FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE SPECIALIZAREA : MARKETING
PORTOFOLIU TEMA LUCRRII: MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA
AVIZAT: ndrumtor tiinific: Lector univ. dr. FLORIN FENIER
Absolvent: SZANTO ALIN
Page 2
PLANUL LUCRRII
1. CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII
2. AUDITAREA SISTEMULUI CALITII Auditul caltii Implementarea sistemului de management al calitii
3. STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA Procedura implementrii proiectelor software - Scop. Definiii. Etape - Procedura de lucru Prezentarea societii bancare.Istoric i evoluie Structura organizatoric a unitii Analiza activitii la Banca Transilvania
4. CONCLUZII I PROPUNERI BIBLIOGRAFIE
Page 3
BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
1) Costache N., Cu privire la evoluia industriei romneti (Bul.AGIR 2/1998, pag. 15- 35),1998 2) Fenier,F., Managementul calitii, Note de curs, Universitatea de Vest Vasile Goldi, Arad, 2009 3) Harrington, J., Le cot de la non-qualit, Ed. EYROLLES, Paris, 1998 4) Nicolescu, O., Management, Editura Economic, Bucureti, 2006. 5) Russu, C., Management strategic Editura All Beck, Bucureti, 1999, 6) Wiener, U., Creterea calitii produselor, instrument de nalt eficien pentru redresarea economic i ieirea din criz, Revista Asigurarea calitii dec. 2007, nr. 19. *** www.consultanta certificare.ro / manualul calitatii/ *** www.bancatransilvania.ro
Page 4
INTRODUCERE N CALITATE I MANAGEMENTUL CALITII
Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei i a resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor. Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate / pre maxime. Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie, modernizare, prezint deficiene. n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse. Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic. Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor / motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii. n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European, Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitii. La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de principii, prevederi, msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific unei organizaii de a aborda i rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica n domeniul calitii, politica de pre etc. La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de planuri i proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i Page 5 aciunilor ansamblului de (actori( implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica naional de promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.). Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i realizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din punct de vedere calitativ. Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obictivele sale, de produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfel nct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii.
Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei). La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal. S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului. Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului.
Page 6 Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim: Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
Calitatea: Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului (Feigenbaum) Conformitatea cu cerinele (Crosby) Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor (Deming)
De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt: Calitatea - conformitate cu condiiile - grad de excelen
Precizarea unor termeni privind calitatea n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activitilor i proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice:
Aspecte subiective ale calitii Vis--vis de definiia calitii ca sumum de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine la ateptarea utilizatorului, se poate face constatarea c standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectiv a utilizatorului, respectiv de msura n care produsul sau serviciul respectiv i d satisfacie acestuia. Page 7 Noiunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflectnd totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ vis--vis de un referenial, laturile pozitive i negative ale activitii de concepie, ale tehnologiei de fabricaie, nivelul organizrii produciei i a muncii. Calitatea produselor reprezint expresia final a calitii produciei, a ntregului proces de fabricaie, concretiznd nivelul tehnic, performanele constructive, economice, estetice etc. ale fiecrui produs, la care se adaug modul cum acesta este receptat de consumator. Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit, performanele i caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile de exploatare, uurina n utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii asupra sntii sale sau asupra mediului etc. n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce n ce mai sofisticate sau mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau altul. Un exemplu n acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a cror piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu: detergenii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare atunci cnd se cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie mobil etc.) Obiectivele i strategia calitii Obiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe pia. din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente; din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specificaiilor referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul; Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia, ntruct ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile din documentaia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raporteaz la conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de nevoile i cerinele sale. Pentru a reduce aceast discrepana, este necesar ca specificaiile produsului s corespund ct mai bine nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Figurativ, calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin nite cercuri/
Calitatea cerut i ateptat de CLIENT Calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat cu proiectul su Calitatea furnizat de PROIECTARE Page 8 Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su
Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde zonei de intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra eficienei msurilor de mbuntire a calitii.
Costul calitii Exist o legtur direct ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia. Cu ct condiiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenial (documentaie de execuie, norme interne, standarde), sunt mai severe, cu att costurile sunt mai ridicate. Fiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansamblului de cerine care fac ca un produs s fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci i s fie competitiv pe pia. Principalele activiti i costurile implicate aferente acestora sunt: costurile reclamate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale cumprtorilor; costurile activitii de cercetare - dezvoltare; costurile legate de activitatea de proiectare; costurile procesului de asimilare n fabricaie a produsului: prototip, serie zero; costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii proceselor tehnologice apte s conduc la realizarea calitii impuse; costurile de fabricaie; costurile de ntreinere a fluxurilor tehnologice, precum i a utilajelor din flux; costurile pentru evaluarea i certificarea produsului; costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii calitii; costuri legate de pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii; costul activitii de informare a personalului n legtur cu modul n care funcia calitii i ndeplinete rolul; costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea bunei funcionri la clieni i, n unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare; costurile aferente activitii de promovare pe pia a produselor. O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rndul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare - dac nu cea mai mare - n realizarea unui produs o au costurile de fabricaie i anume: costurile materiilor prime, materialelor, componentelor i subansamblelor; costul energiei de orice tip (energie electric, termic, combustibili) repartizat pe unitatea de produs; costul utilitilor: alimentare cu ap, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de acces, depozitare, legturi de comunicaii; cheltuieli de aprovizionare; cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajri sociale, masa obligatorie, colarizarea); cheltuielile cu amortismentele; Page 9 cheltuieli pentru dezvoltare / investiii; cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV; regie de secie i de ntreprindere;
Departamentul Aprrii al SUA a recunoscut importana costurilor non-calitii, neincluznd acest concept n normele militare MIL-Q-9858A. Costul non-calitii este necesar s fie aplicat i n analiza efectelor pe care le antreneaz la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defeciuni n sarcina clientului depete valoarea eliminrii neconformitii la fabricant. Elementele costului non-calitii sunt: A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra crora intreprinderea are un control direct i au ca obiect garantarea faptului c produsele nu sunt livrate clienilor dect dac sunt acceptabile pentru acetia. B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizaie ca o consecin a erorilor sau, altfel zis, banii consumai pentru c lucrurile nu au fost bine fcute de la nceput. C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiiilor n materiale i echipamente utilizate pentru msurarea produselor, inspecia, acceptarea, gestiunea i prelucrarea datelor, precum i a echipamentelor de control de mediu.
