Proiect : MANAGEMENTUL CALITATI

Tema :
Implementarea sistemului calitatii la societatile
comerciale
Specializare : agent in activitati economice
Elev : VLAD DIANA A LEXANDRA
Profesor coordonator: TANISLAV CRISTINA
COLEGIUL ECONOMIC ION GICA !
TARGOVISTE
1
Cuprins
1. Descrierea agentului economic
2. Furnizorii si clientii principali ai agentului economic
3. Prezentarea sistemului de implementare a manualului
calitatii
4. Exemplificarea unei proceduri pentru o activitate din firma

2
"# INTRODUCERE
"#"# Preze$tarea %e$erala a &irmei
Su patrona! roman" S#.$%&'(%$#$.#().S*+ este o firma fondata in 1,,,
care se ocupa de comercializarea produselor alimentare si nealimentare necesare
populatiei.Structurarea si prezentarea produselor puse la vanzare e accesiila tuturor
putandu-se vizualiza locul si mediul in care sunt depozitate acestea.
Personalul firmei este format din tineri cu vaste cunostinte in domeniul
vanzarilor" te.nica de calcul" si in alte domenii cum ar fi limile straine" cultura"
geografie" stiinta" administratie" etc.
.
"#'# Preze$tare %e$erala a (i(tem)l)i calitatii
Pentru a putea explica si face cat mai accesiil persoanelor interesate sistemul
de management al calitatii aplicail in firma ""S#.$%&'(%$#$" S*+./" acesta este
descris in prezentul manual al calitatii. 0tilizarea acestor principii" proceduri si
instructiuni reprezinta o directiva oligatorie in domeniul vanzarilor" si se aplica in
toate domeniile specifice" atat la nivel managerial cat si la nivel de executanti.
#onditiile calitative ale unui produs sunt stailite pentru fiecare proiect in parte
la inceputul demararii acestuia si sunt apoi detaliate si documentate in planurile
aferente procesului de dezvoltare a vanzarilor.
$n dezvoltarea unui produs este implementat un model care cuprinde cel putin
fazele de stailire si analiza a specificatiilor sistemului" proiectarea sistemului"
implementarea" respectiv realizarea programului" testarea si validarea produsului.
Documentatia este parte integranta a produsului si se supune prescriptiilor
procedurilor aferente.
'# SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII *SMC+
'#" Ge$eralitati
Procesele si suprocesele necesare S)#-ului si aplicate in firma S.E.#. sunt
urmatoarele:
- &nga!amentul managementului1
- Politica in domeniul calitatii1
- Planificare1
- *esponsailitate si autoritate1
- #omunicare interna1
- &naliza efectuata de management1
- &sigurarea resurselor1
3
- $nstruire1
- #omunicarea cu clientul1
- Determinarea specificatiei sof2are1
- &naliza cerintelor1
- Planificarea dezvoltarii1
- Proiectare1
- $mplementare1
- $ncercare-%alidare1
- *eproducere-livrare-instalare1
- #ontrolul elementului neconform1
- )asurarea proceselor1
- )asurarea satisfactiei clientiilor1
- &udituri interne1
- &naliza datelor1
- $munatatire1
- &ctiuni corective si preventive.

Fiecare proces are un responsail de proces" ce coordoneaza activitatile din
cadrul acelui proces 3/proprietar/ de proces4. &cesta este responsail de
implementare" gestionare" analiza si imunatatire a procesului respectiv.
( premisa pentru un controlul eficient al proceselor presupune descrierea
acestora" astfel incat sunt identificate punctele critice pentru fiecare proces in parte"
iar acestea sunt monitorizate permanent pe aza masurarilor efectuate.
$munatatirea continua a proceselor reprezinta principiul fundamental al activitatilor
din cadrul firmei" iar in acest sens" sunt efectuate periodic analize pentru identificarea
oportunitatilor de imunatatire a proceselor.
&ctivitatile ce se desfasoara in cadrul acestor procese si suprocese sunt prezentate in
documentatia aferenta S)#-ului.

Ela,orarea (i impleme$tarea (i(temelor calitatii - Ma$a%eme$t)l Calitatii
Sistemul de calitate reprezinta modalitatea de implementare" conducere si
asigurare a calitatii la nivel microeconomic. Sistemul este format dintr-un set de
proceduri" actiuni si resurse care sunt ultilizate intr-o anumita structura organizatorica
si care conduce la un nivel de calitate al produsului sau serviciului in conformitate cu
515!,6. standardele $S( ,777.
8ipul sistemului de calitate treuie structurat si adaptat specificului de
activitate ca mi!loc prin care se realizeaza politica si oiectivele declarate de
conducerea firmei orientate spre clienti si spre piata.
Demersurile de implementare a calitatii se fac in scop initial de certificate ale
sistemului care aduce avanta!e pentru firma pe termen lung.
4
&ceste demersuri pot fi aordate din propria initiativa sau la solicitarea
expresa a unui eneficiar ma!or.
Pentru ca sa fie implementat si certificat sistemul calitatii treuie sa ocupe un loc
prioritar in strategia de dezvoltare a firmei. $ntroducerea acestui sistem treuie
motivata si inteleasa de toti anga!atii firmei" pentru ca acest demers presupune un
efort pentru firma 3mai ales financiar4.
Prin politica in domeniul calitatii" firma treuie sa raspunda la urmatoarele
intreari:
a4 ce este calitatea pentru firma9
4 de ce este importanta pentru firma9
c4 care este raspunderea firmei pentru calitate9
d4 care sunt principiile de aza ale firmei privind calitatea9
&precierea finala se realizeaza pe piata la client:eneficiar" dar si de catre o
autoritate din exteriorul firmei 3organisme de certificare4.
Scopul politicii calitatii este de a lua in considerare in toate etapele calitatii"
interesele si cerintele eneficiarului.
Principalele etape de proiectare si implementare a sistemului calitatii 3,4
1. &nga!area conducerii 3modalitatea de exprimare a anga!arii
managementului de varf 3central4" fata de politica firmei in domeniul
calitatii. )anagerul treuie sa isi asume aceasta responsailitate" precum
si sa asigure realizarea proiectului cu resurse financiare" umane" de timp"
s.a. &cest sistem al calitatii treuie inteles ca o noua cultura
organizationala si treuie transmis ca atare tuturor anga!atiilor. Punctele
c.eie in conducerea sistemul calitatii constau in definirea clara" inteligenta
a politicii privind cantitatea. $ndicarea precisa a domeniului de activitate si
urmarirea atenta a pregresului realizat si comunicarea catre proprii
salariati.4
2. Evaluarea situatiei in care se afla firma 3poate fi facuta de un
organism specializat" si presupune analiza si evaluarea structurii
organizatorice" structura productiei" existenta documentelor si a unor
ec.ipamente si aparatura de determinare a calitatii. &ceasta evaloare
este necesara si sa se inc.eie cu un raport de evaluare.4
3. &legerea referientatului 3standard $S( ,7774 )odelul de
standardizare avut in vedere presupune stailirea clara a oiectivelor
care conduc o anumita finalitate a proiectului 3constand in operatiunea
certificarii $S( ,777 si mentinerea acesteia" spre exemplu: cap. 1
*esponsailitatea managerului1 cap. 12 #ategorii de documente si date4.
;
4. Elaorarea documentelor sistemului 3se face pornind de la
practica curenta" potrivit conceptului <scrie ce faci si fa ce scrii=.
Elaorarea acestor documente presupune trei faze:
a4 reprezinta elaorarea manualului calitatii 3care serveste ca referinta permanenta in
implementarea si mentinerea firmei4 rolul manualului este de suport managerial
fundamental al firmei in relatia cu clientii. *edactarea acestora se poate realiza in mai
multe variante in functie de domeniul de activitate si poate sa fie un catalog de
produse sau o prezentare sintetica a sistemului calitatii cu orientare spre client.
)anualul include politica promovarii calitatii si se refera la modul in care este legata
fiecare cerinta din standardul de calitate de activitate a firmei.
4 )anualul procedurilor 3care staileste relatia dintre compartimentele firmei si
responsailitatea conform ierar.iei4.
c4 $nstructiunile operationale 3care cuprind modul concret de lucru prin care se
efectueaza fiecare operatie individual1 ele treuie sa fie afisate viziil la locul de
munca4.
d4 &lte documente 3care spri!ina ca sistem" formulare" rapoarte de inspectie" liste cu
furnizori" standarde europene" legi" specificatii" cataloage s.a.4.
;. Planurile calitatii 3deoarece implementarea sistemul calitatii e
un proiect pe termen lung" planurile calitatii sunt elaorate in urma unor
analize si discutii purtate cu toti cei interesati 3clienti" eneficiari" relatii
interne si externe4 redactate si comunicate din nou portiilor interesate.
&ceste planuri treuie sa defineasca iectivele calitatii ce urmeaza a fi
realizate" o anumita aordare specifica a responsailitatilor si a
autoritatii pe diferite faze.
CONCEPTUL DE .SISTEM AL CALIT/0II1
Sistemul calit>?ii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influen?eaz>
calitatea unui produs sau serviciu de un agent comercial.
)a!oritatea produc>torilor sau furnizorilor doresc s> o?in> calitate @i mul?i dintre
ei depun eforturi mari An acest sens. ( mare parte din acest efort se face An activitatea de
verificare @i remediere a defectelor @i a reuturilor An timpul farica?iei.
Sistemul calit>?ii este elaorat conform cerin?elor: S* E' $S( ,777:2771 @i E'
$S( ,774.
Principalele ac?iuni constitutive ale Sistemului de management al calit>?ii 3S)#4
sunt:
6
- Elaorarea manualului calit>?ii. Descrie sistemul calit>?ii An concordan?> cu
politica stailirii An domeniu calit>?ii @i cu standardul aplicail.
- Stailirea procedurilor sistemului calit>?ii. Descriu activit>?ile necesare pentru
implementarea elementelor sistemului calit>?ii.
- Documentele calit>?ii. Documente de lucru detaliate.
$mplementarea sistemelor calit>?ii inspir> Ancrederea clien?ilor An situa?ii
contractuale.
Firmele din ?>rile An curs de dezvoltare treuie s> adopte sistemele calit>?ii azate
pe $S( ,777" care le vor permite s> p>trund> @i s>-@i sporeasc> cota de participare pe
pie?ele de Analt> competitivitate ale exportului.
Sistemele calit>?ii azate pe $S( ,777 au urm>toarele avanta!e: o mai un>
proiectare" o calitate Amun>t>?it> a produselor" reducerea reuturilor @i a reclama?iilor"
utilizarea eficient> a personalului" ma@inilor" materialelor @i-n consecin?a o productivitate
mare" eliminarea disfunc?ionalit>?ilor An produc?ie" atmosfere de lucru tensionate"
Amun>t>?irea rela?iilor dintre anga!a?i" Ancrederea din partea clien?ilor" Amun>t>?irea
imaginii firmei @i a crediilit>?ii pe pie?ele interna?ionale ceea ce este esen?ial pentru
succesul tranzac?iilor lor la export.
Ma$)al)l calit23ii
Este documentul de aza pentru implementarea sistemului calit>?ii intr-o
Antreprindere" document An care se face o descriere sistematic> a politicii calit>?ii.
)anualul calit>?ii este imaginea scris> a unei Antreprinderi. Este documentul pe
care se spri!in> toate celelalte documente referitoare la calitate.
Pentru domeniul agroalimentar el reprezint> imaginea de marc> An materie de
asigurare a securit>?ii produselor alimentare fiind utilizat An rela?ia cu clientul ca un mod
de cB@tigare a Ancrederii.
$nforma?iile legate de Antocmirea manualului calit>?ii An func?ie de specificul
Antreprinderii sunt date de Standardul $S( 17713 C linii directoare pentru elaorarea
manualului calit>?ii.
*esponsailitatea redact>rii @i administrarea manualului calit>?ii revine de regul>
liderului ec.ipei calit>?ii din Antreprindere" iar avizarea @i aproarea lui se face de c>tre
managerul general al Antreprinderi 3Directorul general4.
)anualul calit>?ii prezint> urm>toarea structur> pe capitole:
"# Ge$eralit23i:
- declara?ia directorului privind politica calit>?ii
- politica calit>?ii @i oiectivele generale ale Antreprinderi An domeniul calit>?ii
- oiectul @i domeniul de aplicare 3produse specificate4
- definirea termenilor specifici utiliza?i
- prezentarea general> a Antreprinderii: destina?ie" forma !uridic>" capital social"
domeniu de activitate" sediul social" spa?ii de producere" etc.
-
'# Si(tem)l calit23ii:
5

- organizarea Antreprinderilor - ierar.ic> @i func?ional>1 prezentarea succint> a
fiec>rui serviciu: - direc?iune" consiliu de administra?ie etc.
- responsailit>?i @i autorit>?i An materie de calitate
- mi!loace @i personal: resurse umane" ec.ipamente" mi!loace financiare @i
administrative.
Proceduri opera?ionale prin care se staile@te An ce mod @i prin cine sunt stailite"
catalogate @i actualizate documentele de ordin opera?ional 3fise de sonda!" re?ete de
farica?ie" date te.nice" instruc?iuni de utilizare etc.4 care au impact asupra calit>?ii.
