Sunteți pe pagina 1din 11

MARKETINGUL

SERVICIILOR
REFERAT
CUPRINS
 CAPITOLUL III COMPORTAMENTUL
 CAPITOLUL I GENERALITATI PRIVIND CONSUMATORULUI DE SERVICII
APLICAREA MARKETINGULUI IN
DOMENIUL SERVICIILOR  3.1 Procesul decizional de cumparare
1.1 Conceptul de marketing in domeniul  3.1.1 Stadiul precumpararii serviciului
serviciilor  3.1.2 Stadiul cumpararii serviciului
1.1.1 Delimitari conceptuale  3.1.3 Stadiul evaluarii serviciului
1.1.2Clasificarea serviciilor  3.2 Factorii de influenta asupra deciziei de
1.2 Specializarea marketingului cumparare
serviciilor  3.3 Cercetarea de marketing in servicii
 3.3.1 Continutul si aria cercetarii de
 CAPITOLUL II PIATA SERVICIILOR marketing
 2.1 Clasificarea pietei serviciilor
 3.3.2 Tipologia cercetarii de marketing
 3.3.3 Metode de cercetare utilizate in
 2.2 Mediul extern al firmei de servicii marketingul serviciilor
 2.3 Piata firmei de servicii
 2.3.1 Dimensiunile pietei firmei de servicii  CAPITOLUL IV MIXUL DE MARKETING
 2.3.2 Caracteristicile principale ale ofertei  4.1 Politica de produs
si cererii de servicii
 4.2 Politica de pret
 2.4 Marketingul intern si cale aspre
 4.3 Politica de distributie
excelenta a firmei de servicii
  4.4 Politica de promovare
2.4.1 Coordonatele calitatii serviciilor
 2.4.2 Marketingul intern  4.5 Strategii de marketing in sectorul
serviciilor
 4.5.1 Continutul strategiilor de marketing
 4.5.2 Prestarea excelenta a serviciilor
 BIBLIOGRAFIE
“Putina istorie” Serviciile
Aparitie: odata cu dezvoltarea serviciilor in
economia mondiala!
Definitie: Philip Kotler spune ca “serviciul
Contur: in anul 1981 (prin conferinta AMA reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care
dedicata in exclusivitate mk. Serviciilor) o parte o poate oferi altuia, care este in general
intangibil si al carui rezultat nu presupune
Etape in dezvoltare: dreptul de proprietate asupra unui bun
1. Extensiva (dezvoltarea serviciilor impune material”
abordarea lor prin prisma marketingului.
Manifestata in turism, transporturi, finate- Clasificarea are la baza: natura, caracteristicile,
banci) complexitatea, gr de utilizare al
echipamentelor, personalului si intensitatea
2. Intensiva (prin folosirea la scara larga a legaturii dintre prestator si consumator.
metodelor, tehnicilor, instrumentelor
specifice, particularizarea notiunilor si a Caracteristici: intangibilitatea, inseparabilitatea,
conceptelor, extinderea mixului la 7 variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietatii
componente: implicarea umana, dovezile
fizice si procesul)

Delimitarea conceptelor (in viziunea Scolii


Nordice) se realizeaza prin: mk extern, intern
si interactiv.
Specializarea
marketingului
 Marketing turistic  specifice serviciilor in ansamblu, diferite de
 Marketing financiar-bancar cele utilizate in domeniul bunurilor (asigura
 Marketing in transporturi caracterul autonom si specific marketingului
serviciilor): conceptul de marketing interactiv
 Marketing educational conceptul de marketing extern conceptul de
 Marketing cultural si sportiv „relatii preferentiale”
 Mediul de marketing al firmei de servicii
 specifice fiecarui tip de serviciu care sta la
baza adancirii si specializarii marketingului

Tehnici si concepte
utilizate
 comune serviciilor si bunurilor, preluate ori
adaptate corespunzator: cercetarile de
marketing, politicile de marketing,
marketingul mix,componentele produsului,
structura activitatii promotionale , unele
strategii de preturi, canalele de distributie
Piata serviciilor
Caracteristici

