Sunteți pe pagina 1din 76

Subiectele la disciplina Cultura afacerilor, secia fr frecven

1. Cultura organizaional: concept, evoluie, trsturile caracteristice


2. Tipologia culturii organizaionale
3. Componentele culturii organizaionale: Produsele artificiale fizice
4. Componentele culturii organizaionale: Produsele artificiale de comportament
5. Componentele culturii organizaionale: Produsele artificiale verbale
6. Componentele culturii organizaionale: Credine, valori i norme de comportament
7. Componentele culturii organizaionale: Concepiile de baz
8. Factorii interni de influen ai culturii organizaionale
9. Factorii externi de influen ai culturii organizaionale
10. Conceptul de etica afacerilor. Influena eticii asupra performanelor ntreprinderii
11. Domeniile la care se refer responsabilitile etice ale firmei i aspectele implicate
12. Nivelurile normelor eticii afacerilor
13. Factorii care genereaz un comportament etic
14. Stadii de dezvoltare moral a unei firme
15. Responsabilitatea social a ntreprinderii: noiunea, abordrile
16. Coninutul responsabilitii sociale a firmei: tipurile de responsabiliti implicate
17. Argumente pro i contra a responsabilitii sociale
18. Tipurile de programe de rspundere social: promovarea unei cauze, marketing legat de o
cauz
19. Tipurile de programe de rspundere social: marketing social, aciuni filantropice
20. Tipurile de programe de rspundere social: voluntariat n comunitate, practici de afaceri
responsabile social
21. Eticheta i businessul. Prezentarea, adresarea, salutarea
22. Crile de vizit
23. Eticheta convorbirilor la telefon: regulile cnd se rspunde la telefon.
24. Eticheta convorbirilor la telefon: regulile cnd se telefoneaz.
25. Vizita de politee.
26. Reguli cu privire la organizarea convorbirilor.
27. Tipologia meselor de afaceri: dejunul, prnzul, cina.
28. Tipologia meselor de afaceri: coctailul, fourchette-ul.
29. Tipologia meselor de afaceri: ceaiul, pocalul de vin, pocalul de ampanie.
30. Organizarea meselor de afaceri: alegerea tipului mesei de afaceri, stabilirea listei
invitailor, invitarea oaspeilor.
31. Organizarea meselor de afaceri: stabilirea planului de aranjare a oaspeilor la mas,
stabilirea meniului, pregtirea cuvntrilor i toasturilor, petrecerea oaspeilor.
32. Regulile de conduit la u (n oficiu, restaurant, ascensor). Regulile de conduit n
transport.
33. Regulile de conduit la restaurant. Regulile de conduit la teatru i slile de concert.
34. Regulile referitor la alegerea i oferirea cadourilor. Regulile referitor la primirea
cadourilor i cadonarea florilor.
35. Rolul imaginii unui om de afaceri. Costumul clasic al omului de afaceri: sacoul.
36. Vestimentaia omului de afaceri: cmaa, cravata, nclmintea, ciorapii.
37. Vestimentaia unei femei de afaceri.
38. Accesoriile, coafura, fardul.
39. Caracteristici ale omului de afaceri american.
40. Caracteristici ale stilului arab.
41. Caracteristici ale stilului european.
42. Stilul omului de afaceri din R. Moldova

Tema 1. CULTURA ORGANIZAIONAL.

1.1. Conceptul de cultur organizaional
1.2. Coninutul culturii organizaionale.
1.3. Factorii de influen ai culturii organizaionale
1.1. Conceptul de cultur organizaional
Cultura organizaional reprezint un subiect al managementului, cruia n prezent i se
acord o mare atenie. La nivel mondial interesul pentru cultura organizaional s-a declanat n
deceniul al VII-lea al secolului XX. Cauza principal indirect a reprezentat-o performanele
firmelor nipone explicate ntr-o msur apreciabil prin cultura lor specific.
Pentru Republica Moldova aceasta ns constituie un domeniu al managementului nou i
puin studiat. Un numr nesemnificativ de ntreprinderi autohtone i-au n consideraie cultura
organizaional, neglijnd impactul major asupra procesului decizional, motivaional, de control.
ns managementul este profund interesat de cunoaterea acestui fenomen pentru ca s-l utilizeze
eficient n vederea formulrii i susinerii strategiilor i politicilor sale, a deciziilor, antrenrii
resurselor umane etc.
Numrul mare de definiii arat interesul deosebit i volumul de munc ce a fost
consacrat de ctre cercettori studierii acestui concept, convini cu toii de importana cunoaterii
lui, dar ele arat totodat i faptul c ei au viziuni diferite asupra fenomenului. Studierea culturii
organizaiei a cptat o amploare tot mai mare odat cu dezvoltarea societilor transnaionale,
cu trecerea de la managementul general la managementul internaional i apoi la cel global.
Cultura este un fenomen colectiv deoarece este acceptat cel puin parial de oamenii care
triesc i conlucreaz n acelai mediu social unde a fost nvat. n contextul dat prin cultur
se subnelege totalitatea ideilor, valorilor, tradiiilor unui grup distinctiv de oameni.Cultura
organizaional reprezint un sistem de valori i concepte, partajate de toi lucrtorii unei
organizaii, care determin comportamentul lor i caracterul activitii firmei.
Purttorii culturii organizaionale sunt oamenii. ns n organizaie cu o cultur
organizaional deja format ea se abstracteaz de la oameni i devine un atribut al firmei, o
component al ei, care are un impact puternic asupra membrilor colectivului, transformnd
comportamentul lor n corespundere cu normele i valorile, ce constituie temelia ei.
Caracteristicile culturii organizaionale sunt urmtoarele:
Cultura reprezint un adevrat mod de via pentru membrii organizaiei, care consider
adeseori influena sa ca fiind neleas de la sine. Cultura unei organizaii devine evident, n
mod frecvent, numai atunci cnd este comparat cu cea din alte organizaii sau atunci cnd
este supus schimbrii.
Deoarece cultura implic ipoteze, valori i credine de baz, ea tinde s fie destul de stabil n
timp. n plus, o dat ce o cultur este bine stabilit, ea poate persista n ciuda fluctuaiei
personalului, asigurnd o continuitate social.
Coninutul unei culturi poate implica factori interni dar i externi organizaiei. Intern, o
cultur poate sprijini inovaia, asumarea de riscuri sau secretul informaiei. Extern, o cultur
poate sprijini lozinca Clientul nainte de toate sau comportamentul lipsit de etic fa de
concureni.
Cultura poate avea un impact foarte mare asupra performanei organizaionale i a satisfaciei
membrilor si.
Formarea culturii organizaionale:















Cultura organizaional nu este altceva dect ncercarea ntreprinderilor de a se adapta
prin diversificare, prin formarea unor caracteristici culturale proprii nu att pentru a evidenia
specificul su i a se opune altor ntreprinderi, ct pentru a rezista concurenei i a evolua pozitiv.
Tipologia culturii organizaionale.
Exist numeroase clasificri ale culturii organizaionale. Prezentm doar dou tipuri
principale, ele fiind mai uoare pentru identificare. E necesar de precizat c, n practic, tipurile
date nu se vor gsi niciodat n form pur, anumite compartimente ale organizaiei promovnd
subculturi diferite fa de modelul cultural predominant al organizaiei.
I.Dup contribuia la performanele firmei:
Piaa Societatea
Cultura
companiei
Normele i regulile de
comportament
Comportamentul
real
Culturi forte sau pozitive, caracterizate prin omogenitatea valorilor i perspective care
ofer motivarea pozitiv. Dei, acest tip de cultur genereaz performane nalte, practica
demonstreaz c aceasta nu funcioneaz liniar i nu este valabil pentru toate cazurile.
Astfel, o cultur forte poate deveni rigid, sufocant i inhibant, dac se rupe de
realitatea mediului ambiant.
Culturi negative, se ntlnesc, de regul, n marile corporaii. Se caracterizeaz prin
concepii ce promoveaz arogana (obrznicie), birocraia, centralizarea excesiv.
Sistemul de valori este orientat cu precdere spre interesele corporatiste, ignornd sau
minimaliznd interesele clienilor, acionarilor i ale personalului. Elita cultural
promoveaz, n general, strategii inadecvate, depite n comparaie cu schimbrile
mediului. Managerii frneaz orice schimbare n cadrul organizaiei, n special cele
provenite din partea subordonailor. Nu sunt acceptate persoanele ale cror valori
individuale sunt orientate spre ncredere, altruism i deschidere spre exterior.
II. Dup configuraia organizaiei
1) Cultura axat pe putere (tip pnz de pianjen)
Caracteristici:
est specific organizaiilor mici, sindicatelor, organismelor politice (odat cu
creterea companiei meninerea controlului devine tot mai deficil pentru centru) ;
atrage oameni nclinai spre putere;
deciziile vin de la centru;
valori promovate: performanele individuale;
egocentrismul, rezistena fizic i psihic;
concepie: Scopul scuz mijloacele;
atmosfer aspr, dur;
ritualuri de umilire, difereniere, degradare;
rareori se ntlnesc situaiile integratoare;
reuitele sunt nsoite de un nivel sczut de satisfacie;
fluctuaia crescut a personalului;
2)Cultur axat pe roluri (tip templu)
Caracteristici:
specific organizaiilor mari, cu mecanisme birocratice;
apar subculturi n departamente specializate, care formeaz i coloanele pe care se
sprijin templul;
valorile i perspectivele, date de acoperiul templului, sunt clare,exprimate n scris, cu
tendina evident spre rigidizare;
disciplin, respectul procedurilor, regulamente de ordine interioar;
perspective individuale restrnse i legate de ndeplinirea unui rol specializat;
promovare lent;
atmosfer relativ calm, protectoare pentru indivizi, crora le asigur posibilitatea unei
specializri profesionale;
ritualuri: mai puin cele de integrare, mai frecvente cele de difereniere, care marcheaz
diferene de statut ntre acoperi i coloanele templului.

3) Cultura axat pe sarcini (tip reea):
Caracteristici:
distribuirea sarcinilor se face potrivit potenialului intelectual i profesional al indivizilor;
personalul beneficiaz de autonomie n alegerea modalitilor de realizare a sarcinilor;
valori promovate: creativitatea, lucrul n echip, realizarea obiectivelor comune naintea
celor individuale;
perspective: la nivelul rezultatelor obinute;
concepii de baz: ncrederea n om, n capacitatea de creativitate, autodirijare i control,
nivel ridicat de responsabilitate.

4) Cultura axat pe persoan (tip roi):
Caracteristici:
specific barourilor de avocai, firmelor de consultan, asociailor de artiti plastici,
arhiteci, designeri, firmelor de publicitate;
este rar ntlnit;
rolul central: individul;
structurile organizaiilor sunt puse n slujba intereselor individului;
individul poate oricnd prsi organizaia, dar aceasta nu-l poate concedia;
concepii: autoritate profesional;
valori promovate: performan, individualism, indiferena fa de organizaie;
membrii fac ceea ce tiu mai bine;
ataament redus fa de organizaie.
Acest tip de cultur exist mai rar n stare pur, dar indivizii care tind spre cultur de tip roi se
ntlnesc frecvent n cadrul altor culturi: consultanii din orice organizaie, arhiteci i medici din
organismele guvernamentale, cadrele universitare.
Coninutul culturii organizaionale.
Contient sau nu, fiecare organizaie posed o cultur care este mai mult sau mai puin
consolidat i se situeaz la mai multe niveluri. Oriunde oamenii formeaz o comunitate se nate
o cultur. Organizaiile nu numai c posed o cultur, ele sunt o cultur. Cultura unei
ntreprinderi se transmite, se nva, este capabil de adaptare, este multipl, este numai parial
contient i depete nivelul individului.
n cadrul organizaiei se disting trei niveluri ale culturii organizaionale:

Partea cea mai vizibil i mai flexibil fa de schimbri constituie produsele artificiale,
care au menirea de a transmite mesaje culturale. Din produse artificiale fac parte produsele
artificiale fizice, produsele de comportament, produsele verbale, eroi, actori.
Partea invizibil a culturii, dar care deine rolul primordial n constituirea i promovarea
culturii concrete const din urmtoarele dou niveluri i se concretizeaz prin concepiile de baz
i valorile promovate de grupul care deine puterea n cadrul organizaiei.
Produsele artificiale fizice - sunt prima component a culturii organizaionale cu care noul venit
ntr n relaie direct i i creeaz prima impresie referitor la cultura companiei date. Atributul
de artificial este folosit pentru a delimita de produsele sau serviciile ce fac obiectul de
activitate al fiecrei organizaii, indicnd asupra faptului c ele se formeaz pe parcursul
activitii ntreprinderii, nefiind scopul funcionrii, ci pentru a o completa.
Categoria de produse artificiale cuprinde o multitudine de elemente extrem de diferite,
cum ar fi:
- produse artificiale fizice;
- produse artificiale de comportament;
- produse artificiale verbale.
Ele sunt componentele cele mai vizibile i mai tangibile ale culturii organizaionale. n
ele sunt cuprinse: dimensiunea i arhitectura cldirilor administrative i de producie; amplasarea
i mobilierul birourilor, amenajarea spaiilor deschise; faciliti pentru crearea confortului
(biblioteci, sli de sport, cabinete medicale, osptrii). Unele dintre componente care sunt
considerate ca aparinnd strict concepiei individului cum ar fi vestimentaia sau automobilele
n realitate, tot sunt impuse de cultura organizaional a ntreprinderii.
Concepiile de baz
Valori, credite, norme
Produse artificiale
Produsele artificiale transmit unele mesaje culturale. Astfel, se transmit sensuri ce relev
filosofia i valorile, idealurile, credinele sau ateptrile partajate de salariaii organizaiei.
De exemplu, un decor sobru n care apar podelele de ciment sau gresie, ferestre i
mobilier metalic i de sticl, vestimentaie n care predomin halatul de lucru sau salopeta, indic
orientarea spre munc i poate fi des ntlnit n organizaiile cu profil industrial, agricol, de
construcii, dar i n unele firme ce presteaz servicii. La polul opus, birourile spaioase cu
mobil pretenioas, cu draperii i covoare, decor vizibil n organizaii guvernamentale, bnci,
firme de succes reflect accentul pus pe prestigiu.
O valoare simbolistic aparte prezint modul de amenajare, mobila, tablourile etc.,
folosite n organizaie. Dotarea slii de edin cu mas rotund sau oval sugereaz ideea de
participare, de aciune n grup. Folosirea de ctre directorul general a unui birou imens i/sau a
unui fotoliu impuntor indic acceptul pe ierarhie, o viziune autocratic asupra managementului.
La fel, o ncpere n care troneaz un birou masiv prelungit prin clasica mas dreptunghiular,
creeaz o barier psihic ntre manageri i subalterni, des ntlnit n culturile bazate pe
autoritate. Dimpotriv, un birou plasat ctre una din laturile camerei desfiineaz barierele i
exprim o cultur caracterizat prin munca n echip i egalitate
Utilizarea n design-ul ncperii sticl, oglinzi, metale plastice, precum i metale
strlucitoare de tipul argintului vorbesc despre independen, transparen, dorina de a face
schimbri.
Chiar i culorile folosite n ncperi au o anumit influen psihologic asupra
persoanelor, ce se afl mai mult timp n ele. Culorile pot:
- s nclzeasc - rou, oranj, galben;
- s rceasc - albastru, verde, violet;
- s provoace reacii emoionale sporite (rou majoreaz tensiunea arterial i
ritmicitatea respiraiei);
- s calmeze albastru micoreaz ritmicitatea respiraiei i pulsul; albastru-violet
calmeaz, reduce nelinitea;
- s provoace bucurie, s mbunteasc dispoziia (oranjul foarte aprins accelereaz
btile pulsului);
- s ntristeze albastru ntunecat, violet influeneaz apstor asupra psihicii).
Un simbol poate fi nsi denumirea organizaiei. Prin intermediul denumirii se transmit
mesaje culturale de natur s contribuie la formarea unei imagini pozitive sau negative. Numele
nsoit de sigle, devin simboluri de identificare pentru care firmele sunt dispuse s cheltui sume
importante. Literatura citeaz, spre exemplu, cazul companiei Bell System care, n anul 1980, i-
a propus schimbarea culturii organizaionale. ntre numeroasele modificri a fost inclus i
schimbarea denumirii n AT&T American Telephon and Telegraph. Chletuielile legate de
schimbarea numelui i a siglei de pe cele 9500 de cldiri s-au ridicat la peste 20 milioane de
dolari. Numai pentru nscrierea noii denumiri i a siglei pe vagoanele, camioanele i mainile
companiei s-au cheltuit peste un milion de dolari. Ziarul Wall Street, care a publicat aceste cifre
n anul 1983, aprecia c acestea au fost doar o parte din cheltuielile fcute de firm pentru
promovarea noilor simboluri ale culturii organizaionale.
Se cunosc cteva modaliti de a gsi denumirea companiei:
- funcional (Constructorul, Stomatolog);
- abstract (Alfa, Pegas, Omega, Kodak, Xerox);
- n numele fondatorului (Ford, Hewlett-Packard, Du Pont);
- abrevierea denumirii complete (IBM, CNN).
n afar de aceasta se folosesc diferite mbinri de cuvinte, denumiri geografice etc..
Produsele artificiale de comportament - sunt componentele culturale care provoac
evenimente i manifestri organizate de grupuri n interiorul i n afara organizaiei. Ele au la
baz obinuinele, tradiiile, regulile nescrise ale organizaiei. n ansamblul lor, produsele
artificiale de comportament din cadrul organizaiei pot fi sistematizate n ritualuri i ceremonii.
Acestea conin evenimente care se repet ntr-o perioad mai ndelungat de timp.
Ritualul reprezint un set de aciuni planificate, cu un coninut prin care se d expresie
anumitor valori organizaionale.
De exemplu, ritualul de soluionare a conflictului, de promovare a angajatului etc. Fiecare
din ritualuri este orientat spre atingerea anumitor scopuri importante pentru organizaie. Astfel
ritualul de recunoatere a performanelor (modul de acordare a recompenselor pentru anumite
performane) i propune ca scop s ncurajeze eforturile i performanele individuale sau de
grup, demonstrnd c salariaii pot obine performane i c acestea vor fi rspltite. O mare
parte din ritualuri se finalizeaz ntr-un cadru festiv, prin ceremonii.
Ceremonia reprezint un montaj artistic de grup mai mult sau mai puin informal, al
crui mod de desfurare s-a conturat n timp i care i propune s sublinieze i s promoveze
anumite valori organizaionale. De exemplu, celebrarea unor evenimente sociale importante
(Anul Nou, mplinirea unui numr de ani de la nfiinarea firmei), srbtorirea unor evenimente
personale ale salariailor (promovarea n post, srbtorirea onomasticilor, cstorie, pensionare,
etc.).
Nu toi membrii organizaiei ader automat la comportamentele cerute de ritualuri. Unii
dintre ei refuz participarea la asemenea manifestri pe care le consider ca fiind un fel de
frnicie. Acestea i asum ns riscul de a fi neglijai de membrii colectivului, care consider
c regulile organizaiei sunt obligatorii pentru toi.
Produsele artificiale verbale - cuprind limbaje, sloganuri, povestiri i mituri, legende.
Limbajul reprezint comunicare, care se reduce n ultima instan la un schimb de
mesaje cu o anumit semnificaie. ntr-o organizaie, limbajul este alctuit din cuvintele, frazele
i expresiile tipice folosite de oameni pentru a se referi la evenimentele din organizaie. Spre
exemplu, la Disneyland salariaii sunt gazde, iar vizitatorii sunt oaspei.
Sloganul reprezint o fraz care exprim, n mod succint, valoarea cheie a organizaiei.
Adesea firmele cu o cultur puternic i elaboreaz i un imn propriu pe care salariaii l cnt
cu ocazia unor ceremonii. (S.A.Bucuria Cu noi viaa e mai dulce; )
Miturile i povestirile transmit de la o generaia la alta fapte, ntmplri, situaii de
excepie. De regul, acurateea faptelor nu este deplin, dar aceasta nu are mare importan.
Important este faptul c ele exprim i transmit valori eseniale ale organizaiei, onoreaz
virtuile i faptele eroilor, oferind exemple de urmat n situaii similare sau ambigue pentru
salariaii si.
Povestirile relateaz o succesiune de evenimente desfurate ntr-o organizaie la un
anumit moment dat, ce are un sens simbolic prin abordarea i soluionarea diverselor situaii cu
un impact major pentru salariai i/sau organizaie.
Miturile sunt un tip de povestiri concretizate prin aceea c se refer, de regul, la
conductori de nivel superior ai firmei, situaia relatat a avut loc cu mai mult timp n urm, iar
gradul su de repetare i acceptare de ctre salariai este foarte mare. Celebr ca mit este situaia
relatat despre Thomas Watson jn. acionar al IBM care, dorind s viziteze o filial a
organizaiei este oprit de portar deoarece nu purta ecusonul corespunztor. La baza acestui mit
st principiul potrivit cruia regula este una pentru toi, indiferent de statut.
Miturile, cu nesfritele lor variante, se grupeaz n raport cu poziia organizaiei n:
- versiunea pozitiv, n care organizaia apare ca bun, generoas, responsabil.
Evenimentele negative sunt atribuite mediului extern, care devine singurul vinovat de
eec;
- versiunea negativ, n care organizaia i mediul ei i schimb rolurile. Organizaia
este rea, plin de deficiene, generatoare de suferine, responsabil a eecurilor;
mediul aparte ca factor ce ar fi permis succesul.
Astfel, potrivit unei povestiri provenite de la firma 3M, un muncitor a fost concediat
deoarece a continuat se lucreze la un nou produs, chiar i dup ce eful lui i-a spus s se
opreasc. n ciuda faptului c a fost concediat i lipsit de plat, individul a continuat s vin la
ntreprindere, urmrindu-i materializarea ideii, ntr-un birou nefolosit. n final a fost reangajat i
i-a dezvoltat ideea sa ntr-un produs cu un succes imens i mai trziu a fost promovat ca
vicepreedinte al organizaiei. n acest caz mitul poart o valoare important privind cultura
inovaional a firmei 3M i perseverena individului atunci cnd crede ntr-o idee.
Actorii - sunt personajele care au activat sau activeaz n cadrul firmei la un moment dat.
n cadrul activitii sale se evideniaz prin anumite comportamente, fiind n centrul ateniei
colectivului o anumit perioad de timp.
Eroii - sunt indivizii, care n virtutea personalitii, actelor sau aptitudinilor, intr n
memoria colectiv a organizaiei. De regul, sunt personajele centrale ale mituirilor.
Apar ca eroi, n special, fondatorii unor firme de renume, de exemplu Henry Ford, Harley
Procter la Procter & Gamble, Walt Disney la Walt Disney Productions sau persoanele care au
adus succesul unor organizaii aflate n situaii critice, spre exemplu Li Iacoca. De asemenea
managerii care promoveaz spiritul de lider, indivizi care demonstreaz competente sau
aptitudini ieite din comun.