1. #onsidera?ii privind costurile relative pentru calitate :
- c.eltuieli prev>zute pentru prevenirea defectelor" neconformit>?ilor1
- c.eltuieli pentru evaluarea Ancerc>rilor @i analizelor de #D1
- c.eltuieli prev>zute pentru asigurarea calit>?ii din exterior1
2. #alitate @i desfacere
- studiul de pia?>
- Antocmirea comenzilor @i contractelor
3. #oncep?ie @i definire produs
- stailirea documentelor de concep?ie @i definirea produselor1
- evaluarea documentelor An colaorare cu clien?i" furnizori @i utilizatori1
- calificarea intern> @i extern> a produselor1
4. &provizionarea
- nevoile @i exigentele contractuale pe materia prim>" materiale" utila!e"
aparatura etc. @i alegerea furnizorilor optimi.
;. Produc?ia
- rela?ia dintre compartimentele de produc?ie @i celelalte1 compartimentele
implicate An sistemul &D 3aprovizionare" control" desf>@urarea service-ului etc.4
- documente de produc?ie: te.nologia de farica?ie" re?ete" puncte de control
parametrii controlaili" metode de control.
- )i!loace de produc?ie C utila!e @i dispozitive folosite pentru farica?ie1
6. %erificarea @i controlul
- controlul general la nivel de Antreprindere
- controlul specific pentru produse
- metode de control
E
- metode de marcare
- metode de autocontrol
- decizii An urma controlului" respingerea" acceptul clientului" certificarea
conformit>?ii.
5. )anipularea" protec?ia condi?ionarea" amalarea" stocarea" transportul
- definirea condi?iilor specifice pentru fiecare produs
E. 0tilizarea @i aspectele legate de securitatea An utilizare
- mod de utilizare" riscuri" aten?ion>ri" avertiz>ri An utilizare" pericole pentru
s>n>tate consumatorilor1
- aspecte ecologice etc.
,. 8ratarea non-conformit>?ilor
- clasarea lor An reuturi iremediaile" calitate inferioar>" calitatea remediail>"
acceptarea cu derogare de la client" destina?ie special>.
- &udit intern cu amenzi pentru cei implica?i.
17. &c?iuni corrective
- cercetarea cauzelor
- prevenirea @i eliminarea reuturilor
- Stailirea compartimentelor responsaile de ac?iunile corective
11. Documentele referitoare la calitate
- create An Antreprinderi productive sau preluate din exterior
- cuprind date referitoare la realizarea produselor1 conservarea si utilizarea
acestora1
12. $dentificarea @i trasailitatea
- precizarea unor caracteristici specifice C origine" provenien?a unor elemente
care particip> la realizarea produselor1
- definirea fazelor ciclului de viata al produselor
- leg>turi cu furnizorii" clien?ii @i utilizatorii
13. #alitate personal
- ac?iuni de informare An documentele calit>?ii" metodele de cre@tere a calit>?ii"
gestiunea calit>?ii
- ac?iuni de formare C An?elegerea modului de implicare An auditul calit>?ii1
- calificarea personalului
,
14. &uditul calit>?ii
- apar?ine conducerii Antreprinderii
- analiza rezultatelor o?inute prin aplicarea unui sistem de calitate @i
eficacitatea acestui sistem @i proprietatea de Amun>t>?ire continu> prin
adoptarea @i actualizarea )anualului calit>?ii.
- reprezint> managementul de vBrf care poate contriui" prin implicarea
Antregului personal la cre@terea efectivit>?ii 3a o?ine rezultatele planificate4.
Proce4)ri 5$ (i(tem)l calit23ii
Procedura este un sistem de efectuare a unei activit>?i 3conform $S( ,777:27714.
&ceast> poate fi scris> sau documentar> @i con?ine scopul @i domeniul de executare ale
unei activit>?i: ce treuie f>cute cBnd" cum" de cBnd" ce materiale @i ec.ipament" ce
documente treuie" materiale de control @i Anregistrare.
Exist>: - proceduri generate aplicaile ansamlului organizatoric
- proceduri specifice aplicaile diferitelor compartimente ale ansamlului
organizatoric
- proceduri de sistem care sunt aza generate a sistemului calit>?ii adic>
cerin?ele $S( ,771 si $S( ,772
- proceduri opera?ionale ce oglindesc detaliile te.nice si administrative. &cestea
sunt: instruirea de lucru" fise te.nologice" dosare de farica?ie" metode @i
planuri de control" fi@e sau procese verale de analiz> sau inspec?ie etc.
A# Proce4)ri %e$erale
#uprind m>surile oligatorii care treuiesc respectate" la nivelul Antreprinderii pentru
ca sistemul calit>?ii s> func?ioneze corespunz>tor. Dintre acestea amintim: proceduri
generale:
a4 Festiunea calit>?ii
4 Proceduri legate de dot>ri
c4 Proceduri te.nice @i administrative
d4 &udit
a4 Festiunea calit>?ii presupune o un> gospod>rie a fondurilor alocate din ugetul
Antreg pentru realizarea @i Amun>t>?irea calit>?ii. Ea presupune analiza a trei
costuri @i anume:
1. G#PD= reprezint> costul de prevenire a defectelor An care intr> c.eltuielile
pentru stailirea standardelor de calitate1 verificarea calit>?ii proiect>rii
constructive" te.nologice" Ancercare prototip @i verificarea
recondi?ion>rilor materiilor prime1 perfec?ionarea prep. profesionale1
dotarea cu mi!loace de transport pentru prote!are1
2. G#$D= reprezint> costul pentru identificarea defectelor" adic> pentru:
recep?ia materiilor prime" materiale" amala!1 control te.nic de calitate
pentru flux @i pentru produsul finit1 Ancerc>ri de fiailitate @i
17
mentenailitate1 verificarea periodic> @i Antre?inere a ma@inilor" utila!elor"
pentru scule" mi!loace de m>sur> @i control.
3. G#D= reprezint> costul defectelor adic> pentru:
- materiale @i manopera H.
- penalit>?i acordate eneficiarilor pentru lipsa de calitate
- remedierea D la eneficiar
- c.eltuieli de Gservice= la eneficiar1 An termenul de garan?ie
- AntBrzieri An onorarea comenzilor
- manipul>ri" ansamluri" transport suplimentare
Dup> analiza acestor costuri se face diagnosticarea cauzelor care le-au produs @i
se stailesc m>surile constructive" te.nologice @i administrative pentru reducerea sau
c.iar eliminarea lor.
4 Proceduri legate de dot>ri C acestea presupun m>suri pentru asigurarea:
- personalului instruit corespunz>tor
- spa?iilor adecvate pentru produc?ie @i laorator
- aparate @i ec.ipamente corespunz>toare constructive @i func?ional
- materii prime" materiale etc." conform documentelor H
- spatiilor de depozit @i sisteme de etic.etare corespunz>toare
c4 Proceduri te.nice @i administrative care cuprind:
- instruc?iuni aproate @i metode validate
- respectarea principiilor generale de un> practic> An produc?ie GF)I= care
asigur> faptul c> produsele sunt controlate conform standardelor de calitate
corespunz>toare folosirii lor
- autorizarea laoratoarelor proprii de controlul calit>?ii pentru materii prime"
H..specificate pe flux" produselor finite
- colaorarea cu laoratoare acreditate si controlul produselor in acestea
- sistem de eviden?> @i metode de remediere a produselor reclamate
8reuie f>cuta distinc?ia dintre autorizare @i acreditare. &utorizarea d> dreptul unor
laoratoare s> fac> anumite Ancerc>ri dar f>r> evaluarea acestuia de c>tre un
organism cu autoritate recunoscut> @i incontestail> te.nic" !uridic @i
administrail>.
&creditarea este o recunoa@tere An scris a competen?ei unui laorator de
Ancerc>ri de a realiza Ancerc>ri" analize" m>sur>tori @i examin>ri prin care se determin>
caracteristicile sau performan?ele unui material sau produs avBnd la aza documenta?ia
te.nic> aferent> @i aparatura specific> recomandat> @i acceptata pentru Ancerc>rile
respective.
&creditarea acestui laorator este f>cuta de c>tre o autoritate recunoscuta
necontestata te.nic. (rganismul de acreditare este #omisia 'a?ionala pentru Standarde"
)etrologie @i #alitate.
11
Jn *omBnia exist> o re?ea a laoratoarelor acreditate care prin colaorare Antre ele
pot staili cele mai precise" rapide si eficiente metode de analiza pentru anumite
produse3*E+&*4.
*E+&*K *e?eaua laoratoarelor &creditate din *omBnia
&ceste laoratoare acreditate certifica calitatea produselor de la diver@i furnizori.
d4 &uditul calit>?ii prezint> acea activitate ce are ca scop evaluarea ac?iunilor
corective necesare pentru eliminarea deficien?elor @i Amun>t>?irea sistemului calit>?ii An
Antreprindere.
'orma interna?ional> $S( 17711:1,,7 precizeaz> pe larg principiile auditului calit>?ii
care se aplic> unui sistem al calit>?ii sau unor elemente ale acestora.
Jn func?ie de sfera An care se realizeaz> auditul poate fi:
- intern C care vizeaz> cunoa@terea implement>rii @i respect>rii politicii calit>?ii
An oricare zon> a Antreprinderii
- extern C evalueaz> eficacitatea sistemului calit>?ii din alte unit>?i decBt cea
proprie
- auditul calit>?ii produsului C reprezint> un examen metodic al unui produs
avBnd ca elemente de referin?>: actul normativ de calitate1 documenta?ia de farica?ie: fi@a
produsului @i fi@a te.nic>1 inspec?ia1 planul de e@antionare.
- &uditul calit>?ii procesului C reprezint> examenul metodic al farica?iei avBnd
ca referin?> fazele procesului te.nologic" opera?iile" parametrii te.nologici @i se iau An
considerare @i cerin?ele referitoare la calificarea personalului implicat. *ezultatul acestui
audit se aduce la cuno@tin?a @efilor de compartiment pentru a lua m>surile corective
necesare.
- &uditul sistemului calit>?ii se efectueaz> asupra sistemului calit>?ii An
ansamlu sau asupra unei p>r?i a acestuia. El poate viza func?iile sistemului" structura
organizatoric>" documentele sistemului etc. prin acest ultim tip de audit Antreprinderea A@i
poate propune evaluarea eficacit>?ii sistemului calit>?ii privind realizarea oiectivelor pe
care @i-le-a propus An domeniul calit>?ii. +iniile directoare pentru acest tip de audit sunt
date An standardul $S( 17711.
6# Proce4)rile (peci&ice
Sunt proceduri ale activit>?ii desf>@urate" la nivelul compartimentelor de sine
st>t>tore din Antreprindere" An cadrul proceselor de produc?ie @i asigur>rii calit>?ii. Dintre
procedurile specifice cele mai importante pentru +aoratorul de control amintim:
a4 - dotarea laoratorului cu documentele necesare unei desf>@ur>ri a sistemului
calit>?ii
- manualul calit>?ii1
- caietul instrumentarului @i aparaturii de analiz>1
- documentele de lucru detaliate1
- fi@ele te.nice de import @i alte normative pentru materii prime @i produse
finite1
- condicile de eviden?> a produselor prezentate la analiz>1
12
- Anregistr>ri f>cute An timpul analizei care s> demonstreze c> pa@ii f>cu?i sunt
reali1
- dosarul cu copiile uletinelor de analiz> emise numai dup> ce calitatea a fost
evaluat> drept corespunz>toare1
- sistem opera?ional pentru analiza produselor reclamate1
De asemenea An dotarea laoratorului de control ar mai treui s> existe:
- dosar cu coresponden?a intern>" colaoratorii externi
- dosar cu fi@ele individuale de protec?ia muncii
- caiete individuale de lucru
- dosar cu mi!loace fixe din gestiunea laoratorului
- fi@e pentru eviden?a materialelor @i a oiectelor de inventar" precum @i a
materialelor de protec?ia mediului
- caiete pentru eviden?> sustan?elor toxice" sustan?elor de referin?> 3etaloane @i
mostre4" solu?iilor titrate" inventar sticl>rie laorator1
4 &sigurarea spa?iului @i a ec.ipamentelor de laorator:
- spa?iu suficient pentru operarea @i depozitarea proelor
- camere separate pentru instrumentele sensiile
- iluminarea" temperatura" umiditatea" ventila?ia" igiena etc.
c4 &sigurarea personalului de operare corespunz>tor:
- calificat" cu experien?a corespunz>toare
- An num>r adecvat
- organigrama
- sarcinile specifice
- descrierea postului
- responsailit>?i scrise care s> nu dep>@easc> ailit>?ile
d4 Jnsu@irile sarcinilor care revin *esponsailului de +aorator @i a celui de audit
a calit>?ii
*esponsailit>?ile auditului calit>?ii sunt:
- elaorarea @i actualizarea manualului calit>?ii
-autorizeaz> documentele scrise
- supraveg.eaz> mediul din laorator 3igiena4
- verificarea HHHHHH
- instruie@te permanent personalul care participa la controlul calit>?ii.
