ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI

FACULTATEA DE COMER
CAIET DE PRACTIC
Hotelul Ibis Gara de Nord
Masterand:
grupa
BUCURETI
2013
Cuprins
Cuprins........................................................................................................................................................ 2
Intr!u"#r#
Turismul reprezint o component important n zilele noastre, att din punct de !edere
economic, ct "i social. #cest lucru poate $i demonstrat prin modul n care e!olueaz n tot mai
multe regiuni ale lumii "i prin gradul de dez!oltare, pe care l determin.
Hotelurile sunt e%tinse pe tot cuprinsul continentelor, iar lan&urile interna&ionale sunt cele
care preiau ma'oritatea turi"tilor, obi"nui&i s $ie trata&i la $el n orice col& al lumii. (e asemenea,
acestea sunt o garan&ie a calit&ii "i a irepro"abilit&ii din punctul de !edere al acti!it&ilor
des$"urate. )entru nceperea unei cariere n domeniul ospitalit&ii, sunt un bun punct de plecare,
pentru ca studen&ii se pot $amiliariza cu anumite proceduri speci$ice acestei industrii.
1$ Pr#%#nt&r#& 't#(u(ui I)is *&r& !# Nr!
2
*an&ul de +oteluri Ibis are o tradiie de 38 de ani, deinnd peste 900 de hoteluri n toat
lumea. Primul Hotel Ibis a fost deschis n 9!" n #ordeau$ % &rana, iar de atunci, sin'urele
lucruri care au rmas neschimbate sunt calitatea ser(icilor )i prioritile le'ate de confortul
clienilor.
,%tinderea n ,uropa a brandului Ibis a urmat un curs rapid, n -omnia punndu.se
prima temelie cu // ani n urm. (e atunci "i pn n prezent s.a a'uns la un numr de patru
+oteluri: Hotel Ibis 0ucure"ti . )alatul )arlamentului, Hotel Ibis 0ucure"ti . Gara de Nord, Hotel
Ibis Constan&a "i Hotel Ibis 1ibiu.
Hotelul Ibis Gara de Nord este situat in zona central a capitalei, n pro%imitatea Grii de
Nord, la cte!a minute distan& de )ia&a 2ictoriei, punct important de interes economic, $inanciar
"i turistic. *a ma%im /3 minute de mers pe 'os, se gsesc "ase muzee 4Muzeul de 5tiin&e
Naturale, Muzeul de Geologie, Muzeul Militar, Muzeul 6ranului -omn Muzeul Na&ional "i
Muzeul 1atului7, dar "i 8bser!atorul #stronomic, #rcul de Trium$ "i cte!a dintre cele mai
$rumoase "i mari parcuri 0ucure"tene, ca )arcul Herstrau "i )arcul 9issele$.
*ele 8+ de camere standard din Ibis #ucure)ti , -ara de .ord se 'sesc pe 8 eta/e )i se
mpart n dou cate'orii0 pentru fumtori )i pentru nefumtori, interiorul acestora fiind la fel n
toate.
Toate aceste camere standard au baie proprie, cu !an sau cabin de du", n $unc&ie de
pre$erin&a clientului, cu pat matrimonial dublu, aer condi&ionat, tele!izor *C(, $rigider, tele$on
cu linie de acces direct, att na&ional, ct "i interna&ional, au $acilit&i de conectare la Internet "i
radio "i sunt pre!zute cu nc+idere prin cartel securizat.
Tipuri !# "&+#r#
/:2 de camere standard 4paturi matrimoniale7;
< camere destinate pentru persoanele cu dizabilit&i 4camere care comunic7;
<: de camere t=in 4dou paturi separate7;
/> apartamente 42 camere separate cu un pat matrimonial "i o canapea e%tensibil7.
1lile de con$erin&, n numr de opt 4,nescu #, ,nescu 0, 0erlioz, 0ra+ms, Mozart,
C+opin, 2erdi "i -ossini7 o$er toate condi&iile pentru realizarea e!enimentelor, pornind de la
ntlniri de team.building, traing.uri, con$erin&e, pn la congrese, =or?s+op.uri, simpozioane,
e%pozi&ii "i seminarii.
