Lucrare de diplom

Influena comportamentului de
consum asupra serviciilor hoteliere
Profesor coordonator:
Prof. Dr. Emil Maxim :
Iai 2007
Cuprins:
...............................................................................................................5
...............................................................................................................5
CAPITOLUL 1 INTRODUCERE..................................................6
CAPITOLUL 1 INTRODUCERE..................................................6
1.1. MOTIVAIE..................................................................................................6
1.2. OBIETIVE...................................................................................................!
CAPITOLUL 2 NOIUNI TEORETICE PRIVIND
COMPORTAMENTUL DE CONSUM N DOMENIUL
HOTELIER..........................................................................................9
CAPITOLUL 2 NOIUNI TEORETICE PRIVIND
COMPORTAMENTUL DE CONSUM N DOMENIUL
HOTELIER..........................................................................................9
2.1. OMPO"TAME#T$% DE O#&$M '# DOME#I$% (OTE%IE"..........................)
2.1.1. Elemente generale despre comportamentul de consum............................................9
2.1.2. Elemente despre comportamentul de consum n cadrul serviciilor........................12
2.1.3. Elemente despre comportamentul de consum n cadrul serviciilor hoteliere........15
2.2. PA"TI$%A"IT*IA%E MA"+ETI#,$%I (OTE%IE".....................................1-
2.2.1. Cteva noiuni despre marketingul servciciilor......................................................18
2.2.2. Cteva noiuni despre marketingul hotelier...........................................................21
2
CAPITOLUL 3 SCURT DESCRIERE A S.C. ROCOM
CENTRAL S.A. ..............................................................................28
CAPITOLUL 3 SCURT DESCRIERE A S.C. ROCOM
CENTRAL S.A. ..............................................................................28
..1. OBIET$% DE ATIVITATE.........................................................................2-
..2. AMBIE#T /I 'MP"E0$"IMI..........................................................................2)
.... O1E"TA DE &E"VIII A &.. 2"OOM E#T"A%3 &.A..........................4
..5. &T"ATE,II DE P"E.....................................................................................1
..6. PO7IIA O#$"E#IA%* A 1I"MEI...........................................................2
ACEA LUMINI ALASTR CARE SE POATE VEDEA N
IMA!INE ESTE SI!LA LUMINOAS A HOTELULUI. N
REALITATE SE POATE "I CITI CLAR# $HOTEL CENTRAL.
.............................................................................................................33
CAPITOLUL % & CLIENII S.C. ROCOM CENTRAL S.A........3%
CAPITOLUL % & CLIENII S.C. ROCOM CENTRAL S.A........3%
5.1. TIPO%O,IA %IE#I%O"..............................................................................5
5.2. &T$DI$% OMPO"TAME#T$%$I DE O#&$M A %IE#I%O" &.. 8"OOM
E#T"A%3&.A...............................................................................................54
CAPITOLUL 5 & ADAPTAREA O'ERTEI DE SERVICII LA
COMPORTAMENTUL DE CONSUM "I CERINELE
CLIENILOR...................................................................................53
CAPITOLUL 5 & ADAPTAREA O'ERTEI DE SERVICII LA
COMPORTAMENTUL DE CONSUM "I CERINELE
CLIENILOR...................................................................................53
6.1. ADAPT*"I %A E"I#E%E %IE#I%O" 1*$TE '# T"E$T.......................6.
.
6.2. ADAPT*"I %A E"I#E%E %IE#I%O" A"E VO" 1I 1*$TE '# VIITO"....6)
CAPITOLUL 6 CONCLU(II.......................................................6%
CAPITOLUL 6 CONCLU(II.......................................................6%
ILIO!RA'IE#..............................................................................66
ILIO!RA'IE#..............................................................................66
5
As9ect exterior : S.C. ROCOM CENTRAL S.A.
6
C)*+,-./. 1 I0,1-2/3414
1.1. Motivaie
Pe 9arc;rs;l a 9atr; ani de fac;ltate am <n=>?at @i l;cr;ri care miAa; 9l>c;tB dar
@i ;nele care n; miAa; 9l>c;t. MiAa fost Cre;B mai ales <n 9rimii aniB a=Dnd <n =edere fa9t;l c>
n; am f>c;t ;n lice; de s9ecialitate. AleCera s9ecialiEarii a fost <n f;nc?ie de ceea ce credeam
c> miAar 9lace @i de cDt de ;@or credeam c> <mi =a fi 9e 9arc;rs;l ;rm>torilor doi ani. #; 9ot
s9;ne c> a fost foarte ;@or s> st;dieE marFetinC;lB dar miAa 9l>c;t. M;l?;mirea mea este c;
atDt mai mare c; cDt am realiEat c> <mi =a folosi @i <n =ia?a de Ei c; Ei ceea ce am in=>?at la
indr;marea ;nor 9rofesori com9eten?i.
&e 9oate s9;ne c> orice firm> care dore@te reE;ltate G;neB treG;ie s> a9eleEe la
marFetinCB iar acest l;cr; f>r> orientare s9re cons;mator n; exist>. De aceea miAam @i ales
aceast> tem>: 8n!ulena comportamentului de consum asupra serviciilor hteliere". $n om de
marFetinC treG;ie s> fie mere; atent la cerin?ele clien?ilor @i a 9oten?ilalilor cline?ii @i s>
<ncerce 9e cDt 9osiGil s> le transforme <n realitate.
1irma aleas> este ;n com9lex Hotelier IS.C. $ROCOM CENTRAL S.A.J din
Piatra #eam?B ora@;l me; natal. MiAam ales aceast> firm>B deoarece <n an;l II @i <n an;l IIIB am
f>c;t 9ractic> aiciB deci am deKa m;lte c;no@tin?e <n ceea ce 9ri=e@te firma. MiAa f>c;t 9l>cere
s> c;nosc 9ersonal;l care este format din oameni atDt de dr>C;?i care sAa; 9;rtat atDt de
fr;mos c; mine. Am r>mas 9l>c;t im9resionat> cDnd am =>E;t c> ace@ti oameni se com9ort>
atDt de fr;mos c; clien?ii. &e 9oate oGser=a c> se l;creaE> dest;l de m;lt la acest as9ect.
Am fost cHiar <ncDntat> at;nci cDnd am oGser=at c> 9ot @i e; s> aK;t 9;?in la
realiEarea sarcinilor de Ei c; Ei a ;nora dintre anCaKa?i. Am fost 9;s> <n 9ost;ra celor 9e care <i
critic mere;: cei care 9resteaE> ser=icii <n "omDniaB care n; s;nt foarte Gine instr;i?i
<ntotdea;na. DaB r>mDn la aceea@i 9>rereLLL #; cost> nimic dac> <ncerci s> fii 9;?in mai amaGil
c; cel de lDnC> tine. Din contraB cHiar ai de cD@tiCatLLL
om9lex;l Hotelier S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. are 9osiGilitatea de a aA
@i face tot mai m;l?i clien?i. Acest l;cr; deoarece <n Piatra #eam? s;nt 9eisaKe de m;nte 9e
care ar treG;i s> le c;noasc> toat> l;mea. De asemenea 9ot fi =>E;te @i mon;mente istorice.
onsider c> <n 9rim;l rDnd treG;ie s>A?i c;no@ti Gine ?araB a9oi s> <ncerci s> le =eEi 9e altele.
6
Din 9>cate <ns>B la noi n; se 9romo=eaE> dest;l de Gine ceea ce a=em. ara noastr> ar 9;tea
a=ea 9arte de =enit;ri mari dac> ar atraCe tot mai m;l?i t;ri@ti.
1.2. Obiective
1irma aleas> 9entr; aceast> l;crareB este S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.B
;n com9lex Hotelier din Piatra #eamt. Doresc ca 9entr; aceast> l;crare s> m> axeE 9e
ser=iciile Hoteliere oferite de aceast> firm>B cHiar dac> aceasta 9resteaE> @i ser=icii de
alimenta?ie 9;Glic> Ide?ine @i ;n resta;rant @i o cofet>rieJ. in s> men?ioneE c> acest com9lex
Hotelier se afl> <ntrAo Eon> central> @i este de cateCoria trei steleB deoarece acestea s;nt as9ecte
foarte im9ortante.
P>rerea mea este c> ar treG;i o reamenaKare a camerelor de loc;itB 9entr; o
atraCere mai G;n> a clien?ilor noi @i o fideliEare a celor care a; mai frec=entat aceast> ;nitate
Hotelier>. &e 9erce9 taxe de caEare dest;l de mariB a@a c> marea maKoritate a clien?ilor acest;i
Hotel ar dori ca @i camerele oc;9ate s> aiG> ;n amGient mai 9l>c;t. MoGilier;l deKa existent
este dest;l de =ecHi @i n; mai ofer> exact atmosfera 9e care clien?ii o doresc.
A; mai fost f>c;te <mG;n>t>?iri anterioareB c;r>?enie exist> din 9linB dar se 9are
c> n; este <ndeaK;ns. De cDnd firma este c; ca9ital 9ri=atB sAa; f>c;t efort;ri dest;l de mari
9entr; ca s9a?i;l com9lex;l;i s> arate Gine. lien?ii care frec=enteaE> acest Hotel s;nt foarte
exiCen?i deoareceB de oGicei este =orGa de oameni care a; an;mite st;dii @i ace@tia s;nt cei
mai 9reten?io@i. De aceea este ne=oie ca reno=>rile s> n; se o9reasc>B ci s> a9lece ;recHea la
cerin?ele celor care comand>: clien?ii. &e @tie foarte Gine c> moGilier;l @i 8s9a?i;l ;til3
existente <n camere re9reEint> do;> l;cr;ri foarte im9ortante. O no;> amenaKare ar d;ce @i la
;n 9restiCi; mai G;n al acest;i Hotel.
Pro9;nerea mea cred c> e c; atDt mai G;n> c; cDt resta;rant;lB cofet>ria @i
Hol;rile Hotel;l;i s;nt 9roas9>t reno=ate @i fa9t;l c> moGilier;l este mai =ecHi <n camere d;ce
la o discordan?>. 'n ocHii clien?ilor sAar 9;tea s> 9ar> ;rDte camerele deoarece se a@tea9t> la
altce=a at;nci cDnd este =>E;t moGilier;l existent 9e Hol;rile Hotel;l;i. $nit>?ile de
alimenta?ie 9;Glic> @i Hol;rile s;nt amenaKate foarte eleCant @i modern. Hiar dac> acestea se
adreseaE> @i clien?ilor din ora@B treG;ie s> existe o concordan?> <ntre Hol;rile Hotel;l;iB
resta;rantB cofet>rie @i camerele 9entr; <ncHiriat.
Pentr; aceast> 9ro9;nere a treG;it mai <ntDi s> =>d cDt de Gine este sesiEat>
aceast> diferen?> @i fel;l <n care arat> moGilier;l de c>tre clien?i. AstfelB a treG;it ca mai <ntDi
!
s> fac o cercetare. Aceasta a fost f>c;t> 9e GaE> de cHestionarB oGser=are la fa?a loc;l;i @i
teHnica 8client;l;i misterios3. 'n 9rim;l rDnd am fost 9;s> <n 9ost;ra ;n;i e=ent;al clientB
9entr; a @ti ce am de st;diat. A9oi am ;rm>rit com9ortament;l de cons;m al clien?ilor. /i <n
;ltim> faE> am elaGorat ;n cHestionarB 9entr; ca mai a9oi s>Al 9ot a9lica la rece9?ia Hotel;l;i.
E@antion;l ales este aleator dintre clien?ii s9a?i;l;i de caEare S.C. $ROCOM CENTRAL
S.A. @i este format din 2.4 de 9ersoane de 9este 26 de ani. #; am ales o limit> de =Drst> mai
mic>B deoarece dintre clien?ii Hotel;l;i n; a@ fi C>sit 9ersoane care s> aiG> mai 9;?in de 26 de
ani. Poate foarte 9;?ini @i ace@tia n; ar fi dat do=eEi Hot>rDtoare din ca;Ea n;m>r;l;i mic.
Hestionar;l a fost a9licat <n 9erioada 1 : 16 ian;arie 2445.
&e dore@te ca <n an;l 2446B coeficient;l de ;tiliEare a ca9acit>?ii de caEare al
Hotel;l;i s> creasc> c; 14M fa?> de an;l 244. Icare a a=;t ;n coeficient de ;tiliEare de
66B6MJ. &cHimGarea moGilier;l;i <n camerele de caEare ofer> o no;> imaCine <n ocHii
clien?ilor. Deci este 9osiGil> o cre@tere a n;m>r;l;i de t;ri@tiB deoarece Hotel;l se GaEeaE> 9e
ti9;l de 9;Glicitate 8G;cHe N G;cHe3. 'n acest felB e=en;alii clien?i =or afla m;lt mai ;@or de
aceast> sHimGare <n Gine a Hotel;l;i. De asemeneaB dac> om;l se simte mai GineB =a r>mDne
mai m;lt tim9 caEat aici. Acest l;cr; este =alaGil mai ales <n caE;l celor care =in aici 9entr; aA
@i 9etrece tim9;l liGer.
'mi doresc ca acest Hotel s> aiG> <ntrAade=>r mai m;l?i clien?iB deoarece mAam
<n?eles foarte Gine c; 9ersonal;l de aici @i 9entr; c> @ti; c> <ntrAade=>r merit> acest l;cr;. V>
in=it <n contin;are s> ;rm>ri?i mai detaliat toate aceste acti=it>?i 9e care mi leAam 9ro9;s.
-
C)*+,-./. 2 N-5+/0+ ,4-14,+34 *1+6+02 3-7*-1,)740,/. 24
3-08/7 90 2-740+/. :-,4.+41
2.1. Comportamentul de consum n domeniul hotelier
2.1.1. E.4740,4 ;4041).4 248*14 3-7*-1,)740,/. 24 3-08/7
Pentr; a 9;tea =orGi des9re ;n com9ortament de cons;m <n cadr;l ser=iciilorB
treG;ieB c;m este @i normalB mai <ntDi s> =orGim des9re com9ortament;l de cons;m <n Ceneral.
De asemeneaB este im9osiGil s> 9o?i =orGi des9re marFetinC dac> n; ai mai <ntDi <n =edere ceea
ce dore@te cons;mator;l. Pentr; aceastaB treG;ie a=;t <n =edere ceea ce dore@te el @i ce <l
infl;en?eaE> I<n Gine sa; <n r>;J at;nci cDnd face o c;m9>r>t;r>. %;mea este mai Gine ed;cat>
ca oricDndB a=Dnd o 9;tere de c;9>rare @i o moGilitate mai mareB fiind ca9aGil> s>
acHiEi?ioneEe m;lt mai m;lte 9rod;se 9entr; satisfacerea 9ro9riilor ne=oi. #emaifiind <n
sit;a?ia de a aleCe ce i se ofer>B cons;mator;l modern =a informa firma <n leC>t;r> c;
9ro9riile dorin?e. Iar dac> firma n; i le 9oate satisfaceB at;nci o =or face com9etitorii firmei
res9ecti=e. Pe de alta 9arteB <n Ei;a de astaEiB 9rod;cator;l n; mai =inde la <ntDm9lareB ci exact
ceea ce @tie c> 8reCele3 <@i dore@te.
DeciEia de c;m9>rare este ;n act con@tient ce ;rm>re@te satisfacerea <n condi?ii
de ra?ionalitate a ;nei ne=oi. Ea ex9rim> ;n an;mit c;rs al ac?i;niiB GaEat 9e o aleCere
9reliminar> a G;n;l;i sa; ser=ici;l;i res9ecti=.
ons;mator;l =a ado9ta m;lti9le deciEiiB 9entr; fiecare 9rod;s <n 9arteB
deoarece condi?iile s;nt diferite. DeciEia =ariaE> <n f;nc?ie de: ti9;rile deciEionale de
c;m9>rareB de =enit;rile cons;mator;l;i @i e=ident de 9re?;l @i ;tilitatea 9rod;s;l;i.
"eEol=area oric>rei 9roGleme de marFetinC <nce9e de la cons;mator. Iar
9roGlema real> este c> acest termen define@te de fa9t l;mea c; ne=oile @i interesele sale
)
di=erse. Orientarea marFetinC;l;i c>tre cons;mator =a <ncerca s> oG?in> o re9reEentare
mental> cDt mai clar> a clientelei ti9iceB considerat> a fi cea mai 9otri=it> @i =a <ncerca s>
conecteEe acti=it>?ile com9aniei la acest seCment.
once9t;l de marFetinC cere ca manaCerii s> oGser=e tot;l din 9;nct de =edere
al cons;mator;l;iO s> 9ri=easc> firma @i 9rod;sele acesteia 9rin 9risma cons;mator;l;iO @i s>
ia <n calc;l necesit>?ile @i as9ira?iile acest;ia.
#ipurile de comportament se delimiteaE> <n f;nc?ie de Crad;l de im9licare a
c;m9>r>tor;l;i @i diferen?ierile existente <ntre m>rcile 9rod;selor. (enrP Assael I(. AssaelB
ons;mer BeHa=ior and MarFetinC Action : BostonB +ent 1)-!B 9.-!J identific> 9atr; tipuri
de com9ortament:
A 8com9ortament com9lex de c;m9>rare3
1
cDnd cons;matorii s;nt im9lica?i
9;ternicB iar <ntre m>rci s;nt diferen?e semnificati=eB sa; cDnd 9rod;s;l este sc;m9B riscantB
acHiEi?ionat rarO
A 8com9ortament de c;m9>rare orientat s9re red;cerea disonan?ei3
2
B cDnd
im9licarea este 9rof;nd> <n acHiEi?ionarea ;n;i 9rod;s sc;m9B riscantB c;m9>rat rar @i constat>
c> s;nt mici diferen?ieri <ntre m>rciO
A 8com9ortament de c;m9>rare oGi@n;it3
.
: cDnd im9licarea este red;s> @i <ntre
m>rci s;nt diferen?e slaGeO
A 8com9ortament de c;m9>rare orientat s9re =arietate3
5
: cDnd im9licarea
c;m9>r>tor;l;i este mic>B iar diferen?ele <ntre m>rci s;nt semnificati=eB @i at;nci scHimG>
ra9id m>rcile.
'n definirea com9ortament;l;i cons;matorilor treG;ie s9ecificate cDte=a
tr>s>t;ri:
8com9ortament;l cons;mator;l;i este dinamicO
com9ortament;l cons;mator;l;i determin> interac?i;niO
com9oratment;l cons;mator;l;i determin> scHimG>ri3.
6
1
+otlerB AmstronC : 2Princi9iile MarFetinC;l;i3B edit;ra 2Teora3B B;c;re@tiB 2442B 9.2-.O
2
IGidemO
.
IGidemB 9. 2-5O
5
IGidemB 9.2-6O
6
BlPtHe 0im : 2om9ortament;l cons;mator;l;i3B edit;ra 2Teora3B B;c;re@tiB 1))-B 9. 11.
14
A@adarB com9ortament;l este reE;ltanta ;nei interac?i;ni com9lexe a mai
m;ltor factori c; 9re9ondern?> =ariaGili de la ;n s;Giect la alt;l. Dte=a dintre 9roGlemele
leCate de cons;matori ce 9ot a9>rea <n realitate s;nt ;rm>toarele:
s;nt diferi?i ;n;l de cel>laltO
ac?ioneaE> mai deCraG> emo?ional decDt ra?ionalO
ac?ioneaE> diferit <n momente de tim9 distincteO
r>s9;nd diferit la acela@i stim;l <n momente de tim9 distincteO
9ot fi con=in@i : de firma noastr> sa; de conc;ren?>.
'n ;ltimi 6A14 ani sAa acordat mai m;lt> im9ortan?> ideii de a considera
cons;mator;l mai deCraG> ca 9e ;n 8acti=3 9e termen l;nC al afacerii decDt ca 9e ;n
c;m9>r>tor iEolatB f>r> rele=an?> ;lterioar>. om9aniile a; realiEat c> este m;lt mai ;@or @i
mai ieftin s> 9>streEi ;n client existentB decDt s> atraCi ;n;l no;. Pentr; aceastaB firmele
;rm>resc staGilirea ;nor rela?ii cDt mai <ndel;nCate c; cons;matorii 9entr; a se asiC;ra de
fidelitatea acestora. DeE=oltarea acestor rela?iiB este <n folos;l cons;mator;l;i.
'n cele din ;rm>B marFetinC;l <nseamn> satisfacerea ne=oilor oamenilorB a@adar
analiEa cons;matorilor @i a ne=oilor acestora este decisi=> 9entr; st;di;l de marFetinC.
om9ortament;l este <ntotdea;na ra9ortat ;nei sit;a?iiB ;n;i contextB <n acest
fel infl;en?ele sit;a?ionale a9ar ca ;rmare a ;nor factori inde9enden?i de cons;mator sa; de
oGicei;l com9ortament;l;i cons;mator;l;i. Infl;en?ele sit;a?ionale 9ot fi definite c; aK;tor;l
celor cinci dimensi;ni:
8medi;l fiEic3
1
O
8medi;l social3
2
O
8tim9;l3
.
O
8sarcina3
5
O
8starea 9realaGil>3
6
.
Aceste cinci dimensi;ni constit;ti=e ale infl;en?elor sit;a?ionale se manifest>
<n mod;ri diferiteB <n f;nc?ie de ti9;l sit;a?iei <n care se afl> cons;mator;l. &it;a?iile c;
caracter informa?ional @i com;nica?ional 9ro=oac> de m;lte ori s;9ra<nc>rcarea
cons;mator;l;i c; informa?ii @i determin> sc>derea ca9acit>?ii de discern>mDnt a acest;ia.
1
BlPtHe 0im : 2om9ortament;l cons;mator;l;i3B edit;ra 2Teora3B B;c;re@tiB 1))-B 9. 146O
2
IGidemB 9. 14!O
.
IGidemB 9. 14!O
5
IGidemB 9. 14!O
6
IGidemB 9. 14-
11
1actorii medi;l;i comercial s;nt m;EicaB dis9;nerea 9rod;s;l;i @i c;lorile. $n
rol im9ortant <n cadr;l sit;a?iilor c; caracter comercial <l Koc> =arianta de 9lat> @i tranEac?ia
final>. ;lt;ra re9reEint> ;n set de con=iCeri @i =alori <m9>rt>@ite de maKoritatea s;Giec?ilor
dintrA;n Cr;9. lasele socialeB Cr;9;rile de referin?> @i familia infl;en?eaE> de asemenea
com9ortament;l de cons;m.
2.1.2. E.4740,4 248*14 3-7*-1,)740,/. 24 3-08/7 90 3)21/.
8416+3++.-1
Din 9;nct de =edere al cons;mator;l;iB ser=ici;l este asociat mai m;lt c; o
m;l?ime de Geneficii decDt c; ;n 9rod;s fiEic. ons;mator;l 9l>te@te 9entr; oG?inerea ;nor
an;mite a=antaKeB fa9t;l c> <n acest caE 9artic;lar 9rod;s;l n; este ce=a 9al9aGil n; este
rele=ant.
&er=iciile se deoseGesc de 9rod;se 9rin an;mite caracteristici care =or fi
amintite <ntrA;n ca9itol ;rmator I=eEi s;Gca9itol;l 2.2.1.J. Aceste caracteristici determin> <n
mod e=ident 9roGleme 9entr; cons;matorB deoarece acesta c;m9>r> de fa9t o 9romisi;neO
comerciant;l ofer> Geneficii care 9ot s> fie sa; n; realeB iar cons;mator;l are 9;?ine
9osiGilit>?i de a controla sit;a?ia dac> ser=ici;l n; se ridic> la ni=el;l a@te9t>rilor.
8'n cadr;l 9ie?elor ser=iciilor cons;matorii se GiE;ie m;lt mai m;lt 9e
informa?iile oG?in;te 9rin com;nicare =erGal> decDt <n caE;l 9rod;selor fiEice. IntanCiGilitatea
9rod;s;l;i determin> m;ta?ii ale 9roces;l;i oGi@n;it de oG?inere a informa?iei de c>tre
cons;mator : reclama este mai 9;?in =erificaGil>B 9reciEia informa?iei este mai red;s>B @i <n
G;n> m>s;r> ser=iciile sca9> reClement>rilor C;=ernamentale @i asocia?iilor comerciale.
ons;matorii 9oten?iali ai ser=iciilor se GiE;ie astefelB <n G;n> m>s;r> 9e recomand>rile
coleCilor @i 9rietenilor3
1
.
"isc;l n; im9lic> n;mai o 9osiGil> 9ierdere financiar> 9rin 9re?;l 9rod;s;l;iB
ci @i consecin?e neCati=e nedorite. 'n caE;l ser=iciilorB aceste consecin?e nedorite 9ot fi
s;Gstan?iale.
