Sunteți pe pagina 1din 10

Cluj-Napoca 2013

ComunicOARE?






CUPRINS
1. Notiuni de baza in comunicarea organizationala
1.1 Comunicarea organizationala definire si proces
1.2 Comunicarea pe circuite ierarhice
1.3 Climatul comunicarii in organizatie


4. Comunicarea asertiva
4.1. Stilurile de comunicare: pasiv, agresiv, asertiv;
4.2. Ce este asertivitatea si avantajele comunicarii asertive
4.3. Formularea mesajelor asertive in 4 pasi



ComunicOARE?

2

1. Notiuni de baza in comunicarea organizationala

1.1 Comunicarea organizationala definire si proces


Ce este comunicarea?

Definitie

Comunicarea este un proces activ de transmitere si receptionare de informatii prin semne, semnale, indicii
sau cuvinte.

Comunicarea este considerata la ora actuala un proces mult mai complex decat simplul model traditional:
emitator mesaj receptor. In procesul comunicarii este important sa avem abilitati bune de comunicare, sa
stim CE si CUM sa comunicam.





























Fig.1 Schema comunicarii

Procesul comunicarii presupune: codarea si transmiterea mesajului de la emitator la receptor pe un anumit
canal de transmitere - oral, scris, electronic; la randul sau, receptorul decodeaza informatia primita potrivit
experientei si cunostintelor sale si retransmite emitatorului ceea ce a inteles acorda feedback, procesul
reluandu-se pana la clarificarea informatiilor.


De retinut

Comunicarea eficienta presupune existenta unor abilitati de baza in a transmite mesajul, a
asculta, a formula intrebari si a acorda feedback.




Bariere,
comportamente de
risc, cauze comune

EMITATOR
(codarea mesajului)
RECEPTOR
(decodarea mesajului)
Canal de transmitere
FEEDBACK
selectarea si
interpretarea
mesajului
mesaj mesaj
selectarea si
interpretarea
feedback-ului


ComunicOARE?

3

COMUNICAREA
FORMALA
COMUNICAREA
ORGANIZATIONALA
COMUNICAREA
INFORMALA

Comunicarea organizationala

Definitie

Comunicarea organizationala defineste procesul prin care se
realizeaza schimbul de informatii in interiorul unei organizatii, unei
companii, dar si modul in care se realizeaza schimbul de informatii intre
companie si mediul extern, in care functioneaza aceasta.


In interiorul organizatiei, comunicarea organizationala se poate realiza in mod formal, respectand structurile
organizatiei, organigrama companiei sau informal, in contextul relatiilor interpersonale stabilite intre angajati.


Comunicarea organizationala este influentata de:

structura organizationala
sensul comunicarii (ascendent, descendent, orizontal)
marimea echipei (cu cat echipa este mai mare, cu atat comunicarea se realizeaza mai lent)
importanta acordata comunicarii informale
relatia sef subordonat
climatul de comunicare








Observatie

Cu cat comunicarea formala este mai ineficienta, nesatisfacatoare si
lipsita de credibilitate, cu atat se dezvolta mai mult canalele de
comunicare informala.





ComunicOARE?

4

2. Componentele comunicarii

Principalele modalitati de comunicare utilizate in organizatie sunt comunicarea de tip fata in fata,
comunicarea prin telefon si comunicarea in scris.

Comunicarea fata in fata este modalitatea de comunicare care presupune contactul vizual si auditiv direct
intre interlocutori. In comunicarea fata in fata se manifesta concomitent cele trei componente ale comunicarii:
verbala, paraverbala si nonverbala.

Toate cele trei componente sunt purtatoare de informatie, insa difera esential impactul acestora asupra celui
care receptioneaza mesajul: doar 7% dintr-un mesaj se transmite pe cale verbala restul fiind transmis pe cale
nonverbala (55%) si pe cale paraverbala (38%), dupa cum este reprezentat in graficul care urmeaza.

















Fig.2 Componentele comunicarii de tip fata in fata

Majoritatea persoanelor considera componenta verbala ca fiind cea mai importanta si in consecinta neglijeaza
informatiile transmise de o grimasa faciala sau de simpla pozitie a corpului.

