Sunteți pe pagina 1din 146

ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

LUCRARE DE DIPLOMĂ

Coordonator ştiinţific prof.univ. dr.: IOAN POPA

Absolvent: OROŞAN MONICA

Bucureşti, 1998

1
ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

LUCRARE DE DIPLOMĂ

TACTICI ŞI STRATAGEME ÎN NEGOCIEREA


INTERNAŢIONALĂ

2
CUPRINS:

Capitolul 1

COMUNICAREA - rol în afacerile internaţionale

1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de


mesaje;
1.2 Procesul comunicării - factori şi etape;
1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării;
1.4 Comunicarea - instrumentul pentru luarea deciziilor şi
soluţionarea problemelor
de afaceri.

Capitolul 2

NEGOCIEREA - in afaceri; mecanismul negocierilor


internaţionale

2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi noţiunile de baza ale negocierii;


2.2 Tipologia negocierilor şi formele acestora;
2.3 Mecanismul procesului de negociere;
2.4 Negocierea comerciala internaţionala - pregătire, desfăşurare,
finalizare;
2.4.1 Pregătirea negocierilor;
2.4.2 Desfăşurarea tratativelor de negociere;
2.4.2.1 Comunicarea problema esenţiala a negocierii;
2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerilor

3
2.4.2.3 Contraargumentarea partenerilor şi combaterea
ei.
2.4.3 Finalizarea negocierilor.
Capitolul 3

TACTICI - utilizate în cadrul şedinţelor de negociere


3.1 Noţiunea de tactica de negociere - raportul acesteia cu noţiunile
de strategie, tehnica stratagema
3.2 Tactica - componenta a strategiei
3.3 Tactici către o înţelegere comuna
3.4 Tactici către o afacere care sa satisfacă ambele parţi, insa insistând
asupra propriului avantaj
3.5 Tactici către o confruntare directa

CAPITOLUL 4

STRATAGEME aplicabile în negocieri

4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipulărilor; rezistenta la


manipulare
4.2 Stratagema un joc al manipulării
Concluzii şi recomandări

4
ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

TACTICI ŞI STRATAGEME ÎN NEGOCIEREA


INTERNAŢIONALĂ

- rezumat -

Coordonator ştiinţific prof. univ dr. Ioan Popa

Absolvent: Oroşan Monica


Bucureşti, 1998

5
În CAPITOLUL 1 al prezentei lucrări intitulat Comunicarea - rol în
afacerile internaţionale am prezentat importanţa acestui proces în
contextul relaţiilor interumane în general, al celor economice în special.
Procesul comunicării joacă un rol major în viaţa cotidiană a fiecărei
persoane, începând cu cele mai simple şi continuând cu cele mai complexe
activităţi pe care aceasta le desfăşoară.
Subcapitolul 1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi
recepţionare de mesaje defineşte comunicarea ca fiind procesul prin care
sensurile sunt transmise între persoane sub formă de mesaje verbale sau
nonverbale prin intermediul unui sistem de simboluri, i-a fost şi îi este
acordată o mare însemnătate, dată fiind nevoia unei comunicări efective şi
eficiente cât şi necesitatea dobândirii unor anumite îndemânări specifice.
În cadrul procesului comunicării se transmit şi se recepţionează
mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri, decizii interioare)
sau expresii fizice (gesturi, sunete). Totodată aceste mesaje pot fi verbale
şi nonverbale.
În subcapitolul 1.2 Procesul comunicării - abordare strategică;
factori şi etape am încercat să răspundem la şase întrebări care îi conferă
acestui proces mai multe şanse de succes, adică întrebări legate de
scopul, interlocutorul, locul şi contextul, subiectul, tonul specifice
comunicării, am prezentat factorii din mediu care influenţează comunicarea
(limba, sistemul social, religia, atitudinile, educaţia, tehnologia, politica,
legea. Luând în considerare aceşti factori, se poate desprinde concluzia că
procesul comunicării nu trebuie privit ca un fenomen izolat şi lipsit de
complexitate.
În cadrul aceluiaşi subcapitol am dezvoltat câteva considerente pe
seama etapelor pe care le implică comunicarea: formarea ideii, stabilirea
scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului,
transmiterea mesajului, decodificarea mesajului, transmiterea de către
receptor a mesajului de răspuns (feed-back).

6
Subcapitolul 1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării
analizează situaţia în care scopurile principale ale comunicării - adică
mesajul să fie receptat, înţeles, acceptat, să provoace o reacţie, o atitudine,
o schimbare de comportament - nu sunt atinse, deci ceva nu funcţionează
corespunzător sau ceva a interferat în transmiterea mesajelor.
Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care
cauzează aceste fenomene, iar primul pas spre a realiza o mai bună
comunicare este identificarea factorilor care conduc la interpretări greşite;
este vorba de diferenţele de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile,
lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile,
personalitatea.
Barierele în comunicare se produc aşadar atunci când receptorul
mesajului comunicat nu receptează corespunzător sensul dorit de către
emiţător. Încercând o clasificare a barierelor comunicaţionale luând în
considerare motivele care le generează avem: ceea ce se spune nu poate
fi auzit, ceea ce se aude nu poate fi înţeles, ceea ce este înţeles nu poate fi
acceptat, vorbitorul nu poate descoperi dacă a fost auzit, înţeles, acceptat.
În contextul globalizării mediului social, politic, economic un alt motiv
ce conferă comunicării o vastă complexitate este variabiliatea şi
întrepătrunderea diferitelor caracteristici culturale.
Subcapitolul 1.4 Comunicarea - un instrument pentru luarea
deciziilor şi soluţionarea problemelor de afaceri prezintă ideea că aşa
cum comunicarea poate fi o sursă pentru problemele de afaceri, atunci
când aceasta e defectuasă, tot aşa poate fi utilizată ca un instrument
eficient pentru soluţionarea lor.
Pentru omul de afaceri comunicarea este o stare de spirit şi un
instrument; el petrece între 55-95% din timp vorbind, ascultând, scriind şi
citind, deci comunicând. De calitatea comunicării depinde modul în care se
foloseşte resursa umană a unei firme, deci în ultimă instanţă succesul unei
firme.

7
CAPITOLUL 2 Negocierea în afaceri; mecanismul negocierii
comerciale internaţionale prezintă fenomenul negocierii ca formă
principală de comunicare în relaţiile interumane.
În contextul complexităţii vieţii social economice şi politice
contemporane, al diversităţii activităţilor şi relaţiilor de toate felurile pe care
le derulează oamenii, negocierea se impune drept unul din cele mai
preţioase atribute ale vieţii cotidiene.
Subcapitolul 2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi noţiunile
de bază ale negocierilor prezintă deosebirile care există în părerile
specialiştilor ce abordează acest fenomen în privinţa definirii acestuia.
Analizând opiniile acestor specialişti am definit negocierea ca o formă
principală de comunicare, un complex de procese, de activităţi constând în
contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi
parteneri în vederea realizării unei înţelegeri.
Indiferent de modul în care e definit procesul negocierii, o analiză
pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere caracteristicile sale: în
primul rând acesta este un fenomen social ce presupune existenţa unei
comunicări între părţi; în al doilea rând este un proces organizat în care se
doreşte evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie;
în al treilea rând este un proces cu finalitate precisă ce presupune
armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi
nu neapărat a unei victorii.
Un principiu ce stă la baza negocierii este DO UT DES (dau dacă î-
mi dai) şi acesta funcţionează în strânsă legătură cu priceperea, puterea de
negociere a negociatorului, respectiv cu totalitatea mijloacelor pe care
acesta le foloseşte pentru a asigura reuşita tratativelor.
Am prezentat noţiunile de bază utilizate în cadrul procesului de
negociere: strategia - ansamblul de decizii ce urmează să fie luate în
vederea îndepliniri obiectivelor urmărite; tactica - acea parte a strategiei

8
menită să stabilească mijloacele şi formele de acţiune ce urmează a fi
folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite; tehnica - totalitatea
procedeelor ce urmează să fie folosite în desfăşurarea discuţiilor cu scopul
de a se ajunge la încheierea contractului.
Subcapitolul 2.2 Tipologia negocierilor şi formele acestora
consacră o analiza a diferitelor tipuri de negocieri în funcţie de o serie de
factori. Astfel în funcţie de domeniul de desfăşurare am distins negocieri
axate pe obiective economice, politice, militare, cultural sportive etc.
Dintre cele economice, cele mai importante sunt cele comerciale şi în
cadrul acestora negocierile referitoare la afacerile economice
internaţionale.
Pornind de la scopul pentru care se desfăşoară negocierile urmăresc
fie încheierea unei tranzacţii noi, fie adaptarea, actualizarea sau
modificarea unei tranzacţii existente, sau prelungirea valabilităţii acesteia.
în funcţie de nivelul de desfăşurare am distins negocieri guvernamentale
sau neguvernamentale, iar luând drept criteriu numărul participanţilor am
prezentat negocierile bilaterale şi multilaterale.
În cadrul negocierilor am identificat patru forme: distributivă,
integrativă, structurală, internă.
Subcapitolul 2.3 Mecanismul procesului de negociere analizează
procesul complex care este negocierea evidenţiind existenţa unor etape
distincte: prenegocierea, negocierea propriu-zisă, postnegocierea,
protonegocierea şi prezintă totodată şi o schemă a procesului negocierii.

Subsubcapitolul 2.4.1 Pregătirea negocierii demonstrează faptul că


o condiţie esenţială pentru reuşita şi succesul negocierilor este pregătirea
riguroasă a acestora, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea
poziţiilor părţilor, pentru comunicarea deschisă între parteneri, pentru
finalizarea avantajoasă a tratativelor.

9
Am prezentat necesitatea unei intense activităţi de documentare, de
culegere de informaţii, de analiză etc., importanţa stabilirii obiectivelor
proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. Am arătat că un moment
important în pregătirea negocierii este stabilirea echipei de negociatori
respectiv a conducătorului echipei de negociatori. În selectarea acestora se
au în vedere o serie de calităţi şi trăsături de personalitate, cunoştinţe de
cultură generală şi de specialitate, abilităţi etc.
Subsubcapitolul 2.4.2 Desfăşurarea negocierilor expune o serie de
aspecte caracteristice acestei etape.
Astfel, secţiunea 2.4.2.1 Comunicarea-problema esenţială a
negocierii demonstrează importanţa deosebită ce revine comunicării în
desfăşurarea tratativelor de negociere; comunicarea este privită aici din trei
puncte de vedere: între negociator şi firma al cărei reprezentant este, între
negociatori şi mediile de informare în masă ca mediu extern al negocierii,
între partenerii de negociere. În ceea ce priveşte comunicarea dintre
negociatori am pus un accent deosebit pe necesitatea unei politeţi
desăvârşite, a unui limbaj elevat, elegant.
În cadrul comunicării, comunicarea verbală are un rol primordial,
chiar dacă procesul negocierilor este finalizat prin comunicări scrise şi
aceasta pentru că de regulă negocierile se desfăşoară după principiul faţă
în faţă. Comunicarea verbală permite obţinerea de informaţii, transmiterea
de informaţii, elaborarea unor propuneri, exprimarea opiniilor, a
dezacordului, permite un joc al întrebărilor şi răspunsurilor, permite
clarificarea unor aspecte încă de pe parcursul negocierilor.
Am insistat asupra necesitaţii menţinerii caracterului deschis al
negocierilor; în acest sens un rol important revine disponibilităţii partenerilor
la concesii şi compromisuri în vederea realizării unui acord reciproc
acceptabil.
Secţiunea 2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerului susţine
ideea că întrucât scopul oricărei negocieri comerciale este convingerea

10
partenerului cu privire la încheierea unui contract comercial, pentru aceasta
este necesară o argumentaţie judicioasă, susţinută pe cât posibil prin probe
şi demonstraţii, pornind de la motivele de cumpărare specifice partenerului.
Succesul argumentării este asigurat de o serie de elemente cum sunt:
claritatea, menţinerea trează a interesului partenerului şi declanşarea
dorinţei de cumpărare.
Secţiunea 2.4.2.3 Contraargumentarea partenerului şi
combaterea ei expune contraargumentarea ca fiind procesul prin care este
prezentat şi argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema
pusă în discuţie, respectiv ridicarea unor anumite obiecţiuni cu privire la
argumentarea partenerului. Aceste obiecţiuni care reprezintă de fapt
confirmarea interesului legat de problema abordată sunt de cele mai multe
ori întemeiate şi trebuiesc tratate ca atare, mai ales că ele oferă
posibilitatea de a evidenţia poziţia partenerului, de a primi informaţii noi etc.
Prevenirea şi combaterea obiecţiunilor prin argumente solide, bazate
pe fapte reale necesită o pregătire foarte bună, cunoaşterea temeinică a
obiectului negocierii precum şi mult tact şi abilitate şi astfel poate contribui
într-o bună măsură la succesul încheierii afacerii comerciale.
Subsubcapitolul 2.4.3 Finalizarea negocierilor prezintă această
etapă drept momentul care încununează eforturile depuse de echipele de
negociatori în cadrul sesiunilor de lucru, astfel că realizării acesteia într-un
mod avantajos îi revine o deosebită importanţă. Negociatorul are nevoie de
prezenţă de spirit, de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a sesiza
momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. În acest sens
el poate apela la o serie de tehnici de finalizare a negocierii: finalizarea
condiţionată, oferta adecvată, comparaţia, concesiile legate, ultima ofertă,
presiunea timpului, concentrarea argumentelor etc.

CAPITOLUL 3 Tactici utilizate de negociatori în cadrul şedinţelor


de negociere prezintă această noţiune în raport cu noţiunile de strategie,

11
tehnică şi stratagemă, analizează câteva aspecte specifice tacticii ca fiind o
componentă a strategiei, operează o clasificare a tacticilor şi apoi le
expune pe fiecare dintre acestea în cadrul modalităţii de negociere proprii.
Subcapitolul 3.1 Noţiunea de tactică de negociere-raportul acestei
noţiuni cu noţiunile de strategie, tehnică, stratagemă prezintă
respectivele noţiuni evidenţiind conţinutul lor care se deosebeşte de la
autor la autor.
Astfel, o definiţie a strategiei privită în contextul negocierilor prezintă
acest concept drept "ansamblul de decizii care urmează să fie luate în
vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite”. Tehnicile de negociere formează
instrumentul practic al negociatorului, ele reprezentând forme şi scheme de
acţiune pentru realizarea diverselor tactici. Stratagema poate fi definită ca
un cumul de tehnici şi tactici utilizate de negociatori în scopul manipulării
partenerului.
Dacă strategia cuprinde obiectivele urmărite, tactica este acea parte
a strategiei menită să stabilească mijloacele şi formele de acţiune ce
urmează a fi folosite în vederea realizării obiectivului în cauză. Tactica este
elementul dinamic şi flexibil al procesului de negociere, ea adaptându-se la
situaţiile noi apărute în diversele etape ale acestuia.
Subcapitolul 3.2 Tactica - componentă a strategiei expune
elementele ce trebuie avute în vedere în scopul stabilirii tacticii adecvate ce
urmează să fie utilizată la un anumit moment, prezintă problemele cheie ce
trebuiesc analizate astfel încât tactica concepută să fie una eficientă. Se
poate recurge la o multitudine de tactici în funcţie de strategia adoptată, dat
fiind faptul că tactica este o componentă a strategiei. Aceste tactici pot fi
utilizate simultan sau succesiv.
În cadrul acestui subcapitol am procedat la două clasificări. Prima
clasificare împarte multitudinea tacticilor în defensive şi ofensive. Tacticile
ofensive presupun folosirea unor întrebări de testare ce urmăresc
descoperirea punctelor slabe în apărarea partenerului înainte de lansarea

12
în atac, iar cele defensive urmăresc ca partenerul să repete expunerea
deja făcută în speranţa că acesta s-ar putea să nu mai fie la fel de
convingător şi eventual să obosească.
Cea de a doua clasificare, analizată pe larg în subcapitolele
următoare, utilizează drept criteriu modalitatea de negociere adoptată
(cooperativă, mixtă, competitivă) împarte tacticile în tactici către o
înţelegere comună, tactici către o afacere corectă care să satisfacă ambele
părţi însă insistând asupra propriului avantaj şi tactici către o confruntare
directă.
Subcapitolul 3.3 Tactici către o înţelegere comună prezintă situaţia
în care negociatorul caută să ajungă la o înţelegere comună cu partenerul
de la masa tratativelor, înţelegere benefică pentru ambele părţi. Se caută
astfel menţinerea unui caracter deschis al negocierii, se promovează
cooperarea, colaborarea şi nu se urmăreşte dobândirea unui avantaj în
defavoarea partenerului. În acest sens am prezentat câteva tactici
utilizabile într-o astfel de situaţie: tactica "Da....dar", tactica "Dar dacă",
tactica confesiunii, tactica mituirii, tactica "clubul de golf", tactica stabilirii
termenelor finale, tactica înţelegerilor "pas cu pas", tactica răbdării etc.
Subcapitolul 3.4 Tactici care să satisfacă ambele părţi însă
insistând asupra propriului avantaj expune situaţia în care negociatorul
adoptă ca modalitate de negociere un amestec între cooperare, colaborare
şi confruntare. Astfel, există multe motive pentru care un negociator caută
să obţină o afacere bună pentru el însuşi întrucât pe de o parte această
abordare îi aduce satisfacţia maximă, iar pe de altă parte modul în care
partenerul negociază îl conduce la o astfel de alegere.
Am subliniat aici că negociind în avantaj propriu nu înseamnă şi
dezavantajul partenerului; înseamnă căutarea soluţiei celei mai bune
pentru cel ce o utilizează iar pentru partener satisfacţia să fie maxim
posibilă. Un negociator experimentat ce tratează în avantaj propriu va

13
căuta în primul rând să influenţeze modul în care ceilalţi evaluează lucrurile
şi apoi să-i convingă că vor fi satisfăcuţi cu ceea ce li se oferă.
Tacticile ce pot fi utilizate într-o astfel de situaţie, fie separat, fie
împreună, fie conjugat sunt: tactica "cum să te prefaci", tactica "lipsa de
împuternicire", tactica "uliul şi porumbelul", tactica de schimbare a
obiecţiilor în afirmaţii, tactica "De ce?", tactica efectuării sau evitării
efectuării primei oferte, tactica propunerilor de încercare, tactica folosirii
impasului, tactica tergiversării, tactica politeţii exagerate şi a linguşirii,
tactica apelului la simţuri, tactica lansării unor cereri exagerate, tactica
pasageră, tactica exploatării primului impuls, tactica dominării discuţiilor,
tactica "bogey-asta-i tot ce am", tactica escaladării, tactica "ai putea mai
mult decât atât", tactica "cumpăraţi acum, negociaţi mai târziu", tactica
optimizatorului, tactica tăcerii etc.
Subcapitolul 3.5 Tactici către o confruntare directă analizează
situaţiile în care negociatorul adopta un altfel de comportament şi anume
acela al confruntării, al bătăliei. Este vorba de faptul că una din părţi,
respectiv războinicul, va câştiga în detrimentul celeilalte părţi. Cu alte
cuvinte scopul unei astfel de negocieri este acela de a câştiga, respectiv de
a-i face pe ceilalţi să piardă.
Cu siguranţă, în cazul unei astfel de modalităţi de negociere apar o
serie de pericole (afectarea bunăstării celorlalţi, pierderea posibilităţii de a
mai face afaceri cu aceştia, de a obţine noi avantaje în viitor, provocarea
unei confruntări în care e posibil ca riposta să fie dură şi să ducă chiar la
eşec) a căror mărime şi gravitate face ca negociatorii experimentaţi să facă
foarte rar apel la astfel de tactici de luptă considerate drept amatoare.
Astfel, un negociator profesionist nu va caută confruntarea, ba chiar mai
mult, o va evita; va fi însă pregătit pentru aceasta şi va încerca să
cunoască modul de abordare al unui negociator războinic pentru a-i
contracara eventualele atacuri.

14
Câteva tactici care nu lipsesc din repertoriul nici unui negociator
războinic sunt: tactica întrebărilor introductive, tactica "primeşte-dă", tactica
"ţinuta gen pocker", tactica faptului împlinit, tactica ofertelor false, tactica
invocării neglijenţei, tactica impunerii unor precondiţii, tactica erorilor
deliberate, tactica bluf-ului, tactica ostaticului, tactica ultima ofertă, tactica
"schimbaţi negociatorul", tactica "schimbaţi tactica de negociere”, tactica de
obosire a partenerului, tactica surprizei, tactica eludării, tactica divizării
echipei, tactica coaliţiei, tactica dezinformării, tactica de organizare a
timpului, tactica referitore la comportament, tactica mutărilor în forţă, etc.
Câteva măsuri de apărare contra tacticilor războinice pe care le-am
sugerat sunt: evitarea bătăliei, controlul câmpului de bătălie, dezvoltarea
atitudinilor proprii.

În CAPITOLUL 4 Stratageme aplicabile în negocieri am prezentat


câteva aspecte legate de o anumită modalitate de negociere - aceea în
care negociatorul foloseşte stratagema în scopul manipulării partenerului
de la masa tratativelor.
Subcapitolul 4.1 Manipularea - scurtă clasificare a manipulărilor;
rezistenţa la manipulare procedează la o definire a conceptului, la o
clasificare a manipulărilor în mici, medii, mari pornind de la amplitudinea
modificărilor generate, expune câteva metode de identificare a
manipulărilor precum şi câteva strategii de rezistenţă.
Putem vorbi de manipulare atunci când o anumită situaţie socială
este creată premeditat pentru a influenţa reacţiile şi comportamentul
manipulaţilor în sensul dorit de manipulator. Câteva metode de identificare
a manipulărilor pe care le-am prezentat în acest subcapitol sunt
identificarea discontinuităţilor, observarea normalităţii aparente, sesizarea
falsei similarităţi, identificarea competenţei aparente, sesizarea confuziei
cognitive, sesizarea confuziei emoţionale.

15
Subcapitolul 4.2 Stratagema - un joc al manipulării defineşte
această noţiune drept un cumul de tehnici şi tactici pe care negociatorul le
aplică pe parcursul negocierilor în scopul manipulării partenerului. Acest joc
al manipulării care este stratagema presupune de multe ori lipsa de respect
pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare" şi este pus
în aplicare de negociatorul care se foloseşte de neştiinţă, de lipsa de
experienţă sau de teama partenerului.
Am arătat cum prin utilizarea manipulării, respectiv a unor stratageme
se încalcă regula încrederii reciproce admisă ca normă minimală în
uzanţele negocierii, se creează o atmosferă destabilizatoare care poate
prejudicia asupra rezultatelor negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig
ce semnifică pierderea partenerului, negociatorul care manipulează va
observa că viitorul relaţiei sale cu acesta va fi compromis. În plus, pagubele
s-ar putea manifesta în planul bunei reputaţii a omului de afaceri.
Totuşi, am cuvenit să menţionăm faptul că în negocierile în care
miza este mare şi conflictele de interese sunt complexe mânuirea abilă a
stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri.
Pentru ilustrarea acestor considerente am prezentat şi comentat
câteva stratageme, în special pentru a provoca o reacţie de dejucare a lor:
stratagema folosirii unui reprezentant, stratagema comuniunii de interese,
stratagema conceptului de asociere, stratagema disocierii, stratagema
compensatorie, stratagema jocului statistic, stratagema paşilor mărunţi,
stratagema toleranţei, stratagema surprizei, stratagema resemnării,
stratagema faptului împlinit, stratagema renunţării, stratagema presiunii
timpului.

16
CAPITOLUL 1

COMUNICAREA - rol în afacerile internaţionale

Între societatea, respectiv existenţa umană şi procesul comunicării


există o relaţie de strânsă dependenţă şi interacţiune. Procesul comunicării
joacă un rol major în viaţa cotidiană a fiecărei persoane, începând cu cele
mai simple şi continuând cu cele mai complexe activităţi pe care aceasta le
desfăşoară. Chiar şi o activitate atât de simplă cum este efectuarea unei
călătorii necesită apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea
programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului,
obţinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei cărţi de credit,
ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.
Mijlocele de care o persoană se foloseşte pentru a comunica sunt
aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, cărţi, discuţii,
întruniri, gesturi, etc. în societatea umană comunicarea este unul din
fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic
apel la cuvântul vorbit (comunicarea orală), comunicarea electronică (atât
orală cat şi scrisă), comunicarea nonverbală şi forma tipărită.
Nevoia unei comunicări efective şi eficiente nu are un caracter de
noutate. Necesitatea de a dobândi anumite îndemânări în comunicare a
fost recunoscută de secole şi aspectele prezentate în continuare vor
sugera atât acest lucru cat şi faptul că inclusiv în prezent acestei necesitaţi
îi este acordată o mare importanţă.
Condiţiile sociale din Grecia antică în care existau legi care
prevedeau ca fiecare cetăţean să-şi fie propriul avocat au impulsionat
studiul procesului comunicării care îşi are începuturile încă dinaintea erei
noastre. În anul 100 îen filosofi romani printre care şi Cicero elaborează
primul model al sistemului de comunicare.

17
Astfel putem aminti faptul că administrarea şi corespondenţa
afacerilor au fost introduse ca şi cursuri formale la Universitatea din
Florenţa încă din secolul XV.1
Asociaţia Americană de Management a efectuat un studiu asupra
unor manageri pentru a determina ce caracteristici concură la ridicarea
gradului de performanţă al unei societăţi. Managerii au specificat
comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategică ca
îndemânări necesare obţinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul
cheie întrucât celelalte două concepte necesită ele însele foarte bune
îndemânări în comunicare2.
Harry J. Gray, preşedintele şi directorul executiv al United
Technologies Corporation evidenţiază la rândul său necesitatea dobândirii
şi dezvoltării unor bune îndemânări în comunicare: "Întrucât tehnologia
transformă societatea, îndemânarea de a comunica va fi fundamentală
pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau
de activitate va trebui să dobândească abilitaţi de a citi, scrie, ascultă şi
vorbi eficient; epoca informaţiilor evoluează, iar abilităţile de a gândi,
asculta şi înţelege, de a organiza, analiza, sintetiza informaţia vor fi
esenţiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate şi apreciate în
economia noastră bazată pe o informaţie în plină evoluţie.


Studiile indică faptul că oamenii îşi petrec aproximativ 75% din timpul
de muncă comunicând. Ce înseamnă de fapt comunicarea? Webster
defineşte termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de
transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informaţii; un
proces prin care sensurile sunt transmise între persoane prin intermediul
unui sistem de simboluri"3.

1
James Burke: "Ziua în care universul s-a schimbat", Boston, 1985
2
U.S. BUSINESS - Tendinţe ce dau contur viitorului (U.S. News & World Report, no. 9, August 27, 1994)
3
Webster's Third International Dictionary of the English Language (Springfield, Mass: G&C Merriam, 1981)
18
1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de mesaje

Comunicarea în afaceri acoperă ca semnificaţie toate definiţiile


prezentate în Webster şi poate fi realizată ca proces prin intermediul mai
multor forme: întocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori,
memorandumuri, rapoarte; discuţii, convorbiri, inclusiv interviuri, întruniri,
prezentaţii publice şi interacţiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai puţin
formal; tehnoredactare şi telecomunicaţii; comportament, inclusiv modul în
care o persoană "dă" mâna, îşi ocupă locul în timpul unui interviu, se
îmbracă, vorbeşte, se mişcă. Orice poate fi un potenţial mesaj; o persoană
nu poate să nu comunice.
Comunicarea poate fi definită aşadar ca fiind procesul de transmitere
şi recepţionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri,
decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau
mesaje, le prelucrează spre a le înţelege şi lansează mesaje pentru
atingerea anumitor scopuri. Totodată, tipurile de mesaje pe care le implică
comunicarea sunt mesajele verbale şi mesajele nonverbale.