Toate slile de con$erin& o$er urmtoarele $acilit&i :
sli cu lumin natural;
aer condi&ionat;
@
ap plat n sal;
?it sal de con$erin&;
$oAere dedicate pauzelor de ca$ea;
ec+ipament te+nic: !ideoproiector, 2 $lipc+arturi, ecran de proiec&ie.
Bn pri!in&a organizrii interne, +otelul are un numr de :C de anga'a&i, grupa&i n "apte
departamentr, $iecare $iind integrat n managementul total al +otelului, cu responsabilit&ile
a$erente. 8 imagine a organizrii +otelului se poate ilustra n organigrama de mai 'os:
2$ Pr#%#nt&r#& &"ti,it-.i(r !#s/-0ur&t# 1n p#ri&!& !# pr&"ti"-
)e parcursul celor "apte sptmni de practic n cadrul Ibis Gara de Nord, am lucrat n
cadrul a "ase departamente: 0uctrie, -estaurant, House?eeping, -ecep&ie, #pro!izionare "i
2nzri. Bn $iecare ni s.au e%plicat procedurile principale, am realizat acti!it&i simple "i am
putut s ober!m procedurile "i bunul mers al departamentelor.
(in totalul perioadei, dou sptmni am realizat practica n cadrul departamentului
-estaurant. #cesta cuprinde un restaurant propriu.zis "i un bar, desc+is non.stop, iar sectoarele
de acti!itate se constituie din: apro!izionare, depozitare, produc&ie, ser!ire, organizare
e!enimente "i banc+ete.
-estaurantul se nume"te lD,staminet, $iind un concept nou de introdus de Ibis. #cesta
imbin caracteristici belgiene, cu in$luen&e "i din buctria catalan, $ran&uzeasc "i !ene&ian.
)redomin preparatele cu carto$i, !arz sau praz "i $ripuri de !it, ra&, pui sau !nat. (e
<
asemenea, e%ist "i meniuri pentru copii. *a origine, termenul desemneaz un local intim, un
bistro de origine $rancez, care poate a!ea ma%im /:C locuri.
*a Ibis Gara de Nord, elementele men&ionate mai sus sunt combinate cu cele tradi&ionale
romne"ti, e%istnd "i preparate na&ionale. En punct $orte al restaurantului sunt pre&urile. )entru
un prnz cu dou $eluri de mancare, desert "i butur, pre&ul nu dep"e"te /C euro. )e lng
mncarea e%traordinar, restaurantul pune la dispozi&ia clien&ilor "i o gam de !inuri $ine.
Bn pri!in&a micului de'un, acesta a dez!oltat de.a lungul anilor un concept ino!ator, numit
F(in zori pnG la miezul zilei la Hotel Ibis 0ucure"tiH, cuprinznd mai multe inter!ale:
.F(iminea&a n zoriH, de la <:CC pn la >:@C;
. 0u$et, de la >:@C pn la /C:CC;
. F)nG la miezul zileiH, de la /C:CC pn la /2:CC.
Bn zilele de !ar, clien&ii au posibilitatea de a lua masa la terasa amena'at n $a&a
+otelului. lD,staminet are patru saloane 4$umtori "i ne$umtori7, cu o capacitate total de /@C
persoane n interior "i >C pe terasa. Mai mult de att, zona de barIlobbA are o capacitate de 2<
locuri "i este desc+is non.stop.
(intre acti!it&ile realizate n cadrul departamentului se pot aminti:
ntmpinarea clien&ilor la micul de'un "i !eri$icarea numrului camerelor acestora;
debarasarea meselor la micul de'un;
debarasarea meselor n cadrul grupurilor organizate;
!eri$icarea e%isten&ei produselor a$erente micului de'un n salonul de ser!it;
colaborarea cu ceilal&i c+elneri pentru aran'area co$$ee.brea?.urilor n cadrul slilor de
con$erin&e;
realizarea mise en place.ului caracteristic pentru prnz "i cin;
aran'area saloanelor pentru di!erse e!enimente;
preluarea unor apeluri tele$onice de la celelalte departamente;
nmnarea meniurilor clien&ilor sosi&i n restaurant;
men&inerea n permanen& a cur&eniei tacmurilor "i !aselor $olosite n restaurant;
o$erirea de in$orma&ii clien&ilor despre meniu "i alte in$orma&ii despre +otel;
asistarea c+elnerilor pentru alte acti!it&i speci$ice restaurantului.
