferencias en la
performance de las organizaciones. El estudio se basó en el análisis de los
recursos y capacidades que se poseen o de aquellos que se deben adquirir para
mantenerse en competencia. Puede observarse que se trata de un enfoque
interno: se produce un traslado de un enfoque externo a uno interno en el intento
de explorar las razones de la creación de ventajas competitivas. Ahora bien, para
que los recursos de una organización sean efectivamente aprovechados y
generen de tal manera, capacidad, deben ser combinados y sometidos a una
adecuada gestión.

La Teoría de Recursos y Capacidades puede sintetizarse en los siguientes

postulados:

(1) Las causas de las diferencias de rentabilidad entre distintas empresas

deben buscarse en las diferencias en recursos y capacidades medidos en
un momento determinado y en la influencia del contexto dentro del cual se
desenvuelven.
(2) Las estrategias corporativas se formulan en función cada vez más
participativa de esos recursos y capacidades.

La gestión del conocimiento tiene su principal herramienta en el aprendizaje

organizativo (se tratará este tema a continuación).

Datos, información, conocimiento, sabiduría

De acuerdo a Russell Ackoff, profesor de cambio organizacional y teórico de

sistemas (citado por Gene Bellinger, Durval Castro y Anthony Mills:

14
www.outsights.com/systems/dikw.htm)
el contenido de la mente humana puede ser
clasificado en cinco categorías:

– Datos
– Información
– Conocimiento
– Entendimiento o comprensión
– Sabiduría

Las cuatro primeras categorías indicadas más arriba, para Ackoff, pertenecen al
pasado: se refieren a qué ha sido conocido o qué es conocido. Unicamente la
última, sabiduría, se vincula con el futuro porque incorpora “visión” y “diseño”. El
diseño se refiere a algo que podrá existir en el futuro. Mediante sabiduría los
individuos pueden generar un futuro, en lugar de simplemente comprender el
presente y el pasado. Pero convengamos que no es fácil alcanzar la sabiduría: las
personas deberán circular previa y sucesivamente a través de las otras cuatro
categorías.

Los datos son símbolos. Son la representación simbólica de entidades y hechos,

adecuada para su comunicación. Los datos pueden ser números, palabras,
imágenes, sonidos, que no tiene por qué estar organizados. Existen pero no tienen
significación más allá de su existencia. No tienen un significado por sí solos. Un
dato no dice nada sobre el porqué de las cosas. Describen sólo parcialmente la
realidad. No distinguen qué es importante de lo que no lo es. No son orientativos
para la acción.

Desde el punto de vista de la actividad empresarial el dato es definido como un

registro de transacciones. Y si bien todas las organizaciones necesitan datos y
algunas son totalmente dependientes de los mismos (bancos, instituciones
financieras, agentes de recaudación, etcétera) debe preverse que el exceso de
datos puede resultar perjudicial. De ahí la necesidad de disponer de capacidad
para seleccionarlos dado que, como queda dicho, no todos son relevantes. En
términos de computación una planilla electrónica por lo general expone datos.

Información es la consecuencia de agregar valor a los datos a través de

contextualización. Los datos deben ser asociados a un objeto y estructurados para
convertirse en información. Para ello deben ser sometidos a un procesamiento y
alcanzar un claro y definido significado (relevancia y propósito). Este significado
puede ser útil pero no necesariamente “debe serlo”.

La información se expresa a través de un mensaje, generalmente por medio de un

documento (comunicación visible o audible). Todo mensaje tiene un emisor y un
receptor. La información debe ser capaz de provocar la modificación de la forma
en que el receptor percibe algo. Debe tener capacidad de influir sobre los juicios
de valor y sobre las decisiones del receptor. Dado que en todo mensaje pueden
producirse “ruidos”, un informe (portador de información) puede ser considerado
información por quien lo emite pero juzgado como “ruido” por quien lo recibe.

15
La información provee respuestas a preguntas sobre quien, qué, dónde, cuándo.
Para agregar valor a los datos y convertirlos por tanto, en información, pueden
seguirse varios caminos; entre ellos los siguientes:

• Ubicar los datos dentro de un contexto: asignándoles un propósito;

• Proceder a un análisis cuantitativo de los datos (a través de la matemática o
estadística);
• Sintetizar una cantidad significativa de datos a fin de ponerlos en mejores
condiciones de análisis por parte de quienes los utilicen;
• Efectuar control de calidad y depurar a los datos de errores (someterlos a
controles de exactitud, integridad y autorización).

En términos de computación una base de datos relacional se convierte en

información a partir de los datos almacenados dentro de la misma. Debe aclararse
que si bien la tecnología de computación ayuda a transformar datos en
información y por tanto genera valor, no debe interpretarse que el hecho de
disponer actualmente de mejores posibilidades de acceso a nuevas tecnologías de
información mejore automáticamente el nivel de la información. Esto es, no debe
confundirse la información (y en su estado posterior, el conocimiento) con la
tecnología que la soporta.

Por último, la información cumple la función de mediación entre los conceptos de

datos y conocimiento. La información reduce y, en algunos casos elimina, la
incertidumbre.

El conocimiento se constituye a partir de las información interactuando con la

experiencia, valores, cultura, introspección, inferencia. Todo ello actúa como
marco para la incorporación de nuevas experiencias e información y resulta útil
para la acción. El conocimiento da respuesta a la pregunta “cómo”. En las
organizaciones se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos y
también en rutinas de procedimientos, reglamentaciones y normas.

El conocimiento es un proceso determinístico. Asociado a una organización y a un

conjunto de capacidades de organización se convierte en capital intelectual . Para
Brooking (Brooking, A.: El Capital Intelectual. Paidos Empresa, 1997) el concepto
de capital intelectual ha sido analizado tanto en el mundo académico como en el
contexto empresarial para determinar el aporte de elementos no materiales
incorporados en la era de la terminología informática y que se han transformado
en el principal activo de las organizaciones del tercer milenio.

Según Brooking, si bien los conceptos de capital intelectual han sido analizados y
aplicados con mayor profundidad en las últimas décadas, no se trata de temas
totalmente nuevos, dado que como tales han sido considerados ya en el momento
en que el vendedor estableció una relación satisfactoria con su cliente. En algún
momento se llamó a ese valor intangible no contabilizado “fondo de comercio”.
Hoy en día parece ser un concepto anticuado referirse al fondo de comercio.

16
Actualmente la explosión tecnológica, en materia de comunicaciones a distancia y
tecnología de la información, ha proporcionado herramientas antes no existentes,
que aportan beneficios inmateriales (traducidos en ventajas competitivas) que han
llevado a la empresa a una situación tal que, sin su presencia la organización no
podría funcionar.

En Euroforum (Euroforum: Medición del Capital Individual Modelo Intelec”. IUEE.

