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CUPRINS

INTRODUCERE...............................................................................................................1
CAPITOLUL 1. CONSIDERAII GENERALE..............................................................3
Definire..........................................................................................................................3
1.2. Clasificarea clienilor..............................................................................................
1.3. Relaia !anc"#clien$................................................................................................%
1.&. 'ar(e$in)*l !ancar # as+ec$ esenial ,n )es$i*nea clien$elei................................1-
CAPITOLUL 2. GESTIUNEA CLIENTELEI .ANCARE............................................12
2.1. C*noa/$erea clien$elei !ancare.............................................................................12
2.2 '"s*ri 0e c*noa/$ere a clien$elei...........................................................................1&
2.3. Se)1en$area clien$elei !ancare............................................................................12
2.&. Par$ic*lar # )es$i*nea clien$elei !ancare ,n 3e0erea co1!a$erii $eroris1*l*i /i
s+"l"rii !anilor.............................................................................................................21
CAPITOLUL 3. STUDIU DE CA45GESTIUNEA RECLA'AIILOR CLIENILOR
6NTR#O .ANC7 CO'ERCIAL7.................................................................................23
CONCLU4II....................................................................................................................2
.I.LIOGRA8IE.............................................................................................................2
INTRODUCERE
Te1a$ica a!or0a$" ,n +roiec$ ,/i 9*s$ific" i1+or$ana +rin ac$*ali$a$ea s*!iec$*l*i
,n reali$a$ea con$e1+oran": carac$eri;a$" 0e o +ia" conc*renial": c* *n +rof*n0
carac$er co1+e$i$i3 s+ecific 0o1eni*l*i !ancar.
6n ale)erea $e1ei: a* con$a$ 0o*" 1o$i3e eseniale5
1. S$a0i*l e3ol*$i3 al sis$e1*l*i !ancar creea;" +re1isele 0e;3ol$"rii ac$i3i$"ilor
0e 1ana)e1en$ al clien$elei: ac$i3i$"i 0e 1ana)e1en$ a c"ror i1+or$an" n* es$e
s*ficien$ con/$ien$i;a$" 0e !"ncile ro1<nes$i care: c* $oa$e c" afir1" ca a* relaii 0e
afaceri orien$a$e c"$re clien$: ,n reali$a$e a* as+ec$e s$r*c$*rale=or)ani;a$orice /i 0e
1
1en$ali$a$e a+ro+ia$e 1ai 1*l$ 0e orien$area c"$re +ro0*s a 1ana)e1en$*l*i relaiilor 0e
afaceri.
2. De;3ol$area sis$e1elor infor1a$ice /i 0i3ersi$a$ea clien$elei 0e$er1in"
necesi$a$ea $recerii 0e la *n 1ana)e1en$ al clien$elei orien$a$ +e +ro0*s sa* ,n cel 1ai
!*n ca; +e se)1en$e 1ari 0e clien$el" c"$re 1ana)e1en$*l clien$elei one#$o#one:
0e;i0era$*l !"ncilor in$erna$ionale.
Se)1en$*l !ancar es$e ni/a 0in econo1ie care +ro0*ce la 1o1en$*l ac$*al cei
1ai 1*li !ani /i i1+lici$ )es$ionea;" 1a9ori$a$ea res*rselor financiare 0in econo1ie:
,n$r*c<$ s#a $rec*$ la o e$a+" ,n care 1a9ori$a$ea $ran;aciilor se fac +rin in$er1e0i*l *nei
ins$i$*ii s+eciali;a$e: 0a$ori$" a3an$a9elor oferi$e +ar$ici+anilor la $ran;acii +rin$re care
en*1er"1 si)*rana $ran;aciei si co1o0i$a$ea +roces*l*i.
Din aces$ 1o$i3: !"ncile s*n$ ,n$r#o co1+e$iie a+ri)" la ni3el 1on0ial ,n a
a$ra)e /i 1enine s*rsa care le ali1en$ea;" ac$i3i$a$ea: /i an*1e: clien$*l.
Din +*nc$*l nos$r* 0e 3e0ere: !anca /i clien$*l s*n$ +ar$eneri ,n afacere: ei
+ornesc 0e +e o +o;iie 0e e)ali$a$e /i es$e res+ec$a$ 3ec>i*l +rinci+i* confor1 c"r*ia
?clien$*l nos$r*: s$"+<n*l nos$r*@.
Da$ori$" !eneficiilor !ila$erale oferi$e 0e aceas$" relaie 0e afaceri: !anca: ,n
cali$a$ea sa 0e ins$i$*ie 3a fi ,n +er1anen" in$eresa$" s"#/i ,1!*n"$"easc" s$ra$e)ia 0e
)es$ionare a +or$ofoli*l*i clien$elei ,n 3e0erea 0i3ersific"rii aces$*ia 0ar ,n +ri1*l r<n0
0in 0orina 0e a s$a!ili c* aces$a o relaie 0e fi0eli;are: o cola!orare +e $er1en l*n).
In$eres*l 1anifes$a$ 0e !"nci ,n 1o0 e)al: 0*ce la o co1+e$iie care ,n *nele
si$*aii se afl" la li1i$a le)ali$"ii /i loiali$"ii: s*! aces$ as+ec$ .NR ,1+re*n" c*
Consili*l Conc*renei si al$e ins$i$*ii 0e +rofil s*n$ ne3oi$e s" re)le1en$e;e relaia
!anc"#clien$: /i !anc"#!anc": +en$r* a e3i$a si$*aiile 0e 0era+a9 care ar +*$ea crea *n
conflic$ la ni3el*l 0o1eni*l*i !ancar ce 0e;a3an$a9ea;" ,n +ri1*l r<n0 clien$*l.
Necesi$a$ea 0e;3ol$"rii *n*i sis$e1 0e )es$i*ne a clien$elei aAa$ +e clien$ ca
+riori$a$e +rinci+al" es$e ar)*1en$a$ 0e *r1"$oarele i0ei5
# )es$i*nea clien$elei es$e o ac$i3i$a$e 0e 1ana)e1en$ care +oa$e con$ri!*i
0ecisi3 la orien$area +e clien$ a ac$i3i$"ii !"ncilor +rin sc>i1!"rile +rof*n0e +e care le
a!or0ea;" la ni3el 0e s$ra$e)ie c<$ /i la ni3el or)ani;aional B
# )es$i*nea clien$elei con$ri!*ie la )es$i*nea cores+*n;"$oare a +rofi$*l*i +e
clien$ fac$or ce re+re;in$" s*rsa 0e !a;a +en$r* +rofi$*l !"ncilor /i ,n final a acionarilor
aces$oraB
2
# )es$i*nea clien$elei 0e$er1in" sc>i1!area 1en$ali$"ilor a$<$ +en$r* +ersonal*l
0in 3<n;ari 0ar /i 0in ac$i3i$"ile s*+or$ ceea ce con0*ce la consi0erarea fa+$*l*i c"
s*rsa 0e 3eni$ a salariailor es$e clien$*l /i n* !anca ,n care l*crea;".
O+or$*ni$a$ea $e1ei 0e;!"$*$e es$e s*sin*$" /i 0e i0eea confor1 c"reia orice
+ersoan" care 3a l*cra +e 3ii$or ,n fron$#office /i 3a fi ne3oi$" s" l*cre;e c* clien$*l ,n
sco+*l 3<n;"rii *nor 0i3erse +ro0*se sa* ,n 3e0erea ser3is"rii aces$*ia: 3a fi ne3oi$" s"
se fa1iliari;e;e c* 1e$o0ele 0e )es$i*ne i1+*se 0e fir1a ,n ca0r*l c"reia ac$i3ea;": 0ar
3a $re!*i s"#/i 0e;3ol$e sin)*r /i a!ili$"ile 0e )es$i*ne a clien$elei /i 0e c*noa/$ere a
aces$eia: ,n f*ncie 0e si$*aiile c* care se confr*n$".
De 1*l$e ori: 1o0elele 0e )es$i*ne a clien$elei s*n$ cons$r*i$e +e !a;a *nor
eA+eriene reale ale +ersonal*l*i ,n con$ac$ c* clien$*l: ,ns" 0a$ori$" $i+olo)iei 0iferi$e a
clienilor: a)en$*l 0e fron$#office se 3a confr*n$a 1ere* c* si$*aii 0e eAce+ie care
$re!*ie )es$iona$e raional.
S$a0i*l cerce$"rii /i +rac$icii ,n 0o1eni*l 1ana)e1en$*l*i relaiei c* clienii ,n
sis$e1*l !ancar 0in Ro1<nia es$e ,n fa;a inci+ien$". 6n +re;en$: o 1are +ar$e 0in !"ncile
0in Ro1<nia s*n$ ,n fa;a 0e 0e;3ol$are a *nor sis$e1e 0e 1ana)e1en$ a relaiei c*
clienii !a;a$e +e o s$ra$e)ie 0e afaceri relaional" orien$a$" c"$re clien$.
CAPITOLUL 1. CONSIDERAII GENERALE
1.1 Definire
De;3ol$area *nor sis$e1e /i s$ra$e)ii co1+leAe 0e )es$i*ne a clien$elei !ancare a
a+"r*$ ca o necesi$a$e )enera$" 0e n*1"r*l 1are 0e clieni +e +ia" 0ar /i eAis$eni.
Calorificarea +o$enial*l*i aces$ora n* es$e +osi!il" 0ec<$ +rin i1+le1en$area *nor
1"s*ri 0e )es$i*ne eficien$e.
Un s$*0i* recen$ +re;in$" *r1"$oarele 0a$e c* +ri3ire la 0i1ensi*nea +or$ofoli*l*i
0e clieni al !"ncilor 5
3
Tabel nr. 1.1- Topul bncilor din Romnia dup numrul de clieni
1
Pozitia Banca Numar de clienti
1. BCR 4,6 milioane
2. CEC Bank aproape 3,4 milioane
3. BRD aprox. 2, milioane
4. Raiffeisen Bank aproape 2 milioane
5. Banca Transilvania 1,8 milioane
6. ING Bank peste 9.
!. "ni#re$it Tiriac Bank 515.