Termenul de mesaj verbal semnifică un mesaj transmis prin limba


scrisă sau prin cea vorbită, adică este exprimat fie în cadrul unor discuţii fie
pe parcursul unor scrieri.
Discuţiile sunt cele mai frecvente căi de transmitere a mesajelor
verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor întruniri / şedinţe,
speech-uri, vânzarea de produse şi servicii, acordarea de consultanţă
angajaţilor, soluţionarea unor reclamaţii, derularea unor activităţi de
negociere etc. Comunicarea orală este foarte diferită de cea scrisă întrucât
oferă mai multe modalităţi de transmitere a mesajului. Comunicând oral se
pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzător, se pot accentua
anumite părţi ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este

19
probabil explicaţia pentru faptul că oamenii prefera să comunice faţă în faţă
sau prin telefon decât în scris.
Scrierea este o formă mai pretenţioasă de comunicare verbală.
Atunci când se scrie, mesajul trebuie transmis clar şi concis încă de prima
dată. Îndemânarea de a scrie se dobândeşte în timp şi presupune mai
multă creativitate decât cea de a vorbi. Comunicarea scrisă în afaceri este
extrem de importantă întrucât e o sursă majoră de documentaţie. Astfel,
daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce
s-a comunicat anterior; de aceea în afaceri o mare importanţă revine
cuvântului scris.

Modul în care mesajele verbale sunt percepute este o consecinţă
directă a anumitor îndemânări pe care respectivul receptor şi le-a însuşit.
Este vorba de îndemânarea de a audia, citi şi gândi eficient.
Audierea este îndemânarea în comunicare cea mai puţin utilizată în
mod eficient. Când o persoană este în interacţiune faţă - în - faţă cu o alta,
este foarte probabil ca la un moment dat aceasta să înceapă să "viseze cu
ochii deschişi". Motivul este acela că un individ poate asculta aproximativ
500 de cuvinte / minut; însă cei mai mulţi dintre oameni rostesc aproximativ
125 cuvinte / minut, adică cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decât s-ar
putea asculta. În plus, audierea implică mai mult decât simpla auzire a
vorbelor rostite. Presupune aşezarea cuvintelor în perspectiva lor
corespunzătoare precum şi urmărirea mesajelor acompaniatoare care pot
contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni
obiectivitate.
Citirea eficientă este o importantă îndemânare în comunicare. Este
esenţială capacitatea de a sumariza un document şi de asemeni
capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile şi
ce trebuie făcut în legătură cu aceasta.

20
Gândirea oamenilor este realizată în termeni verbali. Luarea
deciziilor, soluţionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activităţi
de afaceri necesită considerabile procese de gândire. În timp ce gândirea
verbală poate impune anumite limite asupra creativităţii, aceasta este o
formă de comunicare interpersonală utilă în coordonarea celorlaltor
îndemânări în comunicare.

Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de


câte ori se comunică, se trimit în exterior mesaje şi prin intermediul altor
mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim noi totuşi comunicăm
ceva, uneori neintenţionat.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori
denumit ‘‘metacomunicare’’ (cuvântul grecesc ‘‘meta’’ înseamnă ‘‘dincolo’’
sau “în plus”). ”Metacomunicarea” este deci ceva în plus faţă de
comunicare şi trebuie să fim conştienţi de existenţa sa. Trebuie subliniat că
metacomunicarea, care însoţeşte orice mesaj, are o importanţă deosebită,
întrucât ascultătorul va folosi acesta “chei”, adică mesajele non-verbale
pentru a-l ajuta să interpreteze ce i se comunică, dar , mai important, el va
prelua înţelesul mai degrabă din metacomunicare decât din cuvintele
auzite, în special atunci când “una se spune şi alta se face”. Dacă de
exemplu, atunci când o persoană este supărată, aceasta încearcă să
ascundă acest lucru, trebuie să fie conştientă de poziţia corpului, modul în
care foloseşte gesturile, privirea, expresia feţei, tonul vocii care pot trăda.
Mesajele nonverbale, adică mişcarea corpului, caracteristicile fizice,
distanţa, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele
nonverbale scrise reprezintă mai mult de 65% din mesajele transmise prin
comunicare. Comunicarea nonverbală este, aşa cum am specificat şi mai
sus, aceea care transcende comunicarea scrisă sau orală. Mesajele

21
nonverbale pot întări, complementa, contrazice sau înlocui mesajele
verbale.
Mişcarea corpului, a feţei , a capului, a ochilor. Felul în care o
persoană se mişcă sau îşi foloseşte corpul furnizează informaţii despre
acea persoană. În general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea
sau pentru a încuraja o altă persoană în cea ce spune ori face. În Marea
Britanie o încuviinţare din cap dă celeilalte persoane permisiunea să
continue, în timp ce în India înclinarea capului în sus şi în jos înseamnă
“nu”, o dezaprobare. Faţa unei persoane poate furniza în mod continuu un
comentariu al reacţiei la ceea ce se comunică - surprindere, neîncredere,
aprobare, furie, etc. - astfel că studiind expresiile feţei unei persoane se pot
învăţa multe despre adevăratele sentimente a respectivei persoane. în
contrast cu alte semnale ale corpului, mişcarea ochilor are un efect
puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mişcări ale
ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le
recepţionam aproape fără a fi conştienţi. Ochii nu pot comunica izolaţi de
restul corpului. Există un număr nesfârşit de mesaje care pot fi trimise când
se combină mişcarea ochilor cu cea a pleoapelor şi sprâncenelor sau cu
alte poziţii ale trupului. Alte mişcări ale părţilor corpului grupate sub
denumirea de gesturi sunt moduri obişnuite de comunicare nonverbală.
Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru
ceilalţi indivizi. În timpul anilor '60 bărbaţii care purtau păr lung sau barbă
întimpinau dificultăţi în găsirea unui loc de muncă. Ofertanţii locurilor de
muncă considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii faţă de
autoritatea economică şi politică. Oamenii înalţi sunt adeseori angajaţi pe
posturi care implică un contact direct cu clienţii, datorită respectului pe care
uneori înălţimea îl atrage. Studiile arată că oamenii cu un aspect exterior
plăcut sunt consideraţi mai credibili decât cei cu mai puţin şarm.
Distanţa. În afaceri se poate observa cum oamenii apreciază o
anumită relaţie sau interacţiune cu alţi oameni după felul cum aceştia

22
"păstrează sau nu distanţa". Distanţa mică sugerează încredere, căldură,
amabilitate etc. pe când distanţa mare sugerează că persoană care o
păstrează nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervată.
Atingerea este o importantă formă de comunicare, în strânsă
corelaţie cu ideea de spaţiu personal. Deşi a fost probabil cea mai veche
formă de comunicare, folosita de copiii mici încă de când nu sunt în stare
să comunice, mulţi sunt nesiguri în legătură cu modul cum aceasta trebuie
utilizată eficient. În general avem tendinţa de a fi foarte precauţi atunci
când folosim atingerea ca formă de comunicare. Studiile arată că oamenii
care îşi dau mâna înaintea unei întruniri vor lucra mai uşor împreună. Prin
atingere, printr-o strângere de mână se rup barierele de comunicare care
adesea exista între oameni. Totuşi sunt unele persoane care reacţionează
negativ în faţa unor tentative de atingere. A învăţa când să atingi şi cum să
primeşti atingerea poate fi o valoroasă îndemânare în comunicare.
Paralimbajul semnificăă modul în care oamenii folosesc cuvintele.
Când vorbim, volumul şi tonul vocii, folosirea unor “ăăă” sau a altor
caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. În
relaţiile de afaceri este importantă claritatea şi audibilitatea în vorbire.
Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit
grad de informalitate şi naturaleţe pot crea un mediu confortabil auditoriului.
Artifact-urile semnifică îmbrăcămintea, podoabele, parfumurile,
cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei
ce le poartă, deci în scopul de a crea o imagine a respectivei persoane.
Oamenii identifică anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite
lucruri. De exemplu înainte de anii '60 bărbaţii care purtau lănţişoare sau
cercei erau consideraţi efeminaţi, apoi aceste podoabe au devenit simboluri
ale rebeliunii contra autorităţii pentru ca în final aceste podoabe să fie
acceptate drept modă.
Timpul, respectiv modul în care acesta este utilizat oferă numeroase
informaţii despre o persoană. De exemplu se pot spune multe despre o

23
persoană care vine la o întâlnire la timp, mai devreme sau mai târziu.
Managementul timpului este un foarte bun indicator şi comunicator al
abilitaţilor şi personalităţii unui individ.
Mesajele nonverbale scrise semnifică modul în care sunt prezentate
mesajele scrise, de exemplu calitatea hârtiei prin care se comunică un
mesaj scris, utilizarea unui ribbon şi a unei imprimante bune, aspectul
respectivului mesaj, tonul, punctuaţia, vocabularul, etc.

1.2. Procesul comunicării - abordare strategică; factori şi etape

Strategia semnifică planul pentru atingerea unui anumit tel sau


obiectiv; pregătirea unei strategii de comunicare necesită atât abilitaţi
mentale cât şi perceptive.
În cea ce priveşte comunicarea, indiferent ce acţiune se încearcă a
se întreprinde, a răspunde la următoarele şase simple întrebări va conferi
procesului mai multe şanse de succes şi va face sarcina mai uşoară ( vezi
TABELUL 1 ).

TABELUL 1 Întrebări cheie în cadrul procesului comunicării

De ce? (scopul)
1. De ce comunic?
2. Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
3. Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O
schimbare de opinie?
4. Care este scopul meu? Să informez? Să influenţez? Să
conving? Să fraternizez cu cineva?

Cine? (interlocutorul)
1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
2. Ce fel de persoană este? Ce personalitate are?
Educaţie? Vârstă? Statut social?
24
3. Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu?
4. Ce ştie el despre conţinutul mesajului meu? Mult? Puţin?
Nimic? Mai mult sau mai puţin decât mine?

Unde şi când ? (locul şi contextul)


1. Unde va fi interlocutorul când va primi mesajul meu? Care
elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel că va fi
nevoie să-i reamintesc faptele?
2. În ce moment soseşte mesajul meu? Pot răspunde la o
problemă ridicată de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta
prima informaţie pe care interlocutorul o va auzi despre problema
respectivă?
3. Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este mesajul meu
un motiv de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau
cordială?

Ce ? (subiectul)
1. Ce vreau exact să spun?
2. Ce aş dori să spun?
3. Ce doreşte el să ştie?
4. Ce informaţii pot omite?
5. Ce informaţii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil,
constructiv, corect, complet?

Cum ? (tonul)
1. Cum voi comunica mesajul meu? În cuvinte? În imagini? În cuvinte sau
imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?
2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O
scrisoare, o discuţie personală sau un interviu?
3. Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o
prezentare deductivă sau voi utiliza o prezentare inductivă?
4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza
obiectivul? Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere
potrivite?

25
În abordarea procesului comunicării trebuie avut în vedere că modul
de desfăşurare a acestuia este influenţat de o serie de FACTORI din
mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privită ca un fenomen
izolat şi lipsit de complexitate. Modalitatea în care fiecare percepe lumea,
se comportă, comunică este unică. Experienţele fiecăruia sunt unice,
unicitatea fiind conferită de limbă, sistemul social, politica, religia, atitudinile
şi crezurile, educaţia, fondul cultural al fiecărei persoane. Stilul în care o
persoană comunică, adică vorbeşte, ascultă, scrie, citeşte, gândeşte, se
mişcă, etc. reflectă fondul cultural al acesteia şi bineînţeles fondul cultural
determina stilul de comunicare.
Limba în care o persoană a învăţat să vorbească îi conferă acesteia
un anumit mod de a-şi clasifica experienţele. Când acea persoană observă
un lucru în mediul său, îi pune acestuia o etichetă, adică îl califică
bazându-se pe experienţa sa anterioară şi pe sistemul lingvistic aflat la
dispoziţie.
Sistemul social - relaţiile interpersonale determină în bună măsură
stilul de comunicare al unui individ. Fiecare tratează alte persoane
corespunzător modului în care percepe relaţia sa cu acestea. Membri
familiei, prietenii apropiaţi, colegii de muncă, superiorii, diversele
cunoştinţe, ofiţerul de poliţie, etc. au fiecare un anume efect asupra
modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoană va folosi
diferite cuvinte şi diferite tonalităţi ale vocii, va arăta diferite niveluri ale
respectului în funcţie de cel cu care comunică.
Religia oferă multor oameni o perspectivă a motivului pentru care
aceştia există. Dacă o persoană simte că orice face pe pământ are un
scop, probabil că crede în existenţe divine. În momentul în care respectiva
persoana “trăieşte cu frica lui Dumnezeu” probabil că va trata alte persoane
în felul în care doreşte să fie tratată la rândul sau. Fiecare religie se
bazează pe aceasta premisă, fie că este vorba de cele zece porunci, de
etica protestantă, de Karma ori de învăţăturile Coranului.

26
Atitudinile - despre atitudini se spune că sunt influenţate într-un
anumit mod de religie. Fiecare a dobândit anumite atitudini în legătură cu
timpul, bogăţia, munca, realizările şi diferite alte aspecte ale vieţii.
Aruncând o privire asupra unei societăţi putem probabil concluziona că
majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare în raport cu sus-
amintitele aspecte ale vieţii şi de asemeni că împart o anumită afiliaţie
religioasă. În general, în ţările unde oamenii cred că au puţin control asupra
destinului lor există sărăcie; în ţările unde oamenii îşi asumă
responsabilitatea propriilor vieţi există o mai bună distribuţie a bogăţiei.
Educaţia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumită îndemânare
în comunicare. Abilităţile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gândi sunt
dezvoltate în şcoală. Sistemul educaţional în care o persoană îşi dezvoltă
aceste îndemânări este proiectat pentru a promova anumite norme
culturale. Ca rezultat, educaţia este în aşa fel concepută încât să dezvolte
acele îndemânări în comunicare care sunt acceptate în societate.
Tehnologia - îndemânările, tehnicile, programele, maşinile şi altele
sunt părţi ale tehnologiei societăţii sau modalităţile acesteia de a îndeplini
anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectaţi de radio, televiziune,
computere în fiecare zi. Aceste instrumente au simplificat mult
comunicarea şi prezintă multe opţiuni asupra modului de transmitere şi
recepţie a mesajelor.
Politica. Sistemul politic în care o persoană a fost educată oferă
anumite norme şi linii orientative asupra modului de comunicare.
Legea care guvernează societatea modelează în mod semnificativ
comportamentul fiecărui individ. Fiecare ştie că există un preţ pentru
rostirea sau tipărirea oricărui lucru care este fie incorect, fie neplăcut altora.
Combinaţia tuturor acestor componente constituie cultura şi
influenţează modul în care o persoană trăieşte, se comportă şi comunică.

27
Procesul comunicării implică mai multe ETAPE: formarea unei idei,
stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului,
transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de către receptor,
transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns.
Formarea ideii este cauzată de unul sau mai multe dintre milioanele
de posibili stimuli ai mediului înconjurător. De exemplu, un negociator se
simte frustrat de faptul că translatorul din cadrul unei şedinţe de negocieri
nu traduce corespunzător şi astfel conştientizează că ar prefera ca
translatorul să fie eliminat şi discuţiile să se poarte într-o limba neutră; deci
ideea a fost formată şi urmează a fi exprimată în cuvinte; frustrarea a
cauzat creativitate; s-a găsit o soluţie problemei; acum negociatorul are o
alta problemă- să transmită mesajul partenerului de la masa negocierilor.
Stabilirea obiectivului trebuie făcută după ce a fost formată ideea şi s-
a decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a
se înfăptui. În exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a
se putea exprima direct fără a apela la serviciile translatorului. Daca acesta
se află într-o poziţie de pe care poate să-i ceară efectiv partenerului să
convină să renunţe la translator, se spune că apelează la o strategie “tell”.
Dacă va trebui să-l convingă că respectivul demers ar avea rezultate
favorabile pentru ambele părţi, va trebui să apeleze la o strategie “sell”
(adică va trebui să-i vândă ideea ).
Alegerea modului de transmitere trebuie hotărâtă înainte de
conceperea mesajului. Bineînţeles că o persoană tratează un mesaj diferit
în funcţie dacă este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un
feed-back mai rapid decât unul scris. De asemeni, transmiţătorul unui
mesaj oral are oportunitatea de a face corecţii în cazul în care mesajul e
recepţionat în alt mod decât cel intenţionat.
Codificarea mesajului. Întrucât “înţelesurile se află în oameni şi nu în
cuvinte, ”trebuie alese simbolurile care să reprezinte ideea; simbolurile cele

28
mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor
cuvinte unor anumite înţelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare.
Este foarte importantă selectarea cu atenţie a cuvintelor întrucât acelaşi
cuvânt poate lua diferite semnificaţii la diferite persoane. În codificarea unui
mesaj o importanţă deosebită trebuie acordată alegerii cuvintelor care
trebuie să fie concrete şi nu abstracte, cunoaşterii fondului cultural , vârstei,
educaţiei, profesiei şi a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar
fi acela de a alege cuvintele potrivite situaţiei în funcţie de motivul pentru
care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai
convingătoare atunci când se încearcă să se inoculeze cuiva o idee decât
atunci când doar se semnalează nişte fapte. Nu mai puţin importantă e
buna organizare a mesajului, claritatea, coerenţa.
Transmiterea mesajului se efectuează după ce acesta a fost
conceput.
Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunică, adică
cea căreia i s-a transmis un mesaj şi înseamnă acordarea unui înţeles
respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci când receptorul
decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de
a înţelege contextul în care mesajul a fost transmis, de experienţa cu
mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere şi dificultăţi în
comunicare.
Feed-back-ul. în general, atunci când se transmite un mesaj care a
fost recepţionat de persoana căreia i-a fost destinat, se aşteaptă un
răspuns; acesta poartă denumirea de feed-back.

1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării

Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să


explicăm, să influenţăm, să educăm, sau să îndeplinim orice alt obiectiv,

29
prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru
scopuri principale:
• să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);
• să fim înţeleşi;
• să fim acceptaţi;
• să provocam o reacţie (o schimbare de comportament sau
atitudine).
Atunci când nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective,
înseamnă că ceva în derularea comunicării nu funcţionează corespunzător,
adică ceva a interferat în transmiterea mesajelor. Orice interferează cu
procesul de comunicare poartă denumirea de barieră, dificultate sau
“noise”.
Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului
comunicat nu receptează sau interpretează greşit sensul dorit de către
emiţător. Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care
cauzează aceste fenomene. Aşa cum am mai spus, "înţelesurile se
regăsesc în oameni şi nu în cuvinte, astfel că identificarea factorilor care
conduc la interpretări greşite este primul pas spre a realiza o mai bună
comunicare. Este vorba de:
Diferenţe de percepţie - modul în care noi privim lumea este
influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de vârste
diferite, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente etc. vor
avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit. Diferenţele de
percepţie sunt de multe ori numai rădăcina a numeroase bariere de
comunicare.
Concluzii grăbite - deseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim
ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.
Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi să dea
cinci".

30
Stereotipii - învăţând permanent din experienţele proprii, vom
întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singură:
"Dacă am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am
cunoscut pe toţi.
Lipsa de cunoaştere - este dificil să comunicăm eficient cu cineva
care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştiinţe în legătură cu
un anumit subiect în discuţie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil,
dar necesită îndemânare din partea celui care comunică; el trebuie să fie
conştient de discrepanţa între nivelurile de cunoaştere şi să se adapteze în
consecinţă.
Lipsa de interes - este una din cele mai mari şi mai frecvente
bariere ce trebuiesc depăşite. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi
de înţeles, trebuie să se acţioneze cu abilitate pentru a direcţiona mesajul
astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui care primeşte
mesajul.
Dificultăţi în exprimare - dacă emiţătorul are probleme în a găsi
cuvinte pentru a-şi exprima ideile, aceasta va fi sigur o barieră în
comunicare şi, inevitabil acesta va trebui să-şi îmbogăţească vocabularul.
Emoţii - emotivitatea emiţătorilor şi receptorilor de mesaje poate fi de
asemenea o barieră. Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea
aproape completă a comunicării. O metodă de a împiedica acest blocaj
constă în evitarea comunicării atunci când emiţătorii sunt afectaţi de emoţii
puternice. Totuşi, uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin
impresionat de o persoana care vorbeşte fără emoţie sau entuziasm,
considerând-o plictisitoare - astfel ca emoţia poate deveni un catalizator al
comunicării.
Personalitatea - nu doar diferenţele dintre tipurile de personalităţi pot
crea probleme, ci, deseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul
nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe
acela al partenerului comunicării. "Ciocnirea personalităţilor" este una

31
dintre cele mai frecvente cazuri ale eşecului în comunicare. Nu întotdeauna
suntem capabili sa influenţam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar,
cel puţin, trebuie sa fim pregătiţi sa ne studiem propria persoana pentru a
observa daca o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii
satisfăcătoare.
Aceştia sunt doar câţiva factori care pot face comunicarea mai puţin
eficienta, sau chiar sa eşueze complet. Potenţialele bariere de comunicare
nu depind doar de receptor respectiv de emiţător, ci şi de condiţiile de
comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoaştem ci şi sa le controlam
pentru ca procesul comunicării sa capete şansa de a fi eficient.
Încercând o clasificare a barierelor comunicaţionale. luând în
considerare şi motivele care le generează, avem:
• cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba în special de
barierele fizice: zgomot, lipsa concentrării (adică îndemânări
nesatisfăcătoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni în
timpul transmiterii (atunci când se comunica prin telefon,
radio),
• ceea ce se aude nu poate fi înţeles: ascultătorul poate auzi,
dar ceea ce înţelege este influenţat de educaţie cunoştiinţele
tehnice asupra subiectului etc.; neînţelegerea limbajului
semnifica incapacitatea de a interpreta cu acurateţe mesajul
şi poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de
punctuaţie, gesturilor non-verbale;
• ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat: ascultătorul
înţelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici
cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalţi, sentimentele fata de
subiectul pus în discuţie, lipsa de deschidere (sentiment ce
care apare atunci când climatul este formal, sentiment ce
poate deveni o bariera în comunicare în momentul în care
provoacă neîncrederea şi sentimentul ca anumite informaţii

32
sunt păstrate secrete), prejudecăţi ca de exemplu socul
cultural sau etnocentrismul;
Socul cultural semnifica incapacitatea de a înţelege sau
accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferite
Etnocentrismul, adică credinţa ca propria cultura este
superioara oricărei alteia apare ca bariera atunci când comunicarea
conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li
se vorbească "de sus" sau sa li se spună ca ideile lor sunt interesante, dar
greşite.
• vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , înţeles,
acceptat.

Barierele pot fi găsite în orice sistem comunicational şi de aceea e


mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca


oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta în cadrul diferitelor culturi.
Comunicarea în acest context este foarte complexa datorita variabilitatii şi
intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

1.4. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor şi


soluţionarea problemelor de afaceri

Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor


rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. Insa, aşa cum comunicarea este

33
o sursa pentru problemele de afaceri tot aşa este un instrument ce poate fi
utilizat pentru soluţionarea lor.
Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o
stare de spirit şi un instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind,
ascultand, scriind sau citind, deci comunicând. De calitatea comunicării
manageriale depinde modul în care se foloseşte resursa umana a unei
firme, deci în ultima instanta succesul firmei.
Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri şi fiecare rol
are aspecte specifice legate de modul în care managerul ia decizii,
solutioneaza diferite probleme etc. Astfel, munca unui manager se
concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale şi
decizionale strans legate de procesul comunicării
Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider şi persoana de
legătura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur şi se
realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei în fata
subordonatilor, motivarea şi influentarea subordonatilor, creearea şi
mentinerea legaturilor atât în interiorul cat şi în exteriorul organizatiei.
Rolurile informationale - de monitor şi diseminator al informatiei şi de
purtator de cuvant constau în activitatile de mentinere şi dezvoltare ale unei
retele de informaţii şi se realizeaza prin cautarea şi primirea din diferite
surse a informaţiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din
organizatie şi a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de
informaţii în interiorul organizatiei şi spre exterior, actiunea de a fi purtatorul
de cuvant al politicii, actiunilor şi rezultatelor organizatiei
Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de
disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse şi de negociator se
manifesta în acele situatii când managerul trebuie sa faca o alegere şi se
indeplinesc prin initierea de activităţi, strategii şi tactici care sa conduca la
schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de
resurse pentru realizarea obiectivelor şi asigurarea acceptarii şi

34
implementarii acestor decizii, discutiile şi tratativele care sunt implicate în
realizarea obiectivelor care intra în sfera de responsabilitate a managerului.
Daca un om de afaceri doreşte sa fie sigur ca colegii sai sunt la
curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita
un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clienţii au reclamaţii,
omul de afaceri fie vorbeşte cu ei, fie le trimite o scrisoare. Când un
manager are nevoie sa stabileasca obiective şi politici acesta va lua decizii
prin intermediul comunicării. în cadrul derularii unor negocieri apropierea
pozitiilor parţilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de
mesaje.
In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul
comunicării a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea
scopurilor şi obiectivelor , politicilor de urmat, atingerea acestora;
cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu
clienţii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor
tratative de negociere etc.

35
CAPITOLUL 2

NEGOCIEREA în afaceri; mecanismul negocierii internationale

Complexitatea vietii social-economice şi politice contemporane,


diversitatea relatiilor şi activitatilor de toate felurile pe care le deruleaza
oamenii fac ca negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase
atribute ale vietii cotidiene. în aceste context, negocierile sunt chemate sa
raspunda problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii
continue a relatiilor interumane în general, a celor
diplomatice,economice,in special.
In viata omul este un negociator continuu, fara insa a realiza efectiv
acest lucru. Zilnic omul se implica intr-o confruntare continua cu motivatiile
semenilor, ale societatii si, de ce nu, chiar cu ale lui insusi.
Negocierea inseamna comunicare intre parti, esteo forma principala
de comunicare în relatiile interumane şi presupune transferul reciproc de
informatii (mesaje) prin intermediul limbajului.
Negocierea, ca metoda de dialog, ca mod de armonizare a vietii
oamenilor, în cele mai diverse domenii are radacini în vremuri foarte
indepartate. Ea a fost folosita fie în scopul rezolvarii unor diferende aparute
intre indivizi sau grupe de indivizi, fie în scopul incheierii unor contracte de
casatorie sau cu caracter comercial, fie în scopul crearii unor conditii
prielnice pentru o mai stransa colaborare în variate domenii intre tari şi
popoare (stiinta, cultura, arta, sport, etc.).
2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi notiunile de baza ale
negocierilor

Marea diversitate a directiilor şi domeniilor în care poate fi folosita


negocierea duce la dificultati în a defini acest fenomen. Exista deosebiri

36
intre parerile specialistilor care abordeaza aceste activitati functie de
domeniul în care isi desfasoara activitatea.
In sens larg prin negociere se intelege actiunea de a purta discutii în
scopul de a se ajunge la o intelegere. DICTIONARUL EXPLICATIV AL
LIMBII ROMANE4 priveste negocierea drept "o actiune prin care se
trateaza cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale,
etc." , sau "o actiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte
lucrari includ în conceptul de negociere "orice forme de intalniri, discutii,
consultari sau alte legaturi directe sau indirecte".
Termenul, provenit din latina (negotiari), trimite la ideea de comert,
de tranzactie intre parti care au interese distincte sau chiar conflictuale; în
general se negociaza pentru a acomoda interese sau a solutiona un
conflict.
Negocierea se poate defini ca fiind o forma principala de comunicare,
un complex de procese, de activitati, constand în contacte, intalniri,
consultari, tratative desfasurate intre doi sau mai multi parteneri în vederea
realizarii unei intelegeri.
In sens restrans, negocierea diplomatica este definita ca
"managementul relatiilor internationale prin negociere"5 sau "procesul de
abordare a unei dispute sau situatii internationale prin mijloace pasnice,
altele decat cele juridice sau de arbitraj, cu scopul de a promova sau
realiza o anumita intelegere, imbunatatire, aplanare sau reglementare a
disputei sau a situatiei dintre partile interesate"; negocierea comerciala
este un proces organizat de comunicare intre doi sau mai multi parteneri
care isi propun adaptarea progresiva a pozitiilor lor în scopul realizarii unei
intelegeri de afaceri reciproc acceptabila, materializata în contractul
international privind schimbul de marfuri sau prestatii de servicii, sau
efectuarea unor lucrari de investii, sau privind schimburi valutare etc.

