Sunteți pe pagina 1din 45

Timp de 25 de ani, celebrul savant i filosof britanic

Isaac Newton a fost membru n Camera Lorzilor. Se spune c,


n tot acest timp, singurul su discurs parlamentar a ncput n
dou propoziii care au rsunat panic n Camer: Domnilor,
propun s nchidem fereastra! Vine un aer greu dinspre
Tamisa.
i s-a mai nscut o legend. Newton a ascultat
discursurile contemporanilor din Camer, cu rbdare i
generozitate, timp de 25 de ani. Cu toate acestea, n istorie, nu
pare s fi rmas cu nimic mai prejos dect colegii mai vorbrei!
Ba chiar, pe cei mai muli dintre vorbrei, istoria nu-i mai ine
minte.
nelepii ascult mult i vorbesc puin. Ei cred c cei
care vorbesc mult fac lucruri mici i cei care ascult mult fac
lucruri mari. Cine vorbete seamn, cine ascult culege.
Tcerea-i de aur, vorba de argint.
Inteligentul vorbeste, Inteleptul asculta
Hendrix
ASCULTAREA
De ce este nevoie de ascultare
n general ascultarea este un aspect al comunicarii neglijat.

Se presupune ca atta timp ct nu suferim de deficiente de
auz suntem automat capabili sa ascultam si prin urmare nu
este nevoie sa mai nvatam sa facem acest lucru.
Omul nva trei ani s vorbeasc i o
via ntreag s asculte.
Andr Malraux
Petrecem n jur de 45% din
timpul de comunicare ascultnd,
30 % vorbind, 16% citind si 9 %
scriind.
Pentru o buna comunicare este nevoie ca mai mult
de 50 % din timpul de comunicare sa fie folosit n
procesul de ascultare. S-a gasit ca aproximativ 60 %
din nentelegerile care apar n general sunt datorate
ascultarii incompetente.
Concluzia comuna a acestor studii : componenta de ascultare a comunicarii este
extrem de importanta. A auzi se transforma in a asculta numai atunci cand dam atentie
celui care vorbeste si urmarim cu grija mesajul transmis.
Studiile de specialitate arat c
managerii de succes folosesc 40 -
60 % din timpul de lucru pentru a
asculta.
Date statistice
Conform cercetatorilor in stiinte sociale, cei care studiaza impactul ascultarii in
comportamentul oamenilor, ascultarea este unul dintre cele mai importante
"ingrediente in rezolvarea problemelor de ordin social si emotional, precum si un
factor cheie in crearea unor relatii mai puternice.
Cercetari in domeniul ascultarii, centralizate de International Listening
Association ne arata ca:
1. Putem asculta 125 pana la 250 de cuvinte pe minut. Gandim la o rata de 1000
pana la 3000 de cuvinte pe minut.
2. Aproximativ 85% din ce invatam, provine din ascultare.
3. 45% din timpul nostru il petrecem ascultand.
4. Suntem distrasi, preocupati sau uitam 75% din timp.
5. Putem reproduce cam jumatate din ce ne spune o persoana, imediat dupa ce o
auzim. Dupa acest moment, procentul se reduce la 20%.
6. Aproximativ 60 % din nentelegerile care apar n general in procesul de
comunicare sunt datorate ascultarii incompetente.


Tipuri de ascultare

Ascultarea pasiv
Gradul de
implicare
al asculttorului
Ascultarea activ
Despre ascultarea activa
Ascultarea activa
Presupune o serie de activitati menite sa asigure receptionarea
corecta a mesajului si retinerea lui optima.
Mod de a reactiona prin care partenerul este stimulat sa
continue sa vorbeasca si care va permite totodata sa aveti
certitudinea ca ntelegeti ceea ce vi se comunica.
Este ascultarea care necesita un efort sustinut , adoptarea unei
atitudini mentale corecte, mentinerea atentiei, pentru a rationa
logic dar si pentru a obtine o ntelegere deplina,cautnd un
raspuns corect la ceea ce ni se comunica.
Necesit, de asemenea, vzul i imaginaia, nu doar auzul.
Este important s-l priveti n ochi pe cel care-i vorbete. Este
excelent dac reueti s vezi cu ochii minii ceea ce i se
povestete