8. #re$it %&rope Bank 42!.!!!
9. 'irae&s Bank apro(. ).
1. *olks+ank 255.
11. ,T' Bank 26.
12. RB- Romania 155.
1). G% Garanti Bank 145.
14. Intesa -anpaolo Bank !5.
15. .illeni&m Bank 4.
Sursa: www.bankingnews.ro
61!o)"irea +or$ofoli*l*i 0e clieni ai !"ncilor cons$i$*ie +ia$ra 0e $e1elie
+en$r* asi)*rarea s*cces*l*i noilor ser3icii /i +ro0*se ce 3or fi lansa$e +e +ia".
Di1ensi*nea +or$ofoli*l*i 0e clieni al !"ncii es$e o 1"r$*rie a 1o0*l*i ,n care
ins$i$*ia 0e cre0i$ es$e +erce+*$" 0e socie$a$e 0in +*nc$ 0e 3e0ere al 5+res$i)i*l*i: forei:
3i;i!ili$"ii: ,ncre0erii.
Confor1: le)islaiei ,n 3i)oare: +rin $er1en*l 0e client
2
se ,nele)e ,n sens lar) 5
orice !eneficiar 0irec$ sa* in0irec$ al *n*i con$ 5 c*ren$: 0e 0is+oni!ili$Di: 0e
0e+o;i$: 0e ca+i$al*ri sociale: a$a/a$ *n*i 0e+o;i$: 0e cre0i$: 0e linie 0e cre0i$: 0e
scrisoare 0e )aranie !ancarD: 0e acre0i$i3: 0e )aranii: sa* al oricDr*i al$ con$
+rin care s*n$ 0er*la$e o+erai*ni care i1+licD +ri1irea sa* 0is$ri!*irea 0e
fon0*ri B
orice +ersoanD sa* en$i$a$e care es$e 5
- !eneficiar*l real al $ran;aciilor efec$*a$e 0e in$er1e0iarii 0e +rofesie: c*1
ar fi 5 or)anis1e 0e +lasa1en$ colec$i3 ,n 3alori 1o!iliare: fon0*rile 0e
1
# ,n $o+ n* a* fos$ incl*se !"ncile .ANCPOST /i ALPEA .ANF 0e/i fac +ar$e 0in $o+ 1- !"nci 0in
Ro1"nia ,n$r*c<$ con0*cerea n* a f*rni;a$ infor1aiile necesare si$e#*l*i 0e /$iri 0in 0o1eni*l !ancar
2
# Le)ea GG=2--2 c* 1o0ificDrile /i co1+le$Drile *l$erioare: /i Re)*la1en$*l 0e a+licare a +re3e0erilor
Le)ii nr. GG=2--2 /i ,n Re)*la1en$*l 0e a+licare al aces$ei: a+ro!a$ +rin Eo$ararea G*3ern*l*i nr.
H&=2--2
&
+ensii: ori al$e en$i$Di ale cDror ac$i3e s*n$ a01inis$ra$e 0e socie$Di 0e
a01inis$rare B
- !eneficiar*l real al $ran;aciilor efec$*a$e +rin con$*rile a01inis$ra$e 0e
a3ocai: socie$Di 0e 3alori 1o!iliare: a)eni 0e !*rsD +en$r* clienii
aces$ora B
- !eneficiar*l real al $ran;aciilor efec$*a$e +rin con$*ri 0esc>ise +e n*1ele
*nei +ersoane in$er+*se B
!Dnci cores+on0en$e B
orice +ersoanD fi;icD sa* 9*ri0icD ,1+*$ernici$D sD o+ere;e ,n
con$*rile *n*i clien$ al !Dncii B
orice +ersoanD sa* en$i$a$e care *$ili;ea;D ori !eneficia;D 0e *n
ser3ici* sa* 0e *n +ro0*s oferi$ 0e !ancD /i filialele sale: fie cD o+erai*nea
i1+licD ori n* 0esc>i0erea *n*i con$.
."ncile a* 0a$oria 0e a a3ea )ri9" 0e clienii lor: 0e a +ro$e9a infor1aiile 0es+re
clieni 0e care 0is+*n ,n *r1a in$r"rii ,n con$ac$ c* ace/$ia: +rin asi)*rarea secre$*l*i
!ancar: 0e a *r1"ri ca ace/$ia s" 0esf"/oare +rin !anc" o+erai*ni le)ale.O s$ra$e)ie
!ancar" 0e )es$ionare a clienilor $re!*ie s" ai!" ,n 3e0ere /i +re3enirea /i 0i1in*area
risc*rilor la care s*n$ s*+*/i clienii ,n ca;*l 0i3*l)"rii *nor infor1aii confi0eniale
f"r" acor0*l lor: 0ar /i a risc*rilor )enera$e 0e ile)ali$"ile f"c*$e 0e clieni +rin
$ran;aciile !ancare.
1.2. Clasificarea clienilor
Di3ersi$a$ea ac$i3i$"ilor !ancare: +ro0*selor /i ser3iciilor /i +ale$a lar)" 0e
solici$"ri 3eni$e 0in +ar$ea clienilor !"ncilor: ,1+ar$ !a;a 0e 0a$e c* clienii !"ncilor 0in
Ro1<nia: ,n 1ai 1*l$e ca$e)orii )enerale: 0*+" 0i3erse cri$erii 0e selecie: as$fel 5
a !"#$ criteri" l %"ri!ic
- Persoane 9*ri0ice 5
Socie$"i co1erciale Iincl*si3 al$e ins$i$*ii 0e cre0i$: I8N:
ins$i$*ii 0e cre0i$ cores+on0en$eJ
Re)ii a*$ono1e
Asociaii fa1iliale A8

P8A#*ri
Co1*ni$"i locale
Asociaii: f*n0aii: ONG#*ri
Co1*ni$"i reli)ioase
en$i$Di a cDror ,nfiinare /i f*ncionare s*n$ re)le1en$a$e +rin
0is+o;iii le)ale s+eciale Ica!ine$e 0e a3ocai: no$ari: eAec*$ori
9*0ecD$ore/$i
# Persoane fi;ice
& !"#$ criteri"l cifrei !e afaceri criteri&l &tili/at 0n s&+se1mentarea
persoanelor 2&ri$ice $atorit3 vol&melor mari $e activitate $er&late c&
ace4ti clien5i 61eneratoare $e venit&ri semnificative $in $o+7n/i 4i
comisioane8. 9n 1eneral clien5ii c& cifre $e afaceri semnificative 6peste
5 milioane %"R, an&al8 s&nt trata5i c& prioritate 4i 0n an&mite ca/&ri
a& personal +ancar $e$icat 4i o 1esti&ne separat3 a rela5iei +anc3
client, $iferit3 $e cea a clien5ilor o!isn*ii Clienii cor+ora$e 1ari !eneficia;" ,n
)eneral 0e $arife 1ai re0*se fa" 0e clienii I'' sa* 1icro,n$re+rin0eri. As$fel 5
Tabel nr. 1.2- Clasificarea clienilor dup CA
!ipul clientului "#rimea C$
Multinaionale :5 mil ;
ntreprinderi mijlocii 1<5 mil ;
ntreprinderi mici 1 =;<1 mil ;
ntreprinderi foarte mici >1 =;
Sursa : normele interne ale unei bnci comerciale
cJ dup# criteriul %ectorului de acti&itate '
# societ35i $in in$&strie
# societ35i $in comer5 4i servicii
# societ35i $in a1ric&lt&r3
# societ35i $in $omeni&l IT, etc
0J dup# criteriul pro(itului)client &n criteri& $eose+it $e
important $eoarece $in st&$ii s<a ar3tat c3 $oar ? $in clien5i
s&nt profita+ili, $in acest motiv, este esen5ial s3 fie
i$entificat se1ment&l $e clien5i profita+il, 0n ve$erea
valorific3rii acest&ia.
G
eJ Dup# criteriul &olum de depozite atra%e
3
este &n criteri&
important 0n clasificarea 0n special a clien5ilor persoane
fi/ice, pentr& a<i p&tea i$entifica pe acei clien5i care a&
constit&it &n vol&m mare $e $epo/ite la +anc3, p&n7n$ astfel
la $ispo/i5ia +3ncii res&rsele lic@i$e pe care aceasta le poate
folosi 0n ve$erea cre$it3rii altor clien5i. Acestei cate1orii $e
clien5i 0i s&nt aplicate tratamente speciale 4i +eneficia/3 $e
oferte personali/ate.
Aces$ea re+re;in$" 0oar c<$e3a 0in cri$eriile )enerale 0e clasificare a clienilor !"ncilor
co1erciale 0in Ro1<nia: o clasificare 1ai 0e$alia$" a aces$ora es$e $ra$a$" se+ara$ ,n
ca+i$ol*l care +re;in$" se)1en$area clien$elei !ancare: +e cri$erii 1ai eAac$e /i co1+le$e.
1.'. Relaia &anc$(client
O carac$eris$ic" a )es$i*nii !ancare se refer" la fa+$*l c" re;*l$a$ele !"ncii
eA+ri1a$e ,n in0ica$ori 0e +rofi$a!ili$a$e es$e 0irec$ 0e+en0en$" 0e re;*l$a$ele financiare
ale clien$elei 0in +or$ofoli*l s"*.
As$fel: o clien$el" soli0" /i +*$ernic" 0in +*nc$ 0e 3e0ere financiar 3a fi o
)aranie +en$r* !anc" a ,ncas"rii ,n $er1en*l *$il +res$a!ili$ a con$ra3alorii +ro0*selor /i
ser3iciilor +res$a$e 0e aceas$a ,n cali$a$ea sa 0e f*rni;or.