4
DICTIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMANE - Institutul de lingvistica "IORGU IORDAN", Universul
Enciclopedic, Bucuresti, 1996
5
THE OXFORD ENGLISH DICTIONARY - Clarendon Press, editia a II a, 1989
37

Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere, de


pozitia de pe care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa
aiba în vedere, în principal urmatoarele caracteristici:
In primul rand, procesul de negociere este un fenomen social ce
presupune existenta unei comunicari intre oameni în general, intre cele
doua parti în particular.
Procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului
uman, fiind un proces realizat de oameni. La baza teoriei negocierilor stau
comportamentul uman şi mai ales perceperea acestuia, de fapt acest
comportament determinand rezultatul negocierii.
Negocierea se refera la o situatie în care doua sau mai multe parti
interactioneaza în dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila în una sau
mai multe probleme aflate în dezacord.
In acelasi timp nu trebuie ignorat contextul social în care se plaseaza
negocierile. Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezinta o
insula izolata intr-un ocean.
In al doilea rand negocierea este un proces organizat în care se
doreste evitarea confruntarilor şi care presupune o permanenta competitie.
In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza
unor proceduri şi tehnici specifice; chiar şi atunci cand negocierea se
realizeaza în afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite
cerinte de ordin procedural şi deontologic.
Pe de alta parte negocierea este prin excelenta un proces competitiv
intrucat partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat
şi a unora contradictorii. Competitia va permite infruntarea competentelor
individuale în realizarea scopului social.
In al treilea rand, negocierea este un proces cu finalitate precisa, ce
presupune armonizarea intereselor. Negocierea are drept obiectiv

38
realizarea unui acord de vointa a unui consens şi nu neaparat a unei
victorii; ambii parteneri trebuie sa incheie procesul de negociere cu
sentimentul ca au realizat maximum posibil din ceea ce si-au propus. Altfel
spus, negocierea se considera incununata de succes atunci cand toate
partile considera ca au invins. Masura succesului în negociere este data
asadar de finalizarea acesteia, prin acordul de vointa al participantilor.
Principala dificultate în atingerea finalitatii propuse este aceea ca adeseori
negociatorii nu sunt convinsi de faptul ca interesele divergente trebuie
transformate în scopuri comune.
In pofida faptului ca dincolo de caracterul competitiv al negocierii
procesul ca atare urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, în
practica sunt foarte rare cazurile în care negocierile se deruleaza usor, fara
convulsii.

Comparativ cu piata interna negocierile comerciale purtate cu


partenerii straini se caracterizeaza printr-o mai mare complexitate intrucat
confruntarea cererii cu oferta pe piata externa este mai complicata, fiind
determinata de o multime de factori: uzante internationale, norme de drept
comercial international, legislatii nationale ale partilor ce intra în afacere,
diversitatea cursurilor valutare de schimb, niveluri diferite de preturi interne
şi internationale, diversitatea partenerilor şi a produselor, exigenta marita
fata de nivelul tehnico-calitativ, un grad mai ridicat de risc şi incertitudine.
Negocierile intre parteneri comerciali pornesc de la necesitatea
stabilirii pretului de contract pe baza preturilor mondiale caracteristice,
impuse în mod obiectiv de actiunea legii valorii pe plan international. Pretul
mondial devine astfel etalonul de referinta în negocierile care se duc pentru
determinarea pretului contractual. Nici un partener nu-si poate impune
preturile bazate pe costurile de productie proprii sau pe conditiile de calitate

39
şi nivel tehnic pe care le poate obtine, adica este necesara depunerea unor
eforturi pentru adaptarea productiei la cerintele pietei externe.
Situatia conflictuala ce apare din dorinta partilor ca respectivul
contract sa cada sub aspect juridic sub incicednta normelor de drept
comercial proprii tarii careia respectiva parte ii apartine poate fi rezolvata
prin aplicarea normelor uniforme de drept comercial international şi a
uzantelor internationale acceptate de statele participante la comertul
international şi stabilite prin INCOTERMS 90. (Reguli privind conditiile de
livrare, contractele tip, reguli privind transporturile şi expeditiile
internationale de marfuri, reguli privind protejarea marcilor de fabrica, etc.)
In orice tranzactie de afaceri fiecare partener doreste sa castige, sa
aiba un avantaj, mai mic sau mai mare, în functie de imprejurari, de natura
marfii, de pregatirea şi abilitatea echipei de negociere. Tendinta şi
obiectivul fiecarui partener sunt indreptate catre obtinerea beneficiului
maximal, iar în final se ajunge, prin concesii şi compromisuri, la o
intelegere ce asigura avantajul reciproc.
In comertul international nimic nu se da gratuit şi aceasta are la baza
principiul DO UT DES (dau daca imi dai). Acest principiu functioneaza în
stransa legatura cu modul în care fiecare negociator reuseste sa-si
valorifice propria pricepere, putere de negociere.
Puterea de negociere constituie totalitatea mijloacelor pe care negociatorul
le poate folosi în vederea obtinerii unei solutii convenite cat mai apropiata
de pozitia echipei de negociere. Aceasta depinde de o serie de elemente
prezentate în continuare în tabelul 2:

TABELUL 2 Elemente ce influenteaza puterea de negociere


raportul cerere-oferta
marimea partenerului
gradul de informare despre piata şi partener
viteza / capacitatea de reactie

40
flexibilitatea în actiune
capacitatea de asumare a riscurilor
experienta în negocieri
pregatirea temeinica a negocierii (documentare, simulare, etc.)

Notiunile de baza utilizate în cadrul procesului de negociere sunt


urmatoarele:
1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate în vederea
indeplinirii obiectivelor urmarite şi care tin seama de un mare numar de
factori interni şi externi cu un grad inalt de variabilitate şi complexitate.
2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele şi
formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite în vederea realizarii
obiectivelor urmarite.
3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite în
desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la
incheierea contractului.
Alte notiuni utilizate în cadrul conceptului de negociere sunt :interesul -
manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala -
cuprinde obiectivele pe care o parte urmareste sa le atinga, pentru
satisfacerea intereselor sale, pozitia de negociere - totalitatea intereselor
uneia din parti, pozitia declarata initial, spatiul de negociere - prin
exagerarea intr-o anumita masura a intereselor proprii.
2.2. Tipologia negocierilor şi formele acestora

Practica vietii internationale pune în lumina o mare varietate de tipuri


de negocieri, varietate determinata de o multitudine de factori, cei mai
importanti dintre acestia fiind: domeniul social-economic în care se
41
circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute în vedere, scopul
negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul,
respectiv etapele de desfasurare a negocierilor, etc.
Circumscrise în cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea în
vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc.
Daca se are în vedere domeniul economic, cele mai multe şi
importante negocieri sunt cele comerciale, iar în cadrul acestora,
negocierile privitoare la afacerile economice internationale. Astfel de
negocieri, materializate sub forma acordurilor, conventiilor sau a
contractelor internationale, au în vedere pretul, modalitatile de plata,
cantitatea şi calitatea marfurilor, termenele şi conditiile de livrare, alte
asemenea elemente.
In domeniul politic, negocierile avute în vedere sunt atat cele
diplomatice, desfasurate în vederea perfectarii şi incheierii unor acorduri
sau intelegeri inclusiv reglementarea unor diferende dintre state, cat şi cele
politice interne, purtate intre fortele politice vizand diferite obiective.
In realizarea unei tranzitii la economia de piata o mare importanta
este acordata negocierilor intre sindicate şi patronat, în cadrul carora se
incearca sa se gaseasca solutiile pentru rezolvarea problemelor aflate în
divergenta, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv
de munca si, mai ales la salarii.
Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, negocierile urmaresc
fie incheierea unei tranzactii noi (conventie, acord, contract), fie
adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzactii existente,
incheiate anterior şi aflata în curs de derulare, sau prelungirea valabilitatii
acesteia.
In functie de nivelul de desfasurare negocierile pot fi
guvernamentale (interstatale) sau neguvernamentale. în general,
negocierile desfasurate la nivel guvernamental urmaresc incheierea de
acorduri, conventii sau alte intelegeri economice, politice ce vizeaza în

42
esenta crearea cadrului institutional de desfasurare a relatiilor dintre state,
în timp ce la nivel neguvernamental negocierile au în vedere incheierea de
diferite contracte.
Luand drept criteriu numarul participantilor, negocierile pot fi
bilaterale şi multilaterale. Aceasta pare a fi o clasificare de bun simt,
realitatea fiind totusi alta. Intr-o negociere alaturi de partenerii activi pot
exista atat observatori cat şi experti. Partenerii activi pot fi independenti sau
aliati, în timp ce observatorii pot fi asociati sau neutri. Fiecare dintre cele
doua parti are tendinta, devenita regula în negocieri, de a mari numarul
partenerilor, antrenandu-si aliatii şi invocand observatorii asociati care sa
depuna marturie în favoarea lor. De aici “ escaladarea ” fiecarei negocieri.
Exista şi alti factori în functie de care se poate face clasificarea
negocierilor. Astfel, daca este vorba de comportamentul uman şi de
grupurile de interese care se au în vedere, exista doua mari categorii de
negocieri: personale şi colective. Un anumit comportament il are
negociatorul care trateaza vanzarea casei sale şi altul atunci cand
negociaza un contract de vanzare al produselor firmei la care este angajat.
Comportamentul diferit va influenta în mod direct rezultatul negocierii.
In orice caz în cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme
sau categorii:
• negocierea distributiva – resursele sunt limitate şi castiguluneia dintre
parti se va reflecta în pierderea celeilalte; o astfel de negociere se
desfasoara în tensiune şi lasa un gust amar;
• negocierea integrativa – se cere rezolvarea problemelor şi se cauta sa
se identifice punctele de contact convenabile ambelor parti;
• negocierea structurala – se urmareste modificarea atitudinilor de baza
ale partilor, nici una dintre acestea neputand reusi fara cooperarea
celeilalte;

43
• negocierea interna – specifica relatiilor sindicate – patronat, în care
negociatorii se straduiesc sa aiba acordul unanim al organizatiei din
care provin.
Este de remarcat ca o asemenea impartire are mai ales un caracter
teoretic, intrucat în practica aceste categorii se intrepatrund.
2.3. Mecanismul procesului de negociere

Analiza procesului complex care este negocierea evidentiaza


existenta unor etape distincte, cu eventuale intreruperi şi perioade de
definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.
1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare,

cand ambii parteneri lasa sa se inteleaga ca ar fi interesati în abordarea


uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregatire şi
organizare a negocierii prin culegerea de informatii şi apoi prelucrarea
acestora, alegerea locului şi momentului negocierii, avizarea şi
aprobarea mandatului de negociere, organizarea sedintelor de negocieri,
a unor sedinte de protocol, etc. Se incheie atunci cand se consemneaza
oficial interesul partilor în abordarea problemei în discutie.
2. Negocierea propriu-zisa demareaza odata cu declararea oficiala a

interesului partilor în solutionarea în comun a problemei, pentru a realiza


unele obiective. Se concretizeaza în adoptarea unei intelegeri, de cele
mai multe ori scrise, ce contine masurile ce trebuie indeplinite pentru
realizarea obiectivului în cauza. Este etapa dialogului intre partile
participante, dialog ce se desfasoara la masa tratativelor, fiecare parte
cunoscand interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezinta cereri
şi se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de
contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea pozitiilor
partilor, se convine asupra unor solutii de compromis, se semneaza
documente. Un bun negociator este acela care, în acesta etapa, da

44
dovada de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii
pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea
inutila a discutiilor.
3. Postnegocierea incepe în momentul adoptarii intelegerii, incluzand

obiectivele ce vizeaza punerea în aplicare a prevederilor acesteia. în


aceasta faza se rezolva unele probleme ca greutatile aparute în
derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a modifica , completa
sau prelungi contractul, de reclamatii, litigii.
In paralel cu aceste trei faze se deruleaza o alta:
4 Protonegocierea are menirea de a crea un climat adecvat negocierii,
de a usura tratativele şi de a stimula partenerii. Constituie o activitate
sustinuta şi permanenta de armonizare tacita a punctelor de vedere, a
atitudinilor, a intereselor. Intreg acest cadru, care constituie acesta etapa
are un rol deosebit în finalizarea sau eventual în blocarea tranzactiei, el
neputandu-se insa substitui procesului de negociere propriu-zisa.

Analiza atenta a cadrului, a fundalului, a contextului, fie cel specific,


fie cel general, în care se desfasoara procesul de negociere este nu numai
necesara ci şi obligatorie, pentru crearea şi mentinerea posibilitatilor de
reusita a tranzactiei.

45
SCHEMA DESFASURARII PROCESULUI NEGOCIERILOR

VANZATOR CUMPARATOR
R
contacte
INFORMARE INFORMARE
PRELIMINARA
OFERTA DETALIATA clarificari CERERE DE OFERTA

NEGOCIEREA
OFERTEI
ARGUMENTATIE CE precizari
SUSTINE CONTRAOFERTA
OFERTA
REEXAMINAREA
REEXAMINAREA OFERTEI
CONTRAOFERTEI

RENEGOCIERI - CONCESII
RECIPROCE
CONVENIREA ASUPRA TUTUROR
ASPECTELOR - CLAUZELOR

SEMNARE CONTRACT

2.4. Negocierea comerciala internationala – pregatire, desfasurare,


finalizare

2.4.1 Pregatirea negocierii

Pregatirea riguroasa a negocierilor comerciale internationale,

46
respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru
comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasa a
tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora.
Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi
adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor şi primirea
cererilor sunt probleme de mare importanta în obtinerea rezultatelor dorite.
Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri
este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de
informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri
concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate.
De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca
exista posibilitatea de a se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de
exemplu modul de abordare a partenerilor. în acest context se impune
analiza cadrului general şi specific al negocierii al contextului în care se
desfasoara negocierea.
Pentru a contura cadrul general al negocierii un negciator trebuie sa
cunoasca bine legislatia şi uzantele comerciale, reglementarile de politica
comerciala, cele financiar – valutare şi incidentele acestora, capacitatea
pietei şi delimitarea segmentului de piata caruia i se adreseaza produsele
exportate sau de la care urmeaza sa provina importurile, posibilitatile de
distributie, conditiile de promovare a vanzarilor, modalitatile de
comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie sa se documenteze
asupra concurentei potentiale, atat în ideea unor eventuale cooperari, cat
şi pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala.
în analiza cadrului specific al negocierii o mare importanta revine
cunoasterii starii economice şi financiare a partenerului, a solvabilitatii şi
reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surseor de finantare, stabilirii
cat mai exacte a pozitiei de negociere a partenerului.
Nu mai putin importanta este studierea conditiilor şi regulilor impuse
în cazul negocierilor respective intrucat cunoasterea acestor reguli va

47
permite actionarea pe parcursul negocierilor în sensul dorit, fara riscul
anularii rezultatelor negocierii datorita unor vicii de procedura.
Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea
obiectivelor proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. în legatura cu
obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri
generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se
urmareste prin negocieri. Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o
vanzare comerciala internationala, trebuie avute în vedere aspecte ca:
volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea marfurilor şi a serviciilor
solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare şi de plata, riscurile
posibile, metodele şi caile de asigurare, modalitatile de rezolvare a
eventualelor litigii, rata maxima şi minima a rentabilitatii urmarite, etc.,
precum şi mijloacele necesare în vederea atingerii acestor scopuri. în
paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate, pe cat posibil,
obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea,
concertarea pozitiilor.

Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate


fi mentionata simularea negocierii, recomandabila în general în vederea
pregatirii negocierilor, în special cand este vorba de operatiuni cu un grad
ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de regula foarte
eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se
posibilele aspecte ale acestui program.

In raport cu obiectivele propuse se stabileste echipa de negociatori


a carei componenta este determinata de natura şi de complexitatea
tranzactiei , de conditiile generale în care urmeaza sa aiba loc tratativele.
Reusita unei echipe de negociere depinde în mare masura atat de
capacitatea individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul în care ei

48
functioneaza impreuna. Marimea şi structura echipei de negociere se
realizeaza în functie de domeniile în care se deruleaza negocierea:
• comerciala: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor şi al
cheltuielilor, etc.;
• tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service;
• juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;
• financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie.
O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti şi
din specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru
negocieri de importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia şi va
acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce în prealabil s-a documentat şi
a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel,
negociatorul comercial poate acoperi şi zona juridica, tehnicul, pe cea
financiara, etc.
In cazul negocierilor de importanta mai mica echipa ar putea fi
redusa la doi negociatori. Este bine ca ea sa nu fie redusa la un singur om
oricat de calificat ar fi acest negociator. Este putin probabil ca un singur om
sa-si prezinte cat mai complet sau convingator argumentatia, sa studieze în
acelasi timp reactiile oponentului, sa asculte şi sa noteze, sa pregateasca
replicile la raspunsul partenerului, sa evalueze corect evolutia la un
moment dat al negocirilor, sa dezvolte în continuare o strategie eficienta şi
sa aplice tehnici şi tactici adecvate, sa finalizeze afacerea şi sa ia masuri
pentru derularea ei corespunzatoare, sa intocmeasca raportul privind
negocierile purtate, etc..
Activitatea de negociere comerciala presupune existenta unor
negociatori cu anumite trasaturi şi calitati de personalitate, dotati cu
temeinice cunostinte de cultura generala şi de specialitate (vezi TABELUL
3)

49
TABELUL 3 Caracteristici necesare unui negociator
• o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica);
• o bogata experienta în purtarea negocierilor şi cunoasterea tacticilor şi
tehnicilor de negociere;
• sa aiba trasaturi complexe de personalitate;
• sa aiba o cultura generala, sa cunoasca în special cat mai multe despre
tara partenerului;
• sa cunoasca perfect problema pusa în discutie;
• sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa şi disciplina de a fi
colaborator;
• sa prezinte , la momentul cel mai potrivit şi în mod cat mai explicit,
argumente concrete şi cu eficienta maxima;
• sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani
chiar atunci cand este supus la presiuni mari;
• sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se
transpuna în situatia partenerului şi sa inteleaga modul de a gandi al
acestuia;
• sa aiba claritate în gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii
complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere
elegante;
• sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie şi putere de previziune,
capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal şi simt al
umorului;
• sa aiba în vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori
de asocierea cu indivizi loiali puternici şi autoritati, etc. .

Desigur a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi


insusit pe parcurs , dar este şi arta, intuitie şi tine în mare masura de

50
trasaturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a
fiecaruia.
De aceea, pregatirea şi selectia conducatorului echipei de
negociere trebuie sa tina seama de aceste elemente. Un diagnostic al
caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare
prelungita a comportamentului, analiza comparativa, etc. în vederea
corectarii unor eventuale defecte.
Conducatorul echipei de negociere este ales, adesea, datorita
pozitiei pe care o are în companie sau intreprindere, cum ar fi directorul
care se ocupa de export sau seful departamentului de import. Exista, insa,
şi numeroase alte situatii cand pot fi alesi conducatori ai echipei de
negociere seful serviciului sau al unui compartiment de profil. La alegerea
conducatorului se apeleaza de regula la urmatoarele doua criterii:
1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent daca structura
acesteia este comerciala sau tehnica;
2. gradul de responsabilitate şi de decizie pe care si-l poate asuma seful
echipei pe parcursul negocierilor.
Se poate spune ca cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa
aiba cunostinte despre toate problemele implicate în negociere -
comerciale, tehnice şi clauze contractuale care sa faca capabil sa-si aduca
o contributie inteligenta la fiecare problema discutata şi sa coordoneze
eficient activitatile şi luarile de cuvant ale membrilor echipei de negociere.
Conducatorului echipei de negociere ii revin o serie de sarcini dintre
care amintim: selectionarea membrilor echipei; pregatirea planului de
negociere prin simulare impreuna cu ceilalti membri;preocuparea în
primirea mandatului de negociere; conducerea negocierilor si, pe parcurs
numirea membrilor echipei care sa sustina punctul sau de vedere;
finalizarea şi semnarea contractului; asigurarea ca, contractul este incheiat
conform mandatului; intocmirea raportului asupra negocierii.

51
In afara celor aratate mai sus, conducatorul echipei trebuie ca,
permanent "sa mentina moralul" colegilor, în orice situatie şi sa caute sa
obtina de la fiecare membru al echipei contributia maxima pe care o poate
da, el fiind un exemplu în acest sens.
Marile companii comerciale dispun de un numar de negociatori foarte
buni, pregatiti în prealabil prin simulari, dar şi de "echipe de soc" asa-zisele
TIGER TEAMS, care reprezinta o combinatie de experti negociatori în
probleme comerciale şi tehnice carora le revine sarcina de a salva situatii
extrem de grele.

Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor


negociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate în detaliu intentiile
partenerului, elaborarea unor planuri în scris cat mai amanuntite poate fi o
masura extrem de utila în pregatirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de
plan mareste sansele de reusita ale negocierii şi prezinta anumite avantaje
cum ar fi: urmarirea limitelor strategice şi tactice originale, facilitare
structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratative, urmarirea sa de
catre intrega echipa de negociatori în ipoteza ca este un plan unic, evitarea
unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor.
In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie
de elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de
negociere, comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta
comparatie va trebui sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite,
problemele care de la inceput nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea
problemelor în subiecte de interes comun şi subiecte de conflict.
Pregatirea negociatorului pentru tratative va include o serie de
aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime şi maxime în
cadrul carora negociatorul sa poata manevra; analiza relatiilor anterioare
cu partenerul şi tragerea unor concluziii generale de comportament;

52
incidenta şi gradul de influenta a unor terte forte; anticiparea modului şi
atmosferei de negociere; obtinerea informatiilor posibile, atat inaintea cat şi
în timpul negocierilor; elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii
diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor şi stratagemelor celor mai
adecvate pentru strategiile elaborate.
2.4.2. Desfasurarea tratativelor de negociere

In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita


elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar
pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii şi implicit poate ajuta la
atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului
inainte de inceperea tratativelor şi uneori poate fi chiar negociat, urmand ca
desfasurarea negocierilor sa se faca în conformitate cu cele stabilite de
comun acord.
Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate
potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel în cazul
negocierilor comerciale, care au o complexitate sporita, agenda cuprinde
sase activitati de baza.
In scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor se
constituie grupe mixte formate din specialistii partilor participante la
negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste
grupe comunica în flux continuu cele convenite grupei care este insarcinata
cu elaborarea proiectului de contract şi care are rolul de a coordona
negocierile. Aceasta grupa de sinteza coreleaza elementele convenite în
celelalte grupe şi la intervale de timp prestabilite, organizeaza sedinte
plenare ale echipelor. în aceste sedinte plenare un rol deosebit de
important revine conducatorilor de echipe, care asa cum am aratat au rol
de coordonatori.

53
2.4.2.1. Comunicarea - problema esentiala a negocierii

In desfasurarea sedintelor de negociere o importanta deosebita


revine comunicarii. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere şi
anume: intre negociator şi firma al carei reprezentant este, intre negociatori
şi mediile de informare în masa ca mediu extern al negocierilor, intre
partenerii de negociere insisi.
In ceea ce priveste comunicarea dintre negociatorul aflat în
strainatate şi firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere la minim
a acesteia aplicandu-se proverbul englezesc conform caruia "nici o veste
inseamna totusi o veste buna". Este indicat de asemenea ca în cazul în
care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta sa se faca prin
recurgerea la codificari care sa permita o protectie a celor discutate fata de
autoritati şi fata de competitori. în acelasi timp comunicarea trebuie sa se
faca operativ, iar instructiunile primite sa lase negociatorului spatiu de
manevra şi posibilitatea de a se adapta la situatiile concrete ale
negocierilor.
In legatura cu comunicarea dintre negociator şi mijloacele de
comunicare în masa, trebuie spus ca datorita neverificarii de catre acesta a
unor date, generate de miscari sau actiuni ale partenerilor şi mentinerea
unor situatii intre parteneri, pot ajunge la cunostinta publicului stiri care sa
afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relatia cu presa sa fie sincera,
fara animozitati, aceasta putand fi un sprjin efectiv în negociere. De altfel,
potrivit tuturor specialistilor este imperios necesar ca negocierile sa se
desfasoare intr-un climat destins, de incredere şi respect reciproc.
Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj
specific negocierilor, limbaj pe de o parte imbogatit datorita existentei unei
mari diversitati de forme de negociere, iar pe de alta parte simplificat prin
folosirea comunicarii directe, a dialogului concis, clar şi convingator.
Cercetarile specialistilor în domeniu au condus la concluzia ca în cadrul

54
negocierilor comerciale partenerii retin numai aproximativ o treime din
elementele discutate. Indiferent de situatiile create în timpul negocierilor,
este necesar ca participantii sa dea dovada de o politete desavarsita, iar
limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu
grija. Intelepciunea gandirii şi eleganta limbajului, doua caracteristici umane
interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin şi în tratativele economice.
Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte şi o
continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata,
constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate şi echilibru în vorbire ce
tradeaza o lacuna de ordonare logica a gandirii. Treptat, regulile şi
structurile verbale trec în subconstient, usurand elaborarea expresiei şi
permitand o activitate concentrata asupra continutului problemelor ce fac
obiectul negocierii.

In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este finalizat


prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atat din
punctul de vedere al spatiului pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele
propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de
derulare, activitatea postnegociere, etc.) cat şi din punctul de vedere al
continutului (elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc
prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta
ca cele mai spinoase şi divergente situatii au fost solutionate prin
comunicare verbala.
In afaceri negocierile se desfasoara de regula dupa principiul fata în
fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt realizate o serie de
procese cum ar fi: obtinerea de informatii; transmiterea de informatii;
elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului,
cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amanare a acestora, etc. .

55
Problema esentiala a negociatorilor din intreaga lume este aceea ca
în urma tratativelor realizate prin comunicare verbala se simte nevoia unei
renegocieri. Grupul international specializat The Hawyer Group a facut în
acest sens un experiment: s-au intocmit doua grupe de negociatori a cate
trei membri care au negociat timp de doua ore asupra unei teme stabilite.
La cinci minute dupa terminarea negocierilor organizatorii au reluat în fata
negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punandu-le doua
intrebari: daca aspectul a fost discutat şi daca s-a cazut de acord asupra
acestuia. Raspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au
raspuns afirmativ la prima intrebare, dar numai 30% la a doua. rezultatul
acestui experiment conduce la doua concluzii: în negocierile verbale este
necesara repetarea şi sublinierea aspectelor convenite; orice acord
negociat verbal trebuie confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil.
Comunicarea verbala mai are o importanta caracteristica şi aceea ca
permite un joc logic al intrebarilor şi raspunsurilor intr-o derulare spontana,
flexibila, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc în scris
sau prin alte modalitati.
Daca privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punti
intre parteneri, comunicarea verbala este caracterizata şi prin posibilitatea
lansarii pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale, ale
momentului, care în multe cazuri deblocheaza procesul contribuind la
finalizarea acestuia. Cantitatea şi calitatea unor astfel de propuneri vor
clarifica şi profesionalismul negociatorului.
O alta calitate a comunicarii verbale care face din aceasta elementul
esential, preponderent al negocierilor se refera la posibilitatea de a clarifica
anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificarii consta în
principal în testarea gradului de intelegere a fenomenu;lui şi a concluziilor
comune. Un negociator care doreste sa testeze modul de intelegere a
problemei se poate exprima stfel: "Vreti sa spuneti ca directorul nu poate
decide fara aprobarea prealabila a patronului?". Un altul care doreste sa

56
sublinieze concluzia va spune: "Deci am hotarat sa prezentam propunerea
patronului şi numai dupa ce acesta o va aproba sa reluam negocierile cu
directorul".
Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea
limbajului verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj nonverbal"
vine sa dea forta, sa reimprospateze cunostintele intuitive pe care le avem
despre un individ sau un grup. în cele ce urmeaza vom prezenta cateva
expresii psihice care reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate prin
limbajul nonverbal: surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei;
bratele incrucisate denota o atitudine negativa inchisa oricarei discutii sau
un dezacord cu evolutia evenimentelor; mainile pe masa indica faptul ca o
persoana este gata de actiune; persoana care isi freaca palmele mainilor
este pe cale de a realiza o buna actiune; aplecarea un pic în fata spre
interlocutor demonstreaza atentia fata de discursul acestuia; jocul de
intensitate a privirii ca ochi stralucitori, ochi lingusitori, privire neanimata
ransmit diverse alte mesaje.
In comunicarea nonverbala apar numeroase exigente care incep de
la tinuta vestimentara, un element important al "primei impresii", al modului
de a privi şi de a te purta cu persoana din fata ta, continua cu pozitia
corpului, gesturile, comportamentul.

