Sunteți pe pagina 1din 33

Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITILOR
DE RECEPIE
Curs 12: Serviciile auxiliare oferite clienilor de
ctre front - office
12.1. Coresponden i informaii
12.2. Telefoanele
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
12.4. Securitatea
12.5. Tratarea urgenelor

12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
Departamentul front-office din hotelurile mici, ofer
clieniilor o serie de servicii, care n hotelurile mari
sunt efectuate de sectoare individuale.
Intre aceste servicii, se pot include:
corespondena i informaii;
telefon;
ndeplinirea cererii clieniilor de ctre bagajiti;
schimb valutar i seifuri pentru depozitarea
valorilor;
securitate.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Multe hoteluri au un desk separat, pentru
corespondene i informaii, cunoscute uneori sub
numele de birou de informaii, care se afl n holul de
intrare.
Tratarea corespondenei
Tratarea corespondenei i a mesajelor clienilor
hotelului este o responsabilitate important a
personalului de la desk-ul cu corespondena i
informaii.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Toat corespondena care sosete este mprit n 3
mari categorii:
corespondena intern a hotelului, care este n
general a departamentelor crora le este
destinat;
corespondena personalului, care este distribuit
prin intermediul biroului personal;
corespondena clieniilor - a celor rezideni, a
fotilor i a viitorilor clieni.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Clienii prezeni la hotel
Scrisorile trebuie plasate n raftul de
coresponden. Clienii vor fi ntinai de
primirea acestora printr-o not pus n raftul de
coresponden.
n unele hoteluri i se semnalizeaz clientului c
are coresponden sau mesaj prin aprinderea
unei lumini amplasate n camera lui.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Fotii clieni

nainte de plecare, se solicit clienilor completarea
unei fie de transmiterea corespondenei care
conine o adres de reexpediere, aceasta ajutndu-l
pe lucrtorul care se ocup de coresponden s o
redirecioneze.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Viitori clieni

Data sosirii clientului este obinut din fia de
rezervare, aceasta fiind nscris pe corespondena
clientului. Se anexeaz apoi o not la fia de
rezervare a clientului sau la jurnalul de rezervri, n
dreptul numelui destinatarului.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Corespondena recomandat

Dac prin intermediul corespondenei se trimite
valori, acestea trebuie nregistrate.
Corespondena recomandat trebuie notat ntr-un
registru al corespondenei recomandate, dup
nregistrare, corespondena este plasat ntr-un seif
sau ntr-un sertar ncuiat.

12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Informarea clieniilor pentru ridicarea corespondenei
se va face prin:
o not plasata n raftul de coresponden;
un mesaj trimis la camera clientului;
un semnal luminos care este activat n cazul
primirii corespondenei.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
Corespondena expediat

Lucrtorul care se ocup de coresponden va
colecta toat corespondena care trebuie expediat
de departamentul hotelului, va aranja la oficiul
potal trimiterea ei i va plti taxele potale.
Pentru orice scrisoare sau pachet expediat n contul
clienilor, trebuie emis un voucher cu valoarea
taxelor potale aferente, care va fi trimis casierului
de la desk.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.1. Coresponden i informaii
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.2. Telefoanele
Multe hoteluri asigur un serviciu telefonic de 24 de
ore, att local ct i internaional.
Mesajele primite de telefonist sau lucrtorii front-
office-ului, telefonic, prin fax sau telex, sunt tampilate
cu ora recepionrii i sunt depuse n contul clientului
n raftul de coresponden.
Printre serviciile telefonice oferite clieniilor se poate
numra i apelul de trezire, care este folosit de clieni
pentru a se asigura c se vor trezi la o anumit or.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Gama activitilor pe care le vor efectua bagajitii,
depinde de mrimea hotelului i standardele serviciilor
oferite.
Intre alte atribuii ale acestora pot fi incluse:
cratul bagajelor;
aranjamentul pentru transport;
nsoirea clienilor la camerele lor;
furnizarea de informaii i servicii diverse.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Caratul bagajelor
Bagajistul va primi dou liste de la front desk care conin
sosirile i respectiv plecrile din ziua urmtoare. Aceste
dou liste includ urmtoarele informaii:
ora estimat de sosire i plecare a clieniilor;
numele clienilor;
mrimea bagajelor;
cereri speciale;
detalii despre avion/tren.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Aranjamentul pentru transport

