Capitolul 2.

Determinarea nivelului calitii la

ntreprinderea "Cristina"

Calitatea poate fi abordat din doua puncte de vedere:din perspectiva consumatorului i
din perspectiva productorului/ofertantului.Din punctul de vedere al consumatorului,calitatea
reprezint "aptitudinea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile utilizatorilor..."
1
(Christian
Maria).Pentru orice consumator un produs este considerat calitativ doar n cazul n care acesta i
satisface cerinele.De aici rezult i conceptul susinut de J.M.Juran care a abordat calitatea ca
"aptitudinea la utilizare".Din punctul de vedere al unei entiti calitatea reprezint aptitudinea
acesteia "de a dispune de un ansamblu de caracteristici intriseci,care-i cofer posibilitatea
satisfacerii ntr-un anumit grad a unor cerine specificate sau implicate"
2
.
Nivelul calitii unei ntreprinderi este perceput ca fiind excelena cu care compania
satisface nevoile clienilor si sau nivelul de satisfacere a clienilor pe care l ofer firma
respectiv;ct de bine este gestionat afacerea n ceea ce privete calitatea.Analiza calitii se
poate efectua prin intermediul a doua metode: intermediul evalurii produselor
fabricate,nclmintei i prin prisma opiniilor consumatorilor.
Aadar,se va porni de la analiza calitii cu ajutorul evalurii unui produs "Cristina".
Este cunoscut ca materia prima este din import, tehnologiile sunt 100% italiene, ese unica
fabrica autohton ce deine un soft de proiectare virtualaa incaltmintei si angajatii sai (din
departamentulproducie)au un nivel al cunotitelor inalt in domeniu precum si experient de
activitate de minim 3 ani.
Deoarece firma nu a dorit s ofere publice informatiile privitor resursele sale, echipa a
decis s evalueze calitatea real conform afirmaiilor unui fost angajat al fabricii ct si pe baza
unui produs al fabricii. Pentru aceasta am utilizat o pereche de cizme de iarn pentru femei cu
codul 537-81 negru, de culoarea neagr, marimea 40 cu preul de 1400 lei.
Gruparea caracteristicilor de calitate al perechii de cizme:
A. Tehnico-sociale:
a) Tehnice
- Tehnico-constructive
Podusul este executat semi-automat, deoarece pielea si materia prima este construita,
taiata si dat forma in mod automat, in timp ce plasarea elementelor decorative, coaserea
fermoarului si verificarea calitii produsuui este executat de catre angajatii fabricii. Produsul
este trecut prin numeroase etape doar etapa de vrificare este executata in 3 trepte:prima-fiecare
pereche in parte de catre un angajat daca se observ disconcordane exist 3 situaii (a)produsul
este remaniat si este adusin starea dorit pentru comercializare; b) produsul este vndut in felul in

1
Christian Maria,"La qualite des produits industriels",Dunod-Bordas,Paris,pag.20
2
Emil Maxim,"Calitatea i managementul calitii",editura Sedcom Limbris,Iai,pag.11
care este daca este odar o defectiune in ce priverste zgirieturi sau custuri inestetce, cindut la un
pre mai redus si c) produsul este considerat rebut daca chiar si dup remaniere el nu poate fi
adus la conditia optim) , a 2-a verificare este executat pe baza eantionului de catre angajatii
depozitului fabricii atunci cind produsul este adus la depozit iar a 3-a este executat la
distribuirea produsului.Talpa este importat deja cu toate finisajele si inscris marimea sa. Pielea
este 100% natural, de nalt calitate, pielea este deja vopsit si finisat la cumprare.fermoarele
sunt toate din plastic de marimea 5 , acestea se consider indeale n utilizarea pentru
nclminte.calciul are o nlime de 5 cm si este acoperit cu un strat rezistent de plastic
neadeziv. Talpa, clciul si partea superioar a firmei, inclusiv partea de interior sunt lipite cu
clei si cusute la main. Interiorul nclmintei partea superioar este executat in doar un strat,
balana este cusuta din interior de pielea exterioara iar capetele sunt tivite.In partea superioar a
cizmei este tivit o zon cu band flexibil pentru c cizma s fie cit mai apropiat de
picior.Talpa este format n interior din 3 straturi(una de plastic. 1 de carton iar ultina este din
blan natural. Elementele ca curelile si elementele de design de exterior sunt din piele, tivite pe
ambele prti cu 2 rnduri de a si de culoarea gri, ele pot fi cu uurin inlaturate de ctre client
dac nu si le doreste. Greutatea unei cizme este de 270 gr, inaltimea sa este de 65 cm, este
specifica marimii 40, aceasta are deasemenea 2 curele extensibile fiecare cu o lungime de 35 cm
si o limr de 5 cm.Toate materialele prime utilizate, conform asigurrilor oferite de ctre firme,
sunt materiale din import.
- Tehnico-funcionale:
rezistena culorii produsului este forte mare, se ofer o asigurare de 90 zile c
culoare nu se va modifica, deasemenea se asigur forma produsului, nclmintea
cristina este datorit acestui criteriu foarte apreciat de ctre consunatorii
si.produsul este unul sigur si nu conine elemente nocive, talpa este ortopedic si
ofer siburan in mers.Produsul este uor manevrabil i utilizabil este plcut atit
vizual ct si la atingere.
Fiabilitatea sa este mare,el ofer sigurana in folosire datorit materialelor care
sunt de calitate, pielea 100% natural, blana de oaie label foarte rezistent i
clduroas i forma ce nu provoac nici un disconfort datorit formei sale
ortopedice.
Disponibilitateaprodusului este destul de sczut produsul este vndut doar ntr-
un sezon si ntrun numr mic (fabrica produce doar cite 380 perechi de acelasi fel)
acesta fiind un element de nemulumire pentru clieni.
Durabilitatea produsului este considerat foarte ridicat datorit custurilor duble,
materialelor folosite si pielei de nalt calitate.Conform experientelor anterioare,
inssi consumatorii confirm c incaltamintea poate s reziste ntre 5 si 15 ani
dac este ingrijit corect, doar unele detalii ca talpa clciului trebuie schinbata o
data in 1-2 ani.
Mentenabilitatea produsului este mare, firma ofer posbilitatea de a repara
nclmintea chiat de ctre productor, deasemenea nclmintea nu necesit
efort pentru a fi folosit trebuie doar curat zilnic si sptmnal s se aplice
solutii pentru ngrijirea nclmintei.