Premisa esentiala a tratativelor o reprezinta mentinerea caracterului


deschis al comunicarii, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare intre
parti. Un rol important în mentinerea caracterului deschis al negocierilor
revine disponibilitatii partenerilor la concesii şi compromisuri în vederea
realizarii unui acord reciproc acceptabil.
Concesia este renuntarea unilaterala de catre una din parti la una
sau mai multe din pozitiile sustinute în scopul crearii conditiilor pentru o
intelegere. în practica negocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor

57
interese reale ale partenerului respectiv sau pot sa reprezinte doar
renuntarea la unele pretentii formale, în acest din urma caz ele
reprezentand o simpla "stratagema".
Compromisul inseamna acordarea de concesii reciproce pentru a
debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de vointa.
De fapt, tratativele inseamna un sir de concesii şi compromisuri pe
care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu masura şi abilitate
astfel incat sa asigure prezervarea intereselor lor reale în contractul prin
care se finalizeaza negocierile.
2.4.2.2. Argumentarea, convingerea partenerului

Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea


partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a carui
dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este necesara o
argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe şi demonstratii.
în acest scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt
specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectiva de
intrebuintare şi de la perceperea subiectiva a acestora de catre partener.
Luand în considerare aceste motive se poate construi argumentatia
ce va fi prezentata partenerului, argumentatie ce va avea în vedere
prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe nici mai putine,
asa cum sunt ele prezentate în TABELUL 4
TABELUL 4:Elemente necesare în argumentatie
• calitatea deosebita a produsului (fabricatie, precizie, etc.);
• utilitate (adaptarea perfecta la scopul intrebuintarii);
• prezentarea produsului (design, moda, estetica);
• conditii de plata (credit, rabat);
• inlocuirea marfii uzate – eventual leasing;

58
• efecte tehnice (randament deosebit, cresterea productivitatii muncii, noi
utilizari);
• efecte economice (economii de fonduri banesti, timp, energie, forta de
munca, etc.);
• cresterea beneficiilor prin obtinerea de profit rapid şi pe termen lung;
• posibilitati sporite de vanzare datorita calitatii deosebiote sau a pretului,
atragerea unor categorii noi de clienti, oferirea unor posibilitati de
utilizare, sprijin publicitar, etc.;
• usurinta în utilizare, intretinere, reparatii, pregatirea fortei de munca;
• servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilitati de schimb,
supraveghere, intretinere, informatii tehnice, sprijin în vanzare,
instructiuni de folosire);
• compensatii – operatiuni în contrapartida (barter);
• garantii (drept remediere sau returnare a marfii);
• comoditatea vanzarii legata de relatiile comerciale traditionale, siguranta
expeditiei marfurilor, legaturi usoare prin telefon, fax, telex;
• rezolvarea unor probleme de catre vanzator (formalitati, autorizatii,
licente, etc.).

O argumentare judicioasa presupune respectarea unor reguli care sa


urmareasca urmatoarele aspecte: prezentarea în fata interlocutorului a
tuturor faptelor şi datelor necesare; formularea argumentelor intr-un limbaj
cat mai accesibil partenerului, prezentarea argumentelor în functie de
personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor ofertei de pe pozitia
partenerului; prezentarea argumentelor intr-o forma logica şi clara, acestea
fiind veridice şi verosimile; maniera de prezentare sa fie astfel aleasa inca
sa evite iritarea partenerului şi aparitia unor tensiuni şi discutii nedorite;
antrenarea partenerului în dialog prin intrebari şi raspunsuri, verificand
astfel masura în care partenerul accepta argumentele; argumentatia sa

59
aiba putere de persuasiune , care sa creeze în mintea partenerului
convingerile corespunzatoare; evitarea superlativelor şi exagerarilor
referitoare la propriul produs şi compararea cu prudenta a acestuia cu cel /
cele ale concurentei (bazate pe elemente şi fapte verificate în prealabil).
Aceste elemente vor fi astfel folosite incat sa evidentieze proprietatile
produsului atat prin prisma calitatilor acestuia cat şi a utilitatii lui,
mentinand treaza atentia partenerului şi crearea dorintei acestuia de a
poseda produsul.
Elementele care pot asigura succesul argumentarii sunt: claritatea,
mentinerea treaza a interesului partenerului şi declansarea dorintei de
cumparare.
In cursul unei negocieri elementul cel mai fragil, mai delicat supus
discutiei este pretul. Din acest motiv documentatia de pret trebuie pregatita
foarte bine în pralabil prin culegere de cotatii, preturi ale concurentei,
preturi de licitatie, cotatii la bursa, etc. . Este totusi preferabil ca la inceput
sa se discute necesitatea şi interesul pentru produse al partenerului
demostrandu-i acestuia ca produsul oferit ii satisface pe deplin exigentele.
în acest scop se va face o comparatie a produsului cu alte produse cu
caracteristici inferioare prezente pe piata (cunostintele tehnice, economice
şi cele asupra concurentei sporind eficacitatea argumentatiei). Se vor
prezenta în acelasi timp şi avantajele economice care decurg din
procurarea produsului. Discutarea pretului este abordata de obicei în faza
finala a negocierii, în functie de produsul oferit, de partener sau de
conjunctura. în general cu cat un partener are mai multa nevoie de produs
cu atat problema pretului este mai usor de abordat.
In procesul argumentarii se disting mai multe etape :
• delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a
initia dialogul;
• identificarea cunostintelor partenerului asupra scopului şi a obiectului
argumentarii;

60
• recapitularea cunostintelor proprii asupra partenerului pentru a le folosi
în stabilirea comportamentului în timpul argumentarii;
• stabilirea posibilitatilor şi a limitelor în ceea ce priveste compromisurile
pe care partenerii le pot face;
• prefigurarea obiectiilor, a acceptarii sau a respingerii acestora;
• alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii unor noi conditii;
• adoptarea permanenta a unei argumentari care sa faciliteze incheierea
tranzactiei.
Argumentatia trebuie sa fie cat mai convingatoare si, în consecinta,
ea trebuie sa fie sustinuta de probe care pot fi realizate prin diferite
mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din carti, reviste, publicatii de
specialitate, publicatii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de
catre diverse firme, demonstratii (o demonstratie facuta pe loc este
considerabil mai eficienta decat o explicatie prelungita).
2.4.2.3. Contraargumentarea partenerului şi combaterea ei

Intrucat nici un negociator cu experienta nu va accepta fara rezerve


argumentele partenerului, în desfasurarea negocierii pot apare, asa cum
este şi normal, numeroase puncte de vedere divergente.
Contraargumentarea reprezinta de fapt procesul prin care este
prezentat şi argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema
pusa în discutie. în mod indirect, punctul de vedere propriu este aparat prin
respingerea argumentelor partenerului pornind de la erorile comise de
acesta în timpul argumentarii prin criticarea premiselor sau procedeelor
logice care au condus la o anumita concluzie.
Contraargumentarea incepe printr-o analiza foarte atenta a structurii
argumentelor aduse de partener identificandu-se punctele slabe ale
acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contra-
argumente care sunt comunicate partenerului verificandu-se concomitent
61
gradul de intelegere al acestora de catre partener.
Psihologic, un bun negociator artrebui sa se teama de eventualele
obiectiuni ridicate de partener. Dimpotriva, obiectiunile ridicate reprezinta
confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordata.
Evidentiind pozitia partenerului fata de afacerea în cauza, exista
posibilitatea de a primi informatii noi, care sa ajute intr-o eventuala repliere
sau chiar schimbare a tacticii de negociere.
Trebuie spus ca nu este bine ca imediat dupa o propunere a
partenerului sa se faca o contra-propunere, deoarece acesta este angajat
în prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentari şi nu
manifesta o receptivitate deosebita, el putand considera acest lucru ca un
dezacord sau ca o intentie de blocare a negocierilor.
Negociatorii trebuie sa actioneze în permanenta pentru o apropiere
cat mai mare a pozitiilor lor distingand intre obiectiile “de forma” aduse de
partener care nu exprima pozitii insurmontabile şi care se fac din ratiuni
tactice în scopul obtinerii de concesii, de cele reale, care daca nu sunt
sustinute de contra-argumente solide pot duce la insucces.
De cele mai multe ori obiectiunile ridicate de parteneri sunt
intemeiate şi trebuie tratate ca atare.
Partenerul de negociere poate ridica obiectiuni datorita lipseri unor
informatii corespunzatoare sau pur şi simplu ca urmare a unor prejudecati.
Indiferent de tipul de obiectiuni, acestea trebuie tratate cu toata atentia,
aducandu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu
rabdare, avand o atitudine politicoasa, poate chiar prieteneasca.
Chiar daca exista destule argumente de respingere, prezentarea
acestora nu trebuie sa conduca neaparat la concluzia ca partenerul nu este
cinstit şi ca nu spune adevarul.
Pornind de le faptul ca negocierea presupune atat satisfactii, cat şi
insatisfactii, trebuie acordata o mare importanta depasirii obiectiunilor
ridicate, evitandu-se astfel riscul ratarii afacerii, cu implicatii neplacute

62
pentru ambele parti. Diferenta dintre o negociere reusita şi una nereusita
poate depinde de modul de manevrare a obiectiunilor. Modalitatea practica
de manevrare, respectiv depasire a obiectiunilor este în general aceeasi
pentru vanzator cat şi pentru cumparator. De remarcat ca vanzatorului ii
revine un rol mai dificil intrucat el trebuie sa manevreze obiectiunile fara a-l
ofensa pe cumparator. Cateva recomandari în manevrarea obiectiunilor
sunt cele prezentate în TABELUL 5.
TABELUL 5 Recomandari în manevrarea obiectiunilor
• ordonarea avantajelor şi dezavantajelor ofertei sau cererii care urmeaza
sa fie facuta partenerului ca şi pe cele ale acestuia, inca inainte de
intalnire;
• notarea oricarei obiectiuni pe care o poate avea partenerul referitor la
cererea / oferta care i se face;
• dobandirea certitudinii ca s-a inteles bine ce vrea partenerul sa spuna
cand acesta ridica o obiectiune inca inainte de a i se raspunde;
• stabilirea gradului de dificultate în manevrarea respectivei obiectiuni
dupa ce aceasta a fost bine inteleasa; cele usoare pot fi repede
rezolvate cu dovezile care exista la indemana; de asemeni obiectiunea
usor de combatut va fi reformulata sub forma de intrebare, care are un
“da” în raspuns; se va respinge apoi obiectiunea, mentionandu-se alte
aspecte favorabile, de o mai mare importanta pentru partener;
• regizarea intr-o cat mai mare masura : inainte de inceperea
negocierilor, se va cere unui coleg de echipa sa ridice cat mai multe
obiectiuni şi se va incerca sa se raspunda la acestea, ca şi cum ar fi
ridicate de partenerul de negociere;
• reformularea obiectiunii în forma de intrebare, cerandu-se un raspuns
pozitiv de la parteneri; de exemplu: “sa inteleg ca sunteti ingrijorat de
costurile mari în exploatarea acestui agregat?”;
• neintarirea obiectiunii fiind de acord cu aceasta.

63
Prevenirea şi combaterea obiectiunilor, activitate ce presupune o
pregatire foarte buna, cunoasterea temeinica a obiectului negocierii,
precum şi mult tact şi abilitate, contribuie intr-o mare masura la succesul
sau la insuccesul incheierii afacerii comerciale. în formularea de obiectiuni,
precum şi în combaterea celor formulate de catre partenerii de afaceri, este
necesar sa se aiba în vedere principiul obtinerii de avantaje reciproce, al
asigurarii conditiilor acceptabile pentru partener în vederea finalizarii
tratativelor.
2.4.3. Finalizarea negocierilor

Intreaga munca depusa în timpul negocierilor, care nu este o munca


deloc usoara, ea implicand suprasolicitare nervoasa, supractivitate mintala
şi multa luciditate, se finalizeaza în decizii care se concretizeaza printr-un
contract.
Oricat de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea
nici un fel de valoare practica daca nu ar fi urmata de incheierea afacerii ce
s-a avut în vedere de catre cei doi parteneri. Incheierea propriu-zisa a
afacerii se realizeaza numai atunci cand fiecare parte considera ca
partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar
mai fi productive.
Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt
al oportunitatii pentru a sesiza momentul concluziei şi aevita prelungirea
inutila a discutiilor. în aceasta privinta nu exista retete universal valabile,
dar în momentele în care apar unele stari tensionale, negociatorii trebuie
sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a
opririi şi a reluarii lor ulterioare.
Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca
hotarat sa semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit
enorm în timpul desfasurarii negocierii? Intr-o astfel de situatie se

64
recomanda urmatoarele:
1. sa se inceapa cu o atitudine binevoitoare fata de incheierea afacerii; nu
se va insista insa prea mult asupra necesitatii incheierii negocierii,
deoarece poate exista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn
de anxietate;
2. se va cere partenerului sa spuna care este motivul pentru care nu se
incheie afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie;
concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura ca este intelept sa
incheie afacerea, prezentandu-i-se garantii în acest sens;
3. se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii în cazul în care afacerea
nu se va incheia în momentul respectiv;
4. se vafurniza o atractie speciala pentru incheierea afacerii în momentul
respectiv (reduceri de pret, plati în avans, etc.);
5. se vor forta putin lucrurile în sensul ca partenerul sa fie lasat sa
inteleaga ca, în ceea ce priveste afacerea, lucrurile sunt deja lamurite;
exemplu: în ipostaza de cumparator se va cere stiloul pentru a semna
contractul de cumparare;
6. se va indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau
mai bine protejata; astfel partenerul va fi descurajat sa actioneze intr-un
anumit fel care ar crea temeri.
Exista cateva situatii din care se poate afla punctul în care partenerul
accepta finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a
negocierii (vezi TABELUL 6)

TABELUL 6 Tehnici de finalizare a negocierii


a) finalizarea conditionata – cumparatorul se ofera sa cumpere o

cantitate mai mare sau de o calitate inferioara daca pretul va fi redus;


b) oferta adecvata – vanzatorul cauta sa afle ce pret ar fi dispus sa
plateasca cumparatorul pentru o marfa ideala şi apoi incearca sa vanda la
acest pret produsul real de care dispune;

65
c) comparatia – se aduce în discutie o tranzactie asemanatoare,

incheiata la un anumit pret, în functie de reactia partenerului, se iau masuri


corespunzatoare de continuare a discutiei;
d) concesiile legate – se propune o posibila concesie legata de o alta
concesie a partenerului; daca se agreeaza ideea se porneste negocierea
de la noul nivel;
e) ultima oferta – este de fapt un ultimatum; desi eficienta, este riscanta,

revenirea insemnand afectarea credibilitatii şi prestigiului celui care o


utilizeaza;
f) presiunea timpului – folosita atunci cand negocierile se prelungesc
nejustificat de mult şi se doreste “fortarea” intr-o maniera vadita sau mai
voalata a luarii unei decizii; invocarea necesitatii unei decizii urgente
trebuie sa se faca ferm, dar şi cu deferenta necesar pentru a nu anula
rezultatele obtinute pana în acel moment;
g) concentrarea argumentelor – utilizata atunci cand se constata un
interes real al partenerului pentru incheierea contractului; se aplica , de
regula, pe fondul unei tehnici de prezentare graduala a argumentelor pana
la un punct de maxima persuasiune care ar putea declansa decizia.

Exista mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind


folosite fie separat, fie mai multe deodata, în functie de situatia concreta şi ,
mai ales, de ce se asteapta în mod real de la negocierea respectiva. Se pot
folosi astfel intrebarile directe, aprobarea tacita, optiunea maxima, afirmatia
continua, simularea, referintele, surprinderea, bilantul, etc.
Finalizarea negocierii este momentul care incununeaza eforturile
depuse de echipele de negociere în cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea
tratativelor stabileste cat de multumit este fiecare dintre parteneri de
reultatul obtinut. Daca s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la
incheierea unui contract, care nu nseamna numai semnarea unui acord ci
şi realizarea practica a tuturor obligatiilor asumate prin intermediul

66
acestuia. în mod normal dupa faza de negociere urmeaza derularea
efectiva a contractului care este piatra de incercare a validitatii şi viabilitatii
solutiilor adoptate la masa tratativelor.
3.4 Tactici care sa satisfacă ambele părţi, insa insistând asupra
propriului avantaj

Exista multe motive pentru care un negociator poate cauta sa obtina


o afacere buna pentru el insusi. Pe de o parte, aceasta abordare ii poate
aduce satisfactia maxima, iar pe de alta parte, modul în care negociaza
partenerii il poate conduce la o astfel de negociere.
Satisfactia celorlalti nu este absoluta, ci depinde de modul în care
evolueaza situatia. Subliniem ca, negociind în avantaj propriu, nu inseamna
ca negociem în dezavantajul celorlalti: vom cauta sa gasim cea mai buna
solutie pentru noi, şi în acelasi timp satisfactia celorlalti sa fie maxim
posibila.
Un negociator experimentat ce trateaza în avantaj propriu va cauta în
primul rand sa influenteze modul în care ceilalti evalueaza lucrurile; metoda
utilizata de un astfel de negociator presupune sa-i convinga pe ceilalti ca
vor fi satisfacuti daca vor obtine ceea ce li se ofera. Apeland la o metafora,
am putea spune ca nu se incearca marirea “prajiturii” ce va fi impartita, ci
partitionarea ei astfel incat satisfactia obtinuta sa fie maxima. Poate nu este
corect ca una din parti sa obtina mai mult de jumatate din prajitura. Dar
poate ca se prafera fructele din prajitura în locul unei bucati mai mari.
Astfel, ambele parti isi pot maximiza satisfactia - una din parti cu o bucata
mai mare, iar cealalta cu o bucata mai mica, dar cu mai multe fructe, şi
care poate oferi chiar 60% din satisfactia pe care ar da-o intreaga prajitura.
Pentru ca o astfel de negociere sa aiba rezultatele scontate este
necesar ca inainte de derularea acesteia

67
• sa se determine dorintele, interesele şi necesitatile partenerilor; unii
negociatori cu mare experienta nu incep negocierile inainte de a intelege
care este sistemul de evaluare a partenerilor şi care sunt calitatile
apreciate de ei: un ambalaj frumos, un pret bun, respectarea intocmai a
conditiilor de livrare etc.;
• sa se analizeze situatia şi sa se decida cum va trebui ea abordata;
• sa se pregateasca succesivele runde de negociere;
• sa se influenteze partenerii fara a-i umili, ajutandu-i sa fie cat mai
satisfacuti, etc;
• se va utiliza blufful (o oferta nerealizabila, dar de acest fapt partenerii nu
sunt informati) şi mersul pe marginea prapastiei chiar daca sunt riscante;
concesiile se vor face intr-un ritm controlat şi doar în paralel cu cele
facute de parteneri;
• negocierile sa fie conduse intr-o maniera generala şi sa se aacorde mare
atentie formei şi fluiditatii acestora;
In scopul atingerii acestui obiectiv de a realiza o afacere care sa
satisfaca ambele parti, insa inistand asupra propriului avantaj pot fi folosite
o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie impreuna, conjugat.

Tactica cum sa te prefaci. Aceasta tactica reflecta modul în care


trebuie actionat în privinta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi în
scopul de a da satisfactie partenerilor.
Este una din cele mai importante tactici în armonia unei negocieri în
avantaj propriu. Este în avantajul nostru sa dam satisfactie - în unele
privinte - partenerilor şi sa incercam sa intretinem relatii bune cu ei, dar
continund sa negociem în avantajul nostru.
Denumita şi “focus and down plan”, o astfel de tactica consta în
identificarea nevoilor reale ale partii adverse şi inducerea în eroare a
acesteia cu privire la propriile nevoi şi obiective reale. De exemplu, daca
am constata ca obiectivul principal urmarit de ei este pretul, în timp ce
68
pentru noi esential este termenul de livrare, atunci se va insista pe termenii
de plata pentru inceput, distragand atentia lor de la problemele esentiale
(pentru noi) ale negocierii.
Utilizata cu pricepere, aceasta tactica este foarte greu de descoperit
şi deci şi de contracarat de catre ceilalti, astfel ca poate avea o influenta
pozitiva fara riscul dezavantajelor.

Tactica “lipsa de imputernicire”. Atunci cand negociatorul isi da


seama ca este fortat sa cedeza mai mult dacat ar dori, se poate argumenta
ca nu are imputernicirea de a semna un acord în termenii care au fost
discutati.
O astfel de tactica este nelipsita din repertoriul oricarui negociator,
fiind cunocuta ca facand parte din maniera normala cu care se joaca acest
joc şi cat timp va fi utilizata rational nu va aduce prejudicii sau dezavantaje
pe parcursul tratativelor de negociere.
Totusi, poate fi dezavantajos sa se introduca tactica lipsei de
imputernicire intr-un mod direct. Conducerea negocierilor cere ca ambele
parti sa se deplaseze catre punctul potential al unui acord prin negocieri
comune, primind satisfactie în cazul unor puncte şi cedand în cazul altora.
O problema diferita apare atunci cand una din parti nu are imputernicirea
de a incheia acordul. Cealalta parte poate fi pusa în fata situatiei ca acordul
incheiat prin negociere sa nu fie acceptat de o autoritate superioara
cerandu-se ulterior alte concesii.
Lipsa de imputernicire poate fi un dezavantaj pantru ambele parti. Ea
va deranja şi interfera cu durata negocierilor şi cu modul în care vor face
concesii partenerii, reducand posibilitatea obtinerii de avantaje pentru noi.
în plus, modalitatea de a negocia devine mult mai ccomplicata.
Lipsa de imputernicire reala va deranja efectiv procesul de negociere.
Utilizata insa ca o tactica deliberata ea va avea toate aceste dezavantaje,
iar în un plus un bluff poate fi usor de descoperit.

69
Negociatorii pot fi sfatuiti, ori de cate ori se tem ca partenerii ar utiliza
aceasta tactica, sa clarifice pozitiile inainte de negocieri. Stabilit fiind
scopul, planul şi durata negocierii, inainte de a intra în faza exploratorie,
exista un moment în care se poate pune o intrebare specifica: “Aveti
imputernicirea sa incheiati acordul în acest mod?”
Daca lipsa de imputernicire este argumentata intr-un stadiu avansat
al negocierilor, atunci se poate exercita o influenta puternica pentru
incheierea unui acord. Li se vor oferi partenerilor toate facilitatile necesare
pentru a autoriza incheierea afacerii - telefon, fax, telex - şi vor fi fortati
astfel sa depaseasca acest obstacol.

Tactica “uliul şi porubelul” sau “baiat bun-baiat rau”.


Mecanismul tacicii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori,
unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lasa
conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic în timp ce unul joaca
rolul dur al inflexibilului şi dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol
conciliant şi dezvolta starea de cooperare. Avantajul este ca se pot avansa
cereri inalte la inceputul negocierii, ferm şi fara rezarve. Putem proceda
astfel deoarece în momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi
obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul
(“uliul” sau “baiatul rau”) va trebui sa o apere. Pe de alta parte,
“porumbelul” sau “baiatul bun” poate cauta linistit miscarile necesare unei
intelegeri, chiar facand unele sugestii de a se face concesii fara ca
reputatia sa-i fie în joc.
Dezavantajul este acela ca aceste negocieri implica un numar mic de
negociatori - doar doua echipe de cate doua persoane - şi în cadrul
fiecareia exista temerea ca pot apare probleme suplimentare care ar
complica munca echipei şi negocierea.
Aceasta tactica este dificil de contracarat. Partenerii vor trebui mai
intai sa cedeze foarte incet - fara sa se retraga rapid din fata pozitiei în

70
forta a uliului. Iar atunci cand va intra în negocieri şi porumbelul, va fi dificil
sa se reactioneze, deoarece acesta are o pozitie mai rezonabila.

Tactica de schimbare a obiectiilor în afirmatii. Incepe prin


sublinierea aspectelor asupra carora opiniile nu difera, incercandu-se sa se
demonstreze ca amandoi partenerii au acelasi scop şi ca diferentele de
opinii se refera mai ales la modalitatile de a-l atinge. Denumirea tacticii face
aluzie la faptul ca Socrate nu spunea niciodata interlocutorilor sai ca nu au
dreptate, le punea intrebari la care acestia raspundeau afirmativ si, asa, din
etapa în etapa ii aducea pe adversari la o concluzie pe care acestia ar fi
respins-o violent la inceputul discutiei.
Ideea este ca aici, un mod negativ de a reactiona va fi intrerupt de
seria de raspunsuri afirmative pe care acesta va fi obligat sa le dea. Iata un
exemplu:
“V-am spus ca nu suntem de acord cu acest pret.”
“Am dreptate sa cred ca nu veti plati acest pret în nici o
circumstanta?”
“Da.”
“Acest pret este prea ridicat pentru a-l plati?”
“ Da.”
“Calitatea produsului nu este suficient de buna pentru a plati
acest pret?”
“Da.”
“Deci ar fi necesara o calitate mai buna inainte de a putea
reconsidera pretul.”
“Da.”
Si asa mai departe.

Tactica “De ce?”. O intrebare constanta ar fi aceea care


priveste motivul, şi apoi motivul motivului. De exemplu:

71
“Eu pot sa ofer maximum de …..”
“De ce?”
“Deoarece, daca am oferi mai mult nu am obtine nici un profit
din aceasta afacere.”
“De ce?”
Si astfel sirul “de ce”-urilor poate continua. Utilizarea unor astfel de
tipuri de intrebari poate fi pozitiva în afara procesului de negociere,
ajutandu-ne sa construim o imagine clara a evaluarii reale facute de
parteneri şi reprezinta o parte a armurii necesare în aceasta etapa a
negocierilor.
Pentru a contracara astfel de tactici se vor da numai informatiile
esentiale, raspunzand direct la intrebari. Nu se vor face argumentari
laborioase deoarece la inceputul negocierii ofertelor partenerii pot obtine un
avantaj deosebit prin cunoasterea exacta a pozitiei noastre. Pe de alta
parte, daca ceilalti incep runda intrebarilor “De ce?”, în fiecare moment
trebuie sa se incerce avansarea a noi initiative sau sa se faca noi concesii,
iar daca intrebarile lor par nerationale la fiecare pas, putem deveni agresivi
şi ofensati.

Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte. în general


nu este recomandabil sa se faca prima oferta în negociere. Daca totusi
acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme: sa nu se faca o
oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca
pe un bluff; şi invers, sa nu se faca una prea jos intrucat ar putea fi
interpretata ca o slabiciune şi necunoasterea realitatilor.

Tactica propunerilor de incercare. Aceasta tactica consta în


cautarea de a realiza o schimbare brusca spre un nou tip de aranjament
sau termeni foarte diferiti de cei propusi anterior în vederea studierii reactiei

72
partii adverse. Prezinta un grad inalt de incertitudine privind acceptarea,
precum şi riscul de a fi interpretata o slabiciune a partenerului.

Tactica folosirii impasului. Poate fi folosita ca mijloc temporar de


testare a pozitiei celeilalte parti şi de a rezolva disputa. Ea se foloseste
numai atunci cand exista pretentia ca cealalta parte nu va reactiona
puternic astfel incat sa solicite fie terminarea negocierii, fie concesii
suplimentare dupa reluarea acesteia.

Tactica tergiversarii. Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta


sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sanatatii,
concedii, deplasari, urgente etc.
Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa
continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea şi
nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta.

Tactica politetii exagerate şi a lingusirii. Este folosita pornind de la


premisa ca unui partener politicos, amabil, nu I se poate refuza nici o
dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau
dispretul. Prin lingusire se evidentiaza merite reale sau imaginare. Uneori
cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile şi rezultatele vor fi
mai substantiale.
Intr-o asemenea situatie se va cauta a se adopta o pozitie similara,
manifestandu-se o politete exageratapentru a-l determina pe partener sa
renunte.

Tactica apelului la simturi. Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu


consimte la un anumit lucru. Se face apel de partener la colaborarea
anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor ore placute

73
petrecute impreuna în cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole,
etc.,).
Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti
partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate şi la care a
fost invitat şi se va cauta revenirea la discutia de baza

Tactica lansarii unor cereri exagerate. Prin aceasta partenerul isi


asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu
afecteze fondul pozitiei sale. în lipsa unei documentari adecvate, diferenta
dintre limita partenerului şi nivelul gandit de noi ne poate inhiba,
determinandu-ne în final sa acceptam de exemplu un pret mult superior
celui normal.
In cazul folosirii acestei tactici se recomanda negociatorului fie
adoptarea unei pozitii asemanatoare - care sa asigure un echilibru artificial
al pozitiei sale fata de cea a partenerului - fie intreruperea negocierilor şi
lansarea catre partener a invitatiei de a-si revizui pozitia ca punct de
plecare.
Oricum, de retinut este faptul ca daca acceptam sa incepem
tratativele subintelegem ca pozitia partenerului este negociabila, cea ce va
intelege şi el. De aceea, se recomanda ca toate cererile pe care le
consideram exagerate din punctul nostru de vedere şi în functie de
informatiile de care dispunem sa fie respinse, iar negocierile amanate prin
una din metodele care lasa posibilitatea reluarii acestora dupa o severa
documentare.