Doc)me$tele calit23ii
*eprezint> cadrul legislativ corespunz>tor domeniului calit>?ii produsului @i
cuprind o serie de acte normative @i documente referitoare la calitatea produsului. Ele se
Ampart An 3 grupe:
a4 &cte normative
4 Documente care prescriu calitatea produsului
c4 Documente care dovedesc calitatea produsului
13
a4 &ctele normative sunt acelea care reglementeaz> calitatea @i aspectele calit>?ii
produsului 3+egi" (rdonan?e @i Lot>rBri ale Fuvernului4" precum @i o serie de norme @i
ordine ale ministerelor de resort 3s>n>t>?ii" )&&P4" care treuiesc mereu actualizate @i
pune An concordan?> cu necesit>?ile de ultim> ora" care se impun An domeniul calit>?ii.
Procedeul apro>rii alimentelor treuie s> se Ancadreze An standardele de calitate
ale #E @i mondiale.
4 Documentele care prescriu calitatea produsului
Standardul este un document stailit de un organism recunoscut care prevede
reguli" prescrip?ii @i caracteristici referitoare la activit>?ile sau rezultatele acestuia An
scopul o?inerii unui grad optim de calitate Antr-un context dat.
Standardele stailesc Ansu@irile tr>s>turilor economice pe care treuie sa le
Andeplinesc un produs @i prescrip?iile privitoare la recep?ia" H." depozitarea" transportul
etc. Pentru orice agent economic standardizarea prezint> urm>toarele avanta!e:
- realizarea unui mi!loc de comunicare Antre to?i agen?ii economici" adic> un lima!
comun
- promovarea principiilor ra?ionale @i eficace pentru utilizarea resurselor
necesare realiz>rii produsului @i comercializ>rii1
- prote!area intereselor consumatorului privind calitatea produselor @i serviciilor
- crearea azei legale pentru verificare @i certificare a produselor @i serviciilor
- promovarea comer?ului interna?ional prin eliminarea ostacolelor te.nice
datorate practicilor na?ionale1
- promovarea calit>?ii vie?ii1
Standardele treuiesc revizuite periodic" monitorizate" actualizate @i ine
fundamentate te.nic @i economic pentru a putea o?ine produse de calitate" la nivelul
celor mai une realiz>ri pe plan mondial.
Standardizarea reprezint> un factor c.eie pentru definirea strategiilor Antreprinderii
@i contriuie la dezvoltarea Antreprinderii. Ea a p>truns Ancet An domeniul industriei @i
afacerilor iar acum @i An domenii conexe cum ar fi: cercetarea" dezvoltarea" marMeting @i
managementul calit>?ii1
Dup> con?inutul lor standardele sunt:
- de az> care con?in prevederi generale pentru un anumit domeniu @i au o
aplicare general>1
- de terminologie care stailesc termenii folosi?i Antr-un domeniu Ampreun> cu
defini?iile lor @i note explicative 3uneori41
- de Ancerc>ri care descriu metode de verificare a calit>?ii Anso?ite de e@antioane"
ordinea An care se fac Ancerc>rile @i folosirea metodelor statistice
- de procese care specific> condi?iile de desf>@urare a proceselor pentru a o?ine
un produs cu o anumita utilitate
- de produse:servicii care specific> cerin?ele pe care treuie s> le Andeplineasc>
un produs sau o grup> de produse pentru satisfacerea unei nevoi.
0n standard de produs poate fi complet sau par?ial dup> cum cuprinde toate
cerin?ele referitoare la acel produs sau numai o parte a acestora @i corespunz>toare vor fi
standarde ale dimensiuni @i standarde de produs principal" acest lucru fiind exemplificat
An fig. 2.1.
14
Fig. 2.1. Tipuri de standarde pariale derivate dintr-un standard complet de produs
Pe plan interna?ional" (rganiza?ia $nterna?ional> de Standardizare 3care a luat
fiin?> An 1,464" la care este memr> @i *omBnia" editeaz> standardele $S(.
Seria de standarde $S( ,777 este cea care ofer> cadrul de orientare pentru
organizarea sistemului calit>?ii.
Principalele organiza?ii interna?ionale de standardizare sunt:
- organiza?ia $nterna?ional> de Standardizare G$S(=
- #omisia Electrote.nic> $nterna?ional> G#E$=
- 0niunea $nterna?ionala a 8elecomunica?iilor G0$8=
- #omisia $nterna?ional> pentru aplicarea standardelor G$E&'=
#omisia #odex &limentarius a fost Anfiin?at> An 1,62" de c>tre ('0 pentru
&limente @i &gricultur> 3F&(4 Ampreun> cu ()S. Jn prezent are reprezentan?i din 133
state.
Scopul principal al acestei comisii este de a elaora norme cu caracter de
recomandare pentru ?>rile memre" care cuprind cerin?e principale: .rana" igiena
alimentar>" reziduurile" aditivii alimentari" pesticidele" contamina?ii" etic.etare" metode de
analiz> @i e@antionare.
Dup> aproarea lor normele sunt pulicate An G#odex &limentarius= @i au rolul de
a ap>ra s>n>tatea consumatorilor" de a armoniza cerin?ele referitoare la produsele
alimentare @i de a facilita comer?ul interna?ional.
Pentru statele #omisiei Economice Europene seria interna?ional> $S( ,777 a fost
transpus> An seria de standarde E' 2,777 @i au fost elaorate standardele din seria E'
1;
4;777 care se refer> la exigen?ele @i condi?iile pe care treuie sa le Andeplineasc>
laoratoarele de Ancerc>ri pentru a putea fi de Ancredere pe pia?a interna?ional>. #onform
prescrip?iilor" regulilor etc. ale standardelor" ast>zi calitatea" adic> performan?ele @i
fiailitatea" adic> Ancrederea nu se mai refer> numai la produse sau servicii" ci la tot
sistemul de produc?ie care-l realizeaz> @i testeaz>. &stfel" orice materie prim> sau produs
care intr> An procesul de prelucrare sau consum este caracterizat> de un act normativ de
calitate care-i d> identitate.
Jn *omBnia standardizarea apar?ine &socia?iei de Standardizare din
*omBniaN&S*( @i #omisiei 'a?ionale pentru Standarde" )etrologie @i #alitate
N#'S)#.
1. Standardele na?ionale GS*= sunt cele care se aplic> la nivel na?ional @i
trateaz> teme de interes general @i au caracter oligatoriu An toat> economia.
2. Standarde profesionale 3S.P.4 sau de ramur> care cuprind
reglementari la materii prime" materiale sau componente specifice ramurii economice"
care nu sunt cuprinse An S.*. acestea se aplic> An anumite domenii de activitate An cadrul
organiza?iilor profesionale legal constituite care le-am relatat 3ex. &socia?ia .otelierilor"
asocia?ia produc>torilor de lBn>4.
3. Standarde de firm> care se elaoreaz> pentru produse @i
dispozitive folosite An procesele de produc?ie @i vBnzare de c>tre:
a4 regii autonome1
4 societ>?i comerciale care le aplic> An cazul unor reguli
autonome ale lor1
c4 @i alte persoane !uridice care le-au elaorat.
4. 'orme te.nice" caiete de sarcini @i specifica?ii te.nice care au
acela@i scop @i valoare ca @i standardele firmei.
Pentru produse alimentare
Jn prezent sunt An vigoare 1672; S* dintre care: 2;E2 sunt identice cu standardul
interna?ional $S(" 3,, sunt identice cu standardul interna?ional #E$" 14E4 sunt identice
cu standardele europene E'" 3E2, sunt ec.ivalente te.nic cu standardele $S( @i E'.
Pentru produse alimentare: carne @i produse din carne" lapte @i produse lactate"
pe@te @i preparate din pe@te" vinuri" ere" produse din panifica?ie etc." standardele
profesionale 3SP4 sunt elaorate de )inisterul &griculturi @i &limenta?iei - Direc?ia
Standardelor #alitate a &limentelor - &creditarea &gen?ilor Economici.
Ele Anlocuiesc vec.ile stasuri" standardele de ramuri sau norme te.nice de ramuri.
$n momentul acesta exist> o corelare @i coresponden?> Antre standardele $S(" cele
europene E' @i S* conform taelului de mai !os:
S* #orespondenta cu standardele
europene interna?ionale
Domenii de referin?>
S* E' $S(
,777:2771
&S*(
E' $S( ,777-2777 3include
$S( E4724
- Sisteme de management al calit>?ii
- Principii fundamentale @i vocaular
S* E' $S(
,771-2771
E' $S( ,771-2771 3include
$S( ,771",772",773 din 1,,44
- Sisteme de management al calit>?ii
- #erin?e
E' $S( ,774-2777 3include
$S( ,774- 1"2"3"4 din 1,,44
- Sisteme de management al calit>?ii
- +inii directoare pentru Amun>t>?irea
16
performantei
E' $S( 1,711-2777 3include
$S( 17777-1"2"3" din 1,,34
- +inii directoare pentru auditarea
sistemelor de management al calit>?ii
@i de mediu
- Principiile @i metodologia
standardiz>rii
S* E' $S(
14771-1,,6
E' $S( 14771-1,,6 - Sisteme de management al calit>?ii
Specifica?ii @i g.id de utilizare
S* 132;1-
1,,;
%$) 1,,3 %ocaular" interna?ional de termeni
fundamentali" generali An metrologie
S* $S(
3;34-2-1,,6
$S( 3;34-2-1,,3 Statistic>
%ocaular @i simoluri
#ontrolul statistic al calit>?ii
S* $S(
17776-2777
$S( 17776-1,,5 )anagementul calit>?ii
F.id pentru calitate in managementul
proiectelor
S* E' 1652-
2:2777
E' 1652-2:1,,5 )a@ini pentru industria alimentar>
'o?iuni fundamentale C partea 2-
#erin?e de igiena
Str)ct)ra )$)i (ta$4ar4 4e pro4)( *a )$)i act $ormati7 4e calitate+
Principalele capitole ale unui act normativ de calitate sunt:
"# Ge$eralit23i: face prezentarea produselor sau serviciilor An general1 Ancadrarea
produselor Antr-un sistem de produse asemenea1
descrie aza material> folosit> pentru realizarea produselor1
legisla?ii An vigoare.
'# Co$4i3ii te8$ice care cuprind: principalele caracteristici care definesc produselor @i
serviciilor" f>r> de care nu ar satisface nevoile pentru care a fost creat1 limitele An care pot
varia aceste caracteristici pentru a putea fi admis din punct de vedere al calit>?ii1 metode
de control @i actul normativ An care aceasta metod> este descris> detaliat1 te.nica de
control @i aparatura de control folosit> pentru determinarea caracteristicilor care poate fi
reprodus> An orice laorator autorizat sau acreditat1 valorile @i limitele stailite pentru
caracteristicile reprezentative ale P @i care sunt rezultatul mediu al unor serii de analize.
Jn taelul de mai !os se prezint> structura unui standard de produs :
15
#aracteristici #ondi?ii de
admisiilitate
)etode de analiz>
(rganoleptice
Fizico-c.imice
)icroiologice 3 alterare"
degradare" soluilitate4
+imitele aditivilor
alimentari
&malare @i termen de
garan?ie
%alori maxime"
minime
+imite 3O4 admise
S8&S act normativ de calitate An
care este descris> detaliat metoda
de verificare sau nr. #rt. al metodei
prev>zute An prezentul act
normativ.

9# Re%)li pe$tr) 7eri&icarea calit23ii: verificarea se face pe loturi. +otul este o cantitate
de produse de m>rime determinat>" omogen>" produs din aceea@i materie prim>" prin
acela@i procedeu te.nic" din aceea@i @ar!a 3de preferin?a4. *ecoltarea proelor
3e@antioanelor4 se face dup> anumite metode. %erificarea loturilor se face prin control
statistic pe aza nivelului de calitate acceptail 3&D+4 pe trei nivele a controlului 3'c4:
#'- control normal" #S- control sever" #*- control redus @i cinci nivele de control $" $$"
$$$" $%" %. %alorile &D+ sunt stailite prin contractele economice Antre furnizor @i
eneficiar @i prote!eaz> An special furnizorul 3pentru c> nu i se resping loturi An care
frac?iunea defect> este mai mic sau egal cu &D+4. Se poate face o singura e@antionare
dul> sau multipl>.
( nou> metod> de control este <zero acceptare= tot prin e@antionare" dar pentru a fi
admis An e@antion nu se admite nici un defect. De@i aceasta metod> permite o calitate
foarte un>" s-a constatat statistic c> este un lucru imposiil de admis" deci <zero
acceptare= K campania <zero defecte= pentru c> <Dac> lup?i pentru zero defecte cum sa
accep?i defecte An e@antion=.
&ceasta metoda <zero acceptare= a fost oficializat> An *omBnia prin S8&S nr.
12E,E:1,,7 <Planuri simple de verificare prin atriute cu num>r de acceptare zero a
calit>?ii loturilor de produse=.
:# Meto4e 4e a$aliza
Jn acest capitol se precizeaz> An detaliu: te.nica de lucru" principiul si succesiunea
opera?iilor" ustensilele si reactivii folosi?ii" modul de culegere si preluare a rezultatelor.