3
#'i>ai Po+esc* K Pro0*se /i ser3icii !ancare: Uni3ersi$a$ea L$efan cel 'are: S*cea3a: 2--%
%
6n ca;*l ,n care con9*nc$*ra econo1ic" )eneral" +re;in$" se1ne care
a$enionea;" !anca as*+ra 0ific*l$"ilor c* care se confr*n$" clienii s"i: aceas$a $re!*ie
s" a0o+$e o +o;iie +re3en$i3" /i s" anali;e;e 0in $i1+ +or$ofoli*l clienilor +en$r* a
i0en$ifica +*nc$ele sla!e. O0a$" i0en$ifica$e 3*lnera!ili$"ile: clien$*l $re!*ie in3i$a$ la
0isc*ie c* !anca +en$r* a +*$ea )asi ,1+re*n" sol*ii !enefice +en$r* re;ol3area
si$*aiei 0ificile. .anca +oa$e +ro+*ne o res$r*c$*rare a an)a9a1en$elor ,n c*rs: o
ree/alonare a aces$ora sa* ,n ca;*l ,n care si$*aia o i1+*ne: !anca $re!*ie s" 0e1are;e
0e1ers*rile necesare +en$r* a#/i rec*+era creana +e cale con$encioas": +rin eAec*$area
sili$" a !*n*rilor a0*se ,n )aranie sa* afla$e ,n +ro+rie$a$ea 0e!i$or*l*i: 0*+" ce ,n
+reala!il a o!in*$ ,nc*3iinarea eAec*$"rii sili$e 0e la ins$ana co1+e$en$" $eri$orial.
O 1"s*ra +rin care !anca ,/i )es$ionea;" si$*aia 0e risc c* +ri3ire la relaia
0in$re ea /i clien$ se !a;ea;" +e i0en$ificarea acel*i se)1en$ 0e clieni care +re;in$" *n
)ra0 0e risc i1+or$an$ c* i1+ac$ as*+ra ren$a!ili$"ii ac$i3i$"ii 0esf"/*ra$e 0e !anc": ,n
confor1i$a$e c* nor1ele /i re)le1en$"rile s$a!ili$e 0e .anca Naional" a Ro1<niei /i 0e
!anca#1a1".
Relaia !"ncii c* clien$*l se 1enine a$<$ la ni3el fi;ic: +rin ,n$<lnirile +erio0ice
,n$re clien$ /i an)a9aii !"ncii fie ei: o+era$ori )>i/e* *ni3ersal: consilieri 0e clien$el":
0ar /i la ni3el infor1aional: i1a$erial: +rin con$ac$ $elefonic: ori 0e c<$e ori clien$*l
solici$" o infor1aie la call#cen$er#*l +*s la 0is+o;iie 0e !anc": /i +rin ser3ici*l 0e
1o!ile#!an(in) +rin care s*n$ $ri1ise infor1"ri +erio0ice.
O al$" for1" 0e 1anifes$are a relaiei 0in$re !anc" /i clien$ se reali;ea;" +rin
in$er1e0i*l in$erne$*l*i: 1a$eriali;a$ +rin infor1aiile 0e in$eres )eneral +os$a$e +e si$e#
*l ins$i$*iei 0e cre0i$ I$arife /i co1isioane: ca$e)orii 0e +ro0*se /i ser3icii +e ca$er)orii
0e clien$el": con0iii 0e ,n0e+lini$: infor1"ri +erio0iceJ /i +rin in$er1e0i*l ser3iciilor 0e
!anc" la 0is$ana in$erne$#!an(in): ,n *r1a se1n"rii *n*i con$rac$ 0e a!onare la aces$
ser3ici* ,n sc>i1!*l *n*i $arif se +ri1e/$e *n *serna1e /i o +arol".
Relaia 0in$re !anc" /i clien$ se 1a$eriali;ea;" +rin +ro0*sele /i ser3iciile
!ancare +*se la 0is+o;iia clien$*l*i /i c*1 car0*l es$e +rinci+al*l ins$r*1en$ folosi$ 0e
a+roa+e orice clien$ care in$r" ,n relaie c* !anca: +*$e1 a+recia e3ol*ia clien$elei
!ancare 0*+" in$er+re$area e3ol*iei aces$*i +ro0*s !ancar: ,n Ro1<nia: ,n in$er3al*l
1ar$ie 2--2#0ece1!rie 2-1-: a/a c*1 reiese 0in $a!el*l nr. 1.3: as$fel 5
Tabelul nr. 1.3- Evoluia numrului de carduri valide ala!e "n circulaie
Data anali)ei Nr. Car!"ri *ali!e +n circ"laie ,"nit$i
Dece1!rie 2-1- 122%&31
2
Se+$e1!rie 2-1- 122-G3H
I*nie 2-1- 12HGG&12
'ar$ie 2-1- 12%2H2
Dece1!rie 2--H 1222G33H
Se+$e1!rie 2--H 122&2%2G
I*nie 2--H 12%3H1&
'ar$ie 2--H 133&&%&-
Dece1!rie 2--2 1'-./1'0
Se+$e1!rie 2--2 132HH321
I*nie 2--2 122%112%
'ar$ie 2--2 12'0-12.
Sursa : www.bnr.ro
Din anali;area 0a$elor +*!lica$e 0e .NR se cons$a$" c" 3<rf*l n*1"r*l*i 0e
car0*ri eAis$en$ ,n circ*laie es$e a$ins ,n 0ece1!rie 2--2 0*+" aceas$" +erioa0" aceas$"
3aloare ,nce+e s" sca0". Corel<n0 +erioa0a aceas$a c* ,nce+*$*l resi1irii recesi*nii ,n
Ro1<nia: +*$e1 a+recia c" 0ac" ,n +erioa0a an$erioar" ro1<nii a3ea* car0*ri la 1ai
1*l$e !"nci: sa* 1ai 1*l$e car0*ri la aceea/i !anc": o0a$" c* resi1irea cri;ei
financiare: *nii a* ales s" ren*ne la folosirea aces$*i ser3ici*: li1i$<n0*#se cel 1ai
+ro!a!il la a folosi *n sin)*r car0. Dease1enea aces$ as+ec$ se +oa$e eA+lica /i +rin
fa+$*l c" ,nce+<n0 c* 1ar$ie 2--H a)enii econo1ici care se confr*n$a* c* 0ific*l$"i a*
,nce+*$ s" 0i1in*e;e n*1"r*l 0e salariai +rin 0is+oni!ili;area aces$ora: $ri1i$erea ,n
/o1a9 sa* +*r /i si1+l* +rin ,nc>i0erea *ni$"ilor: aces$ fac$or a3<n0 i1+ac$ la ni3el*l
!<ncilor +rin re;ilierea con3eniilor se1na$e c* *nii a)eni econo1ici: 0e 3irare a
salariilor +rin car0 la o ins$i$*ie 0e cre0i$.
Un al$ as+ec$ ce e i1+or$an$ s" fie anali;a$ +en$r* a *r1"ri e3ol*ia relaiilor
!anc"#clien$ es$e 0ina1ica $ran;aciilor c* car0*l 0e 0e!i$ ,n aceea/i +erioa0": a/a c*1
reiese 0in $a!el*l nr 1.& 5
Tabelul nr. 1.#- $inamica !ran%aciilor cu cardul de debi! "n Romnia
Data anali)ei
*aloare tranzac+ii de plat, cu
carduri cu (unc+ie de de-it
,3ilioane lei
Dece1!rie 2-1- '4.//.0-
Se+$e1!rie 2-1- 3:H3.G&
I*nie 2-1- 3:2H-.%2
'ar$ie 2-1- 2:H23.11
Dece1!rie 2--H 3:121.22
Se+$e1!rie 2--H 3:-3G.G-
I*nie 2--H 2:&H3.&2
'ar$ie 2--H 2:3-2.&
Dece1!rie 2--2 2:H-H.2&
Se+$e1!rie 2--2 2:%3%.H-
H
I*nie 2--2 2:&-3.2-
'ar$ie 2--2 240'..'2
Sursa : www.bnr.ro
Din anali;a aces$ei s$a$is$ici o!ser3"1 c" 3ol*1*l $ran;aciilor n* a ,nre)is$ra$
acela/i $ren0 0e e3ol*ie ca 0ina1ica e3ol*iei car0*rilor ac$i3e. Aceas$" e3ol*ie
0iferi$" es$e )enera$" 0e l*area ,n consi0erare /i a $ran;aciilor efec$*a$e /i c* al$e
car0*ri 0e 0e!i$ care a* fos$ e1ise /i n* 1ai s*n$ 3ali0e 0ar +rinci+al*l 1o$i3 es$e
cre/$erea ins$r*irii oa1enilor ,n ceea ce +ri3e/$e folosirea car0*l*i ca ins$r*1en$ 0e
+la$".
."ncile 0esf"/oar" ca1+anii 0e infor1are a clienilor as*+ra facili$"ilor
*$ili;"rii car0*l*i ca ins$r*1en$ 0e +la$" /i $ran;acionare la co1erciani 0a$ori$"
co1isioanelor ineAis$en$e /i 1ai sc";*$e /i si)*ranei $ran;aciilor )raie a+ariiei
car0*rilor c* ci+. 'aAi1*l $ran;aciilor 0esfa/*ra$e c* car0*l 0e 0e!i$ a fos$ ,nre)is$ra$
,n *l$i1a +ar$e a in$er3al*l*i anali;a$.
1./. 5ar6etin7"l &ancar ( as#ect esenial +n 7esti"nea clientelei
'ar(e$in)*l !ancar a a+"r*$ ca r"s+*ns la necesi$a$ea !"ncilor 0e a i0en$ifica
1e$o0e concre$e /i 3ia!ile 0e a#/i +"s$ra /i 0e;3ol$a +or$ofoli*l 0e clieni. Rol*l
1ar(e$in)*l*i !ancar a cresc*$ foar$e 1*l$ ca i1+or$an" ,n *l$i1*l $i1+ ca *r1are a
con/$ien$i;"rii a+lic"rii aces$*ia ,n )es$i*nea clien$elei !ancare.
