Sunteți pe pagina 1din 8

COMUNICAREA SCRISA IN AFACERI

1. Comunicarea scrisa in afaceri


1.1 Caracterizarea si eficientizarea comunicarii scrise
1.2 Documentele si functia lor
1.3 Clasificarea documentelor utilizate in afaceri
1.4 Modalitati si reguli pentru a lucra cu documentele
1.5 Documentele folosite in activitatea manageriala si optimizarea lor
1.6 Comunicarea grafica
1.7 Cunoasterea interlocutorului prin scris
1.8 ta!ilirea si atingerea scopurilor in comunicarea scrisa in afaceri
1.1 Caracterizarea si eficientizarea comunicarii scrise
Caracteristicile mesa"ului scris sunt#
$ are anumite restrictii de utilizare%
$ tre!uie sa fie conceput e&plicit%
$ implica un control e&igent privind informatiile' faptele si argumentele folosite%
$ poate fi e&primat su! diferite forme%
$ este "udecat dupa fondul si forma te&tului%
(n indicator care caracterizeaza comunicare scrisa este lizi!ilitetea. )entru masurarea lui se
recomanda metoda Flesch' care consta in calculul lungimii medii a propozitiei si al numarului
mediu de sila!e pentru fiecare 1** de cuvinte. )entru te&tele normale care tre!uie citite si
intelese de circa 83+ dintre oameni' media lungimii propozitiei tre!uie sa fie de 15 $ 17
cuvinte' cu 147 sila!e la 1** de cuvinte.
1.2 Documentele si functia lor
Documentul reprezinta un act scris in care se consemneaza fapte' fenomene sau decizii.
,n functie de continutul si destinatia lor rolul documentelor se manifesta pe multiple planuri.
)rincipalele functii ale documentelor sunt#
$ de consemnare letrica si cifrica' cantitativa si valorica%
$ functie "uridica' conferita de caracterul de acte "ustificative%
$ functia de calculatie' atunci cand se calculeaza veniturile si c-eltuielile%
$ functia de control economic si financiar' actele servind la verificarea activitatilor desfasurate.
,ndeplinirea functiilor mentionate de catre documente este conditionata de calitatea si
operativitatea intocmirii lor' de viteza cu care circula de la locul intocmirii si p.na la locul
inregistrarii si valorificarii lor.
1.3 Clasificarea ocumentelor utilizate in afaceri
)entru a se folosi documentul adecvat fiecarei operatiuni' tre!uie sa se tina seama de o
anumita clasificare a documentelor si anume#
1
4.3.1 Dupa natura operatiilor la care se refera, documentele pot fi#
a. Documente privind activitatea financiara-contabila# documentele privind salariile'
rezultatele financiare etc.
!. Documente privind alte activitati# documente privind activitatea de cercetare'
proiectare' investitii' programarea si urmarirea productiei etc.
4.3.2 Dupa caracterul si functia pe care o indeplinesc' documentele se impart in#
a. Documente de dispozitie' prin care se transmite ordinul de a e&ecuta o operatie
economica' precum # dispozitia de plata' dispozitia de livrare' ordinul de plata' comanda.
!. Documente justificative ' care cuprind date cu privire la e&ecutarea operatiilor
economice# factura' c-itanta' !onul de consum' etc.
c. Documente mixte' care reunesc trasaturi ale documentelor de dispozitie cu ale celor
"ustificative' cuprinzand date privind dispozitia de e&ecutare a operatiei' dar si dovada
infaptuirii ei# cererea de dispozitie de plata' statul de plata al salariului.
4.3.3 Dupa locul intocmirii si circulatiei' documentele pot fi#
a. Documente interne' intocmite in cadrul intreprinderii si circula fie numai in interiorul
acesteia / !onul de consum' statele de plata a salariilor 0' fie catre e&terior /dispozitiile de
plata' facturile0.
!. Documente externe' intocmite de alte persoane fizice si "uridice cu care se afla in
raporturi contractuale /factura furnizorului' e&trasul de cont0.
4.3.4 Dupa modul de intocmire si continut' documentele pot fi#
a. Documente primare' acestea cuprind operatiile economico$financiare in momentul si la
locul producerii lor# !onul de consum' factura' c-itanta.