Comensurarea dificila a indicatorilor prin care se


exprima dimensiunile si dinamica pietei (se
folosesc o mare varietate de indicatori)
Nerespectarea celor cinci conditii ale concurentei
pure si perfecte : omogenitatea, atomicitatea,
intarea libera in ramura, libera circulatie a
capitalului si transparenta. (datorita
omogenitatii serviciilor)
Relatiile complexe intre piata bunurilor si cea a
serviciilor, de natura concurentiala
(disputarea veniturilor) si de stimulare
reciproca sau de indiferenta.
Piata firmei de servici
 Oferta de servicii :productia de servicii  Caracteristicile cererii de servicii: inelastica
destinata pitei potentiale (de baza si in cazul nevoilor primare, elastica in cazul
suplimentare) nevoilor superioare; variabila in timp si
spatiu determinata de sezonalitatea
 Dimensiuni: Structura ofertei (natura serviciilor
tranzactiilor, destinatia productiva sau
neproductiva a serviciilor, tipul de serviciu;  Elementul crucial in succesul marketingului
bancar, transport, turistic) intern este comunicarea
 Aria pietei: dimensiunile spatiale si  Marketingul intern este implicat in probleme
perimetrul in care se desfasoara tranzactiile legate de calitatea serviciilor, programme de
impun piete locale, nationale, internationale) deservire a clientilor, strategii de marketing
utilizat pentru a facilita patrunderea unui
 Caracteristicile ofertei firmei: dependenta de spirit inovator in firma si reprezinta succesul
capcitatea opratioanala a firmei, rigida, daca exista un angajament al conducerii
omogena. firmei, o colaborare intre angajatii si un stil
de conducere deschis.
Comportamentul consumatorului
 Reprezinta un sistem de relaţii dinamice,  Prin cercetare se realizează specificarea, măsurarea,
multidimensional, rezultatul proceselor de percepţie, culegerea, analiza şi interpretarea informaţiilor de
informaţie, atitudine, motivaţie, şi manifestare piaţă necesare stabilirii oportunitatilor si directiilor
efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a de actiune ale firmei.
grupului în spaţiul deschis de ansamblul bunurilor de
consum şi serviciilor existente în societate la un  Cercetarea se desfăsoară la nivelul: firmei,
moment dat, prin acte decizionale individuale sau de
grupuluui, La nivelul macroeconomiei.
grup privitoare la acestea

 Metode utilizate in marketingul serviciilor:


 Procesul decizional cuprinde: stadiul precumpararii,
Cercetari selective posttranzactii , Cercetari
cumpararii, evaluarii serviciilor.
selective totale , Analiza gradului de satisfacere a
consumatorilor , panele de consumatori, Interviuri
 Factori de influenta: personali, sociali, culturali de grup focalizate , Rapoarte ale angajatilor ,
Cercetari selective in randul angajatilor.
Mixul de marketing
 Mixul de marketing reprezinta setul de  Politica de pret: Pretul intra în
instrumente de marketing pe care le utilizeaza relatii speciale cu componentele mixului, pe baza
intreprinderea pentru a-si atinge obiectivele pe carora îsi delimiteaza o pozitie specifica în
piata tinta. raport cu fiecare în parte. Poate tangibiliza
produsul, oferind semnificatii despre calitate,
 Politica de produs: cea mai importanta reduce variabilitatea prin diferentierea
componenta a mixului de marketing. Oferta de corespunzatoare a strategiilor, diminueaza
servicii este globala formata din servicii de baza efectele perisabilitatii si inseparabilitatii.
suplimentare si complementare
 Calitatea si marca, îsi pun amprenta asupra unor
 Alternativele strategice: Standardizarea strategii de preturi.
(îmbunatatirea calitatii serviciilor), Înnoirea
serviciilor (creare de servicii noi), Marca si  În stabilirea politicii de preţ sunt urmărite c
simbolurile (tangibilizeaza si pozitioneaza firma criteriile: modul de formare a preţurilor,
si serviciul în cadrul pietei) ( orientarea dupa costuri, in functie de cerere,
concurenta, modul de tarifare a ofertei de
 Strategiile elementelor tangibile pot fi servicii), gestiunea cererii, nivelul preţului
structurate pe baza atributelor pe care le confera (moderate, inalte, joase) mobilitatea preţurilor
produsul global: ambianta, dispunerea spatiala si (relativ stabile, modificate frecvent).
functionalitatea masinilor, semnele, simbolurile
si înscrisurile.