Bine<n?elesB exist> de asemenea ;n risc s9ecific la acHiEi?ionarea 9rod;selor
fiEiceB <ns> de oGicei risc;l este com9ensat c; aK;tor;l 9re?;l;i @i <n e=ent;alitatea c;m9>r>rii
1
BlPtHe 0im : 2om9ortament;l cons;mator;l;i3B edit;ra 2Teora3B B;c;re@tiB 1))-B 9. 241
12
;n;i 9rod;s defect mai r>mDne 9osiGilitatea <nloc;irii sa; oG?inerii ;nei recom9ense. DeciEia
de c;m9>rare este analiEat> atDt s;G ra9ort;l =alorii realeB cDt @i s;G ra9ort;l consecin?elor
neCati=e <n caE;l <n care oferta n; se confirm>. Datorit> risc;rilor consecin?elor neCati=e
cons;matorii =or e=ita de oGicei ser=ici;l cel mai ieftin 9e moti= c> 2ce=a e 9;tredQ3. De@i
fenomen;l este =alaGil @i <n caE;l 9rod;selor fiEiceB el este tot;@i m;lt mai com;n la
c;m9>rarea ser=iciilor. De aceea firmele treG;ie s> cDnt>reasc> c; CriK> 9re?;rile 9e care
doresc s> le 9ractice. Acestea n; treG;ie s> fie nici 9rea mariB nici 9rea mici.
ons;matorii s;nt confr;nta?i c; ;n Crad mai mare de incertit;dine la acHiEi?ia
;n;i ser=ici; deoarece acesta este intanCiGil @i =ariaGil. Exist> @i caE;ri <n care nici m>car
f;rniEor;l acestor ser=icii n; 9oate Caranta c> reE;ltat;l =a satisface. $na dintre 9roGlemele
reale ale f;rniE>rii ser=iciilor este li9sa com;nic>rii reale. el care 9resteaE> ser=iciile treG;ie
s> @tie ce fel de clien?i a9eleaE> la ser=iciile sale @i astfel s> <ncerce s> e=ite an;mite 9roGleme.
Incertit;dinea ia na@tere datorit> diferen?ei <ntre a@te9t>rile client;l;i @i ca9acitatea
comerciant;l;i de a f;rniEa ser=icii de calitate. De aceea manaCerii treG;ie s> fie <ntrAo
contin;> alert> 9entr; a ecHiliGra cerin?ele clien?ilor c; fel;l de a 9resta ser=icii a 9ersonal;l;i
de contact.
Datorit> acestor 9artic;larit>?i ale ser=iciilorB cons;matori treG;ie s> aiG> o
oarecare Caran?ie. Aceasta 9oate fi oG?in;t> 9rin ;rm>toarele:
solicitarea de Caran?ii de la f;rniEori Idin ca;Ea ni=el;l;i ridicat de
incertit;dineJO
fa9t;l c> 9l>tesc d;9> 9restarea ser=ici;l;i Idatorita sim;ltaneit>?ii
9rod;cerii @i cons;m;l;i ser=ici;l;iJO
AmGele caE;ri d;c la ;n risc mai ridicat 9entr; f;rniEor. 1;rniEorii a; de
oGicei 9roGleme c; ne9lata la tim9 sa; deloc a ser=iciilor oferiteB iar 9ierderile s;nt dificil de
rec;9erat. Ind;stria ser=iciilor 9ierde astfel mai m;l?i Gani <n acest mod decDt 9ierd f;rniEorii
de 9rod;se fiEice 9rin f;rt;ri. Din acest 9;nct de =edereB se 9oate oGser=a cDt de dificil este
9restarea ser=iciilor fa?> de comercialiEarea G;n;rilor.
'n caE;l ser=iciilorB c;m9>r>torii s;nt m;lt mai im9lica?i. De oGicei loialitatea
fa?> de ;n an;mit f;rniEor este foarte 9;ternic> datorit> contact;l;i 9ersonal necesar. De aceea
este m;lt mai im9ortant 9entr; firm> s> @tie cDt mai Gine s> 9>streEe clien?ii.
Promo=area <n sfera ser=iciilor ridic> o 9roGlem>: cons;matorii n;A@i scHimG>
tem9orar 9referin?ele 9entr; o red;cere tem9orar> sa; 9entr; o ofert> s9ecial>. Este 9osiGil s>
1.
<nc;raK>m loialitatea clien?ilor existen?iB <ns> este mai Cre; s> atraCem clien?i noi. 'n mod
oGi@n;it f;rniEorii de ser=icii se concentreaE> as;9ra 9roGlemelor 9e care le identific> la
conc;ren?i. Pentr; fideliEareB f;rniEorii ofer> leCitima?ii de memGr;. Aceste 9roCrame treG;ie
<ns> deoseGite de alte acti=it>?i 9romo?ionale destinate con=inCerii clien?ilor de a a9ela la o
an;mit> com9anie 9rin conc;ren?> c; o altaO aceste ti9;ri de acti=it>?i n; 9ot fi considerate
9roCrame de <nc;raKare a loialit>?ii.
#i=el;l ser=iciilor re9reEint> Crad;l de satisfacere a ne=oilor cons;mator;l;i.
DeciEiile leCate de ni=el;l ser=iciilor de9ind <n s9ecial de factorii economici @i de 9erce9?ia
=aloric> a client;l;i. Aceasta ne cond;ce la o 9roGlem>: clien?ii =or fi <n Ceneral dis9;@i s>
9l>teasc> mai m;lt 9entr; ;n an;mit ser=ici; a@te9tDnd;Ase ca 9re?;l s> fie ex9resia calit>?iiO
cDteodat> <ns> a9are deEam>Cirea ;lterioar>. #i=el;l ;n;i an;mit ser=ici; treG;ie s>
caracteriEeEe o lat;r> considerat> foarte im9ortant> de c>tre cons;mator. De asemeneaB ni=el;l
9ro9;s al ser=ici;l;i treG;ie s> 9oat> fi realiEat. Este foarte im9ortant s> se <n?eleaC> c>
ni=el;l ser=iciilor treG;ie s> fie o9tim @i n; excesi=. ons;mator;l care 9l>te@te ;n 9re? red;s
=a a=ea an;mite a@te9t>riO red;cerile n; ins9ir> calitateB iar cons;mator;l 9oate de=eni
s;s9icios dac> ser=ici;l este 9rea G;n.
8Marea maKoritate a f;rniEorilor de ser=icii =or <ncerca s> e=ite reac?iile
neCati=e din 9artea clien?ilor @i s>Ai 9roteKeEe 9e ace@tia ;tiliEDnd ;rm>toarele metode:
Ex9licarea 9realaGil> detaliat> a ser=ici;l;i @i a im9lica?iilor acest;iaO
Verificarea contin;> a calit>?ii ser=ici;l;i 9e d;rata f;rniE>rii
acest;ia.3
1
Hiar @i a@a 9ot a9>rea sit;a?ii nedoriteB <ntr;cDt =ariaGilitatea ser=iciilor
cond;ce la e@ec;l f;rniE>rii ser=ici;l;i la ni=el;l a@te9tat. Hiar @i f;rniEor;l ser=ici;l;i 9oate
fi s;r9rins de reE;ltat <n aceste caE;ri. Deoarece f;rniEarea ser=iciilor se GaEeaE> <n G;n>
m>s;r> 9e com;nicarea =erGal> este foarte im9ortant ca 9lDnCerile s> fie reEol=ate s9re
com9leta satisfac?ie a clien?ilor.
'n CeneralB cons;matoriiB at;nci cDnd =or s> a9eleEe la ;n ti9 no; de ser=iciiB =a
contacta o firm> sa; alta <n f;nc?ie de sfat;rile 9rietenilor sa; de 9restiCi;l cD@tiCat de
f;rniEor.
1
BlPtHe 0im : 2om9ortament;l cons;mator;l;i3B edit;ra 2Teora3B B;c;re@tiB 1))-B 9. 24)
15
2.1.3. E.4740,4 248*14 3-7*-1,)740,/. 24 3-08/7 90 3)21/.
8416+3++.-1 :-,4.+414
&e 9oate s9;ne c> tot ce am disc;tat <n s;Gca9itol;l anterior des9re
com9ortament;l de cons;m <n caE;l ser=iciilorB este =alaGil @i <n caE;rile 9artic;lare. 'n t;rism
@i Hotel;ri exist> <ns> @i ;nele 9artic;larit>?i 9e care le =oi 9reEenta <n contin;are.
D;9> c;m am mai s9;sB ser=iciile Hoteliere s;nt 9arte din ser=iciile de t;rism.
T;rism;l 9oate fi na?ional sa; interna?ional. ACen?iile de t;rism 9ot fi 8t;rAo9eratoare3 sa;
8detailiste3. Dar oricDte =eriCi intermediare sAar inter9;ne <n lan?;l dintre cons;mator @i
aCen?ia t;ristic> 9rin care a fost acHiEi?ionat 9acHet;l de ser=iciiB r>s9;nderea <n fa?> leCii
a9ar?ine =DnE>tor;l;i.
8Dre9t;rile t;ri@tilor s;nt 9reciEate <n O.,. nr. 14!R1))) modificat>B iar
9restator;l de ser=icii t;ristice treG;ie s> le c;noasc> @i s> le res9ecte. #ec;noa@terea
dre9t;rilor de c>tre cons;mator n;Al aGsol=> 9e =DnE>tor de caE;rile <n care n; le res9ect> : <n
totalitate sa; <n 9arte.3
1
8'n CeneralB este foarte im9ortant ca aCen?ia de t;rism s> <ncHeie ;n contract c;
client;l Ide 9referat ;n;l scrisJ. ontract;l 9oate fi reEiliat de c>tre client dac>:
este modificat> o cla;E> @i aceasta n; <i mai con=ineO
oricDndB dar <n acest caE =a des9>C;Gi aCen?iaO
cDnd n; mai 9oate 9artici9a la o c>l>torieB cons;mator;l are dre9t;l de a transfera
exc;rsia altei 9ersoaneO
dac> d;9a <nce9erea c>l>torieiB an;mite 9ar?i din 9roCram n; se mai realiEeaE>B
cons;matorii 9ot acce9ta alternati=e 9ro9;se de aCen?ie f>r> maKorarea 9re?;l;i. De
asemeneaB 9ot 9rimi s;me ce re9reEint> diferen?a de 9re?O
ac?i;nile <n K;sti?ie ca ;rmare a =>t>m>rii cor9orale sa; a 9ierderii =ie?ii <n tim9;l
exc;rsiei se 9rescri; la doi ani de la moment;l 9re=>E;t <n contract ca dat> de
finaliEare a 9resta?ieiB iar <n caE de decesB cHiar <nce9<nd c; data acest;iaB dar n; d;9a
mai m;lt de trei ani de la <ncHeierea 9resta?iei.3
2
om9ortament;l de cons;m <n cadr;l ser=iciilor Hoteliere are an;mite
9artic;larit>?i. 'n acest domeni;B clien?ii s;nt foarte 9reten?io@iB a=Dnd <n =edere @i fa9t;l c> n;
1
A$TO"ITATEA #AIO#A%* PE#T"$ P"OTEIA O#&$MATO"I%O" : 2,Hid;l cons;matorilor3B
edit;ra 2#a?ional3B B;c;re@tiB 2441B 9. !5
2
IGidemB 9. !6 : !!
16
9ot C>si acelea@i facilit>?i la do;> Hotel;ri diferite. onteaE> foarte m;lt as9ect;l 9l>c;t @i
8s9a?i;l ;til3 existent.
De asemeneaB <n caE;l ;n;i Hotel conteE> <n deciEia cons;mator;l;i @i Eona <n
care este am9lasat. lientela difer> <n caE;l ;n;i Hotel 9eriferic fa?> de cea a ;n;i Hotel
central.
8'n caE;l ;n;i Hotel central clientela 9oate fi com9;s> din:
Profesioni@tiO
>l>tori de afaceriO
onCresi@tiO
Vacan?eO
%ocali.3
1
$n Hotel central 9oate a=ea se9arat cDte ;n Cr;9 dintre cele 9reEentate mai s;sB
sa; cHiar mai m;lte ti9;ri deodat>. 81iecare dintre aceste Cr;9;ri 9oate fi caracteriEat> de mai
m;lte criterii:
Princi9ala moti=a?ie de cons;mO
aracteristici demoCraficeO
Pro=enien?>O
om9ortamentO
&til de =ia?>O
&er=icii.3
2
$ro!esioni%tii s;nt mai ales atra@i de calitatea ser=irii. Aceasta trG;ie s> fie
foarte ridicat>. Acest l;cr; deoarece <n Ceneral ;tiliEeaE> intens ser=iciile oferite de Hotel;l la
care se caEeaE>. &;nt oameni care a; mai m;lt de .4 de ani @i care a; o 9;tere de c;m9>rare
ridicat>. 'n Ceneral a; ;n stil de =ia?> conser=ator.
C&l&torii de a!aceri s;nt atra@i <n Ceneral de ser=icii ino=ati=e. /i ace@tia
;tiliEeaE> intens ser=iciile oferite de c>tre ;nitatea de caEare t;ristic>. Doresc o calitate
ridicat> a ser=iciilor <n camer>. ei care 9ractic> t;rism;l de afaceri a; o =Drst> c;9rins> <ntre
26 @i 54 de ani @i a; o 9;tere de c;m9>rare medie s9re ridicat>. TreG;ie s9ecificat c> ace@tia
s;nt oGi@n;i?i c; aceste c>l>torii @i deci @i c; ser=iciile Hoteliere. &til;l lor de =ia?> este
ino=ati=.
Congresi%tii s;nt <n Ceneral moti=a?i de recreere. &9re deoseGire de 9rimele
do;> Cr;9eB ace@tia n; ;tiliEeaE> decDt ocaEional ser=iciile Hoteliere. &er=iciile mai intens
1
7ai? Adriana : 2MarFetinC;l ser=iciilor3B edit;ra 2&edcom %iGris3B Ia@iB 2442B 9. 1-6
2
7ai? Adriana : 2MarFetinC;l ser=iciilor3B edit;ra 2&edcom %iGris3B Ia@iB 2442B 9. 1-6
16
folosite de aceast> cateCorie s;nt cele de la Gar @i de la s9>l>torie. VDrstele acestora s;nt
=ariaGile @i 9;terea de c;m9>rare este medie.
ei care =in <n vacane folosesc ser=iciile Hoteliere 9entr; a cHelt;i <ntrA;n
mod 9l>c;t economiile. Ace@tiaB ca @i conCresi@tii ;tiliEeaE> doar ocaEional ser=iciile
Hoteliere. &er=iciile cele mai folosite de aceast> cateCorie de clien?i s;nt cele de coffe sHo9.
lien?ii care <si 9etrec astfel =acan?ele a; =Drste c;9rinse <ntre 26 @i 64 de ani c; 9;tere medie
de c;m9>rare. 'n CeneralB ace@tia s;nt <n ascensi;ne social>.
lien?ii locali s;nt moti=a?iB de oGiceiB de 9re?;ri. $tiliEarea ser=iciilor
Hoteliere de c>tre ace@tia este medie. O im9ortan?> foarte mare mare o are ra9iditatea
ser=iciilor. &;nt 9ersoane c; =Drste c;9rinse <ntre 24 @i 54 de ani IsecretareB cadre de
manaCementJ c; o 9;tere de c;m9>rare medie. Aceast> cateCorie de clien?i este de oGicei
orientat> s9re 9re?.
om;nicarea c; clien?ii este dest;l de dificil>B a=Dnd <n =edere c> o e=ent;al>
cam9anie treG;ie f>c;ta la ni=el na?ional sa; interna?ional @i ;n Hotel de 9ro=incie are 9;?ine
@anse s> fac> acest l;cr;. Este tot;@i 9osiGilB 9rin intermedi;l internet;l;i @i contractele c;
aCen?iile de t;rism.
'n caE;l ser=iciilor HoteliereB clien?ii s;nt foarte aten?i la detalii c;m ar fi:
as9ect exteriorO
as9ect;l Hol;rilorO
com9ortament;l rece9?ionerelorO
c;r>?enieO
f;nc?ionarea corect> a instala?iilor electrice @i sanitare 9;se la dis9oEi?ie <n
camereO
s9a?i;l ;til existent <n camereO
moGilier;l existent <n camere.
Pentr; ca toate aceste criterii s> fie satisf>c;teB manaCement;l ;nei astfel de
;nit>?i treG;ie s> fie foarte atent la orice detali;B cHiar dac> acesta ar 9;tea 9>rea
nesemnificati=.
Preten?iile se ridic> @i mai m;lt c; cDt 9oate fi =orGa de ;n Hotel c; ;n n;m>r
mai mare de stele @i 9re?;ri mai 89i9arate3. 'n acest caEB clien?ii =or dori ca @i sta?ionarea lor
1!
<n acel loc s> fie la fel 9l>c;t> 9e cDt e de ren;mit @i de sc;m9 loc;l. &e 9oate cHiar s9;ne c>
<n cadr;l ser=iciilor Hoteliere client;l este mai Cre; de m;l?;mit decDt <n caE;l altor ser=icii.
Exist> @i o serie de leCi care s> 9roteKeEe cons;mator;l de comercian?ii n; s;nt
foarte 8Gine=oitori3 de ser=icii t;ristice @i Hoteliere. Acestea terG;ie s> fie res9ectate de to?i
comercian?ii de ser=icii t;ristice @i Hoteliere.
Dintre acestea amintim:
1
'.(. nr. 21)r1* din 21+,8+1992 privind protecia consumatorilor-
.egea nr 98 din 1,+11+199/ privind sta0ilirea %i sancionarea contraveniilor la
normele legale de igien& %i s&n&tate pu0lic&-
1.(. nr. 128 din ,5+,5+1993 privind regimul produselor %i serviciilor care pot pune n
pericol viaa. 4&n&tatea5 securitatea muncii %i protecia mediului-
'.(. nr. 532 din 23+,2+1993 pentru apro0area 6ormelor de igien& %i a
recomand&rilor privnd mediul de via& alpopulaiei-
.ege nr. 138 din ,9+1,+1998 pentru modi!icarea art. /3 din '.(. nr. 21+1992 privind
protecia consumatorilor-
'.(. nr. 58 din 3,+,1+2,,, pentru modi!icarea %i completarea '.(. nr. 21+1992
privind protecia consumatorilor-
.ege nr. 193 din ,2+11+2,,, privind clau7ele a0u7ive din contractele ncheiate ntre
comerciani %i consumatori-
2.2. Particularitiale marketinguli hotelier
2.2.1. C<,46) 0-5+/0+ 248*14 7)1=4,+0;/. 84163+3++.-1
D;9> c;m se @tieB cons;m;l ser=iciilor este foarte diferit fa?> cel al G;n;rilor.
Dar aceast> diferen?> se datoreaE> fa9t;l;i c> cele do;> cateCorii difer> <n esen?> <ntre ele.
&er=iciile a; o serie de calit>?i 9artic;lareB rec;nosc;te de s9eciali@ti ca Ceneratoare ale ;nor
forme noi de marFetinC. 'n contin;are => =oi 9reEenta aceste 9artic;larit>?i care le fac atDt de
diferite:
1
SSS.G;siness.rol.ro
1-
a. intanCiGilitatea : ;n ser=ici; n; e 9al9aGilB n; 9oate fi C;statB =>E;t sa; cHiar
imaCinatO
G. sim;ltaneitatea 9rod;c?iei @i a cons;m;l;i : ser=ici;l este cons;mat <n moment;l
9rod;cerii l;iO
c. d;Gla calitate a clien?ilor : clien?ii <n Ceneral s;nt o materie 9rim> tratat>B cDt @i
9rod;s;l finalO
d. im9osiGilitatea stoc>rii : ser=iciile treG;ie cons;mate <n moment;l 9rod;ceriiO
e. eteroCenitatea : fa?> de 9rod;seB s;nt mai 9;?in standardiEate @i ;niformeO
f. im9osiGilitatea 9roteK>rii 9rin 9atente : se 9ot difern?ia doar 9rin realiEarea
imaCinii de marc>O
C. netransmiterea dre9t;l;i de 9ro9rietate : client;l n; oG?ine ;n dre9t de 9ro9rietate
as;9ra facilit>?ilor oG?in;teO
H. dific;ltatea e=al;>rii 9re?;l;i de =DnEare : 9;ternica inter=en?ie ;man> <m9iedic>
acest l;cr;.
8P;ternica 9reEen?> a ;nei dimensi;ni ;mane <n ser=icii face ca acestea s> aiG>
;n caracter c; m;lt mai =ariaGil @i im9re=iEiGil decDt 9rod;sele ind;striale. 'ntre standardiEare
@i im9re=iEiGilB factor;l ;man este cel care introd;ce ;n Crad de incertit;dine <n ser=iciiB fie c>
este =orGa de com9ortament;l 9ersonal;l;i din ser=iciiB fie de cel al clien?ilor.3
1
Din aceast> ca;E>B <n orice ti9 de ser=icii este ne=oie de o aten?ie s9orit> 9entr;
9ersonal;l de contact. Acesta treG;ie ales c; CriK>B instr;it <n 9ermanen?> @i s;9ra=eCHeat
<ndea9roa9e.
8AGordarea corect> a 9rod;s;l;i : ser=ici; din 9ers9ecti=> marFetinC necesit>
considerarea a trei ni=ele de analiE> a acest;ia:
conceptul de 0ene!iciu al clientului : 9;nct;l de =edere al
cons;mator;l;iO
conceptul de serviciu : se r>s9;nde la <ntreG>rile: 8 'n ce domeni; al
ser=iciilor ne desf>@;r>m acti=itateaT3 @i 8>ror ne=oi @i dorin?e
<ncerc>m s> r>s9;ndemT3O
o!erta de servicii : se <m9arte <n:
serviciile elementare Ide GaE> @i 9erifericeJO
1
7ai? Adriana : 2MarFetinC;l ser=iciilor3B edit;ra 2&edcom %iGris3B Ia@iB 2442B 9. 26
1)
serviciile de 0a7& I9rinci9ala ra?i;ne de c;m9>rare a client;l;i
@i 9rinci9al;l o;t9;t al firmei de ser=iciiJO
serviciile glo0ale Ioferite 9e lDnC> ser=ici;l de GaE> @i care
ada;C> =aloare acest;iaJ.3
1
8Administrarea ofertei de ser=icii are <n =edere o Cr;9are de 9atr; com9onente:
elementele serviciului-
!ormele serviciului-
nivelul serviciilor-
sistemul de livrare a serviciului."
2
P;tem <ntDlni o mare =arietate de ser=icii @i 9rocese de ser=ireB ;nele com;ne
t;t;ror orCaniEa?iilorB @i altele s9ecifice:
control;l 9rod;c?iei @i f;rniE>rii ser=ici;l;iO
=alidarea 9roceselor de 9rod;c?ie @i de f;rniEare de ser=iciiO
identificare @i trasaGilitateO
tratarea 9ro9riet>?ii client;l;iO
9>strarea 9rod;s;l;iO
asisiten?> de s9ecialitate <n aleCerea 9rod;s;l;iO
asisten?> teHnic> la ;tiliEator: 9;nerea <n f;nc?i;neB instr;irea 9ersonal;l;i client;l;i
9entr; folosirea @i <ntre?inerea 9rod;s;l;iO
ser=icii <n 9erioada de Caran?ie @i 9ostACaran?ie.
Toate celelalte 9roGleme aGordate <n marFetinC;l clasic 9entr; =ariaGila 9rod;s
r>mDn =alaGileB c; mici ada9t>ri la s9ecific;l fiec>r;i ser=ici;: cicl;l de =ia?> al ;n;i ser=ici;B
Cama de ser=iciiB deE=oltarea ;nor noi ser=icii.
Personal;l de contact treG;ie s> fie <n stare s> satisfac> interese m;lti9leB
adesea conflict;aleB deloc sim9l; de Cestionat. 'n 9rim;l rDndB 9ersonal;l de contact are
menirea de a satisface interesele clientului. #; este ;n l;cr; ;@orB deoarece client;l =rea s> fie
ser=it de c>tre o 9ersoan> 89erfect>3 care s>Ai dea senEa?ia c> este ;nicB meritDnd cea mai mare
aten?ieB etc... 'n 9l;sB dis9oEi?ia client;l;i este =ariaGil>. 'n al doilea rDndB 9ersonal;l de
contact treG;ie s> a9ere interesele !irmei. Aceste interese de9ind de interese monetareB
res9ectarea normelor firmei res9ecti=eB a9>rarea s;9ort;l;i material al ser=iciilorB tratament;l
1
7ai? Adriana : 2MarFetinC;l ser=iciilor3B edit;ra 2&edcom %iGris3B Ia@iB 2442B 9. 61
2
IGidemB 9. 61 : 62
24
ecHiliGrat al clien?ilorB 9>strarea <maCinii firmei. IntereseleB ;neori conflict;aleB s;nt Cre; de
a9>rat dar n; im9osiGil. Dar nimic <n l;me n; e ;@orL 1irmele treG;ie s> fac> ;n efort
s;9limentar 9entr; a 9;tea instr;i anCaKa?ii <n f;nc?ie de ceea ce se dore@te de la ei.
"ol;l 9ersonal;l;i de contact <ntrAo firm> este d;Gl;: operaional Itotalitatea
atriG;?iilorB acti=it>?ilor 9e care treG;ie s> le efect;eEe 9entr; realiEarea ser=ici;l;i 9ro9ri;A
EisJ @i relaional IleC>t;rile c; clientelaJ. Exist> trei elemente costit;ti=e ale rela?ional;l;i:
elemente vi7i0ile statice Itoate elementele ce creaE> imaCinea fiEic> a 9ersonal;l;i de contact
<n ocHii client;l;iJB gesturi Itotalitatea elementelor de com9ortament 9ro9ri;AEis al
9ersonal;l;i de contactJ @i elemente ver0ale. Aceste trei elemente s;nt <n mare leC>t;r> c;
rela?ional;l. De aceea anCaKa?ii care l;creaE> direct c; 9;Glic;l treG;ie s> fie mere; aten?i la
ceea ce s9;n sa; sa; ce fac. Aceasta este ca;Ea 9entr; care m;nca lor de=ine m;lt mai Crea.
