105

Abstract
The development and modernization of
cities, and the variety of offers, have led in time
to a specic form of tourism urban tourism.
The growing mobility helped the development
of this type of tourism in Europe. The range of
activities and entertainment places, that people
are looking for is extending. Diversication is
due to the decisional factors that understood the
necessity of promoting tourism, as a key issue for
economic development that can lead to prosperity
and producing new jobs.
Tourism is seen as a key factor of the urban
development policy that combines a competitive
offer that can meet the visitors expectations, with
a positive contribution to the development of cities
and residents.
Taking into consideration the necessity of
promoting the urban tourism destinations, the need
to establish a quality mode is ever growing.
Revista Transilvan
de tiine Administrative
1 (21)/2008, pp. 105-124
PROMOVAREA DESTINAIILOR
TURISTICE URBANE
PRIN IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI TOTAL
AL CALITII
Ruxandra Irina POPESCU
Ruxandra Irina POPESCU
Lector univ. dr., Catedra de Administraie i Management Public
Facultatea de Management, Academia de Studii Economice
Bucureti
Telefon: 0040-21-3354653
Email: ruxandra.irina@gmail.com
106
1. Noiuni teoretice privind turismul urban
Turismul a fost privit mult vreme ca un agent al dezvoltrii economice ce nu
a reuit s ofere n permanen seviciile ateptate de clienii si i care a produs de
nenumrate ori impacturi nedorite. Cu ct se fac mai multe studii asupra turismului
cu att se constat ct de complex este acest fenomen i ce implicaii sociale, culturale,
politice, de mediu i economice poate prezenta. De aceea turismul trebuie privit ca
un sistem ce cuprinde att factori ai ofertei, ct i factori ai cererii.
n cadrul acestui sistem factorii cererii sunt:
pieele turistice internaionale;
pieele turistice locale;
atraciile, facilitile i serviciile turistice oferite de rezideni (Organizaia
Mondial a Turismului, 1994).
Factorii ofertei din cadrul sistemului turistic sunt:
atraciile (naturale, culturale etc) i activitile turistice;
locurile de cazare;
alte faciliti i servicii turistice;
transportul;
infrastructura;
elementele instituionale (Organizaia Mondial a Turismului, 1994).
Exist mai multe opinii cu privire la turism:
1. Turismul este una din cele mai extinse industrii, situndu-se pe locul 2 sau pe
locul 3 n ntreaga lume conform Organizaiei Mondiale a Turismului.
2. Turismul are legturi (pe vertical i orizontal) att cu organizaii de mici
dimensiuni, ct i cu organizaii multinaionale.
3. Dei aparine domeniului privat, implicarea guvernului este relativ mare. Aceasta
furnizeaz informaii cu privire la infrastructur, cercetare i dezvoltare.
4. Dei este caracterizat prin dinamism, industria turismului a reuit s rmn
stabil de-a lungul mai multor ani. n ultimul timp, s-au dezvoltat mai multe tipuri
de turism care au fost promovate, ns turitii sunt nc atrai de activitile i
destinaiile tradiionale.
5. Cu toate c impactul pe care l poate avea turismul este bine cunoscut, totui
efectele pe care le poate produce sunt ingnorate. Este mult mai uor s promovezi
turismul dect s l controlezi. Impactul acestuia poate fi mult mai complex dect
a fost anticipat. El poate avea n vedere att crearea a noi locuri de munc, ct i
creterea viabilitii zonelor marginale.
n cartea sa Economia vizitatorilor i dezvoltarea marilor orae, Christopher Law
analizeaz relaia dintre turism i zonele urbane. El face o diferen ntre elementele
primare, secundare i adiionale ale turismului urban. Elementele primare reprezint
principalele motive care i atrag pe turiti s viziteze oraele. Elementele secundare
- precum faciliti de cazare sau cumprturile - mpreun cu cele secundare
respectiv transportul i informaiile turistice sunt, de asemenea, foarte importante
pentru succesul turismului urban, ns nu reprezint principalele atracii pentru
vizitatori.
107
Elementele cheie care sporesc curiozitatea turitilor de a vizita oraele sunt:
Zonele istorice. Zonele istorice sunt n general foarte primitoare reprezentnd
un amestec de atracii i faciliti ce sunt accesibile tuturor. Dincolo de aspectele
educaionale, regiunile istorice ofer vizitatorului experiene memorabile. Oraele
nzestrate cu astfel de moteniri reprezint un punct de atracie care a condus la
dezvoltarea turismului urban.
Apele. Apele urbane au atras ntotdeauna vizitatori. n ultimul timp oraele i
investitorii privai acord o importan deosebit apelor urbane deoarece ele ofer
numeroase oportuniti pentru turism, economie i dezvoltare local.
Centrele de afaceri i expoziiile. Sunt privite ca cele mai importante atracii ale
turismului urban. n unele orae, aproximativ 40% dintre vizitatori vin datorit
turismului de afaceri. Centrele de afaceri i expoziiile sunt percepute ca fiind sectoare
n cretere deoarece vizitatorii cheltuiesc sume importante i pentru c sunt deschise
tot timpul anului. Creterea numrului de angajri, publicitatea, mbunatirea
imaginii, dezvoltarea urban sunt efectele care justific investiia financiar n aceste
centre. n afara acestor avantaje trebuie amintit i faptul c aceste conferine de afaceri
nu pot fi separate de restul industriei turismului, datorit faptului c marea parte a
participanilor caut atraciile urbane ntr-un mediu atractiv.
Festivalurile i evenimentele organizate: au devenit din ce n ce mai numeroase
contribuind astfel la dezvoltarea turismului urban. Ele au cunoscut de-a lungul
timpului o cretere pornind de la expoziiile de la nivel mondial sau jocurile olimpice
pn la evenimente artistice anuale. Spectacolele de acest gen sunt importante, ns
impactul lor asupra industriei turismului urban depinde n mare parte de prezena
vizitatorilor din afara oraelor respective.
Regiunile turistice speciale: sunt o combinaie de atracii turistice precum: atracii
culturale, de divertisment, sportive sau alte faciliti reunite ntr-o singur locaie.
Aceste regiuni nu sunt privite doar ca strategii de atragere a turitilor sau de dezvoltare
a unor condiii mai bune pentru rezideni, ele sunt folosite pentru a facilita rennoirea
oraelor. Regiunile turistice speciale ofer posibilitatea vizitatorilor de a trece uor de
la o atracie la alta i datorit unei game diversificate de atracii, vizitatorii sunt tentai
s viziteze aceste orae. n multe locuri ale lumii aceste zone speciale au reprezentat
punctul de nceput al dezvoltrii respectivelor orae. Spre exemplu, n Balimore, Inner
Harbor ofer atracii precum: un acvariu, un muzeu tiinific, o privelite a celei mai
nalte platforme a World Trade Center. Conform Conveniei Zonale din Baltimore i
Asociaiei Vizitatorilor numrul total al vizitatorilor din afara oraului a fost n jur
de 12 milioane. Oaspeii au cheltuit aproximativ 2.9 milionane de dolari.
Angajaii din domeniul turismului i rezidenii - avocai ai oraului. Amabilitatea
este probabil una din cele mai importante trsturi socio-culturale ale turismului
