UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE ,,

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC

SPECILALIZAREA: ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I
SERVICIILOR


MIXUL DE MARKETING
A UNEI AGENII DE
TURISM

SUCEAVA
2009
CUPRINS
INTRODUCERE................................................................................................4
CAPITOLUL 1 CONCEPTUL DE MAR!ETIN" I APLICAREA SA
#N TURISM.......................................................................................................................$
1.1. Conceptul de marketing...................................................................................................6
1.2. Turismul i marketingul turistic...9
1.3. Serviciile, elemente de ba! "n turism............................................................................13
CAPITOLUL 2 % PIAA A"ENIEI DE TURISM..................................1&
2.1. Conceptul de pia#! "n marketing.....................................................................................1$
2.2. %ia#a turistic! i particularit!#ile ei.................................................................................2&
2.3. %ia#a agen#iei de turism..................................................................................................2'
2.3.1. (ndicatori de evaluare a pie#ei agen#iei de turism.....................................................3&
2.3.2. Cererea turistic!.......................................................................................................32
2.3.3. Concentrarea "n timp i spa#iu a cererii pentru turism.............................................3'
2.3.). *+erta agen#iei de turism..........................................................................................)&
2.). Segmentarea pie#ei.........................................................................................................)3
2.).1. Segmentarea pie#ei...................................................................................................)3
2.).2. ,legerea pie#ei #int! i poi#ionarea pe pia#!...........................................................)$
CAPITOLUL 'A"ENIA DE TURISM,
#NTREPRINDERE TURISTIC PRIVILE"IAT....................................(2
3.1.,gen#ia de turism i agen#ia de voia-.............................................................................'2
3.2. Tipologia agen#iilor de turism...................'3
3.2.1. Concepte i tipologie..........................')
3.2.2. .e#ele de agen#ii si agen#ii distribuitoare...........................'$
2
3.3. /n+iin#area agen#iilor de turism "n .om0nia.................................................................61
3.). Serviciile prestate de agen#iile de turism.....................................................................6)
3.).1. Serviciile de v0nare a biletelor pe mi-loacele de transport..................................6)
3.).2. Servicii turistice.....................................................................................................66
3.).3. Servicii complementare..........................................................................................61
3.'. 2urniorii i coresponden#ii agen#iei de turism............................................................6$
3.6. *rganiarea unei agen#ii de turism pe birouri..............................................................69
CAPITOLUL 4 MI)UL DE MAR!ETIN" AL A"ENIEI
DE TURISM......................................................................................................*2
).1. %rodusul turistic...........................................................................................................13
).2. %olitica de pre#.............................................................................................................16
).3. %romovarea realiat! de agen#ia de turism..................................................................11
).). ,mbian#! "ntr3o agen#ie de turism...............................................................................19
CAPITOLUL ( STUDIU DE CAZ : A+,-./0 1, 234/56
IASON TRAVEL.............................................................................................&0
'.1. /n+iin#area agen#iei de turism.......................................................................................$&
'.2. 4anagementul resurselor umane.................................................................................$'
'.3. %ia#a i strategii de marketing......................................................................................$$
'.). ,nalia s5ot91
CONCLUZII...................................................................................99
BIBLIO"RAFIE...........................................................................101
ANE)E..........................................................................................104
3
INTRODUCERE
2enomen de mas!, turismul intern i interna#ional constituie unul din evenimentele social3
economice cu cel mai mare ritm de devoltare "n secolul 66.
/n .om0nia, amploarea acestui +enomen nu este +oarte ridicat!, remarc0ndu3se poi#ia
modest! "n ceea ce privete num!rul sosirilor turitilor str!ini, apreciat la &,67 din totalul
mondial, iar "ncas!rile au o pondere i mai redus!, de &,17 din totalul mondial. Tocmai acest
aspect demonstrea! comple8itatea i subiectivismul +enomenului turistic, in+luen#at de +actorii
economici, politici, sociali, cultural3educativi, etc. 9ivelul sc!ut al devolt!rii unei #!ri i a
nivelului de trai, reduc +lu8urile turistice, c:iar dac! patrimoniul turistic este bogat.
,ceste nea-unsuri ;re+eritoare la nivelul de devoltare a unei #!ri sau regiuni< pot +i
contracarate "ntr3o m!sur! mai mic! sau mai mare prin servicii de calitate, "n cadrul c!rora
implicarea +actorului uman este de multe ori decisiv!. ,ici intervine rolul marketingului. ,t0t
intern, c0t i interactiv, "n vederea unei bune "n#elegeri a dorin#elor propriilor clien#i. Totul
trebuie pornit de la instruirea propriilor anga-a#i, pentru ob#inerea unor per+orman#e "n domeniul
turismului. (ar, agen#iile de turism, +iind =intermediarii privilegia#i> ai turismului i av0nd de cele
mai multe ori "nt0ietate "n contactul cu clientul, +a#! de prestatorii direc#ii, au datoria de a
desc:ide drumul spre buna dispoi#ie a turistului.
,gen#ia de turism este cea care trebuie s!3i arate prima amabilitatea i pro+esionalismul "n
+a#a clientului. ?ac! nu este aa, nu mai are importan#! dac! seviciile turistice prestate de
+urniori ;:oteluri, transportatori, etc.< au o calitate ridicat!, +iindc! turistul s3ar putea s! nu
cunoasc! acele servicii. 2actorul uman i subiectivismul sunt decisive.
@ucrarea de +a#! "ncerc! s! tratee aspecte esen#iale ale activit!#ii agen#iilor de turism, din
punct de vedere al marketingului. %e l0ng! aspectele teoretice, am "ncercat s! introduc i c0teva
idei proprii ;c:iar dac! nu sunt concepte noi< privind oportunit!#ile i modalit!#ile prin care ar
trebui s! ac#ionee o agen#ie "n mediul concuren#ial actual. /n acest sens, am realiat mai multe
e8emple practice pentru =demonstrarea> aspectelor teoretice "nt0lnite. Titlul i con#inutul acestei
)
lucr!ri au +ost alese din cau! c!, implic! tratarea numeroase aspecte practice ale activit!#ii
turistice, necesare "n vederea atingerii unui obiectiv de viitor ce viea! conducerea unei unit!#i
turistice, mai precis o agen#ie de turism tour3operatoare
CAPITOLUL 1
CONCEPTUL DE MAR!ETIN" I APLICAREA SA #N TURISM
1.1. C7-8,923: 1, 604;,2/-+
Anigma marketingului const! "n +aptul c! el este una dintre cele mai vec:i activit!#i ale
omului i totui este privit ca cea mai recent! dintre disciplinele economice.
4arketingul, "n tripla sa iposta! de concep#ie i optic! economic!, acvtivitate practic!,
concret! i tiin#! i art!, apare i se devolt! "n conte8tul economiei concuren#iale, ca o
necesitate i condi#ie a succesului +irmei "n raport cu mediul "n care ac#ionea!.
%rin optica i con#inutul pe care le promovea!, marketingul impune +irmelor un nou mod
de conduit! care presupune, deopotriv!, receptivitatea +a#! de cerin#ele societ!#ii, capacitatea
"nalt! de adaptare la evolu#ia cerin#elor si e8igen#elor pie#ei, spirit novator, +le8ibilitate in
mecanismul de +unc#ionare a unit!#ilor economice, viiune unitar! asupra activit!#ilor des+!urate
i e+icien#! ma8im!, ob#inut! ca reultat al orient!rii e+ective a activit!#ilor economice c!tre
nevoile reale de consum, c!tre cerin#ele pie#ei
1
. Transpunerea "n practic! a acestor obiective
implic! "nsuirea pro+und! a cunotin#elor de marketing, care o+er! c:eia desci+r!rii
mecanismelor comple8e ale economiei de pia#! "n care sunt angrenate +irmele rom0neti.
%e pia#a mondial! actual!, consumatorii au posibilitatea de a alege dintr3o gam! uria! de
produse din ce "n ce mai diversi+icate. %oten#ialii clien#i au cerin#e i reac#ii di+erite +a#! de pre#ul
unui produs sau de raportul produs Bservicii o+erite.
?e remarcat este tendin#a de cretere a e8igen#ei acestora +a#! de calitatea o+ertei
2
.
1
4. Caker3 The Marketing Book, Cutter Dort:3 Eeinemann, *8+ord, 199), p.66F(
2
,le8andru 9edelea, Marketing , Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti, 2&&3, %ag.1
'
Ca urmare, esen#a coceptului de marketing const! "n identi+icarea, anticiparea i cuanti+icarea
nevoilor si dorin#elor consumatorilor3#int! i satis+acerea acestora "ntr3un grad mai "nalt dec0t
concuren#a
3
.
4arketingul "n sine nu este o art! i nici un mister. A la +el de misterios precum +inan#ele i
de aceea trebuie s! porni#i la un drum cu o strategie. /n realitate, marketingul este mai mult
tiin#! dec0t art! i orice marketer care vrea s! reueasc! "n viitor va trebui s! abordee
marketingul "ntr3un mod logic i sistematic. Trebuie s! colecta#i "n mod constant in+orma#ii i
trebuie s! +i#i dispui s! v! sc:imba#i :ot!r0rile. ?ac! ti#i care v! este scopul i sunte#i dornici s!
recunote#i ceea ce v! transmit cu adev!rat datele, va trebui uneori, sau poate c:iar mai des s!
v!sc:imba#i deciiile.
%robabil, orice persoan! a societ!#ii contemporane s3a con+runtat ilnic, cu conceptul de
marketing, de cele mai multe ori, +!r! a contientia acest lucru. Gi nici nu e de mirare, +iindc!
omul are nevoi, +ie materiale, +ie intelectuale, +ie spirituale, iar nevoile umane constituie punctul
de pornire i =motorul> activit!#ii de marketing. A8isten#a uman! este "nso#it! de nevoi i dorin#e
individuale i colective, +iind condi#ionat! de satis+acerea acestora, "ntr3un anumit procent minim
i cel pu#in la nivelul unei anumite limite calitative in+erioare. %reocuparea continu! pentru
satis+acerea nevoilor constituie mobilul esen#ial al procesului omenirii i va continua s!
"nso#easc! evolu#ia omului. ?eci, nevoia repreint! lipsa unui lucru, ceea ce determin!
sentimente de nemul#umire, +rustare, nelinite. /n general nevoile dau natere la dorin#e, adic! la
aspira#ii spre mi-loace i bunuri cu care se pot satis+ace nevoile. A8ist! i unele e8cep#ii,
deoarece dorin#ele pot +i am0nate sau suprimate datorit! unor +actori ca lipsa bunurilor, religia,
interdic#ii, etc. * activitate e+icient! de marketing ia "n considerare aceti +actori "n vederea
limit!rii activit!#ilor, de +r0nare a trecerii de la nevoi la dorin#e.
4a-oritatea nevoilor umane sunt satis+!cute prin consumul sau utiliarea produselor i
serviciilor care dispun de anumite propriet!#i i caracteristici "n m!sur! s! "nl!ture lipsurile pe
care le contientiea! omul la un moment dat. ?ac! e8ist! o palet! larg! de bunuri ce satis+ac
aceeai nevoie, dorin#a omului se va orienta spre acel produs care va +i cel mai util lui , deci care
va satis+ace la cel mai "nalt nivel nevoia lui. ,ici trebuie s! intervin! marketingul, care convinge
3
9.%aina;coord.<, Bazele marketingului, Hniversitatea Cretin! =?imitrie Cantemir>, Clu-39apoca, 1996,
pag.1&
6
ca anumite bunuri sau servicii sunt mai potrivite spre satis+acerea unei nevoi, dec0t alte bunuri
sau servicii, deci v0n!torul nu ar trebui preocupat "n primul r0nd, de produsul "n sine, ci de
nevoile care le acoper! i satis+ac#iile pe care le o+er! consumatorului.
?easemenea, ar trebui ca marketingul s! contientiee nevoile oamenilor i s! le eviden#iee
bunurile sau serviciile necesare satis+acerii acelor nevoi.
Cu toate c! marketingul e8ist! pretutindeni "n -urul nostru, "n ciuda interesului i
publicit!#ii ce i se +ac, o evaluare a p!rerilor oamenilor ar releva o oarecare con+uie i nu de
pu#ine ori, cu privire la conceptul de marketing. /n primul r0nd, "n viiunea multora, marketing
"nseamn! doar promovare i v0nare. Se poate a-unge la aceast! con+uie datorit! originii anglo
I sa8one a termenului =to market= "nseamn! a cump!ra i vinde, deci a des+!ura tranac#ii pe
pia#a. /ns! aceast! viiune este incorect! pentru c! nu reuete s! priveasc! dec0t v0r+ul unei
piramide imense. ,cest lucru se poate intui i din multitudinea de de+ini#ii atribuite
marketinguluiJ
4arketingul este procesul de determinare a cererii pentru un anumit produs sau servicii, "n
vederea distribuirii i v0n!rii pentru a ob#ine un anumit pro+it
)
.
4arketingul este ansamblul de activit!#i destinate +acilit!rii i e+ectu!rii sc:imburilor.
4arketingul este =..arta cre!rii condi#iilor "n care cump!r!torul se convinge singur s! cumpere =
Ko:n 2ergusson, preedintele ,socia#iei ,mericane de marketing
'
L
4arketingul repreint! =procesul deciional de alocarea resurselor potrivit semnalelor
pie#ei "n competi#ia comercial! pentru satis+acerea consumatorului "n rela#ii de sc:imb cu
mi-loace de realiare a pro+itului=
6
.
4arketingul este aceea +unc#ie a organia#iei care identi+ic! nevoile i dorin#ele clien#ilor,
determin! pie#ele care pot +i deservite cel mai bine i concepe produse, programe i servicii
adecvate deservirii acestor pie#e
1
. ,ceste de+ini#ii eviden#ia! vastitatea i comple8itatea no#iunii
de marketing ,ceast! orientare spre client i nevoile sale este punctul +inal al unei evolu#ii "n
g0ndirea de marketing. ,st+el, orientarea spre produc#ie ;cump!r!torul va cump!ra produsul cel
mai ie+tinL importan#a pentru +irm! este creterea productivit!#ii i a distribu#iei<, orientarea spre
produs ;cump!r!torul vrea produse de calitateL +irma negli-ea! p!rerea real! a clientului ca0nd
)
%:ilip Motler, Managementul marketingului, edi#ia a 323 a, %rentice I Eall, 191
'
%:ilip Motler, Managementul marketingului, edi#ia a 323 a, %rentice I Eall, 191
6
?.?. @a!r, Bazele marketingului, Ad. Star3So+t, ,lba3(ulia, 1999, pag. 19
1
%:ilip Motler, Principiile marketingului , Aditura Teora , Cucureti 199$
1
"n =miopia marketingului><, orientarea spre v0nare ;se consider! c! publicitatea i +or#a de
v0nare sunt esen#iale<, preced orientarea spre client.
*rientarea spre client are c0teva avanta-elui
$
, operatorii de marketing realiea! c! esen#iale
sunt nevoile clientului i nu produsul "n sine, deoarece supravie#uirea +irmei se datorea!
cump!r!torilor i nu consumatorilor "n general. ,cest avanta- este cel mai viibil, probabil "n
turism, unde clientul este i trebuie s! +ie =regele>. Hn alt avanta-, este usurin#a de +abricare a
produselor noi pe baa cunoaterii opiniei i nevoilor clien#ilor. Hn avanta- asem!n!tor cu
precedentul se re+er! la creterea e+icacit!#ii, prin crearea unor produse care s! satis+ac! "n cea
mai mare m!sur! nevoile clien#ilor, +erindu3le ast+el de
costuri inutile cu produse care nu r!spund pre+erin#elor utiliatorilor. ,l patrulea avanta- const!
"n sincroniarea intereselor "ntreprinderii cu interesele comunit!#ii ceea ce duce i la creterea
nivelului de trai.
Trebuie eviden#iat c! aceast! =punere a clientului pe primul loc> se +ace cu un singur scopJ
acela al ob#inerii pro+itului de c!tre +irm!. ,st+el, pro+itul este indiscutabil scopul principal al
oric!rui intreprin!tor, c:iar dac! mul#i economiti consider!, "n mod :ilar, c! +irmele urm!resc
=bun!starea= societ!#ii "naintea ob#inerii pro+itului.
1.2. T34/563: </ 604;,2/-+3: 234/52/8

%rima oar!, termenul de turist a +ost +olosit "n anul 1$&&, de c!tre Samuel %egge, "ntr3o
lucrare "ntitulat! =,necdote ale limbii englee>, prin +ormularea =, traveller is no5 3a3 daNs
called Tour3ist>, respectiv un c!l!tor ast!i este numit turist.
Cercetarea lingvistic! ne permite s! descoperim c! originea lingvistic! a termenului =turism>
este str0ns legat! de semni+ica#ia cuvintelor latine =tornare> ;a se "ntoarce< i =tornus> ;micare
circular!< i desemnea! o c!l!torie ;deplasare circular!< cu "ntoarcerea "n punctul de plecare. /n
limbile moderne europene descoperim aceeai semni+ica#ie, de revenire "n punctul ini#ial din care
s3a pornit, cu alte cuvinte de circuit. ,st+el putem e8empli+ica prin =tourisme> la +rancei,
=tourismus> la germani, =tourism> la englei, =tourismo> la italieni, =turim> la rui i =turism>
la rom0ni
9
.
$
?.? @a!r, Bazele Marketingului, Ad. Star3So+t, ,lba (ulia,1999, pag.22
9


9edelea ,le8andru, Piaa turistic, Ad. ?idactic! i %edagogic!, Cucureti, 2&&3
$
,st+el, "n iulie 1991, Con+erin#a *rgania#iei 4ondiale de Turism ;*4T<, de la *tta5a, a
rede+init conceptele de ba! din turism, asimil0nd termenul de turism activit!#ilor care sunt =...
anga-ate de persoane "n cursul voia-elor sau se-urului lor "n locuri situate "n a+ara mediului
reiden#ial pentru o perioad! de peste 2) de ore sau de cel pu#in o noapte, +!r! a depai un an, "n
vederea petrecerii timpului liber, pentru a+aceri ori pentru alte motive, adic! "n alte scopuri dec0t
prestarea unei activit!#i remunerate "n locul viitat>
1&
.
?e asemenea, de+ini#ia precedent! introduce no#iunile de ba! pentru de+inirea cererii
turistice i anume, termenii c!l!tor, viitator i reiden#a.
,st+el, con#inutul activit!#ii turistice este asimilat unei "ntregi suite de presta#ii prin care este
viat! satis+acerea nevoilor turistice, cu ocaia i de3a lungul, unei deplas!ri.
/ns!i de+inirea produsului turistic nu se poate realia +!r! a releva caracterul particular al
o+ertei turistice. ,st+el, cei mai multi autori consider! produsul turistic drept un reultat al =...
asocierilor, interdependen#elor dintre resurse ;patrimoniu< i servicii>, iar ...>resursele vor lua
+orma di+eritelor produse turistice numai prin intermediul prest!rilor de servicii speci+ice> ?eci,
determinarea i individualiarea produselor turistice se realiea! pornind de la calitatea
activit!#ii de presta#ii, iar serviciile constituie, dintr3un anumit punct de vedere, componen#a =...
dominant! sau determinant! a o+ertei turistice>
11
.
Serviciul turistic constituie =...un ansamblu de activit!#i ce au obiect satis+acerea nevoilor
turistului "n perioada "n care se deplasea! i "n legatur! cu aceasta>
12
. ?eci, o parte a activit!#ilor
care compun presta#ia turistic! viea! acoperirea unor necesit!#i obinuite, cotidiene ;odi:n!,
:ran!<, iar alt! parte determin! speci+icitatea turismului i particulariea! +ormele sale de
mani+estare.
?atorit! tendin#ei de diversi+icare i cretere a comple8it!#ii nevoilor de consum, se remarc!
un proces de imbog!#ire a con#inutului presta#iei cu noi tipuri de activit!#i, a c!ror clasi+icare
poate +i realiat! "n +unc#ie de mai multe criterii. %resta#ia turistic! presupune, "ns!, "n marea
ma-oritate a caurilor, activit!#i grupate in urm!toarele tipuri de serviciiJ
O servicii de caareL
O servicii de alimenta#ieL
O servicii de agrement3divertismentL
1&
4ill ..C., The Tourism System -An Introductory Tet, Second Ad., %rentice Eall, 9e5 KerseN, 1992, pag. $
11
Cran 2., 4arin ?., Simon T., *p. Cit., pag. 6$
12
Carbu P:. ;coord.<, Turismul !n economia naional, Ad. Sport3Turism, Cucuresti, 19$1, pag.21
9
O servicii de transportL
O servicii suplimentare ;complementare<.
2enomenul turistic acoper! ast!i, nu numai o deplasare uria! de persoane, dar i
numeroase te:nici, toate menite s! valori+ice c0t mai e+icient timpul liber al omului, c0t i
poten#ialul turistic din spa#iul geogra+ic.
A8ist! numeroase de+ini#ii ale turismului care privesc mai multe aspecte ale acestuia. ,st+el,
unele de+ini#ii privesc turismul ca un +enomen social I economic, alte de+ini#ii eviden#ia!
rela#iile reultate "n urma practic!rii turismului, iar altele "l asocia! cu c:eltuielile +!cute "n
urma practic!rii turismului.
/n .om0nia, o de+ini#ie a turismului este redat! de Ordonana Guvernului, nr.58/1998J
turismul 3 ramur! a economiei na#ionale, cu +unc#ii comple8e, ce reunete un ansamblu de bunuri
i servicii o+erite spre consum persoanelor care c!l!toresc "n a+ara mediului lor obinuit pe o
perioad! mai mic! de un an i al c!ror motiv principal este altul dec0t e8ercitarea unei activit!#i
renumerate "n interiorul locului viat
13
.
=,ctorul> acestui +enomen este de+init de Organizaia Mondial a Turismului ;*.4.T.<, "n
urma con+erin#ei avute loc la *ta5a "n 1991J =Turistul este persoana care petrece, pentru orice
motiv, cel pu#in o noapte "n a+ara mediului s!u obinuit=
1)
.
?easemenea sunt de+inite i alte categorii, mai vasteJ
- c!l!tor Q orice persoan! care se deplaseaa "ntre dou! sau mai multe #!ri, sau
"ntre dou! sau mai multe localit!#i din #ara unde3i are reedin#a principal! .
- viitator Q orice persoan! care se deplasea! "ntr3un loc, altul dec0t acela al
mediului s!u obinuit pentru mai pu#in de 12 luni i al c!rui scop de c!l!torie este altul dec0t
e8ercitarea unei activit!#i renumerate la locul viitat.
13
*rdonan#a Puvernului, nr.'$B199$
1)
*rgania#ia 4ondial! a Turismului ;*.4.T.<
1&
Sc:ematic, aceste categorii se preint! ast+el J
"ig#$- Tipuri de c!l!tori
Turistul este cel care se decide s! e+ectuee c!l!toria turistic!, +ie pe cont propriu +ie prin
intermediul agen#iilor de turism. ,ceast! c!l!torie presupune p!r!sirea mediului obinuit "n care
"i are domiciliul permanent, iar dup! consumarea timpului dedicat vacan#ei, re"ntoarcerea "n
mediul obinuit de unde a plecat. %rin aceast! c!l!torie turistul "ncearc! s! petreac! "n mod
agreabil timpul liber, adic! aa numita activitate de loisir ;+rance!< . %rin aceast! viiune, nu
trebuie "ns! s! se piard! din vedere aspectele economice i sociale ale turismului. Turismul a-ut!
la devoltarea unor one cu resurse turistice, a-ut! la sc!derea oma-ului deoarece necesit! o
numeroas! +or#! de munc! uman!, a-ut! la re+acerea capacit!#ii de munc! i repreint! un +actor
de instruire i educa#ie.
M04;,2/-+3: 234/52/8 este un concept aplicabil "n sectorul turistic, +irmelor prestatoare de
servicii turistice. Al se deosebete de marketingul bunurilor prin speci+icul datorat
caracteristicilor distinctive ale serviciilor. * de+ini#ie mai cuprin!toare a marketingului turistic
este dat! de .. @anguar i .. EollierJ =un proces de management care permite "ntreprinderilor i
organia#iilor turistice prestatoare s! identi+ice clientela actual! i poten#ial!, s! comunice cu ea
pentru ai cunoate nevoile i ai in+luen#a dorin#ele i motiva#iile la nivel local, regional, na#ional
11
C=:=274/
V/>/20274/ A:./
8=:=274/
T34/<2/
?@/>/20274/
83 A-792=4/B
V/>/20274/ 1, 7 >/
?C=4= A-792=4/B
i interna#ional, pentru adaptarea produselor "n scopul optimi!rii satis+ac#iei turitilor i
ma8imiarea obiectivelor organia#ionale=.
M04;,2/-+3: 234/52/8 poate +i aplicat at0t "ntr3o accep#iune economic! larg! ;la nivelul unei
regiuni turistice, economiei na#ionale, etc.<, dar i la un nivel microeconomic ;la nivelul unei
"ntreprinderi turistice<. /n acest al doilea aspect se include i marketingul agen#iilor de turism.
,gen#iile de turism sunt cele mai importante categorii de subiec#i cu care operea! marketingul
turistic, deoarece ele au rolul de a integra o+ertele turistice ale unor one i a celorlalte
"ntreprinderi turistice. ?eoarece, marketingul turistic este o component! a marketingului
serviciilor ;turismul este o component! a sectorului serviciilor<, ceea ce3i impune un anumit
speci+ic, trebuie cunoscute caracteristicile serviciilor
$%
.
1.'. S,4@/8//:,, ,:,6,-2, 1, D0>= A- 234/56
%robabil, cea mai pregnant! tendin#! sim#it! "n economia contemporan! o repreint!
e8tinderea i devoltarea e8ploiv! a sectorului serviciilor. /n principalele #!ri europene, precum
i "n ,merica i Kaponia, sectorul serviciilor cuprinde mai mul#i anga-a#i dec0t "n toate celelalte
sectoare ale economiei luate "mpreun!, deasemenea contribuie, "n aceste #!ri, "n propor#ie de 6& I
1& 7 la crearea venitului na#ional.
/n aceast! categorie a serviciilor, intr! at0t cele prestate de organia#iile specialiate 3
:otelurile, agen#iile de turism, b!nci, 3 c0t i cele care des+!oar! activit!#i de produc#ie a
bunurilor materiale i care pot o+eri servicii +inanciare de design, publicitate, consultan#!.
Serviciile de consum sunt destinate indiviilor i +amiliilor, "n vreme ce serviciile industriale sunt
o+erite +irmelor.
Se poate considera c! o agen#ie de turism o+er! at0t servicii de consum c0t i industriale ;"n
caul tour I operatorilor<.
,ceast! e8ploie a cererii pentru servicii se datorea! mai multor +actori dintre careJ
3 situa#ia tot mai bun! a popula#iei, ce a dus la degrevarea indiviilor de unele activit!#i
gospod!reti cotidiene ;cur!#enie< d0nd natere unei adev!rate industrii care se ocup! de acestea.
3 creterea veniturilor i a timpului liber a dus la creterea cererii pentru servicii de petrecere a
timpului liber, adic! la practicarea turismului "n diverse +orme.
1'
?an C!dulescu, ,lina C!dulescu, Managementul ser&iciilor turistice, Aditura Treira 2&&&,*radea,pag. '1
12
3 creterea cererii de consum pentru te:nologii so+isticate ;calculatoare personale, sisteme
multimedia de divertisment<, a dus la nevoia de servicii de specialitate pentru intre#inerea i
instalarea lor.
Ser&iciul E orice activitate sau avanta- pe care o parte "l o+er! alteia i care are "n esen#! un
caracter intangibil neav0nd ca reultat trans+erul propriet!#ii asupra =vreunui lucru prestarea sa
poate +i sau nu legat! de un produs tangibil=
16
.
C04082,4/52/8/:, 5,4@/8//:74 234/52/8, :
Serviciile turistice se preint! sub +orma presta#iilor realiate de personalul "ntreprinderii
turistice, care au rolul de a satis+ace nevoile turistului. Serviciile turistice preint! o serie de
caracteristici decurg0nd din modul particular de realiare a activit!#ii, din natura muncii
des+!urate "n domeniul turismului. ?intre aceste caracteristici, unele sunt comune tuturor
componentelor sectorului ter#iar, iar altele sunt speci+ice numai turismului.
Caracteristicile de ordin general suntJ
Caracterul nematerial al restaiei, serviciul turistic e8ist0nd doar "n +orm! poten#ial!.
,cest caracter este redus de unele elemente materiale care "nso#esc presta#ia.
Caracterul nestoca!il, este legat de nematerialitate. ?eavanta-ele reultate de
aceast! caracteristic! suntJ greutatea reali!rii ec:ilibrului, cerere I o+ert!, greutatea de
comercialiare, iar avanta-ele const! "n eliminarea c:eltuielilor privind stocarea i cele privind
distribu#ia +iic!. Caracterul nestocabil este dat de +aptul c! produsul turistic se consum! pe
m!sura producerii sale.
Coincidena "n tim #i saiu a roduciei #i consumului. Consumul turistic
presupune preen#a +iic! la locul produc#iei at0t a prestatorului c0t i a bene+iciarului. ?ac! nu
se "nt0mpla acest lucru reulta +ie o o+ert! sub utiliat!, +ie o cerere nesatis+!cut!.
Comle$itatea serviciilor turistice, reiese din num!rul mare de combina#ii ce se
pot realia "ntre elementele naturale i antropice, de atrac#ie, pe de o parte i serviciile turistice,
pe de alt! parte. /n urma acestor combina#ii reult! o larg! palet! de produse turistice.
%terogenitatea serviciilor turistice, deriv! din caracterul lor comple8, i se
datorea! num!rului mare de prestatori implica#i "n realiarea produsului turistic.
&eendena #i inseara!ilitatea serviciilor de ersoana restatorului , sunt
determinate de +aptul c! valori+icarea e+ectiv! a serviciilor presupune contactul direct i
16
%:ilip Motler, Principiile marketingului, Aditura Teora,199$, Cucureti, pag. 69$
13
nemi-locit "ntre prestator i consumatorul turistic. ,ceast! caracteristic! impune un nivel ridicat
de preg!tire a personalului, competen#!, serioitate i responsabilitate, deoarece, aceste elemente
sunt determinate pentru realiarea unui produs turistic de calitate i pentru satis+acerea turistului.
Caracterul intangi!il, presupune c! serviciile turistice nu pot +i cunoscute "nainte
de cump!rare, ceea ce determin! o suspiciune a clientului, o ne"ncredere, el +orm0ndu3i mental
o imagine asupra produsului, ce trebuie satis+!cut! de "ntreprindere ;pentru aceasta trebuie s!
realiee studii de pia#!, "n vederea cunoaterii nevoilor clien#ilor<.
'ndividualizarea serviciilor, la nivelul grupului sau unei persoane, impune
adaptarea serviciilor +iec!rui client, +iindc! +iecare va avea un comportament individual i o
motiva#ie speci+ic!.
&inamismul "nalt al serviciilor, reultat "n urma devolt!rii economiei i a creterii
cererii pentru servicii, combinat cu modi+ic!rile produse "n comportamentul indiviilor
11
.
Serviciile turistice constiuie ponderea ma-oritar! a o+ertei turistice. Structura serviciilor o+erite
pepia#a turistic! cuprinde J
1$
1. Servicii pentru pregtirea consumului turistic, legate de organiarea voia-elor,
publicitate, in+ormarea clien#ilor, elaborarea programelor de c!l!torie pe di+erite itinerare,
editarea g:idurilor i :!r#ilor turistice, reNervarea serviciilor pe itinerarele solicitate, procurarea
documentelor de c!l!torie, ob#inerea vielor turistice etc..
2. Servicii de baz "n care se includJ
a< servicii de transport turistic ;"n caul "n care turitii solicit! agen#iilor de voia- s! le
asigure asemenea servicii< L
b< servicii de caare, care constau "n asigurarea condi#iilor pentru "nnoptarea turitilor "n
di+erite tipuri de structuri de primireJ
c< servicii de alimenta#ieL
3. Servicii complementare sunt prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului
liber al turitilor ; agrement, distrac#ii, activit!#i sportive, e8cursii, mani+est!ri cultural3artistice,
"nc:irieri de autoturisme i materiale sportive, etc..<L
11
Cristian Falentin Eapenciuc, 'conomia ser&iciilor,note de curs, ACTS,2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dministra#ie %ublic!, Suceava, 2&&632&&1
1$
P:. %ostelnicu, Introducerea !n teoria (i practica turismului, Ad. ?acia, Clu-39apoca,1991,pag $1
1)
4. Servicii cu caracter special : tratamente balneo3medicale, servicii pentru turismul de
"ntruniri, pentru ac#iunile de v0n!toare i pescuit sportiv, etc.L
5. Servicii nespecifice : repara#ii i "ntre#inere, telecomunica#ii, pot!, sc:imb valutar, etc..
*+erta turistic!, "n calitatea sa de subsistem al sistemului pie#ei, cuprinde presta#iile turistice
sub +orma unei succesiuni de servicii cu caracter speci+ic sau nespeci+ic a c!aror prestare este
dependent! de materialiarea prin consum a cererii turistice. Combinarea acestor categorii de
servicii turistice generea! o+erte turistice di+erite, iar clasa calitativ! a +iec!rui tip de serviciu
imprim! o+ertei turistice globale un anumit nivel calitativ.
%entru a reui s! se impun! pe o pia#! caracteriat! printrRo concuren#! acerb!, organiatorii de
turism i prestatorii de servicii turistice trebuie s! des+!oare un proces continuu de diversi+icare
a o+ertei lor turistice.
S2402,+/0 1/@,45/C/8=4// 5,4@/8//:74 234/52/8, trebuie conceput! ast+el "nc0t, "n +unc#ie de
resursele turistice primare i secundare ale unei one, sa r!spund! la urm!toarele necesit!#i
19
J
3 gama serviciilor o+erite s! stimulee prin diversitatea i atractivitaea lor pr +iecare
turist, pentru ca aceasta s! solicite c0t mai multe presta#ii, s!3l cointeresee s!3i prelungeasc!
se-urul s!u i s!3l conving! s! revin! i "n viitor la aceeai destina#ie turistic! apel0nd la aceiai
prestatori de servicii turistice L
3 s! o+ere alternative i posibilit!#i de petrecere agreabil! a timpului liber "n orice
"npre-urare i "n orice or! din i L
3 s! permit! substituirea ne+or#at!, "n +unc#ie de "npre-ur!rile dictate de condi#ii locale
concrete, a unei variante de o+erte de servicii cu o alt! variant! de o+ert!, av0nd un con#inut la +el
de atractiv, capabil! s! satis+ac! pe deplin pre+erin#ele turistului L
3 s! permit! compensarea reducerii volumului de activit!#i turistice provocat de trendul
ce se mani+est! pe plan mondial de scurtare a duratei unui se-ur mediu "ntr3o sta#iune sau "ntr3o
#ar!, prin intensi+icarea o+ertelor atractive, "n m!sur! s! generee creterea solicit!rilor de servicii
turistice pe +iecare iBturist dintr3o unitate de se-ur mediu.
S20-1041/>04,0 5,4@/8//:74 234/52/8, :0 -/@,:3: A-24,+// 7C,42, ,52, /6975/D/:= 10274/2=
1/@,45/2=.// </ ,2,47+,-/2=.// :74. ,ceast! ultim! caracteristic! este particulariat! de speci+icul
mediului "n care sunt prestate serviciile turistice i de individualiarea lor la nivelul
19
*. Snak , Managementul ser&iciilor !n turism, ,cademia .om0n! de 4anagement, Cucureti, 199), pag.1')
1'
consumatorului. %osibilit!#ile de l!rgire a gamei serviciilor turistice se multiplic! "n mod
propor#ional cu diversi+icarea motiva#iilor turitilor i a o+ertelor sectorului ter#iar.
9ivelul calitativ al serviciilor turistice este esen#ial "n procesul de apreciere a o+ertei de
c!tre consumatori. ,st+el, se tie c! turistul poate admite o camer! mai mic!, o m0ncare redus!
cantitativ, dar nu trece cu vederea lipsa cur!#eniei grupului sanitar i nici lipsa de bun!voin#! a
personalului care asigur! servirea turistic!
2&
.
CAPITOLUL 2
2&
,le8andru 9edelea , Piaa Turistic, Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti ,2&&3, pag.121
16
PIAA A"ENIEI DE TURISM
2.1. C7-8,923: 1, 9/0.= A- 604;,2/-+
%ia#a repreint! elementul principal al structurii mediului unei organia#ii. ?e+inirea
sa, determinarea precis! a dimensiunilor, cunoaterea structurii i a dinamicii sale repreint!
condi#ii esen#iale ale reuitei activit!#ii de marketing i ale "ndeplinirii obiectivelor +irmei. A8ist!
numeroase de+ini#ii ale pie#ei "ns! de cele mai multe ori este abordat! din perspectiva unei
organia#ii o+ertante i "nsumea! totalitatea clien#ilor care au nevoii asem!n!toare de satis+!cut
i care au un comportament similar "n ceea ce privete cump!rarea i consumul produsului.
%otrivit lui %.Motler o pia#! este alc!tuit! din ansamblul cump!r!torilor e8isten#i pentru o
anumit! o+ert!.
%ia#a este punctul principal al tuturor deciiilor de marketing ale unei +irme. %ia#a
repreint! J
S s+era economic! "n care produc#ia de bunuri i servicii apare ca o+ert! de m!r+uri, iar
nevoile solvabile de consum, ca cerere de m!r+uri L
S s+era de mani+estare i con+runtare a o+ertei i a cererii i a reali!rii lor prin intermediul
v0n!rii3 cump!r!rii.
/n s+era pie#ei este cuprins "ntreg ansamblul de conditii economice, sociale,
demogra+ice, etc., care determin! dinamica o+ertei i cererii de m!r+uri, raporturile dintre ele,
evolu#ia pre#urilor i a v0n!rilor. %ia#a apare ca o re#ea de rela#ii interumane i rela#ii de a+aceri
care iau natere "ntre aproape toate categoriile de agen#i din societate J produc!tori, o+ertan#i,
v0n!tori, cump!r!tori, consumatori, intermediari.
21
4!rimea pie#ei depinde de num!rul persoanelor care dovedescJ
S o anumit! nevoie sau dorin#! pentru un anumit bun, produs sau serviciuL
S c! dispun de resursele necesare pentru ob#inerea bunului doritL
S voin#a de a sc:imba aceste resurse cu bunul dorit.
21
Amil 4a8im, Marketing , Aditura Aconomic!, Cucureti, 2&&&, pag. '2.
11
P/0.0 ,C,82/@= de+inete dimesiunile pie#ei atinse la un moment dat, tranac#iile de pia#!
e+ectiv des+!#urate, m!sura con+runt!rii e+ective a cererii cu o+erta. /n practic! se +ace distinc#ie
"ntre diverse categorii de pie#e "n +unc#ie de o serie de criterii de clasi+icare.
,st+el, "n raport cu natura o!iectului tranzaciilor putem identi+icaJ
T pia#a serviciilor i produselor, cu mieul ei repreentat de bursele de m!r+uriL
T pia#a capitalului i plasamentelor +inaciare3 concentrat! "n cadrul burselor de valoriL
T pia#a m0inii de lucru sau bursa muncii
T pia#a valutelor, cu bursa valutar!.
/n +unc#ie de natura clientului #i destinaia !unurilor pot +i delimitateJ
T pia#a bunurilor de consum , pe care ac#ionea! consumatorulL
T pia#a organia#ional!, pe care operea! utiliatorii, +irmele i organia#iile de orice natur!L
T pia#a bunurilor publice, ; drumuri, poduri, poli#ie, educa#ie, etc.,< pe care ac#onea! statul
i institu#iile guvernamentale.
/n +unc#ie de zona "n care se des+!oar! actele de v0nare3cump!rareJ
T pia#a intern! ;"n interiorul grani#elor na#ionale3 de e8emplu, pia#a .om0niei<L
T pia#a e8tern! ;"n e8teriorul grani#elor na#ionale Ide e8emplu, produse create "n .om0nia,
dar v0ndute "n str!in!tate<L
T pia#a interna#ionl! ;suma pie#elor e8terne <L
T pia#a mondial! ;suma tuturor actelor de v0nare3cump!rare e+ectuate at0t "n interiorul, c0t
i "n e8teriorul grani#elor #!rii, la nivel mondial<.
?e asemenea, putem vorbi de 9/0.= :/D,4=, unde actele de v0nare3cump!rare se
des+!oar! libere, nesting:erit, "n cadrul unor limite impuse indirect ;de regul! prin ta8e,
impoite etc.<, unde e8ist!J autonomia total! sau real! a agen#ilor economici, descentraliarea
deciiilor economice, pluralitatea +ormelor de proprietate.
%e 9/0.0 9:0-/C/802= actele de v0nare3cump!rare erau diri-ate prin m!suri administrative,
cu a-utorul unor p0rg:ii;repara#ii, stabilirea centraliat! a pre#urilor, a +urniorilor<.
P/0.0 9471353:3/ este +ormat! din totalitatea pie#elor +irmelor care produc aceleai
produs ;de e8emplu, pia#a detergen#ilor din .om0nia cuprinde +irme care o+er! detergen#i !n #ara
noastr!<.
P/0.0 C/46,/ este +ormat! din pia#e ale mai multor produse ;de e8empluJ o +irm! produce
i detergen#i i produse cosmetice, ac#ion0nd pe ambele pie#e<.
1$
P/0.0 2720:= este constituit! din ansamblul pie#elor +irmelor care ac#ionea! "n vadrul ei
i, "n acelai timp, din totalitatea pie#elor produselor care +ac obiectul actelor de v0nare3
cump!rare. Cu alte cuvinte, suma pie#elor +irmelor este egal! cu suma pie#elor produselor
acestora.
P/0.0 A- 067-2, este constituit! din rela#iile de aproviionare ;de materii prime, material,
combustibili, produse manu+acturate, +urnituri, accesorii, instala#ii, ec:ipamente de protec#ie,
etc.< "mpreun! cu +urniorii +irmei.
P/0.0 A- 0@0: se re+er! la rela#iile de des+acere, v0nare a produselor i serviciilor c!tre
diveri bene+iciariJ consumatorii +inali sau intermediari ;angrositi, detailiti<. %entru a se
+ormula o de+ini#ie mai cuprin!toare, trebuie luate "n considerare c0teva elementeJ
3 produsul, ce trebuie bine preciat, e8ist0nd pie#e a unui produs concret, c0t i pie#e ale
tuturor produselor de acelai gen ;de e8empluJ pia#a e8cursiilor montane<L
3 o +irm! produc!toare care vinde produsul, repreent0nd o+ertaL
3 un anumit spa#iu economico I geogra+ic, bine determinat, de realiare a sc:imburilorL
3 unul sau mai mul#i cump!r!tori, care +ormea! cererea pentru produsul respectivL
3 un anumit timp, deoarece cererea, o+erta i al#i +actori care le in+luen#ea!, iau valori di+erite
de la o perioad! la alta.
,v0nd "n vedere aceste componente se poate concluiona c! =pia#a repreint! spa#iul
economico I geogra+ic "n care se "nt0lnesc i se con+runt! "ntr3un interval de timp dat, purt!torii
cererii i o+ertei ;deci i cererea cu o+erta< dintr3o mar+! ;sau clasa de m!r+uri< oarecare, precum
i +actorii care determin! comportamentul acestor subiec#i ;popula#ii<=
22
.
2.2. P/0.0 234/52/8= </ 9042/83:04/2=./:, ,/
?e+init! "n sens larg, iaa turistic repreint! s+era economic! de inter+eren#! a o+ertei
turistice, materialiat! prin produc#ia turistic!, materialiat! prin consum. ?eoarece locul o+ertei
coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de +ormare a cererii, inter+eren#a se va
trans+orma "n suprapunere "n timp i spa#iu a celor dou! componente, prin intermediul
consumului turistic
23
.
22
,le8andru 9edelea, Marketing , Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti, 2&&3. pag 13
23
C. Cristureanu, 'conomia (i politica turismului internaional, Ad. ,CA*9,, Cucureti, 1992,pag.1&3
19
%ia#a turistic! are un coninut comle$, reultat din +aptul c! o+erta i cererea viea!,
concomitent, at0t serviciile, c0t i bunurile solicitate de turist "ntr3o gam! mai mult sau mai pu#in
diversi+icat!. ?atorit! acestui con#inut comple8, pia#a turistic! repreint! o serie de inter+eren#e i
este condi#ionat! de dimensiunile i dinamismul pie#elor de servicii i bunuri, asupra c!rora va
e8ercita, la r0ndul ei, o serie de in+luien#e.
'nter(erenele e$istente "ntre iaa turistic, iaa serviciilor #i cea a !unurilor sunt
determinate de caracterul comle$ al rodusului turistic, care repreint! de +apt o combina#ie de
servicii i bunuri. %e carcursul voia-ului de la locul de reedin#! spre destina#iile turistice, de3a
lungul se-urului i "n timpul c!l!toriei de "ntoarcere, turistul consum! o serie de bunuri i servicii
pentru a3i satis+ace nevoile i "n vederea ob#inerii unor satis+ac#ii, mai mult sau mai pu#in
speciale, dar "ntr3o con-uctur! speci+ic!.
?e preciat, "n acelai sens al accept!rii particularit!#ilor, c!, "n general,
comlementaritatea serviciilor turistice constituie o di+eren#! +undamental! "ntre pia#a turistic! i
pia#a bunurilor materiale.