Tactica pasagera. Aceasta consta în lansarea în ultimul moment a


unei cereri ce pare minora, dar care implica aspecte majore. în fata acestei
tactici a partenerului se recomanda o pozitie indiferenta, care sa-l faca sa
nu inteleaga ca nu a fost auzit sau, cel putin ca mesajul lui nu a fost clar
receptionat.

74
Tactica exploatarii primului impuls. Se bazeaza pe faptul ca, în
derularea negacierilor, negociatorii sunt tentati de multe ori sa actioneze pe
baza primului impuls. De exemplu, uneori se accepta propunerile
partenerilor de a imparti în mod egal diferentele de preturi, fara a calcula
insa ce sume totale sunt implicate. La fel în cazul aproximarilor daca de
exemplu, pentru usurarea calcului în loc de un pret de 9,99 se propune 10;
pierderea de 0,01 poate conduce la sume importante Astfel de curse pot fi
pe cat de simple pe atat de eficiente.

Tactica dominarii discutiilor în general, în orice negociere o atentie


deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener. Sunt des intalnite
situatiile cand acesta preia initiativa în procesul de negociere şi lanseaza
cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare. Astfel acesta
va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub
presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. în
acelasi timp va incerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a
acestuia prin mentinerea exclusiva în discutie a subiectului lansat. în acest
fel partenerul va fi determinat sa faca concesii, una dupa alta, pana la
epuizarea acestora.
Tactica detinerii controlului discutiilor poate fi realizata în activitatea
curenta prin patru parghii:
1. controlul programului de negociere - acesta poate fi realizat fie prin
coordonarea subiectelor ce vor fi negociate fie prin preluarea organizarii
discutiilor; pentru a elimina riscul de a fi victima acesteia trebuie
analizate atent cateva aspecte. Daca agenda de lucru propusa de
partener include subiecte care din punctul nostru de vedere nu sunt
negociabile; daca din programul discutiilor sunt excluse subiecte pe care
dorim sa le negociem; daca procedurile propuse sunt corecte şi nu dau
partenerului posibilitatea de a orienta discutiile conform intereselor sale,

75
etc. De asemenea, trebuie analizat foarte atent cine va participa la
negocieri, atat din punct de vedere decizional cat şi din cel al structurii
grupului de negociatori. în acelasi timp trebuie acordata atentie sporita
problemei introducerii în negocieri a unui tert. Interventia acestuia poate
fi cinstita, dar greoaie, sau poate fi coalizata cu a partenerului. în sfarsit,
un ultim aspect legat de program se refera la analiza profunda a
propunerilor referitoare la locul şi timpul cand vor avea loc tratativele.
2. parghia competentelor limitate - partenerul va incerca, evident, cand va fi
în avantajul sau, sa invoce problema competentelor pentru a pastra
controlul negocierilor; astfel atunci cand exista riscul ca el sa piarda
controlul, nu este exclus sa adopte o pozitie de genul “ regret, dar
personal nu pot sa iau o astfel de decizie; ea poate fi luata doar de
presedintele nostru care este, din pacate, plecat pentru doua luni în
Africa.”; o alta situatie ar fi aceea cand sunt invocate politica comerciala,
limitele financiare, limitele tehnologice, limitele legale, limitele
administrative etc..
3. parghia invocarii unor precedente - aceste precedente pot fi de doua
categorii: o prima categorie este aceea a precedentelor inregistrate în
negocieri ce au avut loc chiar intre aceasi parteneri, formulate prin
expresii de genul “dar am mai convenit asupra acestui lucru în
negocierile anterioare”; o a doua categorie este cea a precedentelor
inregistrate în negocierile purtate cu alti parteneri, caz în care invocarea
lor va imbraca forma “am obtinut deja acest pret de la altii şi nu putem
plati mai mult”. Contracararea acestor incercari de a ne limita nu este
posibila decat prin demonstratii subtile. Pot fi invocate schimbarile
survenite din momentul consumarii precedentului sau argumente legate
de faptul ca, de exemplu pretul nu este singurul element comparativ în
tranzactii.
4. parghia timpului alocat pentru negocieri - sub aspectul timpului apar
doua situatii diametral opuse: atunci cand negociatorul, cunoscand

76
programul partenerului, lasa subiectele majore pentru a fi discutate sub
presiunea timpului, şi atunci cand negociatorul si-a atins obiectivele
propuse şi amana la nesfarsit luarea unei decizii6.

Tactica “bogey” - “asta-i tot ce am”. Intimidarea este o tactica


destul de des folosita şi de cele mai multe ori da rezultate. Aceasta
deoarece este simpla, eficienta, si, ceea ce este foarte important, este
etica. Folosita de un cumparator priceput, ea poate avantaja ambele parti.
Tactica “bogey” - “asta-i tot ce am” se va avea intotdeauna în vedere
cand se cumpara un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cand
un cumparator spune “i-mi place produsul dvs., dar nu am atatia bani”,
cumparatorul va raspunde pozitiv, prietenos, devine implicat în problema
cumparatorului. Cum sa fii ostil fata de cineva caruia ii place produsul tau?
Dintr-o afacere concurentiala, negocierea se va transforma în una de
cooperare, descoperindu-se ca unele elemente luate în calcul la formarea
pretului initial pot fi inlaturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de
catre cumparator, pentru a nu depasi posibilitatile de care acesta dispune.
Un motiv pentru care “bogey”-ul este eficient este acela ca el implica
ego-ul vanzatorului, ii da acestuia sanse de a dovedi cat de bine isi
cunoaste afacerea şi cat de dedicat este bunastarii clientului.
Este foarte important ca vanzatorul sa stie sa manuiasca tactica
“bogey” (intimidarii) şi sa o faca sa lucreze pentru el. Pentru aceasta, atunci
cand un cumparator “arunca” un bogey, vanzatorul trebuie sa aiba în
vedere urmatoarele: sa testeze “bogey”-ul; sa se tina seama ca cele mai
multe bugete sunt flexibile; sa solicite un timp pentru gandire, daca nu este
pregatit pentru respectivul “bogey”; sa afle cine este factorul real de decizie
şi daca acesta a stabilit exact ce doreste el de fapt; s-ar putea ca acestuie
sa-i placa ce i s-a oferit şi sa nu doreasca nici o schimbare; sa se
intereseze cine are de fapt banii şi cine va plati pana la urma; sa
6
VOICULESCU, DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti,
1991
77
pregateasca pachetele alternative de proiecte, livrare şi pret disponibile,
inainte de a veni la negociere; sa se modifice imaginea temporara a
banilor; s-ar putea ca acum clientul sa nu aiba suficienti bani, dar poate va
avea maine; sa-l lase pe cumparator sa faca el insusi ceva pentru a-si
atinge propriul “bogey”.
Aceste reguli, bine folosite de catre un vanzator inteligent i-l pot
scoate pe acesta din incurcatura. Chiar mai mult, pot transforma “bogey”-ul
intr-o situatie favorabila.

Tactica escaladarii. Escaladarea este una din cele mai eficiente


tactici. Ea trebuie cunoscuta de orice negociator, atat vanzator cat şi
cumparator, pentru ca acesta sa poata evita eventualele dezavantaje în
derularea tranzactiei efectuate.
In conditiile în care o asemenea tactica este etica - şi este atat
rezonabila cat şi corecta - ea satisface ambii parteneri. Exista şi cazuri
cand aceasta se practica intr-o foma neloiala. Spre exemplu, în cazul în
care desi cele doua parti (vanzator şi cumparator) stabilisera un anumit
pret, ulterior, vanzatorul ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o
situatie neplacuta. Desi suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua
nogociere, ajungandu-se la un copromis; de fapt este vorba de un pret mai
mare decat cel stabilit initial.
Intr-o asemenea tactica, nici unul din parteneri nu stie cat de departe
poate sa mearga. De regula, amandoi stiu ca negociind mai mult,
rezultatele vor fi mai bune. Oricand, în calitate de cumparator sau de
vanzator, daca se transmite hotararea şi se comunica ca s-a ajuns la limita,
tactica escaladarii este o alternativa etica.
Masurile de aparare şi de contraatac în fata escaladarii sunt
numeroase insa nu sunt atotputernice. Este mai sigur sa se presupuna ca
cel ce escaladeaza în timpul negocierii stie ce face.

78
Escaladarea trebuie riguros controlata; s-ar putea ca cel care
utilizeaza escaladarea sa aiba mai multe de pierdut decat partenerul sau.
Cel care foloseste tactica escaladarii nu este un inconstient; el este un
jucator dur şi agresiv, care nu merita sa castige usor o victorie.

Tactica “Ai putea mai mult decat atat”. Aceasta tactica deruteaza
vanzatorul, avantajand de regula, cumparatorul. Inteleasa insa bine,
vanzatorul poate sa o faca sa lucreze în favoarea sa. Sa ne imaginam un
vanzator în situatia de a vinde o cantitate de, sa zicem, cafea naturala
pentru care solicita un pret de 50000 lei/kg. Un alt vanzator cere 48000
lei/kg, în timp ce un al treilea 52000 lei/kg. Acum cumparatorul va folosi
tactica “ai putea mai mult decat atat”. El le va spune celor trei
ofertanti:”Trebuie sa puteti mai mult decat atat!”. Vor face vanzatorii acest
lucru? Este de presupus ca da.
Intrebarea care se pune este de ce o asfel de tactica poate fi folosita
cu rezultate bune. Un raspuns s-ar gasi în sistemul de preturi al agentilor
economici, deoarece, de regula, se manifesta neglijenta în stabilirea
preturilor. Chiar daca un vanzator propune un pret foarte strans, foarte rar
acesta reprezinta suma cea mai scazuta care se poate accepta. Cel care
nu evalueaza preturile în mod realist şi cinstit pierde din vedere pretul care
i se va oferi în cadrul pietei. Nu este surprinzator faptul ca vanzatorul care
cere putin este pregatit psihologic sa primeasca mai putin. în acest
actioneaza tactica “ai putea mai mult decat atat”, vanzatorul avand tedinta
sa creada ca respectivul cumparator este interesat de oferta sa. El devine
recunoscator pentru a doua sansa ce i se ofera. Tot ce trebuie sa faca este
sa reduca pretul şi totul va fi în regula. Dar acest lucru nu este absolut
necesar, intrucat cumparatorul a folosit tactica “ai putea mai mult decat
atat” şi în cazul celorlalti vanzatori şi poate şi acestia erau dispusi sa
diminueze pretul. Cumparatorul si-a imbunatatit situatia, nefacand altceva
decat sa rosteasca cele sase cuvinte.

79
Folosirea nerationala a acestei tactici de catre cumparator poate
conduce insa la o falsa economie. Vanzatorii invata repede ca ar fi mai
bine sa plece de la preturi mai mari pentru a avea la ce sa renunte mai
tarziu.
Cum trebuie sa procedeze un vanzator care este angrenat în aceasta
tactica a negocierii? în primul rand el trebuie sa afle care este problema şi
sa intrebe cumparatorul daca alti vanzatori ofera produsele şi serviciile la
un pret mai mic. Vanzatorul trebuie sa realizeze ca ca fiecare competitor
ofera alte conditii. Pretul nu cuprinde numai produsele, ci este o combinatie
de inlesniri, incluzand servicii, calitate, livrare, competenta şi multe altele.
Pretul trebuie aparat, este necesar sa se explice cumparatorului de ce este
rezonabil pretul propus.
Tactica poate fi manevrata corect şi în interesul vanzatorului. Un
vanzator nu trebuie sa intre intr-o afacere fara sa se intrebe: Ce voi face
daca cumparatorul spune: “ai putea mai mult decat atat”.

Tactica “Cumparati acum, negociati mai tarziu”. De regula, inainte


de a cumpara ceva are loc negocierea conditiilor, insa exista cazuri cand
este mai bine ca mai intai sa se cumpere şi abia apoi sa se negocieze
conditiile. Este vorba de fapt de a acorda un “CEC în alb”, tactica
“cumparati acum, negociati mai tarziu” practicandu-se de obicei prin
intermediul unei scrisori de intentie ( autorizatii în avans sau contracte-
scrisoare).
Astfel, administratorii unei societati pot fi autorizati de actionarii
acesteia sa intreprinda toate masurile ce se impun pentru inceperea unei
lucrari ce nu sufera amanare sau pentru care orice fel de intarziere ar
conduce la prejudicierea virtualelor beneficii, acest lucru efectuandu-se pe
o baza contractuala ce urmeaza sa fie perfectata ulterior. Aceasta
inseamna insa existenta unei autorizatii exprese din partea celor care

80
urmeaza sa semneze contractul, şi de cele mai multe ori şi a unei scrisori
de intentie pe care partenerul o solicita pentru siguranta incheierii afacerii.
Situatiile în care o asemenea tactica ar fi potrivita pentru interesele
cumparatorului ar putea fi urmatoarele7:
• cand nu este efectiv timp pentru negocieri;
• cand lucrarea nu poate fi estimata în timp util, acest lucru urmand a se
face ulterior printr-o evaluare riguroasa;
• cand cumparatorul crede ca pretul vanzatorului este incarcat de costuri
care probabil nu vor aparea;
• cand cumparatorul poate obtine o imagine mai buna a lucrarii ce
urmeaza a fi facuta;
• cand pozitia vanzatorului în negociere va fi mai rea mai tarziu, deoarece
acesta si-a angajat resursele şi se teme sa nu piarda contractul;
• cand referintele vanzatorului arata ca acesta nu-l poate exploata pe
cumparator;
• cand concurenta poate fi folosita mai tarziu.
O asemenea tactica trebuie sa fie folosita numai în cazuri de exceptie
şi aceasta intrucat este foarte greu sa schimbi partenerul de afaceri dupa
ce s-a stabilit sa se mearga inainte.

Tactica optimizatorului. Sa consideram situatia în care se afla un


cumparator care primeste oferte de la mai multi vanzatori la un numar mare
de repere, oferte care, odata comparate se dovedesc a fi unele la un pret
mai mic, iar altele la unul mai mare. Acest cumparator are la dispozitie trei
variante de decizie:
• poate imparti necesarul plasand comenzi, pentru fiecare
reper, la ofertantul cel mai ieftin; se va ajunge la o valoare
minima a comenzii, dar şi la complicatii pe plan administrativ;

7
PISTOL, GHEORGHE - Negocierea - teorie si practica,Editura Institutul National de Cercetari Comerciale
“Virgil Madgearu”,Bucuresti,1994
81
• poate da comanda vanzatorului cu valoarea globala a
ofertei cea mai scazuta, desi pretul la unele repere este
destul de ridicat;
• poate plasa comanda acelui vanzator cu care se poate
negocia în vederea reducerii pretului la unele repere la care
pretul este ridicat.
De obicei se alege cea de-a treia alternativa, dorindu-se cel mai mic
pret pentru fiecare reper, în conditiile unui cost total minim. Cei mai multi
vanzatori au putina incredere în propriul sistem de stabilire a preturilor si,
din aceasta cauza, ei cedeaza în fata cumparatorului, fara prea multa lupta.
Ei ar trebui insa sa realizeze ca celui ce cumpara nu-i convine sa-si sparga
comanda intre mai multi furnizori si, de obicei, pentru a evita acest lucru, el
va plati o anumita suma în plus.
Vanzatorul care poate da o explicatie rezonabila pentru reperele mai
scumpe, are o sansa mai buna de a castiga. în caz ca nu reuseste, o
usoara reducere a pretului poate fi suficienta pentru a-l ajuta sa se justifice
în fata sefului sau.
O alta contramasura poate fi aceea de a uni toate reperele, prin
aplicarea rabatului sau a reducerii de pret în ideea “totul sau nimic”. O
asemenea solutie este insa destul de periculoasa, ea putandu-se uneori
incheia cu pierderea comenzii.
Tactica optimizatorului este destul de dificila pentru vanzator, care
insa cu cat va cunoaste mai bine cumparatorul cu atat se va teme mai putin
de tactica optimizatorului. Cumparatorii care vor evalua relatia cu
vanzatorul ca fiind importanta, nu vor cauta sa optimizeze imediat pretul, ci
mai repede vor tinde sa optimizeze afacerile şi aceasta pe un termen cat
mai lung.

Tactica tacerii. Tacerea este marcata semiotic. în functie de


temperament, apartenenta etnica, etc. negociatorii sunt mai mult sau mai

82
putin inclinati sa pastreze tacerea. în general tacerea e resimtita ca o
situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret,
uneori chiar mai mult decat trebuie.
In orice discutie trebuie avut în vedere un echilibru intre lungimea
replicilor fiecarui partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la
afirmatiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorintei de a vorbi este
esentiala pentru reusita negocierii.
Intreruperea partenerului cand nu esti de acord cu ceea ce spune şi
expunerea propriilor pareri reprezinta nu numai un comportament
nepoliticos ci şi o modalitate de a pierde oportunitatea unor informatii
probabil de o extrema importanta. Caci, tactica tacerii nu poate fi despartita
de stiinta sau chiar arta de a asculta.8
A pastra tacerea atunci cand partenerul a adoptat o pozitie care nu
ne avantajeaza sau a formulat un ultimatum constituie o tactica eficienta în
masura în care tacerea creeeaza o stare de inconfort şi poate sa sugereze
partenerului sa abordeze problema mai rezonabil, sa faca concesii, sa
aduca un plus de informatii.
Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata cuvantul atunci
cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea. Chiar şi atunci cand partenerul nu
gaseste cuvantul potrivit în limba straina pe care o foloseste, nu trebuie ca
acesta sa-i fie suflat pentru a-l ajuta sa se exprime. Caci de multe ori ceea
ce i se sugereaza nu coincide cu ceea ce vrea el sa spuna, iar el va
accepta “ajutorul” fie pentru ca se simte incurcat, fie din politete, fie din
lipsa de cunoastere a nuantelor lingvistice. Interlocutorul va pierde astfel,
probabil, un prilej de a afla ce gandeste de fapt partenerul.
Tacerea poate fi deci un instrument de actiune, fie pentru a provoca
un moment de criza, fie pentru a iesi dintr-un moment de criza.

8
GULEA, MICAELA - Strategii, tactici si tehnici de negociere, ASE, Bucuresti, 1995
83
In afara de aceste tactici, negociatorii mai utilizeaza, tot în cadrul unei
afaceri care sa satisfacă ambele parti, insa insistand asupra avantajului
propriu, o serie de alte tactici, dintre care am expus cateva în TABELUL 8

TABELUL 8 Alte tactici utilizate pentru satisfacerea ambelor parti,


insa insistand asupra avantajului propriu
• tactica invocarii negative a normelor: “Ceea ce spuneti e contrar
uzantelor.”;
• tactica supralicitarii: “Firma noastra este supraasaltata de oferte.”;
• tactica totul sau nimic :”Pretul nostru nu e negociabil.”;
• tactica contestarii sistematice a afirmtiilor partenerului:” Am
impresia ca exagerati.”;
• tactica de incheiere: “Intrucat am convenit asupra principalelor
elemente, putem semna contractul.”;
• tactica mimarii presupunerii ca acordul partial a fost deja obtinut:
”Ne bucuram ca sunteti de acord; propunem sa trecem la punctul
urmator.”;
• tactica dicursului fluviu, adica inecarea partenerului intr-un ocean de
cuvinte cu efect hipnotic, tinzand sa-i adoarma vigilenta.

Exista posibilitatea ca tacticile utilizate de negociatori în cadrul


negocierilor catre o intelegere comuna sa fie abordate intr-o maniera
diferita şi astfel aceste tactici sa aiba succes şi în cadrul negocierilor în
avantaj propriu. Aceste tactici sunt asa - zisele tactici comune. Este vorba
de tactica intreruperilor, tactica de stabilire a termenului limita, tactica “Dar
daca?”, tactica confesiunii, tactica “Va pot oferi doar 60%”, tactica mituirii,
tactica “clubul de golf”.

84
3.5 Tactici catre o confruntare directa - tactici razboinice

In cele expuse în cele doua subcapitole anterioare am incercat sa


prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de negociere: în
una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru negocieri creative
şi ocaziile de a realiza o intelegere comuna, iar în cea de a doua în care
posibilitatile creative sunt limitate, sunt dezvoltate abilitatile de a obtine o
afacere corecta care va satisface ambele parti.
Nu putine sunt situatiile în care negociatorii adopta un alt
comportament şi anume acela al confruntarii, al bataliei. Natural pentru o
confruntare, cum este aceea în care se da o lupta, il constituie faptul ca
una din parti va castiga în detrimentul celeilalte. Deci scopul negocierii va fi
de a castiga, respectiv de a-i face pe ceilalti sa piarda.
In cazul abordarii unei asemenea modalitati de negociere apar o
serie de pericole de care trebuie sa se tina cont:
1. afectarea bunastarii celorlalti;
2. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei şi de a obtine noi
avantaje în viitor;
3. provocarea unei confruntari în care riposta sa fie dura şi sa duca chiar la
esec;
4. in general negociatorii ce vor cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt
pregatiti sa implementeze o intelegere.
Marimea acestor pericole, gravitatea lor face ca negociatorii
experimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept
considerate ca amatoare.
Va exista totusi şi o parte rationala: exista doua tipuri de situatii în
care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea în care exista
o singura negociere, adica partile nu se vor mai intalni dupa aceea, în
acest caz neexistand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe
termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumpararea unei

85
locuinte etc..A doua situatie este aceea în care una din parti este mult mai
puternica decat a doua, de exemplu: un monopol care doreste sa cumpere
produse de la diferiti furnizori ce se afla în competitie sau un stat autoritar
ce doreste sa incheie o afacere cu o persoana.
In aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot
intalni comportamente razboinice, conduse de o parte agresiva. Aceasta nu
este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se
poate adopta şi stilul în avantaj propriu. Se poate incheia o afacere foarte
buna, poate chiar cea mai buna, şi fara a risca o confruntare.
Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai
mult, o va evita, insa va fi pregatit pentru aceasta şi va putea recunoaste
modul în care un negociator razboinic abordeaza situatia pentru a
contracara actiunile sale daca este necesar.
Unii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa
negocieze în acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au vazut sau citit
în mass-media despre negocieri sau de o situatie dramatica în care se pot
afla.9
Atitudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. El
crede ca doar puterea este importanta şi ca a castiga este tot ceea ce
conteaza. Este foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde şi nu tine
seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. El ii vede pe ceilalti doar
ca oponenti iar obiectivul sau este acela de a castiga, respectiv de a-i face
pe acestia sa piarda.

Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atat prin comportamentul


personal cat şi prin tacticile de negociere utilizate razboinicul va cauta sa-si
fortifice pozitia de forta pe care se afla. Metodele sale includ: cautarea
constanta a castigului; cautarea de a obtine noi avantaje în fiecare etapa a
procesului de negociere; orice etapa va fi deliberata-cele tactice sunt
destinate doar obtinerii unui avantaj suplimentar; utilizarea metodelor
9
, SCOTT, BILL - Arta de a negocia Editura Tehnica, Bucuresti, 1996
86
puterii: cereri mari în termeni de dimensiune şi durata şi mici în cea ce
priveste modul de ascultare şi intelegere; concentrarea pe o anumita
problema şi urmarirea doar a avantajului propriu fara a lua în considerare
mandria sau demnitatea celorlalti şi cu atat mai putin sentimentele lor.

Un negociator razboinic cunoaste o multime de tactici şi manevre pe


care le utilizeaza regulat. Isi are propriul lui repertoriu şi va admira, cautand
sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotriva sa de alti negociatori.
Cateva din acestea sunt:

Tactica intrebarilor introductive. Razboinicul va intra în incaperea


destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le “Buna-
dimineata!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va
interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia şi serviciile de care
este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale. El va cauta sa
obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri
şi le va construi acestora o imagine în care sa poata gasi punctele mai
slabe, vulnerabile. în plus, se va situa pe o pozitie de forta, cu un mod de
comportament agresiv şi dominator.

Tactica “primeste-da”. Intotdeauna un razboinic este interesat sa


primeasca mai intai şi apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce
oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va
primi una mare şi va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta
sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa şi va folosi
intotdeauna puterea de a face prima mutare.

O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea


avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, şi va putea castiga teren în

87
timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta în aceea ca se
introduce riscul intarzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care nici
una din parti nu doreste a sa dea ceva inainte de a primi.

Tactica “tinuta gen pocker”. Razboinicul va avea o tinuta impietrita,


de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi,
aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu.

Tactica faptului implinit . Desi specifica prin excelenta negocierilor


diplomatice, tactica faptului implinit (fait accompli) este deseori folosita şi în
negocierile de afaceri, cu predilectie de negociatorii razboinici.

Principiul este relativ simplu: se initiaza o actiune surpriza, menita sa-


l plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie favorabila în cadrul negocierii
ce urmeaza a se desfasura. Faptul implinit va afecta desigur rezultatul final.
De exemplu “Pe baza propunerilor dumneavoastra din scrisoarea primita în
luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti şi dumneavoastra ca
procesul tehnologic dureaza circa 3 luni.”

Puterea acestei tactici consta în faptul ca ce s-a facut odata ramane


bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de rigoare.

In esenta sa, fara indoiala ca “fait accompli” este o tactica lipsita de


etica. Nu este deloc usor sa se negocieze cu cineva care executa un “fait
accompli”. Masura cea mai eficienta, în asemenea situatii,este aceea de a
intrduce penalizari atat de mari, incat agresorul sa se teama sa utilizeze
aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retraga, daca totusi o face. Exista şi
alte contramasuri ce se pot folosi impotriva tacticii faptului implinit:

• initierea unei proprii actiuni agresive de genul “fait acompli”;

88
• neplata în avans fara luarea unor masuri de securitate;

• protestarea la nivelul cel mai inalt;

• incercarea de a atrage opinia publica.

Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale


folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil în
jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii. Astfel, un cumparator intra în
negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la
inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul
cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea initiala isi pierde
valabilitatea.

De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel


incat razboinicului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o
asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este
luat prin surprindere.

Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei


ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala:

• cererea şi obtinerea unui avans cat mai mare care sa nu fie returnabil;

• formularea foarte clara a pretentiilor şi stabilirea scadentelor şi a


clauzelor de siguranta;

• descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care


dovedeste ca se complace în conflicte, se va refuza afacerea;

• afisarea unui scepticism în caz ca partenerul ofera argumente materiale


prea avantajoase;

89
• neeliminarea şi retinerea ofertelor celor interesati, pana la atingerea
scopului propus;

• semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica invocarii neglijentei. Cu siguranta ca exista putine


contracte perfecte, fara lipsuri şi aceasta pentru ca negociatorii se
multumesc sa lase o serie de probleme procedurale şi operationale în
seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de
multe ori contractele pprezinta ambiguitati, neclaritati dau omisiuni.
Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva
care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijentei, o tactica ce
trebuie considerata drept o tactica imorala, un negociator care negociaza
pentru castigarea confruntarii profita de omisiunile şi ambiguitatile aparute
prin interpretarea lor în interes propriu şi în dezavantajul partenerului.

Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape:

1. se studiaza conventia, în vederea desccoperirii eventualelor lipsuri de


structura;

2. informarea partenerului în legatura cu acestea printr-o nota, în care se


arata ca în viitor se va intenta o anumita actiune, la o anumita data;

3. initierea actiunii în mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns


intr-o perioada de timp rezonabila.

In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente şi relativ


simple. Este bine sa se prevada lipsurile, prin includerea în contract a
intelegerilor şi a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la
cunostiinta eventuale omisiuni, neclaritati sau ambiguitati, este indicat sa
se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal.

90
în cazul în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca
actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în discordanta cu
interpretarea proprie a continutului initial.

Tactica impunerii unor preconditii. Aplicand o astfel de tactica


razboinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care
constituie conditia pentru continuarea negocierii. Preconditiile sunt stabilite
unilateral şi pot fi: procedurale, de substanta, mixte.

Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, în ultima


instanta, pentru a insela, uneori negociatorii, în scopul castigarii unei
confruntari, “gresesc” în mod deliberat: aduna şi inmultesc gresit, schimba
intelesul unor expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc..

Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii:

• “eroarea” strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere


este depistata în cursul negocierii sau, cel mai tarziu, odata cu
incheierea contractului, asfel ca tentativa partenerului este
inabusita inca din “fasa”;

• “eroarea” nu este observata sau este descoperita prea tarziu, dupa


semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, prevederile
contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate
pot apare şi dupa incheierea contractului; iata un exemplu în acest
sens: desi cu prilejul negocierilor s-a stabilit ca procentul ce se
cuvine negociatorului, în cadrul unei afaceri, sa fie de 5% din
profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis
”eroarea” ca, atunci a trimis spre semnare contractul, în clauza

91
respectiva sa prevada 5% din profitul net, mizand pe eventuala
neatentie a adversarului; mai grav, odata cu inceperea derularii
contractului s-a virat în cont 5% din profitul net, mizandu-se pe
exact acelasi lucru.10

Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca


majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand
greseli grosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea
creste în cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt în stare
de tensiune nervoasa, provocata sau nu.

Tactica bluff-ului ( “praful în ochi” ). Consta în realizarea unei


oferte sau contraoferte considerate nenegociabile cand în realitate sunt
negociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului
o consecinta nefavorabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci
cand se stie foarte bine ca nu se poate pune în aplicare amenintarea.

Tactica ostatecului. în tranzactiile comerciale “ostatecul” nu este o


persoan, ci “altceva”, dar un altceva care prezinta o mare insemnatate.
Ostatecii tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai
ales reputatia unui om. “Ostatecul” este “capturat” şi “tinut” pana se
plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este exorbitant,
alternativa fiind insa mult mai rea.

Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care


utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau “ostatec” şi abia
apoi sa inceapa negocierea, adica în conditii de egalitate. Apoi este

10
PISTOL, GHEORGHE - Negocierea-teorie si practica, institutul national de cercetari comerciale “Virgil
Madgearu”, Bucuresti, 1994
92
indicata prevederea unor sanctiuni aspre în contract, dat fiind faptul ca
severitatea legii descuraeaza “rapirile”.

Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza “rapirile”. Cei


iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor incerca,
şi poate vor reusi şi a doua oara, cautand o noua victima. De aceea trebuie
luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica ultima oferta. Este o tactica destul de des folosita în cadrul


negocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate.
Secretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se
stie niciodata daca oferta partenerului este intr-adevar ultima. Daca se
crede intr-adevar ca oferta facuta este şi ultima, atunci trebuie finalizat un
acord, daca nu, va fi necesara continuarea negocierii sau eventual se va
pierde afacerea.

Tactica “schimbati negociatorul”. Deseori, pe parcursul unei


negocieri, şi mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa
schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii
razboinici, şi careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata
ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca i-ti este oponent intr-o negociere,
este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera
stabilitatea, chiar şi a celor ce ti se opun. Fara indoiala ca negociatorul isi
va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai
bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost
inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce semnificatie are
aceasta?”.

93
Tactica “schimbati negociatorul” favorizeaza în general noul
negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intarzia
unele din intelegerile facute, de a schimba natura discutiilor sau chiar de a
retrage unele concesii acordate de predecesorul sau . Mai mult, sarcina de
a prezenta vechile dispute şi acordurile realizate cade asupra celuilalt
negociator.

Practic tactica se desfasoara simplu: omul de varf, cel care poseda


autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri
dificile, care sa extenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape
epuizate, omul de varf ia în mainile sale negocierea, inlocuind subordonatul
sau. Intr-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat şi se va
abtine sa aiba orice fel de initiativa, gandindu-se ca s-ar putea sa ofenseze
noul negociator si, astfel, sa piarda afacerea.

Balanta se va inclina spectaculos de partea noului venit, acesta


preluand initiativa în fata unui partener ajuns intr-o situatie de neinvidiat.

De cele mai multe ori tactica “schimbati negociatorul” reuseste. Desi,


de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu în toate cazurile
ea semnifica ceva sinistru. Dinpotriva, uneori este o cale buna de
promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incing spiritele,
schimbarea negociatorului este recomandabila şi binevenita, numai astfel
putandu-se salva discutiile.

Exista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona


situatia dificila creata de utilizarea unei tactici “schimbati negociatorul”:

• interpretarea schimbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti;

• anticiparea viitoarelor miscari în eventualitatea achimbarii partenerului de


negociere;

94
• incercarea de a discuta cu noul partener în particular, de a-l cunoaste,
de a sti cu cine se are de a face

• invocarea a diverse motive pentru a intrerupe discutiile pana la revenirea


vechiului negociator;

• pastrarea rabdarii daca noul negociator reneaga intelegerile facute;


exista posibilitatea de a reveni la ele mai tarziu.

Cu toate ca se include în categoria tacticilor dure, razboinice,


“schimbati negociatorul” este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa.
Dimpotriva, în diplomatie este folosita cu bune rezultate, chiar daca numai
ocazional.

Tactica “schimbati tactica de negociere”. în cadrul unei negocieri


este foarte important sa se stie cand se schimba pasul în tactica adoptata.
Exista momente în care trebuie ca o persoana sa stea deoparte şi altele
cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa vorbeasca şi altele
cand trebuie sa taca. De asemenea exista momente cand este bine ca
aceasta sa accepte şi momente cand trebuie sa sondeze, momente cand
trebuie sa fie ferma şi altele cand sa fie maleabila si, în sfarsit, momente
cand trebuie sa ceara şi altele cand trebuie sa dea. Teoria schimbarii
pasului în timpul negocierii leaga toate aceste momente.

O asemenea teorie spune ca un negociator nu trebuie sa dea pe fata


toate motivatiile sale sau sa transmita telegrafic dorinta sa de a incheia
neaparat tranzactia. Dinpotriva, este mai bine sa se miste cu rabdare catre
o afacere şi apoi sa se departeze de ea, apoi sa vina din nou catre ea
s.a.m.d.. Procedand astfel, adversarul este pus în situatia de a alterna intre
placerea de a-si vedea obiectivul propus aproape atins şi teama de a
scapa, osciland permanent intre speranta şi renuntare.
95
De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. Important este sa
se stie pana cand se poate schimba tactica, deoarece exista riscul ca
partenerul de discutie sa ajunga la concluzia ca, de fapt, nu se doreste
finalizarea acestora şi incheierea afacerii; în aceasta situatie, el se poate
retrage din negociere si, astfel, afacerea va fi pierduta, desi nu acesta era
scopul initial.

Orice negociator trebuie sa fie permanent pregatit sa faca fata unui


partener de negociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o
tactica de “hartuiala”. în astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de
a stapani în totalitate problematica abordata, de a fi calm şi a sti ce se
doreste de fapt.

Tactica de obosire a partenerului. Intrucat negociatorul nu se poate


relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca
mutarile urmatoare în functie de argumentele noi aduse de partener,
negocierea constitue un proces obositor. La acestea se adauga uneori
departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar
etc..

In anumite situatii se apeleaza şi la obosirea artificiala a acestuia prin


prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare,
prelungirea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. în acest
sens trebuie luate masuri în consecinta.

Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, aceasta tactica


poate avea ca efecte dezechilibrarea şi dezorganizarea. Este bine ca în
astfel de situatii sa se caute a se castiga timp şi sa nu se reactioneze

96
prompt. Obtinerea unor informatii suplimentare şi judecarea profunda vor
determina atat continutul cat şi efectul surprizei.

Tactica eludarii. O astfel de tactica este intalnita frecvent în cazul


organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, în dorinta de
a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau
chiar cu colegii acestuia din urma; în acest fel el urmareste sa-i submineze
acestuia pozitia, sa-l izoleze.

Masura de aparare pe care specialistii11 o considera cea mai


adecvata este aceea de a pune în garda persoanele vizate de negociatorul
care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate,
precum şi asupra intentiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

Tactica divizarii echipei. Negocierile, indeosebi cele majore sunt


purtate intre echipe de negociatori. în cadrul acestora, gradele de
percepere ale membrilor echipei sunt diferite. Sunt probabil diferite şi
opiniile referitoare la mdul de a negocia, precum şi experienta
negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un negociator razboinic va
incerca sa sa foloseasca principiul “divide et impera”, prin exploatarea
acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pregatirii programului
echipei de negociatori şi organizarea unor discutii pro şi contra în cadrul
echipei, inaintea inceperii negocierilor.

Tactica coalitiei. Legata de precedenta, aceasta este o tactica


bazata pe lipsa de unitate a echipei de negociatori şi poate chiar pe

11
VOICULESCU, DAN - Negocierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti,
1992
97
necinstea unora; prin folosirea ei, un negociator razboinic poate realiza o
coalitie impotriva partenerului de negociere.

Metoda de aparare este vigilenta şi organizarea echipei de asa


maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

Tactica dezinformarii. Este cazul în care negociatorul furnizeaza


partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de
vedere (“Suntem informati ca la bursa din Tokio crahul se apropie
vertiginos), cazul în care acesta refuza de a informa (“Nu stiu exact.”), de a
asculta (“Problema aceasta nu este importanta.”), cazul în care acesta
incearca mascarea problemei (“Trebuie sa avem în vedere şi alte aspecte
de alt ordin.”).

Este şi cazul minciunii sistematice prin nerecunoasterea


angajamentelor luate (“ Nu ne-am luat nici un angajament sub acest
aspect!”), prin fentarea partenerului (“Puteti semna contractul fara grija, nu
va exista nici o problema cu termenul de livrare.”), prin transmiterea unor
mesaje contradictorii

Aceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta,


care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari
ajutatoare, care sa contribuie la evaluarea corecta a informatiilor care sunt
furnizate.

Tactica de organizare a timpului. La sfarsitul fiecarei runde de


negocieri razboinicul isi va asuma responsabilitatea realizarii unui record.
Realizarile obtinute pana în acel moment le va interpreta doar în avantaj
propriu. Va include adesea fraza “Ceea ce tocmai am stabilit”, chiar daca

98
nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discutie, aceasta
evident numai în cazul în care ii este favorabila.

Tactica referitoare la comportament. Exista situatii în care


negociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui
comportament în forta, de intimidare. Cele mai frecvente situatii sunt
acelea în care negociatorul respectiv duce lipsa de argumente
convingatoare sau cand urmareste sa exercite presiuni.

Elementele componente ale tacticii comportamentala sun cele


prevazute în TABELUL 9.

TABELUL 9: Elemente componente ale tacticii comportamentale

• atacul la persoana: “Nu va pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe


care o exportati!”;

• avertismentul: “Consecintele tergiversarilor dvs. vor fi


dezastruoase.”;

• disuadarea (contrara convingerii partenerului): “Nu va sfatuiesc sa


recurgeti la arbitraj: a-ti fi net dezavantajati!”;

• amenintarea directa: “Va voi distruge reputatia!”;

• injonctiunea:”Renuntati la asemenea pretentii, altfel veti regreta.”;

• limbajul agresiv: “Asta-i o prostie!”;

• manifestarea dispretului: - ironizarea sistematica “Va inchipuiti


poate ca ne puteti pacali!”;

99
- refuzarea legitimitatii “Nu discut acest aspect
decat cu seful dvs..”

• adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin


gesturi, mimica, pozitia corpului etc..

In astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu


de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. în caz extrem se va
propune amanarea tratativelor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar
fi dispus sa continue discutia în conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica mutarilor în forta. Mai exista, desigur, şi alte miscari pe care


le utilizeaza razboinicii în cadrul negocierilor, cum ar fi mita, sexul, santajul,
care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta
riscul de a se produce mai ales în cazul afacerilor foarte importante

Pentru cateva din tacticile prezentate mai sus am prezentat şi cateva


contramasuri concrete. Insa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi
luate niste contramasuri cu caracter general. Acestea pot fi clasificate în
patru categorii (vezi TABELUL 10)

TABELUL 10 Masuri de aparare contra tacticilor razboinice

1. EVITAREA BATALIEI;

2. CONTROLUL CAMPULUI DE BATAILIE;

3. UTILIZAREA TACTICILOR ADVERSARULUI

100
4. DEZVOLTAREA ATITUDINILOR PROPRII.

Cea mai buna cale pentru a invinge un razboinic este, evident, de a


se impiedica batalia inainte de a incepe. Aceasta se poate realiza doar în
minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: se vor evita intrebarile
sale introductive; se va pastra o perioada de topire a ghetii neutra;
neantrenarea în intrebarile sale provocatoare; neacceptaarea ca acesta sa
conduca negocierile; nu i se va permite sa domine primele momente - dupa
ce se vorbeste, cand şi unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa
tratativelor.

Batalia va putea fi controlata daca va putea fi controlat campul de


batalie. în termenii unei negocieri, acest control al campului de batalie
reprezinta controlul procedurilor de negociere. Punctele de baza ale
acestora vor fi: cautarea unei forme şi a unui plan al procedurilor; cautarea
de a oferi în deschidere scopul, planul şi durata intalnirii; aducerea
permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei evolutii fluide a
negocierii, utilizand o abordare pe front larg; utilizarea de compromisuri.

In plus fata de aceasta se va pastra controlul procesului, adica a


ceea ce se negociaza şi în ordine. Adoptand acest plan în mod sigur
razboinicul va fi iritat. El ar dori sa avanseze liber şi fara sa se gandeasca,
dar un razboinic prins la inghesuiala nu poate face atat rau cat unul liber.

Daca se depaseste ceea ce se intelege printr-un comportament


rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat sa continue negocierea
cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica şi va pleca, şi numai
daca se doreste în mod serios incheierea unui acord se poate intoarce mai
tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut.


101
In cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple
de auto-aparare contra tacticilor razboinice. în cele ce urmeaza vor fi
dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor
contra-atacuri.12

a) PRINCIPIUL FLEXIBILITATII - acest principiu este fundamental


deoarece în negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din
aceasta cauza nu exista solutii universal valabile, singura constanta fiind
capacitatea negociatorului de a fi flexibil.

b) PRINCIPIUL ANTICIPARII - se refera la modul de anticipare a evolutiei


procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta
atat în faza de pregatire cat şi în timpul desfasurarii negocierilor.

c) PRINCIPIUL OBTINERII DE INFORMATII - implica talentul de a vorbi


putin, a fi rabdator şi a asculta explicatiile partenerului. Important este sa
nu se formuleze raspunsuri şi nici intrebari pana nu se analizeaza
profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse.

d) PRINCIPIUL ALTERNARII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE -


este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu
inscrierea pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci
cand nu se va putea arata acordul cu partenerul datorita unor divergente
fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se va
exprima pozitia fara a motiva; daca dezacordul nu blocheaza negocierile,
se vor explica motivele şi se va relansa procesul prin realizarea unui
acord asupra unei probleme colaterale.

e) PRINCIPIUL SELECTARII TEMELOR ABORDATE - talentul de


eschivare de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest
principiu se regaseste în altul, şi anume în cel al reciprocitatii. Un subiect

12
VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica, Bucuresti,
1991
102
evitat de negociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia
abordarii proprii.

3.6 Tactici catre o confruntare directa - tactici razboinice

In cele expuse în cele doua subcapitole anterioare am incercat sa


prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de negociere: în
una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru negocieri creative
şi ocaziile de a realiza o intelegere comuna, iar în cea de a doua în care
posibilitatile creative sunt limitate, sunt dezvoltate abilitatile de a obtine o
afacere corecta care va satisface ambele parti.
Nu putine sunt situatiile în care negociatorii adopta un alt
comportament şi anume acela al confruntarii, al bataliei. Natural pentru o
confruntare, cum este aceea în care se da o lupta, il constituie faptul ca
una din parti va castiga în detrimentul celeilalte. Deci scopul negocierii va fi
de a castiga, respectiv de a-i face pe ceilalti sa piarda.
In cazul abordarii unei asemenea modalitati de negociere apar o
serie de pericole de care trebuie sa se tina cont:
5. afectarea bunastarii celorlalti;
6. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei şi de a obtine noi
avantaje în viitor;
7. provocarea unei confruntari în care riposta sa fie dura şi sa duca chiar la
esec;
8. in general negociatorii ce vor cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt
pregatiti sa implementeze o intelegere.
Marimea acestor pericole, gravitatea lor face ca negociatorii
experimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept
considerate ca amatoare.
Va exista totusi şi o parte rationala: exista doua tipuri de situatii în
care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea în care exista
103
o singura negociere, adica partile nu se vor mai intalni dupa aceea, în
acest caz neexistand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe
termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumpararea unei
locuinte etc.. A doua situatie este aceea în care una din parti este mult mai
puternica decat a doua, de exemplu: un monopol care doreste sa cumpere
produse de la diferiti furnizori ce se afla în competitie sau un stat autoritar
ce doreste sa incheie o afacere cu o persoana.
In aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot
intalni comportamente razboinice, conduse de o parte agresiva. Aceasta nu
este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se
poate adopta şi stilul în avantaj propriu. Se poate incheia o afacere foarte
buna, poate chiar cea mai buna, şi fara a risca o confruntare.
Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai
mult, o va evita, insa va fi pregatit pentru aceasta şi va putea recunoaste
modul în care un negociator razboinic abordeaza situatia pentru a
contracara actiunile sale daca este necesar.
Unii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa
negocieze în acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au vazut sau citit
în mass-media despre negocieri sau de o situatie dramatica în care se pot
afla.13
Atitudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. El
crede ca doar puterea este importanta şi ca a castiga este tot ceea ce
conteaza. Este foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde şi nu tine
seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. El ii vede pe ceilalti doar
ca oponenti iar obiectivul sau este acela de a castiga, respectiv de a-i face
pe acestia sa piarda.

Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atat prin comportamentul


personal cat şi prin tacticile de negociere utilizate razboinicul va cauta sa-si
fortifice pozitia de forta pe care se afla. Metodele sale includ: cautarea
13
, SCOTT, BILL - Arta de a negocia Editura Tehnica, Bucuresti, 1996
104
constanta a castigului; cautarea de a obtine noi avantaje în fiecare etapa a
procesului de negociere; orice etapa va fi deliberata-cele tactice sunt
destinate doar obtinerii unui avantaj suplimentar; utilizarea metodelor
puterii: cereri mari în termeni de dimensiune şi durata şi mici în cea ce
priveste modul de ascultare şi intelegere; concentrarea pe o anumita
problema şi urmarirea doar a avantajului propriu fara a lua în considerare
mandria sau demnitatea celorlalti şi cu atat mai putin sentimentele lor.

Un negociator razboinic cunoaste o multime de tactici şi manevre pe


care le utilizeaza regulat. Isi are propriul lui repertoriu şi va admira, cautand
sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotriva sa de alti negociatori.
Cateva din acestea sunt:

Tactica intrebarilor introductive. Razboinicul va intra în incaperea


destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le “Buna-
dimineata!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va
interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia şi serviciile de care
este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale. El va cauta sa
obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri
şi le va construi acestora o imagine în care sa poata gasi punctele mai
slabe, vulnerabile. în plus, se va situa pe o pozitie de forta, cu un mod de
comportament agresiv şi dominator.

Tactica “primeste-da”. Intotdeauna un razboinic este interesat sa


primeasca mai intai şi apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce
oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va
primi una mare şi va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta
sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa şi va folosi
intotdeauna puterea de a face prima mutare.
105
O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea
avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, şi va putea castiga teren în
timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta în aceea ca se
introduce riscul intarzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care nici
una din parti nu doreste a sa dea ceva inainte de a primi.

Tactica “tinuta gen pocker”. Razboinicul va avea o tinuta impietrita,


de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi,
aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu.

Tactica faptului implinit . Desi specifica prin excelenta negocierilor


diplomatice, tactica faptului implinit (fait accompli) este deseori folosita şi în
negocierile de afaceri, cu predilectie de negociatorii razboinici.

Principiul este relativ simplu: se initiaza o actiune surpriza, menita sa-


l plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie favorabila în cadrul negocierii
ce urmeaza a se desfasura. Faptul implinit va afecta desigur rezultatul final.
De exemplu “Pe baza propunerilor dumneavoastra din scrisoarea primita în
luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti şi dumneavoastra ca
procesul tehnologic dureaza circa 3 luni.”

Puterea acestei tactici consta în faptul ca ce s-a facut odata ramane


bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de rigoare.

In esenta sa, fara indoiala ca “fait accompli” este o tactica lipsita de


etica. Nu este deloc usor sa se negocieze cu cineva care executa un “fait
accompli”. Masura cea mai eficienta, în asemenea situatii,este aceea de a
intrduce penalizari atat de mari, incat agresorul sa se teama sa utilizeze
aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retraga, daca totusi o face. Exista şi
alte contramasuri ce se pot folosi impotriva tacticii faptului implinit:
106
• initierea unei proprii actiuni agresive de genul “fait acompli”;

• neplata în avans fara luarea unor masuri de securitate;

• protestarea la nivelul cel mai inalt;

• incercarea de a atrage opinia publica.

Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale


folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil în
jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii. Astfel, un cumparator intra în
negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la
inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul
cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea initiala isi pierde
valabilitatea.

De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel


incat razboinicului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o
asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este
luat prin surprindere.

Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei


ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala:

• cererea şi obtinerea unui avans cat mai mare care sa nu fie returnabil;

• formularea foarte clara a pretentiilor şi stabilirea scadentelor şi a


clauzelor de siguranta;

• descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care


dovedeste ca se complace în conflicte, se va refuza afacerea;

107
• afisarea unui scepticism în caz ca partenerul ofera argumente materiale
prea avantajoase;

• neeliminarea şi retinerea ofertelor celor interesati, pana la atingerea


scopului propus;

• semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica invocarii neglijentei. Cu siguranta ca exista putine


contracte perfecte, fara lipsuri şi aceasta pentru ca negociatorii se
multumesc sa lase o serie de probleme procedurale şi operationale în
seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de
multe ori contractele pprezinta ambiguitati, neclaritati dau omisiuni.
Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva
care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijentei, o tactica ce
trebuie considerata drept o tactica imorala, un negociator care negociaza
pentru castigarea confruntarii profita de omisiunile şi ambiguitatile aparute
prin interpretarea lor în interes propriu şi în dezavantajul partenerului.

Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape:

4. se studiaza conventia, în vederea desccoperirii eventualelor lipsuri de


structura;

5. informarea partenerului în legatura cu acestea printr-o nota, în care se


arata ca în viitor se va intenta o anumita actiune, la o anumita data;

6. initierea actiunii în mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns


intr-o perioada de timp rezonabila.

In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente şi relativ


simple. Este bine sa se prevada lipsurile, prin includerea în contract a

108
intelegerilor şi a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la
cunostiinta eventuale omisiuni, neclaritati sau ambiguitati, este indicat sa
se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal.
în cazul în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca
actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în discordanta cu
interpretarea proprie a continutului initial.

Tactica impunerii unor preconditii. Aplicand o astfel de tactica


razboinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care
constituie conditia pentru continuarea negocierii. Preconditiile sunt stabilite
unilateral şi pot fi: procedurale, de substanta, mixte.

Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, în ultima


instanta, pentru a insela, uneori negociatorii, în scopul castigarii unei
confruntari, “gresesc” în mod deliberat: aduna şi inmultesc gresit, schimba
intelesul unor expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc..

Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii:

• “eroarea” strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere


este depistata în cursul negocierii sau, cel mai tarziu, odata cu
incheierea contractului, asfel ca tentativa partenerului este
inabusita inca din “fasa”;

• “eroarea” nu este observata sau este descoperita prea tarziu, dupa


semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, prevederile
contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate
pot apare şi dupa incheierea contractului; iata un exemplu în acest
sens: desi cu prilejul negocierilor s-a stabilit ca procentul ce se

109
cuvine negociatorului, în cadrul unei afaceri, sa fie de 5% din
profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis
”eroarea” ca, atunci a trimis spre semnare contractul, în clauza
respectiva sa prevada 5% din profitul net, mizand pe eventuala
neatentie a adversarului; mai grav, odata cu inceperea derularii
contractului s-a virat în cont 5% din profitul net, mizandu-se pe
exact acelasi lucru.14

Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca


majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand
greseli grosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea
creste în cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt în stare
de tensiune nervoasa, provocata sau nu.

Tactica bluff-ului ( “praful în ochi” ). Consta în realizarea unei


oferte sau contraoferte considerate nenegociabile cand în realitate sunt
negociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului
o consecinta nefavorabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci
cand se stie foarte bine ca nu se poate pune în aplicare amenintarea.

Tactica ostatecului. în tranzactiile comerciale “ostatecul” nu este o


persoan, ci “altceva”, dar un altceva care prezinta o mare insemnatate.
Ostatecii tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai
ales reputatia unui om. “Ostatecul” este “capturat” şi “tinut” pana se
plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este exorbitant,
alternativa fiind insa mult mai rea.

14
PISTOL, GHEORGHE - Negocierea-teorie si practica, institutul national de cercetari comerciale “Virgil
Madgearu”, Bucuresti, 1994
110
Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care
utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau “ostatec” şi abia
apoi sa inceapa negocierea, adica în conditii de egalitate. Apoi este
indicata prevederea unor sanctiuni aspre în contract, dat fiind faptul ca
severitatea legii descuraeaza “rapirile”.

Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza “rapirile”. Cei


iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor incerca,
şi poate vor reusi şi a doua oara, cautand o noua victima. De aceea trebuie
luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica ultima oferta. Este o tactica destul de des folosita în cadrul


negocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate.
Secretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se
stie niciodata daca oferta partenerului este intr-adevar ultima. Daca se
crede intr-adevar ca oferta facuta este şi ultima, atunci trebuie finalizat un
acord, daca nu, va fi necesara continuarea negocierii sau eventual se va
pierde afacerea.

Tactica “schimbati negociatorul”. Deseori, pe parcursul unei


negocieri, şi mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa
schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii
razboinici, şi careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata
ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca i-ti este oponent intr-o negociere,
este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera
stabilitatea, chiar şi a celor ce ti se opun. Fara indoiala ca negociatorul isi
va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai
bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost

111
inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce semnificatie are
aceasta?”.

Tactica “schimbati negociatorul” favorizeaza în general noul


negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intarzia
unele din intelegerile facute, de a schimba natura discutiilor sau chiar de a
retrage unele concesii acordate de predecesorul sau . Mai mult, sarcina de
a prezenta vechile dispute şi acordurile realizate cade asupra celuilalt
negociator.

Practic tactica se desfasoara simplu: omul de varf, cel care poseda


autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri
dificile, care sa extenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape
epuizate, omul de varf ia în mainile sale negocierea, inlocuind subordonatul
sau. Intr-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat şi se va
abtine sa aiba orice fel de initiativa, gandindu-se ca s-ar putea sa ofenseze
noul negociator si, astfel, sa piarda afacerea.

Balanta se va inclina spectaculos de partea noului venit, acesta


preluand initiativa în fata unui partener ajuns intr-o situatie de neinvidiat.

De cele mai multe ori tactica “schimbati negociatorul” reuseste. Desi,


de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu în toate cazurile
ea semnifica ceva sinistru. Dinpotriva, uneori este o cale buna de
promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incing spiritele,
schimbarea negociatorului este recomandabila şi binevenita, numai astfel
putandu-se salva discutiile.

Exista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona


situatia dificila creata de utilizarea unei tactici “schimbati negociatorul”:

• interpretarea schimbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti;

112
• anticiparea viitoarelor miscari în eventualitatea achimbarii partenerului de
negociere;

• incercarea de a discuta cu noul partener în particular, de a-l cunoaste,


de a sti cu cine se are de a face

• invocarea a diverse motive pentru a intrerupe discutiile pana la revenirea


vechiului negociator;

• pastrarea rabdarii daca noul negociator reneaga intelegerile facute;


exista posibilitatea de a reveni la ele mai tarziu.

Cu toate ca se include în categoria tacticilor dure, razboinice,


“schimbati negociatorul” este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa.
Dimpotriva, în diplomatie este folosita cu bune rezultate, chiar daca numai
ocazional.

