Sunteți pe pagina 1din 14

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMER
Aplicaii ale QFD
(Quality Function Deployment)
Student:
Grupa 355, Seria B
BUCURETI
!""#
CU$RINS :
%&I't(ri) ******************************&*&*&&***&3
!&Arii de ap+i)are***************************&**&&*&*&&&3
3&Met(da ,FD*****************************&&**&**-
3&%&Te.ni)i /i in'tru0ente*************************&&**-
3&!&$a/ii ne)e'ari*****************************&&&*&&&5
3&3&M(ti1e+e ap+i)2rii 0et(dei ,FD*********************&&**&3
-&Studiu )e )a4*******************************&&**&&5
Bi6+i(7ra8ie
2
%&I't(ri)
Metoda QFD (Quality Function Deployment) i are originea n Japonia, iniiatorul ei iind !o"i
A#ao$ %n anul &'(( ace)ta com*in+ lucr+rile )ale din domeniul a)igur+rii i controlului calit+ii cu
noiuni utili,ate n cadrul anali,ei -alorii (aplicarea )i)tematic+ a unor te.nici u,uale n -ederea
identiic+rii unciei unui produ) )au )er-iciu i a)igurarea ulterioar+ a ace)tei uncii la un pre c/t mai
)c+,ut)$A#ao de)crie QFD ca iind 0o metod+ menit+ )+ tran)orme ne-oile con)umatorilor n de)ign
de calitate, )+ de)+oare unciile ce ormea,+ calitatea i )+ di-id+ ace)t de)ign de calitate n
)u*)i)teme ce -or conduce n inal la elemente )peciice proce)ului de producie $
1u alte cu-inte, metoda QFD e)te un proce) )i)tematic ce a"ut+ companiile )+ neleag+ mai rapid
i )+ integre,e ne-oile con)umatorilor n cadrul produ)elor i )er-iciilor lor$A"ut+ la tran)ormarea
ne-oilor con)umatorilor (2314-oice o cu)tomer5-ocea con)umatorului) n caracter)itici
inginereti6te.nice pentru un produ) )au )er-iciu, pun/nd pe primul loc caracteri)tica iec+rui
produ)6)er-iciu n timp ce )imultan, )e concentrea,+ a)upra )ta*ilirii intei ace)tora$
7rimele companii care au *eneiciat de a-anta"ele aplic+rii ace)tei noi metode au o)t Mit)u*i).i
(&'82) i 9oyota (&'88), urm/nd ca la mi"locul anilor &':; )+ ie utili,at+ cu )ucce) i n cadrul
irmelor americane (de e<emplu Ford n &':=) i europene$
!&Arii de ap+i)are
QFD poate i aplicat+ pentru o gam+ larg+ de )er-icii i produ)e$Metoda mai e)te utili,at+ i n
identiicarea )trategiilor i tacticilor competiti-e de mar#eting (01a)a calit+ii pentru aria de
de,-oltare a produ)ului)$QFD e)te totodat+ un element c.eie al )tructurii de)ignului celor 0a)e )igma
&
(DF>>4De)ign For >i< >igma
2
)$
QFD e)te inclu)+ i n cadrul )tandardului ?>3 ';;; @2;;;, )tandard ce )e a<ea,+ pe )ati)acia
con)umatorilor$
A<emple de domenii n care metoda QFD a o)t aplicat+ cu )ucce) @
Aeronautic i aprare@ Boeing Co., Canadien Airlines, NASA Lewiston Research Center, USAF
(United States Air Force) etc.
&
0Ba)e )igma e)te o )trategie de management creat+ de Motorola n -ederea identiic+rii i elimin+rii cau,elor deectelor i
erorilor ce pot ap+rea pe parcur)ul proce)ului de producie
2
DF>> e)te un proce) )eparat i relati- nou de management alat n relaie cu >i< >igma$Deo)e*irea dintre cele dou+
metode iind urm+toarea@pentru a unciona >i< >igma are ne-oie de un proce) alat n plin+ )tare de uncionareCDF>> are
ca o*iecti- determinarea ne-oilor con)umatorilor i ale aacerii i orientarea ace)tor ne-oi c+tre un produ) )ati)+c+tor
D
Industria petrolier@ Exxon Research and Engineering
IT: Apple Cop!ters, "ell Cop!ters, #ewlett$%ac&ard, 'B(, (icroso)t, S*antec etc.