In activitatile care presupun preponderent comunicarea fata in fata este important sa intelegem mesajele
transmise de cel din fata noastra, tinand seama de toate cele trei componente: verbala, paraverbala si
nonverbala.












comunicarea
para-verbala
38%
comunicarea
verbala
7%
comunicarea
non-verbala
55%


ComunicOARE?

5


2.1. Componenta verbala

In ultima perioada se vorbeste din ce in ce mai mult despre limbajul pozitiv versus limbajul negativ, ambele
fiind considerate instrumente puternice de influentare in procesul comunicarii.
Atunci cand comunicam verbal sau in scris, modul in care ne adresam si ne exprimam induce receptionarea
pozitiva sau negativa a mesajului pe care dorim sa il transmitem. Chiar si atunci cand avem de transmis
informatii neplacute putem fi diplomati, folosind limbajul pozitiv.





















Componenta verbala
a comunicarii

Limbajul pozitiv

transmite interlocutorului ce anume
poate face in situatia respectiva
sugereaza alternative si solutii
posibil de aplicat in practica
incurajeaza, mobilizeaza
subliniaza care sunt consecintele
pozitive ale actiunilor realizate


Limbajul negativ

transmite interlocutorului ce nu
poate face
include elemente de critica,
acuzare, blamare a interlocutorului
include cuvinte ca: nu se poate, nu
se doreste, nu este posibil
demobilizeaza, descurajeaza



ComunicOARE?

6

2.2. Componenta nonverbala

Atunci cand comunicam fata in fata cu o persoana, componenta nonverbala are o pondere de 55%.
Componenta nonverbala se refera in special la mimica, gesturi, postura, spatiul personal, orientarea corpului,
contactul vizual.














Expresia faciala (mimica) - fata umana cuprinde peste 80 de muschi care pot crea peste 7000 de expresii
faciale. Exista 5 emotii de baza reflectate prin mimica, acestea fiind considerate ca universale (Ekman &
Izard): surpriza, furia, bucuria, tristetea, teama

Contactul vizual. Variate miscari ale ochilor sunt asociate cu expresii emotionale:
privirea in jos sugereaza modestie, timiditate, teama
privirea fixa sugereaza raceala, sfidare, infruntare, dezacord
ochii larg deschisi sugereaza intrebare, naivitate, teama, surpriza

Gesturile numite si limbajul mainilor, sunt complementare in transmiterea de mesaje, comunica informatii
(ex. salutul unui prieten), sustin discursul, exprima imaginea de sine (de ex. gesturile largi exprima incredere in
sine; cele absente sau de amplitudine foarte mica exprima neincredere, teama).

Postura se refera la pozitia corpului sau pozitia segmentelor corpului in raport cu alte persoane, obiectele din
jur si spatiul in care ne aflam. Postura indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care il resimtim:
postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate indica multumire de sine
capul plecat si umerii cazuti indica supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate

Spatiul personal reprezinta distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu ceilalti:
distanta intima - de la contact fizic pana la 45 cm
distanta personala de la 45 cm la 120 cm
distanta sociala 120 cm la 3 m
distanta publica peste 3 m




Componenta
nonverbala a
comunicarii

Mimica

Contact vizual

Gesturi

Postura
Spatiul
personal



ComunicOARE?

7


2.3. Componenta paraverbala

Prin componenta paraverbala se transmite 38% dintr-un mesaj. Comunicarea paraverbala se refera la
caracteristicile vocii si include inaltimea vocii, ritmul vorbirii, dictia, accentul si volumul vocii.














