Sunteți pe pagina 1din 14

1

1. Scurt descriere a locului vizat i a obiectului de activitate



n vederea realizrii proiectului am observat comportamentul personalului din:
a) Magazinul Mixt Mariana Sandu ntreprindere Individual, situat pe strada Petre Andrei,
numrul 28C, ce are ca obiect de activitate comercializarea cu amnuntul de produse alimentare
i nealimentare n magazine nespecializate;
b) Magazinul Pada Murre Iai, care face parte din brandul Pada Murre, prezent pe piaa de profil
din anul 2003 i care are ca obiect de activitate comercializarea de produse vestimentare
brbteti (costume, cmi, pantaloni i accesorii);
c) Agenia bancar Alpha Bank, situat pe Bulevardul Socola, numrul 1, Iai, punct de lucru al
Bancii Alpha Bank Romnia, ce are ca obiect principal de activitate atragerea de depozite i
acordarea de credite.

2. Intenia echipei de observatori

Magazinul mixt Mariana Sandu - este un magazin de cartier, situat n vecintatea
cantinei studeneti Ion Ionescu de la Brad (Agronomie), pe o arter rutier secundar, n
imediata apropiere a Complexului Studenesc Trguor Copou. Magazinul este amplasat ntre
cldiri de locuine, la parter, fiind vizibil i oferind acces facil. Interiorul are dimensiuni mici. Pe
partea dreapt sunt amplasate frigiderele cu buturi, pe partea stng, pe rafturi i n vitrine, sunt
produsele nealimentare, urmate imediat de cele alimentare, iar n faa acestora sunt depozitate, pe
jos, bidoane de ap i baxuri de bere. Vnztorul st n spatele unei tejghele, amplasat n captul
magazinului, lng frigiderul de produse alimentare. Toate aceste detalii ne-au transmis o stare
de aglomerare, sufocare, dorin de a ncheia ct mai rapid procesul de cumprare, iar volumul
mare de marf expus spre vnzare n raport cu spaiul limitat destinat depozitrii produselor a
accentuat aceast stare. n magazin se aude muzica de la un program de radio i nu se sesizeaz
nici un miros. Un detaliu care ne-a atras n mod neplcut atenia nc de la intrare a fost ua, care
era murdar i defect. Cnd intri n magazin, lumina este artificial, geamul existent
nepermind luminii naturale s intre, din cauza produselor depozitate n tot perimetrul acestuia.
n magazin stteau la rnd, la casa de marcat, dou persoane care comandau produse. Vnztorul
era o persoan tnr, de gen feminin, care nu purta uniform i nici ecuson.
Magazinul Pada Murre - este situat n centrul comercial Carrefour Felicia, n zona
destinat galeriilor, avnd magazinul Takko n partea stng i magazinul Dovani (care
comercializeaz produse similare) n partea dreapt. Vis--vis de Pada Murre este amplasat
magazinul Motivi, ce comercializeaz articole vestimentare destinate femeilor. Accesul n
magazin este facil, deoarece nu exist u, iar acest lucru permite i vizualizarea imediat a
produselor expuse. Spaiul destinat expunerii mrfii este relativ redus, produsele fiind amplasate
pe rafturi, pe umerae sau n dulapuri, mpturite. Ceea ce ne-a atras atenia n mod negativ este
2