Credine, valori i norme de comportament reprezint partea intangibil, invizibil a
culturii organizaionale este alctuit din concepii i valorile de baz ale colectivului.
Orice grup are tendina de a da natere unor credine, valori i norme colective care nu
sunt ntotdeauna explicite. Mai mult ca att, grupurile constituite n cadrul organizaiilor i
modeleaz o concepie asupra lumii care le permite membrilor si s neleag i s interpreteze
ceea ce se petrece n orice moment.
Credinele se exprim, de regul, prin propoziii generale privind funcionarea
mediului n care evolueaz grupul. Spre exemplu, ideea c un grup odat constituit este mai
puternic ca un individ izolat i c ansele lui de a se descurca n situaii dificile n cooperare cu
grupul sunt mult mai mari constituie o credin.
Valorile sunt preferinele sau atitudinile colective care se impun membrilor organizaiei.
Valorile pot proveni fie din mediul social ca atitudini generale promovate de cultura naional,
spre exemplu, fa de munc, onoare etc., - sau din experiena angajailor i, mai ales, a
managerilor.
Valorile sunt promovate de elita cultural grupul care deine puterea i autoritatea
fiind percepute att n interiorul ct i n afar ca idealuri generale, standarde sau pcate ale
organizaiei.
Normele sunt reguli specifice de comportament care se aplic tuturor membrilor
organizaiei. Ele deriv din valori i credine. De fapt, exist dou categorii de norme: formale i
informale.
Prima, cea mai cunoscut este reprezentat de normele formale, implementate prin
reglementri oficiale de natur organizatoric: regulamentul de ordine interioar, instruciunile
de funcii i posturi.
A doua categorie de norme comportamentale sunt cele informale, care dei nu sunt
nscrise nici ntr-un document, au o mare influen asupra comportamentului organizaional.
Conturate pe parcursul unei perioade ndelungate, normele informale stabilesc modul de
comportare n diferite situaii.

Concepiile de baz constau din principiile promovate de conducerea de nivel superior. -
Ele sunt exprimate prin preri de la sine nelese pe care managerii le au despre ei ca indivizi,
despre alii i despre firm, ca entitate i despre lume n general.
Concepiile de baz stau la temelia culturii i toate componentele ei se dezvolt i se
consolideaz ca urmare a promovrii i a meninerii lor.
Exemplul firmei Hewlett-Packard, companie de excelen, concepiilor de baz este
orientat asupra performanelor. Se consider astfel c: oamenii sunt creatori, ei trebuie informai
i implicai n afacerile firmei. Una din concepiile de baz referitoare la personal este de a-i
ajuta s participe la succesul companiei pe care ei l-au fcut posibil
Modi fi carea fundament al a cul turii est e posi bil numai n cazul schimbrii
concepi ilor de baz. Cnd ele rmn neschimbate, modificril e celorl alt e
component e sunt doar superfi ci ale.










Factorii de influen ai culturii organizaionale.
Orice ntreprindere are o cultur organizaional proprie, cu toate c poate fi similar cu
alte firme dup dimensiune, ramur de activitate, dotare. Cultura organizaional caracteristic
fiecrei uniti economice se formeaz i evolueaz ca rezultat al influenei unui ir de factori.
n funcie de proveniena lor factorii care influeneaz apariia, dezvoltarea sau
transformarea culturii pot fi grupai n dou categorii mari: factori interni i factori externi.

Factorii interni:
1. Fondatorii firmei sau ali lideri aprui pe parcurs. Cultura unei organizaii reflect
viziunea sau misiunea fondatorilor acesteia. Deoarece fondatorii au idei originale, ei au influene,
de asemenea, asupra modalitilor n care ideea este acceptat i implementat.
Thomas Watson de la IBM i Frederick Smith de la Federal Express sunt exemple de
indivizi sau personaliti care au avut o influen major asupra modelrii culturii organizaiei
lor. De exemplu, punctele de vedere i concepiile lui Watson privind dezvoltare i cercetare,
calitatea produsului i politicile de recompensare sunt nc evidente i astzi la IBM, dei el a
murit n 1956. La fel, agresivitatea de la Federal Express, disponibilitatea n asumarea riscului,
concentrarea pe inovaie i accente deosebite pe serviciu constituie elemente centrale pe care
fondatorul Smith le-a implementat de la naterea firmei
Nu este exclus c pe parcursul evoluiei pe lng eroii fondatori s apar personaliti
remarcabile care efectueaz modificri culturale n scopul redresrii firmei. Astfel, cultura va
ncepe s urmeze ceea ce prezint interes pentru management. Uneori, cultura, care a fost iniiat
de fondatori poate provoca conflicte atunci cnd managementul de vrf dorete s determine o
schimbare de direcie pentru organizaie. La Apple Computer, Steven Iobs a creat o cultur
bazat pe noi tehnologii i noi produse inovaia era totul. Atunci cnd managementul superior a
perceput pericolul ca aceast strategie s duc la prbuirea profiturilor, s-au introdus o serie de
controale i modificri care l-ea determinat pe Jobs s demisioneze din funcia de preedinte.
2. Istoria organizaiei. Modul n care a fost nfiinat organizaia ca firm particular,
instituie public sau mixt transmite n timp o serie de valori, perspective i concepii. Spre
exemplu, n firmele cu caracter familial exist o puternic opoziie n recrutarea i promovarea
managerilor provenii din exterior. Valorile sunt n acest caz centrate pe loialitate i disciplin.
Angajaii sunt contieni de trecutul organizaiei, iar aceasta duce la consolidarea culturii.
3. Dimensiunile organizaiei. Organizaiilor de dimensiuni mici le este caracteristic o
cultur stabil, omogen. Odat cu lrgirea proporiilor ntreprinderii, mai ales n cazul cnd sunt
mai multe filiale, rspndite pe o mare arie geografic, are loc apariia mai multor subculturi.
Care, la rndul su, pot fi dominate de o singur cultur, sau chiar pot intra n conflict.
4. Stabilitatea valorilor i concepiilor. Conform prerii unor savani acest factor intern
este cel mai puternic n meninerea i consolidarea culturii organizaionale. Anume msura n
care membrii colectivului cred i ader la valorile organizaiei pe o perioad ndelungat de timp
va influena asupra naturii culturii organizaionale i asupra abilitii ei de a avea un impact
pozitiv la performanele ntreprinderii.
Factorii externi:
1.Cultura naional, n cadrul creia funcioneaz organizaia, influeneaz cultura organizaiei
prin educaia diferit, moduri de gndire i religii diferite, prin concepii diferite. Dei acest
factor a fost identificat i luat n considerare numai n ultimele decenii, pe fondul
internaionalizrii activitilor economice, influena sa asupra organizaiilor este important.
Spre exemplu, pe planul simbolisticii este sigur c nici o cultur naional nu a mers att de
departe n crearea i consolidarea valorilor ca organizaiile japoneze prin: drapelele, imnurile,
gimnastica naional, carta organizaiei. Toate acestea se nscriu n sistemul de simboluri ale
fiecrei organizaii care deriv ns din cultura naional japonez.
2. Clienii. Cultura organizaional este influenat direct de clienii prin segmentul de pia,
datorit dimensiunilor, nivelului exigenelor, potenialului i perspectivelor de dezvoltare foarte
diferite.
3. Factorii tehnici i tehnologici. Aparinnd diferitor ramuri cu diverse tehnici i tehnologii
organizaiile se deosebesc radical i prin culturile lor.
Firmele, care fac parte din ramuri caracterizate prin schimbri tehnologice rapide i
frecvente nnoiri ale produselor industria farmaceutic, electronic, a calculatoarelor suport
presiunea continu i puternic a factorilor tehnici i tehnologici. n consecin, cultura
organizaional va trebuie s promoveze credine, valori i norme orientate spre schimbare,
performan, cooperare, implicarea personalului.
4. Factorii juridici. Cultura este influenat i de modul de interpretare i gradul de
respectare a legilor. Prin intermediul legilor, instituiilor pe care statul le stabilete n fiecare ar,
se stabilesc principalele reguli ale nfiinrii, funcionrii, dezvoltrii i lichidrii ntreprinderilor.
Cnd mediul juridico-legislativ este coerent i favorizat performanelor ntreprinderii inclusiv
cultura organizaiei vor nregistra mai lesne i mai rapid progrese. Dimpotriv, cnd acest mediu
este incomplet, insuficient armonizat i nu ia n consideraie obinerea de performane
economice, tot ceea ce se deruleaz n organizaie este afectat negativ.



Tema 2. ETICA AFACERILOR

2.1. Conceptul de etica afacerilor.
2.2. Factorii care genereaz un comportament etic.
2.3. Stadii de dezvoltare moral a unei firmei.
Bibliografie
Lilia Cova Cultura afacerilor , ed ASEM, Chiinu, 2004
Gh. Gh. Ionescu Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, ed. Economica, 1997

2.1. Conceptul de etica afacerilor.
Etica evideniaz mecanismele interioare care determin aciunile omului,
comportamentul lui n interaciunile cu cei din jur.
n societatea modern, etica i-a extins tentaculele n aproape toate domeniile
acaparnd i businessul.
Problemele eticii n afaceri au o istorie tot att de veche ca i a antreprenoriatului.
Istoricul eticii afacerilor se pierde n negura timpului. Codul lui Hamurabi, cioplit n piatr n
1970 .e.n. conine norme i reguli cu privire la calitate, msurtori, preuri, conduite, care
trebuiau respectate de comerciani i productori. n secolul XV, n Austria a fost introdus
pedeapsa laptelui alterat: vnztorul era obligat s bea laptele scos la vnzare, iar n secolul XVI
n Frana, negustorii de ou stricate deveneau inta acestora.
Dar aceste problemele au devenit mai actuale n prezent, cnd piaa s-a transformat, iar
concurena s-a nsprit considerabil. Deciziile i aciunile neetice, iresponsabile ale
managerilor legate de calitatea produselor i serviciilor, publicitate, personal, aprovizionare,
mit, protecia mediului etc. sunt mai ample i numeroase ce pot avea consecine nedorite asupra
unor oameni sau grupuri.
De exemplu, n ianuarie 2004 n Republica Moldova a fost scoas din vnzare o partid
de suzete importate din Ucraina, care conineau o doz mrit de zinc i care fiind utilizate de
copii puteau afecta considerabil sntatea lor. n aceeai perioad n Rusia au fost stopate
realizrile produselor sub mrcile Tuttely i Gerber care erau destinate, la fel, copiilor. La
produsele alimentare sub aceste mrci s-au depistat necorespunderi cu cerinele dup standardele
calitii i siguranei.
Accentul pus pe etica n afaceri se datoreaz schimbrilor rapide n domeniul forei de
munc, ca rezultat al apariiei noilor tehnologii, internaionalizarea afacerilor, impactul diferiilor
factori economico-sociali i politici att asupra sectorului privat, ct i asupra celui public.
Etica n afaceri a devenit o tem despre care in s se informeze multe companii pentru a
obine ncrederea opiniei publice. Drepturile salariailor, practicile de corupie, protecia
mediului sunt doar cteva aspecte care preocup managerii ce urmresc s ocupe o bun poziie
pe pia i s obin profituri pe termen lung, respectnd n acelai timp, regulile comunitii n
care i desfoar afacerile.
Etica afacerilor, studiaz principiile i regulile care trebuie s guverneze procesele
manageriale i conduita corect n afaceri.
A stabili ns ce este i ce nu este etic n afaceri este adesea foarte dificil. Aceasta
deoarece standardele morale difer de la un individ la altul, de la o comunitate la alta, n funcie
de sistemele etice de via, de valorile sau de prioritile pe care se fundamenteaz. Astfel, fostul
ministru al sntii din SUA Everett Coop consider, c exportul igrilor americane este un
nivel superior al frniciei, care cu nimic nu se deosebete de livrrile de heroin din rile
Americii Latine. Companiile ce fabric produse din tutun, invers, susin c ei fac numai bine.
De exemplu, cea mai popular marc de igri din Taiwan (creia i aparin 90 % din
pia), conine de dou ori mai mult nicotin ca Malboro. Dar dup cum aziaii fumeaz
foarte mult, consumul igrilor americane face bine pentru sntatea lor.
Etica afacerilor se bazeaz pe corectitudine, sinceritate, respectarea cuvntului dat,
capacitatea de a funciona eficient pe pia n corespundere cu legislaia n vigoare, regulile i
tradiiile formate. Ea presupune stima intereselor nu numai a propriei firme, dar i a partenerilor,
consumatorilor i societii n ansamblu. Aceast regul se rspndete i fa de concureni se
interzice de a le provoca careva pagube, care nu se ncadreaz n limitele luptei concureniale.
Etica afacerilor include fenomenele de diferit ordin: estimarea etic att a politicii interne
a organizaiei, ct i a celei externe; valorile morale ale membrilor organizaiei; climatul moral
din colectiv; normele etichetei n afaceri (norme externe ritualizate de comportament).
Domeniile la care se refer responsabilitile etice ale firmei i aspectele implicate sunt
urmtoarele:
clienii (calitatea produselor i serviciilor; informaii asupra coninutului produselor;
preul; responsabiliti i servicii dup vnzare; rezolvarea reclamaiilor);
salariai (tratarea echitabil n probleme de angajare, promovare, concediere, salarii,
premii, sanciuni);
proprietari (profituri, riscuri, promovarea intereselor acestora; informarea lor corect
privind situaia existent);
furnizori (condiiile de achitare, schimb de informaii, calitatea produselor);
concureni (metode de competiie, stima reciproc);
comunitate (protejarea mediului, sprijin bnesc i material pentru servicii de sntate,
educaie, nvmnt, cultur).
Normele etice difer de la o unitate economic la alta, de la o ar la alta, la fel, exist
diferene n diferite ramuri ale economiei naionale. Complexitatea normelor ce reglementeaz
comportamentul etic, precum i rolul diferit pe care l joac, impune necesitatea clasificrii lor.
Toate normele etice pot fi ierarhizate n trei nivele:
1. Nivelul mondial (hipernorme)
Aceste norme se bazeaz pe valori umane i sunt fixate n Principiile businessului
internaional cod de etic internaional, primit n anul 1994 n Elveia de ctre reprezentanii
companiilor de vaz i consultani n business din S.U.A., Japonia i Europa de Vest. n acest
cod sunt reglementate diverse aspecte ale eticii businessului. Hipernormele sunt superioare fa
de codurile de etic corporative i naionale.
2. Nivel macro (la nivel de ramur sau economie naional)
Acestea sunt macronorme sau principii etice, realizate n codurile de etic ramurale i
naionale. Este vorba despre respectul fa de proprietatea privat i relaiile de pia,
corectitudinea informaiei, omiterea discriminrii pe piaa muncii etc.
3. Nivel micro (la nivel de ntreprindere concret i clienii si)

2.2. Factorii care genereaz un comportament etic.
1. Reglementrile guvernamentale - interzic anumite procese de producie, fabricarea
unor produse, producerea anumitor materiale sau efectuarea unor practici comerciale. Firmele
trebuie s cunoasc ce este interzis n afaceri i s respecte anumite prevederi legale. Datorit
caracterului lor imperativ, reglementrile guvernamentale fac ca afacerile unei firme s fie legale
sau ilegale.
De exemplu, n cadrul luptei cu fumatul n Republica Moldova au fost drastic limitate
posibilitile productorilor de igri n reclamarea produciei sale. Este interzis reclama
igrilor la televiziune, radio, pe panouri.
Dac reglementrile sunt insuficiente i permit desfurarea de ctre firm a unor
activiti incorecte sau care ar leza interesele clienilor ori ale partenerilor, afacerile pot fi legale,
dar neetice, incorecte. Aceast situaie este frecvent ntlnit n practicile ntreprinderilor,
datorit inexistenei unui sistem legislativ coerent care s reglementeze activitatea economic.
Astfel, s-a pus problema ca productorul nu numai s informeze consumatorul despre coninutul
produsului, dar ca toat informaia de pe etichet s fie clar (ca consumatorul s neleag ce
nseamn fiecare termen utilizat) i s se indice cum va influena asupra sntii. De exemplu, n
SUA au fost revzute etichetele a ctorva companii, ce conineau informaie incorect. A fost
interzis vnzarea produselor firmei Procter and Gamble sub denumirea Citrus Hill Fresh
deoarece, cuvntul fresh (proaspt) nu poate fi atribuit unui produs din concentrate. n
Republica Moldova conform normelor n etichetarea produselor alimentare este interzis
utilizarea desenelor, ilustraiilor al fructelor i legumelor pe etichet, dac acest produs este
fabricat fr utilizarea componentelor naturale. Fiindc, deseori consumatorul se orienteaz la o
portocal apetizant sau la un ananas exotic desenat pe etichet, fr a atrage atenie c cumpr
o butur din ap, ndulcitori, aromatizani i nici un fel de portocale sau ananai.
2. Codurile de etic. ntr-o economie concurenial modern corectitudinea n afaceri
este unul din principalele elemente ale succesului. Datorit acestui fapt, firmele ncearc s
dezvolte la propriii salariai un comportament etic. Codurile de etic ale firmelor se adreseaz
att personalului propriu necesar n procesul de ncadrare pe funcii, promovare i salarizare, ct
i partenerilor de afaceri.
Firmele de renume din ntreaga lume au elaborat astfel de coduri de etic, ele
constituindu-se ntr-o adevrat carte de vizit prin care se creeaz imaginea asupra modului n
care acestea neleg s fac afaceri i s-i trateze partenerii.
3. Caracteristicile individuale. nc din copilrie, fiecare persoan i dezvolt un set
propriu de valori care este influenat de prini, profesori, prieteni, societate. Fiecare persoan
nva s disting ntre bine i ru, ntre corect i incorect, structura psihic i sistemul
de educaie avnd un puternic impact asupra gradului de stabilitate a acestor valori.
4. Regulamentele firmei. Membrii unei organizaii tind s respecte conduita prescris de
regulamentele de organizare i funcionare, regulamentele de ordine interioar, diverse norme
interne pentru unele activiti specifice sau fiele posturilor.
5. Presiunea social i gradul de profitabilitate a firmei. Sunt factori care au o influen
esenial asupra eticii afacerilor i a responsabilitii sociale. n situaii dificile sau de criz,
firmele sunt tentate s reduc responsabilitile sociale i standardele etice.
n funcie de modul n care managerii i definesc poziia lor fa de normele etice, legi, fa
de comunitate, precum i n raport cu motivaia i strategia lor, pot fi identificate dou categorii
de manageri:
Managerul imoral (rechin) este un tip vechi de comerciant i cel mai rspndit n
sfera actual a afacerilor; managerul imoral consider c legile sunt fcute pentru a fi ocolite,
mai ales atunci cnd riscul este minim, iar morala, etica nu au nimic comun cu afacerile; lumea
este considerat ca fiind dumnoas, periculoas, iar natura un depozit din care trebuie s se ia
ct mai mult naintea altora. Managerul imoral consider c nu are nici o obligaie fa de
comunitate, doar ctigurile imediate i evidente justific eventualele cheltuieli pentru aceasta.
Managerul moral (delfin) aparine unei categorii relativ recent aprute, dar care se
afirm tot mai mult n mediul afacerilor. n concepia delfinilor, majoritatea oamenilor sunt
demni de respect i ncredere; managerul moral consider c cea mai bun baz a colaborrii
sunt sinceritatea i ncrederea n afaceri; profitul trebuie obinut n condiiile respectrii
legislaiei i moralitii; lumea este minunat i ofer omului posibiliti pentru descoperirea
propriilor aptitudini; delfinii consider c datoreaz viaa lor naturii, pe care trebuie s-o conserve
i s-o fac mai frumoas; managerul moral se consider responsabil fa de comunitate i se
implic prin cheltuieli n beneficiul acesteia.
Managerul unei ntreprinderi poate fi, la rndul su, delfin dintr-un anumit punct de
vedere (de ex.: al relaiilor cu oamenii) i rechin din alt punct de vedere (de ex.: n relaiile cu
partenerii comerciali).