Inaltimea vocii se refera la tonalitatile utilizate in timpul vorbirii:
tonalitatile inalte (voce stidenta, tipatoare) exprima tensiune, anxietate, alerta, etc.
tonalitatile joase (voce plina, sigura) denota calm, relaxare

Ritmul vorbirii defineste viteza cu care rostim cuvintele:
ritmul alert, rapid confera mesajului note de urgenta
ritmul lent indica siguranta, calm, stapanirea subiectului sau a situatiei

Dictia si accentul reprezinta modul in care sunt pronuntate si accentuate cuvintele sau silabele. Accentul
distribuit diferit in propozitie determina un alt inteles al mesajului:
Eu nu am intocmit acea documentatie! (inseamna ca se neaga faptul prezentat)
Nu eu am intocmit acea documentatie! (inseamna ca altcineva a intocmit-o)
Eu nu am intocmit acea documentatie! (inseamna ca persoana a intocmit o alta documentatie)

Volumul vocii reprezinta intensitatea cu care rostim cuvintele.
oamenii zgomotosi, cu un volum ridicat al vocii, sunt des perceputi ca fiind agresivi, aroganti
oamenii care vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi

De retinut

Comunicarea eficienta presupune existenta concordantei intre ceea ce se
spune prin cuvinte si ceea ce se exprima nonverbal si paraverbal.

In procesul comunicarii fata in fata, componentele verbale, paraverbale si nonverbale pot fi
contradictorii. Inducerea acestor contradictii de catre emitator poate sa fie voluntara sau involuntara. In
ambele situatii, scopul declarat al comunicarii nu se realizeaza, decodificarile se centreaza pe analiza,
interpretarea si semnificatia contradictiilor.

Componenta
paraverbala a
comunicarii

Inaltimea vocii


Ritmul vorbirii


Volumul vocii


Dictia


Accentul



ComunicOARE?

8


4. Comunicarea asertiva

4.1. Stilurile de comunicare: pasiv, agresiv, asertiv
Ce intelegem prin pasivitate
Cuvantul pasivitate este folosit pentru a descrie comportamentul care implica:
Esecul de a-ti sustine propriile drepturi, astfel incat ceilalti pot sa le incalce cu usurinta.
Exprimarea nevoilor, dorintelor, opiniilor, sentimentelor si credintelor sub forma de scuze, cu sfiala, sau in
moduri de auto-minimalizare.
Esecul de a exprima direct, sincer si intr-un mod corespunzator a nevoilor, dorintelor, opiniilor,
sentimentelor si credintelor proprii.
Exemplu:
Presupunem ca seful dvs. va cere sa indepliniti o sarcina suplimentara pana la sfarsitul lunii. Sunteti cea mai
potrivita persoana pentru aceasta munca, dar timpul va este deja incarcat la maximum.
In aceasta situatie, un raspuns pasiv ar fi:
Aa nu prea am timp liber, dar cred ca daca as lucra dupa program si la sfarsit de saptamana, o sa ma
descurc.
Pasivitatea se bazeaza pe credinta ca in orice situatie:
Nevoile si dorintele celeilalte persoane sunt mai importante decat ale dvs.
Cealalta persoana are drepturi, dar dvs. nu
Nu prea aveti cu ce sa contribuiti; cealalta persoana poate contribui mult
Scopul comportamentului pasiv este acela de a evita conflictele si de a le face placere celorlalti.

Ne comportam pasiv atunci cand:

o Stam in spatele grupurilor
o Evitam sa facem o alegere si ne mentinem la mijloc
o Permitem altora sa decida pentru noi
o Vorbim incet si evitam contactul vizual pentru a nu atrage atentia asupra noastra
o Ne exprimam acordul verbal cu ceilalti in ciuda sentimentelor noastre reale
o Permitem sa fim noi cei dezavantajati mai degraba decat sa-i suparam pe ceilalti
o Lasam de la noi numai sa nu avem probleme sau sa nu fim nevoiti sa luam o decizie
o Intotdeauna ne consideram mai slabi si mai putin capabili decat ceilalti
o Intotdeauna scapam de responsabilitate cu scuze si motive intemeiate

Ce intelegem prin agresivitate
Cuvantul agresivitate este folosit pentru a descrie comportamentul care implica:
Sustinerea propriilor drepturi, dar in asa fel incat incalcati drepturile celorlalti.
Ignorarea sau respingerea nevoilor, dorintelor, opiniilor, sentimentelor si credintelor celorlalti.


ComunicOARE?

