MARKETING RELA IONAL

STRATEGII DE FIDELIZARE ASTRA

ASIGURRI
Profesor coordonator:
Prof. univ. dr. Diana Prihoanc
Masterant:
Suceveanu Roxana


2013
1
S.. ASTRA S.A.
!.! Sc"rt #stor#c
nfiinat pe data de 1 ianuarie 11! prin "otr#rea $uvernu%ui nr. 12& din '
dece()rie 10! *S+R* *S,$-R.R, este ast/i una din ce%e (ai i(portante co(panii de
profi% din Ro(#nia. Desprins din fosta co(panie de stat *D*S 0 societate cu capita% inte1ra%
ro(#nesc! fondat 2n anu% 132 4 co(pania de asi1urri nou for(at *S+R* este
(o5tenitoarea unei tradiii i(presionante 2n do(eniu% asi1urri%or! tradiie pe care a
va%orificat0o din p%in dup 11. *nu% 2002 a repre/entat un an crucia% pentru *S+R*
*S,$-R.R,. *stfe%! ca ur(are a privati/rii! acionaru% principa% a% co(paniei a devenit
6ova +rade 4 un concern care de/vo%t afaceri 5i investiii se(nificative 2n do(eniu%
construcii%or! ce% i(o)i%iar 5i a% servicii%or co(ercia%e. *nu% 2003 vine 5i e% cu a%t eveni(ent
i(portant ca ce% din 2002 c#nd $rupu% austriac -ni7a a achi/iionat un pachet de 2&8 din
aciuni%e *S+R* *S,$-R.R,. n ur(a tran/aciei! acionaru% (a9oritar 6ova +rade a r(as
cu :&!:'8 din aciuni%e *stra! cei%a%i proprietari fiind S,; <anat =ri5ana! S,; Mo%dova! S,;
+ransi%vania 5i S,; Muntenia! fiecare cu c#te 1!2>8 din aciuni! %a care se adau1 (ai (u%te
persoane fi/ice cu o participaie tota% de 0!3:8 din capita%.
De ine o re ea for(at din peste 230 de sedii 2n toat ara! oferind c%ien i%or si produse
diversificate din se1(entu% de )usiness asi1urri 1enera%e c#t 5i de via astfe% 2nc#t aceast
co(panie reu5este chiar 5i 2n condi ii de cri/ econo(ic sa 2nre1istre/e %a sf#r5itu% anu%ui
200 un profit conta)i% in va%oare de :.20:.'>3 %ei. -n a%t capito% unde co(pania 2si
dovede5te serio/itatea fa de c%ien i este cea (ai (are daun p%tit din istoria asi1urri%or a
fost fcut de *stra pentru o aeronava +aro(! un <oein1 &3&0300. *eronava efectua o curs
spre Shar( ?% Shei@h c#nd 2n ti(pu% deco%rii de pe *eroportu% "enri =oand aeronava a
%ovit un autovehicu% uti%itar. *stra *si1urri a p%tit co(paniei +aro( va%oarea asi1urat a
aeronavei repre/ent#nd 10 (i%ioane -SD p%us >32!>00 che%tuie%i cu (utarea epavei.
Pe %ocu% int#i 2n +opu% *si1urtori%or cu o experien de peste 20 de ani! oferind
c%ien i%or si peste :0 de tipuri de asi1urri 1enera%e! de viat 5i sntate se af% *stra!
co(panie care a pri(it 2n %una (artie 2010! 2n cadru% $a%ei de Decernare a Pre(ii%or
*si1urtori%or! pre(iu% pentru A*si1urtoru% *nu%uiB Casi1urri 1enera%eD.
*S+R* *si1urari a actua%i/at in 2010 cea (ai i(portanta 1a(a de produse pe care %e
avea in portofo%iu! aducandu0%e (ai aproape de nevoi%e de asi1urare actua%e a%e ro(ani%or si!
in ace%asi ti(p! a de/vo%tat produse de nisa! a accesat cana%e%e de van/are traditiona%e!
conco(itent cu ce%e a%ternative! a de/vo%tat su)scrierea e%ectronica si pe cea on%ine! pentru
se1(entu% de c%ienti ce uti%i/ea/a servicii%e de internet.
Edata cu introducerea o)%i1ativitatii asi1urarii %ocuintei! *S+R* *si1urari este pri(a
co(panie din piata care ofera ro(ani%or posi)i%itatea de a0si incheia asi1urarea o)%i1atorie a
%ocuintei P*D in ti(p rea%! pe internet! prin accesarea FFF.astraon%ine.ro. Pentru a %e oferi
ro(ani%or o po%ita de asi1urare (ai acoperitoare! *S+R* *si1urari a creat pachetu% PAD
PLUS. Po%ita P*D PG-S vine in co(p%etarea P*D cu o 1a(a (ai %ar1a de acoperiri! %a un
pret convena)i% pentru c%ient! asi1urarea incheindu0se inc%usiv pentru %ocuinte%e af%ate in /one
inunda)i%e.
2
O$#ect"% de act#&#tate a% S.=. *S+R* S.*. 2% constituie: practicarea de asi1urari
o)%i1atorii de raspundere civi%a pentru pa1u)e produse terti%or prin accidente de autovehicu%eH
practicarea asi1urari%or facu%tativeH practicarea reasi1urari%or 2n toate cate1orii%e de asi1urari
pe care este autori/ataH prestarea de servicii 2n do(eniu% asi1urari%or si reasi1urari%or.
M#s#"nea pe care si0au asu(at0o este aceea de a contri)ui %a crearea unui c%i(at de
si1uranta in viata fiecaruia.