faptul c n mijloc exist un suport din lemn, de dimensiuni mari, pe care sunt aezate accesoriile
brbteti i care ne-a ngreunat mobilitatea n magazin. Mirosul plcut prezent ne-a atras n mod
pozitiv atenia, fcndu-ne s asociem magazinul cu conceptele de elegan i rafinament. Un alt
element observat a fost muzica de pe funadal, diferit de cea din complexul comercial. Aceasta
era mai lent, cu un volum acceptabil, care nu deranja auditiv, fiind ntrerupt, la un moment dat
de o reclam a brandului Pada Murre.
Agenia Alpha Bank Podu Ro - are deschidere la Bulevardul Socola, n partea dreapt
fiind amplasat agenia Bncii Piraeus, iar in partea stng magazinul de haine Otiola. Interiorul
bncii este amenajat ntr-un mod care s permit accesul mai multor persoane. Este spaios, iar
birourile, n numr de 4, sunt dispuse n mod liniar, alturi de biroul efului de agenie, care este
separat printr-un perete de sticl.
Culorile din interior sunt plcute, birourile fiind crem, iar despritoarele dintre acestea
gri.
Un element care ne-a surprins ntr-un mod plcut este cel referitor la poziia consilierului,
care este aezat la acelai nivel cu clientul. Spre deosebire de alte bnci, n Alpha Bank clienii
sunt invitai s stea pe scaun n faa oricrui birou, pentru orice tip de operaiune, n acest mod
realizndu-se i raportul client-angajat. Un alt aspect care ne-a atras atenia n mod plcut a fost
lumina preponderent natural din interior, datorat pereilor exteriori din sticl. Ceea ce ne-a
deranjat a fost pata de murdrie de lng unul din scaunele de ateptare, care prea recent i
care a determinat schimbarea prerii iniiale asupra ambianei.


3. Experiena propriu-zis

n realizarea proiectului am mers, n ordine, la urmtoarele unii:
1. Magazinul Mixt de pe Strada Petre Andrei, nr.28C
2. Magazinul Pada Murre din Complexul Comercial Felicia
3. Agenia Alpha Bank Podu Ro







3

Nr.
crt.
Pas din
ciclul de
vanzare
Conversaie V
(ce vezi?)
A
(ce auzi?)
K
(ce observi la
Vnztor, din
punct de vedere
Kinestezic?)
Rapport
Face
rapport?
Cu care
dintre voi?
1
Prospectare
i calificare
client
Clientul (Mdlina Ioana Popa): Bun
ziua!
Vnztorul: Bun!Ce s-i dau?
C: Nu m-am hotrt nc.

Nu are uniform i nici
ecuson
St n picioare
Pr lung prins n coad
Machiaj strident
Ten ntins, fr riduri
Inel pe mna stng
Vorbete pe o
tonalitate
medie
Volumul ncet
al muzicii de pe
fundal

St cu braele pe
lng corp


Face raport
vocal cu
persoana cu
care vorbete
A Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?

Clientul (Mdlina Ioana Popa): Bun
ziua!
Vnztorul: Bun ziua. Cu ce v pot
ajuta?
C: Nu m-am hotrt nc.
Vnztorul nu rspunde n aceeai
manier la salut i formuleaz ntrebarea
ntr-un mod prea brusc.

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Nu i pas cum se
prezint n faa
clientului
M respect
Vrea s ias n eviden
Este tnr
Este logodit
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Este o persoan
calm
Mediu plcut

Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru
tine?
Se simte bine n
mediul ei

Ofer o
interpretare
a acestor
observaii:
ce nseamn
acest(e)
lucru (ri)
pentru tine?
ncearc s
construiasc
o bun relaie
cu clientul
2
Contactul i
Analiza
nevoilor
clientului
V: Te pot ajuta?
C: A dori ceva dulce.
V: Biscuiii tia glazurai s proaspei.
Acum i-a adus.
C: Nu vreau din tia vrac, vreau un
Bounty.
V: Mare, mic sau cu ciocolat neagr?
C:Dar ultimul nu e cu ciocolat amruie?
Are telefonul mobil n
mn
Privete clienii n ochi

Vorbete clar
Vorbete rapid
Faa este relaxat
Indic locul
produselor

Face raport
vizual cu
clientul
B Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
V: A putea s v dau cteva sugestii. Ce
v-ar interesa?
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
Ofer o
interpretare
a acestor
observaii:
1
2
4

C: A dori ceva dulce.
V: Dorii biscuii, napolitane, ciocolat
sau altceva?
C: Vreau un Bounty.
V: Mare, mic sau cu ciocolat neagr?
C:Dar ultimul nu e cu ciocolat amruie?
Vnztorul nu-l ntreab pe client ce
nevoi are, ce tip de produs ar vrea,
oferindu-i imediat ceea ce crede el c l-ar
mulumi pe client.
Are de rezolvat ceva
Este atent la client

acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Vrea s o
neleg
Vrea s termine
conversaia
rapid

nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru
tine?
Este odihnit
Este precis

ce nseamn
acest(e)
lucru (ri)
pentru tine?
ncearc s
stabileasc o
relaie
amical cu
clientul.