!. Documente centralizatoare' se intocmesc pe !aza documentelor primare cu scopul de a
grupa operatiile de acelasi fel' dintr$o anumita perioada.
4.3.5 Dupa forma de prezentare' se disting urmatoarele tipuri de documente#
a. Documente tipizate' acestea continand un te&t si o forma presta!ilita /formulare tip0 si
sunt o!ligatorii pentru toate categoriile de utilizatori din economia nationala.
!. Documente netipizate' sunt specifice unor ramuri de activitate sau unor institutii si se
intocmesc pe formulare specifice sau pe -irtie simpla.
4.3.6 Dupa regimul de tiparire' documentele pot fi#
a. Documente intocmite pe formulare cu regim special au un regim deose!it de tiparire'
numerotare' gestionare# delegatia' factura de e&peditie.
!. Documente obisnuite (fara regim special sunt acelea care au un regim intern de
circulatie /specific fiecarei intreprinderi0.
4.3.7 Dupa suportul care depoziteaza informatia' se disting urmatoarele tipuri de documente#
a. documente pe suport de h!rtie.
!. documente pe suporturi optico-magnetice /-ard$dis1' disc-eta' CD' D2D' memorie
flas-0
4.3.8 Dupa numarul operatiilor economice pe care le cuprind' documentele pot fi#
a. Documente singulare $ cuprind date legate de o singura operatie economica.
!. Documente cu operatii multiple $ cuprind date legate de mai multe operatii economice
de acelasi fel.
2
4.3.3 Dupa modul in care sunt intocmite' se deose!esc#
a. documente intocmite manual.
!. documente intocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne /masini de scris'
calculatoare0.
1.! Moalitati si re"uli #entru a lucra cu ocumentele
"ntocmirea si continutul documentelor
Documentele pot varia atat din punct de vedere al marimii' formatului si continutului' cat si
din punctul de vedere al modului de intocmire ai al mi"loacelor utilizate pentru prelucrarea
datelor cuprinse in documente.
Documentele pot fi completate fie manual fie cu mi"loace te-nice moderne. ,ntocmirea
manuala a documentelor se poate realiza cu cerneala' cu pasta sau creion c-imic' insa
prezinta cateva dezavanta"e# necesita un volum mare de munca' nu asigura calitate
superioara si pot apare greseli care sunt mai greu de rectificat. ,n sc-im!' intocmirea
documentelor cu mi"loace te-nice elimina aceste dezavanta"e' dar impune anumite limite cu
privire la marimea' continutul si formatul documentelor.
Daca se strecoara greseli in intocmirea documentelor' acestea pot fi corectate' dar numai cu
respectarea anumitor reguli# nu se admit stersaturi' razuituri' etc.% rectificarea greselilor se
face prin taierea cu o linie a te&tului sau a sumei gresite ' in asa fel incit sa se poata citi ceeea
ce a fost gresit' apoi se scrie deasupra te&tul sau suma corecta' facindu$se mentiune pe
documentul rectificat asupra acestui fapt' care se confirma prin semnaturile acelorasi persoane
care au semnat initial documentul. 4u se admit corectari in documentele de casa si de !anca'
acestea anulandu$se prin taierea cu o linie pe diagonala pe care se scrie cuvintul ''#$%&#'5'
pastrindu$se in continuare in e&emplarele sale respective' fara a se detasa si se intocmesc
apoi documentele corecte.
,n ceea ce priveste continutul documentelor' acesta difera in functie de caracterul operatiilor
consemnate' unele putand avea un caracter comun' iar altele un caracter specific.
Caracterele comune se refera la# denumirea documentului' denumirea intreprinderii emitente'
adresa sau compartimentul care a intocmit documentul% codul fiscal% numarul si data intocmirii
documentului' datele cantitative sau valorice' semnaturile persoanelor participante la
efectuarea operatiei consemnate in document etc.
Caracterele specifice asigura detalierea operatiei consemnate si difera de la o categorie de
documente la alta.
