Psihologia businessului asistent universitar, master n psihologie,

Bunescu-Chilimciuc Rodica
Tema IV. PROCESUL COMUNICRII I ROLUL LUI N AFACERI
Obiectivele temei:
- familiarizarea studenilor cu universul problematic al psihologiei comunicrii;
- clarificarea no iunii de comunicare prin definirea ei concret;
- nsuirea limbajului specific analizelor comunicrii, prin apropierea comprehensiv a
conceptelor specifice;
- nelegerea caracteristicilor teoriilor i principiilor comunicrii.
Structura temei:
1 N! iu"i #e"erale ale $r!ce%ului c!mu"ic&rii i im$!rta" a lui '" a(aceri
) Caracteri%ticile (u"*ame"tale ale c!mu"ic&rii
+ Te!rii i $ri"ci$ii ale c!mu"ic&rii
Terme"i c,eie: comunicare; emitor; receptor; codificare; decodificare; mesaj; canal;
bruiaj; feed-back; cost-beneficiu n comunicare; echilibru n comunicare; echitate n comunicare;
tranzac ii.
1 N! iu"i #e"erale ale $r!ce%ului c!mu"ic&rii i im$!rta" a lui '" a(aceri
oile tendine ne oblig s fim manierai, s dm dovad de o etichet a
comportamentului de invidiat, s avem grij de limbajul nostru verbal i non-verbal, iar
disciplina !sihologia businessului are drept scop formarea unei persoane agreabile, punctuale,
ngduitoare, corecte fa de sine, dar i fa de aproapele su, ntruc"t nu e#ist o a doua ans
de a crea o prim impresie e#celent.
Im$!rta" a *i%ci$li"ei $omunicarea este o dimensiune esenial att n viaa personal,
ct i n cea profesional. !n acum a e#istat tendina de a trata comunicarea primar ca pe o
aciune individual i%sau interpersonal, ns comunicarea individual este numai un aspect al
comunicrii organizaionale. &n procesul de dirijare comunicarea are o importan i mai mare
pentru manager. !entru a realiza obiectivele, conductorul trebuie s poat ntreine o
conversaie i s comunice e'cient. !entru a comunica e'cient, managerul trebuie s cunoasc
caracteristicile fundamentale ale comunicrii. (stfel el va da dovad de un comaportament
mangerial performant. )deile conductorului trebuie s 'e nelese de subalterni. *ac acest fapt
este neglijat, atunci calea n realizarea misiunii organizaiei devine mai lung. $onform datelor
statistice, pentru comunicarea cu subordonaii managerul utilizeaz de la +,- pn la .,- din
timpul su. !rocesul de comunicare in/ueneaz asupra e'cienei activitii de conducere; 01-
din managerii americani, 21- din managerii englezi i 3+- din managerii japonezi au evideniat
micorarea e'cienei ca urmare a comunicrii ineficiente.
$uvntul comunicare provine din limba latin4 comunis, care nseamn a pune de acord,
a fi n legatur cu sau a fi n relaie, dei termenul circula n vocabularul anticilor cu sensul de
a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali.
umeroi cercettori au formulat de'niii ale comunicrii, punnd accentul pe diferite
aspecte ale acesteia.
$omunicarea este4
5ituaia de a stabili o relaie cu cineva sau despre ceva.
5chimbul de informaii, idei, atitudini.
ecesitatea 'inei umane de a face schimb de informaie cu alii.
$omunicarea se realizeaz printr-un proces dinamic verbal sau nonverbal, permind
persoanelor s se neleag unele cu altele, s ajung la o comunicare de sentimente, opinii,
e#periene i informaii.
6$omunicarea este un proces prin care un individ 7comunicatorul8 transmite stimuli 7de
obicei verbali8 cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi 7auditoriul89 (. :usu, ;,<,.
<
&n conformitate cu *icionarul =#plicativ al >imbii :om"ne, conceptul de comunicare
este definit ca aciunea de a comunica i rezultatul ei sau ca ntiinare, veste, raport, relaie,
legatur.
(utorul teoriei tranzacionale =. ?erne, definete comunicarea ca fiind o succesiune de
tranzacii, acestea prezentndu-se ca raporturi dintre stimul i reacie i uniti indisolubile ale
procesului comunicrii.
9( comunica nseamn a e#prima lumea noastr interioar, ns doar fragmentar,
nseamn a e#prima doar o refle#ie a ei9 @. >acombe, ;,<,.
