1

1. Curs introductiv - generalitati

Turismul de afaceri studiaz persoanele care cltoresc pentru scopuri legate de activitatea pe
care o desfoar. Turismul de afaceri poate mbrca diferite forme:
-delegatii
-intalniri sau reuniuni de afaceri
-programe sau calatorii incentive (stimulative)
-training-uri (programe de pregatire)
-congrese, conferinte si conventii
-expozitii si targuri de comert

Intalnirile de afaceri (reuniuni) reprezinta activitati in care oamenii calatoresc pentru a se
intalni si discuta afaceri sau pentru schimburi de informatii intre cei de aceasi profesie sau din
aceeasi asociatie.

Calatoriile incentive sunt stimulente oferite sub diferite forme angajatilor de catre firme
(premii, cadouri) acestea fiind practicate mai ales de companiile cu cifre de afaceri mari, care au
suficienta putere economica. Din datele OMT circa 11 milioane de oameni calatoresc in aceasta
forma de turism. Principalele piete pentru acest tip de turism sunt SUA si apoi Europa. Din aceste
calatorii au de profitat hotelierii carora le revine cam 40% din cheltuielile alocate si transporturile
cu 26%.

Conferintele, congresele si conventiile au un deosebit potential de a atrage participanti in numar
mare si reprezinta o buna afacere pentru destinatiile unde se organizeaza. Pe plan mondial, orase
recunoscute ca organizatoare pentru astfel de manifestari sunt: Londra, Madrid, Paris, Viena,
Bruxelles, Singapore, Washington, Strasburg, Roma s.a. Durata acestor manifestari este de 3-7
zile.

Expozitiile si targurile de comert reprezinta un segment important al turismului de afaceri,
deoarece la aceste evenimente se fac tranzactii intre vanzatori si cumparatori, se lanseaza
comenzi, se incheie contracte de durata etc. Un exemplu clasic este Salonul de Aviatie de la
Paris, iar in turism, Targul International de la Berlin ( ITB ), care atrage anual intre 20000-50000
de specialisti la fiecare manifestare si peste 100000 de persoane vizitatoare. De multe ori,
expozitiile sunt combinate cu conferinte care atrag un numar mai mare de participanti la acest gen
de turism de afaceri.

EVENIMENTE SPECIALE

EVENIMENTE CULTURAL-ARTISTICE
Muzicale
Teatrale
Religioase
Artistice
Tradiionale

EVENIMENTE SPORTIVE
2
Olimpiade
Competiii sportive
Turnee
Crosuri
Aniversri sportive

EVENIMENTE ECONOMICE
Expoziii
Trguri
Reuniuni pe teme economice
Inaugurri de obiective economice

EVENIMENTE SOCIO-POLITICE
Reuniuni la vrf
Reuniuni politice
Reuniuni pe teme speciale
Parade militare
Carnavaluri


Curs2. TURISMUL DE EVENIMENTE

n literature de specialitate, termenul de eveniment apare utilizat n contexte diferite,
putnd desemna fie o ntmplare sau o manifestare important de natur social, cultural,
sportiv (reuniune, congres, festival, olimpiad, etc), fie o ntmplare deosebit, unic i care s
genereze emoii sau o experien de via de neuitat. Organizarea evenimentelor din prima
categorie capt o importan tot mai mare n cadrul turismului de afaceri pentru ca cea de-a doua
categorie s se axeze mai mult pe evenimente naturale sau tematice i care s ofere turitilor
experiene deosebite, de neuitat. Acest tip de turism este asociat frecvent i cu cel de aventur
care se situeaz tot mai mult ntre preferinele turitilor.

Coninutul i tipologia evenimentelor n cadrul turismului de afaceri

Principalele motive de cltorie, conform clasificrilor realizate de Organizaia Mondial
a Turismului sunt: loisir, recreere i vacant; vizite la rude i prieteni; afaceri i motive
profesionale; tratament medical; religie / pelerinaje; alte motive. Afacerile i motivele
profesionale se refer la instalarea de echipamente, inspecii, vnzri i cumprri n contul
ntreprinderilor strine, participarea la reuniuni, conferine i congrese, trguri i expoziii,
participarea la activiti sportive, profesionale, misiuni guvernamentale, studii, cursuri de limbi
strine sau de pregtire profesional.
Turismul de afaceri conform definiiei date de Rob Davidson n 1994 include
persoanele ce cltoresc n scopuri legate de munca lor (de activitatea lor lucrativ, fr a fi ns
remunerate n locul de destinaie, ci n cel de reedin, de emisie). n literatura de specialitate,
turismul de afaceri desemneaza o notiune mai larga decat turismul de evenimente deoarece
cuprinde si alte activitati (de ex. delegatiile) care nu sunt neaparat evenimente. Astfel, se
3
considera ca turismul de afaceri cuprinde mai multe tipuri de evenimente
1
care au n comun
faptul c deplasrile sunt organizate n scopuri de afaceri:
- ntlniri sau reuniuni de afaceri (Meetings)
- programe i cltorii incentive (Incentives)
- congrese, conferine, convenii (Congress)
- expoziii, trguri de comer (Expositions)
Acestea sunt prezentate n literatura de specialitate sub sigla MICE, incluznd toate
formele de reuniuni de la cele de grupuri mici (seminarii, simpozioane, training, team buiding,
etc) pn la conferine i congrese sau trguri de anvergur.
O alt clasificare realizat de J. Swarbrooke i Susan Hower n lucrarea Business Travel
and Tourism prezint urmtoarele forme de turism de afaceri: - congrese i convenii
internaionale, - conferine i ntalniri locale, regionale i nationale, pentru asociaii, firme,
instituii, - traininguri (cursuri), - expoziii i trguri comerciale, - lansri de produse, - incentive
travel, - cltorii individuale de afaceri, - deplasri n interes de serviciu a funcionarilor din
instituiile de stat.
Congresele i conveniile internaionale, conferinele i ntlnirile locale, regionale i
naionale, pentru asociaii, firme i instituii sunt determinate de conceptul de ntrunire a crui
dimensiune i timp de desfurare se concretizeaz n diferite forme de manifestare. Astfel o mic
adunare este numit ntrunire, dar o mare ntrunire este de obicei numit conferin n Marea
Britanie, convenie n SUA i congres n multe din rile europene.
2

Rob Davidson definete ntrunirea ca fiind acel eveniment organizat pentru discutarea
unor probleme comune (comerciale sau non-comerciale). Aceasta poate ntruni 6 persoane sau
sute de persoane, poate dura cteva ore sau o sptmn i implic organizarea i angajarea
ctorva servicii aparinnd industriei turistice.
Training-urile (cursurile de pregtire) sunt evenimente unde participanii se ntlnesc
(ntr-un anumit loc, pentru o perioad determinat de timp) pentru a primi informaii, sau pentru a
fi ajutai s-i dezvolte anumite aptitudini. Acestea pot fi cursuri de pregtire interne, unde toi
participanii aparin unei singure organizaii sau evenimente deschise unde instituia ce
coordoneaz cursurile de pregtire ofer programe ce sunt disponibile tuturor celor ce vor s
beneficieze de ele.
Expoziiile sunt definite conform lui Rob Davidson, ca prezentri de produse sau servicii
avnd un public int n scopul promovrii vnzrilor sau informrii vizitatorilor. Sunt parte a
turismului de afaceri deoarece stimuleaz cltoriile (att ale expozanilor ct i ale vizitatorilor),
creeaz o cerere ridicat pentru diferite servicii turistice, ca de exemplu cateringul i cazarea. n
diferite pri ale lumii le ntlnim sub denumirea de trguri sau manifestri.
Lansrile de produse sunt evenimente specializate pe care multe organizaii le utilizeaz
n prezent ca o modalitate de promovare a produselor i serviciilor ce urmeaz a fi introduse pe
piat. Ele au de obicei o audien variat incluznd mass media, distribuitorii i consumatorii. De
asemenea, lansrile n general, evenimente de scurt durat (chiar i de cteva minute), dar
necesit un buget foarte mare.
Cltoriile stimulent (Incentive travel) au fost definite n 1998 de catre Society of
Incentive Travel Executives (SITE) ca fiind un instrument de management care - prin oferirea
unor cltorii de excepie s motiveze i / sau s recunoasc participanilor nivelul nalt de