(erificarea si prelucrarea documentelor
Documentele indeplinesc un anumit circuit' care reprezinta drumul pe care il parcurg din
momentul emiterii sau intrarii in intreprindere si p.na la operatia de ar-ivare. 4ecesitatea
circulatiei documentelor este determinata de faptul ca date din acelasi document sunt
necesare mai multor compartimente si persoane din inreprindere si un se poate asigura cate
un e&emplar pentru fiecare utilizator. 6cest circuit al documentelor poate fi reprezentat si
grafic' pentru a se asigura astfel un circuit rational si unitar. Circulatia documentelor tre!uie sa
se desfasoare intr$o ordine !ine sta!ilita' nefiind permisa retinerea documentelor in mod
ne"ustificat de catre un compartiment sau altul.
)entru a asigura e&actitatea datelor cuprinse in documente' acestea tre!uie sa fie supuse unei
verificari minutioase' care are ca scop sa descopere eventualele erori' actiunile ilegale sau
incorecte.
3
6stfel' procesul de verificare a documentelor se face su! trei aspecte si anume#
(erificarea sub aspectul formei $ se controleaza daca documentul a fost intocmit pe
formulare corespunzatoare' daca sunt completate toate ru!ricile' daca sunt semnate si daca
nu au avut loc stersaturi sau corectari fara a fi certificate.
(erificarea aritmetica (cifrica $ se controleaza daca s$au preluat corect datele cifrice din
documente si daca s$au efectuat corect calculele.
(erificarea de fond consta in controlul realitatii /se verifica daca operatia economica s$a
efectuat la data' locul si conditiile prevazute in document0' necesitatii /aprecierea daca
operatia inscrisa in document este utila activitatii intreprinderii si se "ustifica economic0'
oportunitatii /se urmareste daca momentul ales si locul sta!ilit pentru e&ecutatea unei operatii
economice sunt eficiente pentru intreprindere0' legalitatii /se apreciaza prin raportarea ei la
actele normative care reglementeaza genul respectiv de operatii% aceasta nu tre!uie sa
contravina legislatiei in vigoare0 si economicitatii /consta in verificarea datelor prin
contrapunere pentru a sta!ili daca costul operatiei avanta"eaza sau nu intreprinderea0
operatiilor consemnate in documentul respectiv.
,n general' verificarea documentelor se efectueaza de alte persoane decit cele care le$au
intocmit. Dupa completare si verificare' documentele sunt supuse operatiei de prelucrare' care
consta in gruparea documentelor pe operatii' cumularea unor documente primare si o!tinerea
celor centralizatoare.
Documentele cu regim special vor fi inregistrate in mod o!ligatoriu in fisa documentelor cu
regim special desc-isa in acest scop. Documentele o!isnuite' precum si cele cu regim special'
de regula ' nu vor fi puse spre utilizare decit dupa "ustificarea preala!ila a documentelor care
au fost eli!erate anterior' "ustificandu$se utilizarea integrala si corecta' fapt ce se poate
asigura prin vizele ce tre!uie acordate pentru punerea in circulatie a acestor documente.
Dupa rezolvarea completa si definitiva a documentelor' o ultima faza a circuitului
documentelor o constituie clasarea lor la dosar. )rin clasare se intelege aran"area
documentelor intr$o anumita ordine' in scopul asigurarii pastrarii lor in !une conditii si pentru
a fi usor de gasit in vederea o!tinerii informatiilor necesare.
Clasificarea documentelor in dosare se poate face dupa mai multe criterii' si anume#
$ criteriul cronologic# se grupeaza documentele in ordinea intocmirii lor%
$ criteriul alfabetic# impune clasarea in acelasi dosar a documentelor tin.nd seama de
denumirea unitatii la care se refera documentele%
$ criteriul geografic# documentele se grupeaza dupa adresa sediului intreprinderii
corespondente%
$ dupa obiect sau pe grupe de operatii# se grupeaza documentele pe categorii de
pro!leme.
