Sistemul de asigurare a calitatii

1. Sistemul calitatii
Sistemul calitatii este un ansamblu format din structura organizatorica, responsabilitatile, procedurile,
procedeele si resursele necesare pentru aplicarea politicii calitatii.
In ultima perioada, o serie de ziare si reviste din strainatate, care studiaza conceptul de sistem al calitatii, au
mentionat ca in unele firme programele de calitate sunt ineficace.
Sunt mentionate firme care nu au trecut testul calitatii si nu au realizat venituri semnificative in acest
domeniu. Cauza principala consta insa din existenta in cadrul firmelor respective a trei bariere importante:
comunicarea interna in cadrul firmei nesatisfacatoare;
sprijin partial din partea conducerii;
lipsa de perspective.
Aceste bariere analizate la nivelul firmei pot indica cauzele esecului intreprinderii in domeniul calitatii.
A. Comunicarea interna nesatisfacatoare
In general, se utilizeaza forme de comunicare verbala: comunicarea intr-un singur sens si comunicarea in
ambele sensuri. In primul caz, in general, emitatorul transmite un ordin sau o directiva, receptorul neavand nici o
posibilitate de a pune intrebari sau de a cere lamuriri. In cel de al doilea caz acest lucru este posibil, c!iar devine
obligatoriu.
Implementarea unui sistem al calitatii presupune un mod diplomatic de derulare a unei afaceri si nu o
rezolvare rapida sau un capriciu autocratic. "entru a reusi, este necesara participarea voluntara a tuturor membrilor
societatii comerciale si comunicarea in ambele sensuri. Angajatilor trebuie sa li se permita sa puna intrebari si sa-si
exprime parerile.
# actiune importanta este aceea de intocmire a unui plan de implementare a calitatii, cunoscut, acceptat
si insusit de catre toti angajatii firmei. Astfel ei vor putea contribui efectiv la stabilirea si realizarea obiectivelor
propuse.
B. Sprijin partial din partea conducerii intreprinderii
$aca conducerea intreprinderii nu va sprijini si incuraja implementarea sistemului de asigurare a calitatii,
atunci sigur nici simpli angajati nu o vor face. Calitate in tot ceea ce facem trebuie sa se transforme dintr-un
slogan intr-o realitate concreta. In cadrul tuturor activitatilor din cadrul firmei, la toate nivelurile ierar!ice, pe
primul loc trebuie sa se afle managementul calitatii si nu actiunile conduse de expresia: daca este timp pentru
calitate, atunci.
# alta problema pentru intreprindere este existenta sau absenta unor fonduri afectate implementarii
sistemului calitatii. %xpresia calitatea este gratis a lui "!ilip &. Crosb' nu trebuie preluata ad litteram. In realitate
conducerile companiilor trebuie sa aloce sume importante de bani pentru a avea certitudinea ca informatia,
educatia, modalitatile si timpul sunt disponibilizate pentru introducerea cu succes a sistemului de asigurare a
calitatii.
$aca o intreprindere este stramtorata din punct de vedere financiar, ea trebuie sa isi revizuiasca lista
c!eltuielilor prioritare, fiind necesara stoparea c!eltuielilor inutile. $in pacate primele sectoare in care conducerile
intreprinderilor fac reduceri in acest caz sunt cele de instruire, deplasari, ore suplimentare, angajari (permanente
sau temporare), aprovizionarea cu diverse articole a birourilor. Atentie insa, acestea sunt unele dintre domeniile in
care se vor introduce sc!imbarile privind sistemul de asigurare a calitatii, ceea ce duce in viitor la aparitia unor
greutati si probleme si mai mari.