Manualul calitii Manualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului calitii ntr-o organizaie. Este, totodat, un document de conducere n domeniul calitii, descriind sistemul corespunztor standardelor din seria ISO 9001/2000. Manualul calitii materializeaz politica organizatoric n domeniul calitii i stabilete autoritile funcionale ale acesteia i zonele lor de aciune i de subordonare. n acelai timp, prezint sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica n domeniul calitii. Organizaia trebuie s stabileasc un manual al calitii care s includ: domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii, inclusiv detalii i justificri ale oricror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000; procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calitii; o descriere a interaciunii dintre procesele de management al calitii. Manualul calitii cuprinde descrierea elementelor SMC care, n conformitate cu prevederile SREN ISO 9001 / 2000 trebuie sa acopere totalitatea activitilor organizaiei. Scopul manualului calitii este: cunoaterea de ctre ntreg personalul i de partenerul contractual, a capabilitii organizaiei de a efectua lucrri ntr-un sistem de management al calitii implementat i susinut; crearea unei baze documentate pentru organizarea i funcionarea sistemului de management al calitii; informarea personalului asupra politicii i obiectivelor calitii stabilite de managementul la nivelul cel mai nalt; demonstrarea partenerilor organizaiei ca aceasta lucreaz ntr-un sistem de management al calitii bine definit i inut sub control; Page 10 mbuntirea imaginii i credibilitii organizaiei
Procedurile de sistem Pentru toate activititile n care este implicat managementul calitii, trebuie elaborate proceduri, respectiv documente care specific sau descriu cum s se ndeplineasc o activitate, o aciune sau un sistem de aciuni i n care sunt incluse specificaii privind echipamentul i materialele utilizate, succesiunea operaiilor necesare, responsabilitile compartimentelor i persoanelor. Fiecare funcie sau entitate funcional din cadrul organizaiei va avea proceduri specifice n care sunt descrise n detaliu activitile operaionale executate n compartimentul respectiv. Procedurile la care se fac referiri i n manualul calitii trebuie s reglementeze urmtoarele procese (activiti) de baz relative la managementul calitii: cerine generale ale sistemului de management al calitii; cerine referitoare la documente; controlul documentelor; controlul nregistrrilor; responsabilitile managerului: angajamentul managerului; orientarea ctre client; politica referitoare la calitate; responsabilitate, autoritate i comunicare; analiza efectuat de management; managementul resurselor; infrastructura; mediul de lucru; realizarea produsului; proiectare-dezvoltare; aprovizionare; producie i furnizare de service msurare, analiz i mbuntire.
La redactarea unei proceduri se urmrete urmtoarea structur: SCOP: stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succint. DOMENIU: se precizeaz la ce activitate se aplic instruciunile procedurii. DOCUMENTE DE REFERIN: documentele care cer sau impun condiii, criterii de asigurarea calitii: legi, norme, standarde, prescripii tehnice etc. RESPONSABILITI : se descriu responsabilitile personalului cu implicaii n asigurarea calitii, activitile desfurate n cadrul organizaiei, precum i responsabilitatea conducerii societii pe nivele de competene. PROCEDURA: Page 11 se descriu n ordine fireasc aciunile de desfurare a proceselor ncepnd cu condiiile prealabile i necesare pentru ca acestea s se desfoare n cadrul organizat, iar rezultatele activitilor s ndeplineasc cerinele specificate. NREGISTRRI PENTRU ASIGURAREA CALITII: se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea ndeplinirii condiiilor specificate. n cuprinsul procedurilor se fac referiri la instruciunile de lucru i se dau detalii precise asupra modului n care urmeaz s fie fcute diferite operaii individuale pentru ca ansamblul proceselor s se ncadreze n calitatea cerut. Instruciunile de lucru se pot prezenta sub form de text, desene, modele, exemple etc. i trebuie s se afle la locul de munc, lng personalul care execut operaiile.
Auditul calitii Auditul calitii reprezint examinarea sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele. Auditul calitii se poate aplica unui sistem al calitii, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de mbuntire a calitii unui SMC, unui proces sau unui produs. Auditul nu se confund cu supravegherea calitii, care reprezint ansamblul activitilor de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura c ndeplinete cerinele specificate n refereniale i nici cu inspecia care reprezint ansamblul activitilor de msurare, examinare, ncercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul execuiei acestuia i la inspecia final, n scopul deciziei de acceptare sau respingere. Unele nregistrri ale rezultatelor obinute la supravegheri i inspecii: situaia neconformitilor sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare i la auditul calitii. Examinarea n cadrul auditului se face n raport cu reglementrile privind calitatea, cuprinse n documentaia sistemului calitii: manualul calitii, procedurile de sistem, procedurile specifice, instruciunile de lucru, nregistrrile calitii, precum i n raport de reglementrile prevzute n standarde, norme, dispoziii legale, pentru a stabili n ce msur acestea sunt implementate, respectate i sunt eficiente din punct de vedere economic. Auditul, prin concluziile specificate n raportul de audit trebuie s creeze condiiile c auditatul s-i poat mbunti activitatea. n funcie de scopul urmrit i metodele folosite, auditurile calitii pot fi: audituri de prim parte, respectiv audituri interne ale calitii, efectuate de managerul general al organizaiei sau auditori interni, special calificai n acest scop, viznd identificarea aciunilor corective i de mbuntire necesare; Page 12 audituri externe ale calitii - care au c scop colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea organizaiei de a asigura obinerea calitii cerute de client sau, n unele cazuri, certificarea / nregistrarea sistemului calitii implementat n organizaia auditat.