Ac?i;nile 9osiGile <n domeni;l Cesti;nii 9ersonal;l;i de contact se Cr;9eaE> <n
K;r;l a cel 9;?in a 9atr; dominante: stil;l 9ersonal;l;i de contactB definirea exact> a rol;rilor
acest;iaB res9onsaGiliEarea 9ersonal;l;i de contact @i s;9ra=eCHerea 9ersonal;l;i.
alitatea ser=ici;l;i treG;ie s> se afle la GaEa deciEiilor de marFetinCB deoarece
ea infl;en?eaE> =ol;m;l cererii de ser=icii @i str;ct;ra clienteleiB fiind <n acela@i tim9 @i ;n
im9ortant element de 9oEi?ionare <n ra9ort c; conc;ren?a. alitatea total> a ;n;i ser=ici; este
9ri=it> ca o f;nc?ie de trei com9onente: imaCinea cor9oral>B calitatea teHnic> @i calitatea
f;nc?ional>.
Personal;l de contact treG;ie ales @i modelat 9entr; ca acesta s> se com9orte c;
clien?ii a@a c;m firma dore@te s> aiG> imaCinea. De aceea se de9;n <n 9ermanen?> efort;ri <n
acest domeni;.
2.2.2. C<,46) 0-5+/0+ 248*14 7)1=4,+0;/. :-,4.+41
D;9> aceast> sc;rt> 9reEentare a ser=iciilor <n CeneralB =oi contin;a c;
9reEentarea ser=iciilor t;ristice @i a celor Hoteliere din 9;nct de =edere al marFetinC;l;i.
8&er=iciile Hoteliere s;nt fie o 9arte a ofertei <n caE;l ser=iciilor t;risticeB fie o
ofert> de sine st>t>toare. &er=iciile de t;rism 9reEint> o serie de caracteristici s9ecificeB
accent;ateB care le difern?iaE> de alte ser=icii. Printre acesea s;nt:
inelasticitatea : datorit> fa9t;l;i c> 9rod;sele t;ristice n; 9ot fi ;@or
ada9tate 9entr; a r>s9;nde modific>rilor cererii 9e termen sc;rt @i l;nC. O cre@tere sa;
21
o sc>dere 9e termen sc;rt a cererii de 9rod;se t;ristice are o infl;en?> extrem de red;s>
as;9ra ofertei acestoraB deoarece aceste ser=icii n; 9ot fi stocate. Pe termen l;nCB
oferta de 9rod;se t;ristice de9inde Hot>rDtor de infrastr;ct;rile existenteB a=Dnd astfel
o elasticitate red;s>.
complementaritatea : condi?ioneaE> atDt oferta <n sineB cDt @i calitatea
acesteia: ;n 9rod;s t;ristic este ;n 8tot3 format dintrA;n ansamGl; de s;GAser=iciiB
nef;nc?ionarea ;n;ia din aceste s;GAser=icii afectDnd consideraGil <ntreC;l.
eterogenitatea : caracteristica cea mai 9reCnant> <n caE;l 9rod;selor
t;ristice. Dincolo de elementele s;Giecti=e datorate inter=en?iei ;mane @i de cele
oGiecti=e leCate de s;9ort;l fiEic al ser=iciilorB este im9osiGilB 9racticB a se oferi
9rod;se t;ristice identiceB cHiar dac> nat;ra 9resta?iilor este aceea@i.3
1
'n marFetinC;l t;ristic se distinC do;> ni=ele de inter=en?ie:
A marketingul turistic pu0lic ImacromarFetinC;l : de com9eten?a stat;l;i @i
a altor instit;?ii 9;Glice c; r>s9;ndere <n domeni;l acti=it>?ii t;risticeJ : n; este strict
orientat s9re 9rofit. Elementele 9oliticii de macromarFetinC incl;d:
t;telarea 9atrimoni;l;i nat;ralB istoricB artisticO
;rm>rirea 9oliticii de deE=oltare a <ntre9rinderilor t;risticeO
desf>@;rarea ;nor cercet>ri de 9ia?> 9e scar> larC>O
recalificarea ofertei de ser=icii t;risticeO
deE=oltarea 9oliticii 9romo?ionaleO
s;9ra=eCHerea 9oliticilor de 9re?.
A marketingul turistic de ntreprindere ImicromarFetinC;l : de com9eten?a
o9eratorilor t;ristici 9ri=a?iJ : $n 9rod;s a9arte <n Cama ser=iciilor t;ristice oferite de
<ntre9rinderile de t;rism <l constit;ie voaia8ele !or!etare. Acestea s;nt orCaniEate
conform ;n;i 9roCram detaliat @i oferite la ;n 9re? fixB staGilit <n a=ans. Altfel s9;sB
9rod;s;l t;ristic este confiC;rat <nainte ca cererea clien?ilor s> se manifesteB elementele
ofertei fiind 9restaGilite. Pre?;l este fixat 9e GaEa acestei oferte @i este 9l>tit <n a=ans.
8VoaiaKele de ti9 8tot;l incl;s3 s;nt =oaiaKele forfetare clasice <n care intr>:
A se8ururile cu pensiune complet& 9 incl;d dr;m;l d;sA<ntorsB caEarea @i
masaO constit;ie form;la clasic> 9referat> de Hotel;rile din sta?i;ni t;risticeB dar @i de
1
7ai? Adriana : 2MarFetinC;l ser=iciilor3B edit;ra 2&edcom %iGris3B Ia@iB 2442B 9. 1!5 A 1!6
22
c>tre cl;G;ri de t;rismO aceast> form;l> 9oate fi <ntDlnit> @i <n =ariantele semi9ensi;neB
caEare 9l;s mic deK;n sa; cHiar n;mai caEareO
A circuitele organi7ate 9 ofer>B de reC;l>B o comGina?ie de exc;rsii @i =iEiteB
c; sa; f>r> CHidB c; 9ensi;ne com9let> semi9ensi;ne sa; caEare @i mic deK;nB folosind
ca miKloc de trans9ort a;tocar;lB tren;l sa; a=ion;lO
A croa7ierele 9 miKloc;l de trans9ort e constit;it de na=ele fl;=iale sa;
maritime.3
1
Prod;c>torii =oiaKelor forfetare s;nt aCen?iile de t;rism de ti9 8t;r o9erator3.
'n caE;l <n care serviciul hotelier este o ofert> de sine st>t>toareB se r>s9;nde <n
s9ecial ne=oii de caEare a celor ce c>l>toresc <n sco9 de afaceri sa; 9entr; reEol=area ;nor
9roGleme 9ersonale.
1ideliEarea clien?ilor este <ntotdea;na <n mDinile 9ersonal;l;i. Dnd =orGe@ti de
marFetinC Hotelier =orGe@ti de 9oEi?ionareB des9re crearea ;nei imaCini 9entr; 9;GlicB ce
cores9;nde sco9;l;i Ceneral al com9aniei. "ec;noa@terea ?iAo ad;c clien?ii Hotel;l;i ce aleC
de fiecare dat> ser=iciile tale.
8Im9licarea total> a de9artament;l;i de res;rse ;maneB a 9ersonal;l;i de la
rece9?ieB form;la de <ntDm9inare a client;l;iB ;niforma 9ersonal;l;i @i c;noa@terea de c>tre
anCaKa?i a ser=iciilor @i 9rod;selor 9e care le =DndB s;nt as9ecte 9e care manaCement;l
Hotel;l;i treG;ie sa le ia <n calc;l. Toate acestea =or re<m9ros9ata mesaK;l transmis 9rin
intermedi;l reclamei @i rela?iilor 9;GliceB ac?ionDnd <n s9ecial as;9ra oas9e?ilor din Hotel.
TreG;ie ca mai <ntDi s> fie =iE;aliEate oGiecti=ele @i a9oi f>c;t tot 9osiGil;l
9entr; ca acestea s> de=in> o9era?ionale. 'ntotdea;na treG;ie analiEat 9ersonal;l de la
rece9?ieB de la intrareB de la de9artament;l de =DnE>ri sa; de la resta;rant. $niformele treG;ie
s> existe la toat> l;mea @i acestea s> fie im9ecaGile. AnCaKa?ii treG;ie s> fie relaxa?i @i
EDmGitoriB c; o atit;dine 9rofesional>. ,riKa ca toate ne=oile @i dorin?ele clien?ilor s> fie
<nde9linite treG;ie s> fie real>.
Pentr; ca aceste l;cr;ri s> fie 9osiGile treG;ie a=;t <n =edere <n caE;l
anCaK>rilor atit;dinea candida?ilor fa?> de 9osiGilele solicit>ri ale clien?ilor. andidat;l treG;ie
s> fie rece9ti=B dis9;s s> <n=e?e @i s> a9lice imediat 9olitica Hotel;l;i. TreG;ie de asemenea s>
1
A$TO"ITATEA #AIO#A%* PE#T"$ P"OTEIA O#&$MATO"I%O" : 2,Hid;l cons;matorilor3B
edit;ra 2#a?ional3B B;c;re@tiB 2441B 9. !5
2.
existe 9reC>tirea in?ial> a no;l;i anCaKat @i 9erioade de traininC. Perioadele de traininC s;nt
9entr; informare @i reamintesc 9ersonal;l;i im9ortan?a l;i <n <nde9linirea oGiecti=elor
com9aniei.
O alt> cHesti;ne ar fi deE=>l;irea @i r>s9Dndirea informa?iilor c>tre anCaKa?i.
ImaCinea ;n;i manaCement Gine informat @i care r>s9;nde 9romt t;t;ror cerin?elor cre@te
=aloarea ser=iciilor 9restate.
$n alt factor cHeie este con@tientiEarea anCaKat;l;i. Acest l;cr; cre@te Crad;l de
<ncredere a client;l;i <n 9ersonal;l Hotel;i. To?i anCaKa?ii treG;ie s> aiG> acela@i r>s9;ns la
<ntreG>rile clien?ilor.
De asemeneaB ;n salari; G;n @i ;n medi; de l;cr; s>n>tosB conteaE> foarte
m;lt. Banii 9ot fi 9rinci9al;l factor care moti=eaE>B a@a c> treG;ie s> se asiC;re recom9ense
9entr; ini?iati=e G;ne @i im9licare <n G;na desf>@;rare a acti=it>?ii.3
1
Dintre elementele mix;l;i de marFetinCB ;n rol s9ecific <n domeni;l ser=iciilor
Hoteliere <l a; do=eEile fiEice @i 9ersonal;l de contact. Din cadr;l do=eEilor fiEice care 9ot
infl;en?a 9oEiti= sa; neCati= com9ortament;l client;l;iB s;nt:
a9aren?a Ceneral> a Hotel;l;iO
atmosfera din Hol;l de 9rimireO
as9ect;lO
amGian?a camerelorO
c;r>?enia camerelorO
mod;l de aranKare al moGilier;l;iO
mod;l de <ntre?inere a camereiO
am9lasarea s;rselor de il;minatO
oGiecte de ornamentO
mentenan?a ecHi9amentelor @i instala?iilor sanitare.
8'n CeneralB <ntrA;n Hotel treG;ie res9ectate ;rm>toarele reC;li 9entr; G;n;l
9lac al clien?ilor:
1
SSS.marFmedia.ro : ArHi=a BarGara POPE%IE" : MarFetinC (otelier
25
n; se admite orCaniEarea ;nor Koc;ri distracti=e sa; de noroc <n Hol;rile
Hotel;rilor. Acest l;cr; este 9osiGil doar <n s9a?iile 9re=>E;te c; intr>ri se9arateO
treG;ie s> fie asiC;rate: alimentarea c; a9> c;rent>B il;minat;l
cores9;E>tor al s9a?iilor com;ne @i camerelorB 9rc;m @i f;nc?ionarea 9ermanent> a
ascensoarelorO
9ersonal;l =a 9;rta <mGr>c>minte s9ecific>B staGilit> de aCent;l
economic <n mod diferen?iatB 9e acti=it>?iO
fiecare anCaKat =a a=ea ;n ec;son con?inDnd 9ren;meleB n;mele @i
f;nc?ia 9e care o <nde9line@teO
<n ;nit>?ile HoteliereB s;nt oGliCatorii: 9>strarea ordiniiB a lini@tii
9;Glice @i a c;r>?enieiB 9rec;m @i res9ectarea normelor sanitare @i a celor de 9re=enire
@i stinCere a incendiilor.3
1
8Alte as9ecte foarte im9ortante ce treG;ie @ti;te:
la Hotel;rile de ;naB do;> sa; trei steleB este oGliCatorie scHimGarea lenKeriei
@i a 9rosoa9elor d;9> 9lecarea fiec>r;i t;ristO
<n caE;l ;nei 9ersoane caEate la ;n Hotel de trei stele B lenKeria =a fi scHimGat>
o dat> la trei EileB iar 9rosoa9ele la do;>. %a ;nit>?ile Hoteliere de ;na sa;
do;> steleB lenKeria se =a scHimGa o dat> la 9atr; EileB iar 9rosoa9ele la trei
EileO
dac> lenKeria de 9at se m;rd>re@te mai de=remeB este oGliCatori; s> fie
scHimGat> ori de cDte ori este ne=oieO
ser=iciile s;9limentare Crat;ite treG;ie s> fie <n n;m>r de minim;m 16 la
Hotel;rile de . stele @i minim;m 14 la Hotel;rile de do;> stele @i minim;m6
loa Hotel;rile de o steaO
9e teritori;l ?>rii noastreB informa?iile treG;ie s> fie <n limGa romDn>.3
2
rearea 9rod;selor t;ristice este o o9era?i;ne extrem de com9lex> @i de l;nC>
d;rat> care necesit> in=esti?ii consideraGile. &trateCia creatorilor de 9rod;se t;ristice treG;ie
s> ?in> cont de necesitatea asiC;r>rii co9etiti=it>?ii acestor 9rod;seB element de GaE> al ;n;i
ra9ort fa=oraGil 9re?RcalitateB ca @i de necesitatea asiC;r>rii ;nei an;mite Came de ser=iciiB
s;ficient de di=ersificat> @i s;ficient de elastic>. Toate aceste elemente =or afecta 9re?;l
9rod;selor t;risticeB <n staGilirea c>r;ia mai treG;ie s> se ?in> cont @i de 9;terea de c;m9>rare
1
A$TO"ITATEA #AIO#A%* PE#T"$ P"OTEIA O#&$MATO"I%O" : 2,Hid;l cons;matorilor3B
edit;ra 2#a?ional3B B;c;re@tiB 2441B 9. !- : !)
2
IGidemB 9. !) A -4
26
a clientelei =iEateO o im9ortan?> a9arte re=ine consider>rii ra9ort;l;i de scHimG <ntre di=erse
=al;te @i com9ara?iilor de 9re? @i 9;tere de c;9>rare <n caE;l <n care s;nt =iEa?i clien?i
9ro=enind din diferite ?>ri. Pre?;l are @i rol;l de a <nc;raKa cererea <n extraAseEonB sa; de a o
desc;raKaB <n seEon.
'n caE;l ser=iciilor t;risticeB o infl;en?> consideraGil> o are 9ersonal;l de
contact. Din acest> ca;E>B marea maKoritate a firmelor din domeni; <@i staGilesc cod;ri de
com9ortament fa?> de t;ri@ti.
Personal;l de contact din ser=iciile Hoteliere este cel care contriG;ie Hot>rDtor
la stisfac?ia clien?ilor. Hiar dac> 9ersonal;l de la rece9?ie constit;ie actor;l 9rinci9alB
celelalte cateCorii de 9ersonal de ser=ire n; treG;ie s> fie sim9li fiC;ran?iO liftieriiB 9ersoanele
r>s9;nE>toare de trans9ort;l GaCaKelorB 9ersoanele care asiC;r> <ntre?inerea camerelor sa;
acti=it>?i de roomAser=ice a; rol;l lor Gine cont;ratB indis9ensaGil 9entr; satisfacerea
client;l;i.
8Pia?a t;ristic> 9oate fi seCmentat> <n f;nc?ie de o m;ltit;dine de criteriiO diferite firme
din domeni;l t;rism;l;i 9ot =iEa ;n;l sa; mai m;lte seCmente. Princi9alele seCmente s;nt:
o t;rism;l de l;xO
o t;rism;l de mas>O
o c>l>torii de afaceriO
o t;rism conCres;alO
o t;rism K;=enilO
o t;rism 9entr; s>n>tateO
o t;rism c;lt;ralO
o t;rism s9orti=.3
1
/i 9ia?a ser=iciilor HoteliereB ca @i cea a ;n;i Hotel an;me 9oate fi seCmentat>
<n f;nc?ie de o m;ltit;dine de =ariaGile socioAdemoCrafice.
Pentr; final;l acest;i ca9itol ?in s> men?ioneE c> n; treG;ie niciodat> ;itat
fa9t;l c> este de cinci ori mai ieftin s> men?ii ;n client decDt s> fideliEeEi ;n;l no; @i c>
mesaK;l transmis din 8C;r> <n C;r>3 este f9oarte =aloros <n acest domeni;.
Exist> @i o serie de leCi care treG;iesc res9ectate de c>tre cei care 9resteaE>
ser=icii Hoteliere. Dintre acestea 9;tem aminti:
2
'.(. nr. 58 din 21+,8+1998 privind organi7area %i des!&%urarea activit&ii de turism
n :omniaO
1
7ai? Adriana : 2MarFetinC;l ser=iciilor3B edit;ra 2&edcom %iGris3B Ia@iB 2442B 9. 1-1
2
SSS.G;siness.rol.ro
26
'rdin nr. 126 din 11R4)R1))- pentru apro0area 6ormelor metodologice privind
activitatea de comerciali7are a serviciilor turistice5 criteriile %i metodologia de
acordare a licenelor %i 0revetelor de turism-
1.(. nr. 338 din 22+11+1998 privind organi7area %i !uncionarea ;inisterului
#urismului-
'.(. nr. 99 din 29+,8+2,,, privind comerciali7area produselor de pia&-
'rdin nr. 129 din 15+,9+2,,, pentru modi!icarea %i completarea 6ormelor
metodologice privind activitatea de comerciali7are a serviciilor turisice5 criteriile %i
metodologia de acordare a licenelor %i 0revetelorde turism5 apro0ate prin 'rdinu
ministrului turismului nr 125 din 11+,9+1998-
2!
C)*+,-./. 3 S3/1,> 24831+414 ) S.C. ROCOM
CENTRAL S.A.
3.1. Obiectul de activitate
Acest Hotel este de cateCoria trei stele.
A. DOME#I$% P"I#IPA%: ser=iciiB Hotel;ri @i resta;rante.
ATIVITATE P"I#IPA%*: caEareB alimenta?ie 9;Glic>B t;rism.
B. ATIVIT*I &E$#DA"E:
P"OD$IE: faGricarea <nCHe?ateiB 9re9ararea 9rod;selor c;linareB
9re9ararea 9rod;selor de cofet>rie @i 9atiserieB faGricarea altor 9rod;se alimentare.
OME": acHiEi?ionarea @i comercialiEarea m>rf;rilor nealimentareB
ind;striale @i de mic> ind;strieB 9rod;selor alimentare @i aCroalimentareB G>;t;rilorB
t;t;n;l;i @i a altor 9rod;se.
&E"VIII: Hotel c; resta;rantB GarB cofetarieB 9atiserieB trans9ort;ri
r;tiere de m>rf;riB de9oEit>riB acti=it>?i ale aCen?iilor de t;rism @i asisten?> t;ristic>.
Prin ser=iciile 9restate de aceast> firm> este <nc;raKat t;rism;l. Aici ser=iciile
s;nt ire9ro@aGileB iar 9rod;sele oferite s;nt de cea mai G;n> calitate. 1irma are CriK> ca
8reCele3 s> fie cons;mator;l @i este tratat ca atare. Este @i normal ca ;n Hotel de trei stele s>
<ncerce s> ofere tot ce are mai G;n. in s> men?ioneE c> S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.
este cel mai Gine cotat din Piatra #eam?. 'n Ceneral aici =in cei mai 9reten?io@i clien?i. S.C.
$ROCOM CENTRAL S.A. are ;rm>toarele ;nit>?i care sta; la dis9oEi?ia clien?ilor Ei de Ei
@i noa9te de noa9te: Hotel Ic; sec?ie de s9>l>torieJB resta;rant Ic; G;c>t>rieB G;fetB GarB Gar de
EiJB cram>B cofet>rieB 9atiserieB laGoratorB maCaEin @i alte ;nit>?i IaCen?ie de t;rismB 9;nct de
scHimG =al;tarB maCaEie materialeJ.
2-
'n resta;rant;l acest;i Hotel s;nt ser=ite mic;l deK;n @i cina 9entr; cei caEa?i
aiciB dar se 9oate ser=i @i 9rDnE;l care n; este incl;s <n tarif;l de caEare. Pentr; cin> sa; 9rDnE
9ot =eni @i 9ersoane care n; s;nt caEate aici 9entr; a le ser=i aici. 'n acest resta;rant se 9ot
orCaniEa n;n?i sa; alte momente s9eciale <n =ia?a ;n;i om. 1iecare <@i dore@te ca momentele
;nice <n =ia?> s> fie fr;moaseB iar acest resta;rant ofer> aceast> 9osiGilitate. &ala de mese
9oate fi ornamentat> s9ecial 9entr; e=eniment;l care are loc. Exist> ;n s9a?i; s9ecial
amenaKat ;nde 9oate cDnta o forma?ieB dar @i a9arat;ra necesar> 9entr; alt ti9 de m;Eic> @i
Gine<n?ele @i ;n rinC ;nde se 9oate dansa. Exist> <ntrAade=>r toate condi?iile necesare 9entr; ca
e=eniment;l 9etrec;t aici s> r>mDn> <n mintea t;t;ror 9artici9an?ilor ca fiind ;nic @i 8de =is3.
ofet>ria care a9ar?ine de S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. a fost <n stadi;
de moderniEare @i sAa dat <n folosin?> <n feGr;arie 2445. Exisist> do;> laGoratoare: ;n;l de
cofet>rie @i ;n alt;l de 9atiserie. Este ;n loc 9lac;tB ;nde s> 9o?i merCe c; 9rietenii @i s> te 9o?i
sim?i Gine. Exist> @i o teras> care se afl> deas;9ra.
'n CeneralB se 9;ne accent 9e o ser=ire cDt mai G;n> a client;l;i. Personal;l de
contact este ales c; CriK>B astfel <ncDt el s> ser=easc> clien?ii cDt mai Gine 9osiGil. Efort;rile n;
se o9resc aiciB ci se fac 9eriodic @i c;rs;ri care s> instriasc> 9ersonal;l. De asemeneaB s;nt
im9;se ;niforme care ad;c ;n 9l;s as9ect;l;i de ansamGl; al Hotel;l;i.
Am a9licat strateCia 8client;l;i misterios3 @i am <ncercat s> <ntreG cDte ce=a la
rece9?ie. #; mare miAa fost mirarea cDnd am oGser=at cDt de fr;mos mi se r>s9;nde. Pentr;
resta;rant sa; 9entr; cofet>rie nici n; a fost ne=oie s> a9lic aceast> strateCieB deoarece cHiar
am fost clienta lor. 'ntrAade=>r toat> l;mea @tie s> aiG> CriK> ca cel care intr> s> ias> c;
EDmGet;l 9e G;Ee @i s> se <ntoarc> cDt mai c;rDnd.
3.2. mbient !i mpre"urimi
M;nici9i;l Piatra #eam? este sit;at <n =ecin>tatea ar9a?ilor OrientaliB 9e
mal;rile Bistri?eiB <nconK;rat de m;n?ii PietricicaB oEla @i erneC;ra. Este =orGa des9re ;n
9eisaK s;9erG de m;nte. 'n Eilele senine 9oate fi =>E;t cHiar @i =Drf;l m;ntel;i eaHl>; din
centr;l ora@;l;i.
'n acest ora@ se afl> ;rmele m>re?e ale l;i /tefan cel Mare: Biserica &fDnt;l
Ioan @i t;rn;l. Biserica &fDnt;l Ioan are <n>;ntr; ac;m ;n taGlo; mare c; /tefan cel Mare @i
&fDnt 9entr; ca cei ce intr> <n aceast> Giseric> s>Al 9oat> 8c;noa@te3. Des9re t;rn mi se 9are
2)
cel mai 9otri=it s> citeE ni@te t;ri@ti franceEi care =iEita; aceste loc;ri: 8T;rn;l este foarte
fr;mosB dar ceea ce mi se 9are @i mai fr;mos este fa9t;l c> se 9otri=e@te foarte Gine c;
m;ntele din s9ate3. Acestea do;>B s;nt mon;mente care atraC 9ri=ireaB dar a; @i o =aloare
foarte mare istoric>. /ti; c> acest 9lato;B ;nde s;nt 9oEi?ionate acesteaB ar fi treG;it d>rDmat <n
9erioada com;nist>B dar n; sAa re;@it. V> 9;te?i ac;m da seama cDt de Gine se f>cea; l;cr;rile
9e =remea l;i @tefan cel are @i &fDnt. Aici 9ot fi =iEitate de asemenea m;Eeele de istorieB art>B
etnoCrafieB @tiin?e nat;rale @i casa m;Ee; 8alistrat (oCa@3. Toate aceste m;Eee s;nt dest;l de
Gine dotateB a@a c> e o ade=>rat> 9l>cere s> le =iEiteEi. Pe lDnC> fa9t;l c> te 9o?i sim?i min;natB
mai @i 9o?i <n=>?a ce=a no;.