2.3. Stadii de dezvoltare moral a unei firmei.
Dezvoltarea moral a unei firme este determinat de cultura sa organizaional, de
valorile membrilor si, n special a managerilor, precum i de succesul firmei n rezolvarea
problemelor, de situaia profitabilitii i realizarea obiectivelor.
n analiza stadiilor de dezvoltare moral a unei firme trebuie s fie luate n consideraie
urmtoarele ipoteze:
nu toate firmele trec prin toate treptele de dezvoltare moral;
firma i poate ncepe activitatea n orice stadiu;
dezvoltarea moral nu este un proces continuu;
nu este necesar o anumit perioad de timp pentru ca firma s poat trece dintr-un
stadiu de dezvoltare moral n altul.
Pe aceast baz, pot fi analizate caracteristicile urmtoarelor categorii de firme:
Firme imorale. Sistemul de valori este orientat spre obinerea ctigului, practicile
manageriale ale acestor firme sunt, de regul, n afara legii. n dorina de a reui cu orice pre nu
manifest nici un respect fa de principiile eticii. Valoarea dominant este profitul, iar
preocuparea pentru etic apare numai dup ce firma a fost surprins c face afaceri incorecte.
Raionamentele unei astfel de firme sunt: nu am tiut pn acum; toat lumea face aa; nu
putem fi descoperii; muncii din greu i ct mai repede. Nu au un cod al eticii.
Firme orientate spre respectarea prevederilor legii. Cultura managerial se bazeaz pe
respectarea legilor, raionamentele lor fiind: tot ceea ce nu este interzis prin lege, este permis;
dac este legal, este foarte bine. Aceste firme respect mai mult legea dect etica n afaceri.
Principala preocupare este profitabilitatea, iar codul de etic a afacerilor, dac exist, are un
caracter intern.
Firme responsabile. n firmele responsabile, cultura organizaional cuprinde i un alt
sistem de valori dect profitul, productivitatea i legalitatea. Firma ncepe s accepte mai mult
atitudinea ceteanul responsabil, iar managerii sunt mai sensibili la cerinele sociale,
recunoscnd c firma are i responsabiliti n acest domeniu. Managerii firmei fiind preocupai
de problemele eticii n scopul schimbrii imaginii nefavorabile ca urmare a unor aciuni din
trecut. Cresc preocuprile i pentru acionarii mai puin importani, iar codurile de conduit n
afaceri sunt mai mult orientate spre exterior i reflect o preocupare pentru un public mai diferit.
Firme orientate spre respectarea principiilor eticii. n astfel de firme are loc o
schimbare esenial n cultura organizaional. Valorile eticii devin o parte a culturii
manageriale, servind la orientarea managerilor i a salariailor n diferite situaii. Se realizeaz, n
acelai timp, un mai mare echilibru ntre profituri i etic. Efortul pentru crearea unui climat etic
ncepe s devin mai evident iar, n soluionarea oricrei probleme, se ine seama att de
eficien ct i de implicaiile etice. Managerii ncearc s adopte un comportament etic, dar le
lipsete experiena. Codurile de etic devin documente active, reflectnd esena valorilor
organizaiilor.
Firme etice. n firmele etice, prin cultura organizaional se promoveaz un echilibru
ntre etic i profit, iar valorile etice stau la baza comportamentului zilnic al aciunilor
individuale. Prin sistemul de sanciuni se urmrete penalizarea i corectarea comportamentului
acelora care iau decizii greite.
Deciziile sunt juste, cinstite i profitabile, iar la baza lor stau un set de valori etice, care
pot fi definite astfel: trateaz pe ceilali cu respect, preocupare i cinste, aa cum tu nsui ai
dori s fii tratat; fabric i vinde produse, astfel nct s fii satisfcut atunci cnd tu i familia
ta le-ai folosi; trateaz mediul nconjurtor ca i cum ar fi proprietatea ta.

Tema 3. Responsabilitatea social a firmei

1. Definirea responsabilitii sociale a ntreprinderii.
2. Coninutul responsabilitii sociale a firmei.
3. Argumentele pro i contra a responsabilitii sociale.
4. Tipologia programelor de RS.
Bibliografia:
Samurl C.Certo Managementul modern, Bucureti, ed. Teora, 2002
Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, bucureti, ed.Economica, 1997
Druker P. Realitatea lumii de mine, Bucureti, Teora, 1999.
Lilia Cova, Aurelia Brgu Responsabilitatea social corporativ: aspecte practice, 2009.

1. Definirea responsabilitii sociale a ntreprinderii.
Etica i responsabilitatea sociala sunt apropriate si ntreptrunse. Responsabilitatea
sociala a firmelor reprezint preocuparea managerilor de a ntreprinde aciuni care
protejeaz i mbuntesc att bunstarea societii, ct i interesele organizaiei. Aceast
preocupare este demonstrat de ctre managerii care consider att interesul pe termen lung al
firmei lor cat i relaiile firmei cu mediul (societatea) n care opereaz. Cu alte cuvinte, pe lng
responsabilitatea managerilor de a conduce firma in aa fel nct sa creeze profit, ei au o
responsabilitate sociala fata de mediul in care opereaz, fa de angajaii lor, fata de consumatori,
etc., adic fa de tot ceea ce se constituie ca stakeholderi (mediu, clieni si consumatori,
acionari, angajai, creditori, organizaii guvernamentale i neguvernamentale, furnizori, publicul
larg) ai firmei. Astzi o firma nu mai este suficient sa-si ndeplineasc obiectivele legate de
profit, ea trebuie sa dezvolte programe de protecia mediului, s ofere anse egale de angajare, sa
creeze locuri de munc sigure, s produc produse sigure i multe altele.
Literatura de specialitate ne ofer un ir de exemple elocvente din practica mondial,
care demonstreaz atitudinea unor firme fa de responsabilitatea social.
Astfel, la nceputul sec.XX Andriu Carneghi, care se ocupa de producerea oelului a
investit 350 milioane de dolari n programele sociale i a construit aproape 2000 de biblioteci.
John D. Rocfeller a jertfit 550 de milioane de dolari i a creat Fundaia Rocfeller.
n jumtatea a doua a sec.XX activitile de responsabilitate social iau amploare. De
exemplu, Procter&Gamble a retras n mod voluntar de pe pia tampoanele marca Rely, la numai
cteva sptmni dup lansare, cnd s-a auzit de o posibil infecie. Aciunea fr precedent a lui
Procter&Gamble, a retragerii dup ce cheltuise 75 milioane dolari n douzeci de ani de cercetare
i pregtire a pieei a constituit ntr-adevr o strategie de responsabilitate social a organizaiei.
Un alt exemplu de responsabilitate social l constituie aciunea firmei americane M&M / Mars
Co, cnd a suspendat folosirea unui colorant rou artificial, folosit pentru bomboane, atunci cnd
cercetrile au artat c unele forme clare de cancer sunt legate de asemenea colorani sintetici.
Faimoasa firm Levi Strauss, care const din 140 de ntreprinderi amplasate pe ntregul
mapamond i unde lucreaz aproape 44 mii de lucrtori, anual consum aproximativ 3% din
profitul brut al su pentru activitile de responsabilitate social.
Cu toate c situaia economic n republica noastr este complet diferit, totui putem
meniona de aciuni din domeniul responsabilitii sociale. Astfel, istoria ne indic c nc la
sfritul secolului XIX Princesa Dadiani finaneaz construcia liceului pentru oameni sraci,
unde pn nu demult era amplasat un bloc a Conservatorului.
n prezent, tot mai multe ntreprinderi se ncadreaz n aceast activitate. De exemplu,
programul municipal din oraul Chiinu De la inim la inim prevede atragerea agenilor
economici spre finanare i patronarea familiilor cu muli copii, btrnilor. Peste 240 de ageni
economici din municipiul Chiinu au acceptat s ia parte la implementarea acestui program,
acordnd patronaj de lung durat la circa 4000 de persoane nevoiae din municipiu.
La aceast aciune au rspuns aproximativ cte o ntreprindere din zece la care s-au
adresat. Mult mai receptive sunt ntreprinderile mari, care activeaz pe parcursul unei perioade
mai lungi de timp i au reuit s-i formeze o cultur organizaional puternic. Esenial
contribuie la realizarea acestei programe ntreprinderile: Piaa Central, Carmez, Tutun
CTC, Moldtelecom.
Totui, tratarea acestei responsabiliti la nivelul unitilor economice este nc superficial.
Aceasta poate fi explicat printr-un nivel jos al profitabilitii firmelor, precum i prin
necunoaterea rolului responsabilitii sociale n cadrul activitii firmelor.
n evoluia sa termenul de responsabilitate social a preluat diverse abordri:
obligaie social;
reacie social;
rspundere social.
a) n conformitate cu prima abordare rolul unei ntreprinderi n societate se reduce la cel
de a obine profit, ncadrndu-se n limitele legislaiei. Datorit faptului c societatea admite
existena ntreprinderilor, obligaia social a lor const n obinerea profitului.
Aceast prere domina n rndul industriailor la sfritul sec. XIX i nceputul sec. XX.
Ei considerau c businessul are doar o singur obligaie de a aduce profit. Magnatul Wiliam
Wanderbild, care se ocupa de construcia cilor ferate a expus prerea comun printr-o fraz,
devenit renumit:La naiba cu poporul! Eu lucrezi pentru acionari!
n prezent aceast abordare a termenului de responsabilitate social este depit.
b) Potrivit celei de a doua abordare a responsabilitii sociale, cea de reacie social,
ntreprinderea este menit nu numai s asigure societatea cu bunuri i servicii, dar i s aib grij
de unele din problemele sociale existente legate de ocrotirea mediului, combaterea omajului etc.
n acest caz reacia social este privit ca voluntar i deseori este direct determinat de
presiunile sociale. ns, o unitate economic, care manifest o reacie social n rezultatul
boicotului unor grupuri sau presiuni ale consumatorilor nu poate fi tratat drept social
responsabil.
Astfel, cnd General Motors a scos de pe pia n 1980 1,1 milioane de automobile din
cauza defectelor la sistemul de frnare, aceast aciune nu a fost un exemplu de responsabilitate
social, ci o aciune guvernamental cu efect de lege, ceea ce a determinat scoaterea
automobilelor de pe piaa american.
c) Evolund conceptul de reacie social s-a transformat n prezent n cel de rspundere social.
Comportamentele sociale responsabile ale firmelor sunt anticipative, preventive i nu doar
reactive sau restaurative, nsemnnd mult mai mult dect obligaia social sau reacia social.
Responsabilitatea social include adoptarea unei poziii de sprijin pentru problemele publice,
aciuni n favoarea grupurilor defavorizate, anticiparea nevoilor viitoare ale societii i aciuni
pentru satisfacerea lor, conlucrarea cu guvernul n privina legislaiei existente i anticiparea
legislaiei dezirabile.
Un exemplu de rspundere social servesc evenimentele de la fabrica Sara Lee Bakery
din New Hampton, Iowa, SUA. Muli salariai din firm au nceput s sufere de sindromul
deficienei carpiene, o afeciune a ncheieturii determinat de micrile repetate ale minii. n loc
s-i trimit pe salariai s urmeze edine de fizioterapie i, n calitate de principal angajator din
ora s analizeze modul n care scade morala oraului managerii de la Sara Lee au investigat n
profunzime problema. Managerii au ascultat sugestiile lucrtorilor din fabric i le-au solicitat
inginerilor s proiecteze uneltele n aa fel nct s elimine pe ct posibil efectele acestei
probleme. Drept rezultat s-a obinut o eliminare a sindromului deficienei carpiene din fabric
ntr-o perioad foarte scurt de timp.
Un alt exemplu elocvent de rspundere social reprezint comportamentul firmei Mousauto,
care dup dou luni dup ce au avut loc scurgeri de substane toxice n Bhopal la uzina construit
de Union Carbait n India i decesul a aproape 2000 de locuitori a acestui ora, a uimit criticii
si, anunnd despre lansarea benevol a programei dreptul de a ti, care const n rspndirea
informaiei despre primejdiile posibile i msurile de precauie, obligatorii pentru oamenii ce
locuiesc n preajma a 53 de uzine ale acestei firme.
Comportamentul ntreprinderilor se bazeaz pe una din abordrile menionate mai sus,
fiind influenat de stadiul de dezvoltare moral a firmei i n cazul dac are loc o modificare a
culturii organizaionale e posibil s se schimbe i punctul de vedere fa de responsabilitatea
social.
2. Coninutul responsabilitii sociale a firmei

Aa cum sugereaz Archie B. Carroll n lucrarea The pyramid of corporate social
responsibility: toward the moral management of organizational stakeholders, responsabilitatea
sociala totala are patru componente: economica, legala, etica i filantropica. Aceste patru
componente formeaz piramida responsabilitii sociale a firmei.







Responsabilitatea economic reprezint prima obligaie i cea mai important. Rolul pe
care l au unitile economice ntr-o societate rezid din obiectivul lor, care const n producerea
de bunuri i servicii pe care individul, comunitatea i societatea le solicit. La fel, maximiznd
profitul firma prin impozitele i taxele pltite va contribui mai considerabil la susinerea culturii,
nvmntului, sntii etc.
Responsabilitatea juridic presupune c firmele n cadrul activitii sale s se orienteze
spre respectarea cuvenit a societii i a legislaiei care o protejeaz. ntreprinderile trebuie s
acioneze doar n limitele legilor, s-i plteasc taxele i impozitele fa de stat etc.
Responsabilitile etice prevd ca comportamentul ntreprinderii, precum i a
componentelor sale s fie n corespundere cu normele morale, chiar dac acestea nu se regsesc
precizate n legi i nu servesc direct interesele economice ale firmei. n aceast obligaie a
ntreprinderii se include corectitudinea i onestitatea n relaiile cu salariaii, clienii, furnizorii,
concurenii etc.
Responsabilitile filantropice (la alegere) se manifest n aciuni pur voluntare, generate
de dorina de a rezolva anumite probleme sociale fr ca acestea s fie impuse prin obligaii
economice sau legale. Aceste angajamente reprezint cel mai nalt nivel al responsabilitii
Responsabilitati filantropice contribuie cu
resurse la comunitate; imbunatateste calitatea
vietii.
Responsabilitati etice face ceea ce este
drept, just si corect; evita raul si daunele.
Responsabilitati legale respecta legile si
reglementarile in vigoare.
Responsabilitati economice realizeaza
profit, fundamentul pe care se sprijina toate
celelalte responsabilitati.
sociale deoarece nu sunt impuse firmei, se soldeaz cu anumite cheltuieli din partea firmei i au
drept scop creterea bunstrii societii.

Performanta economica este fundamentul pentru celelalte trei componente. n acelai timp cu
obinerea profitului (exercitarea responsabilitii economice), firma trebuie s-i desfoare
afacerile n limitele legale (exercitarea responsabilitii legale), sa fac ceea ce este drept, just i
echitabil (exercitarea responsabilitii etice) i s fie un bun partener cetenesc (exercitarea
responsabilitii filantropice).
Programele de responsabilitate social necesit eforturi din partea ntregii organizaii, nu
numai din partea compartimentului de marketing. n multe organizaii de astzi, aceste activiti
sunt desfurate (planificate, organizate, conduse i controlate) n cadrul compartimentului
pentru problemele clienilor. Printre activitile desfurate n aceste compartimente se remarca:
monitorizarea aciunilor promoionale ale firmei, oferirea de date importante pentru proiectarea
produselor, cerceteaz satisfacia consumatorilor, elaborarea garaniilor, supravegherea ambalrii
i etichetrii produselor, alegerea furnizorilor, mbuntirea controlului calitii, cercetarea
privind creterea siguranei produselor, soluionarea ntrebrilor clienilor, procesarea plngerilor
consumatorilor, elaborarea programelor de educare a clienilor, s.a. n general, eful acestui
compartiment are de asemenea rolul de a elabora politicile firmei legate de responsabilitatea
sociala a acesteia.
Domeniile n care pot aciona ntreprinderile n vederea protejrii i sporirii bunstrii
societii sunt numeroase i diverse. Printre direciile principale ale rspunderii sociale ale firmei
pot fi enumerate:
1. Promovarea standardelor etice nalte n business;
2. Asigurarea unei caliti nalte ale condiiilor de munc a salariailor;
3. Asigurarea securitii i sntii salariailor;
4. Protejarea drepturilor salariailor;
5. Programe pentru prevenirea discriminrii angajailor;
6. Sprijinirea instituiilor de caritate;
7. Participarea la protejarea mediului ambiant;
8. Protecia consumatorului;
9. Susinerea artei, instituiilor de nvmnt, medicinii;
10. Programe pentru ajutorarea btrnilor;
11. Sprijinirea rennoirii i reconstruciei urbane;
12. Programe de instruire a omerilor;
13. Programe pentru prevenirea crimelor etc.

3. Argumentele pro i contra a responsabilitii sociale.
Cu toate c este evident importana responsabilitii sociale a firmei, deseori apare
ntrebarea: cum influeneaz ea performanele ntreprinderii. Studiile efectuate arat c:
asumarea responsabilitii sociale cost, dar poate conduce n perioadele urmtoare la
mrirea performanelor financiare realizate;
rspunderea social asigur indirect un profit motivaional; chiar dac nu se ctig
bani, generozitatea poate crea firmei o imagine deosebit de favorabil care s o
susin n demersurile sale pentru ndeplinirea obiectivelor propuse.
Totui, att n literatura de specialitate, ct i n practica economic exist opinii
contradictorii la acest subiect.
PRO
1. Ateptri ale publicului
Firmele au dobndit caracterul lor de
la societate i n consecin trebuie s
rspund necesitilor societii.
2. Profituri pe termen lung
Firmele social responsabile tind s
conserve n mai mare msur profituri
pe termen lung.
3.Obligaii etice
Firmele trebuie s fie social responsabile
deoarece aciunile responsabile sunt
corecte, morale.
4.Imagine public
Firmele pot crea o imagine public
favorabil dac i propun i realizeaz
obiective sociale.
5.Un mediu mai sntos
Implicarea firmelor poate ajuta la
soluionarea unor probleme sociale
dificile.
6. Descurajarea creterii
reglementrilor
CONTRA
1. Violarea maximizrii profitului
Implicarea social ar putea reduce
eficiena economic.
2. Diluarea scopului
Urmrind obiective sociale se dilueaz
scopul principal al afacerii
productivitatea economic.
3. Costurile
Multe aciuni sociale nu-i acoper
costurile, costuri pe care cineva trebuie
s le plteasc.
4. Prea mult putere
Firmele au mult putere iar aciunile
sociale cresc i mai mult aceast putere.
5. Lipsa abilitilor
Firmele de afaceri au, de regul,
priceperi de alt natur dect cele
necesare aciunilor sociale.
6. Lipsa rspunderii
Nu exist rspundere ierarhic direct
pentru aciuni sociale.

Fiind social mai responsabile, firmele se
pot atepta la mai puine reglementri
juridice.
7. Echilibru putere responsabilitate
Firmele au mult putere i un echivalent
responsabilitii este necesar pentru
asigurarea unei pariti normale.
8. Interesul acionarilor
Responsabilitatea social va
mbunti pe termen lung preul
aciunilor.
9. Disponibilitatea resurselor
Firmele au resursele necesare susinerii
unor proiecte publice sau caritabile ce
necesit asisten.

