STRATEGII SI POLITICI DE PROMOVARE A PRODUSULUI

HOTELIER. STUDIU DE CAZ LA HOTELUL CONFORT

CUPRINS
CAPITOLUL I:

MIXUL DE MARKETING INSTRUMENT

ESENTIAL AL POLITICII DE MARKETING

1.1 Conceptul de mix de marketing
1.2 Proiectarea mixului de marketing
1.3 Produsul- componenta de baza a politicii de marketing
1.4 Coninutul politicii de produs
1.5 Preul
1.6 Politica de promovare

CAPITOLUL II : ASPECTE PRIVIND PROIECTAREA MIXULUI

DE

MARKETING

SI

UTILIZAREA

LUI

IN

INDUSTRIA

HOTELIERA
2.1 Serviciul marketing vnzri
2.2 Mijloace de comunicare promotionala
2.3 Vnzarea personala expresia aciunii forelor de vnzare
2.4 Utilitatea fiierului clieni pentru personalizarea primirii si a serviciilor
hoteliere oferite in unitatile de cazare

CAPITOLUL III: PREZENTAREA HOTELULUI CONFORT

3.1 Istoric

3.2 Structura organizatorica (organigrama) Hotelului Confort din Otopeni

3.3 Prezentarea Hotelului Confort din Otopeni si a parcului acvatic Water
Park
3.4 Prezentarea Hotelului Confort din Traian
3.5 Prezentarea Vilei Orizont din Poiana Brasov
3.6 Departamentul de marketing si rolul sau in cadrul Hotelului Confort
3.7 Clientela Hotelului Confort

CAPITOLUL IV : DESCRIEREA SERVICIILOR DIN CADRUL

HOTELULUI CONFORT
4.1

Tipurile si funciile serviciilor oferite de unitatea hoteliera Confort

4.2 Serviciile de baza si serviciile complementare din cadrul Hotelurilor

Confort si ale Vilei Orizont.

CAPITOLUL I
MIXUL DE MARKETING INSTRUMENT ESENTIAL AL
POLITICII DE MARKETING

Mixul de marketing reprezint un ansamblu de componente care alctuiesc

politica de marketing a firmei , astfel incat activitatea firmei sa se desfasoare
in condiii optime. Concept cu o poziie centrala in teoria si practica
marketingului ,mixul de marketing s-a impus ca instrument de baza utilizat in
concretizarea strategiilor organizaiilor.
Mixul de marketing reprezint piatra de temelie a delimitrii marketingului
serviciilor de marketingul bunurilor, deosebiri aprnd ndeosebi in privina
politicilor de distribuie dar si in cele de pre si promovare.

1.1

Conceptul de mix de marketing

Mixul de marketing reprezint unul din conceptele eseniale ale teoriei

moderne a marketingului . Mixul de marketing reprezint setul de instrumente
de marketing pe care firma le utilizeaz pentru a-si atinge obiectivele de
marketing pe o piaa inta.
Mixul de marketing reprezint o continuare a strategiei de piaa. El apare ca
rezultat al mbinrii celor patru elemente de baza - produs, pre , distribuie si
promovare. Acest concept

consta din combinarea diverselor

forme a

resurselor materiale , umane si financiare in cadrul unor programe de

marketing in vederea nfptuirii strategiei de piaa a ntreprinderii.
Orientarea activitatii
realizarea

pe care ntreprinderea o desfasoara

cu privire la

produselor , stabilirea preturilor , fixarea cailor de circulaie ,

respectiv a modului

de distribuie, a cadrului de promovare

formeaz

cmpul de materializare a marketingului mix.

Sarcina marketingului mix consta in a servi cele 4 grupe de variabile in
programe de aciuni cu eficienta maxima .
In prezent componentele mixului de marketing, general recunoscute sunt:
produsul , preul , distribuia (plasamentul) si promovarea . Recunoaterea
universala a acestor asa-numiti 4P se datoreaz profesorului Philip Kotler,
cea mai influenta personalitate in acest domeniu.
In ultimul timp se vorbete din ce in ce mai mult

de creterea numrului de

componente ale mixului de marketing , in special in domeniul serviciilor .

Cei 4P ai marketingului in concepia lui Philip Kotler sunt:
Tabel 1.1 Cei 4P ai marketingului
Produs
Varietate

Plasament
Canal de

Pre
Pre de catalog

Promovare
Reclama

Calitate

distribuie

Rabaturi

Aciuni

Design

Acoperire

Reduceri

promotionale

Caracteristici

Sortimente

Perioada de plata

Vnzri

Nume de marca

Amplasare

Condiii de

personale

Servicii

Inventariere

creditare

Publicitate

Garanii

Transport

Sursa :Kotler Ph. , Managementul marketingului , Editura Teora , Bucureti ,

1997
De exemplu de accepta tratarea distincta a unor factori

cheie

pentru

respectivele situaii cum, ar fi mixul informaional , mixul comunicational sau

mixul personal. Cele patru componente recunoscute nu acoper ntreaga
activitate de marketing , insa se refera la cele mai importante si influente
componente.
In mod tradiional se considera ca cea mai importanta componenta a mixului
de marketing este produsul

si politica de produs adoptata

de

ctre o

ntreprindere. Justificarea acestui fapt consta in utilitatea produsului; prin

calitatile sale produsul

satisface in primul rnd nevoile

si dorinele

consumatorilor.
In prezent, insa modul de abordare al marketingului s-a schimbat de la a
vinde clienilor , la a-i servi eficient. Drept urmare se pune accent tot mai
mare pe elementele adiacente produsului, cum ar fi diferite servicii (montare ,
garanii, service), ambalajul , preul (evaluat in valoare absoluta dar mai ales
raportat la utilitate, concurenta si caracteristicile clienilor vizai), informarea ,
asistenta oferita de personal in procesul de achiziie si chiar consum ,
imaginea produsului, a firmei si a persoanelor care consuma respectivul
produs etc.
S-a ajuns chiar ca anumii specialiti in domeniul marketingului, mai radicali,
sa nege importanta , in condiiile actuale, a mixului de marketing . Acetia
au trecut de la conceptul de marketing -mix la cel de marketing de relaii. In
general se pune in discuie

posibilitatea apariiei unor disfunctionalitati

datorate separrii elementelor respective in procesul de luare a deciziilor

privind politica de marketing si a celor mai potrivite strategii . Se considera
ca modelul

acesta este tot mai greu aplicabil in condiiile creterii

complexitatii

pieei

si a clientelei, precum si a globalizarii si chiar

intangibilizarii pieei.
Aceasta noua abordare se datoreaz faptului ca mixul de marketing , dei ia
in considerare nevoile si dorinele clienilor , este totui un concept static.
Deciziile care se iau se aplica pieei, produsului si clienilor, nu in cont de
noile evoluii . Noua abordare , aceea a marketingului de relaii, privete
clientul si ceilali actori ai pieei ca pe nite parteneri activi ai organizaiei ,
care pot coopera pentru atingerea obiectivelor ntreprinderii.
Un punct slab al mixului de marketing l reprezint punerea accentului pe
demarcarea dintre cele patru componente, uitndu-se de mai multe ori
integrarea lor intr-o politica unitara . Astfel de demarcaii, artificiale si uneori
duntoare pentru strategia de ansamblu
marketingul serviciilor

a firmei, sunt fcute si intre

si al produselor, intre marketingul serviciilor si al

produselor , intre marketingul pe piaa naionala si internaionala, intre

planificarea si implementarea strategiilor de marketing.
Un nou cadru metodologic redefineste fenomenul de marketing pe trei direcii
principale: dezvoltarea

complexa a produsului , distribuia

clienii. Acestea sunt menite

sa adauge

valoare ofertei

si relaiile cu
din perspectiva

clienilor, conducnd att creterea satisfaciei lor, cat si beneficiilor variate

pentru firma

. Aceste evoluii

au implicaii profunde in ceea ce privete

organizarea si derularea activitatii de marketing , inclusiv asupra politicilor,

respectiv a mixului de marketing. ntreprinderea trebuie sa-si cunoasc foarte
bine clienii , sa dezvolte relaii durabile si benefice cu acetia , precum si cu
ali membri ai publicului . Accentul se pune tot mai mult pe crearea unor reele
, att interne cat si externe. Acestea trebuie sa cuprind organizaia si sa
opereze in beneficiul acesteia .
Rolul

marketingului

pentru fiecare

reea in parte trebuie definit . De

exemplu, acesta va avea drept obiective: integrarea in interiorul firmei,

coordonarea

activitatilor economice si sociale , previzionarea riscurilor

tehnologice , informarea in timp real cu privire la evoluiile de pe piaa si din

firma, remodelarea distribuiei conform noilor tendine( cum ar fi comer
electronic ) etc.
Mixul de marketing se transforma treptat in acest context dintr-un agent al
productorului , intr-unul al clientului. El trebuie sa sustina activ si consecvent
( inclusiv) interesele

cumprtorului , in contextul relaiilor si reelelor

complexe ce se stabilesc in mediu , numai astfel realizndu-se satisfacerea

sa totala.
Mixul de marketing proiecteaz si coordoneaz procesele de piaa att in
beneficiul organizaiei, cat si a clienilor.
Caracteristica mixului de marketing este data de piaa in care acesta se
nscrie , in care se aplica practic. In legtura cu aceasta nota caracteristica
se pot desprinde urmtoarele concluzii :

poziia si ordinea de importanta a celor patru componente se asigura

in functie

de condiiile

concrete ale implementrii mixului , de

specificul strategiei in slujba creia este pus;

mixul de marketing nu conine in mod obligatoriu toate cele patru

elemente , se poate limita la doua, trei sau un singur element;

corelarea judicioasa si realista a celor patru componente;

corelarea in mod obligatoriu a celor patru componente cu piaa;

realizare unei eficiente economice ridicate

pentru oricare

din

variantele adoptate;

2.2 Proiectarea mixului de marketing

Raporturile care se stabilesc intre cele patru componente ale mixului de

marketing , respectiv ale politicilor si strategiilor adoptate de ctre firma , sunt
de interdependenta si susinere reciproca. Astfel modul de evaluare al unui
produs

este influenat

direct att

de preturile practicate , cat si de

promovarea si imaginea sa . Alegerea celor mai potrivite canale de distribuie

nu depinde numai de caracteristicile produsului si a clienilor crora li se
adreseaz ci si de nivelul preturilor care se practica de ctre productor .
Cele mai eficiente tehnici si mesaje promotionale se stabilesc tinandu-se
cont de caracteristicile si utilitatea produsului, de preturile si clienii avui in
vedere, de imaginea distribuitorilor , de ali factori legai de clieni sau piaa.
Acestea sunt numai cteva exemple privind relaiile complexe care exista
intre componentele mixului de marketing . Pentru ca acesta sa fie eficient pe
ansamblu , la proiectarea fiecrei componente in parte trebuie sa se tina cont
si de celelalte. Structura mixului, rolul si locul fiecrei componente in parte
depinde att de condiiile concrete de pe piaa , cat si de posibilitatile si

relaiile interne organizaiei. In majoritatea cazurilor se considera ca cel mai

important element este politica de produs( cu toate instrumentele incluse de
aceasta), in timp ce celelalte componente au menirea
caracteristicile si avantajele produsului. Acest lucru

de a evidenia

nu este

insa valabil

intotdeuna. De exemplu, pe piaa pot sa existe produse concurente perfect

similare, diferenierea fcndu-se exclusiv in functie de alte componente ale
politicii de marketing.

De asemenea exista categorii de clieni care se

ghideaz in primul rnd sau chiar exclusiv dup un alt element al mixului de
marketing cam ar fi preul.
Alctuirea mixului este un proces complex si de mare rspundere. Alegerea
variantei optime nu este exclusiv

un proces raional , el depinznd si de

intuiia si experiena marketerului. De aceea nu exista o reea

universal

valabila iar creativitatea poate juca un rol determinant in privina succesului

final.
Numrul de variante

poate

fi extrem de mare deoarece

pentru fiecare

componenta in parte pot exista mai multe posibilitati , iar efectele lor finale
nu sunt

aceleai si nici direct proporionale cu investiiile

fcute pentru

realizare . Optimizarea se face tinandu-se cont de raportul eforturi beneficii

pe ansamblul activitatii , nu numai pentru fiecare componenta in parte.
O influenta nsemnata asupra deciziei privitoare la mix, politica si strategia
de marketing adoptate este data si de resursele financiare si umane ale firmei
, precum si de modul de alocare a acestora . Politica firmei

privind

distribuirea fondurilor influenteaza activitatea de marketing de ansamblu a

firmei, precum si eficienta sa. In mod teoretic alocarea optima a fondurilor se
face in aa fel incat diferitele instrumente de marketing utilizate sa genereze
acelai profit marginal pentru unitatea monetara cheltuita.
Un criteriu extrem de

important

la alegerea variantei optime este

atingerea obiectivelor propuse( chiar daca acest lucru

si

nu nseamn si

optimizarea financiara). Ali factori care influenteaza alegerea mixului de

marketing sunt: tipologia consumatorilor vizai , procesul comunicational ,
ciclul de viata al ofertei, contextul economic si social.

O prima condiie in stabilirea mixului de marketing optim este cunoaterea

efectelor fiecrei variabile in parte. Deoarece insa diferitele componente se
susin reciproc , sau dimpotriv se pot submina, trebuie evaluata si aciunea
rezultata in contextul unei piee concrete si a unor resurse date.

1.3 Produsul componenta de baza a politicii de marketing

Produsul, spune Philip Kotler reprezint tot ce poate fi oferit pe piaa, astfel
incat

sa fie recunoscut, cumprat sau consumat pentru a satisface o

necesitate.1
Noiunea de produs ne trimite imediat cu gndul la articole tangibile , dar si
serviciile pot fi cuprinse de aceasta noiune. O persoana care apeleaz la
consiliere financiara nu primete nimic tangibil; ceea ce primete este un
serviciu in totalitate intangibil. Pe de alta parte, o persoana care cumpra un
televizor nu primete ceva intangibil; produsul este in totalitate unul tangibil.
Intre aceste doua situaii opuse , o persoana care ia masa la restaurant
primete o combinaie de servicii intangibile, nedurabile( perisabile). Practic,
toate produsele pe care

noi le cumpram reprezint o combinaie intre

serviciile intangibile si bunuri tangibile.

In acelai timp, produsul se poate referi la o persoana ( o celebritate , un lider
politic

ce

trebuie

promovat), la un loc (Coasta de Azur), la o idee

(securitatea rutiera).
Produsul are o semnificaie

pentru firma , consumatorii inta

si pentru

societate in ansamblul ei. Firmele orientate ctre producie vad in produs

manifestarea resurselor utilizate pentru fabricarea lor.

Kotler Ph. ,Managementul marketingului , Editura Teora ,Bucureti , 1997

William Zikmund si Michael DAmico, in lucrarea lor intitulata Marketing,

utilizeaz sintagma cu caracter interogator produs total, pentru a arata ca
in zilele noastre

produsul trebuie considerat intr-o concepie de sistem,

deoarece el nglobeaz , pe lng alte elemente corporale , si elemente de

natura acorporala , precum marca si denumirea de origine.

Produsul in viziunea lui Ph. Kotler, conine cinci niveluri: 1

1. Nucleul produsului , reprezint nivelul de baza . El reprezint avantajul
cumprrii produsului.
2. Produs generic . Este nucleul nvelit cu toate caracteristicile sale . Este
ceea ce se recunoate imediat ca fiind oferta.
3. Produsul ( serviciul ) ateptat corespunde mulimii

atributelor pe care

cumprtorul se asteapta sa le gseasc la un produs( serviciu); exemplu :

un hotel care sa fie curat si sa dispun de un personal primitor.
4.Produsul global, numit

uneori metaprodus

reprezint totalitatea

caracteristicilor pe care fabricantul le ofer produsului generic pentru a se

diferenia . Analiza produsului global a determinat orientarea mai multor
ntreprinderi pentru vnzarea de sisteme dect de produse.
5. Produsul potenial este format din toate ameliorrile si transformrile
inclusiv pentru produsele de baza.
Orice produs face parte dintr-o ierarhie ce poate fi descompusa in apte
trepte :1

tipul de nevoie ; este vorba de nevoia fundamentala pe care se

grefeaz produsul( securitatea, asigurarea);

familia de produse regrupeaz toate produsele unei aceleiai familii

care prezint o anumita legtura funcionala ( produsele financiare).