San Lorenzo del Escorial (Madrid) 1998), se concibe al capital intelectual como
aquel conjunto de activos intangibles que, a diferencia de los activos físicos
registrados contablemente en los estados de una organización, no se reflejan en
los mismos pero igualmente generan valor o bien tienen capacidad de generarlo
en el futuro. El mercado (usuarios y consumidores) califican en alto grado a una
organización que logra alta satisfacción de los clientes y de los empleados, valora
los conocimientos de las personas clave de la empresa y aplican su know how. De
ahí el interés de las organizaciones en gestionar y encontrar formas de medición
del conocimiento.

De acuerdo a estudios efectuados por diversos autores, el capital intelectual está

formado por los siguientes conceptos:

Activos de mercado

Se refiere a la capacidad potencial que se deriva de los bienes inmateriales

que se relacionan con el mercado.

Capital humano (activos centrados en el individuo)

Está integrado por personas y su talento; es el conocimiento (explícito o tácito)

de que disponen las personas y su capacidad para recuperarlo, es decir,
continuar aprendiendo. El capital humano es la base para la generación de los
otros componentes de capital intelectual. Estamos ante una nueva revolución
que es la revolución del conocimiento; a diferencia de la revolución industrial
no nos centramos en las máquinas, sino en las personas. Es de destacar qye
respecto al capital humano, el mismo no es de propiedad de la empresa: la
empresa no lo posee ni lo puede comprar; sólo lo puede alquilar durante cierto
tiempo.

Capital organizacional

Comprende el conocimiento y su gestión; se integra con el capital que surge

con la innovación y de la forma de desarrollar los procesos.

Capital relacional

Se centra en el valor que pueden significar para una empresa las vinculaciones
que la mantienen ligada con el exterior. La posibilidad de generar nuevos
clientes y mantener la fidelidad de los ya existentes forman la base de este

17
 capital relacional. También lo integra el valor que puede surgir del
conocimiento que puede lograrse de la relación de otros factores del entorno;
por ejemplo relación con proveedores, alianzas con otros agentes, etcétera.

Capital estructural

Incluye el conocimiento que en principio puede estar latente en las personas

pero que queda estructurado como propiedad de la empresa y que por lo tanto
se mantiene en la organización aun cuando las personas se desvinculen de la
misma. Están dentro de esta categoría los sistemas de información y la tecno-
logía informática, incluyendo las comunicaciones, los sistemas de gestión, etc.
A través de un potente capital estructural se perfecciona el flujo de conocimien
to y los resultados de la gestión en la organización.

Activos de propiedad intelectual

Se refiere fundamentalmente al know how y a las fórmulas o monografías de

fabricación, a las patentes y marcas de fábrica y diseño esxclusivos.

De manera que el capital intelectual es la suma de todos los conocimientos, la

información, las ideas y la experiencia que posee la dotación de una organización.

El capital intelectual se relaciona con la medición y desarrollo de activos no

financieros, tales como el conocimiento organizacional, las innovaciones dentro de
la cadena de suministros, la satisfacción de lo clientes, la creatividad de los
empleados. El propósito es formular modelos de medición de activos intangibles,
conocidos como “modelos de medición de capital intelectual”. Estos activos
intangibles no pueden ser valorados mediante unidades de medida uniformes; por
lo tanto no se puede exponer una contabilidad de intangibles. Pero la intención de
utilizar estos modelos es poder determinar cuáles son los intangibles que aportan
valor a la organización y a partir de ahí efectuar un seguimiento de los mismos.

Partiendo del concepto que hemos explicado sobre capital intelectual, podemos
incorporar una nueva definición de gestión del conocimiento expresando que es un
conjunto de procesos que permiten que el capital intelectual de una organización
se incremente en forma importante por medio de sus capacidades de resolución
de problemas en forma eficiente para generar con ello ventajas competitivas
sostenibles en el tiempo.

El conocimiento puede ser entendido como conocimiento tácito (el que habita en la
mente de los individuos) o como conocimiento explícito (es el documentado). En
las sociedades industrializadas ambos tipos de conocimiento juegan un papel
importante. La acción de gestionar y compartir el conocimiento implica una
combinación de conocimiento tácito y explícito.

18
Desde la perspectiva realista de conocimiento, en una diversidad de formas la
mente crea representaciones internas que se corresponden con la realidad. Desde
este punto de vista el conocimiento es considerado un espejo de la realidad.

El conocimiento tácito es entendido y aplicado en forma automática; se

implementa en forma intuitiva; es difícil de comunicar. Reside en las relaciones
individuales y sociales. Solamente puede ser revelado y comunicado por medio de
relaciones cercanas interactivas con aquellos que la poseen.

El conocimiento explícito puede ser codificado y documentado y es más fácil de

articular. También es más fácil de transferir; puede ser empaquetado y transferido
con facilidad entre agentes mediante el uso de tecnología de información y
comunicación. Esta forma de apreciar el conocimiento humano expresa la idea de
considerar a la mente humana como un contenedor. El conocimiento explícito es
universal y objetivo; proviene del procesamiento de la información; es
independiente del contexto; permite la instrumentación de la resolución de
problemas; habitualmente está relacionado con la toma de decisiones.

La comprensión o entendimiento (understanding) es un proceso de interpolación y

probabilístico. Interpolar significa en su versión pura, obtener los términos de una
serie o los valores de una función intermedia de dos conocidas. En otra acepción
esto significaría hacer una intermisión en la continuación de una cosa para volver
luego a proseguirla. Probabilístico se refiere a una fundada apariencia de verdad o
verosimilitud respecto a una cosa o a un concepto: es la razón –prudente y
fundamentada- por la que se cree que sucederá una cosa.

La comprensión es un proceso a través del cual se puede adquirir conocimiento y

sintetizar nuevo conocimiento desde el conocimiento previamente adquirido. Las
personas que poseen entendimiento pueden emprender acciones beneficiosas
porque ellas pueden sintetizar nuevo conocimiento desde lo ya conocido y
entendido.

Si queremos expresar lo anterior en términos de computación podemos decir que

todo sistema que aplique tecnología informática posee entendimiento en el sentido
de que está capacitado para sintetizar nuevo conocimiento a partir de información
y conocimiento previamente almacenado.

La sabiduría, a diferencia del entendimiento (que es un proceso de interpolación y

probabilístico) es un proceso de extrapolación y no probabilístico. Extrapolar
significa determinar el valor o el sentido de una magnitud o de un concepto para
valores o circunstancias de la variable (o aspecto) que se halla fuera del intervalo
en que dicha magnitud ha sido medida.

La sabiduría se encuentra por encima de todos los niveles previos del

conocimiento. Brinda señales de entendimiento sobre el cual no existía
anteriormente entendimiento. Es por lo tanto un proceso por el cual el ser humano
puede discernir o juzgar entre lo correcto y lo erróneo, lo bueno y lo malo.