Telecomunicaii: Ericsson, (otorola, No&ia etc.
Industria automobilelor: EM, Ford, Daimler 1.ry)ler etc$
3&Met(da ,FD
3&%&Te.ni)i /i in'tru0ente
Metoda QFD e)te o metod+ de grup, put/nd i aplicat+ de c+tre o ec.ip+ ormat+ de regul+ din (
p/n+ la : per)oane, pro-enind din toate departamentele irmei$A-anta"ele importante de care )e *ucur+
irma pot i a)tel dedu)e cu uurin+@
A)te )timulat+ munca n ec.ip+ iar anga"aii )unt antrenai n proce)ul de managementC
3 mai *un+ comunicare at/t pe -ertical+, c/t i pe ori,ontal+ n cadrul companieiC
Aplicarea metodei nece)it+ implicarea ntregii irme, prin urmare )unt atrai i moti-ai anga"ai
din toate departamenteleC
9oate ace)tea conduc n inal c+tre@creterea calit+ii produ)elor6)er-iciilor oerite de irm+,
)ati)acerea mult mai eicient+ a ne-oilor con)umatorilor, o mai *un+ po,iionare pe pia+ a irmei
(a-anta" competiti-) etc$
Din punct de -edere graic, metoda utili,ea,+ o diagram+ aparte denumit+ 01a)a calit+ii (0Fou)e
o Guality )au F3Q)$F3Q e)te ormat+ din ( matrici interdependente@
%& Atributele consumatorului/Customer attributes(A1)@cuprinde o li)t+ )tructurat+ a
ne-oilor, preerinelor i dorinelor con)umatorilor, reali,at+ pe *a,a unui )tudiu de pia+Crepre,int+
2315ul (-ocea con)umatorului)C
!& 0Caracteristicile inginereti/Engineering characteristics(1?)@de)crie, n termeni
generali, modalit+ile prin care produ)ul poate atinge perormana dorit+ , +r+ a oeri n)+ o )oluie
)peciic+6anumeCrepre,int+ 23D5ul (-ocea produc+torului)C
3& 0Relaiile/Relationships (H)@care )e )ta*ile)c ntre A1 i 1?C indic+ ,onele n care
e<i)t+ relaii )la*e, moderate )au puterniceC
-& 0Matricea tehnic/Technical matrix (M9)@indic+ priorit+ile te.nice (*a,ate pe
relaiile ce )e )ta*ile)c ntre cerinele con)umatorilor i caracteri)ticile inginereti6te.nice)
5& 0Corelaii tehnice/Technical correlations(19)
I
3& 0Matricea e plani!icare/"lanning
matrix (M7)@a)igur+ date cantitati-e de
pia+ pentru iecare din atri*utele
con)umatorilor
Fig$&@1a)a calit+ii
(0Fou)e o Guality)
3&!&$a/ii ne)e'ari
Jiteratura de )pecialitate de)crie metoda QFD n moduri dierite@unele lucr+ri pre,int+ numai I pai
nece)ari n cadrul proce)ului de de)+urare a unciei calit+ii, n timp ce altele, alate la polul opu),
)u)in e<i)tena unui num+r practic ininit de etape )peciice$
Kec#er 1on)ulting, ?nc$ (irm+ de con)ultan+ tiiniic+, ce i are )ediul n La).ington, D$1)
re,um+ metoda QFD n numai && pai@
&$ Determinarea )egmentelor de pia+ care -or i anali,ate pe parcur)ul proce)ului i
identiicarea con)umatorilorC
2$ Deoarece cerinele unui produ)6)er-iciu )unt numeroa)e (dictatate ade)ea de management i
)tandarde), con)umatorul nu le poate cunoate pe toate (acea)ta iind )arcina ec.ipei antrenate n