Turismul i3a constituit "n timp o pia#! proprie de+init! prin +actori cu mani+estare
speci+ic! i determinan#i de natur! economic!, social!, politic! i motiva#ional!. /n turism ca i "n
celelalte activit!#i, pia#a repreint! un punct de re+erin#! al activit!#ii economice, at0t "n etapa
elabor!rii planurilor ;activit!#ilor<, c0t i in des+!urarea lor, iar apoi "n cadrul procesului de
veri+icare a reultatelor. ?eci, pia#a repreint! o surs! de in+ormare, un teren de des+!urare a
activit!#ii, i un barometru al reali!rilor i al op#iunilor viitoare.
,adar, pia#a turismului este o component! a pie#ei "n general i a pie#ei serviciilor "n
mod particular, ceea ce "i con+er! anumite particularit!#i. ?ar pentru "n#elegerea acestora trebuie
cunoscut conceptul de pia#! turistic!.
Aa repreint! ansamblul actelor de v0nare I cump!rare al c!ror obiect de activitate "l
repreint! produsele turistice, privite "mpreun! cu rela#iile pe care le generea!, i "n leg!tur! cu
spa#iul pe care se des+!oar!. ,ceast! imagine ar +i lipsit! de consisten#!, dac! nu s3ar lua "n
considerare i cele dou! componente ma-ore ale pie#eiJ cererea i o+erta. ?in acest punct de
vedere, pia#a turistic! repreint!J s+era economic! de inter+eren#! a o+ertei turistice, materialiat!
prin produc#ia turistic!, cu cererea turistic!, materialiat! prin consumul turistic.
/n calitate de o+ertant, "ntreprinderea turistic! se adresea! cu serviciile sale at0t clien#ilor din
alte one c0t i celor care locuiesc "n ona respectiv!. Se poate deduce c! pia#a turistic! preint!
2&
din punct de vedere geogra+ic dou! componenteJ una local!, una na#ional! i interna#ional!. /n
+unc#ie de raportul "n care se g!sesc cele dou! componente, ona "n care se g!sete sediul
"ntreprinderii turistice, cap!t! caracterul +ie de on! emi#!toare, +ie de on! receptoare de turiti.
,st+el "ntreprinderea trebuie s! se adaptee onei ;pie#ei< prin cunoaterea particularit!#ilor ei i
+olosirea acestora "n scopul atingerii obiectivelor proprii.
?atorit! caracterului comple8 al pie#ei turistice ;reultat al naturii speci+ice produsului turistic,
care este o "mbinare "ntre bunuri materiale, servicii, resurse naturale i antropice, resurse umane<
i pentru c! "mbin! caracteristicile, at0t a pie#ei bunurilor c0t i a pie#ei serviciilor, ea ;pia#a
turistic! < cap!t! c0teva particularit!#i.
U * prim! particularitate const! "n +inalitatea speci+ic! ce reult! din +aptul c! turistul
nu ac:ii#ionea! i nu consum! doar bunuri obinuite, ci caut! procurarea unor satis+ac#ii o+erite
de ac#iunile turistice.
U %ia#a turistic! este o pia#! +oarte +ragmentat! ceea ce "nseamn! c! satis+ac#iile se
individualiea! at0t pe plan obiectiv, prin o+erta variat! cu caracteristicile ei, c0t i pe plan
subiectiv, prin cererea cu pre+erin#ele sale. ,st+el prin con+runtarea eterogenit!#ii turistice cu
diversitatea modurilor personale de percepere a acestora se nasc o multitudine de subpie#e
turistice ;de e8emplu, un t0n!r i un om "n v0rst! merg la mare I adic! ac:ii#ionea! acelai
produs turistic I +iecare pentru alt scop<.
U * a treia particularitate reiese din rolul determinant al o+ertei turistice. *+erta este
perceput! de cerere sub +orma unei =imagini> construit! prin cumularea i sintetiarea tuturor
in+orma#iilor primite i acumulate de +iecare turist poten#ial. ?eci aceast! imagine are o
"nc!rc!tur! subiectiv! e8trem de mare, dar ea este cea care duce la luarea deciiei de consum
turistic, i nu o+erta "ns!i.
U 4ai mult contactul direct cu o+erta turistic! se stabilete abia "n timpul consumului
produsului turistic. ,cest subiectivism determin! caracterul comple8al pie#ei turistice.
U %ia#a turistic! este multidimensional!, e8ist0nd numeroase situa#ii "n care nu
consumatorul este cel care decide ac:ii#ionarea unui produs turistic ;de e8emplu, p!rin#ii care
pl!tesc taberele copiilor<.
U %ia#a turistic! este o pia#! cu un grad ridicat de risc, o+ertan#ii de turism con+runt0ndu3
se cu mai multe incertitudini dec0t pe pia#a bunurilor materiale. ,ceasta se datorea!
carcteristicilor ;care nu poate +i stocat!< i cererii turistice ;care este +oarte elastic!, supus! unor
21
permanente +luctua#ii<, care implic! un decala- poten#ial "ntre ele, iar a-ustarea lor +iind mai
di+icil!, duce la apari#ia unor combina#ii, ca de pild!J o+ert! bogat! i cerere mic!L cerere mare i
o+ert! necorespun!toareL o+ert! dispersat! i cerere concentrat!L etc.
* caracteristic! ma-or! a pie#ei turistice, "n str0ns! leg!tur! cu economia mondial!, este
tendin#a de globaliare. Plobaliarea pie#elor const! "n devoltarea strategiilor de marketing
pentru "ntreaga lume, care este privit! ca o singur! entitate. %remisele "n+!ptuirii procesului de
globaliare "n domeniul turismului sunt privatiarea i dereglementarea sectorului, serviciilor,
liberaliarea sc:imburilor interna#ionale de servicii, liberaliarea pre#urilor. Hn prim pas "n acest
sens a +ost +!cut prin crearea marilor lan#uri :oteliere, care au evoluat "n direc#ia e8pansiunii "n
a+ara grani#elor #!rii. 9ucleul procesului de globaliare "n turism l3a constituit realiarea
acordurilor de cooperare "ntre marile lan#uri :oteliere i companiile aeriene interna#ionale, "n
domeniul reerv!rii locurilor "n mi-loacele de transport i caare, proces +acilitat de sistemul
reerv!rilor prin computer i de apelarea la internet ;permi#0nd reervarea "n timp real a locurilor
i in+ormarea mai bun! a turistului privind condi#iile la locul de destina#ie, tari+ele practicate,
etc<. Concuren#a va crete pe pia#a turistic!, datorit! unor o+ertan#i puternici ;+orma#i prin
concentrarea i integrarea pe vertical!< care vor activa "n toat! lumea, control0nd o bun! parte a
turismului interna#ional. ,ceste sc:imab!ri vor lovi "n primul r0nd "n "ntreprinderile mici i
mi-locii clasice
2)
.
C04082,4/52/8/:, 9/,.,/ 234/52/8,:
?ei, "ntr3o accep#iune +oarte general!, se poate spune c! pia#a turistic! este locul "n care se
"nt0lnesc i se con+runt! cererea cu o+erta de produse turistice, e8ist! o serie de elemente
particulare, care ampli+ica semni+ica#iile conceptului de pia#! turistic!. ,st+el, "n procesul de
de+inire a pie#ei turistice este necesar s! se #in! cont de urm!toarele elementeJ
S produsul turistic, alc!tuit din atrac#ia natural! i antropic! i din serviciile care "i
determin! con#inutulL
S +irmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii care
intr! "n s+era de cuprindere a turismuluiL
S particularit!#ile consumatorilor de turismL
2)
,le8andru 9edelea, Piaa turistic, Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti, 2&&3, pag.$
22
S spa#iul geogra+ic i economic "n care au loc actele de vanare3cump!rare a serviciilor
turisticeL
S perioada de timp "n care se e+ectuea! presta#ia turistic! etc.
,nali0nd aceste elemente care determin! con#inutul pie#ei turistice, putem spune c! aceasta
se caracteriea! printr3o serie de particularit!#i, dintre care se pot aminti
2'
J
S este o pia#! cu +inalitate speci+ic!, turitii urm!rind procurarea unor satis+ac#ii aparte,
proprii acestui sector de activitateL
S este o pia#! +ragmentat!, reultat al con+runt!rii dintre o+erta e8trem de eterogen! i
cererea determinat! de pre+erin#ele subiective ale consumatorilor de turismL
S este de o comple8itate aparte "n timp i spa#iu, deoarece o+erta turistic! este perceput!
ini#ial "n mod subiectiv, ca o imagine construit! "n urma unor in+orma#ii care circul! "ntre turitii
poten#iali i e+ectivi, obiectiv0ndu3se abia "n momentul consumului propriu3isL
S este o pia#! pe care ac#ionea! mai mul#i deciden#i, actul de procurare a unui produs
turistic put0nd +i in+luen#at de o serie "ntreag! de participan#iL
S preint! un grad de risc mai ridicat, incertitudinile o+ertan#ilor +iind mai numeroase dec0t
"n caul pie#ei bunurilor materiale.
%e baa acestor particularit!#i, se poate spune c! pia#a turistic! repreint! o =...s+er!
economic! de inter+eren#! a intereselor purt!torilor o+ertei turistice, materialiat! prin produc#ia
turistic!, cu cele ale purt!torilor cererii turistice, materialiat! prin consum... inter+eren#!
trans+ormat! prin suprapunere "n timp i spa#iu a celor doi +actori ;o+erta i cererea<>
26
.
?atorit! comple8it!#ii produselor turistice, determinat! de speci+icul elementelor de
atractivitate turistic! i de natur! di+erit! a prestatorilor de servicii turistice, pia#a turistic! apare
ca un conglomerat de subdiviiuni, la r0ndul lor alc!tuite dintr3o multitudine de segmente de
pia#!. %rocesul de identi+icare, descriere i dimensionare a acestor segmente, con+orm unor
criterii i metode speci+ice, de determinare a modului "n care se inter+erea! reciproc, este un
proces comple8, similar celui caracteristic marketingului bunurilor materiale.
/n +unc#ie de modul i nivelul de abordare, precum i de +actorii care determin!
di+eren#ieri ale structurii pie#ei turistice, se pot delimita o multitudine de componente structurale.
?eoarece elementele care concur! la de+inirea pie#ei turistice au un caracter comple8 i eterogen,
iar motiva#ia turistic! se modi+ic! "n mod dinamic, gener0nd "n mod corespun!tor +orme noi de
2'
Cosmescu (., *p. Cit., pag. $1
26
Cosmescu (., *p. Cit., pag. $1
23
turism, preciarea unui anumit segment sau tip de pia#! turistic! constituie un demers destul de
laborios. *pera#iunile de determinare a structurii pie#ei turistice, precum i de identi+icare i
conturare a multitudinii de +ragmente din care este alc!tuit! pia#a turistic!, se pot realia pe baa
principiilor i instrumentarului practic speci+ice marketingului bunurilor, respectiv prin
segmentare i anali! tipologic!. ?e e8emplu, "n opera#iunea de segmentare a pie#ei turistice,
criteriile care pot opera di+eren#ieri "n structura pie#ei i care, implicit, servesc scopului de
delimitare a pie#ei3#int! sunt similareJ criterii psi:ogra+ice, geogra+ice, demogra+ice i de
comportament
21
.
Capacitatea pie#ei turistice poate +i e8primat! prin intermediul dimensiunilor cererii
;volumul cererii, indic0nd gradul "n care o+erta acoper! cererea<, o+ertei ;volumul o+ertei,
determinat! de baa te:nico3material! turistic!<, sau tranac#iilor de pia#! ;"ncas!ri din presta#ii
turistice<.
%oi#ia +irmei turistice pe pia#! se poate aprecia, totodat!, prin intermediul cotei de pia#!
;e8prim0nd ponderea pe care o de#ine o +irm! sau un produs turistic pe pia#a de re+erin#!<
2$
.
/n domeniul turismului, un indicator deosebit de important "l constituie num!rul de turiti,
care, coroborat cu al#i indicatori speci+ici, permite evaluarea corespun!toare a capacit!#ii pie#ei
turistice.
2.'. P/0.0 0+,-./,/ 1, 234/56
%ia#a agen#iei de turism este "nglobat! de pia#a turismului. %entru a se de+ini mai uor
pia#a agen#iei de turism, trebuie "nteleas! pia#a serviciului ;serviciilor < practicate de agen#iile de
turism. %ia#a serviciului este dat! de popula#ia de consumatori a seviciilor de acelai tip
indi+erent de originea sau marca acestora. %ia#a agen#iei de turism cuprinde acea parte din pia#a
serviciului care apelea! i cump!r! propriile produse. Trebuie preciat +aptul c! o agen#ie
prestea!, "n general, mai multe servicii. ?easemenea, o viiune mai teoretic! privete pia#a
agen#iei de turism, ca s+era mani+est!rii i con+runt!rii "ntre o+erta de servicii a agen#iei ;adic!
produc#ia a+erent!< i cererea pentru serviciile respective, ca urmare a nevoilor solvabile de
consum i reali!rii acestora prin intermediul actelor de v0nare I cump!rare.
21
Motler %:., Managementul marketingului, Ad. Teora, Cucuresti, 1991, pag. 3)
2$
,le8andru 9edelea , Marketingul ser&iciilor, Adi#ia a333a, Fol.((, Clu-39apoca, 2&&6, pag. 39

2)
A8ist! mai multe viiuni asupra structurii pie#ei. Hna dintre aceste viiuni ne preint!
pia#a "ntreprinderii, delimitat! de mediul "ncon-ur!tor, iar pentru a de+ini c0teva categorii de pie#e
dup! criteriul intereselor de marketing, ne putem a-uta de +igura 2.

%ia#a actual! ;%,<





%,C %,(
%,C %,(
%%(

2ig.2 % Stuctura pieei dup criteriul intereselor de marketing
SursaJ .usu Costac:e, Managementul a(acerilor mici #i mi)locii,Aditura @ogos, C:iin!u,
1993, pag. 92
%unctul de plecare, pentru e8plicarea +igurii, "l repreint! popula#ia total! 9, c!reia "i este
adresat produsul. ?eci popula#ia total! este ec:ivalent! cu pia#a produsului. /n cadrul agen#iei de
turism am putea lua ca e8emplu pia#a produsului turistic =.evelion la St0na de Fale=. ,ceast!
popula#ie este +ormat! din indivii sau alte "ntreprinderi ;"n caul "n care agen#ia de turism este
tour I operator, put0nd vinde acest produs unei agen#ii de turism rev0n!toare<. %opula#ia total!
se "mparte "n consumatori i nonconsumatori. /n cadrul consumatorilor distingem consumatorii
care cump!ra acest produs turistic de la agen#ia respectiv! i consumatorii care cump!r! acelai
produs =.evelion la St0na de Fale= de la concuren#i
29
.
?easemenea nonconsumatorii sunt "mp!r#i#i "n dou! categorii. A8ist! nonconsumatori
relativi, care nu cump!r! produsul din di+erite motive, cum ar +i lipsa banilor, "nlocuirea acestui
29


.usu Costac:e, Managementul a)acerilor mici (i mi*locii,Aditura @ogos, C:iin!u, 1993, pag. 92
2'
C*9SH4,T*.(
Clien#ii Clien#ii
concuren#ei proprii
9*9C*9SH4,T*.(
,bsolu#i .elativi

%opula#ia total!
;9<
produs cu altul =.evelion la Coga=, sau pentru c! nu vor s!3l cumpere. /n alte circumstan#e ei pot
deveni consumatori i cump!r!tori e+ectivi, ast+el anul urm!tor, dac! venitul lor crete, dac!
pre#ul produsului =.evelion la St0na de Fale= crete "ntr3un ritm mai lent ca in+la#ia sau alte
produse turistice sau dac! dob0ndesc noi cunotin#e poitive despre acest produs, ei pot
ac:ii#iona acest produs. Cealalt! categorie de nonconsumatori sunt cei absolu#i, care nu
consum! acest produs din caua unor motive de natur! biologic!, social!, moral!, i nici nu3l vor
adopta niciodat! "n consum. ?e e8emplu un ceretor, o persoan! su+erind! de anumite a+ec#iuni
cardiace c!reia i se interice sa a-ung! la altitudini mai mari de 1&& de metri, nu vor putea
cump!ra sau nu vor s! cumpere produsul turistic. Consumatorii actuali ai produsului agen#iei
"mpreun! cu cei care cump!r! acelai produs de la concuren#i +ormea! iaa actual *+, - sau
pia#a e+ectiv!.
?ac! la pia#a actual! se adaug! i nonconsumatorii relativi, atunci se ob#ine iaa teoretic *
+T -, +ormat! din numarul ma8im de consumatori teoretic posibil.
%iata actual! este compus! din clien#i proprii, care +ormea! pia#a actual a
"ntrerinderii * +,' - i din clien#ii concuren#ei, care +ormea! iaa actual a concurenei
*+,C-.
+iaa otenial a "ntrerinderii *++'- este o m!rime posibil! "n viitor i este +ormat! din
pia#a actual! a "ntreprinderii, la care se adaug! sau din care se scade o parte din pia#a actual! a
concuren#ei ;care poate +i c0tigat! sau poate +i pierdut! din pia#a actual! a "ntreprinderii< i o
parte din mul#imea nonconsumatorilor relativi ;care pot +i clien#i c0tiga#i sau clien#i pierdu#i<.
Toate aceste ipotee sunt in+luen#ate i determinate de pro+esionismul agen#iei de turism, de
calitatea presta#iilor, de puterea concuren#ei.
Hneori, se +olosete, pe termen scurt i termenul de ia rote)at care repreint!
m!rimea minim! acceptabil! pentru pia#a "ntreprinderii sub care supravie#uirea acesteia este "n
pericol.
* alt! viiune asupra pie#ei ia "n considerare cump!r!torii poten#iali i criteriile dupV care
acetia se pot caracteria J interes , venit i acces . ?e e8emplu , o agen#ie de turism din *radea
dorete s!3i evaluee pia#a pentru produsul =Se-ur pe litoralul rom0nesc=. %entru aceasta, +olosid
metode de marketing, va contacta un num!r oarecare de persoane pe care le va "ntreba dac!
doresc ac:ii#ionarea acestui se-ur sau dac! sunt interesate de ac:ii#ionarea lui. ?ac! dintr3un
num!r de 1&& persoane, )& r!spund a+irmativ, "nseamn! c! dimensiunea ieei oteniale este de
26
)&7 din pia#a total!. ?eci, consumatorii care mani+est! interes pentru acest produs +ormea!
pia#a poten#ial!. ?ar interesul nu e de a-uns pentru ac:ii#ionarea se-urului, +iind nevoie de un
venit su+icient pentru plata pre#ului de c!tre consumator. Hn alt element care restric#ionea!
cump!rarea se-urului sunt barierele de acces, ast+el dac! produsul nu este +!cut cunoscut "n
oraele apropiate de *radea, utiliatorii poten#iali din aceste one nu sunt considera#i clien#i.
,st+el iaa disoni!il este +ormat! din consumatorii care "tocmesc toate cele 3 criteriiJ
acces, venit, interes.
?in pia#a disponibil! se poate e8clude anumite categorii de utiliatori, pe motiv c! acest
se-ur le poate d!una. ,st+el ea poate s! elimine popula#ia cu v0rst! peste 6& de ani, pentru c!
temperaturile ridicate de pe litoral pot avea e+ecte negative asupra lor. .estul popula#iei luate "n
calcul +ormea! iaa disoni!il cali(icat. %e l0ng! caracteristicile pie#ei disponibile, ea
"nglobea! doar pe acei consumatori care sunt preg!ti#i pentru petrecerea se-urului.
+iaa deservit cuprinde acea parte a pie#ei poten#iale cali+icate c!reia ea decide s! i se
adresee cu propria o+ert!. Aste cunoscut! i sub numele de pia#! #int!. /n acest sens, agen#ia se
poate adresa popula#iei din -ude#ele Ci:or, ,rad i Timi, consider0nd c! este o p!tur! mai larg!
de oameni cu venituri peste medie, a+la#i la o distan#! mare de litoral.
Totalitatea consumatorilor care cump!r! acest produs turistic +ormea!, iaa enetrat .
,ici sunt inclui i cei ce cump!r! de la concuren#!.