OGiecti=ele t;ristice care se 9ot C>si <n a9ro9ierea ora@;l;i s;nt: m>n>stirea
Bistri?aB V>raticB ACa9iaB #eam?B &ec;B &iH>striaO etatea #eam?B casele memoriale Ion
reanC> @i MiHail &ado=ean;B &ta?i;nea D;r>;B M;ntele eaHl>;B Heile BicaE;l;iB %ac;l
"o@;. Toate m>n>stirile amintite a; o im9ortan?> istoric> deoseGit> @i s;nt constr;ite <n stil;ri
arHitect;rale interesante. asele memoriale te 9ot aK;ta s> <n?eleCi mai Gine =ia?a @i o9era celor
care leAa; loc;it. Atrac?iile CeoCrafice 9ot fi foarte interesante 9entr; cei c>rora le 9lace s>
9riGeCeasc> 9rin m;n?i. /i cred c> exist> dest;i romDni @i str>ini care s> doreasc> s> =ad> toate
aceste 8min;n>?ii3.
Toate aceste oGiecti=e t;ristice fac ca ora@;l s> fie tot mai m;lt 8=Dnat3 de
t;ri@ti. Am oGser=at <ns> c> 9entr; 9etrecerea tim9;l;i liGerB =in mai m;lt str>ini. ProGaGil c>
ace@tia a; sit;a?ii materiale mai G;neB sa; 9;r @i sim9l; le 9lace mai m;lt s> c>l>toreasc>.
Bine<n?elesB t;ri@tii a; ne=oie de caEare @i mDncare <n tim9;l <n care =or sta <n acest or>@el. O
CaEd> 9rimitoare 9oate fi S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. care este am9lasat 9e D# 16B la
64 +m de ora@;l Bac>; @i .64 +m de B;c;re@ti. %a Hotel se 9oate aK;nCe 9e @osea;a
B;c;re@ti : Bac>; : Piatra #eam? sa; c; a=ion;l 9e r;ta B;c;re@ti : Bac>;. Are sedi;l <n
Piatra #eam?B strada Petroda=aB n;m>r;l .B K;de?;l #eam?B cod 9o@tal 6644.
3.3. O#erta de servicii a $.C. %&OCOM C'()&*+ $..
D;9> c;m am 9;t;t oGser=a <n ca9itolele anterioareB oferta treG;ie s> fie foarte
=ariat> astfel <ncDtB clien?ii s> aiG> de ;nde aleCeB <n f;nc?ie de 9re?;l 9e care s;nt dis9oniGili
s>Al 9l>teasc> @i ser=iciile 9e care doresc s> le oG?in>. 'n caE;l S.C. $ROCOM
CENTRALS.A.B 9;tem s9;ne c> =arietatea ser=iciilor oferite este dest;l de mare.
.4
HOTELUL CENTRAL 9;ne la dis9oEi?ie 262 de loc;ri la cateCoria de trei
stele. Acestea se C>sesc <n 5! de CarsoniereB !2 de camere d;Gle @i 12 matrimonialeB c; aer
condi?ionat. &er=iciile a;xiliare oferite clien?ilor de c>tre S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.
s;nt ;rm>toarele: room ser=iceB TV. U caGl;B aer condi?ionatB con=orGiri telefoniceB informa?ii
9ri=ind n;mere de telefon ;tileB informa?ii 9ri=ind s9ectacolele existente <n ora@ @i <n afara l;iB
existen?a <n Hol;ri a Eiarelor @i a re=istelorB 9>strarea de oGiecte ;itateB starea =remiiB comenEi
taxiB faxB 9roc;rare GileteB informa?ii t;risticeB 9arcareB s9>lat;l @i c>lcat;l lenKeriei. De
asemeneaB clien?ii caEa?i 9ot o9ta 9entr; 9ot o9ta 9entr; a l;a ;na sa; mai m;lte mese <n
resta;rant;l Hotel;l;i.
AstfelB client;l 9oate aleCe <ntre camere d;GleB Carsoniere sa; matrimoniale. Pe
de alt> 9arte aleCerea 9oate fi fac;t> si <n f;nc?ie de ser=iciile a;xiliare oferite. AleCerea se
mai 9oate face @i <n f;nc?ie de aer;l condi?ionat sa; mesele incl;se <n tarif. Toate aceste
facilit>?i n; fac decDt s> atraCa mai m;l?i clien?i @i d;9> c;m 9;te?i oGser=aB aceste ser=icii
oferite clien?ilor s;nt <ntrA;n n;m>r cores9;nE>tor Hotel;rilor de trei stele.
3.,. $trategii de pre
Tarifele 9racticate 9entr; caE>rile la Hotel s;nt ;rm>toarele:
T)1+?4 7)@+7).4 .) 1434*5+4#
amer> d;Gl>B mic deK;n incl;s @i aer condi?ionat : 66 VO
amer> d;Gl>B mic deK;nB f>r> aer condi?ionat : 62 VO
amer> d;Gl> reCim sinCleB c; mic deK;n @i aer condi?ionat : 52 VO
amer> d;Gl> reCim sinCleB c; mic deK;nB f>r> aer condi?ionat: .)V.
T)1+?4 *14?41405+).4 I9entr; sim9oEioaneB <ntDlniriJ#
amer> d;Gl> c; mic deK;n incl;s : .5 VO
amer> d;Gl> sinCle c; mic deK;n : 26 V.
T)1+?4 3-0,1)3,#
1 loc camer> d;Gl> 1! V U 5 V mic deK;nO
1 loc camer> d;Gl> sinCle 25 V U 5 V mic deK;nO
1 deK;n contract ! V.
T)1+?4 24 3)A)14 *40,1/ ,/1+B,+ 8,1>+0+#
.1
1 loc camer> d;Gl> 1)B6 V Idin care 5 V mic deK;nJO
1 loc camer> d;Gl> <n reCim sinCle 2- V Idin care 5 V mic deK;nJ.
Pentr; camerele c; aer condi?ionat se taxeaE> <n 9l;s 6 V ITVA incl;sJR
camer>R Ei.
Barem;ri mas> Iincl;si= TVAJ
o DeK;n : 6 VO
o in> : 6 V.
1acilit>?i
o ,rat;itate Iloc <n camer> d;Gl>J la 24 9l>titori Ia 21Aa 9ersoan>JO
o ,Hid @i @ofer : 9artaKe la tarif;ldin contract.
3.-. Po.iia concurenial a #irmei
'n K;de?;l #eam? exist> @i alte societ>?i care 9resteaE> ser=icii de caEareB
alimenta?ie 9;Glic> @i t;rismB dintre care amintim: (OTE% POTOIB (OTE% "I&TI#AB
POPA& PE&*"$/B ABA#A BA"A0 BIA7B ABA#A I7VO"$% M$#TE%$IB
(OTE% BIA7B ABA#A A"DE%$AB ABA#A A%MA/B &TAI$#EA O,%I#7I.
Acestea n; 9ot constit;i ;n conc;rent 9eric;los 9entr; S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.
deoarece se adreseaE> alt;i ti9 de clientel>. Toate aceste societ>?i se adreseaE> t;ri@tilor care
doresc s>A@i 9etrac> o =acan?> ieftin> @i 9l>c;t> ;nde=a de9arte de forfota ora@;l;i. De
asemeneaB ele re9reEint> ;n loc de caEare mai la <ndemDna G;E;narelor mai 9;?in 9line.
onc;ren?ii care se afl> <n ora@;l Piatra #eam? s;nt ;rm>torii: ABA#A
BWTA DOAM#EIB POPA& /T"A#DB (OTE% B$%EVA"DB OMP%EX EA(%*$.
#ici ace@tia n; s;nt to?i ;n 9ericol real 9entr; S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. Deoarece
aGana BDtca Doamnei @i Po9as /trand se adreseaE> clientelei mai 9;?in <nst>rite @i care
dore@te ;n concedi; <n nat;r>. (otel B;le=ard este de cateCoria do;> stele B cHiar dac> se
afl> a9roa9e de CENTRAL. 1ace conc;ren?> acest;ia din ;rm> doar din 9;nct de =edere al
9re?;l;i. &er=iciile @i 9rod;sele oferite n; se ridic> la ni=el;l celor oferite de S.C. ROCOM
CENTRAL S.A. Am a;Eit cHiar oameni care s9;nea; c> la (OTE% B$%EVA"D este iCrasie
@i c> dac> stai o noa9te acoloB a IIAa Ei diminea?> Hainele a; ;n miros mai 9;?in 9l>c;t.
.2

HOTEL CEAHLU PIATRA NEAM HOTEL CENTRAL PIATRA NEAM
(OTE% EA(%*$ este cam la fel de c>;tat @i de c;nosc;t ca @i HOTEL
CENTRAL. Prim;lB este @i el 9arte dintrA;n com9lex c; resta;rant @i teras>B dar acest Hotel
n; are decDt do;> stele . Tot;@i ser=iciile oferite n; s;nt cHiar la fel de G;ne ca la
CENTRALB iar 9re?;rile ser=iciilor s;nt cam acelea@i. Oferta n; este la fel de =ariat> ca @i <n
caE;l cel;i <n disc;?ieB iar acesta d;9a c;m Gine @tim este ;n l;cr; foarte im9ortant. &9a?i;l de
caEare este cam la fel de mare. /i d;9> c;m se 9oate oGser=a <n foto Crafiile de mai s;sB nici
n; arat> la fel de Gine <n exterior.
$n alt at; 9e care <l are HOTEL CENTRAL <n com9ara?ie c; celelalte ;nit>?i
de caEare t;ristic> din ora@B este fa9t;l c> este Gine semnaliEat. A@9;tea s9;ne ca e cHiar
sinC;r;l care se 9oate =edea ;nde e noa9tea din orice col? al ora@;l;i. Pentr; a 9;tea =edea
acest l;cr;B am selectat o fotaoCrafie re9reEentati=>:

HOTEL CENTRAL & NOAPTEA
Acea l;mini?> alGastr> care se 9oate =edea <n imaCine este siCla l;minoas> a
Hotel;l;i. 'n realitate se 9oate @i citi clar: 8(OTE% E#T"A%3.
..
C)*+,-./. % & C.+405++ S.C. ROCOM CENTRAL S.A.
,.1. )ipologia clienilor
D;9> c;m am mai s9;s @i <n ca9itolele anterioareB ;n comerciant care 9resteaE>
ser=icii treG;ie s> fie m;lt mai 9reoc;9at de clien?i decDt ;n;l care comercialiEeaE> G;n;ri.
Acest l;cr; se <ntDm9l> datorit> 9artic;larit>?ilor 9rod;s;l;iAser=ici;. Pentr; a 9;tea
s;9ra=i?;i 9e aceast> 9ia?>B 9restatorii de ser=icii treG;ie nea9>rat s> @tie ceea ceA@i doresc
clien?ii @i cine s;nt clien?ii. AGia a9oi se =or oc;9a de 9ersonal;l de contact @iAl =or instr;i <n
f;nc?ie de 8reCele3 9ie?ei: client;l.
2$na din cele mai im9ortante =ariaGile ale medi;l;i de marFetinC as;9ra
c>rora firma n; are control dar 9e care <ncearc> s> o infl;en?eEe <n sens;l dorit este
cons;mator;l. om9ortament;l c;m9arator;l;i c;9rinde toate acti;nile im9licate <n aleCereaB
c;m9arareaB ;tiliaEarea si deGarasarea de 9rod;se si ser=icii.3
1
Pentr; a @ti ceea ce doresc clien?iiB <n 9rim;l rDndB treG;ie aflat cine s;nt
ace@tia. Pentr; aceasta se 9ot folosi st;dii de 9ia?>B sa; 9;r @i sim9l; se 9oate oGser=a acest
l;cr; <n tim9. D;9> ce se @ti; clien?iiB treG;ie ;rm>rit stil;l lor de =ia?> @i ceea ce doresc ei s>
C>seasc> <n ;nitatea de caEare. 'n finalB =a treG;i s> se fac> tot 9osiGil;l 9entr; a se a9ro9ia cDt
mai m;lt de ser=iciile 8ideale3. Acest ;ltim c;=Dnt <nsemnDnd exact ceea ce doresc
cons;matorii.
Acest l;cr; se <ntDm9l> @i <n caE;l S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.
lientela Hotel;l;i este alc>t;it> din Cr;9;rile de t;ri@ti st>iniB deleCa?i ai diferitelor firme din
Piatra #eam? It;rism de afaceriJB clien?i ocaEionali @i cei care 9artici9> la diferite
sim9oEioaneB seminariiB manifest>ri c;lt;raleB 9reEent>ri de firme.
Ti9oloCia clien?ilor @i atit;dinea lor fa?> de ser=iciile oferite a; 9;t;t fi
desco9erite 9rintrAo ancHet> 9e GaE> de cHestionar. Acesta sAa a9licat la 2.4 de clien?i care a;
frec=entat Hotel;l <n 9erioada 1 i;lie : 16 a;C;st 2445. Perioada aleas> a fost cea de =ar>B
deoarece am dorit s> c;9rind @i clien?ii care =in <n ora@ 9entr; a 9etrece tim9;l liGer @i se @tie
c> aceasta este o 9erioad> indicat>. Hestionarele a; fost com9letate la rece9?ia Hotel;l;iB <n
moment;l <n care clien?ii 9l>tea; 9entr; a 9leca. Primele - <ntreG>ri <ncearc> s> aK;te la aflarea
1
/tefan Pr;tian; : 2InteliCen?a MarFetinC Pl;s3B edit;ra PoliromB B;c;re@tiB 1)))B 9. .21
.5
ti9;rilor de clien?i care frec=enteaE> ;nitatea de caEare aleas>B iar celelalte 11 se refer> la
atit;dinea clien?ilor fa?> de ser=iciile oferite de Hotel. Hestionar;l care a fost a9licat celor 2.4
de clien?i 9oate fi =>E;t <n 8Anexa n;m>r;l !3.
AstfelB am <nce9;t 9rintrAo <ntreGare <n ;rma c>reia s> afl; cDt de des c>l>toresc
9ersoanele interdie=ate. Am oGser=at c> dintre clien?ii care a; 9rofitat de ser=iciile Hotel;l;i
<n aceast> 9erioad>B a9roximati= 26M n; fac decDt o c>l>torie sa; do;> 9e an. Este =orGa
des9re oamenii =eni?i 9entr; relaxare @i 8conCresi@ti3. Ace@tia a; <n Ceneral ;n =enit medi;.
$n 9rocent 9;?in mai mareB de a9roximati= .5MB 9leac> <n c>l>torii de trei sa;
9atr; ori 9e an. &;nt @i al?iiB <ntrA;n 9rocent de a9roximati= .4M care c>l>toresc de cinci sa;
de @ase ori 9e an. Aceste ;ltime do;> caE;ri se refer> la 8t;rism;l de afaceri3 @i la
89rofesioni@ti3. &;nt cei care dis9;n de o 9;tere mai mare de c;m9>rare.
Bine<n?elesB exist> @i exce9?ii care <@i 9ermit s> c>l>toreasc> @i mai desB iar
9ro9or?ia lor este de a9roximati= 14M.
$rm>toarea <ntreGare din cHestionar aK;t> la aflarea loc;l;i <n care se caEeaE>
<n Ceneral cei interdie=a?i at;nci cDnd s;nt <ntrA;n ora@ str>in. Dintre res9onden?iB 9;tem
oGser=a c> s;nt cDte=a exce9?ii care folosesc cam9inCA;l Ia9roximati= 6MJ @i motel;rile
Ia9roximati= 11MJ. Ace@tia 9roGaGil c>l>toresc 9entr; aA@i 9etrece tim9;l liGer @i nici n; a;
9;tere 9rea mare de c;m9>rare. ProGaGil <n moment;l <n care a; fost cHestiona?i f>cea; o
exce9?ieB caEDnd;Ase la ;n Hotel central.
$n 9rocent de a9roximati= 2.M folosesc de oGicei Hotel;rile de do;> stele.
Ace@tia a; 9roGaGil o 9;tere de c;m9>rare mai mare decDt cei de care am =orGit mai s;s. #;
dis9;n tot;@i de o 9;tere de c;9>rare la fel de mare ca @i cei care folosec ;n Hotel de trei sa;
mai m;lte stele. P>rerea mea este c> sAa; caEat la S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. deoarece
leAa fost mai ;@or s> C>seasc> Hotel;l.
P;tem oGser=a c> cel mai mare 9rocent Ia9roximati= 62MJ se caEeaE> <n
Ceneral la Hotel;ri c;m este @i cel la care ma refer <n aceast> l;crareB adic> de trei stele.
Ace@tia a; o 9;tere de c;m9>rare medie s9re ridicat>. Ace@tia s;nt caEa?i <n aceast> ;nitate n;
dintrAo coinciden?>B ci 9entr; c> e stil;l de caEare 9e care <l ca;t> <n mod normal.
$n 9rocent de a9roximati= )M se caEeaE> <n Ceneral la Hotel;ri c; mai m;lt de
trei stele. Ace@tia <n mod siC;r n; a; C>sit ;n Hotel de 9atr; sa; cinci stele <n ora@ @i a; fost
ne=oi?i s> se caEeEe la S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.
ea deAa treia <ntreGare se refer> la moti=;l 9entr; care clien?ii s;nt =eni?i <n
Piatra #eam?. Astfel ne 9;tem da exact seama des9re ce fel de clien?i este =orGa. P;tem
oGser=a c> ;n 9rocent dest;l de mic Ia9roximati= 25MJ de oameni s;nt =eni?i <n acest ora@
.6
9entr; a 9etrece =acan?a. Mare 9arte dintre ace@ti res9onden?i s;nt str>ini. Pot men?iona fa9t;l
c> ora@;l este mai interesant 9entr; cei =eni?i din alte ?>ri decDt 9entr; cei din "omDnia. Piatra
#eam? fiind ora@;l me; natalB n; de 9;?ine ori iAam a;Eit exclamDnd fr;m;se?ile existente. 'n
tim9;l staCi;l;i de 9ractic>B am a;Eit de la ;n Cr;9 de t;ri@ti italieni c> ei c>l>toresc 9entr; c>
<n acest mod <n=a?> CeoCrafie @i n; din c>r?i. 'ntrAade=>rB este ;n mod mai 9l>c;tB dar mai
costisitor. "omDnii a; o 9;tere mai mic> de c;m9>rare @i de accea n;A@i 9ermit s> ;rmeEe
acest exem9l;. Tot;@i cei care tot;@i =inB n; s;nt la fel de im9resiona?i de mon;mentele
istorice @i de fr;m;se?ile nat;rale ale ora@;l;i.
P;tem <ns> oGser=a c> 9rocente mai mari s;nt =eni?i <n ora@ 9entr; conCrese
sa; sim9oEioane Ia9roximati= .)MJ @i 9entr; afaceri Ia9roximati= .!MJ. 'n cadr;l acestor
cateCorii 9ot fi C>si?i @i "omDni @i str>iniB <n Ceneral c; o 9;tere mare de c;m9>rare.
ea deAa 9atra <ntreGare se refer> la =Drsta clien?ilor =eni?i <n acest Hotel. Acest
as9ect al clien?ilor este foarte im9ortantB deoarece <n f;nc?ie de =Drst>B clien?ii s;nt mai
exiCen?i sa; n;. Tot <n f;nc?ie de =Drst>B <@i 9ot dori an;mite ser=icii sa; altele total diferite.
Din r>s9;ns;rile date la aceast> <ntreGare se 9oate oGser=a c> cel mai mare
9rocent de clien?i a; =Drste c;9rinse <ntre 26 @i 56 de ani I26 : .6 ani A a9roximati= .!MO .6 :
56 ani A a9roximati= 52MJ. Marea maKoritate a acestora s;nt =eni?i <n ora@ 9entr; afaceriB doar
9;?ini s;nt =eni?i 9entr; conCrese sa; =acan?>.
Procente foarte mici de clien?i a; =Drste mai mari de 56 de ani I56 : 66 ani A
a9roximati= !MO 66 : 66 ani A a9roximati= )MO 9este 66 ani A a9roximati= 6MJ. Persoanele
mai <n =Drst> n; s;nt dis9oniGile s> c>l>toreasc>B deoarece de m;lte ori s>n>tatea n; le 9ermite
@i ser=ici;l n; le mai cere acest l;cr;. Ace@tia s;nt =eni?i <n ora@ 9entr; 9etrecerea =acan?e @i
<n mare 9arte s;nt str>ini.
ea deAa cincea <ntreGare se refer> la sex;l res9onden?ilor. P;tem oGser=a c>
;n 9rocent mai mare Ia9roximati= 6.MJ de clien?i s;nt de sex masc;lin @i ;n;l 9;?in mai mic
Ia9roximati= .!MJ de sex feminin. Este im9ortant @i acest as9ect al cons;matorilorB deoarece
de cele mai m;lte ori femeile doresc l;cr;ri diferite fa?> de G>rGa?i. P;tem s9;ne cHiar c>
9rimele s;nt 9;?in mai 9reten?ioaseB deoarece doresc ;n cadr; mai intim ;nde s> se caEeEe.
Acestea =or de m;lte ori s> se 9oat> sim?i <ntrAo camer> de Hotel ca acas>.
'ntreGarea n;m>r;l 6 se refer> la =enit;rile res9onden?ilor. &e 9oate oGser=a c>
<n Ceneral cei care frec=enteaE> acest Hotel a; =enit;ri medii s9re ridicate. Este @i normal din
moment ce Hotel;l este ;n;l de trei stele @i 9re?;rile 9racticate aici s;nt dest;l de 89i9arate3.
&e 9oate oGser=a c> cele mai mici 9rocente s;nt re9reEentate de cei care a; =enit;ri l;nare
.6
9>n> <n ..444.444 lei Ia9roximati= .MJ @i <ntre ..444.441 @i 6.444.444 lei Ia9roximati= )MJ.
Ace@tia 9ot fi considera?i cHiar exce9?ii.
$n 9rocent medi; este re9reEentat de cei care a; =enit;ri l;nare <ntre
6.444.441 @i !.444.444 lei Ia9roximati= 16MJ. ele mai mari 9rocente <ns>B le a; cei care
cD@tiC> 9este !.444.441 l;nar I!.444.441 : ).444.444 lei A a9roximati= 52MO 9este ).444.441
lei A a9roximati= .4MJ. Ace@tia <@i 9ot 9ermite <n Ceneral s> stea la ;n Hotel de do;>B trei sa;
cHiar mai m;lte stele.
ea deAa @a9tea <ntreGare se refer> la na?ionalitatea clien?ilor. &e 9oate oGser=a
c> ;n 9rocent dest;l de mare are 9ro=enien?> str>in> Ia9roximati= .!MJB iar rest;l de
a9roximati= 6.M s;nt romDni. &tr>inii =inB <n Ceneral 9entr; relaxareB dar @i 9entr; conCreseB
sim9oEioane sa; afaceri. "omDnii <n cea mai mare 9arte s;nt =eni?i <n Piatra #eam? 9entr;
afaceri sa; conCrese. A?i 9;t;t citi @i mai s;s des9re fat;l c> cei mai m;l?i cos;matori =eni?i
9entr; a 9etrece tim9;l liGerB s;nt =eni?i din alte ?>ri.
ea deAa o9tAa <ntreGareB este ;ltima care se refer> la ti9oloCiile clien?ilor care
frec=enteaE> S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. Aceasta are leC>t;r> c; st;diile ;rmate de
res9onden?i. Este foarte im9ortant> deoarece se @tie c> exiCen?a clien?ilor de9inde @i de Crad;l
de c;lt;r> 9e care <l are. P;tem oGser=a c> cei mai m;l?i dintre clien?i a; st;dii ;ni=erstare
Ia9roximati= 5!MJ sa; 9ost;ni=ersitare Ia9roximati= ..MJ. Marea maKoritate a acestora s;nt
=eni?i <n ora@ c; ocaEia ;nor sim9oEioane sa; a ;nor afaceri. 1oarte 9;?ini dintre ace@tia s;nt
<n Piatra #eam? 9entr; aA@i 9etrece =acan?a.
Procente foarte mici de clien?i a; doar st;dii medii Ide lice;J : a9roximati=
12M sa; st;dii CimnaEiale : a9roximati= -M. Ace@tia a; =enit dest;l de mare @i s;nt =eni?i-
aici doar 9entr; aA@i 9etrece =acan?a. Pot fi considera?i exce9?ii.
Pentr; o mai G;n> monitoriEare a ti9oloCiei cilen?ilor ce frec=enteaE> S.C.
$ROCOM CENTRAL S.A.B am realiEat 9e GaEa cHestionarelor o GaE> de date in &P&&.
A9oiB am folosit aceast> GaE> de date 9entr; a face ;nele calc;le statistice. &P&& I&tatistical
PacFaCe for tHe &ocial &ciencesJ este ;n;l dintre cele mai 9;ternice @i ;tiliEate 9roCrame
statistice.