Auditurile pentru examinarea sistemelor calitii pot avea i obiective mai restrnse: s evalueze iniial un furnizor, atunci cnd se dorete stabilirea unei relaii contractuale; s verifice, n cadrul unei relaii contractuale, dac sistemul calitii furnizorului continu s satisfac condiiile contractuale i dac este implementat; s evalueze sistemul calitii unei organizaii n raport cu un referenial (Manualul Calitii sau un standard referitor la sistemul calitii). Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calitii din cadrul organizaiei, ale calitii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o aciune corectiv. Auditul se execut, de regul, de o echip condus de un auditor ef care i va desfura activitatea pe baza solicitrilor clientului. Pentru buna desfurare a activitii, auditorul ef: stabilete necesitatea i scopul auditului i iniiaz procesul respectiv; stabilete echipa / organizaia de auditare; stabilete domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la sistemul calitii) pe baza cruia acesta trebuie condus; primete raportul de audit; stabilete ce aciune de urmrire - dac este nevoie - trebuie ntreprins i informeaz auditatul despre aceasta. Raportul de audit trebuie s reflecte cu fidelitate att spiritul, ct i coninutul auditului. Raportul trebuie s conin n principiu urmtoarele elemente: domeniul i obiectivele auditului; detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit i a reprezentanilor auditatului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate; identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul (standardul referitor la sistemul calitii, manualul calitii al auditatului etc.); observaii asupra neconformitilor; aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiei conexe; capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii; lista de difuzare a raportului de audit. n timpul activitii de audit, raporturile dintre auditor i auditat trebuie s se bazeze pe consideraie, ncredere i deschidere. Auditul trebuie s aib cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe ntrebri clare i precise, viznd cercetarea faptelor, evidenierea punctelor forte ale domeniului supus examinrii, dar i a punctelor susceptibile de a fi mbuntite.
Implementarea Sistemului de Management al Calitii Page 13 Pentru implementarea unui sistem de management al calitii trebuie parcurse etape distincte i angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie. n primul rnd, trebuie identificate obiectivele care trebuie s fie atinse. Acestea pot viza o eficien i o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri i servicii care s ndeplineasc cerinele consumatorilor i s conduc la creterea satisfaciei acestora, meninerea poziiei pe pia a firmei, reducerea costurilor i creterea responsabilitii i ncrederii n sistemul de producie. n al doilea rnd, trebuie stabilite ateptrile factorilor implicai: acionarii, clieni sau utilizatori, angajai, furnizori, societate, faa de organizaia productiv. n al treilea rnd, trebuie studiate i analizate reglementrile europene n domeniu, respectiv standardele din seria ISO 9000, precum i ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO 10013 pentru documentarea calitii, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienei economice a calitii, standardele de audit i instruire). n continuare se determin starea actual a organizaiei, fie printr-o evaluare intern, fie printr-o evaluare fcut de o organizaie specializat, pentru a se vedea diferenele ntre procedurile standardelor i situaia real existent. Pasul urmtor l reprezint determinarea proceselor necesare, n ansamblul i interdependena lor, pentru furnizarea produselor ctre beneficiari. Aceste procese pot fi: procese referitoare la beneficiari; procese privind proiectarea i / sau dezvoltarea; procurarea; producia i operaiunile de service; controlul msurrii i monitorizrii activitilor.
O alt etap o constituie ntocmirea unui plan care cuprinde aciunile i responsabilitile referitoare la eliminarea diferenelor dintre prevederile standardelor i situaia real din organizaie, precum i activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus. Se procedeaz n continuare la finalizarea planului, prin desfurarea aciunilor prevzute. Periodic, modul de execuie a planului se verific printr-un audit intern conform condiiilor privind auditarea, calificarea auditorilor i conducerea programului de audit, specificate n ISO 19011. n situaia n care sistemul de management al calitii implementat si-a demonstrat conformana cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru s fie validat printr-un audit independent / extern sau de ter parte. n acest scop, se apeleaz la un organism de certificare acreditat care trebuie s certifice ca sistemul de management al calitii ndeplinete cerinele standardelor din seria ISO 9001 / 2000. n principal, condiiile ce trebuie satisfcute se refer la: cerinele contractuale; condiiile pieei sau preferinele clienilor; cerinele reglementate; riscul managementului; motivarea scopurilor organizaiei referitoare la dezvoltarea calitii interne. Page 14 Sistemul de management al calitii astfel implementat este supus n permanena aciunii de mbuntire, prin revederea periodic a eficacitii i adaptabilitii. Obiectivele auditului: s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu condiiile specificate n Manualul Calitii; s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii specificate; s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii. s satisfac condiiile de reglementare; s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate.
n efectuarea procedurilor de inspecie / verificare se pot distinge urmtoarele elemente: personal pentru efectuarea verificrii; cunoaterea standardelor i a reglementrilor exercitate pentru verificare; instruirea; timp suficient pentru efectuarea lucrului; programe de producie care prevd timp pentru activiti cum ar fi, respectiv, ncercrile i verificrile; echipamente; proceduri documentate; mijloacele de acces la nregistrrile calitii. Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin: identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie; determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i controlul acestor procese sunt eficace; asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea n monitorizarea proceselor; monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor; implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i mbuntirea continu a proceselor.
Declaraia conductorului organizaiei stabilete obiectivele n domeniul politicii calitii; stabilete cooperarea cu clientul n realizarea contractului; sintetizeaz principiile de baz ale politicii organizaorice n domeniul calitii: 1. Nevoile clienilor, furnizorilor i a proceselor de producie trebuie definite n totalitate, clar, pentru a obine conformitatea produselor i serviciilor cu cerinele clienilor. Page 15 2. Sistemul asigurrii calitii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societii i pe identificarea oportunitilor de eroare pentru a putea fi eliminate. 3. Regula principal a calitii este obinerea produsului >fr defecte>; fiecare angajat cunoate modul cum trebuie s-i execute sarcina, nelege regulile impuse i obine produsul bun de prima dat. 4. Msura calitii este costul neconformitilor i eventualul cost pentru repararea lor. 5. Implicarea tuturor angajailor societii n materializarea politicii n domeniul calitii.