1
Chiriac Alexandra Crina, Asistena turistic n organizarea de evenimente, Editura THR-CG, Bucureti, 2004, p. 11
2
Swarbrooke J., Susan Hower, Business Travel and Tourism, Editura Butterworth, Heinemamms, London, 2002, p.5
4
performan atins n ndeplinirea sarcinilor ce le revin n cadrul organizaiei. Cltoriile stimulent
utilizeaz turismul de loisir pentru recunoaterea performanelor la locul de munc.
3

n accepiunea lui Rob Davidson n lucrarea intitulat Business Travel, aparut la Editura
Pitman, n Londra, n anul 1994, reuniunile organizate pot mbraca diferite forme:
Adunare ntlnire ntre persoane reunite pentru a delibera sau pentru divertisment.
Colocviu ntlniri la care civa specialiti in cuvntri pe un anumit subiect sau
rspund la ntrebri legate de acesta.
Conclav o ntlnire privat sau o adunare secret (de obicei religioas).
Conferin un schimb de opinii formal sau o ntrunire a mai multor persoane pentru a
discuta probleme de interes comun, n care o persoan face o expunere, auditoriul participnd
activ.
Congres ntlnire formal a unor delegaii pentru discuii, n special persoane
aparinnd unui anumit organism sau unei specializri profesionale. Manifestri cu caracter
informativ, congresele reunesc ntre 100 si 1.000 de persoane cu scopul de a schimba idei i de a-
i comunica rezultatele studiilor lor, pe durata a 2 3 zile.
Convenie adunare de oameni care se ntlnesc ntr-un scop comun, n special, o
ntlnire a delegaiilor unui partid n scopul formulrii politicii sau selectrii candidailor pentru
funcii.
Meeting o ntrunire a mai multor oameni cu un scop comun.
Recepie - manifestare cu caracter festiv, de un standard nalt.
Reuniune - manifestare cu caracter comercial, promoional sau informativ, regrupnd 30
150 persoane, iar durata nu depaete de regul 3 zile.
Seminar - reuniune de lucru sau de formare, pentru 10 30 de persoane cu o durat de 3
5 zile.
Simpozion petrecere cu muzic i conversaie sau o ntlnire formal la care civa
specialiti in scurte cuvntri pe un anumit subiect sau subiecte asemntoare, la care auditoriul
nu particip activ.
Summit o conferin oficial la cel mai nalt nivel (de exemplu: la nivelul efilor de stat
i de guvern).
Workshop reuniune de 30 35 de persoane n cursul creia se discut n grupuri mici,
realizndu-se un schimb de experien. Termenul este utilizat n SUA, iar francezii l numesc
salon sau trg n cadrul cruia un numr variabil de expozani i prezint produsele unui public
de profesioniti
Aceste definiii sunt recunoscute i utilizate de majoritatea specialitilor fie ei romni sau
strini.
Prin coninutul su complex, turismul de afaceri permite apariia multor definiii i
clasificri. Acest lucru se datoreaz i complexitii activitilor desfurate de ctre oameni n
direcia evoluiei tot mai accentuate a sectorului de afaceri n contextul dezvoltrii economiei n
general.

Factori determinani

n general, factorii care influeneaz turismul de evenimente sunt legai de transformrile
sociale i economice din ultima perioad care i pun amprenta i asupra evoluiei turismului n
ansamblul su. Printre acetia, pot fi enumerai
4
:

3
Swarbrooke J., Susan Hower , op. cit., p.6
5
- globalizarea economic, social, politic dar i a riscurilor genereaz nevoia de adaptare a
turismului la standarde internaionale, flexibilitate n realizarea ofertelor, evaluarea rapid
a noilor tendine, etc.
- contientizarea efectelor turismului asupra mediului manifestat prin diferite forme ale
turismului ecologic
- computerizarea si informatizarea care, pentru turism, nseamn utlizarea pe o scar tot
mai mare a noilor mijloace de comunicare determinnd o mai mare vitez de derulare a
activitii
- comunicarea tot mai ampl, n domeniul afacerilor accentul fiind pus pe reuniuni,
simpozioane, seminarii, team building, astfel de evenimente organizndu-se tot mai
frecvent n afara rii respective, ceea ce demonstreaz globalizarea sectorului de afaceri
- creterea ponderii timpului liber ceea ce genereaz acordarea unei atenii mai mari
clientului, denumit n limbaj de specialitate, managementul relaiei cu clientul (CRM -
Customer Relationship Management).
Toate acestea i pun amprenta asupra segmentrii pieei turistice, studiile de marketing
oferind urmtoarea ierarhizare a preferinelor turitilor n materie de cltorii: turismul de afaceri
(pe primul loc), destinaii exotice, vacane club, turism de sntate, cltorii de lux, turism de
evenimente i de aventur, vacane active i practicarea sporturilor. De asemenea, se observ
creterea ponderii vacanelor de scurt durat, a cltoriilor prilejuite de participarea la
evenimente culturale dar mai ales o puternic individualizare a pachetelor de servicii turistice.
O alt abordare a factorilor de influen n turismul de evenimente privete clasificarea
acestora n funcie de:
5

- cine pltete - angajatorul turistului sau asociaii din care face parte acesta;
- cine decide destinaia - organizatorul ntlnirii / cltoriei incentive / conferinei,
expoziiei (organizatorii pot ine deseori cont de dorinele delegailor);
- cnd au loc aceste cltorii - n general lunile iulie i august sunt evitate n alegerea
evenimentelor majore.
- perioada de comand (perioada de timp dintre rezervare i plecare n cltorie) - unele
cltoriile de afaceri pot fi anunate cu foarte puin timp nainte de a ncepe, iar conferinele
importante sunt rezervate chiar i cu civa ani nainte;
- cine cltorete - acele persoane a caror munc necesit cltorii sau membrii unor
asociaii. Unii oamenii de afaceri sunt nsoii n cltorie de persoane care nu au legtur cu
evenimentul;
- ce tipuri de destinaii sunt utilizate - n general sunt centrate pe oraele mari iar
destinaiile pentru turismul incentive sunt foarte asemntoare cu cele pentru turismul de mas.
Aadar, turismul de evenimente este influenat de o mare varietate de factori care i pun
amprenta asupra cltoriilor de afaceri, luarea n considerare a acestora punndu-si amprenta
asupra organizatorilor de evenimente.