Kotler Ph. , Managementul Marketingului , Editura Teora , Bucureti , 1997

Kotler Ph. , Gary Armstrong , John Sauders , Veronica Wong , Principiile

marketingului , Editura Teora , Bucureti , 1999

gama de produse ; produsele ce aparin aceleiai categorii strns

legate

intre ele

functioneaza

in acelai mod si se adreseaz

aceleiai categorii de clieni si preturi similare.

tipul de produs corespunde articolelor din cadrul unei game care

reprezint o anumita forma de produs ( asigurarea pe viata de grup).

marca este un element cheie al strategiei produsului . Este : un nume

, un termen , un semn , un simbol , un desen sau orice combinaie a
acestora. Este identitatea vizuala a produsului.

articolul este unitatea de baza caracterizata prin mrime , pre, un

aspect , un contract de asigurare.

In

practica este posibil sa nu intalnim concomitent toate aceste trepte

Legarea mai multor elemente poate conduce la o funcionare complementara

a acestora in cadrul unui sistem Package pe care o companie se poate
decide sa-l promoveze. Dar compania mai poate decide sa regrupeze toate
produsele pe care dorete sa le comercializeze , realiznd astfel un mix al
produselor( sau asortiment).

Clasificarea produselor:
O prima clasificare are in vedere calitatile sau caracteristicile lor intrinseci:
Bunuri durabile ;
Bunuri perisabile
Servicii

Serviciile reprezint activitati

sau avantaje menite sa satisfac anumite

cerine ale cumprtorilor si care constituie obiectul unor tranzacii , fara a se

materializa obligatoriu in produse tangibile , difereniindu-se astfel fata de
produsele fizice , iar producia, consumul se petrec simultan. Hotelurile ,
curatatoriile , cabinetele de cosmetica, teatrele , companiile aeriene, bncile
sau ageniile imobiliare se numra printre cei care furnizeaz o varietate

ntreaga de servicii . De regula, furnizorii de servicii au dimensiuni mai mici in

comparaie cu productorii industriali .
A doua clasificare este fondata pe obisnuintele consumatorilor:
Produse cumprate in mod curent
Produse cumprate dup reflecie
Produse de specialitate
Produse rare
Produse cumprate in mod curent sunt acele bunuri de consum pe care
consumatorul le achizitioneaza frecvent rapid si cu un minimum de efort de
comparaie; ele pot fi delimitate in trei categorii:

Bunuri de prima necesitate, care rspund nevoilor curente

Produse cu o cumprare impulsiva, fara premeditare si fara a

depune un efort de informare ;

Produse pentru situaii deosebite;

Produsele cumprate dup reflecie sunt acele bunuri care necesita din
partea clientului o perioada

de chibzuina

si de comparaie

in privina

aspectului , calitatii , preului de achiziie sau stilului. Aceste produse pot fi la

rndul lor clasificate in doua categorii :

Produse omogene - care prezint proprietati funcionale apropiate ,

dar ele nregistreaz diferente att calitative, cat mai ales de pre;

Produse eterogene - care prezint caracteristici diferite, ceea ce face

irelevanta comparaia de pre;

Produsele de specialitate

sunt bunuri

realizate

ca urmare a

specializrii mai accentuate, ceea ce le confer caracteristici unice

care cumprtorii sunt dispui sa fac un efort special( automobile de
lux, bijuterii ) . Aceste produse isi atrag singure cumprtorii si nu
necesita o distribuie vasta.

Produse rare sunt acele produse pe care consumatorul fie nu le

cunoate insuficient sau nu intentioneaza sa le cumpere.

Aceste produse necesita un mare efort de marketing, sub forma vnzrii

directe sau a publicitatii intense.
A treia clasificare se refera la bunuri industriale. Aceasta tipologie vizeaz
forma in care ele intra in procesul de producie :

Materii prime , materiale si parti componente;

Bunuri pentru echipare

Serviciile incorporeaz intretinerea si reparaiile , precum si activitatea de

consulting ( de exemplu in domeniul financiar- contabil, juridic, publicitar etc)
In accepiunea marketingului, componentele ce definesc

un produs pot fi

grupate astfel:
a) componente corporale;
b) componente acorporale;
c) comunicaiile privitoare la produs;
d) imaginea produsului;
a) Componentele corporale se refera la caracteristicile merceologie ale
produsului si ale ambalajului sau, determinate de substana materiala a
acestora si utilitatea funcionala.
In aceasta componenta intra :

calitatea produsului;

forma;

gabaritul;

capacitatea;

structura;

coninutul;

greutatea;

densitatea;

puterea instalata si rezistenta la aciunea factorilor de mediu;

b) Componentele acorporale se refera la elemente nemateriale si anume:

numele si marca;

modul de folosina ;

protecia legala prin brevetul de omologare ;

licena de fabricaie sau comercializare;

preul;

termenul de garanie;

alte elemente.

c) Comunicaiile privitoare la produs cuprind informaiile transmise de

productor sau distribuitor cumprtorului sub diferite forme

promotionale

prin care este prezentat produsul in scopul cumprrii lui.

d) Imaginea produsului . Este o componenta motivaionala si privete
perceperea produsului de ctre consumator .
O imagine clara , pozitiva ofer produsului o poziie de sine stttoare si
invers . Sigur , invers nseamn compromiterea succesului produsului pe
piaa.
Desigur ca imaginea unui produs se asociaz in multe cazuri cu destinaia si
utilitatea lui , care in frecvente cazuri prezint nuane de exclusivitate.

1.4 Coninutul politicii de produs

Politica de produs reprezint cea mai importanta componenta a mixului de

marketing , smburele marketingului , pivotul ntregii activitati de marketing.

Politica de produs se constituie ca un ansamblu de strategii si tactici viznd

consolidarea poziiei ntreprinderii pe piaa, un proces economic complex de
raportare a firmei la cerinele pieei.
Obiectivele urmarite prin politica de produs au in vedere :

dimensiunile ;

structura;

evoluia produselor si serviciilor.

Cu alte cuvinte , in politica de produs se regaseste ntreaga activitate a

ntreprinderii pornind de la :

asigurarea resurselor umane;

perfecionarea procesului tehnologic;

asigurarea unei calitati de nalta inuta a produselor si ambalajelor

cunoaterea cerinelor;

utilizarea unor canale eficiente de distribuie;

adaptarea formelor de vnzare;

diversificarea serviciilor;

adaptarea preturilor in raport de potenialul concurenial.

Politica de produs are in vedere ndeplinirea

a trei funcii principale:

introducerea de noi produse , modernizarea produselor existente si eliminarea

produselor uzate moral. Prin lansarea de noi produse cifra de afaceri poate
nregistra o cretere , cercul

de consumatori se largeste iar firma isi

consolideaz poziia pe piaa . Relansarea produselor care au fost supuse

modernizrii poate determina att meninerea , dar mai ales creterea
gradului de satisfacie al clienilor. Un efect financiar pozitiv determinat de
alocarea raionala a resurselor se poate obine
produselor uzate moral

ca urmare a scoaterii

din cadrul gamei comercializate de firma

. In

realizarea acestor funcii se tine cont att de situaia conjuncturala existenta

pe piaa , precum si de situaia firmei.
Activitatile componente ale politicii de produs pot fi grupate astfel:

cercetarea produsului ;

activitatea de inovaie;

asigurarea de modelare a produsului;

atitudinea legala a produsului;

atitudinea fata de produsele vechi;

a) Cercetarea produsului cuprinde activitatile privind:

analiza calitatii produselor aflate in fabricaie sau in vnzare;

nvechirea economica a produselor ( ciclul de viata);

circulaia produselor;

comportamentul produselor : in utilizare, in consum;

evaluarea produselor concurente.

b) Activitatea de inovaie

este vorba de introducerea in fabricaie de produse noi prin stimularea

activitatii de creaie;

descoperirea de noi materii prime si tehnologii ;

dezvoltarea serviciului.

c) Activitatea de modelare a produsului

Privete deopotriv componentele tangibile si intangibile reunite in cadrul
produsului respectiv . Ea are in vedere conceperea si realizarea sub forma
de prototip a tuturor elementelor componente ale viitorului produs ncepnd
cu materia prima si continund cu tehnologia de fabricaie, funcionalitatea,
economicitatea , estetica si valenele ergonomice ale produsului.
d) Asigurarea legala a produsului
Este vorba de reglementrile juridice care
protecia produselor

protejeaz produsul, adic de

romaneti in tara si in

produselor din import.

In rndul instrumentelor de protejare se situeaz:

brevete de invenie;

afara

dar si de protecia

mrcile de fabrica , de comer si servicii;

modele de utilitate ;

desenele industriale;

mostrele gustative;

dreptul de autor;

Cea mai frecventa modalitate de asigurare legala a produsului o constituie

nregistrarea mrcii care personalizeaz produsul, l scoate din anonimat.
e) Atitudinea fata de produsele( serviciile) vechi
Se refera la preocuparea decidentilor fata de produsele care nregistreaz
un grad ridicat de uzura morala si un nivel sczut de rentabilitate . Interesul
acordat acestor produse trebuie sa fie promotional cu locul pe care l ocupa
in cadrul produciei sau desfacerii firmei respective. Cunoaterea rentabilitatii
fiecrui produs si ponderii deinute de produsul respectiv in totalul produciei
este obligatorie pentru luarea deciziei de continuare sau de eliminare din
fabricaie.
Alctuirea gamei de servicii
Potrivit

concepiei

lui

Ph.

Kotler,

gama

reprezint

totalitatea

produselor( serviciilor) legate intre ele prin modul de funcionalitate , prin

faptul ca

se adreseaz acelorai

clieni sau sunt vndute in puncte de

vnzare sau zone de pre similare. 2

Introducerea noilor servicii pe piaa

Kotler Ph. , Managementul marketingului , Editura Teora , Bucureti , 1997

Introducerea unor servicii pe piaa ncepe de la cunoaterea ciclului de viata

a produselor ( serviciilor). Dup Ph. Kotler , ciclul de viata al produselor
cuprinde cteva etape distincte in ceea ce privete evoluia acestora: 3
Etapa de introducere a (produsului) serviciului pe piaa : corespunde unei
perioade de cretere lenta a vnzrilor , produsul cutnd sase impun si
sa ocupe un loc pe piaa. Etapa este caracterizata in principal de nevoia
de a educa si informa consumatorul. Este etapa in care se nregistreaz un
profit moderat, ca urmare a cheltuielilor mari efectuate pentru introducerea
produsului respectiv pe piaa .
Etapa de cretere reprezint o perioada de acceptare rapida a produsului de
ctre piaa , nregistrndu-se o cretere substaniala a profitului.
Etapa de maturitate (stadiul competitiv ) reprezint perioada in care produsul
este cunoscut , iar utilitatea sa este recunoscuta . In aceasta etapa produsul
poate fi afectat
afirmata

de o reducere a evoluiei

superioritatea

vnzrilor, de aceea trebuie

sa fata de alte produse similare , astfel incat

preferinele consumatorilor sa se ndrepte cu predilecie ctre el si nu ctre

produsele competitoare. Cu toate ca profiturile sunt inca semnificative , ele
se stabilizeaz sau scad ca urmare a cheltuielilor de marketing tot mai mari.
Etapa de declin (stadiul de retenie sau de reamintire). Este stadiul in care
produsele au ajuns la un grad de acceptare pe scara larga, utilitatea sa este
cunoscuta pe larg iar calitatile ii sunt recunoscute intru totul , numai ca el isi
menine locul pe piaa mai ales in virtutea puterii si reputaiei trecute. In
acest stadiu vnzrile si profiturile nregistreaz scderi , iar consumatorilor
doar li se amintete ca produsul exista.
Ciclul de viata al produsului poate fi transformat intr-o spirala, in momentul in
care acestuia i se face o campanie inteligenta prin care faza de reamintire,
finalul ciclului , devine punctul de plecare pentru un nou ciclu . Practic,
produsul poate fi astfel relansat prin adugarea unor imbunatatiri sau prin
comunicarea unor caracteristici care nu au fost promovate suficient in trecut.

Kotler Ph., Managementul marketingului , Editura Teora ,Bucureti , 1997

nainte de a aborda introducerea pe piaa a unor noi produse ( servicii) si

lansarea lor pe piaa ntreprinderea trebuie sa cerceteze incidentele ciclului
de viata ale produsului asupra politicii de marketing a firmei.
Ciclul de viata al produselor are influenta directa asupra orientrii produciei ,
a comercializrii , a investiiilor ca strategie pe termen lung.
In mod corespunztor sunt influenate costurile si in acelai timp si profitul.
Caracterizndu-se printr-un grad ridicat de receptivitate , de flexibilitate,
politica de marketing intervine in evoluia ciclurilor de viata ale produselor ,
cerceteaz si promoveaz
corespunztor

pe scara lrgita nnoirea

produselor ,

cerinelor pieei , penetrarea produselor noi si de calitate

superioara.
Introducerea de noi produse (servicii) pe piaa se sprijin pe un puternic
proces inovational

. Aceasta comporta doua laturi aflate intr-o strnsa

corelaie:

inovaia de produs ( serviciu);

inovaia de proces;

Ambele laturi cunosc trei forme distincte:

1.

Inovaia

prin acumulare sau sporire, respectiv

realizarea

unei

performante superioare de ctre produsul ( serviciul) respectiv . Publicul inta

nu trebuie sa fie deprins de un nou comportament de consum.
2. Inovaia sintetica respectiv combinarea creativa a ideilor sau tehnologiilor
existente . Acest tip de inovaie continua si dinamica are ca rezultat produse (
servicii) care ntrerup
produse

servicii)

obiceiurile normale de consum.

nu

necesita

un

nou

Utilizarea acestor

comportament

din

partea

consumatorului.
3.

Inovaia discontinua care consta in realizarea unui salt fata de cele

existente, caz in care consumatorul va adopta noi obiceiuri de consum .

Politica de marketing trebuie sa aloce o perioada mai mare de timp educrii
consumatorului in privina utilizrii produsului.

In procesul inovational dezvoltarea de

noi produse ( servicii )

sau noi

tehnologii are loc in raport de ramura de activitate si de potenialul creativ de

care dispune firma.

Introducerea pe piaa a unui serviciu ( produs) presupune adoptarea cadrului

organizatoric necesar si o concepie clara in legtura cu etapele ce urmeaz a
fi parcurse si anume:

prospectarea pieei;

cercetarea fundamentala - teoretica privind

coninutul

produsului

(serviciului) hotelier;

creaia noului produs (serviciu) hotelier cu

componentele

sale

acorporale si corporale;

obinerea prototipului.

testarea acceptabilitatii lui pe piaa;

omologarea produsului ( serviciului ) hotelier;

promovarea vnzrilor;

lansarea pe piaa;

Noul produs (serviciu) este rezultatul unei idei , unei imaginaii, al unei metode
si tehnici pentru promovarea noului si deci a produsului.
Este rezultatul unui ansamblu de masuri , al unei decizii

care vizeaz

introducerea pe piaa de produse ( servicii ) noi.

In procesul de creaie se examineaz mai multe variante , selectndu-se cea
care rspunde cel puin la doua cerine : piaa si eficienta.
Cu alte cuvinte are loc o analiza a valorii urmrindu-se asigurarea ndeplinirii
funciilor pentru care este creat produsul sau serviciul respectiv, utilizarea lui
maxima si cu costuri cat mai mici. Aceeai analiza are loc in ceea ce privete
ambalajul; in cazul serviciilor trebuie sa se asigure funcia promotionala.
Odat cu proiectarea produsului( serviciului) si a ambalajului se stabilete
numele .

Numele produsului este identitatea sa nregistrata pe piaa . El trebuie :

sa se citeasc uor;

sa se pronune uor;

sa tina seama de aspectele juridice;

sa fie corelat cu natura si locul produsului ( serviciului) pe piaa

( beneficiu , efect , folosire etc.)

Un alt element este marca . Ea permite identificarea calitativa a produsului

dintr-o gama de produse similare care pot satisface aceeai trebuina . Marca
este un garant , mai ales in domeniul serviciilor . Orice marca este un produs
( serviciu ), dar nu orice produs( serviciu) este o marca. O marca este mai
mult dect orice produs( serviciu). Iat ce spune David Ogilvy : O marca
este un simbol complex . Marca (brand-ul) este suma imateriala a atributelor
produsului , numele sau , ambalajul, preul, istoria , reputaia si felul in care
este promovat . O marca este de asemenea definita prin impresiile
consumatorilor care au folosit-o , ca si propria lor experiena in raport cu
aceasta.
O marca poate mbrac mai multe forme : un nume , un termen, un semn ,
o emblema, o fotografie , un desen , un simbol sau o combinaie a unora din
aceste elemente . Are un mare rol in castigarea unei noi piee.
Unique Selling Proposition ( USP) este un instrument ntlnit in procesul de
creaie ce reprezint beneficiul unic atribuit unui produs sau serviciu si folosit
ca baza a campaniei de publicitate . Fiecare companie trebuie sa poat
rspunde la urmtoarea ntrebare a clienilor : De ce sa cumpr de la tine?

