Studiu privind calitatea serviciilor de alimentatie

la Sc Murker SRL (Restaurant EFES)

Bucureti
2013
Cuprins
2
Introducere
O alimentaie sntoas presupune o alimentaie echilibrat, astfel nct s cuprind cele
trei elemente eseniale pentru organism !e atrage atenia asupra necesitii respectrii celor trei
mese principale i nu a unei singure mese pe "i, aa cum se ntmpl n "ilele noastre, aceasta
fiind atitudinea omului modern, foarte ocupat, care mnnc doar seara
#utarea mesei principale spre sear, pe fondul hipoglicemiei care generea" un apetit crescut, nu
face altce$a dect s duc la o alimentaie care duce la obe"itate Obe"itatea, n %0& din ca"uri,
este determinat de acest de"echilibru alimentar i numai 10& este din cau"e endocrine
'limentaia public cuprinde ntreaga producie i distribuie de mncare i buturi,
respecti$, dup ca", pregtirea preparatelor culinare i a produselor de patiserie(cofetrie,
apro$i"ionarea cu mrfuri, consumul produselor pe loc sau n afara unitilor, ct i crearea unei
ambiane fa$orabile destinderii i recrerii clienilor
)iaa modern, speciali"area indi$i"ilor ct i creterea $eniturilor unei anume pri a
populaiei din "onele urbane, ca i tot mai accentuata cri" de timp face ca cel puin n $acan i
n timpul cltoriilor tot mai multe persoane s apele"e la ser$icii de alimentaie speciali"ate, mai
mult sau mai puin pretenioase !tatisticile confirm, din acest punct de $edere, c *ast"i, n
lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului+
3
,n pre"enta lucrare $om reali"a un studiu de ca" pri$ind calitatea ser$iciilor de alimentaie la
restaurantul -fes din Bucuresti 'm ales aceast unitate de alimentaie deorece este una cu
specific turcesc, care a reusit s atrag un numr important clieni i s ctige aprecierea lor
!ubiectele ce $or fi abordate n lucrare sunt. datele de identificare a unitii de alimentaie
propus spre anali", aspecte pri$ind organi"area ser$iciilor de alimentaie, iar n ca"ul n care $a
fi necesar, $om propune modaliti de mbuntaire a ser$iciilor
Capitolul 1. Informaii privind locaia
/entru reali"area acestui studiu am ales s $ pre"entm o locaie din Bucureti,
restaurantul Efes, situat pe strada 0er$a 1raian , nr 1%
4
Restaurantul Efes, a fost infiintat n anul 2002, a$nd o capacitate de 30 de locuri in
interior, plus 23 de locuri pe terasa, fiind destinat e4clusi$ organi"rii di$erselor tipuri de
festi$iti
5lientela creia i se adresea" este cea cu $enituri medii 6n 7urul pran"ului multe familii
copii ser$esc masa in restaurant, iar ma7oritatea clientilor sunt de origine turci 1inand cont ca in
prea7ma restaurantului se afla atat !coala nr21, cat si 8ni$ersitatea 5restina 9 5antemir, $in si
foarte multi tineri
,n ceea ce pri$ete concurena, n "ona in care este amplasat restaurantul, mai e4ist
numeroase restaurante, pub(uri i cafenele 1otui, dei nu se afl situat ntr(o "on central
:estaurantul -fes reuit nc de la nceputurile sale s se afirme reuind s atrag ntr(o perioad
scurt de timp un numr mare de clieni 'cetia prefer aceast locaie n detrimentul celorlalte,
deoarece in ciuda marimii spaiului, in restaurant este o atmosfera ideala, att pentru petrecerea
unor "ile i seri agreabile acompaniate de preparate culinare foarte gustoase la preuri accesibile
oricrui bu"unar, ct i pentru organi"area de petreceri pri$ate, "ile de natere sau onomastice,
e$enimente tematice 'cestor factori li se altur calitatea mncrii, promptitudinea i atitudinea
personalului
:estaurantul -fes a fost ales in 2012, cel mai bun restaurant cu specific turcesc de catre
membrii forumului * 1ur;s in :omania+
5
Capitolul !. "specte privind or#ani$area serviciului de alimentaie
2.1 Organizarea buctriei i a slii de mese
2.1.1 Organizarea buctriei
In %uc&t&ria restaurantului Efes se #aseste spaiu de depo$itare si de pre#&tire.