Avantaje i beneficii

n ceea ce privete avantajele care decurg pentru ara gazd, organizatoare de evenimente
pot fi menionate:

4
Chiriac Alexandra Crina, op. cit. p. 5
5
Swarbrooke J. , Hower S., op. cit., p.11
6
- veniturile importante realizate din spaiile de cazare, sli de conferine, servicii de
alimentaie, servicii de agrement i divertisment, precum i veniturile obinute prin
aplicarea diferitelor taxe i impozite pe cazare, transport, taxe i alte faciliti de natur
turistic;
- ctigul de publicitate, promovare turistic, economic, cultural, politic, social;
- factorul psihologic ce antreneaz involuntar succesul unor tratative, negocieri, unele
afaceri putndu-se ncheia numai din motive de simpatie pentru ara organizatoare sau din
alte raiuni n care latura subiectiv joac un rol important;
- imaginea politic, economic, turistic pe care o creeaz reuniunile internaionale confer
o deschidere tot mai mare rilor organizatoare n relaiile internaionale. Aceast form
de turism este influenat i influeneaz la rndul ei alte ramuri economice: -
transporturile; - serviciile de alimentaie public; - amenajrile pentru agrement i
divertisment la realizarea crora contribuie o multitudine de ramuri industriale.
- n acelasi timp, implicarea capitalului privat n crearea de noi centre internaionale de
conferine a avut drept consecin fireasc o dinamic accentuat a acestei adevrate
industrii. Nu este ns exclus nici contribuia statului n domeniu, existnd cteva
centre de conferine importante aflate sub patronaj guvernamental sau
parlamentar.Investiiile n centrele de congrese i conferine nu trebuie s fie foarte mari,
ideale fiind modernizarea i echiparea spaiilor deja existente, n condiiile n care
echipamentele pot fi nchiriate de la centre cu tot necesarul sau de la agenii deja
specializate.
Pe lng acestea, turismul de evenimente aduce propriile sale avantaje specifice:
a) Profitabilitate ridicat
n general, turismul de evenimente nregistreaz costuri foarte mari i totodat, un
randament mare i tinde s aduc beneficii furnizorilor din sectorul superior al pieei turistice:
hoteluri de 3-4 stele, mijloace de transport clasa I, etc. Beneficiile cheltuielilor din turismul de
afaceri nu sunt ns restricionate doar la hoteluri, sli de conferine sau transport aerian, ci se
regsesc i cu activitatea restaurantelor, atraciilor turistice i culturale, serviciilor de transport
local, ghizilor i magazinelor din zon.
6

b) Sezonalitatea sczut
Un avantaj foarte mare pe care turismul de evenimente l aduce locului de desfurare este
dat de perioada n care se organizeaz. Deoarece reuniunile internaionale au loc n extrasezon,
multe destinaii turistice se bazeaz pe vizitatorii de afaceri pentru a atenua efectele turismului
sezonier. Astfel, la sfritul verii, consumatorii de turism tradiional pleac din staiunile estivale,
dar lucrtorii hotelieri, din restaurante i oferii de taxi pot rmne i cteva sptmni profitabile
datorate conferinelor anuale ale partidelor, diferitelor reuniuni pe diferite teme. Lunile cu cele
mai multe reuniuni intenaionale sunt, n ordine octombrie i septembrie. Din 1990 cnd aveau
loc 217 evenimente s-a ajuns n prezent la peste 900 de evenimente anual, n urma construirii
unor centre de conferine i facilitilor acordate de autoritile locale pentru activitatea turistic.
7

S-a ajuns astfel ca n luna septembrie gradul de ocupare al hotelurilor s fie de 100%, iar n
martie, mai si iunie de 80%. Singurele luni cu grad de ocupare al hotelurilor foarte redus au
rmas lunile iulie i august (luni ce reprezint vrf de sezon pentru turismul de loisir).
8

c) Impactul cu mediul

6
Davidson R., Business Travel, Pitman Publishing, London, 1999, p. 4
7
www.uia.org/statistics/
8
Idem
7
Turitii de afaceri sunt printre vizitatorii cei mai prietenoi mediului din toi ceilali iar
efectul negativ asupra populaiei locale este minim. Dei delegaii unei conferine descind la locul
de destinaie n grupuri, ei i petrec majoritatea zilelor n spaiile alocate evenimentelor i se
intersecteaz foarte puin sau deloc cu populaia zonei.
d) Posibilitati de reclam
Un turist de afaceri care pleac cu o bun impresie asupra conferinei, trgului, destinaiei
de stimulare, devine un ambasador gratuit pentru acea destinaie. Aceasta explic de ce
autoritile locale fac un asemenea efort de a impresiona vizitatorii de afaceri, cu oraul sau
regiunea lor. Aceti turiti sunt, de obicei, oameni influeni, ale cror opinii asupra acelei
destinaii vor fi determinate de imaginea creat n mintea turitilor care n-au vzut-o nc.
Eforturile locale pentru a impresiona aceast categorie de turiti pot lua diferite forme: o
cuvntare a primarului la deschiderea sesiunii; un film despre atraciile regiunii; un tur al oraului
i al mprejurimilor cu autocarul, organizat de consiliul local. Orice modalitate fiind aleas,
scopul este ntotdeauna de a crea o imagine bun nu numai pentru ca turistul de afaceri s fac
publicitate printre membrii familiei, prieteni i colegi, dar i n ideea c acetia se vor ntoarce n
vacan, sau chiar se vor decide s transfere o parte a activitii lor economice n acea localitate.
n sfera culturii, un cmp de aciune i cu participare numeroas l constituie festivalurile,
devenite astzi un mijloc eficient de atragere a unor personaliti din strintate, dar i un prilej
de satisfacie pentru muli iubitori ai genului, care particip n calitate de spectatori. Sunt
cunoscute n ntreaga lume festivalurile devenite tradiionale n domeniul filmului (Cannes,
Karlovy-Vary, Moscova), al muzicii uoare (San Remo, Eurovision), al muzicii simfonice
(Mozart Salzburg; Ceaikovski Leningrad, George Enescu Bucureti), al muzicii de
camer (Budapesta) etc.
De mare interes se bucur i carnavalurile care, n alte ri, antreneaz mase de
consumatori de cele mai diferite categorii sociale (Exemplu: Rio de Janeiro, Veneia). Spre
deosebire ns de reuniunile pe probleme politice, economice i tiinifice, care se pot desfura
la fiecare nou ediie ntr-o alt localitate, manifestrile culturale internaionale, ndeosebi
carnavalurile, care sunt legate de un anumit ora, nu se organizeaz folosind principiul rotaiei.
Totodat, un evantai larg de reuniuni i manifestri poate fi realizat n domeniul sportului,
fiecare cu specificul su i cu efecte extrem de difereniate pe planul ncasrilor valutare. Cele
mai mari posibiliti le ofer manifestrile sportive de tipul olimpiadelor sau campionatelor la
nivel mondial i continental, condiie principal a realizrii unor ncasri ridicate fiind
transmiterea acestora n toarte rile interesate prin intermediul canalele de televiziune. n sfera
sportului, rezultatele economice sub forma ncasrilor valutare pot decurge i din oferirea de
condiii pentru antrenamente unor echipe din strintate, practic ntlnit ntr-un numr mare de
ri din sudul Europei.
n cadrul organizrii de evenimente, beneficiile sunt considerate acele avantaje i
satisfacii care disting evenimentele speciale de atraciile permanente ale unui areal unde a fost
programat desfurarea unei reuniuni. Totodat, beneficiile economice sunt considerate efectele
directe, exprimate valoric, printre care se numr creterea ncasrilor n lei i n valut,
superioare oricrei medii de sejur comun. Aprecierea beneficiilor turismului de evenimente poate
fi mprit astfel:
- din punctul de vedere al comunitii locale, al organismelor iniiatoare de reuniuni precum i
din punctul de vedere al delegailor participani la reuniune i al persoanelor ce-i nsoesc, pentru
care criteriul de apreciere al efectelor pozitive ale reuniunii este msura n care rezultatele
evenimentului special corespund cu motivaia care a condus la decizia de participare.
8
- din punctul de vedere al ageniilor de turism care s-au implicat n activitile de organizare i n
derularea proceselor operaionale cerute de profilul evenimentelor speciale, oricare ar fi natura lor
i din punctul de vedere al prestatorilor de servicii turistice care i-au integrat miniprodusele lor
turistice n ansamblul produsului turismului de reuniuni.
Beneficiile iniiatorilor evenimentului se refer ndeosebi la impresiile participanilor,
spernd ca prin impresiile favorabile s intensifice imaginea organizaiilor, asociate i cu efecte
de propagare a informaiilor reinute de participanii la reuniune, ceea ce va determina un
potenial sporit de participare la o reuniune viitoare ns acestea se rsfrng i asupra comunitii
din mediul unde a fost programat evenimentul: - reuniunea nsi prin scopul ei vine n
ntmpinarea satisfacerii unor nevoi specifice ale comunitii; - se nfirip i se multiplic unele
contacte ntre participanii la reuniune i populaia local, contribuind astfel la imagini turistice
ale localitii unde se deruleaz evenimentul special i, prin propagare, aceast imagine pozitiv
se extinde i asupra rii gazd, dac reuniunea are caracter internaional; - se intensific
solicitrile de servicii de baz, incluse n programul cadru al reuniunii ct i solicitrile de servicii
complementare; - se intensific atragerea vizitatorilor strini i cu alte ocazii n afara perioadei
de derulare a reuniunii sporind efectele economice ale imaginii turistice favorabile ale unei
staiuni, localiti de destinaie turistic;