vzut ca produs. Profesionalismul i calitatea serviciilor oferite vizitatorilor ncep
cu amabilitatea. Amabilitatea i ospitalitatea oamenilor sunt factori cheie care stau
la baza deciziilor de a vizita un anumit loc.
Datorit acestor trsturi turitii i amintesc cu plcere de locurile vizitate i
doresc s revin. Responsabilitatea de a fi amabil nu se limiteaz doar la angajaii
din domeniul turismului. Fiecare persoan care lucreaz sau locuiete la ora i care
108
intr n contact cu turitii ar trebui s neleag c acetia sunt cei care cheltuiesc bani
n restaurante, hoteluri, muzee i alte locuri de divertisment. Dac turismul urban
dorete s se dezvolte i s prospere, atunci fiecare persoan, ncepnd de la oferul
de taxi i pn la proprietarul unui magazin sau simplul rezident trebuie s acioneze
ca un agent de turism, oferind oaspeilor experiene de neuitat.
Comerul i facilitile de catering. Cu toate c restaurantele i mersul la cumparturi
sunt privite ca reprezentnd elemente secundare ale turismului, ele dein o parte
important n economia turismului, deoarece vizitatorii cheltuiesc sume importante
de bani pe cumprturi i mncruri. Mersul la cumprturi a devenit pentru vizitatori
o activitate plcut, acetia plimbndu-se prin magazine chiar i fr un scop anume.
Pentru alii ns, mersul la cumprturi reprezint un adevrat sport. Vizitatorii
merg dintr-un magazin n altul descoperind ce anume se vinde i compar preurile
produselor cu cele de acas.
Dei elementele turismului urban au fost prezentate n mod separat, este important
s existe o intercorelare a acestora:
Elementele primare:
a. Locuri pentru desfurarea activitilor:
Faciliti culturale: muzee i galerii de art; teatre i cinematografe; centre de
afaceri; alte atracii;
Faciliti sportive: acoperite sau n aer liber;
Faciliti pentru divertisment: cazinouri i loterii, evenimente organizate,
festivaluri.
b. Locuri pentru petrecerea timpului liber: bulevarde istorice; cldiri; statui i
monumente vechi; parcuri i zone verzi; ape.
Elemente secundare: faciliti de cazare; faciliti de catering; cumprturi; piee.
Elemente adiionale: accesibilitate; transport i parcri; informaii turistice (hri,
indicatoare, ghizi).
Aceste elemente au fost dezvoltate n orae pentru o multitudine de motive: atragerea
vizitatorilor, stimularea economiei urbane, formarea unei imagini pozitive.
2. Noiuni teoretice privind Managementul Total al Calitii
2.1. Perspective de definire a Managementului Total al Calitii
Managementul calitii poate fi privit ca un concept al mbuntirii permanente.
El este implementat ntr-un cadru de referin, utilizeaz instrumente, metode i
implic repetiia i evaluarea.
Standardul ISO 8402 definete managementul calitii astfel totalitatea activitilor
de punere n funciune a managementului general, care determin calitatea politicilor,
a obiectivelor i a responsabilitilor pe care le implementeaz prin: planificarea,
asigurarea i mbuntirea calitii n cadrul sistemului de calitate (ISO, International
Standard ISO 8402, second edition, ISO, Geneva, 1994-04-01).
Aceast definiie se aplic tuturor sectoarelor. Cteva organizaii internaionale
(Word Tourism Organisation, International Standardisation Organisation, European
Standardisation Committee), lucreaz la adoptarea acestei definiii n sectorul
turistic.
109
Aplicarea Managementului Total al Calitii n cadrul destinaiilor turistice se poate
realiza prin dou ci: Modelul EFQM (Fundaia European pentru Managementul
Calitii) i Bucla Calitii. Ele trebuie: s integreze dimensiunea public i s ia
n considerare toate ageniile publice i private implicate, precum i interaciunile
dintre acestea.
A. Bucla calitii
Calitatea ateptat
Calitatea perceput
Calitatea oferit
Calitatea dorit
Percepia operatorilor asupra ateptrilor
calitii
Prpastia 1
Prpastia 2
Prpastia 3
Politica de promovare i
imagine
Obiectiv: apropierea
distanelor dintre prpastiile
diferitelor tipuri de calitate
*monitorizarea satisfaciei
consumatorilor
*indicatori de calitate i ai
standardelor
*implicarea operatorilor
*comasarea informaiilor
strategice
*ncurajarea sistemului
*tehnologii adecvate
*conservarea resurselor
turistice
*pregtirea specialitilor n
domeniul turistic
p.
4
Ateptri implicite Ateptri explicite
Figura 1 Bucla calitii
Sursa: European Commission, OGM, Quatro: Quality approach in tendering/
contacting urban public transport operation Fourth Community R&D programme,
Contract UR-96-SC-1140
Aa cum arat Figura 1, obiectivul Managementului calitii bazat pe modelul
buclei calitii este acela de a apropia prpastiile n vederea furnizrii de servicii
n concordan cu ateptrile clienilor. Aceste prpastii sunt de diferite tipuri i
necesit a fi corectate.
Exit o prpastie iniial ntre nivelul calitii ateptate de vizitatori i nelegerea
acesteia de furnizorii de servicii la acest nivel.
Nivelul calitii pe care l ateapt turitii este conturat de ateptrile implicite
i explicite care, la rndul lor, depind de varietatea consumatorilor implicai, de
110
experienele anterioare. Ateptrile consumatorilor i percepia asupra calitii
serviciilor pot fi modificate printr-o comunicare activ i printr-o politic de marketing
a destinaiei.
i alte prpastii pot fi analizate. Spre exemplu: prpastia (2) dintre percepia
operatorilor asupra ateptrilor i transpunerea lor n obiective (calitatea dorit).
n ceea ce privete prestarea serviciilor, este interesat de observat prpastia (3)
dintre nivelul calitii dorite de destinaie i calitatea oferit.
n ultimul rnd, prpastia (4) dintre calitatea oferit i calitatea perceput poate
fi apropiat printr-o politic de promovare i informare i campanii referitoare la
imaginea destinaiei.
Modelul este universal i poate fi aplicat destinatiilor turistice. Are avantajul
introducerii unui mecanism repetitiv, care este absolut esenial dac se dorete
formularea unei strategii de mbuntire permanent.
B. Modelul EFQM - modelul pentru evaluarea managementului calitii
Modelul EFQM are echivalent n SUA (Modelul Malcom Baldrige) i n Japonia
(Deming Price). Este aplicat n multe ntreprinderi publice i private care practic
autoevaluarea. El este format din 3 niveluri:
Nivelul strategic: implicarea tuturor structurilor executive i manageriale ale
proiectului precum i acele structuri care formeaz obiectele i politicile, n vederea
utilizrii optime a resurselor de care dispun i, n special, a celor umane.
Msuri practice: iniiativele i planurile de aciune pentru fiecare dintre temele
intercorelate (cazare, transport etc) prin care politicile i obiectivele stabilite la
primul nivel sunt ndeplinite.
Rezultate: exprimate prin instrumentele i indicatorii de satisfacie a consumatorilor
i turitilor; nu trebuie uitat nici impactul social n sens larg.
Modelul EFQM are n vedere 9 factori ai Managementului Calitii. Aceti factori
au fost adaptai pentru a ajuta la analiza destinaiilor turistice.
L
e
a
d
e
r
s
h
i
p
Managementul
resurselor umane
Politici i strategii
Resurse
P
r
o
c
e
s
Satisfacia populaiei
Satisfacia
consumatorilor
Impact asupra
societii
R
e
z
u
l
t
a
t
e