3
Demonstra
ia

V: Imediat i zic(se uit pe coninut).
Da, e.
Privete eticheta
produsului
Fonete
ambalajul
produsului
Se mic rapid
C Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
V:Da, aa este. (fr a se uita pe produs)
Vnztorul ar trebui s cunoasc
caracteristicile tuturor produselor avute
n magazin.

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Vrea s mi rspund
corect
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Este
dezorientat
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru
tine?
Vrea s m
mulumeasc ca s
cumpr
Ofer o
interpretare
a acestor
observaii:
ce nseamn
acest(e)
lucru (ri)
pentru tine?


4
Negocierea



C: Da...i la ce pre e?
V: E 2,3 lei.
C: Pi cel clasic e 1,8 i are acelai
gramaj.
V: Da, dar sta e nou aprut.
Zgomotele
frigiderelor
Zgomotele din
exteriorul
magazinului
Angajata
gesticuleaz cnd
vorbete


D Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
C: La ce pre este?
V: Este 2,3 lei.
C: Pi cel clasic e 1,8 i are acelai
gramaj.
V: Avei dreptate, acesta este un produs
nou, motiv pentru care preul este de 2,3
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?

Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Stres
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru
tine?
Este energic i
Ofer o
interpretare
a acestor
observaii:
ce nseamn
acest(e)
lucru (ri)
pentru tine?
5

lei. Disconfort vrea s fie
convingtoare
5
Concluzia

C: Aaa, deci de asta e mai scump...
V: Daaa...
Voce domoal i schimb poziia
de pe un picior pe
altul
Face raport
postural cu
clientul
E Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
C: Aaa, deci de asta e mai scump...
V: Este mai scump deoarece ciocolata
amruie coinut este mai sntoas, cu
mai puine calorii.
Vnztorul trebuie s aduc argumente
care s susin preul i calitatea
produsului.
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Nencredere
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru
tine?
Are un tic

Ofer o
interpretare
a acestor
observaii:
ce nseamn
acest(e)
lucru (ri)
pentru tine?
Nu se simte
confortabil
6
Comanda C: Bun, dai-mi unul clasic mic.
V: Uite restul.
C: Mulumesc.
V: Cu plcere.
mi d produsul i
restul de bani
Vorbete pe un
ton mediu
Se deplaseaz n
mai multe pri
Face raport
vocal cu
clientul
F Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
C: Bun, dai-mi unul clasic mic.
V: Imediat. Poftim restul i bonul de
cas.
C: Mulumesc.
V: Cu plcere. V mai ateptm.
n prima situaie angajatul trateaz
clientul superficial i l tutuiete.

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Este corect
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Vrea s fie
familiar
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru
tine?
Este flexibil
Ofer o
interpretare
a acestor
observaii:
ce nseamn
acest(e)
lucru (ri)
pentru tine?
ncearc s
pstreze bune
relaii cu
clientul


6

Nr.
crt.
Pas din
ciclul de
vanzare
Conversaie V
(ce vezi?)
A
(ce auzi?)
K
(ce observi la
Vnztor, din
punct de vedere
Kinestezic?)
Rapport
Face
rapport?
Cu care
dintre voi?
1
Prospectare
i calificare
client
Clientul (Cristina Maria Ruu)
Vnztorul: Bun ziua. V pot ajuta cu
ceva?
C: Bun ziua. M uit deocamdat.
Are inut persoanlizat
i ecuson
Pr prins n coc
Machiaj subtil
Zmbete
Se uit la mine cnd
vorbete
Vorbete ncet
Volumul mediu
al muzicii de pe
fundal
Volumul sczut
al muzicii din
afar
Se ridic de pe
scaun
St cu braele pe
lng corp
St cu minile
mpreunate

Face raport
vizual cu
persoana cu
care vorbete
A Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
Nu am schimba nimic n aceast etap a
conversaiei deoarece vnztorul a
acionat corect la ntmpinarea clientului.