Ascultarea Activ

Ascultarea dincolo de cuvinte
Psihologi legendari, precum Moreau, au sugerat
antrenarea abilitilor de ascultare activ prin
contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie
parcurs naintea deciziei i aciunii corecte:

1. A auzi si a vedea
2. A imagina
3. A simti
A auzi i a vedea
Aceasta faz primar a ascultrii active privete
nivelul percepiei brute a mesajelor verbale i
nonverbale, vizuale i auditive, emise de persoana
ascultat.
De pild, dac ar fi s-mi spui povestea vieii tale, n aceasta
faz a ascultrii, vd i aud indicii precise i obiective, enunate n
genul:
Vd pupilele tale uor dilatate.
Vd spndu-se o cut adnc pe fruntea ta.
Vd cum faci gropie n obrazul drept.
Aud un uor scrit n vocea ta.
Aud vocea ta mai sonora i mai plina ca de obicei etc.

Ceea ce vd sau aud este un indiciu
obiectiv pe care oricine altcineva l-ar putea
vedea i auzi ca atare.
Atenie! Enunurile subiective de genul:
Vd ca eti suprat() sau Aud nelinite n
vocea ta exprim ceea ce-mi nchipui c vd
sau aud. Percepia este oricum subiectiv.

Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe
a fi parerea celuilalt pentru a verifica daca ntr-adevar ntelege ceea ce simte
cealalta persoana.
Verificarea perceptiei:
1. Se face printr-o ntrebare;
2. Tonul ntrebarii trebuie sa exprime mai curnd interesul de a afla
raspunsul dect o concluzie a vorbitorului;
3. Comunicarea perceptiei se refera numai la comportamentul care tocmai
a fost observat, nu la date obtinute din alte situatii sau din trecut;
Atata timp cat suntem vii, participam 100% la crearea si
reprezentarea mentala a propriei lumi. Realitatea perceputa e
altceva decat realitatea n sine. In mintile noastre avem harti
ale teritoriului si nu teritoriul ca atare.
(Stefan Prutianu, Antrenamentul abilitatilor de Comunicare, Limbaje
ascunse, Editura Polirom, Iasi, 2005)
Exemplu:
Ion se ncrunta si clatina din cap in timpul conversatiei. Se
banuieste cam ce ar putea insemna acest comportament. Sa zicem
ca banuiti ca incruntatul si clatinatul din cap nseamna ca Ion nu
este de acord cu dumneavoastra si nu este multumit de continutul
discutiei;
Va verificati perceptia intrebandu-l : Ioane, nu esti de acord
cu mine, esti nemultumit de ceea ce spun?; Ii dati lui Ion
ocazia de a spune ca aveti dreptate. Poate raspunde
confirmandu-va sau corectandu-va perceptia.


In acest caz Ion poate raspunde: NU sunt nemultumit de ceea ce
spui. Sunt de acord cu tine, dar sunt suparat pentru ca nu am avut
ocazia sa spun si eu ceva. Vorbesti intr-una de zece minute. Este
vorba de cu totul altceva. S-ar putea sa nu fie ceva placut pentru
dumneavoastra dar macar acesta este motivul adevarat, de care va puteti
ocupa daca doriti.
Cum functioneaza verificarea perceptiei?
Verificarea perceptiei ncepe cu observarea unui comportament al unei persoane
Deci verificarea perceptiei consta in a observa, a banui, a verfica banuiala impreuna
cu celalalt si a primi un raspuns corect la acesta. Cel mai important lucru este sa va
verificati banuiala. Rar ne verificam observatiile. Presupunem ca observatia noastra
este adevarata si de multe ori nu este asa, astfel deseori ne bazam reactiile pe
presupuneri gresite sau pe lipsa de comunicare.
A imagina



Imaginaia se insinueaz n ascultare mai tare
dect aa-zisa realitate. n tentativa de a descoperi
mesajul interlocutorului, asculttorul decodific cuvinte i
semnale nonverbale. n mod omenete inevitabil,
intervine nchipuirea. Asculttorul va imagina i
sentimentul subiacent mesajului.