Stabilirea obiectivelor sistemului calitii Sunt o atribuie a managementului i a SAC i constau n: Definirea clar, de comun acord cu clienii a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing. ndeprtarea i eliminarea neconformitilor care apar n proiectare i execuie. Creterea ncrederii beneficiarilor n lucrrile executate de societate i furnizarea de nregistrri de calitate. Satisfacerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i profesionalismul cu care acestea sunt executate. Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare i verificare necesare desfurrii activitilor diferitelor compartimente astfel nct s se garanteze obinerea calitii cerute). Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclusiv pentru prevenirea repetrii acestora. Definirea i prezentarea clar a rolului funcional i a responsabilitilor fiecrui compartiment al societii. Analiza periodic a modului de derulare al activitii societii astfel nct s se poat obine mbuntirile necesare satisfacerii cerinelor clienilor. Realizarea de produse n conformitate cu documentaia tehnic, verificat, avizat, validat i omologat mpreun cu clientul, care trebuie s precizeze performanele produselor. Realizarea de verificri, respectiv i ncercri asupra produselor fabricate i a proceselor de fabricaie astfel nct s se poat garanta conformitatea cu documentaia tehnic i contractual. Asigurarea mijloacelor de msur i control adecvate i verificate astfel nct s se asigure precizia i corectitudinea msurtorilor. Tratarea corespunztoare i atent a produsului neconform n scopul diminurii sau al eliminrii neconformitilor. nregistrarea tuturor informaiilor ce pot dovedi respectarea documentaiei tehnice i asigurarea conformitii produselor. Identificarea corespunztoare a produselor fabricate n scopul asigurrii trasabilitii acestora, caracteristic necesar n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot parcursul existenei lor. Instruirea corespunztoare a personalului societii pentru a-i crea i dezvolta aptitudinile necesare realizrii i mbuntirii calitii. Analiza periodic a modului de funcionare a societii i a nivelului de ncredere dobndit de clienii acesteia i compararea situaiei existente cu obiectivele propuse. Stabilirea de aciuni continue i coerente pentru mbuntirea calitii ntregii activiti. Page 16 s analizeze i s decid oportunitatea reglementrilor SAC i corelarea acestora cu condiiile specifice ale societii; s analizeze i s aprobe sau s resping reglementrile privind SAC, specifice activitii compartimentelor; s decid asupra tratrii produselor neconforme; s identifice gradul de implementare a SAC i corelarea acestuia cu condiiile specifice ale societii; s supravegheze i s coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare la organizarea i desfurarea activitilor cu implicaii asupra calitii; s coordoneze i s supravegheze instruirea personalului societii n raport cu politica privind calitatea i reglementrile SAC; s raporteze managementului starea general de funcionare a SAC la toate nivelele funcionale implicate.
STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA
Scopul procedurii Scopul acestei proceduri este de a descrie cadrul formal de conducere, urmrire i realizare a implementrii proiectelor software aferente dezvoltrii/imbunatirii produselor existente in Banca Transilvania. Prezenta procedur nu se aplic implementrii proiectelor informatice din domeniul carduri, hardware&comunicaii, sisteme de operare, active directory sau alte produse Microsoft acestea fiind reglementate prin proceduri separate. Schema logic a acestei proceduri este prezentat Anexa 1. Definiii Proiect Page 17 Un ansamblu de activiti conexe conduse intr-o manier organizat, intr-un interval de timp bine definit (punct de start i punct de finish) cu scopul de ajunge la rezultatul scontat aa cum reiese din nevoile de business ale organizaiei Project LEADER Persoana numit de directorul executiv de resort la propunerea directorului Direciei Management de Proiecte pentru coordonarea echipei de proiect ; De regul project leaderul este o persoan angajat a Direciei Management Proiecte; Echipa de proiect O echip temporar nominalizat de Directorul Direciei Management Proiecte la propunerea responsabilului de proiect (Project Leader) cu sprijinul direciilor din care membrii echipei fac parte i care trebuie sa realizeze implementarea proiectului intr-un timp limitat i cu resurse prestabilite. Echipa trebuie s fie suficient de flexibil pentru a se acomoda schimbrilor pe perioada proiectuluii. Beneficiarii proiectelor Reprezint Direciile/Departamentele/Serviciile din Centrala i Sucursalele utilizatoare ale produsului bancar. Steering Committee Este un organism de conducere strategic care exerci conducerea de ansamblu a proiectului. Comitetul poate lua decizii de iniiere proiecte noi sau de modificri ale proiectelor in derulare. Membrii acestui comitet sunt persoane de conducere care au un interes direct in cadrul proiectului si sint nominalizti pentru fiecare proiect major de ctre Directorul executv CM (ODIP) la propunerea directorului Direciei Management Proiecte. Etapele ciclului de dezvoltare Ciclu de dezvoltare reprezint totalitatea etapelor pe care un proiect le parcurge de la stadiu de cerina i pn la finalizarea implemnatrii produsului in mediu de producie; Etapa de analiz livrabile : set de cerine de bussiness Analiza : este etapa in care se justific utilitatea dezvoltrii i se ia decizia de implementare de ctre Directorul Direciei Management Proiecte/ Steering Committee dup caz; Dup luarea deciziei de implemntare etapa de analiza continua cu identificarea clar a necesitilor viitorului beneficiar, astfel ca la finele etapei de analiza va rezulta un set complet de cerine pe care viitorul produs trebuie s-l satisfac. Aceste cerine trebuie formulate din punct de vedere al utilizatorului. Dup acceptarea cerinelor de ctre utilizator se poate trece la etapa urmtoare. Etapa de proiectare : n aceast faz echipa de proiect dezvolt detaliile tehnice ale proiectului. Acestea trebuie validate de ctre Direcia Informatic din punct de vedere al respectrii cerinelor BT de securitate i a standardelor de programare agreate de BT. De asemenea se vor completa de ctre IT resursele hardware necesare implementrii proiectului dac e cazul. Etapa de implementare: Page 18 Aceast faz se refera la scrierea efectiv a programelor, crearea fiierelor de date i dezvoltarea bazelor de date. Etapa de testare: Testarea funcionala realizat de ctre echipa de proiect i are scopul de a verifica respectarea specificaiilor tehnice; Testarea in mediul de producie este realizat de ctre utilizatorul final impreun cu echipa de proiect - scopul final fiind acela de certificare a funcionalitii in mediul de producie. Finalizarea acestei etape se face prin semnarea acceptantei. Documente i Livrabile: Livrabile i documente pentru produse noi: - Solicitare dezvoltare/imbuntire produs Change request form (Anexa 2) emis de beneficiari; - Descriere soluie tehnica pentru proiecte majore(Anexa 3) Direcia Management Proiecte - Specificaii tehnice de produs (Anexa 4) Direcia Management Proiecte - Certificat de acceptant intern (Anexa 5) emis de Direcia Mangement Proiecte - Manual de administrare intocmit de ctre furnizorul de soft ; - Manual de utilizare - intocmit de DCOS ;
Livrabile i documente pentru dezvoltri/modificri produse Branchpower: - Solicitare dezvoltare/imbuntire produs Change request form (Anexa 2) DCOS sau alte direcii/sucursale BT - Raport de urmrire modificri Change control form (Anexa 6) Direcia Management Proiecte Procedura de lucru