Toate aceste tipuri de pie#e sunt preentate in gra+icele urm!toare
3&
J
%opula#ia 1&& 7 pia#a poten#ialV 1&&7
total!
pia#adisponibilV 1&7
pia#a disponibilV 6&7
%ia#a cali+icatV
poten#ialV 2& 7 )& 7
pia#a penetrat! '7
3&


4a8im Amil, P:erasim Toader , Marketing, Aditura Aconomic!, Cucureti, 2&&&, pag. 39
21


I# Piaa total II# Piaa potenial
2ig.3 + ,eprezentarea pieei totale (i poteniale
/n primul gra+ic, popula#ia ce +ormea! pia#a poten#ial! +ormea! )&7 din popula#ia total!,
adic! dac! lu!m e8emplul agen#iei de turism popula#ia ce a mani+estat interes +a#! de se-ur
repreint! )&7 din totalul popula#iei intervievate. ,l doilea gra+ic ne o+er! o viiune ipotetic!
asupra pie#ei poten#iale. Consumatorii care preint! cele 3 caracteristici I preint! interes, dispun
de venituri su+iciente, au acces la produs I "nsemnea! 1&7 din totalul pie#ei poten#iale. Cei care
au sub 6& de ani ;pia#a disponibil! cali+icat!< repreint! 6&7 din pia#a poten#ial! ; $'7 din pia#a
disponibil!<.
Toate aceste concepte pot repreenta un g:id pentru +irm!, a-ut0nd la plani+icarea
activit!#ii de marketing. ,st+el, agen#ia de turism nemul#umit! de v0n!ri poate s! se adresee i
popula#iei de pe alte pie#e, de e8emplu s! +ac! studii i "n -ude#ele limitro+e. ?easemenea ar putea
+ace mai mult! publicitate pentru a +ace cunoscut produsul i "n alte one, nu doar la sediul
agen#iei. * alt! metod! ar putea +i acordarea de +acilit!#i pentru unele grupuri sociale ;studen#i,
elevi<, "n vederea treirii interesului acestor grupuri.
2.'.1.I-1/80274/ 1, ,@0:304, 0 9/,.,/ 0+,-./,/ 1, 234/56

%e l0ng! cunoaterea conceptelor legate de pia#!, trebuie cunoscute i con#inutul i
dimensiunile principale ale pie#ei agen#iei. ?imensiunile pie#ei depinde de num!rul de persoane
careJ
O dovedesc dorin#a de a ac:ii#iona serviciile unei agen#iiL
O au resursele necesare pentru a ac:ii#iona acest serviciuL
O inten#ionea! s! sc:imbe resursele proprii pentru a ob#ine serviciileL
Totui, pentru stabilirea dimensiunilor pie#ei, o agen#ie poate +olosi
c0teva elemente de ba!J structura pie#ei, aria pie#ei i capacitatea pie#ei.
Structura pieei poate +i analiat! at0t din perspectiva cererii c0t i a o+ertei. @u0nd "n
considerare cererea, segmentarea este deosebit de important! pentru agen#iile de turism care
2$
ac:ii#ionea! pe o pia#! puternic concuren#ial!. Segmentarea este procesul de segmentare a
pie#ei poten#iale "n subdiviiuni omogene. * bun! segmentare presupune stabilirea unor criterii
de segmentare cum ar +iJ geogra+ice, socio I demogra+ice, psi:ogra+ice, sau criterii dependente
de produsele turisticeJ avanta-ele dorite, gradul de +idelitate, etc.
?in punct de vedere al o+ertei, e8ist! deasemenea anumite segment!ri a+erente di+eri#ilor
consumatori. ,st+el agen#ia poate "mp!r#i pia#a "n +unc#ie de +ormele de turism ce doresc s! +ie
practicate de clien#iJ produse turistice de litoral, montane, rustice, etc. ?easemenea, agen#ia se
poate adresa turitilor na#ionali sau turitilor din #!rile str!ine. ,adar, aceste segment!ri au o
in+luen#! deosebit! asupra dimensiunilor pie#elor.
Aria pieei se +olosete pentru a eviden#ia dimensiunile spa#iale ale acesteia, adic!
perimetrul "n care se con+runt! cererea cu o+erta. /n cadrul agen#iei de turism "nt0lnim o pia#!
local!, regional!, na#ional! iBsau interna#ional!. Totui, se observ! o anumit! concentrare
teritorial! ceea ce +ace ca ponderea ariei pie#ei locale s! predomine. /ns!, datorit! te:nologiilor
de ultim! or!, devolt!rii re#elelor de comunica#ii, aceast! arie se l!rgete +oarte mult, a-ung0nd
interna#ional!. /n acest sens, se pot da ca i e8emplu comenile e+ectuate prin internet, plata
acestor comeni cu un card, din orice col# al lumii. ,gen#ia de turism se poate adresa i la nivel
na#ional, +ie pentru produse turistice din ona de reedin#! a +irmei, +ie pentru cele destinate a +i
consumate "n a+ara #!rii.
Cunoaterea i cercetarea ariei pie#ei agen#iei se poate +ace din caua urm!toarelor
motiveJ "n situa#ia unei concuren#e intense pe o pia#! cunoscut!, "n vederea reali!rii unei
segment!ri e+iciente i adres!rii segmentelor considerate optime pentru activitatea +irmei,
penetr!rii unor noi one geogra+ice, etc.
-apacitatea pieei este o no#iune sintetic! i repreint! dimensiunea cantitativ! a
activit!#ii de pia#! a agen#iei. Aa poate +i analiat! i deasemenea re+lect!J volumul cererii i al
o+ertei, volumul v0n!rilor. /ntr3un mod cuprin!tor, capacitatea pie#ei agen#iei e8prim! nevoia
pentru un produs turistic indi+erent de pre#ul respectivului produs i venitul consumatorului. *
+ormul! ar ar!ta ast+elJ
C E ! F N
C Q capacitatea pie#ei turistice
M Q capacitatea medie de consum
9 Q num!rul consumatorilor poten#iali
29
/n caul agen#iei de turism, acest indicator este destul de greu de calculat, dac! nu c:iar
imposibil, deoarece nu se poate a+la num!rul consumatorilor poten#iali, eventual, doar pe pia#a
local!.
/n analia capacit!#ii pie#ii e8ist! c0#iva indicatori care re+lect! componen#a capacita#iiJ
3 "n caul volumului o+ertei de servicii ;necesar s! +ie cunoscut mai ales c0nd cererea
dep!ete o+erta<, un indicator +iic care s!3l e8prime ar putea +iJ num!rul locurilor contractate cu
un anumit :otel pe anumit! perioad! ;"n caul contractului de contingent< sau num!rul locurilor
disponibile pentru cursurile de g:ii na#ionali.
3 volumul cererii e8prim! capacitatea e+ectiv! a pie#ei. Aste necesar! cunoaterea acestui
volum pentru determinarea modului "n care o+erta acoper! sau nu, cererea, stabilindu3se,
eventualele di+eren#e i modalit!#i de sincroniare a cererii cu o+erta. /n caul agen#iilor de mici
dimensiuni acest indicator nu este +oarte relevant deoarece cererea nu reuete s! acopere o+erta,
dec0t "nt0mpl!tor. (ndicatorul cantitativ ce repreint! volumul cererii este num!rul turitilor
31
.
3 volumul "ncas!rilor sau volumul pie#ei cuprinde totalitatea tranac#iilor individuale care
privesc un anumit produs turistic ;serviciu< al agen#iei. /n acest sens, o agen#ie poate calcula
pentru un anumit produs ;Turul .om0niei cu autocarul< coe+icientul de utiliare a capacit!#ii
mi-locului de transport.
Hn indicator esen#ial "n de+inirea locului +irmei pe pia#a de re+erin#! este cota de ia.
Fi
Cpi Q 333333333 8 1&&, unde J
F
Cpi Q cota de pia#! pentru produsul turistic
Fi Q volumul v0n!rilor e+ectuat de agen#ia de turism pentru acel produs
F Q volumul total al v0n!rilor e+ectuat pe pia#a respectiv!.
.eultatul ob#inut ne poate ridica poi#ia +irmei "n ierar:ia agen#iilor de turism care operea!
pe aceiai pia#!. A8ist! i unele situa#ii c0nd m!rimea i evolu#ia cotei de pia#! nu sunt
concludente, de aceea trebuie s! se aibe "n vedere c!J nivelul cotei de pia#! este dependent de
modul de de+inire a pie#ei de re+erin#!, deasemenea, unii +actori accidentali ;primirea unei
comeni mari de la un grup mai numeros de turiti< pot crete cota de pia#! pentru o anumit!
perioad!, "ns! o+er! o imagine eronat! asupra agen#iei.
31
,le8andru 9edelea , Marketing, Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti 2&&3, pag.1$
3&
/n general, to#i aceti indicatori se pot calcula +ie apel0nd la surse statistice credibile, +ie
prin intermediul anc:etelor si sonda-elor de opinie, +olosind c:estionare adecvate. Totui, "n
practic! se calculea! prea pu#in aceti indicatori, "n primul r0nd pentru c! agen#iile de turism
sunt "n general +irme de mici dimensiuni i nu au un comportament special pentru aceste
activit!#i
32
.
2.'.2. C,4,4,0 234/52/8=
Cu toate c! e8ist! agen#ii de turism care o+er! i alte servicii, dec0t cele legate strict de
practicarea turismului ;de e8emplu organiarea de cursuri de specialitate, intermedierea de
transporturi pentru persoane care c!l!toresc I de obicei "n a+ara #!rii I "n vederea g!sirii unui loc
de munc!< cererea unei agen#ii de turism trebuie abordat! din punct de vedere al scopului
principal pentru care apelea! la serviciile agen#ieiJ acela de e+ectuare a unei c!l!torii turistice.
,st+el, cererea unei agen#ii de turism este +ormat! din ansamblul persoanelor care "i mani+est!
dorin#a de a se deplasa periodic i temporar "n a+ara reedin#ei proprii pentru motive de c!l!torie,
altele dec0t pentru a muncii sau a des+!ura o activitate renumerat!. ,ceast! cerere cuprinde at0t
cerin#ele mani+estate c0t i cele nemani+estate "nc!, pentru ac:ii#ionarea unui produs turistic.
Cererea e+ectiv!, adic! materialiarea cererii ia +orma consumului turistic, a c!rui premis! o
constituie ac:ii#ionarea pac:etului de servicii de la agen#ie.
Cererea turistic! se +ormea! la locul de reedin#! a turitilor ;adic! bainul cererii<
de+init prin caracteristicile economice, etnice, sociale ale teritoriului local i na#ional c!ruia "i
apar#ine. Cererea turistic! are numeroase particularit!#i, dintre care probabil cea mai pregnant!
este comle$itatea cererii #i eterogenitatea ei. ?in acest punct de vedere, cererea se mani+est!
"ntr3un num!r mare de variante de la un client la altul "n +unc#ie de tipologia socio I pro+esional!
i +orma de turism care se dorete a +i practicat!, obiceiurile de consum, etc.
* alt! particularitate o constituie gradul mare de mo!ilitate, deoarece bainul geogra+ic
al cererii este "ntr3o oarecare e8tensie "n contrast cu caracterul rigid al o+ertei. /n caul agen#iei
de turism situa#ia este pu#in modi+icat!, deoarece "n general clientela provine din aria geogra+ic!
a reedin#ei +irmei. ?oar turitii proveni#i din alte #!ri sau alte one ale #!rii respective, pot da
acest caracter cererii unei agen#ii de turism. S! nu uit!m c! cererea unei agen#ii de turism ;tour3
32
,le8andru 9edelea, Piaa turistic, Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti, 2&&3,pag. 61
31
operator< este +ormat! i din alte agen#ii care "n marea ma-oritate provin tot din mediul local.
,gen#iile de turism mari reuesc s! acaparee alte agen#ii rev0n!toare din one mai "ndep!rtate,
"ns! nu poate +i vorba de mobilitate, "n acest ca, datorit! e8isten#ei re#elei de comunica#ii
33
.
Cererea unei agen#ii are un caracter elastic. ,ceasta se a+l! sub in+luen#a unor +actori, de
naturi di+erite ;economici, demogra+ici, psi:ologici, politici< care determin! o +luctua#ie
permanent! a acesteia. Alasticitatea ridicat! este relevat! i de scara nevoilor lui 4aslo5, datorit!
+aptului c! practicarea turismului este determinat! de necesit!#i elevate a+late "n partea superioar!
a piramidei.

9evoi legate de
autorealiare
9evoi legate de pre#uire ;statut<
9evoi sociale ;dragoste<
9evoi legate de siguran#V ;protec#ie<
9evoi +iiologice ;+oame, sete<
33
Cristian Falentin Eapenciuc, 'conomia ser&iciilor, note de curs, Hniversitatea WXGte+an Cel 4are,, Suceava, an
universitar 2&&632&&1
32
2ig. ) 3 Ierarhia ne&oilor ela.orat/ de Maslo0
'4

%ornind de la aceastV ierar:ie se tie cV indiviii sunt preocupa#i "n primul r0nd de
necesitV#ile a+late la baa piramidei. C0nd acestea sunt realiate se trece la nivele superioare.
,st+el, preocuparea pentru cVlVtorii turistice apare doar c0nd gri-ile e8isten#ei curente se
atenueaV, ceea ce duce la o elasticitate mare +a#V de +actorii de in+luen#V. 4ani+estarea
elasticitV#ii se realieaV at0t direct c0t i "ncruciat, depin0nd i de modi+icarea pre#urilor la alte
produse ;de e8emplu cele de +olosin#V "ndelungatV< cu care produsele turistice se a+lV "n
concuren#V. Alasticitatea este un element care accentueaV seonalitatea "n sectorul serviciilor "n
general i "n turism "n special .
Cererea "ndreptatV spre serviciile unei agen#ii de turism, spre deosebire de cererea
turistica "n general, este caracteriatV de un dinamism mai redus cel pu#in pe teritoriul .om0niei.
* limitV "n acest sens o constituie concep#ia poten#ialilor turiti auto:toni care vVd "n
intermediari ;agen#ii de turism< doar +irme care nu +ac altceva dec0t sV creascV pre#urile la unele
produse turistice pe care le3ar putea ac:ii#iona direct la un pre# mult mai mic.
2.'.'.C7-8,-2404,0 A- 2/69 </ 590./3 0 8,4,4// 9,-243 234/56

Turismul, +enomenul ce determinV activitatea agen#iilor de turism, este +oarte sensibil la
muta#iile social I economice, ceea ce determina o serie de +luctua#ii "n evolu#ia sa. ,ceste
+luctua#ii pot avea, +ie un caracter continuu, +iind provocate de dinamica unor +actori cu ac#iune
"ndelungatV sau de sc:imbVri brute, "n via#a socio I economico3 politicV, +ie un caracter
alternativ, +iind provocate de succesiunea condi#iilor naturale, de speci+icul cererii sau de unele
situa#ii con-uncturale . /n urma acestor oscila#ii de duratV sau repetabile pe termen scurt , are loc
o repartiare inegalV "n timp ;si mai pu#in "n spa#iu< a numVrlui turitilor ce apeleaV la o agen#ie
de turism ;c0t i a celor ce practicV turismul +VrV a apela la agen#ie< i implicit a necesarului de
servicii prestate de agen#ie. Faria#iile seoniere ale activita#ii turistice implicV o mare
concentrare a volumului +lu8urilor turistice "n anumite perioade ale anului ;cu perioade de v0r+
de seon<, "n celelalte perioade ale anului, remarc0ndu3se descreterea accentuatV a +lu8urilor
turistice i c:iar o stopare a lor. Seoanele considerate moarte, pentru o agen#ie de turism sunt
cele de primVvarV i toamnV ;cel pu#in la noi "n #arV <.
3)
%:.Motler, Principiile marketingului, editura Teora 199$, Cucureti, pag. 361.
33
2a#! de alte sectoare ale economiei, seonalitatea "n turism are anumite particularit!#i si
deasemenea e+ecte negative mai pronun#ate. /n general, oscila#iile seoniere ale activit!#ii
turistice ;a circula#iei turistice "n esen#!< sunt mai greu de atenuat de c!tre agen#ie, au implica#ii
pro+unde asupra activit!#ii sale ;i nu numai< i a pro+itabilit!#ii sale, c:iar dac! sunt previibile.
/n activitatea agen#iei de turism, seonalitatea se concretiea! "n utiliarea incomplet! a baei
te:nico I materiale i a +or#ei de munc!, in+luen#0nd negativ costurile serviciilor turistice,
termenul de recuperare al investi#iilor, rentabilitatea. %e de alt! parte, concentrarea cererilor
pentru ob#inerea unei c!l!torii turistice, "n perioadele de seon duce la supra solicitarea
personalului, a mi-loacelor de transport ;"n ca c! agen#ia dispune de un parc auto<, determin0nd
"nr!ut!#irea calit!#ii presta#iilor, creterea tensiunii dintre solicitan#i i prestatori, +!c0nd inerent!
nemul#umirea turitilor, care pot s!3i "ndrepte aten#ia spre alte agen#ii. Totui "n perioadele de
seon, agen#iile de turism au o in+luen#! poitiv!, "mpiedic0nd eventualele aglomer!ri "n unele
one prin plani+icare i "nc:eierea de contracte cu prestatorii de servicii turistice. /n acest +el,
pentru turist se elimin! riscul neg!sirii unui spa#iu "ntr3un mi-loc de transport sau neg!sirii unui
spa#iu de caare corespun!tor cerin#elor. C!l!toria pe cont propriu ar provoca oboseal! +iic! i
psi:ic! turistului, datorit! atept!rilor pentru ob#inerea unor servicii sau c:iar neob#inerea lor,
sc!0nd ast+el e+ectele recreative ale vacan#ei. *ricum, i prin cump!rarea unui produs turistic de
la agen#ie, turistul are ans! +oarte mare de a se con+runta cu aglomera#ia speci+ic! v0r+urilor de
seon, "n cadrul c!l!toriei turistice ;"n mi-locul de transport< sau la locurile de destina#ie
;supraglomerarea spa#iilor de caare sau "n locurile unde e8ist! obiective turistice<. ,vanta-ul
semni+icativ o+erit de agen#ia de turism este c! turistul are certitudinea c! va g!si locuri libere "n
locul de destina#ie i de3a lungul traseului turistic.
* agen#ie de turism se poate con+runta cu trei posibilit!#i ale curbei seonalit!#ii, care
sunt determinate de caracteristicile onei spre care se "ndreapt! turitii ;condi#ii naturale, poi#ia
geogra+ic! +a#! de circuitele turistice, gradul de atractivitate i diversitatea o+ertei de servicii,
etc.<, dar i de unele condi#ii sociale i economice ;perioada concediilor si vacan#elor, urgen#a
e+ectu!rii unor tratamente, orarul de des+!urare a unor con+erin#e, etc.<
3'
.
* prim! variant! corespunde situa#iei c0nd cererea turistic! pentru un anumit produs
turistic se concentrea! "ntr3un anumit seon important i limitat ca durat! ;+igura '<. Cel mai
semni+icativ e8emplu "n acest sens sunt solicit!rile pentru seonul estival pentru ona litoral! ;"n
3'
*skar Snak . 'conomia (i organizarea turismului, Aditura Sport3Turism, Cucureti, 1916, pag.9$31&&
3)
special 4area 9eagr!< din perioada iunie I septembrie. ?e alt+el, "n ona de vest a #!rii ;cel
pu#in< programele turistice care au ca destina#ie litoralul, constituie principalul produs cerut de
turiti i v0ndut de agen#iile de turism ;pentru seonul estival<.
* a doua variant! ;+igura 1<, se re+er! la produsele turistice, a c!ror cerere se concentrea! "n
dou! perioade de seon di+eren#iate ca durat! i ca i condi#ii naturale. A8emplul cel mai relevant
"l constituie produsele turistice montane create pentru cele doua seoaneJ de var! ;"n special "n
#ar!< i universal ;mai ales pe e8tern<.

/recvena
solicitrilor
1&&7Y
1' Y
'& Y

( (( ((( (F F F( F(( F((( (6 6 6( 6((
&urata sezonului
2ig.' I C34D0 5,>7-0:/2=.//, @04/0-20 I
3'
Fara turitii apelea! la agen#ia de turism, "n general pentru un turism de recreere, iar iarna
pentru practicarea unor sporturi de iarn! sau petrecerea s!rb!torilor. Tot aici se includ i
programele destinate pensiunilor.
/recvena
solicitrilor
1&&7Y
1' Y
'& Y

( (( ((( (F F F( F(( F((( (6 6 6( 6((
&urata sezonului
2ig.6 3 C34D0 5,>7-0:/2=.//, @04/0-0 II 3 0
Hltima variant! este determinat! de produsele turistice ce nu preint! concentr!ri
seoniere pronun#ate, agen#iile v0n0nd aceste produse relativ constant de3a lungul "ntregului an
;adicV i cererea este constant! pentru aceste produse. Caracteristicile, pentru aceast! variantV
sunt cererile pentru sta#iunile balneoclimaterice ;unde serviciile turistice se des+!oar! practic "n
decursul "ntregului an< i centrele urbane sau mari obiective turistice ;aici intr! tour I urile ce
implic! viitarea unor obiective, c!l!toriile de a+aceri, e8cursii organiate de agen#ie<. /nsV
aceast! variant! nu repreint! un standard, deoarece e8ist! anumite perioade de intensi+icare a
cererii, urmate de sc!deri mai mult sau mai putin relevante.
Frecvena
solicitrilor

1&&7 I
36
1' I
'& Y
2' Y
&
( (( ((( (F F F( F(( F((( (6 6 6( 6((
&urata sezonului
33333333 pentru centrele urbane
YYYYY pentru sta#iunile balneo I climaterice
2ig.1 3 C34D0 5,>7-0:/2=.//, @04/0-20 0 III 3 0
Seonalitatea in+luen#ea! nu numai turismul i agen#ia de turism, ci i alte sectoare ale
economiei. 2irmele de transport cu care agen#iile colaborea! ;sau c:iar propriul parc auto<, sunt
cele mai a+ectate. ,st+el, "n perioadele de v0r+ de seon, mi-loacele de transport ;autocarele< sunt
supra "nc!rcate. /n caul transporturilor +eroviare sau aeriene ;uneori c:iar navale<, "n perioadele
de v0r+ mi-loacele de transport sunt supra "nc!rcate pe direc#ia destina#iilor de vacan#e i
sub"nc!rcate "n direc#ia invers! determin0nd un coe+icient redus al utili!rii.
Toate aceste aspecte ale seonalit!#ii, aratV implica#iile pro+unde i reac#iile "n lan# pe
care le devolt!, precum i necesitatea atenu!rii e+ectelor ei. %entru aceasta trebuie cercetate "n
primul r0nd cauele oscila#iilor seoniere. %rin aceste analie s3a a-uns la concluia c! e8ist!
dou! tipuri de caueJ cele legate de condi#iile economico3 organiatorice ;concediile i durata lor,
repartiarea vacan#elor colare de3a lungul anului, creterea timpului liber i distribuirea lui,
practicarea unei anumite +orme de turism< i cele legate de caue e8traeconomice ;condi#iile de
clim!, poi#ia geogra+ic! a onei, anotimpuri<. Concluia este c! o uni+ormiare a activit!#ii
turistice de3a lungul anului se poate realia printr3o mai bun! repartiare a disponibilit!#ilor de
timp liber i "n principal, prin devoltarea serviciilor turistice necesare compens!rii sc!derii
atractivit!#ii +actorilor naturali, "n e8traseon. ,gen#ia de turism se poate implica destul de pu#in
"n atenuarea multor +actori cauatori de seonalitate. .esponsabilitatea principal! o au prestatorii
direc#i, prin lungirea capetelor de seon cu a-utorul unor programe sociale la pre#uri sc!ute. ?in
acest punct de vedere, agen#iile sunt doar simpli observatori, deoarece ele nu pot sc!dea pre#ul,
dac! :otelierii nu o +ac, deoarece ar iei "n pierdere. %e de alt! parte, "n v0r+ de seon, "n caul
31
unor supraaglomer!ri, agen#iile nu pot m!ri comisionul ;pentru descura-area cererii
suplimentare<, deoarece clauele contractuale stipulate "n contractele "nc:eiate cu :otelierii, le
opresc. * modalitate e+icient! de reducere a e+ectelor negative, const! "n conceperea unor
programe turistice derulabile "n perioadele moarte, de e8traseon sau organiarea unor circuite
;at0t interne, c0t i e8terne<, care s! includ! "n deosebi viitarea unor obiective turistice
antropice, care sunt a+ectate de condi#iile naturale. * alt! solu#ie poate +i organiarea unor
e8cursii de 5eek3end, "n acest mod put0nd acapara turiti i "n a+ara concediilor, c:iar dac! "n
acest mod se accentuea! seonalitatea "n decursul unei s!pt!m0ni, ea se uni+ormiea! de3a
lungul unui an, iar "n plus nu in+luen#ea! negativ activitatea agen#iei, ci din contr!J ea nu resimte
seonalitatea pe un termen +oarte scurt ;o sVptVm0nV<, deoarece clientela i se va adresa "n cursul
"ntregii s!pt!m0ni pentru plani+icarea 5eek3 endului. *rganiarea e8cursiilor de s+0rit de
s!pt!m0n! trebuie realiat! "n aa +el "nc0t +iecare s! aib! un anumit speci+ic i s! includ! un
num!r c0t mai mare de servicii de agrement.
%entru a pro+ita de seonalitate, pentru seoanele de v0r+ ;"n special litoralul "n seonul
estival< c0nd se tie c! cererea atinge cote "nsemnate dep!ind uneori o+erta, agen#iile trebuie s!
"nc:eie "n prealabil contracte ;c:arter< cu :otelierii. ,cestea constau "n ="nc:irierea= unui
contingent de locuri pe o anumit! perioad! ;v0r+ de seon< din capacitatea :otelului. ,ceste
contracte au un grad mare de risc pentru agen#ie ;"n ca c! cererea nu se ridic! la nivelul
atept!rilor<, dar e8perien#a "i a-ut! pe agen#ii de turism s! apro8imee cuantumul poten#ialilor
clien#i, reduc0nd riscul neacoperirii c:eltuielilor +!cute cu ocaia "nc:irierii. %e de alt! parte,
agen#ia reuete s! satis+ac!, "n general "ntreaga cerere e+ectiv!, elimin0nd caurile c0nd turitii
apelea! la agen#ie, iar aceasta nu poate s! le o+ere un se-ur deoarece locurile din spa#iile de
caare sunt la capacitate ma8im!, nemaiput0nd "nc:eia un contract cu :otelierul
36
.
2.'.4. OC,420 234/52/8= 0 0+,-./,/ 1, 234/56
Con#inutul conceptului de o+ert! turistic! poate +i abordat de pe poi#ii di+erite.
Prup0nd punctele de vedere ale di+eri#ilor specialiti putem observa c!, "n unele lucr!ri de
specialitate, o+erta turistic! repreint! +ie =...totalitatea bunurilor i serviciilor care satis+ac la un
36
Carmen Caovsc:i, Management !n comer,turism (i ser&icii, note de curs, 2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dminstra#ie %ublic!, Suceava 2&&132&&$
3$
moment dat cererea turistic!>, +ie =...capacitatea organiatoric! a re#elei ;baa te:nico3material!,
in+rastructura etc.< de a satis+ace "n anumite condi#ii cererea popula#iei>
31
.
?up! al#i autori, o+erta turistic! grupea! =...ansamblul elementelor care concur! la ob#inerea
produsului turistic, respectivJ poten#ialul natural i antropic, ec:ipamentul de =produc#ie> a
serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale ;industriale, alimentare<, destinate
consumului turistic, +or#a de munc! specialiat! "n activit!#ile speci+ice turismului, in+rastructura
turistic! i condi#iile de comercialiare ;pre#, "nlesniri etc.<>
3$
, iar produc#ia turistic! repreint!
=...ansamblul de servicii care mobiliea! +or#a de munc!, ec:ipamentul de produc#ie i bunurile
materiale i care, "n cadrul unei ambian#e speci+ice, se materialiea! "ntr3un consum e+ectiv>
;idem<.
Hn alt punct de vedere este acela c! o+erta turistic! repreint! =...ansamblul atrac#iilor
;naturale, istorice etc.< care pot determina viitarea anumitor one de c!tre turiti, "mpreun! cu
capacitatea organiatoric! a re#elei ;baa te:nico3material!, in+rastructura etc.< de a satis+ace "n
anumite condi#ii cererea popula#iei>
39
.
?up! cum se observ!, "n primele dou! de+ini#ii o+erta turistic! este privit! "n mod unilateral,
+ie din punct de vedere al motiva#iei turistice, +ie din punct de vedere al elementelor care +ac
obiectul actelor de v0nare3cump!rare, "n timp ce "n urm!toarele de+ini#ii o+erta turistic! este
compus! at0t din elemente de atractivitate, c0t i din elemente prin care se valori+ic! acestea.
/n ceea ce ne privete, subscriem punctului de vedere e8primat prin intermediul ultimei
categorii de de+ini#ii i consider!m c! o+erta turistic! repreint! un sistem compus din elemente
de atractivitate ;resurse naturale i antropice< i elemente +unc#ionale ;ec:ipamente i servicii<
prin intermediul c!rora se materialiea! i valori+ic! atrac#iile turistice, asamblate "n scopul
satis+acerii cererii turistice.
*+erta turistic!, "n general, repreint! ansamblul elementelor care concur! la ob#inerea unui
produs turistic +iind +ormat! at0t din bunuri materiale ;elemente de atrac#ie, in+rastructur!, etc.<,
c0t i servicii care a-ut! la punerea "n valoare a bunurilor. Hn rol al agen#iei de turism este de a
c!uta, a aduna i lega aceste componente ale o+ertei turistice pentru a +orma un produs turistic.
Tocmai acest produs turistic destinat pie#ei poten#iale, constituie produc#ia de servicii principal!
31
4arculescu (, 9ic:ita 9., Ser&iciile (i modernizarea economiei rom1ne(ti, Ad. Gtiin#i+ic! i Anciclopedic!,
Cucureti, 1911, pag. 192
3$
Cosmescu (., *p. Cit., pag. 11'
39
*lteanu F., Sezonalitatea acti&ittii turistice (i cile atenuarii ei, Tea de doctorat, ,.S.A. Cucureti,
19$), pag. 2&
39
a unei agen#ii tour3operatoare sau mai ales, detailiste, cu alte cuvinte constituie o+erta
"ntreprinderii turistice.
*+erta .om0niei, cu sta#iuni +rumoase din punct de vedere peisagistic, dar amena-ate "n anii
Z6&3 Z1& nu reuete s! +ac! +a#! concuren#ei. ,pel0nd, "n acest conte8 la isitua#ia #!rlor vecine,
este semni+icativ s! amintim c!, la bulgari, de e8emplu, pe litoral, circula#ia turistic! este de cinci
ori mai mare. ,ceasta "nseamn! c! un "ntreg comple8 de dot!ri i amena-!ri va trebui realiat "n
vederea atragerii cererii turistice
)&
.
Cine"n#eles, c! o agen#ie o+er! spre v0nare i numeroase alte servicii ;reerv!ri, asigur!ri,
v0narea de bilete pe di+erite mi-loace de transport, e+ectuarea de cursuri de specialitate<, care
sunt o+erite individual i nu incluse "n pac:etul de servicii ce constituie produsul turistic. *+erta
unei agen#ii poate s! con#in! c:iar i bunuri materiale ;:!r#i, g:iduri<, dar acestea nu +ormea!
dac0t o parte nesemni+icativ! a o+ertei. %rin aceste constat!ri se poate deduce o oarecare
eterogenitate a o+ertei, datorate +ie numeroaselor servicii e+ectuate de agen#ie, +ie eterogenit!#ii
o+ertei turistice care constituie esen#a o+ertei agen#iei. %e de alt! parte, dei sunt di+erite, "n
general aceste servicii satis+ac aceleai nevoi sau sunt "ndreptate spre acelai scop.
* alt! caracteristic! ce poate +i eviden#iat! este rigiditatea o+ertei agen#iei, rigiditate care are
mai multe aspecte. Hn aspect privete caracterul nestocabil al o+ertei turistice, un e8emplu "n
acest sens poate reulta "n urma "nc:eierii unui contract c:arter pe o anumitV perioad! de timp.
?ac! agen#ia nu reuete s! v0nd! toate locurile "nc:iriate, atunci o+erta r!mas! rev0ndut! nu
poate +i stocat! pe viitor +iind perisabil!. .igiditatea reiese i din caracterul seonier al o+ertei
turistice i al cererii turistice. ,st+el o agen#ie nu o s! se baee "n seonul :ivernal pe un produs
turistic cu destina#ia litoralului rom0nesc, ceea ce impune o oarecare rigiditate a o+ertei.
* alt! latur! a rigidit!#ii o+ertei const! "n imposibilitatea standardi!rii serviciilor prestate de
agen#ie. %ot e8ista unele +orme de standardiare, prin ordinea e+ectu!rii opera#iilor necesare unei
reerv!ri, de e8emplu, dar p0n! la urm!, +actorul uman av0nd un rol primordial "n des+!urarea
serviciului, imprim! un aspect subiectiv presta#iei i prin urmare "ngreunea! o tentativ! de
standardiare. C0nd se privete +actorul uman se are "n vedere at0t personalul agen#iei c0t i
clien#ii sau +urniorii. Hn e8emplu relevant privind greutatea standardi!rii, este serviciul
e+ectuat de g:id. ,cesta trebuie s! se adaptee +iec!rui grup cu care lucrea!, iar uneori c:iar
+iec!rei persoane, +iind imposibil s! se mani+este la +el, +a#! de +iecare grup sau persoan!.
)&
A. 9icolescu , Marketing !n turism, Aditura Sport3Turism, Cucureti,191', pag.)'
)&
/n momentul suprapunerii "n timp i spa#iu a cererii cu o+erta ia natere consumul turistic,
care are acelai volum cu produc#ia +irmei. %roduc#ia agen#iei de turism const! "ntr3un ansamblu
de servicii care mobiliea! personalul +irmei, precum i unele ec:ipamente i bunuri materiale
care a-ut! la realiarea serviciilor.
/ntre o)erta ageniei i produc#ia turistic! a acesteia e8ist! c0teva rela#ii, ast+elJ
3 produc#ia este mai mic! dec0t o+erta, situa#ie determinat! de coinciden#a "n timp i spa#iu
a produc#iei cu consumul.
3 o+erta agen#iei poate e8ista independent de produc#ie ;ast+el agen#ia poate o+eri servicii de
g:id, c:iar dac! acesta "nc! nu prestea! nici un serviciu<, dar produc#ia turistic! nu se poate
realia "n a+ara e8isten#ei o+ertei ;turitilor nu li se va preenta traseul pe parcurs, dac! agen#ia nu
dispune de servicii realiate de g:ii<.
3 o+erta este +erm!, at0t timp c0t e8ist! personal i ec:ipamente de realiare a serviciilor,
produc#ia este e+emer!, e8ist0nd doar pe perioada mani+est!rii consumului
)1
.