Responsabiliti n organizarea evenimentelor (furnizori de echipamente i servicii,
organizatori, beneficiari)

n ceea ce privete piaa turismului de evenimente, aceasta este definit ca locul de
ntlnire al furnizorilor acestor servicii specializate cu beneficiarii lor. De asemenea nu trebuie
neglijat nici aspectul legat de organizarea formelor sub care se manifest turismul de afaceri,
etap fr de care consumul turistic nu s-ar realiza.
Principalii furnizori ai industriei reuniunilor i conferinelor sunt cei care asigur
faciliti specifice acestei piee. Marile centre de conferine reprezint cei mai buni susintori ai
ntlnirilor de afaceri, dar muzeele, teatrele, castelele, vapoarele i chiar parcurile tematice sunt
capabile de a fi locuri de ntlnire pentru evenimente ce au nevoie de o locaie special pentru a fi
memorabile.
i hotelurile au locul lor important pe piaa ntlnirilor de afaceri, datorit posibilitii
gzduirii unui numr mare de evenimente de talie mic i medie. Un studiu de pia realizat de o
important firm de consultan
9
relev c printre criteriile de selecie dintre oferte hoteliere
similare, pe primele locuri se situeaz: accesul uor la locaia respectiv, capacitatea de
organizare a evenimentului, reputaia locaiei aflat prin recomandarea acesteia din partea altor
clieni. Dominaia hotelurilor pe aceast pia este concurat de alte tipuri de locaii. Exemplul
cel mai bun l reprezint marile universiti ce au investit n uniti pentru cazare i ntlniri, n
scopul creterii veniturilor proprii. Chiar dac n prezent exist puine locaii potrivite pentru
conferine de mare amploare, aceste evenimente pot aduce beneficii importante destinaiilor unde
au loc.
Centrele de conferine sunt construite n majoritatea lor din fonduri publice, deoarece
puine aduc profituri importante, ins contribuie semnificativ la economia local n momentul n
care cteva sute de delegai sosesc n localitate pentru cteva zile.

9
Florea C., Belous M., Organizarea evenimentelor i banqueting-ul n structurile de primire, Editura THR-CG, 2004,
p 5
9
ntre furnizorii, ce asigur faciliti specifice turismului de afaceri i beneficiarii
evenimentelor se afl organizatorii care fac legtura dintre cele dou componente. Astfel,
responsabilitatea de a organiza ntlnirile i de a decide unde vor avea loc acestea l au:
- n cazul companiilor mici i medii, managerii i responsabilii cu marketingul
- n cazul asociaiilor, administratorii
- n cadrul sectorului public, secretarii generali.
Foarte puini din cei ce organizeaz astfel de evenimente sunt angajai doar pentru acest
scop, aceast sarcin nefiind una foarte comod. De aceea, multe domenii de afaceri ce
organizeaz frecvent ntlniri pentru diverse scopuri apeleaz la organizatori profesionisti.
Organizatorii corporate sunt angajai ai companiei, ce lucreaz pe proprie rspundere,
selectnd i rezervnd locaii i avnd grij de toate evenimentele legate de reuniune. Pentru o
companie cu peste 20 de ntlniri pe an, este o regul angajarea unui organizator corporate, a
crui unic responsabilitate este organizarea ntlnirilor de afaceri, sesiunilor de pregtire,
conferinelor.
Organizatorii corporate sau orice alt persoan ce se ocup n cadrul asociaiei sau
companiei cu organizarea unui eveniment pot cere asistent pentru gsirea unei locaii, unei
agenii specializate (cunoscute sub numele de agenii de plasare).
Primul pas n organizarea unui eveniment este reprezentat de gsirea unei locaii iar
principalele criterii avute n vedere de organizatori n selectarea unei locaii sunt: - locaia s fie
apropiat de o autostrad; - locaia s fie situat la mai puin de o or de un aeroport important;
- locaia s fie la mai puin de o or de un ora important.
De aceea, companiile sau asociaiile ce organizeaz frecvent ntlniri apeleaz la
organizatorii profesioniti de evenimente, care sunt companii specializate n managementul
destinaiilor i care asigur rezolvarea tuturor aranjamentelor logistice.
n acest sens, Asociaia Internaional a Organizatorilor Profesioniti de Congrese,
IAPCO, a stabilit un cod ce trebuie urmat de acetia pentru asigurarea celor mai nalte standarde
de competen printre membrii. Conform acestui cod, paii ce trebuie urmai pentru crearea unui
eveniment important sunt: - recomandarea ca scopul i obiectivele generale ale evenimentului s
fie bine definite, pentru ca evenimentul s poata fi planificat; - pregtirea i prezentarea unui
buget estimativ de cheltuieli pentru eveniment, pe baza experienelor anterioare; - cautarea i
identificarea surselor de finanare; - preluarea controlului financiar n totalitate; - stabilirea
facilitilor generale i particulare necesare evenimentului; - pregtirea programului tehnic sau
tiinific; - organizarea produciei i distribuirii anunurilor, formularelor de nregistrare,
programelor, listelor de participani; - crearea unei imagini a evenimentului i reclama
corespunztoare; - realizarea i monitorizarea tuturor aranjamentelor n locaia dorit incluznd
negocierea contractului ce va cuprinde: numrul cerut i caracteristicele pentru slile de
conferine, climatizarea, iluminarea i sonorizarea, precum i toate serviciile de catering; -
angajarea de personal cunosctor al limbii majoritii delegailor; - conceperea unui program
corespunztor pre i post eveniment pentru tururile tehnice i turistice; - organizarea transportului
delegailor i a rezervrilor la hotel la cel mai bun pre disponibil i conform cererii.
De cealalt parte a pieei turismului de afaceri se afl beneficiarii. Acetia pot fi
clasificai n trei mari categorii: - sectorul corporate, - asociaiile i sectorul public.
Sectorul corporate este reprezentat de companiile al cror interes principal de realizare a
ntlnirilor este unul strict comercial: conferine pentru discutarea strategiilor, lansri de noi
produse i realizarea de sesiuni de pregtire pentru angajai. Marele avantaj al companiilor ce
realizeaz astfel de ntlniri departe de locul obinuit de munc al delegaiilor este acela c ei
10
scap de rutina zilnic i se pot concentra pe problemele abordate. Activitile de relaxare ce
nsotesc de obicei conferinele permit participanilor s creeze un mai bun spirit de echip.
Asociaiile (a doua mare categorie de beneficiari) sunt de dou tipuri: profesionale, cnd
motivul ntlnirilor este legat de munc i de voluntari. Asociaiile de voluntari acoper ntreg
spectrul activitilor umane ce nu este legat de munc ca profesie: puncte comune de interes,
convingeri religioase, sau aspecte etnice. Asociaiile pot fi locale, regionale, naionale sau
internaionale. Cu toate c membrii lor sunt foarte dispersai, acetia trebuie s se reuneasc
regulat pentru a se pune la curent cu ultimele tendine sau descoperiri n domeniul lor de
activitate.
Competiia cea mai mare ntre destinaii se d pentru organizarea conferinelor asociaiilor
internaionale care implic un numr mare de delegai, dureaz mai mult i, ca o regul general,
sunt mai puin frecvente. Din fericire pentru ageniile de turism implicate n astfel de manifestri,
numrul asociaiilor internaionale crete ca urmare a specializrii profesionale tot mai mari.
Sectorul public autoritile locale i centrale cumpar serviciile oferite de
organizatori ai turismului de afaceri, att pentru delegaii, ct mai ales pentru organizarea unor
evenimente la nivel local, naional sau internaional. Sectorul educaional i cel al sntii sunt
cei mai mari consumatori, dar i organizatori ai unor astfel de activiti.