'n 9rim;l rDndB am oG?in;t toate 9rocentaKele 9e care leAam amintit mai s;s
sistematiEDnd datele oG?in;te din cHestionare. Acest l;cr; a fost realiEat 9rin o9?i;nea
<re=uencies s;Gordonat> comenEii >escriptive 4tatistics din meni;l ?nal@7e. Acti=area
o9?i;nii <re=uencies determin> descHiderea ferestrei <re=uencies. Am selectat a9oi toate
=ariaGilele care se referea; la ti9oloCia clien?ilor. AstfelB am oG?in;t ;n 'utput <n care am
.!
9;t;t oGser=a 9entr; fiecare =ariaGil> <n 9arte n;m>r;l de res9onden?i la fiecare ti9 de
r>s9;nsB 9rec;m @i 9rocentaK;l acestora.
Pentr; o mai G;n> in?eleCere a acestor 9rocentaKeB 9;te?i =edea 8Anexa
n;m>r;l 13 ;nde am a@eEat toate taGele@ele existente <n acest 'utput. ele - taGele arat> clar
c; ce ti9 de clien?i l;creaE> S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.
'n contin;areB am =r;t s> oGser= dac> exist> =reo corela?ie <ntre =ariaGilele
oG?in;te <n GaEa de date 9entr; =ariaGlele care definesc frec=en?a c>l>toriilorB loc;l <n care se
caEeaE> clien?ii @i =enit;l l;nar al acestora. Pentr; aceastaB am folosit ;rm>tor;l demers:
?nal@7e 9 Correlate 9 Aivariate. 'n acest moment sAa descHis fereastra Bi=ariate orrelations.
'n aceast> ferast>B ;nde se introd;c =ariaGilele @i se selecteaE> coeficien?ii am a=;t CriK> s>
introd;c ;rm>toarele:
<n 9rim;l rDnd am =r;t s> =>d dac> exist> =reo leC>t;r> <ntre frec=en?a
c>l>toriilorB loc;l de caEare @i =enit;l l;nar al res9onden?ilor. Pentr;
aceasta am ales =ariaGilele cores9;nE>toare I8frec=Ycal3B 8caEare3 @i
8=enYl;n3JO
<n dre9t;l 8orrelation oefficients3 s> selecteE $earson I9entr; a fi
calc;lat coeficient;l PearsonJO
<n dre9t;l 8Test of &iCnificance3 s> selecteE 9raC;l de semnifica?ie
#BoCtailedO
am l>sat acti=at> o9?i;nea <lag signi!icant correlations 9entr; aAmi fi
marcate corela?iile semnificati=eO
am dat clic 9e G;ton;l de comanda 8O9tions3 @i <n fereastra in care mi
sAa descHis am selectat EDclude cases pairBise @i ;eans and standard
deviations.
Am oG?in;t astfel ;n 'utput <n care am 9;t;t oGser=a ;n taGel c; matricea
coeficien?ilor de corela?ie. Pentr; aAl =edea @i a <n?eleCe mai Gine ceea ce am f>c;tB 9;te?i
merCe la 8Anexa n;m>r;l 23 ;nde acesta a fost co9iat. 'n acest taGelB 8=alorile s;nt distriG;ite
simetricB de o 9arte @i de alta a diaConalei coeficien?ilor de corela?ie eCali c; 1B cores9;nE>tori
corela?iei fiec>rei =ariaGile c; ea <ns>@i.3
1

1
0aGa ElisaGetaB ,rama Ana : 2AnaliE> statistic> c; &P&& s;G ZindoSs3B edit;ra PoliromB Ia@iB 2445
.-
AstfelB 9entr; caE;l 9artic;lar c; care am l;cratB am ded;s din 'utputA;l
reE;ltat ;rm>toarele corela?ii referitoare la =ariaGilele folosite at;nci c>nd am realiEat analiEa
c; aK;tor;l &P&&A;l;i:
corela?ia dintre frec=en?a c>l>toriilor @i loc;l de caEare este
semnificati=> IreE;ltat reE;ltat dni fa9t;l c> &iC[4 @i oeficient;l
Pearson[4B2!!JO
corela?ia dintre frec=en?a c>l>toriilor @i =enit;l l;nar n; este
semnificati=> I&iC[4B!66 @i Pearson[4B421JO
corela?ia dintre loc;l de caEare @i =enit;l l;nar este semnificati=>
I&iC[4 Pearson[4.54!J.
&e @tie c> <n CeneralB cei mai 9reten?io@i clien?i s;nt cei c; mai m;lte st;dii @i
cei c; o 9;tere mai mare de c;m9>rare. De aceea am dorit s> @ti; cam care s;nt ace@tia.
Pentr; a afla acest l;cr;B am realiEatB tot c; aK;tor;l &P&&A;l;iB ;n taGel de asociere
IrosstaGsJ <ntre =ariaGilele 8st;dii3 @i \=enYl;n3.
OG?inerea acest;i taGel de asociere <n &P&& 9res;9;ne aleCerea o9?i;nii
Crossta0sB s;Gordonat> comenEii >escriptive statisticsB din meni;l ?nal@7e. D;9> ce a fost
selectat> aceast> o9?i;neB =a a9>rea 9e ecran fereastra Crossta0s. 'n caE;l 9artic;lar 9e care lA
am amintit mai s;sB =oi aleCe 9entr; coloan> =ariaGila 8=enYl;n3 @i 9entr; linie 8st;dii3.
Am oG?in;t astfel ;n 'utput c; taGel;l de asociere. O cel;l> din acest taGel
ofer> informa?ia des9re intersec?ia celor do;> =ariaGile. AstfelB 9;tem oGser=a c> <n Ceneral
clien?ii care a; st;dii mai m;lte a; @i ;n =enit l;nar mai mare. Acest l;cr; <i face s> fie @i mai
9reten?io@i. P;?inii care a; st;dii mai 9;?in a9orof;ndate 9;tem oGser=a ca a; si =enit;ri
l;nare mai mici.
/i acest taGelB ;ltim;l care se refer> la ti9oloCia clien?ilor existen?i la acest
HotelB 9oate fi =>E;t <ntrAo anx> 9entr; o mai G;n> <n?eleCere a analiEei f>c;te de mine. El
9oate fi ;rm>rit <n 8Anexa n;m>r;l .3.
D;9> =ederea 9rocentaKelor @i a cifrelor oG?in;te din cHestionare @i din
9rel;crarea acestoraB se 9oate s9;ne c> acest Hotel are 9arte de ;nii dintre cei mai 9reten?io@i
clien?i. Acesta este ;n l;cr; <mG;c;r>torB deoarece de aici reE;lt> c> @i ser=iciile oferite s;nt
9e m>s;r>. ManaCement;l Hotel;l;i treG;ie <ns> s> se c;9e <n contin;are de ser=iciile de
caEare 9e care le ofer>. Pentr; ca tot;l s> fie 9;s la 9;nct tot tim9;lB treG;ie a=;t CriK> ca
exiCen?ele clien?ilor s> fie mere; satisf>c;te. De aici reE;lt> c> <n 9ermanen?> treG;ie
monitoriEat com9ortament;l 9ersonal;l;i de contactB instala?iile electrice @i sanitareB moGilierB
.)
l;miniB as9ect interior @i exterior. Toate aceste 8G;c>?ele3 care <n ocHii clien?ilor s;nt ;n tot
;nitarB treG;ie mere; s> fie <n cea mai G;n> stare de f;nc?ionare @i de cea mai G;n> calitate.
/tim ca 9entr; a a=ea ;n n;m>r cat mai mare de clien?iB treG;ie s> existe o
ofert> cDt mai =ariat>. Acest l;cr; 9entr; ca cei care doresc s> frec=enteEe Hotel;l s> 9oata
aleCe ser=iciile dorite @i tarif;l de caEare dorit. lient;l are 9osiGilitatea de aleCe <ntre mai
m;lte oferte <n caE;l caE>rii <n camere:
c; sa; f>r> aer condi?ionatO
c; sa; f>r> mic deK;n incl;sO
reCim sinCle sa; d;Gl;O
se 9oate caEa <n Carsonier>B <n camer> d;Gl> sa; matrimonial>O
c; sa; f>r> cin> incl;s>.
Aceste o9?i;ni ofer> 9osiGilitatea client;l;i de a aleCe @i astfelB el 9oate fi mai
;@or de m;l?;mit.
'n ;rm>tor;l s;Gca9itol =e?i 9;tea =edea toate m;l?;mirile @i nem;l?;mirile
clien?ilor. oncl;Eiile ce =or fi 9rEentate s;nt extrase din cea deAa do;a 9arte a cHestionar;l;i
care se refer> la conce9?ia cons;matorilor c; 9ri=ire la ser=iciile de caEare oferite.
,.2. $tudiul comportamentului de consum a clienilor
$.C. /&OCOM C'()&*+$..
$rm>tor;l 9asB d;9> aflarea identit>?ii cons;matorilorB este necesar s> afl>m ce
le 9lace @i ce ar dori mai m;lt de la ser=iciile 9e care deKa le 9rest>m. Dar clien?ii treG;ie atra@i
@i mai ales 9>stra?i. Este m;lt mai ieftin @i mai ;@or 9entr; o firm> s>A@i 9>streEe clien?ii =ecHi
<n loc s> atraC> al?ii noi. Acest l;cr;B deoarece se @tie c> <n cadr;l ser=iciilor clien?ii s;nt m;lt
mai fideli ;nei an;mite firme decDt <n caE;l G;n;rilor.
'n 9rim;l rDnd 9entr; o atraCere mai G;n> a clien?ilorB treG;ie s> fii c;nosc;t @i
;@or de contactat. S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. 9oate fi contactat la eAmail:
o##ice0hotelcentral.roO sa; 9oate fi =iEitat> 9aCina sa SeG: 111.hotelcentral.ro. 'n an;l
244. S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. a <ncHeiat contracte c; ;n n;m>r de -1 de aCen?ii
to;ro9eratoareB iar 9Dn> la aceast> dat> 9entr; an; 2445 sAa; <ncHeiat !6 de contracte.
&e @tie c> <n caE;l ser=iciilor este foarte im9ortant> 9;Glicitatea 8Go;cHe a
Go;cHe3. lien?ii 9ot fi sf>t;i?i s> a9eleEe la acest Hotel ori de 9rieteni care a; mai fost aiciB ori
54
de cei care loc;iesc <n ora@. ,Dndind;Ane la cei care a; mai frec=entat Hotel;l n; este nici o
9roGlemaB deoarece marea maKoritate a clien?ilor 9lec> m;l?;mi?i de aici. Oric;m firma a
<ncercat 9e cDt 9osiGil s>Ai m;l?;measc> 9e cei care a; =iEitat deKa Hotel;l @i se dore@te ca
ace@tia s> se caEeEe tot la S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. data =iitoare cDnd =or mai =iEita
ora@;l. ei care loc;iesc <n ora@ <ns>B a; im9resia ca 8(OTE% EA(%*$3 ofera ser=icii mai
G;ne decDt cel <n disc;?ieB 9arere care este fals>. De aceea S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.
a realiEat cate=a reclame TV 9e 9ost;l local. 'n acest mod sAa; 9;t;t con=inCe @i localnicii de
calitatea ser=iciilor oferite.
Am oGser=at <ntrA;n ca9itol anterior ca este foarte im9ortant si as9ect;l
exterior <n caE;l Hotel;rilor centrale. De asemeneaB este im9ortant ca orice t;rist sa 9oat>
aK;nCe ;@or la el.
(otel;l fiind sit;at <n centr; ora@;l;iB n; este foarte Cre; de C>sit sa; de aK;ns
la el. De la Car> n; treG;ie decDt s> 9arc;rCi o sinC;r> strad> @i ai aK;ns.
%oc;l <n care este am9lasat n; este foarte lini@titB dar 9;tem a=ea <n =edere
fa9t;l c> ora@;l n; este ;n;l mare @i EComotos. Oric;mB este 9oEi?ionat 9;?in mai de9arte de
stad>B astfel <ncDt din camere n; se 9rea a;de 8forfota Eilnic> a ora@;l;i3.
1a9t;l c> lDnC> &.. 8"OOM E#T"A%3 &.A. se afl> cel mai mare maCaEin
din ora@ IMaCaEin;l $ni=ersal Petroda=aJB face ca o e=ent;al> caEare aici s> fie @i mai
tentant>. Orice t;ristB sa; cHiar om de afaceriB dore@te s> aiG> ;n oGiect Imai mare sa; mai
micJ ca amintire din loc;rile ;nde a fost.
(otel;l are ;n as9ect foarte im9;n>tor. Este mai m;lt <nalt decDt <ntins 9e o
s;9rafa?> mare. &emnaliEarea este 9oEi?ionat> <n =Drf;l cl>dirii de 12 etaKe. AstfelB 9o?i =edea
din a9roa9e orice loc din ora@ am9lasament;l Hotel;l;i. $n 9;nct <n 9l;s mai 9rime@te @i
9entr; fa9t;l c> noa9teaB aceast> semnaliEare este l;minat>. ArHitect;ra are ;n stil a9arte @i
asta <l face dest;l de atracti=. 'n fa?> exist> o 9arcare mare care atraCe @i 9e cei care a; =enit <n
ora@ c; ma@ina 9ersonal>.
"esta;rant;l are do;> intr>ri: ;na se9arat> 9entr; cei care n; s;nt caEa?i <n
Hotel @i ;na din interior 9entr; clien?ii care 8loc;iesc3 tem9orar aici. Intrarea exterioar> n;
este semnaliEat>B dar orice loc;itor al ora@;l;i Piatra #eam? @tie ;nde se afl>. Oric;m 9;tem
considera acest l;cr; ;n min;s.
'n caE;l cofet>riei l;cr;rile sta; 9;?in altfel. onstr;c?ia este ;na <ntrA;n stil
foarte modernB deoarece este reconstr;it> de c;rDnd. Acesta este semnaliEat> <n a=ans: Pe o
lat;r> este scris 8Patiserie3B iar 9e cealalt> 8ofet>rie3. ,eam;rile s;nt de ti9 8oClind>3B
51
<ncadrate de ;n cont;r alGastr;. Partea de Kos Icontin;area temelieiJ este din Cresie CriAmaro.
Terasa care este deas;9ra cofet>riei este @i ea semnaliEat> <n a=ans: 8Teras>3.
As9ect;l exterior n; este <ns> sinC;r;l care conteaE>. Este foarte im9ortant ca
@i at;nci cDnd client;l intr> s> fie atras de as9ect;l interior al acest;i loc. a <n orice HotelB
cDnd intriB e@ti <ntrAo <nc>9ere mareB c; rece9?ieB lift @i intrare <n resta;rant. %;minoEitatea este
foarte G;n> datorit> Ceam;rilor foarte mari @i a Gec;rilor care sta; <n 9ermanen?> a9rinse.
Aceast> l;minoEitate este foarte Gine =enit>B deoarece aici =in clien?ii s>A@i <ncHirieEe
camerele.
"esta;rant;l @i terasa s;nt de cateCoria I c; o ca9acitate de 614 loc;ri din care:
&alon resta;rant : 226 loc;riO
&alon rece9?ie : 1!4 loc;riO
&alon roE : 154 loc;riO
'n caE;l <n care e@ti caEat <n HotelB intri direct <n resta;rantB iar dac> =ii din
exteriorB intri mai <ntDi <ntrA;n Hol. Acest Hol este folosit la n;n?i 9entr; <ntDm9inarea
oas9e?ilor. 'n tim9;l staCi;l;i de 9ractic>B am a=;t ocaEia s> =>d o 9arte dintre 9reC>tirile ;nei
n;n?i @i am oGser=at c> aici este am9lasat> o mas>B 9e care s;nt 9;se 9aHarele @i @am9ania c;
care s;nt <ntDm9ina?i in=ita?ii <n mod tradi?ional. Pe aceast> mas> sAa 8scris3 c; 9etale de
trandafir 8as> de 9iatr>L3. Am 9artici9at cHiar @i la n;n?i aici @i mi sAa 9>r;t <ntrAade=>r ;n
cadr; de GasmB ideal 9entr; o astfel de ocaEie. Din acest Hol se 9oate aK;nCe la toalet>. Pentr;
aceasta exist> do;> ;@i distincte: ;na 9entr; G>rGa?iB alta 9entr; femei. #ici <n moment;l <n
care ai intrat aici n; e@ti deEam>Cit: tot;l este de ;n alG care st>l;ce@te de c;r>?enie: este foarte
Cre; s> C>se@ti o 9at> sa; o scam>. $n alt at; al acest;i Cr;9 sanitar este fa9t;l c> niciodat> n;
miroase a clor Ie; 9ersonal s;nt alerCic> la acest miros @i de oGicei n; intr; 9rea des <n alte G>i
decDt cea de acas>J.
"esta;rant;l 9ro9ri;AEis este @i el 9roas9>t reno=at. Acesta este <n form> de
8semil;n>3. Pe marCini se 9ot oGser=a se9are;ri care s;nt de m>rimi diferite. MaKoritatea a;
cDte o mas> mic> de 6 9ersoane @i cele do;> mari a; cDte do;> mese de 54 de 9ersoane. Pe
miKloc se mai 9ot oGser=a cDte=a mese mici de cDte 5 9ersoane. 8Pe lat;ra drea9t>3 a
8semil;nei3 se afl> loc;l s9ecial amenaKat ;nde cDnt> forma?ia @i rinC;l de dans. Acest
resta;rant este l;minat artificialB <n f;nc?ie de ocaEie @i de c;m doresc clien?ii. Oferta de
9rod;se oferite aici este foarte di=ers>. &e 9ot C>si de toate 9entr; toate G;E;narele. De la
@am9anii foarte sc;m9e @i fineB 9Dn> la Gerea 9e care @iAo 9oate 9emite oricine.
ofet>ria @i 9atiseria a; intrare se9arat> total de celelate ;nit>?i ale
com9lex;l;i. Aceasta are mesele @i sca;nele arCinti; c; alGastr;B 9ere?ii s;nt alGa@triB iar
52
Cresia de 9e Kos este CriAmaro. Toat> aceast> Cam> cromatic> este o contin;are a as9ect;l;i
exterior.
Pentr; a a=ea cat mai m;lti clien?iB treG;ie s> satisfaci c>t mai Gine dorin?ele
acestora. Pentr; ca dorin?ele s> fie satisfac;teB treG;ie aflat com9ortament;l acestora de
cons;m @i ceea ceA@i doresc ei s> 9rimeasc> <n scHimG;l s;mei 9e care o 9l>tesc la rece9?ie.
Astfel @i e; am incercat s> =ad care este com9ortament;l de cons;m al clien?ilor S.C.
$ROCOM CENTRAL S.A. a9licDnd tactica 8client;l;i misterios3 @i a9oi <ncercDnd s>
oGser= <ndea9roa9e c;m se com9ort> cei care =in @i se caEeaE> c; ade=>rat aici.
A9licDnd tactica 8client;l;i misterios3B am =r;t s> =ad mai <ntDi c;m a@
reac?iona e; ca @i client @i care ar 9;tea fi 9l;s;rile @i min;s;rile existente <n oferirea
ser=iciilor. Astfel am 9arc;rs to?i 9a@ii 9e care ;n client oarecare iAar 9arc;rCe <n mod normal.
Pot s9;ne c> am aK;ns la reE;ltate <mG;c;ratoare.
'n Hol;l de la rece9?ie am 9;t;t oGser=a o l;min> dest;l de 9;ternic>B dar n;
oGositoare. Am fost <ntDm9inat> la rece9?ie de ;n 9ersonal 9romt @i Gine=oitor. Mi sAa; oferit
toate informa?iile cer;te c; EDmGet;l 9e G;Ee @i am fost <ndr;mat> c>tre camera 9e care am
s9;s c> doresc s> o =>d. Personal;l de contact este ;n 9;nct cHeie <n domeni;l ser=iciilorB deci
@i <n domeni;l Hotelier. ; aK;tor;l acestora se 9ot fideliEa clien?ii care s;nt @i a@a dest;l de
Cre; de atras. Deci fa9t;l c> cei care <ntam9in> s;nt atat de Gine instr;i?i re9reEint> ;n at;
foarte mare 9entr; Hotel.
A9oiB am trec;t la 9as;l ;rm>tor. Am folosit lift;l Icare este <n 9erfect> stareJ.
(ol;rile s;nt l;minate dif;EB c; o l;min> odiHnitoareB aceasta contriG;ind la calm;l @i lini@tea
clien?ilor care de fa9tB asta ca;t>. ;r>?eniaB neli9sit> din nici ;n col? al acest;i Hotel
determin> 9e cei care <l =iEiteaE> s> se simt> ca @i c;m ar fi <n 9ro9ria lor cas>. Oricine este
9lecat c; afaceri sa; doar 9entr; 9ro9ria 9l>cereB <@i dore@te s> Caseasc> <n loc;l <n care merCe
confort;l @i c;r>?enia din 9ro9ri;l c>min. 1a9t;l c> <n acest Hotel n; exist> 9roGleme de
c;r>?enieB face 9e cel care =ine s> se simt> m;lt mai Gine @i astfel <l con=inCe s> se <ntoarc>.
ImaCinea camerei de loc;it este 9;tin monoton> din ca;Ea c;lorilor folosite <n
amenaKarea acesteia. Aceste c;lori era; 9roGaGil 8la mod>3 ac;m cD?i=a aniB dar ac;m n; mai
asiC;r> ;n amGient 9l>c;t. amerele dis9;n din dotare de TV U caGl;B 9at I;n;l d;Gl; sa;
do;> de o sinC;r> 9ersoan>JB telefon U carte de telefonB no9tiere c; =eioEeB do;> sca;neB
friCider. Am aK;ns astfel la concl;Eia c> ;n client caEat <ntrAo astfel de camer> n; se 9oate
sim?i cHiar foarte Gine din ca;Ea amenaK>rii necores;nE>toare a camerei. Hiar dac> exist>
c;r>?enie @i o am9lasare central> a Hotel;l;iB este necesar ca @i s9a?i;l loc;it s> fie 9;?in mai
9rimitor. Aceasta este 9>rerea meaB <n calitate de e=ent;al client al acest;i Hotel.
5.
Pentr; a st;dia mai <ndea9roa9e reac?ia clien?ilorB am <ncercat saAi ;rm>resc s>
=>d c;m reac?ioneaE> la oGser=area fiec>r;i detali;. AstfelB am stat cDte=a ore <n Hol;l de la
rece9?ie @i a9oi cDte=a @i 9e c;l;ar;l care d;ce <n camere.
Pentr; a =edea 9rima reac?ie a clien?ilor <n moment;l <n care intr> <n HotelB am
stat <n Hol;l de la rece9?ieB cDt se 9;tea de a9roa9e de aceasta. AstfelB am 9;t;t oGser=a c> <n
Ceneral clien?ii a=ea; ;n EDmGet de m;l?;mire <n moment;l <n care oGser=a; amenaKarea
acest;i Hol. Am mai 9;t;t oGser=a @i fa9t;l c> de cele mai m;lte oriB a@te9t>rile lor c; 9ri=ire
la camerele de loc;it cre@tea; odat> c; intrarea <n Hotel.
Tot <n tim9;l <n care am stat lDnC> rece9?ieB am dorit s> oGser= @i
com9ortament;l 9ersonal;l;i de contact fa?> de clien?i. Ace@tia a; fost <ntotdea;na ser=i?i
9romt @i amaGilB cHiar dac> ;nii a; cer;t mai m;lte informa?ii sa; a; a=;t dific;lt>?i <n
<n?eleCerea an;mitor l;cr;ri. in s> 9reciEeE c> <n tim9 ce am com9letat cHestionareleB am
stat mai m;lte Eile la rece9?ia acest;i Hotel. Astfel am 9;t;t oGser=a c> n; conta cine era de
ser=ici <n Ei;a res9ecti=>B deoarece to?i se com9orta; la fel.
Pentr; a 9;tea oGser=a <n contin;are com9ortamen;l cons;matorilorB am ;rcat
la etaK @i am stat 9e ;n;l dintre Hol;rile care d;c <n camere. Prin aceastaB am dorit s> =ad
reac?ia clien?ilor <n moment;l <n care oGse=> amenaKarea acestor c;l;are @i e=ent;al
amenaKarea camerelor. MAam CDnditB c> st<nd cDt mai a9roa9e de camereB =oi 9;tea a;Ei
exclama?iile celor care se caEeaE> <n moment;l <n care <ntr> <n camere.
A@a c;m m> a@te9tamB clien?ii a; fost m;l?;mi?i de fel;l <n care arat> Hol;rile.
MaKoritatea a; oGser=at c;r>?enia existent> <n toate col?;rile Hotel;l;i. ProGlema cea mai mare
era c> d;9> ce =edea; ceea ce este 9e Hol;riB a@te9t>rile lor c; 9ri=ire la camere cre@tea;.
Acest l;cr; se 9;tea oGser=a d;9> EDmGet;l fiec>r;i om care trecea 9e lDnC> mine. Aceast>
9roGlem> se refer> doar la amenaKareB n; @i <n 9ri=in?a c;r>?eniei. Ade=>r;l este c> n; ar 9;tea
exista 9lDnCeri din moment ce tot;l este foarte c;ratB <ns> tarifele s;nt dest;l de mari @i clien?ii
ar a=ea dre9t;l la mai m;lt. Am re;@it s> a;d @i cDte=a c;=inte ale cons;matorilor <n
moment;l <n care aK;nCea; <n camere. Marea maKoritate se consola; c; fa9t;l c> s;nt Gine
trata?i @i c> n; li9se@te c;r>teniaB dar era; deEam>Ci?i de amenaKarea acestor camere.