Pornind de la cuvinte i indicii nonverbale vzute
i auzite n etapa anterioar, va formula n minte (cu o
voce-gnd) noi enunuri imaginare:

Vd pupilele tale uor dilatate?
mi imaginez c m placi.



Aud un uor scrit n vocea ta? mi imaginez c ai
un disconfort, c te-a deranjat prezena mea.

Aceasta a doua faz a ascultrii este una profund
subiectiv, impregnat de experiena anterioar a
asculttorului, influenat major de atitudinea i
starea sa sufleteasc.

Mecanismul psihologic activat
aici este proiecia, operaie subtil
prin care o persoan i atribuie
alteia propriile atitudini, dorine,
sentimente sau nsuiri pe care i le recunoate, dar i
le refuz.

A simi
n aceast faz, contient sau nu, asculttorul se ascult pe
sine, pe dinuntru. Identific ceea ce simte, ca senzaie i
emoie induse de mesajul interlocutorului. n aceast faz se
formuleaz un nou enun, care reflect ceea ce simt ca reacie la
ceea ce-mi spui:

Vd pupilele tale uor dilatate?
Imi imaginez c m placi.
Simt plcere.

A asculta = a vedea + a auzi + a
simi
Prin simplificare suntem obligai s neglijm gustul i
mirosul. Ascultarea nu privete doar comunicarea ntre
asculttor i vorbitor, ci i comunicarea asculttorului cu sine
nsui. Asculttorul poart un dialog interior, pe care trebuie
de asemenea s-l asculte i s-l controleze.
ASCULTAREA
ASCULTAREA ACTIV -
ASCULTAREA
INTERACTIV
PRIN NTREBRI
ntrebri:
nchise
deschise
PRIN CONFIRMARE
ASCULTAREA
(dup modul de participare)
activiti menite s asigure recepionarea
corect a mesajului i reinerea lui
optim, atunci cnd posibilitatea de a
interaciona cu interlocutorul este limitat
Recomandri:
cuvinte cheie;
eventuale contradicii n argumentaie;
depistarea SO a mesajului;
corelarea mesajului cu experienele personale;
luarea de notie.
DE INFORMARE pentru sensul general al mesajului
Necesar: reinerea doar a ideii principale
ASCULTAREA
(dup nivelul de ascultare i
gradul de dificultate al mesajului)
ATENT mesajul este complex
Necesar: reinerea ideii principale i a faptelor ce o sprijin
FOCALIZAT implic un nivel nalt de concentrare,
analiz, sintez, evaluare.
Necesar: memorie i cunotine asimilate
Ascultarea comuna
Ce ai vrea sa-mi comunici? 100 %
Ce exprimi de fapt? 90 %
Ce aud eu? 70 %
Ce ascult ? 60 %
Ce inteleg? 50 %
Ce accept? 40 %
Ce retin? 25 30 %
Ascultarea activ

Ascultarea comuna-Ascultarea activa
Ascultarea comuna

Ce ai vrea sa-mi comunici ? 100 %
Ce exprimi, de fapt ? 90 %
Ce aud eu? 70 %
Ce ascult? 60 %
Ce inteleg? 50 %
Ce accept? 40 %
Ce retin? 25 30%


Ascultarea activa

Ce vrei sa-mi comunici? 100 %
Ce exprimi, de fapt 90 %
Ce aud, vad si simt eu? 85 %
Ce inteleg, imaginez, simt 80 %
Ce accept? 75 %
Ce retin? 60 70 %


"Se zice c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din
ce am ascultat".