o
p
e
r
a

i
o
n
a
l
e
Factori posibili Rezultate
Figura 2 Modelul EFQM
Sursa: EFQM, European Quality Award, 1997
111
2.2. Aplicarea Managementului Total al Calitii n destinaiile turistice urbane
Modelul IQM pentru destinaiile urbane poate fi reprezentat sub forma tebelului
urmtor.
Managementul Total al Calitii integreaz 5 nivele care subliniaz faptul c
managementul calitii este aplicat destinaiilor turistice urbane i ncearc s descrie
pentru fiecare dintre aceste nivele, fora de conducere, contextul, precum i agenii
i populaia implicat. Presupune integrare vertical i orizontal:
Integrare pe vertical: nici un nivel nu poate funciona dac elementele
componente nu se afl n legtur;
Integrare pe orizontal: modelul funcioneaz doar dac cele 5 nivele sunt n
legtur printr-un proces ciclic continuu prin care toate elementele modelului
implementat pot fi modificate pe baza rezultatelor obinute.
Modelul IQM propus pentru destinaiile turistice urbane presupune:
1. Un plan autentic care trebuie condus de un manager capabil s influeneze toi
partenerii implicai;
2. Strategia i politicile necesare (resurse umane, resurse materiale, calitatea i
standardele de via, motenirea cultural etc) trebuie elaborate de partenerii
implicai, sub supravegherea autoritii conductoare.
3. Partenerii implicai i autoritatea conductoare a modelului de calitate trebuie
s utilizeze o serie de indicatori pentru msurarea satisfaciei grupurilor vizate,
integrarea n comunitate i conservarea resurselor, n vederea unui turism
durabil.
4. n cadrul acestui proces interactiv, autoritatea conductoare se asigur c
rezultatele sunt analizate, iar modificrile sunt implementate la fiecare nivel
pentru a se asigura funcionarea corect a ntregului proces. Aceast repetiie
face ca sistemul s funcioneze ca o bucl.
Factorii care mpiedic adoptarea calitii n destinaiile turistice pot fi grupai
pe ase direcii:
1. O tradiie ndelungat i bine nrdcinat a destinaiilor turistice, mpreun cu
o motenire cultural i istoric major. Modalitatea de abordare a destinaiilor
care se bazeaz pe turism, tinde s fie n legtur cu dou obiective apropiate de
cele ale IQM i anume: gsirea unei ci de satisfacere a tuturor celor implicai
(rezideni, turiti, angajai n industria turismului) i utilizarea optim a resurselor
destinaiei, n vederea conservrii motenirii i a mediului pe termen lung.
2. Destinaiile urbane nu au apreciat ntotdeauna importana economic a turismului.
Toi consider c turismul are un rol important n dezvoltarea economic datorit
veniturilor pe care le genereaz i a locurilor de munc create. Sunt puine orae
care acord o atenie sporit nevoii de mbuntire a calitii turismului pentru
a pstra cererea i poziia competitiv.
3. Finanarea public, n special cea care provine de la Fondurile Structurale europene,
reprezint un catalizator puternic. Aceast finanare poate favoriza noi iniiative
care s includ multe elemente ale modelului IQM pentru care sunt necesare: o
aprofundare a modelului, formularea unei strategii i planificarea aciunilor.
112
5

s
t
a
g
i
i
:
1
.
I
d
e
n
t
i

c
a
r
e
a

p
a
r
t
e
n
e
r
i
l
o
r
2
.
D
e
c
i
z
i
a

d
e

a
c

i
u
n
e
3
.
I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
r
e
a

a
c

i
u
n
i
i
4
.
M

s
u
r
a
r
e
a

e
f
e
c
t
u
l
u
i
5
.
E
v
a
l
u
a
r
e

i

m
o
d
i

c
a
r
e
F
i
e
c
a
r
e

s
t
a
g
i
u

i

e
l
e
m
e
n
t
e
l
e

c
h
e
i
e

P
r
o
i
e
c
t

c
o
m
u
n
S
t
r
a
t
e
g
i
a

i

p
o
l
i
t
i
c
i
l
e
O
p
e
r
a

i
i

I
n
d
i
c
a
t
o
r
i

R
e
z
u
l
t
a
t
e

P
r
i
n
c
i
p
a
l
u
l

C
o
n
c
e
p
t
D
i
n
a
m
i
c
a

D
i
n
a
m
i
c
a

p
r
o
i
e
c
t

r
i
i
D
i
n
a
m
i
c
a

i
m
p
l
e
m
e
n
t

r
i
i
D
i
n
a
m
i
c
a

m
o
n
i
t
o
r
i
z

r
i
i

D
i
n
a
m
i
c
a

e
v
a
l
u

r
i
i

i

a

m
o
d
i

r
i
i
C
o
n

i
n
u
t

A
u
t
o
r
i
t
a
t
e
a

c
o
n
d
u
c

t
o
a
r
e
;

p
r
i
n
c
i
p
a
l
i
i

p
a
r
t
e
n
e
r
i

i

l
e
g
a
t
u
r
a

d
i
n
t
r
e

e
i
A
n
a
l
i
z
a

s
i
t
u
a

i
e
i

c
u
r
e
n
t
e
I
n
i

i
a
t
i
v
e
l
e

a
u
t
o
r
i
t

i
i

p
u
b
l
i
c
e
S
a
t
i
s
f
a
c

i
a

t
u
r
i

t
i
l
o
r

E
v
a
l
u
a
r
e
a

r
e
z
u
l
t
a
t
e
l
o
r

O
b
i
e
c
t
i
v
e

i

s
t
r
a
t
e
g
i
i

g
l
o
b
a
l
e
C
o
n
d
u
c
e
r
e
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

