Sunteți pe pagina 1din 14

REFERAT

MANAGEMENTUL CALITII
TOTALE













Masterand
IONITA A. IONUT-IULIAN





1. CONCEPTUL DE CALITATE TOTAL

Se pot pune n eviden o serie de orientri principale n definirea calitii totale:
calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii;
calitatea total este o filozofie;
conceptul de calitate total i management total al calitii sunt echivalente;
calitatea total reprezint scopul, iar managementul calitii totale, mijlocul pentru
realizarea ei.
Marea majoritatea a autorilor definesc acest concept ca o strategie a calitii.
Asociaia francez a cercurilor calitii definete calitatea total ca fiind un ansamblu de
principii i de metode organizate ntr-o strategie global, viznd mobilizarea ntregii
ntreprinderi pentru a obine o satisfacere mai bun a clientului, la un cost ct mai mic.
Potrivit altor opinii, calitatea total reprezint pentru ntreprindere o politic dus n
scopul satisfacerii cerinelor clienilor, n condiii de rentabilitate pentru ntreprindere i n
spiritul respectului interesului general (al societii).
Klada consider c noiunea de calitate total reprezint satisfacerea nevoilor
clienilor, n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la
momentul i locul dorit, la un cost ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile
i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea
comenzii i pn la plata facturii.

n concluzie, calitatea total este o noiune mult mai larg dect calitatea produsului
(serviciului), ea se refer la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate n termenii
prezentai de Klada.
n plus, Klada consider c satisfacerea clientului nu este suficient, trebuie depite
ateptrile acestuia, promovnd conceptul conform cruia produsul trebuie s-l entuziasmeze pe
client.

2. DEFINIREA MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE

Exist mai multe puncte de vedere n definirea managementului calitii totale (MCT).
a) MCT reprezint un concept integrator, pe termen lung, prin care se urmrete
obinerea i mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor unei ntreprinderi, n
proiectare-dezvoltare, producie i utilizare, n condiiile unor costuri avantajoase, prin
participarea ntregului personal, n scopul satisfacerii optime a nevoilor consumatorilor.
b) Potrivit unei alte orientri, MCT reprezint un concept tridimensional, fiind o filozofie
de management, care se bazeaz pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i
tehnici specifice, de unde rezult cea de-a treia dimensiune a sa, cea tehnic.
Filozofia MCT cuprinde patru elemente
1
:
- recunoaterea rolului primordial al clientului; datorit lui ntreprinderea exist i
poate progresa;
- lucrtorul se afl n centrul tuturor proceselor prin care se realizeaz calitatea total;
- preocuparea pentru rentabilitate este omniprezent i preponderent;

1
Kloda, J., Qualit totale et gestion par extraversion, in Gestion, 1991, p. 44.


- toi partenerii externi ai ntreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane,
materiale, financiare) i din aval (distribuitori, transportatori, detailiti etc.) particip activ la
realizarea calitii totale.
Dimensiunea filozofic este cel mai greu de perceput, dar reprezint cea mai important
dimensiune a MCT. Aceast filozofie recunoate c singurul patron n ntreprindere este
clientul. ntregul personal, n frunte cu managerii, precum i partenerii ntreprinderii, lucrnd n
echip, urmresc, nu numai satisfacerea cerinelor clienilor externi, ci i depirea ateptrilor
acestora.
Pentru a realiza obiectivele propuse, managerii ntreprinderii trebuie s urmeze o anumit
logic:
- nimic nu este perfect, deci, totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului
personal;
- toate compartimentele, toi lucrtorii din ntreprindere au importan egal n
realizarea calitii totale, fiecare reprezentnd cte un inel, care poate ntri sau
slbi lanul calitii.
Acceptnd o asemenea logic, rezult c, pentru a realiza calitatea total, fiecare angajat
al ntreprinderii trebuie s-i desfoare activitatea, astfel nct, s fac totul bine de prima dat
i de fiecare dat.
Pentru a asigura succesul aciunilor, acestea trebuie bine gndite, planificate, inute sub
control i mbuntite, urmnd ciclul PDCA (vezi 3.2.7).
Dimensiunea tehnic a MCT se refer la aspectul operaional al acestuia. Nu este
suficient s vrem s obinem calitatea total (filozofie), s tim ce trebuie fcut (logic), trebuie
s i putem s-o realizm (tehnic).
Pentru implementare MCT este necesar s se utilizeze instrumente i tehnici specifice de
mbuntire a calitii, printre care tehnicile de prevenire, identificare i soluionare a
problemelor, Quality Function Deployment (Desfurarea funciei calitii), metoda Taguchi de
mbuntire a concepiei i procedeelor de fabricaie a produselor, tehnicile de control statistic
etc.