19
Llevando todo lo manifestado anteriormente al terreno de lo cotidiano, podemos
presentar la siguiente ejemplificación:

Dato: “los precios de ciertos artículos están caros” (el dato representa un
hecho o estado sin relación con otros elementos).

Información: “la relación peso/dólar se deterioró y los productos importados

generan importantes incrementos de precios” (la información en-
cierra una relación entre elementos, de causa a efecto).

Conocimiento: “si un país no aumenta su productividad e importa más de lo que

exporta, se deterioran los términos del intercambio, por lo que no
se puede sostener la competitividad” (el conocimiento representa
un modelo que puede servir para hacer previsibles circunstancias
futuras).

Sabiduría: “los precios aumentan porque aumentan” (esta expresión envuelve

un entendimiento de las interacciones que ocurren entre incremen-
to de precios, deterioro de la relación peso/dólar, nivel de produc-
tividad, relación importación/exportación, competitividad).

Tecnologías fundamentales para la gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento requiere la aplicación de tecnología para que puede

encontrar una adecuada utilización. Las tecnologías aplicables son las que se
explican a continuación.

• Almacenamiento y acceso: la tecnología debe orientarse hacia esquemas de

indexación, mapas de conocimiento y mecanismos de comprensión de las
necesidades del usuario.
• Identificación de expertos: en situaciones especiales debe recurrirse a la
localización de quien tiene el conocimiento, dado que no todo puede ser
codificado y almacenado.
• Promoción de la creatividad: se hace necesario crear ambientes de
colaboración que favorezcan el trabajo colaborativo para promover la
creatividad.

En los ambientes académicos y empresariales se evidencia un creciente interés

en la investigación de temas relativos a la creatividad e innovación, focalizando los
mismos en lo concerniente a su influencia sobre la productividad y competitividad;
esto significa analizar cómo se asocian esos conceptos con los cambios
organizacionales y su impacto sobre el ambiente de trabajo.

La creatividad está ligada a la imaginación de cosas nuevas o distintas. La

innovación se refiere a hacer cosas nuevas o distintas. La creatividad es
fundamental para que ocurra el proceso de innovación. La creatividad es la fuente
de inspiración de toda innovación; es su “materia prima”.

20
José Antonio Marina en su libro Teoría de la Inteligencia Creativa (Editorial
Anagrama) analiza el “proceso inventivo” y el “proceso creador”. Afirma que la
inteligencia se caracterizaría por su capacidad apara inventar fines y que crear es
inventar sorpresas eficientes.

La innovación es la conversión de una propuesta técnicamente factible en

productos o servicios que logran alcanzar su aceptación por los consumidores o
usuarios. O sea que la innovación debe concluir en un éxito comercial, logrado a
partir de una idea creativa.

Es precisamente en el ambiente empresario donde junto al conocimiento es

necesario potenciar el talento humano y facilitar los espacios que permitan la
expresión de la creatividad en el ambiente de trabajo. Para algunos analistas del
fenómeno que estamos tratando, la creatividad debe romper las reglas, esto es, la
burocracia que crea barreras y delimita las posibilidades de creación. La
creatividad no tiene límites.

En el mundo empresarial se valora cada vez con mayor intensidad a los

profesionales que aplican su imaginación para producir algo nuevo, pero que
genere un valor lógico. Si bien son varios los sectores que pueden beneficiarse a
partir de la creatividad, un campo que ofrece grandes oportunidades a los
creativos es el de las nuevas tecnologías. Las empresas que aspiren a competir
con ventajas deben prestar especial atención al desarrollo de innovaciones que
surgen de la creatividad. Es innegable el prestigio que implica para una compañía
el producir nuevas ideas destacables. De ahí que las empresas deben invertir en
creatividad y crear el ambiente propicio para la generación de ideas innovadoras.

En Internet (www.neuronilla.com) encontramos algunas propuestas que resultan

interesantes a la hora de tomar contacto con el tema creatividad. Se mencionan en
ese sitio algunas técnicas de creatividad, sobre las que haremos a continuación
algunos comentarios.

Técnicas de creatividad

Varias de las técnicas de creatividad se apoyan en el concepto de que una batería

de preguntas interesantes constituye la mejor forma de conducir la generación de
creatividad en el ser humano. A través de preguntas es posible observar un
problema desde diversas perspectivas. Esto es, distintas formas de enfocar el
mismo. Estas técnica son aplicables frente a la necesidad de concebir nuevos
usos o aplicaciones un producto o servicio.

Algunas de las preguntas clásicas son las siguientes:

¿Cuándo?; ¿Porqué?; ¿Cuáles?; ¿Con qué?; ¿Qué?; ¿Para qué?; ¿Acerca de

qué?; ¿De dónde?; ¿Hacia dónde?; ¿Por cuánto tiempo?; ¿A quién?; ¿Para
quién?: ¿En qué medida?; ¿Todos?; ¿Cuánto?; ¿Cuántas veces?

21
Si bien las ideas creativas no han de surgir automáticamente, las respuestas a las
preguntas formuladas, u otras, pueden ayudar a tener una visión más profunda y
un espectro más amplio del problema. Esto permite abordar el problema en
mejores condiciones para los interesados en resolverlo y crear mejores
oportunidades para la generación de ideas. En los últimos tiempos varias
empresas de las ahora denominadas “punto com” han surgido de la imaginación
de quienes hicieron de la creatividad su oficio.

Un ejemplo de lo que acabamos de explicar nos permitiría analizar, a través de

esta técnica, de qué manera se podría incrementar la motivación de los
estudiantes para abordar temas del programa de estudio. Algunas de las
preguntas que se plantearían serían las siguientes. ¿Qué es lo que motiva a los
estudiantes? ¿Cuánto dura esa motivación? ¿Cuándo están motivados? ¿Cuándo
aumenta y cuándo disminuye su motivación? ¿Todos se motivan? ¿Porqué están
motivados? ¿Porqué no lo están?

Una de las técnicas más conocidas para intentar generar creatividad es la

denominada Brainstorming (tormenta o torbellino de ideas). Es una de las más
antiguas y más frecuentemente utilizadas en ambientes empresarios. Es de tipo
grupal y su propósito es desarrollar una metodología para la generación y
selección de ideas que pueden surgir en una reunión de personas convocadas con
esa finalidad. Su creador fue Alex Osborn y se publicó en 1963 en el libro Applied
Imagination. En el grupo debe existir junto a los participantes u líder o coordinador
para conducir la reunión y un secretario para registrar los comentarios.

La técnica se desarrolla por etapas:

1ra. etapa: Introducción. En esta etapa se intenta que las personas

participantes se acomoden y ubiquen en una atmósfera de colaboración; se fija el
objetivo o planteo de un problema.

2da. etapa: Generación de ideas. El coordinador promueve la generación de

ideas y en el procedimiento deben respetarse algunas reglas básicas: toda idea
debe ser bien recibida; no deben permitirse críticas; debe procurarse asociar las
ideas surgidas de los participantes.