Cerine obligatorii in conducerea i implementarea proiectelor: - existena aprobrii pentru dezvoltarea produsului de ctre Directorul executiv de resort sau Directorul de resort i in funcie de complexitatea produsului ; - obinerea aprobrii de pornire a proiectului ; - definirea scopului proiectului in concordan cu cerinele de business ; - identificarea i alocarea resurselor; - stabilirea planului de proiect; - monitorizarea proiectului in termeni: cerine, cost, timp; - identificarea problemelor i a riscurilor; Pe parcursul derulrii proiectelor se va urmri : - Standardizarea in tratarea proiectului - Calitatea i eficiena proiectului - Gestionarea operativa a proiectului Page 19 - Eliminarea situaiilor critice in derularea proiectelor - Evitarea greelilor - Tratarea riscurilor - Identificarea i corectarea erorilor - Invarea din proiectele anterioare
Metodologia de implementare a proiectului Dup identificarea cerinei de business i aprobarea produsului de ctre Directorul Direciei Management Proiecte/ Steering Committee dup caz , incepe implementarea efectiv a cerinelor. Se stabilete echipa de proiect . 1) Planificare Se definete calendarul de activiti i sarcini innd cont de constrngerile impuse . Se definesc resursele proiectului ; Fiecare faza a proiectului se incheie cu un set de livrabile sau milestones care reprezint punctul de plecare pentru faza urmtoare. Planul de proiect va conine cel puin: - detalierea task-urilor - alocarea de resurse - defalcare pe timp 2) Gestionarea proiectului Persoanele sau direciile beneficiare ale proiectului vor primi informri regulate despre starea proiectului - ce a fost finalizat - ce nu a fost finalizat - ce msuri s-au luat in legatur cu task-urile nefinalizate - problemele rmase nerezolvate - cine este responsabil - probleme deschise - cerine de schimbare Periodicitatea rapoartelor de informare va fi: - sptmnal pe parcursul derulrii normale a proiectului - zilnic in situaie de criz(depire termen, sau probleme aprute) - la cererea unui membru al steering committee;
3) Execuie Derularea activitilor i sarcinilor in acord cu planul de proiect i cu controalele impuse proiectului astfel inct planul s fie respectat i (dac e cazul) modificat; 4) I nchidere Page 20 Pregtirea acceptanei i livrarea proiectului in parametrii stabilii iniial i toate celelalte activiti legate de finalizarea proiectului. - Semnarea acceptanei de ctre beneficiar ; - Predarea responsabilitii proiectului spre partea de suport - Concluziile proiectului i postevaluare; Acceptanta : semnarea acceptanei de directorii direciilor implicate este condiionata de : - Toate specificitile au fost realizate; - Livrabilele au fost acceptate; - Testarea s-a incheiat cu succes; - Training-ul utilizatorilor s-a incheiat; - Echipamentele sunt instalate i livrate; - Documentaia a fost finalizat i livrat; - Procedurile au fost scrise i livrate;
Formulare Urmtoarele formulare sint specifice acestei proceduri: Anexa 2 Solicitare dezvoltare/imbuntatire produs (Change request form) Anexa 3 Descriere soluie tehnic Anexa 4 - Specificaii produs Anexa 5 Cerificat acceptanta intern Anexa 5 Raport de urmrire modificri (Change control form) ***
Prezena procedura a fost avizat de CM in : 03.08.2006, aprobat de CA in : 22.08.2006 introdus pe Intranet in: 24.08.2006, transmisa la BNR in : 28.08.2006 i intr in vigoare la data de: 28.08.2006.
Maria Moldovan Directia Management Proiecte Page 21 Director financiar, Mariana Chindris Director,
Page 22 Analiza preliminara Project leader Project Plan E OK ? Semnare descriere solutie Project leader Terminare proiect DA Testare Business & IT Acceptanta SIGNOFF DA NU Change request form DA Elaborare specificatii produs E OK ? DA Verificare d.p.d.v. al solutiei identificate, signoff de catre business si IT Inchidere Proiect ? NU NU DA NU Workflow Implementare Produse NU Decizie implermentare Analiza preliminara privind oportunitatea implementarii , analiza cost/beneficiu Comunicare privind neinceperea implementarii Anexa 1
23 Analiza preliminara E OK ? Responsabil dezvoltare Terminare proiect Testare UAT Acceptanta SIGNOFF Change request form DA E OK ? DA Inchidere Proiect ? NU NU DA Workflow Implementare solicitari dezvoltare/modificare Branchpower NU Decizie implermentare Comunicare privind neinceperea implementarii Testare pe Sistem de dezvoltare DA NU
24
Povestea de succes a bncii a inceput in Cluj-Napoca, acum peste 13 ani, din iniiativa unor oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al fondatorilor si a determinat consolidarea poziiei Bncii Transilvania, intr-o prim etap, in Cluj i, ulterior, la nivel regional. Banca i-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM i, datorit cererii pieei, in scurt timp aceasta a inceput s se dedice i domeniului retail. In anul 1997 Banca Transilvania a devenit prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la Bursa de Valori Bucureti, ceea ce a insemnat recunoaterea valorii sale pe piaa i a transparenei aciunilor bncii. Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaional, care a imprimat bncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere i flexibilitate. Un alt moment important pentru banc a fost anul 2003, cnd s-a schimbat identitatea de corporaie, conform noii sale misiuni. Re- branding-ul a insemnat modificarea logo-ului bncii, precum i implementarea unui concept nou, standard, privind unitile sale. Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instituii financiar bancare din Romnia, aflata in top 10 i una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureti. O prioritate a activitii sale este perfecionarea continu a serviciilor i a angajailor, aa inct calitatea s fie cea care face diferena. Cu o cota de piaa de 5%, Banca Transilvania este un jucator activ pe piaa, devenind, datorit accelerrii implementrii stategiei de cretere, o banca recunoscut la nivel naional. In plus, Banca Transilvania inseamn un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA, care ofer pieei servicii integrate banking, asigurri, administarea investiiilor, finanarea consumatorilor, leasing, tranzacii mobiliare, factoring, pensii private - prin intermediul companiilor sale: BT Asigurri, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing IFN SA, Compania de Factoring si BT AEGON. In toate actiunile sale, Banca Transilvania are suportul Bncii Europene pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD), care este acionarul sau semnificativ. Banca Transilvania este structurat pe trei linii de afaceri: retail, IMM i corporate. Astfel, banca i-a format echipe specializate i un portofoliu complex de produse i servicii, pentru a susine dezvoltarea acestor trei direcii. Banca Transilvania are peste 900.000 de clieni activi. Banca Transilvania este prezent in toate centrele economice importante din Romnia, deinnd peste 400 sucursale i agenii. Creterea numrului de uniti a avut un ritm foarte accentuat mai ales in ultimii trei ani, cand au fost deschise aproximativ 350 de entiti operaionale, Banca Transilvania clasndu-se, in prezent, pe poziia a patra in topul bncilor din Romnia, din punctul de vedere al numrului de uniti. Intreaga reea teritorial inseamn pentru banc o important carte de vizit i, bineineles, dovada angajamentului su de a veni tot mai aproape de clieni. Banca Transilvania beneficiaz de un sistem informatic performant, centralizat, care ofer clienilor, ca principal avantaj, posibilitatea accesrii contului curent din oricare unitate din ar. Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup i Academia BT. Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Caf,prima cafenea bancar din Romnia. Banca deine patru astfel de locaii in Bucureti, Constana, Timioara i, din acest an, i in Cluj-Napoca.
