Hotrrea nr.

1723/2004 privind aprobarea Programului de msuri

pentru combaterea birocraiei n activitatea de relaii cu publicul

Publicat n Monitorul Oficial nr. 1009/2004


n temeiul art. 108 din Constituia Romniei, republicat,

Guvernul Romniei adopt prezenta hotrre.

Art. 1. - Se aprob Programul de msuri pentru combaterea birocraiei n activitatea de relaii cu
publicul, prevzut n anexa nr. 1, denumit n continuare Program.

Art. 2. - (1) Ministerele i celelalte autoriti ale administraiei publice centrale i locale au
obligaia aplicrii Programului n domeniile proprii de responsabilitate.
(2) n termen de 15 zile de la intrarea n vigoare a prezentei hotrri, autoritile i instituiile
publice prevzute la alin. (1) vor elabora planuri de aciune proprii pentru realizarea msurilor
stabilite n cadrul Programului. Planurile proprii se aprob de conductorul autoritii sau
instituiei publice.
(3) Msurile pe termen scurt, prevzute la cap. A pct. I din Program, se realizeaz n termen de
maximum 30 de zile de la data intrrii n vigoare a prezentei hotrri.
(4) Msurile pe termen mediu, prevzute la cap. A pct. II din Program, se realizeaz pn la 1
martie 2005.
(5) Msurile pe termen lung, prevzute la cap. A pct. III din Program, se realizeaz ealonat, pn
la data de 1 iunie 2006.

Art. 3. - (1) Ministerele i celelalte organe ale administraiei publice centrale vor informa lunar
Guvernul cu privire la stadiul realizrii msurilor prevzute n Program.
(2) Prefecturile coordoneaz aciunile iniiate de ctre autoritile administraiei publice locale n
aplicarea prezentei hotrri, precum i de ctre serviciile publice deconcentrate, verific stadiul
realizrii msurilor din cadrul Programului i informeaz lunar Guvernul cu privire la concluziile
rezultate.

Art. 4. - (1) Nerespectarea prevederilor Programului atrage rspunderea disciplinar sau
contravenional, dup caz, a celor vinovai, conform legii.
(2) Constituie contravenii i se sancioneaz, dup cum urmeaz, urmtoarele fapte:
a) cu amend de la 15.000.000 lei la 30.000.000 lei, nerespectarea de ctre autoritile
administraiei publice, centrale sau locale, a msurii prevzute n cap. A pct. I lit. a) din
Program;
b) cu amend de la 10.000.000 lei la 20.000.000 lei, nerespectarea de ctre autoritile
administraiei publice, centrale sau locale, a msurilor prevzute n cap. A pct. I lit. b)-c)
i e)-h) i n cap. A pct. II lit. a)-e) din Program;
c) cu amend de la 1.000.000 lei la 5.000.000 lei, nerespectarea de ctre personalul
destinat s asigure relaia cu publicul a msurilor prevzute n cap. A pct. I lit. d) i n cap.
B din Program.
(3) Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se fac de ctre personalul de control
anume mputernicit din ministere i alte instituii publice centrale, precum i de ctre prefect i
persoanele mputernicite de acesta, pentru autoritile administraiei publice locale.
(4) Contraveniilor prevzute la alin. (2) le sunt aplicabile dispoziiile Ordonanei Guvernului nr.
2/2001 privind regimul juridic al contraveniilor, aprobat cu modificri i completri prin Legea
nr. 180/2002, cu modificrile ulterioare.

Art. 5. - n prima lun a anului primarii comunic fiecrui contribuabil, n scris, principalele
activiti de interes public desfurate n anul ncheiat, precum i obiectivele i sarcinile pentru
anul n curs, conform modelului prevzut n anexa nr. 2.