)astrarea documentelor tre!uie sa asigure integritatea acestora si presupune doua aspecte#
pastrarea curenta' pastrarea de durata. )astrarea curenta a documentelor se afla in relatie cu
ar-ivarea curenta' iar pastrarea de durata ar-ivarea generala in cadrul unitatii sau la ar-ivele
statului. ,n cadrul ar-ivei' documentele se pastreaza grupate pe domenii si in cadrul acestora'
cronologic. 7ermenele de pastrare a documentelor se sta!ilesc prin acte normative si difera in
functie da natura si importanta documentului.
Dupa ce documentele sunt predate la ar-iva' acestea mai pot fi consulatate numai in conditiile
prevazute in regulile de organizare si functionare a ar-ivelor# dupa apro!area preala!ila a
conducatorului intreprinderii% pe !aza unor procese ver!ale in cazul eli!erarii documentelor
originale. Dupa ce e&pira termenul de pastrare a documentelor' acestea se scot din ar-iva
generala a unitatii si se predau la ar-iva statului' daca prezinta interes sau daca nu mai
prezinta importanta atunci sunt valorificate ca produse reziduale.
4
Deoarece in ultimii ani s$au dezvoltat foarte mult sistemele de prelucrare electronica a datelor'
a inceput sa se practice si ar-ivarea informatiilor pe suporturi magnetice ca# disc-ete' CD$uri'
D2D$uri' memorie flas-.
1.$ Documentelor folosite in acti%itatea mana"eriala si o#timizarea lor
,n activitatea zilnica orice manager lucreaza cu mai multe tipuri de documente oficiale' in
continuare vom vedea care sunt acestea pentru a sti ce sa folosim atunci cand va fi cazul si
cum pot fi optimizate pentru a eficientiza comunicarea in afaceri.
4.5.1 )rocesul verbal $ este un document oficial in care se inregistreaza o anumita
constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si -otararile unei anumite adunari.
4.5.2 *inuta $ este un document care consemneaza anumite lucruri' asemanadu$se cu
procesul ver!al de constatare. e deose!este de acesta prin faptul ca inregistreaza o
propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.
4.5.3 +crisoarea de afaceri $ in lumea afacerilor' scrisoarea este inca unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informatiei.
8 scrisoare de afaceri tre!uie intocmita cu multa gri"a' respectandu$se anumite reguli#
$ redactare ingri"ita si estetica%
$ lim!a" simplu' fara a e&agera in acest sens%
$ stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine%
$ evitarea amanuntelor neimportante%
$ evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate%
$ evitarea unor critici nefondate.
4.5.4 ,eferatul $ este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete' date si
aprecieri in legatura cu o anumita pro!leme' precum si propuneri de modificare a situatiei
e&istente.
tructura sa este compusa din#
$ prezentarea succinta a pro!lemei a!ordate%
$ concluzii si propuneri%
$ semnatura.
4.5.5 ,aportul $ cuprinde o relatare a unei activitati /personale sau de grup0. e face din
oficiu sau la cererea unui organ ierar-ic. e !azeaza pe cercetari amanuntite' sc-im!uri de
e&perienta' documentari.
4.5.6 *emoriul $ este o prezentare amanuntita si documentata a unei pro!leme' a unei
situatii.
tructura unui memoriu este#
$ formula de adresare%
5
$ numele' prenumele' functia si adresa celui care l$a intocmit%
$ prezentarea si analiza pro!lemei%
$ solutii preconizate%
$ semnatura%
$ functia adresantului si organizatia.
4.5.7 Darea de seama $ este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei
organizatii' intr$o anumita etapa sau "ustificarea unei gestiuni. e prezinta lunar' trimestrial'
semestrial sau anual de catre conducere in fata salariatilor sau a actionarilor.
Materialul prezentat este critic' si evidentiaza dificultatile si cauzele lor' propunand solutii de
remediere.
Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente
manageriale specifice' cum ar fi#
$ misiunea' o!iectivele' strategiile organizatiei%
$ regulamentul de organizare si functionare' regulamentul de ordine interioara%
$ analize si descrieri de posturi' fisa postului%
$ ta!loul de !ord.