3ra. etapa: Procesar las ideas: A partir de las ideas ya generadas y

registradas se procederá a mejorarlas a través de la obtención de respuestas a
una batería de preguntas estructuradas asociadas a esas ideas; por ejemplo:
¿ampliar?, ¿reducir?, ¿modificar?, ¿aplicar de otro modo?, ¿combinar?, ¿cambiar
el sentido?, ¿sustituir?, ¿reorganizar?

4ta. etapa: Evaluación: Las ideas presentadas deben ser evaluadas de

conformidad a criterios que también deben ser establecidos; por ejemplo deben
ser ponderadas en función de posibilidad de ejecución, ventajas y desventajas que
surgirán de la aplicación, etcétera.

22
Otra técnica es la denominada SCAMPER. Esta palabra está formada por las
iniciales de los conceptos que se mencionan a continuación y que constituyen una
lista de siete preguntas cuyo propósito es estimular la generación de ideas: (S)
¿Sustituir?; (C) ¿Combinar?; (A) ¿Adaptar?; (M) ¿Modificar?; (P) ¿Utilizarla para
otros usos?; (E) ¿Eliminar o reducir al mínimo?; ® ¿Reordenar (invertir el
sentido)? Sustituir se refiere a objetos, lugares, procedimientos, personas.
Combinar abarca conceptos, asuntos, ideas. Adaptar se relaciona a otros
ambientes o a otros tiempos. Modificar significa transformar un producto o una
idea. Utilizarla para otros usos se refiere a investigar si es posible extraer atributos
ocultos o poco frecuentados de las cosas. Eliminar implica separar conceptos o
elementos del problema tratado. Reordenar puede ser modificar una secuencia o
invertir la disposición de las cosas. Las respuestas a estas preguntas deben ser
sometidas a un proceso de evaluación conforme a criterios definidos.

Existe un técnica dentro del proceso creativo denominada MAPAS MENTALES

que intenta explorar el problema y de ahí generar ideas, a través de formas
gráficas, Los mapas mentales son una expresión del denominado pensamiento
irradiante. Su aplicación consiste es escribir una palabra o asentar un dibujo en
una hoja de papel que represente el asunto o problema que se esté tratando.
Luego se registran en forma radial los principales temas relacionados con el
problema central. El gráfico queda así conformado con un nodo (problema central)
del cual se ramifican palabras claves que permiten profundizar (explorar) los
componentes del problema.

Otra técnica para generar creatividad es la denominada METODO DELFOS o

METODO DELPHI. Se utiliza principalmente en la actividad de marketing y para
auscultar las tendencias del futuro. En esta técnica participan expertos en el tema
a tratar procurando que provengan de distintas áreas para ser más amplia la visión
del problema y las consecuentes opiniones. Actúa un coordinador que es el
encargado de centralizar el proceso, para loa cual somete a consideración de los
expertos el tratamiento del problema; estos aportan en forma individual sus
propias soluciones; el coordinador redistribuye esas soluciones a los demás
expertos, quienes las analizan y retornan nuevas respuestas al coordinador. De
esta manera se produce un entrecruzamiento de opiniones lo que enriquece el
resultado que se espera bajo la forma de solución, la que es determinada
finalmente por el coordinador. Bajo este método no es necesario que se conforme
físicamente un grupo, pues cada experto actúa independientemente.

La SOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS (CPS: Creative Problem Solving) es

un método que se apoya en la generación de un pensamiento crítico y creativo
con la inatención de lograr resultados innovativos y útiles. Esta técnica se
compone de dos partes. En la primera parte se ejecuta la formulación del
problema; para ello se realiza un proceso que comienza con la definición de un
objetivo (a través de la aclaración acerca de lo que se desea cambiar), para lo cual
deberá recogerse datos, percepciones, sentimientos y se llega a la formulación y
enunciación del problema. A partir de ahí se ejecuta la segunda parte de la técnica

23
Para lo cual, luego de enunciado el problema se promueve la generación de ideas
en dos espacios de tiempo distintos: en el primer momento se incita a producir la
mayor cantidad posible de ideas (acción divergente) y en el segundo momento se
concentra la técnica en seleccionar las ideas que aparezcan como las mejores
(acción convergente). Se desarrollan estas últimas encaminándolas hacia la
solución al problema y se establece un plan de acción, que incluya los recursos y
los obstáculos para concretarla.

La técnica denominada ANALISIS MORFOLOGICO recibe esa denominación en

razón de que consiste en descomponer un problema o concepto en sus elementos
o estructuras básicas (la morfología es la parte de la biología que estudia la forma
y estructura de los seres vivos). En su forma de expresión más sencilla el análisis
morfológico apunta a identificar los rasgos o atributos del fenómeno estudiado y a
partir de ellos construye una matriz con la cual se podrán determinar las relaciones
entre tales partes. De ahí surgirá la generación de ideas. Es aplicable para cubrir
necesidades en los casos de analizar nuevas técnicas de promoción de productos
y servicios, determinar nuevos segmentos del mercado, hallar nuevas formas de
desarrollar una ventaja competitiva.

La ejecución de esta técnica pasa por varias etapas. En la primera etapa es

necesario definir el problema (al igual que en otras técnicas); dado que se trabaja
sobre una matriz, en la segunda etapa se deberán determinar los parámetros que
la integrarán; para decidir la incorporación o no de cada parámetro deberá
reflexionarse acerca de si el problema podría seguir existiendo sin la presencia de
tal parámetro. En la tercera etapa habrá que asociar a cada parámetro las
variaciones que se desean para el mismo. Queda configurada de esta manera la
matriz. A partir de la matriz ya construida se desarrolla la cuarta etapa en la cual
se intenta combinar los parámetros y variaciones en formas nuevas, y analizar de
qué manera afectan al problema.

• E-learning: Constituye el medio por excelencia para distribuir el conocimiento

(se analiza en otra sección).

12. APLICACIÓN PRACTICA DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT

Atributos que debe contener la administración del conocimiento en las

organizaciones

El conocimiento es más valioso cuando se convierte en acción.

En las últimas décadas los empresarios profesionales reconocieron que sus

activos físicos y financieros no eran suficientes para generar ventajas competitivas
sostenibles en el tiempo. Descubrieron así que los activos intangibles (recursos
que pertenecen a la organización pero que no están valorados en el sentido
contable) son los que aportan verdadero valor a las organizaciones.

24
En la sociedad agitada actual base de conocimiento de una entidad (activo
intangible) se constituye en su principal ventaja competitiva sustentable. Por lo
tanto este recurso debe ser protegido, cultivado y compartido entre los miembros
de la sociedad. Anteriormente las empresas podían apoyar su éxito sobre el
conocimiento individual de un poco cantidad de personas posicionadas
estratégicamente. Pero el conocimiento organizacional no reemplaza al
conocimiento individual; lo complementa haciéndolo más fuerte y más amplio.
Entonces la utilización completa de una base de conocimiento de una entidad,
acoplada a la habilidad, competencia, pensamiento, innovaciones e ideas de los
individuos facilitará a una compañía competir con más eficiencia en el futuro.