Principalele particulariti n planificarea evenimentelor

Dimensiunile sociale, culturale, economice ale evenimentelor nu ar fi atins cotele din
zilele noastre dac nu ar constitui i surs de beneficii pentru cei ce s-au integrat n iniierea,
organizarea i n participarea cu serviciile prestate la derularea lor. Piaa turismului de reuniuni se
caracterizeaz printr-o serie de trsturi care o deosebesc de piaa turismului de mas:
a) numrul mediu al persoanelor participante la asemenea manifestri de grup este mai mare
dect al grupurilor convenionale de turiti, care n practica curent sunt dimensionate n funcie
de capacitatea mijloacelor de transport folosite la deplasarea turitilor n cadru variantelor de
programe oferite;
b) cheltuielile medii de participare pe care un delegat este dispus s le suporte, raportate la o
zi/reuniune sunt mai ridicate dect cheltuielile medii raportate la o zi/turist n perioada unui sejur
turistic convenional. Aceast constatare se bazeaz pe urmtoarele argumente:
- delegaii i alte categorii de clientel participant la reuniuni se recruteaz din categoriile de
populaie cu venituri peste medie;
- unele organizaii, asociaii, instituii etc., interesate s-i trimit reprezentanii la reuniuni,
finaneaz parial sau integral cheltuielile de participare a delegailor lor (asigur diurna, costul
transportului, al cazrii, acoper taxele de participare etc.);
- n orele libere, delegaii la reuniune se comport ca nite turiti obinuii, participnd la
consumul turistic;
- o parte din delegaii sosii la reuniune sunt nsoii i de alte persoane apropiate. Aceste persoane
nu particip la lucrrile reuniunii, dar devin consumatori de servicii turistice n localitatea vizitat
i accept de obicei i programele oferite din partea ageniilor de turism (tururi de ora, excursii
de o zi, vizite de o zi la anumite obiective de interes turistic);
c) durata sejurului mediu al unui turist participant la reuniune este de obicei mai lung dect a
sejurului de sfrit de sptmn acceptat de un turist convenional. Aceast durat medie se
compune din durata perioadei de desfurare a reuniunii (1 5 zile), la care se mai adaug alte 2
4 zile de sejur pentru activitile de pre i post reuniune;
11
d) n turismul internaional se aplic principiul rotaiei, care favorizeaz n egal msur toate
rile membre ale unei organizaii n dezvoltarea acestei forme de turism;
e) n majoritatea cazurilor, participanii la reuniuni nu se deplaseaz n interes personal, deci,
timpul afectat reuniunilor nu are implicaii asupra timpului lor de concedii. De regul, o anumit
categorie de turiti participani la reuniuni, particip anual la mai multe manifestri similare de
profil, care se desfoar n diferite ri;
f) promovarea intens n favoarea rii unde a fost locul de desfurare a unei reuniuni, realizat
de organizatorii evenimentelor speciale (articole n reviste de specialitate, canale mass-media
etc.) faciliteaz eforturile promoionale ale ageniilor de turism i ale societilor comerciale
ofertante de servicii. O asemenea promovare se bucur de o mai mare credibilitate n rndul
marelui public, cu efecte stimulative prelungite i asupra participanilor la acest eveniment,
favoriznd revenirea lor ulterioar n calitate de turiti n rile primitoare.
n ceea ce privete organizarea unui eveniment, planificarea trebuie s conin
urmtoarele elemente:
1. Definirea profilului reuniunii (tema/obiective, data, durata, responsabiliti de
organizare, orarul evenimentelor, programe festive, numrul partcipanilor, numrul
interveniilor, confereniari invitai, spaii necesare, cerine tehnice i de infrastructur,
selectare destinaii/locaii posibile adecvate profilului manifestrii).
2. Definirea profilului participanilor (grupuri-int, ri participante, numr participani,
nsoitori)
3. Stabilirea bugetului (costuri, cine suport cheltuielile, ncasri-taxe de participare,
expoziie, sponsori, alte surse de finanare programe de finanare, subvenii publice-,
fiscalitate i legislaie (eventual)
4. Distribuirea sarcinilor n interiorul organismelor iniiatoare ale evenimentului
(comitet naional/internaional, etc)
5. Cooperarea cu industria de profil aceasta ar trebui s fie partener pentru a garanta
succesul manifestrii.
6. Selecia destinaiei/locaiei (legturi de transport, infrastructura serviciilor, capaciti
necesare, capaciti ale hotelurilor, oferta turistic a oraului i mprejurimile, aspecte
referitoare la siguran, etc)
7. Vizitarea locaiei-lista de control (persoane de contact, capaciti existente, termenul
limit pentru rezervare i anularea rezervrilor, echipamente i utiliti disponibile, lista
furnizorilor i a prestatorilor locali)
8. Elaborarea planului de aciune (diagrama, grafice de lucru, marketing, etc)
9. Organizarea circuitului turistic: nr persoane, durata, mijloc de transport, obiective
turistice vizitate (pe ore), servicii oferite (inclusiv alimentaie i agrement), analiza de pre
pentru excursie, preul final al excursiei (de cele mai multe ori astfel de deplasri n scop
turistic sunt opionale i de aceea tariful lor trebuie evideniat distinct)

Dup cum se poate observa, domeniile n care pot fi desfurate evenimente internaionale
i formele concrete pe care le pot cunoate acestea sunt extrem de variate. Capacitatea unei ri de
a asimila ct mai multe din acestea, de a le introduce n practica sa curent depinde de mai muli
factori i, mai ales, de prestigiul de care se bucur prin valorile umane de care dispune n
cercurile de specialiti de pe plan mondial i de condiiile pe care le ofer comparativ cu alte ri.