c) Conform SR ISO 8402/95, MCT reprezint un mod de management al unei organizaii
concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii
organizaiei.
n definiia adoptat de standardul menionat, se regsesc elementele care sunt luate n
considerare, pentru delimitarea cadrului conceptual al MCT, i n literatura de specialitate:
calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor din ntreprindere;
calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal din ntreprindere;
ntreprinderea urmrete s obin succese pe termen lung prin:
satisfacerea clientului;
obinerea de avantaje pentru ntregul personal al ntreprinderii;
obinerea de avantaje pentru societate.

Definirea MCT poate fi sintetizat ntr-o schem de forma celei prezentate n figura 1.



Calitate
Managementul calitii totale
Management Total
Calitatea reprezint o
problem a conducerii;
antrenarea ntregului
personal (iniiativa i
rspunderea
lucrtorului);
satisfacerea cerinelor
clienilor prin:
- aplicarea conceptului
"zero defecte";
- mbuntirea
continu a proceselor
i a rezultatelor
acestora;
toate activitile,
procesele, produsele,
serviciile unei
ntreprinderi, din
fiecare faz a spiralei
calitii sunt
intercorelate i
implicate n realizarea
i mbuntirea
calitii


Fig. 1. Elementele managementului calitii totale

Concluzii
1. MCT reprezint o abordare a calitii de a mbunti eficacitatea i flexibilitatea
afacerilor ca un ntreg.
2. MCT este un mod de-a organiza i implica ntreaga organizaie: fiecare departament,
fiecare activitate, fiecare persoan i fiecare nivel.
3. MCT este o metod de a scuti oamenii de eforturi inutile, implicnd pe fiecare n
procesele de perfecionare; mbuntirea eficacitii muncii conduce la obinerea rezultatelor n
cel mai scurt timp.
4. Metodele i tehnicile MCT pot fi aplicate n ntreaga organizaie, ele fiind la fel de
utile n departamentul financiar, vnzri, marketing, distribuie, dezvoltare, relaii publice,
personal, ct i pentru fiecare din activitile companiei.
5. MCT este o cale de a conduce ntreaga afacere sau organizaie n scopul de a asigura
satisfacerea complet a clientului, intern sau extern.
6. Conceptul de MCT poate fi structurat pe baza a 12 cuvinte cheie: nelegere,
angajament, organizare, determinare-costuri, planificare, proiectare, capacitate, control, lucrul
n echip, perfecionare, implementare.

3. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE
Principiile de baz ale MCT sunt:
orientarea spre client;
internalizarea relaiei client furnizor;
calitatea pe primul plan;
zero defecte i mbuntirea continu;
viziunea sistemic;
argumentarea cu date.



3.1. ORIENTAREA SPRE CLIENT

Punctul de plecare al tuturor activitilor din ntreprindere l constituie identificarea i
satisfacerea cerinelor clienilor.
Ca urmare, calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor (determinate de
nevoile, dorinele i ateptrile lor).
Cerinele nu sunt ntotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate, de aceea sunt
ntmpinate dificulti n evaluarea lor.
n Japonia, n deceniul 6 al secolului trecut, Deming a experimentat utilizarea unor
metode statistice pentru estimarea cerinelor clienilor. Ulterior, japonezii au dezvoltat o metod
proprie Quality Function Deployment, care a fost preluat i de alte ri, cptnd o larg
utilizare dup 1980.
Cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele,
cu anumite caracteristici de calitate, figura 4.2.
n cazul MCT, produsul (calitatea intrinsec a acestuia) nu reprezint dect unul din
multiplele elemente de legtur dintre ntreprindere i client. Rezult c, pentru satisfacerea
cerinelor clientului, se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale
ntreprinderii, nu doar n cele direct implicate n realizarea produselor.
Numai atunci cnd toi lucrtorii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului,
ntreprinderea va putea ctiga i menine ncrederea acestuia. Fiecare compartiment (lucrtor)
trebuie, n acest scop, s-i mbunteasc permanent propria activitate, ca i colaborarea cu
celelalte compartimente, respectiv cu ceilali lucrtori.