F. Sathre, R. Olson i C. Whitney




Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona, pentru c l
ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai
timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune.

Funciile ascultrii active

Facilitare a descrcrii emoionale a partenerului- starea de
tensiune se diminueaza
Instrument al stabilirii, construirii i perpeturii relaiilor de comunicare
- este imposibil o relaie de comunicare direct fr a ne asculta partenerul i
fr a fi ascultai de acesta
Facilitare a exprimrii de sine a partenerului- cunoaterea
necesitilor, dorinelor i sentimentelor interlocutorului v va ajuta s stabilii
un contact mutual eficient.
Rol n intercunoatere i nvare- ascultnd putem cunoate
persoana, s aflm informaii despre ea, putem s nvm, s beneficiem de
cunotinele i experienele celorlali.

Exemplu de ascultare activ

Diana: N-o s gsesc o alt slujb.

Maria: Te simi ntr-adevr
frustrat.
(Ascultare activ)
Diana: Da. Oriunde m duc mi se
spune s las o autobiogafie i
apoi nu m mai caut nimeni.
Maria: Ai sentimentul c eti
plimbat degeaba.
(Ascultare activ.)
Diana: Exact. Dac nu au nici un
post, de ce nu mi spun?

Arta ascultrii active
Tehnicile de ascultare activ
Tehnicile de ascultare activ urmresc crearea
unui climat propice pentru exprimare.
O prima tehnic este aceea a interogrii: s tii s pui ntrebrile adecvate, pe un ton
cald i blnd, pentru a-i permite interlocutorului s se exprime liber, pentru a afla
informaiile exacte, nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile celuilalt.
ntrebrile pe care le adresai demonstreaz c ascultai i ncurajai comunicarea, iar
rspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente.

Tehnica deturnarii afirmatiilor in intrebari se reia cuvant cu cuvant, la modul
interogativ, ultima fraza afirmata a interlocutorului:

Seful: Desenul arata ca la piesa..
Subordonatul: Desenul arata acest lucru?
OBIECTIV TIP
NTREBARE
EXEMPLU
Obinerea unui
evantai de rspunsuri
posibile
deschis Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ? De
ce avei nevoie de o amnare?
Cutarea unei
informaii precise
nchis De ct timp avei nevoie?
Propunerea unor
alternative
alternativ Avei nevoie de una sau de dou sptmni
pentru a-l termina?
Sugerarea unui
rspuns
directiv ntr-o sptmn ai putea s-l terminai,
nu-i aa?
Precizarea unui
anumit aspect
oglind Dosarul?
Crearea de tensiune capcan Vrei s v spun n ct timp a fi terminat
eu dosarul?
Schimbarea
subiectului
de recentrare Tocmai mi spuneai c avei timp acum?
Luarea unei decizii indirect Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce
i-ai fi rspuns?
Drept la int direct Ce v mpiedic s-l terminai repede?
9 ntrebri pentru 9
obiective

Enunul
interlocutorului:
Am nevoie de un nou
termen pentru a termina
dosarul.
Tipuri de intrebari
Intrebarile directive. Sugereaz interlocutorului raspunsul pe care il asteptati.
Intrebarile multiple. Solicita interlocutorului sa rspunda simultan la mai multe intrebari, ceea ce poate
produce blocaje sau raspunsuri incomplete.
Intrebari imprecise. Genereaza ambiguitate si fac dificila formularea raspunsului, afectand in plus imaginea si
credibilitatea celui care le formuleaza.
Formulati intrebarile clar si concis
Lasati o pauza dupa intrebare
Puneti intrebarea intr-o maniera pozitiva:
In loc de a formula intrebarea: De ce nu merge planul acesta?, folositi formula Ce
probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acesta?. In loc de Ce a mers
rau la seminarul acesta? , intrebati Ce ar fi trebuit sa facem n seminarul acesta ca
rezultatul sa fi fost mai bun ? ;
Ascultati raspunsul verbal si observati-l pe cel non verbal in cazul fiecarei intrebari.
Cand se formuleaza un raspuns verbal ascultati fara a-l intrerupe, priviti persoana
respectiva fara insa a-i pierde din vedere pe ceilalti membri ai grupului.
Formulati mai curnd intrebari deschise dect intrebari inchise:

Cum sa
punem
ntrebari
Anumite tipuri de intrebari este recomandabil sa fie
evitate deoarece restrang comunicarea si pot altera relatia
cu interlocutorul:
Alte tehnici de ascultare activ
- parafrazarea repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a neles din mesaj, pentru a testa
corectitudinea nelegerii
(dup cte neleg; vrei s spunei ca; deci credei ca);
Este o tehnic foarte bun de a spune te ascult i const n abilitatea de a reformula cu
cuvinte proprii ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit. Astfel, interlocutorul va recunoate ca
ntr-o oglind imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar aceast imagine l va ajuta s-i clarifice
propriul punct de vedere, se va simi neles i ncurajat s continue s se exprime.
Parafrazarea i d posibilitatea de a verifica daca ai neles bine sensul celor comunicate,
d interlocutorului ansa sa judece ceea ce a spus si i arai acestuia ca l-ai ascultat.
Aceasta apare n mod deosebit atunci cnd ceea ce crezi ca a vrut sa spun cineva, nu
corespunde cu nelesul pe care acea persoana l-a dat mesajului.

Parafrazarea se folosete n urmtoarele mprejurri:
cnd crezi ca ai neles ce a spus cineva dar nu eti absolut sigur ;
cnd este necesara o mai buna nelegere a mesajului nainte de a rspunde;
cnd realizezi c ceea ce i s-a spus reprezint o contradicie ;
cnd ai avut o reacie puternic la ceea ce ai auzit i ai pierdut o parte din mesaj.



Alte tehnici de ascultare activ
Recadrarea reluarea frazei rostite de interlocutor, modificand discret
intelesul acesteia:
Seful de sindicat: Sunteti de acord cu amanarea termenului de plata a
salariilor cu o luna?
Angajatul: Ne sugerati sa contractam un credit in banca pe durata
amanarii platii salariilor?

Angajatul 1:imi era frica sa nu ma demita si de aceea n-am spus nimic.
Angajatul 2: Si pentru ca iti era frica nu ai luat pozitie, lasand ca totul
satreaca in defavoarea noastra?
Alte tehnici de ascultare activ
Hiperbolizarea figura de stil care scoate in relief o idee sau un atribut al unui
obiect:
Georgescu: Popescu este un angajat de vanzari foarte bun
Ionescu: De acord, poate vinde frigidere si eschimosilor.
Tehnica litotei ascultatorul nu contrazice, dar sugereaza totusi contrariul:
Popescu: Instalatia este prea scumpa
Ionescu: De acord, nu-I ieftina, dar e performanta

Popescu: Instalatia este necorespunzatoare
Ionescu: De acord, nu-i geniala, dar e ieftina
Alte tehnici de ascultare activ
menionarea implicaiilor posibile ale mesajului
(ceea ce spunei ar nsemna c; deci prin cele spuse vrei
s sugerai c);

solicitarea de completri ale mesajului implicnd interesul de
asculta n continuare
(ajutai-m s neleg de ce);

- rezumarea mpreun cu interlocutorul pentru a verifica dac
nu s-a omis ceva la emiterea sau recepionarea mesajului.