- Tehnico-comerciale- incltminte cu fermoar rezistent, curele extensibile si talpa
antialunecare.ncltminte clduroas si rezistent la ap. ncltmintea poate fi
returnat sau schimbat in decurs de 7 zile de la data cumprrii doar la prezentarea
cecului de cumprare.
- Tehnologice tehnologia crerii este treptat, fiecare pies este sreat aparte iar la
sfrsit toate sunt unite. Tehnologii: flex , anti-static i anti-shok.Pielea este presat la
iterior, iar la exterior este natural si prelucrat cu solutii pentru imermeabilizare.
- Alte caracteristici tehnice- soluiile chimice utilizate pentru vopsirea si ncleierea
nclmintei nu sunt nocive si nu creaz alergii,. Inclmintea este acoperit cu un
strat protector antipermiabil, acesta ofer luciu si intensific culoarea nclmintei.
b) Sociale- incltmintea permite pielei piciorului s respire, forma si structura nclmintei
ofer sigurana n mers, ofer confort iar talpa moale face ca mersul s fie
plcut.nclmintea are un miros specific al fabricii cristina si anume mirosul de
piele.Culoarea ncltmitei este agreabil, lafel ca si intreaba gam de culori cristina.
Negru se asorteaz la orice si este des utilizat.designul este plcut, liniile custurilor sunt
drepre si precise, proporiile dintre talp si partea superioar a inclmintei sunt corecte.
Contrastul de culori: gri-negru nu provoac iritatii di disconfort pentru
clieni.Incltmintea creaz iluzia de a fi mai mici decit in realitate , ceea ce este un
atoo.nclmintea este functional i ntr-un stil casual.Acest model este adresat
persoanelor tinere, energice ce prefer comoditatea si simplitudinea. Poate fi imbinat cu
orice hain si poate fi utilizt cu orice ocazie.
c) Caracteristici de mediu si de protecie a mediului material natural, degradabil si
reutilizabil.
B. Economice- utilizabilitate ndelungat economisete banii clientului, previne alunecarea
clientului, previne durerile de picioare si diferite forme parazitare, usurin la
ntreinere.preil iniial este de 1400 lei, cheltuielile lunare sunt 60 litri ap
(1000litri=18 lei, lunar se cheltuie 1,08 lei ), soluie pentru nclminte 40 lei.
Factorii care influeneaz calitatea la fabrica Cristina:








Succesul oricrei ntreprinderi depinde de msura n care aceasta reuete s construiasc
o relaie armonioas firm-client.Se consider c o afacere funcioneaz i este eficient atunci
cnd are capacitatea i abilitatea de a oferi un nivel de calitate care ar aduce satisfacie
clientului.Din fig.1 rezult importana clientului care duce la satisfacerea tuturor intereselor,att
ale ntreprinderii ct i ale clienilor.