2.4. S,+6,-204,0 9/,.,/
2.4.1. S,+6,-204,0 9/,.,/
/n practic! e8ist! dou! categorii principale de criterii de segmentare a pie#ei turistice
)2
J
a< criterii sociologiceJ v0rst!, se8, origine, religie, poi#ie social!, pro+esie, venit, stare civil!L
b< criterii de comportament turistic ;obiceiuri de c!l!torie<J +elul i destina#ia voia-ului,
motivul voia-uluiBscopul viitei ;agrement, odi:n!, tratament, sport, cultur!, religie<, num!rul i
tipul regiunilor viitate, durata se-urului, structura c:eltuielilor, perioada c!l!toriei, caarea
aleas!, mi-locul de transport +olosit ;autoturism personal, autocar, tren<, +orma de turism
practicat!, utiliarea sau nu a unei agen#ii de turism, modalitatea de +inan#are a c!l!toriei,
perioada de realiare a programelor de vacan#! ;+recven#a c!l!toriilor<, num!rul
participan#ilor;pia#a turismului independentBindividual i pia#a turismului de grup<L
[in0nd cont de "ntinderea geogra+ic! pot +i identi+icateJ pia#a turismului local, onal,
na#ional i interna#ional. Segmentarea pie#ei "n +unc#ie de motiva#iile, caracteristicile
)1
,le8andru 9edelea, Piaa turistic, Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti, 2&&3,pag. 1'2
)2
,le8andru 9edelea, Marketing !n comer, turism (i ser&icii, note de curs,A.C.T.S, 2acultatea de Gtiin#e
Aconomice i ,dministra#ie %ublic!, Suceava 2&&1
)1
sociopro+esionale ale turitilor i tipurile lor de comportament permite o clasi+icare a acestora
"n
)3
J
1. Turistul sedentar ;retras< cu motiva#ii primareJ mare, soare, pla-!, aprecia! con+ortul i
serviciile, dar are "n general un nivel al veniturilor redus. Se caea! "n structuri de primire
turistic! de categorie mi-locie i acord! importan#! suvenirurilor ca dovad! a e+ectu!rii voia-ului.
2. Turistul itinerant caut! "n primul r0nd evadarea cultural! i social!. ,re venituri ridicate
care3i permit s! c!l!toreasc! utili0nd mi-loace de transport rapide i s! viitee tot ceea ce este
subliniat "n g:idurile turistice. (ubete +otogra+ia, +olclorul i suvenirurile e8otice.
3. Turistul nomad caut! contactul direct cu natura i popula#ia local!, aventura. ,vem de3a
+ace cu turiti individuali sau "n grupuri mici c!rora le plac improvia#iile i caarea la
particulari (n pensiuni familiale).
Turitii , cump!r!torii "n general, sunt +orma#i din di+erite categorii de indivii. Categoriile
di+er! "ntre ele din numeroase puncte de vedereJ dorin#ele lor, v0rsta, resursele de care dispun,
etc. ?e aceea, "ntreprinderile turistice trebuie s! identi+ice i s! delimitee aceste categorii de
turiti, "n scopul "ncerc!rii de particulariare a elementelor o+ertei pentru +iecare segment de
pia#!.
?eci, segmentarea pie#ei const! "n "mp!r#irea clien#ilor poten#iali, "n categorii ;segmente
de pia#!< "n +unc#ie de mai mul#i +actori. Segmentul de pia#! repreint! o categorie bine de+init!
de clien#i care au caracteristici comune, "n +unc#ie de criteriul de segmentare ales. Segmentarea
este prima etap! din cele trei, care +ormea! marketingul =la #int!=, celelalte ;care urmea! dup!
segmentare< +iindJ alegerea pie#ei #int! i poi#ionarea pe pia#!.
,gen#ia de turism poate +olosi mai multe criterii de segmentare, care a-ut! la +ormarea
unor categorii de indivii +oarte omogene, uur0nd e+orturile +irmei i cresc0nd e+icien#a acesteia.
Cele mai utiliate criterii sunt cele geogra+ice, socio I demogra+ice, psi:ologice ;motiva#ionale<,
sau legate de elementele de atractivitate, etc
))
.
$# Segmentarea dup criterii geogra)ice presupune "mp!r#irea pie#ei "n unit!#i geogra+ice
di+erite cum ar +i na#iuni, regiuni, -ude#e, orae sau "mpre-urimi ale oraelor. /n general, o agen#ie
nu ac#ionea! doar "ntr3o singur! arie geogra+ic!, ci se adresea! mai multor one care sunt bine
delimitate. Hn alt aspect ce trebuie urm!rit i eviden#iat este devoltarea mi-loacelor de
comunicare la distan#! "n special, internetul sau c:iar +a83ul, care a-ut! la conturarea unor one
)3
Calaure F. ;coordonator< , Marketing, Aditura Hranus, Cucureti, 2&&2, pag. 32
))
www.markmedia.ro
)2
de concentrare a celor care apelea! la agen#ie. ,ceste one se pot a+la +ie "n interiorul #!rii, dar
la o distan#! mai mare ;de e8emplu, o agen#ie de turism din *radea poate delimita ca i on!
a+lat! la o oarecare distan#!, Cucuretiul sau Constan#a, care o+er! turiti cu o anumit!
mentalitate i care pre+er! onele rurale linitite din Ci:or<, sau pot +i din e8terior ;o on!
binecunoscut! pentru agen#iile din .om0nia i nu numai, este Permania i nordul Auropei,
locuitori care pre+er! one mai "nsorite, deci care preint! o anumit! omogenitate "n privin#a
pre+erin#elor<. Aste important! aceast! delimitare "n one mai mici sau mai mari, deoarece "n
+iecare e8ist! mentalit!#i di+erite i nevoi di+erite. ,st+el, un turist dintr3o on! rural! din Ci:or
sau alt -ude#, va dori o alt! vacan#! +a#! de cel din Cucureti sau alt mare ora, deci agen#ia de
turism va trebui s!3i preg!teasc!, probabil, un program turistic care s! includ! mult divertisment,
soare, agita#ieL iar celui din Cucureti va trebui s!3i o+ere un program turistic "ntr3o on! linitit!
"n care s! se poat! recrea i s! scape de stresul provocat de aglomera#ia urban!.
2# Segmentarea dup criterii socio + demogra)ice are la dispoi#ie dou! variabile
importanteJ v0rsta i venitul. F0rsta poate constitui un element important de segmentare a pie#ei,
deoarece determin! un comportament speci+ic turitilor, +iindc! o dat! cu v0rsta se sc:imb! i
nevoile i dorin#ele consumatorilor. /n +unc#ie se pot contura trei segmente de pia#! importanteJ
persoane tinere, persoane mature active "n munc! i persoane de v0rsta a treia.
a) Tinerii, constituie acel segment de pia#! care "nglobea! turiti p0n! la 2' de ani i care
+recventea! o anumit! +orm! de "nv!#!m0nt, deci sunt +ie elevi, +ie studen#i. ,ceast! categorie
bene+icia! de o mare libertate de micare, dispun de un timp liber +oarte mare mai ales "n
perioada verii i de obicei sunt sus#inu#i +inanciar de p!rin#i, av0nd ast+el posibilit!#i de a3i
"ndrepta aten#ia spre domeniul turismului.
/n vederea conceperii unor programe turistice "ndreptate spre acest segment, agen#ia de
turism trebuie s! aib! "n vedere c0teva aspecte ce o va a-uta la satis+acerea clientelei. ,st+el
pentru tinerii p0n! "n 1$ ani ar trebui s! se adresee i s! se +ac! cunoscut! +ie p!rin#ilor, +ie
pro+esorilor. %ro+esorii au un mare rol "n +ormarea grupurilor de turiti de v0rst! colar!, +iind un
+actor de in+luen#are ce poate +i +olosit cu succes de agen#ie. /n sc:imb agen#ia o+er! gratuit!#i
pentru personalul "nso#itor. Studen#ii au "ns! un grad de libertate mai mare, de aceea agen#ia li se
poate adresa direct, #in0nd seama c! +ormea! un segment de pia#! a8at pe un turism
semiorganiat, c!ruia, "n general, trebuie s! i se asigure doar transport i caare "n condi#ii
decente. Sunt pu#ine cauri care pre+er! un turism ce s! includ! c:eltuielile de lu8. Hn alt aspect,
)3
ce poate constitui un atu pentru agen#ia de turism i trebuie luat "n considerare este +orma de
"nv!#!m0nt i speci+icul ei. ,st+el, se pot crea programe cu di+erite teme care s! corespund! cu
speci+icul +ormei de "nv!#!m0nt, implic0nd creterea interesului tinerilor turiti. /n general, tinerii
pre+er! turismul de agrement cu servicii de divertisment, dar agen#ia poate s! ia "n considerare,
pentru elevi "n special, i serviciile necesare des+!ur!rii unui turism educativ, cre0nd programe
speci+ice "n acest sens.
b) %ersoanele mature, active "n munc! cuprinde indiviii cu v0rsta cuprins! "ntre 2' i 6&
de ani. ,cest segment de pia#! se caracteriea! prin +aptul c! "i +olosesc cea mai mare parte a
timpului pentru prestarea unor activit!#i aduc!toare de venit, +ie c! sunt "ntreprin!tori,
conduc0ndu3i propria a+acere, +ie c! prestea! o munc! salariat!. ?e aici reult! i +aptul c!
agen#ia trebuie s! ia "n considerare at0t disponibilit!#ile de timp mai reduse, alocate practic!rii
turismului pentru aceti indivii, dar i puterea de cump!rare mai mare de care dispun.
A8ist! i unele e8cep#ii. ,st+el, sunt persoane care dispun de un timp liber mai "ndelungat,
c:iar dac! prestea! o munc!. ,gen#ia poate in+luen#a aceste persoane "n vederea consumului de
produse turistice mai des ;de e8emplu la s+0rit de s!pt!m0n!<, dac! dispun de un venit care s! le
permit!. * alt! categorie de persoane sunt cele care au un timp de munc! mai "ndelungat, deci
care ob#in mai multe mi-loace materiale, +iind dispui s! ac:ii#ionee produse turistice de lu8,
dac! o+erta agen#iei le convine. * alt! e8cep#ie o constituie cei care dispun de un timp activ
redus, aproape nul ;cei care3i ocup! consumul din venitul acumulat anterior, sau au o a+acere de
care se ocup! "n mare parte anga-a#ii, ei av0nd meritul de a +i investit<. Gi acest subsegment de
pia#! este unul dispus a c:eltui pentru produsele turistice de lu8.
Totui, "n general, timpul alocat turismului de c!tre aceste persoane se concentrea! "ntr3o
singur! perioad! a anului, "n concediul de odi:n! i eventual la s+0rit de s!pt!m0n! sau "n
s!rb!torile legale. ,gen#ia de turism trebuie s! +ie atent! la +aptul c! acest segment privete
timpul liber ca o compensare a e+ortului depus "n timpul de munc!, deci nevoia de odi:n! i
recreere este mare, "n acest scop agen#ia trebuie s! se asigure de un con+ort ridicat prin lipsa
e+ortului i deplas!rii.
Tot acest segment +ormea! i pia#a turismului de a+aceri, deosebit de important prin
veniturile aduse agen#iei. ,ceast! pia#! este diviat! "n dou!J pia#a a+acerilor individuale si pia#a
a+acerilor de grup ;reuniuni, congrese, etc.<. A8ist! agen#ii de turism care, prin pro+ilul lor de
activitate, i3au organiat propriile comportamente de organiare de reuniuni sau evenimente
))
speciale, considerate macroproduse turistice cu un grad ridicat de comple8itate. ,gen#iile de
turism "i asum! ast+el responsabilitatea pentru prestarea unor servicii de calitate "n limitele
competen#elor asupra c!rora au c!ut de acord cu organiatorii reuniunilor.
%ia#a turismului de a+aceri, repreint! o oportunitate important! pentru +irma de turism, prin
prisma pro+iturilor ridicate datorit! num!rului ridicat de servicii prestate i veniturilor ridicate ale
persoanelor implicate, pe de o parte, iar pe de alt! parte pia#a turismului de a+aceri repreint! o
complementaritate a pie#ei turismului de pl!cere. ,st+el, un turist de a+aceri poate +i considerat
un client poten#ial pentru un se-ur de pl!cere, deci agen#ia trebuie s!3i stimulee "n acest sens.
* alt! caracteristic! a persoanelor ocupate activ "n munc! este nivelul de instruire i
ocupa#ie. ,gen#ia de turism trebuie s! tie c! persoanele cu studii superioare ;sau cu un nivel
ridicat de instruire< au o "nclina#ie mai mare spre consumul de produse turistice. Gi ocupa#ia o+er!
numeroase di+eren#ieri "ntre consumatorii poten#ialiJ di+er! veniturile, m!rimea concediilor,
motiva#iile deplas!rii i disponibilitatea deplas!rii. Se tie c! muncitorii din sectorul agricol nu
au "nclina#ii mari spre practicarea turismului.
(mportant este pentru agen#ie i s! #in! cont de m!rimea i componen#a +amiliei. /n cadrul
turismului de mas! i pentru segmentul persoanelor implicate "n munc, se remarc! o deplasare a
"ntregii +amilii. ,gen#ia trebuie, "n acest sens, s! se ocupe de prestarea unor servicii speciale
destinate copiilor de v0rste mici, pentru ca programul turistic s! +ie atractiv pentru consumatori.
%e l0ng! serviciile speciale, de multe ori agen#iile pe baa "n#elegerii cu +urniorii acord!
gratuit!#i copiilor sub o anumit! v0rst!, "nlesnind practicarea turismului de c!tre +amiliile cu
copii mici.
c< %ersoanele de v0rsta a treia poate constitui un segment de pia#! +oarte rentabile pentru
agen#ie, datorit! +aptului c! asigur! o cerere constant! de3a lungul anului +!r! prea mari varia#ii
seoniere. ,cest lucru se datorea! timpului liber disponibil care este practic nelimitat i
veniturile constante. @a noi "n #ar! situa#ia nu este +oarte +avorabil! agen#iilor de turism datorit!
nivelurilor mici ale pensiilor pe de o parte, i psi:ologiei i obinuin#elor acestor persoane care se
+eresc de apelarea la serviciile agen#iilor de turism. *ricum e8ist! agen#ii ale c!ror clien#i sunt
+orma#i "n ma-oritate din acest segment ;"n general agen#iile care repreint! sta#iunile balneo3
climaterice<. ,ceste agen#ii trebuie s! #in! seama c! persoanele de v0rsta a treia sunt
indisponibile pentru e+orturi pe distan#e mari i nu se mul#umesc cu condi#ii sc!ute de con+ort
;deci nu li se va preenta un program turistic care implic! deplasarea cu mi-loace de transport cu
)'
con+ort redus pe distan#e ;mari<. Hn contrae8emplu ar putea +i grupurile de turiti germani de
v0rsta a treia, care c!l!toresc pe distan#e destul de mari ;tour3uri<, "ns! au la dispoi#ie tot
con+ortul.
0. 1egmentarea "n (uncie de criteriul motivaional *si2ologic- trebuie s! #in! seama "n
primul r0nd de determinan#ii psi:ologici ai cereri. ,gen#ia trebuie s! #in! cont de aceste
subsegmente determinate de psi:ologia individului +iindc! implic! trebuin#e di+erite i
comportamente speci+ice. Cei ce doresc s! aib! parte de o vacan#! de recreere vor avea nevoie de
servicii di+erite +a#! de cei ce urm!resc petrecerile agitate, pline de via#!. ,st+el, agen#ia va o+eri
programe di+erite celor dou! categorii, di+erind posibil i destina#ia ;mediul rural, respectiv
litoral<. %e l0ng! aceste categorii, e8ist! i altele +ormate pe ba! psi:ologice, ap!r0nd i di+erite
modele comportamentale. ,cestea caracteriea! +elul serviciilor dorite i consumate, num!rul
de "nnopt!ri, locuri viitate, tipul se-urului, mi-loacele de caare i transporturi dorite, etc.
3. 1egmentarea "n (uncie de elementul de atractivitate a-ut! agen#ia la o+erirea unui produs
turistic c0t mai apropiat de dorin#ele turistului. /n +unc#ie de aceast! segmentare e8ist! cerere
pentru litoral, pentru munte, pentru sta#iuni balneare, pentru circuite, pentru trasee, pentru
localit!#i turistice at0t pentru intern, c0t i pentru e8tern. Aste o segmentare de ba! pentru unele
agen#ii care sunt a8ate doar pe turismul e8tern sau doar pentru turism "n ona montan!, de
e8emplu.
Segmentarea pie#ei agen#iei de turism are numeroase avanta-eJ "n primul r0nd precede
celelalte dou! etape importante, necesare unui marketing =la #int!= . Aste cunoscut +aptul c! cine
se adresea! tuturor, de +apt nu se adresea! nim!nui. ,vanta-ele concrete constau "n
identi+icarea unor nevoi nesatis+!cute care pot repreenta o oportunitate pentru agen#ie, o mai
bun! evaluare a per+orman#elor +irmei "n cadrul +iec!rui segment, etc.
2.4.2. A:,+,4,0 9/,.,/ ./-2= </ 97>/./7-04,0 9, 9/0.=
Hrm!toarea etap!, alegerea pie#ei ;sau pie#elor< #int! const! "n evaluarea di+eritelor
segmente de pia#! reultate i stabilirea celui ;celor< asupra c!ruia trebuie s! se opreasc!.
Avaluarea segmentelor trebuie s! aib! "n vedere "n primul r0nd atractivitatea segmentului
de pia#!. Sunt considerate atr!g!toare segmentele mari i cu tendin#! de cretere, care aduc
venituri ridicate. ,ceasta nu este, "ns!, o regul!. ?in contr!, agen#iile de mici dimensiuni nu au
)6
resurse necesare acoperirii unor segmente prea mari, at0t prin cunotin#ele necesare satis+acerii
corespun!toare, c0t nici prin personalul necesar. ?e e8emplu, o agen#ie de turism de dimensiuni
mici, nu are capacitatea de a sus#ine turismul de a+aceri, mai ales pe cel de grup care necesit!
numeroase cunotin#e de ordin organiatoric, i un personal destul de numeros. Hn alt element cu
in+luien#! negativ! asupra atractivit!#ii unui segment este situa#ia concuren#ial!. ?ac! pe anumite
segmente concuren#a este prea puternic!, agen#iile mici nu au nici o ans!. Ale pot selecta unele
segmente mai mici, i mai pu#in atractive pentru +irmele de turism de mari dimensiuni, dar care
le asigur! un pro+it satis+!c!tor.
/n mod normal, agen#iile de turism locale nu ar trebui s! se declare "n rela#ii de
concuren#! cu celelalte "ntreprinderi de turism, dac! nu o+er! produse turistice similare acelorai
turiti. ?e +apt, cel pu#in "n *radea, o+erta turistic! a agen#iilor este +oarte asem!n!toare, e8ist0nd
doar c0teva agen#ii care au programe speci+ice di+erite de a concuren#ei.
,tractivitatea anumitor segmente depinde i de puterea +urniorilor. ,st+el, o agen#ie de
mici dimensiuni are o mic! putere de negociere cu :oteluri importante, sau transportatori de
renume. Ai vor impune tari+ele, agen#ia neput0nd ob#ine +acilit!#i sau reduceri, deci ea nu va avea
posibilitatea s! se adresee unui segment de pia#! cu pre#uri mari care se vor adresa agen#iilor
care au putere mai mare de negociere i o+er! o mai mare siguran#!.
Hn pas important "n alegerea pie#ei #int! "l constituie compararea atractivit!#ii
segmentului cu atuurile +irmei. ,gen#ia trebuie s! vad! dac! are la dispoi#ie in+orma#iile i
resursele necesare pentru a reui s! p!trund! cu succes pe acel segment.
* agenie de turism nu va alege segmentele 1 sau 2 c:iar dac! sunt atractive deoarece nu
se potrivesc cu atuurile sale ;c:iar dac! turismul e8tern este +oarte atr!g!tor, o agen#ie de mici
dimensiuni nu3i va putea concepe singur! un program turistic e8tern, "n ,sia de e8emplu,
deoarece nu dispune de su+iciente resurse +inanciare i personal specialiat<. %entru segmentele 6
i 1 +irma dispune de resurse su+iciente c0t i de cunotin#ele necesare, dar nu preint! interes din
mai multe caueJ +ie concuren#a e prea mare, iar agen#ia nu poate o+eri produse superioare din
punct de vedere al calit!#ii, sau pro+iturile ar +i prea mici, etc.Hrm!toarea :art! preint!
posibilit!#ile unei agen#iiJ
,tractivitatea
ieei 1&&
)1
1
2
4
'&

&
1&&
,tuurile (irmei
2ig.$ I 3arta alegerii pieei-int
SursaJ Motler %:ilip, +rinciiile mar4etingului, Aditura Teora, Cucureti, 199$, pag.)11
?ac! +irma ar avea o mai mare putere ar putea alege segmentul 3, care are o atractivitate
moderat!. Segmentele ) i ' se potrivesc cel mai bine cu atuurile +irmei i c:iar dac! au un grad
de atrac#ie moderat ;probabil datorit! pro+iturilor nu +oarte mari< ele pot +i alese de agen#ie.
%oi#ionarea const! "n stabilirea poi#iei produsului turistic +a#! de cel al concuren#ilor. Se
poate realia i o poi#ionare a agen#iei +a#! de concuren#!, adic! crearea unei imagini speci+ice
"n concep#ia clien#ilor i a opiniei publice, care s! di+eren#iee imaginea agen#iei de a celorlalte.
,ceast! imagine, odat! creat!, se modi+ic! sub impactul a numeroi +actori ;de obicei
psi:ologici< ce in+luien#ea! consumatorii. /n acest sens, un e8emplu relevant poate +i dat prin
intermediul modelului interactiv al serviciilor, care sc:ematic arat! ca i "n +igura 9.
Hn ca ipotetic ar putea +i situa#ia c0nd turistul C are +ormat! o anumit! imagine despre
agen#ia de turism 6, imagine impus! prin e+ortul de marketing al agen#iei, datorit! procesului de
poi#ionare a "ntreprinderii. %otrivit acestei imagini, turistul are impresia c! agen#ia dispune de
personal pro+esionist bine instruit.






