Sunteți pe pagina 1din 9

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE MARKETING
Organizarea fortei de vanzari la firma SC DANTE
INTERNATIONAL SA !eMAG"
#$%$re&ti '()'
Organizarea fortei de vanzari la firma SC DANTE
INTERNATIONAL SA !eMAG"
O*ie%tivele &i atri*$tiile agentilor de vanzari
Obiectivul postului agentilor de vanzari ai companiei se refera la oferirea de consultant
de specialitate tuturor vizitatorilor showroom-ului eMag, promovarea ofertei si a serviciilor
companiei, in vederea vanzarii de poroduse catre acestia.
Atributiile agentilor de vanzari ( consultanti denumiti in cadrul firmei) se regasesc in fisa
postului ( vezi Anexa ). !esponsabilitatile agentilor de vanzari ai eMag sunt urmatoarele"
- oferirea de consultanta de specialitate pentru toata gama de produse si solutii comercializate
de eMA#
- oferirea de consultanta de specialitate pentru toate gama de produse expuse in
$howroom eMA#
- oferirea de asistenta de specialitate pe tot parcursul procesului de vanzare pentru clientii care
solicita acest lucru si comunica potentialilor clienti informatii cu privire la disponibilitatea de
stoc a produselor din oferta eMA#
- clarificarea cu clientul a tuturor detaliilor necesare inregistrarii, procesarii, finalizarii unei
comenzi" detalii tehnice produse comandate, modalitate de plata, modalitate de livrare,
disponibilitate stoc eMA#
- preluarea, inregistrarea si finalizarea comenzilor
- reeditarea comenzilor proprii sau ale altor consultanti eMA#,,in cazul modificarilor aparute in
procesare respectand regulile si procedurile de lucru in vigoare
- respectarea termenului agreat impreuna cu clientul, de revenire asupra unei comenzi in cazul in
care este responsabil de comanda si mentinerea agendei de comenzi in grafic
- implicare deosebita si atentie acordata procesului de vanzare, respectiv relatiei cu clientul
- identificarea si raportarea situatiilor dificile legate de clientii externi (reclamatii si sesizari)
catre %eam &eader $howroom-ului si departamentelor responsabile de solutionarea problemei
- executarea si altor sarcini profesionale legate de activitatea firmei,la solicitarea superiorilor
ierarhici
- realizarea target-ului lunar
!esponsabilitati generale
- raspunde de corectitudinea datelor preluate de la client si introducerea lor in baza de date
- raspunde de corectitudinea informatiilor pe care le transmite clientului
- raspunde de cunoasterea ,respectarea si aplicarea procedurilor specifice activitatilor
departamentului
- raspunde de pastrarea confidentialitatii informatiilor la care are acces
- respecta procedurile interne legate de utilizarea instrumentelor si a aparaturii din dotarea
departamentului
- respecta intocmai prevederile din !egulamentul 'ntern
Criterii de organizare a fortei de vanzare
(riteriile de organizare a fortei de vanzare in firma eMag reprezinta o combinare a
criteriilor produse si functii. 'n cadrul showroom-ului fiecare agent de vanzari isi desfasoara
activitatea intr-una din cele trei zone, delimitate astfel de catre manageri "
- albe ( zona ce contine electrocasnice si produse de ingri)ire personala)
-negre ( zona in care se gasesc tabletele, televizoarele si telefoanele)
- '% ( zona in care predomina laptopurile, calculatoarele, imprimantele si aparatele foto)
*e fiecare zona sunt repartizati un anumit numar de agenti de vanzari, agenti specializati, ce
detin cunostinte tehnice profunde referitoare la produsele pe care le vand. Aceasta descriere se
bazeaza pe criteriul produse a fortei de vanzare.
(riteriul functii este indeplinit prin faptul ca fiecare agent indeplineste o singura sarcina"
cea de a vinde produsele magazinului. +u realizeaza alte sarcini precum incasarea platilor sau
livrarea produselor. *ersonalul este specializat in activitatea desfasurata.
(riteriul geographic si criteriul client nu se regaseste in organizarea fortelor de vanzare
deoarece in cadrul companiei agentii comerciali isi desfasoara activitatea in showroom, nefiind
necesara incredintarea acestora a unor zone geografice iar fiecare vanzator poate avea mai multe
tipuri de client, desi sunt delimitate acele zone. (onsultantul nu este specializat pe o clientela
precisa, tipul clientilor poate varia de la caz la caz.