a
u
t
o
r
i
t

i

s
u
p
o
r
t

p
e
n
t
r
u

s
p
e
c
i
a
l
i

t
i

S
a
t
i
s
f
a
c

i
a

p
r
o
f
e
s
i
o
n
i

t
i
l
o
r

d
i
n

d
o
m
e
n
i
u
l

t
u
r
i
s
t
i
c
M
e
d
i
u

i

d
e
z
v
o
l
t
a
r
e

d
u
r
a
b
i
l

m
p

i
r
e
a

r
o
l
u
r
i
l
o
r

n
t
r
e

p
a
r
t
e
r
n
e
r
i
R
e
s
u
r
s
e

u
m
a
n
e
S
e
r
v
i
c
i
i
l
e

t
u
r
i
s
t
i
c
e

o
f
e
r
i
t
e

d
e

t
o

i

p
a
r
t
e
n
e
r
i
i

n
a
i
n
t
e

i

d
u
p

v
i
z
i
t
a

e
f
e
c
t
u
a
t

S
t
a
n
d
a
r
d
u
l

d
e

v
i
a

a
l

l
o
c
u
i
t
o
r
i
l
o
r
R
e
c
o
m
a
n
d

r
i

p
e
n
t
r
u

a
u
t
o
r
i
t
a
t
e
a

c
o
n
d
u
c

t
o
a
r
e

i

p
e
n
t
r
u

o
p
e
r
a
t
o
r
i
i

p
u
b
l
i
c
i

i

p
r
i
v
a

i

I
m
p
a
c
t
u
l

a
s
u
p
r
a

e
c
o
n
o
m
i
e
i

l
o
c
a
l
e
I
m
p
a
c
t
u
l

a
s
u
p
r
a

M
e
d
i
u
l
u
i
P
a
r
t
e
n
e
r
i

i
m
p
l
i
c
a

i
A
u
t
o
r
i
t
a
t
e
a

c
o
n
d
u
c
a
t
o
r
e

i

p
a
r
t
e
n
e
r
i
i
L
e
a
d
e
r
,

o
p
e
r
a
t
o
r
i

p
u
b
l
i
c
i

i

p
r
i
v
a
t
i

i

p
o
p
u
l
a

i
a

l
o
c
a
l

A
u
t
o
r
i
t
a
t
e
a

c
o
n
d
u
c

t
o
a
r
e

i

o
p
e
r
a
t
o
r
i
i

p
u
b
l
i
c
i

i

p
r
i
v
a

i

A
u
t
o
r
i
t
a
t
e
a

c
o
n
d
u
c

t
o
r
e

i

o
p
e
r
a
t
o
r
i
i

p
u
b
l
i
c
i

i

p
r
i
v
a

i
A
u
t
o
r
i
t
a
t
e
a

c
o
n
d
u
c

t
o
r
e

i

o
p
e
r
a
t
o
r
i
i

p
u
b
l
i
c
i

i

p
r
i
v
a

i
C
i
c
l
u
l

r
e
p
e
t
i
t
i
v
F
i
g
u
r
a

3

M
o
d
e
l
u
l

I
Q
M

p
e
n
t
r
u

d
e
s
t
i
n
a

i
i

t
u
r
i
s
t
i
c
e

u
r
b
a
n
e
113
4. Lipsa unei dezvoltri urbane cauzeaz deteriorarea gradual a mediului n cadrul
destinaiilor turistice urbane. Dorina de a stopa aceast deteriorare a mediului
poate reprezenta un punct de plecare pentru IQM.
5. Poziia unei destinaii n comparaie cu alte orae sau declinul turismului
reprezint factori la care o destinaie trebuie s reacioneze. Turismul care
cunoate o cretere sub rata medie naional demonstreaz faptul c reprezint
o activitate care se conduce singur.
6. O iniiativ n ceea ce privete calitatea poate fi realizat cu costuri rezonabile
i n baza unor parteneriate.
3. Posibilitatea aplicrii managementului integral al calitii n destinaiile
turistice din Romnia
3.1. Situaia actual a destinaiilor turistice din Romnia
Unii strini spun despre Romnia c este comoara ascuns i nc nedescoperit
a Europei. Tot ei spun c ar putea fi singurul loc de pe btrnul continent unde mai
poi gusta din atmosfera special a secolelor trecute. n oraele Romniei poi s
trieti istoria, s cunoti oameni speciali i s descoperi o lume ce combin tradiia
cu aspectul modern al vieii.
Turismul reprezint pentru Romnia sectorul economic care dispune de un valoros
potenial de dezvoltare, neexploatat nc suficient i care poate deveni o surs de
atracie att a investitorilor, ct i a turitilor strini, ns acest lucru este ngreunat
de concurena puternic din partea rilor nvecinate (Ungaria, Bulgaria, Croaia) i
de amploarea problemelor legate de competitivitatea turismului romnesc.
Potrivit Strategiei de Dezvoltare din Planul Naional de Dezvoltare 2007-2013,
marele avantaj al Romniei pentru dezvoltarea turismului este oferit de prezena
resurselor naturale i culturale de o mare diversitate i armonios repartizate n
teritoriu, care dau posibilitatea practicrii ntregii game de forme de turism.
Pentru completarea ofertei turistice generale, slab diversificat n prezent, Romnia
dispune de numeroase resurse turistice de exploatat i valorificat, n vederea acoperirii
ntregului an calendaristic. Sunt de remarcat n acest sens cele 18 parcuri naionale
naturale, ariile protejate, rezervaia biosferei Delta Dunrii, bogia i diversitatea
patrimoniului cultural (mnstiri, ceti, biserici, monumente), comunitile umane
care pstreaz valorile civilizaiei culturale rurale n viaa de zi cu zi, oportunitile
de practicare a turismului de aventur, oferite de rurile naionale, turismului de
croazier pe fluviul Dunrea.
Toate acestea confer Romniei potenial pentru dezvoltarea produselor turistice
complexe i creterea numrului total de turiti. De asemenea, oportunitile pentru
atragerea turitilor strini n special sunt din ce n ce mai diverse: oferta staiunilor
turistice balneare, diferite forme ale turismului de afaceri generate de congrese,
simpozioane i expoziii, aciuni cu caracter diplomatic.
O problem de importan naional i local cu care se confrunt Romnia
este reprezentat de gradul diferit de valorificare a potenialului turistic, avnd n
vedere rolul care trebuie acordat respectrii capacitii de suport, dar i eliminrii
disparitilor economice regionale. n acest context, n timp ce zone precum Valea
114
Prahovei, Braov, Constana i litoralul Mrii Negre au un turism de mas la limita
superioar i peste capacitatea de suport n sezonul de vrf, n restul zonelor turistice
circulaia turitilor este la jumtatea capacitii de suport i chiar mai mic. Principalul
motiv al acestei situaii l constituie un complex de condiii de exploatare neadecvate,
respectiv accesibilitate dificil, servicii turistice i utiliti generale de calitate slab,
programe de agrement insuficiente, reele de structuri turistice de cazare, alimentaie i
agrement neacoperitoare, fora de munc n structura ocupaional turistic neadecvat
cererii pieei i insuficient cantitativ.
n raport cu potenialul turistic, dar i comparativ cu statele vecine, ponderea
turismului romnesc n PIB este mic, la fel i profitul obinut de ntreprinztorii
n turism. Aceasta se datoreaz, n principal, lipsei produselor turistice complexe,
existenei capacitilor turistice vechi i nemodernizate i lipsei facilitilor pentru
realizarea de capaciti turistice complexe, modern echipate i dotate. La acestea se
adaug i lipsa capacitilor de cazare n zonele turistice.
De asemenea, lipsesc total sau sunt insuficiente capacitile turistice n vecintatea
parcurilor naturale, naionale sau ale altor arii protejate care sunt legiferate. Fr a
avea o dezvoltare cantitativ i calitativ optim a structurilor turistice de cazare, de
alimentaie i de agrement, resursele turistice naturale nu pot fi valorificate complex.
n ceea ce privete promovarea turistic, ca factor cheie pentru consolidarea locului
pe piee i obinerea succesului, Romnia trebuie s se alinieze tendinei internaionale
de cretere, din ce n ce mai mult, a rolului instituiei naionale de promovare a
turismului n activitatea intensiv de promovare. Activitatea de promovare turistic
intern este n prezent subdimensionat, cantitatea de materiale promoionale editate
este insuficient i nu acoper cererea. Situaia este determinat de lipsa unei reele
naionale de centre judeene i birouri locale de promovare i informare turistic,
a unor branduri pe zone/regiuni turistice, de deficienele n acoperirea cu fonduri
de la buget a activitii de promovare intern i internaional, de lipsa asigurrii
continuitii instituionale n domeniul promovrii.
3.2. Implementarea Managementului Total al Calitii n destinaiile turistice
din Romnia
Urmrind paii parcuri n implementarea Managementului Total al Calitii n alte
destinaii turistice din Europa, se poate stabili o posibil modalitate de implementare