Ascultarea pasiva

Consta in receptarea mesajelor asociata cu absenta raspunsurilor si a
ntrebarilor din partea interlocutorului
Este ascultarea care lasa n seama celuilalt gasirea ideilor
Tacerea -a nu spune si a nu face nimic, poate duce la emiterea de
presupunerisi acceptarea tacita a unor situatii sau stari de fapt.
Ascultarea n tacere poate fi sustinuta, n mod ingenios, prin urmatoarele
reactii, n ceea ce priveste gradul de atentie:
contactul vizual
gestica ( a da aprobator din cap, scuturari sau
clatinari din cap,schimbari bruste de pozitie)
mimica
exprimari de genul: Aha, Oh?, Hm, Da?.
Ascultatorii
Un asculttor pasiv:
Ascult stilul, cuvintele i
gramatica
i petrece timpul gndindu-se ce
va spune
Ascult numai faptele
Pretinde c ascult i i pierde
uor atenia
Face i altceva n timp ce ascult
Trage concluzii n timp ce ascult
D semne de nerbdare
Nu arat un interes real fa de
interlocutor
Un asculttor activ:
Ascult ce se spune
Vrea s neleag complet mesajul
Ascult mesajul real
Este foarte atent i nu permite
factorilor externi s i distrag
atenia
Nu mai face i altceva n acelai
timp
Nu trage concluzii
Nu i arat nerbdarea
Confirm nelegerea

Tipuri de ascultatori
Exist 5 tipuri de asculttori din care NU ar trebui sa faci parte:

1) Lene: nici mcar nu ncearc s neleag ce i se spune, mascndu-i lenea prin afirmaii cum c e
obosit, dezinteresat sau plictisit;

2) Take-turns: i ateapt rndul s vorbeasc deoarece consider c numai ce spune el este important n
comunicare;

3) Nesigur: este permanent ngrijorat de ceea ce urmeaz s spun, neavnd cum s dea atenie mesajului
interlocutorului;

4) Egoist: vorbete i ascult doar dac subiectul se refer la persoana lui. Orice alt persoan nu reprezint
nici un interes;

5) Concurent: se gndete doar s ocupe cea mai mare parte a timpului i s vorbeasc mai mult dect
ceilali.

Lund rolul unuia dintre asculttorii de mai sus este imposibil s interpretezi corect mesajele primite i,
implicit,
s comunici eficient.


1.Ascultarea nceputa-oprita
Acest obicei nefericit de ascultare
provine din faptul ca majoritatea
indivizilor gndesc de circa 4 ori mai
repede dect poate sa vorbeasca o
persoana obisnuita.
Ca atare, ascultatorul, are un timp
liber de gndire pe care il utilizeaza
pentru a se gndi la propriile probleme,
preocupari sau necazuri n loc sa
asculte, sa faca legaturi sau sa rezume
ceea ce vorbitorul tocmai a spus.
Acest lucru se poate depasi acordnd
atentie nu numai cuvintelor ci si
semnelor non-verbale, ca de exemplu
gesturilor, ezitarilor.







Bariere si blocaje n ascultare ce trebuiesc evitate:


2. Ascultarea cu gndirea blocata- urechi deschise
Uneori ne decidem cam repede ca fie subiectul, fie
vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea ce spune nu
are nici un sens.
Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca putem
spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va
spune, ca urmare consideram ca nu are rost sa ascultam
deoarece nu vom auzi nimic nou. Este mult mai bine sa
asculti pentru ca sa-ti dai seama cu certitudine daca
acest lucru este adevarat sau nu.
3. Ascultarea ca un steag rosu
Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Cnd
aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni variaza n
cadrul fiecarui grup, societati sau organizatii: comunist, capitalist, bani,
tineret modern. Acestea sunt semnale la care noi raspundem aproape automat,
oprindu-l pe vorbitor sa continuie (sau ncetam sa-l mai ascultam).n acel
moment pierdem contactul cu el si nu-l mai putem ntelege. Prima etapa n
depasirea acestei bariere consta n a afla care sunt cuvintele, care sunt steaguri
rosii pentru noi personal si sa ncercam sa le constientizam pentru a scapa de
reactii respective la aceste cuvinte.
4. Ascultarea cu ochii ca sticla
Uneori ne uitam n mod intens la o persoana si dam
impresia ca ascultam dar gndul nostru poate fi la alte lucruri
sau locuri ndepartate. n acele momente cadem n confortul
propriilor noastre gnduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o
expresie visatoare apare pe fetele noastre. Cu putina
experienta ne puteam da seama atunci cnd oamenii au o
asemenea expresie. Daca veti remarca oameni cu privirea ca
sticla, gasiti momentul potrivit pentru a sugera o pauza sau o
schimbare de ritm.
5. Prea complicat pentru mine ca sa ascult
Cnd ascultam idei care ne par prea complexe sau
complicate, suntem tentati sa nu ascultam.Totusi, trebuie sa
facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a ntelege. S-
ar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante
si sa ntelegem ceea ce persoana spune. Este posibil ca nici
altii din grup sa nu nteleaga si atunci este foarte util sa avem
curajul sa punem ntrebari de clarificare sau sa cerem
exemplificare atunci cnd este posibil.