1.5 Preul

Preul produsului ( serviciului) este cel mai important element acorporal si

ocupa un loc important in sistemul relaiilor concrete ale ntreprinderii cu
piaa; el intra in alctuirea structurii de mesaje dintre ntreprindere cu mediul
extern .
Preul reprezint un barometru al capacitatii de adaptare la cerinele mediului
si de influenare

a acestora , instrument de recuperare

a cheltuielilor

efectuate .
Preul se afla in strnsa corelaie cu produsul ( serviciul) iar in accepiunea de
marketing , preul este considerat un element distinct

al mixului de

marketing.
Preul intervine ca element de contact si de armonizare intre produs (serviciu)
si mediul cruia i se adreseaz , intre oferta si cerere; se poate afirma ca doar
unele firme , actionand intr-o economie de piaa, preul reprezint intr-adevr
o variabila pe deplin controlabila.

1.6 Politica de promovare

Activitatea promotionala
Activitatea

promotionala reprezint un demers de natura comunicationala

riguros planificat , realizat pe o perioada determinata de timp sub forma unor

campanii in cadrul crora , cu ajutorul unor tehnici specifice ( publicitatea,
promovarea vnzrilor, relaii publice etc .) , ce actioneaza

in vederea

realizrii unor obiective legate de notorietatea sau imaginea unui produs.

Structura activitatii promotionale

Printre principalele activitati promotionale folosite de hoteluri se pot enumera:

studiile si cercetrile;

publicitatea;

promovarea vnzrilor;

relaiile publice;

vnzarea;

Publicitatea este o componenta importanta a politicii promotionale, a

ntreprinderii moderne, reprezint unul din mijloacele cele mai utilizate in
activitatile de piaa unii

specialiti considernd-o nervul politicii de

comunicaie a ntreprinderii .
In sens larg, prin aciunile de publicitate, ntreprinderea

urmareste

sa

informeze publicul in legtura cu activitatea , cu produsele sau serviciile

oferite , sa-l conving si sa-l determine in efectuarea actului de cumprare.

Publicitatea vizeaz , pe termen lung , modificri de comportament la nivelul

diferitelor categorii de consumatori , precum si meninerea fidelitatii acestora
fata de oferta ntreprinderii.
In cadrul politicii promotionale, publicitatea are caracteristici distincte:

prezentarea publica : publicitatea

este un mijloc de comunicare

eminamente public. Caracterul sau public confer produsului cruia i

se face publicitate un anume gen de legitimitate si sugereaz o
oferta standardizata;

Putere de

rspndire

: publicitatea este un mijloc de comunicare

direct si permite emitatorului sa repete mesajul;

Expansivitate amplificata : publicitatea ofer posibilitati de prezentare

a firmei si a produselor prin utilizarea artistica a materialelor tiprite ,
a sunetului si a culorii;

Caracter impersonal : auditoriul nu se simte obligat sa rspund la

mesajul receptat . Publicitatea nu poate realiza dect un monolog in
fata publicului.

Formele de publicitate folosite de hoteluri:

a) In functie de obiect, publicitatea poate fi :

de produs( serviciu);

de marca ;

instituionala;

Publicitatea de produs ( serviciu) reprezint forma cea mai familiara si mai

frecvent utilizata in practica publicitara. Ea urmareste stimularea cererii de
consum pentru produsele ( serviciile) la care se refera . In practica, se disting
cteva forme particulare ale acesteia:
Publicitatea de informare, care are

ca obiectiv stimularea

cererii poteniale prin informarea publicului

in legtura cu

apariia si prezenta pe piaa a unui nou produs sau serviciu;

 Publicitatea de condiionare , avnd ca principal

stimularea cererii pentru un produs, serviciu

obiectiv

sau marca ,

punnd accentul pe condiiile de prezentare ale acestora care

pot facilita identificarea lor; acest gen de publicitate este
folosita in timpul perioadei de cretere si de maturitate din
ciclul de viata al produselor;
Publicitatea comparativa , utilizata pentru compararea directa a
unor produse sau servicii aflate in relaii de concurenta pe o
anumita piaa ; dei in unele tari aceasta forma de publicitate
este interzisa, se recurge la ea in mod subtil si destul de
frecvent de ctre unele firme;
Publicitatea de reamintire, folosita in scopul ntririi efectului
unor aciuni de publicitate anterioare , respectiv , al pstrrii
interesului pentru

un produs, serviciu, o firma

consumatorilor, aceasta forma

. In rndul

de publicitate fiind practicata

mai ales in faza de maturitate a ciclului de viata al produselor.

b) Dup aria geografica de rspndire a mesajului , publicitatea poate fi :
Locala;
Regionala;
Naionala;
Internaionala
Publicitatea locala se efectueaz, de regula de firmele si unitatile economice
cu amnuntul , de cele prestatoare de servicii , care au o piaa locala de
desfacere.
Publicitatea regionala este desfasurata deopotriv de firme productoare,
comerciale si de servicii , cu activitate de piaa circumscrisa

spaiului

geografic al unei regiuni.

Publicitatea

naionala

productoare si firme
aciune la nivel naional.

este

susinuta

cu

precdere

de

ntreprinderi

comerciale sau prestatoare de servicii cu raza de

Publicitatea internaionala se desfasoara in forme variate si este larg utilizata

de ntreprinderile productoare exportatoare, de firmele de comer exterior si
diferii ageni intermediari care actioneaza in comerul internaional.
c) Dup natura pieei, publicitatea ntreprinderilor productoare, comerciale
sau de servicii - publice sau private- poate fi difereniata in functie de tipul
consumatorului( consumatorului final , utilizatorilor industriali sau diferitelor
categorii de intermediari).
d) Dup tipul mesajului difuzat, publicitatea poate fi de natura factuala punnd accentul

pe reliefarea

caracteristicilor clare ale produsului

( serviciului) si de natura emoionala - viznd exploatarea unor trsturi si

resorturi psihologice ale individului.
e) Dup efectul intenionat, publicitatea poate fi cu aciune directa , cu un
efect imediat si cu aciune ntrziata, cu efecte care se vor produce in timp.
f) Dup sponsor, publicitatea se diferentiaza in functie de agentul finanator ,
care

poate fi productorul, intermediarul,

distribuitorul

sau ali ageni

economici si sociali.

Tehnici si mijloace publicitare

Specialistul

de

marketing

care

realizeaz

planificarea

(planificatorul media) trebuie sa cunoasc bine capacitatea

publicitatii
mijloacelor

disponibile, in ceea ce privete sfera de cuprindere, frecventa si impactul

acestora asupra comportamentului consumatorilor. Posibilitatile de alegere
sunt multiple , specialistului de marketing revenindu-i sarcina seleciei si
combinrii

optime

a acestora. Tehnicile de publicitate

se utilizeaz

concomitent, combinate in diferite proporii ca durata si frecventa.

Mediile majore de transmitere a mesajelor publicitare includ : presa, radioul

, televiziunea , cinematograful , publicitatea exterioara , publicitatea prin
tiprituri, publicitatea gratuita ,publicitatea directa, publicitatea pe Internet.

Presa are cea mai mare rspndire si este suportul cel mai utilizat pentru
transmiterea informaiilor publicitare.
Dup termenul de apariie se disting :
Presa cotidiana
Presa periodica
Presa de specialitate

Radioul are o utilizare mai mare pentru bunurile de consum si servicii.

Televiziunea reprezint mijlocul publicitar care a cunoscut expansiunea
cea mai rapida in zilele noastre , asigurnd o combinaie unica a sunetului ,
imaginii, miscarii

Publicitatea exterioara se realizeaz prin urmtoarele categorii de

mijloace

publicitare: afiele , panourile

publicitare , firmele

luminoase, publicitatea pe vehicule .Eficienta acestor mijloace

depinde de claritatea mesajului , amplasament, forma grafica.

Afiul, mijloc de publicitate foarte frecvent ntlnit, permite obinerea unor

rezultate bune atunci cnd vine sa completeze alte mijloace. Afiele se
amplaseaz

in locuri aglomerate , locuri cu circulaie intensa, in staiile

mijloacelor de transport in comun, vaduri comerciale.

Panouri publicitare se prezint sub forma unor desene care atrag atenia
prin colorit, dimensiuni, peisaje. Realizarea si amplasarea
panourilor publicitare impune o serie de cerine : utilizarea
unor combinaii de culori adecvate , includerea in panou a unor
inscripii scurte si clare, amplasarea corespunztoare.

Publicitatea pe vehicule se realizeaz prin amplasarea unor inscripii pe

mijloacele de transport in comun sau pe mijloacele de transport ale firmelor
ofertante. Acest tip de publicitate numit si publicitate in tranzit este in
continua cretere

si are

o serie de avantaje : cost sczut,

flexibilitate,

expunere repetata, arie larga de rspndire.

nsemnele luminoase se amplaseaz la sediile firmelor, in cazul nostru la

hoteluri. Acestea trebuie sa

fie concise , originale,

atractive si sa fie

amplasate astfel incat sa aib o cat mai buna vizibilitate.

Publicitatea prin afiaj prezint o serie de avantaje: cost sczut comparativ
cu celelalte mijloace de publicitate, durata mare a expunerii care favorizeaz
memorarea

coninutului

consumatorilor, vizibilitate

acestora

si

determina

creterea

ridicata , impact vizual ridicat

fidelitatii

a mijloacelor

electrice , in special dup lsarea serii.

Principalele dezavantaje ale acestui mijloc publicitar sunt: timpul redus de
vizualizare de ctre o persoana, riscul avarierii ( posterele fixe si panourile
sunt supuse actelor de vandalism si graffiti).
Pentru a creste

eficienta publicitatii prin afiaj

trebuie

avute in vedere

urmtoarele aspecte : calitatea imaginii si textului, dimensionarea panoului,

durata expunerii, iluminarea afiului, poziia
publicitare( atunci cnd panourile publicitare

fata de alte panouri

sunt dese , probabilitatea

receptionarii coninutului fiecruia scade substanial).

Publicitatea prin tiprituri este deosebit de utila pentru prezentarea

firmei , a produselor si serviciilor firmei, ea concretizndu-se in
editarea de cataloage , pliante, prospecte, brouri , agende si
calendare.

CAPITOLUL II
ASPECTE PRIVIND PROIECTAREA MIXULUI DE MARKETING
SI UTILIZAREA LUI IN INDUSTRIA HOTELIERA

Coninutul mixului de marketing in domeniul serviciilor evidentiaza o serie de

particularitati in raport cu celelalte sectoare de activitate. Ele sunt
determinate de natura si caracteristicile serviciilor , de coninutul pieei , de
modul de prestare si consum . Astfel , este evident coninutul diferit de
distribuie si apare destul de pregnant rolul jucat in atingerea obiectivelor de
piaa a unor instrumente ca : ambianta in care se realizeaz prestaiile ,
personalul de servire (aflat in contact cu clientul), participarea clientului la
realizarea prestaiilor.

2.1 Serviciul marketing vnzri

Clientul potenial nu trebuie ateptat sa soseasc spontan la hotel . El va fi

informat si atras prin aciuni de comunicaie promotionala , ca premise ale
unei vnzri active , uneori chiar agresive . Aciunile respective dobndesc o
importanta maxima pentru un hotel nou.
Funcia serviciului sau departamentului marketing vnzri este asigurarea
unui grad de ocupare optim , la un tarif mediu real cat mai ridicat , precum si
asigurarea vnzrii celorlalte servicii ale hotelului . Nu intamplator , formaia
de baza preferata a hotelierilor a evoluat de la tehnica hoteliera - in anii 50 -,
la gestiune hoteliera in anii 70 - si la marketing hotelier - in anii 90 . De
altfel, acesta

este drumul parcurs de toate sectoarele

de activitate

economica, o data cu maturizarea progresiva: accentul s-a mutata de pe

producie, pe management si, in ultima vreme, pe comercializare .

In esena , activitatile proprii serviciului

vnzri

sau departamentului

sunt considerate urmtoarele: studii

marketing-

si cercetri, publicitate si

promovarea vnzrilor, relaii publice , vnzare personala.

Activitatile specifice au caracter funcional si nregistreaz exclusiv costuri cheltuieli de personal si alte cheltuieli. Se ncadreaz aici si cheltuielile de
personal aferente funciilor de sef de serviciu

sau director ( sef de

departament), secretara , reprezentat de vnzri, agent de rezervri. In cazul

unui volum important al activitatii , in cadrul serviciului sau departamentului
marketing vnzri poate fi creat un compartiment (birou) vnzri, condus
de sales manager .
Categoria

alte cheltuieli

regrupeaz : publicitatea

mass- media,

promovarea vnzrilor , participarea la manifestri expoziionale, gratuitatile

oferite clienilor cu statut V.I.P (cos cu fructe in camera la sosire , cadouri
promotionale etc. ), convorbirile telefonice, reprezentarea, relaiile publice,
deplasrile , mesele oferite partenerilor de afaceri ( la hotel sau in alta parte),
serviciile potale etc. Dintre cheltuielile ocazionate de relaiile cu partenerii,
unele privesc crearea de noi relaii, altele intretinerea relaiilor existente.
Spre deosebire de toate celelalte servicii, aciunile serviciului marketing vnzri sunt ntreprinse, in principal, in afara hotelului . Bugetul aferent ar
trebui sa reprezinte 4-6% din cifra de afaceri care se dorete sa fie realizata
in viitor. Pentru un hotel nou, bugetul poate nregistra un nivel superior.

2.2 Mijloacele de comunicare promotionala

Stabilirea obiectivelor comunicrii se face in functie de obiectivele de
marketing si obiectivele generale ale ntreprinderii. Obiectivele de marketing
sunt

transformate

in

scopuri

bine

definite

specifice

demersului

comunicational , prin aciuni la nivel cognitiv , afectiv si conativ.

Definirea intei (targetului) demersului comunicational este o alta etapa
foarte importanta. Targetul difer in functie de obiectivele comunicrii , de
produs/serviciu si de piaa pe care actioneaza organizaia.

Pe lng comportamentul personalului - cu repercusiuni asupra vnzrii

in perspectiva comercializarea
comunicaie

se sprijin pe utilizarea mijloacelor de

promotionala . Insusi comportamentul personalului

potentat prin aciuni de comunicaie

poate fi

interna ( relaii publice cu

personalul) , care pot fi susinute de un ziar intern lunar.

Activitatile de marketing ale serviciului specializat nu se limiteaz la
comunicaie , dei aceasta - prin tipicul organizrii hotelurilor - constituie
principala preocupare ; activitatea serviciului include si realizarea de studii si
cercetri de piaa , prospectarea noilor piee etc .
Aciunile de comunicaie pot fi grupate in jurul ctorva categorii distincte :
comunicaia de baza , materialul publicitar , lansarea pe piaa a hotelului ,
crearea imaginii, mijloacele de comunicaie de dup darea in exploatare a
hotelului.
Elementele comunicaie de baza sunt: semnalizarea rutiera, firma,
aspectul exterior, interiorul s.a.
Indicatoarele

rutiere de semnalizare

trebuie

instalate nainte

de

inaugurarea hotelului si meninute in perfecta stare . Semnalizarea va

ntruni

urmtoarele

condiii : amplasare in locuri

cu circulaie

ncetinita( in apropierea semafoarelor ), nainte de intersecii si suficient

de jos , pentru a cdea noaptea in lumina farurilor ; in acelai timp ,
amplasamentele trebuia sa fie cat mai izolate , alternnd cu cele ale
semnalizrii circulatiei

rutiere de interes public (semne de circulaie);

mesajul trebuie sa fie cat ,mai concis. Daca pe drumurile de acces in

localitate pot fi instalate panouri cu latura de 1,5 in interiorul localitatii , de
regula , semnalizarea se reduce la sageti indicatoare . Amplasarea se
face cu respectarea Normelor tehnice privind proiectarea si amplasarea
construciilor , instalaiilor si panourilor publicitare in zona drumurilor, pe
poduri, pasaje, viaducte

si tuneluri rutiere, aprobate

prin Ordinul

ministrului transporturilor nr. 571/1997.