4. Tipologia programelor de RS.
n procesul de elaborare a unei proiect responsabil social compania, dup ce s-a
determinat cu obiectivul strategic, a identificat persoanele cointeresate, asupra crora se va orienta
i problema social, ce este necesar de abordat, urmeaz s se determine cu metodele i
instrumentele prin intermediul crora va efectua activitatea. Astfel, este necesar s se determine
cu tipul de program social, cu ajutorul creia vor fi realizate scopurile trasate.
Programele de RSC un instrument de realizare a activitilor social responsabile a
ntreprinderii, ce include metodele, tehnicile i tehnologii concrete de implicare a companiei n
soluionarea problemei sociale.
Compania poate efectua programul de RSC de una singur, n parteneriat cu organele de
conducere publice locale sau regionale, n parteneriat cu ONG-le, asociaii profesionale i/sau n
colaborare informaional cu presa.
La ora actuala, n companiile din Republica Moldova lipsete continuitatea n multe
dintre proiectele iniiate (nu exista o strategie pe termen lung in aceasta direcie), dar i
concentrarea pe un anumit domeniu ales pentru investiii pe responsabilitate sociala corporatista,
aceasta i datorita faptului ca multe dintre companii nu au specialiti, care sa se ocupe n mod
special de acest lucru (n general, acetia au i alte responsabiliti n cadrul companiei).
Una din cele mai reuite tipologii ale programelor sociale este realizat de Philip Kotler si
Nancy Lee in cartea Corporate Social Responsibility: Doing the Most Good for Your Company
and Your Cause:
1. Promovarea unei cauze
2. Marketing legat de o cauz
3. Marketing social
4. Aciuni filantropice
5. Voluntariat n comunitate
6. Practici de afaceri responsabile social
7. Promovarea unei cauze
1. Promovarea unei cauze (Cause Promotion) - tip de program prin care
compania contribuie cu bani sau alte resurse pentru a mobiliza publicul s
doneze, s participe sau s voluntarieze n sprijinul unei cauze.
Ce se poate urmri printr-o campanie de promovare a unei cauze:
Sa se strneasc preocuparea publicului pentru o cauza (ex. prin prezentarea unor
statistici sau a unor mrturii despre numrul de btrni sau de copii fr adpost,
despre numrul de cini vagabonzi care sunt ucii in fiecare zi etc.)
Sa se conving publicul sa afle mai multe despre o cauza (ex. intrnd pe un site,
participnd la un seminar, solicitnd o broura sau un pachet educaional)
Sa se conving publicul sa doneze timp pentru a sprijini o cauza (ex.
aciuni de ecologizare)
Sa se conving publicul sa doneze bani pentru o cauza (ex. printr-o
seciune de pe site-ul companiei unde vizitatorii sa doneze bani unor ONG- uri
partenere, prin recipiente speciale plasate in punctele de desfacere etc.)
Sa se conving publicul sa doneze valori ne-financiare (ex. haine, aparate
electrocasnice, crti, jucrii etc.)
Sa se conving publicul sa participe intr-un fel sau altul alturi de cauza (ex. sa
semneze o petiie, sa participe la un eveniment memorial, la un concert de
protest, la o expoziie de arta etc.)
2. Marketingul legat de o cauza (Cause Related Marketing) - tip de program de
RSC prin care o companie se angajeaz s doneze n favoarea unei cauze o suma
care depinde de vnzrile pe care le realizeaz ntr-o anumita perioada.
Marketingul legat de o cauz, se caracterizeaz drept un proces de creare, meninere
i dezvoltare a unor relaii stabile cu consumatorii prin intermediul alianei cu
organizaiile filantropice. El presupune, stabilirea interaciunii cu consumatorii din
mai multe aspecte: raionale, emoionale, morale, rezultatul fiind o loialitate sporit a
consumatorilor fa de brand sau/i companie n ansamblu.
La elaborarea programei de Marketing legat de o cauz companiile pot reiei din
dou modaliti de realizare: sau singuri s nfptuiasc programa social, sau n alian
cu o ONG. Cea dea doua cale permite de majora credibilitatea publicului n
corectitudinea efecturii programei.
O campanie de MLC ofer cele mai multe beneficii pentru toate prile implicate:
consumatorii pot face o contribuie n favoarea ONG-ului sau a cauzei lor
favorite,
ONG-ul primete o suma semnificativa de bani, intr-un mod relativ facil,
compania i impulsioneaz vnzrile i creeaz o legtura profunda i
memorabila ntre brand i consumatori.
Cnd este potrivita o campanie de MLC
Marketing-ul legat de o cauza este cel mai potrivit pentru companii care:
au produse care se adreseaz unei baze mari de clieni;
au canale de distribuie extinse i bine puse la punct;
au nevoie s-i diferenieze produsele fa de produsele concurente.
3. Marketingul social (Corporate Social Marketing) - program de RSC prin care
compania i propune s schimbe un comportament negativ sau s conving
publicul s adopte un comportament pozitiv.
Cele mai des ntlnite probleme in de:
Ameninri la adresa vieii sa a siguranei (ex. sigurana in trafic, violen n familie,
pregtirea n vederea dezastrelor naturale, prevenirea accidentelor etc.)
Sntate (ex. cancer la sn, tulburri de alimentaie, obezitatea, diabet, afeciuni ale
inimii, HIV etc.)
Mediu (ex. folosirea pesticidelor, poluarea aerului, reciclarea, protejarea rezervaiilor
naturale etc.)
Implicarea civica (ex. voluntariat, participarea la vot, donarea de snge, prevenirea
crimelor sau a infraciunilor etc.)
4. Aciuni filantropice (Corporale Philantropy) - este un tip de program prin care
compania contribuie n mod direct, cu bani sau produse la sprijinirea unei cauze.
Aciunile filantropice sunt cel mai vechi tip de iniiativa de RSC. Aciunile filantropice ca
metod de influen asupra brandului, imaginii, are avantaje deosebite, deoarece creeaz asociaii,
ce ofer brandului o anumit profunzime, loialitate fa de el. Pentru mult timp, companiile au
realizat activiti de sponsorizare dispersate i ntmpltoare. In ultima vreme, ns, exista tendina
de a alinia aceste aciuni cu strategia generala de afaceri.
Ce forme pot lua activitile filantropice:

Donaii n bani (ex. compania ofer bani intr-un program pentru ajutorarea
persoanelor fr adpost)
Finanri (ex. compania lanseaz un program propriu de finanare la care pot depune
proiecte ONG-urile de mediu)
Burse (ex. compania iniiaz un program de burse de studiu pentru tineri
defavorizai)
Donaii n produse sau servicii (ex. o companie IT doneaz calculatoare pentru
colile din mediul rural; o companie de telecomunicaii ofer linii telefonice speciale
pentru a ajuta la strngerea de fonduri)
Oferire de expertiza (ex. o companie cu profil medical ajuta la realizarea unor
materiale de informare despre droguri)
Acces la canalele de distribuie, locaiile sau echipamentele companiei (ex. o
firma de transport i pune la dispoziie mainile de marfa pentru a duce provizii
unor sinistrai; un lan de benzinrii ofer recipiente pentru colectarea uleiului de
motor uzat)
5. Voluntariatul in comunitate (Community Volunteering) - tip de iniiativ prin care
angajaii companiei n mod voluntar particip la activiti n sprijinul
comunitarii, al unui ONG sau al unei cause.
Voluntariatul angajailor este o forma clasica de RSC. Ceea ce este nou n ultima perioada
este tendina companiilor de a folosi voluntariatul pentru:
a da mai mult impact altor iniiative sociale;
a servi obiectivelor de business si comunicrii valorilor companiei.
Printre aciunile pe care le poate face o companie pentru a stimula voluntariatul
angajailor se numra:
promovarea voluntariatului ca valoare organizaionala;
recomandarea anumitor cauze prin intermediul comunicrii interne;
recrutarea si organizarea echipelor de voluntari;
sprijinirea angajailor n efortul de a gsi o cauza potrivita, oferind resurse sau
programe de "matching" (ex. prin intermediul
intranetului, al unor cataloage, al unor programe software etc.);
oferirea de zile libere pltite, pe care angajaii sa le foloseasc pentru
a voluntaria;
acordarea de finanri ONG-urilor care reuesc s ii conving pe
angajaii companiei s voluntarieze (ex. sumele donate sunt
proporionale cu numrul de ore voluntariate de angajaii companiei
pentru un anumit ONG);
recunoaterea angajailor care s-au remarcat n cadrul aciunilor de
voluntariat (ex. prin newsletter-ul intern, prin insigne sau alte obiecte
onorifice, prin prezentri n cadrul evenimentelor interne ale companiei
etc.)
6. Practici de afaceri responsabile social (Socially Responsable Business Practices) - iniiative
prin care o companie i mbuntete, n mod voluntar modul de operare, n aa fel
nct s contribuie la binele general al comunitii i la protejarea mediului.
Pentru ca o iniiativa s fie considerat ca fcnd parte din RSC, este esenial caracterul
ei voluntar. Cu alte cuvinte, nu poate fi considerat ca fiind o iniiativa de RSC o schimbare
pe care compania o adopt ca urmare a presiunilor din partea autoritilor, a organizaiilor
neguvernamentale sau a consumatorilor.
O companie poate opera schimbri pentru adoptarea unor practici responsabile social
n domenii ca:
designul locaiilor in care opereaz (ex. proiectarea sediilor, a unitilor de
producie sau de desfacere n aa fel nct: sa existe un nivel mai mare de siguran,
sa fie protejat mediul, sa scad consumul de energie etc.)
mbuntirea procesele de producie (ex. eliminarea deeurilor,
reducerea nivelului de substane chimice folosite ca ngrminte etc.)
retragerea unor produse care pot fi considerate duntoare, chiar daca
nu sunt ilegale (ex. gestul McDonalds de a retrage n 2004 poriile "Supersize" de
cartofi prjii i de buturi carbogazoase)
alegerea unor materiale de producie i de ambalare care s protejeze
mediul (ex. s permit reducerea cantitii de deeuri, s faciliteze procesul de
reciclare, s elimine emisiile toxice etc.)
oferirea de informaii obiective despre produse (ex. ambalajele conin i
informaii despre: efectele negative poteniale ale consumului, volumul de activiti
fizice necesar pentru a arde caloriile sau grsimile pe care le conine un produs etc.)
dezvoltarea de programe care s urmreasc binele angajailor (ex.
asistenta medicala, consiliere psihologica, facilitai pentru recreare sau sport etc.)
asigurarea unor politici de marketing responsabile n special n ceea ce i
privete pe copii (ex. sa nu fie permisa vnzarea online copiilor minori, sa
retrag programele de marketing ale unor produse cu potenial duntor din scoli etc.)
mbuntirea accesului la produsele comercializate pentru persoanele cu
dizabiliti (ex. rampe de acces n magazine, site-uri web accesibile etc.).

Tema4. Bazele eti chetei n afaceri

Odat cu nceputul existenei sale sociale, umanitatea a
impus norme de comportament n toate domeniile eseniale ale vieii: hrana i mbrcmintea,
relaiile dintre sex, relaiile dintre inferiori i superiori, corespondena, primirea oaspeilor etc.
Comportamentul prescris n aceste ocazii a fost codificat n reguli precise; iar a nu le respecta
nseamn a te exclude din categoria ta social. n toate timpurile, n toate tipurile de grupuri
umane, politeea a fost indispensabil traiului n comun, chiar dac obiceiurile difer de la o ar
la alta.
Pn n etimologia cuvntului etichet, n sensul cunoscut de toat lumea, este
semnificativ din acest punct de vedere. Orict de surprinztor ar prea, eticheta (cea ce se
cuvine) are la origine o interdicie. n parcul de la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al
XIV-lea a aezat inscripii prin care cerea s nu-i fie clcat n picioare peluzele proaspt
nsmnate. Cum aceste inscripii erau adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat, n
parantez s fie spus, n conflict cu regele, bietul om a obinut din partea Majestii Sale un
decret care prevedea respectarea etichetelor. Astfel, cuvntul a intrat n limbajul curent pentru
a desemna o comportare conform unor norme.
Eticheta - o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe
ale relaiilor umane.
Numeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le-au generat. Cine se
mai gndete astzi, scoindu-i plria, c reitereaz gestul de ridicare a coifului prin care
cavalerii, la sfritul unui turnir, i descopereau chipul spre a fi recunoscut de public.
Eticheta nu se refer nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului. Ea
reglementeaz formele de comportare externe, impunnd omului un anumit model de conduit.
Doar bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate.
Pe parcursul evoluiei sale, eticheta a ptruns n diferite sfere sociale: militar, bisericesc,
regal, sportiv, n domeniul antreprenoriatului i managementului de afaceri.
n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului
caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de
procedat n relaiile cu partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n
convorbirile directe i prin telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n
comunicarea internaional de afaceri, cu toate c exist unele particulariti naionale i
organizaionale.
1. Eticheta i businessul
Astfel, n Japonia n prezent funcioneaz multe coli de etichet, unde studiaz tinerii
specialiti, care recent au fost angajai n diferite companii dup absolvirea instituiilor
superioare. Preul studiilor n asemenea coli este destul de nalt, dar cu toate acestea conducerea
ntreprinderilor gsete de cuviin s majoreze cunotinele tinerilor specialiti n acest
domeniu, considernd c bunele maniere, priceperea de a se nchina corect i a rspunde amabil
la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini favorabile al companiei. Pe parcurs,
cheltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de clieni i apariia noilor
posibiliti pentru lrgirea businessului.

Principiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri
este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor
celorlali. Cu alte cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot
ceea ce faci i spui c ai la fel de mult grij de persoana de
lng tine ca de tine nsui. Aceasta nu nseamn s nu fii dur sau practic atunci cnd este cazul.
Nimnui nu i plac i nimeni nu i respect pe linguitorii care i flateaz mereu colegii i
partenerii de afaceri. Este mai corect s demonstrezi, prin felul n care te compori, c ai un
sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea
ce faci. Deci, dac va trebui s rezolvi un conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi
pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de
problemele lor personale.
Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest
lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur:
I integritate acioneaz onest i sincer.
M maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat.
P personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni.
A apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin.
C consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt.
T tact gndete nainte de a vorbi.
Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest,
sincer i de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor.
Integritatea este testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s
acioneze mai puin onest. O regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c
integritatea trebuie s fie deasupra oricrei ndoieli, cci nu se va putea ascunde n nici un fel
lipsa acesteia.
Regulile de aur ale
bunelor maniere n
afaceri
Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face
dac se poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac
acionezi sau vorbeti ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa
de compania ta sau fa de colegii ti, atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar
a evita aspectele negative nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere
nseamn, de asemenea s acionezi eficient pentru a-l face pe celalalt s se simt bine n cadrul
relaiei voastre.
Propria ta personalitate reprezint cea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti
implicat. Trebuie s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere
cea mai bun ans pentru aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar
nu trebuie s fii lipsit de loialitate; pot fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii
strlucitor, dar nu plictisitor.
Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s
fie un defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o
poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie
n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri.
Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele
maniere n afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe
care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o
trateze cu mai mult grij i sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel
de paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s
punem problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a
intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce
trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui
nimic.

Stima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un
om vrstnic sau superior. n lumea afacerilor trebuie s
nvm cum se face aceasta de la nceputul carierei i s
continum s-o practicm pn ajungem s meritm noi nine aceast stim din partea altora.
Primul pas spre a face cunotin prezentarea. Poi s te prezini personal sau prin
intermediul unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) presupune a rosti numele i
prenumele. Eticheta prevede un ir de reguli, ce reglementeaz prezentarea:
brbatul, indiferent de vrst i statut, ntotdeauna se prezint unei doamne primul;
2.Prezentarea
brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst;
fiind de aceeai vrst persoana care ocup o poziie mai joas n structura organizaional se
prezint celeia care ocup o poziie mai nalt (deseori n eticheta de afaceri poziia n
ierarhie conteaz mai mult ca vrsta i sexul);
cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut
prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine;
clientului sau cumprtorului firmei se prezint angajatul companiei;
persoan ntotdeauna se prezint unui cuplu sau grup (chiar i n cazul cnd este femeie).
La prezentarea unei persoane grupului se rostete cu o voce tare numele i prenumele ei,
i n acest caz, nu e necesar de a prezenta fiecruia n parte. Cel ce este prezentat se nchin uor
ntregului grup.
Deseori prezentarea este nsoit de o strngere de mn. Primul ntinde mna cel cui i-a
fost prezentat persoana: femeia - brbatului, vrstnicul celui mai tnr, managerul
subalternului. Dac nu se ntinde mna pentru strngere, atunci se face o uoar plecciune.
Strngerea de mn nu trebuie s fie nici prea puternic, nici prea slab. Nu se permite s se
scuture mna, s fie strns cu ambele mni, s fie ntinse pentru strngere doar degetele.
Brbatul ntotdeauna ntinde mna fr mnui, iar femeia poate s nu-i scoat mnua.
Cnd se prezint, persoanele trebuie s fie numite n modul cum se vor adresa apoi unul
altuia. n caz c se rostete doar prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai
prietenesc i mai degajat.
Rostind numele i prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele
informaii, care ar uura comunicarea lor ulterioar. Spre exemplu: Domnul Rusu se ocup de
producerea materialelor de construcie, sau Doamna Lupu vizeaz activitatea de marketing din
cadrul ntreprinderii.
Cnd o persoan cunoscut vine n grupul din care faci parte i unde eti singura persoan
care cunoate pe noul venit, este foarte nepoliticos s continui s discui fr s-l prezini i
celorlali. Este foarte greu pentru noul venit s stea n picioare acolo, simindu-se un strin i
ntrebndu-se cum s ias din aceast situaie. Trebuie de ntrerupt conversaia din grup pentru ai
ura bun venit respectivului.
Prezentarea oaspeilor unui altuia datoria gazdei. Aceasta e posibil de fcut prin
indicarea cu un gest al mnii spre fiecare i rostirea numelui lui. Dac oaspeii au sosit cu cineva
pe care gazda poate s nu-l cunoasc, ei singuri trebuie s-l prezinte pe cunoscutul lor celor
prezeni.
Dup un obicei strvechi oamenii la ntlnire se salut. Salutnd
cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. Primul
se salut cel mai mic dup vrst i statut, brbatul femeia, la
fel i cu cunoscutul lui, dac lng el se afl o femeie sau o persoan n vrst ( n acest caz e
necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el).
Femeia prima salut nu numai femeia mai n vrst, dar i pe cea care merge singur,
dac n acest moment ea se afl n compania unui brbat.
n cazuri mai complicate, cnd statului cunoscutului este aproape egal cu al tu, e mai
bine s te salui primul. Aceasta nu numai nu va terbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al
bunelor maniere. Statutul militar francez spunea c: Din doi ofieri primul se salut cel care este
mai educat i mai politicos!.
Indiferent de postul ocupat, intrnd ntr-o ncpere e necesar de salutat primul. Dac
acolo unde ai venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mic plecciune. Salutai-
v n acest caz, doar cu acei la cine ai venit.
Brbatul ntotdeauna se ridic n picioare, cnd n ncpere intr o femeie i st pn ea
nu se aeaz. n locurile publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua aceasta nu este obligatoriu. De
exemplu, cnd n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trecnd lng msua lui, brbatul
poate doar s se ridice puin i s o salute. Dac el se afl n compania unei femei poate nici s
nu s se ridice.
Femeia, rspunznd la salutul unui brbat, de obicei, nu se ridic n picioare. ns dac ea
este n calitate de gazd e necesar s o fac.
Fiecrui om i este plcut s-i aud prenumele. Strduii-v mai
des s-l repetai. ns n unele cazuri e necesar de folosit doar
numele deplin:
- fa de o persoan mai vrstnic;
- fa de o persoan cu un statut mai mare;
- fa de o persoan puin cunoscut.
Dac o persoan mai mare dup vrst i statut roag s fie numit dup prenume nu
trebuie de contrazis, este un semn de a stabili relaii mai prietenoase.
n fiecare caz, cnd se menin relaii de afaceri cu persoanele din alte ri, la adresare e
necesar de inut cont de obiceiurile din ara partenerului. De exemplu, n SUA e primit s se
utilizeze prenumele, chiar cnd nu este vorba de relaii prieteneti; n Austria se utilizeaz nu
numai numele persoanei, dar i titlul ei, fiind numii doctor sau profesor att cei ce au titlu
tiinific, ct i medicii, inginerii etc. n Frana profesor poate fi numit chiar i nvtorul
claselor primare.
Salutarea
Adresarea
Dac un manager se adreseaz unui subaltern folosind prenumele, asta nu nsemn c el
ar putea s se adreseze imediat celui n vrst cu prenume. O persoan mai tnr ar trebui s
atepte ca o persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul
trebuie s atepte ca managerul s-l roage s se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de
percepere a respectivului.

