PROCEDURA SMC

C O D : PSMC 20
SATISFACIA CLIENTULUI
E D I I A : 2
R E V I Z I A : 0
ELABORAT:
Responsabil
Asig!a!ea Cali"#$ii
%ale! COSMA
%ERIFICAT:
Rep!e&en"an"l
Manage'en"li pen"! (ali"a"e
Mi)ai DINA
APROBAT:
Manage! gene!al
Mi!(ea ISTUDOR
Da"a in"!#!ii *n +igoa!e: 0,-02-20,.
ACEST DOCUMENT ESTE CONTROLAT ELECTRONIC/
E0i$ia1!e+i&ia *n +igoa!e es"e pbli(a"# pe si"e2l 0e In"!ane" al E3PERTMED-
Do('en"ele "ip#!i"e sn" (opii ne(on"!ola"e-
CUPRINS:
,- SCOP
2- DOMENIU DE APLICARE
.- DEFINIII 4I ABRE%IERI
3.1 Definiii
3.2 Abrevieri
5- REFERINE
6- PROCEDURA
5.1 Satisfacia clientului
5.2 Monitorizarea satisfaciei clientului
7- RESPONSABILIT8I
9- :NRE;ISTR8RI
<- LISTA DE CONTROL A RE%I=IILOR
>- ANE3E
Anexa 9.1 - Diagrama funcional a !rocesului "e monitorizare a satisfaciei clientului
F007.0 Procedura SMC Editia 2 Revizia 0 Vaa!i de a 0".02.20"# Pa$i%a " & '
PSMC 20 ( SA)ISFACIA C*IE+),*,I Edi-ia 2 Revizia 0
,- SCOP
Acea.t/ 0rocedur/ SMC .ta!ie1te 2etodoo$ia de 2o%itorizare a .ati.3ac-iei cie%-ior E4PER)MED.
Procedura .i.te2uui de 2a%a$e2e%t a cait/-ii PSMC 20 de.crie re.0o%.a!iit/-ie de0arta2e%teor 5%
ceea ce 0rive1te activit/-ie de 2o%itorizare a .ati.3ac-iei cie%-ior.
2- DOMENIU DE APLICARE
Procedura .i.te2uui de 2a%a$e2e%t a cait/-ii PSMC 20 .e a0ic/ de c/tre toate de0arta2e%tee
or$a%iza-iei.
.- DEFINIII 4I ABRE%IERI
.-, De?ini$ii
Pe%tru de3i%i-iie $e%erae cu0ri%.e 5% acea.t/ 0rocedur/ SMC .e a0ic/ .ta%dardu:
SR E+ ISO 6000:2007 ( SIS)EME DE MA+A8EME+) A* CA*I)9II. Pri%ci0ii 3u%da2e%tae 1i
voca!uar.
.-2 Ab!e+ie!i
MC ( Ma%uau Cait/-ii:
SMC ( Si.te2u de Ma%a$e2e%t a Cait/-ii:
PSMC ( Procedur/ a .i.te2uui de 2a%a$e2e%t a cait/-ii:
PO ( Procedur/ o0era-io%a/:
I* ( I%.truc-iu%e de ucru:
5- REFERINE
SR E+ ISO 6000:2007 ( SIS)EME DE MA+A8EME+) A* CA*I)9II. Pri%ci0ii 3u%da2e%tae 1i
voca!uar.
SR E+ ISO 600":200; ( SIS)EME DE MA+A8EME+) A* CA*I)9II. Ceri%-e.
MC 0" ( Ma%uau Cait/-ii:
PSMC 06 ( Re.0o%.a!iitate< autoritate 1i co2u%icare:
PSMC "= ( Rea-ia cu cie%tu.