Preocuparea principal a firmei "Cristina" sunt clienii i dezvoltarea strategiilor de
orientare ctre client.Analiznd toate aceste lucruri i subliniind punctele principale se ajunge la
calitate care va aduce n cel mai apropiat timp rezultate semnificative pentru
ntreprindere.Astfel,rezultatul final al acestor etape va fi satisfacerea nevoilor clienilor precum i
a nevoii ntreprinderii:obinerea unui profit ridicat.
Pentru a verifica dac produsele "Cristina" corespund calitii dorite de clieni,am
considerat necesar efectuarea unui studiu,deoarece cea mai bun modalitate de a aprecia calitatea
produselor oferite de o ntreprindere i care sunt tririle,satisfaciile,reaciile sau insatisfaciile
determinate de utilizarea acestora este chestionarea utilizatorilor produselor respective,n cea mai
mare msur,precum i a celor care nu utilizeaz produsul.Ca instrument principal am utilizat
chestionarul.
Problema de cercetat: Care este nivelul de calitate obinut de "Cristina" de-a lungul
activitii sale i care este nivelul de calitate perceput de clieni?!
Obiectiv: Evaluarea nivelului calitii nclmintei "Cristina" perceput de clieni,n
funcie de mai muli parametri(vrst,mediu,gen etc).
Studiu: Scopul studiului este evaluarea atitudinii pe care o au consumatorii fa de
produsele "Cristina",gradul de satisfacie produs de utilizarea nclmintei "Cristina",cauzele
nemulumirilor precum i cercetarea propunerilor clienilor privitor la mbuntirea
produselor.La final,se va lucra asupra scopul principal al cercetrii,evalund toate rezultatele,i
anume:stabilirea nivelului calitii la ntreprinderea "Cristina".
Instrumentul utilizat: la studierea calitii percepute de clieni a fost utilizat un
chestionar format din 12 ntrebri diverse.Chestionarele au fost aplicate direct de ctre studenii
de la specializarea Economia comerului,turismului i a serviciilor,anul III,FEAA cu ocazia
realizrii proiectului la disciplina TQM.
Locul: orae i sate din R.M.
Orientarea ctre
Client
Orientarea ctre
Calitate
Rezultate pentru
Organizaie
Satisfacerea/mulu
mirea tuturor
prilor interesate
de "rezultatele
firmei"
Perioada cercetrii: cercetarea s-a desfurat n perioada 22-29 decembrie 2013.
Eantionarea: A fost ales un eantion de 100 de persoane,dintre care 50 locuiesc n
mediul urban,iar ceilali 50 - n mediul rural.De asemenea,s-a ncercat ca numrul de femei s fie
egal cu numrul de brbai pentru a evidenia mai bine unele lucruri.Astfel,am reuit s
chestionm 55 de femei i 45 de brbai.
Culegerea i prelucrarea datelor: Culegerea a fost efectuat de ctre studenii anului
III,specializarea ECTS ai facultii FEAA,Universitatea "A.I.Cuza",Iai.
Informaiile au fost prelucrate prin intermediul programei Excel.
Ipoteze:
1) Ipoteza 1: Consumatorii care cunosc marca dat,dar care nu au procurat niciodat produsele
"Cristina",percep produsele ca fiind de calitate redus;
2) Ipoteza 2: Cea mai mare parte a persoanelor chestionate folosesc marca "Cristina" i sunt
mulumii i foarte mulumii de produsele oferite de firm;
3) Ipoteza 3: La procurarea produselor "Cristina" clienii cu vrsta cuprins ntre 41-56 de ani i
cei peste 56 de ani pun accentul,n special,pe calitate,pe cnd cei ntre vrsta de 15-25 de ani i
26-40 de ani ofer mai mult atenie design-ului nclmintei;
4) Ipoteza 4: Populaia cu venituri mici i medii(sub 1101-4500 lei)consider raportul calitate-
pre stabilit de compania "Cristina" unul destul de potrivit(apreciat,n majoritate,cu note de la 4
la 5);
5) Ipoteza 5: Populaia mediului rural are un grad de mulumire mai sczut(Puin mulumii)
dect cei de la ora(care sunt n majoritate mulumii i foarte mulumii);
6) Ipoteza 6: Cei de la sat sunt influenai mai mult de calitate i rezisten(apreciind acestea cu
note de la 4 la 5),cumprnd nclmintea "Cristina", dect cei de la ora;
7) Ipoteza 7: Pe femei cel mai tare le nemulumete la nclmintea "Cristina" design-ul pe cnd
pe brbai - mai mult alte caracteristici sau nimic;
8) Ipoteza 8: Cea mai mare parte a respomdenilor i-ar dori ca firma "Cristina" s
mbunteasc calitatea i design-ul nclmintei produse.