Am dorit s> afl; cDte ce=a @i direct de la clien?iB astfel am c;9rins <n cHestionar
mai m;lte <ntreG>ri referitoare la ser=iciile oferiteB as9ectB c;r>?enieB instala?iiB etc. 'n acest
mod am re;@it s>Ami fac o imaCine mai clar> des9re ceea ceA@i doresc cons;matorii.
Prima <ntreGare care se refer> la ser=iciile Hoteliere 9racticate de S.C.
$ROCOM CENTRAL S.A.B este <ntreGarea ). Aceast> <ntreGare se refer> la ser=iciile
oferite de ;nitate.
55
Din r>s9;ns;rile date <n cHestionareB se 9oate oGser=a c> ;n 9rocent de
a9roximati= 52M a; o 9>rere foarte G;n> referitor la ser=iciile 9restate. "eE;ltatele la aceast>
<ntreGare a; fost <mG;c;r>toareB deoarece a fost @i ;n 9rocent de a9roximati= .1M care sAa;
aG?in;t <n a da calificati=e s;9erlati=eB <ns> a; s9;s c> a; o 9>rere G;n> c; 9ri=ire la ser=icii.
A fost @i ;n 9rocent dest;l de mic Ia9roximati= 1!MJ care a; s9;s c> 9>rerea
lor este ne;tr> c; 9ri=ire la ser=icii. Procente foarte mici sAa; oG?in;t 9entr; 9>rerile 8rea3
Ia9roximati= !MJ @i 8foarte rea3 Ia9roximati= .MJ.
ea deAa Eecea <ntreGare din cHestionar se refer> la citat;l 8client;l are
<ntotdea;na dre9tate3. Interdie=a?ii a; fost <ntreGa?i dac> s;nt de acord c; acest citat.
ons;matorii n; a; <ncredere <n rol;l lor de actori im9ortan?i 9e 9ia?a romDneasc>B rol 9e care
ei treG;ie s> <l c;noasc>B 9rec;m @i modalit>?ile <n care ei 9ot ac?iona 9e 9ia?>B determinDnd
aCen?ii economici @i 9rod;c>torii s> ado9te ;n com9ortament res9onsaGil fa?> de cons;matoriB
com9ortament ce treG;ie s> se reflecte <n calitatea 9rod;selor @i ser=iciilor oferiteB 6!M din
res9onden?i a9reciind ca fiind fals> afirma?ia \client;l are <ntotdea;na dre9tate\. ei care s;nt
de acord se reC>sesc <ntrA;n 9rocent de .6MB iar cei care 8n; @ti;3 <ntrA;n;l de !M.
'ntreGarea n;m>r;l 11 este o contin;are a <ntreG>rii 14B adic> clien?ii s9;n dac>
s;nt sa; n; de acord c; fa9t;l c> <n Hotel este a9licat citat;l de mai s;s.
Am 9;t;t oGser=a c> ;n 9rocent de a9roximati= ..M s;nt <n totalitate de acord
c; acest l;cr;. Este ;n l;cr; <mG;c;r>torB deoarece ;n 9rocent dest;l de mare de clien?i
consider> c> s;nt trata?i a@a c;m treG;ie <n tim9;l =iEitei la acest Hotel. %;cr;rile s;nt c; atDt
mai <mG;c;r>toare c; cDt ;n 9rocent 9;?in mai mare Ia9roximati= .!MJ de clien?i @iAa; dat
doar acord;lB f>r> a s9;ne c> acest l;cr; se <ntDm9l> <n totalitate.
$n 9rocent dest;l de mic sAa aG?in;t s> s9;n> ce=a decisi= Iclien?ii a; r>s9;ns
c; 8ne;tr;3J : a9roximati= 12M. ei care n; a; fost de acord c; fa9t;l c> ar fi trata?i aici d;9>
citat;l 8client;l are <ntotdea;na dre9tate3B s;nt dest;l de 9;?ini Ia9roximati= 11M A
8deEacord3 @i a9roximati= !M A 8deEacord total3J. P;tem de asemenea oGser=a c> ce mai
m;l?i s;nt cei care n; res9inC i9oteEa <n totalitate.
ea deAa dois9reEecea <ntreGare se refer> la as9ect;l exterior @i la as9ect;l
Hol;rilor Hotel;l;i. A fost cer;t> 9>rerea interdie=a?ilor c; 9ri=ire la acest l;cr;.
&e 9oate s9;ne c> reE;ltatele a; fost G;neB deoarece ;n 9rocent de a9roximati=
52M a; r>s9;ns c> a; o 9>rere foarte G;n>B iar ;n 9rocent de a9roximati= .)M o 9>rere G;n>.
Acest l;cr; do=ede@te c> as9ect;l exterior este <nCriKit @i c> Hol;rile s;nt c;rateB Gine moGilate
@i l;minate c;m 9lace clien?ilor.
56
A fost ;n 9rocent de a9roximati= 14M care a; s9;s c> 9>rerea lor este ne;tr>.
Ace@tia 9roGaGil n; a; foarte <ncDnta?i de ceea ce a; =>E;t. Oric;m 9rocent;l este dest;l de
mic. Dar 9entr; 9>rerile 8rea3 @i 8foarte rea3 9rocentele a; fost @i mai mici Ia9roximati= 6M @i
res9ecti= 5MJ.
Pentr; <ntreGarea n;m>r;l 1.B care se refer> la c;r>?enia existent> <n HotelB
res9onden?ii a; dat din no; r>s9;ns;ri <mG;c;r>toare.
A9roximati= 6.M dintre res9onden?i @;nt <ntr; tot;l de acord c; fa9t;l c> <n
S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. este c;r>?enie. $n 9rocent mai mic de res9onden?i
Ia9roximati= .2MJB @iAa; dat doar acord;l. Oric;m aceste r>s9;ns;ri do=edesc c> Hotel;l
nostr; n; ar mai a=ea ne=oie de <mG;n>t>?iri <n acest domeni;.
A; fost @i res9onden?i care a; a=;t o 9>rere ne;tr> Ia9roximati= 12MJ sa; @iAa;
ex9rimat deEacord;l Ia9roximati= 2MJ sa; deEacord;l total Ia9roximati= 1MJB dar ace@tia 9ot
fi considera?i exce?ii.
ea deAa 15A <ntreGare se refer> la c;r>?enia lenKeriei de 9at @i a 9rosoa9elor
existente <n camere <n moment;l <n care ei le oc;9>. Oric;mB c;r>?enia acestora contriG;ie
foarte m;lt la as9ect;l 9l>c;t al camereiB deoarece 9ernele s;nt l>sate deas;9ra c;=ert;rei I@i o
9ern> foarte alG> @i c;rat> arat> GineJB Iar 9rosoa9ele 9ot fi=>E;te <n Gaie.
Am oGser=at c> ;n 9rocent foarte mare de res9onden?i Ia9roximati= 66MJ s;nt
<n totalitate de acord c; fa9t;l c> lenKeria este c;rat>. $n alt 9rocentB dest;l de mare
Ia9roximati= .4MJB @iAa; dat acord;l If>r> ca acesta s> fie <n totalitateJ referitor la acest
as9ect.
A; fost @i 9rocente dest;l de mici care n; a; fost de acord: ne;tri :
a9roximati= )MB deEacord : a9roximati= 5M @i deEacord total 2M. Ace@tia 9roGaGil s;nt m;lt
9rea 9reten?io@iB dar oric;m s;nt <ntrA;n 9rocent 9rea mic 9entr; a <nCriKora cond;cerea
Hotel;l;i.
ea deAa 16Aa <ntreGare se refer> la <nstala?iile sanitare @i electrice. lien?ii a;
fost <ntreGa?i dac> a; <ntDlnit astfel de instala?ii defecte. Acest l;cr; este foarte im9ortant.
Dac> n; to?i clien?ii realiEeaE> c> as9ect;l 9l>c;t al Hotel;l;i <n Ceneral atraCeB ei ?in foarte
m;lt la confort @i ;n incident leCat de instala?ii iAar 9;tea face s> n; mai re=in> <n Hotel.
"eE;ltatele n; a; fost <ns> <nCriKor>toareB deoarece ;n 9rocent de a9roximati=
)-M dintre res9onden?i n; a; <ntDlnit astfel de 9roGleme. /i mai <mG;c;r>tor a fost fa9t;l c>
cei 2M care a; C>sit instala?ii stricateB n; era =orGa de 9roGleme maKore @i n; iAa determinat s>
n; mai =iEiteEe Hotel;l @i data =iitoare cDnd =or =eni <n Piatra #eamt.
56
$rm>toarele trei <ntreG>ri se refer> la moGilier;l existent <n camerele loc;ite de
c>tre clien?i. 'n aceast> 9ri=in?>B reE;ltatele n; a; fost <mG;c;r>toare. lien?ii 9roGaGil
consider> c> 9re?;l 9e care <l 9l>tesc 9ent; caEare este 9rea mare 9entr; o camer> c; ;n
moGilier n; foarte no;. ea deAa 16Aa <ntreGare se refer> la 9>rerea clien?ilor des9re moGilier.
Am oGser=at c> ;n 9rocent foarte mic Ia9roximati= !MJ are o 9>rere foarte
G;n> des9re acest l;cr;. Ace@tia 9roGaGil c> a; <ntDlnit @i sit;a?ii m;lt mai Cra=e <n alte
Hotel;ri @i de aceea a; dat acest r>s9;ns. $n 9rocent 9;?in mai mare Ia9roximati= 11MJ a;
r>s9;ns c> a; o 9>rere G;n>. /i ace@tia 9roGaGil c> a; <ntDlnit sit;a?ii mai releB sa; 9oate c> iAa
im9resionat c;r>?enia @i celelalte elemente 9;se la 9;nct @i a; trec;t c; =ederea acest l;cr;.
"es9onden?ii care a; s9;s c> a; o 9>rere ne;tr> a; fost mai m;l?i: a9roximati=
.1M. Ace@tia 9roGaGil c> n; a; =r;t s>A@i ex9rime nem;l?;mirea referitor la aceast> 9roGlem>.
Procent;l cel mai mare de clien?i a; r>s9;ns c> a; o 9>rere rea. Ace@tia a; fost <ntrA;n 9rocent
de a9roximati= .6M. Parte 9roast> a fost @i fa9t;l c> a fost @i ;n n;m>r dest;l de mare de
res9onden?i Ia9roximati= 16MJ care a; r>s9;ns c> a; o 9>rere foarte rea.
Aceste 9rocentaKe 9ot fi ;rm>rite mai Gine @i in ;rm>tor;l Crafic:

Prin ;rm>toarea <ntreGare I<ntreGarea n;m>r;l 1!J se ;rm>re@te s> se afle dac>
res9onden?ii sesiEeaE> diferen?a dintre moGilier;l din rest;l Hotel;l;i @i cel din camere. Am
mai s9;s c> rest;l Hotel;l;i are ;n moGilier dest;l de no; @i n; este <n concordan?> c; rest;l
Hotel;l;i. Este im9ortant 9entr; imaCinea Hotel;l;i ca moGilier;l din camere s> fie asem>n>tor
c; cel de 9e c;l;oare @i <n concordan?> c; cel din resta;rant @i din cofet>rie.
ea mai mare 9arte a clien?ilor a oGser=at aceast> diferen?> dintre moGilierele
existente. $n 9rocent de a9roximati= 6-M a r>s9;ns astfel. Ace@tia s;nt 9roGaGil dintre cei
mai exiCen?i clien?iB deoarece a; fost care a; r>s9;ns c; 8n; @ti;3 Ia9roximati= ..MJsa; c;
8n;3 Ia9roximati= 9%).
eea ce am ex9rimat mai s;s <n c;=inteB 9oate fi =>E;t @i Crafic 9entr; o 9>rere
mai G;n>:

ea deAa 1-Aa <ntreGare este ;ltima care se refer> la as9ect;l camerei de loc;it.
'n cadr;l acesteiaB clien?ii s;nt <ntreGa?i dac> 8s9a?i;l ;til3 din camer> este dest;l de mare.
5!
Acesta este ;n as9ect care contriG;ie foarte m;lt la ancorarea clien?ilor. 'n caE;l <n care
ace@tia n; cosider> c> a; <ndea;ns s9a?i; ;tilB n; se =or mai caEa <n cadr;l acel;ia@i Hotel @i
data =iitoare cDnd =or =eni <n ora@. #ici la aceast> <ntreGare n; sAa; 9rimit r>s9;ns;ri
<mG;c;r>toare.
$n 9rocent de aroximati= 1.M dintre res9onden?i @iAa; dat acord;l total. Este
;n 9rocent dest;l de micB l;cr; care d> de CDndit. Partea G;n> este tot;@i c> cei care a; fost de
acord f>r> ca s> fie m;l?;miti 9e de9linB a; fost <ntrA;n n;m>r mai mare Ia9roximati= 2.MJ.
ei care a; s9;s c> s;nt ne;tri <n aceast> sit;a?ie a; fost <ntrA;n 9rocent de
a9roximati= 26M. ProcentaK;l este dest;l de mare @i acest l;cr; n; este con=enaGil deoarece
este 9osiGil ca ace@tia s> n; fi dorit s>A@i ex9rime clar deEacord;l. A fost ;n 9rocent @i mai
mare de cHestiona?i Ia9roximati= .1MJ care a; f>c;t acest l;cr;. 8DeEacod total n; a existat
decDt la a9roximati= !M dintre res9onden?i. Oric;m sit;a?ia este <nCriKor>toare.
/i aceste 9rocentaKe a; fost ex9rimate Crafic:

$ltima <ntreGare In;m>r;l 1)J este ;na de ancorare a clien?ilor. &e ;rm>re@te
acord;l clien?ilor c; 9ri=ire la refolosirea ser=iciilor S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. la
re<ntoarcerea lor <n Piatra #eam?. Bine<n?eles c> sAar dori ca <n acest caE to?i res9onden?ii s>
r>s9;nd> afirmati=.
"eE;ltatele n; s;nt <ns> exact c;m sAar dori. Am oGser=at c> doar ;n 9rocent
de a9roximati= 6-M a; r>s9;ns c> s;nt siC;ri c> =or mai a9ela la aceste ser=icii. Acest l;cr;
do=ede@te c> ar treG;i a=;t <n =edere ceea ce a reie@it c> n; e exact c;m ar treG;i <n Hotel. A
fost @i ;n 9rocent de a9roximati= 1)M care n; era; siC;ri dac> =or re=eni. Pentr; ace@tia
exist> o @ans> dest;l de mare s> re=in>.
el mai <nCriKor>tor l;cr; este fa9t;l c> a; existat clien?i Ia9roximati= 1.MJ
care a; r>s9;ns c> n; se =or re<ntoarce <n acest Hotel. /i acest l;cr; 9roGaGil din ca;Ea
moGilier;l;i neadec=at existent <n camere.
Prel;crarea acestor dateB ca @i cele de la sGca9itol;l anterior a fost f>c;t> c;
aK;tor;l &P&&A;l;i. ;m am mai fac;t deKa c; datele referitoare la clien?iB am folosit o9?i;nea
<re=uencies s;Gordonat> comenEii >escriptive 4tatistics din meni;l ?nal@7e 9entr; a afla
9rocentaKele referitoare la 9referin?ele clien?ilor. Acti=area o9?i;nii <re=uencies determin>
descHiderea ferestrei <re=uencies. Am selectat a9oi toate =ariaGilele care se referea; la
9referin?ele clien?ilor. AstfelB am oG?in;t ;n 'utput <n care am 9;t;t oGser=a 9entr; fiecare
5-
=ariaGil> <n 9arte n;m>r;l de res9onden?i la fiecare ti9 de r>s9;nsB 9rec;m @i 9rocentaK;l
acestora.
TaGelele c; aceste date reE;ltate di &P&& 9ot fi =>E;te <n 8Anexa n;m>r;l 53.
$rm>tor;l l;cr; 9e care am =r;t saAl afl; c; aK;tor;l &P&&A;l;i a fost s> =ad <n
ce mod difer> 9>rerile t;ri@tilor str>ini de cei romDniB 9ornind de la ideea c> 9rimii s;nt m;lt
mai Gine ed;ca?i decDt ceilal?i. Pentr; aceasta am folosit ;n test 9arametric: ndependent 9
4amples # #est. Acesta este ;n 9rocede; care se a9lic> e@antioanelor inde9endente. Astfel se
testeaE> dac> mediile a do;> Cr;9e s;nt eCale. 'n caE;l nostr;B dac> 9arerile t;ri@tilor romDni
s;nt acelea@i c; ale celor str>ini.
Demers;l acest;i test <n &P&& este: ?nal@7e 9 Compare ;eans C ndependent 9
4amples # #est. $rmDnd aceast> caleB =a a9>rea fereastra aferent> acest;i test. 'n aceast>
fereastr>B =om trece =ariaGilele astfel:
la 8Test VariaGle3 am trec;t =ariaGilele care se referea; la 9>rerile
clien?ilorB adic>: 89arYser=3 I9>rerea clien?ilor des9re ser=iciile
9restateJB 8folYcit3 Idac> <n Hotel se folose@te sa; n; citat;l 8lient;l
are <ntotdea;na dre9tate3JB 8extYHol3 I9>rerea clien?ilor des9re
exterior;l @i Hol;l Hotel;l;iJB 8c;ratYHot3 Idac> exist> sa; n; c;r>?enie
<n HotelJB 8c;ratYlenK3 Idac> lenKeriile dis9oniGile s;nt c;rate sa; n;JB
8moGilier3 I9>rerea re9onden?ilor des9re moGilier;l existent <n camereJ
@i 8s9Y;til3 I9>rerea clien?ilor des9re 8s9a?i;l ;til3 din camereJO
<n ;rm>toarea c>s;?> 8,ro;9inC VariaGle3 am trec;t =ariaGila
referitoare la 9ro=enien?a client;l;i I8Eona3JO
am a9>sat G;ton;l de comand> 8Define ,ro;9s3 ;nde am definit 9rim;l
Cr;9 eCal c; 1 Iadic> Eona de 9ro=enien?> a res9onden?ilor este
"omDniaJB iar al doilea Cr;9 eCal c; 2 Ires9onden?ii =in din alte ?>riJ.
D;9> introd;cerea acestor =ariaGleB am a9>sat G;ton;l de comand> 8O+3 @i
astfel am oG?in;t ;n 'utput din care am ded;s ;rm>toarele:
1. 'n 9ri=in?a ser=iciilor oferiteB t;ri@tii romDni n; 9rea a; fost de
acord c; cei str>iniB 9rimii fiind m;lt mai ind;lCen?i decDt ceilal?i. Pentr; aceast>
9rim> cateCorieB am oG?in;t o medie de 1B6) ceea ce <nseamn> c> marea maKoritate a;
r>s9;n c; 81oarte G;n>3 sa; 8B;n>3. lien?ii 9ro=eni?i din alte ?>ri a; oG?in;t o medie
de 2.6-B ceea ce <nseamn> c> ace@tia a; r>s9;ns c; 8B;n>3 sa; 8#e;tr>3 in mare 9arte.
2. 'ntreGa?i dac> <n Hotel se ser=e@te d;9> reC;la 8client;l are
<ntotdea;na dre9tate3B din no; desco9erim c> exist> o diferen?a <ntre r>s9;ns;ri.
5)
OGser=>m c> romDnii a; oG?in;t o medie a9roa9e eCal> c; 2B ceea ce <seamn> c> a;
r>s9;ns c; 8Acord3. &tr>inii a; oG?in;t o medie de 2B6- ceea ce <nseamn> c> a;
r>s9;ns <n Ceneral c; 8Acord3 sa; 8#e;tr;3.
.. $rm>toarea <ntreGare la care mAam referit <n aceast> analiE> a
fost: 8e 9>rere a=e?i des9re c;m arat> exterior;l @i Hol;rile Hotel;l;iT3. D;9> c;m am
oGser=at @i la 9;nctele 1 @i 2B clien?ii romDni s;nt m;lt mai ind;lCen?i deoarece a;
oGtin;t o medie de 1B6) ceea ce inseamn> c> a; r>s9;ns <n mare 9arte c; 81oarte
G;n>3 @i 8B;n>3. T;ri@tii str>ini a; oG?in;t o medie a9ro9iata de 2 ceea ce <nseamn> ca
a; r>s9;ns <n mare 9arte c; 8B;n>3.
5. A; fost tot;@i @i <ntreG>ri la care clien?ii 9ro=eni?i din "omDnia
a; a=;t cam acelea@i r>s9;ns;ri c; cei 9ro=eni?i din str>in>tate. $na dintre aceste
<ntreG>ri este des9re c;r>tenia existent> <n interior;l Hotel;l;i. Aici romDnii a; oG?in;t
o medie de 1B65B iar str>inii 1B!4. Aceste medii ne indica fa9t;l c> sAa r>s9;ns <n mare
9arte c; 8Acord total3 @i 8Acord3.
6. 'ntreGa?i dac> lenKeriile existente <n camere s;nt c;rate sa; n;B
t;ri@tii romDni a; r>s9;ns <n acela@i mod ca @i cei str>ini: amGele 9>r?i a; oG?in;t o
medie de 1B6-B ceea ce inseamn> c> a; r>s9;ns c; 8Acord total3 @i 8Acord3.
6. /i <n caE;l moGilier;l;i din camere sAa; oG?in;t medii
asem>n>toare: romDni .B52 @i str>ini .B.). Aceste medii ne arat> fa9t;l c> sAa r>s9;ns
<n mare 9arte c; 8#e;tr>3 @i 8"ea3.
!. Dnd a; fost <ntreGa?i dac> 8s9a?i;l ;til3 este s;ficientB di no; a
a9>r;t o discordan?> <ntre 9>rerile res9onden?ilor. "omDnii a; o medie de 2B!6B ceea ce
<nseamn> ca a; r>s9;ns <n Ceneral c; 8#e;tr;3B iar str>inii a; o medie de .B26B ceea ce
<nseamn> c> a; ras9;ns c; 8#e;tr;3 sa; 8DeEacord3.
Aceste reE;ltate 9ot fi =>E;te <n taGel;l 8,ro;9 &tatistics3 existent <n 8Anexa
n;m>r;l 63
Tot c; aK;tor;l &P&&A;l;i @i a test;l;i 9arametric ndependent 9 4amples #
#est am =r;t s> =ad dac> dorin?a de a se intoarce sa; n; <n Hotel este infl;en?at> de 9>rerile
des9re moGilier. Astfel am testat dac> mediile a do;> Cr;9e s;nt eCale. 'n caE;l nostr;B dac>
deciEia de re<ntoarcere este infl;en?at> de as9ect;l moGilier;l;i.
Pentr; aceastaB am folosit acela@i demers ca @i <n caE;l anterior.VariaGilele
introd;se in fereastra de dialoC a; fost ;rm>toarele:
la 8Test VariaGle3 am trec;t =ariaGilele care se referea; la 9>rerile
clien?ilorB adic>: 8moGilier3 I9>rerea clien?ilor des9re moGilier;l
64
existentJB 8diferYmoG3 Idac> este sa; n; sesiEaGil> diferen?a dintre
moGilier;l existent 9e Hol;ri @i cel din camereJ @i 8s9Y;til3 I9>rerea
clien?ilor des9re 8s9a?i;l ;ti3 existent <n camereJO
<n ;rm>toarea c>s;?> 8,ro;9inC VariaGle3 am trec;t =ariaGila
referitoare la <ntreGarea 8'n caE;l <n care => =e?i <ntoarce <n Piatra
#eam?B =e?i a9ela tot la ser=iciile noastreT3 I8reintorcere3JO
am a9>sat G;ton;l de comand> 8Define ,ro;9s3 ;nde am definit 9rim;l
am selectat o9?i;nea 8;t Point3 @i am trec;t 9entr; aceasta =aloarea 2.
Din 'utputA;l oG?in;t am ded;s ;rmatoarele:
1. ; 9ri=ire la 9>rerea res9onden?ilor des9re moGilier am 9;t;t
oGser=a c> cei care a; s9;s c> se =or <ntoarce <n Hotel a; a=;t o medie de .B15 ceea ce
<nseamn> c> ace@ti a; r>s9;ns c> a; o 9>rere 8#e;tr>3 des9re acest l;cr;. ei care a;
s9;s c> n; s;nt siC;ri c> se =or <ntoarce sa; care era; ferm con=in@i c> n;B a; a=;t o
medie de 5B care ne arat> fa9t;l c> 9>rerea acestora des9re moGilier este 8"ea3.
2. Am 9;t;t oGse=a c> cei care a; s9;s c> se =or <ntoarce <n Hotel
a; sesiEat <n acela@i fel ca @i ceilal?i clien?i diferen?ele de moGilier. Media oG?in;t> <n
amGele caE;ri a fost de 1B64B ceea ce inseamn> c> res9onden?ii a; oGser=at aceast>
diferen?>.
.. 'n 9ri=in?a 8s9a?i;l;i ;til3B cei care a; s9;s c> =or re=eni a;
oG?in;t o medie de 2B65 ceea ce <nseamn> a; fost de 8Acord3 sa; 8#e;tri3. ei care a;
s9;s c> n; =or re=eniB a; oG?in;t o medie de .B!. ceea ce <nseamn> c> n; a; fost
m;l?;mi?i de aceast l;cr;.