6- PROCEDURA
6-, Sa"is?a($ia (lien"li
>% .co0u de a o!-i%e o 2/.ur/ a 0er3or2a%-eor .i.te2uui de 2a%a$e2e%t a cait/-ii< E4PER)MED
a.i$ur/ 2o%itorizarea i%3or2a-iior re3eritoare a .ati.3ac-ia cie%-ior 0ri% 2i?oace cu2 ar 3i tra%.2iterea
c@e.tio%areor de evauare 1i core.0o%de%-a cu cie%-i.
Ma%a$e2e%tu E4PER)MED utiizeaz/ 2/.urarea 1i evauarea .ati.3ac-iei cie%tuui ca u% i%.tru2e%t
e.e%-ia. Proce.u de .oicitare< de 2/.urare 1i de 2o%itorizare a 3eed!acABuui .ati.3ac-iei cie%tuui
3ur%izeaz/ i%3or2a-ii 5% 2od co%ti%uu. Ace.t 0roce. -i%e .ea2a de co%3or2itatea cu ceri%-ee 0e%tru
.ati.3acerea %ece.it/-ior 1i a1te0t/rior cie%-ior 0recu2 1i de 0re-urie 0e%tru 0rodu.e 1i .ervicii.
>% ace.t .co0 .u%t 0a%i3icate 1i .ta!iite ac-iu%i care ./ de3i%ea.c/ 1i ./ i20e2e%teze 2etode de
coectare a dateor< i%cu.iv .ur.e de i%3or2a-ii< 3recve%-a de coectare 1i eCa2i%area a%aizei dateor.
Sur.ee de i%3or2a-ii re3eritoare a .ati.3ac-ia cie%tuui cu0ri%d:
Reca2a-iie cie%-ior:
Co2u%icarea direct/ cu cie%-ii:
C@e.tio%are 1i .o%da?e:
Studii de .0eciaitate 1i i%3or2a-ii di% di3erite .ur.e 2edia.
F007.0 Procedura SMC Editia 2 Revizia 0 Vaa!i de a 0".02.20"# Pa$i%a 2 & '
PSMC 20 ( SA)ISFACIA C*IE+),*,I Edi-ia 2 Revizia 0
6-2 Moni"o!i&a!ea sa"is?a($iei (lien"li
Pe%tru 2o%itorizarea .ati.3ac-iei cie%-ior .e utiizeaz/ docu2e%tu Chestionar de evaluare a satisfaciei
clientului D3or2uar cod F072.0E. Ace.t docu2e%t .e ea!oreaz/ de c/tre De0arta2e%tu VF%z/ri 1i .e
tra%.2ite cie%-ior 0ri% 0o1t/< 0ri% 3aC< 0ri% eB2ai< .au e.te co20etat de cie%t 5% cadru 5%tF%irior directe<
a 0reze%t/ri de 0rodu.e< a tFr$uri 1i eC0ozi-ii.
Pe !aza r/.0u%.urior di% c@e.tio%ar< .e 5%toc2e1te docu2e%tu Fia de evaluare a satisfaciei
clientului D3or2uar cod F07#.0E< 5% care .u%t evauate 1i cua%ti3icate r/.0u%.urie 0ri2ite a c@e.tio%are.
C@e.tio%aru 2/.urare a .ati.3ac-iei cie%tuui cu0ri%de .o%darea o0i%iei cie%tuui re3eritoare a
ur2/toaree a.0ecte:
Caitatea 0rodu.eor:
Pre-u 0rodu.eor:
Servicii o3erite de 0er.o%au or$a%iza-iei:
Sou-io%area reca2a-iior:
Caitatea co%.u2a!ieor ivrate:
Su$e.tii 1i reco2a%d/ri de 52!u%/t/-ire di% 0artea cie%-ior.
Pe !aza cai3icativeor .e acord/ %ote 1i .e cacueaz/ 2edia 1i %iveu $raduui de .ati.3ac-ie.
De0arta2e%tu VF%z/ri .ta!ie1te ac-iu%ie< re.0o%.a!iii 1i ter2e%ee 0e%tru a a.i$ura cre1terea
.ati.3ac-iei cie%tuui.