a acestui model n destinaiile turistice din Romnia.
Desigur, nu exist nici o reet pentru introducerea cu succes a unui plan de
calitate n destinaiile urbane. Consider ns c o mbuntire a calitii durabile va
fi mult mai avantajoas dac un numr de condiii de baz vor fi satisfcute. Acestea
ar putea fi:
1. Stabilirea unui management puternic, bine structurat, care s aib suficiente
resurse (financiare i umane) pentru aciune, s fie autonom, responsabil i s
susin autoritile publice, sectorul privat i populaia local;
2. Crearea unui parteneriat bazat pe o cooperare strns ntre cei implicai la nivel
local, regional, naional i chiar internaional pentru monitorizarea implementarii
IQM;
115
3. Formarea unei viziuni comune de dezvoltare a turismului prin consultarea
ageniilor implicate i a rezidenilor, precum i stabilirea unui sistem de
transmitere a informaiilor;
4. Atenia acordat distribuiei echilibrate a efectelor pozitive datorate dezvoltrii
turismului urban ntre vizitatori, specialitii din domeniul turismului i populaiei
locale;
5. Necesitatea existenei unei politici complexe care s coordoneze activitile i
serviciile turistice i alte servicii necesare dezvoltrii urbane de care depinde
crearea unei experiene plcute pentru vizitatori;
6. Introducerea de stimulente care s ncurajeze iniiativele private n vederea
mbuntirii calitii turismului. Aceste stimulente pot fi constructive i pot
lua diverse forme: ajutoare i subvenii, informaii i promovri, premii i
traininguri.
3.2.1 Caracterul dinamic al parteneriatelor
A. Principalii parteneri implicai n sectorul turistic
Planurile strategice de dezvoltare trebuie:
s identifice o gam larg de parteneri, reprezentani i autoriti politice
i administrative de la diferite nivele (local, judeean, naional i european),
specialiti n domeniul turistic publici i privai (structuri publice de turism,
asociaii profesionale, manageri sau proprietari de ntreprinderi turistice),
reprezentani ai societilor civile (organizaii non-guvernamentale, rezideni);
s nfiineze structuri pentru consultarea i informarea partenerilor i pentru
descrierea metodelor de operare (grupuri de lucru, ntlniri, metode de monitorizare
i evaluare a rezultatelor etc).
n Romnia Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i
Profesii Liberale este organul de specialitate al administraiei publice centrale, cu
personalitate juridic, n subordinea Guvernului, care realizeaz politica Guvernului
n domeniile dezvoltrii sectorului ntreprinderilor mici i mijlocii, a celui cooperatist,
comerului, turismului i profesiilor liberale.
n domeniul turismului, Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer,
Turism i Profesii Liberale:
1. aplic strategiile de dezvoltare a infrastructurilor de turism;
2. organizeaz i realizeaz activitatea de promovare turistic a Romniei att pe
piaa intern, ct i pe pieele externe, prin activiti specifice reprezentanelor
de promovare turistic;
3. organizeaz congrese, colocvii, simpozioane i alte aciuni similare, n ar i
n strintate, n domeniul turismului;
4. organizeaz evidena, atestarea i monitorizarea valorificrii i protejrii
patrimoniului turistic, conform legii;
5. realizeaz politica de promovare i dezvoltare a turismului, pe baza programului
anual de marketing i promovare a turismului i a programului de dezvoltare a
produselor turistice, n cadrul crora se pot organiza deplasri pentru reprezentanii
mass-media i cofinanri de emisiuni televizate specifice turismului;
116
6. autorizeaz operatorii economici i personalul de specialitate din turism, respectiv
liceniaz agenii de turism, clasific structurile de primire turistice, omologheaz
prtiile i traseele de schi, breveteaz i atest personalul de specialitate;
7. efectueaz controlul calitii serviciilor din turism;
8. avizeaz documentaiile de urbanism privind zonele i staiunile turistice,
precum i documentaiile privind construciile n domeniul turismului;
9. coordoneaz programele de asisten tehnic acordat de Uniunea European,
Organizaia Mondial a Turismului i de alte organisme internaionale;
10. reprezint interesele statului n diferite organe i organisme internaionale, n
conformitate cu acordurile i cu alte nelegeri stabilite n acest scop, i dezvolt
relaii de colaborare cu organe i cu organizaii similare din alte state, precum
i cu organisme internaionale interesate de activitatea de turism;
11. coordoneaz, mpreun cu Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului,
procesul de instruire din instituii de nvmnt din domeniul turismului;
12. coordoneaz, mpreun cu Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse,
programe naionale i judeene de reconversie profesional n meseriile specifice
activitii turistice;
13. elaboreaz i pune n aplicare strategiile de privatizare n domeniul turismului
i asigur gestionarea procesului de privatizare al societilor comerciale de
turism;
14. exercit drepturile i obligaiile statului ca acionar al societilor comerciale
de turism pn la finalizarea procesului de privatizare.
Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale
colaboreaz cu: Asociaia de Ecoturism din Romnia, Asociaia Ghizilor Montani din
Romnia (AGMR), Patronatul Asociaia Naional a Ageniilor de Turism, Asociaia
Naional a Salvatorilor Montani din Romnia, Romanian Convention Bureau,
Asociaia Romn pentru cazare i turism ecologic Bed&Breakfast, Federaia Industriei
Hoteliere din Romnia (FIHR), Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc (FPTR),
Organizaia Patronal a Turismului Balnear din Romnia (OPTBR) i Asociaia
Naional de Turism Rural, Ecologic i Cultural (ANTREC).
B. mprirea rolurilor ntre parteneri
Planul strategic de dezvoltare trebuie s identifice n mod concret rolul,
responsabilitile i drepturile fiecrui partener, la fiecare stadiu de implementare
al Managementului Integral al Calitii.
C. Obiective i politici strategice
Stabilirea obiectivelor depinde de contextul, poziionarea i orientarea politicilor
de dezvoltare turistic. n mod ideal, aceste obiective ar trebui formulate n aa fel nct
s fie n legtur cu politicile de dezvoltare urban. Implementarea Managementului
Total al Calitii n destinaiile turistice din Romnia ar presupune:
analiza situaiei curente;
definirea obiectivelor i a strategiei Managementului Intengral al Calitii;
examinarea mediului i a dezvoltrii urbane;
mbuntirea resurselor umane i trainingul acestora
117
Analiza situaiei curente. Partenerii vor trebui s realizeze analize detaliate de tipul
SWOT asupra poziiei turismului, avnd n vedere principalele tendine ale pieei,
potenialul i limitele dezvoltrii durabile, impacturile i constrngerile acesteia.
Definirea obiectivelor i a strategiei Managementului Integral al Calitii. Motivele
introducerii IQM trebuie s fie clare tuturor pentru evitarea unor impacturi nedorite
de partenerii publici sau privati i de comunitile locale. Aceste motive trebuie s
fie pozitive i preventive.
Obiectivele trebuie s fie operaionale, posibil de evaluat, i ealonate n timp. Dac