*ezultatele analizelor treuie sa fie reproductiile si trecute in documente ca
Iuletine de analize sau *aport de Ancercare. &ceste documente permit compararea
valorilor oi@nuite sau cele impuse produselor respectiv prin normativul de calitate. Pe
aza acestor uletine 3raport4 de analiz> produc>torul emite <#ertificatul de conformitate
al produsului care Anso?e@te produsul la livrare @i care constituie dovada conformit>?ii
produselor sau serviciile.= Dovada conformit>?ii produselor sau serviciilor poate fi su
forma #ertificatului de conformitate @i )arca de conformitate.
a4 #ertificatul de conformitate este necesar pentru a asigura Ancrederea
consumatorului An calitatea produsului furnizorului. Se eliereaz> conform
regulilor unui sistem de certificare. #ertificarea conformit>?ii este cau?iunea unei
ter?e p>r?i care dovede@te existen?> Ancrederii adecvate cu un P sau S" identificat
1E
corespunz>tor An conformitate cu un anumit document normativ. &ceast> parte
ter?> este un organism neutru denumit <organism de certificare= ce are
recunoa@terea oficial> a competentei de certificare prin acreditare.
#ertificarea sistemului calit>?ii de c>tre organisme ter?e prezint> mai multe avanta!e:
- reprezint> dovada superiozit>?ii Antreprinderii fa?> de concuren?i An o?inerea
unor produselor corespunz>toare cu nevoile consumatorilor.
- Da Ancredere conducerii ca toate procesele AncepBnd cu cercetarea pie?ei @i
pBn> la supraveg.erea produselor An utilizare C sunt ?inute su control
permi?Bnd o?inerea unor rezultate prestailite.
- Da personalului pe care Al poate determina sa se preocupe mai mult de
Amun>t>?irea calit>?ii propriei activit>?i" An favoarea rezultatului de ansamlu
ale Antreprinderii.
- #ontriuie la promovarea
- Pentru consumator asigur> protec?ia vie?ii" s>n>t>?ii" securit>?ii oamenilor @i
orienteaz> consumatorul neavizat An alegerea produselor An care poate avea
Ancredere.
- &sigur> protec?ia mediului Ancon!ur>tor.
#ertificatul de conformitate este un document" emis pe aza regulilor unui sistem de
certificare ce arat> existen?a Ancrederii adecvate ca un produs" corespunz>tor identificat"
este An conformitate cu un anumit standard @i cu un alt document normativ.
El cuprinde o parte informativ> privind caracteristicile impuse" informa?ii privind
organismul de certificare @i eventual marca de conformitate.
4 )arca de conformitate 3pentru certificare4 este o marc> prote!at>" aplicat> sau
emis> pe aza regulilor unui sistem de certificare ce arat> existen?a Ancrederii a
produsului An cauza este An conform cu un anumit standard sau cu un alt document
normativ.
'econformitatea arat> nesatisfacere cerin?elor specificate" adic> nerespectarea
Antocmai a prevederilor contractuale. Jn acest caz produsul nu are uletin de analiz>
favorail.
Defectul arat> nesatisfacerea cerin?elor de calitate pentru utilizarea prev>zuta.
Practic produsele nu se pot folosi @i nu au uletin de analiz> favorail.
;# Am,alarea (i marcarea
Jn acest capitol se fac preciz>ri privind condi?iile amal>rii produsului respectiv @i
date oligatorii pentru marcarea amala!elor individuale @i colective.
&mala!ele individuale treuie inscrip?ionate cu:
- denumirea produselor1
- denumirea Antreprinderii produc>toare
- data farica?iei
- grama!" termen de garan?ie
- compozi?ie @i mod de utilizare.
<# Depozitarea (i tra$(port
Jn acest capitol sunt prev>zute:
1,
a4 condi?iile specifice de depozitare @i transport fie de caracteristicile fiec>rui produs An
vederea p>str>rii calit>?ii.
4documentele ce treuiesc s> Anso?easc> produsele An timpul transportului:
- certificat de calitate1
- uletin de analiz>1
- declara?ie de conformitate a furnizorului.
Pentru produsele agroalimentare men?ionam cBteva normative de calitate @i
anume:
- SP 371:,6 #arne de ovin>" porcin>" ovin> tran@at>" preamalat> @i
nepreamalat>1
- S8&S 143-E4 +apte de consum
- Standard $S( ;;3E-,2 lapte @i produse lactate1
- S8&S 2514-E2 Iere1
- S8&S 5E4,-E6 &fine
- S* 14,7:1,,, Struguri de mas>1
- $S( 117;1:1,,, FrBul durum specifica?ii1
- S8&S 12E25-,7 0tila!e pentru industria alimentara C #ondi?ii te.nice de
calitate.
Pentru fiecare produs unitatea produc>toare elaoreaz> un normativ de calitate"
care reprezint> cartea de identitate a produsului. Jnainte de livrare ea efectueaz> An
laoratoare proprii analizele verificatoare calit>?ii p realizat" conform normativului de
calitate.
c4 Documente care dovedesc calitatea produselor
*ezultatele unui control se Anscriu An: Iuletinele de analiz> sau fi@ele de m>sur>tori"
iar caracteristicile finale @i performan?ele treuie atestate printr-un certificat de calitate.
Pe aza documentelor de control se pot :
- analiza pertur>rile ce apar An procesul de produc?ie1
- staili metode sau m>suri pentru eliminarea factorilor perturatori1
- lua decizii de Amun>t>?irea produc?iei sau oprirea produc?iei.
Iuletinul de analiz> 3raport de Ancerc>rii4 este documentul An care se prezint>
valorile in urma analizelor 3test>rilor4 " valori ce pot fi comparate cu valorile impuse prin
normativele de calitate.
#ertificatul de conformitate este documentul elierat conform unui sistem de
certificare care arat> ca un P" S" proces 3p4 complet identificat este conform cu un
standard sau act normativ specificat1
)arca de conformitate este marca prote!at>" aplicat> sau elierat> pe aza
regulilor unui sistem de certificare care arat> ca P" S sau p este conform unui standard sau
act normativ specific.
Declara?ia de conformitate este declara?ia f>cuta de furnizor ca P"S sau p sale
sunt conforme cu standard sau act normativ specific sau pe propria sa r>spundere.
#ertificatul de calitate al P 3de conformitate4 treuie sa ai> specificat termenul
de garan?ie sau de valailitate1
27
8ermenul de garan?ie 38F 4 este timpul stailit de produc>tor in cadrul c>ruia
produsul ac.izi?ionat treuie s>-si p>streze caracteristicile de D prescrise" iar
cump>r>torul are dreptul de remediere sau Anlocuire gratuita daca defectele nu ii sunt
imputaile. 8F nu treuie confundat> cu cele doua no?iuni te.nice si anume: durailitatea
3Dr4 si consumailitatea 3#s4. Durailitatea este intervalul de timp 3ore" zile" luni" ani4
scurs de la data farica?iei An care P A@i men?ine in totalitate Ansu@irile de calitate"
men?inute in standardele de calitate. Dr este mai mare decBt 8F. Diferen?a Antre Dr si 8F
exprimat> in timp reprezint> mar!a de siguran?> a furnizorului in r>spunderea !uridica. #s
este intervalul de timp 3ore" zile" luni" ani4 scurs de la data farica?iei An care este apt
pentru consumul uman " c.iar daca nu Asi men?ine nivelul Ansu@irilor de calitate prev>zut
in standarde. 8F mai mare decBt #S si Dr mai mic decBt 8F rezulta ca Dr mai mare decat
8F mai mare decBt #s.
8ermenul de valailitate 38v4 este limita de timp stailita de produc>tor in care p
poate fi consumat" si A@i p>streaz> caracteristicile de D prescrise daca au fost respectate
condi?iile referitoare la transport" amalare" depozitare. +ivrarea unui produs fara
certificat de D constituie contraven?ie si se sanc?ioneaz>.
#ertificat de garan?ie este documentul prin care se garanteaz> DP. #uprinde:
data livr>ri" termenul de garan?ie " semn>tura conducerii unit>?ii sau a sefului
compartimentului de control. #ertificatul de garan?ie confirma DP si garanteaz>
cump>r>torului remedierea deficien?ilor ivite in perioada de garan?ie.
Fisele de control sunt documentele folosite pentru Anregistrarea caracteristicilor
de D controlate pe flux" #on?in si limitele de timp Antre care poate varia caracteristicile
controlate.
Diagramele si .istogramele reprezint> un mod de interpretare a rezultatului
opera?iei de control. Pe aza lor se pot staili: modul cum variaz> o anumita caracteristica
variaila cu D 3m>suraila4" ponderea defectelor si frecventa lor" etc.
Sistemul de certificare @i acreditare An *omBnia
Potrivit practicilor AntBlnite An multe ?>ri" An *omBnia a fost instituit sistemul
certific>rii conformit>?ii P @i S @i au ap>rut reglement>ri si organisme in domeniul
certific>rii si acreditarii conformit>?ii precum @i pentru activitatea de standardizare.
(rganismele Anfiin?ate au fost:
- &S*(- &socia?ia *omBna de Standardizare1
- *E'&*- &socia?ia *e?elei 'a?ionale de &creditare.
Ele sunt persoane !uridice de drept privat sau de interes pulic cu statut de
asocia?ii f>r> scop lucrativ.
Jn scopul certific>rii s-a reglementat aplicarea <m>rcilor de conformitate cu
standardele romane=" m>rci gestionate de &S*(. &cestea sunt:
- marca S* de pe net figura:: si S*-S
- marca S* este o marca de certificare a conformit>?ii P @i S cu S* de referin?>1
- marca S*-S este o marc> de securitate" folosit> pentru certificarea
conformit>?ii cu standardele romBne de securitate.
Sistemul de management al calitatii este mi!locul prin care o organizatie si
defineste si demonstreaza procesele necesare pentru a se asigura ca
produsul/serviciul se conformeaza cu cerintele clientului.
Planificarea reprezinta una dintre functiile de aza ale managementului calitatii.
21
Prin planificare se stailesc oiectivele An domeniul calitatii" resursele umane" financiare
si materiale necesare pentru realizarea lor.
$mplementarea sistemului de management al calitatii An orice tip de organizatie
duce la realizarea unor produse de calitate la preturi mici. $mplementarea sistemului de
management al calitatii implica toti memrii organizatiei.
Pentru implementare se alege ca referential 3An cazul de fata4 S* E' $S(
,771:2771 si se definesc politica si oiectivele An domeniul calitatii" se identifica
procesele" apoi se elaoreaza manualul calitatii" procedurile si instructiunile stailite de
organizatie si cerute de standard. 8otodata" pentru implementarea unui sistem de
management al calitatii treuie respectati niste pasi care se stailesc An prealail cu firma
certificatoare. $mplementarea poate dura cativa ani 32-34" depinde de marimea firmei si de
organizarea acesteia.
Jnainte de toate" organizatia treuie sa ia An considerare:
P de la ce stadiu se porneste1
P analiza organizatiei1
P folosirea consultantilor1
P o declaratie de politica pe care o va adopta1
P stailirea unui reprezentant al managementului pentru implementarea sistemului1
P pregatirea personalului si instruirea acestuia1
P controlul documentatiei1
P descrierea manualului calitatii" procedurilor" instructiunilor si Anregistrarilor1
P dezvoltarea si monitorizarea.
'u treuie sa se astepte pana cand Antregul sistem este constituit pentru a-l
putea pune An functiune" este indicat sa se introduca treptat" astfel Ancat sa se implice
personalul. Pregatirea si instruirea personalului va Ancepe de sus An !os. Pregatirea va fi
urmata de o pregatire detaliata si de implementare" dar nimic nu se va face neplanificat.
)omentul implementarii depline va fi anuntat Antregului personal si poate fi ocazia unei
celerari a succesului.
$nstrumentul de aza pentru verificarea implementarii sistemului de
management al calitatii este auditul intern. &cesta va constata eventualele neconformitati
aparute la implementarea sistemului si are rolul de a corecta si Amunatati sistemul.
$mplementand sistemul de management al calitatii se descopera punctele tari si slae ale
organizatiei. Sistemul este constituit din elemente ale acestuia care interactioneaza pentru
a mentine sistemul calitatii eficient si eficace.
#erintele standardului sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate
organizatiile" indiferent de tipul" marimea si produsul furnizat. Standardul staileste
cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie:
a. are nevoie sa demonstreze capailitatea sa de a furniza consecvent produse care sa
satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicaile1
. urmareste sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului"
inclusiv a proceselor de Amunatatire continua a sistemului si prin asigurarea
conformitatii cu cerintele clientului si cu cele ale reglementarilor aplicaile.
22
*esponsailitatile si atriutiile stailite prin proceduri Antaresc
responsailitatea fiecarui anga!at pentru orice operatie pe care o face. 8otodata" prin
implementarea sistemului se stailesc identificarea si trasailitatea produsului pe toate
fazele de executie" astfel Ancat An orice moment sa se stie cine si pe ce utila! a executat
respectiva operatie. Jn cazul unei reclamatii trasailitatea da posiilitatea identificarii
vinovatului. Din acest motiv pot scadea reclamatiile pentru ca anga!atii vor fi mai
responsaili pentru ceea ce fac. *ezolvarea reclamatiilor Anseamna costuri ale calitatii.
0n rol foarte important Al are feed-acM-ul de la client" astfel putand masura satisfactia
lui" ceea ce reprezinta o conditie esentiala An implementarea sistemului de management al
calitatii.
Jn concluzie" implementarea sistemului de management al calitatii a devenit o
necesitate si de la an la an tot mai multe firme Asi certifica sistemul de management al
calitatii. ( data certificat" sistemul calitatii treuie mentinut si Amunatatit permanent. (
firma certificata induce clientului siguranta ca cerintele sale pot fi satisfacute si ca
produsele acesteia sunt de calitate.