Re%r$tarea &i &ele%tia agentilor de vanzari
Anga)area agentilor de vanzari este un process complex desfasurat de catre eMag, un process ce
se realizeaza in mai multe etape. 'n primul rand se determina numarul de agenti de vanzari
necesari ( numarul de locuri de munca disponibile), numar ce ulterior se va reflecta in oferta de
anga)are. ,upa ce s-a hotarat de cati agenti este nevoie, personalul de la resurse umane se ocupa
de recrutarea aplicantilor prin anuntarea ofertei de posturi.
(andidatii pot aplica pentru unul din posturile disponibile la eMag prin intermediul site-ului
eMag unde sunt afisate anga)arile ce urmeaza a fi facute la nivelul firmei insotite de urmatoarele
informatii minime necesare fiecarui applicant " cerinte, responsabilitati, oferta eMag ( un salariu
atractiv, oportunitati de dezvoltare a carierei, echipamente de ultima generatie). -est.obs si e.obs
sunt alte doua site-uri unde candidatii pot aplica. Ofertele de anga)are ale companiei eMag de pe
site-urile mentionate sunt anunturi /in clar0, fiind precizat numele companiei care face oferta de
anga)are. Alaturi de numele companiei, in continutul ofertei de anga)are se mai regasesc si cateva
din sarcinile pe care le va avea agentul commercial, zona geografica pe care o va acoperi
( -ucuresti), cateva aspect referitoare la sistemul de remunerare ( salariu fix1commission).
$electia candidatilor incepe prin vizualizarea unui numar cat mai mare de cv-uri, din care sunt
alese ulterior cele care indeplinesc conditiile cerute de anga)ator.
,upa selectarea cv-urilor urmeaza etapa de contactare a candidatilor in vederea stabilirii unui
interviu la sediul firmei din $os -ucuresti +ord 2-34, $wan Office *ar5, 6indsor -uilding.
,upa interviul sustinut la adresa mentionata mai sus urmeaza un al doilea interviu, cel sustinut
cu team leader-ul showroom-ului din (rangasi, locul unde agentul de vanzari isi va desfasura
activitatea. (oncurenta este foarte mare, pe un singur loc situandu-se in )ur de 4 aplicanti.
,iferenta intre candidate se stabileste pe baza experientei ( deoarece eMag acorda o mare
importanta acestui aspect) si a motivarii alegerii locului de munca.
'n momentul in care s-a luat decizia de anga)are a unui candidat, urmatoarea etapa consta in
incheierea contractului de anga)are, pe o perioada delimitata de trei luni in prima faza. Odata
anga)ati, noilor agenti de vanzari din firma li se va observa atent modul de comportare.
Formarea agentilor de vanzari
eMag acorda o importanta sporita formarii profesionale a agentilor de vanzari. *rin acest process
de formare profesionala agentul este instruit7invatat sa se comporte profesionist in fiecare zi.
(ompania se ocupa de identificarea punctelor tari7slabe ale fiecarui agent, de formarea unei
echipe solide de vanzari, de crearea de competitie in cadrul echipei de agenti ( lunar, conform
rapoartelor de vanzari se stabileste anga)atul care a obtinut cel mai inalt nivel al vanzarilor).
%otodata, la nivelul firmei se realizeaza periodic /training-uri0 deoarece intotdeauna apar
noutati, intotdeauna este ceva de invatat indiferent de varsta si experienta. %raining-urile in
companie se realizeaza in special pentru noii anga)ati atunci cand situatia presupune acest fapt,
dar si periodic, pentru imbunatatirea cunostintelor anga)atilor ce au dobandit experienta in
domeniu. (el mai recent training la care au participat anga)atii eMag s-a desfasurat in perioada
38-3 octombrie, la hotel Alexander din *ipera 'nca de la inceput a fost stabilita perioada de
desfasurare, aspectele importante pe care se va pune accentual, faptul ca vor fi folositi instructor
externi (cate un reprezentant al fiecarui brand), metodele utilizate in procesul de invatare,
numarul agentilor de vanzari participant (grupuri de 38 persoane), bugetul alocat.
eMag solicita agentilor sai cunostinte privind produsele, clientii, politicile si procedurile
companiei. Agentii trebuie sa aiba aptitudini in ceea ce priveste vanzarea ( lucru observant in
perioada de proba atunci cand noul agent beneficiaza de diferite training-uri de aprofundare),
comunicarea si gestiunea timpului.