Firma servete ca punct de reper pentru client .Potrivit Ord. presed.
A.N.T. nr. 61/1999, pentru unitaile cu activitate hoteliera ncadrate la
categoriile 3*-5*, firmele trebuie sa fie luminoase . Regulile de respectat :

necesitatea adaptrii dimensiunii literelor la obiectivul de vizibilitate , ca si

posibilitatile efective de vizibilitate - regula 1/400( o litera cu inaltimea de
un metru este vizibila de la o distanta de 400 m); atenia este reinuta de
literele decupate, care se profileaz pe un fundal uni, fie el si cerul; in
situaia unei vizibilitati anevoioase, firma poate fi amplasata la intrarea in
zona de acces a hotelului; cele mai multe probleme de vizibilitate le ridica
centrul oraelor adesea , firmelor de faada, in lungul strzii, le sunt
preferate firmele perpendiculare pe faada sau amplasate pe un stlp de
susinere ; ntruct firma este luminoasa trebuie sa funcioneze toata
noaptea; efectul

specific poate

fi amplificat prin iluminatul faadei si

utilizarea de tuburi de neon colorate.

Taxele locale datorate pentru folosirea firmelor , panourilor si afielor
sunt reglementate prin Ordonana de urgenta a Guvernului nr. 15/1999.
Aspectul exterior

privete faada , parcarea, spatiile verzi. Practic,

containerele cu gunoi nu ar trebui sa ajung la vederea clienilor si nu ar

trebui sa existe camere a cror ferestre sa dea spre curtea interioara ,
aflata prea adesea in dezordine. Poate fi adoptata soluia dispunerii
rampei de incarcare - descrcare in sistem acoperit, la subsolul cldirii
( curte de serviciu englezeasca , ascunsa vederii) la Inter- Continental ,
Sofitel, Athenee Palace Hilton din Bucureti.
Cel mai greu se adeverete a fi sa determini un client potenial sa intre in
hotel . Aspectul exterior are o importanta determinata . In continuare, cea
care trebuie sa inspire ncredere este starea generala si decorul interior.
Holul de primire al multor hoteluri este si el decorat, iluminat si amenajat
cu mobilier de calitate , pentru ca clientul sa fie dezamgit abia de starea
camerei, intr-un moment cnd e prea trziu sa renune . Este sigur insa
ca va evita hotelul in cauza cu alte

prilejuri. Alte repere: clientul

nu

trebuie sa se intersecteze in holul de primire cu lucrtori de la buctrie

sau cu cameriste care car lenjerie murdara ( daca structura cldirii nu
permite

evitarea incrucisarilor , fluxurile pot fi decalate in timp ); ua

deschisa a buctriei face ca zgomotele si mirosurile sa se transmit in

salon; zgomotul apei de la grupul sanitar comun ii poate deranja pe
clienii de le mesele amplasate in apropiere ; uniforma lucrtorilor trebuie
adaptata

caracteristicilor produsului hotelier

oferit si decorului si

constituie mijlocul de identificare a funciei de ctre client ; in aceste

condiii , uniforma in alb- negru este un paliativ.

Materialele publicitare (tipriturile) sunt o componenta a publicitatii . Un

hotel amplasat in centrul oraului trebuie sa dispun de o carte de vizita , un
pliant , cruia i se va ataa o foaie volanta cu tarifele si hrtia de scris cu
emblema hotelului . Cel mai potrivit format de carte de vizita este de 95x55
mm sau 86x54 mm ( dimensiunea standard a card-urilor); din coninut nu
trebuie sa lipseasc emblema, categoria, adresa , telefonul, faxul.
Pentru un hotel de 2* nu este nevoie de o broura si nici mcar de un pliant
format armonica; un pliant alctuit dintr-o fila ndoita pe mijloc( folio) va
ndeplini aceeai functie. Fotografiile trebuie sa ocupe un spaiu egal cu cel
ocupat de text. Pliantul va cuprinde informaii cu privire la localizare ( plan
de acces), echipamente specifice, confort, chiar obiective de interes turistic.
La mijlocul

pliantului va fi introdus a o foaie

volanta cu tarifele afiate

practicate. Astfel, tarifele si foaia volanta vor putea fi nlocuite in functie de

sezon , rata inflaiei etc., pe cnd pliantul va putea fi meninut in actualitate
mai mult timp ( 2 ani sau chiar mai mult).
Potrivit filozofiei marketingului, pe termen lung, scoaterea in evidenta a
punctelor tari si a avantajelor hotelului - cu condiia ca acestea sa existe si sa
fie substaniale - este cea mai importanta dect irosirea resurselor in direcia
inlaturarii punctelor slabe , cu att mai mult cu cat, in cazul unora , nu se
poate interveni ( amplasamentul etc.). Practic , nu exista hotel

perfect.

Avantajele si elementele de originalitate - scoase in evidenta , in primul rnd ,

prin politica de comunicaie - trebuie sa dea coninut
inconfundabile , numita Unique

unei oferte

Selling Proposition ( U.S.P.), cu care

hotelul se va adresa unui segment sau unor segmente de clientela exact

determinate. Daca nu exista un hotel perfect, marketingul trebuie sa fie
perfect! U.S.P.

trebuie sa isi gseasc

expresia

in toate aciunile

de

comunicaie ntreprinse, ncepnd cu editarea pliantului : prin fotografii si

text vor fi privilegiate elementele de originalitate, cele care diferentiaza si nu
cele

care aseamn. Fotografia unei

camere impersonale , care

particularizeaz prin nimic , mai degrab respinge dect atrage clienii.

nu

Hrtia de scris - pusa

la dispoziia clienilor , in
si,

in

egala

msura

camera, pentru

corespondenta

particulara

,utilizata

pentru

corespondenta

comerciala a hotelului - va avea imprimata emblema ,

similara cartii de vizita si a pliantului . Emblema hotelului se va regsi si

pe fisa de anunare a sosirii si plecrii turitilor , ca si pe nota de plata; tot
pe nota de plata ( factura) poate fi prevzut un text de genul : ntreaga
echipa a hotelului va multumeste pentru vizita si spera sa aib ocazia sa
va primeasc din nou.
Serviciile complementare oferite

trebuie fcute

cunoscute

printr-o

broura , prin lista pentru room-service etc., plasate la nivelul fiecrei

camere .
In restaurant, un indiciu al satisfaciei unui client este solicitarea de ctre
acesta a cartii de vizita . Unui client mulumit, o data cu nota de plata ,
chelnerul

ii

poate oferi din proprie

iniiativa cartea de vizita( carton

glasat sau laminat , material plastic chiar), cu att sunt anse mai mari
ca respectiva carte de vizita sa fie pstrata mult timp.
Lansarea pe piaa reprezint un sir de aciuni prin care hotelul se face
cunoscut

pe plan local , pe plan naional si pe plan

prescriptorilor , intermediarilor

internaional ,

si clienilor poteniali . Aciunile vor fi

declanate ealonat, cu aproximativ doua luni naintea deschiderii.

Este indispensabil ca hotelul sa fie cunoscut pe plan local , pentru ca aici
se gsesc majoritatea

prescriptorilor. Pentru

a-i identifica , trebuie

raspuns la ntrebarea : cine ar putea sa ndrume clienii? Rspunsul

face apel la mediul social-economic: principalele ntreprinderi din zona,
toate ntreprinderile situate in vecintatea

hotelului, celelalte hoteluri ,

restaurantele , taximetritii, ageniile de nchiriat autoturisme, serviciile

aeroportului, reprezentantele companiilor aeriene, ageniile de turism etc.
Tot pe plan local se afla ntreprinderile si asociaiile potenial cliente in
calitate de organizatori ai unor manifestri de tipul conferinei, precum si
ageniile de voiaj care vor intermedia rezervarea de camere la hotel. Pe
adresa prescriptorilor, clienilor poteniali si intermediarilor , ca si massmedia , va fi organizat un eveniment irepetabil inaugurarea - urmat de
un cocktail.

Importanta unei inaugurri reuite este data de vocaia hotelului, aceea

de a primi public, de a fi deschis ctre lumea exterioara , de a participa
la viata oraului, de a intretine - cu publicul , in general si cu mass media
si liderii de opinie , in special - un schimb permanent de informaii.
Deschiderea hotelului si prestaiile oferite vor fi aduse la cunostiinta prin
vizite, scrisori , anunuri
inaugurare .

si articole in presa , invitaii

la cockteil-ul de

Pentru ageniile de turism , restaurantele si hotelurile cele

mai apropiate, ca si pentru toate hotelurile de aceeai categorie , vizitele sunt

indispensabile , hotelierul neuitand sa lase unul sau mai multe pliante .
Contactele personale asigura si prezenta respectivilor invitai la cocteilul de
inaugurare. O scrisoare scurta va putea fi trimisa tuturor ntreprinderilor .
Textul va putea fi adaptat preocuprilor destinatarului si va fi insotit de un
pliant , inclusiv foaia volanta cu tarifele. O varianta eficace a scrisorii este
mesajul prin fax sau telex . Anunurile si articolele in presa vor multiplica
efectul vizitelor scrisorilor.
Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul va fi anunat printr-o banderola
exterioara de mari dimensiuni( banner). Cu 10-15 zile nainte vor fi trimise
invitaiile pentru cockteil-ul de inaugurare. Invitaia va meniona numele si
funcia autoritatii locale sub patronajul creia se va desfasura manifestarea.
Prezenta unei personalitati, a primarului, de exemplu, face ca manifestarea
sa devin interesanta

pentru

ceilali participani, in primul rnd

pentru

jurnaliti. Invitaia va include un cupon de rspuns si va fi adresata : presei si

posturilor radio T.V. locale si regionale( va fi pregatiti si un dosar de
presa ), autoritatilor, organizaiilor profesionale, tuturor comercianilor
cartier si principalilor

comerciani din ora, societatilor

de taximetre,

hotelierilor , restauratorilor, agenilor de voiaj, agenilor de nchiriere

autoturismelor, unor reprezentani

din
a

si aeroportului si reprezentanilor

companiilor aeriene , furnizorilor . Manifestarea insasi poate fi organizata cu

participare la finantare din partea furnizorilor de echipamente, acre vor fi
asociai la inaugurare.
In ziua stabilita , o instalaie de sonorizare va face posibila pronunarea
discursurilor si crearea unei animaii muzicale . In timpul cocteilului , invitaii
vor putea vizita cteva camere si vor avea la dispoziie pliante, foi volante cu
tarifele si carti de vizita ale hotelului.

Pe plan naional , chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare redusa ,

trebuie gsite mijloacele pentru a veni in ntmpinarea clientelei.
Hotelul va interveni pentru nscrierea - cu plata

sau gratuit- in ghidurile

hoteliere si turistice.
Ageniilor de voiaj din oraele importante le va fi expediata o scrisoare , cu
precizarea comisionului acordat pentru rezervarea de camere ( 8-10%) ;
scrisoarea va fi insotita de pliantul hotelului , neomitand foaia volanta cu
tarifele pentru turitii pe cont propriu. Deosebit de utila se dovedete o
vizita efectuata la sediul principalelor agenii .
Pe plan internaional, hotelul trebuie fcut cunoscut in tarile de origine a
principalelor fluxuri de turiti din zona.
Birourile de promovare si informare

turistica din strintate pot pune

la

dispoziie informaii utile despre ageniile de turism, susceptibile sa fie

interesate de oferta hotelului. Romnia, prin Ministerul
organizate asemenea 19

asemenea

Turismului, are

birouri de turism, la : Amsterdam,

Atena, Berlin , Bruxelles, Chisinau, Istanbul, Londra, Madrid,

Moscova,

Munchen, New York, Paris, Praga, Roma , Stockholm, Tel Aviv, Tokio,
Viena , Zurich . Urmtoarele birouri ar trebui sa fie deschise la Budapesta si
Copenhaga, precum si Varsovia.
Ofertele vor fi transmise ageniilor de turism prin corespondenta , preferabil in
limba naionala

a destinatarului. Daca hotelierul isi permite, un contact

personal la sediul biroului de turism

din strintate

sau la sediile

principalelor agenii se va dovedi util.

Prin imagine se intelege <<ansamblul reprezentrilor mentale, convingerilor
si cunostiintelor in legtura cu un obiect >>. Expresia imagine de marca
trebuie sa se refere strict la o marca nregistrata.
Crearea si difuzarea imaginii nu este o aciune de comunicaie distincta. Ea
este efectul mijloacelor puse in aplicare in cadrul comunicaiei de baza ,
materialelor publicitare, aciunilor de lansare pe piaa

a hotelului

si nu

numai . Practic , o imagine conforma obiectivelor hotelului se creeaz prin

aciuni concertate, cu si fara caracter promotional. De exemplu , la crearea
imaginii de loc

destinat oamenilor de afaceri concura

alegerea

amplasamentului

echipamentelor

numelui,

decorului,

materialelor

publicitare, intermediarilor, tarifului etc.

Difuzarea si controlul transmiterii imaginii se realizeaz prin punerea in
aplicare de ctre serviciul marketing- vnzri a mijloacelor de comunicaie
pe toata durata funcionarii hotelului.
O posibila categorie a mijloacelor de comunicaie curenta , de dup darea
in exploatare
relatiile

a hotelului include : publicitatea , promovarea

vnzrilor,

publice, manifestrile expoziionale, sponsorizarea , forele de

vnzare.
Publicitatea regrupeaz anunurile in mass-media, realizarea de tiprituri
( aciune menionata deja, in legtura cu pregtirea deschiderii unui hotel
nou), publicitate directa.
Pentru exploatrile individuale , marea mass-media se dovedete adesea nu
numai costisitoare, ci si inadecvata. De aceea, frecvent este preferata presa
de specialitate , situaie in care mesajul este adresat intermediarilor de tipul
ageniilor de turism.
In general, aciunile de publicitate se realizeaz in afara

hotelului si

au

repercusiuni pe termen lung . Publicitatea poate fi realizata in colaborare cu

o agenie exterioara specializata.
Promovarea vnzrilor presupune aciuni dintre

cele mai variate

: tarife

prefereniale propuse in week-end de hotelurile a cror clientela obinuita ,

din cursul saptamanii, este reprezentata de oameni de afaceri; tarife long stay
( degresive) si reduceri procentuale - oferite de hoteluri pentru a ncuraja
ederea pe o durata mai mare ; gratuitati de genul doua nopti de cazare la
tariful unei singure nopti ( varianta a tarifului de week-end, in orae, in
perioadele slabe) sau doua camere la tariful uneia singure ; afie in lifturi
si pe holuri ; cadouri la care da dreptul adiionarea de puncte ( in functie de
numrul de nnoptri sau cuantumul

notei de plata ); trageri la sorti cu

castiguri , reduceri ale preturilor la restaurant pentru clienii cu cazare ai

hotelului ; cazare gratuita pentru copii in camera parintilor; camera gratuita
pentru copii; tarife forfetare; camere comunicante etc. Aciunile de promovare
a vnzrilor se realizeaz in interiorul hotelului si au repercusiuni imediate.

