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CALIDAD
Gestin de Calidad 2010
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Objetivos
Conceptos de Calidad
Evolucin de la Calidad
Calidad y Calidad Total
Triloga de Juran
Funcin de la Calidad
Conceptos universales de la Calidad
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Calidad es aptitud para el uso, Juran CALIDAD
Calidad es cumplir/excediendo las necesidades de
los clientes Juran Institute, Inc.
Calidad es cumplimiento de los requerimientos,
Crosby
Calidad no es ni mente ni materia, pero una cierta
entidad independiente de ellas an aunque
Calidad no puede ser definida usted sabe que es,
Pirsig
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CALIDAD
Calidad es el grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos, ISO 9000:2005
La Calidad es inversamente proporcional a la
variabilidad Montgomery
Calidad es producir con mnima variabilidad
centrado en la meta, Wheeler
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La calidad de un producto es la mnima prdida
impartida a la sociedad desde el momento que el
producto es entregado Taguchi
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Calidad es un proceso a lo ancho de la organizacin,
Calidad es lo que el cliente dice que es,
Calidad y costo son una suma, no una diferencia,
Calidad requiere de ambos fanatismos el individual y el de
equipo,
Calidad es una forma de gerenciar,
Calidad e innovacin son mutuamente dependientes,
Calidad es una tica,
Calidad requiere de mejora continua,
Calidad es el costo ms efectivo, la ruta de intensivo capital
menor hacia la productividad,
Calidad es implementada como un sistema total conectado a
clientes y proveedores. Feigenbaum
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CALIDAD
Diferencias y puntos en comn de las definiciones:
- Cliente
- Requerimientos y especificaciones,
- Gestin
- Variabilidad
- Impacto en el cliente, sociedad (prdida)
- Valor para el cliente
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Fuente: B.Dimitrijevic, 2009

DESARROLLO DE LA CALI DAD
Control Estadstico de
Calidad
I nspeccin
Control Total de Calidad
Aseguramiento
de Calidad
1920 1940 1960 1980 1990
Gestin Total de
Calidad(TQM)
2000 2009
Sistemas
I ntegrados de
Gestin (I MS)
Sustentabilidad
Prevencin
Responsabilidad
Gerencial
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ISO 9000:9005
Control de calidad: Parte de la gestin de calidad
orientada al cumplimiento de los requisitos de
calidad.
Aseguramiento de calidad: Parte de la gestin de
calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirn los requisitos de calidad.
Gestin de calidad Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad.
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Calidad Total- Gestin Total de Calidad
En los aos 80 se introduce el concepto de TQM
(Total Quality Management),
Es una filosofa de enfoque amplio y sistmico para
gestionar la calidad organizacional.
Los elementos esenciales de TQM son: el enfoque en
los clientes; el involucramiento de todo el personal;
centrarse en los procesos, la integracin de sistemas;
el enfoque estratgico y sistemtico; la mejora
continua, la toma de decisiones en base a hechos, y
las comunicaciones efectivas dentro de la
organizacin.
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Calidad vs. Calidad Total
Todos los procesos
Procesos
relacionados con
los productos
suministrados
Procesos
Clientes externos e
internos
Clientes externos Cliente
CALIDAD TOTAL
Productos
suministrados y todos
los servicios
suplementarios
CALIDAD
Productos
suministrados
ELEMENTO
Producto
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Calidad vs. Calidad Total
Todas las
personas en la
Organizacin.
El Departamento
de Calidad
La capacitacin
est dirigida a
Todas las partes
o funciones de la
organizacin.
Alguna parte o
funcin de la
organizacin.