!.'. Portofo%#"% de (rod"se a% f#r)e# de as#*"rar# Astra
Portofo%iu% de asi1urri a% fir(ei este a%catuit din dou 1a(e:
0 asi1urri pentru persoane fi/ice
0 asi1urri pentru persoane 9uridice
Persoane f#+#ce
L#n##:
*si1urari auto
*si1urari de %ocuinta
*si1urari de viata
*si1urari de sanatate
*si1urari de accidente
*si1urari de raspundere civi%a
Sort#)ente:
1. *si1urarea (edica%a pentru ca%atorii in strainatate
2. *si1urarea de accidente pentru conducatori auto si persoane transportate
3. *si1urarea co(p%exa a e%evi%or si studenti%or
>. *si1urarea ?-RE=*S=E pentru autovehicu%e
3. *si1urarea =*S=E ?=E6EM
:. *si1urarea o)%i1atorie R=*
&. Po%ita de asi1urare 2(potriva de/astre%or CP*DD
'. *si1urarea P*D =EMPG?+
. *si1urarea ,ME<,G,*
10. Raspundere civi%a fata de terti a detinatori%or de caini
11. Raspundere civi%a profesiona%a (edici I avocati
12. *si1urarea de deces 0 $arant ,ndividua%
13. *stra *vanta9 Protect 5i *stra *vanta9 Protect Senior C*si1urari de via cu
e(itere i(ediatD
1>. Jiitor 0 P%anuri financiare pentru copii
13. *si1urare de viata $arant $rup
1:. *si1urarea de sanatate *S+R*M?D,=*
1&. *si1urarea de supravietuire 4 ?cono(ica
1'. *si1urarea de sanatate *stra Sante
1. P*D P%us
Persoane ,"r#d#ce
L#n## :
*si1urari auto
*si1urari co(ercia%e si industria%e
*si1urari tehnice
*si1urari transport
*si1urari de raspundere civi%a
*si1urari financiare
3
*si1urari a1rico%e
*si1urari (ariti(e si aviatie
Sort#)ente:
1. *si1urarea facu%tativa =*S=E a nave%or (ariti(e si f%uvia%e! precu( si a a%tor
a()arcatiuni! insta%atii si uti%a9e p%utitoare! asi(i%ate nave%or
2. *si1urarea nave%or pe ti(pu% constructiei
3. *si1urarea facu%tativa a uti%a9e%or de fora9 (arin
>. *si1urarea de raspundere civi%a a reparatori%or de nave
3. *si1urarea de raspundere civi%a a autoritati%or portuare
:. *si1urarea facu%tativa a a()arcatiuni%or de a1ree(ent
&. *si1urarea de tip PK, CProtection K ,nde(nitLD
'. *si1urarea )unuri%or pe ti(pu% transportu%ui M=*R$EM
. *si1urarea facu%tativa a containere%or
10. *si1urarea va%ori%or pentru ca/uri%e de furt prin acte de ta%harie asupra
curieri%or
11. *si1urarea cu%turi%or a1rico%e
12. *si1urarea ani(a%e%or
13. *si1urarea 1ospodariei a1rico%e
1>. *si1urarea c%adiri%or si continutu%ui
13. *si1urarea )unuri%or apartinand intreprinderi%or (ici si (i9%ocii
1:. *si1urarea echipa(ente%or e%ectronice
1&. *si1urarea Mtoate riscuri%eM a %ucrari%or de constructii (onta9
1'. *si1urarea de uti%a9e si insta%atii pentru ca/uri%e de avarii accidenta%e
1. *si1urarea Mtoate riscuri%eM a uti%a9e%or si echipa(ente%or antreprenori%or
20. *si1urarea de raspundere civi%a 1enera%a fata de terti
21. *si1urarea de raspundere civi%a fata de terti a producatoru%ui
22. *si1urarea de raspundere civi%a a an1a9atoru%ui fata de an1a9ati
23. *si1urarea de raspundere civi%a profesiona%a a proiectanti%or de construcii
2>. *si1urarea de raspundere civi%a profesiona%a a persona%u%ui de conducere
23. *si1urarea de raspundere civi%a a societatii specia%i/ate in servicii de pa/a!
(onitori/are si interventie
2:. *si1urarea de raspundere civi%a a prestatoru%ui de servicii 4 1enera%
2&. *si1urarea )unuri%or pe ti(pu% transportu%ui
2'. *si1urarea )ani%or si a a%tor va%ori
2. *si1urarea Mperete %a pereteM a (u/ee%or si a expo/itii%or de arta
30. *si1urarea de raspundere civi%a a transportatoru%ui in ca%itate de caraus 4 in
trafic internationa% C=MRD
31. *si1urarea de raspundere civi%a a transportatoru%ui in ca%itate de caraus 4 in
trafic intern C=MRD
32. *si1urarea ?-RE=*S=E pentru parcuri auto
33. *si1urarea ?-RE=*S=E pentru autovehicu%e co(ercia%i/ate in siste(
%easin1I credit
3>. *si1urarea parcu%ui de autovehicu%e si uti%a9eI echipa(ente af%ate in conservare
33. *si1urarea privind ra()ursarea che%tuie%i%or de repatriere 5iIsau a su(e%or
achitate de ctre turi5ti! 2n ca/u% inso%va)i%itii sau fa%i(entu%ui a1eniei de
turis( C*.6.*.+.D
3:. *si1urarea de 1aranie a riscu%ui de nep%at a de)itu%ui restant 2n ca/u%
contracte%or de dea%er C,.*.+.*D
3&. *si1urarea privind pierderi%e financiare a%e turisti%or! re/u%tate din neefectuarea
ca%atorii%or contractate CS+ER6ED
4
3'. *si1urarea de 1arantare a capacitii financiare a operatori%or de transport
rutier C*.R.R.D
3. *si1urari de 1arantie de participare %a %icitatie C<id )ondD
>0. *si1urarea riscuri%or ce decur1 din contracte%e de credit )ancar
>1. *si1urari pentru transporu% aerian pro1ra(at
>2. *si1urari pentru aviatia 1enera%a
!.-. onte.t"% conc"rent#a% (e (#ata as#*"rar#%or d#n Ro)an#a
$radu% de concentrare a pietei a conse(nat o foarte usoara crestere! pana %a va%oarea
de '0!338. Dintre co(panii%e din top 10! doar 3 au conse(nat dina(ica po/itiva! dintre
acestea doua fiind specia%i/ate in asi1urari de viata. =ontrastu% evo%utiei se (entine si in ceea
ce priveste scaderea conse(nata pe se1(entu% asi1urari%or 1enera%e! respectiv cresterea
inre1istrata pe se1(entu% asi1urari%or de viata.