."ncile ela!orea;" s$ra$e)ii 0e )es$i*ne a clien$elei +rin in$er1e0i*l
1ar(e$in)*l*i !ancar ce f*rni;ea;" infor1aii c* +ri3ire la 5
e3al*area ?cos!ului@ +ier0erii clien$*l*i:
orien$area s+re noi se)1en$e 0e clieni:
$recerea la o a!or0are +ersonali;a$D a clienilor /i eA$in0erea +e noi +iee:
ela!orarea noilor +ro0*se /i ser3icii:
*$ili;area canalelor 0e 0is$ri!*ie 3ir$*ale:
3<n;area ser3iciilor !ancare ,n re)i1 on#line.
De;3ol$area relaiilor c* clienii es$e o +riori$a$e a 1ar(e$in)*l*i !ancar ,n con0iiile
*nei conc*rene acer!e. Carac$er*l +*$ernic se)1en$a$ al +ieei 0e;3ol$D $e>nici
s+ecifice 0e a$ra)ere /i 1eninere a clienilor. 6n$r*c,$ +ro0*sele !ancare $ra0iionale
1-
s*n$ +ersonali;a$e confor1 necesi$Dilor in0i3i0*ale ale clienilor: 1ar(e$in)*l relaional
0e3ine foar$e ac$*al.
6n$r*c<$ clien$ii re+re;in$" *n !aro1e$r* al ren$a!ili$"ii ins$i$*iei 0e cre0i$: sco+*l
1ar(e$in)*l*i !ancar n* se re;*1" 0oar la a$ra)erea clienilor ci 0in con$r": aces$" ,/i
+ro+*ne s" )"seasc" sol*ii concre$e 0e a inc>e)a c* acel clien$ o relaie !a;a$" +e
,ncre0ere: +e $er1en l*n). 6n aces$e con0iii: clien$*l fiin0 1*l*1i$ /i o!i/n*i$ s"
cola!ore;e c* o !anc" 3a fi s$a!il 0in +*nc$ 0e 3e0ere al cola!or"rii c* acea ins$i$*ie 0e
cre0i$ /i ,n 1o1en$ele cri$ice 3a ale)e s" 1enin" le)"$*ra c* aceea/i !anc": fiin0 ac$i3a$
fac$or*l +si>ic /i 0e 1*l$e ori 3a ale)e s" n* se re;*1e s$ric la o cola!orare oca;ional":
sin)*lar": ci 0in con$r": se 3a fa1iliari;a /i 3a fi 1ere* in$eresa$ 0e noi +ro0*se /i ser3icii
oferi$e 0e !anc".
Clienii !Dncii s*n$ 0ornici 0e o cali$a$e c<$ 1ai !*nD a ser3iciilor /i 0e o )a1D
0i3ersifica$D a +ro0*selor: aici in$er3ine rol*l 1ar(e$in)*l*i !ancar ce 3a +ros+ec$a ,n
+er1anen" +iaa /i 3a face s$*0ii +en$r* a i0en$ifica necesi$"ile cons*1a$or*l*i 0e
+ro0*se /i ser3icii !ancare: 0ar $o$o0a$" /i as$e+$"rile aces$*ia /i c<$ ar fi 0is+*s s"
+l"$easca +en$r* *n as$fel 0e ser3ici*.
Pen$r* orice !ancD: es$e 3i$al ca +ro0*sele /i ser3iciile +e care le oferD sD fie
+re;en$a$e +e +iaD c* s*cces: +en$r* a se a$in)e o!iec$i3ele 0e cre/$ere /i 0e;3ol$are ale
!Dncii /i: i1+lici$ ale sec$or*l*i financiar#!ancar.
Un rol 0eose!i$ 0e i1+or$an$ ,n 1ar(e$in)*l !ancar ,l a* /i an)a9aii 0in fron$#
office care confor1 s$r*c$*rii or)ani;a$orice a !"ncii 3or $rans1i$e 1ai 0e+ar$e fee0#
!ac(#*l +ri1i$ 0e la clienii 0e9a eAis$eni care ,/i 1anifes$" ne1*l*1irile /i as$e+$"rile
/i +rin co1+araii c* al$e ins$i$*ii 0e cre0i$: +e +arc*rs*l *nei se0in$e 0e cons*l$ana c*
an)a9a$*l !"ncii.
C>eia s*cces*l*i relaiei 0in$re clien$ /i !anc" es$e )ri9a !"ncii 0e a )aran$a
1*l*1irea clien$*l*i: 1*l*1ire care se +re;in$" ca *n !*1eran) ce se 3a ,n$oarce la
!anc" 0ar s*! al$" for1": cea fee0#!ac(#*l*i +o;i$i3 0in +ar$ea clien$*l*i concre$i;a$ ,n
1ai 1*l$e +ro0*se /i ser3icii cons*1a$e /i o recla1" )ra$*i$" ,n r<n0*l al$or
cons*1a$ori 0e +ro0*se /i ser3icii !ancare: +*!lici$a$e care are *n efec$ scon$a$ /i *n
i1+ac$ co3<r/i$or as*+ra acel*i se)1en$ 0e clieni care fie s*n$ ne>o$"r<i ,n ceea ce
+ri3e/$e ale)erea !"ncii c* care s" in$re ,n relaie: fie s*n$ ne1*l*1ii 0e cali$a$ea
ser3iciilor *nei al$e ins$i$*ii 0e cre0i$ c* care a* 0e9a ,n 0esf"/*rare o cola!orare.
O ,n$re+rin0ere care a0o+$" 1ar(e$in)*l rela$ional !ancar ,/i +ro+*ne
*r1"$oarele $as(#*ri 5
11
s" 1oni$ori;e;e )ra0*l 0e sa$isfacie a clien$elei B
s" acione;e ,n 0irecia re0*cerii risc*l*i +erce+*$ 0e clien$ /i a
nesi)*ran$ei aces$*ia c" n* a f"c*$ cea 1ai !*n" ale)ere B
s" ,n$re+rin0" cele necesare +en$r* fi0eli;area clien$*l*i: +en$r* a +*$ea
crea o relaie 0e cola!orare +e $er1en l*n) c* aces$a B
s" asi)*re sa$is$facerea co1+leA" a cererii ,n ra+or$ c* in$eresele 0e
1o1en$ /i 0e +ers+ec$i3" a clien$*l*i
s" orien$e;e clien$*l s+re eAcl*si3i$a$e ,n cons*1 /i c*1+"rarea 0e
+ro0*se /i ser3icii !ancare
6n +re;en$ asis$"1 la o sc>i1!are ra+i0" a necesi$"ilor /i o+i*nilor clienilor:
0in aces$ 1o$i3 es$e 3i$al +en$r* o ins$i$*ie 0e cre0i$ care 0ore/$e s" !eneficie;e 0e o
)es$i*ne a clien$ele !ine +*s" la +*nc$: s" ai!a *n co1+ar$i1en$ 0e 1ar(e$in) !ine
ins$r*i$: 1o$i3a$ s" acione;e ,n in$eres*l !"ncii sa$isf"c<n0 as$fel clien$*l.
CAPITOLUL 2. GESTIUNEA CLIENTELEI 8ANCARE
2.1. C"noa9terea clientelei &ancare
Pen$r* a +*$ea 0esf"/*ra o ac$i3i$a$e fa3ora!il" a1!elor +"ri: !"ncile $re!*ie s"#
/i c*noasc" foar$e !ine clien$ela: +rin res+ec$area nor1elor
&
i1+*se 0e .anca Naional"
a Ro1<niei: as$fel 5
a o +oli$icD 0e acce+$are a clienilor: +rin care sD se s$a!ileascD cel +*in ca$e)oriile
0e clien$elD +e care ins$i$*ia ,/i +ro+*ne sD le a$ra)D: +roce0*rile )ra0*ale 0e acce+$are
/i ni3el*l ierar>ic 0e a+ro!are a acce+$Drii clienilor ,n f*ncie 0e )ra0*l 0e risc asocia$
ca$e)oriei ,n care s*n$ ,nca0rai: $i+*rile 0e +ro0*se /i ser3icii care +o$ fi f*rni;a$e
fiecDrei ca$e)orii 0e clien$elDB
& +roce0*ri 0e i0en$ificare /i 0e 1oni$ori;are +er1anen$D a clienilor +en$r*
,nca0rarea aces$ora ,n ca$e)oria 0e clien$elD cores+*n;D$oare: res+ec$i3 +en$r* $recerea
0in$r#o ca$e)orie 0e clien$elD ,n al$aB
&
# confor1 ar$.: alin.2 0in Re)*la1en$ nr. H 0in 3.i*l.2--2 'oni$or*l Oficial: Par$ea I
2% 1&.i*l.2--2: In$ra$ ,n 3i)oare la 1&.i*l.2--2 +ri3in0 c*noa/$erea clien$elei ,n sco+*l
+re3enirii s+DlDrii !anilor /i finanDrii $eroris1*l*i
12
c conin*$*l 1Ds*rilor#s$an0ar0: 1Ds*rilor si1+lifica$e /i 1Ds*rilor s*+li1en$are 0e
c*noa/$ere a clien$elei +en$r* fiecare 0in$re ca$e)oriile 0e clien$elD /i 0e +ro0*se ori
$ran;acii s*+*se aces$or 1Ds*riB
! +roce0*ri 0e 1oni$ori;are +er1anen$D a o+erai*nilor 0er*la$e 0e clieni ,n sco+*l
0e$ec$Drii $ran;aciilor neo!i/n*i$e /i $ran;aciilor s*s+ec$eB
e 1o0ali$Di 0e a!or0are a $ran;aciilor /i a clienilor ,n /i=sa* 0in 9*ris0iciile care n*
i1+*n a+licarea 0e +roce0*ri 0e c*noa/$ere a clien$elei /i 0e +Ds$rare a e3i0enelor
referi$oare la aceas$a: ec>i3alen$e c* cele +re3D;*$e ,n Le)ea nr. GG=2--2: c*
1o0ificDrile /i co1+le$Drile *l$erioare: /i ,n Eo$Dr<rea G*3ern*l*i nr. H&=2--2: /i ,n
care a+licarea aces$ora n* es$e s*+ra3e)>ea$D 0e o 1anierD ec>i3alen$D celei
re)le1en$a$e +rin le)islaia +reci;a$DB
f 1o0ali$Di 0e ,n$oc1ire /i +Ds$rare a e3i0enelor cores+*n;D$oare: +rec*1 /i
s$a!ilirea acces*l*i la aces$eaB
7 +roce0*ri /i 1Ds*ri 0e 3erificare a 1o0*l*i 0e i1+le1en$are a nor1elor ela!ora$e
/i 0e e3al*are a eficienei aces$ora: incl*si3 +rin in$er1e0i*l a*0i$*l*i eA$ernB
: s$an0ar0ele +en$r* an)a9are /i +ro)ra1e 0e +re)D$ire a +ersonal*l*i ,n 0o1eni*l
c*noa/$erii clien$eleiB
i +roce0*rile 0e ra+or$are in$ernD /i cD$re a*$ori$Dile co1+e$en$e.