25 Echipa Bncii Transilvania este format din peste 5.200 de angajai cre imprtesc cultura organizaionala i valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiai obiectiv: calitatea muncii lor, pentru mulumirea clienilor. In cei peste 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat c, prin sprijinul acionarilor i prin planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern. nfiinarea Bncii Transilvania a pornit de la ideea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Asfel n anul 1993 au fost puse bazele societii pe actiuni, la iniiativa unor oameni de afaceri clujeni, cu un capital social de 2 miliarde lei din care 79% romn si 21% strain. n data de 16 februarie 1994 este deschis Sucursala Cluj-Napoca, urmnd ca n acelai an s fie dat n funciune i Sucursala Oradea. n data de 16.12.1993 societatea bancar este nmatriculat n Registrul Comertului cu numrul J12/4155/1993, iar n 18.02.1999 n registrul bancar cu numrul RB-PJR-12-019. Odat cu punerea sa n funciune apar i primele sale relaii de corespondent bancar i sunt asigurate bazele sistemului informatic i de comunicaii, are loc conectarea la sistemele REUTERS i SWIFT.
Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofer servicii financiare integrate: asigurri, administarea investiiilor, finanarea consumatorilor, leasing i tranzacii mobiliare. Componenta grupului este urmtoarea: Banca Transilvania - piesa central BT Asigurri BT Asset Management S.A.I. S.A. BT Direct BT Leasing BT Securities Compania de Factoring
1. Persoane Fizice cu cetenia romn - 39.78 % 2. Persoane juridice cu capital romn - 20.76 % 3. din care SIF''S - 14.71 % 4. Persoane Fizice ceteni ai altor ri - 5.99 % 5. Persoane Juridice cu capital strin - 33.48
Analiza activitii la BANCA TRANSILVANIA
27 clieni pers fizice Banca Transilvania vine in intmpinarea nevoilor tale, oferindu-i o gam vast de produse i servicii: Depozite la cele mai avantajoase dobnzi Instrumente de economisire in lei i valut Credite in lei i valut (imobiliare - ipotecare, nevoi personale, auto, pentru cumpararea de aciuni) Cecuri de cltorie Direct Debit Incasri tax viz Transferuri rapide de bani Western Union Carduri: de debit i credit Servicii electronice Casa de schimb valutar CREDITE Banca Transilvania ii pune la dispoziie oferta sa variat de credite pentru persoane fizice. Creditele se disting prin flexibilitate i dobnzi atractive, adresndu-se dorinelor unui numr din ce in ce mai mare de clieni. Banca Transilvania incearc s anticipeze nevoile tale i s le vin in intmpinare, cu produse de creditare care s se muleze ct mai bine pe ceea ce ii doreti: credite nevoi personale credite imobiliare, ipotecare credit punte credit fr rate credite auto credite pentru romnii care lucreaz in strintate card de credit calculator rate Credite nevoi personale Creditele pentru nevoi personale de la Banca Transilvania au fost concepute pentru acoperirea nevoilor tale de disponibiliti bneti fr a condiiona destinaia acestor bani. Aceste credite se acord rapid i au o documentaie redus pentru aplicare. Credit de nevoi personale cu garanii Credit de nevoi curente Credit nevoi personale fr rate
Creditul auto (Formula BT)
28 Poi beneficia de creditul auto Formula BT, oferite de Banca Transilvania pentru cumprri de autoturisme noi sau second-hand de la firme sau persoane fizice, indiferent de marc. Perioada de creditare este de pn la 10 ani pentru autoturismele noi, iar pentru autoturismele second-hand vechimea autoturismului nu poate depi 5 ani. Nivelul creditului ce se poate acorda este de 100% din costul autoturismului i se determin pe baza actelor ce stau la baza cumprrii (factura, contract de vnzare-cumprare). Creditul se acord in RON, EUR sau USD suma maxima este plafonat la 40.000 EUR (sau echivalent RON/USD). Dobnzi: - auto noi, second dealeri: - 12,5%/an variabila pentru creditele in RON - auto noi, second dealeri: - 10,75%/an variabila pentru creditele in EUR - auto noi, second dealeri: - 11%/an variabila pentru creditele in USD - auto second pers. fizice: - 13%/variabila pentru creditele in RON - auto second pers. fizice: - 12,75%/variabila pentru creditele in EUR -auto second pers. fizice: - 12,5%/variabila pentru creditele in USD Comisioane: - comision de analiz: 3,5% sau 1% (in cazul garantrii integral cu ipoteci/depozite colaterale) - comision de risc: 1% Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile solicitantului/ familiei acestuia. Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului auto prin Banca Transilvania sunt evidente: avans 0% att pentru maini noi, ct i pentru maini rulate achiziionate de la dealeri auto grad de indatorare de pn la 70% putei achita creditul in avans, fr a suporta comisioane suplimentare posibilitatea includerii comisionului in valoarea creditului raele se pot achita direct din contul curent perioada de creditare mare de pn la 10 ani se pot achiziiona att auto noi ct auto second de la comerciani i de la persoane fizice pentru autoturismele second hand nu se va efectua raport de evaluare in cazul creditului auto, pentru sume de pana la 20.000 EUR, singura garanie pe care o solicitm este chiar autoturismul care face obiectul creditarii vrsta maxim prelungit pn la 70 ani (la finalul perioadei de creditare)
29
Documentaia necesar: Acte doveditoare de venit: adeverina de salariu, copie carte de munc/contract individual de munc, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activiti independente, alte venituri cu caracter permanent) Factura proform emis de dealer Act de identitate (pentru so/soie, in original i o copie) Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie) Garanii: Gaj asupra autoturismului care urmeaz a fi achiziionat prin credit, polia de asigurare CASCO (opional) i asigurarea de via gratuit sau ipoteca asupra altor bunuri imobile i asigurarea imobilului luat in garanie. Creditul turistic O vacan, un concediu, o simpl excursie sau un week-end la munte !!! Orice alegi i oriunde mergi BANCA TRANSILVANIA este alturi de tine, prin creditul turistic. Obiectul creditului: Plata excursiilor in ar sau strintate i este adresat persoanelor fizice, ceteni romni cu vrst cuprins intre 18 i 70 de ani. Moneda creditului: EUR (sau echiv RON / USD) Perioada de creditare este de pn la 12 luni. Nivelul creditului: maxim 3.500 EUR (sau echivalent RON/ USD). Dobanzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON - 11% / an variabila pentru creditul in USD - 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR Comisioane: - comision de analiz: 1,5% (min 30 EUR) - comision de gestiune: 2,5% - comision de risc: 1% Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile solicitantului/ familiei acestuia. Avantaje: Avans 0% Grad de indatorare de pn la 70% Posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare. Posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent.
