Universitatea Babe-Bolyai, Facultatea de Business

Management Hotelier
Rolul reelelor de socializare n
industria hotelier.
Berende Alex
Nu Andrada
Poescu Andrei
!o"ran Flaviu
#om $oates sune c% &'ocial 'o"t(are can be loosely de"ined as so"t(are ()ic)
suorts, extends, or derives added value "rom, )uman social be)aviour- message -
boards, musical taste - s)aring, )oto - s)aring, instant messaging, mailing lists, social
net(or*ing+,
$-teva dintre bene"iciile asociate accesului la noua te)nologie sunt .
/l%rgirea o"ertei de in"orma0ii 1
/reducerea costurilor 1
/reducerea gradului de ine"icien0% 2i nesiguran0% 1
/de%2irea constr-ngerilor datorate distan0ei sau elementelor geogra"ice1
/con2tienti3area avanta4ului comarativ e ia0a economic%1
/cre2terea accesului la canalele de "urni3are globale 2i la exansiunea ie0elor1
/ameliorarea transaren0ei+
5ac% ar "i s% urm%rim activitatea ersoanelor e internet, utem observa cu
uurin% c% 6n 3iua de a3i 6mart%irea vieii ersonale 7 locaii vi3itate, restaurant la care
s-a luat masa, "ilme vi3ionate, etc+- a devenit viral%+ Ast"el utem sune c% industria
)otelier% se bucur% i ea de o romovare involuntar% din artea celor cu un cont e una
dintre reelele de sociali3are+
$on"orm siteului 3eceinto+ro un clasament #o 8 reele de sociali3are ar "i.
9+ Faceboo*
:+ #(eeter
;+ <in*ed=n
>+ ?ou#ube
8+ @oogleA
Faceboo*, <in*edin, #(itter, sunt canale de comunicare tot mai oulare 6n r-ndurile
rom-nilor 6n ultimul tim+ Muli dintre )otelieri au reali3at c% re3ena lor e aceste reele
de sociali3are este o metod% excelent% de romovare+
Urm-nd exemlul ageniilor de turism i al comaniilor aeriene, re3ente 6ntr-un
num%r areciabil e canalele sociale, )otelierii, 6n secial lanurile internaionale, 6nce i
ei s% ia 6n considerare aceste reele ca metode e"iciente i ie"tine de romovare+
#otui, acestea nu sunt singurele siteuri de sociali3are+ Bn aceast% categorie utem
introduce i blogurile Cde c%l%torieD unde dein%torii conturilor 6m%rt%esc din exeriena
lor, ca i clieni ale unor )oteluriEensiuni etc+, oinii care, robabil, au un imact mult mai
mare asura abonailor resectivelor bloguri dec-t ost%rile de e siteurile din to+
Bn re3ent ::F dintre oeratorii din turism "olosesc media social%, dar se arecia3%
c%, -n% 6n anul :G9H, 4umatate dintre "irme vor aela la sociali3area online entru a
genera venituri i re3ervari CIauc), :G99D+ Prin urmare, )otelurile sunt nevoite s%
integre3e aceste mi4loace 6n mixul lor de mar*eting entru c%, 6n viitorul aroiat,
continutul mediei sociale va deveni o comonent%-c)eie a algoritmilor motoarelor de
c%utare+
Pe o agin% creat% e aceste medii, un )otelier oate s%-i romove3e
evenimentele, s% oste3e o"ertele seciale entru "ani, "ideli3-nd ast"el clienii care au
trecut m%car odat% rin )otel+ 5e asemenea, canalul Faceboo* ermite trimiterea de
mesa4e comlexe, se ot osta "otogra"ii sau se ot lansa diverse subiecte de discuie
care ating industria ositalit%ii, cum ar "i selecia unui )otel sau a unei camere, internetul
(ireless, cur%enia dintr-o unitate de ca3are, calitatea micului de4un etc+ Acestea sunt doar
c-teva subiecte ce ot "i lansate ca toicuri de discuie, tocmai entru a obine o recen3ie
din artea clienilor+ Ast"el, aceste medii nu sunt numai nite canale de romovare, ci
devin suorturi de discuie utile 6n obinerea unui "eedbac* ce oate a4uta un )otelier 6n
6mbun%t%irea serviciilor+
Pe masur% ce noua media devine o arte integrant% a comortamentului de
consum i c%l%torie, )otelurile 6ncearc% s% gaseasc% resursele entru a gestiona reelele
sociale i a stabili camanii de mar*eting e"iciente+ Provocarea entru )otelieri nu este de
a "i vi3ibili e di"eritele canale sociale CFaceboo*, #(itter, @oogleA, ?ou#ube, bloguriD, ci
de a "i interactivi, monitori3-nd continuu coninutul i menin-nd conversaia cu clienii
CIauc), :G99D+ Ast"el, determinarea artici%rii active a clienilor are s% "ie cel mai
imortant asect, "ie c% este vorba de Jli*e-uriK, comentarii sau reost%ri+
Pentru )otelierii care doresc s% ii cree3e o re3en% online de e urma c%reia ot
bene"icia, trecem 6n revist% c-teva recomand%ri CBlan*, :GGLD.