Crile de vizit reprezint un element important al relaiilor de
afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei ntlniri de business.
n eticheta de afaceri al Japoniei, Coreei, Chinei joac un rol
major. Lipsa crii de vizit poate fi un obstacol n formarea i meninerea relaiilor de afaceri.
Mrimea i caracterele crii de vizit nu sunt strict reglementate, fiind dependente de
practica local i gusturile posesorului. ns mai des se utilizeaz mrimi standarde de 5x9 cm
sau 7x9. Forma clasic presupune c n partea de sus s fie nscris denumirea firmei n care
lucreaz posesorul crii de vizit (dac are mai multe locuri de munc se indic cel de baz); n
centru numele i prenumele, postul; n colul stng de jos adresa juridic iar n cel drept de
jos telefonul, faxul, e-mailul.
Se consider c cartea de vizit de afaceri trebuie s fie de culoare alb, iar caracterele s
fie scrise cu culoare neagr. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei n
colul stng de sus al crii. Omul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin culori deosebite
folosite la formarea crii de vizit, ci prin calitatea ei.
n multe ri, precum i n Republica Moldova cartea de vizit include textul n limba de
stat pe o parte i ntr-o limb de uz internaional n alt parte. ns, conform regulilor
protocolului textul trebuie s fie scris doar pe o parte a crii, cealalt fiind destinat pentru
inscripii fcute de mn. nainte de-a pleca peste hotare se recomand de-a comanda special
cri de vizit cu inscripii n limba rii, unde se ndreapt omul de afaceri.
Cu cartea de vizit se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitrilor i
condoleanelor, ele se folosesc cnd se trimit cadouri (cri, flori, fotografii etc.), nlocuind
mesajele spuse prin comunicare direct.
Astfel, conform etichetei de afaceri, n unele cazuri, cnd nu este posibil de fcut o vizit
personal cartea de vizit poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, n dependen de caz,
n partea stng de jos, sau dac e liber pe partea posterioar (de mn) se fac urmtoarele
inscripii:
- p.r. (pour remercier) exprimnd mulumire;
- p.f. (pour feliciter) exprimnd felicitri cu ocazia unei srbtori;
3. Crile de vizit
p.p.c. (pour prendre conge) la desprire, cnd nu este posibil de fcut o vizit de
rmas bun;
- p.c. (pour condoler) exprimnd condoleane;
- p.p. (pour presenter) la prezentarea unei persoane, cnd nu exist posibilitatea de a
o face personal.
La fel, pe cartea de vizit se pot face i alte inscripii, ns e necesar de a le scri de la
persoana a treia: mulumete pentru felicitri, ureaz bun venit etc.
Cartea de vizit niciodat nu se semneaz i pe ea nu se scrie data.
Schimbul crilor de vizit se face strict dup ierarhie, ncepnd cu cele mai importante
persoane din delegaie. Se recomand de neles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate s
v indice cine ocup posturi mai nalte n delegaia respectiv. Aceast sarcin va fi mai uor de
realizat peste hotare, deoarece conform etichetei primii trebuie s nmneze crile de vizit
gazdele. Aceste reguli se respect cu strictee de reprezentanii Japoniei, Coreei (rilor asiatice).
Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce
este scris pe ea. Concomitent e de dorit de rostit n voce numele i prenumele, pentru ca persoana
din alt ar s o poat repeta corect.
n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s
fie primit tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o
uoar plecciune. n Europa, SUA i alte ri nu exist careva indicaii concrete n aceast
situaie.
n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vizit n faa sa n aa fel, ca s nu s se
ncurce numele participanilor (n ordinea n care se afl ei la mas). Nu se admite de boit crile
strine, de fcut pe ele inscripii, de pus imediat, cum le-ai primit, n buzunar, fr a le atrage
atenia cuvenit. Aceasta poate fi tratat ca lipsa stimei.
Partenerii din rile asiatice vor fi ofensai, dac ei vor nmna cartea de vizit, iar Dvs. nu.
Se va considera ca lipsa unui interes n relaiile viitoare sau chiar ca o ofens. De aceea omul de
afaceri trebuie s aib cu sine nu mai puin de zece cri de vizit.
Reputaia omului de afaceri va avea de suferit, dac el apoi nu va cunoate persoana, cu
care cndva a fcut schimb de cri de vizit.
Eticheta convorbirilor la telefon este o parte component a
culturii organizaionale. Colaboratorii firmei trebuie n aa
fel s-i construiasc discuia la telefon, nct interlocutorul
s pun receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat, au fost bucuroi s-l ajute i sper
la o colaborare n continuare.
4.Eticheta convorbirilor
la telefon
Sute de milioane de telefoane se dau n fiecare zi. Un mare procentaj din ele se dau n
legtur cu afaceri i, din acest numr uria, o proporie mare de convorbiri se poart ntre
persoanele care nu s-au ntlnit niciodat. Astfel, convorbirea la telefon deseori devine nceputul
relaiilor de afaceri. Spre deosebire de ntlnirea personal, aici nu conteaz mimica i
gesticularea, interiorul oficiului. Imaginea firmei se va forma n exclusivitate n baza abilitilor
colaboratorilor firmei de a ntreine convorbirile telefonice.
Codul manierelor n afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficiena
discuiilor purtate prin telefon. Cnd se rspunde la telefon:
1. Nu ignorai apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere
avantajoas. n afar de aceasta, cel ce sun va repeta apelul su pn cnd nu vei rspunde.
2. Receptorul trebuie luat dup al doilea al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la
telefon, dup al aselea sunet putei s nu mai ridicai receptorul. Dac totui nu ai putut
rspunde imediat, la nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru ateptare.
3. Salutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate,
informativitate. De aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. n unele firme,
care pun accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspunznd la telefon rostesc aceeai
formulare, ce creeaz un stil al firmei.
4. Dac rspund la telefon persoane care nu aparin top managementului, atunci e suficient
de rostit denumirea firmei i compartimentul, de exemplu: Compania Alfa, contabilitatea, iar
dac este vorba de manager, este admisibil de spus i numele Firma Alfa, Rusu Valeria.
5. Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei: Ateptai. V
rog. Interlocutorul va nelege, c avei chestii mult mai importante dect discuia cu el. n cazul
cnd v grbii, cel puin salutai-v, vedei cine sun i amnai convorbirea la alt or. Numai
s nu uitai s telefonai.
6. Dac sun telefonul n timpul unei discuii cu un vizitator, cerei-v scuze i rspundei la
apelul telefonic. Numai c procedai cum a fost recomandat mai sus. Nu este politicos s
ntrerupi discuia cu oaspetele, pentru a discuta la telefon. Amnnd convorbirea telefonic, o s
demonstrai vizitatorului, c v atrnai fa de el cu stim deosebit.
7. n cazul cnd la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este
ieit din birou, se recomand de rugat pe cel ce telefoneaz s atepte numai n cazul, cnd
suntem siguri c vom gsi persoana solicitat n maximum 20 secunde. n caz contrar, ntrebm
dac e nevoie de transmis vre-un mesaj persoanei respective.
8. Nu este politicos de ntrebat direct cine sun, dac persoana nu s-a prezentat singur. n
acest caz, e necesar s ne interesm cu ce putem s ajutm aceast persoan.
9. Nu se recomand de a folosi n discuie la telefon:
- fraze Eu nu tiu deoarece astfel confirmai nu numai incompetena
Dvs., dar i a companiei din care facei parte. Mai bine s v cerei scuze i s
spunei c ve-i concretiza aceast ntrebare.
- Combinaia de cuvinte Dvs. suntei dator s... nimeni i nimic nu v
este dator Dvs. Oamenii nu iubesc cnd cineva i impune s fac ceva. Va fi mai
reuit s utilizai: n situaia Dvs., ar fi mai bine s....
- fraze, care se ncep cu cuvntul Nu ele provoac reacii de repulsie.
- cuvinte parazite (deci, tii).
- americanizme (Okey, Well).
10. n cazul cnd s-a ntrerupt discuia primul trebuie s reia legtura acel, care a sunat.
I I . Cnd se telefoneaz:
1. O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult nainte de a pune mna pe
receptor. O discuie de afaceri petrecut n aa mod nu trebuie s dureze mai mult de cinci
minute.
2. Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s
v prezentai i s expunei problema. n cazul cnd aceast problem poate s-o soluioneze doar
o singur persoan din birou, care la moment lipsete, nu se recomand s lmurii detalii
persoanelor care nu v pot fi de ajutor.
3. Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc
telefonul.
4. Dac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie, dar nu ai gsit-o, lsnd
coordonatele cu rugmintea de a face legtur cu Dvs., atunci putei s revenii nc o dat pe
parcursul aceleai zile numai n cazul cnd problema este foarte important.
5. Trecei imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri. Dar dup rezolvarea
problemelor nu trebuie s ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul, sportul, viaa personal
fr a v interesa, dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea.
6. Nu primii ca atitudine dispreuitoare fa de Dvs. aa fraze al abonentului: M scuzai,
dar sunt foarte ocupat. V rog, s telefonai mai trziu. Dvs. ai ales pentru sunet timpul comod
pentru sine, dar interlocutorul n acest moment poate s aib careva probleme urgente.
7. Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte
deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin
Da, Sunt de acord, sau un comentariu, care s demonstreze c mai suntei nc pe cellalt
capt al firului.
8. Cnd este necesar pentru un moment s ntrerupei discuia la telefon, informai despre
aceasta interlocutorul i ntrebai-l dac poate s atepte. n caz contrar spunei c vei reveni
peste o anumit perioad de timp. Conform etichetei la telefon dac pauza n discuie se
prelungete mai mult de dou minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul.
9. Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i
mult mai neplcute pentru auzul celeilalte persoane. Asta nseamn cu nu acorzi ntreaga ta
atenie conversaiei.
10. Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar n cazuri excepionale, iar
n zilele de odihn doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomand s nu se
sune nainte de 7.00 dimineaa sau seara dup 22.00. Oamenii necunoscui nu se sun pn la
9.00 dimineaa i dup 20.00 seara.
11. Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup
conversaia, indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.


Tema 5: Eticheta relaiilor de afaceri.

1. Vizita de politee.
2. Reguli cu privire la organizarea convorbirilor.
3. Tipologia meselor de afaceri.
4. Organizarea meselor de afaceri.


Sosind n alt ora sau stat pentru a stabili relaii de afaceri
businessmanul este obligat, dup cum cer regulile
protocolului, s fac o vizit de politee gazdei. Vizita de
politee (vizita de protocol) reprezint un rspuns la invitaie i la ntlnirea oaspetelui la
sosire. Aceast msur de protocol nu numai exprim politee, dar este necesar conductorilor
delegaii pentru ca, n cadrul unei ntlniri definitiv s concretizeze programa de lucru.
Dreptul de a alege locul i timpul ntlnirii aparine oaspeilor. De regul, vizita de politee
se face la oficiul prii gazd.
La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de ctre un lucrtor al firmei
(rspunztor de msurile de protocol, secretarul) i sunt condui la conductorul companiei.
Conductorul firmei poate personal s ntlneasc oaspeii n hol doar n cazuri excepionale.
E de dorit ca oaspeii s fie primii ntr-o ncpere special. Dac aceasta lipsete n
cabinetul conductorului trebuie s fie aranjat o canapea i fotolii n jurul unei msue.
Oaspetelui i se ofer locul pe canapea. Gazda se aeaz n fotoliul, care se afl pe partea stng
de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie s fie de partea dreapt de la gazd. n cazul dac ambii
se aeaz pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie s se afle de partea dreapt de la gazd.
Dac oaspetele a sosit cu o doamn, atunci de partea dreapt a gazdei, adic pe canapea
trebuie s ad doamna. Oaspetele, n acest caz va edea de partea stng al gazdei, car este al
doilea loc dup importan. Translatorul i alege locul singur.
Nu se recomand de aezat oaspeii vizavi de geamuri, din care bat direct razele solare
aceasta poate fi tratat ca lips de stim.
Primul se aeaz gazda, invitnd oaspeii s ie loc.
n timpul vizitei de politee, ca i n toate alte cazuri, iniiativa meninerii discuiei aparine
gazdei.
Iniiativa plecrii oaspeilor. Un semn al sfririi vizitei poate fi i o pauz prelungit n
discuie.
Vizita de politee
Vizita de politee dureaz 20-30 minute. Peste 5-7 minute dup nceputul ei pot fi servite
dulciuri i buturi rcoritoare, ceai, cafea, fructe. Buturi alcoolice nu e primit s se ofere la aa
msuri.
Dup terminarea vizitei, gazda petrece oaspeii pn n coridor, la ascensor sau scar.
Manierele unei persoane care particip la o convorbire
sunt tot att de importante, ca i ale celui care o
organizeaz. ntreaga ambian a unei ntlniri la care
particip muli oameni depinde de profesionalismul, eficiena, inventivitatea i de atitudinea
atent a acelora care rspund de organizarea ei.
La organizarea convorbirilor unde particip mai multe delegaii, eticheta n afaceri prevede
reguli ce reglementeaz mai multe detalii: numrul membrilor delegaiilor, componena lor,
alegerea locului ntlnirii, timpului, ntlnirea i aranjarea delegaiilor la mesele de tratative.
Numrul membrilor delegaiilor depinde de caracterul ntrebrilor discutate i de nivelul
reprezentanilor. Protocolul recomand de a forma delegaii pentru tratative bilaterale meninnd
o egalitate relativ n ce privete aspectul cantitativ.
n componena delegaiilor se includ:
1) nemijlocit membrii convorbirilor;
2) consultanii competeni (experi);
3) componena auxiliar (tehnic) (translatori, oferi etc.).
Ambele pri din timp coordoneaz locul i timpul ntlnirii, subiectul discuiei i limba n
care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbit de o delegaie, dar i una ter).
Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienei
lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca i sportivii se simt mai siguri, mai confortabil i au mai
multe anse de a reui.
La ntlniri se respect regulile etichetei primite n ara unde au loc. Astfel, delegaia
strin poate fi afectat de un oc cultural, datorat diferenelor de obiceiuri i tradiii dintre ri.
ns tratativele petrecute pe teritoria sa ofer un numai avantaje, ci i dezavantaje:
- nu e posibil de amnat decizia, motivnd c lipsete informaia necesar;
- se simte o ndatorare partenerului, care pentru aceast ntlnire a sosit de departe;
- grijile, legate de organizarea convorbirilor i ntlnirea oaspeilor, pot s sustrag de la
subiectul tratativelor.
De aceea, n unele cazuri, delegaiile prefer s se ntlneasc pe teritorii neutrale. Iar cnd
ntlnirile sunt permanente, firmele pot organiza convorbirile pe rnd pe teritoria fiecrei ri.
Regulile cu privire la
organizarea convorbirilor
ncperea pentru petrecerea tratativelor se recomand s fie, la fel neutral, de exemplu
ntr-o sal de conferin, care este destinat special pentru aa scopuri. Petrecerea convorbirilor
n oficiul unei pri se face mai mult n el de autoreclam, pentru a impresiona partenerul.
Convorbirile comerciale se fixeaz, de regul, la orele 9.30 sau 10.00 i dureaz n mediu
1,5 ore. n a doua jumtate a zilei ntlnirea de afaceri trebuie s se nceap la aa o or nct s
nu s se termine mai trziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat dup prnz.
Dup regulile protocolului ntlnirile cu partenerii din strintate trebuie s se petreac n
ncperi special pregtite. De pe mese e necesar s fie luat tot ce este n plus i s rmn
carnete de notie, pixuri, scrumiere, sticle cu ap mineral, pahare. Paharele se aranjeaz ntoarse
semn, c nu au fost deja folosite. Fructe i bomboane nu se recomand de oferit pe masa de
tratative.
Amplasarea membrilor delegaiilor la convorbiri
CD
T
T
CD
Membrii
Membrii
Membrii
delegaiei
Membrii
delegaiei
Membrii
delegaiei
Membrii
delegaiei
CD T
T CD
CD Conductorul delegaiei; T - translator
4.1
a
4.1
b
Membrii
delegaie
4.1
c


Membrii
delegaie
ara A
CD T
CD
T
CD
T
ara B ara C
Delegaia trebuie s fie ntlnit la intrare n cldirea unde se afl oficiul (n cazul cnd
convorbirile au loc la una din pri) de ctre un lucrtor al firmei, dar nicidecum nu de
conductorul ei sau de membrii delegaiei gazd. Delegaia va fi petrecut pn la ncperea
unde vor avea loc convorbirile i unde la acest moment trebuie s se afle delegaia gazd n
componen deplin.
La aranjarea delegaiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de inut cont de statutul
membrilor. Variantele posibile sunt prezentate n fig. 4.1.
nscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie prevzut la
organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numit o persoan special sau nsi conductorul firmei
(dac el singur a condus tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la nscrierea ei nu
trebuie s foloseasc pronumele eu. Partenerul este numit la persoana a treia, ns pronumele
el nu se folosete. Poate fi nlocuit prin cuvintele: interlocutorul, partenerul.
3.Tipologia meselor de afaceri.

Afacerile au loc nu numai la masa de tratative i prin coresponden, dar i n timpul meselor de
afaceri. n cadrul lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i dezvolta relaiile nu
numai cu partenerii si ci i cu reprezentanii grupurilor oficiale, sociale, culturii i mas-mediei.
Mesele de afaceri se organizeaz pentru celebrarea vre-unui eveniment (zi remarcabil,
srbtoare naional, prezentare), n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite
persoane sau delegaii, n legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc.
Mesele de afaceri se organizeaz n conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptnd
anumite devieri doar n msura n care sunt justificate de specificul firmei.
Mai des n practic se utilizeaz urmtoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, prnzul,
cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, pocalul de vin sau pocalul de ampanie.
Mesele de afaceri se divizeaz n onorifice i mai puin onorifice, de zi i de sear, cu
aezarea la mas i fr.
Cele mai onorifice se consider conform practicii internaionale dejunul (Lunch) i prnzul
(Diner).
Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: pocalul de vin (Vin dHonneur) sau pocalul de
ampanie (Coupe de Champagne) i dejunul.
Se aeaz la mas la dejun, prnz, cin (Supper).
Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul petrecerii n intervalul
dintre ora 12.00 i 15.00. Dureaz o or, o or i jumtate (dintre care 45-60 minute sunt
petrecute la mas i 13-30 minute la cafea sau ceai).
Meniul presupune aperitive, mncare cald din pete i carne, desert (dulciuri, fructe,
ngheat etc.). Din buturi se propune vin, coniac, vadc, lichor, ampanie.
ampania se ofer cu desertul.
Cafeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau n alt ncpere. Mesele pentru aceasta se
aranjeaz din nou.
Iniiativa terminrii dejunului (prnzului i cinei) trebuie s aparin gazdei. Forma de
mbrcminte pentru dejun, de regul, este costumul de fiecare zi.
Prnzul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. Se petrece ntre ora 19.00 i
21.00. Dureaz 2-2,5 ore, dintre care la mas se afl 1,5 ore. Ca i n timpul dejunului, nainte de
invitarea la mas i dup oaspeii mpreun cu gazdele pot petrece 15-20 minute n alt ncpere,
unde se propune cafeaua sau ceaiul.
Meniul prnzului este mult mai complex n comparaie cu cel al dejunului i include
obligatoriu felul nti.
La prnz brbaii sunt invitai mpreun cu soiile. Forma de mbrcminte este indicat n
invitaie.
Cina se ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la
teatru sau la alt manifestaie. n acest caz cina se va ncepe dup acest eveniment cultural.
Meniul la cin i felurile de vin la fel ca i la prnz, n afar de primul fel, care, de regul
nu se ofer la acest tip de mas de afaceri.
Coctailul i fourchette-ul cele mai rspndite feluri de mese de afaceri. Se organizeaz
din cele mai diverse motive. Ora nceperii 17.00-18.00 i dureaz dou ore. n invitaie se
indic ora nceperii i terminrii mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite
s se vin la orice or ce se include n acest interval de timp i la fel se admite s se plece la orice
moment pn la sfritul mesei.
Dac colaboratorii unei companii nu vin mpreun la coctail, ci pe rnd, cei care ocup un
post ierarhic mai inferior trebuie s vin naintea conducerii. Subalternul, care sosete dup
managerul su, ncalc eticheta de afaceri. La plecare se respect regula n mod invers: nti
pleac conducerea, apoi n conformitate cu posturile ocupate, ceilali colaboratori.
De regul, la coctail se invit un numr mare de persoane (de la 15-20 pn la cteva sute).
Se ofer mici gustri, tartine, biscuii, fructe etc. La coctail pe mas nu sunt furculie pentru
oaspei. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu buturi
alcoolice.
Mesele de afaceri de acest fel se petrec n picioare. Oaspeii singuri i aleg felurile de
mncare i buturile. Dar pot fi i excepii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate
fi pus o mas separat ntr-un col al ncperii.
Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.
A la fourchette-ul, ca i coctailul se petrece ntre orele 17.00 i 20.00.
Meniul conine mai multe feluri de mncare n comparaie cu coctailul. Se propun pentru
fiecare farfurii i furculie. Marginile meselor se las libere pentru ca oaspeii s-i pun
farfuriile sale.
Dac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. Cnd vor veni mai multe persoane
se organizeaz cteva mese, pentru 6-8 persoane fiecare.
La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de
salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fr a lua rmas bun.
Forma de mbrcminte se indic n invitaie.
Ceaiul se organizeaz ntre orele 16.00 i 18.00 i de regul, doar pentru femei. Dureaz 1-
1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetrie, fructe, vin dulce i sec, sucuri, cafea, ceai.
Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.
Pocal de vin sau Pocal de ampanie. Aceast mas se ncepe la 12.00 i se termin la
13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regul, numai ampanie, vin,
sucuri. Din gustri pot fi mici tartine, nucuoare. n timpul mesei de afaceri date nu se aeaz.
Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.Aceast mas de afaceri nu necesit o
organizare complicat i mult timp pentru petrecerea ei.

Orice mas de afaceri trebuie s fie preventiv bine
organizat. Pregtirea meselor de afaceri include:
- alegerea tipului mesei de afaceri;
- stabilirea listei invitailor;
- invitarea oaspeilor;
- stabilirea planului de aranjare a oaspeilor la mas;
- stabilirea meniului;
- pregtirea cuvntrilor i toasturilor;
- determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri.
Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizrii ei. Cele mai solemne sunt prnzul i
a la fourchette-ul. Cnd e vorba de muli invitai se alege coctailul i fourchette-ul. n cazuri
mai simple se organizeaz un pocal de ampanie. Cnd scopul mesei nu este celebrarea vre-
unui eveniment, dar pentru a comunica se organizeaz dejunul sau ceaiul.
Organizarea meselor
de afaceri

Un alt moment important este stabilirea listei invitailor. n primul rnd e necesar de
determinat numrul total de invitai. El nu trebuie s ntreac posibilitile deservirii i s
corespund ncperii unde va avea loc.
Pentru invitaie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele i prenumele
invitailor se scrie de mn. Cnd se invit la mas de afaceri, unde oaspeii vor edea la mas n
invitaie se include rugmintea de a rspunde (R.S.V.P. sau Please answer). E necesar de trimis
rspunsul pe parcursul a 3-5 zile. Dac brbaii sunt invitai mpreun cu soiile, aceasta este
indicat n invitaie, dar ea va fi scris pe numele soului, sau numele lui va fi scris primul.
Invitaiile se trimit nu mai trziu de o sptmn-dou pn la manifestaie.
Invitaia poate s nu fie personal, dar s conin numrul invitaiilor din partea companiei.
n acest caz este primit ca la scrisoarea de rspuns s se anexeze lista persoanelor, care vor
reprezenta firma la mas de afaceri.
Dac invitaia se face personal sau pe telefon rspunsul trebuie dat imediat, dar primind o
invitaie scris la o manifestaie oficial e necesar de rspuns printr-o scrisoare.
Se admite de a refuza de la participare la masa de afaceri doar n cazul cnd exist motive
bine ntemeiate (deplasare, o ntlnire stabilit preventiv, din motiv de sntate etc.). Femeia
poate s nu rspund afirmativ, chiar dac se simte nu prea bine, brbatul ns ca motiv de refuz
poate opera cu sntatea doar cnd este serios bolnav.
La masa de afaceri, n invitaie la care era rugmintea de a rspunde, trebuie de venit fix la
timpul indicat. A ntrzia nseamn a nclca eticheta. Dac masa de afaceri se petrece n picioare
(de exemplu coctailul, fourchette-ul), atunci se poate de venit la orice or n intervalul indicat
n invitaie.
Fa de toi invitaii sosii la manifestaie gazdele trebuie s manifeste atenia cuvenit, iar
fa de oaspeii de onoare e necesar de exprimat maximum de atenie, stim i respect.
Aranjarea oaspeilor la mas se face innd cont de statutul social i poziia ocupat n
cadrul firmei. Este necesar de respectat urmtoarele reguli:
- cel mai de onoare loc se consider n partea dreapt al gazdei, al doilea dup importan
n partea stng al gazdei;
- oaspetele de un nivel foarte nalt poate fi aezat n faa gazdei, atunci al doilea se va
considera locul n partea dreapt al gazdei;
- femeia nu se aeaz lng femeie; brbatul lng soie;
- femeile nu se aeaz la marginea mesei;
- e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se afl alturea;
- n timpul tratativelor la dejun, cin, prnz e posibil de aranjat delegaiile una vizavi de
alta;
- se consider de onoare locurile vizavi de ua de la intrare, dar dac ua se afl ntr-o
parte al ncperii, atunci de partea mesei, care este ntoars spre geamurile, ce ies la
strad;
- la fiecare loc la mas se plaseaz o cartel cu numele invitatului;
- schema aranjrii oaspeilor se afl n coridor sau se anexeaz la invitaii.
Dup ce oaspeii i-au luat locurile la mas i au trecut 10-15 minute de la nceputul mesei
de afaceri e primit s se in primul toast. De regul, acest lucru l face gazda, apoi cu un toast de
rspuns vine oaspetele principal. A face abuz de cuvntri oficiale, mai ales ce dureaz mult
timp, nu se recomand. Eticheta prevede c cei ce se afl la mas s menin discuia. Nu este
politicos de a sta la mas alturea i de a nu vorbi. Francezii spun, c Tcerea desparte mai
mult, ca distana. Este necesar de a ntreine convorbiri cu ambii vecini, la fel i cu cei ce se afl
nu departe. Caracterul discuiei la mas uor, degajat. Nu este admisibil de a ridica probleme
serioase sau de a disputa.