sunt puine, ele pot fi comunicate rapid, ceea ce va duce la apropierea partenerilor,
la mobilitatea destinaiei i la informarea vizitatorilor.
Mediul i dezvoltarea durabil. Aceste obiective trebuie s fie pri integrate n
strategia global a dezvoltrii urbane, a crei scop este acela de a genera impacturi
socio-economice locale pozitive i de a optimiza standardele de via ale generaiilor
urmtoare.
Resursele umane i traniningul acestora. Factorul uman reprezint cheia succesului
pentru orice destinaie urban. Comportamentul populaiei locale i determin pe
vizitatori s i aminteasc de destinaia vizitat i s vorbeasc familiei i prietenilor
despre aceasta. Obiectivele stabilite trebuie s aib n vedere satisfacerea personalului,
oportunitile de dezvoltare a acestora, mbuntirea condiiilor de lucru.
3.2.2. Caracterul dinamic al implementrii Managementului Integral al Calitii
A. Iniiativele autoritii publice
Dac se va opta pentru implementarea Managementului Total al Calitii n
destinaiile turistice din Romnia, atunci va fi necesar stabilirea unor prioriti.
Consider c aceste prioriti vor trebui s vizeze calitatea resurselor turistice i vor
putea mbrca diferite forme:
mediu i dezvoltare durabil;
accesibilitate i mobilitate;
securitate.
Mediu i dezvoltare durabil. Politicile de dezvoltare urban ar trebui s includ
msuri practice care s acopere o gam larg de aspecte ale destinaiilor i ar trebui
s fie n legatur direct cu politicile generale de protecie a mediului. Aceste msuri
ar trebui s includ n particular, legturile dintre dezvoltarea infrastructurii turistice
sau ntre programele de realibitare a oraelor.
Accesibilitate i mobilitate. Fluxurile turistice urbane generate de utlizarea
autovehiculelor personale produc aglomerri ale traficului i probleme de poluare
a oraelor. Autoritile locale trebuie s dezvolte o modalitate de abordare a acestor
probleme bazat pe stimulente i constrngeri. Principalele elemente ce trebuie
abordate au n vedere: calitatea ridicat, preuri competitive; vnzri ale produselor
i serviciilor care s ncurajeze turitii i rezidenii n folosirea transportului public;
parcuri i zone n care accesul autovehiculelor s fie restricionat.
Securitate. Creterea real a securitii va ajuta la mbuntirea imaginii unei
destinaii. Msurile preventive, serviciile de ntrajutorare a victimelor, implicarea
poliiei locale, ar trebui s ajute la mbuntirea percepiei asupra securitii.
118
B. Conducerea serviciilor i ajutorul acordat specialitilor
Orice destinaie urban din Romnia care va dori s implementeze Managementul
Total al Calitii, va trebui s acorde suport partenerilor implicai. Acest suport const
n:
comunicare intern i leadership;
promovare i comunicare extern;
tehnologii informatice i de comunicaie noi;
training.
Din punctul meu de vedere comunicarea intern trebuie:
s se asigure c structura de conducere este recunoscut i c planurile de
dezvoltare ale turismului primesc suport de la rezideni;
s se adreseze mai multor grupuri, s asigure schimbul de informaii, legturi ntre
cei implicai i s fac ca sectorul public s fie dinamic. Societatea Academic
Romn a argumentat c politica autoritilor de promovare a turismului din
Romnia este nesustenabil din punct de vedere financiar i c Romania ar trebui
s atrag turitii occidentali, cu venituri ridicate. n acest context, proiectele
privind turismul cultural Delta Dunrii, mnstirile din Moldova par s mai
aib de ateptat pn s intre n circuitul turistic internaional. Una dintre cele
mai importante cauze ale stagnrii este incapacitatea instituiilor responsabile cu
promovarea turismului de a avea o strategie coerent care s permit atragerea a
ct mai multor turiti occidentali. Politica preului sczut promovat pn acum
de patronatele din turism i de instituiile statului a urmrit atragerea turitilor din
ri vecine Romniei, ri cu un nivel de trai nu foarte ridicat. Se pare c aceast
politic a dat roade, fluxurile turistice internaionale spre Romnia n 2004-2005
fiind formate preponderent din turiti unguri, moldoveni, ucraineni i bulgari.
Nu este o strategie greit n sine, dar se pare c este singura promovat
1
.
s consolideze identitatea destinaiei.
Comunicarea intern trebuie s includ:
analize ale situaiei curente a turimului urban i a perspectivelor economice;
organizaia, mpreun cu toi partenerii ei, ntlniri de lucru i consultaii pe
tema dezvoltrii turisului n destinaia respectiv;
planul strategic de dezvoltare a turismului, precum i rezultatele iniiativelor i
eforturilor partenerilor;
un ghid practic al serviciilor turistice ale destinaiei respective.
Promovarea i comunicarea extern. Destinaiile turistice din Romnia trebuie
s-i dezvolte politici de promovare pe dou ci:
s se asigure c specialitii din domeniul turistic care se preocup de destinaiile
turistice, utilizeaz noile tehnologii, creaz un site web etc;
s se asigure c destinaiile sunt bine reprezentate de promotorii locali, ambasadorii
ocazionali (ofieri ai poliiei, oferi de taxi, oferi ai mijloacelor de transport
public, comerciani etc).
1
Sursa: www.sar.org.ro
119
Noile tehnologii informatice i de comunicaie. Ministerul pentru ntreprinderi Mici
i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale mpreun cu partenerii si vor trebui
s ncurajeze utilizarea noilor tehnologii informatice i de comunicaie prin:
furnizarea de informaii on-line n interiorul i n exteriorul destinatiei;
ncurajarea dialogului prin nregistrarea plngerilor i a comentariilor fcute de
turiti sau rezideni.
Trainingul. n vederea implementrii Managementului Total al Calitii, personalul
din industria turismului s-i mbunteasc abilitile personale. Trainingul va
fi organizat pe domenii diferite i va avea n vedere: grija fa de consumator sau
client, ajutorul acordat clientului, implicarea personal i motivarea, limbi strine,
cunotine despre resursele i evenimentele destinaiei, sfaturi date vizitatorilor pentru
organizarea vizitelor acestora etc.
n acest sens, Patronatul Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia a
realizat un program de pregtire profesional n turism: IATA-UFTAA
2
International
Travel and Training Programme:
este un program de pregtire profesional adaptat industriei turistice;
ofer oportuniti pentru formare profesional pe termen lung;
este cheia progresului n cariera turistic;
cuprinde patru nivele, fiecare coninnd module variate, organizate dup
urmtoarele teme: mediul de afaceri; produse; servicii de baz; tarifare i tichetare;
strategie i management.
Destinat celor care vor s nceap o carier n industria turistic sau s i dezvolte
competenele profesionale, IATA/UFTAA International Travel and Tourism Training
Programme este cel mai vast program de pregtire din cadrul industriei turistice.
Studenii formai n cadrul acestor programe dein cele mai bune cunotine n
domeniul turistic. Diplomele obinute sunt calificri recunoscute peste tot n
lume.
C. Atenia acordat vizitatorilor
Autoritile partenere implicate n sectorul turismului vor trebui s ofere informaii