Caracteristicile comunicarii scrise manageriale sunt #
#C'"("'#'-# C#,#C'-,"+'"C"
1. Conceperea si redactarea
documentelor
$ numai de catre manager'
continutul este adaptat la specificul
organizatiei
$ e&primare concisa si clara
$ modul de redactare asigura $
intelegerea si respectarea
continutului de catre anga"ati
2. Comunicarea continutului
documentelor
$ numai catre persoanele interesate
$ se apeleaza la diferite modalitati
de afisare' citire de catre cei
interesati si semnarea pentru luare
la cunostinta
$ asigurarea feed!ac1$ului
1.& Comunicarea "rafica
Comunicarea grafica urmareste ordonarea si prezentarea unui ansam!lu de date referitoare la
o anumita pro!lema intr$o maniera sintetica' usor de perceput. 4u intotdeauna este indicat sa
apelam la comunicare grafica dar utilizarea ei im!unatateste comunicarea si trezeste interesul
si atentia receptorului. ,maginile folosite tre!uie sa fie relevante' clare si in concordanta cu
continutul mesa"ului.
Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element au&iliar#
pentru a scoate in evidenta anumite aspecte%
6
pentru a pune in evidenta anumite corelatii%
pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii%
pentru a facilita intelegerea mesa"ului%
pentru a evita am!iguitatile.
Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de o!servare si informare facand apel la
capacitatea de gandire concreta si a!stracta.
9rafica folosita de manager tre!uie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte
indicate prin sim!oluri' legende' cuvinte' cifre si sa fie e&presiva si estetica.
:ste recomanda!il sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in
acest caz sa fie pe intelesul auditoriului' insotind$o cu un comentariu adecvat.
1.' Cunoasterea interlocutorului #rin scris
9rafologia ne permite sa descifram cu a"utorul scrisului personalitatea celui care scrie.
,nterpretarea grafologica a scrisului#
-lemente ale scrisului "nterpretarea
&iniile#
$ ascendente
$ descendente
$ drepte
$ numeroase
$ ondulate
$ am!itie
$o!oseala
$ordine
$economice
$viclenie
Cuvintele#
$ ingrosate
$ spatiate
$ numeroase
$ ascendente
$ descendente
$ incredere
$ !unatate
$ economice
$ ardoare
$ fatalitate
e poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale. 6stfel'
de e&emplu#
$ semnatura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept%
$ semnatura dreapta este specifica celor ec-ili!rati fizic si psi-ic%
$ semnatura oblica indica o persoana valoroasa' cu simtul realitatii' ier cea cu intorsaturi un
tip fara valoare%
$ semnatura neciteata e&prima un om ascuns' iar cea 5deose!ita5 o persoana care$si face
multe iluzii.
,n practica alaturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitatile -artiei' ale
cernelii' stiloului' etc.
7
1.( Sta)ilirea si atin"erea sco#urilor in comunicarea scrisa in afaceri
C-iar si atunci cand solicitam de e&emplu un catalog de produse sau o fisa te-nica tre!uie sa
convingem interlocutorul ca avem nevoie de acel material si ca suntem interesati de oferta
pentru ca acesta sa ne perceapa ca pe niste potentiali cumparatori si sa ne acorde o atentie
mai mare.
Dar ce se intampla cand dorim sa convingem in scris pe cineva sa ne cumpere produsele sau
serviciile;
7re!uie sa tinem cont in mod o!ligatoriu de urmatoarele aspecte#
$ atragerea atentiei' indiferent de metoda folosita tre!uie sa atragem atentia in primul rand
$ mentionarea avantajelor si castigurilor' pentru a strani interesul si a motiva interlocutorul
tre!uie sa$i mentionati avanta"ele de care !eneficiaza si ce are el de castigat.
$ nevoia de a se simti important' este uman ca interlocutorul dvs. sa doreasca sa se simta
important' sa se faca placut' sa fie acceptat si apreciat de societate% folositi aceste aspecte in
favoarea dvs.'
$ crearea impulsului catre actiune' scopul comunicarii este de a determina actiunea
interlocutorului' adica de a cumpara produsele sau serviciile oferite% un site cu informatii utile'
un numar de telefon cu apelare gratuita' simple date de contact a"uta la formarea dorintei de
a cumpara. 4u uitati sa includeti formulari de genul# oferta e&pira saptamana viitoare'
comandati acum<
8