Nu se recomand de a se reine la masa de afaceri peste
timpul indicat n invitaie, sau s plece toi oaspeii
imediat dup plecarea oaspetelui de onoare. Aceasta
produce o impresie neplcut. Nu trebuie de accentuat atenia asupra plecrii de la manifestaie.
Dac trebuie de plecat nainte de terminarea mesei, e necesar de fcut n aa mod ca s nu
observe oaspeii, dar obligatoriu e necesar de luat rmas bun de la gazde.
Un moment important l constituie organizarea petrecerii oaspeilor. E primit ca gazda s
petreac oaspeii de onoare pn la locul unde ia ntlnit (scar, main). La petrecerea oaspeilor
pot s se druiasc suvenire. De regul, cartea de vizit se schimb la sfritul mesei de afaceri,
i nu la nceputul lor.
Dac e posibil, gazda, ar fi bine, pn la plecarea tuturor oaspeilor s se afle acolo, pn
unde a petrecut oaspeii de onoare, astfel oferind posibilitatea tuturor invitailor s-i eie rmas
bun.
La mesele de afaceri unde particip multe persoane gazdele petrec doar oaspeii de onoare.
Ceilali invitai sunt petrecui de ctre persoanele, care le-au ntlnit, de regul, care se afl la
aceleai nivel n structura organizatoric, sau au aceleai statut.
Dup petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul s i scrie personal gazdei,
mulumindu-i pentru mas (chiar dac nu ia plcut mncarea). Scrisorile cu salutri i urri scrise
de mn sunt cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar. ns n ultimul
timp se admite s se trimit scrisori de mulumire prin intermediul potei electronice.

Petrecerea oaspeilor

Tema 6: Aspecte ale etichetei n afaceri.

1. Conduita la locurile publice.
2. Arta de a face cadouri.
Bibliografie:
Ann Marie Sabath, Codul bunelor maniere n afceri, ed. Vremea, Bucureti 2000
Baldrige L. Codul manierelor n afaceri, Bucureti, 1996

1. Conduita la locurile publice.
Protocolul uii este pur i simplu o problem de prevedere i
de bun sim.
Mergnd mpreun cu o femeie, brbatul i ajut s nfrunte obstacolele aprute; ajungnd n faa
uii, e necesar de ntrecut puin femeia, pentru a deschide pentru ea ua. n ncpere se intr dup
doamn, dar n restaurant, bar, cafenea, cazino, precum i n ncperile slab iluminate brbatul
ntotdeauna intr primul.
O persoan tnr trebuie s ofere posibilitatea de a intra prima unui vrstnic, gazda
oaspetelui.
Dac de u se apropie dou persoane de aceiai vrst i sex, primul trece pragul acela
care se afl mai aproape de ea.
Uneori persoana mai n vrst amabil propune unui tnr s intre primul. Nu face n acest
caz de a contra, ci trebuie fr ezitare de a intra n ncpere.
n faa uii ascensorului regulile menionate mai sus sunt modificate. Cine se afl ln u,
indiferent de vrst i sex, acela intr primul. La fel i la ieire, cine se afl n spatele uii liftului
iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se nghesuie n col ca s fac loc altei persoane
s treac.
Dac din greeal mpingi pe cineva n lift, spui mi pare ru sau v rog, scuzai-m,
repede i convingtor, nct s calmez ostilitatea celeilalte persoane. Un obicei urt este cnd
unele persoane n ascensor privesc prea lung la altele, astfel incomodndu-le. De aceea n lift se
recomand de uitat la panelul ce indic la ce etaj se afl ascensorul.

Dac este vorba de transportul public, atunci e necesar de respectat
urmtoarele reguli ale etichetei:
-nu se discut n transportul public problemele personale, de serviciu, intime;
- nu se citete peste umr sau de sus cartea sau ziarul, pe care l ine alt pasager;
- nu se citete ziarul desfcndu-l complet.
La u
n transport
Brbatul primul trebuie s ias din autobus, troleibus sau tren, apoi s o ajute pe doamn,
oferindu-i mna.
Cobornd pe scri brbatul va merge naintea femeii, iar ridicnd scrile, o va urma. Pe
escalator brbatul trebuie s se afle cu dou-trei scri mai jos ca femeia, att la urcare, ct i la
coborre.
Dac se circul cu automobilul i brbatul singur l conduce, atunci el trebuie nti s
deschid ua dreapt din faa doamnei, apoi s-i ocupe locul su la volan.
n caz cnd maina este condus de ofer, atunci brbatul trebuie s deschid pentru femeie
ua dreapt din spate (pe diagonal de la ofer). Codul manierilor nu recomand doamnei s
peasc n main mai nti cu un picior, apoi cu altul. Mai bine dup ce s-a aezat, s ridice n
main ambele picioare. Brbatul care o nsoete nu trebuie s se aeze lng ofer, dar e
necesar s treac de cealalt parte a mainii i s ocupe locul lng doamn. ns, deseori de
partea stng a mainii este partea carosabil i atunci doamna e necesar s se mute dup ofer,
oferind loc brbatului lng sine.
La ieire din automobil brbatul iese primul, deschide ua n faa doamnei i i ajut s ias,
oferindu-i mna.
Sosind ntr-un restaurant mpreun cu o doamn brbatul
trebuie s aleag masa i s o ajute s se aeze. Dac masa este
mare, brbatul se aeaz n stnga femeii, la o mas mic vizavi.
Dac, intrnd n restaurant ai observat pe cineva cunoscut, nu v grbii s ocupai locurile
lng el ateptai invitaie. Primind-o, brbatul trebuie s ntrebe doamna dac ea dorete s se
alture la aceast companie. n caz de nedorin, la invitaie trebuie de rspuns prin refuz.
Femeia poate, examinnd meniul, s fac alegerea singur, dar poate s ncredineze
aceasta brbatului. Dar i ntr-un caz i n altul, comanda o face brbatul.
Regulile etichetei nu recomand doamnei s-i vopseasc buzele, s se pieptene, nici chiar
s-i netezeasc prul eznd la mas. La fel, o femeie nu trebuie niciodat s-i lase geanta pe
mas. n primul rnd pentru c arat ngrozitor, i-n al doilea, pentru c este foarte neigienic.
La mas n restaurant nu se citete nimic n afar de meniu.
ntr-un local mai solid un chelner special pe vinuri, nainte de a prelua comanda, poate
oferi brbatului vinul spre degustare. Dac vinul este considerat satisfctor, brbatul face semn
cu capul doamnei (sau companiei cu care se afl la mas), permind astfel s se umple celelalte
pocale. Ins, dac vinul nu a plcut, se poate de rugat chelnerul s-l schimbe. Dar nu e primit de
respins vinul de dou ori la rnd.
Nu este cazul de mirosit mncarea nici cu plcere, nici cu indignare, nu trebuie de expus
preteniile chelnerului dac ceva nu este n regul cu gustul mncrii aceasta nu este vina lui.
La restaurant
n restaurant nu e primit de mncat sau de but careva produse aduse cu sine.
Cnd se aduce contul, nu se consider semn al zgrceniei, dac el va fi verificat. n cazul
dac se observ careva ineczactiti, ele trebuie n linite clarificate cu chelnerul.

Vizitarea teatrului impune o atitudine deosebit fa de etichet.
La teatru sau n slile de concert se intr cu 20-30 minute nainte
de nceputul spectacolului. mbrcmintea trebuie s fie
corespunztoare evenimentului.
La garderob brbatul i ajut mai nti doamnei s se dezbrace, fiind atent ca paltonul ei s
nu s se ating de podea i l transmite garderobierului. Apoi se dezbrac singur. Numerile rmn
la el.
n sal primul intr brbatul. Trecnd spre locurile sale, el merge naintea femeii. ntre
rnduri se merge cu faa spre spectatori. ns, dac spectacolul deja a nceput, n semn de stim
fa de actori, ntre rnduri se trece cu faa spre scen.
Dac s-a ntrziat, mai bine de ocupat locurile libere la marginea rndului, iar la ntrerupere
pe ale sale.
Cnd dou perechi cunoscute i caut locurile situate alturea, primul trebuie s mearg un
brbat, apoi doamnele i al doilea brbat merge ultimul. n aceeai ordine se aeaz.
Brbatul se aeaz n partea stng al doamnei (dup ce ea i-a ocupat locul). Dar dac de
pe locul ei se vede ru scena, trebuie de schimbat cu locurile.
n binoclu nu e primit de privit la spectatori.
n timpul spectacolului nu e cazul de comentat joaca artitilor i calitatea piesei, de povestit
vecinilor, ce o s urmeze mai departe.
Este considerat ca lips de respect fa de actori i spectatori, dac n timpul spectacolului
se ridic i se iese din sal.
n timpul ntreruperilor nu se recomand de lsat doamna n sal. Dac ea nu dorete s v
urmeze la bufet va trebui s amnai plimbarea pn la urmtoarea pauz.
Dup terminarea spectacolului nu se iese imediat din sal, dar se mulumesc actorii prin
aplauze, ateptnd ieirea lor pe scen dup ce cortina o vor ridica din nou.
Doamna iese din sal prima, urmat de brbat
Referitor la aplauze, la fel, exist anumite reguli. Nu se aplaud n timpul spectacolului i
la pauze ntre prile unei opere muzicale. Se aplaud la sfritul fiecrei pri al spectacolului.
Uneori cu aplauze se ntlnete ieirea pe scen a actorilor de vaz pn la nceputul
spectacolului. La concert se aplaud cnd dirijorul trece la pult i nainte de pauz.
La teatru i slile
de concert

2. Arta de a face cadouri

n relaiile de afaceri deseori se ajunge la situaia cnd
este necesar de a oferi cadouri. n acest moment
conteaz nsi cadoul, ct i modul cum este el druit.
Dac este fcut cu imaginaie i afeciune va avea o impresie pozitiv asupra destinatorului, i
invers cnd se d dovad de grosolnie, poate s deranjeze persoana respectiv i uneori chiar s-
i fac probleme.
Cu toate c muli oameni de afaceri sunt suspecioi n acceptarea cadourilor, rolul lor n
consolidarea unei relaii sau regenerarea unei relaii vechi este major.
Trebuie s existe un motiv normal i justificat pentru a trimite un cadou, altfel acest act
pare nejustificat i suspicios. De exemplu, nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial
unui partener cu care ncerci s negociezi o afacere. Poate fi privit ca o ncercare de a influena
decizia.
Unele dintre motivele pentru care se trimite un mic dar, flori sau o scrisoare unui coleg de
afaceri sunt urmtoarele:
Pentru a mulumi (gazdei pentru prnzul sau cina dat n onoarea ta, persoanei care i-a
fcut o mare favoare, ect.)
Pentru a ncuraja pe cineva care (ncepe o nou slujb sau carier, sufer dup un
accident sau o boal grea, ect.)
S-i cer scuze (ai ofensat pe cineva, i-ai dat cuiva mult btaie de cap, ai uitat de o
promisiune sau de o ntlnire, ect.)
S urezi noroc cu ocazia (zilei de natere, unei aniversri, cstoriei, vnzrii companiei
,ect. )
S felicii pentru (o promovare., ctigarea unui premiu, inerea unui discurs bun ect. )

Cadoul nu este o demonstrare a bogiei i drniciei, dar sesizrii intereselor celui, cui i se
cadoneaz. De aceea nu e primit de cadonat bani poate fi tratat ca un dispre fa de persoan.
Referitori la cadouri nu se recomand:
- de a cadona cadouri foarte scumpe, aceasta poate s-l puie pe destinatar ntr-o situaie
neplcut. Excepii pot fi doar rudele apropiate;
- de a drui cadouri foarte ieftine, deoarece va fi tratat ca lips de interes fa de aceast
persoan;
Alegerea i oferirea
cadourilor
- de a cadona lucruri, ce pot avea un sens ambigui, de exemplu un set de tualet: ampon,
spun;
- de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos persoanei respective, chiar dac este un
lucru bun i scump;
- de a drui brbatului dulciuri i flori, dac el nu celebreaz un jubileu;
- de a cadona femeii brichet, scrumier orice produs legat de fumat indiferent de
faptul, fumeaz ea sau nu;
- de a cadona femeii buturi alcoolice, inclusiv i vinuri de calitate;
- de a drui femeii la 8 martie, zi de natere produse destinate gospodriei casnice: cratie,
blide etc;
- de a semna crile ce se cadoneaz. Aceasta este un drept exclusiv al autorului, de aceea
tot ce vrem s transmitem trebuie de scris pe o felicitare sau carte de vizit, care se
include n carte;
- de a rupe de pe cadou eticheta. Prezena etichetei demonstreaz c lucrul este nou, fiind
ca un element al ambalrii. ns bonul de cas nu trebuie anexat;
- cnd se druie cadoul, s fie ludat, accentund ct de greu a fost cumprat;
- s fie criticat, reducnd esenial avantajele lui;
- de a iscodi, dac place cadoul sau nu.
Venind n ospeie cu un cadou pentru copii, mai nti e necesar de ntrebat prinii, dac ei
accept pentru copilul lor aa cadou.
Cadourile trebuie s fie frumos ambalate. Dac se preconizeaz pentru un partener din
strintate, e necesar de interesat, care sunt obiceiurile referitor la cadouri n ara respectiv.
Sunt foarte sensibili la nclcarea etichetei n acest domeniu reprezentanii rilor asiatice:
Japonia, Coreia, China.
Dac ai fost n vizit peste hotare, atunci familia cu care ai stat trebuie mulumit. Putei
cadona un lucru care va prinde bine n cas fa de mas, serviciu etc.

n primul rnd, la primirea cadoului, indiferent de emoiile pe
care le simii, trebuie de artat c suntei foarte mulumit de
darul oferit. Din acest motiv nu trebuie s v facei mari iluzii nainte de a primi cadoul.
Dup primirea cadoului el trebuie imediat desfcut. Este nepoliticos de al pune ntr-o parte,
fr al examina.
Dac oaspetele a venit la srbtoare fr cadou, el trebuie ntlnit la fel ca i ceilali. E bine
ca cadourile s fie aranjate ntr-un loc special pe o msu sau dac e posibil de dus n alt
Primirea cadourilor
ncpere. Fiindc dac dou persoane vor veni cu cadouri similare i vor observa acest lucru, ei
se vor simi incomod.
Dac a fost cadonat un aparat electrocasnic, el nu trebuie probat imediat cum lucreaz. Nu
este exclus, c pot fi careva probleme i atunci donatorul va nimeri ntr-o situaie neplcut i
poate deveni int pentru glumele celorlali oaspei.
Dulciurile i buturile cadonate nu se duc n alt parte, ci se deschid i se pun pe mas.
Uneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse: sau el este prea scump, sau nu
este potrivit situaiei. n acest caz refuzul trebuie s fie declarat cu o voce ferm, categoric fr
a lsa careva dubii i numaidect argumentnd de ce nu se poate de primit acest cadou.

Florile sunt un cadou universal. Pot fi cadonate la orice
srbtoare, eveniment, n semn de salutare i mulumire pentru
participare ntr-un proiect comun etc.
n unele cazuri ele pot fi ca un cadou separat, n altele completeaz cadoul de baz.
Dac apare problema ce poate fi cadonat: un aranjament floral sau flori, exist o regul
aranjamentul floral se trimite la biroul unei persoane, iar firele de flori la el sau la ea acas.
Nu este ntotdeauna cazul de a cadona un buchet mare, din multe flori. Japonezii spun, c:
O floare mai bine, dect o sut, transmite splendoarea florii. i n afar de aceasta florile la fel
ca i cadourile nu sunt o demonstraie a generozitii, ci un semn de atenie.
Referitor la numrul florilor din buchet exist diferite preri, care se bazeaz pe obiceiurile
locale. n multe ri numrul lor nu conteaz. n Republica Moldova, Ucraina nu se druiete un
numr par de flori. Excepie fac buchetele destinate omagiailor, numrul florilor corespunznd
cu numrul anilor, de exemplu 20, 30 ani etc. La nmormntri se duce un buchet cu numr par
de flori.
Florile se druiesc fr ambalaj, n afar de trandafiri, unde ambalajul servete drept
protecie de la spini. ns, uneori ambalajul i florile formeaz un ansamblu i atunci el trebuie s
fie pstrat. Florile artificiale se cadoneaz doar ambalate.
Conform regulilor etichete se druiesc doar flori vii i nu artificiale la gar i aeroport,
precum i cnd buchetul se transmite prin cineva. n cazul cnd florile nu se transmit personal, e
necesar de inclus n buchet o scrisoric, felicitare sau carte de vizit.
Cnd se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele de cmp cu cele de grdin.
Buchetul va arta mai bine, dac va fi compus din flori de aceeai culoare. Florile de culoare
rou aprins simbolizeaz dragostea, de aceea necesit precauie pentru a nu nimeri n situaii
contraversate. Culoarea alb a florilor simbolizeaz puritatea i curenia, de aceea e primit s fie
Florile
cadonate mireselor. ns n unele ri asiatice culoarea alb este asociat cu traurul i nu se
druiesc, dect doar la nmormntri.


Tema 7. Imaginea unui om de afaceri.
9.1. Vestimentaia omului de afaceri
9.2. Accesoriile, coafura, fardul.