"stfel este dotat cu mese de lucru cuptoare pentru fript 'i copt ara#a$e friteo$e #r&tar
ro%ot universal rotisor (ote pentru evacuarea a%urului 'i fumului dar si cu ) fri#idere
pentru p&strarea %&uturilor reci 'i ! com%ine fri#orifice folosite pentru con#elarea
produselor din carne 'i a le#umelor.
*ucataria este po$itionata in spatele %arului intrarea facandu+se de pe (olul care
separa restaurantul si terasa.
2.1.2 Organizarea slii de mese
!ala de mese a restaurantului este po$iionat& central 'i ,n st-n#a si are dispune de 1.
mese patrate a cate ) sau / locuri fiecare.
1oaleta este situat& ,n partea de nord+est a restaurantului putand fi accesata din
(otelul ce separa sala de mese si terasa. "ceasta respect& normele i#ienico+sanitare si are
compartimente cu cabinete speciale pentru brbai i femei <rupurile sanitare au n dotare.
scaune =5, chiu$ete, suporturi pentru hrtie igienic, uscatoare de mini, port(prosoape, eta7ere(
suporturi, distribuitoare de spun lichid, etc
0erasa este deschis> clienilor n se"onul cald, fiind asigurate aceleai condiii ca i n
interiorul restaurantului 'ceasta are o capacitate de 23 de locuri si dispune de mese de ? si de 2
confecionate din lemn masi$ 6n se"onul cald, terasa este amena7ata cu umbrele si ghi$ece cu
flori @mucate, floarea soarelui i flori salbaticeA
2.2 Asigurarea fluxului unic n circuitul materiilor prime i produselor finite
'pro$i"ionarea cu materii prime i alte produse necesare preparrii mncrurilor ce se ser$esc n
restaurantul de "i, se reali"ea" n fiecare luni dimineaa, pentru toat sptmna, iar buturile se
comand atunci cnd se golesc na$etele ,n momentul recepiei se $erific toate documentele de
nsoire a mrfii, dac ceea ce s(a li$rat corespunde cu comanda de apro$i"ionare, caracteristicile
organoleptice ale produselor, ct i starea de igien a mi7locului de transport ,nainte de a
6
depo"ita materiile prime si materialele au4iliare n spaiile special amena7ate, se $erific starea
de igien a acestora, ct i temperaturile de depo"itare
:eferitor la flu4ul unic n circuitul produselor finite, aa cum am menionat anterior,
buctria beneficia" de mai o singura intrare, respecti$ ieire, ce permite chelnerilor s a7ung
cu uurin ctre mesele aflate n restaurantul de "i i pe teras
5olectarea deeurilor se reali"ea" n saci de plastic de unic folosin, ae"ai n
recipiente cu capac acionat cu pedal :ecipientele de colectare sunt amplasate n locuri special
amena7ate, ele gsindu(se att n apropierea spaiilor de prelucrare i preparare a mncrii, ct i
n apropierea chiu$etelor unde se spal i se de"infectea" $esela
2.3 Personalul i servirea
:estaurantul -fes este deser$it de patru buctari, patru chelneri, doi barmani, dou femei
de ser$ici i un pa"nic de noapte 'cetia sunt ngri7ii i bine instruii i i desfoar acti$itatea
lucrnd n ture, doi buctari, doi chelneri, un barman i o femeie de ser$iciu @ dou "ile da, dou
"ile nuA, mai puin pa"nicul de noapte, care $eghea" asupra restaurantului n fiecare sear
/rogramul restaurantului este de Buni pana !ambata, ntre orele 10.00 C 22.00 9ac n
prima "i de lucru, chelnerii sunt ateni, amabili i prompi n ser$ire, n cea de(a doua "i
lucrtoare, lucrurile nu mai stau la fel, ntruct restaurantul nu se nchide e4act la ora 22.00, ci n
momentul n care ultimul client prsete locaia, fapt ce conduce la inter$enirea oboselii 5u