A+licarea aces$or nor1e cons$i$*ie 0eseori s*!iec$ 0e 0is+*$" ,n$re conc*renii
+e +iaa 0e +rofil: ,ns" o s$ric$" res+ec$are a aces$or nor1e asi)*r" !"ncile ,1+o$ri3a
*nor risc*ri c*1 ar fi finanarea ac$i3i$"ii *nor en$i$"i i1+lica$e ,n ac$i3i$"i care
con$ra3in le)ii: finanarea *nor en$i$"i care n* s*n$ sol3a!ile /i care +o$ )enera 0a*ne
!"ncii 0a$ori$" inca+aci$"ii aces$eia 0e a#/i ,ncasa creanele ,n$$*c<$ cre0i$ele a* fos$
0a$e f"r" aco+erire.
Dease1enea: infl*ena 1e0ia are *n rol +ri1or0ial ,n econo1ia 0e +iaa /i +rin
*r1are: asocierea *nei ins$i$*ii 0e cre0i$ c* n*1ele *nor +ersoane i1+lica$e ,n ac$i3i$"i
ilici$e c* finanare 0e la o !anc": c>iar 0ac" aceas$a n* a finana$ ,n 1o0 eA+res acele
ac$i3i$"i: 0*ce la *n +re9*0ici* 0e i1a)ine ce 3a fi ,n 1o0 si)*r eAa)era$ 0e +resi*nea /i
scan0al*l 1e0ia$ic.
Prin *r1are: !"ncile $re!*ie s" fie foar$e a$en$e ,n 1o1en$*l ,n care in$r" ,n
cola!orare c* noi clieni +en$r* a +*$ea e3i$a as$fel 0e si$*aii care ,i +re9*0icia;"
i1a)inea /i a* *n i1+ac$ ne)a$i3 as*+ra re;*l$a$elor financiare 0a$ori$" i1+ac$*l*i
cre0i$elor ne+erfor1an$e.
13
Prac$ica: reco1an0" !"ncilor s" cre0i$e;e *n clien$: a!ia 0*+" sc*r)erea *nei
+erioa0e 0e $i1+ 0e la in$rarea ,n relaie c* *n clien$: +en$r* a#/i +*$ea con$*ra o i0ee c*
+ri3ire la ones$i$a$ea clien$*l*i: in$eniile aces$*ia +rec*1 /i cali$a$ea ac$i3i$"ii
0esf"/*ra$e.Din +"ca$e aces$ sfa$ n* es$e res+ec$a$ c* sfinenie 0a$ori$" 1ara$on*l*i
!"ncilor 0e a#/i ,1!o)"i +or$ofoli*l /i 0e a#/i 0e;3ol$a afacerile: ca0 foar$e */or +ra0"
aces$ei sla!ici*ni: ,n $i1+ 1anifes$<n0*#se re3ers*l 1e0aliei#creanele ne+erfor1an$e
care i1+ac$ea;" +ro3i;ioanele /i re;er3ele !"ncilor.
Nor1ele 0e c*noa/$ere a clien$elei res+ec$" 0irec$i3ele )enerale 0a$e 0e .NR:
,ns" fiecare !anc" ,/i 3a l*a 1"s*ri s*+li1en$are ,n acor0 c* +oli$ica 0e +r*0eniali$a$e a
!"ncii /i 3a $rans1i$e +e linie ierar>ic" nor1ele: as$fel ,nc<$ orice an)a9a$ s" ia
c*no/$iina 0e aces$ea ,n $i1+ *$il.
2.2 5$s"ri !e c"noa9tere a clientelei
2.2.1 5$s"ri stan!ar! !e c"noa9tere a clientelei
.anca are o!li)aia 0e a a+lica 1"s*rile#s$an0ar0 0e c*noa/$ere a clien$elei ,n
*r1"$oarele si$*aii5

la s$a!ilirea *nei relaii 0e afaceriB


la efec$*area $ran;aciilor oca;ionale ,n 3aloare 0e cel +*in 1.--- e*ro ori
ec>i3alen$: in0iferen$ 0ac" $ran;acia se reali;ea;" +rin$r#o sin)*r" o+erai*ne
sa* 1ai 1*l$e o+erai*ni ce +ar a a3ea o le)a$*r" ,n$re eleB
c<n0 eAis$" s*s+ici*ni c" o+erai*nea ,n ca*;" are 0re+$ sco+ s+"larea !anilor
sa* finanarea ac$elor 0e $eroris1: in0iferen$ 0e inci0ena +re3e0erilor
0ero)a$orii 0e la o!li)aia 0e a a+lica 1"s*rile#s$an0ar0 0e c*noa/$ere a
clien$elei s$a!ili$e ,n +re;en$a le)e /i 0e 3aloarea o+erai*niiB
0acD eAis$" ,n0oieli +ri3in0 3eri0ici$a$ea sa* +er$inena infor1aiilor 0e
i0en$ificare 0e9a 0ein*$e 0es+re clien$

# Nor1e in$erne ale *nei !"nci co1erciale


1&
c<n0 s*1a n* es$e c*nosc*$" ,n 1o1en$*l acce+$"rii $ran;aciei: +ersoana
o!li)a$" s" s$a!ileasc" i0en$i$a$ea clienilor 3a +roce0a la i0en$ificarea 0e ,n0a$"
a aces$ora: a$*nci c<n0 es$e infor1a$" 0es+re 3aloarea $ran;aciei /i c<n0 a
s$a!ili$ c" a fos$ a$ins" li1i$a 1ini1a 0e 1.--- E*r .
5;s"rile stan!ar! !e c"noa9tere a clientelei c"#rin! <
i0en$ificarea clien$*l*i /i 3erificarea i0en$i$"ii aces$*ia +e !a;" 0e 0oc*1en$e /i:
0*+" ca;: 0e infor1aii o!in*$e 0in s*rse 0e ,ncre0ere in0e+en0en$eB
i0en$ificarea: 0ac" es$e ca;*l: a !eneficiar*l*i real /i 3erificarea +e !a;" 0e risc a
i0en$i$"ii aces$*iaB
o!inerea 0e infor1aii 0es+re sco+*l /i na$*ra relaiei 0e afaceriB
1oni$ori;area con$in*" a relaiei 0e afaceri: incl*si3 +rin anali;area $ran;aciilor
,nc>eia$e +e +arc*rs*l aces$eia: +en$r* a se asi)*ra c" aces$e $ran;acii cores+*n0
infor1aiilor 0ein*$e 0es+re clien$: +rofil*l s"* 0e risc /i +rofil*l ac$i3i$"ii:
incl*si3: 0*+a ca;: 0es+re s*rsa fon0*rilor: /i +rin asi)*rarea ac$*ali;"rii
0oc*1en$elor: 0a$elor /i infor1aiilor 0ein*$e.
I!entificarea clientlor #ersoane fi)ice are ,n 3e0ere o!inerea cel +*$in a *r1"$oarelor
infor1aii5
G
n*1ele /i +ren*1ele /i: 0*+" ca;: +se*0oni1*lB
0a$a /i loc*l na/$eriiB
co0*l n*1eric +ersonal sa*: 0ac" es$e ca;*l: *n al$ ele1en$ *nic 0e i0en$ificare
si1ilarB
0o1icili*l /i: 0ac" es$e ca;*l: re/e0inaB
n*1"r*l 0e $elefon: faA: a0resa 0e +o/$" elec$ronic": 0*+" ca;B
naionali$a$eaB
oc*+aia /i: 0*+" ca;: n*1ele an)a9a$or*l*i ori na$*ra ac$i3i$"ii +ro+riiB
f*ncia +*!lic" i1+or$an$" 0ein*$": 0ac" es$e ca;*lB
n*1ele !eneficiar*l*i real.
G
# ar$. 2 0in Re)*la1en$ nr. H 0in 3.i*l.2--2 'oni$or*l Oficial: Par$ea I 2%
1&.i*l.2--2: In$ra$ ,n 3i)oare la 1&.i*l.2--2 +ri3in0 c*noa/$erea clien$elei ,n sco+*l
+re3enirii s+DlDrii !anilor /i finanDrii $eroris1*l*i
1
Infor3aiile s"#li3entare +en$r* i0en$ificarea clienilor +ersoane fi;ice $re!*ie sD se
refere la5
arD 0e ori)ine=re;i0ena
Ti+*l clien$*l*i
Ni3el*l s$*0iilor
Ac$i3i$a$ea solici$an$*l*i
S$area ci3ilD InecDsD$ori$: cDsD$ori$: 0i3ora$J
Po;iia +*!licD sa* +oli$icD.