30 Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind egale pe toat perioada de creditare). In cazul creditelor pn la 500 EUR (sau echiv. RON / USD), persoanele cu venituri nete in familie peste 250 EUR nu necesit girant (in cazul in care capacitatea de rambursare permite). Vrsta maxim prelungit pn la 70 de ani (la finalul perioadei de creditare) Documentaia necesar: Acte doveditoare de venit: adeverina de salariu, copie carte de munc/contract individual de munc, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activiti independente, alte venituri cu caracter permanent) Factura proform (devizul de plat) Act de identitate (pentru so/soie, in original i o copie) Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie) Garanii: Cesiunea veniturilor nete lunare ale familiei (so, soie) Garanii personale ale 1 sau 2 girani Creditul pentru studii Ai absolvit o instituie de invmnt superior, dar dorina ta de perfecionare continu. BANCA TRANSILVANIA te stimuleaz i te ajut oferindu-i creditul pentru studii in ar sau strintate. Pot beneficia de acest credit absolvenii de invmnt superior cu diploma de licen care sunt beneficiarii unei burse din partea unei instituii de invmnt din strintate sau doresc s studieze in ar sau strintate, sunt ceteni romni cu domiciliul n Romnia. Obiectul creditului: Acoperirea cheltuielilor care exced bursa (cheltueli de transport, cazare, taxe, hran, etc...) sau cheltuielile referitoare la plata studiilor. Moneda de acordare a creditului: RON, USD si EUR. Perioada de creditare este de pn la 60 de luni. Nivelul creditului: maxim 10.000 USD (sau echivalent EUR / RON). Dobnzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON - 11% / an variabila pentru creditul in USD - 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR Comisioane: - comision de analiz: 1% (min 30 EUR) - comision de risc: 1% Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile solicitantului/ familiei acestuia.
31 Avantaje: Avans 0% Grad de indatorare de pn 70% Nu se solicit girani Posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare Posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind egale pe toat perioada de creditare) Documentaia necesar: Documente care s ateste veniturile luate in considerare (documente care atest capacitatea persoanelor in cauza de a dispune de venituri certe cu caracter permanent) Diploma de licen Actul care face dovada obinerii bursei Devizul estimativ al cheltuielilor Acceptul instituiei de invmnt din strintate sau din ar Act de identitate (so/soie, in original i o copie) Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie) Garaniile trebuie s acopere 120 % din valoarea creditului i dobnda pe 3 (trei) luni, astfel: Garaniile reale imobiliare trebuie s acopere minim 80% din valoarea creditului i dobnda pe trei luni; Garanii reale mobiliare; Depozite colaterale. Banca Transilvania ofer clienilor si o gam complex de produse i servicii : - pli i incasri valutare - formulare utile - remitere cecuri bancare spre incasare - eliberare i rscumprare cecuri de cltorie - pli i incasri interbancare - pli i incasri intrabancare - pli facturi utiliti - pli taxe ambasade - casete de valori - pli rate societi de asigurri
CLIENI IMM
32 Intreprinderile Mici i Mijlocii - prioritate strategic pentru Banca Transilvania Banca Transilvania, cea mai dinamic banc romneasc, manifest un interes real pentru nevoile IMM-urilor, dezvoltnd o relaie direct cu acestea, prin intermediul unei echipe profesioniste de specialiti IMM. Rezultatul acestei relaii directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile intreprinderilor mici i mijlocii, produse standardizate, rapide i curajoase: credite, abonament bancar, BT Ultra, produse de trezorerie, posibilitatea de a beneficia de avantajele de a fi membru al Clubului Intreprinztorului Romn, operaiuni documentare. PRODUSE IMM BANCA TRANSILVANIA ofer clienilor si o gam complex de produse i servicii : - pli i incasri valutare - emitere cecuri bancare - remitere cecuri bancare spre incasare - pli i incasri interbancare - pli i incasri intrabancare - pli rate societi de asigurri - gestionarea conturilor de evideniere a operaiunilor din colectri numerar i instrumente incasate - consultare CIP - pe client sau instrument de plat - eliberare file cec - cecuri de numerar, cecuri barate - certificarea filelor de cec barat - decontare cecuri i bilete la ordin - plata salariilor pe conturi de card Carduri business : Oferta de carduri business a Bncii Transilvania este format din : Visa Business Gold Visa Business Silver Visa Business Electron Aceste carduri sunt carduri de debit, destinate firmelor, oferindu-le suport in activitatea pe care o desfoar. Cardul Visa Business Electron este un card de baz, ce poate fi oferit angajailor firmei, la fel i Visa Business Silver, card destinat in special angajailor aflai pe poziii medii. Cardul Visa Business Gold este produsul premium din categoria de carduri business a Bncii Transilvania. LEASING 1 ORA BT Leasing, companie membr a Grupului Financiar BANCA TRANSILVANIA, vine pe pia cu o nou strategie,aliniat la obiectivul Bncii Transilvania, de a deveni banca nr. 1 pentru Intreprinderile Mici i Mijlocii. Ca un prim pas al implementrii noului plan strategic, BT Leasing a lansat produsul rapid Leasing 1 ORA Fr Avans, care este o soluie de finanare a investiiilor pentru micii intreprinztori.
