Proiect managementul serviciilor

Tema: Formarea i dezvoltarea angajailor ntr-o

firm de servicii profesionale

Salon Diva


Antoce Elena
Bichir Irina-Mihaela
Romila Alexandra

Grupa 4 ECTS, an II



1

Cuprins

Capitolul I Scurt istoric al firmei.pag.2
Capitolul II Metoda de cercetare - Interviul....pag.4
2.1 - Descrierea metodei de cercetare...pag.4
2.2 - Interviul i rezultatele cercetrii....pag.4
2.3 - Interpretarea interviului.pag.6
Capitolul III Concluzii i propuneri..pag.7



















2

Capitolul I


Scurt istoric
Salonul de nfrumuseare Diva a fost nfiinat la data de 30.11.2006, n oraul Iai,
nregistrat cu denumirea SC. Mary-Clau. SRL. Salonul are sediul pe Bulevardul Alexandru cel
Bun, nr. 49, telefon 0232/278072.
Programul este de luni pn vineri de la 8:00 pn la 18:00, smbta i duminica fiind
libere, dar dac clienii fideli au nevoie de serviciile salonului n afara programului, personalul
este disponibil oricnd pentru ei.
Salonul Diva este o firm care ofer servicii profesionale de coafor, manichiur-
pedichiur i cosmetic tuturor persoanelor care i doresc s arate bine i care caut mereu un
loc cald i prietenos, unde s se simt mereu ca acas. Acest lucru se ntmpl datorit unui
personal tnr, modern i specializat, dar i ambianei i design-ului special creat.
Iniial firma i-a nceput activitatea cu 2 angajai, mai apoi numrul acestora a crescut,
continund i astzi s deschid ci, s creeze tendine i s fie conectai n permanen la
cerinele i nevoile tot mai ridicate ale clienilor si. Pornind de la metode de lucru consacrate
care au devenit standarde profesionale, dar adapteaz i personalizeaz aceste metode n funcie
de fiecare client n parte, obinnd cele mai bune rezultate i, nu n ultimul rnd, satisfacia
deplin a clienilor si.

Colectivul Salonului Diva este format din 8 persoane:
- 2 angajai la coafor;
- 1 la frizerie;
- 1 la manichiur;
- 1 la cosmetic;
- 1 contabil;
- 1 administrator;
- 1 director (Maria Ni) - care se ocup i cu serviciile de coafor i frizerie.

Salonul de nfrumuseare Diva ofer urmtoarele servicii:
Coafur - frizerie
- Produse profesionale LOreal, Londa, Kallos
- Vopsit cu produse profesionale
- Extensii de pr
- Tratamente de pr
- Coafuri ocazie
3

- Vopsit / uvie
- Tuns
- Splat

Manichiur - pedichiur

- Manichiuri pedichiuri simple
- Extensii de unghii false
- Modele manichiur oj
- Modele unghii false
- Tratamente unghii
- Tratamente mini i picioare

Cosmetic

- Machiaj zi
- Machiaj sear
- Machiaj ocazie special
- Pensat
- Vopsit gene, spncene
- Extensii gene
- Tratamente faciale
Pe lng personalul cu o pregtire profesional riguroas, talentul i imaginaia
artitilor salonului Diva sunt de necontestat i demonstreaz cu fiecare ocazie acest lucru.
Creterea continu a calitii pachetului de servicii oferit de Salonul Diva atrage mereu
clini noi i fidelizarea celor existeni.


Colaboratori
Coafur
Manichiur-pedichiur
Cosmetic

4

Capitolul 2

2.1 Descrierea metodei de cercetare

Studiul s-a desfurat utiliznd metoda interviului individual, aplicat managerului firmei
Diva. Ca un obiectiv principal, metoda urmrete s neleag n profunzime modul de formare i
dezvoltare a angajailor n ceea ce privete serviciile oferite clienilor.
Interviul a fost realizat n data de 5 aprilie 2013, la ora 16:00, ntlnirea avnd loc chiar n
sediul firmei. La interviu a participat managerul salonului Diva din Iai, care a raspuns la
ntrebrile adresate de intervievatorul Romila Alexandra. Dup ce au fost fcute prezentrile, a
urmat interviul axat strict pe subiectul care ne intereseaz, ntruct aceasta nu aveam mult timp
la dispoziie.

2.2 Interviul i rezultatele cercetrii

Ca metod de cercetare noi am ales interviul luat managerului firmei deoarece el este cel
care a contribuit la formarea si dezvoltarea angajailor i este la curent cu toate informaiile ce in
de firm.

