Seminar CM 5

ASIGURAREA CALITII N MARKETING

(Prevederile familiei de norme ISO 9000 9004)
- afirmaie frecvent: ISO 9000 nu trateaz satisfacia clienilor
- ISO 9001, 9002 i 9003 nu conin capitole care s se refere n mo
e!plicit la clieni
- ISO 900" i 900"#2 acor o atenie aparte rolului clienilor n sistemul
e asi$urare a calitii unei firme% &lientul este o component n 'ucla calitii, n
am'ele variante
Recomandrile (ateptrile) i directivele coninute n iferitele capitole sunt:
- calitatea n mar(etin$)
- Interfaa cu clienii
- *naliza contractului
- &ontrolul prousului furnizat e client
- Service
5.1 CALITATEA N MARKETING: (ISO 900", +, ISO 900"#2,,%1-
Cerine:
&erinele calitative privin output#ul .prousul- sunt sta'ilite e ctre mar(etin$
.cercetarea pieii-
/ar(etin$ul conuce la efinirea prousului .serviciului- preliminar
/ar(etin$ul $enereaz un sistem e urmrire i e reavizare a informaiilor n
veerea analizrii e!i$enelor clienilor%
- principala legtur dintre firm i client o constituie mar(etin$ul
- mar(etin$ul este responsabil pentru:
- definirea cerinelor clienilor;
- transformarea cerinelor n specificaii ale prousului preliminar
- publicarea caracteristicilor produselor respectiv serviciilor n carul
activitii e pu'licitate
- culegerea, analiza i publicarea reaciei consumatorilor.
irmele tre'uie s ispun e sistemele i procedurile necesare realizrii
acestor activiti%