Nevoi
Ateptri
Dorine
CERINE SPECIFICAII
Calitatea
specificaiilor
Calitatea rezultatului
procesului
PRODUS
Calitatea
produsului


Fig 2. Relaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilor

3.2. INTERNALIZAREA RELAIEI CLIENT-FURNIZOR
Potrivit acestui principiu, procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de
relaii dintre clieni i furnizori. Fiecare compartiment (lucrtor) trebuie s se considere ca fiind
un client intern i, n acelai timp, un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte
compartimente, respectiv cu ceilali lucrtori (fig. 3).



Compartiment
B
Compartiment
A
Client Furnizor Client Furnizor
Servicii
Mrfuri
Feedback
Cerine

Fig. 3. Internalizarea relaiei client-furnizor
n calitatea de client, el trebuie s ofere furnizorului su din amonte toate informaiile
necesare, care s faciliteze definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, el trebui s se informeze
asupra posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor definite.
n calitate de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor trebuie s-i informeze clientul
din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie s se asigure c-i ofer exact ceea ce
dorete. n aceast dubl ipostaz, lucrtorul i poate mbunti propria activitate, n msura n
care urmrete s satisfac ct mai bine cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor si interni.

3.3. CALITATEA PE PRIMUL PLAN
Acest principiu exprim cel mai bine filozofia MCT, care este un sistem de management
centrat pe calitate.
Scopul ntreprinderii l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin produse
i servicii de calitate superioar, n condiiile unor costuri avantajoase.
Calitatea poate s devin punctul central al tuturor activitilor prin:
implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf (top-management);
intercorelarea tuturor activitilor, proceselor, din fiecare etap a spiralei calitii, n
realizarea i mbuntirea acesteia;
implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n asigurarea
calitii.
Calitatea pe primul plan n MCT este reprezentat sugestiv de lanul lui Deming (fig. 4).
Creterea
productivitii
mbuntirea
calitii
Reducerea
costurilor
Creterea
cotei de pia
Reducerea
preurilor
Consolidarea
poziiei
Recuperarea
investiiei
Asigurarea de
locuri de munc


Fig. 4. Lanul lui Deming



Potrivit acestei reprezentri, mbuntirea calitii trebuie s constituie punctul de
plecare al fiecrui proces din ntreprindere, iar succesiunea fireasc a etapelor este cea indicat
n figura 4.
Orice intrare lateral, de-a lungul lanului, nu va permite obinerea rezultatului dorit.
De exemplu, programele de reducere a costurilor, agreate de multe ntreprinderi, au
efecte pozitive imediate, dar de regul, conduc la nrutirea satisfacerii clienilor.
O orientare strategic pe termen lung, axat pe calitate, permite, dimpotriv, obinerea
unor efecte pozitive de lung durat.

Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat, mai ales n rile francofone,
conceptul de excelent, abordat i n mod distinct ca strategie n managementul calitii.
Conform acestui principiu (definit de francezi), excelena reprezint esena gndirii
manageriale, absolutul. Dei nu definete conceptul, se consider c un element esenial al
acestuia este calitatea.
Unii autori romni
2
definesc excelena industrial ca reprezentnd capacitatea unei
firme industriale de a realiza profit, asigurnd n acelai timp, satisfacerea cerinelor clienilor.
Ea presupune, figura 5.:
- diversificarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor;
- pre competitiv;
- termene scurte de rspuns la solicitrile clienilor.
Calitate i diversificare
Pre Termene