*n alt aspect este acela legat de stimularea pozitiva sau negativa a personalului angajat. Sloganurile de
tipul calitatea inainte de toate sau clientul are intotdeauna dreptate au devenit clisee in multe intreprinderi. $e
multe ori angajatii recepteaza implementarea sistemului de asigurare a calitatii, lucrand in ec!ipa si rezolvand
problemele aparute, dar la prima greseala, cand vor avea indrazneala sa faca acel lucru pentru care au fost pregatiti,
sunt penalizati. %ste o eroare grosolana sa-l ucizi pe mesagerul care face o prezentare reala a situatiei conducerii
firmei. +anagerii intreprinderilor trebuie sa ofere, in multe situatii, angajatilor autoritatea de a rezolva pe loc
nemultumirile clientilor prin luarea prompta a unor decizii care se impun. "rin acesta nu se pierde controlul asupra
situatiei, deoarece managerul poate ridica oricand aceasta delegare de autoritate.
Activitatea de conducere si specializare a personalului nu este o activitate usoara si nu se produce
instantaneu. "entru a realiza o transformare treptata in directia dorita este necesar ca managerul sa cunoasca tot
ceea ce se petrece in cadrul firmei, iar utilizarea corecta a metodelor de conducere bazate pe delegare si
descentralizare vor evita aparitia anar!iei in cadrul organizatiei.
C. Lipsa de obiective
Implementarea sistemului de asigurare a calitatii presupune intelegerea si acceptarea acestui concept de
catre fiecare membru al intreprinderii.
%ste necesara elaborarea unui program minutios care sa se adreseze nevoilor specifice ale intreprinderii in
domeniul asigurarii calitatii si in care sunt specificate directiile principale de actiune pentru realizarea unei
sc!imbari de durata.
Colectivul de conducere al unei societati comerciale are un rol !otarator in proiectarea si implementarea
unui sistem adecvat de asigurare a calitatii, care trebuie sa cuprinda urmatoarele ,Soare I, Colceru $.A. - -../0:
a. sa stabileasca politica privind calitatea si sa decida modul de aplicare a sistemului de asigurare a calitatii prin
elaborarea unor decizii si impunerea nivelurilor de subordonare, care sa-si desfasoare activitatile pe baza de
proceduri sau instructiuni scrise;
b. sa precizeze explicit autoritatea si responsabilitatile privind calitatea si sa infiinteze compartimentul de
calitate;
c. sa asigure independenta persoanelor carora le-au fost delegate responsabilitati privind asigurarea calitatii;
d. sa puna accent pe identificarea neconformitatilor si luarea de masuri de prevenire, remediere si sanctionare
(dupa caz);
e. sa ia masuri in vederea identificarii, difuzarii, colectarii si pastrarii corespunzatoare a tuturor documentelor
referitoare la calitate;
f. sa asigure resursele financiare, materiale si de personal, in baza unei analize obiective si planificate;
g. sa utilizeze in domeniul calitatii un personal competent, cu experienta si sa asigure o perfectionare continua a
acestuia;
!. sa ceara sa fie informat de modul cum nivelurile ierar!ice subordonate isi exercita atributiile privind calitatea;
i. sa urmareasca eficienta sistemului aplicat si imbunatatirea continua a acestuia.
1esponsabilitatile ce revin conducerii intreprinderii pot fi structurate astfel:
politica in domeniul calitatii;
organizarea firmei;
analize pe probleme de calitate;
relatiile cu beneficiarii.