)$
'
$
*
(
Back-office Front-office
@inia de +ront
4ediul animat

Sistemul
%ersonal
inviibil de contract
\on! inviibil! \on! viibl!
Turist ,
Cene+icii
primite de
turistul ,
Turist C
2ig.9 3 Modelul interacti& al ser&iciilor
SursaJ Carmen Caovsc:i, Management "n comer,turism #i servicii, note de curs
Turistul C dorete s!3i cumpere un produs turistic de la agen#ie, "ns! trebuie s! atepte
+iindc! la sediul agen#iei se a+l! turistul , care dorete cump!rarea unui produs turistic oarecare.
/ns! personalul agen#iei are o atitudine indi+erent! +a#! de turistul ,, sau c:iar ostil! +a#! de
acesta. %rin aceast! e8perien#! tr!it! de turistul C ;care ia parte la procesul de servire a turistului
,< el "i va sc:imba imaginea despre agen#ie
)'
.
?e multe ori imaginea +irmei se sc:imb! i datorit! voin#ei +irmei, "n +unc#ie de obiectivele
agen#iei.
?up! poi#ionarea +irmei i a produselor turistice, agen#ia de turism trebuie s!3i creee un
mi8 de marketing detaliat.
)'
Carmen Caovsc:i, Management !n comer,turism (i ser&icii, note de curs, 2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dminstra#ie %ublic!, Suceava 2&&132&&$
)9
CAPITOLUL '
A"ENIA DE TURISM, #NTREPRINDERE TURISTIC
PRIVILE"IATA
'.1.A+,-./0 1, 234/56 </ 0+,-./0 1, @7/0G
*rganiarea activit!#ilor turistice se realiea! de c!tre diveri agen#i economici din turism.
,cetia sunt +ie persoane -uridice, +ie persoane +iice care prestea! activit!#i speci+ice
turismuluiJ caare, transport, mas!, tratament, agrement. ,gen#ia de turism, intermediarul
pri&ilegiat "ntre aceti prestatori i turist. Aa a +ost creat! "n urma devolt!rii i intensi+ic!rii
turistice, av0nd rolul principal de distribu#ie pentru +acilitarea contractelor organiate "ntre
clientela turistic! poten#ial! din ona de reedin#! a turitilor i "ntreprinderea prestatoare de
servicii turistice din ona de destina#ie aleas! de turiti pentru viitare i petrecerea concediilor
)6
.
%otrivit Ordonanei Guvernului, nr.156/1999 privind activitatea de comercialiare a
pac:etelor de servicii turistice, capitolul 1, art.2, agen#ia de turism este =orice unitate specialiat!
care organiea!, o+er! i vinde pac:ete de servicii turistice sau componente ale acestora =. Tot
)6
Pabriela St!nciulescu, Managementul ageniei de turism, Aditura ,SA, 2&&2 Cucureti, pag. 66
'&
"n aceast! ordonan#! se de+inete i pac:etul de servicii turisticeJ =combina#ia prestabilit! a cel
pu#in dou! dintre urm!toarele trei grupe de servicii, cu condi#ia ca durata ne"ntrerupt! a acestora
s! dep!easc! 2) de ore sau s! cuprind! o "nnoptare i anumeJ
a< transport
b< caare
c< alte servicii, +!r! leg!tur! cu transportul sau caarea, sau care sunt accesorii ale acestora
i care repreint! o parte semni+icativ! a pac:etului de servicii turistice, cum ar +iJ alimenta#ie,
tratament balnear, agrement i altele asemenea
)1
=.
,adar, agen#iile de turism organiea!, o+er! i derulea! o gam! diversi+icat! de
aran-amente turistice, care include deplasarea, se-urul, agrementul, etc., "n cadrul c!l!toriilor
"ntreprinse. Ca reultat +inal, "n produsul turistic o+erit se materialiea! nu numai serviciile
prestatorilor, ci i serviciile proprii ale agen#iei ceea ce imprim! o oarecare originalitate
produselor turistice, totodat! cresc0nd gradul de satis+acere a bene+iciarilor, adic! turitii
consumatori.
Termenul de agen#ie de turism poate determina o anumit! con+uie din cau! c! "n
terminologia Organizaiei Mondiale a turismului se +olosete no#iunea de agen#ie de voia-. /n
#!rile cu activitate turistic! imens!, agen#ia de voia- este o +irm! independent! sau o re#ea de
+irme av0nd ca obiect reervarea i comercialiarea biletelor pentru mi-loacele de trensport i
v0narea produselor turistice =+abricate= de c!tre tour3operatori
)$
.
/n .om0nia, neutiliarea termenului de voia- se motivea! prin +aptul c! ar putea +i
con+undat cu agen#iile de voia- S.9.C.2... ?e +apt, nu e8ist! deosebiri esen#iale "ntre obiectele
de activitate al unei agen#ii de turism i agen#ii S.9.C.2..., dec0t c! "n plus +a#! de v0narea de
bilete pe mi-loace de transport, agen#ia de turism vinde i programe turistice. ?easemenea, nu se
utiliea! termenul de agen#ie de voia- i ne"n#elegerii +enomenului turistic. ,st+el, turismul
include i viite la rude, prieteni, cump!r!turi, plec!ri "n concediu pe cont propriu, cauri "n care
se pot cump!ra bilete de la agen#ia S.9.C.2.... Gi "n acest ca se practic! turism. ?i+eren#a se
nate doar "n gradul de concepere i organiare a c!l!toriei turistice.
/n +unc#ie de speci+icul activit!#ii de comercialiare a serviciilor turistice, agen#iile de turism
pot +iJ
)1
*rdonan#a Puvernului, nr.1&1B1999
)$
Fasile 9eagu, Ser&icii (i turism, Aditura A8pert, Cucureti 2&&&, pag. 1'
'1
- agenii tour- operatoare , specialiate "n organiarea de programe i ac#iuni turistice
pe care le comercialiea! pe plan na#ional direct c!tre consumatorii poten#iali sau prin
intermediul altor agen#ii detailiste de turism, pe ba! de contracte ori conven#iiL
- agenii detailiste cu activitate de v0nare a programelor i ac#iunilor turistice
concepute de tour3operatori
)9
. ,ceste dou! tipuri de agen#ii de turism corespund clasi+ic!rii
realiate de O417-0-.0 "3@,4-3:3/, -4. 10*H1999 capitolul (, art.2.
'.2. T/97:7+/0 0+,-.//:74 1, 234/56
Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen
de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre
prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism.
!genia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea
deine monopolul v"nzrii pentru c are dou mari avanta#e fa de alte
forme de distribuie$ protecia aproape total a consumatorului de turism i
garaniile financiare acordate at"t turitilor c"t i prestatorilor.
%n lume e&ist circa '(.((( de agenii de turism liceniate sau
recunoscute profesional i circa )((.((( de puncte de v"nzare.
'.2.1. C7-8,92, </ 2/97:7+/,
/n literatura de specialitate i "n terminologia *rgania#iei 4ondiale a Turismului ;*4T< se
+olosete no#iunea de agen#ie de voia-, care di+er! conceptual i terminologic de conceptul
rom0nesc.
/n #!rile cu activitate turistic! intens!, agen#ia de voia- este o )irm independent sau o
reea de )irme a&1nd ca o.iect rezer&area (i comercializarea .iletelor pentru mi*loacele de
transport (i &1nzarea produselor turistice 4)a.ricate5 de ctre tour-operatori
%6
#
/n practica i legisla#ia rom0neasc! se +olosete "ns! mai +recvent termenul de ]agen#ie de
turism>. ,st+el, "n Eot!r0rea Puvernului .om0niei nr. '13Baugust 199$ agen#ia de turism este
)9
*rdonan#a Puvernului, nr. 1&1B1999 capitolul (, art.2.
'&
*rganizaia +ondial a Turismului (*+T)
'2
de+init! ca +iind o unitate secializat care organizeaz, o(er #i vinde ac2ete de servicii
turistice sau comonente ale acestora
51
.
Ageniile tour-operatoare (i cele detailiste
C:iar dac! cele dou! no#iuni ]agen#ie de voia-> i ]agen#ie de turism> nu sunt similare "n
totalitate, vom +olosi i vom accepta "n continuare termenul de agen#ie de turism, aceast! variant!
+iind mai apropiat! de con#inutul activit!#ilor care +ac obiectul s!u de activitate.
Con+orm aceleiai :ot!r0ri de guvern, agen#iile de turism din .om0nia pot +i de
urm!toarele tipuriJ
^ agen#ie de turism tour.oeratoare, av0nd ca obiect de activitate organiarea i v0narea pe
cont propriu a pac:etelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediariL
^ agen#ie de turism detailist, care vinde sau o+er! spre v0nare, "n contul unei agen#ii de
turism tour3operatoare, pac:ete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.
?ac! o agen#ie de turism ac#ionea! "n calitate de intermediar pentru o agen#ie tour3
operatoare care nu este stabilit! "n .om0nia, aceasta este considerat! ca organizator de c!l!torii
turistice "n raporturile cu consumatorii.
Tipuri de agenii de turism7
9oi tipuri de agen#ii de voia- i variante de operare "i +ac apari#ia datorit! noilor te:nici i
uurin#ei de intrare "n a+aceri. Cele mai comune tipuri de agen#ii sunt J
a< agen#ii cu o+ert! de servicii completeL
b< agen#ii de stimulare ;incentive<L
c< agen#ii comercialeL
d< agen#ii pentru croaiereL
e< agen#ii tip ]implant>L
+< agen#ii organiatoare de circuiteL
g< agen#ii organiatoare de voia-e prin pot!.
Ageniile cu o)ert de ser&icii complete
'1
,otr"rea -uvernului .om"niei nr. /0'1august 0223
'3
Cu toate c! aceste agen#ii se ocup! de toate tipurile de voia-e, mai mult de -um!tate din
ci+ra lor de a+aceri provine din categoriile de voia-e de grup i individuale. ,4A.(C,9
A6%.ASS i TE*4,S C**M sunt dou! din cele mai mari agen#ii din lume care o+er! servicii
complete, av0nd birouri "n ma-oritatea #!rilor lumii.
Ageniile de stimulare 8incenti&e9
,ceste agen#ii sunt specialiate "n "ntocmirea programelor de voia- pentru grupuri, +irme i
societ!#i care "i recompensea! salaria#ii cu e8cursii pl!tite pentru ei i +amiliile lor. Prupurile
pentru care organiea! +recvent voia-e sunt cele bisericeti care doresc s! viitee locuri
religioase ;Fatican< i veteranii de r!boi ;care doresc s! se re"nt0lneasc! cu pla-ele 9ormandiei<.
Foia-ele de stimulare ;]incentive>< con#in presta#ii care nu +igurea! "n brourile tour3
operatorilor clasici. Se pot des+!ura "n savane sau "n deert, bur0nd cu balonul sau navig0nd cu
velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. C!l!toriile incentive
sunt o+erite de +irme unui grup de anga-a#i, care c!l!toresc "mpreun! c!tre aceeai destina#ie. Ale
pot contribui i la "nt!rirea spiritului de ec:ip!. /ntruc0t voia-ele incentive se adresea!
persoanelor care c!l!toresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc!, ele sunt
socotite ca +!c0nd parte din turismul de a+aceri
'2
.
?ei pac:etele de vacan#! incentive reunesc aceleai elemente ca un pac:et clasic
;transport, caare, e8cursii, agrement<, ele se deosebesc de vacan#ele liber alese. /n caul
vacan#elor incentive, di+eritele elemente ale aran-amentului sunt alese "n +unc#ie de stilul de via#!
i atept!rile participan#ilor ;organiarea de banc:ete, participarea la evenimente culturale sau
sportive, viitarea locurilor de interes, adesea legate de munca anga-a#ilor, toate acestea +!c0nd
din e8cursie una memorabil!<.
F746, 1,4/@02, 0:, 0+,-.//:74 1, 52/63:04,:
Trebuie remarcat c! voia-ele incentive repreint! unul din domeniile cele mai promi#!toare
ale turismului. Se aprecia! c!, "n lume, "n -ur de 11 milioane de oameni c!l!toresc anual ca
urmare a premierii cu e8cursii incentive. * observa#ie interesant! este c! doar 3&7 din cei care
c!l!toresc
'2
,le8andru 9edelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs, A.C.T.S., 2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dmistra#ie %ublic!, Suceava, 2&&1
')
ast+el "n Auropa sunt acompania#i de membrii de +amilie, comparativ cu 1&7 "n SH,. Tot SH,
sunt responsabile pentru peste -um!tate din cererea total! pentru aceste c!l!torii. /n Auropa, pe
primul loc se a+l! ,nglia i Permania, %aris i @ondra "n topul destina#iilor europene. (nteresant
este, totui, c! "n ultimii ani Auropa de Ast este perceput! ca +iind cea mai potrivit! alegere
pentru viitor, +iind bogat! "n multe atrac#ii cerute de cei care c!l!torescJ
^ orae bogate "n moteniri culturaleL
^ peisa-e atractive, nea+ectate de urbanismL
^ buc!t!rii na#ionale recunoscuteL
^ sta#iuni balneo3climaterice.
/n acelai timp, #!rile Auropei de Ast pot repreenta terenul viitoarelor investi#ii.
%rincipalele bariere "n calea g!duirii acestor c!l!torii sunt "n preent calitatea in+rastructurii i
capacitatea sc!ut! de organiare.
2orme derivate ale voia-ului de stimulare au ap!rut "n a doua -um!tate a anilor X$&J
^ cecul de stimulare a c!l!toriilor, distribuit prin +irm! celor mai buni salaria#iL
^ voia-e pro+esionale, care con#in con+erin#e i viite cu caracter te:nicL
^ voia-e sponsoriate, care sunt propuse de o +irm! +urniorilor, clien#ilor, distribuitorilor ei.
,cest tip de c!l!torie presupune un program pro+esional a c!rui concepere st! "n sarcina
+irmei care a ini#iat voia-ul, dar agen#ia de turism are sarcina de a3l organia.
C0teva e8emple de agen#ii care organiea! voia-e incentiveJ A6,4/80- EF94,55, !37-/,
I0@05J
Ageniile comerciale
Sunt specialiate "n intermedierea a+acerilor din turism i intr! mai pu#in sau deloc "n
leg!tur! cu clien#ii. ,gen#iile intr "n legtur, la tele+on, cu clien#ii, reerv! bilete de avion,
camere la :otel i "nc:iria! maini. 2oarte adesea ele aran-ea! "nt0lniri "ntre clien#ii lor.
ROSEN BLUTI TRAVEL din %:iladelp:ia este un e8emplu de ast+el de agen#ie de voia-.
Ageniile pentru croaziere
,ceste agen#ii v0nd produse turistice de croaier!, pe vase special amena-ate, o+erind
clien#ilor caare "n cabine con+ortabile +!r! gomot i balans. Cunoaterea porturilor care o+er!
cele mai interesante locuri de v!ut este de asemenea +oarte important! pentru agen#ie.
''
/n cele mai multe cauri, biletele de croaier! sunt v0ndute prin agen#iile de voia-
obinuite. %entru c! aceste agen#ii de voia- nu au o e8perien#! su+icient! "n v0narea croaierelor,
ele au +ost "nlocuite "n ultimii ani cu agen#ii specialiate, care o+er! o palet! mai larg! de serviciiJ
^ nave de croaier!, specialiate pe anumite tipuri de c!l!toriiL
^ servicii comple8e la bordL
^ porturi de ancorare diverse.
Ageniile de tip 4implant5
,ceste agen#ii sunt amplasate "n sediile unor +irme i corpora#ii mariL clien#ii lor, care sunt
salaria#ii acelor +irme, pot ob#ine bilete i alte aran-amente pe loc i personal. ,ceste agen#ii, de
obicei, sunt +iliale ale agen#iilor comerciale. /n 199& acestea de#ineau circa 117 din totalul
agen#iilor de voia-. /n unele cauri, agen#iile comerciale pre+er! s! nu desc:id! un birou
]implantat>, ci s! instalee un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului.
Con+orm acestui aran-ament, clientul c:eam! la tele+on agen#ia pentru a aran-a o c!l!torie, iar
agen#ia, "n loc s! tip!reasc! biletul "n biroul s!u i apoi s!3l e8pediee cu pota clientului, "l
completea! i "l tip!rete direct la sediul clientului.
Ageniile organizatoare de circuite
,cestea organiea! e8clusiv e8cursii "n circuit care sunt v0ndute direct c!tre public i
ac#ionea! ca agen#ii de voia-. Circuitele sunt v0ndute +ie prin pot!, +ie prin reclam! "n reviste
de specialitate ca T.,FA@ _ @A(SH.A i TEA 9AD `*.MA..
Agenii organizatoare de &oia*e prin po(t
,ceste agen#ii nu au sedii propriu3ise, ci operea! prin pot!, "n special pentru persoanele "n
v0rst! i pentru grupuri speciale cum ar +i persoane invalide sau asocia#ii de :andicapa#i. ,ceste
agen#ii o+er! voia-e pentru perioade mai lungi ;de e8emplu, o lun! "n Spania<. * ast+el de agen#ie
esteJ ,4A.(C,9 ,SS*C(,T(*9 *2 .AT(.A? %A.S*9S. ,ceste agen#ii acord! reduceri
pentru clien#ii care "i +ac singuri reerv!rile la companiile aeriene sau, mai simplu, c:eam!
agen#ia la tele+on s! le eliberee biletul pe care ei de-a l3au reervat. ,gen#ia T.,FA@
,FA9HA din C:icago operea! "n acest +el.
'6
'.2.2. R,.,:, 1, 0+,-.// 5/ 0+,-.// 1/524/D3/2704,
%entru a "n#elege mecanismul comerciali!rii produselor turistice, este bine s! se +ac!
distinc#ie "ntre circuitele i re#elele de distribu#ie. C/483/23: ,52, /2/-,4043: 1, 876,48/0:/>04,
C7:75/2 1, 8=24, 7 4,.,0 1, 1/524/D3./,.
,a cum s3a preciat, agen#iile sunt "ntreprinderi mici, cu mai pu#in de '& de anga-a#i,
care pot activa pe pia#a turistic!, +ie independent, +ie "n re#ele ;ane8a 2<
'3
.
A. A+,-.//:, /-1,9,-1,-2,J
,cestea +unc#ionea! ca i "ntreprinderile mici i mi-locii sau societ!#ile cu r!spundere
limitat!, acest statut -uridic +iind pre+erat deoarece presupune un capital ini#ial minim.
B. R,.,:,:, 1, 0+,-.//J
Sub devia ]unirea +ace puterea>, "n anii X6& puternice grupuri ca C(D@T sau E,F,S au
construit re#ele, regrup0ndu3i punctele de v0nare sub un "nsemn unic. /n general, o re#ea
cuprinde cel pu#in 1& puncte de v0nare.
A8ist! patru categorii de re#eleJ integrate, voluntare, (ran#izate i rote)ate ;re#elele
integrate pot cuprinde uneori "n cadrul lor agen#ii +raniate<. /n +unc#ie de categoria de re#ea, se
negocia! comisionul pentru rev0n!ri de voia-e +or+etare i tari+ele pre+eren#iale pentru
conectarea la centralele de in+orma#ii. %rin apartenen#a la o re#ea, sunt +acilitate imaginea de
marc! i promovarea.
,eeaua integrat
/ntr3o re#ea integrat! punctele de v0nare n3au autonomie. Sunt simple agen#ii care
distribuie produsele selec#ionate de conducerea re#elei. Se negocia! comisionul i se stabilete
o list! de tour3operatori privilegia#i ale c!ror produse trebuie s! +ie propuse cu prioritate
clien#ilor.
'3
,le8andru 9edelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs,A.C.T.S., 2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dmistra#ie %ublic!, Suceava, 2&&1
'1
Pestiunea i contabilitatea sunt centraliate. C:eltuielile de publicitate i promovare sunt
"mp!r#ite "ntre membrii re#elei. ?e asemenea, +iecare punct de v0nare trebuie s! +ie licen#iat.
?reptul de a des+!ura activit!#i de ticketing trebuie ob#inut pentru +iecare punct separat. Hn
e8emplu de re#ea integrat! este Eavas Tourisme care dispune de o mare re#ea de distribu#ie sub
marca ]Eavas FoNages>, implantat! "n 2ran#a i Celgia.
,eeaua )ran(izat
9u e8ist! "nc! o re#ea compus! numai din agen#ii +raniate. ?e +apt, +rania nu este +oarte
r!sp0ndit! "n sectorul agen#iilor de turism, aa cum este "n caul :otelurilor.
,gen#ia +raniat! constituie o societate independent!, care trebuie s! ob#in! propria licen#!
i dreptul la activit!#i ticketing. ,gen#ia +raniat! se con+ormea! politicilor comerciale ale
+raniorului, bene+iciind de publicitate comun!, de "nsemnul, imaginea de marc!, savoirI+aire3ul
+raniorului i de comisioane negociate cu acesta. /n sc:imb, +raniatul trebuie s! pl!teasc! o
redeven#! sau cote procentuale din ci+ra de a+aceri.
,eeaua &oluntar
* re#ea voluntar! bene+icia! de aceleai avanta-e ca i re#eaua integrat!, "n principal
ob#inerea unor comisioane ridicate "n sc:imbul unui anumit volum de v0n!ri. 2iecare agen#ie
are "nsemnul ei, "i p!strea! independen#a -uridic!, dar bene+icia! de campanii publicitare i
servicii de pl!#i centraliate prin re#ea.
/n 2ran#a, de e8emplu e8ist! o singur! mare re#ea voluntar!, SA@ACT*H., creat! "n 1911.
Aa grupea! mai mult de 3&& de puncte de v0nare i constituie prima re#ea de distribu#ie a
S9C2, ,ir 2rance i ,ir (nter. Ticketingul repreint! cam 1'7 din ci+ra de a+aceri. ?up! 19$'
au ap!rut i alte re#ele voluntare ale ,2,T ;,socia#ia 2rance! a ,gen#iilor de Turism<,care "ns!
nu sunt +oarte preente pe pia#!. D,T, ;Dorld ,ssociation o+ Travel ,gencies< este singura
re#ea de anvergur! interna#ional! care a reuit s! se impun!. /n 19$9 avea 226 de agen#ii "n 199
de orae din $) de #!ri.
@a "nceput, membrii D,T, se anga-au s! +ac! sc:imb de turiti "ntre ei, "ns! dup! anii
X6&3X1& au renun#at la aceast! practic! de reciprocitate. ,socia#ia editea! regulat un g:id cu
tari+e :oteliere i presta#ii turistice, numit 4,STA.MA`.
'$
,eeaua prote*at
,ceasta este creat! de un operator care pre+er!, "n locul propriilor puncte de v0nare, s!3i
caute parteneri independen#i, titulari de licen#!. /n acest ca, agen#ia de turism se anga-ea! s!
rev0nd! cu prioritate produsele tour3operatorului i nu pl!tete nici o redeven#! acestuia.
,gen#ia nu bene+icia! de nici o e8clusivitate, dar ob#ine un comision mai mare +a#! de
celelalte agen#ii. Tour3operatorul "i selectea! agen#iile dup! criterii cum ar +i amplasamentul
;"n centrul oraelor< i m!rimea ci+rei de a+aceri. /n acest sistem, agen#iile r!m0n autonome, iar
tour3operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie e8celente suporturi publicitare
permanente. C:iar dac! agen#ia de turism bene+icia! de imaginea i dinamismul tour3
operatorului, acesta din urm! este veritabilul bene+iciar al a+acerii. ,gen#iile care nu +ac parte
dintr3o re#ea nu sunt "n mod obligatoriu agen#ii independente. Se consider! c! o re#ea este
constituit! atunci c0nd are mai mult de 1& agen#ii membre. ?ac! sunt asociate mai pu#in de 1&
agen#ii, acestea se numesc grupuri de agen#ii. Hn gru de agenii poate +i compus din mai multeJ
^ uncte de v7nzareJ punctele desc:ise de aceeai agen#ie au toate acelai num!r de licen#!L
^ imlanturiJ acestea sunt instalate "n cadrul unor +irme al c!ror personal e+ectuea!
preint! avanta-ul de a asigura agen#iei de turism venituri regulate. ?e asemenea implanturile
privilegia! un singur client, +ideli0ndu3l. (mplanturile sunt "nregistrate sub acelai num!r de
licen#! ca al agen#iei care le3a creat. (mplanturile se +ac "n mod gratuit. /n sc:imb, societ!#ile
bene+icia! de tari+e pre+eren#iale, calculate "n +unc#ie de volumul a+acerilor realiate cu +irma "n
care sunt implantate. ,ctivitatea principal! a implanturilor este ticketingul ;9&7 din ci+ra de
a+aceri<, dar ele organiea! i voia-e ]incentive>.
Cu toate c! personalul societ!#ii unde s3a +!cut implantarea este clientela turistic!, acesta
apelea! pu#in la serviciile implanturilor pentru deplas!ri private
')
.
'.'. #-C//-.04,0 0+,-.//:74 1, 234/56 A- R76K-/0

,a cum s3a preciat, ,52, 87-5/1,402= 0+,-./, 1, 234/56 74/8, 3-/202, 59,8/0:/>02= 804,
74+0-/>,0>=, 7C,4= </ @/-1, 908L,2, 1, 5,4@/8// 234/52/8, 503 87697-,-2, 0:, 08,52740. Cu alte
cuvinte, agen#iile de turism se oblig!, "n scop lucrativ, s! procure c!l!torilor titluri de transport i
servicii turistice ;caare, mas!, agrement< pentru e+ectuarea voia-ului sau se-urului. Statul nu se
')
(dem.
'9
limitea! s! garantee competen#a i solvabilitatea agen#iilor printr3o reglementare special!
;licen#! sauBi garan#ii<. Al urm!rete ca agen#iile licen#iate ;acreditate< s! +ac! +a#! concuren#ei
neloiale din partea altor organiatori de voia-e ;"ndeosebi asocia#ii de turism<.
?e asemenea, statul +ace e+orturi s! atenuee, "n ca de con+lict sau de cri!, consecin#ele
m!surilor e8cep#ionale care se repercutea! asupra agen#iilor. /n acelai timp, agen#ia de turism
este o societate comercial! specialiat! pentru v0narea produselor turistice. ,a cum, de
e8emplu, pentru a putea +unc#iona cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale
trebuie s! "ndeplineasc!, pe de o parte, cerin#ele @egii nr.31 privind societ!#ile comerciale i, pe
de alt! parte, s! +ie autoriate i acreditate de ministerele de specialitate ;respectiv 4inisterul
S!n!t!#ii i 4inisterul Kusti#iei<, i "n caul agen#iilor de turism ,utoritatea 9a#ional! pentru
Turism acord! la cerere licen#a de +unc#ionare pentru agen#ie i brevet de turism pentru
conduc!torul i personalul s!u de specialitate.
C0nd se organiea! un voia-, clientul, pe de o parte i prestatorii de servicii, pe de alt! parte,
se anga-ea! =pe "ncredere= +a#! de agen#ii de turism. ,gen#ia, prin personalul s!u, trebuie s!
o+ere garan#iile de competen#! i onestitate
''
.
/n .om0nia, agen#iile de turism +unc#ionea! "n baa unui cadru legislativ speci+ic impus de
,utoritatea 9a#ional! pentru Turism. ,gen#ia de turism, +iind o +irm! specialiat!, trebuie s!
+unc#ionee "n primul r0nd pe baa 8egii nr.01 privind societ!#ile comerciale, iar pe de alt! parte
s! +ie acreditat! i autoriat! de un minister de specialitateL "n caul agen#iei de turism,
,utoritatea 9aional entru Turism acord! la cerere licen#e de +unc#ionare pentru agen#ie i
brevet de turism pentru conduc!torul agen#iei.
?eci o agen#ie pentru a +unc#iona trebuie s! de#in! o licen#! de turism i s! +ie condus! de un
manager care de#ine brevetul de turism. @icen#a de turism se eliberea! "n con+ormitate cu :.G.
nr. ;08 /;551 i repreint! un document prin care se atest! capacitatea titularului de a
comercialia servicii turistice "n condi#ii de calitate i siguran#! pentru turiti i posibilitatea de a
"n+iin#a o agen#ie de turism.
/n vederea ob#inerii licen#ei de turism, solicitantul trebuie s! transmit! repreentantului
teritorial al &ireciei Generale de ,utorizare #i Control "n Turism, o documenta#ie +ormat! dinJ
cerere de eliberare a licen#ei de turismL
''
,le8andru 9edelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs, 2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dmistra#ie %ublic!, Suceava, 2&&1
6&
certi+icatul constatator de la *+iciul .egistrului Comer#ului din care s! reulte
urm!toareleJ
obiectul de activitate al societ!#iiL
structura ac#ionariatuluiL
datele de identi+icare a societ!#ii ce se "nscriu "n certi+icatul de "nmatriculare i
sediul punctului de lucru unde se "n+iin#ea! agen#ia de turism.
copie legaliat! a brevetului de turism al persoanei care conduce agen#ia
copie de pe contractul de munc! al persoanei ce de#ine brevet de turism
dovada ac:it!rii contravalorii presta#iei e+ectuate pentru eliberarea licen#ei.
@icen#a i brevetul de turism sunt netransmisibile, iar copia licen#ei viat!, se a+iea! la
loc viibil "n incinta agen#iei de turism, pentru ca turitii s! aib! posibilitatea de a tii dac!
agen#ia "n cau! +unc#ionea! legal. Fiarea licen#ei se va +ace din 3 "n 3 ani.
?up! depunerea acestei documenta#ii e8ist! un termen de solu#ionare de 3& de ile, dup! care
se eliberea! licen#a, nu "nainte de veri+icarea "ndeplinirii criteriilor minime. ,ceste criterii
minime constau "n urm!toareleJ aspectul cl!dirii "n care +unc#ionea! agen#ia trebuie s! +ie "n
stare bun!, supra+a#a agen#iei ;peste 16 mp la tour3operatori i peste 1& mp la agen#iile de turism
detailiste<, e8clusivitatea supra+e#ei pentru prestarea serviciilor turistice, poli#! de asigurare
pentru riscul de insolvabilitate sau +aliment al agen#iei, mobilier adecvat, etc.
<revetul de turism este acel act care acord dretul osesorului de a "n(iina #i/sau conduce o
agenie de turism, iar otrivit unui alt unct de vedere atest caacitatea ro(esional "n
domeniul turismului. Crevetele de turism se eliberea! pentru urm!toarele +unc#ii
'6
J
U manager "n activitatea de turism L
U director de agen#ie de turism tour3operatoareBdetailist!L
U director de :otelL
U director de restaurantL
U cabanier.
Cel ce de#ine brevetul poate ocupa i alte +unc#ii dec0t cele "nscrise pe brevetJ
managerul "n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre celelalte +unc#ii enumerateL
'6
(dem.
61
directorul unei agen#ii de turism tour3operatoare poate ocupa i +unc#ia de director al unei
agen#ii detailisteL
directorul de :otel poate asigura conducerea oric!rui alt tip de unitate de caareL
Toate aceste norme privind acordarea licen#elor i brevetelor de turism se aplic! persoanelor
+iice i -uridice care des+!oar! activitatea de turism "n .om0nia, at0t "n scopul protec#iei
turitilor, c0t i "n vederea cre!rii cadrului adecvat pentru o concuren#! loial! "ntre +irmele de
turism.
'.4. S,4@/8//:, 94,5202, 1, 0+,-.//:, 1, 234/56
/n calitate de intermediar "ntre prestatorii de servicii primare i turiti, i con+orm obiectului
s!u de activitate, agen#ia de turism prestea! numeroase servicii turistice care sunt o+erite "ntr3o
mare diversitate de combina#ii posibile, "ncep0nd de la servicii independente p0n! la =pac:etele>
de servicii cu totul inclus. Toate aceste servicii se pot grupa ast+el
'1
J
servicii ce #in de organiarea i v0narea de programe turistice, at0t pe intern c0t i e8ternJ
tour3uri, se-ururi, e8cursii, mani+est!ri culturale, artistice, sportive, etc.
servicii privind reervarea i comercialiarea serviciilor de caare, de transport, de
alimenta#ie, agrement, tratament , "nc:irierea de autoturisme cuB+!r! o+erL
servicii de reervare i comercialiare de bilete pe mi-loacele de transport, bilete la
spectacole i mani+est!ri artistice, sportive, etc.
Toate aceste servicii se pot grupa "ntr3o structur! mai sintetiat! ast+elJ v0narea de bilete pe
mi-loacele de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora.
'.4.1. S,4@/8// 1, @K->04, 0 D/:,2,:74 9, 6/G:708, 1, 240-59742
'1
Cristian Falentin Eapenciuc, 'conomia ser&iciilor, note de curs,A.C.T.S., Hniversitatea WXGte+an Cel 4are,,
Suceava, an universitar 2&&632&&1
62
%entru numeroase agen#ii de turism ;"n special cele de m!rime medie spre mare< 6&7 din
ci+ra de a+aceri o repreint! eliberarea titlurilor de transport, cunoscut! sub numele de
=ticketing=. /n caul acestora !iletele entru transortul turistic aerian ocup! un loc important,
nu at0t prin num!rul de v0n!ri, c0t prin valoarea unei v0n!ri, +iind cunoscut +aptul c!
transportul aerian este +olosit "ndeosebi pentru distan#e mari i +oarte mari i deasemenea este
tiut +aptul c! pre#ul biletelor este ridicat.
IATA
(&
permite v0narea de c!tre agen#iile de turism, a biletelor pentru $& de companii aeriene
din lume, pe liniile interna#ionale. %entru acest serviciu, agen#iilor li se cedea! un comision de
97. ,cest procent este acelai pentru toate agen#iile din lume. Al este negociat "ntre IATA i
FUAAV
(9
. %entru a putea presta ast+el de servicii, agen#ia trebuie s! constituie o garan#ie
+inanciar! i s! de#in! tampila IATA.
@a noi "n #ar!, agen#iile de turism se ocup! prea pu#in de aceste servicii ;cu e8cep#ia marilor
agen#ii<, +iind destinate "n principal turismului de a+aceri i a celora cu venituri peste medie.
=7nzarea de !ilete entru transortul rutier se re+er! "n special la transportul cu autocarul
sau microbuul.
,utocarul este un mi-loc de transport a c!rui utiliare de c!tre turiti este "n ascensiune, +iind
adaptat la turismul de grup. ?intre avanta-ele o+erite de autocar pot +i enumerate urm!toareleJ
- permite o mobilitate deosebit!, put0nd p!trunde "n locuri unde alte mi-loace de transport nu
au accesibilitate.
- au un cost sc!ut pe pasagerL
- ameliorarea substan#ial! a ec:ipamentului, concretiat! prin creterea con+ortului ;radio,
TF., aer condi#ionat, viiune panoramic! a peisa-elor traversate, etc.<, creterea securit!#ii,
adaptarea la necesit!#ile turismului ;micro+on i instala#ie audio pentru g:id<.
Statisticile arat! c! gradul de ocupare a capacit!#ii autocarelor este de peste 1'7, procent
superior transportului +eroviar i aerian. ,gen#iile de turism ar putea vedea "n acest aspect, o
oportunitate prin crearea unor programe care s! includ! transportul cu autocarul ;pre+erat de
turitii care +ormea! un grup< sau prin de#inerea propriului parc auto. /n general, se v0nd bilete
pentru autocarele +irmelor de transport.
* alt! modalitate prin care turistul poate dispune de un mi-loc de transport rutier prin
intermediul unei agen#ii de turism, este "nc:irierea de maini. ,ceast! +ormul! permite
'$
(,T, ;engl.<, ,socia#ia (nterna#ional! a Transporturilor ,eriene.
'9
2H,,F ;+ranc<, 2edera#ia HniversalV a ,socia#iilor ,gen#iilor de voia-
63
combinarea "nc:irierii de autoturisme cu alte modalit!#i de transport. Sunt cunoscute
combina#iile =2lN and drive= i =.ail and drive=.
=7nzarea de !ilete entru transortul (eroviar este o practic! mai pu#in utiliat! de agen#iile
din .om0nia, c:iar dac! acest transport preint! unele +acilit!#iJ cost sc!ut pe distan#e medii i
lungi, grad ridicat de siguran#!, se realiea! cu regularitate "n tot cursul s!pt!m0nii. %robabil,
aceast! situa#ie din .om0nia se datorea! "n primul r0nd necunoaterii de c!tre turiti a o+ertelor
agen#iilor sau obinuin#ele de a apela la alte institu#ii.
Totui agen#iile organiea! di+erite aran-amente pe c!ile +erate. A8ist! sistemul .ail
(nclusive Tours ;.(T< care semni+ic! v0narea de c!tre agen#iile de voia- a unui pac:et de
servicii pentru grupuri organiate, +olosind ca mi-loc de transport, trenul.
F0narea aran-amentului .(T se +ace doar de c!tre agen#iile de voia- care au acest drept "n
urma "nc:eierii unui contract cu administra#ia c!ilor +erate din #ara de reedin#!. %e l0ng! aceasta,
e8ist! i alte condi#ii ce trebuie respectate de agen#ie.
=7nzarea de !ilete entru transortul maritim constituie, "n general, apana-ul agen#iilor
specialiate "n realiarea de croaiere . Croaierele se adresea! "n special celor cu venituri peste
medie, p0n! nu demult +iind adresat pie#ei de lu8. Croaiera presupune petrecerea se-urului la
bordul unei nave speciale, unde sunt o+erite numeroase servicii turistice.
(ndi+erent de mi-locul de transport ales de turist pentru transport, o agen#ie de turism trebuie
s! +ie bine in+ormat! asupra tari+elor practicate de transportatori, condi#iile de emitere a biletelor
i de comercialiarea acestora ;de e8emplu pentru .(T, agen#ia trebuie sV "ndeplineascV anumite
condi#ii dup! "nc:eierea acordului I contract cu societatea cVilor +erate<, precum i a orarelor i
traseelor mi-loacelor de transport
6&
.
'.4.2. S,4@/8// 234/52/8,
F0narea de servicii turistice +ormeaV circa 3&7 din ci+ra de a+aceri a unei agen#ii de
dimensiuni mari, iar "n cadrul acestora voia-ele +or+etare ocupV un loc aparte.
=oia)ele (or(etare +ac parte din categoria serviciilor turistice comle$e, al!turi de voia)ele
generice . Foia-ul +or+etar este rodul muncii agen#iilor tour3 operatoare i constV "ntr3o c!l!torie
6&
,le8andru 9edelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs,A.C.T.S., 2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dmistra#ie %ublic!, Suceava, 2&&1
6)
organiat! dupV un program detailat, cuprin0nd un num!r mai mic sau mai mare de presta#ii
turistice, pentru un pre# +i8, determinat dinainte. Hlterior se va stabili cota individual! de
participare ;"n caul voia-elor colective<. ?up! ce produsul e o+erit pe pia#a turistic!, trebuie s! se
constituie un num!r minim de participan#i pentru ca voia-ul s! se poat! realia "n condi#ii de
pro+it pentru +irm!.
To#i turitii care au pl!tit cota de participare, vor dispune de toate serviciile "nscrise "n
programul de voia-, iar dac! vor, pot ac:ii#iona i servicii +acultative, pl!tind separat. (tinerariul
poate +i propus +ie de client, +ie poate e8ista un itinerariu de-a preg!tit de agen#ie. /n ambele
cauri e vorba de turiti care au nevoie de tot con+ortul, asta ne"nsemn0nd c! au nevoie de lu8, ci
doar vor s! se simt! comod, "n vacan#!, agen#ia trebuind s! se ocupe de aceasta prin organiarea
impecabilV i punerea la dispoi#ia turitilor unul sau mai mul#i +unc#ionari capabili i cu abilit!#i
de organiare ;aceti +unc#ionari sunt utili mai ales c0nd turitii au probleme de limb!<.
* alt! categorie de servicii turistice sunt cele izolate, acestea au rolul de a3i uura turistului
accesul la produsul turistic, i se baea! pe in+orma#iile agen#iei despre topogra+ia locurilor
viitate i pe presta#iile g:iilor. ,st+el, aceste sevicii pot +i de rimire ;trans+er< i au la ba!
reervarea +!cut! de turist ;"n general prin agen#ie<, la o unitate de caare a+lat! "n ona de
reedin#! a agen#iei. ,gen#ia "i pune la dispoi#ia turistului ;a-uns la aeroportul sau "n gara onei
respective< un mi-loc de transport i cel pu#in un +unc#ionar care s!3l a-ute pe turistul
necunosc!tor al topogra+iei locurilor. 2unc#ionarul "l a-ut! at0t "n opera#iunile necesare debarc!rii
i sta#ion!rii, c0t i prin in+orma#ii necesare turistului. Cel de3al doilea tip de serviciu iolat este
cel de acces, asem!n!toare cu cele de primire, doar c! g:iii ;+unc#ionarii< "nso#esc turitii "n
e8cursii, preent0ndu3le atractivitatea onei.
'.4.'. S,4@/8//:, 8769:,6,-204,
,ceste servicii, "nso#esc serviciile turistice, "ntregind gradul de satis+acere al
consumatorului. ?e multe ori "ns!, e greu de +!cut o delimitare "ntre prestarea
serviciului complementar i +acilit!#ile acordate de agen#ie. Cele mai importante servicii,
complementare, acordate "n principal de agen#iile mi-locii i mari suntJ
- serviciile de banc!, ce implic! sc:imb valutar sau emiterea de cecuri de c!l!torie, speci+ice
pentru turitii ce c!l!toresc "n a+ara #!rii sau pentru cei str!ini.
6'
- servicii de in+ormare i de e8pediere a baga-elor, pot constitui p!r#i componente ale
serviciilor turistice principale ;iolate sau comple8e<. Serviciile de in+ormare a clientelei turistice
trebuie s! asigure calitatea i rapiditatea in+orm!rii, constituind ast+el o premis! a bunei
des+!ur!ri a activit!#ii turistice.
- servicii de intermediere, care cuprindJ reervarea biletelor pentru spectacole i mani+est!ri,
"nc:irieri de maini cu sau +!r! o+er.
- servicii de asigur!ri i ob#inerea de vi! "n #!rile "n care se solicit!
- servicii de v0nare a g:idurilor i :!r#ilorL
- servicii cu caracter special privind organiarea +estivalurilor, congreselor, con+erin#elor,
etc
61
.
'.(. F34-/>74// </ 874,597-1,-.// 0+,-.//:74 1, 234/56