- crearea unor mesa4e ersonali3ate, de calitate, interesante i valoroase entru
segmentul-int%1
- exlorarea site-urilor de sociali3are online i alegerea variantelor care sunt
otrivite entru )otelul 6n cau3%1 dei Faceboo* i #(itter atrag 3ilnic milioane de
utili3atori, s-ar utea ca acestea s% nu "ie alegerea otrivit%1 )otelierii trebuie sa a"le mai
6nt-i care sunt serviciile de social media e care le "olosesc clienii vi3ai i s% le includ%
e acelea 6n strategia lor1
- "olosirea unui limba4 adatat "iec%rui canal social 6n arte i evitarea ublic%rii
aceluiai coninut e toate site-urile1
- otimi3area ro"ilului online al )otelului entru a a%rea mai uor 6n c%ut%rile
clienilor1
- urm%rirea er"ormanei mesa4elor din media social% Croviderii au 6nceut s% o"ere
sisteme entru m%surarea imactului aciunilor reali3ate rin intermediul lorD+
Ast"el c% trebuie s% existe o anumit% strategie, in"ormaia s% "ie administrat% corect i
numai aa oortunit%ile nu vor 6nt-r3ia s% aar%+ 5e alt"el, crearea unei agini e aceste
canale media este "oarte siml%, "iind necesare doar c-teva minute, 6ns% meninerea lor,
administrarea in"ormaiei de e aceast% agin% este lucrul care necesit% cel mai mult tim+
Bn urma unui studiu reali3at de #urismar*, s-a a4uns la conclu3ia c% o roorie mare
dintre )otelurile din Iom-nia au intenia de a-i de3volta agini e retelele sociale,
managerii acestor unit%i reali3-nd c% articiarea activ% 6n social media a4ut% la
consolidarea sau crearea reutaiei brandului, la comunicare, 6m%rt%irea de in"ormaii,
crearea de leg%turi, interaciune, dar i 6nt-lniri, imlicarea 6n di"erite comunit%i i
v-n3are, elemente de care orice )otel are nevoie+
=mortana acestor canale crete 6ntr-un deartament de mar*eting )otelier, 6n
secial entru c% nu imlic% buget, cu condiia s% aib% o exunere destul de mare ast"el
6nc-t s% existe un "eedbac* e m%sur%, entru c%, dac% sunt doar c-iva membrii 6n gru
i doar unul r%sunde 6ntrebarilor lansate de )otelier, atunci evident ca "eedbac*-ul nu
este relevant+
Bn conclu3ie, rolul reelelor de sociali3are sau rolul social media 6n industria )otelier%
este de a consolida sau crea o reuaie a brandului, rin comunicare i 6mart%ire de
in"ormaii "%r% a "i necesar un buget+
B=B<=M@IAF=N
)tt.EE3eceinto+roEto-9G-retele-de-sociali3areE
$oates, #+ :GG8+ An addendum to a de"inition o" 'ocial 'o"t(are+ Plastigbag+org CblogD ,
=anuarie 8+
)tt.EE)oreca+roEarticoleEositalitateE:H8O-cum-reinventea3a-social-media-industria-
ositalitatii-din-intreaga-lume+)tml
)tt.EE)otelinvest+roEsocial-media-in-industria-ositalitatiiE
)tt.EE(((+tribunaeconomica+roEindex+)P
idQtiQcategorieR9SidQcategRLSidQrevistaR9:;>;SidQnrQrevistaR;>LSmodeRrevista