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Profesionalism
Elegant i natural
Zmbetul pare forat
M fixeaz cu privirea

Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Este obosit
Destindere
Nu te poi
concentra
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Este interesat de
client
Este relaxat
Este supus
clientului
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
ncearc s
construiasc o
bun relaie cu
clientul.
2
Contactul i
Analiza
nevoilor
clientului

V: OK, m anunai cnd v hotri.
C: A vrea o cma, dar nu tiu
mrimea corespunztoare.
V: Avem aproape toate mrimile
disponibile. Dorii un model anume?
C: Am nevoie pentru o ocazie special.
Zmbete

i drege vocea Nu face raport
cu clientul
B Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
V: Bine, sunt la dispoziia dvs. oricnd.
C: A vrea o cma, dar nu tiu
mrimea corespunztoare.
V: Pentru cine dorii s cumprai i cum
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Zmbetul pare forat

Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
2
7

arat persoana respectiv?
C: Este o persoan nalt i cam att de
plinu (cumprtorul gesticuleaz).
V: Cred c s-ar potrivi mrimea 45.
Dorii un model anume?
C: Am nevoie pentru o ocazie special.
Vnztorul nu a aflat de la client toate
detaliile necesare pentru a-i face o ofert
corespunztoare.
tine?
Este rcit
(ri) pentru tine?

(ri) pentru
tine?







3
Demonstra
ia


V: V art imediat modelele clasice
pentru ocazii speciale. (Vnztorul aduce
mai multe modele pe care le desface i le
arat clientului).
C: Din ce material este aceasta? (clientul
pipie cmile).
V: Aceast cma este din bumbac n
procent de 95% i 5% poliester.
Zgomot de toc
Fonetul
ambalajelor de
la haine
Lent n micri


C Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
n aceast etap nu am modifica nimic
deoarece vnztorul a oferit soluii
diverse la nevoile clientului.
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?

Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Este o persoan
elegant
i d interesul
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Are grij de
produse
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?


4
Negocierea



C: Aceast cma este mai ieftin dect
una care este din bumbac 100%?
V: Depinde de model.
C: Avei din bumbac 100%?
V: Avem la preul de 120 Ron. Aceasta
este.
C: Nu mi place.
Se uit n jos Ridic din
sprncean
Nu face raport
cu clientul
D Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
Ofer o
interpretare a
Ofer o
interpretare a
Ofer o
interpretare a
8

C: Aceast cma este mai ieftin dect
una care este din bumbac 100%?
V: Da, aa este deoarece calitatea
produsului din bumbac 100% este
superioar.
C: Avei din bumbac 100%?
V: Desigur, avem la preul de 120 Ron.
Aceasta este.
C: Nu mi place.
Vnztorul nu a oferit argumente
concrete.
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Nu este sigur pe sine
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?

acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Este iritat de
conversaie
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?





5
Concluzia

V: V-ai hotrt asupra unui model?
C: Voi mai cuta. Mulumesc.
V: Cu plcere. V mai ateptm.
Clipete mai des din
ochi
Se deplaseaz n
spatele tejghelei

E Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
Nu am modifica nimic la aceast parte a
conversaiei pentru c vnztorul a
acionat bine n circumstanele date.
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Dezamgire
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?

Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Dezamgire
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
6
Comanda -
F Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?

Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?




9


Nr.c
rt.
Pas din
ciclul de
vanzare
Conversaie V
(ce vezi?)
A
(ce auzi?)
K
(ce observi la
Vnztor, din
punct de vedere
Kinestezic?)
Rapport
Face
rapport?
Cu care
dintre voi?
1
Prospectare
i calificare
client
Clientul (Mihaela Pavl) Bun ziua.
Angajatul: Bun ziua. Cu ce v pot fi de
folos?
C: Doresc s mi deschid un cont i un
card la banca dvs.
Are inut office i
poart ecuson
Pr prins
Machiaj subtil
Accesorii puine
Se uit la mine cnd
vorbete
Vorbete apsat
Volumul mic al
muzicii de pe
fundal
Conversaia de
alturi
Telefon ce sun
dintr-un birou
St pe scaun la
acelai nivel cu
clientul
St cu minile
ncruciate pe
birou


Face raport
vizual i
postural cu
persoana cu
care vorbete
A Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
Nu am schimba nimic n aceast etap a
conversaiei deoarece angajatul a
acionat corect la ntmpinarea clientului.