tuturor celor interesai. Informaiile trebuie s fie la dispoziia vizitatorilor n orice
moment prin intermediul noilor tehnologii. Ele trebuie s fie complexe, complete,
atractive i n legtur cu nevoile vizitatorilor.
Grija acordat vizitatorilor:
trebuie s apar la toate punctele strategice ale destinaiei;
trebuie consolidat de participarea activ a populaiei locale;
va folosi noile tehnologii (metode de plat, accesul la informaii etc).
2
International Air Transport Association United Federation of Travel Agents Associations
(Asociaia Internaional a Transportului Aerian Federaia Unit a Asociaiilor de Ageni
Turistici).
120
3.2.3 Caracterul dinamic al monitorizrii
Managementul Total al Calitii are la baz principiul repetiiei. Informaiile
privind satisfacia obinut, a schimbrilor contextului i a tendinelor trebuie s se
gseasc ntr-un proces de feed-back.
A. Satisfacia turitilor
Consider c este foarte important ca autoritile publice i private implicate n
sectorul turistic, s iniieze un set de sondaje care s fie efectuate att nainte, ct i
pe parcursul vizitei. Aceste sondaje ar putea ajuta la:
anticiparea principalelor tendine pe piaa turistic urban i determinarea
poziiei oraului conform acestor tendine;
identificarea profilului vizitatorului i a comportamentului acestuia;
fixarea imaginii destinaiei n mintea vizitatorilor;
nelegerea ateptrilor vizitatorilor;
verificarea imaginii destinaiei;
Este foarte important ca i la terminarea vizitei s se realizeze alte sondaje care
s aib drept scop:
evaluarea nivelului de satisfacere al vizitiatorilor;
evaluarea imaginii destinaiei dup terminarea vizitei;
msurarea impactului destinaiei asupra vizitatorilor;
strngerea de comentarii i sugestii din partea vizitatorilor.
B. Satisfacia specialitilor din domeniul turistic
Trebuie gsii indicatori calitativi i cantitativi pentru:
evaluarea performanelor din sectorul turistic pe categorii de vizitatori i pe
categorii de servicii oferite;
msurarea eforturilor depuse de specialitii din diferitele ramuri ale turismului
pentru implementarea Managementului Total al Calitii;
evaluarea calitii contractelor de munc i a oportunitilor de dezvoltare a
carierei personalului din sectorul turistic.
C. Msurarea impactului generat de turism asupra economiei, mediului i a
standardelor de via a rezidenilor
Consider c este necesar identificarea unor indicatori calitativi i cantitativi cu
ajutorul crora s se poat msura:
percepia populaiei locale asupra eforturilor, beneficiilor i a dezavantajelor din
domeniul turistic;
impactul socio-economic, locurile de munc create, veniturile obinute, noua
infrastructur, mbuntirea facilitilor i seviciilor publice;
impactul pozitiv al implementrii IQM asupra calitii, asupra experienei
dobndite de rezidenii oraului, de vecinii lor;
impacturile negative sau pozitive ale dezvoltrii turismului asupra calitii
mediului.
121
3.2.4 Caracterul dinamic al evalurii Managementului Total al Calitii
Managementul Total al Calitii are la baz principiul feed-back-ului, cel al
repetiiei, precum i pe cel al mbuntirii continue. Msurarea calitii reprezint
un pas important n dezvoltarea unui sistem n continu evoluie.
Msurarea impacturilor generate de ctre indicatorii calitativi vor face posibil
evaluarea performanelor.
3.3. Propuneri i recomandri privind mbuntirea imaginii destinaiilor
turistice din Romnia
1. Planificarea turismului
Turismul este o activitate complex ce are legtur cu diverse sectoare ale societii
i ale economiei. Datorit acestui fapt, planificarea turismului pe termen lung este
important, n special pentru meninerea unui nivel corespunztor de satisfacere a
nevoilor turitilor, dar i pentru evitarea producerii de impacturi nedorite. Turismul
este, pentru multe state ale lumii, un tip nou de activitate.
Consider c planificarea pe termen lung a turismului va aduce beneficii importante
printre care pot meniona:
Stabilirea unor politici i obiective generale pe care turismul s le realizeze.
Dezvoltarea turismului n aa fel nct resursele naturale i culturale s fie
conservate pentru viitor.
Integrarea turismului n cadrul dezvoltrii generale a celorlalte politici i
prioriti ale rii, precum i realizarea unor conexiuni ntre turism i sectoarele
economice.
Adoptarea unui proces decizional att de domeniul public, ct i de cel privat
care s aib n vedere dezvoltarea turismului.
Coordonarea tuturor elementelor componente ale turismului n scopul dezvoltrii
acestui sector. Aceasta va include: dezvoltarea i mbuntirea atraciilor
turistice, a activitilor, facilitilor i serviciilor turistice, precum i a pieelor
foarte diversificate i fragementate ale turismului.
Optimizarea beneficiilor economice, ecologice i sociale rezultate n urma
practicrii turismului n paralel cu distribuirea acestora n ntreaga societate,
reducnd pe ct posibil problemele cu care s-ar putea confrunta turismul.
Crearea unei structuri de informare a turitilor cu privire la locurile ce merit a
fi vizitate.
Crearea unei instituii pentru implementarea eficient a planurilor i politicilor de
dezvoltare a turismului, precum i conducerea sectorului turistic prin furnizarea
necesarului organizaional.
Crearea unei entiti pentru coordonarea eficient a investiiilor provenite din
domeniul public i privat, care vizeaz dezvoltarea turismului.
Monitorizarea permanent a progresului nregistrat de turism.
2. Proiectarea de strategii economice pentru dezvoltarea turismului
Turismul poate servi drept factor pentru dezvoltarea sectorului economic, dar
dac nu este controlat n mod corespunztor, poate genera probleme economice
122
semnificative. De aceea crearea unei strategii economice pentru dezvoltarea turismului
este foarte important. Paii de realizare a acestei strategii sunt:
1. Evaluarea strategic: analiza tipurilor de produse i servicii caracteristice regiunii
respective.
2. Definirea cilor de aciune, precum i identificarea actorilor responsabili: Ce fel de
produse trebuie create n regiunea respectiv i ce fel de tehnologii trebuie introduse?
3. Crearea unor oportuniti de nvare de la specialiti: iniiativele au un caracter
tehnologic i organizaional. Spre exemplu, realizeaz legturi ntre potenialii
ofertani i clieni din cadrul unei regiuni. Acest lucru presupune existena unor
elemente comerciale i informaionale.
4. Crearea unor instituii: n final, variantele optime sunt transformate n investiii
pentru realizarea de noi cldiri. Sunt necesare din ce n ce mai multe cunotine
referitoare la evaluarea impacturilor economice asupra dezvoltrii turismului.
Contribuia economic asupra turismului este ns dificil de msurat. Indicatorii
economici standard de msurare au n vedere:
veniturile generate de turism;
schimburile valutare rezultate n urma practicrii turismului internaional;
numrul locurilor de munc generate de turism, n special n ntreprinderile turis-
tice, n sectoare precum: agricultur, piscicultur, construcii, infrastructur;