P;tem astfel oGser=a din aceste reE;ltate c> treG;ie <ntrAade=>r scHimGat
moGilier;l @i am9lasament;l acest;ia <n camereB altfel 9ot fi 9ierd;?i clien?i im9ortan?i.
TaGel;l 8,ro;9 &tatistics3 9oate fi =>E;t <n 8Anexa n;m>r;l 63.
Este 9>cat s> se <ntDm9le acest l;cr;B deoarece Piatra #eam? este ;n ora@ c;
9oten?ial t;ristic dest;l de mare. Mai ales c> <n ;ltim;l tim9 se fac efort;ri 9entr; a <nc;raKa
cDt mai m;lt t;rism;l <n aceast> Eon>. &e 9reconiEeaE> c> <n anii ;rm>tori =or fi m;lt mai
m;l?i t;ri@ti romDni @i str>ini care =or frec=enta aceast> Eon>. Mon;mentele istorice @i nat;rale
n; =or mai fi ocolite.
'n final;l acest;i ca9itol => =oi 9reEenta cDte=a 9>reri ale ;nor oameni care a;
a=;t amaGilitatea ca 9e lDnCa ras9;ns;rile date la <ntreG>rile din cHestionar s>Ami mai s9;n>
cDte=a c;=inte:
61
8Este dest;l de Gine aiciB doar ca se 9;tea @i mai Gine a=Dnd <n =edere
tarifele de caEare atDt de mari.3
8$n Hotel extraordinar. Are tot ceAti treG;ie. #; treG;ie rartat.3
8MiAa 9l>c;t foarte m;lt. Mai ales mic;l deK;n s;edeE. amerele s;nt
foarte c;rate... Vederea e s;9er de s;s.3
8V> felicit 9entr; condi?iile de caEare. Este ;n Hotel foarte c;rat @i c;
;n 9ersonal extraordinarB miAa 9l>c;t foarte m;lt fa9t;l c> este foarte
c;rat <n camer>.3
Acestea s;nt doar cDte=a dintre 9areriB mai interesante @i re9reEentati=e.
62
C)*+,-./. 5 & A2)*,)14) -?41,4+ 24 8416+3++ .)
3-7*-1,)740,/. 24 3-08/7 B+ 341+054.4 3.+405+.-1
-.1. daptri la cerinele clienilor #cute n trecut
MarFetinC;l t;risticB ca 9rocesB <n care str;ct;ra cererii t;ristice este antici9at>
@i satisf>c;t> 9rin conce9erea ;nor 9rod;c?ii sa; ser=icii 9rin com;nicarea <ntre orCaniEa?ia de
t;rism @i 9ia?a saB <n interes;l maxim al <ntre9rinE>tor;l;i @i cons;mator;l;iB are o serie de
9artic;larit>?iB care se refer> la fa9t;l c>: oferta de t;rism este format> dintrAo comGina?ie de
9rest>ri materiale @i ser=iciiB 9rod;c?ia distriG;?ia @i cons;m;l a; loc <n acela@i tim9 @i cHiar
acela@i locO ser=ici;l t;ristic este ;n G;n de cons;m aGstractB imaterialB in=iEiGilB care las> <n
;rm> doar o fact;r>O iar cons;matorii n; 9ot s> =ad> <n a=ans 9resta?ia 9e care doresc sAo
cons;me. Toate acestea constit;ie 9roGlemele 9artic;lare ale domeni;l;iB ce se reflect> <n
s9ecific;l marFetinC;l;i t;risticB al c>r;i rol cre@te <n =ederea corel>rii ac?i;nilor 9ro9rii ale
orCaniEa?iei de t;rism c; cele ale altor aCen?i im9lica?i <n acti=itatea de t;rism <n =ederea
sincroniE>rii deAa l;nC;l <ntreC;l;i 9roces de realiEare a 9resta?iei. De asemeneaB o
9artic;laritate a marFetinC;l;i t;rism;l;i o re9reEint> sincroniEarea deciEiilor ado9tate la
ni=el;l microeconomic c; cele de la ni=el;l macroeconomic.
ercetarea fenomen;l;i t;ristic a ca9tat aten?ia ;n;i =ol;m im9resionant de
instit;?ii @i s9eciali@ti din cele mai diferite domenii ICeoCrafiB economi@tiB 9siHoloCiB arHitec?iB
istorici etcJ. ,eoCrafiiB a=Dnd la GaE> o disci9lin> c; ;n caracter extrem de dinamic @i
com9lexB <n s9e?> ,eoCrafiaB a; fost cei care a; re;@it s> analiEeEe fenomen;l t;ristic 9rin
9risma com9lexit>?ii 9oten?ial;l;i t;ristic @i a fenomenelor socialAeconomice condi?ionate de
=alorificarea acest;ia. A de=enit astfel indis9ensaGil <nfin?area <n cadr;l fac;lt>?ii a master;l;i
: ManaCement;l res;rselor @i acti=it>?ilor t;ristice : disci9lin> inteCratoare ce consolideaE>
rela?ii c; 9rinci9alele @tiin?e CeoCrafice: ,eoCrafia 1iEic> 9rin intermedi;l 9oten?ial;l;i
nat;ral de atracti=itate @i ,eoCrafia $man>B t;rism;l fiind o acti=itate s9ecific ;man>.
6.
8,ama ser=iciilor oferite de ;nit>?ile de caEare difer> de la o ;nitate la alta
9otri=it criteriilor de clasificare ale acestora @i a altor condi?ii s9ecifice. OGiecti=ele a=;te <n
=edere la 9roiectarea sistem;l;i informa?ional al acti=it>?ilor de caEare t;ristic> 9ot fi definite
astfel:
"ealiEarea 9lan;l;i de <ncas>ri din caEare @i alte 9resta?ii HoteliereO
OrCaniEarea acti=it>?ii 9e GaEa ;nor 9roced;ri eficiente care s> asiC;re
ex9olatarea o9tim>a s9a?iilor de caEareO
OrCaniEarea ;nei e=iden?e exacte a t;t;ror s9a?iilor de caEare a
dot>rilor @i sr=iciilor oferite de acesteaO
AsiC;rarea ;nei e=iden?e 9recise a comenEilor de reEer=areO
;noa@terea o9erati=> a mod;l;i <n care s;nt ex9loatateB adminstrate @i
Cos9od>rite;nit>?ile @i s9a?iile de caEareO
OrCaniEarea exec;t>rii c; ra9iditate @i <n mod cores9;nE>tor a l;cr>rilor
de remediere a defec?i;nilor teHnice <n ;nit>?ile de caEareO
Di=ersificarea Camei de ser=icii oferite t;ri@tilor c; sa; f>r> 9lat>B <n
;nit>?ile de caEare @i ;rm>rirea o9erati=> a asiC;r>rii acestora.
&istem informa?ional ne 9reEint> @i o clasificare a ;nit>?ilor de caEare care 9ot
exista @i o 9reEentare a doc;mentelor ce treG;ie din acest 9;nct de =edere. De asemeneaB aici
este ex9licat c;m treG;ie orCaniEat> acti=itateaB adic>:
confirmarea comenEilorO
asiC;rarea @i decomandarea ser=iciilorO
acces;l la caEarea <n ;nit>?ile HoteliereO
caEarea <n Hotel;ri @i Han;ri t;risticeO
distriG;irea 8ticHetelor =alorice3 9entr; asiC;rarea ser=iciilor de mas>O
caEare <n =ileB case de odiHn>B 9a=ilioane @i com9lexe GalneareO
caEarea <n ;nit>?ile seEoniere de 9e litoralO
caEare <n caGane t;risticeO
caEare <n 9o9as;ri t;risticeO
caEare <n s9a?ii omoloCate <n loc;in?ele cet>?enilor.
65
'n sistem; informa?ional se C>sesc de asemeneaB instr;c?i;nile de ;tiliEare a
9;rt>torilor de informa?ii ;tiliEa?i <n sistemB care ne 9reEint> form;larele s9ecifice acti=it>?i de
caEare t;ristic>:
fi@a 9ri=ind <ncadrarea nominal> a s9a?iilor de caEare 9e cateCorii de
clasificare ICrade de confortJO
scHi?a 9ri=ind str;ct;ra @i am9lasarea camerelor 9e ni=elO
scHi?a 9o9as;l;i t;risticO
e=iden?a reEer=>rlor de loc;riO
reCistr; de reEer=>riO
diaCrama Cr;9;l;iO
sit;a?ia 9resta?iilor @i decont>rilorO
sit;a?ia ;tiliE>rii s9a?iilor de caEareO
fi@a camereiO
Gon 9entr; ser=iciile 9restateO
Gordero;l Gon;rilor 9ent;r ser=iciile 9restateO
9roces =erGal al comisiei de clasificareO
9roces =erGal de <ncadrare 9e Crade de confort a s9a?iilor destinate
loc;in?elor 9entr; str>iniO
deciEia de staGilire a camerelor dotate c; a9arate TVO
ticHet IleCitima?ieJO
ticHet de caEare O
oferta fi@> de omoloCareO
Gon 9>strare =aloriO
not> de 9lat>O
doc;ment <nloc;itor @i m;lte altele.
&;nt 9reEentate de asemenea @i form;larele s9ecifice altor acti=it>?i ;tiliEate @i
<n acti=itatea ;nit>?ilor de caEare.3
1
in s> 9reciEeE c> S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. res9ect> tot ceea ce este
9reciEat mai s;s. De asemenea res9ect> @i leCisla?ia c; 9ri=ire la ;nit>?le Hoteliere @i 9rotec?ia
1
&istem;l informa?ional al acti=it>?ii ;nit>?ilor de caEare t;ristic>
66
cons;matorilor IleCi amintite mai s;sB la ca9itolele ..2. @i 5...J. $n Hotel de ren;mele cel;i <n
disc;?ieB n;A@i 9ermite e@ec;ri din acest 9;nct de =edere.
Aflarea dorin?elor @i dre9t;rilor cons;matorilor n; folose@te la nimic atDta tim9
cDt n; 9;i <n 9ractic> tot ce @tii c> treG;ie f>c;t. Astfel treG;ie s> <ncerci s> faci tot 9osiGil;l s>
aK;nCi cDt mai a9roa9e de ceea ce cons;mator;l consider> ideal. ManaCerii ;nei ;nit>?i s;nt
interesa?i de cDt mai m;l?i clien?i @i acest l;cr; n; este 9osiGil decDt dac> ai <n =edere
dre9t;rile @i dolean?ele cons;matorilor. AstfelB d;9> a9licarea cHestionarelor @i aflarea 9>rerii
clien?ilor c; 9ri=ire la ser=iciile 9restateB ac;m se 9oate trece la 9artea 9ractic>B adic> la
<mG;n>t>?irea 9rod;s;l;iAser=ici; oferit.
Pentr; aceastaB Hotel;l a fost mere; <ntrAo contin;> scHimGare. TreG;ie
men?ionat @i fa9t;l c> aceast> ;nitate a fost 9Dn> <n an;l 2442 ;n Hotel de do;> steleB iar ac;m
a aK;ns la trei stele. Pe 9arc;rs;l an;l;i 244. sAa; f>c;t modific>ri care s> =in> <n
<ntDm9inarea cDt mai 9l>c;t> a clien?ilorB sa; <n aK;tor;l 9ersonal;l;i 9entr; ser=irea t;ri@tilor.
ons;matorii care a; fost m;l?;mi?i de an;mite as9ecte ale 9rod;s;l;iAser=ici; oferit de S.C.
$ROCOM CENTRAL S.A. a; a=;t 9erfect> dre9tate.
Aceste r>s9;ns;ri 9oEiti=e G;c;r> @i mai m;lt societatea dac> a=em <n =edere
efort;rile f>c;te de aceasta. $nele dintre acestea s;nt:
acHiEi?ionarea @i montarea ;n;i lift de ser=ici;B 9ro=enien?> ItaliaO
moGilarea Hol;l;i de la intrarea <n HotelO
dis9;nera <n camere a instala?iilor de aer condi?ionatO
c;m9>rarea a )44 G;c>?i 9rosoa9eO
2!4 de 9erne mari @i tot atDtea miciO
;niforme @i ecHi9amente de 9rotec?ie 9entr; 9ersonal.
ele mai m;lte cHelt;ieli f>c;te a; fost cele c; 9ersonal;l. &Aa; orientat foarte
Gine deoareceB <ntrA;n Hotel conteaE> foarte m;lt ca 9ersonal;l s> 9oat> ser=i client;l <ntrA;n
mod c9ores9;nE>tor. Aici cons;mator;l este reCeleB el 9l>tind 9entr; a fi tratat ca atare.
om9ortament;l cores9;nE>tor al 9ersonal;l;i de contact este =italB iar dac> acesta are
condi?ii mai G;ne de ser=ire @i este Gine moti=at <@i =a face mai Gine treaGa. 'n acest modB
client;l =a fi m;lt mai m;l?;mit.
Men?ioneE c> la S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. 9ersonal;l existent la
rece9?ie este foarte amaGil c; cei care doresc informa?ii sa; ser=icii. Am <ncercat @i tactica
8client;l;i misterios3B dar am fost @i de fa?> la a9ari?ia ;nor 9roGleme de caEare c; clien?ii.
'ntrAade=>rB oamenii care ser=esc <n acest 9;nct s;nt foarte amaGili @i reEol=> c; tact toate
9roGlemele existente. Ace@tia n; ia; nici o atit;dine foarte ;mil> fa?> de clien?iB dar nici n; se
66
com9ort> aroCant c; ace@tia. red c> o cale de miKlocB ca <n mai toate caE;rileB este cea mai
9otri=it>.
&e 9oate s9;ne c> S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. este o firm> care este
atent> la ne=oile cons;matorilor <n toata ;nit>?ile sale din com9lex. (otel;l n; face exce9?ie.
Aici exist> @i acel caiet ;nde to?i clien?ii 9ot s>A@i ex9rime m;l?;mirea sa; nem;l?;mirea c;
9ri=ire la ser=iciile 9e care leAa folosit. 'n Ceneral cei care com9leteaE> caiet;l s;nt t;ri@ti
str>ini @i 9e l>nC> 9>rerea lor des9re ser=icii s;nt l>sate @i CDnd;ri G;ne la adresa 9ersonal;l;i.
Hiar dac> <n acest caiet n; s;nt scrise foarte m;lteB datorit> acest;i l;cr; am 9;t;t oGser=a <n
cHestionare c> <n Ceneral clien?ii s;nt m;l?;mi?i de ser=iciile oferite <n aceast> ;nitate. &inC;ra
exce9?ie este fa9t;l c> <n camerele de loc;it moGilier;l n; este foarte no; @i este <n
discordan?> c; rest;l com9lex;l;i.
Am 9;t;t cHiar oGser=a c> @i <n caE;l <n care clien?ii n; a; <ncredere <n citat;l
8client;l are <ntotdea;na dre9tate3B ;nii dintre ei s;nt de acord c; fa9t;l c> <n acest Hotel se
a9lic> acest l;cr;. Pe GaEa acest;i citat ar treG;i s> mearC> toate firmele din "omDniaB dar din
9>cate n; este a@a. 1irma des9re care =orGesc e; se =ede c> este Gine doc;mentat> <n domeni;
@i a9lic> acest citat. De aceea client;l 9oate 9rinde <ncredere <n ser=iciile oferite. De m;lte ori
clien?ii s;nt <ndre9t>?i?i s> fie ne<ncreE>tori c; 9ri=ire la ser=iciile oferite. &9;n acest l;cr;
referind;Am> la m;lte alte firme care n; ofer> client;l;i tratament;l meritat. 1a9t;l c>
manaCement;l Hotel;l;i 9;ne accent @i in=este@te <n 9ersonal Imai ales <n cel de contactJ
ad;ce m;lte roade.
&Aa; f>c;t efort;ri @i 9entr; amenaKarea exterior;l;i Hotel;l;i. 'n an;l 2444 a
fost re=o9sit> fa?ada. #; a fost scHimGat nimicB dar =o9sea;a no;> d> im9resia de <nCriKit @i de
c;rat. Este ;n l;cr; foarte im9ortantB deoarece clien?ii <n 9rim;l rDnd =>d exterior;l Hotel;l;i
@i acesta 9oate infl;en?a deciEia acestora. #; a fost modificat nimic altce=a deoareceB dac>
acest l;cr; sAar fi f>c;tB imaCinea Hotel;l;i n; sAar mai fi 9otri=it c; as9ect;l cl>dirilor din K;r.
A fost ad>;Cat> doar o firm> l;minoas> de c;loare alGastr>B care 9oate fi =>E;t> Ei @i noa9te
din orice col? al ora@;l;i. Acest l;cr; a fost tot 9entr; atraCerea de clien?i. Ace@tia 9ot afla din
orice 9;nct al ora@;l;i de existen?a Hotel;l;i @i astfel 9ot =eni s> se caEeEe aici.
D;9> oGser=area exterior;l;iB clien?ii s;nt atra@i de as9ect;l interior al
Hol;rilor de la rece9?ie. &e @tie din marFetiC;l ser=iciilor Hoteliere c> acesta este ;n alt 9;nct
de atac?ie. ;r>?enia @i il;minat;l cores9;nE>tor <n acest loc re9reEint> 9entr; clien?i o
Caran?ie a ;nei @ederi 9l>c;te <n res9ecti=a ;nitate Hotelier>. &Aa a=;t CriK> @i de acest l;cr;B
c;m9>rDnd;Ase moGilier no;. ;r>?enia n; este li9sit> <n nici ;n 9;nct al Hotel;l;i. %;mina
existent> <n Hol;l de la rece9?ie este dest;l de 9;ternic> a=Dnd <n =edere fa9t;l c> Ceam;rile
6!
s;nt mari @i exist> l;min> nat;ral>B dar 9e lDnC> aceasta exist> @i s9ot;ri care s> l;mineEe mai
Gine rece9?ia. 'n tim9;l no9?ii exist> Gec;ri @i 9entr; rest;l Hol;l;i. Atmosfera existent> este
;na de l;xB c;r>?enie @i intimitate. Aceste trei calit>?i 9ot face cons;mator;l s> simt> c>ld;ra
de acas> care este foarte c>;tat> <n caE;l Hotel;rilor @i astfel s;nt co=in@i c> a; f>c;t o aleCere
G;n> intrDnd <n acest Hotel.
D;9> c;m 9;tem oGser=aB se fac efort;ri 9entr; a se men?ine ;n amGient 9l>c;t
@i c;rat. In=esti?iile <n acest sens se fac <n 9ersonal;l res9ondent de c;r>?enieB <n moGiGilier @i
<n l;mini care s> asiC;re ;n amGient 9l>c;t.
&e in=este@te de asemeni @i 9entr; a se asiC;ra ;n amGient 9l>c;t <n camereB
9rin CriKa ca 9rosoa9ele s> aiGa as9ect no; @i c;rat. De asemeni @i 9entr; lenKeriile de 9at. A?i
9;t;t oGser=a <n lista existent> mai s;s c> <ntrAade=>r a; fost acHiEi?ionate 9ro9soa9e noi @i 9e
lDnC> acestea @i 9erne mari @i mici. 1iecare 9erson> caEat> aici are la dis9oEi?ie o 9ern> mare
@i ;na mic>. in s> men?ioneE fa9t;l c> 9ernele 9;se 9e 9atB deas;9ra c;=ert;rii s;nt de ;n alG
str>l;citor ca @i rest;l lenKeriei. Acest l;cr; d> ;n 9l;s de <ncredere clien?ilor.
$n alt as9ect foarte im9ortant <n Hotel;ri este re9reEentat de instala?iile sanitare
@i electrice. Acestea n; s;nt <nloc;ite recentB dar a; fost Gine <ntre?in;te @i de aceea n; exist>
9roGleme <n acest sens.
De c;rDnd a; fost dis9;se <n camere instala?ii de aer condi?ionat. Acest l;cr; a
fost f>c;t 9entr; o satisfacere cDt mai mare a clien?ilor. 1a9t;l c> exist>B d> ;n moti= firmei s>
9ractice 9r?;ri mai mari de caEare @i cons;matorilor ;n;l de a se caEa <n aceast> ;nitate. in s>
men?ioneE c> n; exist> astfel de instala?ii defecte <n Hotel.
A=Dnd <n =edere toate aceste in=esti?ii care sAa; f>c;t 9entr; a men?ine @i a
atraCe clien?iB se 9oate s9;ne c> manaCement;l acest;i Hotel este mere; atent la ceea ce doresc
clien?ii. AstfelB el treG;ie ca <n contin;are s> aiG> CriK> de ceea ce li9se@te 9entr; a modifica
astfel <ncDt s> 8aK;te3 clien?ii s> se caEeEe aici <n n;m>r cDt mai mare. "ec;nosc c> s;nt
9racticate 9re?;ri cam 89ia9arate3B dar aceste merit> 9l>tite. $n alt moti= al 9r?;rilor ridicate
este neexisten?a ;n;i ri=al mai 9;ternic 9e 9ia?> <n ora@.
6-
-.2. daptri la cerinele clienilor care vor #i #cute n
viitor
T;rism;l 9reEint> ansamGl;l de m>s;ri 9;se <n a9licare 9entr; orCaniEarea @i
desf>@;rarea ;nor c>l>torii de aCrement sa; <n alte sco9;riB realiEate fie 9rin intermedi;l ;nor
orCaniEa?iiB societ>?i sa; aCen?i s9ecialiEa?iB fie 9e cont 9ro9ri;B 9e o d;rat> limitat> de tim9B
9rec;m @i ind;stria care conc;r> la satisfacerea ne=oilor t;ristice. Poten?ial;l t;ristic este
infl;en?at de o serie de factori: factori nat;rali Icare ramDnB <n CeneralB nescHimGa?iJ @i factorii
economiciB demoCraficiB 9oliticiB 9siHoloCici Ice s;nt caracteriEa?i 9rintrAo dinamic>
accent;at> dar @i c; 9osiGilit>?i de diriKare <n sens;l doritJ. 1actorii nat;rali a; rol HotarDtor <n
9racticarea t;rism;l;iO formele de reliefB re?ea;a HidroCrafic>B climaB floraB fa;na diferen?iaE>
t;rism;l.
Am9loarea fenomen;l;i t;ristic este il;strat @i de fa9t;l c>B an;alB 9este 1B6
miliarde 9ersoaneB re9reEentDnd a9roa9e o treime din 9o9;la?ia CloG;l;iB efect;eaE> c>l>torii
<n sco9;ri t;risticeB cHelt;ind 9este 2444 miliarde ] &$A Idin care 9este 14 M 9entr; calatorii
t;ristice <n strainatateJ.
E;ro9a de Est A aceast> Eon> sAa descHis c; ade=arat aGia in anii ^)4. 'nainte de
aceast> dat> t;rism;l interna?ional <n Eon> se limita n;mai la an;mite teritorii restrDnse @i n;
<ndeaK;ns deE=oltate. De ;n interes deoseGit s;nt sta?i;nile de la Marea #eaCr>B atDt de 9e
litoral;l romDnescB cDt si de 9e cel G;lCaresc @i cele din ar9a?ii "omDne@ti. Afl;x;l de t;ri@ti
9ro=ine din ,ermaniaB PoloniaB eHiaB &lo=aciaB &I.
Poten?ial;l t;ristic remarcaGil al "omDniei este dat atDt de res;rsele nat;rale
I=arietatea relief;l;iB climaB floraB fa;naB HidroCrafiaJB cDt @i de res;rsele antro9ice I=estiCii
arHeoloCiceB mon;mente istorice @i arHitectoniceB m;EeeB case memoriale J. ei mai m;l?i
t;ri@ti str>ini care =iEiteaE> "omDnia 9ro=in din E;ro9a I<n s9ecial din ". Moldo=aB ItaliaB
,ermania @i AnCliaJ. O 9arte im9ortant> a ofertei t;ristice o constit;ie res;rsele t;ristice
antro9ice. VestiCiile arHeoloCice s;nt leCate de formarea @i contin;itatea 9o9or;l;i romDnB
=ecHile cet>?i de 9e litoral;l Pont;l;i E;xinB r;inele de la Ora@tie. Mon;mentele istorice @i
arHitectonice a; =alori deoseGite 9e 9lan mondial: manastirile @i Gisericile din B;co=ina
IMoldo=i?aB Vorone?B P;tnaJB c; fresce exterioareB Gisericile din lemn din Maram;re@B ceta?ile
@i castelele din Transil=aniaB mon;mentele din ora@ele foste ca9itale ale Tarilor "omDne@ti. %a
toate acestea se ada;C> elementele de folclorB satele t;ristice Ic; s9ecific etnofolcloricB
c;lt;ralAistoricB 9eisaCisticJB m;Eeele si casele memoriale care s9oresc atracti=itatea Eonei.
6)
Poten?ial;l nat;ral @i caracter;l car9atoAdan;GianoA9ontic al ?>rii determin> =arietatea
formelor de t;rism care se 9ot 9ractica: t;rism;l de litoralB t;rism;l <n Delta D;nariiB t;rism
montanB t;rism GalnearB alte forme.