4arile agen#ii de voia- au rela#ii cu dou! categorii de +urnioriJ de servicii rimare i de
servicii secundare sau coresondeni. ,gen#ii economici din prima categorie prestea! servicii
de recep#ie, transport i asisten#! turistic! local!. %restarea serviciilor se +ace pe baa unui acord,
concretiat "ntr3un contract care trebuie s! precieeJ
obiectul i denumirea p!r#ilor L
durata contractului L
condi#iile i tari+ele pentru serviciile solicitate L
serviciile solicitate, preci0ndu3se caracteristicile acestora i calitatea lor dac! este posibilL
drepturile i obliga#iile p!r#ilor L
claue de reiliere L
alte claue, de +or#! ma-or!, de modi+icare a contractului, etc.
dispoi#ii +inale.
?up! "nc:eierea contractului, se crea! pliante sau brouri care s! reuneasc! tari+ele i
condi#iile de prestare a respectivelor servicii, "ntr3un mod sintetiat. ,ceste brouri, e8ecutate
61
Cristian Falentin Eapenciuc, 'conomia ser&iciilor, note de curs, Hniversitatea WXGte+an Cel 4are,, Suceava, an
universitar 2&&632&&1
66
"ntr3un mod atractiv, pot constitui un mi-loc de convingere a turitilor asupra pro+esionalismului
respectivei agen#ii.
Coresponden#ii pot +iJ
- agen#ii de voia- de m!rime mi-locie, care "i v0nd aran-amentele proprii, pe ba! de
contract, i preiau aran-amentele agen#iilor mai puternice .
- agen#ii de turism de m!rime mic!, care au pu#ine ;sau c:iar de loc< programe turistice
e8terne proprii, +iind "n general, v0n!tori ai programelor marilor agen#ii de turism.
/naintea semn!rii de contracte "ntre coresponden#i, ei trebuie s! dispun! de in+orma#ii
privind e+icien#a activit!#ii, reputa#ia, solvabilitatea celuilalt.
%e l0ng! contractele "nc:eiate cu +urniorii primari i coresponden#ii, agen#ia de turism este
obligat! prin lege s! "nc:eie un contract i cu turistul. ?easemenea, tourIoperatorul detailistul
trebuie s! completee un bon de comand!, "n momentul reerv!rii c!l!toriei. ,cest bon devine
parte a contractului, "n momentul con+irm!rii reerv!rii.
Contractul "nc:eiat cu turistul are menirea de a3l prote-a pe acesta, prin asigurarea destina#iei
, mi-loacelor de transport +olosite, serviciile de care va bene+icia, etc. pe baa contractului ;toate
aceste elemente i nu numai trebuie s! +ie cuprinse "n contract<.
?easemenea, prin contract, i agen#ia este asigurat! c! turistul va pl!ti la termen suma
a+erent! serviciilor cump!rate. Cu toate c! este impus prin lege, contractul cu turistul este de
multe ori negli-at, +iindc! turistul poate vedea o anumit! constr0ngere, o +ormalitate ce nu are de3
a +ace cu pl!cerea practic!rii turismului.
Hn alt mi-loc de prote-are a turitilor este *rdinul nr. 23'B2&&1 privind asigurarea turitilor
"n caul solvabilit!#ii sau +alimentului agen#iei de turism, care prevede "nc:eierea unei poli#e de
asigurare cu societ!#i de asigurare.
'.$. O4+0-/>04,0 9, D/4734/ 0 3-,/ 0+,-.// 1, 234/56

* agen#ie de turism de dimensiuni mari dispune de urm!toarea structur!J
Biroul secretariat a c!rui sarcin! principal! const! "n "nregistrarea i trietarea
coresponden#ei, precum i lucr!ri de secretariat.
61
Biroul dez&oltare trebuie s! aib! o vast! documenta#ie privind "ntreprinderile i persoanele
cu care agen#ia are leg!turi de a+aceri, iar pe baa unei cunoateri per+ecte a serviciilor o+erite de
agen#ie trebuie s! asigure cel pu#in men#inerea rela#iilor de a+aceri i o cretere a v0n!rilor.
Biroul transporturi cuprindeJ
asecia contracte, av0nd rolul de negociere i "nc:eiere a contractelor cu transportatoriiL
a secia material se ocup! de emiterea biletelor, distribuirea lor +ilialelor i gestionarea
biletelor.
Biroul turism are dou! compartimenteJ
Comartimentul roducie I este cel care =+abric!= produsul turistic i este compus din 3
sec#iiJ
a sec#ia programare general! este =motorul= compartimentului produc#ie, "mbin0nd toate
elementele produsului, calcul0nd costul unui voia-, e+ectu0nd pl!#i anticipate ;"n contractele
c:arter<.
asec#ia operativ! general! are o +unc#ie de marketing, asigur0nd corelarea cererii cu o+erta
proprie de voia-e.
asec#ia operativ! congrese i pelerina-e se ocup! de voia-ele cu speci+icul respectiv.
Comartimentul receie se ocup! de serviciile de primire i acces, "nc:eie contracte cu
:oteluri i restaurante, precum si cu agen#iile corespondente, inventaria! serviciile de primire,
prin cele 3 sec#ii componente
62
J
asec#ia contracte pentru servicii de primire
asec#ia receptiv! general!
asec#ia operativ! general!
Biroul tra)ic - 088,574/3 este compus dinJ
asec#ia servicii bancare
a sec#ia asigur!ri diverse i e8pedieri baga-e
a sec#ia servicii diverse i se ocup! de prestarea serviciilor complementare.
Biroul pu.licitate
- sec#ia contracte negocia! i "nc:eie contracte de publicitate i eliberea! planuri de
promovare
62
4arcela ?anu, Marketingul ser&iciilor,Hniversitatea din Cac!u, 199$, pag. 16
6$
3 sec#ia redac#ional! urm!rete tip!rirea brourilor, revistelor proprii i elaborea! te8tele
publicitare.
Biroul di)uzare (i )i(ier general se ocup! de e8pedierea documenta#iei i coresponden#ei
di+eritelor birouri. /ntocmete i actualiea! +iierul general al clien#ilor .
Biroul tari)e (i documentare cu cele 3 sec#iiL
asec#ia tari+e "ntocmete, tip!rete i di+uea! liste de tari+e pentru diversele +ilialeL
asec#ia documentare agen#ial! "ntocmete pliante pentru onele de interes turistic necesare bunei
in+orm!ri a clienteleiL
asec#ia documentare neagen#ialV adunV i di+ueaV periodic cVtre +iliale , orare , publica#ii editate
de +urniorii de serviciiL
,cest birou, i nu numai trebuie s! aib! o vast! documenta#ie care s! cuprind! in+orma#ii
despre #!rile de destina#ie, serviciile turistice o+erite.
?easemenea agen#ia trebuie s! de#in! in+orma#ii su+iciente despre onele de interes turistic,
ast+el "nc0t s! tie s!3l in+ormee corect pe turist, s!3l poat! a-uta pe acesta "n alegerea unei
destina#ii de vacan#!. (n+orma#iile despre aceste one pot +i
63
J
0B +,-,40:,:
in+orma#ii istorice, geogra+ice, politice, limb! vorbit!L
c!i de acces, str!i na#ionale, porturi, aeroporturiL
pla-!, mun#i, lacuriL
obiceiuri, gastronomieL
dotarea cu spa#ii de caare
obiective turistice, etc.
DB 947C,5/7-0:,:
instruc#iuni pentru viitarea #!rii
tipuri de servicii de primireL
vie, paapoarte, asigur!ri medicale
Structura personalului unei agen#ii este +ormat!J
63
,le8andru 9edelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs, A.C.T.S.,2acultatea de Gtiin#e Aconomice i
,dmistra#ie %ublic!, Suceava, 2&&1
69
personal administrativ care cuprinde +unc#ionarii ce se ocup! de gestiunea general!
personalul te:nic, constituit din manageri, v0n!tori i personalul de e8ecu#ie.
/n general, tot personalul unei agen#ii trebuie s! inspire "ncredere i simpatie precum i o
anumit! educa#ie +ormat! c:iar de manageri. %entru cei ce intr! "n contact cu turitii este
obligatorie cunoaterea cel pu#in a unei limbi de circula#ie interna#ional!.
CAPITOLUL 4
MI)UL DE MAR!ETIN" AL A"ENIILOR DE TURISM
*rice +irm! economic!, trebuie s!3i stabileasc! anumite obiective, pentru a c!ror realiare
trebuie s! elaboree i s! pun! "n practic! strategii de marketing, dependente de condi#iile de
mediu e8tern, c0t i de posibilit!#ile +irmei.
*biectivele repreint! st!ri viitoare dorite ale anumitor indicatori, care descriu situa#ia +irmei
la un moment dat "n viitor. *biectivele sunt stabilite "n urma unui amplu proces de studiere a
situa#iei trecute i preente a +irmei i a pie#ei, dar i printr3o previiune a situa#ei viitoare.
Strategia repreint! un proces ;elaborat la nivelul managementului< cuprin0nd anumite activit!#i
"ndreptate spre acelai scop, adic! atingerea obiectivului. /n stabilirea strategiei de c!tre o
agen#ie de turism trebuie s! se #in! seama de competen#ele +irmei, de ac#iunile agen#iilor
concurente , de ac#iunile prestatorilor de servicii ce +urniorii, de modi+ic!rile din
comportamentul clientelei i mediul socio3economic. ?ar elaborarea i adoptarea strategiei
adecvate poten#ialului material, +inanciar, uman, in+orma#ional al +irmei nu este posibil! +!r!
+ormularea corect! a mi8ului de marketing, instrument de promovare a politicii de marketing
6)
.
@a +el ca i "n caul bunurilor materiale, i "n domeniul "ntreprinderii de servicii, mi8ul de
marketing este utiliat pentru concretiarea strategiilor "ntreprinderii. Al este +ormat din setul de
instrumente de marketing pe care "ntreprinderea "l +oloseste pentru a3i atinge obiectivele pe
pia#a3#int! "n caul nostru pentru turismul de a+aceri. ,adar devoltarea unei strategii presupune
selectarea pie#ei ;pie#elor< #int!, ;pia#a turitilor de a+aceri< pe care va opera "ntreprinderea,
precum i crearea mi8ului de marketing adecvat. 4i8ul cuprinde aspecte ale activit!#ii i o+ertei
6)
4arcela ?anu, Marketingul ser&iciilor,Hniversitatea din Cac!u, 199$, pag. 16
1&
prestatorului pe care acesta le poate modi+ica i controla "n vederea in+luen#!rii reac#iilor
consumatorilor. 4anagerii au misiunea de a combina aceste elemente pentru satis+acerea
nevoilor pie#ei, dar nu ei sunt cei care realiea! i +olosesc mi8ul.
/n caul "ntreprinderilor distribuitoare de turism de a+aceri ;de e8emplu :otelurile, agen#iile
de turism< I +iind o "ntreprinderi de servicii 3 setul de instrumente este +ormat, nu din ), ci din 1
elemente, ceea ce +ace mai di+icil! realiarea mi8ului, deoarece modi+icarea oric!rui element
trebuie s! #in! cont de impactul pe care "l are asupra celorlalte elemente. ,ceste elemente suntJ
1. Produsul turistic 3 este #int! cererii.
2. Preul 3 singurul care aduce pro+it.
3. Plasarea 3 realiat! prin canalele de distribu#ie.
). Promo&area 3 realiat! prin numeroase ac#iuni, care au menirea de in+ormare i
in+luen#are a turitilor.
'. :amenii 3 personalul i clien#ii .
6. Premisele )izice % ambian#!.
Procesul % implic! anumite proceduri "n care sunt atrasi clien#ii
4.1. P471353: 234/52/8
%rodusul turistic este de+init ca +iind 4reultatul asocierilor, interdependen#elor dintre resurse
;patrimoniu< i servicii>
6'
.
,st+el, patrimoniul constituie cadrul +iic de ba! i se concretiea! "n produse turistice
variate numai prin intermediul prest!rilor de servicii speci+ice, numite servicii turistice, respectiv
cele care dau con#inut produsului turistic i care constau "ntr3o serie de servicii de ba!
;organiarea i comercialiarea o+ertei turistice, caare, restaura#ie, agrement, transport< i
servicii suplimentare.
?e asemenea, resursele pot +i naturale i antropice, respectiv pot +i naturale, culturale,
artistice, istorice, ar:itecturale i constituie suportul atrac#iei turistice. /n calitatea lor de
6'
Snack *., *p. Cit., pag. 33$L Carbu P:. ;coord.<, *p. Cit., pag. 26,9&L Cran 2., 4arin ?., Simon T., *p. Cit.,
pag. 61
11
component! a produsului turistic, ele trebuie ansamblate corespun!tor, "n scopul satis+acerii
nevoii turistice.
2iecare dintre cele patru categorii de servicii de ba!, privit! "n mod iolat, constituie un
segment de produs turistic
66
.
%ornind de la modul s!u de de+inire, produsul turistic poate +i abordat "n dou! moduri
61
J
"n mod global, pornind de la dimensiunea pe oriontal! a produsului, ca reultat al
interac#iunii componentelor sale privite "n ansambluL
"n mod individual, pornind de la dimensiunea pe vertical! a produsului, respectiv spre
componenta pe care +iecare prestator de servicii de ba! o+erite turistului, mai e8act spre
segmentul speci+ic de produs turistic.
Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic repreint! e8presia
+iic! a r!spunsului +irmei la cererea de turism, respectiv, adapt0nd punctul de vedere e8primat
de %:. Motler i C. ?ubois, constituie tot ceea ce +irma poate o+eri pe pia#! ="ntr3o +orm! care s!
poat! +i remarcat!, cump!rat! i consumat!, "n vederea satis+acerii nevoii de consum>
6$
, "n acest
ca +a#! de nevoia de turism.
?ate +iind particularit!#ile sale, de reultat al intercone8iunilor dintre resurse i servicii,
produsul turistic poate +i privit "n dubl! perspectiv!J
ca produs tangibil sau +ormal, drept reultat al produc#iei serviciilor de ba!, pornind de la
caracteristicile e+ective pe care le posed! atrac#ia turistic!L
ca produs global, reultat al interac#iunii dintre atrac#ia turistic!, serviciile de ba! i
serviciile suplimentare care3l acompania!.
/n vederea ob#inerii unui ma8im de satis+ac#ie turistic!, este necesar ca toate +irmele implicate
"n activitatea lan#ului de presta#ii turistice s! cooperee "n mod armonios i, "n acelai timp, dat!
+iind participarea e+ectiv! a turitilor la realiarea produsului turistic, s! asigure o integrare
e+icient! a tuturor componentelor produsului turistic.
%rodusul turistic are o serie de caracteristici, care3l particulariea! "n mod obiectiv,
principalele +iind urm!toarele
69
J
produsul turistic este un produs asamblat, alc!tuit din di+erite componente care sunt
66
P:erasim T., P:erasim ?., *p. Cit., pag. 32
61
P:erasim T., P:erasim ?., *p. Cit., pag. 33
6$
Motler %:., ?ubois %., Marketing-Management, %ubli3Hnions, %aris, 1992, pag. )$&
69
P:erasim T., P:erasim ?., *p. Cit., pag. 3333)
12
=livrate> +irmei de turism, de c!tre o serie "ntreag! de +irme independente, +iecare +iind
specialiat! "n prestarea unui tip de serviciu ;caare, alimenta#ie, transport, agreement etc.<L
produsul turistic este +urniat numai la comand!, deoarece este un produs nestocabil,
aceasta implic0nd o programare riguroas! a lan#ului de servicii din care este constituit i o
distribu#ie speci+ic!L
deoarece are "n componen#! anumite atrac#ii turistice, determinate de resursele naturale i
antropice ale mediului, produsul turistic este imobil, motiv pentru care, "n turism, nu produsul se
deplasea! catre turist, ci turistul spre produsL
a+lat sub inciden#a direct! a domeniului public, produsul turistic este supus unui num!r
mare de constr0ngeri, variabile ca natur! de la o #ar! la alta ;reglement!ri -uridice e8trem de
diverse<L
produsul turistic trebuie s! de#in! anumite caracteristici de calitate, prin care s! asigure
satis+ac#ia turistic!.
Calitatea produsului turistic "n ansamblul s!u, este mai greu de de+init i de e8primat, dar
e8ist! o serie "ntreag! de caracteristici prin care se poate -udeca, derivate din parametrii de
calitate ai elementelor sale componenteJ
caracteristici de calitate a resurselor naturale ;+rumuse#ea peisa-ului, gradul de poluare,
accesibilitatea obiectivelor, condi#iile de clim! etc.<L
caracteristici de calitate a baei te:nico3materiale ;uura +iic! i obsolescen#a dot!rilor,
ec:ipamentelor, siguran#a i amplasarea c!ilor de acces, e8isten#a mi-loacelor de comunica#ie,
capacitatea de primire i produc#ie etc.<L
caracteristici de calitate de natur! organiatoric! i de personal implicat "n e+ectuarea
serviciilor ;modul de des+!urare a activit!#ilor "n condi#iile seonalit!#ii i e8traseonalit!#ii
turistice, sincroniarea serviciilor, con+igura#ia circuitelor turistice, num!rul, structura,
cali+icarea, disponibilitatea i amabilitatea anga-a#ilor etc.<L
caracteristici de calitate de natur! economic! a produsului turistic ;nivelul pre#urilor i
tari+elor, densitatea re#elei comerciale din ona respectiv! etc.<L
caracteristici de calitate a unor elemente ale macromediului ;caracteristici demogra+ice i
socio3culturale, caracteristici politico3-uridice etc<, care in+luen#ea! "n mod direct i indirect
imaginea produsului turistic.
13
%oi#ia unui produs turistic pe o anumit! pia#! constituie modul "n care este de+init
respectivul produs de c!tre clien#i, pe baa atributelor sale importante i semni+ic! poi#ia pe care
o ocup! acesta "n concep#ia clien#ilor "n raport cu concuren#a.
,nsamblul percep#iilor, impresiilor i sentimentelor pe care le au clien#ii +a#! de un produs
turistic creea! o anumit! imagine asupra acestuia i asupra +irmei care "l realiea!.
%rocesul de poi#ionare se poate re+eri, "n acelai timp, nu numai la un produs sau la o +irm!
turistic!, ci, uneori, c:iar la o #ar!, privit! ca destina#ie turistic!. /n acest sens, *rgania#ia
4ondial! de Turism o de+inete ca +iind 4e+ortul de personaliare a unei #!ri "n spiritul
voia-orilor poten#iali. ,ceasta const! "n punerea "n coresponden#! a imaginii pe care turistul i3a
+ormat3o despre o #ar! i realit!#ile unicat i originale ale acestei #!ri>
1&
.
,ceast! imagine 4poate +i redus!, la limit!, la un singur simbolJ la +runa de ar#ar pentru
Canada, la tre+la irlande!, la cangurul australian>
11
.
/n ceea ce privete poi#ia dorit! de un prestator de servicii turistice, sigur, ea ar trebui s! +ie
cea mai +avorabil! pe o anumit! pia#!, dar operatorilor de marketing le revin sarcini di+icile "n
ceea ce privete poi#ionarea unui anumit produs, deoarece acelai produs este perceput di+erit,
de c!tre clien#i di+eri#i
12
.
4.2.P7:/2/80 1, 94,.
/n calitatea sa de unic! component! a mi83ului de marketing care =produce venituriL celelalte
componente necesit0nd numai c:eltuieli>
13
, pre#ul are o poi#ie privilegiat! "n structura mi83ului
de marketing turistic, +iind caracteriat printr3o mult mai "nalt! +le8ibilitate, derivat! din
posibilitatea modi+ic!rii sale cu mai mare uurin#!, "n +unc#ie de evolu#ia componentelor
mediului e8tern al +irmei turistice. Constat!m relativ uor c! stabilirea pre#urilor "n turism nu se
realiea! printr3un algoritm universal, +irma turistic! +iind nevoit! s!3i subordonee propriile
obiective "n privin#a pre#ului, politicii de ansamblu, pe baa posibilit!#ilor sale i "n str0ns!
concordan#! cu situa#iile concrete de pe pia#a pe care ac#ionea!.
1&
*.4.T.,Atude sur la +ormation de l5image touristibue et nationale, 4adrid, 1919, pag. 1131$
11
*.4.T., *p. Cit., pag. 9
12
Forsak ,. ;coord.<, ,le8andru 9edelea, Marketingul ser&iciilor, Adi#ia a636 a, Fol. ((, Clu-69apoca, 2&&6,
pag.'&
13
Motler %:., *p. Cit., pag. 61'
1)
/n general, no#iunea de pret "nglobea! no#iunea de tari+, dar, de cele mai multe ori, prin pre#
se "n#elege e8presia monetar! a valorii unor bunuri materiale ;de e8emplu, +orma material! a
m0nc!rii o+erite la o unitate de alimenta#ie public!<, "n timp ce, prin tari+ se e8prim! valoarea
unui bun nematerial ;serviciu<.
%e de alt! parte, datorit! comple8it!#ii produsului turistic, "n alc!tuirea pre#ului +inal al
produsului turistic intr! o "ntreag! serie de costuri care pot +i mai pu#in controlate, datorit!
+aptului c! deciia nu se +undamentea! unilateral, ci prin participarea unui ir de prestatori de
servicii turistice.
/n +unc#ie de anumi#i +actori ;interni sau e8terni<, "n aprecierea nivelului de pre# +irma poate
s! recurg! la unul dintre urm!toarele mecanisme de calcul al pre#urilorJ
metode !azate e costuri ;+ie prin aplicarea unei cote marginale, +ie prin analia pragului de
rentabilitate, +ie "n +unc#ie de pro+itul plani+icat, cum este de e8emplu, 2ormula lui Eubbard
pentru determinarea tari+ului mediu pe camera de :otel
1)
L
metode care au dret unct de lecare consumatorul ;baate pe valoarea perceput! asupra
produsului<L
metode care au unct de lecare concurena ;pornind de la pre#ul pie#ei sau de la o+erta
sigilat!<.
4.'. P4767@04,0 4,0:/>02= 1, 0+,-.//:, 1, 234/56
,ctivitatea de promovare a produsului turistic const! "n transmiterea pe di+erite c!i de
mesa-e i in+orma#ii, menite s! in+ormee pe operatorii de turism i pe turitii poten#iali asupra
caracteristicilor produsului turistic i asupra elementelor componente ale serviciilor turistice
o+erite spre comercialiare
1'
.
,ceast! in+ormare are rolul de a crea o atitudine poitiv!, at0t asupra produsului turistic c0t i
asupra agen#iei de turism, deci de a modi+ica +avorabil mentalitatea i obiceiurile turitilor. /n
mod normal promovarea se realiea! pentru +iecare produs turistic destinat comerciali!rii,
oric0t de simplu sau comple8 ar +i, sau de perioada din an "n care este o+erit. A adev!rat c!
intensitatea promov!rii poate +i di+erit! +ie "n +unc#ie de produs, +ie de seon . ?in acest punct de
1)
Stanciulescu P., *p. Cit., pag. 1$$31$9
1'
*skar Snak , 'conomia (i organizarea turismului, Aditura Sport3Turism, Cucureti, 1916, pag. )&$
1'
vedere "n diverse momente ale ciclului de via#! al produsului turistic sunt alocate mi-loace
+inanciare di+erite. /n acest sens sunt necesare mari e+orturi +inanciare a+erente promov!rii "n
etapa lans!rii pe pia#!, c0nd turistul i detailitii trebuie in+orma#i asupra componentelor
produsului turistic.
S+era activit!#ii de promovare este destul de vast! i cuprinde numeroase te:nici de
in+ormare i in+luen#are a turitilor dintre careJ
+u!licitatea turistic , este unul dintre cele mai utiliate elemente ale promov!rii utiliate "n
activitatea de pia#!. %ublicitatea constituie unul din mi-loacele prin care "ntreprinderea se implic!
i se raportea! la evolu#ia pie#ei, +olosind o palet! "ntreaga de te:nici proprii mai multor
discipline ;sociologie, psi:ologie, gra+ic! etc.<
16
.
Hna dintre cele mai utiliate +orme de publicitate de agen#ia de turism este publicitatea
gra+ic!, adic! +olosirea pliantelor, prospectelor, brourilor, cataloagelor, g:idurilor turistice
etc. .,cest tip de publicitate "mbin! te8te in+ormative i materiale ilustrative. (lustra#iile au rolul
ob#inerii unor e+ecte emo#ionale prin preentarea unor obiective turistice de atrac#ie cuprinse "n
produsul turistic. Te8tele au rolul de a accentua aceste e+ecte emo#ionale prin e8plica#iile
necesare ob#inerii unei imagini c0t mai reale i atr!g!toare a onelor respective.
+rosectele #i liantele sunt cele mai simple materiale publicitare gra+ice, av0nd un num!r
redus de pagini i descriu sumar caracteristicile principale ale produsului turistic.
<ro#urile sunt mai voluminoase, con#in in+orma#ii mai detaliate i creea! o imagine mai
detaliat! asupra produsului.
Cataloagele sunt tip!rituri mai voluminoase dec0t brourile i preint! amanun#it anumite
produse turistice sau regiuni.
G2idurile turistice sunt speci+ice sectorului turistic, urm!rind populariarea unor one
turistice, cuprin0nd :!rti, sc:i#e de traseu, e8plica#iile necesare turistului.
,(i#ele u!licitare sunt produse publicitare care se adreseaa mul#imii i nu unui segment de
pia#a bine determinat. Ale se baea! pe repetarea mesa-elor "n timp i spa#iu. /n +unc#ie de locul
de e8punere ;interiorul unei cl!diri, vitrina unei agen#ii de turism etc.<, se va elabora con#inutul,
dimensiunile i tira-ul a+ielor. Ale trebuie s! con#in! imagini i te8te viibile de la distan#!.
?e cele mai multe ori e+ectul publicitar al a+ielor este de scurt! durat!, de aceea a+iul
trebuind combinat i cu alte +orme de publicitate.
16
?orin Coita , Marketing turistic, Aditura Hniversit!#ii din *radea, 2&&2, pag. 1''
16
,nunurile "n res constituie cel mai puternic mi-loc de comunicare "n mas!. %e de alt!
parte +iecare publica#ie are anumite categorii de clientel!, ceea ce permite agen#iei selectarea
anumitor segmente de pia#!. ?e asemenea presa este un suport publicitar permanent i poate +i
"mprumutat i altor cititori.
+articiarea la t7rguri #i !urse de turism se des+!oar! mai ales "n seoanele =moarte>. /n
cadrul burselor se +ac mai mult cunoscute produsele +irmelor colaboratoare, se "nc:eie contracte,
iar "n cadrul t0rgurilor se poate +ace cunoscut! o+erta i poten#ialilor clien#i.
,ciuni "n domeniul relaiilor u!lice , care au rolul de crea un climat +avorabil, o imagine
bene+ic! asupra agen#iei .
4.4. A6D/0-.0 A-24%7 0+,-./, 1, 234/56
,mbian#a, al!turi de personal i promovare, constituie principala cale pentru crearea i
consolidarea imaginii +irmei i serviciilor ei. ?oveile +iice contribuie la crearea ambian#ei,
atmos+erei necesare reali!rii serviciului, a-ut0nd consumatorul la perceperea calit!#ii acestuia
11
.
/n cadrul unei "ntreprinderi prestatoare de servicii, adic! i "n cadrul agen#iei de turism,
e8ist! dovei +iice esen#iale des+aurarii procesului de servire i peri+erice. Cele esen#iale sunt
o+erite de elementele materiale ale presta#iei, de mobilier, ec:ipamente birotice i de
telecomunica#ie, cl!dire. ,ceste elemente trebuie s! creee o imagine de con+ort, de atrac#ie a
poten#ialului turist. Toate aceste elemente materiale nu i se o+er! turistului dec0t pe plan mental.
Alementele +iice peri+erice sunt elemente tangibile, care pot r!m0ne "n posesia
cump!r!torului, dar nu au valoare intrinsec!, sau au o valoare nu +oarte ridicat!. /n aceasta
categorie intr! vouc:erul sau pliantul.
Hneori ambian#a poate condi#iona realiarea serviciului, iar personaliarea acesteia "n +unc#ie
de caracteristicile segmentelor principale de clientel! constituie un plus "n aplicarea strategiei
+irmei.
11
?anu 4arcela, Marketingul ser&iciilor, Hniversitatea din Cac!u, 199$, pag. 11&
,
St!nciulescu, P., lucr. cit. p. 11
11
CAPITOLUL (
STUDIU DE CAZ cA"ENIA DE TURISM
IASON TURISM
(.1. #-C//-.04,0 0+,-./,/ 1, 234/56
,gen#iile de voia- sunt "ntreprinderile care se oblig!, "n scop lucrativ, s! procure
c!l!torilor titluri de transport i servicii :oteliere pentru e+ectuarea voia-ului sau a se-urului.
,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 Suceava constituie obiectul preentului studiu.
,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 , este cu sediul "n Suceava , C3dul Peorge Anescu
nr.9,, a +ost "nregistrat! la *+iciul .egistrului Comer#ului nr. -33B)'1B199$, Cod 2iscal
. 121191$), cont desc:is la Canca Comercial! .om0n!, +iliala Suceava, TelB+a8 &23&B'2&'39,
e3mail iasonturismdNa:oo.com.
,ceast! agen#ie de turism a +ost "n+iin#at! la data de 12.&).199$, este repreentat! de
Stamatin 4i:ai, ?irector i are @icen#a de turism nr. 3)''. ,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4
are condi#ii materiale i capacitatea pro+esional! de a des+!ura activit!#i turistice de agen#ie de
turism de tip T*H.3*%A.,T*,.A.
1$
Aa este un tour3operator de mici dimensiuni, personalul +irmei +iind +ormat doar dintr3un
manager, Stamatin 4i:ai, de#in!tor al brevetului de turism i un agent de turism, absolvent al
colii postliceale, specialiarea =Turism i servicii> ;"n luna aprilie acesta a plecat, +iind "nlocuit
de altul<. %e l0ng! cei doi +unc#ionari, e8ist! i un contabil ce #ine eviden#a +irmei, "ns! la
domiciliu.
,gen#ia are un singur birou i nu de#ine +iliale. ?at +iind puterea +inanciar! redus!, i
activele societ!#ii sunt reduse. Sediul agen#iei ;"nc:iriat< dispune doar de un calculator, dep!it
din punct de vedere te:nologic, imprimant!, +a8, un birou i mobilier
1$
.
,v0nd i o activitate restr0ns! "n timp, agen#ia nu a ob#inut per+orman#e notabile de3a lungul
timpului.
OD/,823: 1, 082/@/202,
@icen#a de turism, mai sus men#ionat!, atest! +aptul c! ,gen#ia de turism (,S*9
TH.(S4 Suceava are condi#ii materiale i capacit!#i pro+esionale de a des+!ura urm!toarele
activit!#i turisticeJ
3 tour3operator "n domeniul intern i interna#ionalL
3 comercialiarea c!tre turiti a programelor i ac#iunilor turistice proprii i a celor
contractate cu alte agen#ii tuor3operatoareL
3 reervarea i comercialiarea serviciilor de caare, mas!, transport i cur! balnear!,
asisten#! turistic! ;g:ii, interpre#i i agen#i de turism<L
3 alte servicii turistice speci+ice.
,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 Suceava organiea! dou! tipuri de tour3uriJ
3 pac:etul de vacan#! iarn! care are ca destina#ie Auropa, ?ubai, 2ran#a, ,ustria,
PermaniaL
3 tour3uri cu g:id "n #ar! i str!in!tate.
O4+0-/>04,0 A+,-./,/ 1, 234/56 IASON TURISM
*rganiarea este un proces de grupare a resurselor i activit!#ilor "ntreprinderii, "n scopul
ob#inerii unor reultate economice i sociale "n condi#ii de e+icien#!. Structura organiatoric!,
1$
555.iasonturism.ro
19
redat! gra+ic prin intermediul organigramei, se re+er! la ansamblul dintre compartimente i
posturi "n interiorul +irmei.
Structura organiatoric! a unei agen#ii de turism depinde de mai mul#i +actori, printre care
putem enumeraJ obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii o+erite, num!rul de
anga-a#i, competen#a managerial!.
F/+340 1. O4+0-/+4060 A+,-./,/ 1, 234/56 IASON TRAVEL
,gen#ia este condus! de directorul doamnul Stamatin 4i:ai i are "n subordine
urm!toarele birouri i compartimenteJ
,. Ciroul Turism
C. Ciroul Contabilitate
A. B/473: T34/56 I principalele atribu#ii de serviciu "n compartimentele a+erenteJ
3 primiri de turiti str!ini "n .om0nia i vacan#e, tratament pentru turiti rom0ni
;(9C*4(9P<L
$&
?(.ACT*.
%,T.*9(