toate acestea ei treatea" fiecare client cu respect i profesionalism
,n ceea ce pri$ete $estimentaia personalului, buctarii poart pantaloni i blu"e albe,
or, bonet i nclminte adec$at, care le prote7ea" picioarele, este comod i nu alunec, iar
chelnerii, poart cma $isinie, pantaloni i pantofi negri
/ersonalul asigur ser$icii rapide i, de asemenea, are o atitudine po"iti$, mereu
"mbitor, orientat ctre consumatori
2. Ambian!a
!ituat ntr(o "on linitit i relati$ uor accesibil, restaurantul -fes,este o locaie perfecta
pentru petrecerea timpului cu prietenii, sau pentru a lua o masa rapida in drum spre
muncaDscoala
7
,nc de la intrarea n restaurant ntlnim o atmosfer cald i distins 9esignul modern al
mobilierului, culorile energi"ante, mu"ica asigurat cu intermediul unui calculator i atitudinea
prietenoas a anga7ailor repre"int alegerea ideal pentru a petrece clipe frumoase alturi de
familie i prieteni
1otodat, restaurantul de "i este dotat i cu o plasma cu a7utorul crora poi $i"iona
alturi de prietenii ti un meci de fotbal sau emisiunea preferat, ser$ind n acelai timp preparate
culinare de e4cepie 9e asemenea, poi na$iga oricnd pe internet, deoarece restaurantul dispune
de reea Eireless
1oate acestea, acompaniate de ospitalitate, de ser$irea ireproabil i de produsele
proaspete repre"int ingredientele perfecte pentru petrecerea unor momente frumoase
Capitolul 1. "nali$a calit&ii nutriionale a meniului comerciali$at
3.1 Observa!ii generale privind valoarea nutritiv a meniului
:estaurantul Efes ofer& o #am& variat& de feluri de m-ncare2 cior%e supe #ust&ri
salate pe'te deserturi 'i o #am& variat& de %&uturi alcoolice 'i nealcoolice.
In meniu se re#&sesc salate antreu supe cior%e #ust&ri calde #ust&ri reci
preparate pe %a$& de pui porc sau vit& #arnituri paste pe'te. *&uturile care se pot servi
sunt2 %ere %&uturi r&coritoare %&uturi calde t&rii 'i vin. M&rimea poriilor varia$& ,n
funcie de preparatul ales ,ntre 13. 'i ).. de #rame.
3.2. "alculul demonstrativ al valorii nutritive pentru un meniu al mesei de pr#nz
/entru reali"area calculului demonstrati$ al $alorii nutriti$e am ales un meniu de pr-n$
compus din2
( !upa de le#ume 4 / lei5
( /iept de pui la gratar cu cartofi pra7iti 6 Salat& de var$a 4 17 lei5
( /apanai 4 11 lei.
8
#eniul ales pentru masa de prn" este in $aloare de 33 lei, un pre re"onabil pentru cei cu
$enituri mici i medii care $or s ser$easc mncare de calitate ntr(o ambian e4traordinar
'nali"a $a fi efectuat prin dou metode, n primul rnd calculul $alorii nutriti$e prin
metoda gradului de acoperire, iar n al doilea rnd prin metoda !ain(Bim de calcul a $alorii
nutriti$e
$. "alculul valorii nutritive prin metoda gradului de acoperire
)aloarea nutriti$ repre"int gradul de acoperire a necesarului nutriti$ "ilnic al unui
consumator de ctre nutrienii e4isteni n 100 grame sau mililitri de produs ntr(un meniu, porie
sau bucat
8nele preparate din meniu nu sunt consumate ca atare i au ne$oie de transformri sau
trec prin diferite procese i sunt formate din mai multe ingrediente 9e aceea, le $om detalia
astfel. Supa de le#ume @ardei gras rosu, ceap, morco$i, ptrun7el, elin, cartofi, fidea, ma"re,
roii) 8iept de pui la #ratar cu cartofi pra9iti @carne de pui, piper, sare, usturoi, cimbru,
cartofi, uleiA, Salat& de var$a @$ar"a, ulei) 8apana'i @brn" de $aci, ou, fin, "ahrA

0a%el 12 Compo$iia ,n 1.. # de produs

:r.
crt.