"rintre responsabilitatile privind politica in domeniul calitatii se pot enumera urmatoarele - ,Soare I,
Colceru $.A. - -../0 - :
precizarea obiectivelor generale legate de elementele determinante privind calitatea;
definitivarea necesarului de personal si numirea acestuia pentru compartimentul de calitate, stabilirea
responsabilitatilor si autoritatii acestuia, cat si asigurarea libertatii organizatorice de a identifica si evalua
problemele de calitate, de a initia si recomanda actiunile corective;
stabilirea unor criterii clare privind calificarea, experienta si competenta necesara pentru toate functiile
importante ce pot afecta calitatea;
asigurarea cunoasterii si aplicarii politicii firmei privind calitatea la toate nivelurile ierar!ice;
identificarea factorilor care afecteaza calitatea in relatiile cu beneficiarii sai si stabilirea masurilor necesare
pentru utilizarea eficienta a resurselor intreprinderii;
precizarea mecanismului prin care se dispune evaluarea modului de functionare a sistemului de asigurare a
calitatii aplicat si a eficientei acestuia;
Responsabilitatile conducerii intreprinderii, in domeniul organizarii firmei, constau in:
conceperea si punerea in functiune a unei structuri organizatorice adaptata obiectivelor prevazute prin politica
calitatii;
subordonarea directa fata de conducerea firmei a personalului cu functii pe linia calitatii, asigurandu-i acestuia
autoritate, libertate organizatorica si independenta fata de costuri si grafice de realizare a produselor si 2 sau
serviciilor;
asigurarea efectuarii controlului prelucrarilor, livrarilor si 2 sau utilizarii unor produse defecte dupa ce au fost
corectate si s-au identificat cauzele care le-au generat;
precizarea retelelor interne de comunicatii si a relatiilor dintre personalul cu functii pe linia calitatii si
personalul din celelalte compartimente, precum si dintre acesta si furnizorii de produse sau servicii;
identificarea cerintelor interne privind verificarile, asigurarea resurselor adecvate si nominalizarea
personalului competent pentru activitatile de verificare;
verificarea proiectarii si auditurilor de sistem, proces, produs trebuie sa fie efectuata de persoane independente
fata de cele care poarta responsabilitatea directa efectuarii lor.
Responsabilitatile conducerii firmei referitoare la analize pe probleme de calitate cuprind:
efectuarea unor analize periodice asupra eficacitatii sistemului de asigurare a calitatii;
planificarea analizelor se va face astfel incat sa se poata examina eficacitatea tuturor functiilor sistemului pe o
perioada de timp data, avand ca rezultat atat evidentierea neconformitatilor cat si actiunile corective necesare.
Responsabilitatile conducerii in relatiile cu beneficiarii cuprind doua aspecte importante:
intreprinderea trebuie sa obtina si sa mentina calitatea ceruta la un nivel al costurilor optim, prin utilizarea
planificata si eficienta a resurselor umane, te!nologice, materiale, financiare, etc.
intreprinderea trebuie sa castige increderea beneficiarilor prin capabilitatea sa de a
livra produse si 2 sau servicii de calitatea ceruta, care sa fie cel putin mentinuta
constant.
Sistemul calitatii reprezinta, in concluzie, ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati,
proceduri, procedee si resurse, ce au ca obiectiv final aplicarea politicii calitatii. Sistemul calitatii reprezinta
ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati, proceduri, procedee si resurse, avand ca scop aplicarea
politicii calitatii, deci a orientarilor si obiectivelor generale ale unui agent economic in ceea ce priveste calitatea,
asa cum sunt ele exprimate de catre conducerea superioara a acestuia.
Aplicarea unui astfel de sistem al calitatii in cadrul intreprinderii asigura asa cum este ilustrat in Figura :

Fig. Componentele si avantajele sistemului calitatii
"rodusele sau 2 si serviciile realizate trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:
- sa satisfaca un scop bine definit, o anume necesitate;
- sa satisfaca cerintele beneficiarilor;
- sa corespunda standardelor obligatorii si specificatiilor prevazute in documentatia te!nica;
- sa se incadreze in cerintele actelor legislative si a altor cerinte ale intreprinderii;
- sa se realizeze la un cost care sa permita obtinerea unui profit rezonabil;
- sa se comercializeze la un pret accesibil si competitiv cu cel al unui produs similar existent pe piata.
"rincipale probleme rezolvate prin implementarea unui sistem al calitatii sunt:
asigurarea calitatii unor produse 2 servicii din faza de cercetare - proiectare a acestora, atat din punct de vedere
te!nic, cat si din punct de vedere al stabilirii responsabilitatilor ce trebuie sa revina personalului implicat in
toate fazele de realizare a acestora;
corelarea optima calitate - costuri;
asigurarea din faza de conceptie a cerintelor te!nico-economice si calitative pretinse de beneficiari;
posibilitatea aplicarii diferentiate pe categorii de produse a exigentelor cerintelor de calitate, in functie de
complexitatea, importanta si destinatia produselor, cerintelor diferentiate ale clientilor, analiza eficientei
economice;
accentuarea activitatilor privind prevenirea defectelor in toate fazele de realizare a unui produs sau serviciu,
obtinandu-se o reducere a actiunilor corective si, automat, o reducere a costurilor interne sau externe.