Toate aceste acti!it&i au a!ut un grad mare de noutate, permi&nd practican&ilor s pun
n practic anumite cuno"tin&e teoretice din $acultate, dar au aprut "i situa&ii noi care au trebuit
gestionate e$icient. Colegii din personal au $ost mereu dornici s e%plice procedurile "i s asiste,
pentru organizarea corect a acti!it&ilor "i a sarcinilor din departament.
3
3$ Prpun#ri !# 1+)un-t- ir# & "&(it- ii s#r,i"ii(r 1n "&!ru( 't#(u(ui I)is
*&r& !# Nr!
Bn urma acti!it&ilor des$"urate, am putut obser!a procedurile "i bunul mers al
departamentului. #st$el, am identi$icat anumite puncte tari, puncte $orte, oportunit&i "i
amenin&ri, care se pot constitui ntr.o analiz 1J8T a restaurantului. )e baza unei ast$el de
analize se pot constitui !iitoarele tactici "i strategii pentru rezol!area problemelor aprute. (e
asemenea, se creaz o imagine "i a acti!it&ii pe ansamblu "i se pot lua decizii cu pri!irea la
atragerea unui numr mai mare de clien&i, intensi$icarea promo!rii "i se pot lua n calcul
riscurile a$erente.
Pun"t# t&ri:
. loca&ia bun n apropierea Grii de Nord, $iind !izibil unui numr mare de poten&iali
clien&i, a$la&i n tranzit prin 0ucure"ti;
. o$ert !ariat din punctul de !edere al preparatelor 4specialitati romne"ti, dar "i
interna&ionale, cum ar $i cele $ran&uze"ti7;
. calitate nalt a preparelor "i a ser!irii;
. mpr&irea saloanelor pe mrimi, care permite organizarea e!enimentelor, cu un numr
!ariat de participan&i;
. pre&urile de ni!el mediu;
. programul prelungit 4< a.m. K /C.@C p.m7;
. promo&ii pentru copiii sub /2 aniIHappA Hour;
. parcare pzit pentru clien&ii care se a$l caza&i n +otel sau iau masa la restaurant;
. un decor autentic, care aminte"te de epoca interbelic "i de comceptul original al
restaurantului 4inclusi! $otogra$iile "i tablourile de pe pere&i7.
Pun"t# s(&)#
. o !izibilitate mai redus "i o reticen& a poten&ialilor clien&i din cauza zonei;
. nepromo!are su$icient a ser!iciilor restaurantului;
. intrarea n restaurant, care este aceea"i cu intrarea n +otel, e%cep&ie $cnd sezonul
esti!al;
. personal insu$icient n perioadele aglomerate;
Oprtunit-.i
. dez!oltarea "i reno!area zonei Grii de Nord;
>
. atragerea mai multor segmente de pia&, n a$ara celor e%istente;
. colaborarea cu anumite companii 4pentru e!enimente cum a $i nun&i, botezuri7 sau
institu&ii 4baluri de absol!ire, e!enimente pentru liceeIuni!ersit&i7 pentru dez!oltarea pe
segmente speci$ice de clien&i;
. o$erirea de produse din partea casei la anumite srbatori sau e!enimente 4Crciun,
Mr&i"or, Lile na&ionale7.
A+#nin.-ri
. dez!oltarea concuren&ei din zon 4restaurantele de tip $ast.$ood, cel al Hotelul Hello, cele
din cadrul grii7;
. degradarea ec+ipamentelor "i a mobilierului;
. slaba moti!are a anga'a&ilor;
. apari&ia perioadelor caracterizate prin cre"tere economic slab sau stagnare, care
determin o mai mic putere de cumprare a clien&ilor;
. lipsa de in!esti&ii ma'ore pentru urmtoarea perioad.