P*$'#$P$$+E )&'&FE)E'80+0$ #&+$8&8$$
#onform $S( ,771:2777" la aza dezvoltarii familiei de standarde $S( ,777 au
stat E principii ale managementului calitatii" considerate ca fiind determinante pentru
Amunatatirea continua a performantei si deci pentru otinerea succesului.
#ele E principii ale managementului calitatii sunt:
P orientarea catre client1
P leaders.ip1
P implicarea salariatilor1
P aordarea azata pe proces1
P aordarea managementului azata pe sistem1
P Amunatatirea continua1
P aordarea luarii deciziilor pe aza de fapte1
P relatii reciproc avanta!oase cu furnizorii.
P*$'#$P&+E+E )(D$F$#&*$ $'8*(D0SE DE $S( ,771:2777
Principalele modificari introduse de $S( ,771:2777 referitoare la sistemul de
management al calitatii sunt:
- o structura noua orientata catre proces;
- comunicarea interna
- un proces de Amunatatire continua
-cresterea rolului managementului de varf1
- monitorizarea satisfactiei
-clientului ca o metoda de masurare a performantelor sistemului;
-reducerea semnificativa a volumului de documentatie cerut;
-modificari:mbunatatiri ale terminologiei pentru o interpretare mai
usoara;
-cresterea compatibilitatii cu sistemul de managementul
23
mediului;
-luarea n considerare a beneficiilor si nevoilor tuturor partilor
interesate;
-autoevaluarea organizationala" element determinant pentru Amunatatire.
%olumul de documente solicitate de catre $S( ,771:2777 este redus fata de
$S( ,771:1,,4. &stfel" $S( ,771:2777 solicita elaorarea a 6 proceduri documentate"
dupa cum urmeaza:
P #ontrolul documentelor 34.2.3.41
P #ontrolul Anregistrarilor 34.2.4.);
P &uditul intern 3E.2.2.41
P #ontrolul produsului neconform 3E.3.41
P &ctiuni corective 3E.;.2.41
P &ctiuni preventive 3E.;.3.4.
1.Persoana fizica titular al J$ 3Antreprinderii individuale4 este comerciant
persoan> fizic> de la data Anregistr>rii sale An *egistrul comer?ului1 J$ nu doBnde@te
personalitate !uridic> prin Anregistrarea An *egistrul comer?ului1
2. Jntreprinz>torul titular al unei J$ poate cumula @i calitatea de salariat al unei
ter?e persoane care func?ioneaz> atBt An acela@i domeniu" cBt @i Antr-un alt domeniu
de activitate economic> decBt cel An care @i-a organizat Antreprinderea individual>.
3.Pentru organizarea @i exploatarea Antreprinderii sale" Antreprinz>torul titular
al J$" An calitate de anga!ator persoan> fizic>" poate anga!a ter?e persoane cu contract
individual de munc>" Anregistrat la inspectoratul teritorial de munc>" potrivit legii1
4.$ntreprinz>torul titular al unei J$ nu va fi considerat un anga!at al unor ter?e
persoane cu care colaoreaz>" c.iar dac> colaorarea este exclusiv>1
;.Dosarul de infiintare cu documentatia de infiintare se depune la (ficiul
*egistrului #omertului" in care isi va avea sediul social intreprinderea individuala.
Procedura de inregistrare a unei intreprinderi individuale dureaza aproximativ o
saptamana.
6.8axele pentru infiintarea unei intreprinderi individuale a!ung pana la suma
de 277 de lei.
5.#ontailitatea se tine in partida simpla" intreprinderile individuale fiind
oligate sa completeze registrul de incasari si plati" precum si registrul inventar.
E.$ntreprinderea individuala poate desfasura orice fel de activitate" cu
exceptia celor organizate si reglementate prin legi speciale 3precum medicina"
avocatura" notariat" ar.itectura si contailitate4.
,. $ntreprinderea individuala poate avea un singur un singur cod #&E'" la
fel ca si o PF&" iar pentru mai multe activitati treuie sa desc.ida mai multe
intreprinderi individuale.
17.Principala diferenta dintre PF& si intreprinderea individuala este faptul ca
aceasta din urma poate avea anga!ati.
#odul caen 451," care include:
- comertul cu amanuntul al unei largi varietati de unuri" in care produsele
alimentare" auturile sau produsele din tutun nu sunt predominante1
24
- activitati ale magazinelor universale care comercializeaza" in general" produse ca:
imracaminte" moila" produse electrocasnice" articole de fierarie" cosmetice"
i!uterii" !ucarii" articole sportive" etc.
&vize sau autorizatii prealaile necesare inregistrarii
-&vizul si:sau autorizatia de mediu1
-&vizul si:sau autorizatia pentru prevenirea si stingerea incendiilor1
- &utorizatia sanitar veterinara1
- &vizul si:sau autorizatia sanitara1
-&utorizatii de functionare din punct de vedere al protectiei muncii
Care ()$t criteriile 4e e7al)are a &)r$izorilor 4e &ormare pro&e(io$al2 a
a4)l3ilor 5$ 7e4erea a)toriz2rii=
Jn conformitate cu art. ; 13 din Metodologia de autorizare a furnizorilor de
formare profesional a adulilor" criteriile de evaluare a furnizorilor de formare
profesional> An vederea autoriz>rii" au An vedere urm>toarele elemente:
a+ pro%ram)l 4e &ormare pro&e(io$al2>
,+ re()r(ele $ece(are 4e(&a()r2rii pro%ram)l)i 4e &ormare pro&e(io$al2>
c+ e?perie$3a &)r$izor)l)i 4e &ormare pro&e(io$al2 @i rez)ltatele acti7it23ii
l)i anterioare o?inerii autoriz>rii sau An alte programe de formare profesional> pe
care le-a realizat" dac> este cazul.
Elementele enumerate mai sus sunt detaliate An Fi@a de autoevaluare prezentat>
An &nexa nr. 1 la )etodologia de autorizare.
#riteriile care stau la aza autoriz>rii furnizorilor de formare profesional> stau
si la aza monitoriz>rii acestora.
'eAndeplinirea criteriilor de autorizare determin> neacordarea sau" dup> caz"
retragerea autoriza?iei.
A# Pro%ram)l 4e &ormare pro&e(io$al2 treuie s> cuprind>:
a4 datele de identificare a programului de formare profesional>1
4 condi?iile de acces1
c4 oiectivele exprimate An competen?ele profesionale ce urmeaza s> fie
doBndite de fiecare persoan> care urmeaz> programul de formare profesional>" An
concordan?> cu standardele ocupa?ionale recunoscute la nivel na?ional1
d4 durata de preg>tire1
e4 locul de desf>@urare1
f4 formele de organizare a programului de formare profesional>1
g4 planul de preg>tire1
.4 num>rul de participan?i1
i4 procedura de evaluare a programului de formare profesional>1
!4 programa de preg>tire" care este prezentat> An &nexa nr. 2 la )etodologia de
autorizare1
M4 modalitatile de evaluare a participan?ilor la programul de formare
2;
profesional>"
3care sunt prezentate An &nexa nr. 3 la )etodologia de autorizare4.
6# Re()r(ele $ece(are 4e(&a()rarii pro%ramelor 4e &ormare pro&e(io$ala sunt:
a4 resurse umane1
4 resurse materiale1
c4 resurse financiare.
Durata minim> a programului de formare profesional>" exprimat> An ore de
preg>tire" pentru pregatirea teoretic> @i practic>" pentru care se eliereaz> certificat
de calificare profesional>" pe niveluri de calificare este de :
a4 367 ore pentru nivelul 1 de calificare1
4 527 ore pentru nivelul 2 de calificare1
c4 17E7 ore pentru nivelul 3 de calificare.
8impul alocat programului de formare profesional> va fi corelat cu scopul"
oiectivele" con?inuturile @i strategiile de realizare.
Jn situa?ia An care" @n urma evalu>rii ini?iale sau An aza certificatelor de
competen?>" se constat> c> participan?ii la programul de formare profesional> de?in
anumite competen?e" durata preg>tirii se va reduce corespunz>tor" far> a depa@i Ans>
;7Q.
&ctivit>?ilor aplicative li se aloca cel pu?in dou> treimi din durata total> a
programului de formare.
'um>rul maxim de participan?i pe grupa de formare profesional> 3nu se aplic> An
cazul prelegerilor4:
a4 2E persoane pentru preg>tirea teoretic>
4 2E persoane pentru preg>tirea practic>
Procedura de evaluare a programului de formare profesional> de c>tre eneficiarii
acestuia vizeaz>:
a4 con?inutul programului
4 modul de desf>@urare a procesului de formare
c4 presta?ia formatorilor
d4 aspectele organizatorice.
Evaluarea programului de formare profesional> se face de c>tre participan?ii la
program" cel pu?in la sfBrsitul programului.
*esursele umane ale programului de formare profesional> se refera la persoanele cu
atriu?ii de pregatire teoretic> @i practic>" denumi?i formatori.
Pentru a fi autoriza?i" furnizorii de formare profesional> treuie s> fac> dovada
c> realizeaz> programele de formare profesional> cu formatori care au profilul sau
specialitatea corespunz>toare programei de preg>tire.
JncepBnd cu data de 1 ianuarie 2717" pentru a fi autorizati furnizorii de formare
profesional> treuie s> fac> dovada c> realizeaz> programele de formare
profesionala cu formatori care au preg>tirea pedagogica specific> formarii
profesionale a adul?ilor @i preg>tirea de specialitate corespunzatoare programei de
preg>tire.
Pe durata efectu>rii practicii la agen?ii economici" supraveg.erea @i Andrumarea
participan?ilor la programul de formare sunt asigurate atBt de formatori numi?i de
furnizorul de formare profesional>" cBt @i de personalul de specialitate numit de
26
fiecare agent economic.
Furnizorul de formare profesional> treuie s> fac> dovada c> dispune de aza
material> necesar> pentru desf>@urarea programului de formare profesional>:
a4 furnizorul de formare profesional> treuie s> asigure spa?ii adecvate pentru
preg>tirea teoretic> @i practic>" pentru cel pu?in un ciclu de preg>tire An avans fa?> de
momentul An care se solicit> autorizarea.
4 furnizorul de formare profesional> treuie s> Ai asigure fiec>rui participant la
programul de formare profesional> posiilitatea s>-@i desf>@oare activitatea practic>
@i totodat> s> fie supraveg.eat @i Andrumat de c>tre formator @i de personalul de
specialitate numit de agentul economic.
c4 spa?iile pentru preg>tirea teoretic> treuie dotate cu ec.ipamente de prezentare
de tipul: tal>" flipc.art" calculatoare" retro:videoproiectoare" aparatur> video:8%
etc. @i cu materiale demonstrative 3planse" casete video" soft2are specializat etc.4"
conform programei de preg>tire1
d4 spa?iile de desfa@urare a activit>?ii de preg>tire practic> sunt Anzestrate cu
ec.ipamentele" ma@inile" utila!ele" sculele" dispozitivele prev>zute An programa de
preg>tire" An stare de func?ionare1
e4 fiec>rui participant la programul de formare profesional> i se asigur> un loc de
preg>tire ec.ipat corespunz>tor" precum @i cantitatea de materiale consumaile
necesar> desf>@ur>rii activit>?ii practice1
f4 dimensiunile" dot>rile @i organizarea spa@iilor de preg>tire" raportate la
num>rul participantilor la programul de formare profesional>" precum @i
desf>@urarea procesului de preg>tire treuie s> respecte normele specifice de
protec?ia muncii1
g4 fiecare participant la programul de formare profesional> are acces individual
la suportul de curs:manualul cursantului. Suportul de curs:manualul cursantului
poate fi distriuit participan?ilor la programul de formare profesional> @i su form>
de fascicule" pe m>sura parcurgerii programei de preg>tire1
.4 suportul de curs:manualul cursantului treuie s> permit> transmiterea
cuno@tin?elor de az>" conform tematicii de preg>tire1
i4 dup> caz" furnizorul de formare profesional> pune la dispozi?ia participan?ilor
la programul de formare profesional> alte materiale de tipul: caiet de aplica?ii
practice" materiale documentare" iliografie etc.1
!4 dac> suportul de curs:manualul cursantului nu este elaorat de furnizorul de
formare profesional>" acest lucru treuie precizat.
Iaza material> a furnizorilor de formare profesional> poate fi de?inut> An proprietate
sau concesionat>" Anc.iriat>" doBndit> prin parteneriat sau alte forme" pe durata
programului de formare profesional>" fapt dovedit cu documente.
Jn situa?ia An care preg>tirea practic> se desf>@oar> la agen?ii economici" dovada
existen?ei spa?iilor de desf>@urare a preg>tirii practice" se face prin contract Anc.eiat
Antre furnizor @i agentul economic respectiv.
Prin contract furnizorul de formare profesional> se asigur> ca agentul economic
are autoriza?iile prev>zute de lege @i pune la dispozi?ie participan?ilor spa?ii de
preg>tire" dotarea corespunz>toare programei de preg>tire @i personal specializat
pentru supraveg.erea @i Andrumarea participan?ilor la programul de formare
profesional>.