$ercetatorii americani @rank =.A. *ance si $arl =. >arson au adunat ntr-o carte <;2 de
defini ii ale comunicrii, propuse de diferii autori. &n ciuda numrului mare de definiii, s-a
eviden iat c, n funcie de domeniu, termenul este utilizat ntr-o accep iune particular,
specializat, deseori n divergen cu sensul ncet enit n alte domenii.
$teva din e#emple sunt urmatoarele4
=aBard C. Dilson4 E$omunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care
altereaz modelele probabile de comportament ale altui organism sau altei celule, ntr-o manier
adaptativ pentru unul sau mai mul i participan i9.
$harles Forris4 E Comunicarea este punerea n comun, mpart irea, transmiterea unor
proprietai unui numr de lucruri9. ECrice mediu care servete acestui proces de punere n comun
e un mijloc de comunicare4 aerul, drumul, telefonul, limbaju9.
$ollin $herrG4 E$omunicarea este ceea ce leag organismele ntre ele9.
Daren Deaver4 9$omunicarea reprezint Etotalitatea proceselor prin care o minte
poate s o afecteze pe alta9.
Heorge Hebner4 E$omunicarea reprezint interac iunea social prin sistemul de simboluri
i mesaje9.
Iermenul comunicare este o surs de confuzie din cauza utilizrii sale ntr-o diversitate
de domenii, de la informatic, publicitate sau jurnalistic la marketing, televiziune, rela ii
publice. &n cadrul cursului de etic profesional i psihologie a comunicrii vom folosi termenul
de comunicare referindu-ne strict la situa ia n care ntre mai multe persoane e#ist o rela ie.
(ctul comunicrii poate fi reprezentat ntr-o form simpl de triunghi, la baz aflndu-se
emitorul 7transmitorul, autorul mesajului etc.8 i receptorul 7destinatarul, consumatorul
mesajului8, iar n vrf mesajul 7cuvntul, intenia, coninutul, semnificaia, comportamentul non-
verbal etc.84
Me%a-ul
Emi.&t!r/rece$t!r Rece$t!r/emi.&t!r
Procesul de comunicare e%te *e0"it ca %c,imbul *e i"(!rma.ie *i"tre *!u& %au mai
multe $er%!a"e1 %c!$ul $ri"ci$al 0i"* a%i#urarea circula.iei i"(!rma.iei
) Caracteri%ticile (u"*ame"tale ale c!mu"ic&rii:
<. $omunicarea are natur global 7aspectul verbal i cel nonverbal trebuie s fie n
congruen;
;. =ficacitatea ei presupune ajustarea sistemelor personale de comunicare
7sincronizarea8;
1. $omunicarea are un coninut i aspecte relaionale;
;
J. $omunicarea presupune schimburi 7tranzacii8 simetrice i complementare 7=. ?erne8;
+. $omunicarea este continu 7ceea ce unii consider cauz, poate fi pentru alii efect8;
2. $omunicarea este un proces 7o modificare a unuia dintre elemente atrage dup sine
modificarea celorlalte8;
0. $omunicarea este inevitabil;
3. $omunicarea este intenional;
$e intenii poate avea cineva 4
( descoperi
( intra n relaie, a te apropia
( influena
( se juca
.. $omunicarea este ireversibil.
<. Comunicarea are natur global (aspectul verbal i cel nonverbal trebuie s fie n
congruen)! Kneori putem comunica verbal un neles, iar nonverbal un altul chiar opus.
=#emplu4 !ot spune4 E&mi pare bine c te-am nt"lnit9, n timp ce fac un pas n alt
direcie, ori mi alunec privirea spre o vitrin din preajm.
Congruen verbal- nonverbal nseamn c gesturile, mimica, postura, tonul vocii spun
aceleai lucruri pe care le spun cuvintele!
;. Eficacitatea ei presupune ajustarea sistemelor personale de comunicare
(sincronizarea).
(justarea ncepe cu adoptarea unei posturi asemntoare cu a partenerului, a unei mimici
asemntoare 7faa mea nu va e#prima veselie nestp"nit dac faa lui e trist8 i sf"rete prin
construirea unui mesaj verbal pe care el s-l poat nelege.
1. Comunicarea are un coninut i aspecte relaionale. (spectele de coninut se refer la
informaia care nu are legtur cu relaia partenerilor de comunicare, aspectele relaionale se
refer chiar la relaia acestora.
J! Comunicarea presupune scimburi (tranzacii) simetrice i complementare (E.
!erne). "ran#aciile 7schimburile8 simetrice ntre comunicatori, presupun c partenerii sunt
egali, nu se difereniaz. =#emple4 unul este gelos i cellalt este gelos, unul este agresiv i
cellalt este agresiv, unul este pasiv i cellalt este pasiv, unul se dezvluie i cellalt se
dezvluie.