reali,area metodei QFD)
D$ 7e o )car+ de la & la = clienii -or cla)iica importana iecarei cerine$
I$ %n cadrul pa)ului I, clienilor li )e )olicit+ )+ e-alue,e competitorii irmei care aplic+ metoda
QFD$
=
=$ De)crierea te.nic+ a produ)ului6)er-iciului n termeni ce pot i m+)urai i raportarea la
produ)ul6)er-iciul competitorilor$
($ >ta*ilirea direciei de m*un+t+ire a produ)ului6)er-iciului
8$ >ta*ilirea matricei relaiilor$%n cadrul ace)tei etape ec.ipa -a determina relaia dintre ne-oile
con)umatorilor i a*ilitatea companiei de a a)igura )ati)acerea acelor ne-oi$
:$ Anali,a te.nic+ a produ)ului6)er-iciului competitorului
'$ >ta*ilirea targetului de -alori pentru iecare caracteri)tic+ te.nic+$
&;$Matricea de corelaii@ e)te 0camera matricei de la care pro-ine i noiune de 0ca)+ a calit+ii
deoarece ace ca matricea )+ arate a)emea unei ca)e cu acoperi$Aici ec.ipa anali,ea,+ maniera n care
acele carateri)tici te.nice determinate la paii anteriori )e inluenea,+ unul pe altul$Accentul tre*uie
pu) pe acele relaii ce au un caracter negati-, )copul inal iind acela de a le elimina$
&&$?mportana a*)olut+@%n inal ec.ipa calculea,+ importana a*)olut+ pentru toate caracteri)ticile
te.nice

3&3&M(ti1e+e ap+i)2rii 0et(dei ,FD
Metoda QFD a o)t aplicat+ cu )ucce) de numeroa)e companii din ntreaga lume, eiciena ace)teia
de-enind a)tel de neconte)tat$
Dar ce )e nt/mpl+ n)+ n momentul n care irmele nu )tudia,+ cu atenie piaa pe care dore)c )+
p+trund+M?at+ c/te-a e<emple@
%n momentul n care Eer*er (o companie )peciali,at+ n producerea i comerciali,area
produ)elor pentru *e*elui) )5a .ot+r/t )+5i -/nd+ produ)ele n Arica, compania a p+)trat acelai
am*ala" ca i cel de pe piaa din >tatele Nnite (am*ala"ul n+i/nd un *e*elu cauca,ian)$Nlterior
Eer*er a de)coperit aptul c+, n Arica, irmele optea,+ pentru un de)ign care )+ ilu)tre,e ceea ce
conine am*ala"ul i aceata deoarece ma"oritatea populaiei e)te anala*et+$
Nn produc+tor de maini de renume din >tatele Nnite nu )5a *ucurat de acelai )ucce) i pe
piaa "apone,+ deoarece a)iul mainii era cu c/i-a centimetri mai lung dec/t )paiul de parcare
)tandard ce )e reg+)ea n mai toate gara"ele comerciale din Japonia
D
1oca51ola a ncercat )+5i comerciali,e,e )ticla de doi litri i n >pania$%n inal compania a
a*andonat ace)t plan deoarece rigiderele erau mult prea mici pentru a 0acomoda )ticla$
D
OOO$Gdi$org
(
Nn produc+tor de )+pun a te)tat numele unui nou produ) n =; de +ri$He,ultatul )tudiului a
determinat irma )+5i reg/ndea)c+ ntreg planul$Pumele propu) n)emna 0gu)to) n ma"oritatea +rilor
europene, 0c/ntec n Qara Ealilor, 0reticent n lim*a lamand+, 0cal ntr5una din lim*ile de pe
continentul arican, 0pro)t n per)an+, 0ne*un n 1oreea$