Rezutatee 2/.ur/rii .ati.3ac-iei cie%tuui .u%t 0reze%tate 0eriodic D.e2e.triaE de c/tre De0arta2e%tu
VF%z/ri co%ducerii eCecutive< 0e%tru a%aiz/ 1i decizie.
7- RESPONSABILIT8I
Re.0o%.a!iit/-ie 3u%c-iior 1i de0arta2e%teor or$a%iza-iei cu 0rivire a 2o%itorizarea .ati.3ac-iei cie%tuui
.u%t ur2/toaree:
Depa!"a'en"l %@n&#!i:
Or$a%izeaz/ ac-iu%ie de evauare a .ati.3ac-iei cie%-ior:
Ea!oreaz/ C@e.tio%aree de evauare a .ati.3ac-iei cie%-ior:
>%toc2e1te Fi1ee de evauare a .ati.3ac-iei cie%-ior.
Sta!ie1te ac-iu%ie 0e%tru cre1terea .ati.3ac-iei cie%-ior:
Ra0orteaz/ c/tre co%ducerea eCecutiv/ rezutatee 2o%itoriz/rior 0rivi%d .ati.3ac-ia cie%tuui.
Depa!"a'en"ele 0e spe(iali"a"e:
A0ic/ ac-iu%ie de 52!u%/t/-ire a .ati.3ac-iei cie%-ior:
Rep!e&en"an"l Manage'en"li pen"! (ali"a"e:
,r2/re1te ac-iu%ie de 2/.urare a .ati.3ac-iei cie%-ior 1i a0icarea ac-iu%ior de 52!u%/t/-ire:
A%aizeaz/ 1i ra0orteaz/ 5% a%aiza de 2a%a$e2e%t rezutatee 2/.ur/torior 0rivi%d .ati.3ac-ia
cie%tuui.
9- :NRE;ISTR8RI
Co0 1
Re+i&ia
Den'i!e Responsabili
a!)i+a!e
D!a"a 0e
p#s"!a!e
Responsabili
!e"!age!e
F072.0 & " C@e.tio%ar de evauare a
.ati.3ac-iei cie%tuui
De0arta2e%t VF%z/ri # a%i De0arta2e%t VF%z/ri
F07#.0 & " Fi1a de evauare a .ati.3ac-iei
cie%tuui
De0arta2e%t VF%z/ri # a%i De0arta2e%t VF%z/ri
F007.0 Procedura SMC Editia 2 Revizia 0 Vaa!i de a 0".02.20"# Pa$i%a # & '
PSMC 20 ( SA)ISFACIA C*IE+),*,I Edi-ia 2 Revizia 0
<- LISTA DE CONTROL A RE%I=IILOR
N!-
(!"-
E0i$ia 1
Re+i&ia
Da"a
!e+i&iei
Capi"ol 1
Pa!ag!a?
Des(!ie!ea !e+i&iei N'ele
0 0 & 0 0".0".2007 Ea!orare i%i-ia/ Re.0o%.a!i
A.i$urarea Cait/-ii
" " & 0 0".0".20"0 Editie revizuit/ Re.0o%.a!i
A.i$urarea cait/-ii
2 " & " 0".07.20"0 Editie revizuit/ Re.0o%.a!i
A.i$urarea cait/-ii
# 2 & 0 0".02.20"# Editie revizuit/ Re.0o%.a!i
A.i$urarea cait/-ii
F007.0 Procedura SMC Editia 2 Revizia 0 Vaa!i de a 0".02.20"# Pa$i%a = & '
PSMC 20 ( SA)ISFACIA C*IE+),*,I Edi-ia 2 Revizia 0
>- ANE3E
AneAa >-, 2 Diag!a'a ?n($ional# a p!o(esli 0e 'oni"o!i&a!e a sa"is?a($iei (lien"li

F007.0 Procedura SMC Editia 2 Revizia 0 Vaa!i de a 0".02.20"# Pa$i%a ' & '