9.1. Vestimentaia omului de afaceri.
n omul care se cunoate se respect valoarea.
n omul care nu se cunoate se privete mbrcmintea.
(proverb chinez)

Exist o art a modului de a te mbrca bine pentru locul de munc sau la o ntlnire de
afaceri. Fiecare om de afaceri trebuie s aib un stil propriu al mbrcmintei prin care i poate
exersa spiritul creativ atta timp ct modul lui de a se mbrca rmne adecvat serviciului
respectiv.
mbrcmintea persoanelor trimite semnale clare despre competena, seriozitatea i chiar
promovabilitatea acestora. Din aceast cauz imaginea unei persoane joac un rol important dac
ea dorete s obin un serviciu i s-l pstreze.
Imaginea, creat cu ajutorul vestimentaiei, influeneaz asupra modului cum este
perceput persoana de ctre alii. Totodat, aceast imagine include sesizarea culturii
organizaionale ale firmei unde ea lucreaz. Unele ntreprinderi, de exemplu consider, c
lucrtorii-brbai ntotdeauna trebuie s poarte costum. Alte organizaii accept, ca ei s poarte
sacouri sportive. Este important de a nelege, ce corespunde firmei i cum aceasta poate fi
transmis prin imaginea lucrtorilor si.
ns, deseori oamenii care se mndresc cu abilitile i cunotinele sale, care sunt buni
specialiti nu atrag atenia cuvenit vestimentaiei. Ei consider c exteriorul nu este att de
important n comparaie cu calitile luntrice ale omului. ns maniera de a se mbrca ntr-o
msur considerabil este determinat anume de particularitile psihologice individuale.
Un psiholog poate spune mult despre o persoan n baza exteriorului lui.
Cercetrile arat c ntr-adevr hainele au putere de comunicare. Chiar ntre 10 i 12
ani, copiii asociaz diverse mrci de blugi cu diferite caracteristici de personalitate ale
purttorilor! Astfel de efecte persist i la vrsta adult. Simulrile fcute de cercettori arat
c femeile cu un stil de mbrcminte i un aer mai masculin au mai multe anse s fie
selecionate pentru funcii manageriale. Totui, unul dintre studii arat c poate aprea un
punct de inflexiune, de la care mbrcmintea femeilor este perceput ca prea masculin,
dunnd perspectivelor profesionale. Observatorii declar c stilurile de mbrcminte
femenin au prezentat un interes special de studiu pentru c de fapt nu exist consens despre
cum ar trebui s se mbrace femeile care au funcii manageriale.
Dac ntradevr hainele comunic, se datoreaz n parte i impactului asupra imaginii despre
sine a purttorului. mbrcmintea adecvat poate accentua ntr-o msur sensibil ncrederea
i stima fa de sine. ntr-un studiu, civa studeni care cutau serviciu au fost presai s apare
la un interviu n hainele de strad, n timp ce altora li s-a dat timp s se mbrace mai potrivit cu
formalizmul situaiei. Acei care au purtat haine mai formale au simit c au fcut impresie mai
bun intervievatorului. n plus au cerut un salariu de debut mult mai mare dect cei care-i
cutau serviciu n haine de strad!
Sursa: Johns G. Comportament organizaional, Bucureti, Economica,1998

Dup cum arat rezultatele unei investigaii, n 85 cazuri din 100 oamenii dup prima
cunotin i formeaz impresie despre om dup exteriorul lui; primul minut n ntlnire este
decisiv n formarea portretului social i psihologic, ea determin caracterul relaiilor de mai
departe. Reiese, c chiar cel mai detept, bun, sociabil om, specialist unic, e necesar s fie atent
fa de exteriorul su, n cazul dac el dorete s iniieze relaii bune cu alte persoane.
Imaginea unui angajat poate fi mai important ntr-o anumit ramur dect n alta. O
persoan angajat n top managementul ntreprinderii i responsabil de partea financiar, de
exemplu, trebuie s fie mbrcat cu grij, decent; pe cnd cineva angajat ntr-o munc de creaie
se poate mbrca pentru a se simi confortabil i nu pentru a face impresie.
n unele locuri modul de a se mbrca pentru serviciu este mai formal dect n altele.
Pe vremuri moda nainta cerine foarte stricte, fr a lsa loc pentru manifestarea
individualismului persoane. Acum ea este mai democratic fiecare poate s-i aleag un anumit
stil sau s-l creeze pe al su propriu.
ns multe situaii n activitatea de business necesit o anumit form a vestimentaiei.
Atunci cnd un brbat apare ntr-un costum de culoare deschis la un coctail este potrivit, dar
cnd o femeie apare ntr-o rochie neagr de mtase mpodobit cu o bro, la un eveniment de
dup-amiaz, este nepotrivit. Din acest motiv orice persoan, ce dorete s creeze o impresie
pozitiv trebuie s cunoasc principalele cerine referitor la vestimentaia, coafura, machiajul
omului de afaceri, pentru ca innd cont de ele s respecte att cultura organizaiei din care face
parte, ct i s pun n valoare personalitatea s.a.
O persoan mbrcat modern, dar decent, cu haine de calitate i potrivite cu activitatea
de afaceri, face o impresie foarte bun pentru compania sa.
A fie elegant nu nseamn a te preocupa de preul i numrul toaletelor, ci de calitate, de
croial, de posibilitatea de a armoniza cu alte haine din garderob i de a le alege astfel nct s
nu se demodeze. O persoan cu gust nu poart culori iptoare i aplic legile elementare ale
esteticii.
nainte de a cumpra mbrcmintea, un om de afaceri trebuie s-i pun urmtoarele
ntrebri:
Avnd n vedere postul i compania la care lucrez, este potrivit s port aceast
mbrcminte?
Mi se potrivete acest stil?
mi vine bine?
Este potrivit haina pentru acest anotimp?
Este un produs i o croial de cea mai bun calitate, astfel nct s-l pot purta mai
muli ani?
De fiecare dat cnd se mbrac pentru o ntlnire de afaceri trebuie de gndit la fel.
Trebuie de ales, de combinat, de folosit diferite accesorii, astfel nct s fie bine mbrcat i s se
simt bine cnd ajunge la destinaie.
Vestimentaia variaz de la elegant oficial (costum de afaceri i echivalentul la femei),
pentru majoritatea oamenilor de afaceri, la elegant neoficial ( cmai bine croite, pantaloni lungi
i jachete pentru brbai i mbrcminte neoficial pentru femei), pentru cei din mediul artistic,
angajaii din mass media etc. Atunci cnd persoana nu este sigur, trebuie s se mbrace mai
oficial dect ar putea fi cazul.
Un element obligatoriu al costumului brbtesc clasic constituie sacoul. El trebuie s
fie mbrcat la orice vizit.
Nasturele de jos al sacoului nu se ncheie niciodat. Ceilali nasturi trebuie s fie ncheiai
cnd se st la tribun, cnd se intr ntr-o ncpere etc. La fel, se danseaz doar cu sacoul
ncheiat. El poate fi descheiat cnd se aeaz la mas sau n automobil.
Majoritatea firmelor ce in strict la regulile interne prefer, ca lucrtorii-brbai s poarte
sacouri la un rnd de nasturi i nu la dou rnduri. Se consider, c sacoului american (la un
rnd) pare a fi mai clasic, pe cnd cel european (la dou rnduri) creeaz imaginea unui om la
mod.
Indiferent de stilul la care ader brbatul, sacoul lui trebuie s fie ncheiat la anumii
nasturi n timpul mersului sau cnd el st n picioare. La sacoul la un rnd, atunci cnd sunt doi
nasturi se ncheie cel de sus, cnd sunt mai muli se ncheie toi n afar de ultimul de jos. La
costumul la dou rnduri se ncheie toi nasturii.
Cnd se cumpr costumul e necesar de strns stofa n mni, pentru a determina cum el
se ifoneaz. Pentru aceasta atent strngei stofa cu ambele mni, de parc l-ai scurge. Dac
dup aceasta el rmne ifonat, atunci gndii-v bine nainte de-a face aceast cumprtur. La
o edin de dup mas costumul trebuie s fie la fel de clcat, ca i dimineaa, dup ce numai l-
ai mbrcat.
Sacoul poate fi scos la manifestaiile oficiale doar n cazul, cnd la fel a procedat gazda,
oaspetele de onoare sau alt persoan care se consider principal la eveniment. Iar dac aceast
persoan, n ciuda faptului c este foarte cald nu dorete s-i scoat sacoul, rmne doar de
rbdat.
n cazul cnd v aflai n ospeie la cunoscui, este posibil de scos sacoul, fr a atepta ca
la fel s procedeze gazda. E necesar, doar de cerut acordul de la gazd de a proceda astfel.
Dac lucrai fr sacou n birou, l mbrcai neaprat atunci cnd v ducei s vedei
superiorul. Acelai lucru trebuie fcut, dac un client sau un cumprtor din afar intr n biroul
Dvs., sau orice alt persoan important din exterior. Este un semn de consideraie.
Toamna trziu, iarna, primvara devreme, seara e mai bine de purtat sacou de culoare
ntunecat. Vara i ziua sunt recomandabile culori mai deschise. La toate mesele de afaceri, care
se ncep dup 20.00 e recomandabil de mbrcat costum ntunecat. Costumul poate fi de o
singur culoare, n carouri sau dungi mrunte, dar fr contraste iptoare.
Pentru ntlniri oficiale se recomand de ales un costum de o singur culoare gri, gri
ntunecat, albastru ntunecat, negru.
Costumul de culoare neagr este destinat pentru cele mai solemne ceremonii.
n lumea afacerilor este mai rspndit costumul din dou elemente, dar este admisibil i
cel din trei elemente.
Toate celelalte atribute ale vestimentaiei se aleg dup costum.
Cu costum se poart doar cmai cu mneci lungi. Mnecile
trebuie s fie ndeajuns de lungi, nct maneta s se vad din hain aproximativ 2,5 cm.
O cma cu multe culori nu se combin cu un costum cu desen. Nu se recomand de
mbrcat un costum n dungi cu o cma n carouri i invers. Culoarea ideal pentru cma,
care se potrivete pentru vizit la orice nivel este alb. Dar cea mai reuit combinaie i cea
mai bun cma nu provoac o impresie plcut, dac cmaa este murdar. Prospeimea
cmeii reprezint principala ei caracteristic.
Cravata reprezint un atribut necesar pentru o cma de o
singur culoare.
Cravata trebuie aleas avnd n vedere combinarea ei cu costumul i cmaa preconizat
pentru a fi purtat n timpul zilei. Brbatul cu simul culorilor i priceput i poate permite
inventivitate n combinarea culorilor cmeii cu cele ale cravatei, altfel trebuie s se reduc la
combinaiile clasice.
Cmaa
Cravat a
Cu costumul n carouri, dungi etc. se combin bine cravata de o singur culoare. Cu
costumul de o singur culoare cravata cu desen sau cu mai multe culori. n toate cazurile
cravate trebuie s fie mai ntunecat ca cmaa.
Limea cravatelor brbteti variaz n funcie de schimbrile survenite n mod. Dar se
consider c ea trebuie s fie direct proporional cu limea sacoului, adic cu ct este mai larg
n spete persoana, cu att trebuie s fie mai lat cravata.
Lungimea cravatei, la fel, depinde de particularitile corpului. Ea nu trebuie s fie mai
lung de bru, precum i nu e bine s fie prea scurt. Lungimea cravatei trebuie s fie aproape
pn la curea.
Cravata nu se combin cu cmeile sportive, de ln, cu orice cma care se poart pe de
asupra pantalonilor.
Cu costumul de sear de o culoare ntunecat cel mai bine se potrivete cravata de
mtase.
Papionul l face pe brbat s par mai tnr i cteodat bizar. Dac un brbat i dorete s aib
un astfel de semn distinctiv, nu exist nici o contradicie care s-l mpiedice s-l foloseasc
Deoarece vestimentaia unei persoane din conducere este
aproape mereu la vedere, pantofii lui trebuie s arate ntotdeauna
bine, adic s fie de bun calitate i n stare bun.

Pantofii cu iret au constituit ntotdeauna linia clasic, dar acum sunt acceptai peste tot
mocasinii i pantofii fr iret. Brbaii care poart pantofi colorai atrag atenia asupra
picioarelor, ceea ce nu este recomandabil n majoritatea afacerilor.
Dup cum cmaa alb corespunde oricrui costum (cu excepia celui alb), aa i
nclmintea neagr corespunde costumului de orice culoare. nclmintea cafenie se combin
ru cu costumul ntunecat. nclmintea de culoare deschis se recomand de purtat doar n
timpul verii cu costum de culoare deschis, nclmintea sportiv numai cu mbrcminte
sportiv, pantofii de lac doar la ceremonii solemne.
Ciorapii de aleg n dependen de culoarea costumului i
pantofilor ei trebuie s fie ca o trecere de culori de la costum la
nclminte. n ideal ciorapii trebuie s fie mai ntunecai ca costumul i mai deschii la culoare
ca nclmintea. Se combin bine cu orice costum clasic ciorapii albatri ntunecai, gri
ntunecai, verzi ntunecai i negri. Ciorapii de culoare alb se poart doar cu nclminte
sportiv.
n lumea afacerilor este dominant stilul clasic. Astfel, nu este obligatoriu, dar e
recomandabil vestimentaia unei femei de afaceri s conin sacou, care poate fi purtat n
ncl mi nt ea
Ci orapi i
ansamblu cu pantaloni, fust, rochie. Este important ca hainele s fie funcionale. mbrcminte
unei doamne implicate n afaceri nu trebuie s sustrag interlocutorul, s-l abat de la discuie.
De aceea nu se recomand fustele i rochiile prea scurte sau decolteul prea adnc, culorile
aprinse, hainele prea strmte.
Cele mai corespunztoare culori albastru-ntunecat, cafeniu-rocat, bej, cafeniu-nchis,
gri, albastru-deschis. Dar spre deosebire de vestimentaia unui businessman, o doamn poate s-
i permit haine de o varietate mai mare de culori, doar cu mici excepii. Culoarea roie a
hainelor poate fi aleas doar la manifestaiile unde vor fi prezente multe persoane aa
mbrcminte va permite s se evidenieze n mulime. ns n oficiu aceast culoare poate
provoca iritare i oboseal la ali lucrtori sau la partenerii de afaceri n timpul discuiei.
Hainele mpletite pot fi purtate numai n cazul cnd reprezint o lucrare original,
realizat la un nivel foarte nalt.
Pe parcursul zilei i vara se recomand de mbrcat rochii de culori mai deschise, iar
seara i iarna de culori mai nchise i din stof mai deas. Lungimea rochiei nu trebuie s fie
mai scurt de linia genunchilor.
Pantofii unei femei sunt deseori n centrul ateniei celorlalte persoane. De aceea, ei
trebuie s fie lustruii i curai, cu tocuri ntr-o stare bun.
Geanta trebuie s se potriveasc cu pantofii i s se asorteze cu ei. O femeie care poart
tocuri extrem de nalte la birou, sugereaz c nu are de gnd s munceasc n ziua respectiv,
fiindc ar necesita un efort prea mare. O femeie care poart pantofi frumoi, bine fcui, de
calitate bun, cu tocuri potrivite sau joase, demonstreaz c este gata de aciune i poate merge
oriunde.
Culoarea pantofilor depinde de ansamblul vestimental, dar la serviciu nu se admit pantofi
de culoare alb, nici chiar dac este mijlocul verii. La fel, nu se permit sandalete, motivul fiind
acelai ca i la brbai. Sandaletele se poart pe piciorul gol, iar o femeie de afaceri ntotdeauna
trebuie s poarte colani sau ciorapi.
Hainele i accesoriile trebuie s fie meninute ntr-un ansamblu coloristic, care nu trebuie
s depeasc trei culori.
La rochia de sear plria nu se poart, iar pantofii nu trebuie s fie de culori aprinse.
Mnuile de mtas sau croetate nu se scot pn la aezarea la mas, indiferent de formele de
salutare.
2. Accesoriile, coafura, fardul

Arta de a ne mbrca presupune i arta de a alege accesoriile. La
Accesori i l e
birou, ns, accesoriile nu trebuie s fie bttoare la ochi ca form, culoare sau sunet. Ele nu
trebuie s distrag atenia, ci s completeze mbrcmintea.
Brbatul bine mbrcat este cineva ale crui bijuterii nu le observi, iar cnd n final vezi
ceva sclipitor, este ntotdeauna de bun calitate i lipsit de extravagan.
Muli manageri se simt jenai cnd un lucrtor tnr poart lan sau brar de aur. n
lumea afacerilor un brbat ar trebui s poarte minimum de bijuterii. n timpul liber este,
bineneles, altceva. Brbatul trebuie s poarte doar un singur inel, fie verigheta sau alt inel, dar
modest.
Ceasul este, de obicei, prima achiziie important n materie de bijuterii, urmeaz butonii
asortai i n fine, cnd i dac este nevoie de haine de sear, butoni asortai la o cma elegant.
Stiloul, pe care l purtai cu Dvs., trebuie s se considere un accesoriu. Putei s nu
credei, dar el spune foarte mult despre ncrederea Dvs. n sine sau lipsa ei. Stiloul de o calitate
bun va completa imaginea Dvs.
Bsmlua pentru buzunarul de sus nu este obligatorie. Dac se lucreaz ntr-o companie
cu reguli stricte, e necesar de utilizat bsmlua atent doar la ntlnirile care se petrec dup ora
17.00.
Dac, ns, se activeaz ntr-o atmosfer de creaie (mod, reclam etc.) regulile firmei
pot s permit s se poarte bsmlua n buzunarul de sus att n timpul de lucru, ct i dup.
Bsmlua aceasta trebuie s completeze cravata, dar s fie din stofe diferite.
Bsmlua pentru nas trebuie s fie purtat n buzunarul de la pantaloni.
n cazul unei doamne de afaceri, accesoriile prost alese pot strica efectul celei mai
elegante haine.
A-i pune la gt un irag de perle dimineaa, la ora 7.00, nu este o dovad de bun gust.
Dimpotriv! Chiar dac avem multe bijuterii veritabile, nu trebuie s le purtm pe toate n
aceeai sear. O vom alege numai pe cea care se potrivete cu toaleta noastr.
Nu se poart aur cu argint n acelai timp. La fel, nu se poart cercei lungi n timpul zilei.
Dac se poart o bijuterie mic, foarte veche sau de valoare, ea nu se combin cu alte bijuterii.
Nu se admite purtarea inelelor pe toate degetele. Bijuteriile zgomotoase sunt iritante i distrag
atenia oricrui care se afl alturea.
n mod obinuit o femeie are nevoie de dou geni una de tip sportiv, ndeajuns de
mare pentru ca s ncap n ea toate lucrurile necesare unei zile de lucru i o geant mai mic
pentru coctailuri, pe care s o poarte cu ocazii deosebite, seara. Amndou trebuie s se asorteze
cu celelalte accesorii vestimentale.
O femeie nu trebuie s-i lase poeta pe birou sau pe masa de conferine cnd se afl la o
edin, sau s o pun pe mas n timpul unei mese la restaurant. Geanta nu trebuie s fie expus
niciodat la vedere.
Cnd se uit cineva la tine, unul din primele lucruri pe care
le observ este prul. Un brbat cu prul lung sau cu aspect exagerat african ca i cum ar lupta
mpotriva instituiei n loc s munceasc pentru ea.
Principala cerin fa de coafura unui businessman prul trebuie s fie curat, aranjat,
compact.
Un brbat cu prul lung nu corespunde imaginii unui om de afaceri realizat. Este
important s se fac deosebire ntre un anturaj de creator, sau de intelectuali (unde abundena
prului pe fa este la mod) i un anturaj conservator, de oameni de afaceri (unde abundena
prului pe fa este considerat ca o lips de ngrijire).
Coafura unei femei de afaceri, la fel, trebuie s fie relativ compact. Iat cteva sfaturi
privind ngrijirea prului care este bine s le ia n consideraie femeile:
Ai grij ca prul s fie frumos pieptnat sau periat tot timpul, dar nu-l pieptna n faa
altora;
Nu-i asfixia colegii cu fixativul prului tu;
Nu-i trece mna prin pr;
Nu-i vopsi prul n culori iptoare. Culoarea prului trebuie s se combine cu culoarea
pielii i ochilor. Prul, vopsit n culori ntunecate, creeaz o impresie de severitate, iar
femeile cu prul de culoare deschis par mai tinere.
n cazul dac femeia dorete s poarte pr lung, la birou el
trebuie s fie prins.
Fr ndoial c fardul nfrumuseeaz aspectul unei femei. Cnd este aplicat cu dibcie, el
ascunde anumite trsturi ale feii, dar cnd este aplicat cu nendemnare accentueaz aceste
trsturi. O fa fardat n mod excesiv este neplcut. Cu toate acestea, fardul nu trebuie s
lipseasc complet de pe faa unei femei de afaceri, fiindc se creeaz impresia c anturajul nu
merit efortul de a se farda sau este dezordonat i nu a reuit s se machieze.
O femeie deteapt i va da seama c pentru viaa de birou cu ct e mai puin cu att
este mai bine. Ea nu va dori ca fardul s fie primul lucru care se observ cnd o priveti. E
necesar ca s se utilizeze fardul accentund ochii sau buzele.
Genele false, pudra aurie nu se folosesc la birou. Femeia de afaceri trebuie s-i tearg
rujul de pe buze, sau s foloseasc un ruj, ce nu lase amprente nainte de a participa la o mas de
Coaf ura
Fardul
afaceri. Nu exist nimic mai respingtor ca un pahar sau o can cu un cerc de ruj lipicios
imediat se anuleaz seriozitatea femeii respective.
Parfumul este potrivit la birou numai dac este folosit discret, astfel nct oamenii care-l
simt s nu-i dea seama dect vag de existena lui.
Cumprnd un parfum, nu este suficient doar de evaluat mirosul lui. E necesar de
verificat cum se combin acest miros cu mirosul pielii. Pentru aceasta se recomand de turnat o
pictur de parfum la ncheietura mnii i doar peste cteva clipe de estimat.
Nu se parfumeaz n vzul tuturor. Este un act tot att de personal ca i pieptnatul
prului.
E necesar de folosit parfumul de calitate ntr-un mod discret. La femei mirosul
parfumului poate fi simit maxim la distana de 45 cm, iar la brbai la distana de 15 cm.

Tema 8. Codul manierelor n afacerile internaionale.
1. Caracteristici ale omului de afaceri american.
2. Caracteristici ale stilului asiatic.
3. Caracteristici ale stilului arab.
4. Caracteristici ale stilului european.
5. Stilul omului de afaceri din R. Moldova.