12
Curs 3. Tendine ale turismului de evenimente pe plan mondial

Cota de pia a organizrii de reuniuni pe continente
EUROPA 59%
AMERICA (NORD SI SUD) 18,5%
ASIA 15,3%
AFRICA 4,5%
AUSTRALIA SI PACIFIC 2,7


Numarul de reuniuni pe tari, 2012
(Primele 10 tari)

Tara Nr. reuniuni
SUA 833
Germania 649
Spania 550
Marea Britanie 477
Franta 469
Italia 390
Brazilia 360
Japonia 341
Olanda 315
China 311
Romania
(locul 45)
54

Primele 10 orae organizatoare de reuniuni internaionale, 2012

Orasul Nr. reuniuni
Viena 195
Paris 181
Berlin 172
Madrid 164
Barcelona 154
13
Londra 150
Singapore 150
Copenhaga 137
Istanbul 128
Amsterdam 122
Bucuresti
(locul 85)
28


Din statisticile furnizate de WTTC cele mai reprezentative ri pentru activitile legate de
turismul de afaceri sunt: SUA, Marea Britanie, Frana, Germania, Japonia.
SUA, fiind situat pe primul loc n toate statisticile referitoare la ncasrile din turism n
general i la cele de afaceri n special (170.728 mil $), SUA prezint o evoluie complex n ceea
ce privete acest domeniu turistic, cu oscilaii periodice, care ns nu elimin avansul enorm n
faa celorlalte ri. Cele mai reprezentative orae, n ordinea importanei sunt: Washington, cu
peste 6% din totalul evenimentelor organizate n SUA i aproape 1% din numrul total de
congrese organizate pe plan mondial, urmat de New York cu 5% din manifestrile americane i
0,8% din totalul mondial i Chicago cu aproape 3,5% din evenimentele organizate n SUA. Toate
aceste orae au dotri impresionante pentru organizarea de evenimente. Un exemplu este
Washington Convention Centre unde exist circa 70 de sli pentru ntruniri de afaceri cu
aproape 40.000 m.p., spaiu pentru expoziii. Un alt exemplu l reprezint San Diego Convention
Centre cu o capacitate de aproape 21.400 de locuri n 72 de sli de ntruniri, avnd de asemenea
57.198 m.p. spaiu pentru expoziii
Majoritatea cltorilor n interes de afaceri au folosit internetul sau serviciile on-line
pentru a-i planifica unele aspecte ale cltoriei i i-au fcut rezervri on-line. Creterea utilizrii
rezervrilor on-line se reflect n creterea cifrei de afaceri a ageniilor de turism ce ofer astfel
de faciliti. Jupiter Research estimeaz c de la o cifr de afaceri de 12 mld $ n 2004 se va
ajunge n 2009 la 32 mld $, ceea ce nseamn cam 35% din totalul afacerilor ageniilor
specializate n turism de afaceri
Japonia este a doua ar (dup SUA) n topul celor mai mari ncasri din turismul de
afaceri. Promovarea turismului de reuniuni i a celui motivaional este realizat integral de Japan
National Tourist Organization i este responsabilitatea Japan Convention Bureau. Guvernul
japonez a desemnat 49 de orae din Japonia ce pot organiza evenimente la nivel internaional. De
aceea nu vom ntlni multe orae japoneze n topul oraelor ce organizeaz evenimente. Numrul
turitilor ce cltoresc n interes de afaceri n Japonia (fie pentru congrese sau convenii, fie
pentru turismul stimulent) este n cretere.
Germania este liderul Europei n ceea ce privete ncasrile din turismul de
afaceri. Anul 2005 a fost un an excelent pentru hotelurile i centrele de convenii i congrese din
Germania. Ca destinaie de evenimente, Germania este acum numrul unu n Europa, conform
publicaiei ICCA International Association Meetings Market 2005, fiind situat pe locul trei la
nivel mondial dup SUA. n topul oraelor, este Berlinul unul dintre cele mai mari organizatoare
de evenimente fapt care se datoreaz i Centrului International de Congrese Berlin (IOC
Berlin).n fiecare an, IOC Berlin gzduiete peste 500 de manifestri de tipul congreselor,
conferinelor naionale i internaionale, fiecare avnd, n medie, 250 de participani, precum i
14
peste 70 de trguri i expoziii cu o audien medie de 200.000 de vizitatori. Centrul dispune de
80 de sli de conferin cu o capacitate cuprins ntre 20 i 9100 de locuri. Un alt ora german cu
importante dotri pentru turismul de afaceri este oraul Hanovra, Centrul de Congrese de aici
fiind cunoscut n toat lumea pentru trgurile i conferinele sale. Un loc important n peisajul
ntlnirilor de afaceri l ocup i oraul Munchen, cu al su Centru Internaional de Conferine
(ICM). O dezvoltare remarcabil n ceea ce privete turismul de afaceri o are oraul Stuttgart cu
Centrul de Trguri i Conferine Stuttgart.


Curs 4. ROMANIA


AVANTAJELE ROMANIEI PE PIATA DE REUNIUNI
- infrastructura dedicata pentru gazduirea de conferinte si expozitii, intr-un proces de
modernizare, diversificare si extindere rapida, generand totodata posibilitati de investitii straine
sau mixte amortizabile intr-un termen eficient
- stadiu avansat de implementare a standardelor internationale in industria ospitalitatii
- destinatie inedita - valori naturale, culturale si istorice bine pastrate in toate regiunile geografice
- amplasare ideala in spatiul central-estic al Europei, usor accesibila prin legaturi aeriene cu
majoritatea capitalelor lumii
- stabilitatea politica si civila
- specializarea profesionala a tot mai multor companii romanesti
- cele mai renumite lanturi hoteliere si companii multinationale, deja prezente in Romania, in
stransa concurenta cu oferta locala a structurilor de cazare la nivel de confort 3*- 5*

Turismul de afaceri opereaza cu o gama larga de societati comerciale:
agentii de turism, hoteluri, organizatori de trguri si expozitii, agentii de interpreti,
centre de afaceri, care, n cele mai multe tari, se grupeaza n structuri profesionale
sau asociatii ce poarta cel mai adesea numele de Convention Bureau.
Conform definitiei IACVB (International Association of Convention/
Visitors Bureaus), notiunea de convention bureau defineste acele organizatii nonprofit
care au drept scop reprezentarea unei destinatii specifice si ncurajarea
dezvoltarii pe termen lung a comunitatii locale prin strategii si politici de
dezvoltare a turismului. n lume, industria organizarii de reuniuni, conferinte si expozitii, turism
de afaceri si motivational (MICE industry) este un fenomen prin excelenta
dinamic cu numeroase structuri operative sau asociative eficiente ntre
profesionistii domeniului; organizatiile de tip Convention Bureaus reprezinta
pretutindeni structura de asociere cel mai frecvent ntlnita.
Romnia s-a aliniat acestor reguli abia n decembrie 1997 prin constituirea
Asociatiei Nationale a Organizatorilor Profesionisti de Conferinte si ExpozitiiRomanian
Convention Bureau (RCB). Din 1999, RCB este membru al celei mai
importante organizatii mondiale n domeniu: Asociatia Internationala a
Congreselor si Reuniunilor (ICCA).