25
Jn cazul programelor de formare profesional> finalizate cu certificate de
calificare" formatorul elaoreaz> proiecte didactice pentru fiecare din temele
cuprinse Ricrc1n module:discipline" dup> caz" care sunt prezentate la solicitarea
persoanelor Ans>rcinate s> efectueze monitorizarea sau" dup> caz" controlul
activit>?ii de formare profesional>.
)odelul proiectului didactic este prezentat An &nexa nr. 4 de la )etodologia de
autorizare.
C# Criteriile pri7i$4 e?perie$3a &)r$izor)l)i 4e &ormare pro&e(io$al2 devin
oligatorii la evaluarea An vederea reAnnoirii autoriza?iei.
Pentru orice societate clientul este Antotdeauna prioritatea num>rul 1.F>r> clien?i
societatea nu poate exista. &cesta este motivul pentru care clien?ii treuie Smanipula?iTcu
aten?ie @i lua?i An calcul An cazul oric>rei modific>ri An ceea ce prive@te societatea. &stfel
de sc.im>ri ar putea fi: An cazul diversificarii gamei de produse sau modific>rii acesteia"
scoaterii de pe pia?> a unui produs existent" introducerea pe pia?> a unui produs nou"
sc.imarea amplasamentului societa?ii" etc.
Pentru a-@i cunoaste ine clien?ii o societate comercial> treuie s> dispun> de o az> de
date cBt mai ampl> astfel AncBt gestionarea acestora s> fie ine pus> la punct" iar datele
importante s> poat> fi accesate la orice ora de utilizatorii autoriza?i.
( prima intreare pe care o pun celor cu care intru in contract se refera la clienti C si
anume: G#$'E= sint clientii9
Pentru ca de oicei o firma care afirma ca urmareste Gsatisfacerea tuturor cerintelor
clientilor= sau utilizeaza o formulare de acest gen nu poate folosi notiunea generica de
Gclienti=" ci eventual poate lucra cu o serie de categorii sau grupe de clienti. De aceea"
cind primesc raspunsul: Gavem foarte multi clienti" de toate felurile=" ma gindesc la
nemultumirile mele in calitate de client al firmelor de telefonie" de 8% prin calu"
distriutie utilitati" servicii medicale samd.
( a doua intreare pe care o pun se refera la clientii potentiali. Si anume" cum
identifica necesitatile Gclientilor=" atunci cind isi pregatesc ofertele si strategiile de
marMeting9 $n acest caz" daca ar fi clare categoriile de clienti si ar fi cunoscute
caracteristicile fiecarei categorii" poate ca unele reclame ca cea cu facutul nevoilor
fiziologice la vecinuT" ca acolo miroase mai frumos" ar disparea din intervalele orare la
care parintii copiilor de virsta scolara oricum nu sint acasaU 3desi nu cred ca reclama
respectiva sensiilizeaza efectiv vreun grup anumeU4.
( a treia intreare reia impartirea greu de acceptat de multi anga!ati 3si poate si
anga!atori4 C cea cu includerea in categoria de Gclient= a asa-numitilor Gclienti interni=.
Fara a lua in consideratie clientii interni" nici nu se poate vori de eficienta intr-o
organizatie.
2E
Sa va dau un exemplu C discutam despre reducerea pierderilor la o firma de
moilier" a carei strategie de impunere pe piata era declararea dorintei de a satisface
cerintele fiecarui client" cu costul cel mai mic de pe piata 3deci produs personalizat la pret
de produs de catalog4. )aterializarea acestei dorinte a implicat o trupa de agenti de
vinzare la nivel national" a carei misiune era sa preia comenzi de la clienti" fara niciun fel
de analiza" indiferent de dorintele si cerintele acestora. &poi aceste comenzi erau
transmise unui irou de proiectare si apoi sectiei de productie. #onsecinta acestui sistem9
#omenzi de produse similare" dar intr-o varietate dimensionala nelimitata C respectiv
crestere a unei dimensiuni pornind de la 1 cm. #e inseamna pentru un client o masa cu
lungime sau inaltime mai mare cu 1cm fata de dorinte9 #e inseamna pentru productie sa
produca o masa mai lunga cu 1 cm fata de cea produsa anterior9 $n cazul prezentat"
insemna o pregatire noua de faricate 3desene de executie" dispozitive noi de frezare"
programe noi pentru masinile cu comanda numerica" H4. $ar daca toate aceste costuri
suplimentare nu ar fi fost suficiente" mai insemna si lansarea unui comenzi pentru 3 uc.
din produsul nou" c.iar daca clientul cerea doar un produs C in ideea ca mai pot aparea
greseli de executieU4. #onsecinta9 #eva de genul G#ine face si desface are tot timpul ce
faceU=. &dica cei de la proiectare erau in permanenta sufocati de comenzi de produse Gun
pic= diferite fata de cele de catalog 3pentru ca nu toti clientii erau designeri de interior sau
persoane cu simt estetic sau artistic iesit din comun4" iar magazia de produse finite gemea
de elemente de moilier desperec.eate" in stocuri fara miscare de multa vreme.
#e voiam sa va spun este ca Gclientul nostru= este Gstapinul nostru= nu se aplica
decit doar daca credem ca clientul este mai destept decit noi si il investim cu puteri mai
mari decit are. Daca avem cel mai mic duiu ca asa este" in loc de o relatie de
suordonare fata de cerintele clientului treuie sa contruim o relatie de parteneriat"
acea vestita situatie de tip =2in C 2in=. #um9 Prin incredere si transparenta" pornind de
la ideea ca intotdeauna clientul treuie sa primeasca cea mai avanta!oasa 3reciproc4
solutie.
Proce4)ra 4e e7al)are a per&orma$telor &ortei 4e 7a$zari
+a prima vedere" totul este extrem de simplu: evaluarea fortei 3sau ec.ipei4 de
vanzari reprezinta compararea oiectivelor fortei de vanzari cu rezultatele otinute de
aceasta. #u alte cuvinte: ce ati stailit si ce s-a reusit. De fapt" nimic nu este foarte
complicat daca se respecta o procedura pe care o stailiti in functie de
caracteristicile firmei dumneavoastra. #u mentiunea ca" odata introdusa" aceasta
procedura treuie sa fie aceeasi pentru toti memrii ec.ipei de vanzari. $ar cuvantul de
aza treuie sa fie: (I$E#8$%$8&8E. Daca vreti sa otineti rezultate cuantificaile"
masurati intotdeauna cu aceeasi unitate.
$n procedura de evaluare a performantelor ec.ipei de vanzari veti lucra foarte
mult cu termeni noi" veniti in special de peste (cean" din S0&. &colo s-au pus la punct
cele mai... diaolice strategii de vanzare si" fireste" cele mai performante proceduri de
evaluare.
&cest lucru nu inseamna ca punem la indoiala scolile de vanzari europene sau"
2,
sa zicem" asiatice. 8otusi" daca aveti curiozitatea sa studiati un top al celor mai agresive
companii de pe piata internationala 3agresivitate in vanzari" desigur4" veti avea surpriza sa
descoperiti un numar impresionant de companii americane.
&sadar" unii dintre acesti termeni sunt:
- oiective sau target1
- standarde de performanta1
- cont 3 dosarul unui client41
- interviul de evaluare a performantelor in vanzari1
- indici de performanta calitativa1
- indici de performanta cantitativa1
- factori-c.eie de decizie1
- evaluarea ec.ipei de vanzari.
&m pregatit pentru dumneavoastra un model al procesului de evaluare pe care vi-l
prezentam in cele ce urmeaza. &sa cum puteti oserva" este vora despre o procedura
axata pe oiective. &ceste oiective pot fi financiare 3venituri din vanzari" profit si
c.eltuieli4" dar si legate de cota de piata sau de satisfacerea nevoilor clientilor si nivelul
serviciilor. $mportant este ca strategia de vanzari treuie astfel intocmita incat sa arate
extrem de fidel cum treuie indeplinite oiectivele stailite.
Pasul urmator in procedura de evaluare" este vora despre standardele de
performanta" e reprezentat de impunerea si generalizarea planului de evaluare adoptat.
*ezultatele otinute dupa evaluare vor fi masurate si comparate cu standardele de
performanta pe care c.iar dumneavoastra le fixati. Dupa otinerea unor informatii vitale
despre ec.ipa de vanzari" puteti evalua diferentele si" eventual" lua masuri cu scopul de a
creste eficienta ec.ipei de vanzari. Sintetizata" procedura de evaluare a fortei de vanzari
arata astfel:
"# Sta,ilirea o,iecti7elor &ortei 4e 7a$zari i$cl)za$4 aici:
- %enituri1
- #.eltuieli1
- Profit1
- #ota de piata1
- Satisfacerea nevoilor clientului1
- Serviciile oferite clientului.
'# Determi$area (trate%iei 4e 7a$zari 3sau identificarea punctelor sale esentiale" atunci
cand aceasta exista4
9# Sta,ilirea (ta$4ar4elor 4e per&orma$ta pe$tr) &iecare eleme$t-c8eie 4i$
acti7itatea ec8ipei 4e 7a$zari# Stailiti standarde pentru:
- Departamentul de vanzari1
- Vonele geografice in care va desfasurati activitatea1
37
- Produsele pe care le comercializati1
- &gentii de vanzari1
- Prezentarile pe care le faceti in interiorul si in afara firmei1
- #ontul fiecarui client.
:# Realizarea 4e i$ter7i)ri 4e e7al)are. $mplementarea de cercetari calitative si
cantitative pentru fiecare memru al ec.ipei de vanzari.
;# A$aliza rez)ltatelor (i compararea ace(tora c) a(teptarile i$itiale (a) (ta$4ar4ele
&irmei#
<# Sta,ilirea ma()rilor ce (e 7or l)a pe$tr) cre(tereaA me$ti$erea (a) im,)$atatirea
$i7el)l)i act)al# &ceste masuri pot fi:
- penalizari1
- concedieri1
- onusuri" prime" procente din contracte1
- vacante platite de firma1
- diferite avanta!e: masina de serviciu" telefon1
- traininguri1
- discutii individuale.
$nainte de a demara procedura de evaluare a ec.ipei de vanzari" purtati o discutie
cu conducerea firmei. Este foarte posiil ca de la oamenii care gestioneaza afacerea in
ansamlul ei sa otineti informatii importante pe care sa le puteti folosi in evaluare. De
asemenea" tot intr-o asemenea discutie aveti ocazia de a primi unda verde pentru masurile
de crestere" mentinere sau imunatatire a performantelor ec.ipei de vanzari.
Evaluarea performantelor este activitatea de aza a managementului resurselor
umane" desfasurata in vederea determinarii gradului in care anga!atii unei organizatii
indeplinesc efficient sarcinile sau responsailitatile ce le revin. $n general" performanta
desemneaza realizarea oiectivelor organisationale" oricare-ar fi natura si varietatea
acestora.
)anagementul *esurselor 0mane are o contriutie importanta in realizarea
oiectivelor organizatiei. 0n oiectiv esential pentru orice organizatie il constituie
atingerea standardelor de performanta stailite pentru anga!atii sai. Este foarte important
sa facem distinctia intre notiunile de performanta si competenta. Daca prima este asociata
unui proces sau rezultat" cea de-a doua este sinonima cu potentialul. #u toate acestea"
diferenta dintre cele doua notiuni este adesea imperceptiila.
#ompania S#.$%&'(%$#$.#().S*+" su rezerva contractului de confidentialitate" are
ca activitate principala vanzarea directa de produse alimentare si nealimentare.&gentii de
vanzare sunt salariati ai companiei" ci castiga un procenta! din vanzarile realizate. $n
spatele activitatii propriu-zise de vanzare compania numara insa putini anga!ati in
departamentele: )arMeting" Sales Suport" 8raining R Development" #ustomer Service"
+ogistic" Financial" L*" $8. Departamentele consacrate vanzarilor reprezinta deci 63Q
din efectivul total si constituie ponderea principala in sistemul de evaluare a
performantelor.
Eficienta Departamentului *esurse 0mane se azeaza pe o una colaorare pe
orizontala si verticala" atat intre departamentul *esurse 0mane si celelalte departamente"
31
cat si la nivel superior.
Specialistii isi desfasoara activitatea coordonati de Directorul *esurse 0mane.
*olul Directorului *esurse 0mane este extreme de important deoarece:
-/ 8reuie sa asigure pentru companie forma de organizare optima realizarii oiectivelor1
-/ Prin intreaga sa activitate treuie sa asigure contiunua dezvoltarea potentialului
anga!atilor" concomitent cu imunatatirea microclimatului1
-/ 8reuie sa formuleze si sa creeze un sistem de recrutare si de selectie care sa duca la
cresterea eficientei si eficientizarii muncii1
-/ 8reuie sa evalueze corect performanta anga!atilor pentru a-i motiva si recompesa.
Departamentul de resurse umane are in primul rand un rol de spri!in pentru
manageri. &stfel" ec.ipele sunt constituite in !urul unui responsail care treuie sa
gestioneze toate aspectele manageriale ale grupului. #uvantul de ordine este : W
managerul este primul responsail pentru resursele umane X. *olul managerului este de a
favoriza dezvoltarea competentelor anga!atilor" asigurandu-le cel mai un loc de munca si
urmarind cresterea performantei lor. Pentru aceasta" el are nevoie de spri!in din partea
departamentului de resurse umane" insa el este cel care ia deciziile curente in ceea ce
priveste ec.ipa sa. De exemplu" managerul este cel care conduce interviurile de evaluare"
care treuie sa identifice nevoile de training ale colaoratorilor sai" sa aprecieze
modalitatile de dezvoltare a performantei fiecaruia in parte.