C*9T,C(@
SAC.AT,.e ,PA9T ?A TH.(S4
3 trimiteri de turiti rom0ni "n str!in!tate ;*HTP*(9P<L
3 v0nare propriu3is! de programe turistice ;%.*4* ,PA9T<L
3 constituirea de programe la cerere i pac:ete de servicii pentru simpoioane, con+erin#e,
misiuni economice etc.L
3 intermedieri vie turistice i de serviciuL
3 asigur!ri medicale.
/n ceea ce privete compartimentul de (9C*4(9P, acesta are urm!toarele atribu#iiJ
3 contractarea spa#iilor de caare cu prestatorii interniL
3 contractarea serviciilor de transport autoL
3 conceperea de trasee turistice pentru pia#a e8tern!L
3 studii de marketing ale produselor turistice din .om0niaL
3 contractarea i "nc:irierea contractelor ;de agrement< cu partenerii e8terniL
3 derularea contractelor "nc:eiate cu prestatorii interni i urm!rirea pl!#ilorL
3 derularea contractelor "nc:eiate cu prestatorii e8terni, urm!rirea i veri+icarea "ncas!rilor
pe perioade de timp ;lun!, trimestru, semestru, an<.
/n ceea ce privete compartimentul de *HTP*(9P, acesta are urm!toarele atribu#iiJ
3 contractarea de spa#ii de caare la :oteluri i sta#iuni din str!in!tate i de programe
turistice ;e8cursii, vacan#e<L
3 alc!tuirea de programe turistice e8terne pentru cet!#enii rom0ni, individual sau grupuriL
3 studiul pie#ei locale i corelarea pre#ului la e8cursii interneL
3 plani+icarea reerv!rilor pe curse de transport autoL
3 derularea contractelor cu transportatorii ;dac! este caul<L
3 promovarea v0n!rilor prin agen#ia proprie i prin al#i colaboratori.
/n ceea ce privete compartimentul de v0n!ri propriu3ise %.*4* ,PA9T, acesta are
urm!toarele atribu#ii
19
J
3 cunoaterea "n detaliu a programelor turistice, servicii de caare, de transport ce +ac
parte din o+erta ,gen#iei de turism (,S*9 TH.(S4L
3 leg!tura str0ns! cu clientela i in+ormarea ei despre condi#iile de "nscriere i calitatea
serviciilor o+eriteL
3 eviden#a v0n!rilor structurale pe destina#ii i natura serviciilor o+eriteL
19
555.eTurism.ro
$1
3 "ntocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cump!rate ;c:itan#!
+iscal!, document de c!l!torie, bilet de "mbarcare etc.<
3 urm!rirea deconturilorL
3 e+ectuarea de reerv!ri, pe rutele stabilite con+orm programelor, pentru grupuri
organiate de turiti sau oameni de a+aceriL
3 alte servicii turistice.
/n ceea ce privete compartimentul programe la cerere i activit!#i speciale, aceasta are
urm!toarele atribu#iiL
3 "ntocmirea de materiale publicitare de preentare a o+ertei ,gen#iei de turism (,S*9
TH.(S4 ;adrese, pliante, brouri etc.<
3 preg!tirea materialelor speci+ice particip!rii la t0rguri de turismL
3 alc!tuirea programelor turistice la cerere i detalierea mani+est!rilor ocaionale
;con+erin#e, simpoioane, ac#iuni cultural3sportive< care presupun urm!toarele serviciiJ
O transport auto sau aerianL
O caare i mas! "n :oteluriL
O secretariat, 8ero8, +a8, tele+on etc.L
O contractarea, derularea i supraveg:erea programelor speci+ice i urm!rirea e+icien#ei
lor economice
$&
.
B. B/473: C7-20D/:/202, 3 principalele atribu#ii de serviciu J
3 asigurarea gestion!rii i eviden#a "ntregului patrimoniu al agen#ieiL
3 "ntocmirea proiectului bugetului de venituri i c:eltuieliL
3 "ntocmirea situa#iilor +inanciar3contabile cu privire la numerarul "ncasat ilnic, situa#ia
pl!#ilor i "ncas!rilor de la ter#i pe perioada di+eriteL
3 "nregistrarea tuturor documentelor speci+ice ;c:itan#e, +acturi, ordine de plat!<L
3 "ntocmirea balan#elor contabile pe trimestru i pe anL
3 stabilirea i men#inerea de contacte cu unit!#ile bancare i administra#iile teritoriale i
centraleL
3 urm!rirea pl!#ii i impoitelor legale i depunerea la timp a balan#elor, bilan#urilor i a
altor situa#ii +inanciar3contabile i statistice cerute de legile "n vigoareL
$&
555.romaniatravel.com
$2
3 in+ormarea permanent! asupra celorlalte compartimente, a situa#iilor economico3
+inanciare necesareL
3 "ntocmirea dosarelor de anga-are a personalului i eviden#a c!r#ilor de munc!L
3 alte atribu#ii speci+ice activit!#ii +inanciar3contabile, de personal i administrativ
$1
.
(.2. M0-0+,6,-23: 4,5345,:74 360-,

@a capitolul organiarea resurselor umane, ,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 se ridic!
la nivelul cerin#elor actuale ale economiei de pia#!.
Turismul presupune "n primul r0nd contacte "ntre, atitudini i comportament
corespun!tor care s! se ridice la standardele interna#ionale ale cerin#elor economiei de pia#!,
ilustrate "n calitatea serviciilor i managementul acestora.
Conceperea sistematic! a unei +irme I "n caul de +a#! a ,gen#iei de Turism (,S*9
TH.(S4 I implic! abordarea resurselor umane "n str0ns! iterdependen#! cu celelalte resurseJ
+inanciare, materiale i in+orma#ionale.
A+icacitatea utili!rii resurselor materiale i in+orma#ionale depind "ntr3o m!sur!
:ot!r0toare de resursa uman!, singura creatoare nu numai sub aspect economic ci i sub aspect
spiritual tiin#i+ic. /n acest sens, problemele de selec#ie, "ncadrare i preg!tire a personalului sunt
"ncredin#ate directului agen#iei, domnul Stamatin 4i:ai.
@a selec#ia i "ncadrarea personalului, managerul se baea! pe anumite criterii de selec#ie
i anume
$2
J
3 studiile atestate de certi+icate sau diplomeL
3 vec:imea "n munc!L
3 postul de#inut anteriorL
3 cunotin#ele, deprinderile, aptitudinile i comportamentul persoanei "n cau!.
P,457-0:3: 0+,-./,/
/n cadrul ,gen#iei de turism Stamatin 4i:ai, con+orm organi!rii agen#iei pe birouri i
compartimente, avem urm!toarea structur! de personalJ
3 1 patron ;proprietar< Stamatin 4i:aiL
3 1 secretar!, cu studii superioareL
$1
555.romaniantourism.ro
$2
555.mturism.ro
$3
3 1 economist, cu studii superioareL
P0247-3::
% are rolul de a asigura o serie de condi#ii bune de lucru i un mediu ambiant anga-a#ilor s!i,
pentru ai des+!ura c0t mai bine i mai e+icient activit!#ile corespun!toare +iec!ruia.
D/4,82743::
3 organiea!, coordonea! i conduce "ntreaga activitate a agen#ieiL
3 veri+ic! i controlea! activitatea birourilor i compartimentelorL
3 selec#ionea!, "ncadrea! i preg!tete personalul agen#ieiL
3 centraliea!, analiea!, aprob! i semnea! situa#iile "ntocmite de compartimentul din
subordine ;necesarul de materiale, maini, aparatur! electric! i electronic!, balan#e i bilan#uri
+inanciar3contabile etc.<
3 analiea! +ondurile de investi#ii ale agen#ieiL
3 +ace propuneri de ac:ii#ii etc.
A+,-23: 1, 234/56 se ocup! cuJ
3 studiul programelor de voia-L
3 +ormarea itinerariilorL
3 alc!tuirea deviului estimativ al costurilor pentru serviciile prestateL
3 studiul modalit!#ilor de e8ecutare i v0nare a voia-elorL
3 organiarea serviciilor de receptivitate, de primire i de acces a turitilor, "n limita
atribu#iilor saleL
3 "ndeplinirea opera#iunilor re+eritoare le +ormarea devielor estimative cerute din a+ar! pentru
voia-ele cu itinerarii particulare neprogramateL
3 studiul serviciilor agen#iilor corespondenteL
3 p!strarea "n +iiere structurate a in+orma#iilor re+eritoare la :otelurile e8istente, itinerariile
viitelor i e8cursiilor cuprinse "n o+erta agen#iilor corespondente, tour3urile ce se e+ectuea!,
mersul trenurilor i cursele aeriene regulate, la instruc#iunile cu caracter valutar, vie, paapoarte,
asigur!ri.
C7-20D/:3:J
3 "ndeplinete sarcinile de e+ectuare a contabilit!#ii primare c0t i pe cele re+eritoare la
e+ectuarea contabilit!#ii +inaleL
3 gestionarea i eviden#a "ntregului patrimoniu al agen#ieiL
$)
3 "ntocmirea proiectului bugetului de venituri i c:eltuieliL
3 "ntocmirea situa#iilor +inanciar3contabile cu privire la numerarul "ncasat ilnic, situa#ia
pl!#ilor i "ncas!rilor de la ter#i pe perioade di+eriteL
3 "nregistrarea tuturor documentelor speci+ice ;c:itan#e, +acturi, ordine de plate<L
3 "ntocmirea balan#elor contabile lunareL
3 "ntocmirea bilan#urilor contabile pe trimestru i pe anL
3 urm!rirea pl!#ilor ta8elor i impoitelor legale i depunerea la timp a balan#elor,
bilan#urilor i a altor situa#ii +inanciar3contabile i statistice cerute de legile "n vigoareL
3 alte atribu#ii speci+ice activit!#ii +inanciar3contabile, de personal i administrativ.
Toate aceste sarcini se reolv! "n str0ns! colaborare cu directorul agen#iei
$3
.
,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 +olosete diverse instrumente i modalit!#i de plat!. /n
+unc#ie de speci+icul activit!#ilor sau serviciului prestat sau de care bene+icia!.
Cele mai +olosite modalit!#i de plat! +olosite de c!tre ,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4
suntJ ordinele de plat!, cecurile i cas: ; numerar<.
?e men#ionat c! agen#ia a emis "n ultimele 12 luni un vouc:er cu ocaia e+ectu!rii de
c!l!torii turistice "n grup "n Precia i (talia.
/n cadrul ,gen#iei de turism (,S*9 TH.(S4 , pre#ul se stabilete "n +unc#ie de serviciu,
i +olosete un comision cuprins "ntre 1& I 1'7.
P4,.3: 9,-243 234/563: /-2,4- se calculea! ast+elJ
3 num!rul de kilometri O pre#ul pe kmB num!rul de locuri ;microbu, autocar< R comision
1& I 1' 7Bpersoan!. ?e aici reult! pre#ul e8cursiei pentru transport la care se adaog! caarea
;alte servicii< i comisionul celor care o+er! caarea i celorlalte servicii.
P4,.3: 9,-243 234/563: /-2,4-0./7-0: se calculea! ast+elJ
3 pe l0ng! cele preentate mai sus se mai adaugJ pre#ul pentru asigurarea medical! ;acesta
di+er! "n +unc#ie de societate<Bpersoan!J cartea verde, diurna i asigurarea o+erului, caarea
o+erului, ta8ele de autostr!i, ta8ele de parcare.
,nalia gamei de serviciiJ
3 oriunde pleac! turistul se semnea! un contract ;conven#ie<L
3 se speci+ic! conven#iileJ televior, +rigiderL
3 "n general, condi#ii asupra calit!#ii produselor turistice o+erite.
$3
555.in+oturism.ro
$'
/n cadrul ,gen#iei de turism (,S*9 TH.(S4 , organiarea i structurarea documenta#iei
interne i e8terne ocup! un loc important "n activitatea agen#iei.
?ocumenta#ia are "n vedere "n primul r0nd actele de constituire i +unc#ionare a agen#iei.
?e men#ionat, c! "n cadrul agen#iei, toate birourile i compartimentele concur! la
structurarea rapoartelor proprii de activitate, la colaborarea documenta#iei re+eritoare la
programele de voia-, +ormarea itinerariilor, serviciilor i o+ertele agen#iilor corespondente,
itinerariilor viitelor i e8cursiilor cuprinse "n o+erta acestora, :otelurile e8istente, tour3urile ce se
e+ectuea!, instruc#iuni cu caracter valutar, vie, paapoarte, tabele de tari+e pentru activitatea de
promovare i publicitate a agen#iei i a o+ertelor turistice ale acesteia.
Sunt p!strate i gestionate dup! criterii riguroase documentele cuprin0nd in+orma#ii
re+eritoare laJ trasee turistice pe care se organiea! voia-eL c!i de acces i itinerariiL +ormalit!#ile
vamale necesareL organi!ri de partide de v0n!toare i pescuit, obiective turistice antropice i
naturale de pe traseele respectiveL date cu caracter tiin#i+ic.
(.'. P/0.0 </ 52402,+/0 1, 604;,2/-+
P/0.0 0+,-./,/ 1, 234/56
Clien#ii ce apelea! la serviciile agen#iei, o +ac +ie direct la sediul agen#iei, +ie tele+onic, +ie
prin e3mail ;mai ales str!inii i bucuretenii<. 9um!rul turitilor ce apelea! la serviciile agen#iei
este destul de redus ceea ce reduce posibilitatea de devoltare a +irmei. Cererile pentru ac#iuni
turistice sunt repartiate "n +unc#ie de seon. ,st+el, "n timpul verii apelea! la serviciile agen#iei
cea mai mare parte a clientelei, peste 6&7 din totalul turitilor. ?intre acetia 1&7 sunt orienta#i
spre turismul intern, iar 3&7 spre turismul e8tern. ?ar "ncas!rile sunt aproape egale, deoarece
pre#urile sunt mai mari pe e8tern. Cei ce se orientea! spre turismul e8tern pre+er! +ie litoralul
mediteranean sau turcesc, +ie circuitele cu autocarul ce presupun viitarea unor obiective turistice
remarcabile ;%aris, Fene#ia, Spania<. ?intre cei orienta#i spre intern, cea mai mare pondere
$6
pre+er! litoralul ;circa 6&7<, circa 3&7 pre+er! pensiunile, iar 1&7 sta#iunile sau programele
turistice, e8cursiile.
/n seonul :ivernal, mai mult de '&7 din turiti pre+er! pensiunile, iar restul :otelurile din
sta#iunile montane, +ie pentru tratament, +ie pentru sporturile de iarn!, +ie pentru s!rb!torile din
aceast! perioad!L :otelurile din onele turistice, sau turismul e8tern.
%rincipala o+ert! a agen#iei o constituie vacan#ele la pensiunile din ona rural! . ,cest produs
principal constituie o di+eren#iere a o+ertei +a#! de cele ale concuren#ilor, care o+er! apro8imativ
aceleai produse turistice, di+eran#a sim#indu3se doar la pre#urile practicate. Turitii auto:toni,
care doresc s! c!l!toresc! "n a+ara #!rii, pot alege ca destina#ie orice #ar!, agen#ia ;prin
colaboratorii s!i< asigur0nd programe ale altor tour3operatori c:iar i pentru pensiunile din
$1
Turi sti i n ti mpul ve ri i
70%
3 0%
Turi s t i / i nt ern
Turi s t / ex t ern
Turism intern
60%
30%
10%
litoral
pensiuni
statiuni/programe
str!in!tate.Turitii str!ini ;+rancei, austrieci, italieni, nem#i sau unguri< pe l0ng! programele la
pensiuni, pre+er! i circuitele proprii, reliate de agen#ie
$)
.
P471353: 234/52/8 se de+inete ca +iind un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil
s! satis+ac! nevoile de turism ale unei persoane "ntre momentul plec!rii i momentul sosirii "n
locul de plecare.
Cunurile materiale se concretiea! "n trei categoriiJ
3 un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, ar:itectonice, medicale,
care +ormea! cadrul +iic de ba! i care vor mani+esta o atrac#ie pentru turitiL
3 anumite elemente de in+rastructur! sau ec:ipamente care contribuie "n mod :ot!r0tor la
satis+acerea cererii turisticeL
3 unele +acilit!#i de succes, legate de mi-loacele de transport alese de turiti pentru a
a-unge la obiectivele dorite.
Serviciile care dau con#inut produsului turistic ;denumite servicii turistice<, se constituie
"ntr3un conglomerat sau o combina#ie de cel pu#in patru tipuri de ba! ;total di+erite ca natur!<.
Aste vorba despre serviciileJ de transport, caare, de alimenta#ie i de agrement. %rin segment de
produs turistic se va "n#elege una din cele patru categorii de servicii privit! iolat.
P4,.3:.
,l!turi de produs ; pe care "l "nso#ete de3a lungul "ntregului s!u circuit< pre#ul se "nscrie
"ntre elementele +undamentale ale practicii de marketing.
(ntervenind "n mod direct "n dialogul dintre produs i cump!r!tor, pre#ul -oac! un rol
decisiv "n op#iunea cump!r!torului, "n +inaliarea actului de v0nare3cump!rare.
Al o+er! imaginea gradului de adaptare a activit!#ii economice la cerin#ele pie#ei, de
realiare a celor dou! +unc#ii ale marketinguluiJ satis+acerea nevoilor de consum i ob#inerea unei
e+icien#e ma8ime.
P4767@04,.
%ublicitatea aste o te:nic! de comunicare ce3i propune s! stabileasc! un contact "ntre
v0n!tor i cump!r!tor pentru a3l "ncura-a pe acesta din urm! s! ac:ii#ionee un anumit produs.
%ractica turistic! consider! publicitatea ca instrumentul cel mai important pentru c0tigarea
clientelei poten#iale. %ublicitatea nu intervine doar "n in+luen#area comportamentului turisticL ea
$)
555.anat.ro
$$
ac#ionea! i "n alte +ae ale +orm!rii deciiei de cump!rare. Hlterior, turistul "i va completa
in+orma#iile impersonale date de publicitate, adres0ndu3se unui intermediar.
, stabili o politic! de publicitate ;comunicare<, "nseamn! a de+ini obiectivele publicitare i
"n +unc#ie de acestea, strategii adecvate, ast+el "nc0t politica de publicitate s! +ie un tot coerent.
%rin promovare se urm!rete atingerea a trei obiective, i anume
$'
J
3 in+ormarea intermediarilorL
3 "nscrierea "n cataloagele editate de tour3operatoriL
3 preg!tirea v0n!rilor i "nc:eierea de contracte.
C:eltuielile generale pe publicitate realiate de c!tre ,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4, pe
an sunt "n -ur de 2&&& .*9.
,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 , +iind "n+iin#at! pe data de 12.&).199$, deci +iind o
agen#ie de turism t0n!r!, nu are "nc! +ondurile necesare pentru realiarea de pliante. ?e aceea
pentru aceast! agen#ie este mult mai simplu i mai ie+tin s!3i realiee publicitatea prin +luturae
care se pun "n cutiile potale ale poten#ialilor clien#i.
Totui sau realiat o serie de pliante, atunci c0nd a +ost promovat! o+erta pentru
s!rb!torile de iarn!.
%ublicitatea "n iareJ aceast! metod! de promovare a produsului turistic, a +ost +olosit! de
c!tre ,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4, dar dup! spusele directotului acestei agen#ii,
ST,4,T(9 4(E,( , nu a +ost +oarte rentabil!.
,nun#ul, care a +ost publicat "n iarul ]4*9(T*.H@>, a costat "n -ur de )& de dolari pe
lun!. ,nun#ul era preentat i de i, "n +iecare edi#ie a acestui iar local al -ude#ului Suceava.
/n acest anun# era preentata adresa agen#iei de turism (,S*9 TH.(S4, num!rul de +a8
i de tele+on, unde puteau g!si in+orma#ii suplimentare, precum i o+erta acestei agen#ii din luna
respectiv!.
%ublicitatea la radioJ aceast! metod! de promovare a produsului turistic, de asemenea a
+ost +olosit! de c!tre ,gen#ia de turism (,S*9 TH.(S4. Gi aici era preentat! +irma i ceea ce
avea aceasta de o+erit ;de e8empluJ serb!rile !peii<, dar, aceast! metod! a avut ero e+icien#!
pentru aceast! agen#ie.
%ublicitatea la televiiunea local!J prin aceast! metod!, ,gen#ia de turism (,S*9
TH.(S4 a avut succes la public.
$'
555.turism.:ome.ro
$9
%agina de (nternet a ,gen#iei de turism (,S*9 TH.(S4 este "nc! "n lucru, dar se
lucrea! la ea i va ap!rea "n cur0nd.
%entru a realia o compara#ie "ntre publicitatea realiat! de c!tre ma-oritatea agen#iilor de
turism din Suceava, am realiat un studiu de ca "n leg!tur! cu acest subiect, prin viitarea
acestor agen#ii i prin "ntreb!ri directe aplicate anga-a#ilor acestor agen#ii.
,m e+ectuat o cercetare cu privire la concuren#a agen#iei (ason J
1. SC. 4*99` T.,FA@ S.@.
2. SC. C(@C* T.,FA@ S.@
3. SC (C,. T*H. S.@
). SC .4(@A9(H4 T*H.
'. SC C,F(,9* S.@
1. S-# M:;;< T,A='> S,>

,gen#ia de turism 4*99` T.,FA@ este situat! pe strada 6 9oiembrie, nr. 9, bl. ,, sc.
,, ap.). Tele+onJ &23&B212&2&, sucursal! Suceava.
, +ost "n+iin#at! "n 1999.
%HC@(C(T,TA, ,gen#iei de turism se realiea! prinJ
%@(,9TAJ sunt realiate de c!tre +irma mam! i sunt "mp!r#ite i la celelalte sucursale
din #ar! prin pot!. %liantul este dat "n special clien#ilor care apelea! la serviciile ,gen#iei de
turism 4*99` T.,FA@, da i celor care vin pentru anumite in+orma#ii sau indica#ii.
%HC@(C(T,TA, /9 \(,.AJ este preent! i la aceast! agen#ie de turism, dar, la aceast!
sucursal!, publicitatea se +ace numai la iarele locale din Suceava . ?e e8empluJ 4onitorul de
Suceava.
9&
/n iare este preentat! adresa +irmei i o+ertele din luna respectiv!. %ublicitatea "n iare
se realiea! aproape lunar, "n +unc#ie de o+ertele respectivei luni.
Ceea ce realiea! cei de la ,gen#ia de turism 4*99` T.,FA@ din sucursala Suceava,
sunt +luturaele, care sunt date, "n general, +iec!rei persoane care intr! "n agen#ie, sau sunt puse "n
cutiile potale ale poten#ialilor clien#i.
%HC@(C(T,TA, @, .,?(*J este practicat! de ,gen#ia de turism 4*99` T.,FA@.
%rincipalele posturi de radio la care se realiea! publicitatea acestei agen#i de turism suntJ
H9(%@HSL T*% 91.
Gi aici periodicitatea d!rii anun#ului pe post este ilnic!, iar periodicitatea d!rii anun#ului
la respectivul post de radio este lunar.
%HC@(C(T,TA, @, C,9,@A@A ?A TA@AF(\(H9AJ ,gen#ia de turism, a apelat i la
Canalele de Televiiune locale, cum ar +iJ ,ntena1 SuceavaL ,stral3(ntermedia. ,nun#ul este dat
lunar i preentat pe post ilnic.
A+icien#a acestor metode de promovarea agen#iilor de turism este remarcabil!. Toate au
un anumit procent "n creterea v0n!rilor "n domeniul turismuluiL prin o+erirea unor servicii de
calitate, siguran#!, reputa#ia pe care a c0tigat3o +irma pe pia#a respectiv!, de3a lungul anilor.
C:eltuielile generale date pe publicitate de c!tre ,gen#ia de turism 4*99` T.,FA@,
pe an, sunt "n -ur de '&& lei
$6
.
2# S- BI>-: T,A='> S, >

,gen#ia de turism C(@C* T.,FA@ S.@ este situat! pe str. 9icolae C!lcescu nr.2 cu
num!rul de tele+onJ &23&B'22)6&. ,gen#ia a +ost "n+iin#at! "n 199$.
4anagerul acestei agen#ii este domnul @ucre#iu Cilius.
*biectul de activitate al acestei agen#ii esteJ
3 societate tour3operatoare "n domeniul turismului intern i interna#ionalL
3 comercialiarea c!tre turiti a programelor, e8cursiiL
$6
555.monnNtravel.ro
91
3 programea! i alte ac#iuni contractate cu alte agen#ii ;sunt rev0n!tori<
3 v0n!tor de bilete de avionL
3 destina#ii sore e8terior.
C:eltuielile generale pe publicitate la ,gen#ia de turism C(@C* T.,FA@, sunt "n -ur de
1 &&& &&& lei pe an.
%ublicitatea acestei agen#ii se realiea! mai ales prin t0rguri de turism i prin e8poi#ii.
Se realiea! de asemenea i +luturae care sunt "mp!r#ite pe strad!.
Gi "n iarele locale este preent! publicitatea acestei agen#ii de turism.
@a radio i la televiiunea local! se realiea! reclama a agen#iei, care #ine apro8imativ 3&
secunde ;cuprinde adresa +irmei, num!rul de tele+on, precum i serviciile o+erite de +irm!<.
Cea mai e+icient! +orm! de publicitate pentru aceast! agen#ie sunt iarele.
,gen#ia nu dispune de pagin! de (nternet
$1
.
?# S-# I-A, T:@,S S,>
,gen#ia de turism (C,. T*H.S are agen#ia mam! la (ai, str. .ediu Tatar nr.2, bl.)$1
sc.C et.) ap.13 tele+on &232216319, i punct de lucru, i "n Suceava pe str.Gte+an cel 4are nr.
2) ;+unc#ionea! "n incinta agen#iei de turism Cucovina Astur, pe baa contractului de colaborare
nr. 19' din 1 aprilie 2&&2<.
*biectul de activitateJ
3 organiarea de pac:ete de servicii "n domeniul turismului intern i interna#ionalL
3 v0narea c!tre turiti a pac:etelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agen#ii
de turism licen#iateL
3 alte servicii turistice ;v0narea de bilete de avion i de autocar<L
$1
555.bilco.5arpnet.ro
92
3 organiarea de misiuni economice, rent3a3car, inc:eierea de asigur!ri medicale, cartea
verde etc.
%liantele acestei agen#ii sunt date clien#ilor, :otelurilor, colaboratorilor.
%ublicitatea "n iare cost! "n -ur de 1&&HS?Blun! i se +ace numai la iarele localeL
periodicitatea apari#iei anun#ului I ilnic.
,ceste metode de promovare, au dus la creterea v0n!rilor produsului turistic cu
apro8imativ $31&7. C:eltuielile generale de publicitate ale acestei agen#ii sunt de 12&&HS?Ban.
%agina de (nternet a agen#iei este 555.icar.roL comeni pe (nternet sau primit numai la
agen#ia mam! la (ai.
A# S-# MI>';I@M T:@,
,gen#ia de turism 4(@A9(H4 T*H., este cea mai mare agen#ie din Suceava i este
situat! pe str. Gte+an cel 4are nr. 2&,, tel. &23&B'2)2'2
, +ost "n+iin#at! "n luna noiembrie anul 2&&&. 4anagerul acestei agen#ii este doamna
,urora %etril!.
*biectul de activitate al acestei agen#ii este
$$
J
3 v0narea de pac:ete turistice
3 servicii de caare, mas!, transport, g:id, vauc:er, tic:etting, asigur!ri medicale,
rent3a3car.
,gen#ia de turism "i realiea! publicitatea prinJ
3 mass3mediaL
3 anun#uri "n presa local!L
3 +luturae, "mp!r#i#i aleatoriu trec!torilor de pe strad!L
3 colaboratori i lideri de opinie.
$$
555.mileniumtravel.ro
93
'. S-# -A=IA;I: S,>
,gen#ia de turism C,F(,9* este situat! pe str. 9icolae C!lcescu nr.$, tel.&23&B'3&)3$.
, +ost "n+iin#at! "n anul 2&&2, deci este o agen#ie de turism "nc! t0n!r!. 4anagerul acestei
agen#ii este domnul Fiorel Gtirbu.
,gen#ia "i realiea! publicitatea "n %agini ,urii, prin a+ie lipite prin onele publice,
prin pliante care sunt date direct clientului, sau celui care intr! "n agen#ie, i de asemenea a apelat
la televiiunea local! pentru ai preenta o+erta
$9
.
D/524/D3./0.
%olitica de distribu#ie are un con#inut simplu, ea reduc0ndu3se la alegerea unor variante care
s! permit! un contact c0t mai lesnicios cu clientul. ?in punctul de vedere al produc!torului de
produse turistice cooperarea cu intermediarii o+er! unele avanta-e, deoarece produse turistice nu
pot +i deplasate spre cump!r!tor, i deci acesta cump!r! un titlu.
Bistri.uia: A+,-./,/ 1, 234/56 MONNM TRAVEL.
,gen#ia de turism, colaborea! i cu ceilal#i tour3operatori cum ar +iJ %,.,@A@, )'L
*49(, TH.(S4L AH.*32@,`L .*4,9T(C T.,FA@L .A\A?,3TH.C(,L ,@(C,C,
T*H.L (9TA.T*H.L ,T@,9S(CL AH.*3@(9AS.
*rice colaborare este bene+ic!. Comisionul "n colaborare este cedat, iar cu program
propriu este ad!ugatL se lucrea! cu -um!tate3-um!tate. Contracte se "nc:eie "ntre agen#ia de
turism i turist, c0t i "ntre colaboratori ;e8emple de asemenea contracte vor +i preentate "n
ane8e<.
Bistri.uia: A+,-./,/ 1, 234/56 BILCO TRAVEL
$9
555.turistul.ro
9)
,gen#ia de turism C(@C* T.,FA@ colaborea! i cu al#i tour3operatori cum ar +iJ
F,C,9[, CHCH.AGT(L 9*F, CHCH.AGT(L .*4,9T(C T.,FA@ CHCH.AGT(L
*49(,L M,.T,P*L PTC ,@(C,C, T.,FA@.
Comisionul depinde de o+ert!, "n general este cedat. ,gen#ia are i program propriu i "n
acest ca este cedat discontul.
,gen#ia "nc:eie contracte at0t cu turistul c0t i cu tour3operatorii
Bistri.uia7 A+,-./,/ 1, 234/56 ICAR TOURS
,gen#ia de turism (C,. T*H.S colaborea! i cu al#i tour3operatori cum ar +iJ A6(4
T*H.L T.,FA@ C@HC.
Comisionul este cedat sau ad!ugat i este "ntre &32&7.Contracte se "nc:eie numai cu
agen#ia tour3operatoareL ; va +i ane8at un e8emplar la ane8e <.
Bistri.uia: A+,-./,/ 1, 234/56 MILLENIUM TOUR
,gen#ia de turism 4(@@A9(H4 T*H., colaborea! i cu al#i tour3operatori cum ar +iJ
,T@,9T(C T*H., C.4.C. T.,FA@, CAST C*9TH.,%,.,@A@, )', *49(, C*4, @,
%(*H. TH.(ST,L K*C_K*` T.,FA@.
3 C_?%,%TA9A. (4%A6 ;str. Calea ?oroban#ilor nr. 1&331&'<L
3 A.D.T... (4%A6 ;str. ?imitrie Cantemir nr.2<L
3 SH9 E*@` ?,`S ;str. 9. Titulescu<L
,gen#ia "nc:eie contracte cu turistul i cu tour3peratorii. Comisionul este ad!ugat pentru
programele proprii, i cedat cu colaboratorii.
(.4 A-0:/>0 SNOT 0 0+,-./,/ 1, 234/56 IASON TURISM
%unctele tari i slabe pot +i identi+icate i analiate prin studierea tendin#elor
per+orman#elor, resurselor i capacit!#ilor. %er+orman#ele anterioare se m!soar! "n mod normal, "n
termenii +inanciari, ca v0n!ri i pro+it. %ro+itul ac#ionea! ca un barometru. .esursele i
capacit!#ile se re+er! la avanta-ele competitive pe care le are +irma, precum serviciul puternic de
reclam!, produse de calitate superioar!, active unice etc.
*portunit!#ile i amenin#!rilor pot +i identi+icate prin studiul misiunii i obiectivelor i
evaluarea mediului. *portunit!#ile de pia#! e8ist! atunci c0nd sunt nevoi sau dorin#e nesatis+!cute
pe pia#! de care +irma are interesul i capacitatea de a le satis+ace. %rin urmare, dac! +irma are un
9'
interes "nsemnat "nseamn! ca misiunea i obiectivele trebuie s! +ie "n concordan#! cu satis+acerea
nevoilor respective.
,nalia SD*T are ca scop studierea caracteristicilor esen#iale de interprindere ce "i dau
identitate i o pot avanta-a "n activit!#ile viitoare. Aa cuprinde J