Rezultatele studiului



Ipoteza 1:
Consumatorii care cunosc marca dat,dar care nu au procurat niciodat
produsele "Cristina",percep produsele ca fiind de calitate redus.
De multe ori cei care nu au ncercat anumite produse consider c nu sunt de o calitate
att de bun din anumite motive.Acest lucru se poate ntmpla uneori datorit influenei pe care o
au alte persoane asupra celor ce cred aa.Gusturile i necesitile fiecrei persoane sunt
individuale,precum i perceperea calitii difer de la individ la individ.Aadar,am considerat
necesar stabilirea percepiei calitii n rndul celor care cunosc marca "Cristina",dar nu cumpr
produsele acesteia.
n urma analizrii rezultatelor obinute,am constatat c din totalul de 6 persoane care
cunosc marca "Cristina" i nu utilizeaz produsele acesteia doar o mic n raport de 1
persoana(care a considerat produsele necalitative)la 1 persoan(care a considerat produsele puin
calitative).Deci,am obinut 4 persoane din 7 care percep nclmintea produs de "Cristina" ca
fiind calitativ i foarte calitativ.Altfel spus,49% considerc produsele "Cristina"sunt calitative
i 19% consider c sunt chiar foarte calitative,pe cnd,n msur egal,16% la 16% consider ca
sunt de calitate redus.Grupnd gradurile calitativ i foarte calitativ pentru calitate bun i
necalitativ cu puin calitativ pentru calitate redus,vom obine urmtoarele rezultate: 68% din
respondenii care cunosc marca,dar nu cumpr consider c produsele "Cristina"sunt de o
calitate bun,pe cnd doar 32% consider ca sunt de o calitate mai redus (Graficul 1).
Aadar,ipoteza 1 nu este adevrat.
Motivele pentru care consumatorii consider produsele "Cristina"calitative,dar nu le
cumpr pot fi diverse.Unul dintre acestea ar putea fi preul prea ridicat care nu corespunde cu
standardele de via a unor oameni.Un alt motiv ar putea fi amplasarea punctelor de vnzare.Spre
exemplu pentru persoanele din sate care sunt situate departe de punctele de vnzare "Cristina" nu
este convenabil s se deplaseze n acel ora pentru a face cumprtura respectiv.De
asemenea,din punctul de vedere al amplsrii putem spune c n unele cazuri se poate ntmpla ca
punctele de vnzare s fie greu gsite,adic amplasate n locuri care nu sunt vizibile pentru
toi.Un alt motiv ar putea fi prestigiul.Unele persoane consider firma"Cristina" o ntreprindere
ce produce marf de calitate,dar creia nu i ajunge o not de prestigiu sau chiar mai
multe.Oamenii sunt diveri.Cineva fuge dup ultimele tendine de mod,dup cele mai renumite
brend-uri,dar cineva i dorete doar ceva calitativ,indiferent de brend.Astfel,chiar dac muli
contientizeaz c nclmintea "Cristina" este una de calitate bun,totui din cauza prestigiului
vor recurge la brend-uri mai renumite i mai scumpe chiar cum ar
fi:Salamander,Dolce&Gabanna,Versace,Coutiour,Ecco etc.


Graficul 1.Percepia calitii de cei care nu folosesc produsele "Cristina"
Ipoteza 2:
Cea mai mare parte a persoanelor chestionate folosesc marca "Cristina"
i sunt mulumii i foarte mulumii de produsele oferite de firm.
Conform unui studiu efectuat cu scopul de a
evidenia cele mai populare mrci,marca "Cristina"s-a
clasat pe locul doi,locul unu ocupndu-l fabrica
"Zorile",dup cum urmeaz n graficul 2.Marca
"Cristina" este cunoscut de cca 51% din persoanele
chestionate,iar "Zorile"-de 70%.Cu toate acestea
"Cristina" este printre primele mrci din R.M.
Aadar,lund n consideraie rezultatele acestui
studiu am presupus c cea mai mare parte a
respondenilor utilizeaz produsele "Cristina" i sunt
mulumii,ba chiar foarte mulumii de nclmintea
fabricat de firma dat.Evalund datele din cercetarea
fcut de noi,putem afirma cu ncredere ipoteza numrul
2,care este adevrat.ntr-adevr gradul de mulumire
este mai mare dect cel de nemulumire.Aadar,din cele
93 de persoane care utilizeaz produsele "Cristina" doar
4 persoane sunt categoric nemulumite i 18 persoane
puin mulumite,pe cnd numrul celor mulumite i
foarte mulumite alctuiete 71 de persoane(35-
mulumite i 36-foarte mulumite).

Graficul 2.Notorietatea mrcilor
de nclminte din R.M.
16%
16%
49%
19%
Percepia calitii de cei care nu folosesc
produsele "Cristina"
Necalitativ
Puin calitativ
Calitativ
Foarte calitativ
Deci,din cele 93 de persoane 40% sunt foarte mulumite,38% sunt mulumite i 18% -
puin mulumite,respectiv 4%-nemulumite (Graficul 3).

Graficul 3.Gradul de mulumire n rndul celor ce folosesc produsele "Cristina"
Gradul de mulumire destul de ridicat poate fi explicat prin faptul c "Cristina" este ntr-
adevr o companie care vine n ntmpinarea clienilor i le ofer o varietate de mrfuri pentru
toate vrstele i pentru toate buzunarele. "Cristina"produce o nclminte confortabil,accesibil
i calitativ.Compania intenioneaz s sparg monotonia i stereotipul c n Moldova se poart
doar nclminte de culoare neagr.Aadar,majoritatea clienilor apreciaz acest lucru i sunt
fideli firmei,fiind mulumii de calitatea oferit de "Cristina".ntreprinderea mereu tinde s
satisfac chiar i pe cel mai conservtist cumprtor.
Ipoteza 3:
La procurarea produselor "Cristina" clienii cu vrsta cuprins ntre 41-
56 de ani i cei peste 56 de ani pun accentul,n special,pe calitate,pe cnd
cei ntre vrsta de 15-25 de ani i 26-40 de ani ofer mai mult atenie
design-ului nclmintei.