Bn urma analizei de mai sus, se pot $ormula anumite propuneri de mbunt&ire. 1.a
obser!at o scdere a numrului de clien&i "i a !nzrilor din cadrul restaurantului. #st$el, aceste
propuneri se pot grupa n $unc&ie de subiect n: propuneri asupra personalului, ec+ipamentelor,
produsului "i promo!rii.
. Propuneri asupra personalului
o implementarea unor programe de moti!are a anga'a&ilor;
o implicarea personalului n di!erse e!enimente de pro$il;
o mbunt&irea rela&iei ntre personalul din restaurant "i cel din alte departamente;
o implicarea personalului n luarea unor decizii din cadrul departamentului;
o introducerea unei uni$orme speci$ice, care s $ie adaptat de to&i anga'a&ii, pentru
di$eren&iere "i pentru cre"terea ncrederii din partea clien&ilor.
+. Propuneri asupra produsului
o introducerea n meniu a unor produse speci$ice, n $unc&ie de sezon;
o realizarea unor metode de promo!are, mai intense, care s atrag aten&ia 4conceperea
unor o$erte de tipul FMun produs gratisH, promo!ate pe stlpul de la intrarea din +otel7;
N
o adaptarea restaurantului n a"a $el nct s permit clien&ilor 4e!entual n =ee?end7 sa
'oace anumite 'ocuri, e!entual un spa&iu de socializare 4idee aprut din conceptul
original de FestaminetH7;
o introducerea unor preparate belgiene 4a!nd n !edere $aptul c este un concept belgian7;
o realizarea unui c+estionar, pentru sugestii !enite din partea clien&ilor;
o o$erirea de ser!icii complete pentru anumite e!enimente.
3. Propuneri asupra promo(rii
o realizarea unui spor publicitar marca Ibis, dar pentru restaurant;
o o semnalizare mai bun a e%isten&ei restaurantului, e!entual de ctre recep&ioneri la
c+ec?.in;
o realizarea unui blog, separat de site, unde s se publice anumite e!enimente, preparate;
o conceperea unor materiale pentru $a&ada e%terioar a +otelului;
o realizarea de indicatoare, care s permit e!entualilor clien&i s $ie in$orma&i asupra
e%isten&ei restaurantului.
". Propuneri asupra echipamentelor
o reintroducerea $e&elor de mas model cu ptr&ele, att datorit e$icien&ei, ct "i datorit
decorului:
o sc+imbarea tacmurilor;
o rearan'area saloanelor $umtoriIne$umtori;
o introducerea unei metode e$iciente de !eri$icarea a camerei la micul de'un;
o repararea co"urilor de gunoi "i a c+iu!etei din o$iciu;
o ra&ionalizarea resturilor alimentare
Toate aceste propuneri se bazeaz pe cele dou sptmni de ober!a&ie a departamentului
"i a acti!it&ii a$erente. )entru cre"terea !nzrilor n departament este necesar o analiz
detaliat a costurilor, a cauzelor care duc la anumite situa&ii "i a solu&iilor de mbunt&ire.
(esigur, acestea nu se pot realiza doar ntr.un singur moment al acti!it&ii, ci este necesar o
re!izuire permanent, pentru men&inerea calit&ii "i satis$ac&iei clien&ilor.
Cn"(u%ii
8 perioad de practic n cadrul unui agent economic reprezint o e%perien& bene$ic
pentru un student, datorit situa&iilor noi "i a lucrului cu oamenii. Mai ales n cadrul unui +otel,
unde e%ist o acti!itate $luctuant, este interesant de obser!at modul n care acesta reu"e"te s se
men&in pe pia& "i s atrag noi clien&i permanent.
:
Hotelul Ibis Gara de Nord reprezint un model de agent economic din industria
turismului care se a$l n continu sc+imbare, al crui management trebuie s ia decizii pentru a
$ace $a& sc+imbrilor aprute, dar "i $luctua&iilor economice. (eciziile cu pri!ire la cre"terea
calit&ii "i cu pri!ire la mbunt&iri sunt luate permanent, acest lucru $iind "i baza unei conduceri
de succes, ntr.un sector dinamic.
Bi)(i2r&/i#
O