Ascultare
selectiva

Ignorare
Ascultare
cu atentie
Ascultare
prefacuta
Ascultare
empatica
Niveluri
de
ascultare
Claus Moller si Reuven Bar-On, in cartea "
Heartwork ", au identificat cinci niveluri de
ascultare.
1. Ascultarea empatica - ascultare pentru intelegere. Ascultarea si
intelegerea persoanei care vorbeste ca si cum am fi in locul ei.
2. Ascultarea cu atentie. Ne concentram foarte mult pe mesajul verbal
transmis de interlocutor, ignorand mesajele non-verbale care pot da o alta
semnificatie.
3. Ascultarea selectiva. Filtram ce auzim prin propriile noastre imagini
asupra lumii, auzim doar ce vrem sa auzim, mai ales acele mesaje care
intaresccredintelenoastre.
4. Ascultarea prefacuta. Mod de ascultare folosit la evenimente sociale, cand
discutam cu interlocutorul, in timp ce scanam incaperea pentru a gasi pe
altcineva, neavand idee despre ce se discuta, dar zambind politicos.
5. Ignorarea - nu este chiar ascultare. Este momentul acela in care
interlocutorul vorbeste "ca televizorul". Ne regasim la acest nivel de multe
ori, cand dupa o perioada de timp realizam ca nu am auzit absolut nimic
din ce a spus celalalt.Facem apoi un efort evident de reamintire a celor
spuse, sfarsind prin a recunoaste rusinati ca nu am ascultat nimic.

Ascultarea empatica
Ascultarea empatica inseamna ca ne dam interesul pentru a vedea dorintele,
motivele si situatia interlocutorului. Presupune atentie si la elementele non-
verbale ale comunicarii pe langa cuvinte.
In esenta, a asculta empatic nu presupune sa fii de acord in totalitate cu
celalalt, ci sa il intelegi cu adevarat, in profunzime, atat emotional cat si
intelectual. Implica mult mai mult decat inregistrarea cuvintelor si procesarea
lor. Ne obliga sa folosim si alte simturi, fiind atent si la tonul vocii si limbajul
trupului, sa simtim emotiile, sa identificam comportamente si semnificatii.
Ascultand empatic nu vom da intaietate propriilor noastre
ganduri, emotii si experiente ci vom incerca sa intelegem realitatea celui pe
care il ascultam.


Ascultarea eficient necesit empatie. Dei n mod normal personalitatea
noastr de tip business tinde s ndeprteze emoiile i sentimentele, acestea
totui exist i ne influeneaz aciunile i mai ales deciziile. Emoiile
deseori intervin n logica lurii deciziei, dac nu tim s ne controlm
sentimentele
Empatia este arta de a te pune n locul interlocutorului, ascultndu-l atent
pentru a-i putea ntelege mai bine punctul de vedere, motivatia, interesul,
pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprima
interlocutorul de ceea ce am putea simti atunci cnd l ascultam (simpatie
sau antipatie), dar totodata de a nu anula total sentimentele proprii (apatie).
Iata cteva ntrebari pe care ni le putem pune pentru deveni empatici fata de
interlocutor:
ce ncearca sa-mi spuna?,
ce nseamna acest lucru pentru el?,
cum vede el problema?,
care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?.