Interviul
1. Care este n viziunea dumneavoastr calea spre succes?
Managerul: n viziunea mea, calea spre succes ar fi s depunem mult munc n ceea ce
facem, personalul s fie calificat, iar ceea ce faci trebuie s i plac n primul rnd.
2. Care sunt criteriile pe care le-ai avut n vedere n selecia personalului?
Managerul: Deci, criteriile pe care le-am avut n vedere pentru selectarea personalului, n
primul rnd nu a contat foarte mult aspectul fizic al personalului, foarte mult ce a contat pentru
noi a fost experiena n munca pe care trebuie s o depun n aceast meserie.
3. A-i contribuit la formarea i dezvoltarea personalului. i dac da, prin ce modaliti?
Managerul: Da, am contribuit la formarea i dezvoltarea personalului, n primul rnd
ajutndu-ne reciproc unul pe altul, iar avnd o experien mai mare i-am nvat mai multe: cum
s se comporte cu un client, cum s fie amabil i n primul rnd ce s fac cnd clientul se aeaz
pe scaun i pn se ridic.
4. Cum v raportai la angajaii dumneavoastr?
5

Managerul: La angajaii mei, a contat foarte mult comunicarea dintre noi, dintre mine i
personal. De exemplu: dac au nevoie de ceva atunci ne nelegem pe cale amiabil i pot s le
dau liber, pot s i ia cateva ores zic eu, pauzce s v mai zic
Intervievator: Dac intervine o problem?
Managerul: Dac intervine o problem, ncercm s ascultm i s o rezolvm ntr-un final
Mrire de salariu dac e nevoie pentru munca depus, deci totul se rezum la, cum s zic eu, s
ne nelegem, s cdem de accord pentru tot ce facem, i asta e foarte important.
5. A-i avut conflicte cu personalul pn n prezent? Cum le-ai rezolvat?
Managerul: Conflicte cu personalul apar cam tot timpul. Au fost care au venit, au plecat din
anumite motive, din cauza clienilor, nu s-au respectat regulile salonului. Aa probleme apar tot
timpul, dar zic eu, n momentul cnd apare ceva mai grav o putem rezolva: ori schimbm
personalul, ori rmnem i discutm i ajungem la o nelegere pe cale amiabil.
6. A-i avut vreodat reclamaii de la clieni n legtur cu personalul i cum le-ai rezolvat?
Managerul: n mare parte din 2007, de cnd suntem aici, nu prea am avut reclamaii, doar
foarte foarte puine la personalul care a venit i a plecat. n mare parte am ascultat prerile
amndurora, atunci am ascultat i pe unul i pe altul s vedem care e problema, cum de s-a ajuns
la acea problem, i am czut de acord: ori am dat bnuii napoi, ori am refcut ceea ce trebuia
s facem n meseria care o practicm. De foarte multe ori, reclamaiile, dac ar fi s primim
reclamaii de la clieni, le rezolvm doar cu clientul, nu neaprat i cu angajatul. Clienii sunt
foarte buni asculttori, iar n privina personalului, o parte din ei i recunosc vina, alii nu. i
cred c, zic eu, n mare parte toat lumea greete i la un moment dat se rezolv totul cu linite
nelegere i calm.
7. i ca o ultim ntrebare, cum reuii s atragei clienii?
Managerul: Clienii mei ncerc s-i atrag cu farmecul meu dulce. Trebuie s fii cald, linitit,
s-i vorbeti frumos, i faci o primire frumoas, s le-asculi problemele, s le-asculi absolut
totul, i atunci ei simt c i-au gsit persoana cu care poate s se neleag sau s discute cnd are
un timp liber. Atunci, ei, cnd vin la noi, aici i gsesc o stare de relaxare, vin i se relaxeaz la
noi. Noi i ascultm, i nelegem, ei pleac, iar vin i tot aa.
Suntem foarte mulumii de clientela pe care o avem, suntem respectai pentru ce facem i cred
eu c i ei sunt mulumii pentru munca depus de noi i n mare parte, zic eu, c i noi suntem
respectai de clienii notri. Aa cum i respectm noi pe ei i ei ne respect pe noi. i cred c
prin felul nostru de a fi i atragem s vin la salonul nostru.
Intervievatorul: Deci cea mai important este comunicarea dintre clieni i personal?
Managerul: Da, comunicarea. Conteaz foarte mult s comunici cu clientul i s-i asculi
oful, nu neaprat numai ce culoare vrea sau cum arat, conteaz foarte mult i s-i asculi i oful
lui, problemele care le are i asta i atrage s vin la noi n salon.