1.Caracteristici ale omului de afaceri american
n general, americanii au un sim foarte dezvoltat al competiiei i doresc s reueasc
ntr-un timp ct mai scurt. Orice obstacol este ndeprtat fr regret. Chiar dac aciunile lor sunt
coordonate printr-un plan pe termen lung, omul de afaceri american gndete mai nti pe termen
scurt. Aciunea lui trebuie s aib efecte pozitive msurabile cu rapiditatea. n afaceri, timpul de
reacie este foarte scurt, ceea ce l determin pe american s utilizeze deseori telefonul ca mijloc
de comunicare. Conferinele telefonice sunt utilizate pentru a trata afacerile importante cu
aciune imediat.
n timpul discuiei de afaceri se concentreaz nu numai pe aspecte generale ale
subiectului, dar i pe detalii, referitor la realizarea proiectului. Ei nu sunt pedani, dar consider
c n business nu sunt momente neimportante. Omul de afaceri american i pregtete ntlnirea
n detaliu: cunoate foarte bine dosarul i mizele; are pregtit un plan adaptabil n funcie de
situaia de moment (ci de siguran); i-a prevzut obiectivele probabile ale partenerului su i
modalitile de a le contracta. n general, vnztorul american nu dezvluie jocul su i l las pe
cumprtor s fac propuneri. Ca revan, negociatorul american i respect adversarii i le
apreciaz fermitatea.
Punctualitatea este foarte important, iar ntrzierea la o ntlnire este considerat foarte
nepoliticoas. Crile de vizit nu sunt schimbate obligatoriu la ntlniri, ci numai dac exist un
motiv pentru a se lua legtura mai trziu. Nimeni nu i va refuza cartea de vizit, dar nu te lsa
jignit dac nu i se ofer una n schimb.
n timpul prezentrilor se ofer mna cu fermitate, repetnd frecvent prenumele
partenerului. Repetarea surprinde plcut i sugereaz interes pentru acea persoan.
Americanii sunt mai ndrznei i mai liberi n relaiile cu partenerii. Salutul Hello
urmat de prenume nu ar trebui s v surprind. Ei i vor folosi imediat prenumele, indiferent
dac i-ai invitat sau nu s o fac. Aceasta este practic normal n afaceri i nu trebuie
considerai prea familiari.
n SUA, femeia este din ce n ce mai mult prezent n lumea afacerilor i revendic
egalitatea cu brbaii i n acest domeniu.
Caracteristici ale stilului asiatic.
Japonia este un exemplu excelent de ar ale crei obiceiuri sunt total diferite de ale
europenilor, ai crei oameni sunt manierai i care apreciaz eforturile oamenilor de afaceri din
strintate de a nelege cultura rii lor.
Omul de afaceri japonez este deosebit de politicos, amabil, dar i foarte riguros, ceea ce
ne oblig s fim foarte ateni la tot ce spunem, pentru c urmrete cu strictee dac vorbele sunt
urmate de fapte. Relaiile de afaceri cu japonezii nu pot s se nceap de la o scrisoare de intenii
din partea unor necunoscui. Numai n cazul cnd exist un intermediar, bine cunoscut ambelor
pri e posibil de nceput discuiile. Relaiile interpersonale sunt mult mai complexe dect n
cazul americanilor, afacerile cu japonezii nu se pot trata n orice condiii.
Japonezii sunt simpli i punctuali. Derularea ntlnirii are o anumit complexitate, pentru
c negociatorii japonezi practic subtil abaterea i ocolirea. Ei sunt capabili s se nvrte n jurul
problemei fr a o aborda direct. Japonezii prefer linitea, s utilizeze formula da..., dar, s
pun ntrebri ocolitoare etc. Oricum, nimic nu este lsat la voia ntmplrii, totul este foarte
minuios pregtit. Trebuie de preferat ncheierea afacerii seara, n restaurantele discrete care
funcioneaz i seara. Prefer companie masculin, ntruct concepia lor privind femeia casnic
este foarte puternic. Este i motivul pentru care vei ntlni rareori n afaceri, mai ales n cele cu
caracter industrial, o japonez!
n Japonia salutul obinuit nu este o strngere de mn, ci o lung i adnc plecciune.
Ea are o mare importan din punct de vedere al ritualurilor. Plecciunea este fcut din talie, cu
spatele i gtul rigid, cu minile alunecate pe lng genunchi i cu ochii n pmnt. Dar cnd sunt
peste hotare ei se ateapt la o simpl strngere de mn.
Nu trebuie de adresat niciodat omului de afaceri japonez cu prenumele. Numai membrii
familiei i prietenii foarte apropiai fac acest lucru. Se folosete forma nipon ... san, sau cea
utilizat n ara respectiv pn cnd nu eti invitat s fii mai familiar.
Crile de vizit trebuie schimbate la prima ntlnire i ele trebuie oferite i acceptate cu
ambele mni. Poate fi considerat ca o ofens, dac la oferirea crii de vizit nu se nmneaz
cartea de vizit a partenerului. Este necesar de respectat strict ierarhia n cazul oferirii crii de
vizit. Oamenii de afaceri japonezi sunt foarte preocupai de respectarea ierarhiilor n
organizaiile lor, iar cei cu funcii mai mici vor fi mereu asculttori fa de cei cu funcii mai
mari, ateptnd s fie invitai s ia cuvntul i necontrazicndu-se niciodat eful.
Japonezii consider oferirea cadourilor drept o necesitate, nu numai ca o delicatee
opional. Nu trebuie de surprins oaspeii japonezi oferindu-le cadouri, deoarece imposibilitatea
de a face imediat la fel i poate face s se simt stnjenit. Ei trebuie lsai s ofere primii
cadourile. Dac intenionezi s oferi un cadou unei anumite persoane, anun-l din timp i cu
discreie despre intenia ta, pentru a-i oferi timp. Ofer-i cadou n particular (niciodat s nu oferi
un cadou unei persoane dintr-un grup, ignorndu-i pe ceilali). Cadourile se desfac, de regul, n
particular, pentru a evita exprimri emoionale excesive.
Cadourile trebuie s fie mpachetate n hrtie pastel (niciodat n hrtie alb sau cu
fundie). Cadourile duble se crede c aduc noroc (seturi de stilou i pix etc.), dar nu oferi
niciodat cadouri multiple de patru (patru este, de asemenea, sinonimul pentru moarte). ncearc
s oferi un cadou de valoare potrivit pentru funcia destinatarului

3.Caracteristici ale stilului arab
Stilul comunicrii n rile arabe se bazeaz pe tradiia deertului. O tradiie tribal n care
exist comuniti nchise i compacte. Tradiia deertului cere o ospitalitate deosebit, iar timpul
nu este esenial aici.
Salutarea n mod arab reprezint o ntreag ceremonie, ce este nsoit de multe ntrebri
cu privire la sntatea Dvs., la afacerile Dvs., i ele pot s se repete pe parcursul ntregii
convorbiri. Nu este cazul de a rspunde detaliat la ele. ntrebrile, multiplele urri de bine,
felicitri cu cele mai diverse motive, nsoite de desele adresri la Allah tot aceasta reprezint o
form arab obinuit de politee.
Salutul n majoritatea rilor arabe este Salaam alayakum (pacea s fie cu tine), fie
nsoit, fie urmat de o strngere de mn. Poi s-i pui mna dreapt deasupra inimii, iar
oaspetele tu i poate pune mna pe umrul tu drept i s te srute de obraji (nu te oferi s faci
acest lucru dac nu eti invitat).
Sosirea cu ntrziere la ntlniri nu este considerat o impolitee n majoritatea rilor
arabe, n special atunci cnd oaspetele este mai bogat sau o persoan mai important dect gazda.
Este, n schimb, nepoliticos s atragi atenia oaspetelui tu c a ntrziat sau s ari sub orice
form c eti presat de timp.
Modul caracteristic de a negocia va fi de un nivel foarte nalt nc din primele faze ale
negocierii. Aspectele sociale cum ar fi formarea climatului sau topirea gheii se desfoar
ntr-o perioad mai mare. Chiar n aceste faze, discutarea anumitor aspecte poate fi foarte dur,
dar din aceast conversaie extins poate deriva un respect reciproc i posibiliti reale de a
ncheia o afacere. Iar afacerile se pot ncheia dintr-o dat.
Va trebui s fii pregtii ns pentru desele ntrzieri i propuneri. Ua camerei de
negocieri este ntotdeauna deschis, i chiar atunci cnd negocierile se afl ntr-un punct critic,
ele pot fi ntrerupte de o a treia parte, care va intra s discute un subiect cu totul diferit. Iar
aceasta este n cea mai perfect tradiie arab.
La ntlnirile de afaceri negociatorul arab evit s-i pun partenerul ntr-o postur
nefavorabil. El l respect. Mai mult, are o deosebit capacitate de a lua decizii i tie s se fac
ascultat. Statutul social este foarte important; de aceea, cartea de vizit nu trebuie uitat. n
aceste ri se practic tradiional stilul autoritar de conducere i se acord o mare atenie nivelului
convorbirilor. Toate ntrebrile sunt prelucrate preventiv, inclusiv pn la mici detalii.
Multe societi arabe sunt dominate de brbai i nu trebuie s v ateptai s v ntlnii
sau s dai mna cu soia oaspetelui Dvs. sau s i oferii ei un cadou atunci cnd le facei o
vizit.
Este politicos s le oferi oaspeilor arabi rcoritoare (ceaiul, cafeaua, prjiturile sau
ciocolata sunt foarte indicate) imediat ce sosesc, dar, de obicei, ei respect reguli de diet strict
i ar fi jignii, dac le-ai oferi alcool.
La mesele arabe tradiionale este folosit numai mna dreapt pentru a mnca. Este
nepoliticos s faci gesturi cu mna stng sau s artai cu degetul.
Nu trebuie de ludat nici un obiect din cas sau din biroul partenerului arab, pentru c se
poate simi obligat s-i druiasc ceea ce admiri (chiar dac e vorba de un covor persan!) i va fi
necesar s-i oferi i tu unul la fel de valoros. Laud interiorul n general, fr s faci referiri la un
obiect, n particular.
mbrcmintea potrivit pentru un brbat de afaceri din Est este haina de culoare nchis,
dar subire, cmaa alb i pantofi cu ireturi. Femeile din corpul executiv trebuie s-i acopere
braele de la umeri pn la ncheieturile minilor i s evite hainele care las s se vad formele
corpului sau pantaloni bufani.
Spre deosebire de Japonia, oferirea de cadouri nu are o importan major, ci trebuie
privit mai degrab ca o parte a ospitalitii; micile cadouri sunt obinuite atunci cnd participi la
o mas (de regul, flori sau dulciuri), iar cadourile mai scumpe pentru a recunoate o anumit
favoare (argint, cristal, porelanuri i produse de marc sunt populare, n schimb evit batistele,
care sunt asociate cu lacrimi i despriri).
4.Caracteristici ale stilului european.
Avem multe n comun cu vecinii notri europeni, astfel nct diferenele n ceea ce privete
cultura i obiceiurile n afaceri nu sunt att de evidente precum dintre noi i ri mai ndeprtate.
Se poate de evideniat un ir de factori, ce determin tangenele comune fa de problemele etice
n Europa de Vest i de Est. Aceasta este cultura unic cretin, apropierea etnic i o istorie a
relaiilor politice, economice i culturale de o lung durat.
n mod condiional putem diviza stilurile proprii popoarelor europene n cteva mai
pronunate i care au un impact mai mare asupra afacerilor internaionale:
stilul nord-european sau scandinav;
stilul german;
stilul britanic;
stilul francez;
stilul mediteranian;
stilul propriu rilor din Estul Europei.
Stilul Scandinav
Abordarea nord-european a negocierilor este mult mai linitit dect cea american sau
cea german. Oamenii de afaceri scandinavi sunt linitii, vorbesc rar i pot fi uor cucerii n
fazele iniiale; mai sunt foarte deschii n micri i i ajut pe parteneri s obin informaiile
necesare despre propria poziie. Exploateaz bine posibilitile creative i vor adopta decizii
creative. Finlandezii i norvegienii sunt foarte aproape de acest stil de lucru, iar suedezii l
adopt doar parial , fiind influenai de stilul american i de birocraia suedez. Danezii se vor
apropia de nordici dac provin din Sealand, fie de germani dac provin din Gutland.
mbrcminte conservatoare, maniere oficiale i punctualitatea toate acestea sunt de
ateptat atunci cnd ai de-a face cu scandinavii. La prima vedere, ei pot prea distani i
neprietenoi, dar aceasta este o rezerv natural peste care, de regul, se trece dup ce v
cunoatei mai bine.
Unele subiecte salariul, statutul social sau politica sunt de regul evitate la ntlnirile
oficiale. Umorul poate fi acceptat, dar subiectul trebuie ales cu grij, pentru a evita ofensele.
n aceste ri trebuie s fii exagerat de punctual la ntlnirile de afaceri i la evenimentele
sociale. Dac te afli ntr-un grup n care nimeni nu a fcut prezentrile, prezint-te singur tuturor.
Scandinavii sunt rezervai i vor aprecia pe cineva care sparge ghiaa n locul lor.
Schimbul unor cadouri de valoare modest este acceptabil, dar cadourile mai extravagante
pot produce ofense.
Stilul german
Studiile privind negocierile pun n eviden o diferen fundamental ntre cultura german i cea
latin. Dac latinii pot urmri mai multe lucruri simultan i pot trece cu uurin de la o
preocupare la alta, germanii i concentreaz n general atenia numai asupra unui lucru. Este,
desigur, motivul pentru care ei folosesc cu strictee agendele de lucru i sunt decepionai de
ncheierea afacerilor n afara ntlnirilor prevzute n acest scop.
Pregtirea germanilor pentru negocieri este superb. El va identifica exact afacerea pe
care dorete s o ncheie, forma acesteia, variantele ce vor fi discutate n timpul tratativelor. Va
prezenta ntotdeauna oferte pregtite cu grij, care vor acoperi fiecare aspect al negocierilor. n
timpul tratativelor va face oferte clar, ferm i declarativ i nu va fi deschis n mod semnificativ
ctre compromis.
Cu siguran se poate avea ncredere desvrit n partenerul german pentru c
promisiunile i nelciunile nu-i au locul.
n relaiile cu ei prenumele poate fi folosit numai atunci cnd eti invitat, iar femeile li se
adreseaz cu Frau, indiferent de starea lor civil. Cteodat, oamenilor de afaceri cu funcii
mari li se adreseaz Herr Doktor, chiar dac nu au calificarea oficial pentru acest rang.
n mbrcminte pentru manifestaiile oficiale germanii sunt conservativi. Nu se
recomand de nclat la un costum ntunecat pantofi de culoare deschis.
Schimbul de cadouri n cercurile de afaceri al Germaniei nu este primit.
Dac ai fost invitat la restaurant, ine-i minte c contul uneori fiecare achit pentru el
nsui.

Stilul bri tani c
Britanicii prefer s ntrein relaii de afaceri cu acei parteneri, cu care de acum au avut
contacte. i cu ct este mai durabil relaia, cu att este mai prietenoas atitudinea fa de
partener i cu att este mai mare probabilitatea c omul de afaceri britanic va merge la cedri
considerabile.
Ei i-au decizii destul de ncet, ns pe cuvntul lor se poate baza. Antreprenorii britanici
sunt pragmatici, ei manifest n timpul convorbirilor flexibilitate i susin iniiativa partenerilor.
n general, britanicii sunt predispui spre compromis, sunt foarte precaui la ceea ce spun i fac,
evit afirmri sau refuzuri categorice, deoarece aceasta poate aduce la o confruntare deschis.
Mesele de afaceri sunt foarte formale; oricum ele pot include prietenii i soiile celor ce
negociaz. ansele de a fi invitat acas sunt foarte mici. Dar dac ai fost onorat de o asemenea
invitaie semn de o atitudine deosebit. n casele engleze nu e primit de fcut schimb cu crile
de vizit. Nu se admite s te adresezi la oameni necunoscui, dac nu le-ai fost prezentat. Mna
doamnei n aceste ri nu se srut.
Fii ateni cu nmnarea cadourilor reprezentanilor cercurilor de business britanice. Se
poate de cadonat doar mici prezenturi brichet, carte de notie, pixuri, la Crciun buturi
alcoolice. Cadourile mai scumpe se consider mit i ca mijloc de influen asupra partenerului.
Dac n cercurile de afaceri se rspndete informaia c reprezentanii firmei primesc cadouri
scumpe, reputaia ei poate fi considerat distrus.
Stilul francez
Oamenii de afaceri francezi sunt cunoscui ca avnd trei caracteristici de baz n relaiile
internaionale: sunt fermi, insist s utilizeze franceza i folosesc un stil orizontal n negocieri.
Astfel, ei prefer stabilirea unui acord preliminar, apoi a unui acord de principiu i n cele din
urm a unui acord final. Se va acoperi n acest mod treptat ntreaga arie a negocierii. i au o
mare capacitate de a ctiga spunnd ferm: Nu!.
Strngerea minilor la desprire i la ntlniri este un obicei general, indiferent ct de
bine se cunosc persoanele ntre ele. mbririle mai clduroase, inclusiv srutul pe ambii obraji,
sunt obinuite ntre cunotinele de sex opus. Cu toate acestea ns, btutul pe spate sau pe orice
alt parte a corpului este considerat nemanierat. Umorul este rar folosit la ocaziile legate de
afaceri.
n practica de afaceri francez convorbirile se ncep la ora 11.00 dimineaa. n ntrerupere
participanilor poate s li se ofere dejunul. Francezii se mndresc cu buctria lor, de aceea se
recomand de a luda felurile de mncare i buturile cu care suntei servit. Nu trebuie de
adugat sare sau piper dup gust, sau de lsat pe farfurii mncare.
Francezii nu sunt foarte punctuali. Mai mult ca att, la mesele de afaceri ei se condus de
regula: cu ct este mai mare statutul persoane, cu att el vine mai trziu.
Dac partenerul francez v invit la cin, nseamn c v bucurai de o atitudine
deosebit. E necesar de adus cu sine o sticl de vin scump sau ampanie, bomboane i flori. Dar
nu crizanteme (se aduc numai cnd sunt motive triste) i nu garoafe (se consider, c ele aduc
nefericirea). La cin se recomand s venii cu 15 minute mai trziu de ora nceperii.
n timpul primei ntlniri de afaceri nu se recomand de druit partenerului cadouri.

Stilul mediteranean

Cultura mediteranean este una foarte cald.
Aici vom ntlni saluturi i aspecte sociale calde, o inut exuberant i gesturi ample. Oamenii
de afaceri mediteraneeni vor manifesta unele dificulti n a focaliza discuiile ntr-o problem
particular sau n anumite faze ale negocierilor.
n general, negociatorul din aceste ri este intuitiv i nu crede dect n el nsui. El
ncearc s gseasc esenialul dup ce aprofundeaz complexitatea subiectului. Prefer
verificrile prin experiene.
Omul de afaceri mediteranean vorbete mai mult prin corpul su dect prin cuvinte i nu-
i ascunde emoiile. Individualist, el este ntotdeauna o companie agreabil. Modificrile
comportamentale sunt excelente, iar maniera de a flata adversarul este redutabil. Va trebui
neaprat s v suspectai chiar propriile reacii. El tie foarte bine s v identifice gusturile i s
se sincronizeze cu Dvs. pentru a crea climatul favorabil ncheierii afacerii. Punctul slab al
negociatorului din aceste ri este, desigur atracia spre onoare.
Partenerii din aceast zon se consider c sunt mai puin preocupai de punctualitate i
de caracterul oficial al ntlnirilor dect omologii lor din nordul Europei. Viaa familial este
privit ca avnd o importan considerabil i este politicos s te informezi despre sntatea
familiei nainte de nceperea afacerii. Aspectele contraversate pot deveni repede subiectul unor
schimbri aprinse, chiar dac efectul este temporar (aceasta este considerat un comportament
normal n afaceri). Nu exist nici un fel de tabu legat de invitaii i este acceptabil schimbul de
cadouri adecvate.
Cadourile de afaceri i mesele interminabile sunt foarte practicate i nu se refuz.


5. Stilul omului de afaceri din R. Moldova
Evalund stilul omului de afaceri din aceast ar. Putem constata, c comportamentul
businessmanului din Republica Moldova nc este n proces de formare. Obinuii cu structurile
foarte formale i birocratice, care existau pn nu demult i fiind influenai de manierile
occidentale ale afacerilor are loc crearea unui stil propriu de comportament n afaceri. La fel,
acest stil este considerabil influenat de specificul culturii naionale, concretizndu-se prin
anumite trsturi comune pentru antreprenorii din republic.
Astfel, n Republica Moldova salutul obinuit este o strngere de mn. ns aceast
form de salutare se utilizeaz n preponderen ntre brbai, mai rar ntre persoanele de diferite
sexe, iniiatorul fiind ntotdeauna brbatul i practic nu se folosete ntre femei.
Schimbul crii de vizit nu se efectuaz obligatoriu la ntlniri, numai n cazul cnd
exist intenia de a prelungi relaia de afaceri. n majoritatea cazurilor, crile de vizit se
utilizeaz doar n timpul comunicrii directe i foarte rar se apeleaz la ele n scopul de a
transmite anumite mesaje, flori, cadouri prin intermediul altor persoane.
n ultimul timp atitudinea fa de punctualitate a suferit modificri, dar cu toate c exist
tendina de a fi punctuali oamenii de afaceri admit mici ntrzieri.
Dac n multe ri ale lumii se evit n timpul discuiei aa subiecte ca: religia, politica,
atunci n Republica Moldova ele sunt teme obinuite pentru discuii. La fel, nu sunt considerate
indiscreii ntrebrile despre viaa personal, sntatea membrilor familiei, salariul. Practic, poate
fi abordat orice tem, dar cu respectarea anumitor limite.
n timpul negocierilor deseori se apeleaz la o practic care nu este rspndit n
Occident spre deosebire de rile Europei de Vest. Astfel, partenerii de afaceri sunt
prentmpinai n timpul negocierilor c exist i ali cumprtori sau vnztori, cu toate c nu
ntotdeauna aceasta corespunde realitii. n unele cazuri, businessmanii strini sunt ofensai de o
asemenea tactic, tratnd-o ca antaj.
Pregtirea pentru tratative i negocieri nu este foarte minuioas, fiind dese cazurile cnd
se reduce doar la ntrebrile de baz. Muli ntreprinztori din republic au un stagiu mic n
afaceri i se orienteaz mai mult la ctigurile imediate, dect la stabilitatea lor. Din acest motiv
trebuie de contat parial pe cuvntul oamenilor de afaceri, strduindu-se de a detalia toate
momentele prin contracte.
n comunicarea de afaceri se acord o mare atenie relaiilor neoficiale. O mare parte din
tratative sunt duse la mesele de afaceri, unde te poi atepta la cantiti semnificative de alcool i
nopi trzii. Spre deosebire de regulile etichetei de afaceri utilizate n rile occidentale la mesele
de afaceri organizate n republic ampania se ofer la nceputul ntlnirii i se spun multe
toasturi. Cadourile sunt acceptate, uneori chiar ateptate.
Oamenii din republic sunt ospitalieri, nu fac o difereniere mare dintre viaa profesional
i particular, de aceea exist o probabilitate nalt c partenerii strini vor fi invitai acas la
ntreprinztorii autohtoni. n acest caz, se recomand de venit cu un cadou pentru gazde:
bomboane, vin, fructe. Gazdele vor avea grij s serveasc cu ce au mai bun i se vor ofensa
dac sunt refuzai. De asemenea, ei vor avea grij de oaspeii lor pe tot parcursul vizitei,
distrndu-i i familiarizndu-i cu cultura i tradiiile rii.

S-ar putea să vă placă și