Fig. 5. Planul excelenei industriale

Sgeile indic, pe fiecare ax, sensul de aciune al msurilor de mbuntire. Prin
urmare, excelena nseamn asigurarea succesului, prin realizarea unor produse de calitate
superioar, n condiii de eficien, care s fie oferite clienilor n timp ct mai scurt.
Evaluarea excelenei se realizeaz n spaiul delimitat de cele trei coordonate. n acest
scop au fost luate n considerare rezultatele proceselor (produselor i serviciilor).
innd seama de dificultile evalurii excelenei prin produs/serviciu, atenia a fost
ndreptat spre procesele ntreprinderii, propunndu-se analiza lor n spaiu afacere tehnologie
organizare.
Excelena proceselor s-ar putea atinge atunci cnd ntreprinderea manifest un interes
deosebit pentru tehnologie, organizare i afacere.
Pn n prezent, nu s-a reuit s se stabileasc o metodologie clar de evaluare, precum i
cile de urmat pentru realizarea excelenei.

2
Antonescu, V., Constantinescu, D., Managementul calitii totale, Ed. OIDICM, Bucureti, 1993, p. 21.



Dei opiniile privind cile de urmat pentru atingerea excelenei sunt foarte diferite, exist
un consens n legtur cu rolul primordial al personalului ntreprinderii.
Managerii trebuie s se preocupe de creterea continu a competenei fiecrui lucrtor din
ntreprindere, prin programe corespunztoare de instruire, stimulnd, n acelai timp, mndria
de a aparine organizaiei.

3.4. ZERO DEFECTE I MBUNTIREA CONTINU
Pentru satisfacerea corespunztoare a ateptrilor clienilor, totul trebuie fcut bine de
prima dat i de fiecare dat, altfel spus, trebuie aplicat principiul zero defecte.
Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor
din ntreprindere, ca premis pentru realizarea de produse conform cerinelor. Prin urmare,
obiectivul urmrit trebuie s fie:
n aprovizionare, zero stocuri;
n producie, zero ntreruperi;
n marketing,zero pierderi de clieni;
n cercetarea tiinific, zero greeli n studiile efectuate etc.
Aceasta nseamn c toate compartimentele, fiecare lucrtor din ntreprindere trebuie s
acioneze preventiv, astfel nct, s fie exclus apariia unor erori pe ntreaga traiectorie a
produsului.
Exist mai multe opinii n definirea principiului zero defecte:
a) zero defecte reprezint o strategie pentru creterea calitii produselor i
serviciilor, ca urmare a mbuntirii desfurrii proceselor prin care se obin acestea
3
;
b) zero defecte reprezint un obiectiv strategic, care poate fi atins printr-o politic
preventiv i mbuntirea continu a calitii proceselor ntreprinderii i rezultatelor
acestora
4
.
Indiferent de opiniile care stau la baza definirii principiului zero defecte, acesta este, de
regul, corelat cu strategia mbuntirii continue.
n cadrul MCT, se consider c implementarea unei asemenea strategii este obligatorie,
pentru asigurarea succesului pe termen lung, n condiiile unei concurene tot mai puternice.
ntreprinderea trebuie s mbunteasc n mod continuu calitatea produselor i
serviciilor pe care le ofer, lucru posibil numai prin mbuntirea continu a tuturor proceselor
sale, din fiecare etap a spiralei calitii. Pentru facilitarea acestui proces, se consider
important promovarea muncii n echip, introducerea cercurilor calitii, aplicarea ciclului
PDCA etc.
3.5. VIZIUNEA SISTEMIC
Potrivit acestui principiu, MCT cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei
ntreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul KEY QUALITY CHECK POINTS (punctele
cheie ale calitii).

3
Antonescu, V., Constantinescu, D., Managementul calitii totale, Ed. OIDICM, Bucureti, 1993, p. 85.
4
Haist, F., Fromm, H., Qualitt im Unternehmen, Prinzipien-Methoden-Techniken, Carl Hanser Verlag,
Mnchen Wien, 1991, p. 49.


Sunt considerate puncte cheie, acele puncte din sistemul unei ntreprinderi, n care pot
fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate: sisteme ofertante, intrri, procese de
transformare, ieiri, sisteme beneficiare, figura 4.6.