I!entificarea clienilor entit$i #ersoane %"ri!ice sa" f$r$ #ersonalitate %"ri!ic$ are
,n 3e0ere o!inerea cel +*$in a *r1"$oarelor infor1aii5
%
0en*1ireaB
for1a 9*ri0ic"B
se0i*l social /i: 0ac" es$e ca;*l: se0i*l *n0e se si$*ea;" cen$r*l 0e con0*cere /i
0e )es$i*ne a ac$i3i$"ii s$a$*$areB
n*1"r*l 0e $elefon: faA: a0resa 0e +o/$a elec$ronic": 0*+" ca;B
$i+*l /i na$*ra ac$i3i$"ii 0esfa/*ra$eB
i0en$i$a$ea +ersoanelor care: +o$ri3i$ ac$elor cons$i$*$i3e /i=sa* >o$"r<rii
or)anelor s$a$*$are: s*n$ in3es$i$e c* co1+e$ena 0e a con0*ce /i re+re;en$a
en$i$a$ea: +rec*1 /i +*$erile aces$ora 0e an)a9are a en$i$"iiB
n*1ele !eneficiar*l*i real sa* infor1aii 0es+re )r*+*l 0e +ersoane care
cons$i$*ie !eneficiar*l realB
i0en$i$a$ea +ersoanei care acionea;" ,n n*1ele clien$*l*i: +rec*1 /i infor1aii
+en$r* a se s$a!ili ca aceas$a es$e a*$ori;a$"=i1+*$ernici$" ,n aces$ sensB
EA$ras la ;i 0e la re)is$r*l +*!lic la care s#a ,n1a$ric*la$ sa* ,nre)is$ra$
socie$a$ea c* +ri3ire la orice 1o0ificDri in$er3eni$e 0*+D a*$ori;area iniialD +<nD
la ;i
Co0 ,nre)is$rare fiscalD = Co0 *nic 0e ,nre)is$rare
8or1a 0e +ro+rie$a$e I+*!licD: +ri3a$D sa* 1iA$DJ
%
# ar$.H 0in Re)*la1en$ nr. H 0in 3.i*l.2--2 'oni$or*l Oficial: Par$ea I 2% 1&.i*l.2--2:
In$ra$ ,n 3i)oare la 1&.i*l.2--2 +ri3in0 c*noa/$erea clien$elei ,n sco+*l +re3enirii
s+DlDrii !anilor /i finanDrii $eroris1*l*i
1G
S+eci1enele 0e se1nD$*rD ale +ersoanelor a*$ori;a$e sD an)a9e;e en$i$a$ea
9*ri0icD /i 0oc*1en$ele 9*s$ifica$i3e ,n aces$ sens
Declaraia +ri3in0 con$*ri 0esc>ise la al$e !Dnci
A0resa socie$Dii = $elefon = faA
I0en$ificarea +ersoanelor 9*ri0ice care fac +ar$e 0in )r*+
I0en$i$a$ea +ersoanelor care acionea;D ,n n*1ele clien$*l*i /i 0oc*1en$*l +rin
care aces$ea a* fos$ ,1+*$ernici$e
Persoane afla$D ,n relaii s+eciale c* !anca: confor1 re)le1en$Drilor .NR
8anca are o&li7atia !e a *erifica 5
eAis$ena le)al" a en$i$"ii: res+ec$i3 0ac" aceas$a es$e ,nre)is$ra$" ,n re)is$r*l
co1er*l*i sa*: 0*+" ca;: in$r#*n al$ re)is$r* +*!lic B
infor1aiile /i 0oc*1en$ele cores+*n;"$oare c* +ri3ire la i0en$i$a$ea +ersoanei
care acionea;a ,n n*1ele clien$*l*i /i cele referi$oare la na$*ra /i li1i$ele
,1+*$ernicirii.
*ni$a$ea $eri$orialD a .Dncii $re!*ie sD 3erifice a0resa se0i*l*i +ersoanei 9*ri0ice
/i=sa* a +*nc$elor 0e l*cr*. Aceas$D a0resD $re!*ie sD fie eAac$D +en$r* a +er1i$e
locali;area se0i*l*i B
*ni$a$ea .Dncii $re!*ie sD o!inD /i +reci;Dri c* +ri3ire la s$r*c$*ra
acionarilor=asociailor: +ersoane fi;ice /i=sa* +ersoane 9*ri0ice B
,n si$*aia ,n care eAis$D s*s+ici*ni as*+ra fa+$*l*i cD *n clien$ n* es$e /i !eneficiar*l
real al con$*l*i /i al o+erai*nii 0er*la$e +rin aces$a: se solici$D clien$*l*i sD co1+le$e;e
o 0eclaraie +e +ro+ria rDs+*n0ere +rin care sD 0eclare i0en$i$a$ea !eneficiar*l*i real
2.2.2. 5$s"ri s"#li3entare !e c"noa9tere a clientelei
.anca a+lic": ,n +l*s fa" 0e 1"s*rile#s$an0ar0 0e c*noa/$ere a clien$elei: 1"s*rile
s*+li1en$are 0e c*noa/$ere a clien$elei ,n si$*a$ii care: +rin na$*ra lor: +o$ +re;en$a *n
risc s+ori$ 0e s+"lare a !anilor sa* 0e finanare a ac$elor 0e $eroris1.
A+licarea 1Ds*rilor s*+li1en$are 0e c*noa/$ere a clien$elei es$e o!li)a$orie cel
+*in ,n *r1D$oarele si$*aii5
,n ca;*l +ersoanelor care n* s*n$ +re;en$e fi;ic la efec$*area o+erai*nilor. In
aceas$D ca$e)orie a +ersoanelor care n* s*n$ +re;en$e fi;ic la efec$*area
o+erai*nilor s*n$ incl*se relaiile ,nce+*$e +rin cores+on0en$a sa* +rin
in$er1e0i*l 1i9loacelor 0e $eleco1*nicaii # $elefon: +o/$a elec$ronic": in$erne$:
1%
+rec*1 /i orice al$e relaii iniia$e +rin in$er1e0i*l $e>nolo)iilor ce +er1i$
accesarea ser3iciilor ,n afara se0iilor ins$i$*iilorB
,n ca;*l relaiilor 0e cores+on0en$ c* ins$i$*ii 0e cre0i$ 0in s$a$e care n* s*n$
1e1!re ale Uni*nii E*ro+ene sa* n* a+arin S+ai*l*i Econo1ic E*ro+eanB
,n ca;*l $ran;aciile oca;ionale sa* relaiile 0e afaceri c* +ersoanele eA+*se
+oli$ic: care s*n$ re;i0en$e ,n$r#*n al$ s$a$ 1e1!r* al Uni*nii E*ro+ene sa* al
S+ai*l*i Econo1ic E*ro+ean ori ,n$r#*n s$a$ s$rDin.
C*noa/$erea clien$elei es$e *n +roces co1+leA: +ar$e co1+onen$" a )es$i*nii
clien$elei !ancare: es$e o e$a+" i1+or$an$" ,n relaia c* clien$*l /i necesi$" o 1are a$enie
0in +ar$ea +ersonal*l*i !"ncii: ,n$r*c<$ orice o1isi*ne a *n*i 0e$ali* care ar fi +*$*$
,nca0ra acel clien$ ,n$r#o ca$e)orie s*+erioar" 0e risc: 0*ce la a$ra)erea r"s+*n0erii 0in
+ar$ea an)a9a$*l*i !"ncii care a o1is e$a+ele +roce0*rale i1+*se 0e nor1ele in$erne.
2.'. Se73entarea clientelei &ancare
Se)1en$area clien$elei !ancare es$e *n +roces al )es$i*nii clien$elei care cons$"
,n clasificarea a$en$" a aces$eia 0*+" cri$erii +res$a!ili$e 0e !anc" /i 0e i1+or$ana
1a9or".
Tabelul nr. &.1. Segmen!area clien!elei bancare
Nr.
crt.
CRITERIUL DE
CLASI=ICARE TIPUL CLIENTULUI
0 1
2
1 D"#a tara !e ori7ine Clien$ Re;i0en$ # Ce$a$enia K RO'
Clien$ Nere;i0en$ # Ce$a$enia MN RO'
2 D"#a for3a !e
or7ani)are
Persoane fi;ice
Persoane 9*ri0ice
Persoane fi;ice a*$ori;a$e
' D"#a co!"l !e
#ro#rietate
Re)ii A*$ono1e
Socie$a$i c* ca+i$al 0e s$a$
Al$e *ni$a$i econo1ice 0e s$a$
Socie$a$i sa* co1+anii na$ionale
Ca+S$a$Ro1 M-O PCa+S$a$S$rain
12
Ca+S$a$M-O P Ca+Pri3 Ro1QS$rain
Ca+S$a$ M-O P Ca+Pri3a$Ro1anesc
Ca+S$a$ M-O P Ca+Pri3a$S$rain
Ca+S$a$Ro1 N-O P Ca+S$a$S$rain
Ca+S$a$N-O P Ca+Pri3 Ro1QS$rain
Ca+S$a$ N-O P Ca+Pri3a$Ro1anesc
Ca+S$a$ N-O P Ca+Pri3S$rain
SC in n*1e colec$i3
SC in co1an0i$a si1+la
SC in co1an0i$a +e ac$i*ni
SC +e ac$i*ni ISAJ
SC c* ras+*n0ere li1i$a$a ISRLJ
Socie$a$i A)ricole
Soc S$a$ Pri3a$i;a$e In C*rs*l An*l*i
Coo+era$i3e 0e cons*1
Coo+era$i3e 1es$es*)ares$i
Coo+era$ Q As A)ricole Ne$ransfor1
Coo+era$i3e 0e cre0i$
Con$*ri in$erne ale !"ncii
Al$e for1e 0e +ro+rie$a$e
/ Instit"tii financiare .anci cen$rale
.anci co1erciale
Or)anis1e !ancare in$erna$ionale
C.E.C.