Aciunile

de relaii

publice sunt

cele care

asigura in

mod

expres

transmiterea unei imagini favorabile a hotelului , prin intermediul invitaiilor,

vizitelor si crerii de evenimente . In esena , pe de o parte , relaiile publice
iau forma contractelor de la om la om cu concurenii, prescriptorii , autoritatile
locale , organismele profesionale etc., ceea ce asigura integrarea in mediul
social- economic, pe de alta parte, proprie activitatii de relaii publice este
crearea de evenimente. Se considera ca crearea de evenimente este, in
primul rnd, o problema de imaginaie - aniversari ale hotelului , saptamanii
gastronomice cu tema, date calendaristice importante , schimbarea listei
pentru meniuri , o renovare , expoziii de arta culinara, festivaluri etc. . Cu
aceste prilejuri pot avea loc cocteiluri si spectacole desfasurate la hotel, iar
informaiile puse la dispoziia mass-media vor fi date publicitatii sub forma de
tiri.
Primul eveniment in viata unui hotel este chiar inaugurarea.
La rndul

lor, clienii pot sa petreac la hotel evenimente din viata

personala .
In ceea ce privete participarea la trguri si alte manifestri expoziionale
specializate , daca pentru marile societati sau grupuri hoteliere este
necesitate, pentru micile hoteluri independente fiecare participare
cantarita atent din punct de vedere al costurilor.

trebuie

Prezenta la trguri a

lanurilor hoteliere voluntare se dovedete un argument in plus in favoarea

aderrii la o asemenea grupare. Pentru un exploatant independent , cel mai
bine este sa se informeze de la colegi
importanta contractelor

cu experiena

pe care le-au ncheiat

in legtura cu

cu prilejul altor ediii ale

manifestrii respective. Un argument important l constituia desfasurarea in

tara de origine a unei parti importante a clientelei hotelului. In ultima instana,
participarea

cu

stand propriu

poate fi suplinita

printr-o

participare cu

vizitator de specialitate.
Dintre manifestrile expoziionale, trgurile au

preponderent o functie de

comunicaie, constituind o reala vitrina in direcia consolidrii unei

anumite imagini; ele se adreseaz att profesionitilor , cat si publicului larg .
Bursele au o functie comerciala, de ncheiere de contracte , adresndu-se
numai profesionitilor . Principalele manifestri organizate in Romnia sunt
Trgul Naional de Turism( in aprilie, din 1999) si Trgul International de

Turism( in octombrie , din 2001 ), ambele gzduite de Romexpo, Bucureti. In

aceeai perioada cu Trgul International de Turism al Romniei se
desfasoara Romhotel - expoziie specializata de arhitectura, materiale de
construcii,, decoraiuni

si echipamente pentru dotarea

hotelurilor si

restaurantelor . Bursa Naionala de Turism este organizata anual de ctre

F.P.T si O.P.T.B.R.
Prin Ministerul Turismului , Romnia a participat in semestrul I 2001 la exact
30 de manifestri expoziionale internaionale de turism . In semestrul II 2001
numrul manifestrilor a fost de 20, pentru ca in semestrul I 2002 sa creasc
la 34. La cerere, agenii economici din tara sunt gazduiti gratuit in stand,
punandu-li-se la dispoziie un

desk, dar

suportndu-si cheltuielile

de

transport si sejur . Cea mai mare manifestare de acest gen din lume este
ITB ( Internaionale Touristik Borse ) de la Berlin - in martie.
Venind cu sfaturi

in sprijinul expozanilor , Organizaia

Mondiala a

Turismului a publicat o broura intitulata Les salons du voyage et du

tourisme.
In contabilitate , nu toate cheltuielile

ocazionate de participarea la

manifestri expoziionale sunt nregistrate drept cheltuieli de protocol( cu

deductibilitate

limitata

la 1%

din profitul impozabil ), de reclama

si

publicitate. Astfel , cheltuielile cu salariile angajailor prezeni la stand se

nregistreaz in contul

Cheltuieli cu salariile , iar

cheltuielile cu chiria

standului se nregistreaz in contul Cheltuieli cu redevenele, locaiile de

gestiune si chiriile . Spre deosebire de acestea , cheltuielile cu invitaiile sau
alte aciuni asemntoare se nregistreaz in contul Cheltuieli de protocol.

2.3 Vnzarea personala expresia aciunii forelor de vnzare

Serviciile

de cazare

se vnd

fie direct , prin abordarea nemijlocita a

clientului final sau a unei ntreprinderi ( instituii, asociai) organizatoare de

conferine ori trimitatoare a personalului ei in delegaie, fie indirect, prin
intermediari

de tipul

ageniilor

de turism . Specialitatea

serviciului de

marketing vnzri este reprezentata de clientela de conferine si grupurile

de turiti.
Practic, vnzarea personala proprie acestui serviciu este expresia aciunii
forelor de vnzare

- considerate

tot o componenta a sistemului de

comunicaie promotionala . Deci restrngerea

marketing este in mare msura

justificata.

denumirii

serviciului la

Reprezentanii de

vnzri

(ageni de vnzri) se pot afla in subordinea unui sales manager.

Activitatea de vnzare debuteaz cu prezentarea ofertei hotelului pe
urmtoarele cai :
a) prin contact direct, activ, in cadrul unei vizite de lucru sau invitaii la
hotel;
b) prin convorbire telefonica;
c) prin scrisoare de oferta personalizata( mailing).
Cea mai eficace, dar si cea mai costisitoare cale se dovedete contactul
direct. Ideala este combinarea celor trei cai .
Aciunile de vnzare propriu-zise sunt precedate de definirea politicii de piaa
si a politicii de pre. O buna organizare, coordonare, desfasurare si control al
aciunilor de vnzare se face cu parcurgerea mai multor etape. Pentru
fiecare etapa se stabilesc termene, costuri si responsabilitati:
precizarea obiectivului( numr

de nnoptri, cifra de afaceri

suplimentara etc.);
selecia clienilor poteniali si a intermediarilor;
adresarea de scrisori de oferta personalizate;
contactarea telefonica

adresanilor, pentru determinarea

interesului strnit de scrisoare;

selecia clienilor si intermediarilor care vor fi contactai direct,
in functie de receptivitatea acestora la mesajul deja trimis;
contactul direct, prin vizite sau invitaii la hotel;
ncheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi
de rezervare in contul unor grupuri;
analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmrit.

La nivelul serviciului marketing- vnzri, vnzarea directa se realizeaz in

direcia ntreprinderilor si instituiilor organizatoare ale unor manifestri de
tipul conferinei, precum si trimitatoare de personal in deplasri de afaceri .
Relaiile hotelului cu ageniile de turism , aferente vnzrii indirecte, au la
baza contractul- cadru perfectat , prin care sunt stabilite : cadrul general al
colaborrii, tarifele confideniale, comisioanele etc. ncheierea
contractelor

de vnzare

a serviciilor

tuturor

este obiect de activitate tot

serviciului marketing-vnzri. Att societatile comerciale

al

partenere, cat si

ageniile de turism pot fi locale sau strine.

In cazul turitilor individuali sau al grupurilor mici ( sub 10-15 persoane),
prelucrarea comenzilor de rezervare transmise de ctre ageniile de turism
intermediare revine biroului rezervri al serviciului front-office; in unele
hoteluri, mai ales in Statele Unite, dar nu numai, departamentul marketing
vnzri include si biroul rezervri, ba chiar serviciul front-office in ansamblul
sau.
Serviciului marketing- vnzri ii revine prelucrarea comenzilor de rezervare
de grup ( primirea comenzilor si pregtirea rspunsurilor ), indiferent daca ele
aparin unei ntreprinderi organizatoare de conferine sau unei agenii de
turism intermediare.
Pentru angajarea de conferine si banchete , serviciul marketing vnzri
isi coordoneaz aciunile cu cele ale serviciului respectiv . ntotdeauna ar
trebui sa se ofere posibilitatea alegerii. nregistrarea comenzilor pentru
toate categoriile de rezervri ( individuale si de grup ) se face de ctre
biroul rezervri.
Categoria intermediarilor

pe relaia

hotel beneficiar pltitor este

reprezentata de ageniile de voiaj propriu-zise( vanzatoare ), dar si de

ageniile touroperatoare ( productoare de voiaje forfetare), ageniile cu
activitate de receptiv ( incoming), societatile de autocare, companiile aeriene,
caile

ferate,

societatile

de

reprezentare,

cluburile

automobilistice

Beneficiarul pltitor poate sa nu fie clientul final, ci o ntreprindere.

Ageniile de voiaj (agenii de turism detailiste) rezerva camere la hoteluri
pentru clienii lor si beneficiaz de un comision din tariful afiat. De obicei,

este vorba de turiti individuali ( oameni de afaceri). Comisionul cedat de

ctre hotelier este cuprins in intervalul 5-20%, nivelul de 10% fiind cel mai
des practicat, inclusiv in Romnia. Hotelierul trebuie sa aleag acele agenii
care ii reprezint imaginea,. O data selecionate, hotelul le va informa, vizita
si le va remite materiale publicitare . Adesea, astfel de agenii isi au sediul
chiar in localitatea de amplasament al hotelului.
Uneori, contractele ncheiate intre hotelier cu ageniile de voiaj prevd tarife
prefereniale, in acest caz remunerarea ageniilor fcndu-se

printr-un

comision adugat astfel incat tariful total achitat de ctre client sa ramana
sub nivelul tarifului afiat.
Spre deosebire de ageniile de voiaj, touroperatori pot ncheia

cu hotelul

contracte cu garanie , pe baza de contingent( numr de camere sau locuri

puse expres la dispoziia touroperatorului de-a lungul unui sezon ) sau cu
garantarea unui numr minim de nnoptri intr-o perioada de timp ( un an).
Fata de tariful afiat, tariful contractual este redus intr-o proporie variabila.
In sezonul 1997, pe exemplul mai multor hoteluri din staiunile Mamaia,
Neptun Olimp
reprezentau

si Mangalia, tarifele

intre 15% si 67 %

Touroperatorul va include

hotelul

pentru

turismul intern organizat

din tariful afiat, difereniat

in broura de prezentare

pe luni.
a voiajelor

forfetare ( produse turistice, pachete de servicii turistice ) pe care le ofer;

este vorba despre circuite turistice numite uzual, dar impropriu, excursii
sau sejururi.
O rspndire importanta o cunosc si contractele fara garanie , cu rezervare
la cerere ( convenii), tot pe baza de tarife prefereniale.
Ageniile cu activitate de receptiv si societatile de autocare desfasoara o
activitate comparabila cu cea a touroperatorilor.
Companiile aeriene si caile ferate , la rndul lor , pot sa le propun clienilor
pachete de servicii, care sa incorporeze prestaii hoteliere. In acest caz,
companiile aeriene beneficiaz din partea hotelului de un comision.
Se considera ca, cu cat un hotel este situat mai departe pe piaa ( cerere),
cu

att este nevoit

sa apeleze

mai mult la intermediari. Lucrul cu

intermediarii genereaz mai multe avantaje pentru hotelier:

-

atragerea de clieni de pe piee ndeprtate;

atragerea de clieni

in perioadele

de slaba

afluena (capete de sezon, extrasezon);

-

atragerea de clieni noi.

Concomitent, se nregistreaz inconveniente si riscuri :

-

acordarea de ctre hotelier a unor tarife

prefereniale ( contractuale ) sau comisioane,
ceea ce conduce la reducerea tarifului mediu
real;

informarea deficitara a clientului , urmare a

necunoaterii in detaliu a ofertei;

plata cu ntrziere, in principiu la un interval

de timp

dup ce ederea clientului a luat

sfarsit, si chiar cu riscul de neplata.

Organizarea si desfasurarea activitatii de vnzare

prin intermediari

este

favorizata de existenta unui numr mare de camere relativ important ( cel

puin 30 de camere). Motivele sunt urmtoarele : costul diferitelor demersuri
este relativ constant si nu variaz in functie de numrul de camere , primirea
grupurilor presupune un numr minim de camere ( locuri ), ageniile de
turism acorda o importanta superioara reprezentrii unui hotel mai mare.
Importanta se dovedete si intretinerea relaiilor cu diverse categorii de
prescriptori

: responsabilii cu deplasrile profesionale din ntreprinderi,

reprezentanii asociaiilor , birourile de turism din strintate, birourile de

informaii din aeroporturi, gri etc.

2.4 Rolul fiierului clieni

In activitatea de vnzare personala se utilizeaz mijloace de lucru precum :
material fotografic demonstrativ, schite ale slilor de reuniuni, foi volante cu
tarifele , meniuri , condiii de rezervare, condiii generale de vnzare pentru
grupurile organizate prin ageniile de turism , contracte cadru.

Un loc privilegiat intre mijloacele de lucru l ocupa fiierul clienilor. Acest

fiier isi dovedete

utilitatea si

pentru personalizarea

serviciului( preferine particulare care sunt deja

primirii

cunoscute

satisfcute prin atribuirea unei anumite camere inca

si

si pot fi

din momentul

confirmrii cererii de rezervare, atenia la sosirea in camera pentru clienii

fideli etc.)
Hotelurile pot sa adopte
Hotelurile

de sejur

politici

diferite

cu privire

la fiierul clienilor .

in general, marile hoteluri de lux in special, sunt

interesate in personalizarea prestaiilor si, drept urmare, isi ntocmesc

fiiere complete, pentru toi clienii. Unele hoteluri de tranzit introduc voluntar
un fiier

selectiv, pentru

clieni obisnuiti, obiectivul fiind simplificarea

formalitatilor de nregistrare la sosire ( datele personale ale clientului fiind

cunoscute, fisa de anunare a sosirii si plecrii este completata dinainte,
clientul fiind invitat numai sa o semneze ) . In fine , alte hoteluri ocolesc
aceasta

procedura prin standardizarea unor servicii speciale( lenjerie roz

intr-o camera rezervata pentru o femeie singura, perna suplimentara in

dulapul fiecrei camere etc.)
Fiierul clienilor are diferite denumiri, in functie

de tara : cartoteca in

Elvetia, card index in Marea Britanie, Guest history file in Statele

Unite, cardex sau istoric al clienilor in Franta.
In general, in momentul in care hotelierul tie ca poate conta pe revenirea
unui client ( in functie de motivul

sejurului, locul

de domiciliu etc.) sau

permanentizarea relaiilor cu un intermediar, el poate sa ntocmeasc o fisa.

Pentru clientela de grup, singura fisa este cea a ageniei intermediare sau a
ntreprinderii organizatoare a conferine . De asemenea, i se deschide o fisa
de anunare fiecrui client sau intermediar potenial. Pentru clienii noi , pe a
cror revenire in hotel nu se poate conta, se poate utiliza o fisa provizorie,
eventual copia fisei de anunare a sosirii si plecrii turitilor, pe verso
nscriindu-se informaiile cui privire la sejurul clientului. Fisa provizorie se
claseaz mpreuna cu fisele definitive. Dup 12-18 luni, daca clientul nu a
nregistrat

un al doilea sejur, fisa provizorie se elimina. Daca

clientul a

revenit la hotel, se intocmeste o fisa definitiva.

Fie ca se tine pe foaie cartonata (format A6 sau A5), fie in format electronic,
fisa tehnica respectiva cuprinde trei parti:

informaii generale ( elemente de identificare);

informaii in legtura cu fiecare dintre sejururile

petrecute la hotel;

rubrica

informaiile

observaii,

unde

care permit

se

nscriu

individualizarea

cererii si toate aciunile de vnzare personala(

mailing, telefon, contact direct).
In realizarea fiierului clienilor , fisele sunt grupate si regrupate dup mai
multe criterii. Rezultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fisa,
care permit identificarea cu usurinta a tuturor clienilor care aparin unei
grupe anume.
Fiierul clienilor sta la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketing
vnzri; mai exact , fiierul este indispensabil in etapa seleciei clienilor
si a intermediarilor. De asemenea, acest instrument de lucru da posibilitatea
ntreprinderii unor aciuni de comunicaie.

CAPITOLUL III
PREZENTAREA HOTELULUI CONFORT
Scurt istoric
Hotelurile Confort s-au remarcat pe piaa hoteliera bucureteana prin
ntrunirea celor mai noi standarde internaionale cu servicii de o calitate
ireproabila si personal de nalta calificare. Hotelurile Confort au ca obiect de
activitate oferirea de servicii hoteliere , organizare de training-uri , conferine
si congrese. De asemenea , Hotelul Confort mai deine inca o unitate de
cazare si anume o vila situata in Poiana Brasov fiind o zona ideala de a
petrece timpul liber cat si pentru recreere. De menionat este si faptul ca
Hotelul Confort din Otopeni deine un parc acvatic si anume Water Park care
se adreseaz pe tot sezonul estival locuitorilor din Bucureti si din jurul
Bucurestiului cat si pentru turitii care sunt cazai in cadrul hotelului .

3.1 Istoric

Societatea Comerciala Pro Hotels S.R.L a fost infiintata in anul 2002, avnd
ca obiect principal Hoteluri . Scopul infiintarii

acestei

societati a fost

administrarea investiiilor in domeniul hotelier pe care S.C Pro Confort

S.R.L le deinea in acea perioada.
Acionarii S.C Pro Hotels S.R.L, cat si ai S.C Pro Confort S.R.L sunt fraii
Robert - Sorin Negoita si Ion Negoita .
ncepnd cu data de 26 august 2003 se deschide primul hotel din Calea
Bucuretilor nr. 255A, Otopeni - Ilfov , hotel Confort - categorisit la 3 stele ce
are o capacitate de 150 de camere si 300 locuri , ntinse pe o suprafaa de
11.000 m patrati . Pe lng cele 150 de camere , hotelul mai cuprinde 2
restaurante,8 sli de conferina , sala de fitness. Pentru nceput , societatea
Pro Hotels S.R.L a administrat doar partea de restauraie a hotelului datorita
fluxului greu al actelor si avizelor pentru nceperea activitatii specifice Pro
Hotels , urmnd ca , ncepnd cu data de 1. 02. 2004, ntreaga activitate a
hotelului sa fie preluata de Pro Hotels .
In doar cteva luni de la deschidere, hotelul a ajuns la un grad de ocupare
de 35 %, iar in luna aprilie 2004 gradul de ocupare al hotelului se situa
constant intre 50%- 60% lunar.
In primul semestru al anului 2004, societatea Pro Hotels a atins cifra de
afacere de 40 miliarde lei.
Printre principalii clieni ai hotelului se numra : Tuborg , Philip Morris,
Raiffeisen Banca pentru locuine , S.C Electrica Muntenia S.A, Unita,
Flamingo

Computers , Agras, T.V.R, Jurnalul Naional, Eurolines ,

T.A.R.O.M, Echipa de Fotbal Dinamo , Echipa de fotbal Gloria Bistria ,

Zapp, Metrou , Ministerul de Interne, Coca Cola, Inform Likos , Friesland,
Turkish Airlines , UNESCO, Cosmopolitan etc ., Connex , Altex, Flanco .
ncepnd cu data de 31 iunie

2004 , societatea Pro

Hotels isi extinde

proprietatea cu parcul de distracie Water Park , parc ce a fost construit

pe o suprafaa de 40.000 metri patrati , aflai in spatele hotelului Confort , in
Otopeni . Aceasta construcie a fost fcuta de ctre firma Pro Confort si se

adreseaz in special locuitorilor Bucurestiului, pe perioada verii . Water

Park

cuprinde

43

de tobogane , 9 piscine , terasa , bar , complexe

comerciale si o capacitate de peste 5000 de persoane.