A partir del aprendizaje individual y de los procesos de captación, estructuración y

transmisión de conocimiento corporativo, se llega al aprendizaje organizativo. El
aprendizaje organizativo es un medio al que pueden recurrir las organizaciones
para resolver problemas; para ello es necesario que las personas se agrupen y
aprendan a resolver problemas en grupo.

Los atributos principales de la gestión del conocimiento se explican a continuación.

• Activo estratégico: el conocimiento organizacional debe concebirse como

activo estratégico; se intenta, a través de la administración del conocimiento
tener una visión operativa del mismo como un recurso que contribuye a la
competitividad de la organización. El objetivo es convertir el conocimiento en
ventaja competitiva; en esta forma se contribuirá activamente a generar valor
agregado en las aplicaciones en términos de eficiencia, control, transparencia y
mantenibilidad.
Dentro de la gestión del conocimiento se encuentra lo que la empresa sabe
sobre sus clientes , sus productos, procesos y empleados. El valor diferencial
de una empresa respecto a su competencia se apoya en la transferencia de
conocimientos y el know-how. En razón de la importancia que las empresas
asignan a este fenómeno en el mundo moderno, se justifica el esfuerzo que
hacen en definir cómo adquirirlo, cómo integrarlo, cómo almacenarlo, cómo
administrarlo y cómo explotarlo. El nivel alcanzado por el desarrollo del
conocimiento impactará sobre la cadena de suministros, en cuanto a la calidad
de la planificación, la utilización de materias primas, la producción y la
distribución. Si una empresa planifica desarrollar nuevos productos, debe
comenzar por conocer las necesidades de los consumidores, los
descubrimientos técnicos y científicos más actualizados y la última palabra en
packaging.
• Integración: el conocimiento debe integrar procesos, roles, políticas,
normativas y documentos, a fin de lograr una gestión del “día al día” más
competitiva en términos de calidad, eficiencia y control. La integración debe
conducir a la modelización de procesos y estructuras, y las funciones deben
ser administradas en un entorno totalmente integrado.
• Renovación constante: “gestionar conocimiento” no debe ser solamente
acumularlo; debe incluir su renovación constante.

25
• Control: el conocimiento debe estar en un único repositorio (base única de
conocimiento corporativo) sobre el cual se ejerza un control y actualización
permanente.
• Tecnología: se debe aplicar la mejor herramienta a cada necesidad en forma
tal que permita efectuar una gestión documental descentralizada: acceso
directo y contextualizado desde las pantallas de las aplicaciones a través de
ayuda en línea. Promover la familiarización con el manejo de herramientas
automatizadas y evaluar su impacto como ayuda para la administración del
conocimiento organizacional. La tecnología debe proveer potentes
herramientas de búsqueda, filtrado, jerarquización y personalización, que
faciliten el acceso al conocimiento y estimulen su uso intensivo y sin
complejidades.
• Reusabilidad: debe tenderse a la construcción de una base de conocimiento
organizacional que permita su uso compartido (trabajo en equipo) y reusable.
• Rol del analista de organización: se debe redefinir el rol del analista de
organización, quien debe pasar de documentador pasivo a diseñador de
arquitecturas de conocimiento.
• Trabajo en equipo: el proceso de administración del conocimiento debe
estimular el trabajo en equipo, facilitando el armado de grupos
multidisciplinarios a través de la clarificación de roles y el dominio de lenguajes
estándares. Lo ideal es generar células de trabajo. Se debe, por tanto,
estimular una cultura que auspicie la práctica de compartir y difundir la
colaboración. Es frecuente que haya resistencia en compartir el conocimiento
porque éste es un elemento de poder. Pero el intercambio puede generar
beneficios para quien da (transmite) y para quien recibe (comparte). De esa
unión surge un poder potenciado. Por lo menos al compartir el conocimiento
dentro de la empresa se mejora la competencia hacia fuera.

13. FUNCIONAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTION DEL CONOCIMIENTO

Una cantidad importante de organizaciones “no conocen los que saben”; por lo
menos no tienen un inventario de los elementos que integran su “conocimiento”.
Por lo tanto se hace así difícil administrarlo o extraer de él un provecho.

Esta situación provoca multiplicidad de esfuerzos dentro de la organización. De

ahí que deberían formularse a sí mismas dos interrogantes de rigor:

(1) Cuál es el real conocimiento de que disponen.

(2) Cuál es la mejor forma de administrar ese conocimiento para obtener de él el
máximo beneficio.

Responder a estas inquietudes dependerá de varios factores tales como el tipo de

organización, sus requerimientos, su cultura y la tecnología que apliquen. De
todas maneras, la empresa que se proponga hacer más eficiente su gestión del
conocimiento deberá apuntar hacia soluciones que brinda la tecnología de la

26
información; a través de esta última se facilitará la captura, estructuración,
transformación, actualización y distribución del conocimiento, aún (y tal vez con
más razón) en situaciones de cambio. La aplicación de sistemas de computación
para análisis y planeamiento permiten mejorar la toma de decisiones, la
distribución de recursos y procesar el know-how (saber cómo) como un medio de
desarrollo de estrategias competitivas. Por ejemplo pueden utilizarse sistemas
computarizados para codificar, identificar, estructurar y almacenar el conocimiento
de una compañía y posibilitar su acceso a cualquier empleado habilitado dentro de
la misma.

El ciclo de gestión del conocimiento se integra con las siguientes funciones:

– Identificación
– Captura
– Diseño
– Integración
– Almacenamiento
– Actualización (mantenimiento)
– Recuperación
– Transmisión (comunicación)
– Cumplimiento de los requisitos de compartir.

Respecto a la identificación de la información es necesario disponer de capacidad

para seleccionarla. Y ello implica poder distinguir qué es lo verdadero y qué es lo
falso. En la sociedad existe tanta información que resulta difícil descubrir qué es
útil para cada usuario.

Sin duda la aparición de Internet como medio de comunicación y de transmisión

de información a nivel global ha impactado fuertemente en la función de
aprendizaje; pero debe interpretarse convenientemente que se hace necesario la
asistencia del docente o experto para catalizar y depurar esa información antes de
que llegue a aplicarse como conocimiento para la acción. No es suficiente que el
alumno o el usuario se capacite respecto a la tecnología de aplicación; es
necesario, además, reconocer que el conocimiento es equivalente a saber,
mientras que la tecnología es saber hacer las cosas.