9

Exprimarea propriilor nevoi, dorinte si opinii (care pot fi sincere sau nu) in moduri nepotrivite.Exemplu:
Luand ca exemplu situatia precedenta, un raspuns agresiv ar fi:
Ce!? Nu-mi vad capul de treaba. In nici un caz nu pot s-o fac!
Agresivitatea se bazeaza pe credinta ca in orice situatie:
Propriile dvs. nevoi, dorinte si opinii sunt mai importante decat ale celorlalti
Dvs. aveti drepturi, dar ceilalti nu
Dvs. aveti cu ce sa contribuiti; ceilalti nu prea au cu ce contribui
Scopul comportamentului agresiv este acela de a castiga, chiar in detrimentul altora daca este necesar.
Cand suntem agresivi:
o Ii intrerupem pe ceilalti cand vorbesc
o Incercam sa impunem propria noastra pozitie
o Luam decizii pentru altii
o Vorbim tare pentru a atrage atentia asupra noastra
o Acuzam, invinuim si gasim greseli altora fara sa tinem cont de sentimentele lor
o Ii ranim sau ii suparam gratuit pe ceilalti
o Ocolim subiectul, distorsionam faptele sau omitem adevarul pentru a ajunge la o solutie care
poate fi repede acceptata
o Intotdeauna ne consideram mai puternici si mai capabili decat altii

4.2. Ce este asertivitatea si avantajele comunicarii asertive
Cuvantul asertivitate este folosit pentru a descrie comportamentul care implica:
Sustinerea propriilor drepturi intr-un asemenea mod incat sa nu se incalce drepturile celeilalte persoane.
Exprimarea directa, sincera si intr-un mod corespunzator a nevoilor, dorintelor, opiniilor, sentimentelor si
credintelor.
Exemplu:
Luand ca exemplu situatia precedenta, un raspuns un raspuns asertiv ar fi:
Inteleg necesitatea executarii acestei lucrari pana la sfarsitul lunii. Totusi, nu vad cum pot sa fac loc acestei
sarcini in programul meu deja plin.
Asertivitatea se bazeaza pe credinta ca in orice situatie:
Aveti nevoi care trebuie indeplinite
Si ceilalti oameni au nevoi care trebuie indeplinite
Aveti anumite drepturi; la fel si ceilalti
Puteti sa va aduceti o anumita contributie; la fel si ceilalti
Scopul comportamentului asertiv este acela de a satisface nevoile si dorintele ambelor parti implicate intr-o
anumita situatie.
Suntem asertivi atunci cand:
o Le permitem celorlalti sa-si termine ideile inainte de a incepe sa vorbim
o Sustinem un punct de vedere care se potriveste cu sentimentele pe care le avem si pe care
vrem sa le evidentiem
o Decidem singuri asupra a ceea ce credem ca este corect
o Putem sa intram spontan intr-o conversatie folosind un ton si un volum ale vocii, moderate
o Incercam sa intelegem sentimentele celorlalti inainte de a le descrie pe ale noastre
o Ne consideram puternici si capabili, dar in general, egali cu majoritatea celorlalti oameni
o Suntem direct responsabili de situatia, nevoile si drepturile noastre



ComunicOARE?

10



4.3. Formularea mesajelor asertive in 4 pasi



































1. Comportamentul

Comportamentul care trebuie criticat sau
laudat
(Cand descrieti comportamentul)

Exemplu

Cand intarzii la venirea din pauza
2. Sentimentul sau parerea

Sentimentul sau parerea proprie despre acel
comportament
(Ma simt/ma gandesc ca descrieti
sentimentul, parerea)
Exemplu

ma deranjeaza

3. Consecintele comportamentului

Consecintele comportamentului criticat sau
laudat
(Pentru ca descrieti consecintele
comportamentului)


Exemplu

pentru ca toata echipa asteapta dupa tine si
intarziem sa incepem activitatea

4. Oferirea alternativei

Oferirea alternativei la comportamentul criticat
sau incurajarea la comportamentul laudat
(Mi-ar placea sa oferiti alternative)
Exemplu

As dori sa vii din pauza la ora stabilita
impreuna cu noi toti.

Evaluare