%n &':: McDonaldR) a primit o )erie de reclamaii din parte clienilor )+i deoarece a utili,at
drept a+ de ma)+ drapelul me<ican$Me<icanii )5au )imit "ignii de petele de gr+)ime i #etc.up care
de)igurau )im*olul naional al +rii lor, coni)c/nd prin urmare, cu rapiditate, eele de ma)+ cu
pricina$
1+nd 7ep)i a dorit )+ intre pe piaa din 1.ina, )loganul utili,at era 0"epsi te reauce la
#ia$9radu) n c.ine,+ n)+, motto5ul c+p+ta)e o cu totul alt+ conotaie@"epsi $i reauce strmoii
in morm%nt
I
Pi#e i5a retra) produ)ele de pe piaa ara*+ deoarece logo5ul de la 0Air l repre,enta de
apt pe Alla.$
Ma<Oell Fou)e (produc+tor de caea cu )ediul n Fou)ton, 9e<a)) nu )5a *ucurat de un
)ucce) deoa)e*it n momentul n care a deci) )+ introduc+ pe piaa rance,+ caeaua in)tant$Aparent
rance,ii iau n )erio) 0licoarea neagr+ , preer/nd )+ piard+ timpul prepar/nd caea 0ade-+rat+$
-&Studiu de )a4
Perforatorul P 90 utilizat n industria minier
5
%n )copul culegerii inormaiilor pentru m*un+t+irea calit+ii peroratorului )5a optat pentru
metoda inter-iului, moti- pentru care a o)t proiectat un c.e)tionar$
?normaiile o*inute cu a"utorul c.e)tionarului )unt urm+toarele @
cerinele i atept+rile clientului pentru un produ)6 )er-iciuC
importana pe care o dau clienii ndeplinirii dieritelor cerine i atept+riC
inormaii reeritoare la competiti-itatea produ)ului6 )er-iciului perceput+ de clieni$
He,ultatele o*inute din anali,a c.e)tionarelor au condu) la )ta*ilirea ordinii m*un+t+irii
produ)ului n uncie de prioritatea acordat+ de client ndeplinirii cerinelor )ale c/t i de eectele
aciunilor de m*unat+ire a)upra re,ultatelor organi,aiei$
I
OOO$*lOy$co$u#
=
.ttp@66OOO$con)ulting5management$ro6editorialeS($p.p
8
7entru m*un+t+irea produ)ului prin intermediul metodei QFD, r+)pun)urile la c.e)tionare )unt
tran)ormate n note de la &5= i apoi )e calculea,+ nota medie pentru iecare cerin+ a clientului i
pentru competiti-itate$
Cerin9e:;ntre62ri 3 - 5 3 TOTAL
a&Fia6i+itate = 2 = 2 &I
6&Garan9ie de 'u6a'a06+are D D = D &I
)&$('t7aran9ie I D = D &=
d&Nu02r de (re de 8un)9i(nare
<ntre d(u2 inter1en9ii
= D = 2 &=
e&=7(0(t I D = D &=
8&Li1rare <n ter0en ')urt = 2 = D &=
7&$re9 a))e'i6i+ I 2 = D &I
.&Er7(n(0i)itate I I = D &(
1erinele clienilor au o)t anali,ate cu a"utorul metodei QFD n elul urm+tor@
Dup+ ce )5au identiicat cerinele clientului i cerinele te.nice, )e anali,ea,+ corelaia ntre cele
dou+, conorm matricii relaiilor$
1erinele te.nice au o)t )ta*ilite ca urmare a anali,ei datelor o*inute de la e<ploat+rile miniere iar
cerinele clientului au o)t )ta*ilite ca urmare a anali,ei c.e)tionarelor$1orelaiile ntre cerinele te.nice
i cerinele clientului )e anali,ea,+ calitati- i )e e<prim+ cantitati- prin intermediul urm+toarele -alori@