14. GESTION DEL CONOCIMIENTO: EL APORTE DE LA TECNOLOGIA

A partir del momento en que hemos comprendido y aceptado que el conocimiento

se ha convertido en el activo estratégico más productivo de una organización, el
éxito de la misma dependerá de su habilidad para adquirir, producir, mantener y
distribuir conocimiento. Se deduce de ello que la principal responsabilidad de la
administración será la de desarrollar procedimientos y rutinas que optimicen la
creación, aprendizaje, transmisión y compartimiento del conocimiento e
información.

27
Una de las dificultades más grandes que se presentan a las compañías es cómo
proceder para estimular y entrenar a sus empleados a compartir sus
conocimientos y habilidades, a fin de lograr el mejor provecho de los mismos para
la compañía.

Esto significa un cambio cultural. Y la tecnología actúa como un catalizador que

facilita ese cambio en las organizaciones, que puede así exponer y compartir sus
activos intangibles. Esto último es particularmente apreciable en los casos de
proyectos en los que participan grupos de técnicos y profesionales que,
necesariamente deben trabajar dentro de una estricta coordinación y a través de
medios de comunicación y transmisión de conocimiento. La tecnología provee
también interfaces (relaciones usuario/sistema) para organizar y recuperar
información y facilitar la colaboración (comunicación) de especialistas loicalizados
fuera de la compañía.

Dentro de la estructura organizativa de la gestión del conocimiento que integra a

algunos productos de software se reconocen tres categorías básicas de
elementos: (1) personas (incluye a empleados, socios, proveedores, clientes y
todos aquellos que generan documentos o datos o suministran algún contenido
analítico en alguna forma); (2) cosas (se refiere a datos, documentos y procesos
de negocios disponibles desde la red corporativa que puede ser catalogada
electrónicamente); (3) sitios (se refiere a localizaciones virtuales en las que las
personas pueden reunirse electrónicamente, por ejemplo portales, en los que, a
partir de la tecnología las personas pueden acumular y compartir información
sobre temas en particular).

La mencionada tecnología puede efectuar entre otras, las siguientes funciones:

– Organiza y personaliza el conocimiento para individuos y para grupos de

individuos. Asocia o relaciona a las personas automáticamente en función a
sus intereses en común. Evita que las personas ejecuten esas tareas (de
catalogación e indización) produciendo los ahorros pertinentes de recursos.
– Identifica significados, relaciones y asigna valores.
– Cataloga habilidades.
– Provee sitios a grupos de trabajo para trabajar y tomas decisiones.
– Explora los directorios de la compañía para elaborar listas de personas,
busca documentos residentes en sistemas de administración de documentos
y en los sitios Web, rastrea la base de datos de la compañía y confecciona un
inventario del activo intangible de la compañía.
– Normaliza la información acumulada bajo la forma de catálogo e índices y la
mantienen continuamente actualizada.
– Calcula el valor relativo de los documentos y de las habilidades a través del
análisis de la frecuencia de solicitud de acceso y referenciación a los
documentos y a los datos y a su nivel de utilización.

Si bien la mayoría de los principales sistemas de información cumplen por sí

mismos la función de transmitir conocimiento, y de ahí la posibilidad de

28
administrarlo, existen sistemas específicamente diseñados que se especializan en
la gestión del conocimiento y en la definición de la base de conocimiento de la
organización.

El knowledge work system (KWS) facilita el trabajo de los expertos que generan
nuevo conocimiento y lo incorporan a la empresa. Group collaboration system
(GCS), es decir sistema de colaboración en grupo facilita creación y participación
de conocimiento entre las personas que integran un grupo. El office automation
system (OAS) o sistema de automatización de oficina ayuda a diseminar y
coordinar el flujo de información en la compañía. Los sistemas artifitial intelligence
(AI) o sistemas de inteligencia artificial proveen un conocimiento codificado, de
forma tal que pueda ser fácilmente ubicable y por tanto reutilizable.

Los sistemas de automatización de oficinas (OAS) son sistemas de computación

que han sido diseñados para aumentar la productividad de los usuarios de
información en la oficina. Entran en esta categoría los programas administradores
de documentos (procesamiento de texto, digitalización de imágenes,
administradores de flujo de trabajo); programas que actúan como calendarios
electrónicos; programas para comunicaciones (Intranets, trabajo en grupo, correo
electrónico); programas administradores de datos (planillas electrónicas, acceso a
bases de datos).

Para dar un ejemplo acerca de cómo la tecnología puede incrementar la

productividad (y por ende obtener ventajas competitivas) observemos que a través
de la digitalización de documentos varios usuarios pueden trabajar
simultáneamente sobre un mismo documento en lugar de hacerlo en forma
seriada, como ocurriría si el documento estuviese soportado en papel. Tal es el
caso, por ejemplo, de quien está consultando en este momento esta página Web.
La nueva tecnología provoca la necesidad de un rediseño del flujo de trabajo que
redunda en agilizar procesos y por tanto en aumento de productividad.

Los KWS son sistemas de información que ayudan a los usuarios de conocimiento
en la creación e incorporación de nuevo conocimiento en la organización,
particularmente aquél vinculado a la habilidad y pericia necesaria para obtener
éxito en el negocio. De esta manera la empresa se mantiene actualizada respecto
al conocimiento que se desarrolla en el mundo externo, los cambios que
sobrevienen y la presentación de nuevas oportunidades. El sistema facilita de esta
manera que los usuarios de ese conocimiento puedan actuar como agentes del
cambio que promuevan o evalúen nuevos proyectos.

Los trabajadores (o usuarios) del conocimiento (diseñadores de producto,

analistas financieros, investigadores científicos) requieren herramientas de
hardware, software y comunicaciones adecuadas para ejecutar su trabajo, tales
como procesadores potentes en cuanto a capacidad y rapidez para manejar
gráficos sofisticados o cálculos complejos; acceso a bases de datos externas y
estaciones de trabajo adaptadas a las características del trabajo a ejecutar.

29
Es conocido por su ya intensa aplicación el denominado computer-aided design
(CAD), diseño asistido por computadora. Es un sistema que automatiza la
creación y revisión de diseños utilizando un sofisticado software gráfico. El diseño
puede ser fácilmente probado y modificado sobre la computadora. Esto provoca
ahorro de tiempo, economía de dinero y aumento de productividad.

Virtual reality systems (VRS), sistemas de realidad virtual, son sistemas que
comprenden un hardware y un software gráfico interactivo que crea simulaciones
generadas por computadora que emulan actividades del mundo real. Estos
sistemas son utilizados, entre otros, por diseñadores de objetos, incluyendo la
anatomía del cuerpo humano, ayudando mediante simulación a visualizar y
comprender sus funciones (incluyen visualizaciones tridimensionales).

Las estaciones de trabajo de usuario final también pueden ser utilizadas por los
sectores financieros para efectuar análisis de tendencias y facilitar la toma de
decisiones sobre inversiones. Permiten de esta manera administrar y manejar el
flujo de importantes cantidades de datos financieros con la velocidad que exige
este tipo de operaciones.