El trabajo en
Calidad se dirige
a
CALIDAD TOTAL
Todas las
personas en la
organizacin
CALIDAD
Algunas personas
en la
organizacin
ELEMENTO
Gente
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Nuevos conceptos de calidad
Michael Debenham (2008):
La definicin de calidad del siglo 21 es muy
diferente de la del siglo 20. Se trata de cumplir las
expectativas de calidad de los clientes, costo y
entrega, hacindolo de una forma sustentable que
no dae el medio ambiente o produzca desventajas
en cualquiera de las partes interesadas
(stakeholders), y que no exponga a alguien a un
riesgo o dao
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Nuevos conceptos de calidad
Joseph De Feo (2008):
Los niveles de calidad de productos y servicios son
conducidos por las necesidades de la sociedad y los
avances tecnolgicos. A medida que la sociedad sigue
estando amenazada por los cambios climticos globales, los
desastres naturales y la agitacin econmica, la presin
para hacer productos que satisfagan las nuevas demandas
de los clientes, va a aumentar. Estas cuestiones ponen ms
presin sobre las empresas para evitar desastres como
retiro de juguetes del mercado, las muertes debidas a
accidentes en los hospitales y la contaminacin ambiental
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Sustentabilidad
DESARROLLO SOSTENIBLE:
Aquel tipo de desarrollo que satisface las
necesidades presentes sin comprometer o reducir
las opciones de las generaciones futuras.
Fuente www.unep.org
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3.1 xito sostenido
(organizacin) resultado de la capacidad de una
organizacin para lograr y mantener sus objetivos a
largo plazo, (ISO 9004:2009).
La nueva versin de la ISO 9004 se basa en la
premisa de que la satisfaccin de los clientes puede
conducir al xito de las organizaciones, pero para
sostener dicho xito se debe ir algo ms lejos, y
satisfacer las necesidades y expectativas de todas las
partes interesadas, a largo plazo y de un modo
equilibrado.
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Partes interesadas
Personal Personal de
la organizacin
Due Due os os e e inversionistas inversionistas
Proveedores Proveedores y y socios socios
Sociedad Sociedad
(comunidad y el pblico
en general)
y y usuarios usuarios finales finales
(ISO 9004) (ISO 9004)
Clientes Clientes (ISO 9001) (ISO 9001)
Generaciones Generaciones
Futuras Futuras
Desarrollo Desarrollo sostenido sostenido
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Partes interesadas (stakeholders): Son quienes
pueden afectar o son afectados por las actividades de una
empresa
Asociaciones
empresariales,
industriales o
profesionales
Clientes
Competidores
Comunidades
Dueos
Empleados
Otras partes interesadas
Accionistas
Gobierno nacional
Gobiernos locales
Gobiernos provinciales
Inversores
ONGs
Proveedores/vendedores
a la empresa
Sindicatos
Familia
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Qu buscan los accionistas y los inversionistas?
Retorno de la inversin
Mejores resultados de la operacin
Incrementar el mercado
Incrementar las ganancias
Rentabilidad sostenida
Transparencia
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Qu buscan los clientes y los usuarios?
PRODUCTOS QUE:
Sean conformes con los requisitos
Sean seguros y confiables
Sean duraderos
Presten el servicio requerido
Estn disponibles cuando se requieren
Tengan buen precio
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Qu buscan los empleados de una organizacin?
Mejores condiciones de trabajo
Aumento de la satisfaccin por su
trabajo
Mejorar su salud y seguridad
Mejorar moralmente
Estabilidad de su empleo
Reconocimiento y recompensa
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Qu buscan los proveedores y socios de una
organizacin?
Estabilidad y continuidad
Crecimiento
Beneficios y entendimiento mutuo.
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Qu busca la sociedad?
El cumplimiento de requisitos legales y
reglamentarios
Comportamiento tico
Proteccin del medio ambiente
Responsabilidad social
Un futuro sostenido.
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Calidad Total
El cliente es el rey
pero
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Responsabilidad social empresarial
Responsabilidad de una organizacin por los impactos de sus
decisiones y actividades sobre la sociedad y el medio
ambiente, a travs de un comportamiento tico y transparente
que:
sea consistente con el desarrollo sostenible y el bienestar de
la sociedad;
tome en cuenta las expectativas de las partes interesadas
(stakeholders);
est en conformidad con la legislacin vigente y congruente
con las normas de conducta internacionales; y
sea integrada en toda la organizacin y practicada en todas
sus relaciones.( Borrador ISO 26000)
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Responsabilidad social empresarial
Atender elementos tales como:
Actividad Laboral, Nios,
Labor Forzada,
Higiene y Seguridad,
Libertad de Asociacin,
Discriminacin,
Accin Disciplinaria,
Horario Laboral,
Remuneracin y
Compensacin,
Sistema de Gestin,
Iniciativas "Verdes",
Responsabilidad fiscal
financiera,
Obligatoriedad legal y
regulatoria
Requisitos contractuales
de forma que el respeto, la oportunidad, la responsabilidad y la
integridad sean valores en las operaciones de una organizacin
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Responsabilidad social empresarial
Ejemplos y Casos:
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Responsabilidad Social Empresarial
GOBI ERNO
COLABORADORES
CLI ENTES
COMUNIDAD
MERCADO CLIENTES
INTERNOS
MEDIO
AMBIENTE
COMUNI DAD
OTRAS
INSTITUCIONES
PROVEEDORES
SOCI AL
ACCIONISTAS
DI RECTI VOS
BI OFI SI CO
ECONOMI CO
Fuente: Artculos CCRE: www.ccree.org.co
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Sistemas Integrados de Gestin
Sistemas Integrados de Gestin. Estos sistemas de
gestin de la calidad integrados suman a la gestin de
calidad tradicional, los sistemas de gestin medioambiental
y las estrategias de responsabilidad social.