efectul pe care l au sursele externe de venituri asupra economiei;
veniturile generate de taxele percepute asupra activitilor turistice.
3. Monitorizarea efectelor
Este esenial monitorizarea impacturilor economice, de mediu, socio-culturale,
n general, i a nivelului de satisfacere a turitilor, n special, prin realizarea unor
sondaje. Factorii ce trebuie monitorizai pentru determinarea eficienei planurilor i a
programelor turistice n vederea unei implementri corecte a acestora au n vedere:
mbuntirea i dezvoltarea activitilor turistice deja existente;
mbuntirea i dezvoltarea serviciilor i facilitilor turistice existente;
mbuntirea infrastructurii i reelei turistice existente;
dezvoltarea proiectelor turistice ce au fost planificate i aprobate;
dezvoltarea activitii de promovare a turismului de ctre sectoarele publice i
private;
mbuntirea serviciilor de informare a turitilor;
creterea nivelului de satisfacere a turitilor fa de atraciile, facilitile i
serviciile oferite;
media numrului de sosiri i a atraciilor turistice;
impactul economic al turismului n ceea ce privete numrul de angajri;
beneficiile economice nregistrate la nivel local;
meninerea autenticitii culturii locale;
identificarea problemelor de mediu, precum: degradarea atraciilor turistice;
dezvoltarea programelor turistice, informarea turitilor cu privire la mediu i la
societatea pe care o viziteaz;
implicarea comunitilor locale n planificarea i conducerea turismului;
123
adoptarea unei legislaii i a unor reglementri n domeniul turistic corespunzatoare,
precum i aplicarea unor stimulente care s conduc la atingerea rezultatelor
dorite;
mbuntirea mijloacelor de transport;
extinderea programelor educaionale i de training n domeniul turismului,
precum i implicarea personalului.
4. Crearea de parteneriate public-private
Succesul turismului urban depinde n mare masur de colaborarea dintre
cercettori, autoriti locale, acionari din domeniul turismului i rezideni.
n domeniul turismului, efectele sociale, economice i de mediu asupra comunitii
locale sunt intercorelate, suprapuse i se consolideaz reciproc. Datorit acestui
fapt, construirea unor parteneriate este esenial cnd se are n vedere abordarea
problemelor de turism local.
Edilii oraului joac un rol important n promovarea i susinerea parteneriatelor.
Datorit creterii complexitii dezvoltrii urbane, astzi este necesar ca toi participanii
activi ai dezvoltrii mediului natural (spre exemplu, cei care adopt decizii n acest
domeniu) s fac fa responsabilitilor pe care le au i s permit cetenilor pe
care i reprezint s aib un cuvnt de spus n privina dezvoltrii oraelor. Mai mult
dect att, este absolut necesar ca n interiorul oraelor, acolo unde autoritile locale
dein puterea i au o influen mai mare, iar industria turismului este mai puin
fragementat i grupurile locale sunt influenate, rolul administratorilor locali s fie
acela de a uni toi acionarii pentru constituirea unui cadru de dezvoltare pe termen
lung n interiorul cruia colaborarea s fie elementul cheie al succesului.
Parteneriatele public-private prezint cteva avantaje:
disponibilitatea resurselor: creterea resurselor n termeni financiari, de marketing,
administrare i producie;
creterea eficienei i eficacitii organizaiilor individuale prin mbuntirea
coordonrii i reducerea duplicaiilor, obinnd astfel un randament ridicat;
construirea capacitii locale pentru aciune i controlul autoritilor locale i a
altor acionari;
facilitarea unei legitimiti mai mari pentru politici, implicnd mai mult actori
direci dect reprezentani ai guvernelor;
evitarea conflictelor, crearea confidenialitii i a ncrederii, precum i creterea
participrii membrilor comunitii n alte aspecte ale parteneriatului.
Un parteneriat de succes poate aduce ctiguri comunitii:
1. integrarea sectoarelor i utilizarea resurselor de ctre sectoarele publice i private
pentru nlturarea inegalitii i a excluderii;
2. reformarea serviciilor pentru a le face mai accesibile i n concordan cu nevoile
conumatorilor;
3. utilizarea reelelor locale pentru implementarea parteneriatelor public-private;
4. atragerea unui proces mai flexibil de elaborare a politicilor i mbuntirea
acestuia;
5. crearea unei baze de guvernare a societii civile.
124
Concluzii
Nu exist nici o reet pentru introducerea cu succes a unui plan de calitate
n destinaiile urbane din Romnia sau din orice parte a lumii. Consider ns c o
mbuntire a calitii durabile va fi mult mai avantajoas dac un numr de condiii
de baz vor fi satisfcute. Acestea ar putea fi:
1. Stabilirea unui management puternic, bine structurat, care s aib suficiente resurse
(financiare i umane) pentru aciune, s fie autonom, responsabil i s susin
autoritile publice, sectorul privat i populaia local;
2. Crearea unui parteneriat bazat pe o cooperare strns ntre cei implicai la nivel
local, regional, naional i chiar internaional pentru monitorizarea implementrii
IQM;
3. Formarea unei viziuni comune de dezvoltare a turismului prin consultarea
ageniilor implicate i a rezidenilor, precum i stabilirea unui sistem de transmitere
a informaiilor;
4. Atenia acordat distribuiei echilibrate a efectelor pozitive datorate dezvoltrii
turismului urban ntre vizitatori, specialitii din domeniul turismului i populaiei
locale;
5. Necesitatea existenei unei politici complexe care s coordoneze activitile i
serviciile turistice i alte servicii necesare dezvoltrii urbane de care depinde crearea
unei experiene plcute pentru vizitatori;
6. Introducerea de stimulente care s ncurajeze iniiativele private n vederea mbu-
ntirii calitii turismului. Aceste stimulente pot fi constructive i pot lua diverse
forme: ajutoare i subvenii, informaii i promovri, premii i traininguri.
Bibliografie:
1. Boniface, P. (1995), Managing quality cultural tourism, Routledge, London
2. European Commision, OGM, Quatro: Quality approach in tendering/contacting urban public
transport operation Fourth Community R&D programme, Contract UR-96-SC-1140
3. European Commision, Sustainable urban development in the European Union: a framework
for action, Communication from the Commision, 28 October1998
4. ISO, International Standard ISO 8402, second edition, ISO, Geneva, 1994
5. World Tourism Organisation, (1994), National and regional Tourism Planning Methodology
and Cases, Routledge: London
6. World Tourism Organisation, Earth Council (1997), Agenda 21 for the travel and tourism
industry
7. World Tourism Organisation, International Standardisation, European Standardisation
Committee
8. World Tourism Organisation (2001), Yearbook of tourism statistics, Madrid: WTO
9. http://europa.eu.int/comm/dg23/tourism/tourism.html European Commsion, DG XXIII.
D, Tourism Directorate
10. http://www.efqm.org European Foundation for Quality Management
11. http://www.world-tourism.org World Tourism Organisation
12. http://www.wttc.org - World Travel and Tourism Council
13. http://www.romaniatravel.com
14. http://www.mturism.ro
15. http://www.sar.org.com
16. http://www.anat.ro