In paralel cu hotelul Confort si Water Park din Otopeni, ncepnd cu data
de 7 septembrie s-a deschis un al doilea hotel Confort , ntins pe o suprafaa
de 7.000 de metri patrati, categorisit tot la 3 stele . Situat in strada Traian nr
.55 , Bucureti, in zona Nerva Traian - in spatele magazinului Unirea ,
hotelul are o capacitate de 90 de camere si 180 de persoane , precum si un
restaurant.
In baza contractelor deja existente att cu companii si cu agenii de turism ,
se preconizeaz ca pe viitor sa se nregistreze un grad mediu de ocupare
de aproximativ

50 %- 60 %

.Cea mai mare parte a clienilor hotelurilor

efectueaz platile serviciilor prestate de ctre hotel prin virament bancar sau
carte de credit - in proporie de 85 % din totalul cifrei de afaceri . Termenele
de ncasare sunt cuprinse intre 15- 75 de zile.
Principalii concureni ai hotelurilor pe categoria de 3 stele :
Hotel Sky Gate

situat in apropierea

hotelului, in localitatea

Otopeni ;
Hotel Parc
Hotel Ibis
Hotel Ambasador etc.
Pe piaa bucureteana a hotelurilor de 3 stele exista o capacitate de cazare
de cca 1800 camere , din care hotelul Otopeni deine aproximativ 8 % din
totalul pieei de 3 stele din Bucureti.
In momentul de fata S.C Pro Hotels S.R.L deine conturi la Alpha Bank sucursala Otopeni si Banca Comerciala Romana - sucursala Moilor.
Totodat, Pro Hotels nu are datorii dect la furnizorii de utilitati si materii
prime pentru hotel , toate insa in

termenele scadente contractuale.

Modalitatile de plata ctre furnizori sunt : cash, CEC uri , bilete la ordin ,
ordine de plata , etc, iar termenele scadente sunt intre 14 120 de zile .
Printre principalii furnizori ai hotelurilor se numra :
a) pentru utilitati : Urban S.A, S. C Electrica Muntenia S.A, Oto Gaz;

b) pentru materii prime : Johnson Diversey, Bliss, Christim , Avicola Calarasi

, Agrisol , British American Tabacco, Phillp Moris, JTI, Interbrew, Coca
Cola, Pepsi Cola, Tesko, etc.

3.2 Structura organizatorica a hotelului Confort Otopeni

Director general

Sef
aprovizionare
1

Director
restaurant
Buctar
Sef 1

Sef sala 2

Buctari
8

Osptari
12

Ajutor
Buctar 8

Picoli 4

Femei de
serviciu 4

Secretara

Director
economic

Departament
recepie

Guvernanta
generala

Contabili
4

Recepioneri
8

Guvernanta
De etaj

Barmani 4
Bell-boy 8

Cameriste

Director
marketingvnzri

Departament
vnzri
Ageni de
vnzri 3

Departament
rezervri
Ageni
rezervri 21

3.3 Prezentarea Hotelului Confort Otopeni si a parcului acvatic

Water Park
Hotelul

Confort

este amplasat in

Otopeni , la

3 minute distanta de

Aeroportul International Henri Coanda , pe DN 1 ( E60) . A fost inaugurat in

luna august 2003.
Hotelul este clasificat la categoria de 3 stele , fiind construit astfel : S+P+3 N,
cu o suprafaa

pe nivel de 2671 metri patrati . Deine 150 de camere.

Suprafaa unei camere este de 17 metri patrati + 3,5 metri patrati baia.
Structura camerelor este :
-

48 twin ( 2 paturi);

94 matrimoniale;

6 garsoniere ( junior suites);

2 apartamente;

Hotelul pune la dispoziia clienilor 2 restaurante : un restaurant rustic cu

gradina de vara, altul cu specific internaional , cu o suprafaa de 220 metri
patrati fiecare , putnd gzdui 250-270 locuri la masa mpreuna.
De asemenea, hotelul deine si un centru de conferine format din 8 sli de
diferite dimensiuni ce pot gzdui 300-320 de persoane.
Hotelul dispune

de o spltorie proprie , foarte bine dotata cu utilaje

profesionale, noi, de ultima generaie , care pot face fata la cca. 4000 camere
de hotel lenjerie splata pe zi / 24 ore.
Numrul angajailor este de 112.
Hotelul are centrala termica proprie, sursa de apa proprie din puuri de 6080 m, generator electric de 100 kwa, parcare pentru 80-100 maini, sistem
de incendiu si monitorizare.

Cifra de afaceri pe anul 2004 a fost de : 77,013 mld TVA inclus, iar cifra
cheltuielilor operaionale : 33,452 mld.
Intr-o atmosfera intima si relaxanta, hotelul este dotat cu toate facilitatile
pentru cltoriile de afaceri, precum si pentru organizarea de evenimente
locale si internaionale.

Camerele sunt incapatoare si confortabile si dispun de: acces internet,

minibar, televiziune prin cablu si linie telefonica internaionala, oferind confort
si eficienta maxima pentru oamenii de afaceri, care isi pot prelungi astfel
activitatea de peste zi fie in camera, fie in Business Corner. Hotelul asigura
transfer gratuit la/de la aeroport.

Water Park parc acvatic situat in spetele hotelului Confort Otopeni, cu

o suprafaa utila de 30.000 metri patrati , parcare de 10.000 metri patrati.
Este structurat astfel :
-

9 topogane pentru copii

33 topogane pentru aduli cu diferite grade de dificultate

, forme si inaltimi diferite, 4 piscine - din care una pentru
copii , un ru artificial de 450 metri lungime si 2 metri
latime , vestiare pentru cca. 1000 persoane, WC-uri si
duuri pentru femei

si barbati, spatii comerciale

nchiriate 300 metri patrati, un bar, un restaurant cu

terasa cu o capacitate de 400 de locuri , o buctrie
bine utilata , ezlonguri , umbrele , accesorii plaja.
Parcul de distracie acvatic poate primi in acelai timp in condiii optime
4000 persoane. Numr de angajai sezonieri : 100, permaneni 3. Parcul
deine sisteme de supraveghere proprii ( 9 camere), paza proprie si sistem
de sonorizare ce poate acoperi toata suprafaa parcului , inclusiv parcarea.

3.4 Hotel Confort Traian ***

Hotel Confort Traian *** este amplasat n Bucureti pe strada Traian Nr. 55,
clasificat tot la categoria de 3 stele si inaugurat in luna septembrie 2004,
fiind situat la 5 minute distanta de Piaa Unirii si 3 minute de Blvd. Unirii.
Este construit astfel : S1+S2+P+5E aproximativ 850 metri patrati /E. El
deine centrala termica proprie, fara spltorie, restaurant cu o suprafaa de
170 metri patrati, 70-90 locuri la masa, buctrie bine dotata. Hotelul Confort
Traian este unul din ultimele hoteluri date in folosina din Bucureti si oferta
un foarte bun raport tarif/confort oferit .Hotelul dispune de 90 camere (single,
double si un apartament), 1 restaurant internaional, bar de zi. Camerele sunt
incapatoare, confortabile si dispun de: acces internet, minibar, televiziune
prin

cablu,

linie

telefonica

internaionala,

room

service

,aer

condiionat .Restaurantul International are o capacitate de 80 de locuri oferind

intr-un stil modern o ambianta plcuta. Meniurile sunt din buctria
internaionala si cu specific romanesc. Restaurantul, de asemenea, poate fi
rezervat in scopul aniversarilor, conferinelor, e.t.c.. Are o parcare proprie
pentru cca. 25 maini. Cifra de afaceri in 2004 in 3 luni si jumtate : 9 mld,
din care cheltuieli aproximativ 4,5 mld. Numr de angajai : 60 persoane
.Deine sistem de incendiu si monitorizare.

3.3 Prezentarea Vilei Orizont din Poiana Brasov

Vila Orizont este situata in Poiana Brasov si are o capacitate totala de 35 de

locuri . Complet renovata
personal

si modernizata la sfarsitul

anului 2003, cu un

amabil si bine pregtit, vila sta la dispoziia

clienilor

pentru

organizarea de evenimente, organizri de mese festive, diverse ntlniri.

Toate camerele sunt dotate cu mobilier nou, modern si dispun de TV.

3.6 Compartimentul de marketing din cadrul Hotelului Confort si

rolul sau in promovarea produsului hotelier

Rolul

departamentului

marketing vnzri din cadrul unui hotel este

asigurarea unui grad de ocupare optim , la un tarif mediu real cat mai
ridicat , precum si asigurarea vnzrii celorlalte servicii ale hotelului .
Principalele activitati proprii serviciului sau departamentului de marketingvnzri care stau la baza exercitrii funciei comerciale sunt :
-

studii si cercetri;

publicitatea si promovarea vnzrilor;

relaii publice;

vnzare;

Activitatile specifice au un caracter funcional si constau in nregistrarea

costurilor-cheltuieli de personal si alte cheltuieli. Aici se ncadreaz si
cheltuielile de personal aferente funciilor de sef de serviciu sau director
(sef de departament) , secretara , reprezentant de vnzri , agent de
vnzri .
In cadrul compartimentului marketing -vnzri al Hotelului Confort exista un
departament de vnzri condus de sales manager.
In categoria alte cheltuieli sunt incluse : publicitatea
promovarea vnzrilor, participarea
gratuitati

oferite clienilor

reprezentarea

, relaiile

, mass-media ,

la manifestri expoziionale ,

cu statut VIP , convorbirile telefonice ,

publice

, deplasrile

, mesele oferite

partenerilor de afaceri (la hotel sau in alta parte) , serviciile potale.

In principal , aciunile serviciului de marketing- vnzri sunt ntreprinse in
afara hotelului. Bugetul aferent trebuie sa reprezinte 4-6% din cifra de
afaceri care se dorete realizata pe viitor. Pentru un hotel nou , bugetul
poate nregistra un nivel superior.
Mijloacele de comunicaie promotionala utilizate de Hotelul Confort
Pe lng comportamentul personalului care joaca un rol important in ceea ce
privete

vnzarea

produsului/serviciului

hotelier

,comercializarea

mijloacelor de comunicaie promotionala.

Activitatile de marketing ale serviciului specializat nu se bazeaz numai pe
comunicaie ci include si realizarea de studii si cercetri de piaa cat si
prospectarea noilor piee.
Principalele aciuni de comunicaie sunt:

comunicaia de baza;

materialul publicitar;

lansarea pe piaa a hotelului;

crearea imaginii;

mijloace de comunicaie de dup darea in funciune a

hotelului;

Dintre elementele de comunicaie

de baza in

cadrul Hotelului Confort

enumram: semnalizarea rutiera , firma , aspectul exterior , interiorul.

Indicatoarele rutiere semnalizare

sunt amplasate

in locuri cu circulaie

ncetinita ( in apropierea semafoarelor) , inainte de intersecii.

Firma servete ca punct de reper pentru client. Conform Ord. presed. ANT nr.
61/1999 , pentru unitatile cu activitate hoteliera ncadrate la categoriile
de 3-5 stele , firmele trebuie sa fie luminoase . La Hotelul Confort firma
este amplasata

la intrarea in zona

de acces a hotelului . Iluminatul

faadei pe timp de noapte este amplificat prin utilizarea de tuburi de neon

colorate in albastru.
Aspectul exterior se refera la faada , parcarea

si spatiile verzi. Aspectul

exterior joaca un rol important in alegerea hotelului de ctre client in

sensul ca starea generala a hotelului cat si decorul trebuie sa inspire
ncredere.
Exteriorul

hotelurilor Confort este impuntor

si deine

locuri de parcare

pzite 24 de ore cat si spatii verzi ngrijite.

Holul de primire este decorat , iluminat si dotat cu mobilier de calitate.
Hotelurile Confort ntrunesc cele mai noi standarde internaionale cu servicii
de calitate ireproabila si personal de nalta calificare. Un alt aspect care
trebuie menionat este faptul ca , uniforma lucrtorilor este adaptata

produsului hotelier si decorului astfel incat sa poat fi identificata fiecare

functie de ctre client.
Printre elementele de comunicaie de baza se intalneste publicitatea outdoor
in cadrul Aeroportului Intenational Henri Coanda pe 150 de crucioare de
bagaje sunt lipite autocolante cu prezentarea hotelurilor Confort. Pentru
acest demers a fost ncheiat un contract pe o perioada de 3 ani.
Materialele publicitare ( tipriturile) nu lipsesc nici, ele fiind o componenta
importanta de promovare a hotelurilor Confort.
Cele doua hoteluri dispun de carte de vizita , un pliant si hrtie de scris cu
emblema hotelului. Cartii de vizita i se ataseaza o foaie volanta cu
tarifele si conine emblema , categoria hotelurilor , telefonul si faxul.

Pliantul conine informaii

cu privire la

localizarea hotelului (planul de

acces) ,echipamente specifice , grad de confort. Fotografiile incluse in

pliant ocupa un spaiu egal cu cel ocupat de text.
Hrtia de scris pusa la dispoziia clienilor in camera pentru corespondenta
comerciala a hotelului are imprimata emblema.
Serviciile complementare oferite sunt menionate in pliant si sunt plasate la
nivelul fiecrei camere.
In restaurant chelnerii dispun de carti de vizita si sunt nmnate clienilor la
solicitarea acestora.
Lansarea pe piaa reprezint un sir de aciuni prin care hotelurile se fac
cunoscute pe plan local , naional si internaional.
Primul hotel Confort a fost inaugurat in vara anului 2003 si s-a dovedit a fi
un real succes. Deschiderea hotelului si prestaiile oferite au fost aduse
la cunostiinta prin vizite , scrisori , anunuri si articole in presa , invitaii
la cockteil-ul de inaugurare. La inaugurarea hotelului au fost invitate

persoane din Minister cat si importani reprezentani ai unor agenii de

turism din Romnia.
In doar cteva luni de la deschidere , hotelul a ajuns la un grad de ocupare
de 35% , urmnd ca in luna aprilie 2004 , gradul de ocupare al hotelului
sa nregistreze o pondere de 50%-60% lunar.
Pe plan local , inaugurarea

hotelului Confort s-a fcut

cunoscuta cu

aproximativ 2-3 saptamani nainte , evenimentul fiind anunat printr-un

banner.
In timpul cockteil-ului

, invitaii

au putut

vizita

camerele

din incinta

hotelului , li s-au nmnat pliante , carti de vizita si foi volante cu tarifele

hotelului.
La data de 13 iunie 2004 se deschide parcul de distracii acvatic Water
Park . Acesta se adreseaz in special locuitorilor din Bucureti si din
jurul Bucurestiului pe perioada ntregului sezon estival.
In paralel cu Hotelul Confort din Otopeni si Water Park
septembrie

la data de 7

2004 este inaugurat un nou Hotel Confort In centrul

Bucurestiului si anume in zona Traian.

Pe plan naional , pentru a se face cunoscute , hotelurile Confort sunt
nscrise in ghidurile

si revistele hoteliere si turistice ca: Romnia

Pitoreasca , In Your Pocket , Bucharest Guide , Vacante si calatorii ,

Pagini Aurii si Pagini Galbene , Tarom Inside.
Tot pe plan naional cat si pe plan local , hotelurile Confort colaboreaz cu
cele mai mari agenii din Romnia. Deosebit de importante si utile se
dovedesc a fi ntlnirile o data pe an cu ageniile de turism.
Pe plan internaional , hotelurile Confort au contracte de colaborare cu cele
mai mari agenii de turism internaionale ca : Guliver Travel , Hotusa
International , Lexington.