Generalmente, los sistemas integrados comprenden:
Gestin: Calidad- Medio Ambiente Salud y Seguridad
Ocupacional.
La organizacin puede integrar tambin los sistemas de
gestin: financiera y de la informacin.
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Modelo de Sistemas Integrados de Gestin
Servicios
Productos Trabajadores
Instalaciones
Entornoambiental
Desarrollosostenible
GESTINDE
CALIDAD GESTINDE
SEGURIDAD
GESTION
MEDIOAMBIENTAL
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Modelo de Sistemas Integrados de Gestin
Interfases de sistemas de gestin
SISTEMADE GESTIN
Empleados Clientes
Sociedad
SISTEMADE
SEGURIDAD
SISTEMA
MEDIOAMBIENTAL
SISTEMADE
CALIDAD
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Gestin de Calidad Triloga de J uran

Fuente: Manual de Calidad, Juran, 2001
Gesti n de Calidad 2010- Nora Meneces 33
Fuente Manual de Calidad, 5. Ed , Juran.
Demostrar la necesidad
Establecer la infraestructura
Identificar los proyectos de
mejora
Establecer los equipos de
proyectos
Proporcionar a los equipos los
recursos, formacin y
motivacin para:
- Diagnosticar las causas
- Fomentar las soluciones
Establecer controles para
mantener las ventajas
Evaluar el rendimiento
actual
Comparar el rendimiento
actual con las metas de
calidad
Actuar sobre la diferencia
Establecer las metas de calidad
Identificar quienes son los
clientes
Determinar las necesidades de
los clientes
Diseo del producto segn las
necesidades de los clientes
Desarrollar los procesos
Establecer controles de los
procesos;
Transferir los planes a los
equipos de operaciones
Mejora de la calidad Control de la Calidad Planificacin de la Calidad
Los tres procesos universales de la Gestin de Calidad
- Triloga de Juran -
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Funciones involucradas para la Calidad
Investigacin de mercado
Desarrollo del producto
Planificacin de fabricacin
Compras
Produccin
Inspeccin
Comercializacin
Distribucin
Servicio posventa
Otros
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Funciones involucradas- Espiral de la Calidad
Gesti n de Calidad 2010- Nora Meneces 36
Bibliografa
Total Quality Management, Lennart Sandholm, ISBN 91-44-01164-4, 2000.
Mtodo Juran- Anlisis y planeacin de la calidad, Frank Gryna, Richard Chua,
Joseph Defeo, Mc Graw-Hill, ISBN-13: 978-0-07-296662-6, ISBN-10:0-07-296662-
9, 2007.
Manual de Calidad, 5. Ed , Juran, J.M., Blanton Godfrey, A.,Mc GrawHill, ISBN:
84-481-3006-5, 2001.
Montgomery, Douglas. Introduction to statistical quality control, 4. Ed., 2001.
Norma UNIT-ISO 9001:2008
Norma UNIT-ISO 9004:2009
Norma ISO 9000:2005
De Feo, J., Debenham, M., Future perfect? Quality World, January 2008, pp. 16-
25, 2008.
Accesible en: http://unep.org
Accesible en: http://www.iso.org/iso/home.htm
Accesible en: http://www.unit.org.uy
Kubiak,T.M. , Feingenbaum, On quality: Past, Present, Future, Quality Progress,
November 2005.