,n ceea ce priveste evo%utia co(panii%or si ierarhia acestora! anu% 2010 a adus doua
pre(iere. ASTRA As#*"rar# a devenit %ideru% pietei inca din pri(u% tri(estru! conservandu0si
aceasta po/i ie si %a inchiderea anu%ui. E a%ta pre(iera o repre/inta intrarea in +EP 10 a <=R
*si1urari de viata! astfe% ca doua dintre pri(e%e 10 co(panii din pia a sunt specia%i/ate in
asi1urari %ife.
=u o reducere a su)scrieri%or de peste 18! *GG,*6N0+,R,*= a co)orat un %oc in
topu% asi1uratori%or! cu su)scrieri a caror va%oare a depasit 2>3 (i%. ?-R Ccu peste 3' (i%.
?-R (ai putin D. =o(pania si0a di(inuat cota de piata cu 2!1& puncte procentua%e! pana %a
12!38.
EM6,*S,$ ocupa %ocu% 3 in ierarhia rea%i/ata in functie de tota%u% su)scrieri%or.
=o(pania si0a di(inuat afaceri%e cu 1&!38! pana %a un vo%u( a% pri(e%or )rute su)scrise de
21' (i%. ?-R! cu >3 (i%. ?-R (ai putin decat va%oarea su)scrieri%or conse(nata.
EM6,*S,$ detine o cota de 12!:8 din piata asi1urari%or! cu 1!: puncte procentua%e. De fapt!
sin1ure%e (odificari%e de po/itionare in +EP 10 au fost produse doar prin urcarea cu 3 po/itii
a nou%ui %ider! astfe% ca *GG,*6N0+,R,*=! EM6,*S,$ si $RE-P*M* au pierdut cate un
%oc! iar co(ponenta a fost (odificata prin intrarea in +EP 10 a <=R *si1urari de Jia a.
Rea%i/ari%e co(paniei *stra *si1urari in u%ti(ii 2 ani
5
Sursa:Raportul anual
ASTRA S.A.
6
ACTIVE 2011 2012 %
Disponibiliti bneti 222.962 409.97 1839%
A!ti"e i#obili$%te 320.876 604.946 188&%
C'e%ne 411.031 2&7.664 672%
Alte %!ti"e 196.4&7 233.992 1191%
Total activ 1.151.326 1.506.572 130,9%

(A)IVE 2011 2012 %
C%pit%l so!i%l &3.&&& 344.678 6436%
*e$e'"e 811.978 868.844 1070%
+bli,%tii 66.279 103.073 1&&&%
Alte p%si"e 219.&14 189.977 86&%
Total pasiv 1.151.326 1.506.572 130,9%
Table profit si pierdere Astra asigurari
Asigurri generale Asigurri de via
Profit Pierdere Profit Pierdere
7
VENITURI 2011 2012
('i#e -e %si,.'%'e &&8.493 92&.103
Alte "enit.'i &4&.291 236.363
Total venituri 1.103.784 1.161.466

CHELTUIELI 2011 2012
De%p,.bi'i -in
%si,.'%'e 316.7&3 381.747
V%'i%ie *e$e'"e /2.&&7 /20.&9
Alte !0elt.ieli 90&100 798.96&
Total cheltuieli 1.219.296 1.160.122
('o1it b'.t /11&.&12 1.344
31.535.767 6.969.820
Sursa: Raportul anual al Comisiei de Supraveghere a asigurrilor pentru anul 2012
!./. De)ers"r# or*an#+ate de or*an#+a #e 0n )ater#e de (#a 1
8
;iecare 2ntreprindere este interesat s0 i conso%ide/e po/i ia pe pia ! s0 i sporeasc
vo%u(u% v#n/ri%or! i eventua% chiar cota detinuta in cadru% pietei. ,n acest sens! preocupari%e
ei vor vi/a acoperirea Cinte1ra%a sau partia%aD a spatiu%ui dintre piata efectiva si piata
potentia%a. De/vo%tarea activitatii de piata a intreprinderii se poate rea%i/a! in esenta! pe doua
cai: extensiva si intensiva.
a%ea e.tens#&a presupune atra1erea de noi cu(paratori pentru produse%e
intreprinderii! fie in randu% nonconsu(atori%or re%ativi! fie din randu% c%ienti%or unor
intreprinderi concurente. ?ste una din cai%e ce%e (ai frecvent inta%nite in activitatea
intreprinderi%or! %i(ite%e sa%e fiind practic foarte %ar1i. ,n cadru% pietei interne! ca%ea extensiva
se concreti/ea/a (ai a%es in a)ordarea unor noi /one 1eo1rafice! a unor noi piete externe.
E astfe% de ca%e este pusa in ap%icare prin doua (etode: identificarea unor noi
uti%i/atori sau descoperirea si pro(ovarea unor noi uti%i/ari.
!. *stra *si1urri introduce sorti(entu% 2As#*"rarea I)o$#%#a3:
Pentru noi toi casa nseamn o oaz de linite i armonie. Cum te-ai simi dac un
incendiu, un trznet, o explozie, un cutremur, o inundaie sau o alt calamitate natural i-
ar afecta locuina i familia ta nu ar mai avea unde s locuiasc? ar dac unele
evenimente ar provoca daune i vecinilor ti, daune pe care tu ar tre!ui s le desp"u!eti?