15
Strategia Romaniei in privinta turismului de afaceri
Master Planul pentru Dezvoltarea
Turismului National 2007 2026

Principalele facilitti pentru conferinte si expozitii din Romania se afl predominant
localizate in capital. O analiz a acestor date si a numrului de sli de conferint cu diferite
capacitti indic existenta chiar si in capital a unui numr insuficient de astfel de facilitti care
s permit organizarea de intruniri de mare anvergur. Pentru intruniri de o mai mare amploare
este necesar s se recurg la utilizarea teatrelor si a cldirilor de interes public.
-Putine astfel de spatii pot organiza intruniri la capacitatea maxim a spatiului disponibil si de
asemenea s ofere servicii de catering complete pentru toti participantii.
-Putine astfel de facilitti au spatii de dimensiuni mai mici pentru a putea organiza intruniri
adiacente sesiunilor plenare.
-Majoritatea centrelor de conferinte de mari dimensiuni nu dispun de o amplasare favorabil fat
de unittile de cazare.
O analiz a bazei de date a Asociatiei Nationale a Organizatorilor Profesionisti de
Conferinte si Expozitii (RCB) privind centrele de conferinte ilustreaz o relativ lips de centre
cu capacitate medie si mare.

Numarul de sali de conferinte in functie de capacitate

Locative
Capacitatea salilor

1-50

51-100

101-200

201-500

500+
Bucuresti 82 51 37 24 14
Restul tarii 323 150 110 34 10
Total 405 201 147 58 24

Palatul Parlamentului situat in Bucuresti, cunoscut de asemenea sub denumirea de
Centrul International de Conferinte din Bucuresti, este cel mai mare centru de
conferinte de anvergura. Desi nu a fost proiectat ca un centru de conferinte, acesta are un numr
de sli de conferinte, restaurante si galerii cu o capacitate de pana la 1200 persoane cu dispunere
stil teatru si poate oferi spatiul necesar pentru servicii de catering pentru pan la 2000 persoane.
Confirmarea disponibilittii slilor de intrunire se face pe o perioad scurt si reprezint o
limitare in alegerea acestui centru pentru desfsurarea intrunirilor de mare amploare care sunt
programate cu cativa ani inainte. Acesta este membru al Asociatiei Internationale Palais de
Congres (AIPC). In ultimii ani s-a remarcat o crestere a numrului de intruniri de mici
dimensiuni avand ca scop instruirea sau motivarea personalului. In analiza cu privire la
conferintele internationale organizate de ctre membrii si, Asociatia International de Congrese
si Conferinte (ICCA) identific 5315 conferinte internationale organizate in aproape 100 de tri.
Din acestea, 12 au fost organizate in Romania. Acest lucru situeaz Romania pe locul 53 intre
trile gazd.
16

Intrunirile Asociatiei Internationale
Tara 2000 2001 2002 2003 2004 2007 Locul
Ungaria 64 51 76 75 94 97 20
Romania 8 16 16 12 17 12 53
Serbia si
Muntenegru
2 1 0 3 12 10 58
Bulgaria 2 3 12 5 11 6 67
Total mondial 4500 4468 4981 5014 5497 5315 -

Pozitia Romaniei se datoreaza:
- lipsei unor centre de conferinte special destinate acestui scop care s corespund
cerintelor de pe piata international de conferinte si expozitii atat pe segmentul
asociatiilor, guvernamental cat si de afaceri.
- lipsei studiilor de piat si a activittii de promovare pentru asigurarea conferintelor la
nivel international.
Principalul centru expozitional, Romexpo, se afl in Bucuresti si totalizeaz 52100 metri ptrati
de spatiu expozitional in 36 de sli. Aceste sli expozitionale sunt functionale dar nu toate sunt
inter-conectate, iar multe dintre ele nu au dotri la nivelul standardelor internationale. Conform
planurilor de urbanism aprobate, pan in 2010 va fi construit un nou spatiu expozitional de 12
000 metri ptrati care va asigura conexiunea cu cateva spatii existente. Romexpo organizeaz
majoritatea expozitiilor in acest centru expozitional in colaborare cu organizatiile comerciale de
resort. Au loc anual aproximativ 40 de expozitii. In jur de 20% din expozanti provin din
strintate. Romexpo are de asemenea opt sli de conferinte cu o capacitate cuprins intre 50 si
300 de angajati. Acestea nu sunt bine conectate intre ele si nu sunt intrunite conditiile pentru a
asigura serviciile de catering in cazul intrunirilor de mare anvergura. Este necesara crearea de
spatii de conferinte cu capacitate de 1000 1200 locuri pentru lansarea de produse si pentru alte
evenimente cu scop comercial.

ACTIUNI RECOMANDARI
- necesitatea existentei unor centre de reuniuni cu facilitti si dotri corespunztoare sesiunilor
plenare si cu o capacitate de organizare a
banchetelor de 2.000 de locuri. Vor fi necesare mai multe incperi mai mici pentru gzduirea de
sesiuni separate si pentru organizarea unor conferinte cu mai putini delegati. Viitorul centru
special amenajat trebuie s aib flexibilitatea de a oferi spatiu pentru lansarea de produse. Este
nevoie de suficient flexibilitate pentru ca acest centru s poat fi folosit pentru distractii si chiar
pentru evenimente sportive, atunci cand nu sunt solicitri pentru principala sa functie, aceea de
locatie pentru intruniri.
- Necesitatea unui studiu de fezabilitate pentru un centru national de conferinte. Acesta nu trebuie
s ia doar Bucurestiul in considerare ca locatie ci trebuie s evalueze si Constanta si litoralul
17
Mrii Negre ca locatii suplimentare datorit ofertei largi de spatii de cazare si necesittii de
atragere a afacerilor in afara sezonului estival de varf.
Se impune astfel comandarea unui studiu de fezabilitate pentru centre de conferinte special
amenajate mai mari (Bucuresti si Constanta) incluznd o evaluare a pietei si propuneri pe baza
crora autorittile municipale respective sa poata solicita fonduri structurale de la
UE pentru proiecte si constructii.
In ceea ce priveste marketingul sectorului de afaceri,
- Pana in prezent, MT a publicat materiale legate de congrese si conventii oferind o imagine
general a gamei de facilitti pentru intruniri, disponibile in intreaga tar. Acestea au fost
distribuite cu ocazia evenimentelor de promovare si ca rspuns la solicitrile de
informatii, dar nu ca tint. A fost publicat o brosur specific de marketing Meeting
Romania pentru pietele unde se vorbeste limba german. Nu s-a fcut un marketing
direct pentru aceste publicatii.
- MT nu dispune de personal specializat pentru turismul de afaceri avad abilittile esentiale
pentru dezvoltarea pietei.
Se propune stabilirea unei legturi oficiale intre Organizatia National a Turismului si
Asociatia National a Organizatorilor Profesionisti de Conferinte si Expozitii. Se are in vedere:
-dezvoltarea unui plan de actiune si colaborare.
-punerea la dispozitia RCB de catre MT a resurselor pentru actiuni care s depseasc sfera
operatiunilor de solicitri de informatii, s angajeze directori pentru cercetarea vanzrilor si
promovare pentru: - cercetarea si identificarea organizatiilor avand capacitatea de a aduce
intrunirile in Romania si pentru care Romania poate oferi facilitti de organizare; - organizarea si
finantarea unor deplasri pentru familiarizarea decidentilor si planificatorilor de intruniri; -
participarea la intruniri, conferinte si expozitii pentru promovarea industriei, in scopul vanzrii
directe si dezvoltrii cunoasterii destinatiei; -intocmirea materialelor promotionale si contribuirea
la pstrarea si extinderea bazei de date a RCB; -realizarea unor materiale pentru vnzri si a
programului activittilor de vnzare, inclusiv a unui website performant.