"ran#aciile 7schimburile8 complementare ntre comunicatori presupun mari diferene,
inegalitate4 unul este dominator cellalt dominat, unul este slab cellalt puternic, unul este
inferior cellalt superior 7=#emple4 profesor autoritar L elev, patron L angajat, mam protectoare
L copil dependent, so autoritar L soie supus etc.8 5tatutul pe care cei ce comunic l au
influeneaz mesajele pe care ei le transmit.
+. Comunicarea este continu (ceea ce unii consider cauz" poate fi pentru alii efect).
!rincipiul se refer la faptul c L la un moment dat i ntr-un proces de comunicare desfurat n
timp, este greu sa deosebim stimulul de reacie 7cau#a de efect8.
$%emplu4 avem un elev neinteresat s nvee i un profesor care nu solicit suficient acest
elev. =#ist aici ; perspective4 $levul consider c profesorul este cau#a i comportamentul lui
de elev efectul 7-Eu m solicit destul, de aceea nu m intereseaz ora d-lui i nu nv98.
Profesorul consider c elevul este cau#a comportamentului su ca dascl. 7E- u-l intereseaz
ora mea, de aceea nu-l solicit suficient8.
2. Comunicarea este un proces (o modificare a unuia dintre elemente atrage dup
sine modificarea celorlalte). $omunicarea este un proces, adic se desfoar n timp, are
aspecte stabile i aspecte instabile. =#periena mea 7trecutul8, starea mea de spirit 7prezentul8,
ateptrile i scopurile pe care le urmresc 7viitorul8 pot influena comunicarea. &ntr-un fel
comunici cu cineva dac doreti 7ai ca scop8 ca relaia s continue i altfel dac acest lucru nu te
intereseaz. &ntr-un fel comunici cu cineva care i amintete de o persoan plcut i altfel cu
cineva care i amintete de o persoan neplcut, cu care ai avut e#periene dezagreabile c"ndva.
1
$omunicatorii joac diverse roluri! Rolul le condiioneaz alegerea cuvintelor ca i
limbajul corporal 7gesturi, postur, mimic, distana meninut fa de interlocutor8. &ntr-o
relaie, cineva poate juca mai multe roluri i ele pot aprea n diferite momente ale procesului de
comunicare n care sunt implicai partenerii. &ntr-un cuplu, partenerii pot comunica din roluri de
ndrgostii 7petrec o sear romantic mpreun8 ori din roluri de prini 7discut asupra
educaiei copiilor lor8. =i pot fi prini dar i parteneri de &oc ai copiilor lor.
:olurilor pe care le jucm li se asociaz imagini! =le spun cum ne vd ceilali, n timp ce
comunicm cu ei din rol. 5pre e#emplu, un profesor autoritar, cu rezultate bune la Climpiad,
poate avea o imagine de bun meseria n ochii superiorilor, dar poate s nu fie iubit de ctre
elevii si, i acetia pot s nu-l caute pentru a-i cere sfaturi.
0. Comunicarea este inevitabil. $hiar dac nu dorim s comunicm ceva, spunem mult
prin tcere sau prin limbajul non-verbal adugat ei.
3. Comunicarea este intenional. $omunicm pentru a afla ceva despre cellalt, pentru
a descoperi lucruri noi despre lume, pentru a ne apropia de cineva 7dm mesaje relaionale, nu de
coninut8, pentru a influena pe cineva 7comunicare persuasiv, manipulare, sfaturi cerute sau
nu8, glumim pentru a ne simi bine i a-i face pe ceilali s se simt bine.
.. Comunicarea este ireversibil. Kneori spunem lucruri pe care apoi le dezminim, pe
care le regretm, dar ceva din impresia creat de mesjul nostru rm"ne, i nu poate fi ters.
+ Te!rii i $ri"ci$ii ale c!mu"ic&rii
Principiile ceie ale comunicrii#
Pri"ci$iul alterit&.ii. *iferenele semnificative dintre caracteristicile emitorului i
cele ale receptorului 7diferene de se#, de vrst, de cultur, de statut social, de interese8
antreneaz motivaii, modaliti de a utiliza limbajul, sensibiliti, percepii, credine i valori
diferite. Cr dac snt surse de mbogire, n acelai timp se dovedesc a fi o surs de nenelegeri,
dificulti i conflicte; de aici rezult necesitatea pentru interlocutori de a-i situa i recunoate
identitatea.
Pri"ci$iul $erti"e".ei Crice comportament sau discurs presupune n general o
intenie4 E*oresc s transmit urmtorul mesaj acestor persoane9, locutorul stabilind legturi de
pertinen ntre cuvintele sale i natura dezbaterii.