5.2 Stabiirea !erin"e#r !ien"i#r
- mar(etin$ul este responsa'il pentru identificarea cerinelor
consumatorilor inclusiv a cerinelor calitative
- mar(etin$ul tre'uie s 0oace un rol conductor n urmtoarele
domenii
- stabilirea necesitilor privind produsul sau serviciul
- stabilirea pieei aferente prousului sau serviciului i analiza
ofertelor concurenei .inclusiv a aspectelor 0uriice privin re$lementrile aferente-
- stabilirea detaliat a cerinelor clienilor, inclusiv a acelora inirecte
i1sau implicite)
- stabilirea cerinelor i caracteristicilor calitative speciale.
*ceste activiti trebuie efectuate nu numai n faza e nceput a ezvoltrii unui
prous .serviciu- ci n mo continuu i pentru prousele e0a e!istente%
5.$ Reai%area &r#'()((i &reiminar
- mar(etin$ul tre'uie s realizeze, n carul unor proceuri produsul
preliminar
- o culegere provizorie de specificaii pe care mar(etin$ul o transmite
celorlalte epartamente ale firmei
- tre'uie corelate n mo irect cu posibilitile interne ale firmei
- constituie baza proiectrii produsului sau serviciului ela'orarea
unor specificaii i caracteristici de calitate formale (etaliate- 2 referin pentru
evaluarea output!ului
- puncte e veere ce trebuie luate n considerare, e e!emplu:
- caracteristici privin performanele precum i cele percepute prin
intermeiul or$anelor senzitive)
- prescripiile le$ilor i oronanelor)
- referine privin punerea n funciune i e utilizare
- am'alarea
- factori ai controlului i asi$urrii calitii%
5.* +(bi!itate
ISO 900" 3 2: referire special la rolul calitii n pu'licitate
Recomand ca anunurile s:
- reflecte specificaiile prousului sau serviciului
- in seama de concepia clienilor privind calitatea
- se abin de afirmaiile e"agerate i nefondate
*ceste principii se re$sesc, actualmente, oar n ocumentaiile referitoare la
servicii%
5.5 Rea,i%area in-#rma"ii#r !ien"i#r
- mar(etin$ul este rspunztor pentru scurtcircuitarea buclei
consumatorului prin crearea unui sistem pentru urmrirea i reavizarea informaiilor
proceduri definite, cu accent eose'it pe calitatea outputului%
!#nformaiile tre'uie comunicate compartimentelor corespunztoare ale firmei
i utilizate pentru:
! $ompararea practicilor i ateptrilor clienilor privin calitatea
! %eterminarea dezvoltrilor posi'ile ale outputurilor
! &valuarea continu a ateptrilor clienilor
5.5 INTER.AA CU CLIENII: ISO 900" 3 2, 4%4
Cerin:
&onucerea tre'uie s etermine i s analizeze cu re$ularitate metoele
utilizate pentru promovarea contactelor clienii%
- 5ei aceste msuri, la ora actual, nu apr n celelalte norme, n caz e
nevoie ele pot fi incluse cu succes n oricare sistem *6%
- 'otivul introucerii n norm: orice legtur dintre firm i client este
importan influeneaz imaginea firmei n oc7ii clienilor
- viabilitatea imaginii privind calitatea: firma tre'uie:
- s se conving de eficiena le$turilor cu clienii .proceuri aecvate-
- s verifice periodic metoele e ezvoltare a le$turilor cu clienii
- dificultile de comunicare trebuie sesizate imediat, neose'i ac
necesit aoptarea unor msuri, ce vizeaz:
- caracteristicile, accesi'ilitatea, avanta0ele i costurile aferente
prousului respectiv serviciului)
- aspecte privin serviciul i $arania
- cerine i ateptri ale clienilor%
5./ ANALI0A C1NTRACTULUI: ISO 9001, "%3
Cerin:
8irma tre'uie s sta'ileasc i s menin proceuri ocumentate pentru
analiza contractului i pentru cooronarea acestor activiti%
- acest capitol in ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003, prezint similitudini
puternice cu cerinele privind calitatea n mar(eting;
- aceste cerine sunt le$ate e relaiile contractuale, ele sunt reformulate
mult mai detaliat n cadrul contractului dintre furnizor i beneficiar
- oblig furnizorul s menin proceuri aecvate pentru analiza cerinelor
clienilor i s compare acestea cu posi'ilitile firmei
- revizuirile tre'uie s asigure ca:
- cerinele s fie definite i documentate n mo aecvat
- cerinele s se ncadreze n posibilitile firmei
- neregularitile (anomaliile) vor fi rezolvate
- impune ca s se pstreze o eviden a tuturor revizuirilor ale
contractelor.
5.2C1NTR1LUL +R13USULUI .URNI0AT 3E CLIENT: ISO 9001, "%
Cerin:
8urnizorul tre'uie s sta'ileasc i s menin proceuri ocumentate
pentru controlul verificrii, al epozitrii i al mentenanei prousului furnizat e
clieni, prevzut s fie ncorporat n furnituri sau pentru activiti cone!e%
- capitol ce apare i n ISO 9002 i ISO 9003, se refer numai la firmele
care utilizeaz materiale, produse sau servicii ce constituie proprietatea clientului, n
veerea n$lo'rii acestora n outputul procesului propriu e fa'ricaie, output care
apoi a0un$e la client
- firma, care primete prousul1serviciul furnizat e client, tre'uie s
urmreasc i s asigure aceste produse)servicii tot timpul c*t ele se afl sub
controlul firmei
- tre'uie s domonteze c prousul sau serviciul corespunde scopului
presta'ilit
- tre'uie s asigure securitatea produsului)serviciului furnizat e client
- orice neconformitate, lips, deteriorare, care influeneaz
prousul1serviciul furnizat e client, trebuie aduse la cunotine acestuia
5.4 SER5ICE: ISO 9001, "%19
Cerin:
*tunci c9n activitatea e service este o coniie specificat, furnizorul
tre'uie s sta'ileasc i s menin proceuri ocumentate e efectuare, e verificare i
e raportare a faptului c activitatea e service satisface coniiile specificate n
preala'il .e e!% n contract-%
- pe l9n$ capitolul referitor la :e7nici Statistice, este capitolul cel mai
succint formulat n carul normelor ISO 9000
- apare numai n #+, -../ i -..0
- se refer numai la acele firme care prin contractele nc1eiate cu clienii
sunt obligate de a efectua activiti de service dup v*nzare
- oblig furnizorul pentru efectuarea tuturor activitilor de service
prevzute n contract i la controlul conformitii service!ului cu ateptrile
prestabilite
- cerinele impuse service!ului pot s cuprin:
- documentaia utilizat e client
- instruciuni de punere n funciune
- spri2inul acordat dup v*nzare (personal, aparatur-
- ec1ipamentele de msurare i control la faa locului
- ac service!ul e up v9nzare este parte integrant a contractului,
firma tre'uie, conform funciei sale e proiectare a prousului%
- + spri2ine cu proceduri, utila2e, personal i (no3!1o3 cerinele
impuse pentru activitatea de service,
- + asigure ca acestea s fie disponibile la faa locului n timp util,
naintea nceperii livrrii prouselor
- 4a faa locului tre'uie s funcioneze un sistem de avertizare, care
asi$ur sesizarea in timp a necesitilor de service.