Al$e !anci
Ins$i$*$ii financiare
Socie$.3alori 1o!iliare
Socie$a$i 0e !*rsa
8on0*ri co1*ne 0e crean$e
Or)anis1e 0e +lasa1en$ colec$i3
Al$ele sci financiare
Socie$a$i 0e asi)*rari
Ins$i$*$ii +*!lice
Socie$a$i a)ricole
Al$e +ersoane 9*ri0ice
Re)ii a*$ono1e
Socie$a$i co1erciale
Socie$a$i coo+era$is$e
Socie$a$i o!s$es$i
- In ra#ort !e ti#
client ( relatii
s#eciala c" &anca
Clien$i *;*ali: 0in afara !ancii
Personal al !"ncii P 0irec$ori eAec*$i3i
Personal al 1*l$inaionalei
.anco1a$
8a1iliile +ersonal*l*i !ancii
Ea*$e 0e Ga11e
'e1!rii CA al .NR
- In ra#ort !e ti#
client ( relatii
s#eciala c" &anca
8a1iliile +ersonal*l*i in rela$ii s+eciale
8a1iliile +ersonal*l*i en$i$a$ilor Gr*+
Pensionari .RD
Ci+ CARD
1H
1 D"#a #erfor3anta
financiara
Clien$ S$an0ar0
Clien$ in O!ser3a$ie
Clien$ S*!#S$an0ar0
Clien$ In0oielnic
Clien$ c* Pier0eri
2 In ra#ort !e starea
financiara> client c"
#ro&le3e financiare4
client falit
ne $ra$a$ Ii1+lici$J
In lic>i0are
In reor)ani;are
Nec*nosc*$
. D"#a stare client Ac$i3
Inc>is
? D"#a se@ 8e1inin
'asc*lin
10 D"#a starea ci*ila Di3or$a$
Casa$ori$
Se+ara$
Sin)*r
Uni*ne li!era
Ca0*3
11 D"#a oc"#atie Cor+ Le)isla$i3 EAec = A01 P!l = Socio Ec = Pol
S+ecial C* Oc*+ In$elec$ S$iin$ifice
Te>nicieni Q Al$e 'eserii Asi1ila$e
8*nc$ionari A01inis$ra$i3i
Ser3icii = Co1er$ = Al$e 'eserii Asi1
A)ric*l$*ra = Sil3ic = Cana$ = Pesc*i$
An)a9a$i necalifica$i
Pensionari
S$*0en$i si Ele3i
S$a)i* 'ili$ar
8ara Oc*+a$ie
So1eri
12 In liti7i" c" &anca Al$ele
EAec*$are sili$a
8ali1en$
1' D"#a ni*el"l !e
st"!ii
Gi1na;i*
.ac
.acP s$*0 ne*ni3
Scoala +rof
8ara s$*0ii
S$*0 *ni3
1/ In ra#ort c"
#erfor3anta fata !e
&anca
Client
ne#erfor3ant<
Can;are
A1ia!il#+res$a$ar eA$ern.
Clien$ in anali;a
Clien$ in res$r*c$*rare
Clien$ ac$iona$ in ins$an$a
Clien$ in e3i0en$a eA$ra!ilan$ie
Clien$ in anali;a: ser3.0a$NH-;il
Clien$ res$r*c$.: ser3.0a$NH-;il
Clien$i in ins$an$a ne1arca$i
1- D"#a acti*e
Client I55 sa" n"
Da
N*
11 In f"nctie !e
#ortofoli"l !e
S$an0ar0
O!ser3a$ie
2-
cre!ite
S*! S$an0ar0
In0oielnic
Pier0ere
12 Sol*a&ilitat In$re+rin0ere
.anca
8inanciare
Asi)*rari
A01inis$ra$i3
Al$ii
1. D"#a se73ent"l !e
#iata
Clien$ela Gran0 P*!lic
Clien$ela Tanara
Clien$ela .onne Ga11e
Clien$ela Ea*$ 0e Ga11e
Clien$ela Nere;i0en$a
1. D"#a se73ent"l !e
#iata
Personal*l !"ncii
Clien$ela +rofesionala K 3ia$a +ri3a$a
Clien$ela 0e 3a;*$
Clien$ela +rofesionala K 3ia$a +rofesionala
'icro#in$re+rin0eri
A01inis$ra$ii +ri3a$e si asocia$ii
In$re+rin0eri 1ici
In$re+rin0eri 1i9locii
In$re+rin0eri 1ari
Eol0in)
8on0*ri 0e +ensii
Socie$a$i 0e asi)*rari
Ins$i$*$ii 0e cre0i$
.anci co1erciale
Coo+era$i3e 0e cre0i$
Or)anis1e 0e +lasa1en$ colec$i3
Case 0e a9*$or reci+roc
Socie$a$i 0e ser3icii 0e in3es$i$ii financiare Isec*ri$ies:
!ro(ers: 0ealersJ
Ins$i$*$ii financiare s+eciali;a$e
8on0*ri co1*ne 0e crean$e
Al$e ca$e)orii asi1ila$e clien$elei financiare si !ancare
A01inis$ra$ii +*!lice cen$rale
A01inis$ra$ii +*!lice s$raine si or)anis1e in$erna$ionale
non#!ancare
.anci cen$rale si ins$i$*$ii 0e e1isi*ne
Ins$i$*$ii !ancare in$erna$ionale
Ins$i$*$ii re)ionale 0e +ar$ici+are
Ins$i$*$ii financiare in$erna$ionale
A01inis$ra$ii +*!lice locale
In$re+rin0eri +*!lice 0in sec$or*l conc*ren$ial
Al$e or)anis1e +*!lice
2./. Partic"lar ( 7esti"nea clientelei &ancare +n *e!erea co3&aterii
teroris3"l"i 9i s#$l$rii &anilor
21
Pen$r* a ne alia la s$an0ar0ele !ancare e*ro+ene: a fos$ necesar" 0e1ararea *nei
ca1+anii re)le1en$a$e 0e c*noa/$ere a clien$elei ,n 3e0erea co1!a$erii finan"rii
$eroris1*l*i /i s+"l"rii !anilor. .NR a 0ecis ca $oa$e !"ncile co1erciale 0e +e $eri$ori*l
Ro1<niei s"#/i ac$*ali;e;e !a;a 0e 0a$e c* clieni +rin co1+le$area *nor for1*lare care
3i;ea;" o!$inerea *nor infor1aii co1+le$e 0es+re clieni /i s*rsa +ro3enienei !anilor:
+rec*1 /i !eneficiar*l real al fon0*l*i 0in con$*l 0esc>is la !anc".
Clienii a* +ri3i$ c* sce+$icis1 aces$ 0e1ers al !"ncilor: s+eriai fiin0 0e
!irocraie 0ar /i 0e eA+erienele *nei e+oci an$erioare: eAis$<n0 0e 1*l$e ori si$*aii ,n
care cienii s#a* si1i$ le;ai: consi0er<n0 c" se a$in) infor1aii confi0eniale.
Reali$a$ea a 0o3e0i$ ,ns" c" aces$ 0e1ers es$e cons$r*c$i3 /i $re+$a$ a* ,n$eles c"
+en$r* o 1ai 1are si)*ran" a lor /i a fon0*rilor lor es$e necesar" o cola!orare ,n$re ei
ca /i clieni /i !anc": ,n 3e0erea co1!a$erii aces$or feno1ene c* i1+ac$ /i o a1+loare
1on0ial".
Personal*l !ancar es$e s+ecial ins$r*i$ +en$r* a +*$ea i0en$ifica e3en$*alele
$ra;acii s*s+ec$e ce necesi$" o s*+er3i;are s*+li1en$ar".
Princi+alele ele1en$e care carac$eri;ea;D 0re+$ Rs*s+ec$e@ $ran;aciile clienilor
s*n$ 5
o+erai*ni !ancare 0in care n* re;*l$D *n sco+ econo1ic e3i0en$ B
$ran;acii care n* se ,nscri* $i+arelor o!i/n*i$e: incl*si3 0a$ori$D frec3enei
neo!i/n*i$e a 0e+*nerilor /i re$ra)erilor o+era$e ,n n*1erar ,n /i 0in con$ B
$ransfer*ri eA$erne sa* al$e o+erai*ni care +ar sD n* ai!D *n $e1ei co1ercial sa*
ci3il: incl*si3 $ransfer*ri eA$erne care n* se circ*1scri* ac$i3i$Dii 0eclara$e a
clien$*l*i: sa* care s*n$ or0ona$e 0e clieni care n* s*n$ an)a9ai ,n$r#o ac$i3i$a$e
0eclara$D: cores+*n;D$oare o!iec$*l*i 0e ac$i3i$a$e a/a c*1 es$e 1eniona$ ,n
ac$*l cons$i$*$i3 c* 1o0ificDrile *l$erioare.
A$*nci c<n0 +ersonal*l en$i$Dilor are s*s+ici*ni cD o o+erai*ne ce *r1ea;D sD
fie efec$*a$D sa* a fos$ eAec*$a$D: are ca sco+ s+Dlarea !anilor: 3a infor1a i1e0ia$
+ersoana 0ese1na$D c* res+onsa!ili$Di +e aceas$D linie /i con0*cD$or*l *ni$Dii. Se 3or
solici$a clien$*l*i 0a$e s*+li1en$are 0es+re s*rsa /i 0es$inaia fon0*rilor: +rec*1 /i
+ri3i$or la sco+*l o+erai*nii /i i0en$i$a$ea !eneficiar*l*i.