Materii prime Cant
it&i
;aloare ener#etic& ;aloare %iolo#ic&
< @gA B @gA / @gA din
care
/'
5a
@mgA
Fe
@mgA
)itamine
B1 5
1 5arne de pui 100 ( 102 201 201 12 13 013 3
! 'rdei gras
rosu
100 13 0? G3 ( 02 002 210
1 5eap 100 2 02 13 3? 0? 003 H
) #orco$i 100 22 03 13 ?0 0G 003 ?
3 Ielin 100 3% 03 1? 30 03 003 G
7 /trun7el 100 10 02 11 2% ( 01 133
< :oii @1omate
n bulionA
100 31 0? 1G ( 01 ( 20
/ )ar"a alba 100 32 02 12 30 11 00G ?3
= 5artofi 100 1% 013 2 % 02 011 010
9
1. 8sturoi 100 2H 02 G2 na na ( 1H
11 #a"re $erde
boabe
100 1? 03 2? 2H 13 023 22
1! Brn" de
$aca
100 ?3 % 12 12 1H2 ( 001 (
11 8lei 100 ( 100 ( na na na na
1) Jahr 100 100 ( ( na na na na
13 Ou 100 0H 12 1? 1? 32 2G 012 (
17 Fin 100 G21 1G %H G 23 0?3 (
1< Fidea 100 G3H 0H 10 3? 13 013 (
Sursa2 autorii n.a > date nedisponi%ile
0a%el !2 ;alorile corectate cu reetarul
:r.
crt.
Materii prime Cant
it&i
;aloare ener#etic& ;aloare %iolo#ic&
< @gA B @gA / @gA din
care
/'
5a
@mgA
Fe
@mgA
)itamine
B1 5
1 5arne de pui 200 ( 20? ?02 ?02 2? 3 03 H
! 'rdei gras
rosu
30 03% 012 21% ( 02? 002? H3
1 5eap 23 2 003 03G3 23 01 00123 13
) #orco$i 20 1GH 00H 03 2 01? 001 02
3 Ielin 3 02%3 0013 00G 23 0002
3
00023 033
7 /trun7el 3 03 00? 0033 ??3 ( 0003 HH3
< :oii @1omate
n bulionA
100 31 0? 1G ( 01 ( 20
/ )ar"a alba 120 H%H 02? 21H H0 132 002? 31H
= 5artofi %0 1G1 0133 12 21 012 00%% 00%
1. 8sturoi 3 13 001 03H na na ( 02
11 #a"re $erde
boabe
30 G 023 ??G 13 0G3 0123 1?
1! Brn" de
$aca
G3 33G3 HG3 133 133 1213 ( 000G3 (
11 8lei 13 ( 13 ( na na na na
1) Jahr 13 13 ( ( na na na na
10
13 Ou H0 03H G2 2? 2? 302H 1H2 00G2 (
17 Fin 30 3H03 023 ?2 33 113 0223 (
1< Fidea 30 3G2 03 3 1G 0G3 00H3 (
Sursa2 autorii n.a > date nedisponi%ile
0a%el 12 Compo$iie nutritiv& corectat& dup& pierderile te(nolo#ice
:r.
crt.
Materii prime Cant
it&i
;aloare ener#etic& ;aloare %iolo#ic&
< @gA B @gA / @gA din
care
/'
5a
@mgA
Fe
@mgA
)itamine
B1 5
1 5arne de pui 200 ( 1H32 321H 321H 20? 233 013 13
! 'rdei gras
rosu
30 0331 0102 1%G1 ( 021H 001? 313
1 5eap 23 12 00?3 033G
3
GH3 00% 000G3 0G3
) #orco$i 20 132? 003? 02G G2 012H 000H 0?