T;rism;l este ;n domeni; care 9ri=e@te 9e toata l;mea. Indiferent de G;Cet;l
;nei familiiB to?i se intereseaE> de e=ent;alele destina?ii de =acan?>B =isDnd la loc;ri mirificeB
9e care leAa; =aE;t in filme sa; in fotoCrafii. In ;rma c; cati=a aniB in "omania t;rism;l a
9rimit stat;t;l de 9rioritate nationalaB ceea ce a re9reEentat ;n no; startB ;n 9rim 9as de
scHimGare a mentalitatilor.
Am oGser=at @i <n Piatra #eam? aceast> tendin?> de a se =alorifica t;rism;l.
Este necesarB deoarece este o res;rs> de ne9re?;it. Pot oGser=a c> se tinde la o reamenaKare a
ora@;l;i care c;9rinde @i <ntarirea mon;mentelor istorice existente.
Pot s9;ne c> toate aceste efort;ri de a se =alorifica t;rism;l <n "omDnia @i
cHiar <n Piatra #eam?B n; 9ot d;ce decDt la ;n 9rofit mai mare 9entr; Hotel;rile @i ;nit>?<le
t;ristice. De aceeaB aceste treG;ie s> se 9reC>teasc> temeinic 9entr; 8=al;ri3 cat mai mari de
clien?i.
/tim foarte Gine c> <n domeni;l ser=iciilorB cons;mator;l este mai exiCent fa?>
de 9rod;sele fiEice. Ei se =or GaEa mai m;lt 9e recomand>rile date de 9rieteni @i 9e 9ro9ria
ex9erien?> decDt 9e reclemele de orice fel. De aceeaB treG;ie satisf>c;te <n 9ermanen?> toate
dolean?ele clien?ilorB 9entr; ca ace@tia s> se <ntoarc> @i s> transmit> ex9erien?> 9l>c;t> mai
de9arte.
#; 9;tem s9;ne <ns> c> n; =a fi ;tiliEat marFetinC;l 9entr; ser=iciiB ci din
contra =or fi l;ate mas;ri s;9limentare. Prin ;rmareB f;rniEorii de ser=icii treG;ie s>
interac?ioneEe <n mod eficace c; clien?iiB 9entr; a crea =aloare s;9erioar> <n tim9;l 9rest>rii
ser=ici;l;i. 'nterac?i;nea eficaceB la rDnd;l eiB de9inde de 9rice9erea anCaKa?ilor care intr> <n
contact c; client;lB 9rec;m @< de eficien?a 9roceselor de 9rod;cere @i s;s?inere a ser=ici;l;iB c;
care s;nt s9riKini?i ace@ti anCaKa?i.
a o mic> concl;Eie a@ 9;tea s9;ne c> este foarte im9ortant ca anCaKa?ii s> se
com9orte ire9ro@aGilB dar @i cele mai G;ne dot>ri s;nt im9ortante 9entr; ;n Hotel. D;9> c;m
am mai s9;s @i <n s;Gca9itol;l anteriorB efort;rile 9entr; a fideliEa @i 9entr; a atraCe noi clien?i
n; treG;ie s> se o9reasc> <n stadi;l act;al. $n astfel de com9lex treG;ie s> fie mere; <ntrAo
contin;> scHimGare c; atDt mai m;ltB c; cDt sAa 9;t;t oGser=a <n cHestionare c> ar mai treG;i
f>c;te ada9t>ri <n interior;l camerelor <ncHiriate.
Este dorit> <nloc;irea <n totalitate a moGilier;l;i din s9a?i;l de caEare. Acest
l;cr; ar 9;tea fi 9osiGil 9rin acHiEi?ionarea ;rm>toarelor:
64
2!4 de Carnit;ri de moGil> 9entr; s9a?iile de caEareO
c;=ert;ri 9entr; s9a?iile de caEareO
dra9erii 9entr; <ntreC Hotel;lO
9erdele 9entr; <ntreC Hotel;lO
mocHete 9entr; <ntreC Hotel;l.
Aceste acHiEi?ii =or fi f>c;te 9entr; a imG;n>t>?i s9a?iile de loc;it. Am 9;t;t
oGser=a din cHestionare c> 9>rerile res9onde?ilor des9re moGilier;l existent <n camere n; s;nt
<mG;c;r>toare. Acesta este =ecHiB n; mai e la mod> @i 9oate 9rEenta @i ;nele defec?i;ni.
Aceste l;cr;ri 9ot d;ce la o stare de disconfort 9entr; clien?i @i <i 9oate determina s> n; se mai
<ntoarc> <n ora@ sa; s> n; se mai caEeEe <n Hotel;l des9re care disc;t>m. /i c;m orice societate
comercial> <@i dore@te cD?i mai m;l?i clien?iB 9;tem realiEa c> Hotel;l n;A@i 9ermite l;x;l de a
l>sa clien?ii nem;l?;mi?i din =re;n 9;nt de =edere.
P;tem =edea <n lista de mai s;s c> <n 9rim;l rDnd se dore@te acHiEi?ionarea
Carnit;rilor de moGil> 9entr; s9a?iile loc;iGile din Hotel. Acesta Carnit;ri le =or <nloc;i 9e cele
=ecHi <n totalitate. Pentr; aceasta =or treG;i c;m9>rate 9at;rile astfel <ncDt s> r>mDn> acela@i
n;m>r de camere c; 9at d;Gl; @i do;> 9at;ri se9arateRcamer> de cDte o sinC;r> 9ersoan>. &e
=a a=ea de asemenea <n CriK> ca moGilier;l acHiEi?ionat ac;m s> fie <n acela@i ton Idac> n; la
felJ c; cel existent 9e Hol;rile Hotel;il;i. Acest l;cr;B deoarece am 9;t;t oGser=a <n
cHestionare c> t;ri@tii caEa?i <n acest Hotel oGser=> diferen?a dintre aceste do;> ti9;ri de
moGilier. Ei 9oate c> n; realiEeaE>B dar acest l;cr; d> senEa?ia de discomfort.
P;tem s9;ne c> efort;rile de scHimGat moGilier;l <n camre ar fi <n Eadar dac>
neAam o9ri doar la scHimGarea moGilier;l;i. O imaCine a camerei n; 9oate fi 9erfect> dac> se
omite fa9t;l c> s;nt necesare de asemenea c;=ert;ri. De aceea al doilea 9;nct de 9e lista de
8c;m9>r>t;ri3 ar fi acestea. ;=ert;rile de 9at;ri treG;ie nea9>rat s> fie 9otri=ite Gine c;
as9ect;l moGilier;l;i. Acesta este ;n l;cr; foarte im9ortant 9entr; as9ect;l 9l>c;t al
camerelor. Este ;n l;cr; 9oate cHiar mai im9ortant decDt fa9t;l c> as9ect;l de 9e Hol;ri ar
treG;i s> fie asem>n>tor c; cel din camere. Acest l;cr; din ca;E> c> om;l cHiar dac> oGser=>
diferen?aB tot c;m se simte <n camera <ncHiriat> conteaE> mai m;lt.
De asemeneaB este foarte im9ortant ca dra9eriile care =or fi acHiEi?ionate s> fie
Gine 9otri=ite c; rest;l dot>rilor care =or fi f>c;te <n aceast> 9erioad>. 'n 9rim;l rDndB ele
treG;ie s> fie din acela@i material ca@i c;=ert;rile. Acest l;cr; 9entr; ca cei care se caEeaE>
aici s> 9oat> sim?i c> tot;l a fost 9reC>tit c; CriK> <n a@te9tarea lor. Ele treG;ie de asemenea s>
fie 9otri=ite c; moGilier;l de 9e c;l;areB deoarece =or fi acHiEi?ionate @i 9entr; acestea. Acest
l;cr; se =a face 9entr; a n; mai fi dicordan?> <ntre camere @i Hol;ri. Este de asemenea foarte
61
im9ortant ca dra9eriile @i c;=ert;rile s> fie alese <n n;an?e care s> fie 9l>c;te la ocHiO n;an?e
care s> 9lac> clien?ilor. Acest l;cr;B deoarece ele treG;ie s> 8con=inC>3 clien?ii s> se <ntoarc>
<n acest Hotel.
Vor fi acHiEi?ionate @i 9erdele 9entr; S.C. $ROCOM CENTRAL S.A. Acest
l;cr; se =a face 9entr; <ntreC Hotel;lB @i n; doar 9entr; s9a?iile loc;ite de cDtre clien?i. &e =a
9roceda <n acest mod deoarece se @tie foarte Gine c> este im9ortant as9ect;l Hol;rilor <n
atraCerea de noi clien?iB dar @i concordan?a c; camerele contriG;ie la 9>strarea =ecHilor clien?i.
Dac> sAa Hot>rDt scHimGarea as9ect;l;i camerelorB n; treG;ie s> ne o9rim doar la atDt. lien?ii
mai =ecHi 9ot oGser=a <nc> de la intrarea <n Hotel o an;mit> scHimGareB @i astfel =or a9ela c;
mai m;lt> <ncredere la ser=iciile oferite de aceast> ;nitate.
P;tem oGser=a <n 8lista de c;m9>r>t;ri3 de mai s;s c> s;nt trec;te @i mocHete
9entr; <ntreC Hotel;l. #; s;nt trec;te ;ltimele 9entr; c> s;nt mai 9;?in im9ortante decDt
rest;l. AcesteaB ca @i dra9eriile @i 9erdelele =or fi acHiEi?ionate 9entr; <ntreC Hotel;l 9entr; a
crea o concordan?> a as9ect;l;i camerelor c; Hol;rile. De asemeneaB ele treG;iesc
acHiEi?ionate <n a@a fel <ncDt s> aiG> c;lori care s> se 9otri=easc> la rest;l oGiectelor
acHiEi?ionate. D;9> c;m am mai s9;sB client;lB 9entr; c> el este 8reCele3 =a treG;i s> simt>
fa9t;l c> tot;l a fost amenaKat s9ecial 9entr; el.
Prin acHiEi?onarea celor care a; fost amintite mai s;sB =om 9;tea reEol=a do;>
9roGleme:
moGilier mai no;B mai as9ectos @i mai calitati=O
concordan?a <ntre as9ect;l camerelor @i rest;l Hotel;il;i.
Mai r>mDne <ns> 9roGlema 8s9a?i;l;i ;til3 existent <n camerele loc;iGiledin
cadr;l Hotel;l;i. Hiar dac> deEacord;l clien?ilor <n aceast> 9ri=in?> n; a fost foarte clarB
sHimGarea moGilier;l;i im9;ne reamenaKarea s9a?i;l;i existent <n camere. ; aceast> ocaEie
se =a <ncerca o satisfacere mai G;n> a cerin?elor clien?ilor. De fa9tB n; dorim decDt s> d>m
im9resia ;n;i s9a?i; ;til mai mare. Acest l;cr; de9oarece moGilier;l c;m9>rat ar oc;9a
9ractic cam acela@i n;m>r de metri 9>tra?i. &e @tie c> <n Ceneral Hotel;rile de aceea@i cateCorie
a; cam acela@i s9a?i; oc;9atB <ns> conteaE> fel;l <n care este a@eEat moGilier;l 9entr; senE?ia
de 8s9a?i; ;til3 mai mare conteaE> m;lt 9entr; clien?i.
Ideea ar fi c> este ideal s> se fac> aceast> sHimGare dac> tot =a a=ea loc aceast>
reamenaKare. De ce s> n; <ncerc>m s> satsfacem @i mai Gine ne=oile clien?ilor dac> tot a=em
ocaEia s> o facemT Ideea este c> <n acest modB client;l se =a sim?i m;lt mai Gine @i @ansa ca el
s> se <ntorc> sa; s> recomande acest Hotel altora este mai mare.
62
ProGlema 9re?;rilor ridicate din acest Hotel =a fi reEol=at> 9rin aceast>
strateCie. &e 9oate s9;ne c> altfel n; se 9;tea reEol=aB deoarece o e=ent;al> sc>dere a
9re?;rilor ar fi d;s la o sc>dere a re9;ta?iei. (otel;l I@i ser=iciile <n CeneralJ se diferen?iaE> de
conc;ren?> mai ales 9rin 9re?;ri. 'n moment;l <n care ar fi sc>E;t 9re?;rileB n; ar mai fi fost
nici diferen?> @i clien?ii ar fi realiEat c> e 8ce=a <n nereC;l>3.
'n ;rma acestor scHimG>riB camera =a ar>ta c; tot;l altfelB d;9a c;m se 9oate
=edea @i <n imaCinile de mai Kos:

AMENACARE CAMER N TRECUT

AMENACARE CAMER N VIITOR
&e dore@te ca <n ;rma acestor scHimG>ri s> creasc> coeficient;l de ;tiliEare a
ca9acit>?ii de caEare de la 66B6M <n 244.B la 66M <n 2446. Acest l;cr; se =a <nt>m9laB
deoarece n;m>r;l de clien?i =eni?i la S.C. $ROCOM CENTRAL S.A.B a <nce9;t deKa s>
creasc>.
D;9> c;m am s9;s @< mai s;sB <n ora@ se =rea o deE=oltare t;ristic>. Din aceast>
ca;E> @i n; n;maiB Hotel;l treG;ie s> fie <n 9ermanen?> de noi clien?iB din ce <n ce mai
9reten?io@i. Ace@tia n; a; =oie s> a9eleEe la conc;ren?> 9entr; a n; se 9ierde 9rofit;ri
im9ortante. &tim foarte Gine c> <n acest domeni; este m;lt mai ieftin s> 9astreEi ;n client
decDt s>Al atraCi.
AtraCerea client;l;i =a fi f>c;t> <n moment;l <n care =a fi oGser=at> diferenta
de 9re?. P>strarea acest;ia <ns> =a fi f>c;t> < moment;l <n care =a oGser=a calitatea oferit> de
societate. De aceeaB treG;ie a=;t <n 9ermanen?> <n =edere client;l. Iar aici fiind =orGa de ;n
omB realiE>m c> este =orGa de scHimGare 9ermanent>. Om;l tot tim9;l reac?ioneaE> <ntrA;n fel
sa; alt;l la mod>B la stim;li exteriori. Din acest moti= @i ser=iciile oferite de o ;nitate de
caEare t;ristic> treG;ie s> fie <ntrAo 9ermanent> scHimGare. 'n caE;l 9reEentat de mineB este
ne=oie de o reamenaKare a camerelorB deoarece moGilier;l acestora este <n=ecHit din 9;nct de
=edere teHnic si moral.
6.
C)*+,-./. 6 C-03./A++
in s> men?ioneE <nc> de la <nce9;t;l acest;i ca9itol c> miAa f>c;t 9l>cere s>
elaGoreE aceast> l;crareB deoarece am a=;t de st;diat o firm> care @tie c;m treG;ie men?in;?i
@i fideliEa?i clien?ii. 'n ?ara noastr>B la ora act;al> n; <ntotdea;na ai siC;ran?a c> =ei 9;tea C>si
<ntrA;n ora@ ;n Hotel ;nde s> te 9o?i sim?i Gine. Exist> Hotel;ri ;nde se 9ractic> acelea@i 9re?;ri
9i9arate dar f>r> s> existe ;n tratament adec=at al client;l;i.
TreG;ie a=;t <n =edere fa9t;l c> t;rism;l ar 9;tea ad;ce m;l?i Gani ?>rii noastre
dac> ar fi 9romo=at c;m ar treG;i. ara noastr> are loc;ri foarte fr;moase I9oate cHiar mai
fr;moase decDt <n alte ?>riJ care treG;iesc =>E;te. onsider c> 9entr; ;n cet>?ean romDn este
mai im9ortant s> =ad> mai <ntDi fr;m;se?ile 9atriei @i a9oi 9e cele din alte ?>ri. Dar c;m 9oate
fi transformat <n realitate acest l;cr; atDta tim9 cDt de m;lte ori este mai ieftin @i mai 9l>c;t s>
9etreci =acan?a <n alt> ?ar>T (otel;rile ar treG;i Gine dotateB astfel <ncDt s>A?i 9oat> face 9l>cere
s> loc;ie@ti <n ele.
&e 9oate s9;ne c> <n ;rm>torii cD?i=a ani sectoarele de t;rism @i Hoteliere se =or
transforma. #oile teHnoloCii de informa?iiB noile forme de distriG;?ie ale 9rod;selor t;risticeB
restr;ct;r>rile ind;striale =in <nso?ite de strateCii de consolidare a m>rcilor @i re9oEi?ionarea
aCen?iilor de t;risms9re acti=it>?i de sf>t;ireB im9;nDnd o reseCmentare a acestor sectoare.
&e9eciali@tii <n t;rism @i <n ser=iciile Hoteliere treGi;e s> fie ca9aGili s> fac> fa?> acestor
scHimG>ri @i de a Cr>Gi 9roiectele trans=ersale de an=erC;r> interna?ional>. O G;n> c;noa@tere
a limGilor @i a ci=iliEa?iilor str>ine sa; o G;n> ex9erien?> <n acest sector este ;n element
fa=oraGil.
A=<nd <n =edere c> <n =iitor se =or cere ada9t>ri din 9;nct de =edere al
sistem;l;i de o9erare al com9lex;l;iB manaCement;l firmei este oarec;m oGliCat s> fac> ac;m
scHimG>ri din 9;nct de =edere al 9rod;s;l;iAser=ici;. Efort;rile f>c;te 9entr; a atraCe clien?i
romDni @i str>iniB din toate cateCoriile de =Drste n; a; fost <n Eadar. oeficient;l de ;tiliEare a
ca9acit>?ii de caEare <n an;l 244. a fost de 66B6M fa?> de 66B2M <n an;l 2442 @i de .6B16M <n
an;l 2441. Acest reE;ltat este datorit> 9reoc;9>rii 9ermanente 9entr; a atraCe noi clien?i <n
Hotel @i de a stisface cDt mai Gine cererile acestora.
AnaliEDnd e=ol;?ia =enit;rilor din anii 1)))B 2442 @i 244. 9rec;m @i a
cHelt;ielilor aferente acestor =enit;riB 9;tem afirma c> acestea a; o e=ol;?ie ascendent>
reE;ltDnd ;n 9roces de cre@tere de .6M a =enit;rilor totale fa?> de 1))) @i de 5.M fa?> de
2442. &Aa l;at <n calc;l e=ol;?ia 1))) : 244. 9entr; a =edea diferen?a net> <ntre realiE>rile
65
oG?in;te de cDnd societatea este 9ri=atiEat> fa?> de reE;ltatele societ>?i c; ca9ital maKoritar de
stat. re@terea <n =aloare aGsol;t> este de 26.12-.!.6 lei <n an;l 244. fa?> de 1))) @i de
).!56.6-! fa?> de 2442.
TreG;ie a=;t <n =edere fa9t;l c> firma a fost <ntotde;na 9reoc;9at> de ceea ce
doresc clien?iiB a@a c> nici reE;ltatele n; a; <ntDrEiat s> a9ar>. 1a9t;l c> ac;m se =rea o
scHimGare radical> a as9ect;l;i camerelor de loc;itB este tot <n ideea c> <n acest mod =or =eni
tot mai m;l?i clien?i <n Hotel. In=esti?iile f>c;te <n acest sensB =or fi rec;9erate <ntrA;n tim9
sc;rtB a=Dnd <n =edere fa9t;l c> se a@tea9t> o cre@tere de 14M a coeficient;l;i de ;tiliEare a
ca9acit>?ii de caEare. Acest l;cr; se =a <ntDm9la at;nci cDnd cei care =or =iEita Hotel;l =or
oGser=a sHimG>rile @i =or re=eni sa; =or sf>t;i 9e al?ii s> re=in>.
ons;mator;l este 8reCele3 @i treG;iesc f>c;te efort;ri 9ermanente 9entr; aAl
trata ca atare. alitatea ser=iciilor Hoteliere se GaEeaE> foarte m;lt 9e com9ortament;l
9ersoanelor de contactB dar ;n as9ect 9l>c;t 9oate <nsemna foarte m;lt. Acest l;cr; se
<ntDm9l> mai ales <n caE;l <n care 9ersonal;l este ;n;l Gine instr;it @i c; ;n com9ortament
ire9ro@aGil. #; treG;ie minimaliEat> nici o 9roGlem>B oricDt de mic> ar 9>rea eaB at;nci cDnd
este =orGa des9re confort;l clien?ilor.
Hiar dac> 9roGlema moGilier;l;i a9arent n; este ;na foarte mareB <n tim9
9oate d;ce la 9ierderea ;nor clien?i im9ortan?i. 'n scHimGB reEol=are acaestei 9roGleme =a
d;ce la cre@terea n;m>r;l;i de clien?i @i a no9?ilor 9etrec;te de clien?i <n acest Hotel. At;nciB
se consider> necesare aceste ada9t>ri.
D;9> c;m a?i 9;t;t oGser=a @i <n l;crareB stat;l a <nce9;t s> im9;n>an;mite
reC;li 9r;=ind ser=iciile t;ristice @i 9e cele HoteliereB dar tot;@i n; este <nc> de aK;ns. &9er ca
<n =iitor;l a9ro9iat s> se <mG;n>t>?easc> l;cr;rile din acest 9;nct de =edere.
66
+D.+-;1)?+4#
1. Aiello ,i;se99e : 8MarFetinC t;ristico alGerCHieno. &trateCie e
tatticHe3B edit;ra 8(oe9li3B MilanoB 1))1O
2. A$TO"ITATEA #AIO#A%* PE#T"$ P"OTEIA
O#&$MATO"I%O" : 8,Hid;l cons;matorilor3B edit;ra
8#a?ional3B B;c;re@tiB 2441O
.. BlPtHe 0im : 8om9ortament;l cons;mator;l;i3B edit;ra
8Teora3B B;c;re@tiB 1))-O
5. BrDnE> A;relB #i?> .B %;ca Alexandr; : 8MarFetinC ind;strial3B
edit;ra 8Ecran MaCaEin3B 1)))O
6. atoi; I.B Teodoresc; #. : 2om9ortament;l cons;mator;l;i.
Teorie @i 9ractic>3B edit;ra 2Economic>3B B;c;re@tiB 1))!O
6. ,ilGert D.. : 8"elationsHi9 marFetinC and airline loPaltP
scHemes3B edit;ra 8To;rism ManaCement3B =ol. 1!B 1))6O
!. ,ronrros Hristian : 8&er=ices manaCement and marFetinC3B
edit;ra 8%essinCton BooFs3B TorontoB 1))4O
-. 0aGa ElisaGetaB ,rama Ana : 8AnaliE> statistic> c; &P&& s;G
ZindoSs3B edit;ra 8Polirom3B Ia@iB 2445O
). 0aGa Octa=ianB #i?> Valentin : 8Economia @i Cesti;nea
<ntre9rinderii3 =ol. 1A2B edit;ra $ni=ersit>?ii 8Alexanr; Ioan
;Ea3B Ia@iB 2441O
14. +otlerB ArmstronC : 8Princi9iile marFetinC;l;i3B edit;ra
8Teora3B B;c;restiB 2442O
11. +otler PHili9 : 8ManaCement;l marFetinC;l;i3B edit;ra 8Teora3B
B;c;re@tiB 2442O
66
12. Maxim Emil : 8DiaCnosticarea @i e=al;area orCaniEa?iilor3B
edit;ra 8&edcom %iGris3B Ia@iB 2445O
1.. Maxim Emil : 8ManaCement;l calit>?ii totale3B edit;ra
$ni=ersit>?ii 8Alexanr; Ioan ;Ea3B Ia@iB 244.O
15. #i?> ValentinB orodean; Daniela : 8MercHandisinC3B edit;ra
8TeHno9res3B Ia@iB 244.O
16. Peroni ,io=ani : 8MarFetiC t;ristico3B edit;ra 81rancoanCeli3B
ItaliaB 1))5O
16. Pr;tian; /tefan : 2InteliCenta MarFetinC Pl;s3B edit;ra
2Polirom3B B;c;re@tiB 1)))O
1!. Pr;tian; /tefan : 8Man;al de com;nicare si neCociere <n
afaceri3 =ol. 1A2B edit;ra 8Polirom3B Ia@iB 2444O
1-. Pr;tian; /tefanB Anastasiei BoCdanB 0iKie T;dor : 8ercetarea de
marFetinC3B edit;ra 8Polirom3B Ia@iB 2442O
1). &istem;l informa?ional al acti=it>?ii ;nit>?ilor de caEare t;ristic>O
24. Vellas 1ran_ois : 8%e To;risme3B edit;ra 8Economica3B ParisB
1))2O
21. 7ai? Adriana : 8Elemente de marFetinC direct3B 8Edit;ra
Economic>3B B;c;re@tiB 2444O
22. 7ai? Adriana : 8MarFetinC;l ser=iciilor3B edit;ra 8&edcom
%iGris3B Ia@iB 2442O
2.. 7ai? Adriana : 8"ela?ii 9;Glice3B edit;ra 8&edcom %iGris3B Ia@iB
244.O
25. 7ai? D;mitr; : 81;ndamentele economice ale in=esti?iilor3B
edit;ra 8&edcom %iGris3B Ia@iB 244.O
6!
26. SSS.G;siness.rol.ro O
26. SSS.esC.fr O
2!. SSS.Hotelcentral.ro O
2-. SSS.marFmedia.ro IArHi=a BarGara POPE%IE" : MarFetinC
HotelierJO
2). SSS.neamt.ro O
.4. SSS.statistici.ro O
.1. SSS.;niG;c.ro .
6-