Groupware, tecnología de trabajo en grupo, consiste en un software que facilita la

generación de una infraestructura de comunicación. Esto permite distribuir y
compartir el conocimiento y apoyar las actividades de colaboración en los grupos
de trabajo. A través del mismo un grupo de personas, aún alejadas físicamente,
puede trabajar simultáneamente sobre un mismo documento, como ya hemos
explicado más arriba; pueden también formular agendas de reuniones; una misma
base de datos puede ser accedida y compartida desde diversos sitios ubicados en
distintos lugares del mundo, evitando la necesidad de disponer de varias copias de
la misma, y por ende de su múltiple proceso de actualización.

La tecnología de trabajo en grupo ha recibido un importante apoyo con la

incorporación de Internet al equipamiento tecnológico de las organizaciones. Las
aplicaciones a través de la Web y la utilización de Intranets ha permitido a
usuarios ubicados geográficamente distantes, desplegar y compartir información
bajo la forma de texto, imagen y sonido relativa a un mismo proyecto o a proyectos
relacionados y conectados por medio de enlaces. Uno de los productos de
software más conocido para el desarrollo del trabajo en colaboración es Lotus
Notes. Este producto es recomendado principalmente en los casos en que los
documentos sobre los cuales trabajen los integrantes del grupo deban ser
modificados o actualizados con frecuencia y cuando deba resguardarse la
seguridad y confidencialidad de la información que se transmite o comparte.
Internet en cambio, puede ser útil en los casos en que el conocimiento con el cual
se trabaja esté conformado con información relativamente estática. No obstante, la
tendencia actual permite una integración entre los productos de software para
trabajar en grupo y su aplicación en Internet (es el caso Dominó 4.5).

También integran la tecnología de ayuda a la gestión del conocimiento los

productos de software que utilizan la inteligencia artificial para la captura y

30
codificación del conocimiento. La inteligencia artificial consiste en el desarrollo de
sistemas apoyados por computadora que intentan desplegar un comportamiento
que emula el de los seres humanos ante la presentación de las mismas
condiciones y circunstancias. Se trata entonces de sistemas artificiales que tienen
capacidad para: a) comprender lenguajes naturales (aquellos que utilizan por
propia naturaleza los seres humanos); b) emular la habilidad del ser humano y su
capacidad para tomar decisiones (sistemas expertos: aquellos que capturan la
pericia de los humanos expertos en limitados dominios del conocimiento); c)
ejecutar tareas de movimientos físicos coordinados (robots). Las organizaciones
mantienen su interés por los sistemas de inteligencia artificial porque ellos
permiten efectuar la estructuración del conocimiento del cual obtienen ventajas,
almacenar ese conocimiento y por lo tanto preservarlo frente a la posibilidad de la
desaparición del experto humano, y poder utilizar ese conocimiento sin necesidad
de sujetarse a la voluntad o disponiibilidad del ser humano.

15. DEONTOLOGIA. APLICACIÓN DE LA ETICA EN LA ACTIVIDAD

PROFESIONAL Y CORPORATIVA

Concepto

La deontología es la ciencia o tratado que de ocupa de los deberes. La ética es

una disciplina que tiene como objeto de descripción y de reflexión la moral de los
actos humanos. Comprende a la ética el estudio del origen de los valores morales,
su fundamentación, cognoscibilidad y validez. La ética se refiere a los principios
sobre lo correcto y lo incorrecto que pueden ser aplicados por los individuos como
guía a su comportamiento.

La ética está rodeada de ciertos atributos. La responsabilidad es uno de ellos: se

refiere a la aceptación de los posibles costos y obligaciones que surgen como
consecuencia de las decisiones que se toman.

La moral se refiere al conjunto de reglas o normas por las que se rige la conducta
del individuo en relación con Dios, con la sociedad y consigo mismo.

La existencia de acciones y actividades susceptibles de valoración moral se

fundamenta en el hombre como sujeto de actos voluntarios. Por lo tanto la moral
se relaciona con el estudio de la libertad y abarca la acción del hombre en todas
sus manifestaciones.

La moral concierne al conjunto de facultades del espíritu, por contraposición a lo

físico. La moral indica que algo no puede ser apreciado por los sentidos sino por el
entendimiento o por la conciencia. Kant distingue entre moral y legalidad
(conformidad con las leyes y costumbres establecidas). La moral no concierne al
orden jurídico, sino al fuero interno o al respeto humano.

31
El impacto de la tecnología sobre las situaciones éticas

La tecnología informática y los sistemas de información plantean nuevas

situaciones que rozan lo ético tanto a los individuos como a la sociedad porque
generan oportunidades para intensificar los procesos de cambio que a su vez
provocan modificaciones de los derechos y obligaciones y en la escala de valores.
El desarrollo de la tecnología beneficia a muchos y coloca en desventaja a otros. Y
aquí se plantea el dilema respecto al marco de la ética

La “sociedad de la información” enfrenta a las personas con nuevas situaciones,

las cuales no estarán cubiertas por la antiguas reglas de comportamiento.
Alrededor de los sistemas de información y de su tecnología surgen nuevas
dimensiones con relación a aspectos éticos, sociales y políticos. Las personas
siempre han tenido derechos (además de obligaciones) pero ahora, en la sociedad
digital se plantea la necesidad de asegurar la protección de la información que
pertenece a ellas mismas; y también se genera la necesidad de definición de los
estándares de calidad de datos y sistemas para asegurar esa protección.

Los avances en las técnicas de almacenamiento y recuperación de datos han

permitido la proliferación de organizaciones y sistemas que se han encargado de
reunir y disponer de información privada, provocando así acciones de violación de
la privacidad. Se llega por estos medios hasta identificar el perfil del
comportamiento de las personas en sus aspectos comerciales (características de
sus compras) y financieros (planificación de sus pagos). También las visitas de los
cibernautas a las páginas Web sirven de elementos de información para detectar
preferencias en los gustos e intereses personales. La información enviada a través
de Internet atraviesa diferentes sistemas de computación antes de alcanzar su
destino final. Cada uno de estos sistemas es capaz de interferir, capturar y
monitorear esa información.

Lo anterior significa una amenaza a la privacidad. La privacidad es el reclamo de

los individuos de mantenerse libres de vigilancia o interferencia por parte de otros
individuos u organizaciones, aun estatales.