Metodele si instrumentele de pregatire utilizate in formarea profesionala a agentilor comerciali
eMag sunt diferite in functie de statutul anga)arii. *ersoanele anga)ate cu timp in urma, ce au
de)a cunostintele de baza fundamentate, participa odata pe an la cursuri si seminarii ce se
desfasoara timp de cateva zile. *ersoanele noi anga)ate participa la training-urile amintite
anterior iar ca metoda de pregatire este utilizata formarea lor in situatia reala de munca. Acest
aspect presupune faptul ca noul agent observa7studiaza cu atentie ceea ce face anga)atul cu
experienta.
$ite-ul eMag este instrumentul de pregatire a agentilor comerciali, deoarece site-ul contine toate
informatiile necesare procesului de vanzare " produse, caracteristici, preturi.
Motivarea agentilor de vanzari
'n cadrul companiei eMag, motivarea agentilor de vanzari se realizeaza e baza unui set
coerent de recompense. $istemul de remunerare a agentilor de vanzari eMag este alcatuit
dintr-un salariu fix ( componenta ce nu sete conditionata de realizarea unui nivel prestabilit al
performantei ) si comision (componenta conditionata de realizarea unui nivel prestabilit al
performantei).
$alariul fix al unui agent de vanzari eMag depaseste suma de 888 lei si poate creste treptat
pe masura ce anga)atul obtine o anumita vechime in munca, pe masura ce dobandeste
anumite competente, pe masura ce realizeaza anumite performante in firma.
Alaturi de salariul fix, consultantii eMag sunt remunerati si pe baza unui comision din
vanzarile realizate, comision ce este acordat in doua trepte "
- *entru atingerea unui /target0 de 92:, agentul primeste aproximativ 488 lei
- *entru atingerea unui /target0 de 2:, agentul de vanzari primeste aproximativ ;88 lei.
Agentii de vanzari eMag sunt stimulati prin /team building-urile0 organizate de catre companie,
cel mai adesea intr-o statiune turistica. *rin investitia facuta de catre firma, agentii sunt
recompensati pentru munca prestata, bucurandu-se de toate facilitatile specifice unei vacante. (el
mai recent /team building0 in care au mers agentii de vanzari alaturi de ceilalti anga)ati eMag s-a
desfasurat in perioada 3-< octombrie 383, la (heile #radistei. 'n cele trei zile petrecute acolo,
anga)atii au avut ocazia de a realize activitati impreuna, de a construe o echipa.
Eval$area &i %ontrol$l agentilor de vanzari
*entru a evalua activitatea agentilor de vanzari ai eMag, managerul compartimentului de vanzari
obtine informatiile necesare din urmatoarele surse " rapoarte de vanzari, observatii facute
personal de acesta, feedbac5-ul clientilor, discutii purtate cu alti agenti de vanzari.
Metodele utilizate pentru a evalua performantele consultantilor eMag sunt urmatoarele "
- (omparatii intre rezultatele agentului comercial si sarcinile trasate. Aceasta comparative
reflecta rezultatul obtinut de catre agent (cota de vanzare) comparativ cu ceea ce avea de
indeplinit. ,e cele mai multe ori, agentii eMag reusesc sa isi indeplineasca sarcinile
trasate de catre superiori avand cele mai bune rezultate iar comparatia sa fie facuta din
punct de vedere pozitiv. (u optimism, incredere in sine si hotarare, consultantii eMag
reusesc sa isi realizeze sarcinile trasate.
- (omparatii intre agentii comerciali. *entru a spori concurenta intre anga)at, in eMag
precum se intampla si in numeroase alte firme, se realizeaza comparatii privind
activitatea agentilor. &unar, pe baza rapoartelor din vanzari se realizeaza un nivel ierarhic
al vanzatorilor. *rin aceasta clasificare se observa foarte usor performantele mai bune sau
mai slabe ale unui agent de vanzari. (omparatiile se fac pe baza acestor performante.
- (omparatii intre vanzarile curente si cele din perioada precedent. =anzarile curente sunt
intotdeauna raportate la cele din perioada precedent, comparatia realizata reflectand
informatii despre activitatea agentului de vanzari si tendinta de evolutie.
- >valuarea satisfactiei clientilor ? un aspect extrem de important de care eMag tine cont.