#$%&# nele"e nevoia ta de si"uran. 'nc(eind o polia )*+,)-)#, locuina precum i
!unurile a"onisite n decursul anilor .mo!ilier, m!rcminte, electronice, electrocasnice,
etc/ sunt asi"urate pentru toate evenimentele mai sus amintite, inclusiv pentru furt, t0l(rie,
avarii la instalaiile de ap n serviciul cldirii sau daunele produse !unurilor asi"urate de
apa provenit dintr-un apartament nvecinat, oricare ar fi a cauza. )mediat dup
producerea evenimentului, #$%&# i acoper daunele n aa fel nc0t viaa ta i a familiei
tale sa revin c0t mai repede la normal.
E)iectu% acestei asi1urari i% constituie:
%ocuina asi1uratu%ui Cinc%usiv dependine%e %e1ate structura% de aceastaD! sau
%ocuina asi1uratu%ui 5i )unuri%e tip OconinutA! sau
)unuri%e tip OconinutA
Produsu% acoper o 1a( %ar1 de riscuri precu( incendiu! trsnet! exp%o/ie! cdere
de corpuri! i/)ire de ctre vehicu%e! cutre(ur de p(2nt! pr)u5ireI a%unecare de teren!
inundaie Cdin feno(ene natura%e! de %a vecini! din avariiIrefu%are %a insta%aii%e de apI cana%I
2nc%/ire! din ne1%i9en 2n exp%oatarea insta%aii%or de apD! feno(ene at(osferice 5i efecte%e
indirecte a%e acestora! 2n1hearea apei 2n conducteI re/ervoare! und sonic! vanda%is(!
1reveI revo%te! furtu% prin efracieI prin acte de t#%hrie a% )unuri%or asi1urate! furtu% co(is
fo%osind chei%e ori1ina%e o)inute prin acte de t2%hrie.
Sup%i(entar! asi1urarea se 2ncheie 5i pentru ur(toare%e:
rspunderea civi% %e1a% a *si1uratu%ui pentru pre9udicii cau/ate vecini%orH
accidente 2nt#(p%ate (e()ri%or fa(i%iei 2n spaiu% de %ocuitH
spar1erea 1ea(uri%or tip te(opan Cdin riscuri specificeDH
avarii accidenta%eH
asisten %ocatar.
=a pricipa%e avanta9e a%e acestei po%i e se poate enu(era:
P%ata pri(ei de asi1urare 2n rate sau inte1ra% Cacord#ndu0se o reducere a pri(ei de
asi1urareD.
*p%icarea oricrei fran5i/e va reduce pri(a de asi1urare.
'. Po%#te%e de as#*"rare a %oc"#nte# sunt oferite ca un cado" c%ientu%ui Ro(te%eco(!
care nu are a%te o)%i1atii
9
1Promotia oferita de #$%&# #si"urari si &omtelecom a fost "andita pentru a acorda
un !eneficiu suplimentar clientilor operatorului de telecomunicatii. #cestia sunt !eneficiarii
politelor "ratuite de asi"urare a locuintei pentru 2 luni1, preci/ea/a *S+R* *si1urari intr0un
co(unicat de presa.
1Politele sunt oferite ca un cadou clientului, care nu are alte o!li"atii. +ptional,
polita este insotita de o oferta speciala3 cei care doresc prelun"irea politei pe o perioada de
4 an !eneficiaza de o reducere de 567 a pretului asi"urarii. )n cazul in care clientul nu
opteaza pentru prelun"irea politei de asi"urare, aceasta inceteaza automat dupa expirarea
celor 2 luni1! dec%ara repre/entantii *S+R*.
,n data de 2& apri%ie 2010! Ro(te%eco( si *stra *si1urari au de(arat un proiect prin
care Ro(te%eco( a trans(is c%ienti%or sai persoane fi/ice! o po%ita 1ratuita de asi1urare a
%ocuintei e(isa de *stra *si1urari! pentru o perioada de 3 %uni. ,n ca/u% in care un c%ient nu
este de acord sa )eneficie/e de asi1urarea oferita 1ratuit! isi poate expri(a de/acordu%
pre/entandu0se %a orice (a1a/in Ro(te%eco( sau ape%and 1ratuit 130.
1Pana azi, numeroase persoane fizice din !aza de date a &+*%8-8C+* au acceptat
in mod deli!erat polita de asi"urare a locuintei oferita de #$%&# #si"urari. *ai mult, #stra
#si"urari a inre"istrat de9a cazuri de solicitari de despa"u!ire pe aceste polite, pe care le va
onora in cel mai scurt timp1, a anuntat co(pania.
Eferirea acestor po%ite se incadrea/a in strate1ia Ro(te%eco( de a i()o1ati cu noi
servicii si )eneficii portofo%iu% de produse furni/at de9a de co(panie. Po%ita de asi1urare a
%ocuintei este a% doi%ea )eneficiu de acest 1en pe care Ro(te%eco( i% acorda in parteneriat cu
*stra *si1urari. ,n noie()rie 2011! co(pania a %ansat pentru c%ientii sai optiunea de asi1urare
in ca/ de so(a9! oferita 1ratuit oricarui nou c%ient %a activarea unui serviciu Ro(te%eco(.
Po%ita consta in su)ventionarea a)ona(ente%or pentru servicii%e Ro(te%eco( pe o perioada de
: %uni! in ca/u% in care )eneficiaru% e afectat de so(a9.
a%ea #ntens#&a consta in cresterea cu(paraturi%or (edii efectuate de o unitate de
consu( 4 individ! fa(i%ie! intreprindere uti%i/atoare. E ase(enea situatie se poate datora
sporirii cantitati%or consu(ate de acestia sau scoaterii din u/ a unor )unuri destinate a fi
fo%osite o perioada (ai inde%un1ata de ti(p.