Ascultarea eficienta duce la rezultate cum ar fi:
ncurajarea interlocutorilor ;
aflarea tuturor informatilor necesare ;
mbunatatirea relatiilor personale ;
rezolvarea problemelor ;
o mai buna ntelegere a celor cu care venim n
contact.

Cu alte cuvinte un bun ascultator castiga:
informatie ;
ntelegere ;
receptie (ascultare) reciproca ;
cooperare.
.
Cauzele ascultarii insuficiente
ntre cauzele ascultrii insuficiente se afl:
Mentalitatea dup care ascultarea ar fi o stare pasiv. Falsa credin c a vorbi mult, monopoliznd timpul
i spaiul conversaiei, e semn de putere i inteligen i descurajeaz ascultarea. n realitate, lucrurile stau
exact pe dos. Oamenii care ascult mult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri mici;
Dorina de a impune, ntlnit mai ales la persoane care n-au dobndit nc un statut social i
autoritate profesional sau la persoane virusate de orgoliu i nevoia de vizibilitate n anturaj;
Vanitatea, dup care ceea ce spunem noi este mai valoros dect ce-ar putea spune alii;
Suprancrcarea cu mesaje;
Grijile multe, care ne preocup simultan mpiedic concentrarea ateniei i disponibilitatea de
a asculta;
Gndirea rapid, creierul proceseaz peste 450 de cuvinte pe minut, n timp ce buzele
pronun, n medie, 150. Timpul rmas printre cuvinte unui creier relaxat face posibil
deconectarea i devierea ateniei;
Zgomotele i perturbaiile care bruiaz, irit i sparg fluena comunicrii: strada, aglomeraia,
instalaiile de tot felul, telefonul, radioul, televizorul;
Deficienele auzului, la fel de frecvente ca i cele ale vzului, sunt mai puin luate n seam

Recomandari
Pregtii-v mental pentru ascultare;

Mentine contactul vizual;

Nu intrerupe interlocutorul;











Nu gesticula;

Apleaca-te usor spre cel care vorbeste;

Repeta instructiunile (mai ales daca este vorba despre job) si pune intrebari potrivite cand interlocutorul a terminat de
vorbit.
potrivite cand interlocutorul a terminat de vorbit.


Recomandari
Punei ntrebri. Nu v fie fric de ridicol.
ntr-un final trebuie s nelegei i nu s v
protejai imaginea.
Stai prezent.Evitai s v gndii la ceea ce
dorii s spunei n timp ce cealalt persoan
vorbete n continuare.
Fii ateni la ceea ce nu se spune. Fii pe
aceeai lungime de und cu cel ce v vorbete.
Cutai nelesuri mai adnci, ascunse.

Recomandari
Nu ncerca s judeci n timp ce cineva-i vorbete.
Caut s nelegi, nu s judeci.
Evitai sa fii defensivi. Ego-ul de multe ori se
simte atacat fr motiv. Dac suntei axai pe
defensiv, nseamn c nu ascultai bine.
Trimite indicii non-verbale pentru a arta ca eti
atent. Aprobai din cap. nclinai-v uor ctre
interlocutor.Meninei permanent contactul cu ochii.
Observ-i atent interlocutorul. Fii atent la
limbajul non-verbal cum ar fi expresii ale feei,
gesturi i alte micri.



10 REGULI PENTRU
ASCULTAREA ACTIVA
1.Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului.
2.Concentrai-v asupra coninutului mesajului.
3.Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.
4.Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet.
5.Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor.
6.Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale.
7.Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea
distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul.
8.Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n locul lui.
9.Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau plictiseal (verificarea
ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri necontrolate ).
10. Incearca sa creezi o stare empatica, care sa contribuie la transmiterea completa si corecta a
ideilor.