Sunteți pe pagina 1din 12

Page 1 of 12

Problem organizaional - performan n management


Concepte
Procesul pentru rezolvarea problemei organizaionale

Problema este situaia n care firma poate realiza c se poate i mai mult obine dnd
la o parte sau rezolvnd ceva.
Organizaia descoper o problem, iar pentru rezolvarea problemei este necesar
parcurgerea procesului de mbuntire.
Lipsa obinerii unor rezultate reprezint simptomul pentru identificarea problemei.

mbuntirea continu
Concept
Activitate repetat pentru a crete abilitatea (organizaiei) de a ndeplini cerine.
(SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii - Principii fundamentale i
vocabular)
Principiu
mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un
obiectiv permanent al organizaiei.
Funcia managementului calitii
mbuntirea calitii este funcia managementului calitii al crei scop este:
creterea capabilitii organizaiei de a ndeplini cerine ale calitii.
Activitile funciei de mbuntire sunt realizate pe baza principiului mbuntirii
continue.

mbuntirea continu
Scop
Prevenirea pierderii competitivitii organizaiei.
Caracteristici
proactiv
sistematic
permanent
realizarea mbuntirilor prin tehnica pailor mici
Realizare
pe baza unui proces care s permit abordarea sistematic a
obiectivului stabilit, pentru identificarea tuturor oportunitilor de
mbuntire,
n desfurarea procesului se utilizeaz metode specifice, astfel nct
s poat fi identificate i ordonate cele mai adecvate soluii,
punerea n practic a soluiilor adoptate se face pe baza unui program
de mbuntire n care se precizeaz: resursele alocate, termenele de
realizare, responsabiliti,
rezultatele implementrii programului vor fi analizate pentru a se
determina oportuniti ulterioare de mbuntire.
Page 2 of 12

Cerine i recomandri ale standardelor ISO 9000

Cerine SR ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii - Cerine
mbuntirea continu (8.5.1)
Organizaia trebuie s-i mbunteasc continuu eficacitatea sistemului de
management al calitii (SMC) prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a
obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, analizelor datelor, a aciunilor corective
i preventive i a analizei efectuate de management.

Recomandri SR ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes
durabil - O abordare bazat pe managementul calitii
mbuntire (9.2)
Activitile de mbuntire pot varia de la mbuntiri continue n pai mici la locul
de munc pn la mbuntiri semnificative la nivelul ntregii organizaii.

Organizaia ar trebui s defineasc obiectivele pentru mbuntirea produselor,
proceselor, structurii organizaionale i sistemelor sale de management prin analiza
datelor.

Procesele de mbuntire ar trebui s urmeze o abordare structurat, precum
metodologia Planific - Efectueaz - Verific - Acioneaz (PDCA Plan - Do -
Check - Act) Metodologia ar trebui aplicat, mpreun cu abordarea bazat pe proces,
pentru toate procesele.

Organizaia ar trebui s se asigure c mbuntirea continu este stabilit ca parte a
culturii organizaionale prin:
furnizarea oportunitilor pentru persoanele din organizaie de a participa la
activitile de mbuntire, prin mputernicirea acestora,
furnizarea resurselor necesare,
stabilirea sistemelor de recunoatere i recompensare pentru mbuntire i
mbuntirea continu a eficacitii i eficienei procesului de mbuntire
nsui.

Termeni referitori la management conform SR EN ISO 9000:2006
Eficacitate (3.2.14)
Msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele
planificate.
Eficien (3.2.15)
Relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
Eficacitate proces: Procesul este eficace n cazul n care rezultatul su ndeplinete
nevoile clienilor. De exemplu, atunci cnd sut la sut din comenzi sunt livrate la
timp ctre clieni.
Eficiena proces: Procesul este eficient atunci cnd este realizat cu un consum minim
de resurse, adic, n exemplul nostru, livrarea bunurilor ctre client la timp se face la
costuri minime.
Page 3 of 12

European Foundation for Quality Management (EFQM) a lansat n octombrie 2012
ultima versiune a modelului de excelen EFQM 2013. Printre principalii factori de
schimbare a Modelului de Excelen n 2012 s-a numrat organizaiile s fie mai flexibile
pentru a concura i a avea succes n mediul economic global. n Figura 1 se prezint
modificrile cheie aduse de-a lungul anilor i modul n care a evoluat Modelul de Excelen
EFQM n acord cu schimbrile din mediul de afaceri.
Definiia dat Excelenei a fost optimizat prin schimbarea sintagmei "niveluri superioare
de performan" cu "niveluri remarcabile de performan".