=a%ea intensiva pre/inta o serie de %i(ite! deter(inate de natura produse%or care fac
o)iectu% acte%or de van/are0cu(parare. *stfe%! in ca/u% (arfuri%or a%i(entare! aceasta ca%e
presupune! teoretic! o ridicare a consu(u%ui pana %a nive%u% %i(ite%or fi/io%o1iceH pentru
(arfuri%e nea%i(entare si (ai a%es pentru o (are parte din servicii%e prestate popu%atiei!
ase(enea %i(ite fiind 1reu de sta)i%it! asa incat posi)i%itati%e de crestere pietei ra(an (u%t
(ai (ari. ,n ca/u% )unuri%or de uti%i/are productiva! ca%ea intensiva poate fi (u%t uti%i/ata prin
%ansarea unor produse cu perfor(ante superioare! ceea ce are efect accentuarea Au/uriiB
(ora%e si scoaterea din u/ a produse%or depasite.
!. Po%#ta RA vine %a pachet cu un =adou: o po%ita de asi1urare de accidente pentru
pasa1erii af%ati in autoturis(u% asi1urat. <eneficii%e po%itei cadou sunt: >30 %ei in
ca/ de deces si '30 %ei in ca/ de inva%iditate per(anenta.
'. As#*"rarea Pad o)(%et
n 2ncercarea de a veni (ereu 2n spri9inu% dvs. *S+R* *si1urri v pune %a dispo/iie
un nou produs de asi1urare facu%tativ creat pentru a co(p%eta acoperirea oferit de po%ia de
asi1urare o)%i1atorie a %ocuine%or P*D 5i pentru a v da posi)i%itatea a%e1erii va%ori%or
asi1urate.
Riscuri%e acoperite sunt: incendiu! trsnet! exp%o/ie! cdere de corpuri! feno(ene
at(osferice! %ovire de ctre autovehicu%e! 1reutatea stratu%ui de /pad! ava%an5! ap de
conduct! furt! precu( 5i 2(potriva riscuri%or catastrofa%e acoperite 5i de po%ia o)%i1atorie de
asi1urare a %ocuine%or: cutre(ur! a%unecri de teren 5i inundaii! doar pentru va%ori ce
dep5esc %i(ite%e (enionate 2n %e1e confor( tipu%ui de %ocuin pe care 2% avei 2n proprietate.
10
*vei de ase(enea! posi)i%itatea a%e1erii su(ei asi1urate a c%dirii sau a aparta(entu%ui 2n
care %ocuii 2n funcie de va%oarea rea% a acestuia 5i avei 2n (od auto(at asi1urat 5i
coninutu% %ocuinei pentru o va%oare de 108 din va%oarea c%dirii.
*cest produs facu%tativ se deose)e5te de a%te produse facu%tative de asi1urare prin trei
avanta9e (a9ore:
rapiditate 2n e(itere! nefiind necesar co(p%etarea )irocratic a h#rtii%or! date%e dvs.
fiind copiate auto(at 2n (o(entu% 2ncheierii po%iei P*DH
i(paria%itate! dat fiind faptu% c e(iterea are %oc 2n (od e%ectronic! po%ia de asi1urare
fiind e(is pe %ocH
preu% oferit! este unu% exce%entP
Posi)i%itatea achi/iionrii produsu%ui de asi1urare facu%tativ MP*D =o(p%etM se poate face
nu(ai 2n (o(entu% 2ncheierii po%iei P*DP
11
CAPITOLUL 2 STRATEGII DE FIDELIZARE
!"! de d!te ! #o$%!&iei S.C. A'tr! A'i()r!ri
12
13
2.#e ('en.#e Tele1on A-'es A-'es E/#%il
V%lo%'e%
l.n%'%
#e-ie
3lei4
D.'%t%
'el%iei3%ni4
V%lo%'e
!lient
Apostol 5!'%#io%'% 07&84&42&8 )t'. +it.$ 6l. 67 )!. 6 Ap. 18 %postoll%!'%#io%'%78%0oo.!o# 90 24 2160
6ost%n 9%b'iel 07&42&9684 )t'. 6i!%$ 6l. 29 )!. C Ap. 2& b,%bi78%0oo.!o# 1&0 36 &400
Co:o!%'. An-'ee% 076&8429&7
)t'. 2.1'.l.i 6l. 103 )!. D
Ap. 4 %n-'ee%2&0778%0oo.!o# 260
24 6240
Do,%'. Ctlin 07&2369874
)t'. ;'eti 6l. &4 )!. E
Ap. 17 !%t%lin-7,#%il.!o# 3&0
36 12600
<il%!0e Ce$%' 07624&824&
)t'. 9%'o1iei 6l. 3& )!. A Ap.
16 =es%'>s!o'pio78%0oo.!o# 420
48 20160
?it%'. ;%'i% 07624&874&
)t'. +el%'i 6l. 12 )!. < Ap.
24 :#%'i%70ot#%il.!o# 470
12 &640
5%sl. 5o'e-%n% 072&648&41
)t'. C%in.l.i 6l. 76 )!. <
Ap. 12 lo'e-%n%l78%0oo.!o# &6&
36 20340
;nil An-'ei 07639&8741
)t'. ;io'iei 6l. 4& )!. D Ap.
2 #%n-'ei70ot#%il.!o# 380
84 31920
2isto' Alin% 07&4128&64
)t'. <il%'#oni!ii 6l. 1 )!. A
Ap. 20 %lin%220378%0oo.!o# 410
96 39360
*ot%'. <lo'in 072&69841&
)t'. C%st%nilo' 6l. 9 )!. 6 Ap.