6

2.3 Interpretarea interviului

n urma cercetrii efectuate am observant urmtoarele aspecte privind formarea i
dezvoltarea angajailor din salonul Diva.
n viziunea managerului firmei alese, calea spre succes nseamn mult munc i pasiune.
Personalul ales trebuie s aib nainte de toate experiena necesar prestrii acestor servicii
profesionale. Odat ales, acesta este nc odat instruit de manager, dezvluindu-i din experiena
sa cteva din secretele prestrii serviciilor, cele mai importante fiind comportamentul fa de
client, ajutorul reciproc care nu trebuie s lipseasc ntre angajai i munca efectiv care urmeaz
a fi prestat.
Comportamentul fa de angajai const n comnunicarea permanent att ntre personal
ct i ntre manager i personal, ascultndu-i i nelegndu-le eventualele probleme ce pot
aprea. Acordarea de ore libere sau mrirea de salariu sunt unele dintre exemplele date de
manager pentru motivarea personalului s exceleze n munca prestat.
Ca i n alte firme i la salonul Diva au aprut diferite conflicte n legtur cu personalul
dar acestea au fost rezolvate discutndu-le i rezolvndu-le pe cale amiabil. De asemenea, au
aprut i cteva reclamaii de la clieni dar s-au ascultat prerile ambelor pri implicate,
conflictul rezolvndu-se cu clientul fie returnndu-i banii, fie refcnd serviciul respectiv. n
legtur cu personalul care a fost implicat n conflicte s-au luat msurile necesare fiecrei
probleme.
Avnd n vedere importana deoseibt pe care o au clienii n orice serviciu, fiecare firm
are modalitatea ei de a pstra i a atrage noi clieni. Managerul salonului Diva ne-a dezvluit c
modalitatea cea mai eficient pentru atragerea clienilor este n primul rnd comportamentul pe
care l au angajaii fa de clieni. Acetia trebuie s creeze clientului o stare de relaxare, de
mulumire i s-i trateze cu respect. Un alt atuu al firmei este faptul c personalul discut cu
clienii i le ascult problemele ceea ce creeaz o atmosfer de familie, cald, fcndu-i pe
acetia s se simt speciali. Totodat, firma este foarte mulumit de clientela pe care o are
simindu-se respectai aa cum i ei, la rndul lor, respect clienii.








7

Capitolul 3

Concluzii i propuneri

Pregtirea personalului asigur un grad nalt de profesionalism si mentine standardul
competentelor la un nivel ridicat.
n urma analizei realizate, am observat mai multe aspecte, primul fiind cel n legtur cu
formarea personalului. Managerul salonului Diva nu a contribuit la formarea acestuia, dei ar
putea s le ofere cteva cursuri de performan, astfel clienii s beneficieze de acele servicii pe
care ei le caut, ultimele nouti n tendina hairstyling-ului. Este foarte important ca acetia s
fie ct mai bine pregtii avnd n vedere obiectul serviciului care e mereu n continu schimbare.
Primul contact vizual conteaz foarte mult. Am observat c personalul firmei nu purta o
uniforma special, ceea ce poate duce la confundarea acestuia i nu ofer o imagine profesional
firmei.
Ca o prim propunere, ar fi trebuit ca fiecare angajat s poarte o uniform special creat
care s conin numele firmei i un ecuson cu numele angajatului i serviciul prestat de fiecare n
parte. O alt propunere ar fi promovarea firmei att pe internet cu ajutorul unui site, ct i prin
intermediul unor pliante.
De asemenea, am observat c managerul a pus accent doar pe comportamentul
personalului, dar nu a menionat nimic despre calitatea serviciilor pe care le ofer, un lucru
deosebit de important. Dac clientul nu este mulumit de calitatea serviciului i de modul n care
este efectuat, comunicarea dintre el i personal devine inutil. Foarte importante sunt produsele
i instrumentele pe care firma le folosete pentru ca serviciile s fie de o calitate superioar, ns
nici despre acestea nu a menionat nimic.
Pe de alt parte, comunicarea dintre manager i personal este foarte bun, se ajut
reciproc i i rezolv eventualele probleme cu calm. Acest lucru este foarte important pentru
buna desfurare a serviciilor i n crearea unei atmosfere de lucru plcut. Pe lnga acestea,
dac angajaii au nevoie de timp liber sau dac intervine o problem, managerul i ajut, le
ascult problemele i i nelege, ncercnd totodat s le rezolve.
Un alt punct forte al firmei este acela c eventualele reclamaii sau nemulumiri ale
clienilor sunt corectate prin diverse metode acceptate de client, ceea ce face ca imaginea firmei
s nu fie deteriorat i clienii s nu se considere neglijai.
Responsabilitile pe care le au angajaii ct i munca efectiv pe care trebuie s o fac au
fost bine instruite de manager.