2
Art. 6. - Anexele nr. 1 i 2 fac parte integrant din prezenta hotrre.


PRIM-MINISTRU
ADRIAN NSTASE

Contrasemneaz:

eful Cancelariei Primului-Ministru,
Alin Teodorescu

p. Ministrul de stat, ministrul administraiei i internelor,
Toma Zaharia,
secretar de stat

Ministrul delegat pentru administraia public,
Gheorghe Emacu

p. Ministrul finanelor publice,
Gheorghe Gherghina,
secretar de stat

Bucureti, 14 octombrie 2004.
Nr. 1.723.


Program de msuri pentru combaterea birocraiei n activitatea de
relaii cu publicul

A. Autoritile administraiei publice centrale i locale vor lua urmtoarele msuri:

I. Msuri pe termen scurt:
a) programul de lucru cu publicul se stabilete astfel ca n zilele lucrtoare s se asigure
accesul cetenilor ntre orele 9,00 i 17,00 i n cel puin 3 zile pe sptmn, ntre orele
9,00 i 19,00, iar smbta, cel puin ntre orele 9,00 i 14,00. Programul de lucru cu
publicul se afieaz la loc vizibil;
b) pentru categoriile de solicitri care presupun completarea unor formulare tipizate, se
afieaz modelele de completare a cererilor;
c) numele persoanelor cu funcii de conducere, ncepnd cu cel al conductorului unitii, se
afieaz n spaiile destinate activitii cu publicul, precizndu-se programul de audiene
al acestora;
d) personalul destinat s asigure relaia cu publicul face cunoscute datele proprii de
identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de
afiare. Modelul ecusonului este prezentat n anexa la prezentul program;
e) punctele de lucru cu publicul se organizeaz n locuri uor accesibile, asigurndu-se
marcarea acestora, precum i indicarea traseelor de acces;
f) n spaiile destinate lucrului cu publicul se afieaz domeniile de competen ale
autoritii sau instituiei publice, prin ordonarea tematicii n funcie de specificul
problematicii abordate sau al grupului int; redactarea articolelor se face cu titluri
lizibile, accesibile tuturor categoriilor de ceteni;
g) la sediul serviciilor publice deconcentrate i al autoritilor administraiei publice locale
de la nivel judeean/municipal se instaleaz linii telefonice speciale pentru asigurarea
accesului cetenilor la informaiile de interes public. Numerele de telefon se
mediatizeaz n mod corespunztor;
h) periodic se realizeaz aciuni de mediatizare, inclusiv n mass-media local, a legislaiei
care reglementeaz drepturile ceteanului n relaia cu administraia public.

3

II. Msuri pe termen mediu:
a) spaiile destinate activitii cu publicul se amenajeaz corespunztor, fr ghiee opace,
cu iluminare suficient i condiii civilizate de lucru;
b) pentru toate serviciile publice care intr n competena autoritii publice, se asigur n
mod operativ i gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde i lista
exact a actelor necesar a fi anexate cererii;
c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" n scopul oferirii persoanelor fizice a
posibilitii de a obine informaii legate de modul de aplicare a legislaiei specifice
fiecrui domeniu de activitate;
d) publicarea i actualizarea periodic, pe pagina oficial de Internet a autoritii publice, a
unor materiale cu caracter informativ;
e) facilitarea adresrii n scris, prin comunicarea i mediatizarea adresei de e-mail, pentru
transmiterea solicitrilor i petiiilor.