1& 1lo'in020378%0oo.!o# 490
108 &2920
*i! V%le'i. 0732&487&1 )t'. 9 ;%i 6l. & )!. E Ap. 3 "%le'i.sss 78%0oo.!o# 360 72 2&920
)n-.l%!0e Co-'in% 074&12&874
)t'. )o%'el.i 6l. 101 )!. C
Ap. 6 !o-'in%s%n-.l%!0e 7 ,#%il.!o# 47&
48 22800
)%n-. Alis% 0748&47621 )t'. 5ilie!i 6l. 43 )!. 9 Ap. & %lis%230&78%0oo.!o# &&& 48 26640
@ti'b. )o'in 072&648&12
)t'. 6ist'iei 6l. 13 )!. D Ap.
48 so'inst'78%0oo.!o# 170
84 14280
To-e'%! Alin/ An-'ei 0741&87426
)t'. <'%sin.l.i 6l. 4 )!. C Ap.
12 %%lin70ot#%il.!o# 220
72 1&840
Ai1'e% Denis% 072&41&84&
)t'. ;'eti 6l. 102 )!. 6
Ap. 14 -eniss%78%0oo.!o# 1&0
84 12600
A'%n. ;-lin% 074&21&874 )t'. +it.$ 6l. 2& )!. C Ap 3 #%-%lin%%%%78%0oo.!o# 90 96 8640
)t'. <'%sin.l.i 6l. &4 )!. D 108 22680
14
Ponderea fiecarei cate1orii din tota%u% de 2000 de c%ienti ai fir(ei:
=%ienti Star: >00I2000Q100R '45
=%ienti Prod"ct#&#: &00I2000Q100R-65
=%ienti Pro$%e)at#c#: 300I2000Q100R'65
=%ienti Se)ne de #ntre$are: >00I2000Q100R'45
,n ur(a construirii (atricii <=$! vo( o)serva in ce cadran se situea/a fiecare cate1orie de c%ienti! putand astfe% deter(ina tipu% de c%ienti
asupra carora vo( i(p%e(enta strate1ia de fide%i/are. *stfe%! 208 dintre c%ientii co(paniei *stra *si1urari se situea/a in cadranu% Star! 338
dintre acestia se incadrea/a in cate1oria Productivi! pe 208 dintre ei ii re1asi( in cadranu% Se(ne de intre)are! iar 238 facand parte din
cate1oria Pro)%e(atici.
=o(pania *stra *si1urari a decis ca in ur(a acestei ana%i/e sa proiecte/e si sa i(p%e(ente/e strate1ii de fide%i/are asupra c%#ent#%or d#n
cate*or##%e Star s# Prod"ct#&# din ur(atoare%e (otive:
15
Ponderea (are a c%ienti%or din cate1oria Productivi! care in ur(a pro1ra(u%ui de fide%i/are! sa cu(pere pachete de asi1urari de o
va%oare financiara (ai (are! astfe% incat sa a9un1a in cadranu% Star.
Procentu% de 208 de c%ienti din cate1oria Star aduce ce%e (ai (ari venituri fir(ei.
Ga nive% corporativ! *stra *si1urari si0a propus cresterea van/ari%or cu 308 in ideea de a0si (entine po/itia de %ider pe piata asi1urari%or
din Ro(ania.
O$#ect#&e%e pe care fir(a si %e0a propus pentru ce%e doua cate1orii de c%ienti in parte sunt:
=%ienti Star: fructificarea potentia%u%ui de reco(andare.
=%ienti Productivi: cresterea potentia%u%ui de cross0)uLin1.
Do)en#"% de refer#nta a% f#de%#+ar##:
=ate1oria de c%ienti Star: Er1ani/atia *stra *si1urari
=ate1oria de c%ienti Productivi: Marca *stra *si1urari
Moda%#tat# de f#de%#+are
,n ceea ce priveste (oda%itati%e de fide%i/are! co(pania se concentrea/a pe fide%i/area de tip e(otiona% in ca/u% c%ienti%or de tip Star si pe
fide%i/are de tip e(otiona% pentru c%ientii Productivi.
Instr")ente de f#de%#+are "t#%#+ate:
=ate1oria de c%ienti Star: Direct (ai%! =ard de fide%itate! =oncurs! Reducere
=ate1oria de c%ienti Productivi: *ntrenarea c%ientu%ui in crearea pachetu%ui de asi1urariH Jan/area 1rupata! =adou! *)ona(ent
%#ent# Star
=arduri%e Golden Astra de %a *stra *si1urari
Motivu% pentru care co(pania a a%es ca instru(ent de fide%i/are cardu% de fide%itate este faptu% ca posesorii acestui tip de card:
*u o rata de re0cu(parare si de cu(parare sup%i(entara foarte (are
16
Dau reco(andari (u%t (ai )une
Se identifica (ai )ine cu (arca co(paniei
Sunt (ai satisfacuti de activitatea intreprinderii
6u sunt asa de sensi)i%i %a schi()ari%e de pret.
Prin ur(are! c%ienti%or *stra *si1urari din cate1oria Star %i se vor acorda carduri Golden Astra care presupun ur(atoare%e faci%itati:
posesorii carduri%or de fide%itate au co(ision 08 %a tran/actii%e efectuate si un discount de 38 din va%oarea asi1urarii achitateH in p%us! pentru
fiecare c%ient nou reco(andat! discountu% posesoru%ui de card va creste cu 18.
onc"rs: Jino %a sedii%e *stra *si1urari din tara intre 22 apri%ie 2013 si 3 (ai 2013 si incheie po%ita R=* pe un an si participa %a
concurs. Poti castica unu% dintre ce%e 10 $PS0uri puse in 9oc. =asti1atoru% va fi dese(nat prin tra1ere %a sorti pe data de ' (ai 2013.
Red"cere: Jino acu( %a *stra *si1urari si ai 138 reducere %a po%ite%e de asi1urari de %ocuinta. =a(pania se desfasoara in perioada 23031
(ai 2013.
%#ent# Prod"ct#&#
7an+are *r"(ata: Ga *stra asi1urari! pentru o asi1urare de viata si de %ocuinta incheiate pe un an! pri(esti o asi1urare de accidente
1ratuita ti(p de : %uni.
ado": %a fiecare po%ita de asi1urare R=* incheiata in perioada &021 (ai 2013 %a *stra *si1urari! pri(esti o asi1urare de sanatate pe 1
an.