$tandardele de evaluare la nivelul firmei eMag precizeaza clar sarcinile agentului commercial
( sarcini ce se regasesc in fisa postului), urmaresc evolutia activitatii de vanzari@ acestea
contribuie la previziunea rezultatelor, evidentiaza cauzele performantelor, identifica abaterile,
permite adoptarea unor masuri corrective eficiente.
*entru stabilirea sarcinilor agentilor comerciali sunt utilizate /cotele de vanzare0. &a nivelul
eMag sunt utilizate cotele care au la baza volumul vanzarilor, acestea reflectand cel mai bine
activitatea de baza a agentului commercial" vanzarea. 'n momentul stabilirii acestui tip de cota s-
a tinut cont de potentialul teritoriului de vanzari, produsele ce urmau a fi vandute, obiectivele
stabilite, experienta vanzatorilor.
Activitatea agentilor de vanzari eMag este controlata prin intermediul celor doua elemente "
controlul asimilarii si aplicarii politicii comerciale si controlul rezultatelor obtinute. (ontrolul in
randul anga)atilor emag indeplineste o serie de caracteristici " este constructiv ( presupune o
atmosfera normala prin care se obtin anumite informatii), efficient ( deoarece informatiile
dobandite pot fi folosite pentru a imbunatati anumite aspect), obiectiv ( prezinta intocmai
realitatea), este acceptat de consultanti deoarece numai in acest fel acestia pot fi remunerati
corespunzator.
!emuneratia este unul din aspectele importante prin care este reflectata activitatea agentului de
vanzari. (riteriile pe baza carora este acordata remuneratia in randul agentilor de vanzari eMag
sunt " volumul valoric al vanzarilor, atragerea noilor client, vanzarea anumitor produse ( este un
aspect important ca un agent sa reuseasca sa il convinga pe client sa cumpere un produs nou
aparut pe piata in detrimental unui produs de care a beneficiat pana atunci), progresul inregistrat
fata de perioada anterioara.
+rezentati o te,ni%a de vanzare $tilizata in firma
Agentii de vanzari eMag sunt denumiti consultati datorita faptului ca ei au rolul de a
consilia clientii in alegerea produselor. Activitatea acestora se desfasoara in cadrul showroom-
ului.
Modalitatea prin care are loc procesul de vanzare al produselor de care consultantii eMag
presupune succesiunea catorva etape. (lientul a)unge in showroom iar acolo este preluat de unul
din consultantii situati intr-una din zonele showroom-ului " zona produselor electrocasnice,
zona tabletelor, televizoarelor, telefoanelor si zona de '%. (onsultantul, pe baza discutiilor
purtate cu clientul incearca sa gaseasca in gama de produse acel produs de care clientul are
nevoie, acel produs pe care clientul il cauta. (u a)utorul site-ului eMag ( spatiul unde sunt afisate
toate produsele eMag si disponibilitatea acestora), agentul ii prezinta clientului caracteristicile
produselor iar prin numarul mare de produse expuse fizic in showroom ii poate face anumite
demonstratii.
,ecizia de cumparare a unui produs de catre un cient este finalizata de agentul de vanzari prin
intermediul unei aplicatii informatice. 'n aceasta aplicatie sunt trecute informatiile referitoare la
client si la comanda realizata de acesta. %oate aceste informatii a)ung de la agentul de vanzari la
departamentul de facturare ( unde sunt achitate produsele) si la departamentul de livrare ( locul
de unde produsele sunt ridicate de catre client).
Metoda prin care se realizeaza vanzarea in eMag este o metoda de vanzare bilaterala deoarece
intre vanzator si comparator are loc un schimb active de informatii. *rocesul de vanzare se
bazeaza pe o foarte buna comunicare intre agent-client, deoarece, pentru a vinde, agentul trebuie
sa identifice motivele pentru care clientul cumpara un anumit produs. 'n cazul in care agentul nu
identifica aceste motive, exista posibilitatea, datorita numarului foarte mare de produse, sa ii
vanda clientului un produs care sa nu fie ceea ce cauta defapt.
(onceptul de vanzare regasit la nivelul firmei este cel de /(astig-(astig0 deoarece atat clientul
(cumparatorul) cat si agentul de vanzare ( vanzatorul) urmaresc obtinerea unui castig real, la
finalul tranzactiei ambele parti fiind multumite.