> (a)ociere puternic+)
3 (a)ociere)
% (a)ociere )la*+)
Dup+ anali,a corelaiei, )e n)criu n matrice re,ultatele e-alu+rii de c+tre clieni a competiti-it+ii
produ)elor reali,ate de ?ndependena >i*iu n raport cu produ)ele unor competitori )tr+ini (9amroc# i
?nger)oll)$Potele )e dau pe o )cal+ de la & la =$
?5?ndepedena A5?nger)oll K59amroc#
:
%n uncie de e-aluarea competiti-it+ii )e )ta*ilete amploarea pentru m*un+t+irea ni-elului la
care irma -a aciona pentru ndeplinirea cerinelor clientului prin -aloarea int+ i eectul preconi,at al
ace)tor m*un+t+iri a)upra -/n,+rilor$
2aloarea int+ e)te cuprin)+ ntre & i =$
&5 nu )e )c.im*+
D 5 produ)ul -a i m*un+t+it
= 5 produ)ul -a i mai *un dec/t al competitorilor
Nrm+toarea etap+ e)te stabilirea cerinelor clieniilor pentru care r+)pun)ul organi,aiei tre*uie
m*un+t+it prin modiicarea cerinelor te.nice$7entru acea)ta )e calculea,+ ponderea a*)olut+$
7onderea a*)olut+ )e )ta*ilete n uncie de importan+, -aloarea int+ i -/n,+ri$
Aectul a)upra -an,+rilor@
& 5 eect redu)
2 5 eect nalt
De e<emplu, conorm datelor din matricea QFD re,ult+ ponderea a*)olut+ pentru cerinele
clientului (ia*ilitate i garanie pentru )u*an)am*le) a)tel@
' < I < 2 4 82
: < D < & 4 2I
7entru stabilirea prioritii de mbuntire a cerinelor tehnice )e calculea,+ ponderea a*)olut+ i
ponderea relati-+$
De e<emplu pentru cerinele te.nice (ma)a nominal+ i material )redel)
$(nderea a6'(+ut2 e'te:
' < ' T D < ' T 8 < & T ' T ( 4 &('
: < ' T ' < ' T 8 < ' 4 2&(
4 &8D'
$(nderea re+ati12:
' < 82 T D < 82 T & < 2& T ' < &: 4 &;I8
' < 2I T ' < 82 T ' < 2& 4 &;=D
4 &&82D
Fa)t(ru+ a6'(+ut e'te pr()entu+ dintre p(nderea a6'(+ut2: adi)2:
&('6 &8D' < &;; 4 &;
2&(6 &8D' < &;; 4 &2
'
Fa)t(ru+ re+ati1 e'te pr()entu+ dintre p(nderea re+ati12: :
&;I86&&82D < &;; 4 '
&;=D6&&82D < &;; 4 '
7riorit+ile pentru a*ordarea m*un+t+irii )e )ta*ile)c a)tel@ )e m*un+t+ete cerina te.nic+
pentru care actorul relati- i a*)olut au -aloarea cea mai mareC apoi )e ia n ordine de)cre)c+toare$
Din ceea ce re,ult+ din matricea QFD, prioritar+ e)te m*un+t+irea pie)elor de )c.im* (*uce,
arcuri, e-i, etc$) pentru peroratorul 7'; i6 )au modul de a)igurare a ace)tora$
Nrm+toarea cerin+ prioritar+ pentru m*un+t+ire e)te )i)temul de ungere$
A treia cerin+ ce urmea,a a i m*unat+it+ e)te caliicarea per)onalului de )er-ice prin organi,area
de cur)uri de in)truire$
A patra cerin+@ materialul din care )e reali,ea,+ )redelul,urmat de celelalte cerine cu -alori
de)cre)c+toare$
Din cele pre,entate re,ult+ c+ obiectiele ce trebuiesc atinse prin mbuntirea produsului )unt@
reducerea ma)ei nominaleC
)redelulC
)i)temul de ungereC
num+rul de percuiiC