$mportanta factorului uman in cadrrul organizatiei este deci o evidenta. Deciziile
privind recrutarea de personal" planul de cariera" ocuparea posturilor sau identificarea
nevoilor de training sunt capitale atat pentru companie cat si pentru fiecare anga!at in
parte. $n acest domeniu" greselile se platesc scump in timp" in energie si in ani. Ele pot
reprezenta de asemenea o cauza ma!ora de demotivare si insatisfactie.
$n prima parte voi prezenta motivele care determina organizatia sa desfasoare
proceduri de evaluare a performantei" apoi in partea a doua a lucrarii voi prezenta
diferitele metode de evaluare folosite.
1. &P*E#$E*E& PE*F(*)&'8E+(*
&. *ecompensele
Pentru ca deciziile luate in materie de salarizare sa fie corecte si ec.itaile" patru
conditii treuiesc indeplinite :
- anga!atul treuie sa cunoasca modalitatile de masurare a contriutiei sale
- anga!atul treuie sa-si poata ameliora constant performanta
- legatura intre importanta muncii prestate si salariu treuie sa fie explicita
- salariatul treuie sa sa perceapa salariul meritat
Salariul de performanta ia in considerare nu doar postul ocupat 3salariul de
incadrare4 ci si modul in care este realizata activitatea in timp. &stfel" salariul este
individualizat.
$ndividualizarea salariului se poate face in functie de :
- retriuirea imediata a rezultatelor otinute prin diverse onus-uri si prime
- modularea personala a salariului plecand de la o evaluare a performantei pe o pla!a de
progres determinata pentru fiecare post.
1. Prima si onus-ul
a4 Primele individuale:
32
$n contextul actual" compania S#.$%&'(%$#$.#().S*+ urmareste sa recunoasca si
sa valorizeze anumite comportamente. $ntroducerea criteriilor comportamentale ca si
criterii de retriuire rezulta" astfel" din convingerea ca reusita si performanta depind de
capacitatea salariatilor de a se comporta de o maniera adecvata intr-un mediu
concurential" exigent si complex.
)a!oritatea anga!atilor primeste un salariu fix" la care se pot adauga prime
individuale. #uantumul acestora este dat de evaluarea gradului de implicare in atingerea
oiectivelor organizationale" ca si de aprecierea comportamentului anga!atilor de-a lungul
desfasurarii activitatii.
4 Primele colective :
Primele colective tin cont de particularitatile diverselor activitati si se adreseaza
indeosei ec.ipelor anga!ate in proiecte de dezvoltare. Prima pentru W Iest 8eam X este
alocata ec.ipei al carui aport in indeplinirea oiectivelor organizationale a fost
determinant pentru companie intr-un context definit.
c4 W Ionus-ul X din vanzari :
Pentru W comerciali X toate onus-urile" primele si in general avanta!ele ce decurg
din realizarea si mai ales din depasirea oiectivelor sunt esentiale. Sistemul de apreciere a
performantelor fortei de vanzari se azeaza pe comisionul variail" proportional cu
realizarea oiectivelor.
&nga!atii din vanzari primesc un comision variail" proportional cu atingerea si mai
ales cu depasirea planului de vanzari. )anagerii primesc in plus onus-uri in functie de
cuantum-ul depasirii oiectivelor de catre ec.ipa" precum si in functie de nivelul
managerial ocupat. #aci proportia nu este aceeasi pentru managerii deutanti" de nivel
executiv si top-management.
)ulte firme" indeosei cele mici" nu au introdus un sistem de evaluare a
performantelor anga!atilor 3care sa inceapa cu intocmirea fiselor de post si sa se inc.eie
cu completarea fiselor de evaluare4" iar altele au dificultati in a utiliza corespunzator
respectivele fise.
$n resurse umane" remedierea acestor deficiente ar avea ca efect imunatatirea
rezultatelor in munca si otinerea de performante superioare.
Evaluarea performantelor este un proces complex" care treuie inteles cel putin din
doua perspective ma!ore:
P este un proces de moti7are (i 4ez7oltare a mem,rilor or%a$izatiei>
P este o reflectare a c)lt)rii or%a$izatio$ale#
Ma$a%eme$t)l re()r(elor )ma$e: e7al)area per&orma$telorA recr)tare (i
(electieA moti7area a$%aBatilorA (alarizareA ,e$e&icii#
&ctivitatea de evaluare a performantelor urmareste sa raspunda la patru intreari
distincte" formulate in taelul urmator.
33
I$tre,are Etapa core(p)$zatoare 4i$ ca4r)l
proce()l)i 4e e7al)are a
per&orma$telor
1. #e treuie evaluat 3care sunt rezultatele si
comportamentele anga!atului ce treuie
oservate si apreciate4
*ealizarea descrierii posturilor. stailirea
standardelor de performanta pentru
fiecare post.
2. #ine treuie sa realizeze evaluarea9 Desemnarea persoanei care va efectua
evaluarile
3. #e modalitati de evluare se folosesc9 &legerea metodei de evaluare a
performantei
4. #um este comunicat rezultatul evaluarii9 Sustinerea interviului de evaluare
Re()r(e )ma$e: Sta,ilirea (ta$4ar4elor 4e per&orma$ta
Evaluarea incepe de oicei cu stailirea" pe aza descrierii posturilor" a standardelor
de performanta pentru fiecare anga!at si post.
Stailiti fiecare standard astfel incat sa masoare un aspect al activitatii din cadrul
postului respectiv si sa vizeze fie otinerea unui rezultat concret 3volum de produse"
calitatea acestora4" fie un anumit comportament al anga!atului pe acel post 3de pilda "
relatiile cu colegii" prezenta la lucru" disciplina4.
Evaluarea treuie sa aia in vedere acele atri,)te 3ale postului si ale anga!atului4
care 4etermi$a i$4epli$irea o,iecti7elor po(t)l)i#
#ategorii de atriute ce pot fi urmarite:
P cunostinte" calificari" programe de instruire efectuate in perioada evaluata" experienta
acumulata 1
P ailitati privind delegarea" planificarea" supervizarea" asumarea responsailitatilor"
organizarea timpului" conducerea" luarea deciziilor" rezolvarea prolemelor1
P calitati personale: inf tisare" personalitate" entuziasm" sanatate" ailitati fizice"
creativitate1
P calitati interpersonale: comunicare verala si in scris" relatiile cu clientii" cu supervizorii
si colegii.
$n managementul resurselor umane" reusita evaluarii depinde mai ales de modul in
care au fost formulate standardele de performanta. Daca acestea nu sunt clar precizate si
masuraile" aprecierea superiorului nu poate fi decat o simpla estimare suiectiva a
realizarilor unui anga!at.
&ctivitatea de evaluare a performantelor anga!atilor poate fi realizata atat &ormal
*o&icial+A cat si i$&ormal *$eo&icial+#
34
)anagerii de resurse umane fac adesea evaluari ad-.oc ale activitatii
suordonatilor" fara a discuta insa in detaliu despre criteriile pe aza carora isi prezinta
calificativele.
Evaluarile informale in resurse umane 3comentariile managerilor cu privire la
rezultatele anga!atilor4 au loc aproape tot timpul. &nga!atii au nevoie de semne din partea
conducerii care sa le arate ca le sunt recunoscute realizarile. &ceste semne le ofera
incredere si constituie o sursa de motivare.
+audele sunt cea mai simpla 3 si ieftina 4 forma de recompensare. &veti insa in
vedere sa nu laudati prea mult" prea des si mai ales nesincer. Faceti aprecieri realiste
legate de activitatea anga!atilor. #unoasterea rezultatelor activitatii duce de oicei la
imunatatirea lor. (ricum" indiferenta este cel mai greu de tolerat in orice tip de relatii
interpersonale.
Procedurile formale de evaluare sunt o parte necesara a activitatii de personal din
fiecare organizatie. Evaluarile se realizeaza de oicei o data pe an si inlocuiesc analiza
intampla toare a rezultatelor activitatii cu o procedura formala" sistematica. &nga!atii stiu
ca sunt evaluati" cunosc criteriile de evaluare si acest fapt are o valoare motivationala
crescuta .
#u toate ca este necesara" evaluarea performantelor este o acti7itate 4e(t)l 4e
4i&icila si" uneori" co$tro7er(ata (a) c8iar 4ete(tata# &desea" preocuparile in acest
domeniu sunt surse de nemultumiri" deoarece sunt asociate cu reducerea de personal. 0nii
anga!ati se tem ca evaluarile pot fi folosite in mod auziv" ca o amenintare" ceea ce duce
la o stare de nesiguranta .
$n consecinta" este foarte important ca in managementul resurselor umane" toti
anga!atii sa inteleaga sensul evaluarii performantelor" si anume faptul ca este o activitate
cu o finalitate pozitiva si constructiva .
De aceea" procesul de evaluare treuie prezentat anga!atilor din perspectiva
avanta!elor pe care le ofera" si anume:
P invatarea din greselile trecutului pentru a nu le mai repeta in viitor1
P recunoasterea ailitatilor si a potentialului fiecarui anga!at1
P dezvoltarea cunostintelor" aptitudinilor si atitudinilor1
P construirea in viitor pe aza succeselor si a dificultatilor invinse1
P cresterea motivatiei si a satisfactiei in munca1
P intensificarea relatiilor de colaorare intre anga!ati si intre manageri si anga!ati .
De aceeaA i$ re()r(e )ma$eA e7al)area $) e(te *$) tre,)ie (a &ie+:
P un simplu anunt catre anga!ati despre ceea ce nu fac ine1
P un raport secret pe care anga!atul nu il va vedea niciodata 1
P un sinonim al interviului disciplinar1
3;
P o modalitate de a rediscuta salariul.
$n resurse umane" pentru ca evaluarea performantelor sa fie intr-adevar utila"
cominati autoevaluarea ocupantului postului cu evaluarea acestuia de catre seful
ierar.ic.
Distriuiti fiecarui anga!at cate un formular 3fisa4 de evaluare" cerandu-i sa-l
completeze si sa vi-l inapoieze inaintea interviului de evaluare. Dvs. urmeaza sa ada ugati
in formular propriile opinii si comentarii. $n cadrul interviului" analizati activitatea
anga!atului 3stailind un calificativ4 si determinati oiectivele profesionale ale acestuia
pentru perioada urmatoare.
#alificativul general va fi propus de catre evaluator si este stailit de comun acord
intre evaluator si evaluat" pe parcursul interviului. Formularul va fi semnat de amele
parti.
#alificativul otinut treuie sa fie cunoscut doar de catre anga!at si superiorul sau.
Formularele completate vor fi incluse in dosarul anga!atului" pastrandu-se
confidentialitatea.
E%&+0&*E& PE*F(*)&'YE+(* P*(FES$('&+E $'D$%$D0&+E
Jn conducerea unei organiza?ii sau institu?ii" aprecierea oiectiv> a personalului
influen?eaz> cre@terea eficien?ei personalului" cBt @i adoptarea celor mai une decizii.
)anagementul resurselor umane este acea activitate organiza?ional> care permite
folosirea cea mai eficient> a anga!a?ilor pentru a atinge scopurile organiza?ionale @i
individuale.
Printre activit>?ile din domeniul )anagementului resurselor umane ca E;Eu271;i
re au o importan?> strategic> se num>r> @i evaluarea performan?elor profesionale
individuale" activitate ce treuie desf>@urat> indiferent de m>rimea organiza?iilor sau a
institu?iilor.
Definirea conceptului de evaluare a performanelor profesionale
Evaluarea performan?elor este activitatea de az> a managementului resurselor
umane desfasurat> An vederea determin>rii gradului An care anga!a?ii unei organiza?ii
Andeplinesc eficient sarcinile sau responsailit>?ile ce le revin.
36
Petre 6)rloi) propune urm>toarea defini?ie:=Evaluarea performan?ei este un
proces complex An care se analizeaz> participarea dinamic> a componentelor
personalit>?ii unui salariat @i reflectarea acesteia An rezultatele finale ale munci lui.=
&ceast> evaluare are o inc>rc>tur> emo?ional> important> pentru salariatul respectiv
AntrucBt Al pune An lumina fa?> de el insu@i @i fa?> de ceilal?i salaria?i cu care conlucreaz>.
$n opinia altor speciali@ti in domeniu ca" de exempluA P#Lemaitre " evaluarea
reprezint> opera?iunea de elaorare periodic> a ilan?ului muncii depuse de colaoratori
An scopul discut>rii cu ace@tia a progreselor Anregistrate @i a m>surilor necesare a fi luate
in viitor.
Dupa cum se poate constata " defini?ia lui +emaitre completeaz> conceptul de
evaluare cu unele eleme$te ()plime$tare ca" de exemplu:
o este o opera?iune periodic> scris>1 evaluarea se repet> la anumite intervale
de timp. Fiind su form> scris>" ea constituie o form> de anga!ament atBt
pentru evaluator" cBt @i pentru evaluat1
o este un ilan? al muncii depuse" elaorarea realizBndu-se prin raportare la
oiectivele stailite de @eful ierar.ic1
o permite o evaluare a @anselor de evolu?ie viitoare1
o presupune discu?ii personale1 evaluarea ofer> prile!ul unui sc.im de
opinii Antre evaluator @i evaluat" amii avBnd posiilitatea de a se exprima
lier asupra principalelor puncte cuprinse An formularul de evaluare.