En la “sociedad de la información” la tecnología y los actuales sistemas de

información también han afectado la “propiedad intelectual” de los individuos. La
propiedad intelectual es el concepto con el cual se define a los bienes intangibles
creados por los individuos u organizaciones que son protegidos bajo las formas
legales de derechos de autor (copyright) y patentes. Los derechos de autor
constituyen un reconocimiento que protege a los creadores de propiedad
intelectual contra las acciones ilegales de quienes pretenden copíar sus
creaciones. Esa protección intenta mantener durante una determinada cantidad de
años los derechos de autoría asegurando a los creadores los beneficios
económicos y de cualquier otro tipo respecto a la obra creada por ellos. En un
principio, antes del desarrollo masivo de la tecnología informática, la protección

32
abarcaba la producción de libros, revistas, obras teatrales, composiciones
musicales, obras de arte, películas cinematográficas. En épocas más recientes,
muchos países han dictado leyes haciendo extensiva esa protección a la creación
de software, tanto para los programas expresados en código fuente como en
código objeto. En esta forma el productor de software conserva durante un tiempo
sus derechos de propiedad de autoría. Y el comprador (usuario) de ese software lo
utiliza bajo la forma de licencia (estos es, puede usarlo pero no comercializarlo,
transmitirlo, etcétera).

Las patentes constituyen una garantía de uso exclusivo durante un tiempo

determinado de las ideas que fudamentaron una invención, bajo la forma de
dispositivos, maquinaria o métodos. La condición de invención debe residir en su
originalidad y novedad. El propósito de las leyes de protección de inventores es
garantiza a estos, temporariamente, los beneficios económicos y otros derivados
de las ideas que aportaron para generar el invento.

Por otro lado el poder de la computación y su continuo incremento ha provocado

una dependencia cada vez mayor de las empresas (y de los individuos) hacia los
sistemas de información; y las reglas sociales y culturales no siempre se han
adaptado a esa dependencia.

La ética en la actividad profesional y corporativa

La aplicación de l ética en la actividad profesional y corporativa merece una

consideración particular y especialmente en los momentos en que estamos
viviendo.

La gestión ética se encuentra en algunos países en la etapa de toma de

conciencia, valorización y expectativa. Podríamos decir que, según referencias de
investigaciones realizadas, la gestión ética no se encuentra aún instalada en las
organizaciones. Uno de los pocos trabajos publicados sobre este tema fue
desarrollado por la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina y con la
colaboración del licenciado en Relaciones del Trabajo, Emilio Oberst. Esta
investigación fue presentada en setiembre de 2001 en el 14° Congreso Anual de la
Gestión Etica en las Organizaciones, realizado en Valencia, España.

Dentro de la gestión ética los valores que toda compañía debe tener incorporados
son los siguientes:

– Honestidad: esto significa decencia y compostura en las acciones y

manifestaciones.
– Justicia: es una virtud que se inclina a dar o reconocer a cada uno lo que le
pertenece; es una indicación de lo que debe hacerse según derecho y razón.
En Derecho se considera justicia a la rectitud de proceder en las relaciones
con otro: la justicia es proporción, conformidad y adecuación en el obrar qye
hace relación a otro. Se denomina justicia conmutativa a la que regula las

33
 relaciones entre particulares (relaciones privadas) según criterios de
equivalencia.
Cada grupo humano y cada persona deben tener su idea de justicia y una
manera de ajustar conductas y situaciones civiles, derechos y deberes,
servicios y recompensas, trabajos y retribuciones, responsabilidades y
sacrificios, honores y privilegios.
– Cooperación: significas trabajar u obrar juntamente con otro u otros para
lograr un fin común. En la actualidad las empresas que han comprendido el
valor de la cooperación han aplicado nuevas formas de organización del
trabajo, conformando células en las que participan trabajadores de distintas
especialidades pero que a través de la mutua cooperación logran resultados
beneficiosos y ventajas competitivas. La cooperación permite el desarrollo de
la organización “por procesos”, en la que las funciones de los trabajadores se
vinculan secuencialmente unas con otras, evitando las barreras que supone la
organización por departamentos. En esta última cada trabajador realiza una
parte del “proceso” y se siente por lo tanto, “parte” de ese proceso e
“integrante” del producto final.
– Transparencia: se refiere a la posibilidad de llegar a conocer o vislumbrar
(conjeturar por indicios) algo sin necesidad de que esté declarado o
manifestado. Es la negación del ocultamiento. En la Argentina existe un
boletín electrónico –vía Internet denominado “mercadostransparentes.com”-
que se ocupa de transparentar los procesos licitatorios que periódicamente
lanza el Estado exponiendo en pantalla los pliegos correspondientes para que
todo proveedor pueda participar en ese tipo de operaciones mediante la
presentación de sus ofertas. O por lo menos enterarse de las oportunidades
de negocios en el sector público. La transparencia se manifiesta también
porque cualquier ciudadano puede acceder al conocimiento de los resultados
de licitaciones anteriores y sacar conclusiones.
– Credibilidad: significa la condición de que lo que se manifiesta o se exhibe
merece ser creíble. Ello genera confianza. Se hace necesario en toda
celebración de contratos de trabajo o de negocios.
– Lealtad: expresa el cumplimiento de lo que exigen las leyes de la fidelidad
(en el desempeño de un cargo) y las del honor. Lealtad está ligada a las
condiciones de legalidad, verdad, realidad. Es aplicable a las acciones y
palabras propias de una persona fiel.
– Respeto: es la condición de acatamiento que se hace a una persona en
razón de su consideración.
– Reconocimiento: considerar y aceptar cómo es una persona o grupo de
personas por lo que es o son en realidad, en cuanto a méritos, talento,
motivación, recursos, empeño, responsabilidad, etcétera.
– Integridad: se refiere a la condición de una conducta que mantiene
constancia en el tiempo en todas sus partes componentes; es decir que bajo
ninguna circunstancia se debilitarán los atributos de probidad, rectitud,
desinterés.
– Compromiso: se refiere al mantenimiento sin desviaciones de la palabra
dada o de las obligaciones contraídas, de los objetivos declarados o de la fe
empeñada.

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– Sensibilidad: se refiere a la actitud de poner atención y de mostrar interés
frente a una situación, problema, oportunidad y dar respuesta a los planteos
que los haya motivado.

Se desprenden del estudio mencionado al comienzo algunas conclusiones que

pasamos a comentar (*).

(1) Se observa poca preocupación por el tema en una cantidad importante de

las empresas encuestadas.
(2) La ética está poco incorporada a las empresas. No se vislumbra la
posibilidad de que esa incorporación ocurra a corto plazo.
(3) Poco más de la mitad de las compañías encuestadas disponen de
documentos formales relacionados a la ética empresarial, tales como
códigos de ética, compromisos asumidos por parte de directivos y
asalariados. Es mayor la documentación existente dentro de las compañías
multinacionales o internacionales.
(4) Aquellos organismos que son conscientes de la necesidad de la gestión de
la ética, según la encuesta, consideran que dentro de los valores
esenciales que una empresa debe tener, los principales son el respeto, la
credibilidad y la honestidad.
(5) Hay coincidencia de opinión respecto a que es responsabilidad de la alta
dirección empresaria liderar la gestión ética.
(6) Es lamentable concluir que más de las empresa consultadas afirman no
invertir en gestión ética.

(*) Fuente de datos: “Vínculos”. Newsletter electrónico de la Asociación de Recursos

Humanos de la Argentina.

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