Tactica “schimbati tactica de negociere”. în cadrul unei negocieri


este foarte important sa se stie cand se schimba pasul în tactica adoptata.
Exista momente în care trebuie ca o persoana sa stea deoparte şi altele
cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa vorbeasca şi altele
cand trebuie sa taca. De asemenea exista momente cand este bine ca
aceasta sa accepte şi momente cand trebuie sa sondeze, momente cand
trebuie sa fie ferma şi altele cand sa fie maleabila si, în sfarsit, momente
cand trebuie sa ceara şi altele cand trebuie sa dea. Teoria schimbarii
pasului în timpul negocierii leaga toate aceste momente.

O asemenea teorie spune ca un negociator nu trebuie sa dea pe fata


toate motivatiile sale sau sa transmita telegrafic dorinta sa de a incheia
neaparat tranzactia. Dinpotriva, este mai bine sa se miste cu rabdare catre
o afacere şi apoi sa se departeze de ea, apoi sa vina din nou catre ea

113
s.a.m.d.. Procedand astfel, adversarul este pus în situatia de a alterna intre
placerea de a-si vedea obiectivul propus aproape atins şi teama de a
scapa, osciland permanent intre speranta şi renuntare.

De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. Important este sa


se stie pana cand se poate schimba tactica, deoarece exista riscul ca
partenerul de discutie sa ajunga la concluzia ca, de fapt, nu se doreste
finalizarea acestora şi incheierea afacerii; în aceasta situatie, el se poate
retrage din negociere si, astfel, afacerea va fi pierduta, desi nu acesta era
scopul initial.

Orice negociator trebuie sa fie permanent pregatit sa faca fata unui


partener de negociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o
tactica de “hartuiala”. în astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de
a stapani în totalitate problematica abordata, de a fi calm şi a sti ce se
doreste de fapt.

Tactica de obosire a partenerului. Intrucat negociatorul nu se poate


relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca
mutarile urmatoare în functie de argumentele noi aduse de partener,
negocierea constitue un proces obositor. La acestea se adauga uneori
departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar
etc..

In anumite situatii se apeleaza şi la obosirea artificiala a acestuia prin


prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare,
prelungirea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. în acest
sens trebuie luate masuri în consecinta.

114
Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, aceasta tactica
poate avea ca efecte dezechilibrarea şi dezorganizarea. Este bine ca în
astfel de situatii sa se caute a se castiga timp şi sa nu se reactioneze
prompt. Obtinerea unor informatii suplimentare şi judecarea profunda vor
determina atat continutul cat şi efectul surprizei.

Tactica eludarii. O astfel de tactica este intalnita frecvent în cazul


organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, în dorinta de
a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau
chiar cu colegii acestuia din urma; în acest fel el urmareste sa-i submineze
acestuia pozitia, sa-l izoleze.

Masura de aparare pe care specialistii15 o considera cea mai


adecvata este aceea de a pune în garda persoanele vizate de negociatorul
care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate,
precum şi asupra intentiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

Tactica divizarii echipei. Negocierile, indeosebi cele majore sunt


purtate intre echipe de negociatori. în cadrul acestora, gradele de
percepere ale membrilor echipei sunt diferite. Sunt probabil diferite şi
opiniile referitoare la mdul de a negocia, precum şi experienta
negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un negociator razboinic va
incerca sa sa foloseasca principiul “divide et impera”, prin exploatarea
acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pregatirii programului
echipei de negociatori şi organizarea unor discutii pro şi contra în cadrul
echipei, inaintea inceperii negocierilor.

15
VOICULESCU, DAN - Negocierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti,
1992
115
Tactica coalitiei. Legata de precedenta, aceasta este o tactica
bazata pe lipsa de unitate a echipei de negociatori şi poate chiar pe
necinstea unora; prin folosirea ei, un negociator razboinic poate realiza o
coalitie impotriva partenerului de negociere.

Metoda de aparare este vigilenta şi organizarea echipei de asa


maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

Tactica dezinformarii. Este cazul în care negociatorul furnizeaza


partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de
vedere (“Suntem informati ca la bursa din Tokio crahul se apropie
vertiginos), cazul în care acesta refuza de a informa (“Nu stiu exact.”), de a
asculta (“Problema aceasta nu este importanta.”), cazul în care acesta
incearca mascarea problemei (“Trebuie sa avem în vedere şi alte aspecte
de alt ordin.”).

Este şi cazul minciunii sistematice prin nerecunoasterea


angajamentelor luate (“ Nu ne-am luat nici un angajament sub acest
aspect!”), prin fentarea partenerului (“Puteti semna contractul fara grija, nu
va exista nici o problema cu termenul de livrare.”), prin transmiterea unor
mesaje contradictorii

Aceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta,


care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari
ajutatoare, care sa contribuie la evaluarea corecta a informatiilor care sunt
furnizate.

Tactica de organizare a timpului. La sfarsitul fiecarei runde de


negocieri razboinicul isi va asuma responsabilitatea realizarii unui record.
Realizarile obtinute pana în acel moment le va interpreta doar în avantaj
116
propriu. Va include adesea fraza “Ceea ce tocmai am stabilit”, chiar daca
nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discutie, aceasta
evident numai în cazul în care ii este favorabila.

Tactica referitoare la comportament. Exista situatii în care


negociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui
comportament în forta, de intimidare. Cele mai frecvente situatii sunt
acelea în care negociatorul respectiv duce lipsa de argumente
convingatoare sau cand urmareste sa exercite presiuni.

Elementele componente ale tacticii comportamentala sun cele


prevazute în TABELUL 9.

TABELUL 9: Elemente componente ale tacticii comportamentale

• atacul la persoana: “Nu va pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe


care o exportati!”;

• avertismentul: “Consecintele tergiversarilor dvs. vor fi


dezastruoase.”;

• disuadarea (contrara convingerii partenerului): “Nu va sfatuiesc sa


recurgeti la arbitraj: a-ti fi net dezavantajati!”;

• amenintarea directa: “Va voi distruge reputatia!”;

• injonctiunea:”Renuntati la asemenea pretentii, altfel veti regreta.”;

• limbajul agresiv: “Asta-i o prostie!”;

• manifestarea dispretului: - ironizarea sistematica “Va inchipuiti


poate ca ne puteti pacali!”;

117
- refuzarea legitimitatii “Nu discut acest aspect
decat cu seful dvs..”

• adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin


gesturi, mimica, pozitia corpului etc..

In astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu


de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. în caz extrem se va
propune amanarea tratativelor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar
fi dispus sa continue discutia în conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica mutarilor în forta. Mai exista, desigur, şi alte miscari pe care


le utilizeaza razboinicii în cadrul negocierilor, cum ar fi mita, sexul, santajul,
care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta
riscul de a se produce mai ales în cazul afacerilor foarte importante

Pentru cateva din tacticile prezentate mai sus am prezentat şi cateva


contramasuri concrete. Insa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi
luate niste contramasuri cu caracter general. Acestea pot fi clasificate în
patru categorii (vezi TABELUL 10)

TABELUL 10 Masuri de aparare contra tacticilor razboinice

5. EVITAREA BATALIEI;

6. CONTROLUL CAMPULUI DE BATAILIE;

7. UTILIZAREA TACTICILOR ADVERSARULUI;

118
8. DEZVOLTAREA ATITUDINILOR PROPRII.

Cea mai buna cale pentru a invinge un razboinic este, evident, de a


se impiedica batalia inainte de a incepe. Aceasta se poate realiza doar în
minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: se vor evita intrebarile
sale introductive; se va pastra o perioada de topire a ghetii neutra;
neantrenarea în intrebarile sale provocatoare; neacceptaarea ca acesta sa
conduca negocierile; nu i se va permite sa domine primele momente - dupa
ce se vorbeste, cand şi unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa
tratativelor.

Batalia va putea fi controlata daca va putea fi controlat campul de


batalie. în termenii unei negocieri, acest control al campului de batalie
reprezinta controlul procedurilor de negociere. Punctele de baza ale
acestora vor fi: cautarea unei forme şi a unui plan al procedurilor; cautarea
de a oferi în deschidere scopul, planul şi durata intalnirii; aducerea
permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei evolutii fluide a
negocierii, utilizand o abordare pe front larg; utilizarea de compromisuri.

In plus fata de aceasta se va pastra controlul procesului, adica a


ceea ce se negociaza şi în ordine. Adoptand acest plan în mod sigur
razboinicul va fi iritat. El ar dori sa avanseze liber şi fara sa se gandeasca,
dar un razboinic prins la inghesuiala nu poate face atat rau cat unul liber.

Daca se depaseste ceea ce se intelege printr-un comportament


rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat sa continue negocierea
cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica şi va pleca, şi numai
daca se doreste în mod serios incheierea unui acord se poate intoarce mai
tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut.


119
In cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple
de auto-aparare contra tacticilor razboinice. în cele ce urmeaza vor fi
dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor
contra-atacuri.16

f) PRINCIPIUL FLEXIBILITATII - acest principiu este fundamental


deoarece în negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din
aceasta cauza nu exista solutii universal valabile, singura constanta fiind
capacitatea negociatorului de a fi flexibil.

g) PRINCIPIUL ANTICIPARII - se refera la modul de anticipare a evolutiei


procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta
atat în faza de pregatire cat şi în timpul desfasurarii negocierilor.

h) PRINCIPIUL OBTINERII DE INFORMATII - implica talentul de a vorbi


putin, a fi rabdator şi a asculta explicatiile partenerului. Important este sa
nu se formuleze raspunsuri şi nici intrebari pana nu se analizeaza
profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse.

i) PRINCIPIUL ALTERNARII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE -


este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu
inscrierea pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci
cand nu se va putea arata acordul cu partenerul datorita unor divergente
fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se va
exprima pozitia fara a motiva; daca dezacordul nu blocheaza negocierile,
se vor explica motivele şi se va relansa procesul prin realizarea unui
acord asupra unei probleme colaterale.

j) PRINCIPIUL SELECTARII TEMELOR ABORDATE - talentul de


eschivare de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest
principiu se regaseste în altul, şi anume în cel al reciprocitatii. Un subiect

16
VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica, Bucuresti,
1991
120
evitat de negociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia
abordarii proprii.

121
CAPITOLUL 4

STRATAGEME aplicabile în negocieri

4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipularilor; rezistenta la


manipulare

Situatiile sociale exercita un control semnificativ asupra


comportamentului uman. Actiunile şi reactiile individukui la stimulii dintr-un
anumit mediu social sunt determinate de forte şi constrangeri specifice
acelui mediu, intr-o masura mult mai mare decat ar fi de asteptat daca s-ar
avea în vedere doar personalitatea intima a celui în cauza.chiar şi aspecte
care par banale, nesemnificative, pot determina schimbari semnificative în
comportamentul persoanelor aflate intr-o anumita situatie sociala. Cuvinte,
etichete, lozinci, semne, regulamente, legi si, intr-o mare masura, prezenta
celorlalti sunt factori cu o mare putere de influenta asupra individului,
dirijandu-i reactiile şi comportamentul uneori chiar fara ca respectivul sa-si
dea seama.
In termeni psihologici putem vorbi de manipulare atinci cand o
anumita situatie sociala este creata premeditat pentru a influenta reactiile şi
comportamentul manipulatilor în sensul dorit de manipulator.
Manipularile pot fi clasificate în functie de diferite criterii. Utilizand
drept criteriu amplitudinea modificarilor efectuate intr-o anumita situatie
sociala avem manipulari mici, medii şi mari; consecintele lor nu respecta o

122
corespondenta stricta cu amplitudinea modificarilor initiale. Spre exemplu,
schimbari mici pot avea consecinte majore şi invers.
Manipularile mici, obtinute prin modificari minore ale situatiei initiale,
pot avea uneori efecte surprinzator de ample.
O tehnica care se bazeaza pe o manipulare minora este cea
denumita de specialisti "Piciorul în usa"; aceasta porneste de la ideea ca
pentru a determina oamenii sa accepte o concesie majora este convenabil
sa li se prezinte mai intai o carere nesemnificativa, dar de aceasi natura,
careia aproape fiacare ii va da curs, pentru ca abia apoi sa se vina cu
cererea avuta în vedere de la bun inceput. Cu toate ca "Piciorul în usa" se
bazeaza pe stimuli sociali minori, efectele sale pot fi extrem de puternice,
uneori chiar la nivelul unei societati intregi.
O alta tehnica de manipulare este "Trantitul usii în fata". Desi total
opusa ca esenta cu "Piciorul în usa", efectele sunt aceleasi. Prin aceasta
tehnica oamenii sunt determinati sa accepte o anumita concesie,
prezentanduli-se în prealabil o carere mult mai mare, de aceasi natura,
care are toate sansele sa fie refuzata. Abia dupa aceea se vine cu cererea
avuta în vedere de la bun inceput Aceasta are toate sansele sa fie
acceptata deoarece, prin comparatie cu solicitatrea inacceptabila de
dinainte, pare foarte rezonabila.
Trebuie precizat insa ca asemenea tehnici pot apartine categoriei
micilor manipulari, dar la fel de bine pot constitui componente ale unui
sistem de manipulare la scara larga.
Manipularile medii se refera la modificari importante ale situatiilor
sociale cu efecte care uneori depasesc în mod dramatic asteptarile, tocmai
ca enorma putere de influenta a situatiilor sociale asupra comportamentului
uman este subevaluata în cele mai multe cazuri.
Aici putem aminti: tehnicile menite da induca sentimentul de
supunere fata de autoritati sau, dimpotriva, sa declanseze revolte
puternice; tehnicile prin care se urmareste dezumanizarea victimelor sau

123
dezindividualizarea atacatorilor, în vederea incurajarii spiritului agresiv.
Aceste tehnici pot intra în categoria manipularilor medii datorita faptului ca,
desi sunt relativ simple, efectele lor depasesc orice astaptari.
In principal, tehnicile de dezumanizare a inamicului se utilizeaza
pentru a face posibila atacarea acestuia fara ezitari şi fara remuscari din
partea executantilor. Concret, metodele utilizate în propaganda de
dezumanizare a inamicului constau în impunere prin mass-media a unor
caricaturi oribile, a unor sloganuri agresive, a unor materiale de presa
falsificate, în care inamicii sunt prezentati drept niste fiinte lipsite de orice
conotatie omeneasca.
Deziindividualizarea este o tehnica mult ami simpla, dar cu efecte la
fel de socante. în termenii psihologiei sociale, dezindividualizarea este
definita ca un sentiment al pierderii în anonimat. Eliberarea de sub
constrangerile inerente impuse de un comportament normal şi corect în
societate, eliberare obtinuta prin aceasta cufundare în anonimat, conduce
la o crester a agresivitatii, a manifestarilor deviante. Pierderea
sentimentului identitatii are rolul de a creea un sentiment de uniformitate,
de a face individul mult mai usor de manipulat.
Manipularile mari sunt reprezentate de influenta intregii culturi în
mijlocul careia convietuieste individul. Sistemul de valori, comportamentul,
felul de a gandi al individului sunt determinate în primul rand de normele
scrise şi nescrise ale societatii în care traieste, de subculturile cu care vine
în contact. Neglijand aceasta permanenta şi uriasa influenta, individul
poate face mult mai usor judecati gresite sau poate fi mai lesne de
manipulat.
Trebuie observat ca tocmai datorita actiunii continue a manipularilor
mari asupra noastra, prezenta lor a devenit ceva obisnuit, fiind mult mai
dificil de identificat. Pentru foarte multi este usor de remarcat o manipulare
minora de genul "trucurilor electorale", spre exemplu, decat una majora,
cum ar fi de pilda, faptul ca rolul scolii de a transmite elevilor un bagaj de

124
cunostiinte cat mai mare are o importanta secundara în comparatie cu
celelalte scopuri, prin care copilul, adolescentul de mai tarziu, este antrenat
pentru a se integra în societate. Nu exista tara, oricat de neinsemnata, în
care structura educationala sa nu induca un comportament de fidelitate fata
de natiune şi stat, de respect fata de istoria nationala, prezentata cu o
subiectivitate evidenta pentru un observator neutru, în asa fel incat sa
motiveze şi sa sustina doctrina promovata de regimul aflat la putere.
Manipularile majore stau la baza raspandirii diferitelor curente de
opinie, formeaza traditii şi obiceiuri, contureaza mentalitati, determina
curente "la moda" sau chiar ample manifestari protestatare.
Analiza manipularilor, aducerea acestora la cunostiinta cat mai multor
oameni, nu are doar menirea de a avertiza individul asupra presiunilor ce ii
determina comportamentul şi modul de gandire, dar poate oferi şi solutii
benefice în cazul unor situatii de criza.

Rezistenta la manipulare
Asa cum am precizat anterior, tehnicile de manipulare sunt axate pe
obtinere controlului asupra comporetamentului, gandirii sau sentimentelor
subiectilor, intr-o anumita situatie sociala şi pe parcursul unor anumite
perioade de timp, în vedere castigarii unor avantaje substantiale pentru
artizanii manipularii şi în detrimentul celor controlati. Schimbarile urmarite a
fi produse în una dintre cele trei componente ale identitati subiectilor pot fi
focalizate precis sau pot fi parti ale unui proces deosebit de complex. Ele
pot avea efecte imediate sau pot ramane în faza latenta pentru a determina
ulterior mutatii radicale de mentalitate, pot fi induse în mod vizibil ori pe cai
subtile, se pot solda cu rezultate durabile în timp sau pot inregistra
schimbari doar pentru o perioada avuta în vedere de manipulatori.
Desi unele metode de manipulare se bazeaza pe tehnici "exotice"
precum hipnoza, adsministrarea de droguri sau de socuri electrice,
interventiile chirurgicale pe creier, cele mai multe strategii de obtinere a

125
unui control asupra individului au în vedere tehnici "laice", în majoritatea
cazurilor extrem de eficiente. Ele se bazeaza pe exploatarea necesitatilor
fundamentale ale omului (nevoia de hrana, de adapost, de informare, de
integrare intr-un anumit grup social s.a.m.d.). Presiunea diferitelor tipuri de
manipulari poate fi sesizata în cele mai obisnuite secvente ale vietii.
Importanta acordata relatiilor interumane, supunerea fata dde regulile de
grup, emotia produsa de recompense sociale minore precum un zambet,
un compliment sau un gest prietenesc reprezinta tocmai efectele
manipularilor.
Care este cea mai buna cale de a rezista manipularilor? La prima
vedere solutia ideala ar fi izolarea totala de societate, în acest fel individul
putandu-se detasa de influentele exterioare. Metoda nu poate fi
generalizata pentru ca omul este în primul rand o fiinta sociala. Ar exista şi
o varianta mai rezonabila a izolarii: individul continua sa traiasca în
societate, dar se poate detasa emotional de anumite aspecte ale vietii. Insa
detasarea atrage dupa sine pierderea suportului social reprezentat de
familie, de persoanele iubite, prieteni, colegi, care, intampinati tot timpul cu
raceala vor ajunge sa evite contactul direct cu undividul. Pe de alta parte,
implicare totala, sincera, plina de pasiune în viata sociala ne poate face
extrem de vulnerabili la influentele exercitate de maestrii manipularii.
Exista o a treia cale prin care putem sa ne pastram controlul asupra
propriei persoane fara a renunta la contactele sociale: este vorba de a nu
mai alege intre detasare şi implicare, ci de a alterna cele doua stari, astfel
incat perioadele de traire la cote inalte sa fie urmate de scurte intervale de
detasare. Oscilarea permanenta intre acesti doi poli (detasare şi implicare)
este singura modalitate de a evita pe cat posibil, manipularile zilnice.
In cele ce urmeaza vom prezenta cele mai importante metode de
identificare a manipularilor şi cateva strategii de a rezista acestora.

Identificarea discontinuitatilor

126
De obicei, marile minciuni sunt ascunse sub un invelis de aparenta
normalitate. şi totusi, "camuflajul" nu poate fi niciodata perfect. Intotdeauna,
mai devreme sau mai tarziu, apare ceva în neregula, ceva nu se potriveste,
iar astfel de momente trebuie sa reprezinte pentru noi semnale dde alarma.
Acum este momentul sa ne detasam şi sa analizam lucrurile lucid, cu
obiectivitate şi calm, pentru a vedea care este sursa reala a respectivei
discontinuitati

Observarea normalitatii aparente


Cele mai multe tehnici de manipulare se bazeaza pe crearea unei
aparente de normalitate. Pentru a avea succes, agentii de influenta trebuie
sa actioneze în asa fel incat sa nu atraga atentia celor din jur, sunt foarte
atenti sa nu le dea celorlalti ocazia sa observe ca "nu se potriveste ceva".
Comportamentul civilizat, respectul şi sentimentele de prietenie fata de cei
din jur nu sunt echivalente cu a le acorda, neconditionat, o incredere
absoluta. Chiar şi cei mai apropiati nouatind uneori sa ne exploateze
slabiciunile pentru a-si satisface un interes.
In asemenea sitiatii sunt necesare o anumita relaxare dublata de un
spirit nonconformist pentru pastrarea capacitatii de analiza lucida, în
masura sa sesizeze aparenta de anormalitate.

Sesizarea falsei similaritati


Marii artizani ai manipularii nu se multumesc doar cu controlul asupra
victimelor. Ei devin cei mai buni prieteni ai acestora, le capteaza afectiunea
şi respectul, putand asfel sa le influenteze mult mai eficient. în acest sens
manipulatorii incearca în primul rand "sa se bage sub pielea victimei". Ei
imita felul de a se comporta al celuilalt, ii impartasesc temerile şi idealurile,
ii capteaza increderea şi prietenia. Apoi, atentia se muta imperceptibil dar
continuu spre zona ce il intereseaza pe manipulator. Victima se misca mai
greu, insa increderea pe care o are deja în noul prieten o face sa nu

127
sesezeze deplasarea, mai ales cand partenerul stie exact cand sa
foloseasca un gest prietenesc sau un zambet de incurajare. în final victima
sufera o transformare completa, de care nici macar nu-si da seama.
Pentru a ne feri de astefel de situatii este necesar sa analizam cu
atentie comportamentul noului partener de relatie, sa vedem daca
supraliciteaza intr-un anume context şi de ce, sa facem diferenta intre ceea
ce vorbeste sau promite şi ceea ce face cu adevarat.

Identificare competentei aparente


Foarte multi manipulatori isi creeaza cu atentie o imagine de indivizi
puternici, competenti, siguri pe ei insisi, destinata sa-i intimideze pe cei cu
care vin în contact.
Cum se poate rezista unor situatii în care cei cu care venim în
contact exercita o putere de fascinatie greu de evitat? Primul pas este
acela de a analiza raspunsurile "programate" pe care acestia le asteapta
de la noi şi de a refuza rostirea lor în caz ca nu sunt justificate. Niciodata
nu trebuie acceptat un lucru care pare "ciudat" doar din cauza presiunii şi a
insistentelor celuilalt. în marea majoritate a cazurilor o amanare este
binevenita pentru judecarea la rece a situatiei.

Sesizarea confuziei cognitive


Artizanii manipularii apeleaza la anlogii false, la distorsiuni
semantice, la etichetari retorice, în acest mod individul fiind impiedicat sa
perceapa realitatea asa cum este, limitandu-se la a trai intr-o lume iluzorie,
în care simbolurile inlocuiesc concretul. în general, ori de cate ori se
sesizeaza ca o axplicatie este neclara, ca unele generalitati sunt extrem de
vagi, ca mesajele transmise de diversi vorbitori sunt retorice, confuze ori
neconforme cu relitatea, inseamna ca "nu merge ceva". Pentru a scapa de
tentativele de influentare prin inducerea unor astfel de confuzii cognitive,
cea mai eficienta cale este aceea de a pune mereu intrebari.

128
Sesizarea confuziei emotionale
Cel mai puternic instrument de manipulare a individului este apelul la
sentimentele sale. Maestrii manipularilor elaboreaza strategii, uneori
extrem de complexe, pentru a trece de bariera ratiunii catre emotiile unui
individ, pentru a-i exploata cele mai ascunse dorinte şi temeri, mergand
pana la activarea instinctului fundamental de conservare. Extrem de subtila
este exploatarea dorintelor intime ale indivizilor. O locuinta confortabila, o
deplasare în strainatate, o functie importanta s.a.m.d. oferite la momentul
oportun pot creea sentimente de recunostiinta extrem de puternice prin
care şi cei mai aprigi dusmani pot fi redusi la tacere.
Pentru a sesiza incercarile de manipulare ce se fac asupra noastra
pe baza confuziei emotionale ar trebui sa ne inducem cateva momente de
detasare, de analiza lucida, ori de cate ori simtim ca abuzeaza cineva de
sentimentele noastre, cand avem un disconfort psihic, sau cand sesizam
ca "ceva nu este în ordine". Incercand sa gasim cauzele acestor activari
emotionale, am putea, în multe cazuri, sa vedem daca sentimentele avute
în acel moment sunt provocate cu un scop anume sau au o motivatie ce nu
tine neaparat de manipulare.

4.2 Stratagema - un joc al manipularii

Asa cum am precizat în capitolul anterior, stratagema în contextul


negocierii poate fi definita drept un cumul de tehnici şi tactici pe care
negociatorul le utilizeaza în scopul manipularii partenerului de la masa
tratativelor.

129
Jocurile manipularii, ale stratagemelor presupun de multe ori lipsa de
respect pentru partener, ambitie nesabuita, orgoliul de a fi cel mai "tare",
obsesia de a invinge intr-o lume în care ar actiona legea junglei, dar în care
nu reuseste cel mai puternic ci cel mai siret.
Literatura consacrata negocierii - fie ea comerciala, sociala sau
diplomatica - abunda în retete şi sfaturi privind tehnicile şi tacticile cele mai
eficiente de utilizat i cadrul tratativelor. în teorie, lectura acestora ar reduce
la zero efectul de surpriza, din moment ce toti profesionistii negocierii
cunosc toate scenariile posibile; în practica insa, intervin şi alti factori cum
ar fi experienta şi autoritatea în materie. Negociatorii se folosesc, asadar,
de nestiinta partenerului, de lipsa de experienta sau de teama acestuia.
Stratagema, oricare ar fi ea, tinde sa destabilizeze, iar negociatorul
manipulator incalca regula increderii reciproce admisa ca norma minimala
în uzantele negocierii. Chiar daca se alege cu un castig ce semnifica
pierderea partenerului, viitorul relatiei cu acesta va fi compromis sau cel
putin va suferi o serioasa degradare. Pagubele s-ar putea manifesta şi în
planul bunei reputatii a omului de afaceri, carereprezinta un capital
insemnat în comertul international.
Specialistii detecteaza trei cauze de natura psihologica care ii incita
pe negociatori sa-si manipuleze partenerii de afaceri:
• teama de esec, lipsa de incredere în sine, un echilibru emotional precar;
• lipsa de incredere în oameni, o imagine negativa despre protagoniostii
tranzactiei, o tendinta spre egocentrism ce pot duce la convingerea ca
esti singura persoana în stare sa ia o decizie şi singura care stie ce este
bine;
• o inclinatie spre "combinatii" şi confuzie ce este caracteristica pentru
individul care doreste sa reuseasca fara a-si dezvalui propriile
contradictii.
Se cuvine sa mentionam faptul ca în negocierile în care miza este
mare şi conflictele de interese sunt complexe manuirea abila a

130
stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri. Corectitudinea
negociatorului, precum şi alte trasaturi de personalitate vor decide pana
unde se poate merge cu manipularea intr-o afacere, fiecare fixandu-si
propriile limite
Elaborarea stratagemelor, alegerea momentului aplicarii lor şi modul
de aplicare sunt elemente ce conditioneaza prin feed-back continutul
motivatiilor negociatorului ce le initiaza, chiar daca stratagemele sunt
considerate doar simple instrumente de satisfacere a motivatiilor.
In cele ce urmeaza vom prezenta cateva din stratagemele cel mai
frecvent utilizate de negociatori, acestea fiind destinate în special sa
provoace reflectii privind dejucare lor.