Este datoria bagajistului s perfecteze orice cerere de
transport a clientului, n special dac hotelul are
propriul serviciu de transport.
Dac politica hotelului este s plateasc pentru
transport, atunci este responsabilitatea bagajistului s
ntocmeasc un voucher de cheltuieli, care va fi trimis
casierului de la desk.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Insotirea clientilor in camerele lor

Dup ce clienii au ncheiat procedura de
nregistrare, personalul de hol are
responsabilitatea nsoirii acestora n camerele lor.
Ajut la transportul bagajelor n camera clientului;
Prezint clientului dotarile camerei i i
demonstreaz modul de utilizare.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Furnizarea de informatii i servicii diverse

Bagajistul poate avea sarcina s informeze clientul i
s fie pe post de agenie de rezervri pentru unele
lucruri, cum ar fi:
bilete la teatru sau concerte;
nchirierea de autoturisme;
excursii;
servicii de calatorii;
rezervri la restaurant .
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Schimbul valutar i seiful de depozitare a valorilor

Multe hoteluri, n special cele care au un procent
ridicat de clieni strini ofer faciliti de schimb a
monedelor strine n moneda local.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Schimbul de valut

La efectuarea schimbului valutar, casierul front-office-
ului trebuie:
s verifice tabelul cu cursurile de schimb;
s emit o chitan pe care s fie trecut
tranzacia, numele clientului, numrul camerei
i cursul de schimb;
s aranjeze depunerea la banca a valutei
schimbate ct mai curnd posibil.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.3. Cereri ale clienilor ctre bagajiti
Casetele seifului de depozitare a valorilor
Hotelul este rspunztor pentru bunurile clieniilor n
timpul ederii acestora, ncepnd cu miezul nopii
zilei corespunztoare sosirii pn la miezul nopii zilei
corespunztoare plecrii.
Casierul front-office-ului deine o poziie de mare
ncredere i poate fi responsabil pentru sume foarte
mari de bani i valori inestimabile, din aceast cauz
casierul trebuie s fie atent i precaut cnd umbl la
casetele seifului.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.4. Securitatea
Securitatea poate fi definit drept protejarea i
conservarea tuturor bunurilor, care includ:
proprietatea hotelului;
proprietatea clieniilor;
reputaia hotelului.
Securitatea hotelului nu este numai o extindere a
atribuiei poliiei n sectorul privat, personalul de
securitate este angajat pentru a asigura securitatea
hotelului, a angajailor i a bunurilor clienilor.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.4. Securitatea
Depunerea valorilor clieniilor n casetele seifului
este o msur de securitate, dar securitatea hainelor
i bagajelor clientului aflate n camer este de
asemenea important.

Pentru controlul cheilor camerelor, se folosesc dou
sisteme:
sistem convenional de chei;
sistem electronic de chei.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.4. Securitatea
Sistemul convenional de chei

Pentru a se asigura securitatea camerei clienilor,
trebuie respectate urmtoarele proceduri:
Un hotel va elibera de cele mai multe ori numai o
singur cheie pentru fiecare camer, chiar dac
aceasta revine la doi clieni;
Dac un client solicit cheia, lucrtorul de la front-
office va verifica identitatea acestuia;
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.4. Securitatea
Trebuie s li se reaminteasc clienilor s restituie
cheia la check-out, adic s nmneze cheia
lucrtorului de la front-office sau s o depun n cutia
de chei;
Cheile duplicat i cheile de la camerele comunicante
trebuie inute separat i eliberate clienilor cnd este
strict necesar;
Lucrtorul de la front-office trebuie s verifice regulat
dac nu lipsete vreo cheie;
Dac se pierde cheia unei camere a hotelului trebuie
schimbat ncuietoarea uii de la camera respectiv.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.4. Securitatea
Sistemul electronic de chei