Management
Decizii
Msuri
Procese de
transformare
Sisteme
ofertante
Sisteme
beneficiare
Intrri Ieiri
Q
1
Q
2
Q
3
Q
4
Q
5


Fig. 6. Punctele cheie ale calitii

Q
1
Sistemele de intrare (ofertante) cuprind organizaiile i persoanele, interne i
externe, de la care o anumit organizaie primete produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori,
comerciani i cumprtori. Scopul urmrit n acest punct-cheie l reprezint selecionarea i
coordonarea mai bun a sistemelor menionate.
Q
2
Intrrile le reprezint acele resurse (materiale, umane, informaionale etc.) care
sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. n acest punct-cheie se urmrete
satisfacerea cerinelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor i termenele de livrare.
Q
3
Procesele de transformare a intrrilor n ieiri trebuie s fie efective i
eficiente i s asigure realizarea cerinelor clienilor, care li se impun.
Q
4
Ieirile le reprezint produsele/serviciile pe care le obine organizaia. n acest
punct-cheie se verific satisfacerea cerinelor specificate ale calitii, prin inspecia final.
Q
5
Sistemele beneficiare (de ieire) cuprind organizaiile i persoanele care primesc
produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor,
dorinelor i ateptrilor clienilor.
MCT nseamn managementul calitii n cele cinci puncte-cheie.
La baza deciziilor i msurilor luate n punctele-cheie
Q
1
Q
4
st nelegerea nevoilor clienilor i materializarea acestora n calitatea produselor finite
(Q
5
). Msurile constau din instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice i altor metode,
tehnici i instrumente ale managementului calitii.
n plus, ndeplinirea cerinelor privind calitatea, presupune ca fiecare activitate s fie
abordat procesual, n interdependen cu activitile din amonte i aval. Modul de ndeplinire a
cerinelor referitoare la calitate ntr-o faz, va influena gradul de satisfacere a acestora n
celelalte faze. Interdependenele pot fi puse n eviden cu ajutorul diagramei cauz-efect
(diagrama Ishikawa).
De aceea, participanii la proces trebuie s fie contieni de interdependene, s cunoasc
efectele muncii lor necorespunztoare asupra produsului finit. Se impune asigurarea coerenei


trinomului muncitori-metod-main n relaie cu mediul ntreprinderii, ca factori
determinani pentru asigurarea desfurrii corespunztoare a proceselor.
n concepia MCT, lucrtorul trebuie s fie, n primul rnd, competent, ceea ce se asigur
printr-un program de pregtire continu. Trebuie s fie dispus s-i pun n valoare ntreaga
capacitate, s aib spirit de echip, pentru realizarea obiectivelor privind calitatea.

3.6. ARGUMENTARE CU DATE

Acest principiu este considerat foarte important, att pentru MCT, ct i pentru
managementul ntreprinderii, n general, deoarece culegerea, prelucrarea, analiza i
interpretarea datelor stau la baza fundamentrii deciziilor.
Se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor
decizii, datele s fie verificate riguros.
* * *
Pentru aplicarea principiilor MCT, este necesar ca ntreprinderea s ndeplineasc
urmtoarele cerine generale:
- formularea clar a politicii calitii, n corelaie cu politica general a ntreprinderii;
- definirea clar a responsabilitilor n domeniul calitii;
- implementarea unui sistem eficient al calitii;
- utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor;
- instruirea permanent a ntregului personal n domeniul calitii;
- implicarea ntregului personal n luarea deciziilor;
- promovarea spiritului de echip;
- asigurarea unui climat deschis.

4. ABORDRI CRITICE PRIVIND CALITATEA TOTAL I
MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

Dei exist numeroase ncercri de implementare a acestor concepte n practica
economic, n ultimii ani au aprut o serie de critici la adresa lor, care pot fi grupate n:
- critica managerial;
- critica umanist;
- critica comunicaional.

4.1. CRITICA MANAGERIAL

Este formulat att de unii teoreticieni, specialiti n domeniul calitii, care i exprim
scepticismul n legtur cu succesul incontestabil al MCT, ct i de practicieni, care au
ncercat, fr succes, s pun n aplicare un asemenea sistem de management.
Ei reproeaz MCT c:
- demersurile sunt fr rezultate care pot fi probate;
- se confund, adesea, scopul cu mijloacele;


- orientarea pe termen lung ar fi incorect.

