MOMENTOS DE VERDAD:

SOLICITAR Y PAGAR PEDIDO

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A. REQUERIMIENTOS
Rapidez en la Atencin 4 9 3
Amabilidad en el trato 2 9 3
Exactitud en el cobro 3 9
Ofrecimiento de alternativas de consumo 1 9
D. IMPORTANCIA RELATIVA
36
33%
18
17%
27
25%
27
25%
108
100%
E. NIVEL DESEADO 1 minuto 95% 95% 95%
F. ESTANDAR DE SERVICIO
Atender al
cliente antes
de 1 minuto
Saludar a
todos los
clientes
El cobro
corresponde a lo
solicitado en caja
en un 98%
Ofrecimiento de
productos al 98%
de los clientes
C. ESPECIFICACIONES
Indicadores
Momento de Verdad: Solicitar y pagar pedido
N de clientes atendidos antes de 1 minuto
N de clientes que entran al local en 1 mes
N de clientes saludados segn protocolo
N de clientes que entran al local en 1 mes
N de comprobantes coincidentes con solicitud de pedido
N total de comprobantes emitidos en 1 mes
N de clientes en los que se aplica protocolo de ofrecimiento de productos
N total de clientes quecolicitan pedido en caja durante 1 mes
1.-
3.-
4.-
2.-
MOMENTOS DE VERDAD: Recibir el
pedido/producto
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A. REQUERIMIENTOS
Rapidez en la Atencin 3 9
Amabilidad en el trato 1 9
Confiabilidad 4 9
Higiene del servicio 2 9
D. IMPORTANCIA RELATIVA
27
30%
9
10%
36
40%
18
20%
90
100%
E. NIVEL DESEADO 1 minuto 95% 95% 98%
F. ESTANDAR DE SERVICIO
Entregar el
producto
antes de 1
minuto
Aplicar
protocolo de
despedida
en 98%
Confirmar producto
entregado con
solicitud
Aplicar normas de
higiene a todos los
productos
entregados
C. ESPECIFICACIONES
Indicadores
Momento de Verdad: Recibir el pedido /producto
N de clientes que reciben producto antes de 1 minuto
N total de clientes que compran producto
N de clientes que se aplica protocolo de despedida
N total de clientes que compran producto
N de productos entregados coincidentes con solicitud de pedido
N total de pedidos emitidos en 1 mes
N de productos en los cuales se aplica normas de higienes
N total de productos entregados
1.-
3.-
4.-
2.-