Pri"ci$iul i"(luie".ei &n procesul comunicrii indivizii se influieneaz reciproc, fie
verbal sau non-verbal. )nfluiea poate fi pasiv sau poate fi elaborat i voluntar, ns ea e#ist
n mod constant n relaie.
Pri"ci$iul re#leme"t&rii Crice persoan care comunic i pune ntrebri n legtur
cu modalitatea sa de a interaciona, de a-i adapta mesajul n funcie de interlocutor.
Pri"ci$iul ec!"!miei privind timpul i mijloacele. *ac mesajul cere un efort prea
mare pentru a fi neles, el risc s nu mai fie ascultat.
$eoriile comunicrii#
=#ist mai multe teorii psihosociale ale comunicrii.
Te!ria i"(!rma iei1 numit i te!ria c!mu"ic&rii, a introdus la sfr itul anilor MJ,
no iunea de informa ie , prezentnd o schem a transmiterii informa iei n procesul comunicrii4

Ca"al
J
Emi.&t!r
Rece$t!r
2ec!*i(icare
C!*i(icare
Rece$t!r
Emi.&t!r
C!*i(icare 2ec!*i(icare
3ruia-
3ruia-
Ca"al
!rocesul comunicrii se bazeaz pe stabilirea unei relaii ntre un emitor i un
destinatar. $mitorul, care dorete s ofere N informaie, va trebui sa N traduc ntr-un limbaj
accesibil destinatarului i compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate4 aceasta este codarea!
(stfel elaborat, mesajul este emis i vehiculat graie unui suport material4 canalul de
comunicare. =l ajunge apoi la destinatar L receptorul -, care, printr-o activitate de decodare, i-l
va nsui i l va nelege. $onceptul central de surs perturbatoare 7#gomot, bruia&8 nu se refer
doar la eventuale defecte tehnice 7deformri ale sensului, disfunc ii ale vorbirii, gesturi
ine#plicabile etc.8, dar i la a teptrile persoanei n timpul comunicrii. !entru a fi cu adevrat
eficient, sistemul presupune N modalitate de control, de reglare i de corectare a greelilor4 acesta
este feedbac'-ul, cu alte cuvinte, bucla de retro-aciune de la receptor spre emitor.
Te!riile c!%t4be"e(iciu pun accentul pe utilizarea liber a mijloacelor de comunicare.
Oon :ippe a formulat conceptul de interaciune a dou persone n termeni cu coninut economic4
6)ndivizii aspir s-i mareasc profitul net 7profitul brut minus pierderile89. !ierderile sunt
e#primate n timpul consumat, relaiile nedorite, profitul din opiniile achizitionate, satisfacerea
trebuinelor de afinitate uman, informarea, valorificarea sinelui, serviciile, asigurarea securitii
personale, etc. :elaiile pozitive dorite aduc profit, cele nedorite, negative duc la pierderi.
Te!ria ec,it&.ii 7Pomans, (dams8 - omul nu aspir la un simplu beneficiu, ci la
similitudinea ofertelor bilaterale i la echilibrul relaional. $%emplu( $unotine Q bani; procesul
de intrare Q ieire.
Te!ria i"terac.i!"i%t& indic la posibilitatea comunicrii ntre doi indivizi, ale cror
comportamente snt ndreptate spre o influien reciproc, fiecare dintre parteneri modificndu-i
comportamentul n funcie de reacia cleilalte pri.
Te!riile ec,ilibrului indic e#istena unui 6cmp social9 ntre parteneri. R.>eBin, autorul
teoriei 6cmpului social9, e#pune ideea e#istenei unui spaiu vital determinat de anumite fore
sociale4 comportamentul participanilor la actul comunicrii este influienat de situaia n care se
afl fiecare persoan i de calitatea mediului n care decurge comunicarea.
3ibli!#ra(ie %electiv&
<. (?:)$, Sean-$laude. !sihologia comunicrii. Ieorii i metode. )a i4 !olirom, ;,,+.
;. H)>>=5, (., HK)II=I, (. !sihologia comunicrii n grupuri. )a i4 !olirom, ;,,0.
1. >($CF?=, @. :ezolvarea dificult ilor de comunicare. )a i4 !olirom, ;,,+. p. <0-+<.
J. FK$$P)=>>), (. (rta de a comunica4 metode, forme i psihologia situa iilor de
comunicare. )a i4 !olirom, ;,,+. p. <0-;<.
+. :K5($, 5. !reocupri contemporane ale psihologiei sociale. $hi inu4 :O:, ;,,0. p.
<10-<JJ.
+