Se consider c oamenii de vrst medie i naintat sunt mai prudeni atunci cnd aleg
nclmintea,punnd accentul mai degrab pe calitate dect pe oricare alte caracteristici,pe cnd
cei tineri(cu vrsta ntre 15-40 de ani)sunt obsedai mai mult de tendinele modei i pun
accentul,n special,pe design-ul nclmintei.Tinerii ntotdeauna au dorit s arate bine i s fie la
mod.Acetia prefer mai mult varietatea i unicitatea la produsele pe care le aleg,n timp ce
oamenii mai n vrst i doresc ceva stabil,comod i calitativ.Pentru a verifica ct de important
este calitate i design-ul n rndul persoanelor de diferite categorii de vrst s-a decis formularea
4%
18%
38%
40%
Gradul de mulumire n rndul celor ce
folosesc produsele "Cristina"
Nemulumii
Puin mulumii
Mulumii
Foarte mulumii
ntrebrii n cauza.n urma cercetrii rspunsurilor i corelrii acestora am ajuns la urmtoarele
concluzii:oamenii de vrst medie apreciaz mai mult calitatea la procurarea produselor
"Cristina",ns nu exist o diferen semnificativ ntre rezultatele obinute.Acelai
lucru,practic,se ntmpl i atunci cnd este voba de design.S-ar putea spune n unele cazuri c cei
de vrst medie acord un pic mai mult atenie design-ului dect tinerii,dar rezultatele
sunt,practic,la acelai nivel.Pentru da un rspuns corespunztor i veridic i pentru a ntocmi
dac ipoteza 3 este adevrat sau nu am ales o variant optim,grupnd vrstele medii(41-56 i
peste 56) i tinerii(15-25 i 26-40).Astfel,am obinut 47 de persoane n total de vrst medie i 48
de persoane de vrst tnr.Practic un numr de persoane egal.n continuare,din tabelul 1
observm c persoanele de vrst tnr pun accentul mai mult pe calitate dect pe
design.Aadar,34 de persoane apreciaz mai mult calitatea,pe cnd doar 28 de persoane atrag
atenia la design-ul papucilor.

Vrst tnr,calitatea - 1 2 Vrst tnr,design - 1 7
Vrst tnr,calitatea - 2 3 Vrst tnr,design - 2 5
Vrst tnr,calitatea - 3 9 Vrst tnr,design - 3 8
Vrst tnr,calitatea - 4 13 Vrst tnr,design - 4 17
Vrst tnr,calitatea - 5 21 Vrst tnr,design - 5 11
Tabelul 1.Aprecierea calitii i design-ului n rndul tinerilor
n continuare se va analiza urmtorul tabel(Tabelul 2)n care am centralizat rezultatele
obinute cu referire la persoanele de vrst medie.




Tabelul 2. Aprecierea calitii i design-ului n rndul persoanelor de vrst medie
Astfel,dup evaluarea tabelului 2 s-a ajuns la urmtoarea constatare: persoanele de vrst
medie apreciaz la produsele "Cristina" calitatea mai mult dect design-ul.Conform datelor,36 de
persoane apreciaz mai mult calitatea i doar 29 - design-ul.
n concluzie,putem spune c nu sunt diferene semnificative ntre rezultatele
obinute,dar totui n ceea ce privete calitatea,aceasta este mai apreciat ntr-adevr de
persoanele de vrst medie(36 de persoane),ns design-ul este la fel mai mult apreciat de
oamenii cu vrsta medie(29 de persoane).Diferena dintre persoanele de vrst medie i tnr ce
aleg design-ul n alegerea produselor este doar de 1 persoana,deci se poate spune c design-ul
este un element principal n alegerea nclmintei "Cristina" att pentru tineri ct i pentru
ceilali.Aadar,ipoteza 3 este parial adevrat.
Vrst medie,calitatea - 1 1 Vrst medie,design - 1 5
Vrst medie,calitatea - 2 2 Vrst medie,design - 2 3
Vrst medie,calitatea - 3 8 Vrst medie,design - 3 10
Vrst medie,calitatea - 4 18 Vrst medie,design - 4 12
Vrst medie,calitatea - 5 18 Vrst medie,design - 5 17
Dup cum se observ i din graficul 4 diferena dintre rezultate este de 1%.Deci putem
spune c att tinerii ct i persoanele de vrst medie au o atitudine relativ egal n ceea ce
privete calitatea i design-ul nclmintei "Cristina",atunci cnd apare intenia de cumprare.