A$ona)ent: Daca pe %an1a asi1urarea pe care o aveti incheiati o asi1urare auto si asi1urare de accidente sa raspundere civi%a )eneficiati
de o reducere de 208.
Antrenarea c%#ent"%"# #n crearea (ac8et"%"# de as#*"rar# I)o$#%#a
*si1urarea ,(o)i%ia are ca o)iect de asi1urare %ocuinta si )unuri%e c%ientu%ui si acopera o 1a(a %ar1a de riscuri cu( ar fi incendiu! trasnet!
exp%o/ie! cutre(ur de pa(ant! inundatie Cfeno(ene at(osfericeD! furtu% prin efractie sau prin acte de ta%harie a )unuri%or asi1urate.
17
Pentru fide%i/area c%ientu%ui! oferi( posi)i%itatea de a0si crea propria *si1urare ,(o)i%ia. *ceasta consta in a%e1erea ace%or riscuri
i(potriva carora c%ientu% doreste sa se asi1ure. *stfe%! c%ientu% isi poate asi1ura %ocuinta i(potriva riscuri%or (entionate anterior si (ai poate
e%i(ina sau adau1a a%te posi)i%e riscuri! c%au/e%e contractua%e putand fi adaptate cerinte%or %ui! dar in confor(itate cu %e1is%atia.
*stfe%! c%ientu% poate are posi)i%itatea de a opta intre ur(atoare%e )unuri si riscuri:
9"n"r# ce (ot f# as#*"rate R#sc"r# 0)(otr#&a c1rora se (ot as#*"ra $"n"r#%e
Gocuin
Mo)i%ier
()rc(inte
?%ectronice
?%ectrocasnice
,ncendiu
+rsnet
?xp%o/ie
=dere de corpuri
,/)ire de ctre vehicu%e
=utre(ur de p(#nt
Pr)u5ireIa%unecare de teren
,nundaie Cdin feno(ene natura%e! de %a vecini! din
avariiIrefu%are %a insta%aii%e de apI cana%I 2nc%/ire! din
ne1%i9en 2n exp%oatarea insta%aii%or de apD
;eno(ene at(osferice 5i efecte%e indirecte a%e acestora
n1hearea apei 2n conducteIre/ervoare
-nd sonic
Janda%is(
$reveIrevo%te
;urtu% prin efracieI prin acte de t#%hrie a% )unuri%or
asi1urate
;urtu% co(is fo%osind chei%e ori1ina%e o)inute prin acte
de t#%hrie
18
Sti$!te do!$&* +it!r) ,!ri!-
Ai fost selectat din a!a de date a co"#aniei #entru a eneficia de oferta li"itat care vine $n s#ri%inul #artenerilor
acestei co"#anii. Putei eneficia c&iar acu" de un serviciu indis#ensail du"neavoastr' (i anu"e Asigurarea facultativ auto )A*)+'
serviciu care aco#er eventualele #ague #roduse autove&iculului #e care $l deinei. Aceast scrisoare v asigur de i"#ortana #e care o
deinei $n cadrul co"#aniei noastre (i $n acest sens vre" s v rs#lti" colaorarea #rin reducerea sustanial de 20, de care eneficiai $n
"o"entul $nc&eierii #oliei de Asigurare facultativ auto )A*)+ la .
-./ii co"#let asigurat01
19
2ste "ult "ai u(or dec3t ai cre!ut vreodat0
#reia riscul financiar $n ca!ul accidentrii unui autove&icul #rin asigurarea de rs#undere civil auto. 4ns #aguele
suferite de autoturis"ul du"neavoastr cine le asigur5 )u" #rocedai $n ca!ul avariilor accidentale' al furturilor' cutre"urelor' alunecrilor de
teren' trsnetelor' #loilor toreniale' inundaiilor' incendiilor sau #aguelor #roduse din cau!a acestora5 6i #e l3ng toate acestea'
v aco#er' #rin Asigurarea facultativ auto )A*)+ (i c&eltuielile cu trans#ortul autove&iculului la atelierul de re#araii.
7e este foarte greu s v enu"er" toate avanta%ele #e care vi le ofer Asigurarea facultativ auto )A*)+. Agenii co"#aniei noastre
sunt #regtii s rs#und la toate $ntrerile (i #role"ele du"neavoastr cu #rivire la acest do"eniu. 4n #lus' #entru o "ai un infor"are v
rug" s consultai "aterialele ane8ate "esa%ului.
7u e!itai0 /ii co"#let asigurat0
9oar #3n la data de 2 :ai 2013 v ofer o reducere sustanial de 20, la $nc&eierea #oliei de Asigurare
facultativ auto )A*)+. )o"#letai contractul ane8at "esa%ului (i #ornii c&iar acu" ctre 0
)u #rietenie'
9irector
;A9< =asilescu
Pro(r!$). de fide.i"!re ! #.ie&ti.or #o$%!&iei A'tr! A'i()r!ri
20
Pro(r!$ de fide.i"!re ! #.ie&ti.or St!r
,o$e&t de$!r!re de$er'> 1.04.2013
D)r!t! de !%.i#!re> 4 luni
I&'tr)$e&te )ti.i"!te ?in ordinea care ur"ea!a@> scrisoare #ersonali!ata' concurs' reducere' card de fidelitate.