33 Avantajele majore ale acestui produs sunt faptul c nu se solicit raport propriu i accesul rapid i simplificat la suport financiar. Plafonul maxim este de 40.000 EUR, iar perioada de acordare este de pn la 48 de luni. Suma este destinat achiziionrii oricrui mijloc fix care poate fi evaluat i asigurat pe toat durata contractului de leasing. Condiii minime de obinere: evoluia cifrei de afaceri poate fi in scdere cu pn la 20%, in cazul in care compania inregistreaz profit din exploatare compania poate s nu inregistreze profit din exploatare, daca evoluia cifrei de afaceri este pozitiv firma nu a fost inregistrat in Centrala Incidentelor de Pli cu mai mult de 3 incidente majore in ultimele 6 luni i nu este in interdicie de a emite cecuri bancare la creditele contractate in ultimele 6 luni, compania figureaz in Centrala Riscurilor Bancare cu serviciul datoriei A compania este stabil financiar Pot obine aceast finanare i companiile care au mai puin de 12 luni de activitate. Produsul este disponibil in oricare din unitile Bncii Transilvania din ar.
34
ONORAT COMISIE Voi prezenta lucrarea de licen cu titlul MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA Banca Transilvania dispune de o aplicaie online destinat serviciilor bancare: Direct Debit/ BT Ultra, bine poziionat pe prima pagin a site-ului www.bancatransilvania.ro. Aceast aplicaie este avantajoas pentru consumatorii de servicii financiar-bancare datorit comisioanelor cu 10% mai mici fa de tranzaciile desfurate la ghieele bncii. De asemenea, consumatorul salveaz mult mai mult timp, energie i bani, utiliznd un serviciu online, sigur, securizat, care ii ofer posibilitatea de a efectua pli in lei ctre orice beneficiar, pli in lei ctre Trezoreria Statului, pli de utiliti, alimentri card, pli de salarii in conturile de card BT ale angajailor, pli valutare interne i externe, vnzri-cumprri valut, constituiri i desfiinri depozite, acces difereniat pentru toi reprezentanii legali ai companiei (care au specimene de semnatur depuse la banc). Interfaa este disponibil in 3 limbi: romn, francez, englez i exist la dispoziia utilizatorilor un call center. Din nefericire ins, serviciul online oferit de Banca Transilvania nu este suficient promovat in rndul clienilor si i funcioneaz doar in Internet Explorer. Nu exist modul de suport online i nici un demo care s obinuiasc utilizatorii cu modul de funcionare a serviciului oferit. Furnizorii de utiliti ce pot fi pltii utiliznd metoda online sunt foarte puini i nu se ofer posibilitatea de plat online a taxelor i impozitelor locale In urma analizei celor mai importante bnci din Romnia se desprind o serie de concluzii generale in ceea ce privete sistemele online de servicii financiar-bancare existente. Conform analizei SWOT intreprinse, majoritatea bncilor au aplicaii online bine concepute, cu un grad ridicat de securizare a informaiilor i cu acces rapid din home page. Serviciile oferite sunt variate i complexe: - vizualizare conturi active i istoric tranzacii efectuate; - transferuri in lei sau in valut intre conturile proprii sau spre alte conturi din Romnia sau din strintate; - ordonare pli ctre trezoreria statului; - pli facturi ctre furnizorii de utiliti - predefinire beneficiari pentru pli intr i interbancare; - constituire i lichidare depozite; - schimburi valutare.
In plus, majoritatea platformelor existente prezint explicaii detaliate privind funcionalitile oferite, ajutnd utilizatorul s se familiarizeze cu interfa i s ineleag uor i rapid modul de utilizare. In ceea ce privete punctele slabe ale aplicaiilor online de servicii financiar bancare se remarc lipsa de promovare a acestora in rndul clienilor din Romnia. Slaba comunicare, prin cteva afie micue existente in interiorul bncilor i uneori utiliznd word of mouth, au dus la slab informare a potenialilor utilizatori i, prin urmare, la slaba utilizare a acestor aplicaii.
35 Un alt aspect cu influena negativ in gradul de acceptanta al acestor platforme il reprezint modul de aderare la sistem care, momentan, se face la ghieele bncii, utilizatorul trebuind s completeze un formular pe care s il predea personal pentru a putea ridica datele de logare, fapt ce nu este compatibil cu principiile aplicaiilor online: rapiditate, comoditate. De asemenea, toate aceste sisteme funcioneaz doar in Internet Explorer, iar furnizorii de utiliti ce pot fi pltii online sunt foarte puini. Dezvoltarea continu a industriilor online i de card-uri din Romnia susin conceperea i extinderea sistemelor online de servicii financiar-bancare. Numrul din ce in ce mai mare de card-uri emise, creterea frecvenei de utilizare a card-urilor, gradul ridicat de acces la Internet a populatiei, timpul liber din ce in ce mai limitat sunt doar cteva dintre oportunitile pe care mediul actual din Romnia le ofer. In plus, datorit dorinei de dezvoltare i raliere la sistemele Uniunii Europene i innd cont de succesul inregistrat de aplicaiile online destinate serviciilor financiare in Europa i SUA, tendina general ce se impune este de a se crea noi sisteme i de a se imbunti cele existente. In prezent, aceste aplicaii online se confrunt cu o serie de ameninri precum sistemele globale aprute, care unific mai multe funcionaliti i ofer o mai mare stabilitate i securitate, dar i performane ridicate (ex. Ghiseul virtual) sau atacurile de pshishing, care par a se inmuli in ultima perioad (ex. BRD, Raiffeisen...).