Analiza SWOT
Puncte tari Puncte slabe
P,457-0: D/-, 94,+=2/2O
M/G:708, 1, 240-59742 94794//O
I60+/-, D3-= A- ,F2,4/74O
A82/@/2=./ ,C/8/,-2, 1, 604;,2/-+O
C0908/202,0 C/46,/ 1, 0 87-8340
,C/8/,-2 9, 9/0.=O
OC,4= 7 +06= @04/02= 1, 5,4@/8//
9,-243 27./ 8:/,-.//O
P476/5/3-/:, 9, 804, C/460 :, C08,
-3 53-2 -/8/7102= A-8=:802, /-1/C,4,-2
1, 5/230./,.
P47C/2 58=>32O
C:/602 1, 63-8=
-,874,593->=274O
C75234/ 4/1/802, 1, 947138./,O
S:0D0 94767@04, 0 1,52/-0.//:74
1/- .04=O
P08L,2,:, 234/52/8, 9,-243
9,24,8,4,0 @080-.,/ A- 204= 04 932,0
5= 1/5904= 1/- 7C,420 0+,-./,/ 1,
234/56, 1/- 803>0 5,4@/8//:74 5:0D,
7C,4/2, 234/<2/:74 </ 0 3-,/ 94767@=4/
/-,C/8/,-2,.
Oportuniti Ameninri
S24382340 9/,.,/ A- 804, 08./7-,0>=
C/460O
P7>/./0 8769,2/2/@= 0 C/46,/ 9,
9/0.=O
S2402,+/0 0:,05= 1, C/46=O
P7>/./0 932,4-/8= 9, 9/0.=O
P47135,:, 1, A-0:2= 80:/202,O
C75234/ 4,135,O
I-2,-5/202,0 /-@,52/./,/ </
809/20:3:3/L
C4,04,0 3-,/ -7/ 6=48/ 9,-243
8K<2/+04,0 3-,/ 97>/.// 0@0-20G705, 9,
9/0.=.

C7-834,-.0 9, 9/0.= ,52, C7042,
604,O
N,8,5/202,0 7D./-,4// 3-,/ 0-36/2,
4,9320.// 9, 9/0.= ,52, C7042,
/697420-2=O
A240+,4,0 1, 8:/,-./ ,52, 8,: 60/
/697420-2 7D/,82/@ 0: 08,52,/ 0+,-.//
1, 234/56O
I-2404,0 0:274 2734 79,40274/ 9,
9/0.=O
S8=1,4,0 /-2,4,53:3/
87-53602743:3/ 9,-243 908L,2,:, 1,
@080-.= 2401/./7-0:,.
96
%oi#ia +irmei +a#! de dinamica pie#ei este de devoltare, i +irma "i poate propune
urm!toarea variant! strategic!J creterea, adic! devoltarea activit!#ii pe pia#!, caracteristic!
+irmelor "n e8pansiune. ?up! poi#ia +irmei +a#! de structurile pie#ei, se poate adopta strategia de
nedi+eren#iere, situa#ie c0nd +irma se adresea! pie#ei "n mod global, +!r! a lua "n considerare
segmentele de pia#!. Aa este speci+ic! +irmelor care sunt la "nceputul activit!#ilor celor cu un
oarecare monopol pe pia#!, sau "n situa#ia "n care o+erta este sensibil dep!it! de cerere.
91
CONCLUZII
C:iar dac! am acordat prea multe pagini sau prea pu#ine pagini unor aspecte nu +oarte
importante sau am acordat prea pu#ine pagini unor aspecte importante ale activit!#ii de marketing
ale agen#iei de turism, cred c! importan#a acestora este oarecum subiectiv!. /n spri-inul acestei
a+irma#ii st! analia +!cut! asupra agen#iilor de turism din Suceava. %robabil c! nici unul din
managerii acestor +irme nu tiu ce "nseamn! marketingul i importan#a lui "n des+!urarea unei
activit!#i rentabile. ?e aceea nu vor tii probabil niciodat! ce e mai important pentru +irma lor, "n
vederea ob#inerii unei c0t mai bune poi#ii pe pia#!.
%robabil "ntreaga activitate de marketing, se reum!, "n concep#ia directorului agen#iei
respective, la anun#uri la un post de radio. %robabil e important "n activitate de turism,
e8perien#a, practica, dar la +el de importante sunt i no#iunile teoretice. 9u se poate conduce o
agen#ie de turism dac! nu ai, de#ii ambele elemente. Cu toate acestea, acest director se pare c!
poateL nu tiu c0t de bine...
,adar, "n studiul pe care l3am +!cut directorul acestei agen#ii a luat o poi#ie de ap!rare, de
superioritate, dispre#uind probabil studiile superioare. ?ar cred c! prin aceasta a omis un lucru
esen#ial "n activitatea unei agen#ii de turismJ eu pot repreenta un poten#ial client al agen#iei
respective. ?in acest punct de vedere repreint cea mai bun! promovare pentru acea agen#ie, sau
din contr!. /n acest ca, nu pot dec0t s! +ac o promovare negativ! acestei +irme "n cercul meu de
cunotin#e, care probabil nu vor mai apela la serviciile acestei agen#ii, deoarece nici un turist nu
dorete s! +ie tratat cu superioritate sau c:iar ironic. %rin aceast! e8perien#! doresc s! sublinie
importan#a +actorului uman "n sectorul turistic i importan#a comportamentului +a#! de orice
poten#ial client care trece pragul agen#iei.
?in acest punct de vedere, una din pu#inele agen#ii unde oricine, care apelea! la serviciile
agen#iei, este tratat cu respect, este (ason Turism.
C:iar dac! singurul agent de turism nu a +ost su+icient de motivat din punct de vedere
+inanciar ;din acest motiv, p!r!sind agen#ia<, a +ost "nv!#at sau a tiut s! se arate dispus a trata cu
aten#ie clientul. ,cest +apt a dovedit c! nu este important! e8perien#a practic! ;deoarece agentul
de turism nu avea o e8perien#! "ndelungat!< pentru a +ace un client mul#umit i c:iar a3l +idelia.
9$
Totui, i agen#ia de turism (ason Turism se "nscrie pe aceleai coordonate cu ma-oritatea
agen#iilor din Suceava. ,dic! nu are o strategie bine3de+init! pentru supravie#uirea i c:iar
creterea pro+iturilor +irmeiL de asemenea nu e+ectuea! nici o cercetare "n acest sens. Caua
poate consta i "n posibilit!#ile +inanciare reduse.
?up! p!rerea mea, sunt multe de +!cut de c!tre aceast! agen#ie ;i nu numai<, cunoaterea
mai bun! a no#iunilor de marketing intern i interactiv, cunoaterea pie#ei i a strategiilor ce le
poate aplica pentru +iecare component! de marketing. ?e asemenea este necesar! o mai bun!
in+ormare o poten#ialilor turiti cu privire la rolul i avanta-ele apel!rii la serviciile unei agen#ii
de turism. (ar aceast! in+ormare trebuie s! porneasc! de la cei ce conduc acest sector al
economiei.
Aa este speci+ic! +irmelor care sunt la "nceputul activit!#ilor celor cu un oarecare monopol
pe pia#!, sau "n situa#ia "n care o+erta este sensibil dep!it! de cerere.
99
BIBLIORA!I"
1. Caker 4ic:ael3 The Marketing Book, Cutter Dort:3 Eeinemann, *8+ord, 199)
2. C!dulescu ?an , ,lina C!dulescu, Managementul ser&iciilor turistice, Aditura Treira
2&&&,*radea
3. Calaure F. ;coordonator< , Marketing, Aditura Hranus, Cucureti, 2&&2
). Carbu P:. ;coord.<, Turismul !n economia naional, Ad. Sport3Turism, Cucuresti, 19$1
'. Carmen Caovsc:i, Management !n comer,turism (i ser&icii, note de curs, 2acultatea de
Gtiin#e Aconomice i ,dminstra#ie %ublic!, Suceava 2&&132&&$
6. Coit! ?orin , Marketing turistic, Aditura Hniversit!#ii din *radea, 2&&2
1. Cristureanu C., 'conomia (i politica turismului internaional, Ad. ,CA*9,, Cucureti,
1992
$. ?anu 4arcela , Marketingul ser&iciilor,Hniversitatea din Cac!u, 199$
9. Eapenciuc Cristian Falentin , 'conomia ser&iciilor,note de curs, ACTS,2acultatea de
Gtiin#e Aconomice i ,dministra#ie %ublic!, Suceava, 2&&632&&1
1&. %:ilip Motler, Managementul marketingului, edi#ia a 323 a, %rentice, Aditura Teora, 199$,
Cucureti
11. %:ilip Motler, Principiile marketingului , Aditura Teora , Cucureti 199$
12. @a!r ?.?., Bazele marketingului, Ad. Star3So+t, ,lba3(ulia, 1999
13. 4a8im Amil , Marketing , Aditura Aconomic!, Cucureti, 2&&&
1). 4!rculescu (, 9ic:ita 9., Ser&iciile (i modernizarea economiei rom1ne(ti, Ad. Gtiin#i+ic!
i Anciclopedic!, Cucureti, 1911
1'. 4ill ..C., The Tourism System -An Introductory Tet, Second Ad., %rentice Eall, 9e5
KerseN, 1992
16. 9eagu Fasile , Ser&icii (i turism, Aditura A8pert, Cucureti 2&&&
11. 9edelea ,le8andru , Marketing , Ad. ?idactic! i %edagogic! ..,. Cucureti, 2&&3
1$. 9edelea ,le8andru, Piaa turistic, Ad. ?idactic! i %edagogic!, Cucureti, 2&&3
1&&
19. 9edelea ,le8andru , Tehnica operaiunilor de turism, note de curs, A.C.T.S., 2acultatea
de Gtiin#e Aconomice i ,dmistra#ie %ublic!, Suceava, 2&&$
2&. 9edelea ,le8andru , Marketingul ser&iciilor, Adi#ia a333a, Fol.((, Clu-39apoca, 2&&6
21. 9icolescu A. , Marketing !n turism, Aditura Sport3Turism, Cucureti,191'
22. *lteanu F., Sezonalitatea acti&ittii turistice (i cile atenuarii ei, Tea de doctorat, ,.S.A.
Cucureti, 19$)
23. %aina 9. ;coord.<, Bazele marketingului, Hniversitatea Cretin! =?imitrie Cantemir>, Clu-3
9apoca, 1996
2). %ostelnicu P:., Introducerea !n teoria (i practica turismului, Ad. ?acia, Clu-3
9apoca,1991
2'. .usu Costac:e, Managementul a)acerilor mici (i mi*locii,Aditura @ogos, C:iin!u,
1993
26. Snak *skar . 'conomia (i organizarea turismului, Aditura Sport3Turism, Cucureti, 1916
21. Snak *. , Managementul ser&iciilor !n turism, ,cademia .om0n! de 4anagement,
Cucureti, 199)
2$. St!nciulescu Pabriela, Managementul ageniei de turism, Aditura ,SA, 2&&2 Cucureti
29. Forsak ,. ;coord.<, ,le8andru 9edelea, Marketingul ser&iciilor, Adi#ia a636 a, Fol. ((,
Clu-69apoca, 2&&6
3&. (,T, ;engl.<, ,socia#ia (nterna#ional! a Transporturilor ,eriene.
31. 2H,,F ;+ranc<, 2edera#ia HniversalV a ,socia#iilor ,gen#iilor de voia-
"IID DE LE"ISLAIE TURISTIC, vol. (( Aditura @H4(9(( @A6, Cucureti 2&&3
32. OOO *rdonan#a Puvernului, nr.'$B199$
33. OOO *rgania#ia 4ondial! a Turismului ;*.4.T.<
3). OOO *rdonan#a Puvernului, nr.1&1B1999
3'. OOO *rdonan#a Puvernului, nr. 1&1B1999 capitolul (, art.2.
36. OOO Eot!r0rea Puvernului .om0niei nr. '13Baugust 199$
31. OOO *.4.T., Atude sur la +ormation de l7image touristibue et nationale, 4adrid, 1919
RESURSE NEB
3$. 555.iasonturism.ro
1&1
39. 555.eTurism.ro
)&. 555.romaniatravel.com
)1. 555.romaniantourism.ro
)2. 555.mturism.ro
)3. 555.in+oturism.ro
)). 555.anat.ro
)'. 555.turism.:ome.ro
)6.555.bilco.5arpnet.ro
)$. 555.mileniumtravel.ro
)9. 555.turistul.ro
'&. 555.in+oturism3suceava.ro
'1. 555.romaniantour.ro
/). www.markmedia.ro
REVISTE
/'. .evista !8!T +edia9 )((/:)((2
/;. .evista <ptm"na turistic9 )((=:)((2
//. .evista >acane i cltorii9 )((3:)((2
/?. .evista Turism @lub9 )((=:)((3
/=. .evista Anfo Tour9 )((3:)((2
1&2
ANE)A NR. 1.
C7-1/.// 87-2408230:, IASON TRAVEL
*C@(P,[((@A %e.[(@*.
%!r#ile implicate "n realiarea programului se oblig!J
3 s! respecte integral programul contractat ;organiator, agen#ie detailist!, bene+iciar,
prestatorii de servicii<
1. *.P,9(\,T*.H@ se oblig!J
3 s! asigure serviciile contractate, care +ac obiectul preentului ContractL
3 s! respecte prevederile ContractuluiL
3 s! pun! la dispoi#ia Cene+iciarului "n momentul plec!rii "n e8cursie, programul ac#iunii
turistice i in+orma#iile de care are nevoie pentru buna des+!urare a programuluiL
3 s! anun#e bene+iciarul cu 1' ile "nainte eventualele modi+ic!ri de contract, am0narea
sau anularea e8cursiei din motive independente de voin#a sa, pentru a da posibilitatea acestuia s!
poat! opta pentru reilierea contractului +!r! penalit!#i, +ie pentru acceptarea noilor condi#ii ale
contractului 3 in+orm0nd organiatorul "n minim ' ile de la data "ntiin#!rii, despre :ot!r0rea
luat!.
/n caul "n care Cene+iciarul reilia! contractul, sau *rganiatorul anulea! contractul
"naintea datei de plecare, acesta din urm! are dreptulJ
3 s! "nlocuiasc! ac#iunea cu una ec:ivalent!, cu una superioar! sau in+erioar!. %entru
ac#iunea in+erioar!, *rganiatorul va rambursa Cene+iciarului, di+eren#a de pre# la data convenit!.
/n caul "n care, dup! "nceperea c!l!toriei, o parte din serviciile contractate nu pot +i
realiate, sau *rganiatorul constate c! nu le poate asigura, acesta este obligat s!J
3 o+ere turitilor alternative, +!r! costuri suplimentare, "n scopul continu!rii c!l!torieiL
3 restituie turitilor, dac! este caul, sumele care repreint! di+eren#a dintre contravaloarea
serviciilor i contravaloarea serviciilor e+ectiv prestate ulterior.
/n caul modi+ic!rii sau "nt0rierii datorate unor de+ec#iuni neprev!ute la autocar i care
periclitea! securitatea turitilor, agen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 nu are nici o r!spundere
1&3
pentru neacordarea unor servicii ;dac! timpul i reorganiarea programului nu permit acest
lucru<. ,gen#ia va depune tot e+ortul pentru asigurarea integral! a serviciilor.
/n caul "n care serviciile contractate sunt "nlocuite cu altele similare din motivele
amintite, contravaloarea acestora nu se restituie turitilor, iar "n caul "n care ac#iunea "nlocuit!
este in+erioar!, *rganiatorul va rambursa turitilor di+eren#a de pre#, la data convenit! dup!
+inaliarea ac#iunii.
Contravaloarea serviciilor contractate i neacordate din vina organiatorului, se restituie
Cene+iciarului, +!r! desp!gubiri, "n urm!toarele condi#iiJ
3 pentru cauri de +or#! ma-or! ;circumstan#e anormale i impreviibile, independente de
voin#a celui care le invoc! i ale c!ror consecin#e nu au putut +i evitate, "n ciuda oric!ror e+orturi
depuse<L
3 neacordarea viei de c!tre organele de drept ale #!rii de destina#ie sau tranitL
3 s! reolve, "n limita posibilit!#ilor, eventuale cereri i reclama#ii ale Cene+iciarului
transmise prin repreentantul *rganiatorului.
2. CA9A2(C(,.H@ se oblig!J
3 s! ia cunotin#! c! programele turistice ale Companiei de turism (,S*9 TH.(S4 sunt
numai de turism cultural, respectiv de agrement i nu pot +i +olosite pentru emigrare. /n caul "n
care preenta este "nc!lcat!, Cene+iciarul va suporta c:eltuielile de repatriere i eventualele
daune morale i de imagine aduse companiei. Tururile turistice "n onele istorice se e+ectuea!
numai pe -os de c!tre turiti, participarea la programele turistice +iind +acultativ!, Cene+iciarul
av0nd obliga#ia de a se preenta la locul de "nt0lnire al grupului la +inalul programului turistic al
+iec!rei ile.
3 s! respecte regulile prestabilite ;paaport, vi!, vaccinuri, sc:imb valutar, legisla#ie
vamal!, etc.<, r!spunderea material! i moral! pentru pre-udiciile aduse din vina sa, revenindu3i
"n e8clusivitate.
3 s! respecte locul, data i or! plec!rii, orele de "nt0lnire pe parcursul des+!ur!rii
e8cursiei, locul, data i ora de "nt0lnire pentru revenirea "n #ar!. /n ca contrar, toate c:eltuielile
ce decurg pentru nerespectarea celor de mai sus, vor +i suportate, e8clusiv, de c!tre client.
Cene+iciarul cu eventualele probleme de s!n!tate este obligat s! aib! asupra sa
medicamentele pe care la aprecia! necesare, pentru a evita plata unor servicii de asisten#!
medical! "n str!in!tate.
1&)
,sigurarea medical! este obligatorie pentru toate e8cursiile organiate de agen#ie,
indi+erent dac! acest lucru este obligatoriu sau nu pentru ob#inerea viei. /n caul "n care turistul
re+u! "nc:eierea unei asigur!ri medicale pe perioada e8cursiei, acest lucru va +i consemnat "n
scria i va +ace parte ane8! din contractul turistic "nc:eiat, situa#ie care e8onerea! agen#ia de
orice r!spundere.
3 s!3i preg!teasc! dosarul cu actele necesare pentru ob#inerea viei "n 2 ile de la
con+irmarea asigur!rii serviciilor i semnarea Contractului "n vederea preent!rii documentelor la
Consulat la data stabilit! de agen#ie pentru ob#inerea vieiL
3 s! ac:ite costul e8cursiei con+orm prevederilor contractuale.
/nscrierea este considerat! +erm! de ambele p!r#i semnarea ale Contractului numai "n
momentul depunerii avansului minim, care nu se mai restitui "n ca de retragere.
3 s! #in! leg!tura cu agen#ia de turism pentru a se in+orma asupra eventualelor probleme
care ar putea s! apar! sau "n leg!tur! cu sc:imbarea :ot!r0rii acesteia cu privire la contractul
semnat. /n caul "n care este "n imposibilitatea de a participarea la ac#iunea turistic! contractat!,
aceasta poate s! trans+ere contractul turistic unei ter#e persoane, ce "ndeplinete condi#iile
aplicabile ac#iunii turistice respective.
Trans+erul se poate +ace cu ma8im ' ile "nainte de "nceperea ac#iunii turistice
contractateL
3 s! se preinte la data, ora i locul prev!ut pentru plecare cu minim 3& minute "nainteL
3 s! aib! asupra sa toate documentele necesare c!l!toriei, inclusiv contractele i condi#iile
contractualeL
3 s! nu cear! sc:imbarea serviciilor sau condi#iilor pe timpul se-urului, despre care a luat
la cunotin#! la semnarea cererii i contractuluiL
3 s!3i ac:ite c:eltuielile suplimentare pentru ac#iunile op#ionaleL
3 s!3i ac:ite c:eltuielile pentru "ntoarcerea "n #ar! "n caul "n care i se re+u! intrarea "n
#ar! de tranit sau de destina#ie, ca i "n caul de e8pulareL
3 s! se "ncadree "n condi#iile de transport, caare, mas!, agrement, despre care a +ost
in+ormat la semnarea preentului ContractL
3 s! reolve eventualele nemul#umiri, reclama#ii, numai cu spri-inul partenerului
*rganiatorului sau direct cu *rganiatorul.
1&'
*rice nemul#umire sau reclama#ie se e8prim! "n scris numai "n iua "n care s3a produs i
numai cu caracter personal.
9u vor +i luate "n considerare reclama#iile +!cute "n numele mai multor persoane ;cu
e8cep#ia membrilor aceleiai +amilii<, la +inalul e8cursiei sau la "ntoarcerea "n #ar!, despre care
*rganiatorul nu a +ost in+ormat prin proces verbal, semnat de repreentantul *rganiatorului
sau de partenerul acestuia, "n lipsa acestora doi, de ,utoritatea Turistic! a #!rii "n care se
produce, la data evenimentului.
Turistul nu va +i desp!gubit dac! reclama#ia sa survine dup! "ntoarcerea din e8cursie i nu
are la ba! con+irmarea repreentantului local i a "nso#itorului de grup sau a ,utorit!#ii Turistice
locale.
Cene+iciarul aste obligat s! aib! asupra sa preentul contract pe timpul derul!rii e8cursiei
ca i des+!ur!torul programului turistic pentru care a optat "n momentul "nscrierii.
?ac! *rganiatorul constat! temeinicia reclama#iei care se re+er! la ne"mplinirea
clauelor contractuale, Cene+iciarul are dreptul s! cear! desp!gubiri care "i vor +i acordate
con+orm prevederilor contractuale.
+artenerul Organizatorul nu este o!ligatJ
3 s! intervin! "n reglarea eventualelor litigii dintre turist i persoane +iice sau -uridiceL
3 s! r!spund! direct "n +a#a persoanelor +iice sau -uridice pentru daunele morale sau
materiale aduse acestora sau prestatorului.
%artenerul *rganiatorului are dreptul s! intervin! pentru asigurarea respect!rii
alineatelor precedente.
Tari)ele (i Preurile
/n +unc#ie de program, tari+ele cuprind costurile transportului, ca!rii, mesei ;mic de-un
CC, mic de-un i cina EC, pensiune complet! 2C< con+orm programului, servicii de agrement,
comisionul agen#iei, TF, i asigurarea de insolvabilitate.
,sigurarea medical! sau cartea verde, ta8ele de aeroport sau ta8ele pentru trecerea
+rontierei, ta8ele de +eribot sau de dein+ectare "n vam!, intrarea la obiectivele turistice sau de
agrement nu sunt incluse "n pre#, cu e8cep#ia caurilor "n care se preciea!, "n mod e8pres,
contrariul.
1&6
Cene+iciarul accept! +aptul c! e8ist! situa#ii "n care companiile de asigurare, consulatele,
obiectivele turistice sau autorit!#ile vamale, aeroportuare, +eroviare, rutiere sau navale solicit!
ta8e suplimentare pentru anumite persoane.
,gen#ia nu este responsabil! pentru aceste situa#ii, "n caul "n care nu le putem anticipa.
.e+uul de ac:itare a acestora, din partea turitilor, care poate caua "nt0rierea programului
turistic, "nt0rierea eliber!rii viei sau alte pre-udicii aduse grupului sau organiatorului, poate +i
considerat re+uul continu!rii programului turistic, care se penaliea! con+orm preentului
contract.
Toate tari+ele i pre#urile pentru presta#iile cuprinse "n pac:etul de servicii au +ost
calculate, "n principiu, la "nceputul anului, i ele pot +i modi+icate pe tot parcursul anului, inclusiv
dup! "nc:eierea Contractului, cu minim 2& ile "nainte de data plec!rii "n e8cursie, din motive
independente de compania noastr! de turism.
Sc:imbarea tari+elor i pre#urilor de c!tre *rganiator, nu d! "ns! dreptul Cene+iciarului
s! se retrag! din e8cursia pentru care a semnat Contractul +!r! penali!ri, "n con+ormitate cu
prevederile acestuia.
Termene (i Modaliti de Plat
/ncadrarea "n condi#iile asigurate despre care Cene+iciarul a luat la cunotin#! prin
semnarea Contractului este obligatorie, acestea re+lect0nd suma total! de care se va pl!ti dup!
cum urmea!J
3 minim 1&& .*9 la dat! lans!rii bonului de comand!L
3 '&7 la data con+irm!rii serviciilor comandate odat! cu semnarea contractuluiL
3 totalul r!mas cu minim 1& ile "nainte de data plec!rii sau "n prima i dup! ob#inerea
vielor turistice pentru #!rile care necesit! via turistic!.
%entru "nscrierile sub 1& ile "nainte de data plec!rii, indi+erent de destina#ie, plata va +i
e+ectuat! integral "n momentul semn!rii contractului.
/n caul renun#!rii la serviciile comandate i con+irmate din suma total! ac:itat! va +i
re#inut! suma de 1& HS?Bpersoan! pentru acoperirea c:eltuielilor determinate de solicitarea
turistului la care se adaug! ta8a de penaliare cerut! de prestatorul de servicii, partener al
*rganiatorului.
.A\A.F,.A, este +erm! pentru ambele p!r#i semnatare numai din momentul ac:it!rii
ta8ei de "nscriere i a avansului de '&7 din pre#ul total i a semn!rii contractului.
1&1
9A,CE(T,.A, sumelor men#ionate "n termenele stabilite prin contract, atrage dup!
sine anularea reerv!rii, +!r! restituirea sumei ac:itate "n avans.
Cene+iciarul ia la cunotin#! c! "nt0rierea la termenele de plat!, cu mai mult de 3 ile
calendaristice, se consider! 9A,CE(T,.A i va +i penaliat! con+orm articolului anterior.
Anulri
Cene+iciarul are dreptul s! anulee serviciile comandate ;bonul de comand!< "n
urm!toarele situa#iiJ
3 c0nd con#inutul con+irm!rii serviciilor di+er! de con#inutul cererii de comand!L
3 c0nd con+irmarea serviciilor nu s3a +!cut "n cel mult c0teva ile de la dat! lans!rii cererii
de servicii.
/n ca de anulare, Cene+iciarul are dreptul la desp!gubiri pentru ne"deplinirea prevederilor
contractuale ini#iale, cu e8cep#ia caurilor "n careJ
3 anularea s3a datorat unui ca de +or#! ma-or!, prin aceasta "n#eleg0ndu3se circumstan#e
anormale, impreviibile, independente de voin#a celui care o invoc! i ale c!ror consecin#e nu au
putut +i evitate "n ciuda e+orturilor depuseL
3 anularea s3a +!cut din vina Cene+iciarului.
,etrageri, Penaliti
*rice modi+icare sau retragere din e8cursie se +ace numai pe ba! de cerere scris!,
penali!rile aplic0ndu3se la valoarea total! a e8cursieiJ
3 1&7 dac! retragerea are loc "ntre 6& i 31 ile "naintea plec!riiL
3 2&7 dac! retragerea are loc "ntre 3& i 21 ile "naintea plec!riiL
3 '&7 dac! retragerea are loc "ntre 2& i 16 ile "naintea plec!riiL
3 $&7 dac! retragerea are loc "ntre 1' i 11 ile "naintea plec!riiL
31&&7 dac! retragerea are loc cu mai pu#in de 2 ile "naintea datei plec!rii.
Turistul care s3a "nscris "n e8cursie, a ob#inut via prin intermediul agen#iei (,S*9
TH.(S4 i a renun#at, este penaliat cu toat! suma ac:itat! indi+erent de data retragerii, plus
anularea viei turistice.
/n cauri de nedorit, accidente grave, deces "n +amilie, dovedite cu acte o+iciale eliberate
de organe competente "n materie, care oblig! anularea serviciilor comandate i a c!ror am0nare
1&$
pentru alt! dat! nu este acceptat! de solicitant, se penaliea! cu ta8ele de organiare legate de
anularea serviciilor comandate.Ta8a de "nscriere nu este returnabil!, indi+erent de motivul i
perioada renun#!rii la e8cursie, dec0t "n caul anul!rii e8cursiei de c!tre agen#ie.
/n caul "n care agen#ia de turism (,S*9 TH.(S4 revinde pac:etele turistice ale altei agen#ii de
turism, se vor percepe penali!rile respectivei agen#ii care vor +i aduse la cunotin#a turistului.
1&9
11&