Procesul de evaluare a performan?elor este definit de Ro,ert 6o(C)et" ca fiind
un ansamlu de proceduri standardizate vizBnd o?inerea informa?iilor" Antr-un sistem de
ierar.ie managerial>" privind comportamentul profesional al personalului firmei.
&utorul prezint>" de asemenea" pentru o in?elegere complet>"
caracteri(ticile proce4)rilor mai sus amintite:
35
procedurile de evaluare folosite corespund viziunii firmei privind modul An
care aceasta concepe s> fac> afaceri" s> organizeze activit>?ile @i s> orienteze
personalul propriu1
procedurile sunt standardizate. &ceast> standardizare se realizeaz> prin
formarea evaluatorilor" utilizarea documentelor scrise sau a mi!loacelor
audio-vizuale1
pentru ca aprecierile s> fie corecte se vor folosi numai informaii fiabile;
sistemul de o?inere a informa?iilor @i de efectuare a evalu>rii
performan?elor este An strBns> concordan?> cu ierarhia managerial;
un rol esen?ial An evaluare Al are comportamentul profesional"care nu treuie
influen?at de rela?iile afective dintre evaluator @i evaluat.
Evaluarea performan?elor vizeaz>" An primul rBnd" evaluarea rezultatelor o?inute"
formulate sau exprimate diferen?iat pe posturi in func?ie de specificul acestora.
oDar4 )4(o$" 1,,2" folose@te cuvBntul Gevaluare= ca o prescurtare
convenail> An scopul de a se referi la acel proces a c>rui realizare se Ancearc> a fi cBt mai
corect>.&stfel" mul?i anga!a?i" percep cuvBntul Gevaluare= ca avBnd o conota?ie negativ>"
datorit> faptului c> se are An vedere evaluarea propriilor performan?e" iar aceast> practic>
e deseori plin> de erori sau de poten?iale proleme. Din aceast> cauz>" se impune ca
descrierea procesului de evaluare s> se realizeze astfel AncBt s> fie sugerate cu o mai mare
precizie (cop)rile acestei activit>?i :Amun>t>?irea @i dezvoltarea performan?ei1progresul
@i planificarea1investi?ia An oameni.
Evaluarea formal i evaluarea informal a performanelor profesionale
individuale
3E
Dac> analiz>m modul An care evalueaz> organiza?iile performan?ele propriului personal
putem concluziona c> nu exist> o procedur> ideal>" metodele @i te.nicile folosite fiind
expresia ac?iunii urm>torilor &actori:
- istoria @i cultura organiza?iei1
- m>rimea @i domeniul ei de activitate1
- orient>rile strategice @i metodele folosite pentru anga!area" salarizarea
@i promovarea personalului.
&@adar practica managerial> An domeniul resurselor umane a dovedit @i dovede@te
c> evaluarea performan?elor se realizeaz> indiferent dac> exist> sau nu un sistem sau un
program formal de evaluare. &stfel" in cadrul organiza?iilor exist>" An general" dou>
sisteme de evaluare a performan?elor: (i(tem)l &ormal @i (i(tem)l i$&ormal.
1. E!"#!$E! %&'($M!")
)anagerii sau superiorii @i-au osrevat @i evaluat Antotdeauna suordona?ii"
avBnd numeroase ocazii de a-@i forma unele impresii despre meritele acestora" mai ales c>
una dintre preocup>rile de az> ale managerilor a fost @i este legat> de modul An care se
comport> @i ac?ioneaz> anga!a?ii An suordine. Fiind influen?ate @i de unele politici
specifice sau de unele procese interpersonale" evalu>rile informale" care se realizeaz> ori
de cBte ori este necesar" prin observaii" conversaii sau e*aminri cumulate +n timp au
fost @i continu> s> fie" c.iar dac> au o anumit> doz> de suiectivism" la fel de importante
An influen?area deciziilor de personal ca @i evalu>rile intreprinse Antr-o manier> formal>.
!vanta,ul sistemului informal de evaluare a performan?elor const> An aceea c>
necesit> un timp mult mai redus pentru a fi proiectat @i administrat" An comparatie cu
sistemul formal de evaluare.&ceasta este cauza folosirii acestui tip de evaluare An
situa?iile An care timpul este limitat sau An situa?iile An care nu este posiil> Antreruperea
activit>?ii anga!a?ilor.
3,
-.E!"#!$E! '($M!")
Pentru a servi scopurilor organiza?ionale @i pentru a fi in conformitate cu
prevederile legisla?iei An domeniu" un sistem de evaluare a performan?elor treuie s>
furnizeze date @i informa?ii cBt mai corecte @i mai precise" iar acest lucru nu se poate
realiza decBt prin intermediul evalu>rii formale.&stfel" cu toate c> nu elimin> total
evaluarea informal>" marile organiza?ii acord> o aten?ie deoseit> evalu>rii formale.
!vanta,ul acestui sistem" care presupune un contact oficial Antre manageri @i
suordona?i" este acel> c> implic> o evaluare continu>" regulat> @i sistematic> a
perfoman?elor @i de asemenea este mai pu?in p>rtinitor sau suiectiv" mai u@or de ap>rat
An sus?inerea deciziilor de personal @i mai desc.is controlului decBt sistemul informal.
Jn plus" evaluarea formal> presupune existen?a unei metodologii oficiale"
aplicat> uniform" precum consemnarea An scris a oserva?iilor @i impresiilor privind
performan?a anga!a?ilor" acest fapt dBnd posiilitatea managerilor s> compare evaluarile
de performant> ale suordona?ilor lor cu cele ale altor superiori An scopul verific>rii
consisten?ei acestora.$ar dac> se are An vedere faptul c> se realizeaz> o pregatire atent> si
o mediatizare a sistemului de valori si a procedurilor de evaluare" An acela@i timp fiind
specificate An avans sau determinate An prealail standardele @i criteriile de evaluare
folosite" reac?iile de adversitate sau de contestare a rezultatelor pot fi prevenite" fiind
diminuat> An acela@i timp @i tendin?a de a da evalu>rii o anumita p>rtinire.
Etapele procesului de evaluare a personalului
Evaluarea formal> a performan?elor este un proces continuu" sistematic @i autoreglator"
iar ca @i orice proces" se desf>@oara pe parcursul mai multor etape:
definirea oiectivelor evalu>rii performan?elor1
stailirea politicilor de evaluare a performan?elor" a momentelor cBnd se efectueaz>"
periodicitatea acestora" precum @i stailirea persoanelor cu sarcini @i responsailit>?ii
An acest domeniu1
47
preg>tirea @i mediatizarea cBt mai atent> a sistemului de valori @i a procedurilor de
evaluare1
stailirea a ceea ce treuie @i urmeaz> s> se evalueze: rezultatele o?inute"
comportamentul anga!a?ilor sau poten?ialul acestora1
determinarea" An prealail" a celor mai adecvate criterii de evaluare" respectiv a
elementelor specifice sau a atriutelor care definesc performan?a1
stailirea standardelor de performan?a" respectiv a nivelului dorit sau a@teptat al
acestora1
alegerea metodelor @i te.nicilor de evaluare" avBndu-se An vedere avanta!ele @i
dezavanta!ele acestora1
evaluarea propriu-zis> a performan?elor1
sintetizarea @i analiza datelor @i informa?iilor o?inute1
stailirea modalit>?ilor de comunicare a rezultatelor o?inute1
stailirea modalit>?ilor de comunicare a rezultatelor o?inute pentru preAntBmpinarea
unor nemul?umiri" a unor reac?ii de adversitate sau de contestare a rezultatelor @i a
deciziilor" precum @i pentru evitarea unor eventuale resentimente sau c.iar conflicte
care pot afecta comportamentul anga!a?ilor1
identificarea c>ilor de Amun>t>?ire a performan?elor @i a viitorului comportament An
munc>1
Criterii de evaluare i standarde de performan
Criteriile 4e per&orma$32 vizeaz> fie rezultatele @i evenimentele trecute" care au fost
o?inute sau au avut loc Antr-o perioad> determinat>" fie poten?ialul de viitor.
41
Pentru o?inerea unor rezultate edificatoare" criteriile de performan?a treuie s>
ai> urm>toarele caracteri(tici:
- precis formulate" s> nu presupun> generalit>?i1
- +n numr limitat1 folosirea a prea multor criterii duce la nivelerea
rezultatelor" la o?inerea unor valori medii" a c>ror relevan?a este mult
diminuat>1
- clar enunate" astfel AncBt s> fie An?elese atBt de evaluatori cBt @i de cei
evalua?i1
- msurabile" astfel AncBt contestarea rezultatelor s> fie cBt mai
diminuat>1
- aplicabile tuturor suiec?ilor care de?in aceea@i func?ie sau func?ii
similare @i i@i desf>@oar> activitatea An condi?ii comparaile.
&legerea criteriilor de performan?a presupune identificarea prealail> a celor mai
importante caracteristici de personalitate" resposailit>?i @i tipuri de activit>?i specifice
fiec>rui post. $dentificarea cBt mai corect> a cerin?elor de performan?a presupune
elaorarea prealail> a unei liste cuprinzBnd oiectivele ce treuie Andeplinite. Pentru
aceasta se pot folosi urm>toarele surse de informa?ii: cerin?ele clientului1 activit>?ile care
fac oiectul muncii1 descrierea postului1 planurile strategice ale organiza?iei1
responsailit>?ile sau oiectivele @efului ierar.ic1 opiniile celor care execut> activit>?i
similare.
Printre criteriile de performan?> putem men?iona :
o caracteristici personale C aptitudini" comportament @i persnalitate1
o competena C cuno@tin?e pentru exercitarea atriu?iilor postului1
o caracteristicile profesionale C vigilen?>" disponiilitate" autocontrol1
o interesul pentru resursele alocate postului1
o orientarea spre e*celen1
42
o preocuparea pentru interesul general al firmei1
o adaptabilitatea la post;
o capacitatea de decizie;
o capacitatea de inovare;
o spiritul de echip;
o delegarea responsabilitilor @i antrenarea personalului1
o comunicarea C receptarea @i transmiterea infoma?iilor.
Sta$4ar4ele 4e per&orma$32 reprezint> nivelul dorit al performan?elor @i permit
eviden?ierea gradului An care au fost Andeplinite lucr>rile.
Standardele stailesc ce treuie s> fac> o persoan> @i cBt de ine. &ceste
caracteri(tici sunt definite prin urm>torii indicatori:
- cantitate- cBt de mult sau multe1
- calitate C cBt de ine sau cBt de complet1
- cost C care va fi c.eltuiala implicat>1
- timp C cBnd va fi realizat oiectivul1
- utilitatea resurselor C ce ec.ipamante" materiale vor fi utilizate1
- mod de realizare C cum vor fi realizate activit>?ile.
Jn urma unei evalu>ri realiste" m>suraile @i ine in?elese" eneficiaz> atBt
organiza?ia" cBt @i salaria?ii. Standardele sunt stailite Anainte de a Ancepe activitatea"
astfel AncBt to?i cei implica?ii s> @tie ce se a@teapt> de la ei.
Jn general" sunt folosite cinci calificative:
43
foarte bun" de excep?ie 3F I4 C persoana este atBt de un> pentru Andeplinirea
func?iei" AncBt necesit> o apreciere special>. Jn compara?ie cu standardele
uzuale @i cu restul personalui" acest salariat se situeaz> An primele 2 -; Q1
bun 3I4 C performan?a se situeaz> An limitele superioare ale standardelor @i ale
performan?elor realizate de c>tre ceila?i salaria?i1
satisfctor 3)4 C performan?a este la nivelul minim al standardelor sau pu?in
deasupra lor. &cesta este nivelul minim acceptail al performan?elor ce
treuie atins @i de salaria?ii mai pu?in competen?i sau lipsi?i de experien?>1
slab 3S4 C performan?a este su limita minim> a standardului" existBnd
posiilitatea Amun>t>?irii performan?elor Antr-un viitor apropiat1
foarte slab 3FS4 C performan?a este cu mult su standard. Jn acest caz se pune
An mod serios prolema" dac> persoana respectiv> se mai poate corecta @i dac>
mai poate fi men?inut> pe acel post.
#oncluzie : evaluarea performan?elor profesionale individuale constituie un
element motivator incontestail relativ la activitatea profesional> a oric>rui salariat"
indiferent de locul de munc> pe care-l ocup>. Sistemul de evaluare asigur> leg>tura dintre
recompense pe care un salariat sper> s> o primeasc> @i productivitatea pe care o
realizeaz>.
Evaluarea performan?elor este activitatea de az> a managementului resurselor
umane" desf>@urat> An vederea determin>rii gradului An care anga!a?ii unei organiza?ii
Andeplinesc eficient sacinile sau responsailit>?ile care le revin.
&ceast> evaluare are An vedere" An primul rand" evaluarea rezultatelor o?inute"
formulate sau exprimate diferen?iat pe posturi An func?ie de specificul acestora. Pentru a
aprecia cBt mai ine gradul An care un salariat A@i Andepline@te responsailit>?ile ce Ai
revin" este vital> cunoa@terea metodologiei de aplicare a procedurii de evaluare.
44
4;