"ractic, sistemul calitatii din cadrul unei intreprinderi, are rolul de a corela in mod unitar problemele de
coordonare, conceptie, executie, evaluare si atestare a calitatii produselor / serviciilor in toate etapele ciclului de
viata.
3iecare furnizor de produse sau servicii, care afecteaza securitatea, sanatatea si protectia mediului, este
obligat sa-si stabileasca un sistem de calitate adecvat obiectului sau de activitate, verificand daca proprii furnizori
au realizat acest lucru. 4oate produsele 2 serviciile, activitatile intreprinderii trebuie executate pe baza de
proceduri 2 instructiuni scrise, aprobate si controlate, verificate in raport cu cerintele specificate.
In cadrul S4AS IS# .55/ - -../ sunt prezentate elementele sistemului calitatii mentionate si in Tabelul
.!.. In conformitate cu aceste elemente, toate departamentele intreprinderii sunt implicate pentru atingerea
performantelor de calitate ale produselor sau serviciilor realizate de catre firma respectiva.
Tabelul .!.
C"#$"%&%T&L& S'ST&#(L(' CAL'TAT''
%R.
CRT
&L&#&%T&L& S'ST&#(L(' CAL'TAT''
)conform STAS 'S" *++, - .**,/
-. Calitatea in marketing
6. Calitatea in specificatii si proiectare
7. Calitatea in aprovizionare
/. Calitatea in productie
8. Controlul pregatirii, programarii, lansarii si urmaririi productiei
9. Controlul tehnic de conformitate, verificari si incercari ale produsului
:. Controlul echipamentelor de masurare si incercare
;. Identificarea, analiza, gestionarea si rezolvarea produselor neconforme
.. Actiuni corective asupra cauzelor care au generat neconformitati
-5. Manipulare si activitati ulterioare productiei
--. Documentatia si inregistrarile calitatii
-6. Personalul
-7. ecuritatea si raspunderea !uridica asupra produsului
-/. "tilizarea metodelor statistice
2. Documentele necesare sistemului de asigurare a calitatii
"rincipalele documente ale sistemului de asigurare a calitatii, prezentate in Figura .!., sunt urmatoarele:
manualul calitatii;
procedurile elementelor sistemului de calitate;
manuale compartimentale;
documentatia te!nica de proiectare;
documentatia te!nica de executie;
specificatii, norme, regulamente, standarde nationale si 2 sau internationale;
instructiuni sau proceduri de lucru;
instructiuni sau proceduri de inspectie;
proceduri operationale;
proceduri de asigurare a calitatii;
inregistrari de calitate ce constau in: rapoarte de inspectie, date ale incercarilor, rapoarte de calificare, de
validare, de audit, rapoarte 2 buletine de analiza a materialelor, rapoarte referitoare la costurile calitatii, date
ale verificarilor metrologice (buletine), rapoarte referitoare la comportarea in exploatare a produselor.
Aceste documente urmaresc sa furnizeze certitudinea ca activitatile ce contribuie la realizarea calitatii
produselor sau serviciilor vor fi indeplinite efectiv, planificat, eficient si controlat.
$ocumentele trebuie sa specifice responsabilitatile si autoritatile personalului implicat atat in producerea
respectivelor produse sau servicii, cat si ale celui ce realizeaza audituri, controale, inspectii, verificari, astfel incat
sa asigure ca:
a) sunt definite clar responsabilitatile generale si specifice in domeniul asigurarii calitatii, pentru produsele
sau serviciile ce sunt obiectul de activitate a firmei;
b) sunt stabilite in mod concret responsabilitatile si autoritatile pentru fiecare activitate care contribuie la
calitate, iar strategiile si obiectivele sunt suficiente pentru atingerea cerintelor de calitate propuse, cu eficienta
dorita.