Graficul 4.Aprecierea calitii i design-ului n rndul diferitelor categorii de vrst

Ipoteza 4:
Populaia cu venituri mici i medii(sub 1101-4500 lei)consider raportul
calitate-pre stabilit de compania "Cristina" unul destul de
potrivit(apreciat,n majoritate,cu note de la 4 la 5).
La generarea acestei ipoteze,am presupus c populaia cu venituri mici i medii consider
raportul calitate-pre stabilit de compania "Cristina" unul destul de potrivit.Persoanele cu deficit
de resurse trebuie s-i gestioneze foarte bine veniturile,aadar pltind un pre extra doar pentru
produsele calitative.Astfel,am considerat c cei cu venituri mici i medii pot aprecia raportul
calitate-pre mai bine."Cristina"produce marf de calitate i prin urmare a stabilit un pre
corespunztor,de aceea majoritatea consumatorilor cu venituri mici i medii trebuie s aprecieze
destul de bine raportul calitate-pre.
Pentru a delimita rezultatele am considerat necesar adunarea numrului de persoane care
au atribuit note de la 1 la i jumtate din numrul persoanelor ce au atribuit nota 3(3 fiind o not
neutr,nici pozitiv,dar nici negativ).Aadar,am obinut un numr mai mare de persoane care au
apreciat raportul calitate-pre ca fiind unul potrivit.Mai exact,3 persoane cu venituri sub 1100 de
27%
22%
28%
23%
Aprecierea calitii i design-ului n rndul
diferitelor categorii de vrst
Vrst tnr,calitatea
Vrst tnr,design
Vrst medie,calitatea
Vrst medie,design
lei,1 persoan cu venit ntre 1101-2000 de lei i 7 persoane cu venituri ntre 2001-3000 de lei au
concretizat c raportul nu este unul corespunztor.n total fiind 11 persoane.Dup care,8
persoane cu venituri sub 1100,13 persoane cu venituri ntre 1101-2000 i 20 de persoane cu
venituri cuprinse ntre 2001-3000 au considerat raportul potrivit.n total - 41 de persoane.Dup
analizarea graficului 5 se poate afirma c ipoteza 4 este adevrat.

Graficul 5.Repartizarea persoanelor dup gradul de compatibilitate dintre calitate-pre al
nclmintei "Cristina"

Ipoteza 5:
Populaia mediului rural are un grad de mulumire mai sczut(Puin
mulumii) dect cei de la ora(care sunt n majoritate mulumii i foarte
mulumii).
Dup cum se tie populaia de la sate duce un mod de via mai dificil dect cei de la
ora.Prin urmare,cei care triesc n mediu rural au nevoie de o nclminte mai rezistent i mai
calitativ.Deci,dup cum s-a mai menionat anterior ntreprinderea "Cristina" ofer nclminte
de calitate,dar care totui nu este produs n special pentru cei de la sate.nclmintea "Cristina"
probabil nu este ntr-att de rezistent condiiilor de la sat.Aadar,am considerat c cei de la sate
vor fi mai puin mulumii dect cei de la ora,care au condiii mai bune de trai.
Conform studiului efectuat,am constat c ntr-adevr cei de la sate sunt mai nemulumii
dect cei de la ora.Aadar,sunt 15 persoane din mediu rural ce s-au artat a fi mai puin
79%
21%
Repartizarea persoanelor dup aprecierea gradului de
compatibilitate dintre calitate-pre al nclmintei
"Cristina"
Raport potrivit
Raport nepotrivit
mulumii de procurarea produselor "Cristina",pe cnd de la ora au fost puin mulumii i
nemulumii doar 12 persoane.De asemenea,cei de la ora,n numr de 38 de persoane,sunt mai
mulumii dect ceilali de la sate a cror medie este de 35 de persoane mulumite i foarte
mulumite.Nu este o diferen major,dar totui putem spune c ipoteza 5 este adevrat.

Graficul 6.Gradul de mulumire al persoanelor din mediul rural i urban
Dup cum se vede i n graficul 6,oamenii de la ora care sunt nemulumii alctuiesc
doar 12% ,n timp ce persoanele din mediul rural nemulumii de procurarea produselor
"Cristina" alctuiesc 15%.Prin urmare,la ora avem un procent de 38% care reprezint populaia
urban mulumit de produse,pe cnd n cazul celor de la sat este de 35%.Ipoteza 5 se confirm a
fi adevrat.

Ipoteza 6:
Cei de la sat sunt influenai mai mult de calitate i rezisten(apreciind
acestea cu note de la 4 la 5),cumprnd nclmintea "Cristina", dect
cei de la ora.
Dup cum am menionat i anterior oamenii de la sat caut nclminte potrivit
mediului lor de via care este mai dificil.Deci,am considerat c cei care locuiesc n mediul rural
sunt n cutarea nclmintei ct mai calitative i ct mai rezistente i pun accentul mai mult pe
aceste caracteristici dect cei de la ora.
15%
35%
12%
38%
Gradul de mulumire al persoanelor din mediul
rural i urban
Rural,Nemulumii i puin
mulumii
Rural,Mulumii i foarte
mulumii
Urban,Nemulumii i
puin mulumii
Urban,Mulumii i foarte
mulumii
Conform rezultatelor studiului s-a constatat c ntr-adevr cei de la sat pun mai mult
accentul pe calitate,dar nu i pe rezisten,pe cnd cei de la ora apreciaz,n
special,rezistena.Diferenele nu sunt att de mari,motiv pentru care putem afirma c cei de la
ora dau mai mare valoare calitii i rezistenei dect cei de la sat.Conform graficului 7 putem
concluziona c oamenii din mediul rural pun accentul mai mult pe calitate(30%),pe cnd cei din
mediul urban apreciaz mai mult rezistena(29%).Prin urmare,ipoteza 6 nu este adevrat.