Imaginea hotelului reprezint o componenta importanta care joaca un rol

important in promovarea hotelului . Crearea si difuzarea imaginii nu este
o aciune de comunicaie distincta.
Imaginea de marca trebuie sa se refere strict la o marca nregistrata , ea
fiind
baza

efectul

mijloacelor puse

, materialelor

in aplicare in cadrul comunicaiei

publicitare , aciunilor de lansare

de

pe piaa a

hotelului.
Difuzarea si controlul transmiterii imaginii se realizeaz prin punerea in
aplicare

de ctre serviciul

de marketing vnzri a mijloacelor

de

comunicaie pe toata durata funcionarii hotelului.

Marca are un mare rol in castigarea unei noi piee , ea fiind un garant mai
ales in domeniul serviciilor. Marca este suma imateriala atributelor
serviciului produsului hotelier , numele sau , istoria , reputaia si felul in
care este promovat.
Sloganul Hotelurilor Confort este Your best choice!
Mijloacele de comunicaie de dup darea in exploatare a hotelului include :
-

publicitatea ;

promovarea vnzrilor ;

relaiile publice;

manifestrile expoziionale;

sponsorizarea;

forele de vnzare;

Publicitatea directa este un mijloc de comunicare individualizata ce permite

personalizarea mesajelor transmise consumatorilor si organizaiilor
inta .
Tehnicile si mijloacele publicitare folosite de departamentul de marketing
pentru promovarea hotelurilor Confort sunt:

a) presa care reprezint suportul

cel mai utilizat

in transmiterea

informaiilor publicitare si anume:

-

presa

cotidiana : Jurnalul Naional, Gazeta

Sporturilor;
-

presa periodica :

presa de specialitate : Vacante si Calatorii

b) Hotelurile Confort au fost promovate si prin intermediul posturilor de

radio ca: Star , Kiss Fm , Pro Fm cat si prin intermediul posturilor de
televiziune Prima TV , Realitatea TV , TVR

la care au fost

sponsorizate si doua emisiuni.

c) Publicitatea prin tiprituri este deosebit de utila pentru prezentarea
hotelului

si a serviciilor oferite de acesta , concretizndu-se

in

pliante , carti de vizita , agende , calendare , prospecte. Pliantele

sunt distribuite in peste 500 de locaii si sunt destinate in special
oamenilor de afaceri.
d) Publicitatea exterioara ( outdoor) se concretizeaz

prin panouri

publicitare de diverse dimensiuni si prin publicitate prin intermediul

autocolantelor de pe 150 de crucioare de bagaje din cadrul
Aeroportului International Henri Coanda .
e) Un alt mijloc de promovare l constituie internetul , hotelurile Confort
fiind promovate pe toate site-urile de turism.

Promovarea vnzrilor

este o activitate care se realizeaz in interiorul

hotelului si presupune o serie de aciuni:

- tarife prefereniale propuse in week-end pentru clientela reprezentata de
oamenii de afaceri;
- tarife long-stay si reduceri procentuale oferite pentru a ncuraja ederea pe
o perioada mai mare;
- gratuitati de genul doua nopti de cazare la tariful unei singure nopti;
- cazare gratuita pentru copii intre 0-7 ani;
- 50% reducere la tariful de cazare pentru copii cu vrsta cuprinsa intre 7-14
ani;
- tarifele in lunile iulie-august sunt promotionale;
Aciunile de relaii cu publicul sunt legate de transmiterea unei imagini
favorabile hotelurilor. Acest lucru se realizeaz prin intermediul invitaiilor
, vizitelor si organizrii de evenimente. Proprie activitatii de relaii publice
este organizarea de evenimente cum ar fi cele de inaugurarea hotelurilor
sau aniversarea acestora , de renovare , de festivaluri. Cu aceste ocazii
pot avea loc cockteil-uri iar informaiile puse la dispoziia mass-media
vor fi date publicitatii sub forma de tiri.( ex: lansarea unor albume a unor
cantareti Alina Sorescu);
In ceea ce privete participarea la trguri si alte manifestri expoziionale
specializate

Hotelul Confort a participat in anul 2003 la Trgul

International de Turism fiind gzduit de Romexpo , prilej cu care hotelul

si-a consolidat o anumita imagine si de asemenea a constituit o ocazie
importanta pentru ncheierea de contracte.

Promovarea hotelurilor

Confort

s-a efectuat si prin sponsorizri pentru

revista Cosmopolitan (2003-2004) , la concursuri de Miss , pentru TVR la

doua emisiuni televizate pe canalul TVR1.
Vnzarea personala se refera la serviciile de cazare . La hotelurile Confort
se vnd direct sau indirect prin intermediul ageniilor de turism .
Specialitatea serviciului de marketing-vnzri este reprezentata de clientela
de conferine si grupurile de turiti.
Vnzarea personala

este expresia aciunii forelor de vnzare

care

reprezint tot o componenta a sistemului de comunicaie promotionala.

Reprezentanii de vnzri (agenii de vnzri) sunt in subordinea unui sales
manager.
Activitatea de vnzare cuprinde

prezentarea ofertei hotelului care se

realizeaz pe mai multe cai astfel:

- contact direct si activ in cadrul unei vizite de lucru sau invitaii la hotel;
- convorbire telefonica ;
- prin scrisoare de oferta personalizata(mailing);
Aciunile de vnzare propriu-zise sunt precedate de definirea politicii de pre
si acelei de produs. Organizarea

, coordonarea , desfasurarea si

controlul aciunilor de vnzare se face cu parcurgerea mai multor etape.

Pentru fiecare etapa se stabilesc termenele, costurile si responsabilitatile:
-precizarea obiectivului (numrul de nnoptri ,cifra de afaceri suplimentara);
-selecia clienilor poteniali si a intermediarilor;
-adresarea de scrisori de oferta personalizate;
-contactarea telefonica a adresanilor pentru determinarea interesului strnit
de scrisoare;

-contact direct prin vizite sau invitaii la hotel;

-ncheierea contractelor , inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare
in contul unor grupuri ;
-analiza rezultatelor;
Vnzarea directa se realizeaz in direcia
organizatoare

ale unor manifestri

ntreprinderilor si instituiilor

de tipul conferinelor, precum si

trimitatoare de personal in deplasri de afaceri.

La baza vnzrii indirecte sunt relaiile hotelului cu ageniile de turism.
Hotelurile Confort au contracte de colaborare cu peste 300 de agenii de
turism si touroperatori printre care : Happy Tour , Marshall Tourism ,
Eurosuites , Eximtour , Sun Med Air ,IBT , Happy Business. Hotelurile
Confort sunt de asemenea integrate

in sistemele internaionale de

rezervari ca: Lexington (SUA , Canada) , Hotusa International ( Spania) ,

GTA (Marea Britanie).
Vnzarea indirecta se realizeaz prin intermediul unui contract prin care se
stabilesc: cadrul

general al

colaborarii

, tarifele confideniale

comisioanele. ncheierea contractelor de vnzare a serviciilor este obiect

de activitate al serviciului de marketing-vnzri.
In cazul turistilor individuali sau al grupurilor
prelucrarea comenzilor de rezervare

mici (sub 10-15 persoane)

transmise de ageniile de turism

intermediare revine biroului de rezervri al serviciului front-office.

Departamentului de marketing-vnzri din cadrul hotelurilor Confort ii revin
prelucrarea comenzilor de rezervare de grup care se refera la primirea
comenzilor si pregtirea rspunsurilor. Pentru organizarea de conferine si
banchete se ocupa tot serviciul de marketing vnzri.
nregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de rezervri se face de ctre
biroul rezervri.

Ageniile de turism detailiste cu care colaboreaz hotelurile Confort rezerva

camere la hoteluri pentru clienii lor si beneficiaz de un comision din
tariful afiat. De obicei este vorba de turiti individuali cum sunt oamenii
de afaceri. Comisionul cedat ageniei de ctre hotelier poate fi cuprins
intre 5-20%. In cazul hotelurilor din Romnia comisionul cedat cel mai des
practicat este de 10% .
Stabilirea preturilor si tarifelor serviciilor hotelului Confort
Tarifele sunt proprii serviciilor iar produsului hotelier i se asociaz un pre
forfetar global. Contravaloarea serviciilor prestate este desemnata prin
tarif. Pentru produsele culinare si buturi se utilizeaz noiunea de pre.
Teoria marketingului identifica 3 , uneori chiar a 4-a

orientare strategica

pentru stabilirea nivelului de pre:

-orientarea dup costuri;
-orientarea dup concurenta;
-orientarea dup cerere;
-diferite reglementari guvernamentale si legislative;
La baza prestatiilor hoteliere si alte servicii specifice in Hotelul Confort este
contractul de prestri servicii hoteliere (vezi Anexa)
Tarifele pentru cazare Hotel Confort Otopeni sunt exprimate in euro/
camera/ noapte si includ TVA si taxa de turism in valoare de 3%.
Tarifele de cazare nu includ micul dejun care consta in bufet suedez si are o
valoare de 6 Euro/ persoana.
Tabel 3.1 Tarife pentru cazare la Hotelul Confort Otopeni in perioada 1
Martie 2004 31 Decembrie 2005

Nr. Crt.

Tip camera

Tarif turiti

Tarif afiat

individual

la

recepie

(contract)
1

Camera Single

45

55

Camera Double Standard

45

55

Junior Suite

55

65

Suite (apartament)

33

120

Tabel 3.2 Tarife pentru cazare la Hotelul Confort din Traian

Nr. Crt

Tip camera

Tarif turiti

Tarif afiat

individual

la

recepie

(contract)
1

Camera Single

49

65

Camera Dubla Standard

49

65

Apartament

79

90

Pentru grupurile organizat de turiti ( minimum 30 persoane) se acorda o

gratuitate la cazare (mai puin contravaloarea micului dejun) care se va
factura o data cu comanda de cazare.
In perioada trgurilor naionale si internaionale cat si pentru grupuri Hotelul
Confort isi rezerva dreptul de a menine tarifele afiate la recepie si in
cazul contractelor.
La ambele hoteluri Confort , camerele duble cu pat matrimonial pot fi utilizate
si in regim single.

Pentru grupurile de turiti , rezervarea spatiilor de cazare se face cu minimum

14 zile

, iar pentru turitii individuali cu minimum 5 zile nainte de

nceperea sejurului menionat.

Comenzile trebuie sa cuprind : numele si prenumele turitilor individuali ,
felul si categoria serviciilor solicitate , perioada sejurului , modalitatea de
plata , banca , numrul de cont al pltitorului , data

si ora

sosirii ,

semntura reprezentantului legal si tampila emitentului.

Decomandarea spatiilor de cazare se face

pentru grupurile de turiti cu

minimum 7 zile iar pentru turitii individuali cu 2 zile nainte de nceperea

sejurului. Decomandarea se poate face numai in scris.
Tarifele aferente

dejunului , cinei si coffee break-urilor

cat si pentru

organizarea de nunti , botezuri , cine festive si cocktail-uri se vor stabili in

functie de meniu si amploarea aciunii.
Tarifele pentru nchirierea slilor de conferine sunt exprimate in Euro/zi. La
cerere prestatorul de servicii poate pune la dispoziia utilizatorilor, slile
de conferina si echipamentele necesare contra unei sume cuprinse intre
10-45 Euro in functie de nevoile de echipament. De asemenea se pot
organiza coffee-break-uri in variante multiple.
Pentru organizarea de nunti , botezuri , cine festive si cocktail-uri se stabilesc
tarife in functie de amploarea aciunii.
Tarifele pentru cazarea la Vila Orizont sunt exprimate in lei/camera/noapte si
includ TVA si taxa de staiune. De asemenea tarifele de cazare nu includ
micul dejun in valoare de 150.000 lei/persoana. Tarifele aferente micului
dejun si cinei cat si pentru organizarea de cine festive si cocktail-uri se vor
stabili in functie de meniu si amploarea aciunii.
Fiierul clienilor sta la baza aciunilor de vnzare ale serviciului de marketingvnzri si ajuta la selecia clienilor si a intermediarilor dnd posibilitatea
ntreprinderii unor aciuni de comunicaie.

Pentru clientela de grup singura fisa este cea a ageniei intermediare sau a
ntreprinderii organizatoare a conferinei. Hotelul Confort beneficiaz de
un fiier selectiv pentru clienii obisnuiti , obiectivul acestui tip de fiier
fiind simplificarea formalitatilor de nregistrare la sosire (datele personale
ale clientului sunt cunoscute , fisa de anunare a sosirii / plecrii este
completata dinainte , clientul fiind invitat numai sa o semneze).

3.7 Clientela Hotelului Confort

Dezvoltarea si diversificarea

activitatilor

economice

a determinat

de-a

lungul timpului acestea sa fie impartite in industrii, in functie de natura

bunurilor si serviciilor realizate . Particulariznd pe turism se cunoate
faptul ca turitii consuma pe parcursul unei calatorii o varietate de
bunuri si servicii.
-

In ceea ce privete produsul hotel exista cinci componente

principale
insatisfacia

ale

acestuia,

care

contribuie

la

satisfacia

turitilor si care reprezint factori dup care

clientela se ghideaz in alegerea unui hotel:

-

localizarea (in apropierea unui ora sau nu , accesibilitatea ,

atractivitatea mprejurimilor);

facilitai oferite (restaurante cu specific , sli de conferine ,

servicii de agrement);

calitatea facilitailor oferite si promptitudinea serviciilor;

imaginea, definita prin felul in care hotelul este perceput de
ctre clieni, fiind o consecina a activitatilor desfasurate;

preul care exprima valoarea ofertei hoteliere identificata la

rndul ei prin aezare, facilitai, calitatea serviciilor sale;

De multe ori, frecventa de vizitare

a unui hotel

depinde

de calitatea

serviciilor sale, promptitudinea serviciilor si accesibilitatea clientului la

acestea.

Cunoasterea clientelei este o condiie obligatorie astfel incat analiza acesteia

are la baza culegerea sistematica, zilnica a informaiilor referitoare la :
-

originea clienilor ( tara de proveniena );

mijloc de transport utilizat;

tipul clientelei( individuala sau de grup, cu sau fara rezervare,

VIP, client obinuit al casei);

cine a efectuat eventuala rezervare ( o agenie de voiaj, clientul

insusi, etc.)

sursa de informare cu privire la existenta hotelului( in felul

acesta

poate fi determinata eficienta

unei campanii

promotionale, de exemplu);
-

motivele voiajului si sejurului;

Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a

fisei de anunare a sosirii si plecrii turitilor precum si un chestionar de
satisfacie ( pentru

testarea opiniei

serviciilor oferite ) pus la dispoziie

turitilor cu privire

la calitatea

in camera. Informaiile sunt

centralizate la nivel de luna si un an, urmrind-se evoluia indicatorilor

de-a lungul ultimilor 3-5 ani.
Cu privire la motivele voiajului si sejurului OMT promoveaz clasificarea :
-

vacanta ( sejur si tranzit);

sejur scurt de agrement ( turism de week-end sau de

proximitate);

cura terapeutica ( termalism, talasoterapie, repunere in forma);

pelerinaj ( religie);

festivaluri ( cultura);

familiale (vizite la parinti sau prieteni);

afaceri, afaceri si vacanta (combinate);

excursii ( pentru serviciile de masa), servicii de alimentaie;

In functie de motivele voiajului si sejurului rezulta doua tipuri de clientela:

Clientela de afaceri care reprezint o treime din clientela
mondiala;
Clientela de agrement

Clientela de afaceri
Segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile in interes de
serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si trguri, voiajele- recompensa,
mesele de afaceri (pentru serviciile de alimentaie). In cadrul unei anchete
realizate de MKG Conseil, motivele deplasrilor profesionale in cursul
crora s-a recurs la forme ale cazrii comerciale au fost : reuniunile,
ntlniri profesionale, congresele, colocviile, seminariile, stagiile, formarea
profesionala, saloanele, trgurile si expoziiile.
Prezenta si disponibilitatea hotelului poate reprezenta un factor primordial
pentru alegerea destinaiei in condiiile in care cheltuielile sejurului sunt
suportate

de ctre

ntreprinderi clientela de afaceri

are

o anume

tendina spre supraconsum fata de un comportament cu titlu privat. De

regula, hotelurile

crora

se adreseaz

oamenii

de afaceri aflai in

interes de serviciu se afla cu cel puin o stea deasupra nivelului de

confort la care recurg in deplasrile private.

