Page 1 of 7

nelegerea problemei
Importan
Tehnici:
diagrama flux (flowchart)
incidentele critice
matricea rezultatelor
diagrama pianjen
scop
etape
exemple
Procesul de selectare
Prezentare comparativ

Tehnici pentru nelegerea problemei

Importana nelegerii problemei
Prin nelegere se obine:
o reprezentare clar a problemei
a simptomelor (aspecte care semnaleaz abaterea de la starea dorit)
orientarea efortului de rezolvare spre o problem real

Tehnici
Diagrama flux (flowchart)
Tehnica incidentelor critice
Matricea rezultatelor
Diagrama pianjen

Diagrama flux (flowchart)
Scop
n general, scopul este evidenierea fluxului activitilor n procesul la care s-a
identificat o problem

n procesul rezolvrii problemei diagrama flux poate fi utilizat pentru:
evidenierea zonelor unde apar probleme i stabilirea celor care ar trebui
rezolvate,
asigurarea unei baze pentru analiza cauzelor.

Tipuri de diagrame flux (flowchart)
simplu - evideniaz doar succesiunea activitilor,
trans-funcional - prezint informaii referitoare la responsabiliti, durate,
costuri, documente,
pe niveluri - fluxul procesului este detaliat n fluxuri ale proceselor.
Page 2 of 7

Etape
a) Colectarea informaiilor referitoare la procesul care va fi prezentat
b) Definirea:
clienilor,
cerinelor clienilor procesului,
intrrilor n proces,
furnizorilor pentru intrri.
c) Identificarea activitilor necesare transformrii intrrilor n ieiri
d) Reprezentarea grafic a procesului

Simboluri grafice

Tehnica incidentelor critice

Incidente = motive, aspecte care au dus la lucruri neplcute care au creat nemulumiri
clienilor.

Scop
n principal, scopul este de a se nelege ct de reale sunt simptomele cele mai grave
ntr-o situaie problematic

n procesul rezolvrii problemei tehnica incidentelor critice poate fi utilizat pentru:
nelegerea acelor aspecte ale problemei pentru care rezolvarea este ntr-
adevr necesar,
nelegea naturii problemei i a consecinelor sale.

Etape
a) Formarea grupului de lucru
b) Participanii vor rspunde la urmtoarele ntrebri:
Care dintre incidentele din perioada anterioar au fost rezolvate mai
dificil?
Ce situaie a creat cele mai mari probleme din punct de vedere al
meninerii satisfaciei clientului?
Rezolvarea crui incident a necesitat cele mai mari cheltuieli?
Page 3 of 7

c) Informaiile referitoare la incidente, colectate din rspunsuri, se grupeaz n
funcie de frecvena producerii incidentului, dar i de dificultatea rezolvrii; ele
devin incidente critice care trebuie rezolvate ntr-o prim etap.

Matricea rezultatelor

Scop
n general, scopul este evidenierea corelaiei dintre rezultatele curente i importana
lor la nivelul sau n domeniul la care s-a identificat o problem.
n procesul rezolvrii problemei matricea rezultatelor poate fi utilizat pentru a se
stabili:
care dintre aspecte sunt cele mai importante i trebuie rezolvate
care dintre cauzele care vor fi ndeprtate vor produce cel mai mare efect

Etape
a) Stabilirea aspectelor (rezultatelor curente) care vor fi analizate
b) Evaluarea - pe o scal de la 1 la 9 - a importanei aspectului (rezultatului
curent)
c) Poziionarea n matrice a aspectelor care vor fi analizate, n funcie de
rezultatul evalurii i de dimensiunea rezultatului
d) Identificarea ordinei de abordare a mbuntirilor

Exemplu

Organizaia: productor de echipamente electrice pentru hidrocentrale

Rezultatele curente:

Evaluarea
importanei
Evaluarea rezultatului
obinut
1. proiectarea avansat i flexibil 8 7
2. timpul de livrare 7,5 2
3. respectarea termenelor de livrare 7 3,8
4. pre 6 6
5. accesibilitate pentru mentenan 4 7,2
6. design-ul i finisajul 3 4,9

Nota medie a
importanei
acordate de clieni

Este necesar o echip pluridiscplinar
Page 4 of 7

Matricea rezultatelor

Calculul punctajului pentru rezultate
- exemple -
Timpul de livrare n funcie de date, problemele avute, condiii etc.

Scal Rezultat Observaii
9 2 luni Valoare n contract
8
7 3 luni
6
5 4 luni
4
3 5 luni
2 5,5 luni
1 6 luni Valoare minim



Page 5 of 7

Diagrama piajen (diagrama radar)
Convenie de reprezentare:
rezultatele neconvenabile se reprezint spre centru
rezultatele convenabile se reprezint spre exterior
braele diagramei sunt aspecte ce sunt luate n considerare, de exemplu, cota de
pia, costul de producie, preul, durata pn se ajunge cu produsul pe pia, etc.
Evidenierea progreselor:
organizaia se poate compara cu ea nsi la momente de timp diferite, sau
se poate compara cu competitorii.
Exemplul unei diagrame pianjen pentru procesul de afacere al dezvoltrii unui
produs. Fiecare bra al diagramei reprezint o msur a rezultatului pentru acest proces.
n mod obinuit se vor utiliza: studii de pia, analize ale industriei etc., identificnd locul
sau locurile n care exist diferen mare ntre organizaie i competitori, astfel existnd
posibilitatea de a selecta procesele de afacere care ar trebui mbuntite.

Dup ce organizaia din exemplul nostru a descoperit locurile n care sunt necesare
mbuntiri, aceasta a dorit s compare starea sa cu cea a competitorilor. Prin strngerea de
informaii din diferite surse, inclusiv brouri i statistici despre competitori, a fost desenat o
diagram pianjen pentru comparaie.

Se remarc faptul c eforturile de a reduce costurile de producie au dat rezultat, dar exist
potenial cu privire la preurile de aprovizionare, poate prin crearea unor legturi pe termen
lung cu civa furnizori. Mai mult chiar, nivelul rezultatului standardizarea componentelor
produselor noi a fost deprimant. n concluzie, iniierea iniiativelor de mbuntire n cadrul
acestui proces a fost corect.
Page 6 of 7

Selectarea tehnicilor pentru nelegerea problemei











Page 7 of 7