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Profesionalism
Natural
Persoan simpl
Vrea s o neleg
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Este sigur pe
sine
Destindere
Nu te poi
concentra
Distragerea
ateniei
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Trateaz clienii
cu egalitate
Control n
micri
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
ncearc s
construiasc o
bun relaie cu
clientul.
2
Contactul i
Analiza
nevoilor
clientului

A: Contul l dorii n lei sau n valut
strin?
C: n lei.
V: Pentru ce tranzacii vei folosi
contul/cardul? V spun aceste lucruri
pentru c avem un pachet ce conine pe
lng aceste dou produse i serviciul de
ine un pix n mn
Ochii mai larg deschii
cnd prezint beneficii
Tastatura de la
calculatoarele
colegilor
Gesticuleaz
3
10

internet banking, cu aceleai costuri.
C: Doresc interogarea contului,
retragerea de numerar i efectuarea de
pli pe internet.
A: Atunci oferta noastr vine n
ntmpinarea nevoilor dvs. pentru c v
permite s vizualizai att soldurile, ct i
tranzaciile efectuate.
B Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
A: Contul l dorii n lei sau n valut
strin?
C: n lei.
V: Pentru ce tranzacii vei folosi
contul/cardul?
C: Doresc interogarea contului,
retragerea de numerar i efectuarea de
pli pe internet.
A: Avem un pachet ce conine pe lng
aceste servicii i cel de internet banking,
cu aceleai costuri. Prin urmare oferta
noastr vine n ntmpinarea nevoilor
dvs. pentru c v permite s vizualizai
att soldurile, ct i tranzaciile efectuate.
Angajatul nu a ateptat rspunsul
clientului pentru a-i prezenta oferta
conform nevoilor sale.
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Este pregtit
Dorete s fie
convingtoare

Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Distragerea
ateniei
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Dorete s fie
convingtoare
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?







3
Demonstra
ia

-
11

C Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
4
Negocierea



C: M-ar interesa n principal preul
pachetului.
A: Comisionul de administrare este de 2
RON/lun, costurile de interogare la
ATM-urile bncii sunt de 0,5
lei/operaiune, iar internet banking de
4lei/lun. Oferta noastr are un dublu
beneficiu pentru dvs., n sensul c nu vei
achita costurile serviciile de internet
banking pentru primul an i n plus vei
evita costurile generate de interogarea
soldurilor la bancomat.
C: Exist comisioanela nchiderea
contului?
A: Nu se percep comisioane de renunare
la serviciile Alpha Bank solicitate de
dvs.
Privire fixat asupra
clientului
Accentueaz
sumele
i nclin corpul
spre client
Nu face pauze n
vorbire
Face raport
postural cu
clientul
D Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
Nu am schimba nimic n aceast etap a
conversaiei deoarece angajatul a
acionat corect, a dat detalii exacte i
argumente puternice.
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Este hotrt
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Vrea s
sublinieze
detaliile ofertei
i s menin
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Dorete
apropierea cu
clientul
Cunoate foarte
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Vrea s creeze
o legtur mai
puternic cu
12

atenia
clientului
bine ofertele

clientul
5
Concluzia

C: Mulumesc pentru informaii. M mai
gndesc i revin ulterior.
A: Vreau s v meninez c oferta
noastr va mai fi valabil doar n aceast
lun i ar fi bine s profitai de ea.
C: Mulumesc. O zi bun.
A: Mulumesc i v ateptm pentru a
deveni clientul nostru i s beneficiai de
cele mai bune servicii.
Zmbete Scdere a
intensitii
tonului vocii
Se ridic de pe
scaun
Face raport
postural cu
clientul
E Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?
Nu am modifica nimic la aceast parte a
conversaiei pentru c vnztorul a
acionat bine n circumstanele date.
Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?
Este o persoan dragu
Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Este
dezamgit
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Respect fa de
client
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?
Vrea s
pstreze relaia
profesional
cu clientul
6
Comanda
F Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce
motiv?

Ofer o interpretare a
ceea ce vezi: ce
nseamn acest(e)
lucru (ri) pentru tine?

Ofer o
interpretare a
ceea ce auzi:
ce nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?

Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru tine?
Ofer o
interpretare a
acestor
observaii: ce
nseamn
acest(e) lucru
(ri) pentru
tine?



13

4. Concluzii

Experiena prin care am trecut, la toate cele trei magazine, a fost una plcut deoarece am
reuit s vedem i n alt mod procesul de vnzare-cumprare i s focalizm aspecte pe care n
trecut le ignoram. Am reuit s ne dezvoltm abilitile de observare, dar i de comunicare pe
parcursul derulrii acestui experiment prin intermediul celor dou tipuri de posturi adoptate
(observator i client).
Cu siguran, acest exerciiu ne va folosi n viitor, atunci cnd vom avea de
negociat/achiziionat ceva, deoarece ne vom aminti ct de mult conteaz s acorzi atenie
elementelor de neuro-lingvistic. Am nvat din realizarea acestui proiect c nu doar cuvintele
sunt importante ntr-o comunicare, ci conteaz foarte mult i cum te adresezi, cum gesticulezi, ce
transmii prin atitudinea adoptat i chiar ct de mult te pot influena elementele
comportamentale ale interlocutorului n adoptarea propriei poziii. Dac vnztorul tie cum s te
abordeze, tie ce pai trebuie s urmeze n procesul de vnzare i cum s intre n raport cu tine,
atunci ansele ca fiecare parte s ctige ceva sunt mai ridicate.
De la primul vnztor cu care am interacionat, am prelua familiaritatea i naturaleea sa
din comportament i am schimba graba cu care dorea s ncheie vnzarea.
Recomandri pentru acest vnztor:
S identifice de la nceput nevoile clienilor i s fac propuneri doar dup ce le-a identificat
complet;
S asculte activ clientul i s pun ntrebri de clarificare;
S i cunoasc produsele n detaliu.
Recomadri pentru eful vnztorului:
S creze un regulament intern n care s specifice anumite aspecte de conduit ce trebuie
urmate de vnztor atunci cnd intr un client n magazin (de exemplu, s nu stea cu telefonul n
mn pe parcursul procesului de vnzare, .a.)
S furnizeze angajailor inute specifice activitii i/sau ecusoane
S reorganizeze modul n care este aranjat i depozitat marfa n magazin pentru o mai bun
vizualizare a acesteia i acces rapid la ea.
De la al doilea vnztor, cel de la magazinul Pada Murre, am prelua modul de
ntmpinare al clientului i faptul c acesta iniiaz conversaia. Un aspect pe care noi l-am
observat i pe care nu l-am adopta dac am fi n postura lui este acel zmbet forat pe care l
afia.
Recomadri pentru vnztorul de la Pada Murre:
S afle nevoile exacte ale clienilor i detalii despre beneficiarii produselor (ocazia, vrsta,
nlimea, preferinele pentru culoare/model/material, etc)
S fie sigur pe sine i s aduc argumente la orice afirmaie fcut
S urmeze un curs de programare neuro-lingvistic


14

Recomadri pentru eful de magazin:
S faciliteze accesul clienilor ctre toate produsele (s mute mobilierul din centrul
magazinului)
S aprovizioneze constant lotul de marf cu mrimile care lipsesc pentru a veni n ntmpinarea
nevoilor tuturor clienilor
La angajata de la Alpha Bank am apreciat energia pozitiv, dorina sa de convingere i
faptul c era sigur i cunotea foarte bine produsele companiei. Dac ar fi s ne punem n
postura ei, am ncerca s ascultm, mai nti, care sunt caracteristcile pe care le caut clientul i
apoi s i facem recomandarea.
Recomandri pentru angajat:
S atepte rspunsul de la client pentru a putea identifica exact nevoia acestuia
S-i adapteze limbajul, tonalitatea i ritmul vorbiri n funcie de client
S fie mai puin insistent n vnzarea produsului la ofert i mai atent la produsul dorit de
client
Recomandri pentru eful de agenie:
S furnizeze angajailor pliante cu detalii legate de ofertele disponibile pentru a le putea oferi
clienilor
S i trimit pe angajai la cursuri avansate de comunicare n vederea obinerii capacitii de
identificare a nevoilor clienilor.