Stratagema folosirii unui reprezentant. Din punct de vedere tactic


în cadrul acestei stratageme se aplica principiul fundamental care asigura
succesul negocierilor, şi anume acela al pregatirii lor temeinice prin
cunoasterea intentiilor partenerului şi intocmirea bancii de date minime
necesare. Nu este un principiu fara incarcatura morala deoarece aceasta
tactica nu vizeaza infrangerea partenerului, ci asigurarea conditiilor
realizarii procesului cooperant în baza caruia participantii la negocieri sa-si
satisfaca propriile motivatii. Aceasta stratagema se aseamana cu folosirea
pionului în sah, tehnicile aplicate urmarind în fond doua aspecte:
solutionarea pana la un anumit nivel a unor probleme de interes reciproc si,
în acest fel, pregatirea terenului pentru negocierile finale; formarea unei
opinii asupra motivatiilor prezumtive partenerului. Un "reprezentan"t care
adopta pozitia "asta nu pot sa decid eu", solutioneaza de fapto serie
intreaga de aspecte supuse negocierii şi care, în fond, apartin fazei
pregatitoare a negocierii propriu zise.
Folosirea acestei stratageme mai are avantajul ca permite reluarea la
alt nivel a unor aspecte deja discutate. în unele tari şi în multe organizatii,
de regula acolo unde raspunderea este colectiva şi difuza, aceasta

131
stratagema este folosita exagerat şi intr-o nota de neseriozitate. Nu o data
unn directou al unei astfel de organizatii, care i-si trimite "reprezentantii" la
negocieri, asteapta epuizarea partenerilor în discutii şi ulterior intervine
analizand rezultatul negocierii purtate, deci incercand în mod neloial
obtinerea unor rezultate mai bune.
Printre tehnicile folosite în cadrul acestei stratageme enumeram:
tehnica acomodarii, prin care se urmareste realizarea, în afara cadrului
oficial, a unui climat de incredere reciproca, a unei mai bune cunoasteri la
nivel interpersonal; tehnica merceologica", ce se refera la elucidarea
prealabila a tuturor aspectelor legate de ingineria produsului, de
problemele de calitate, standarde, asistenta tehnica şi altele, care tin de
clarificarea tehnico - merceologica a obiectului negocierilor; tehnica eludarii
care se aplica atunci cand din motive subiective sau obiective se urmareste
a se evita purtarea unor negocieri propriu - zise, dar, în acelasi timp,
realizarea şi indexarea contactului cu partenerul respectiv; tehnica
implicarii, prin care se foloseste un "reprezentant" pentru a negocia în in
numele unuia dintre parteneri, dar care este implicat în rezultatul negocierii
(de exemplu, în cazul unui accident de autoturism, o societate de asigurari
va negocia cu partenerul solutia cazului; societatea de asigurari fiind aceea
care va suporta cheltuielile de reparatie a autoturismului, ea va actiona ca
reprezentant al celui accidentat dar şi ca reprezentant al propriilor sale
ineterese, data fiind implicarea sa totala); aceleiasi tehnici ii apartine şi
"cedarea autoritatii", caz în care un reprezentant desfasoara intregul
proces al negocierii, fiind cointeresat prin acordarea unor stimulente,
functie de rezultatele obtinute.
Ar mai putea fi enumerate şi alte tehnici care tin de stratagema
folosirii unui reprezentant, toate vizand insa trei aspecete porincipale:
• pregatirea negocierii propriu-zise;
• realizarea procesului de negociere de o maniera care sa permita o
eventuala revenire asupra deciziilor luate;

132
• detasarea negocierilor specifice de procesul în ansamblu, aspect ce
presupune doua trepte de interventie (negocierile ordinarere, purtate de
"reprezentant", şi negocierile extraordinare, necesare periodic şi la care
intervine treapta superioara de negociere).
Transferandu-ne pe alt scaun la masa tratativelor, recomandam
evitarea negocierilor cu reprezentanti şi urmarirea permanenta a realizarii
procesului de negociere cu factori de maxima putere decizionala. în plus,
niciodata nu trebuie considerat ca interlocutorul este factorul decizional,
deoarece, la nevoie, el poate invoca o persoana sau un organism care
urmeaza sa valideze decizia pe care a luat-o.

Stratagema "comuniunii de interese" este în esenta un cumul mde


stratageme diferite, dar cu scop comun. Ca exemplu putem nominaliza
recenta Banca pentru Reconstructie, care are drept scop finantarea unor
proiecte în tarile aflate în faza de tranzitie de la economia planificata la
economia de piata. Originea moderna a acestei stratageme poate fi
considerata celebra "clauza a natiunii cele mai favorizate" utilizata de SUA.
Ca tehnica utilizata în cadrul acestei stratageme aminitim tehnica
controlului discutiilor.

Stratagema "conceptului de asociere", are cea mai larga utilizare


în domeniul publicitatii. în aceasta activitate vom putea gasi numeroase
exemple în care unor personalitati celebre ale lumii le sunt asociate
denumiri de parfumuri, tigari, sapunuri etc.,in goana spre consumatori.
Tactica acestei stratageme se bazeaza pe slabiciunea oamenilor de a se
dori altfel decat sunt (mai buni, mai frumosi, mai destepti), ceea ce ii face
sa se identifice cu produsul respectiv, terminand prin a-l folosi cu
precadere.

133
Stratagema "disocierii". Se pleaca de la zicalele: "spune-mi cine iti
sunt prietenii ca sa-ti spun cine esti" sau "cine se aseamana se aduna" şi
se ajunge la enuntarea unor calificative, de altfel juste în mare masura, pe
bazafenomenului de disociere. Un exemplu ar fi cel intalnit în politica si,
mai ales în campaniile electorale: în astfel de campanii opinia publica este
canalizata spre analiza unor cazuri particulare, pentru a i se stimula un
sentiment de disociere de o anumita miscare politica. O astfel de
stratagema utilizeaza tehnica destinderii, avand tentinta de a da negocierii
un aspect neoficial, excesiv prietenesc.

Stratagema "compensatorie". Fara a fi imorala, aceasta prezinta o


nota de necinste prin faptul ca induce în eroare partenerul; în cazul în care
aplicarea ei vizeaza realizarea consensului final, ea poate fi absolvita de
aceasta acuzatie. Stratagema consta în lansarea unor pretentii artificiale,
pentru ca ulterior, pe parcursul negocierilor sa se poata renunta la ele,
dandu-se impresia de bunavointa în favoarea partenerului (de la care,
bineinteles, se asteapta la acelasi lucru). De fapt, se fac concesii asupra
unor probleme inexistente şi se asteapta drept raspuns alte concesii ale
partenerului la probleme divergente reale. Ca tehnici se folosesc tehnica
falsei concurente, tehnica mandatului limitat, tehnica falselor concesii.

Stratagema "jocului statistic" este frecvent folosita în procesele de


negociere realizate în premiera sau la intervale mari de timp. Ea consta în
intoxicarea partenerului cu serii de date statistice care sa contureze
propriul punct de vedere. în aceasta stratagema este important ca datele
statistice sa fie reale, dar sa fie alese în asa fel (ca perioada de referinta şi
continut) incat sa satisfaca scopul propus, anume acela de a-l convinge pe
partener de justetea expunerilor şi ideilor. Tactic, stratagema se bazeaza
pe intimidarea partenerului, care, de multe ori se lasa impresionat de
importanta şi complexitatea celuilalt.

134
Stratagema "pasilor marunti". în ciuda faptului ca cere timp si, de
regula, creeaza aversiune, aceasta stratagema este des intalnita în
negocieri. Continutul ei are în vedere obtinerea de rezultate partiale
repetate, astfel incat avantajele succesive sa conduca în final la o victorie
totala. Unii specialisti numesc aceasta stratagema "salami" şi o explica prin
imaginea obtinerii unui salam nu prin incercarea de transfer a proprietatii
asupra salamului (lucru care ar putea declansa lupta cu proprietarul sau), ci
prin obtinerea în mod repetat a cate unei felii, pana la epuizarea acestuia.
în negocieri aceasta tactica se bazeaza pe tactica referitoare la faptul ca
succesele marunte nu sunt luate în considerare, uneori fiind chiar
neobservate. Tactica de a acumula succese fara rasunet, dar succesive şi
sustinute conduce la cimentarea pozitiilor şi pregatirea marilor realizari.
Aceasta tactica este aplicata cu deosebire în cazul negocierilor care
vizeaza raportul dintre individ şi societate.

Stratagema tolerantei este destul de des utilizata şi se refera la


puterea de a nu replica în anumite momente ale negocierii. Stratagema
este folosita cu predilectie de negociatorii mai în varsta, fiind rar intalnita la
tineri sau la cei care nu stiu sa se stapaneasca. Ea se aplica la, pe
parcursul negocierilor cand prin comportamentul unui partener celalalt este
enervat şi provocat la actiuni impulsive şi impetuoase. în procesele de
negociere cu continut teologic, de pilda, atunci cand apar pozitii diferite,
divergente, prin traditie se declanseaza automat o perioada de liniste
totala. Daca nimeni nu intervine pentru elucidarea şi realizarea
consensului, se trece peste subiectul divergent, urmand sa fie reluat la o
intalnire ulterioara. Aceste amanri pot fi repetate pana cand problema în
diputa este solutionata prin insasi disparitia
ei.

135
O forma de manifestare a acestei stratageme este aceea a alegerii
momentului cand toleranta nu mai este justificata; de fapt aici se aplica
tehnica de "a nu forta nota" sau "a nu intinde coarda". Este foarte important
ca un negociator sa simta, sa inteleaga - documentat sau instinctiv - cand
sa inceapa, dar şi cand sa se opreasca dintr-o actiune bazata pe aceasta
stratagema. Consideram ca în negocieri este important sa obtii un avantaj,
dar totusi cel mai important lucru este sa stii cand sa te multumesti cu
avantajul obtinut.

Stratagema "surprizei", relativ lipsita de continut, este totusi folosita


în special de negociatorii mai putin responsabili. în fond, aceasta consta
intr-o schimbare brusca de metoda, argumentatie sau mod de abordare a
negocierii. Stratagema da rezultatein genera în fata negociatorlor cu mai
putina experienta sau insuficient pregatiti. De regula, cu exceptia asa-
ziselor "lovituri de teatru" cand schimbarile sunt drastice şi uneori
dramatice, surprizele raman fara efectul scontat.

Stratagema "faptului implinit" face parte din categoria


stratagemelor practicate de regula de cei puternici. Desi contine o mare
doza de risc, este tentanta si, din aceasta cauza este folosita frecvent
pentru testarea pozitiei partenerului. în realitate, se actioneaza conform
propriilor motivatii şi se asteapta reactia partenerului. De asemenea,
stratagema este folosita în situatii grave, concertata cu cea a "surprizei".
Pri asociere, putem credita ideea folosirii acestei stratageme în
declansarea razboiului din Golful Persic în august 1990. Din acest exemplu
rezulta inca un aspect şi anume acela al consecintelor de multe ori
imprevizibile. Se utilizeaza tactica dominarii discutiilor, tehnica lansarii unor
cereri exagerate.

136
Stratagema "resemnarii" este uneori aplicata de negociatorii
experimentati şi dotati nativ. Este o combinatie de rabdare, autocontrol şi
putina arta teatrala. Ea consta în in a-ti convinge partenerul ca ai cedat şi
respectiv ai renuntat la lupta, în timp ce de fapt pastrezi controlul situatiei.
în cadrul acestei stratageme se poate utiliza tactica pasagera, tehnica
actorului şi tehnica falselor concesii.

Stratagema "renuntarii" este o alta forma a celei precedente. Este


o variatiune pe aceasi tema, numai ca de data aceasta renuntarea este
asociata cu o renuntare la negociere, ca fiind fara obiect. Renuntarea
trebuie anuntata atunci cand partenerul este, teoretic, în posesia
succesului. Spectrul pierderii acestuia il va face sa accepte o negociere în
termeni noi. tehnica utilizata în aceasta situatie este tehnica sensurilor
ascunse.

Stratagema "presiunii timpului", desi banala, are mult succes. în


acest caz se procedeaza la intocmirea unei agende de lucru şi a unui
program, astfel ca problema problema principala sa fie sub presiunea
expirarii timpului alocat procesului de negociere. Stratagema este
recomandabila în special cu parteneri din tarile cu clima calda, care în
general nu au notiunea timpului afectat unor negocieri. Ca aspect negativ
s-a observat în multe cazuri în care a fost folosita aceasta stratagema, desi
s-au incheiat, rezultatele lor nu au fost respectate şi aceasta datorita
deciziilor pripite luate de catre una din parti.

Desigur ca stratagemele prezentate nu epuizeaza multitudinea


cazurilor intalnite în practica în diverse domenii - juridic, arta, politic etc. în
comertul international acestea au sfere de aplicabilitate limitate, iar
caracterul lor pare, cel putin la prima vedere discutabil.

137
BIBLIOGRAFIE:

• BAIRD, W. JOHN: Business communication: strategies and solutions


Editura Mc Graw Hill, San Jose University, 1983
• CANDEA, R & CANDEA, D Comunicarea manageriala-concepte,
deprinderi, strategie;Editura Expert,
Bucuresti, 1996
• DINU, MIHAI Comunicarea - repere fundamentale, Editura
Stiintifica, Bucuresti, 1997
• DUPOND, C La negociation- conduite, theorie, aplications,
Editura Dalloz, Paris, 1995
• FICEAC, BOGDAN Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucuresti,
1996
• FISCHE, ROGER: Getting to Yes Negotiating Agreement Without
Giving in, Editura Penguin Books, New
York, 1991
• GEORGESCU, TOMA: Negocierea afacerilor, Editura Porto
Franco,Galati, 1992
• GEORGESCU, T.& CARAIANI, GHE. Tehnici de comert exterior,
Editura Sylvi, Bucuresti, 1995
• GULEA, MICAELA: Strategii, tactici şi tehnici de
negociere,ASE,Bucuresti,1995
• JOLIBERT, A & TIXIER, M - La negociation commercial, editura ESF,
1994
• MALITA, MIRCEA: Teoria şi practica negocierilor,
Editura Politica, Bucuresti, 1972
• MARIN, GEORGE: Uzante diplomatice şi de protocol, A.S.E.,
Bucuresti, 1996

138
• PISTOL, GHEORGHE: Negocierea - teorie şi practica, Institutul
national de cercetari comerciale "Virgil
Madgearu", Bucuresti, 1994
• POPA, IOAN: Tranzactii comerciale internationale,Editura
Economica, Bucuresti,1997
• PRUTIANU, STEFAN Comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Polirom, Iasi, 1998
• PUIU, ALEXANDRU: Tehnici de negociere, contractare şi derulare
în afacerile economice internationale,
Editure Tribuna Economica,
Bucuresti,1997
• RAIFFO, HOWARD: The art & science of negotiation, Editura Belknap
Press, Massachusetts, 1992
• SCOTT, BILL: Arta de a negocia, Editura Tehnica, Bucuresti, 1996
• VOICULESCU, DAN: Negocierea - forma de comunicare în relatiile
interumane
Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991
• ∗ : The art of business negotiation no.90027, Editura
Office of the Harvard University, 1991
• ∗ : Comunicarea în afaceri - o abordare strategica, Editura
Irwin, Homewood, 1989

139
Concluzii şi recomandări

Din punct de vedere cronologic, comunicarea interumană este primul


instrument spiritual al omului în procesul socializării sale. Între procesul
comunicării şi societatea, respectiv existenţa umană există o relaţie de
strânsă dependenţă şi interacţiune; comunicarea joacă un rol major în viaţa
cotidiană a fiecărei persoane , indiferent de gradul de complexitate al
activităţilor pe care acesta le desfăşoară.
În contextul globalizării mediului social , diplomatic , de afaceri , care
impune ca oamenii să-şi desfăşoare o activitate eficientă în cadrul
diferitelor culturi, comunicarea devine un proces deosebit de complex
datorită variabilităţii şi întrepătrunderii diferitelor caracteristici culturale.
Aşa cum am prezentat în lucrarea noastră nevoia unei comunicări
efective şi eficiente nu are un caracter de noutate, aceasta fiind
recunoscută încă de secole; în ceea ce ne priveşte dorim să atenţionăm,
să tragem chiar un semnal de alarmă asupra pericolului ce ameninţă o
societate în care comunicarea interumană nu este apreciată la adevărata ei
valoare . Necunoaşterea principiilor fundamentale ale comunicării ,
ignorarea rolului şi sensului acesteia vor conduce la deteriorarea sistemului
valorilor morale la nivel macrosocial.
Acesta este un motiv pentru care subscriem la opinia unor specialişti
care consideră că teoria comunicării interumane trebuie să figureze în
planurile didactice ale tuturor instituţiilor de învăţământ şi educaţie.
Din multitudinea principiilor, rolurilor, regulilor comunicării prezentate
pe larg în prezenta lucrare dorim să ne oprim aici asupra unui singur
aspect : am expus în lucrarea aceasta ideea că a şti să asculţi este cea
mai puţin eficientă îndemânare în comunicare, astfel că vom prezenta
câteva recomandări pentru mărirea eficienţei acestui comportament : nu-ţi
exprima opinia până nu oferi interlocutorului şansa de a şi-o exprima pe a
sa; urmăreşte în convorbire ideea care stă la baza faptelor relatate; nu

140
anticipa ce doreşte să comunice partenerul; ascultă în aparenţă chiar şi
când se discută lucruri care nu interesează sau sunt aberante; pune
întrebări de clarificare chiar dacă nu e cazul pentru a proba că asculţi cu
atenţie; consideră că orice interlocutor e demn de a fi ascultat; nu grăbi să
nu întrerupe niciodată pe vorbitor.
Trecând la un alt concept analizat în lucrarea de faţă – negocierea,
consideram că pe măsură ce viaţa social economică şi politică
contemporană devine tot mai complexă, pe măsură ce relaţiile şi activităţile
pe care oamenii le desfăşoară devin tot mai diversificate , negocierea
începe să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii
cotidiene.
Chiar dacă nu conştientizăm acest lucru în viaţă omul este un
negociator continuu . Zilnic individul se implică într-o confruntare cu
motivaţiile şi interesele semenilor, ale societăţii şi chiar cu ale lui însuşi.
Negocierea ca formă de comunicare, ca metodă de dialog, ca instrument
de realizare a unei înţelegeri, reglementări etc. este chemată să răspundă
problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue
a relaţiilor sociale, politice, diplomatice, culturale, economice – a relaţiilor
umane în general.
Din multitudinea de aspecte pe care le implică negocierea ne vom
opri asupra câtorva care sunt specifice domeniului relaţiilor economice
internaţionale.
Pornind de la complexitatea acestui proces comparativ cu alte
domenii în general, cu piaţa internă în particular, o importanţă deosebită
trebuie acordată pregătirii riguroase a acestuia, respectiv creării premiselor
pentru finalizarea avantajoasă a tratativelor – condiţia esenţială a
succesului. Astfel este necesară o intensă activitate de documentare , de
analiză, de elaborare de documente , proiecte etc. pentru a anticipa cât mai
fidel posibil ulterioara desfăşurare a tratativelor. La fel de importantă este
selectarea echipei de negociatori şi a conducătorului acesteia. În ceea ce

141
priveşte argumentarea şi combaterea obiecţiilor, recomandăm folosirea în
cadrul comunicării directe a unui limbaj concis, clar şi convingător; politeţea
trebuie să fie desăvârşită; e imperioasă eliminarea vorbirii dezordonate ,
lipsei de expresivitate şi echilibru.
O premisă esenţială a tratativelor este menţinerea caracterului
deschis al comunicării , asigurarea unui climat de lucru , de cooperare între
parţi.
Referindu-ne la momentul finalizării negocierilor , negociatorii pot
apela la o serie de tehnici pentru a grăbi sfârşitul tratativelor , tehnici
prezentate în lucrarea noastră , însă se cuvine să menţionam că în această
privinţă nu există reţete universal valabile. Negociatorul are nevoie de
prezenţă de spirit , de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a sesiza în
fiecare situaţie în parte momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a
discuţiilor.
Având în vedere că negocierea este un proces prin excelenţă creativ,
se recomandă practicienilor negocierilor o permanentă flexibilitate, o rapidă
adaptabilitate la condiţiile concrete ale momentului, la partenerul de afaceri
ca reprezentant al unei culturi , dar şi ca individ cu trăsături de
personalitate unice, la conjunctura socială, economică, politică în continuă
schimbare. O recomandare pe care o considerăm utilă în formarea unui
negociator este dobândirea unei culturi strategice ce presupune distanţarea
necesară în analiza unei tranzacţii viitoare, precum şi capacitatea de a
anticipa, previziona.
În cadrul procesului de negocierii un moment esenţial îl constituie
alegerea modalităţii de purtare a tratativelor : o importanţă deosebită
trebuie acordată stabilirii unor tactici adecvate care trebuie să aibă în
vedere o serie de elemente, adică împrejurările specifice în care are loc
negocierea , scopul urmărit şi mijloacele de care se dispune, acţiunile
partenerului de negociere, tehnicile filante , dozarea şi elaborarea acestora.

142
O tactică eficientă trebuie concepută în aşa fel încât să ţină cont de
subiectele asupra cărora urmează să se exercite presiune, de gradul de
intensitate a presiunii exercitate, de argumentele ce vor fi aduse, de
eventualele contrargumente , de ordinea de abordare a problemelor ce
urmează a fi negociate.
În situaţia în care negociatorul caută să ajungă la o înţelegere
comună cu partenerii, adică utilizează un ansamblu de tactici către o
înţelegere comună, câteva concluzii ce ar putea fi desprinse analizând
acest ansamblu prezentat în lucrarea noastră ar putea fi : referitor la tactica
întreruperilor , este foarte important să se ştie când să se facă o pauză,
cum să se facă şi cum să se reînceapă negocierea pentru a nu rata ocazia
materializării unor avantaje deja câştigate; utilizarea tacticii “ Dar dacă…?”
într-un moment avansat al negocierii poate avea ca rezultat compromiterea
cooperării şi a progresului realizat; tactica confesiunii este cu siguranţă o
modalitate bună pentru câştigarea simpatiei însă poate fi dezastruoasă
dacă partenerul nu urmăreşte o înţelegere comună ci doar avantajul
propriu; răbdarea este una din cele mai preţioase calităţi a negociatorului
de succes: este unicul mod de pătrundere a problemei, de obţinere a unor
rezultate ca obţinerea de informaţii , separarea dorinţelor de realitate,
conducerea la noi concesii din partea părţilor, etc.
Oprindu-ne la o altă situaţie , la aceea în care negociatorul adoptă
tactici care să satisfacă ambele părţi însă insistă asupra propriului avantaj
dorim să precizam că aceasta nu înseamnă negociere în dezavantajul
celorlalţi; înseamnă găsirea celor mai bune soluţii pentru negociator astfel
încât satisfacţia pentru partener să fie maxim posibilă.
În acest sens am prezentat câteva tactici utilizabile , în legătură cu
care dorim să formulăm câteva concluzii. Tactica lipsei de împuternicire
poate avea efecte pozitive (vezi capitolul 3.4.) , însă va deranja şi interfera
cu durata negocierilor, cu modul în care partenerii vor face concesii, mai
ales dacă aceştia descoperă că este vorba de o tactică deliberată; pe de

143
altă parte o astfel de tactică poate fi foarte uşor combătută dacă partenerii
clarifica poziţiile încă înainte de începerea tratativelor. Referitor la tactica
lansării unor cereri exagerate se recomandă ca toate cererile pe care le
consideram exagerate din punctul nostru de vedere şi în funcţie de
informaţiile de care dispunem să fie respinse, iar negocierile amânate şi
reluate după o severă documentare.
Un alt aspect ar fi faptul că folosirea neraţională a unei tactici cum
este “ Ai putea mai mult decât atât” poate conduce la o falsă economie,
negociatorul vânzător învăţând repede că ar fi mai bine să plece de la
preţuri mai mari pentru a avea la ce să renunţe mai târziu.
Tactica tăcerii utilizează acest comportament drept un instrument de
acţiune, fie pentru a provoca un moment de criză, fie pentru a ieşi dintr-un
moment de criză. Răbdarea de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile,
propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi sunt esenţiale
pentru reuşita negocierii; tactica tăcerii nu poate fi despărţită de ştiinţa sau
chiar arta de a asculta.
Referitor la cea de a treia modalitate de negociere prezentată, cea
către o confruntare directă, dorim să precizam ca negociatorii care o
utilizează trebuie să ţină cont înainte de a trece la acţiune de pericolele ce
pot apare – afectarea bunăstării celorlalţi, pierderea posibilităţii de a mai
face afaceri cu ei, provocarea unei confruntări dure care poate duce la
eşec. Asemenea pericole, gravitatea lor, ne determină să considerăm
această modalitate de negociere împreună cu tacticile proprii drept
amatoare. Partea raţională a acestui stil de negociere ( există situaţii când
părţile nu se vor mai întâlni din nou pentru a negocia , deci nu sunt
preocupate de formarea unei relaţii pe termen lung sau când una din părţi e
mult mai puternică decât celalalt) nu este o scuză pentru a face apel la
metode războinice deoarece se poate adopta şi stilul în avantaj propriu.
Consideram că se poate încheia o afacere bună, poate chiar cea mai
bună, şi fără a risca o confruntare.

144
Totuşi, chiar dacă un negociator profesionist nu va căuta
confruntarea şi o va evita, va fi pregătit pentru aceasta în scopul
contracarării acţiunilor unui războinic. Pentru contracararea acestor acţiuni
pot fi luate o serie de măsuri specifice pentru fiecare acţiune în parte sau
pot fi luate o serie de măsuri cu caracter general .
Dintre măsurile specifice recomandăm: evitarea întrebărilor
introductive pentru a nu permite războinicului să se situeze pe o poziţie de
forţă, agresivă, dominatoare; neantrenarea în întrebările provocatoare;
neacceptarea ca războinicul să conducă negocierile; protestarea la nivelul
cel mai înalt în cazul unui “ fait acompli” ; prevederea tuturor lipsurilor prin
includerea în contract a o serie de înţelegeri şi proceduri pentru a nu
permite utilizarea tacticii de invocare a neglijenţei; documentarea perfectă
chiar şi prin lansarea de întrebări pentru a nu cădea în capcana tacticii
dezinformării; păstrarea calmului, eventual amânarea negocierilor în cazul
în care războinicul utilizează o tactică referitoare la comportament etc.
Dintre contramăsurile cu caracter general recomandăm evitarea
bătăliei, controlul câmpului de bătălie, utilizarea tacticilor adversarului,
dezvoltarea atitudinilor proprii. Dacă însă se depăşeşte ceea ce se înţelege
un comportament rezonabil recomandăm negociatorului să renunţe la
tratative: dacă războinicul doreşte în mod serios încheierea unui acord,
acesta î-şi va revizui poziţia; dacă nu , atunci negociatorul nu are nimic de
pierdut.
Referitor la un alt aspect analizat în lucrarea de faţă, adică la
stratagema ca joc al manipulării, consideram că acesta, indiferent de tipul
ei, tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula
încrederii reciproce admisa ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar
dacă acesta se alege cu un câştig ce semnifică pierderea partenerului,
viitorul relaţiei cu acesta va fi compromis sau cel puţin va suferi o serioasă
degradare. În plus pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei
reputaţii a omului de afaceri. Vom accepta însă faptul că în negocierile în

145
care miza e mare şi conflictele de interese sunt complexe mânuirea abilă a
stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri. Într-o astfel de
situaţie corectitudinea negociatorului va decide până unde se poate merge
cu manipularea fixându-şi propriile limite.
Pentru dejucarea încercărilor de manipulare recomandăm câteva
măsuri specifice stratagemei în cauză utilizate: în cazul în care partenerul
adoptă stratagema folosirii reprezentanţilor, negociatorul va încerca să
evite o astfel de situaţie prin urmărirea permanentă a realizării procesului
de negociere cu factori de maximă putere decizională; verificarea
prealabilă, documentarea pentru a nu fi intimidaţi în cazul în care
partenerul utilizează stratagema jocului statistic; neantrenarea în jocul
partenerului care invocă “ presiunea timpului” : în multe cazuri în care
negociatorii au fost victimele unei astfel de stratageme deşi negocierile au
fost încheiate, rezultatele lor nu au putut fi respectate datorită luării
deciziilor în grabă.
Desigur că mai sunt sute de reflecţii ce pot fi formulate, recomandări
şi analize ce pot fi făcute în legătură cu vastul subiect al tacticilor şi
stratagemelor internaţionale abordat în lucrarea de faţă. Să-i tratăm pe cei
cu care intram în contact aşa cum am dori noi să fim trataţi de aceştia; să-i
facem pe semenii noştri să se simtă importanţi; iată doar două din
multitudinea de recomandări posibile care nu au nici pe departe pretenţia
de a fi epuizat subiectul.

146