Graficul 7.Aprecierea calitii i rezistenei de ctre oamenii ce triesc n mediul rural i
urban

Ipoteza 7:
Pe femei cel mai tare le nemulumete la nclmintea "Cristina"
design-ul pe cnd pe brbai - mai mult alte caracteristici sau nimic.
Femeile sunt reprezentantele sexului frumos.Acestea ncearc ntotdeauna s arate
atrgtor,frumos i elegant.Aadar ele se consider a fi mai capricioase la alegerea unei perechi
de papuci,atrgnd atenia n special la design,pe cnd brbaii sunt mai indifereni n ceea ce
privete design-ul.Pe brbai mai mult i preocup alte caracteristici cum ar fi calitatea.La
ntrebarea:"Ce v nemulumete cel mai tare la produsele "Cristina"?"cei mai muli au rspuns c
nimic nu-i nemulumete,iar 17 persoane s-au manifestat a fi nemulumite de design.Am
considerat c cea mai mare parte a acestora o alctuiesc femeile,n special.
Dup evaluarea rspunsurilor,am observat c doar pe 7 dintre femei din totalul de 55 le
nemulumete design-ul,pe cnd n cazul brbailor s-au gsit a fi nemulumii 10 persoane.Acest
30%
14%
27%
29%
Aprecierea calitii i rezistenei de ctre oamenii
ce triesc n mediul rural i urban
Rural,calitate
Rural,rezisten
Urban,calitate
Urban,rezisten
lucru ne indic faptul c brbaii sunt mai nemulumii de design-ul papucilor "Cristina"dect
femeile.Cu toate acestea,femeile,n numr de 4,s-au dovedit a fi mai nemulumite de calitate
dect brbaii.Acestea reprezint opusul ipotezei generate.De asemenea,femeile sunt cele care
consider c nimic nu le nemulumete la nclmintea "Cristina",fiind n numr de 21,iar
brbaii doar 16.alte caracteristici de asemenea sunt alese de femei,n numr de 23,deci mai
multe dect brbaii,n numr de 18.ntruct am chestionat 55 de femei i doar 45 de brbai,am
decis s construim dou grafice separate(unul specific pentru a plasa informaiile
corespunztoare rspunsurilor femeilor i cellalt corespunztor raspunsurilor date de
brbai,pentru a obine o informaie ct mai veridic).



Garficul 8.caracteristici ale papucilor "Cristina" care nemulumesc pe femei


Graficul 9.Caracteristici ale papucilor "Cristina" care nemulumesc pe brbai
13%
7%
38%
42%
Caracteristici ale papucilor "Cristina"care
nemulumesc pe femei
Design
Calitate
Nimic
Altele
35%
4%
57%
4%
Caracteristici ale papucilor "Cristina"care nemulumesc
pe brbai
Design
Calitate
Nimic
Altele
Conform graficelor 8 i 9 observm c brbaii,dup cum am mai menionat anterior,sunt
mai nemulumii de design-ul papucilor "Cristina"(35%)dect femeile,care alctuiesc doar
13%.Menionm i faptul c n ceea ce privete calitatea femeile s-au artat mai nemulumite
dect brbaii(femeile-7%,iar brbaii-4%).Aadar,n concluzie,putem spune c femeile sunt mai
nemulumite dect brbaii de calitatea nclmintei(7%) i de alte caracteristici(42%),pe cnd
brbaii sunt mai nemulumii dect femeile n ceea ce privete design-ul(35%).Cu toate
acestea,analiznd procentajul obiunii "Nimic",ceea ce nseamn c nimic nu i nemulumete,am
realizat c brbaii au mai puine nemulumiri dect femeile,care sunt ntr-adevr mai capricioase.
n concluzie,putem spune c ipoteza 7 este parial adevrat i parial incorect.Este
adevrat parial,deoarece brbaii ntr-adevr au mai puine nemulumiri dect femeile,fiind mai
puin capricioi sau pretenioi dect acestea.Ins,ipoteza este i parial incorect,din motiv c
brbaii sunt acei care s-au artat mai nemulumii de design,dect femeile.Acest lucru se nmp
probabil,deoarece tot mai muli i mai muli brbai,fiind pierdui ntr-o lume n care triesc att
de multe femei fermectoare i atrgtoare,ncearc i tind s e corespund inutei femeii cu
care stau alturi.O femeie atrgtoare trebuie s aib alturi de ea i un brbat mbrcat,nclat
corespunztor.Motiv pentru care brbaii au devenit mai ateni la fashion.