3 Ielin 3 02H3
3
0013
3
000H
3
223 0002
3
00013 01G3
7 /trun7el 3 03 00? 0033 ??3 ( 0003 HH3
< :oii @1omate
n bulionA
100 2G% 03H 133 ( 00% ( 10
/ )ar"a alba 120 H%H 02? 21H H0 132 002? 31H
= 5artofi %0 13H2 0102 1?? H223 0133 00?%3 0022
3
1. 8sturoi 3 13 001 03H na na ( 02
11 #a"re $erde
boabe
30 H3 0223 ?023 11G 0HG3 00G3 G
1! Brn" de
$ac
G3 2G 3? 102 102 1032 ( 00032 (
11 8lei 13 ( 12 ( na na na na
1) Jahr 13 12 ( ( na na na na
13 Ou H0 0222 3GH HG2 HG2 2H23
1
13GG 003H (
17 Fin 30 222? 0H2 22? 22 0%GG
3
01123 (
1< Fidea 30 3002 02G ?3 133 0HG3 003% (
0?0"L =13 1.=.1 )1.17 1.3.1/ !7/.. /.!3 ..3/ 11..)
11
#r / <
Sursa2 autorii n.a > date nedisponi%ile
0a%el ) Compo$iia nutritiv& corectat& dup& #radele medii de asimilare a su%stanelor nutritive
Cantit&i ;E ;*
< @gA B @gA / @gA 5a
@mgA
Fe
@mgA
)itamine @mgA
B1 5
0otal %13 gr 10%3
2
?13H 1033
2
2H20G 223 032 110?
Coeficient de
asimilare
%G& %3& %2& 20& 10& 100& %0&
;alori re$ultate 10H1 3%2% %H%3 33H1 023 032 %%3H
Sursa2 autorii
Calculul valorii ener#etice
1A !tabilirea cantitilor de substane nutriti$e energetice.
< K 10H1 @ ??&A
B K 3%2% @1H&A
/ K %H%3 @?0&A
2A 5alculul efecti$ al $alorii energetice.
)- K <L?1 ;cal M BL%3 ;cal M /L?1 ;cal K 10H1L?1 ;calM 3%2%L%3 ;calM%H%3L?1 ;cal K
?3301 ;cal M 3H33%G ;cal M 3%G?%3 ;cal K 11%G% ;cal
3A 5alculul gradului de acoperire a necesarului energetic "ilnic
/entru acest calcul $om a$ea ca subiect un brbat cu $rsta cuprins ntre 20 i ?3 de ani
ce depune un efort mediu, necesarul "ilnic de substane nutriti$e fiind de 3200 ;cal
12
9in calculele de mai sus re"ulta un mare surplus de lipide, cu pn la HG2H & mai mare
dect 0-J
Calculul valorii %iolo#ice
1A!tabilirea cantitatii totale de substane nutriti$e cu rol biologic.
5a K 33H1 mg
Fe K 023 mg
)itamina B1 K 032 mg
)itamina 5 K %%3H mg
/roteine origine animal @/'A K 321H M 102 MHG2 K ?%H2 g
2A5alculul gradelor de acoperire a necesarului de substane cu rol biologic.
/utem obser$a c e4ist un e4ces de proteine animalice care depete 0-J cu 20H3& i
un e4ces de $itamina 5 cu 2312 & fa de norma "ilnic ,n ceea ce pri$ete calciul i fierul
putem obser$a c este foarte mic, fiind ne$oie de o cretere a $alorii lor
Calculul valorii nutritive prin metoda Sain+Lim
13
!ain K e$idenia" aspectele fa$orabile ale alimentului i se calculea" prin estimarea
procenta7ului de acoperire a 0-J recomandat pentru nutrienii cu impact fa$orabil pentru
consumator
!'60K
081i K nutrienii cu impact po"iti$ din 100 g sau ml de produs @proteine animale, subsane
minerale, $itamineA
:$i K cantitatea "ilnic recomandat de nutrieni cu impact po"iti$
- K $aloarea energetic la 100 gr de produs
K
K N@121M0,13M0,1?M0G3M3312AD3OL100 K @33%3D3AL100 K G12HL100 K G12H
!'60K @G12HD20?0HAL100 K 33213P3 KP6ndicatorul !'60 este recomandat
s aib $alori peste 3
B6# K indicatorul sinteti"ea" aspectele nefa$orabile ale alimentului sau meniului i se
calculea" prin luarea n considerare a nutrienilor cu impact negati$ asupra consumatorilor
B6# K
0817 K nutrieni cu impact negati$ n 100 grame de produs
#:)7 K ma4imul recomandat din nutrienii cu impact negati$
14
B6# K L100 K K N@23 M 0HAD2OL100 K 133PG,3Q B6# nu se ncadrea" n
$alorile recomadate
