LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN XEROX: DESDE EL LIDERAZGO A

TRAVS DE LA CALIDAD HASTA LEAN SIX SIGMA

La Xerox 914, la primera copiadora que funcionaba con papel sencillo, fue lanzada
al mercado en 1959. Considerada por algunos como el producto de negocios ms
exitoso jams introducido en el mercado. Su ventaja competitiva se debi a sus
poderosas patentes, un mercado en crecimiento y poca competencia y se le acuso
de crear un monopolio ilegal. Muy pronto perda participacin en el mercado frente
a los competidores japoneses. Descubri que tena nueve veces ms
proveedores, dos veces ms empleados, diez veces ms rechazo y siete veces
ms rechazos de fabricacin en los productos terminados. Comisiono a un equipo
para que elaborara una estrategia de calidad para Xerox. Un proceso llamado
liderazgo fue elegido con tres objetivos:
Establecer la calidad como el principio de negocios bsicos en Xerox.
Asegurarse de que el personal ofrezca a nuestros clientes externos e internos
productos y servicios innovadores.
Establecer procesos administrativos y laborales que permita al personal de
manera continua el mejoramiento de la calidad. Diseado de cuatro objetivos:
Objetivo para el cliente
Objetivos de negocios
Objetivos para el empleado
Objetivo de procesos.
Todas las actividades, como planeacin de productos, distribucin y
establecimiento de objetivos por unidad empezaron a enfocarse en las
necesidades del cliente, las evaluaciones comparativas, benchmarking de ms de
200 proceso, La medicin de satisfaccin de los clientes y la capacitacin fueron
componentes importantes del programa. Cada empleado recibi la misma
capacitacin sobre los principios de la calidad. Puso en marca mtodos
estadsticos y procesos de calidad total, as como ofrecer apoyo al concepto justo
a tiempo en sus inventarios. Un contrato posterior incluyo la clusula de que
todos los empleados deben apoyar el concepto de una mejora continua de
calidad, al tiempo que se reducen los costos de la calidad a travs del trabajo en
equipo.
Xerox aprendi que la satisfaccin del cliente, ms la motivacin y la satisfaccin
de los empleados dieron como resultado una mayor participacin en el mercado y
una mejor recuperacin sobre los activos. Obtuvieron otras crisis, permitieron
reformas, dando lugar a la iniciativa lean six sigma. El nuevo esfuerzo incluye
una estructura dedicada y el compromiso de los recursos en los aspectos claves
del negocio. Y se establece en:
Los empleados enfocados en el cliente.
Nuestro ambiente de trabajo.
Todos en Xerox tienen los objetivos de negocios alineados en la misma
direccin.
Los procesos laborales enfocados en el cliente.
Todos aceptan la responsabilidad de comunicaciones.
Los componentes clave de lean six sigma son:
1. Desempea los procesos con excelencia.
2. Un proceso tipo DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; define,
mide, analiza, mejora, controla).
3. Tendencias del mercado y benchmarking.
4. Comportamiento y liderazgo.


TOYOTA MOTOR CORPORATION, LTD.
La marca Toyota se ha ganado una reputacin internacional por su calidad. Por el
sistema de produccin Toyota. Una caracterstica es la mejora continua de todos
los trabajadores, que exige el cuestionamiento de cada proceso y la comprobacin
de todas las suposiciones. Los errores y defectos se consideran oportunidades.
Todos ayudan cuando pueden hacerlo. Sus tres C son:
Creatividad (Creativity), Desafo (Challenge) y Valor (Courage). Capacita a sus
trabajadores. Utilizan las tecnologas de la informacin y el comercio electrnico
para ampliar las relaciones con clientes y proveedores. Los principios de Toyota:
1. Cumplir con la palabra dada y el espritu de las leyes de cada pas.
2. Respetar la cultura y costumbres de cada pas.
3. Dedicarnos a ofrecer productos limpios y seguros y mejorar la calidad.
4. Crear y desarrollar tecnologas avanzadas.
5. Fomentar la cultura corporativa que mejore la creatividad.
6. Buscar el crecimiento en armona.
7. Trabajar con los socios del negocio para lograr crecimiento.
La empresa busca en forma continua redefinirse para adoptarse a los cambios en
la sociedad y el ambiente de negocios.