22
.anca es$e +reoc*+a$" /i 0e co1!a$erea finan"rii $eroris1*l*i. 6n a+licarea
0is+o;iiilor le)ale ,n 1a$erie $oa$e en$i$Dile .Dncii $re!*ie5
2
sD n* 0esc>i0D con$*ri: +ersoanelor: )r*+*rilor sa* en$i$Dilor s*s+ec$e 0e
ac$i3i$Di 0e $eroris1 sa* 3i;a$e 0e sani*ni financiareB
sD n* efec$*e;e nici#o o+erai*ne financiar#!ancarD ,n$re re;i0eni /i nere;i0eni:
cons$<n0 ,n o+erai*ni 0e con$ c*ren$ /i 0e con$ 0e ca+i$al: incl*si3 o+erai*nile
0e sc>i1! 3al*$ar: as$fel c*1 s*n$ 0efini$e +rin re)le1en$Drile 3al*$are e1ise 0e
.NR: efec$*a$e +en$r* sa* ,n con$*l +ersoanelor fi;ice ori 9*ri0ice +re3D;*$e ,n
lis$ele 0if*;a$e 0e a*$ori$Dile co1+e$en$e.
sD n* +*nD nici *n fel 0e fon0*ri sa* res*rse econo1ice: s*! orice for1D ar fi
ele: 0irec$ sa* in0irec$: la 0is+o;iia +ersoanelor: )r*+*rilor sa* en$i$Dilor 3i;a$e
0e sanci*nile financiare: nici sD n* a*$ori;e;e *$ili;area aces$or fon0*ri sa*
res*rse econo1ice ,n !enefici*l aces$oraB
sD !loc>e;e fon0*rile: con$*rile eAis$en$e sa* res*rsele econo1ice 0ein*$e 0e
aces$e +ersoaneB
sD n* le ofere: 3<n0D: f*rni;e;e sa* $ransfere: 0irec$ sa* in0irec$: ser3icii le)a$e
0e ac$i3i$Dile 1ili$are ne+er1ise 0e le)e.
CAPITOLUL'. STUDIU DE CAA< GESTIUNEA RECLA5AIILOR
CLIENILOR BNTR(O 8ANCC CO5ERCIALC
Ges$i*nea recla1aiilor clienilor *nei ins$i$*ii 0e cre0i$ es$e cea 1ai 1are
+ro3ocare a )es$i*nii clien$elei ,n$r*c<$ ele re+re;in$" fee0#!ac(#*l +ri1i$ 0e la clien$.
De/i 0e cele 1ai 1*l$e ori recla1aiile +*nc$ea;" 0isf*ncionali$"i ,n
f*ncionarea ac$i3i$"ii !"ncii: aces$ea $re!*ie a!or0a$e ,n$r#o 1anier" +o;i$i3" /i $re!*ie
ca !anca s" le *;i$e;e ,n sco+*l a1elior"rii /i ,1!*n"$"ii cali$"ii )es$i*nii !ancare.
O recla1aie )es$iona$" confor1 nor1elor $re!*ie anali;a$": sol*iona$"
cores+*n;"$or /i co1*nica$" re;ol*ia clien$*l*i ,n$r#o 1anier" oficial" /i +rin
1anifes$area *n*i in$eres +en$r* +ro!le1a clien$*l*i /i +rin soli0ari$a$e 1anifes$a$" +rin
ca+aci$a$e e1+a$ic".
EA+eriena ne#a 0e1ons$ra$ c" *n clien$ ce a 0e+*s o recla1aie es$e *n clien$
fra)il: 0esc>is la ofer$ele conc*renei: aici in$er3ine +ro3ocarea +en$r* cei res+onsa!ili
c* )es$i*nea clien$elei. Ace/$ia $re!*ie s" sol*ione;e si$*aia clien$*l*i: s" )aseasc"
2
# Nor1e !ancare
23
1o0ali$a$ea ,n care s"#i co1*nice +o;iia !"ncii /i 0e cele 1ai 1*l$e ori: 0ac" eAis$" o
eroare +roce0*ral" a !"ncii clien$*l 3a si1i ne3oia ca !anca s"#/i as*1e 3ina ,n 1o0
eA+lici$.
Recla1aia $re!*ie +ri3i$D ca *n 1o1en$ i1+or$an$ ,n ca0r*l relaiei co1erciale:
+en$r* cD aceas$a $rece +rin$r#o +erioa0a sensi!ilD /i fra)ilD. O )es$i*ne cores+*n;D$oare
a recla1aiei a9*$D la +roces*l 0e fi0eli;are a clien$*l*i: ,n $i1+ ce *n $ra$a1en$ 1ai
+*in cores+*n;D$or +oa$e a3ea *n i1+ac$ 1a9or as*+ra 3ii$or*l*i relaiei 0in$re !ancD /i
clien$.
EDE5PLU< Un clien$ al *nei !"nci co1erciale $ri1i$e o sesi;are !"ncii ,n care ,/i
1anifes$" ne1*l*1irea ,n$r*c<$ la ra1!*rsarea *n*i cre0i$ ,n a3ans a o!ser3a$ c" ,n
eA$ras*l 0e con$ i#a fos$ rein*$ /i *n co1ision 0e ra1!*rsare ,n a3ans ,n con0iiile ,n
care nor1ele !ancare eAcl*0 +erce+erea aces$*i co1ision +e acea ca$e)orie 0e cre0i$.
.anca ,n +ri1" fa;" ,nre)is$rea;" recla1aia +ri1i$" 0e clien$ ,n re)is$r*l 0e
in$r"ri: 0oc*1en$*l 3a a9*n)e la 1ana)er*l res+onsa!il care 3a l*a la c*no/$iin" si$*aia
/i i1e0ia$ 3a 0ele)a *n res+onsa!il 0in s*!or0ine s" $ra$e;e aces$ clien$.
Res+onsa!il*l 0ele)a$ 3a $ri1i$e i1e0ia$ clien$*l*i o confir1are 0e +ri1ire a
recla1aiile /i ,n$r#o 1anier" oficial" conse1nea;" l*area la c*no/$iin" /i 1enionea;"
*n $er1en 0e sol*ionare a s+eei: ,n )eneral 3- ;ile.
Res+ec$area $er1en*l*i 0e re;ol3are a recla1aiei /i $rans1i$erea rDs+*ns*l*i
final cD$re clien$ fac +ar$e 0in 0e1ers*l 0e cali$a$e. 8iecare recla1aie 1eri$D o sol*ie: o
eA+licaie /i *n rDs+*ns ,n$r#*n $er1en c<$ 1ai sc*r$.
6n e$a+a *r1"$oare: res+onsa!il*l 0ele)a$ 0e con0*cere 3a i0en$ifica si$*aia
clien$*l*i /i ,n cola!orare c* 1ana)er*l 0irec$ s*+erior 3or 0a *n 0ia)nos$ic. 6n aces$
ca;: clien$*l a a3*$ 0re+$a$e: o eroare 0e sis$e1 infor1a$ic a )enera$ aceas$" si$*aie.
Prin *r1are: consilier*l 3a $ri1i$e clien$*l*i o scrisoare +rin care +re;in$" sc*;ele !"ncii
+en$r* aceas$" si$*aie /i ,i co1*nic" +o;iia !"ncii +rec*1 /i 1o0ali$a$ea 0e re;ol3are a
erorii. 6n aces$ ca; se face 1o0ificarea ,n sis$e1*l infor1a$ic /i se res$i$*ie clien$*l*i ,n
con$ con$ra3aloarea co1ision*l*i +erce+*$ ,n 1o0 erona$.
Con0*cerea 3a 0eci0e *l$erior s" 1ai fie 3erifica$e /i con$*rile celorlali clieni
care ,n acea ;i a* 0esf"/*ra$ acela/i $i+ 0e o+erai*ne /i ,n e3en$*ali$a$ea i0en$ific"rii
*nor erori si1ilare se 3a +roce0a la sol*ionarea lor ,n aceea/i 1anier": +rin infor1area
clien$*l*i.
Aces$a a fos$ o si$*aie fa3ora!il" ,n care !anca a r"s+*ns +ro1+$ clien$*l*i iar
aces$a a fos$ 1*l*1i$ 0e re;ol*ia +ri1i$": ,ns" eAis" si$*aii ,n care clien$*l se
2&
a0resea;" or)anelor res+onsa!ile ANPC: .NR iar si$*aia se co1+lic" foar$e 1*l$ 0in
+ers+ec$i3a !"ncii. Aces$e ins$i$*ii a* rol*l 0e a ar!i$ra ,n 1o0 o!iec$i3 +o;iiile celor
0o*" +ari i1+lica$e.
EAis$" 0e ase1enea si$*aii ,n care conflic$*l se sol*ionea;" +e cale
con$encioas" ,n$r*c<$ ,n fa;a 0e a1ia!il n* s#a a9*ns la *n consens. 'eri$" a1in$i$"
si$*aia recen$" ,n care *n )r*+ 0e clieni ai *nei !"nci a* in$en$a$ *n +roces co1*n
ins$i$*iei 0e cre0i$ care le#ar fi a0*s +re9*0icii /i n* ar fi aciona$ confor1 +re3e0erilor
le)ale.
CONCLUAII
S+eciali/$ii c* eA+erien" ,n 0o1eni* afir1" c" f"r" clien$ n* eAis$" afacere: +rin
*r1are )es$i*nea eficien$" a clien$elei !ancare are o con$ri!*ie co3<r/i$oare la s*cces*l
*nei afaceri 0e a1+loare care are ca finali$a$e n* n*1ai sa$isfacie financiar" +en$r*
!anc" 0ar /i sa$isfacia ser3iciilor +ri1i$e 0e c"$re clien$.
8I8LIOGRA=IE
.*nesc* Pe$re# Ges$i*ne !ancar": Uni3ersi$a$ea ro1<no#a1erican": .*c*re/$i:
2-1-
.*nesc*: Pe$re#Cre0i$*l si relansarea econo1ico#sociala a Ro1aniei 5 $e;a 0e
0oc$ora$..*c*res$i : ASE: 2--&
2
Deacon* Pe$re # Cre0i$are !ancar": E0i$*ra 8*n0aiei Ro1<niei 0e '<ine:
.*c*re/$i: 2--2
'anolesc*: G.B Sar!ea Diaconesc*: A. K 'ana)e1en$ !ancar: E0i$*ra 8*n0a$iei
Ro1aniei 0e 'aine: .*c*res$i: 2--1.
Po+esc* 'i>ai # Pro0*se /i ser3icii !ancare: Uni3ersi$a$ea S$efan cel 'are:
S*cea3a: s*+or$ 0e c*rs elec$ronic
P>ili+ Fo$ler # 'ana)e1en$*l 'ar(e$in)*l*i: E0. Teora 1HH%
Nor1e !ancare ale !"ncilor co1erciale
SSS.!nr.ro
SSS.i!r#r!i.ro
2G