Sistemul funcioneaz prin intermediul unei console de
control amplasate la front-office i conectat la toate
ncuietorile camerelor.
La check-in lucrtorul de la front-desk va introduce o
cheie special sau un card de plastic similar unei cri
de credite n locaul corespunztor din consol. Cheile
sunt codate aleator i acest cod unic va fi transmis
ncuietorii uii camerei clientului.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.4. Securitatea
Sistemul monitorizeaz i numrul ieirilor i intrrilor
n camer, inclusiv numrul i momentele intrrilor
nsoitorului de camer care folosete propria cheie.

Msurile de securitate ale hotelului sunt eficiente
numai cnd toi angajaii i aduc aportul la aceasta.
Lucrtori de la front-desk, bagajitii, portarii i
nsoitorii de parcare, toi joac un loc important n
asigurarea securitii hotelului.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.5. Tratarea urgenelor
Este responsabilitatea managerului de a dezvolta
proceduri pentru tratarea urgenelor, cum ar fi:
incendii;
Inundaii;
pene de curent electric;
probleme medicale;
furturi;
ameninri cu bombe.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.5. Tratarea urgenelor
Direcii de aciune n caz de urgen:

1. Planificarea iniial a msurilor de urgen este realizat de
ctre un comitet executiv de planificare din care face parte, de
obicei i front-ofice managerul. Punctele care trebuie luate n
considerare sunt:
indentificarea domenilor n care pot aprea urgene;
identificarea persoanelor responsabile pentru fiecare din
acestea;
stabilirea procedurilor care trebuie urmate;
stabilirea modului de implementare a procedurilor;
stabilirea perioadei n care vor fi implementate
procedurile.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.5. Tratarea urgenelor
2. Front-office managerul, mpreun cu personalul din
subordine, trebuie s asigure revizuirea periodic a
tuturor procedurilor de urgen.

3. Personalul front-office-ului trebuie s:
reacioneze rapid i eficient;
rmn linitit i calm;
evite panica;
urmeze procedurile de urgen standard.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.5. Tratarea urgenelor
4. Training-ul personalului front-office-ului pentru a face fa
diferitelor situaii de urgen i a aplica procedurile respective
este esenial pentru asigurarea unui control efectiv pe timp
de criz. Asemenea de proceduri includ:
primul ajutor;
stingerea incendiilor;
anunarea poliiei, pompierilor, ambulanei;
convorbirile telefonice;
securitatea ;
informarea clieniilor despre ce msuri de precauie s ia
i cum s se comporte n caz de urgen.
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.5. Tratarea urgenelor
Abiliti pentru sigurana mpotriva incendiilor

Deoarece cea mai mare ameninare pentru un hotel sunt
incendiile, personalul front-office-ului trebuie s poat
demonstra urmtoarele abiliti mpotriva incendiilor:
descrierea metodelor de pevenire a incendiilor;
descrierea procedurilor de lupt mpotriva incendiilor;
cunoaterea traseelor i uilor de evacuare n caz de
incendiu;
identificarea tipului de incendiu;
identificare diverselor tipuri de echipamente pentru
stingerea incediilor;
12. Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office
12.5. Tratarea urgenelor
manevrarea echipamentelor de stingere a
incendiilor;
informarea pompierilor;
informarea clieniilor;
verificarea dac clienii i personalul sunt n afara
zonelor de pericol;
sprijin la evacuarea clieniilor;
ajutarea echipelor de pompieri.
Serviciile auxiliare oferite
clienilor de ctre front office


SEMINAR:
Aplicaie n recepia unui hotel.