Ipoteza 8:
Cea mai mare parte a respomdenilor i-ar dori ca firma "Cristina" s
mbunteasc calitatea i design-ul nclmintei produse.
Conform studiului efectuat i rezultatelor obinute tot mai muli consumatori par a fi
nemulumii de calitatea i design-ul nclmintei produse de "Cristina".Urmrind aceste
rezultate am considerat c cea mai mare parte a respondenilor i-ar dori ca compania "Cristina"
s se perfecioneze n sfera calitii i a design-ului nclmintei.
Conform graficului 10 se observ faptull c cel mai mult clienii ar dori s fie
mbuntit calitatea nclmintei,prerile alctuind 28%.Un numr foarte apropiat de 27%
aparine opiniei care spune c clienii nu doresc mbuntiri,deoarece nu au nemulumiri i nu
consider necesar mbuntirea activitii companiei.Cu 20% ntlnim opiniile care spun c
trebuie mbuntit design-ul papucilor produi de "Cristina",dup care 13% ar dori s fie
mbuntite alte caracteristici cum ar fi,spre exemplu nuanele folosite,preul etc.Dup cum
urmeaz,7% ar dori sa fie mbuntit totul,iar 5% consider c firma trebuie s lucreze mai mult
asupra texturii papucilor(s fie din piele diferit sau pielea respectiv s fie mai moale etc).
Deci,n cea mai mare msur,ipoteza 8 este adevrat.Deoarece cele mai mari procentaje
au obinut caracteristicile calitate i design,dar ntre ele s-a plasat i obiunea "Nimic",care
reprezint gradul de satisfacie i de mulumire al clienilor.Astfel,pentru a mbunti toate
aceste caracteristici compania trebuie s depun mai mult eefort.n continuare,n capitolul 3 vor
fi prezentate msurile ce trebuie ntreprinse sau soluiile de mbuntire a calitii la
ntreprinderea de producere a nclmintei "Cristina".

Graficul 10.Caracteristicile pe care clienii ar dori ca firma "Cristina" s le
mbunteasc

Concluzii:
n urma rezultatelor obinute s-a constatat urmtoarele lucruri:
Cei care cunosc,dar nu au procurat niciodat produsele "Cristina" le percep ca fiind
calitative i chir foarte calitative;

Respondenii care utilizeaz produsele "Cristina" sunt mulumii i foarte mulumii de
calitatea acestora;

La procurarea nclmintei "Cristina" consumatorii cu vrst tnr i mijlocie pun
accentul n aproape n egal msur att pe calitate,ct i pe desgin.Dar,pentu a fi mai
exact,totui cei de vrst mijlocie pun accentul mai mult dect tinerii att pe calitate ct i
pe design;

Persoanele cu venituri mici i medii consider raportul calitate-pre unul foarte potrivit;

Populaia care locuiete n mediul rural este mai nemulumit de calitatea produselor
procurate de la frima "Cristina" dect cea care locuiete n mediul urban;

28%
20%
5%
13%
7%
27%
Caracteristicile pe care clienii ar dori ca firma
"Cristina"s le mbunteasc
Calitate
Design
Textur
Altele
Totul
Nimic
Oamenii de la ora pun mai mult accentul pe rezisten la procurarea nclmintei
"Cristina",iar cei de la sat - mai mult pe calitate;

Pe femei cel mai tare le nemulumete la papucii "Cristina" calitatea,iar pe brbai - mai
mult design-ul.De asemenea,femeile par a fi mai nemulumite de nclmintea "Cristina"
dect brbaii;

Clienii firmei "Cristina"doresc s fie mbuntit ntr-o msur mare calitatea i
designul papucilor.
Analiznd,cercetnd i evalund rezultattele studiului am ajuns la concluzia c nivelul de
calitate al ntreprinderii "Cristina" este unul destul de bun.marea majoritate a respondenilor s-au
artat a fi mulumii de produsele oferite,apreciindu-le ca fiind de o calitate bun,ba chiar foarte
bun.De asemenea,a fost apreciat pozitiv i raportul calitate-pre.Cu toate acestea,trebuie s se
in cont de prerile consumatorilor care au menionat problemele care i deranjeaz lla
produsele "Cristina" i ce i-ar dori s fie mbuntit.Astfel,compania are de muncit mai mult
asupra calitii i design-ului nclmintei pe care o produce.Chiar dac majoritatea oamenilor s-
au artat a fi mulumii i au apreciat produsele ca fiind de calitate bun,probabil au exprimat
exact realitatea,din mai multe motive,uneori chiar incontient.Cnd se pun mai multe ntrebri
capcan,se poate depista ce ntr-adev gndete consumatorul despre produsul n cauz.Dac
consumatorul consider c trebuie mbuntit calitatea acest lucru ne spune c,de fapt,nu este
att de mulumit de aceasta,chiar dac a menionar anterior c aa este.n continuare vor fi
prezentate metode i soluii de implementare a calitii pentru ntreprinderea "Cristina".