Tabel 3.3 Factorii care determina alegerea de ctre interprinderi a locului

de desfasurare a unei reuniuni (SUA):

Rang

Factori

Frecventa citarii

(%)
1

Disponibilitatea hotelului

70

Facilitai de transport

62

Distanta de parcurs

42

Cost transport

38

Clima

32

Instalaii sportive

23

Alte atracii

Imaginea destinaiei

Sursa: The Meeting Market, MPI Marketing Research, New York, 1980
Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibila la eficacitatea sistemelor
de rezervare si la confortul oferit de echipamentele disponibile . Sunt
preferate hotelurile de lan, al cror produs standard ii este cunoscut si
manifesta

receptivitate la

formulele

de fidelizare propuse de ctre

lanurile hoteliere ( carti de fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea

de avantaje ).
Particularitati ale cererii pot fi identificate si pentru fiecare subsegment de
clientela de afaceri in parte :
A) Pentru ntlnirile profesionale, categoria hotelului variaz in functie de
nivelul

ierarhic

al clientului, dar

si de regulile fiecrei ntreprinderi

hoteliere . Cel mai adesea este vorba despre un hotel de 2**. Condiiile
de confort considerate

indispensabile sunt de ordin

funcional :

restaurantul integrat in hotel, condiii de acces si de parcare.

B)

Congresele si seminariile , trgurile, saloanele si expoziiile atrag un

numr important de clieni pretentiosi, care percep sejurul ca o forma de
a fi valorizai si motivai. Tipurile de manifestri sunt foarte variate.

C) Voiajele incentive ( stimulent) sunt destinate sa recompenseze si sa

motiveze revnztorii, urmare a unui concurs sau salariaii merituoi .
Sunt voiaje de grup, relativ rspndite, pltite de ntreprindere , ai cror
participani se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientela de
afaceri cea mai exigenta fata de calitatea prestaiilor.
In afara exigentelor generale proprii clientelei de afaceri, turismul de afaceri
ridica pentru hoteluri si alte probleme:
-

- organizarea de congrese, conferine si alte

manifestri

presupune dotri

specifice(sli,

instalaii de sonorizare si traducere, mijloace

de telecomunicaii, ca si un numr suficient de
locuri de cazare si la mese, ceea ce face ca
numai

hotelurile

mari

sa poat organiza,

astfel de manifestri);
-

ntreprinderile,

contiente

de

ncasrile

importante pe care le obin hotelurile, le pun

adesea in situaie de concurenta pentru a le
determina sa acorde reduceri substaniale
pentru serviciile oferite;
-

coabitarea clientelei de afaceri si de agrement

poate ridica alt gen de probleme in deplasrile
profesionale la hotel oamenii caut linitea si
pot fi deranjai de nvecinarea cu clienii cu
copii; invers, organizarea

de seminarii este

insotita de activitati nocturne, de grup care pot

atrage reclamaiile altor clieni .
Preantampinarea si rezolvarea acestor situaii intra in obligaiile hotelului.
In general, cltorind mult si avnd numeroase experiene, clientela de
afaceri este cu att mai mult exigenta.

Percepia critica a clientului este favorizata de motivaia profesionala de

nevoie si nu de plcere a calatoriei sau a sejurului sau.
In ciuda

tuturor exigentelor

legate

de nivelul

de confort si calitatea

serviciului , clientela de afaceri ii ofer hotelierului mai multe avantaje:

-

in msura in care hotelul are capacitatea de a

organiza manifestri

de tipul

seminariilor, gama prestaiilor

congreselor,
se va largi

incluznd organizarea de recepii, transferuri

de la aeroport, nchirierea de autoturisme si
echipamente video, telefon, fax, interprei etc.
-

adesea, intre ntreprinderi si hotel se stabilesc

relaii directe, astfel incat clientela este mai
uor abordabila;

in general, rezervrile se fac cu mult timp in

avans , clientela este mai fidela iar riscurile
de neplata sunt in principiu excluse;

voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a

lungul

ntregului

an, ceea ce

contribuie la

ocuparea hotelurilor in perioadele de slabe

afluena

clientelei

de

agrement

Restrngerea deplasrilor in interes de afaceri

are loc tocmai in perioadele in care clientela
de agrement calatoreste mai mult ( week-end,
iulie-august, 15-31 decembrie).
Clientela care predomina in cazul hotelului Confort se constituie in mare parte
din clientela de afaceri , hotelul fiind dotat corespunztor pentru a oferi
servicii acestui tip de clientela pentru scopuri de afaceri.
In ceea ce privete gradul de ocupare al celor doua hoteluri Confort in anul
2004 putem meniona ca , Hotelul Confort Otopeni a avut un grad mediu

de ocupare de 51% iar Hotelul Confort Traian in cele patru luni de

funcionare 40 %.
Durata medie a sejurului arata amploarea activitatii turistice cat si calitatea
serviciilor prestate ; cu cat valoarea a acestui indicator este mai mare cu
att calitatea serviciilor prestate poate fi considerata a fi mai ridicata si
implicit va creste gradul de mulumire sau satisfacie a turitilor. Astfel
durata medie a sejurului la Hotelul Confort Otopeni este de 1,4 zile , iar
la cel din Traian 3,1 zile .
Structura turitilor care se cazeaz in cadrul hotelurilor Confort:
a) turiti in tranzit

dintre care 30%

vin fara rezervare iar 70% cu

rezervare
b) clientela de afaceri care participa la seminarii si conferine in cadrul
hotelului
Structura turitilor dup naionalitate :
a) romani cca 51,33%
b) strini cca 48,67
Ponderea turitilor strini este de 40% la Hotelul din Otopeni si 30% la cel
din Traian.

CAPITOLUL IV
DESCRIEREA SERVICIILOR OFERITE DE HOTELUL
CONFORT
4.1 Tipurile si funciile serviciilor oferite de unitatea hoteliera
Confort

Produsul turistic reprezint in sens restrns un ansamblu de servicii diverse,

in functie de care se determina standardele de calitate ( categoria de
ncadrare ) ale unitatilor hoteliere. Este evidenta

astfel, necesitatea

clasificrii serviciilor.
Intr-o atmosfera intima si relaxanta , Hotelurile Confort este dotat cu toate
facilitatile pentru cltoriile de afaceri , precum si pentru organizarea de
evenimente locale cat si internaionale.
Clasificarea serviciilor pe care le conine

produsul hotelier in cadrul

Hotelurilor Confort se face in functie de mai multe criterii:

a) in functie de importanta in consum si motivaia cererii, identificam:

-

servicii de baza : cazare, alimentaie;

servicii suplimentare : room-service ,taxi , informaii

turistice diverse , informaii CFR, program curse aeriene.

b) in functie de etapele de pe parcursul desfasurarii calatoriei :

- servicii de sejur: cazare, alimentaie, agrement, organizri de
conferine;
c) dup forma de manifestare a cererii turistice, identificam:
-

servicii ferme, angajate de regula

in localitatea de

resedinta a turistului : cazare;

-

servicii spontane, care sunt solicitate la locul de sejur;

de regula in aceasta categorie sunt incluse serviciile
suplimentare;

d) in functie de natura relaiilor financiare, identificam :

servicii turistice pltite : in marea majoritate a situaiilor /

serviciilor;

servicii turistice gratuite / aparent gratuite : reduceri /

scutiri de taxe pentru copii;

e) dup natura lor se pot identifica:

-

servicii specifice: alimentaie, cazare;

servicii nespecifice : telecomunicaii;

Diversitatea criteriilor de delimitare a serviciilor turistice este evidenta, insa

important de menionat este faptul ca in functie de diversitatea / numrul
serviciilor oferite, o unitate hoteliera se poate ncadra intr-o anumita
categorie . In Romnia, unitatile hoteliere

trebuie sa ofere

servicii

suplimentare cu sau fara plata, dup cum urmeaz:

cel puin 18 servicii, la hotelurile de 4 si 5 stele;

cel puin 15 servicii, la hotelurile de 3 stele;

cel puin 10 servicii, la unitatile de cazare de 2

stele;

cel puin 5 servicii, la hotelurile de 1 stea;

Hotelul Confort ofer urmtoarele servicii : splat , curat , clcat , roomservice , rent-a-car , servirea micului dejun in sistem bufet , parcare
gratuita pzita 24 de ore , linie telefonica internaionala , televiziune prin
cablu , conexiune la internet , fax , minibar . Dintre serviciile fara plata se
numra : seif la recepie care permite pstrarea obiectelor de valoare ale

turitilor , serviciul pentru transportul bagajelor , serviciul comisionar

curier , trezirea clienilor la cerere , informaii turistice si culturale, presa
zilnica .
Serviciile oferite de unitatile de cazare (indiferent de gradul lor de confort /
categorie), reprezint un element decisiv pentru asigurarea unor condiii
confortabile turitilor . Statisticile au artat ca pe parcursul unui voiaj,
mai mult de jumtate din timp este petrecut in incinta hotelului. Pornind
de la aceste considerente, obiectivele

de cazare

ndeplineasc

care

mai multe funcii, dintre

trebuie sa

se pot preconiza

urmtoarele :
-

funcia de cazare propriu-zisa;

funcia productiva( producerea si comercializarea pe loc

a unor preparate culinare );

funcia comerciala (vnzarea diverselor bunuri

prin

intermediul magazinelor, standurilor de carti si ziare,

galeriilor de arta );
-

funcia complementara de servire( informarea clienilor,

servicii de posta, telecomunicaii, schimb valutar, servicii
de

curatatorie, rezervarea de locuri la diverse

manifestri);
-

funcia de intermediere;

Dup, cum se poate observa, exista o mare diversitate a serviciilor oferite

de ctre hoteluri, in mare msura acestea fiind cele care determina
competitivitatea acestora pe piaa. De multe ori frecventa vizitrii unui
hotel depinde de calitatea serviciilor sale, promptitudinea servirii si
accesibilitatea clientului la acestea .

4.2

Serviciile de baza si serviciile complementare din

cadrul Hotelurilor Confort si a Vilei Orizont

In cazul Hotelului Confort din Otopeni serviciile de baza sunt reprezentate de:

Serviciile de cazare hotelul Confort Otopeni dispune de 150 de

camere dintre care : 102 camere cu pat matrimonial, 40 de camere
duble cu paturi twin, 6 camere duble cu pat king size si 2 apartamente
iar hotelul Confort Traian dispune de o capacitate de cazare de 90 de
camere

dintre care:

54 de camere

single

si

double

cu pat

matrimonial, 35 double cu pat twin si un suite(apartament ).

Serviciile de alimentaie sunt asigurate prin intermediul

restaurante

a doua

din cadrul Hotelului Confort Otopeni: un restaurant

internaional care are o capacitate de 200 de locuri oferind intr-un stil

modern o ambianta plcuta si un restaurant rustic cu o capacitate de
100 de locuri; restaurantele de asemenea pot fi rezervate

in scopul

aniversarilor, conferintelor,etc. Pe lng cele doua restaurante mai exista

un Bar cu o capacitate de 20 de locuri si o terasa de vara cu o capacitate
de 40 de locuri.

Serviciile de alimentaie din cadrul Hotelului Confort Traian sunt asigurate

prin

intermediul unui restaurant internaional cu o capacitate de 80 de

locuri si un bar de zi cu o capacitate de 20 de locuri.

Serviciile complementare din cadrul hotelului Confort sunt variate astfel :

Camerele dispun de : acces Internet, minibar, televiziune prin cablu,

linie telefonica internaionala, room service, aer condiionat. Putem
remarca ca hotelul dispune de o dotare eficienta in ceea ce privete
telecomunicaiile.

Hotelul ofer si servicii turistice gratuite de cazare pentru copiii cu

vrste cuprinse intre 0-7 ani si servicii aparent gratuite reprezentate
prin reduceri pentru tariful de cazare de pana la 50% pentru copii cu
vrsta cuprinsa intre 7-14 ani.

Printre serviciile complementare

intalnim si servicii spontane

care

sunt solicitate la locul de sejur si anume : parcare pzita 24 de ore,

sala de fitness .

Serviciile de transport sunt asigurate prin intermediul microbuselor si

pot oferi oricnd posibilitatea de a ajunge in centrul Bucurestiului, la
aeroport sau in orice alta destinaie solicitata.

De menionat este faptul ca, Hotelul Confort ofer si servicii de sejur cum
sunt cele legate de organizarea de conferine . Hotelul dispune de un centru
de conferine format din 8 sli de conferine

ce pot gzdui cca 450 de

persoane. Slile dispun de mobilier modern si instalaie independenta de

aer condiionat dnd posibilitatea gzduirii intr-o atmosfera la un nivel cat
mai nalt a diferiilor parteneri de afaceri. In imediata apropiere a slilor de
conferine se poate servi Coffee-breakul intr-un spaiu special amenajat.
Hotelul dispune si de un Business Center care ofer prin intermediul reelei
de calculatoare o legtura permanenta prin satelite internet cu exteriorul,
oferind confort si eficienta maxima pentru oamenii de afaceri cat si pentru
turitii cazai in hotel.

La cerere se pot pune la dispoziia utilizatorilor slilor de conferine si

echipamente ( videoproiector,, retroproiector, videoplayer, CD, mp3 si DVDpalyer, ecran de proiecie pe trepied, flip-chart pe trepied, pin ball,
televizoare, instalaie de sonorizare, tabla alba) contra unei sume in functie
de nevoile de echipament. Exista posibilitatea susinerii conferinelor cu
cabine de traducere simultana de la unul sau mai muli traductori, in sistem
de discuii sau la cati.
Tabel 4.1 Prezentarea tipurilor de sli de conferine in cadrul Hotelului
Confort din Otopeni

Printre serviciile complementare se regaseste si organizarea de evenimente.

Pentru

organizarea evenimentelor

hotelul dispune

de un centru de

conferine, doua restaurante( unul cu specific internaional si un restaurant

rustic cu gradina de vara ) si un minibar de zi . Cele doua restaurante au o
capacitate

de cca. 240-250 locuri la mese. De asemenea

sunetul,

proiectoarele si jocurile de lumini confer fiecrui eveniment o atmosfera

incendiara, toate acestea fiind concepute si dirijate de un MC.

Serviciile de baza oferite de Vila Orizont din Poiana Brasov sunt:

Serviciile de cazare vila dispune de o capacitate totala de 35 de

locuri . Vila este structurata astfel :
-

1 apartament

cu 3 camere, birou

de lucru, grup sanitar cu

jacuzzi avnd o capacitate de 5 persoane;

-

2 camere triple care cuprind : 2 camere cu pat matrimonial si

un pat simplu fiecare, grup sanitar complet avnd o capacitate
de 6 persoane;

6 camere double formate din camere cu cabina de dus, grup

sanitar comun, 3 camere

double

cu pat matrimonial

si 3

camere double cu paturi simple in camera avnd o capacitate

de 12 persoane;
-

4 camere double care sunt dotate cu grup sanitar complet cu

cada de dus ;3 camere

double

cu 1 pat matrimonial si o

camera double cu doua paturi simple care au o capacitate de 8

persoane;
-

2 camere double

dotate cu pat matrimonial

si chiuveta in

camera, grup sanitar comun; au o capacitate totala de 4

persoane.

Pentru serviciile de alimentaie Vila Orizont dispune de un restaurant cu o

capacitate de 40-50 de locuri cu preparate culinare din meniul tradiional
romanesc cat si cel internaional .

Serviciile complementare oferite de Vila Orizont:

Pentru grupuri organizate pot fi oferite variante de meniu pe toate gusturile
iar pentru diverse evenimente restaurantul poate fi transformat in sala de
conferine.
Toate camerele dispun de TV color si cablu satelit, geamuri termopan si
nclzire centrala proprie, mobilier nou, modern care ofer turitilor cazai tot
confortul necesar pentru o relaxare completa la cele mai ridicate standarde.
Exista loc de parcare pentru autoturismele turitilor cazai cu paza pe timp de
noapte, curte mprejmuita si gradina unde se poate organiza discoteca, foc de
tabra in aer liber si grtar.
Se ofer reduceri pentru grupurile care sunt formate din minim 15 persoane.
Pentru conductorul de grup se ofer servicii de cazare gratuita (15+1).
Pentru turitii care doresc sa fie preluai direct din Bucureti sau din alte
localitati se poate asigura transferul cu microbusele proprii . Tarifele pentru
transfer cu microbusul difer in functie de capacitatea acestora astfel : pentru

microbus cu 8 locuri tariful este de 0,35 euro /km , pentru microbus cu o

capacitate de 14 locuri tariful este de 0,45 euro / km iar pentru autocar cu 49
de locuri tariful este de 0,65 euro /km.
De asemenea se pot efectua tururi de orae , turitii beneficiind de ghid
specializat in acest scop in : Brasov , Sighioara , Bran , Rasnov , Valea
Prahovei