De exemplu, cercettorii Schaffer i Thomson
5
susin c ntreprinderile trebuie s acorde
prioritate obinerii de rezultate pe termen scurt, deoarece numai acestea ar avea un impact vizibil
asupra rentabilitii. Orientarea pe termen scurt permite determinarea clar a legturilor de
cauzalitate dintre aciune i rezultat, lucru ce nu este posibil n cazul unei orientri pe termen
lung, deoarece intervin prea multe variabile, care pot influena rezultatele.
De asemenea, ei evideniaz i faptul c impactul multora dintre aciunile ntreprinse de
MCT, asupra rezultatelor financiare imediate ale firmei, este foarte greu de evaluat.
n absena unor rezultate concrete, ar exista posibilitatea ca managerii, n loc s se ocupe
de dificultile prezente s se refugieze n spatele anticiprii unei mbuntiri pe termen scurt.
Ali specialiti critic punctul de vedere al celor doi autori, considerndu-l simplist,
deoarece complexitatea proceselor din ntreprindere a fost redus la relaiile univoce de tipul
cauz-efect. Dar i ei recunosc faptul c orientarea pe termen lung nu trebuie absolutizat,
fiind necesar gsirea unui echilibru, ntre orientarea pe termen lung i cea pe termen scurt.
ns, cea mai relevant este critica adus de practicieni. O serie de conductori de
ntreprinderi au euat n ncercrile lor de a pune n aplicare principiile MCT, ceea ce a
determinat un oarecare scepticism i chiar apariia unei atitudini negativiste fa de acest sistem
de management.

4.2. CRITICA UMANIST

Este formulat de sociologi, psihologi, filozofi, specialiti n domeniul resurselor umane,
care reproeaz sistemului MCT efectele negative pe care le are asupra individului. Ei consider
c avantajele pe care le aduce ntreprinderii sunt mai puin importante, dect riscurile pe care le
prezint pentru lucrtori.
Sunt criticate unele dintre principiile de baz ale MCT: zero defecte, mbuntirea
continu, orientarea spre excelent.
De exemplu, sunt exprimate rezerve fa de aplicarea conceptului zero defecte, potrivit
cruia totul trebuie bine fcut de prima dat, din cel puin dou motive:
- a impune acest principiu nseamn a-i lua dreptul individului de a grei;
- se atribuie numai lucrtorilor responsabilitatea non-calitii.
Studii efectuate n SUA arat c expresiile zero defecte i a face corect un lucru de
prima dat sunt percepute negativ de americani.
Juran consider c teama de eec a individului ar trebui valorificat n sens pozitiv, ca
surs de motivare. Deming n schimb, se opune categoric acestei idei, eliminarea fricii
reprezentnd unul dintre cele 14 puncte ale programului su de mbuntire a calitii
6
.
Unele studii ntreprinse arat c mobilizarea care se bazeaz pe teama de eec a
lucrtorilor poate avea efecte negative pe termen lung, conducnd la epuizarea profesional.
Pe de alt parte, dac teama de eec este prea puternic, apare tendina de a ascunde
erorile sau de a le justifica pe seama altora, ceea ce poate antrena un climat de nencredere i
comportamente eronate.

5
Schaffer, R.H., Thomson, H.A. Successful Change Programs Begin with Results, in Harvard
Business Review, 1992, pag. 80-81
6
Olaru, M. Managementul calitii, Editura Economic, 1995, pag. 132


n opinia unor autori, aplicarea principiului mbuntirii continue ar avea, de
asemenea, efecte negative asupra psihicului uman. Necesitatea de depire permanent l face
pe individ s se ntoarc mereu spre el nsui, ceea ce genereaz o stare de tensiune continu,
care, n timp, conduce la efecte negative ireversibile.