pie)ele de )c.im*C
caliicarea per)onalului de operare i de )er-iceC
)i)temul inormatic pentru comunicarea cu clieniiC
niinarea unui compartiment de relaii cu clieniiC
)ta*ilirea unor orme di-er)e de plat+$
Dac+ organi,aia adopt+ principiul m*un+t+irii continue atunci toate cerinele te.nice care
contri*uie la cerinele clientului ar tre*ui m*un+t+ite n uncie de -aloarea actorului a*)olut i
relati-$
C(n)+u4ii+e re4u+tate din 'tudiu+ de )a4 'unt:
&$ 1/nd )e olo)ete QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produ)ului, cel mai adec-at
mod de
colectare a inormaiilor e)te inter-ie-area unui grup orientatC n a)emenea )ituaii cei ntre*ai
&;
ormulea,+ r+)pun)urile n lim*a" propriu$ 7entru a putea i utili,ate, ace)te inormaii tre*uie
organi,ate i )tructurate$
2$ 3*iecti-ul c.e)tionarului proiectat e)te colectarea inormaiilor n )copul m*un+t+irii
unui
produ)6 )er-iciu cu metoda QFD$ Hecomanda*il e)te )+ )e olo)ea)c+ ntre*+ri nc.i)e cu r+)pun)
multiplu
In8(r0a9ii+e (69inute )u a?ut(ru+ ).e'ti(naru+ui 'unt:
U 1erinele i atept+rile clientului pentru un produ)6 )er-iciuC
U ?mportan+a pe care o dau clienii ndeplinirii dieritelor cerine i atept+riC
U ?normaii reeritoare la competiti-itatea produ)ului6 )er-iciului perceput+ de clieni$
He,ultatele o*tinue din anali,a c.e)tionarelor au condu) la )ta*ilirea ordinii m*un+t+irii
produ)ului n uncie de prioritatea acordat+ de client ndeplinirii cerinelor )ale c/t i de eectele
aciunilor de m*un+t+ire a)upra re,ultatelor organi,aiei$
7entru m*un+t+irea produ)ului cu metoda QFD r+)pun)urile la c.e)tionare )unt tran)ormate n
note de la &5= i apoi )e calculea,+ nota medie pentru iecare cerin+ a clientului i pentru
competiti-itate$ He,ultatele a)tel o*inute )unt pre,entate ntr5o not+ de )inte,+ )u* orm+
ta*elar+$
O6ie)ti1e+e )a+it29ii +a ni1e+u+ pr(du'u+ui:
reducerea ma)ei nominaleC
materialul )redeluluiC
)i)temul de ungereC
numarul de percuiiC
pie)ele de )c.im*C
caliicarea per)onalului de operare i de )er-iceC
)i)temul inormatic pentru comunicarea cu clieniiC
niinarea unui compartiment de relaii cu clieniiC
)ta*ilirea unor orme di-er)e de plat+
&&
Fig$ 2@Hepre,entarea graic+ a metodei QFD
&2
BIBLIOGRAFIE:
.ttp:::en&@iAipedia&(r7:@iAi:,ua+itBC8un)ti(nCdep+(B0ent
.ttp:::@@@&D8d(n+ine&)(0:
.ttp:::@@@&0a4ur&net:pu6+i'.e&.t0
.ttp:::@@@&0a4ur&net:0a4urC)+ientC+i't&.t0
.ttp:::@@@&8reeDua+itB&(r7:'ite':@@@C8reeDua+itBC(r7:D()u0ent':An(@+ed7e:,FD&pd8
.ttp:::@@@&a0'up&)(0:,FD:indeE&.t0
.ttp:::@@@&e0era+din'i7.t&)(0:In'i7.t:Fie@C(ntentSer1+etG
Fi+ena0eH$u6+i'.ed:E0era+dFu++TeEtArti)+e:$d8:%3%""%"%"3&pd8
&D
.ttp:::@@@&)(n'u+tin7I0ana7e0ent&r(:edit(ria+eC3&p.p
.ttp:::@@@&i80&en7&)a0&a)&uA:)t0:id0:t((+':de8initi(n:D8d&.t0+

&I