Figura 1 Evoluia Modelului de Excelen EFQM

Sursa: Thawani, S., EFQM 2013 - Key Changes for Organizations to Implement, disponibil on line la data de
23.02.2013
http://www.google.ro/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=12&ved=0CHQQFjAL&url=http%3A%2F%
2Fwww.asq-
qm.org%2Fresourcesmodule%2Fdownload_resource%2Fid%2F978%2Fsrc%2F%40random4f0f1961385c7%2F
&ei=SRMKU-W5CqnnygPZ1oDoCQ&usg=AFQjCNHyp2t_HS9BD8Qh93GxD5Re7ZaMeQ&sig2=DZsr4pm-
u80w2M1wQpn0Bg

Modelul Fundaiei Europene pentru Managementului Calitii (EFQM) este un instrument
de management al performanelor organizaiei. Ajut att la cunoaterea situaiei n care se
afl organizaia, ct i pentru a-i da o nou orientare n concordan cu principiile
managementului calitii.
Diagnosticarea situaiei i mbuntirea sunt dou aspecte complementare ale unui ntreg
constituit de ctre model.
Modelul Fundaiei Europene pentru Managementului Calitii (EFQM) (a se vedea Figura
2) se compune din nou criterii reunite n dou mari grupuri: factori (premise) i rezultate.
Page 4 of 12

Primul grup de criterii revine factorilor cauzali ai cror efecte se materializeaz prin
intermediul celui de-al doilea grup de criterii. Criteriile se afla n interdependen nu numai
ntre ele, ci i cu ntreg modelul n ansamblul su. Fiecare criteriu se compune din diferite
subcriterii, acestea mprindu-se la rndul lor pe diverse arii de diagnostic.

Figura 2. Modelul de Excelen EFQM
Sursa: Thawani, S., EFQM 2013 - Key Changes for Organizations to Implement, disponibil on line la data de
23.02.2013
http://www.google.ro/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=12&ved=0CHQQFjAL&url=http%3A%2F%
2Fwww.asq-
qm.org%2Fresourcesmodule%2Fdownload_resource%2Fid%2F978%2Fsrc%2F%40random4f0f1961385c7%2F
&ei=SRMKU-W5CqnnygPZ1oDoCQ&usg=AFQjCNHyp2t_HS9BD8Qh93GxD5Re7ZaMeQ&sig2=DZsr4pm-
u80w2M1wQpn0Bg

Avantajele EFQM pentru organizaie:
este global i permite abordarea tuturor aspectelor i relaiilor dintre ele;
reunete diferitele componente ale managementului calitii ntr-un model sistemic;
informeaz cu date i fapte certe asupra stadiului organizaie la un moment dat;
ajut la formarea i coeziunea personalului;
descoper ariile critice ale organizaie;
este un instrument de motivare, deoarece faciliteaz obinerea rezultatelor i
definirea planurilor de mbuntire care pot fi dezvoltate de ctre organizaie.
Orice evaluare are ntotdeauna n atenie un element central, i anume mbuntirea
continu.
De aceea, dup nchiderea unui ciclu de autoevaluare trebuie s se caute rspuns la
urmtoarele ntrebri:
Ce puncte tari s-au identificat?
Care din punctele tari pot fi dezvoltate i folosite la maxim?
Ce arii de mbuntire se consider a fi de maxim importan?
Cum se realizeaz continuitatea aciunilor de mbuntire care s-au definit?





Page 5 of 12

Concepte
Ce este o problem?

Problema este o ntrebare propus pentru soluionare. (Websters Dictionary)

O problem este o stare de dificultate care necesit s fie rezolvat. (Wordnet)

Din definiii rezult dou aspecte importante pentru problemele identificate n
organizaia economic:

O problem reprezint o provocare care ncurajeaz rezolvarea pentru a stabili
circumstane mai favorabile.
Existena unei probleme semnaleaz starea unei afaceri marcat de unele
dificulti sau de un statut nedorit.

Necesitatea rezolvrii problemei

mbuntirea continu

Performan n management

Problemele organizaionale
Pot fi identificate:
la nivelul unui proces de afacere
la nivelul unor etape ale procesului de afacere

Procesul afacerii
Proces - o serie logic de activiti, ntre care exist conexiuni, care transform
intrrile n ieiri.
Procesul afacerii - un lan de activiti repetitive, conectate logic, care:
utilizeaz resursele organizaiei pentru a
realiza un obiect
cu scopul realizrii unor rezultate msurabile i specificate pentru
clienii interni sau externi.
(Ericson Quality Institute - Business Process Management, 1993)
- un set de funcii ntr-o secven care adaug valoare pentru client.
(Kirchmer, M., Business Process Management - A Visual Guide, 2010)
Modelul client - furnizor
reprezint elementul central al gndirii bazate pe proces


Page 6 of 12




Page 7 of 12







Page 8 of 12







Page 9 of 12

Cum se rezolv o problem?

O problem organizaional poate fi generat de
Competena inadecvat a personalului
Factori externi
Materiale sau utilaje neadecvate bariere / obstacole / cauze
Management defectuos
Factori de microclimat
Etc.

n funcie de modul de aciune asupra procesului de afacere, cauzele pot fi:
Cauze la primul nivel: cauze directe
Cauze la niveluri superioare: rdcini ale cauzelor

n principal, rezolvarea unei probleme presupune:
a) Identificarea cauzelor problemei
b) Stabilirea modalitilor de eliminare a cauzelor i de prevenire a
reapariiei lor.


Page 10 of 12





Page 11 of 12



Page 12 of 12