III. Msuri pe termen lung:
a) implementarea sistemului de management al calitii, respectiv al procesului de
certificare a calitii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile ctre ceteni;
b) desfurarea relaiilor cu publicul n spaii special destinate, n sli dotate cu mobilier
corespunztor i cu aparatura necesar prelurii i nregistrrii n format electronic a
cererilor;
c) angajarea de personal specializat avnd aptitudinile necesare pentru relaia cu publicul;
d) instalarea unui numr suficient de roboi telefonici pentru preluarea permanent a
solicitrilor;
e) introducerea sau extinderea, dup caz, a sistemului Intranet, n vederea eliminrii
timpilor mori n cadrul operaiunilor de gestionare i prelucrare a informaiei;
f) introducerea treptat a programrilor, astfel nct s se previn aglomerarea sau
suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum i a unor servicii speciale
pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vdit de urgen;
g) separarea funciilor de front-office i back-office ori de cte ori acest lucru este posibil.
Personalul cu atribuii n domeniul ndrumrii ceteanului nu va fi implicat n activiti
de prelucrare a informaiilor i de eliberare a documentelor;
h) preluarea de ctre personalul destinat lucrului cu publicul a oricrui tip de solicitare de
competena autoritii publice i asigurarea transmiterii acesteia spre soluionare
compartimentelor de specialitate;
i) deschiderea unor centre de ndrumare pentru ceteni n municipiile reedin de jude,
n cadrul crora urmeaz a se desfura activiti, programe i informri n vederea
familiarizrii ceteanului cu legislaia aplicabil fiecrui domeniu de activitate.

IV. Msuri pentru mbuntirea pregtirii personalului destinat asigurrii relaiilor cu publicul:
a) perfecionarea pregtirii profesionale i a aptitudinilor de comunicare a personalului de
la ghieu, prin cursuri de specializare, la nceputul activitii i periodic, cel puin o dat
la doi ani;
b) instituirea unui sistem permanent de verificare a funcionarilor care lucreaz cu publicul,
precum i a unui sistem sancionatoriu pentru nerespectarea legislaiei incidente fiecrui
domeniu de activitate.

B. Obligaii privind standardul etic al personalului destinat asigurrii relaiei cu publicul:
a) s dea dovad de disciplin att n relaiile cu cetenii, ct i n cadrul instituiei n care
i desfoar activitatea;
b) s fie calm, politicos i respectuos pe ntreaga perioad de realizare a relaiei cu publicul;
c) s manifeste o atitudine pozitiv i rbdare n relaia cu ceteanul;
d) s foloseasc un limbaj adecvat i corect din punct de vedere gramatical;
e) s pstreze confidenialitatea tuturor informaiilor relevante obinute de la cetean;
f) s formuleze rspunsuri legale, complete i corecte i s se asigure c acestea sunt nelese
de cetean;

4
g) s ndrume ceteanul ctre serviciul de specialitate n vederea obinerii de informaii
detaliate care depesc competenele structurii de asisten;
h) s ntrerup activitatea cu publicul numai n situaia folosirii de ctre cetean a unui
limbaj trivial, a formulrii de ameninri la adresa sa ori a utilizrii de ctre cetean a
violenei verbale/fizice.


ANEX
la Program


ECUSON
(model)


ROMNIA
Primria oraului ............................................................
(se nscrie numele localitii)
Direcia/serviciul ...........................................................
(se menioneaz denumirea structurii)
Loc Domnul/doamna*) ................................................
pentru (se nscrie numele angajatului)
fotografie Funcia*) ......................................................
(se nscrie funcia angajatului)

L.S.


*) Numele angajatului i, respectiv, denumirea funciei se nscriu cu majuscule, la dimensiunile i
n formatul necesar pentru a fi uor lizibile.


Scrisoarea anual a primarului
(ghid de elaborare)


ROMNIA
Stema Primria oraului ...................
localitii Cabinetul primarului


Stimat doamn/Stimate domnule,
- Formul de felicitare cu ocazia noului an
- Formul de mulumire pentru sprijinul acordat autoritii administraiei
publice locale n anul precedent
- Enumerarea principalelor aciuni de interes public realizate n anul
precedent
- Prezentarea obiectivelor prioritare ale administraiei publice locale
pentru anul n curs
- Solicitarea susinerii proiectelor ce urmeaz a fi realizate
- Formula de ncheiere.


NOT:
Scrisorii i se anexeaz "ntiinarea de plat" referitoare la obligaiile fiscale pentru anul n curs,
precum i precizri privind facilitile la achitarea acestora i modalitile de plat.