Pro(r!$ %ro%ri)/"i'
01.04 A07.04.2013 B creare te8t' i"#ri"are' atasare scrisoare in #lic
08.04 A14.04.2013 B e8#ediere scrisori
15.04 A21.04.2013 B aste#tare ras#unsuri
22.04 A30.04.2013 B #au!a
01.05 B07.05.2013 B conce#ere concurs' creare #ag Ce des#re concurs #e site ul fir"ei
08.05 A21.05.2013 B inscriere #artici#anti' decernare #re"ii
22.05 A31.05.2013 B #au!a
01.06 A07.06.2013 A conce#ere reducere' creare #ag Ce #t anuntarea reducerii #e site ul fir"ei
08.06 A21.06.2013 A aste#tare ras#unsuri
21
22.06 A30.06.2013 B #au!a
01.07 B 07.07.2013 A creare "odel card' ti#ografie' tri"itere s"s #t ridicare card
08.07 B 31.07.2013A ridicare carduri si aste#tare ras#unsuri
22
)(et). #!$%!&iei de fide.i"!re %e&tr) #.ie&ti St!r

C0e.t)ie.i
)&it!re 1.ei2
3)$*r
#.ie&ti4
%er'o&!.
Co't tot!.
1.ei2
,!i.i&( )ostul fisierelor 0 A 0
)&. de creatie A A 0
)&. de
i"#ri"are
D"#ri"are sigl
Astra 1 400 400
D"#ri"are ofert 1.5 400 600
)&. Postale de
e8#editie
Plicuri 0.05 400 20
Ei"re 1 400 400
)&. de
#ersonal 200 4 800
23
Co&#)r'

)ost FP*Auri
400 10
4000
;educere fir"a
FP* 50, 400 5 A2000
)&. #ersonal 300 2 600
C!rd
Go.d
)ard 15 400 6000
)&. D"#ri"are 1 400 400
Red)#ere 6 400 2400
TOTAL 13625
24
Pro(r!$ de fide.i"!re ! #.ie&ti.or Prod)#ti6i
,o$e&t de$!r!re de$er'> 1.04.2013
D)r!t! de !%.i#!re> 4 luni
I&'tr)$e&te )ti.i"!te ?in ordinea care ur"ea!a@> van!are gru#ata' aona"ente' antrenarea clientului in crearea
#ac&etului' cadou.
Pro(r!$ %ro%ri)/"i'
01.04 B 07.04.2013 B conce#ere #ac&et de asigurari 2G1
08.04 B 21.04.2013 B aste#tare ras#unsuri
22.04 B 30.04.2013 B #au!a
01.05 B 07.05.2013 B crearea aona"ente' i"#ri"are
08.05 B 21.05.2013 B aste#tare ras#unsuri
25
22.05 B 31.05.2013 B #au!a
01.06 B 07.06.2013 B conce#ere variante #t #ac&etul de asigurari' i"#ri"are
08.06 B 30.06.2013 B aste#tare ras#unsuri
01.07 B 07.07.2013B #au!a
08.07 B 14.07.2013 A creare asigurare cadou' tri"itere s"s des#re cadou
15.07 B 31.07.2013 A aste#tare ras#unsuri
)(et). #!$%!&iei de fide.i"!re %e&tr) #.ie&ti Prod)#ti6i

C0e.t)ie.i
)&it!re
1.ei2
3)$*r
#.ie&ti4
%e'o&!.
Co't tot!.
1.ei2
=3n!are gru#at 42 700 29400
)adou Eri"itere *:* 0.2 700 140
;educere
asigurare
de sntate 40 700 28000
26
Aona"ent /oi 0.05 700 35
D"#ri"are foi 1 700 700
Antrenarea
clientului
)rearea
te8tului 300 2 600
/oi 0.05 700 35
D"#ri"are foi 1 700 700
TOTAL 31775
Printre eneficiile derulrii unei ca"#anii de fideli!are' fc3nd astracie de as#ectul financiar s#erat #e ter"en scurt' se nu"r (i
cre(terea notorietii co"#aniei' avanta% care se #oate concreti!e #e ter"en "ediu (i lung. Profesioni(tii "arHetingului direct au c&iar o !ical >
I2, #entru re!ultate (i 98, #entru i"agine1
4n anul 2013 #reconi!" c re!ultatul ca"#aniilor de fideli!are la clientii *tar si Productivi va deter"ina o crestere a cifrei de afaceri cu
15, fat de anul 2012' adic cu 39 "il. 2uro. Astfel ne vo" asigura #ostul de leader #e #iata asigurrilor si ne vo" #utea "ari a!a de date a
clientilor $n ur"a reco"andrilor clientilor *tar.
Dia1ra(a $antt 4 c%ienti Star

*ctivitate
*a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
*a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
*a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
*a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
1.Scrisoare
persona%i/a
ta
1.1 creare text!i(pri(are!atasare in p%ic
1.2 expediere scrisori
1.3 asteptare raspunsuri
Pau/a
2.=oncurs 2.1 creare concurs! creare pa1 Fe) despre
concurs pe site u% fir(ei
27
2.2 inscriere participanti! decernare pre(ii
Pau/a
3.Reducere 3.1 concepere reducere! creare pa1 Fe) pt
anuntarea reducerii pe site u% fir(ei
3.2 asteptare raspunsuri
Pau/a
>.=ard
fide%itate
>.1 creare (ode% card! tipo1rafie! tri(itere
s(s pt ridicare card
>.2 ridicare carduri si asteptare raspunsuri
Dia1ra(a $antt 4 c%ienti Productivi
Act#&#tate *a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
*a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
*a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
*a#t
1
*a#t
2
*a#t
3
*a#t
4
1.Jan/are
1rupata
1.1 concepere pachet de
asi1urari 2S1
1.2 asteptare raspunsuri
Pau/a
2.*)ona(ent 2.1 crearea a)ona(ente!
i(pri(are
2.2 asteptare raspunsuri
Pau/a
3.*ntrenare
c%ient in creare
pachet
3.1 concepere variante pt
pachetu% de asi1urari! i(pri(are
3.2 asteptare raspunsuri
Pau/a
>.=adou >.1 creare asi1urare cadou!
tri(itere s(s despre cadou
>.2 asteptare raspunsuri
28