 Alternativele strategice sunt: conservarea


elementelor, modernizarea sau înlocuirea lor.
 Politica de distributie – componente: reteaua de
distributie, canalele de distributie, procesele activitatii de
 Politica de promovare: are caracter divers si complex,
distributie si serviciile cu clientii. (componentele firmei au rol comunicational) .

 Obiectivele strategice sunt: generale, determinate de  Mijloacele:


locul si rolul distributiei: maximizarea profitului, 1. Comunicaţionale externe:
reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat;
alternative strategice (vizeaza reteaua de distributie):  media, (publicitatea - concordanţa între nivelul
grad de dezvoltare, concentrare, diferentiere; canalele promisiunilor firmei şi ceea ce poate oferi
(scurte, medii lungi si mixte); sistemul de livrare  relaţiile publice au ca obiectiv - a face ca firma să fie
(activitati ce definesc conduita firmei la locul de întâlnire prezentă în spiritul clienţilor potenţiali ca una dintre
prestator-client) primele posibilităţi – top of mind
 utilizarea mărcilor ( numele este cel care distinge
 Strategii:
serviciul de cel al concurenţilor)
1. in functie de dimensiunea reţelei de distribuţie şi a  promovarea vânzărilor (vizează sporirea vânzărilor pe
ofertei de servicii: strategia dezvoltării rapide a reţelei ;
strategia limitării reţelei şi dezvoltării ofertei de servicii; anumite pieţe sau segmente de piaţă, stimularea
marca unică; strategia dezvoltării reţelei şi a încercării unui serviciu nou );
diversificării ofertei de servicii sub mărci diferite 2. Copmunicationale interpersonale: comunicarea “din gură
2. In funcţie de tipul de canal, structura cererii şi gama de în gură formă specifică prin care se transmit informaţii
servicii prestate : un serviciu unitar - un intermediar – pozitive sau negative asupra serviciului oferit de firmă.
un segment de piaţă; un serviciu unitar - mai mulţi
intermediari - un segment de piaţă; un serviciu unitar –
mai multe canale de distribuţie - mai multe segmente de
piaţă; mai multe servicii - mai multe canale de
distribuţie - un segment de piaţă
Strategii de marketing in sectorul
serviciilor
 Strategie = transmiterea informaţiilor pozitive sau negative asupra serviciului oferit de
firmă bazata pe calitate.
 Strategia de bază = definirea obiectului de activitate al firmei Pentru susţinerea ei se
impune conceperea unui subsistem de strategii
 Strategiile secundare = se modifică ori de câte ori apar activităţi noi, suplimentare,
impuse de aplicarea cu succes a strategiei de bază
 O prestare superioară a serviciului presupune un grad de flexibilitate si adaptare la
condiţiile pieţei. Un sistem flexibil permite companiilor să "croiască" serviciul conform
cerinţelor specifice consumatorului.
 Firmele de servicii devin de multe ori mai puţin eficiente din punct de vedere al
strategiei şi al activităţii de prestare, deoarece strategia influenţează prestarea şi invers şi
pentru că amândouă depind de calitatea managementului din firma respectivă.
In loc de concluzie
Pe piata nationala a produselor si serviciilor se anticipeaza tendintele urmatoare:
 productia nationala de bunuri de consum continua sa inregistreze scaderi accentuate,
incepand sa fie, cu unele exceptii, necompetitiva, din punct de vedere al gamei, calitatii
si preturilor, lucru ce are ca rezultat cresterea semnificativa a importurilor, desi puterea
de cumparare a populatiei scade;
 configurarea treptata a unei noi structuri a cererii, in sensul cresterii ponderii produselor
de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei;
 cresterea cererii de servicii de cercetare-dezvoltare, consultanta (IT, financiara, de
marketing, manageriala, juridica, etc.) publicitate si reclama, distributia marfurilor;
 cresterea moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii
bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor expozitionale;
 scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut

S-ar putea să vă placă și