Iauc), I+ C:G99D, #o 9G Hositality =ndustry #rends "or :G9:, Hositality Net, :G
5ecembrie, T)tt.EE(((+)ositalitynet+orgE ne(sE>G8>::O+)tmlU+
Blan*, $+ C:GGLD, Valuable )otel communication is t)e name o" social media game,
HotelNe(sNo(+com, :O Mctombrie, T)tt.EE
(((+)otelne(sno(+comEArticles+asxE:9:GEValuable-)otel-communication-is-t)e-name-
o"-social-media-gameU+
)tt.EE(((+)rbexert+roEarticolE;89EPutereaQsocialQmedia+)tml
ANNWA
Facebook este un site (eb de ti re0ea de sociali3are din =nternet, creat de c%tre
Mar* Xuc*erberg 6n anul :GG> entru a o"eri osibilitatea de a contacta ersoane
aroiate, dar 2i ersoane 6nc% necunoscute+ Bn acest moment "aceboo* este una dintre
cele mai r%s-ndite re0ele sociale din lume+ Utili3atorii ot intra 6n aceast% re0ea din orice
loc unde exist% acces la =nternet e ba3a unei arole, stabilite ini0ial odat% cu comletarea
"ormularului de 6nscriere con0in-nd o serie 6ntreag% de 6ntreb%ri ersonale+ Bn re3ent
Csetembrie :G99D site-ul "aceboo* are circa Y8G mil+ membri 6n toat% lumea + Areciat a "i
al doilea sit social mondial du% google+com, luat du% num%rul de vi3ite, "aceboo* "ace
arte din "enomenul recent denumit Zeb :+G+
Twitter a "ost creat 6n :GGH1 de4a du% scurt tim a "ost disonibil 6ntregii lumi+
$omania t(itter nu o"er% in"orma0ii desre creatorii acestei re0ele sociale+ 'e 2tie 6ns% c%
are o leg%tur% extern% cu re0eaua "aceboo*
LinkedIn este o re0ea de sociali3are orientat% sre mediul de a"aceri+ A "ost "ondat%
2i a 6nceut s% "unc0ione3e 6n 6n anul :GG;+ Ie0eaua de sociali3are nu 62i ublic%
re3ultatele "inanciare 2i ob0ine venituri din ublicitate 2i servicii remium
YouTube este un 'ite Zeb unde utili3atorii ot 6nc%rca 2i vi3uali3a videocliuri+
?ou#ube a "ost creat 6n "ebruarie :GG8 de trei "o2ti anga4a0i ai comaniei PayPal+ 'erviciul
cu sediul 6n 'an Bruno, $ali"ornia, "olose2te te)nologia Adobe Flas) Player CH#M<8 din
:G9:D entru a exune o gam% larg% de cliuri video create c)iar de utili3atori, inclu3-nd 2i
"ragmente din rograme de televi3iune sau din "ilme+ ?ou#ube "ace arte din "enomenul
recent numit Zeb :+G+
Bn octombrie :GGH @oogle a anun0at c% a a4uns la o 6n0elegere s% ac)i3i0ione3e
comania entru 9,H8 miliarde [+ A"acerea a "ost 6nc)eiat% la 9; noiembrie :GGH+
Google+ este o re0ea de sociali3are de3voltat% de comania american% @oogle+
'erviciul a "ost lansat la data de :O iunie :G99 6n test, cu acces e ba3% de invita0ie, 2i a
"ost lansat ublic la :G setembrie :G99+ @oogleA "ace arte din "enomenul denumit Zeb
:+G 2i este considerat a "i un r%suns din artea @oogle =nc+ la re0eaua de sociali3are
"aceboo*+ <a :: setembrie :G99 @oogleA 6nregistra este >; de milioane de utili3atori+