!e anali"ea" coninutul de sare ce nu trebuie s fie mai mare de 2 grame pe "i i cel de
"ahr ce nu trebuie s fie mai mare de 30 de grame pe "i @5antiti estimate de sare. 10 grameQ
"ahr. 13 grameA
Capitolul ). Modalit&i de ,m%un&t&ire a serviciului de alimentaie
9in punctul nostru de $edere ar trebui reali"ate cte$a mbuntiri ale ser$iciului de
alimentaie
,n ceea ce pri$ete atragerea unui numr i mai mare de clieni,suntem de prere c ar
trebui introdus un sistem de li$rri la domiciliu, e$entual s se mearg mai departe fie la
de"$oltarea unei aplicaii proprii pentru telefoanele de tip smartphone, fie colaborarea cu
de"$oltatorii actuali, pentru ca restaurantul ales de noi s fie inclus n lista de restaurante
a aplicaiilor de7a e4istente
O alt modalitate de a spori numrul clienilor este prin publicitate online Rtim cu toii c
din ce n ce mai multe persoane folosesc internetul, nu numai ca modalitate de petrecere a
timpului liber, ci i pentru informare 9e aceea suntem de prere c prin mbuntirea
paginii Eeb actuale care s conin informaii detaliate despre restaurant, poate chiar cu
posibilitatea de li$rare la domiciliu, cu informaii despre meniu ar fi un promotor bun
pentru afacerea aleas de noi
9ac ar fi s continum cu ceea ce ine de promo$area online, trebuie menionat c dei
restaurantul administrea" o pagin de faceboo;, aceasta nu este updatat foarte des 9e
aceea propunem ca cine$a s se ocupe strict de pagina de faceboo; pentru a putea ine
legtura mai uor cu clienii, pentru a putea procesa mult mai rapid feedbac;ul acestora
8n alt incon$enient ce ar putea fi mbuntit este faptul c restaurantul nu dispune de
parcare 9e aceea considerm c ar fi util amena7area unui loc unde clienii s(i poat
15
lsa maina n siguran 9esigur c aceast msur nu este una foarte ieftin, dar cu
siguran $a atrage clieni n plus
Conclu$ii
' ser$i masa n pre"ent nu este o numai o acti$itate prin care oamenii pur i simplu se
hrnesc pentru a(i asigura necesarul de resurse, ci a de$enit i o acti$itate foarte placut, chiar
de recreere i este foarte important ca aceasta s fie fcut n condiii optime 'ceste conditii se
refer la ambiana localului, calitatea mncrii, igiena localului, amabilitatea i promptitudinea
personalului,ct i raportul calitateDpre
9ei este un restaurant cu specific turcesc i ma7oritatea clienilor sunt de origine turc,
restaurantul -fes a reuit de asemenea s atrag i foarte muli clieni romni, tocmai datorit
preparatelor cu specific pe care ei le ser$esc i bineneles datorit calitii acestora i a preurilor
destul de accesibile
/entru reali"area calculului demonstrati$ al $alorii nutriti$e am ales un meniu de prn"
compus din sup de legume, piept de pui la grtar cu cartofi pr7ii M salat de $ar" i ca desert
am ales papanaii #eniul ales pentru masa de prn" este in $aloare de 33 lei, un pre re"onabil
pentru cei cu $enituri mici i medii care $or s ser$easc mncare de calitate ntr(o ambian
e4traordinar ,n urma anali"elor efectuate s(a constatat c meniul de prn" acoper necesarul
nutriti$ pentru o astfel de mas, ns e4ist totui cte$a aspecte ce pot fi mbuntite cu ar fi
e4cesul de protein de origine animal, e4cesul de $itamina 5 etc , ns per total, restaurantul
pre"entat ofer posibilitatea unei mese bogate i sntoase
16
":E@E
17
"neAa 1 4 Meniu