4.3. CRITICA COMUNICAIONAL

Este formulat de cei care reproeaz MCT unele confuzii privind conceptele, principiile
pe care se bazeaz, ct i incoerena unor demersuri, specifice acestuia.
De exemplu, este scoas n eviden contradicia dintre idealul consensului, promovat
n cazul MCT i realitatea organizaional, care pune indivizii, n mod constant, n
concuren unii cu alii.
Pe de alt parte, realitatea organizaional autorizeaz anumite aciuni i interzice
altele, impunnd lucrtorului un anumit comportament, care poate fi diferit de cel propus prin
mesajul calitate total. Aceast situaie paradoxal poate genera un sentiment de incertitudine,
resentimente i chiar anxietate.

Concluzii
1. Calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor, n ceea ce privete calitatea
produsului/serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorit, la un cost ct mai mic
pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem
administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Ea urmrete
depirea ateptrilor clientului.
2. MCT reprezint:
- un concept integrator, pe termen lung, prin care se urmrete obinerea i mbuntirea
continu a calitii produselor/serviciilor, n condiiile unor costuri avantajoase, prin participarea
ntregului personal;
- un concept tridimensional, fiind o filozofie de management, bazat pe o anumit logic
i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice;
- un mod de management al unei organizaii concentrat asupra calitii, bazat pe
participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea
clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei.
3. Principiile MCT sunt: orientarea spre client, internalizarea relaiei client-furnizor,
calitatea pe primul plan, zero defecte i mbuntirea continu, viziunea sistemic,
argumentarea cu date.
4. Conform principiului orientarea spre client, calitatea trebuie definit n raport cu
cerinele clienilor, determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor.
5. Internalizarea relaiei client-furnizor presupune abordarea proceselor din
ntreprindere ca o succesiune de relaii dintre clieni i furnizori.


6. Filozofiaa MCT este exprimat cel mai bine de principiul calitatea pe primul plan,
conform cruia calitatea este punctul central al tuturor activitilor din organizaie, principiu
ilustrat sugestiv de lanul lui Deming.
7. Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de excelent;
excelena reprezint esena gndirii manageriale, absolutul. Excelena industrial este
capacitatea unei firme de a realiza profit, asigurnd n acelai timp, satisfacerea cerinelor
clienilor.
8. Principiul zero defecte se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i
activitilor din organizaie, ca premis pentru realizarea de produse conforme cerinelor. Totul
trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat.
9. Viziunea sistemic arat faptul c MCT cuprinde toate elementele de sistem i
procesele din ntreprindere. MCT nseamn managementul calitii n cele cinci puncte cheie:
sisteme ofertante, intrri, procese de transformare ale intrrilor n ieiri, ieiri, sisteme
beneficiare.
10. Culegerea, prelucrarea, analiza i interpretarea datelor stau la baza fundamentrii
deciziilor, conform principiului argumentarea cu date.
11. Criticile la adresa conceptelor de calitate total i MCT au fost grupate n: critica
managerial, umanist i comunicaional.
12. Critica managerial reproeaz MCT c: demersurile sunt fr rezultate care pot fi
probate, se confund, adesea, scopul cu mijloacele, orientarea pe termen lung ar fi incorect.
13. Critica umanist reproeaz MCT efectele negative pe care le are asupra individului,
considernd c avantajele pe care le aduce ntreprinderii sunt mai puin importante dect riscurile
pe care le prezint pentru lucrtori.
14. Critica comunicaional scoate n eviden unele confuzii privind conceptele MCT,
principiile pe care se bazeaz, ct i incoerena unor demersuri specifice acestuia.























BIBLIOGRAFIE

1. Antonescu, V., Constantinescu, D., Managementul calitii totale, Ed. OIDICM,
Bucureti, 1993;
2. Baron, T., .a., Calitate i fiabilitate Manual practic, Ed. Tehnic, Bucureti, 1988;
3. Haist, F., Fromm, H., Qualitt im Unternehmen, Prinzipien-Methoden-
Techniken, Carl Hanser Verlag, Mnchen Wien, 1991;
4. Juran, J., M., Frank, M., Gryna M., Quality Planning and Analysis: from
Product Development throught use, Third edition, McGraw-Hill, Inc. New
York, 1993;
5. Pruteanu, O. .a., Managementul calitii totale, Ed. Junimea, Iai,
1998;