Curs 5. AGENTIA ORGANIZATOARE DE EVENIMENTE


Principalele activitati intalnite:

a) Calatorii de afaceri ticketing si rezervari de hoteluri. In general, clientii sunt oameni de
afaceri care calatoresc mai mult individual iar decizia de calatorie este luata in majoritatea
cazurilor, cu putin timp inainte de plecare. Ticketingul si rezervarile de hoteluri formeaza
calatoriile de afaceri. Exista agentii specializate numai n astfel de activitati dedicate n ntregime
lucrului cu firme sau pot reprezenta departamente n cadrul agentiei. Emiterea de bilete de avion
se face n concordanta cu prevederile si regulile IATA (International Air Traffic Association).
Pentru pasagerii, oameni de afaceri, au aparut programele de tip frequent flyer sau
qualiflyer, pe care un bun agent trebuie sa stie ntotdeauna sa le ofere (programe de acumulare
a numarului de mile zburate si care, dupa indeplinirea unui anumit numar de mile pot aduce
detinatorului beneficii importante (chiar zboruri gratuite). Rezervarea de hoteluri n strainatate,
pentru individuali, se face n prezent, in majoritatea cazurilor, prin sistemele de rezervari on-line.
Acestea pot fi accesate fie prin contract direct, fie printr-un intermediar. Exista si sisteme de
rezervari deschise cum este Expedia, exista nsa si sisteme de rezervari n care este necesar
un contract si o anumita garantie financiara. Pentru usurinta tranzactiei, platile se pot face la
18
termen (o data la 30 de zile) si de aceea este nevoie de o garantie financiara (Scrisoare de
Garantie). Aceste sisteme ofera teoretic tarife de contract la peste 20.000 de hoteluri din intreaga
lume, comisionul la vnzare variind ntre 10-20%. O confirmare a unei rezervari poate dura ntre
5 minute si 48 de ore, n functie de complexitatea acesteia, de perioada in care se solicita
rezervarea (varf de sezon, perioada de targ). Daca este vorba insa de rezervari pentru grupuri,
acestea se negociaza cu partenerii existenti.

b) Calatoriile de stimulare Tip Incentives
Acestea sunt intalnite atunci cand firmele isi premiaza angajatii care obtin rezultate bune in plan
profesional. Pentru realizarea de calatorii incentives este nevoie de agentii de turism cu
experienta n realizarea de programe si de realizarea unui sistem de parteneriate directe sau prin
sisteme de rezervari cu ct mai multe agentii din ct mai multe tari. Un agent care concepe
programe trebuie sa cunoasca foarte bine oferta locala, pentru ca atunci cnd o companie i
solicita o oferta incentive, n anumite limite bugetare, sa se poata raporta sau chiar sa utilizeze in
mod eficient informatiile pe care le detine.

c) Cursuri, seminarii, traininguri
Caracteristica principala a acestor activitati este marimea redusa a grupurilor (20-50 persoane).
Cursurile sunt organizate cel mai adesea in perioade de extrasezon, atunci cand tarifele de cazare
sunt extrem de atractive.

d) Team-bulding
In general, firmele apeleaza la aceasta formula avand o serie de obiectice: cresterea coeziunii
grupului, a spiritului de echipa, abilitatii de a vinde, de a conduce, etc.

e) Lansari de produse, reuniuni.
Aceste evenimente au de regula si o componenta de animatie. Partea de spectacol este contractata
cu organizatori de spectacole, iar partea de P.R., daca este mai complexa, cu firme de P.R. sau
agentii de media.

f) Expozitii.
n general, agentiile de turism nu organizeaza expozitii, dar sunt principalii furnizori de servicii
de cazare, masa, transport, translator cu ocazia acestor evenimente.

In domeniul organizarii de evenimente, (cursuri, seminarii, teambuilding, expozitii,
lansari de produse, conventii, conferinte, congrese, etc), este importanta mai intai cunoasterea
dimensiunilor ofertei (sali, dotari, capacitati, echipamente, etc). Un alt aspect important este legat
de contractele incheiate cu hotelierii, avandu-se in vedere in mod deosebit unitatile de cazare care
detin facilitati pentru evenimente. De foarte multe ori, in Romania, definirea locatiei nu este
determinata de dorinta clientului, ci de capacitatea salii. Alegerea locatiei este deosebit de
importanta, pretul fiind un factor de luat in seama, dar nu determinant. Este important, de
asemenea si accesul, calitatea serviciilor (nu numai a salii), flexibilitatea managementului unitatii
de cazare si evident, natura evenimentului.

TRAVEL MANAGEMENT

19
Firmele mari, n special corporatiile, au un birou (departament) sau chiar o persoana,
dedicata propriilor calatorii (travel manager). Acest departament preia toate comenzile din cadrul
firmei, le prelucreaza, le structureaza nregistreaza si transmite agentului de travel al firmei.
Existenta acestui Travel Manager, din punct de vedere al agentiei, este extrem de benefica,
ntruct acesta preia comenzile din interiorul firmei, intermediaza ntre delegat si agentul de
travel alegerea variantei optime de calatorie, urmareste realizarea n bune conditii a serviciilor si
decontarea acestora.
Activitatea Travel Managerului este ntr-o continua evolutie. Dupa cum declara John
Ohaver, Vicepresedinte al Management Alternatives, Novwalk, Connecticut, S.U.A. Exista
perceptia ca persoanele de la achizitionare sa doreasca sa preia calatoria si s-o transforme ntr-un
produs. Activitatea de management al calatoriilor functioneaza acum cu principii de resurse
strategice, nu neaparat cumpararea celui mai ieftin lucru, pentru cea mai mica suma de bani, ci
pentru folosirea acelor principii care sa aduca valoare n asistenta acordata departamentului
calatorii. Astfel s-au utilizat standarde profesionale care n-au fost ntotdeauna ntlnite n
domeniul calatoriilor. In consecinta, Travel Managerul va incerca sa optimizeze variantele de
zbor (este de preferat, acolo unde este posibil, varianta unei singure calatorii care destinatia
vizata) si de cazare (un hotel situat in apropiere de locul de intalnire, evitandu-se astfel unele
costuri de deplasare). Si in Romania, numarul companiilor care au o persoana desemnata pentru
business travel este n continua crestere, desi Travel Managerul nu era intalnit pana nu demult in
agentiile romanesti. Este intalnita de multe ori situatia in care departamentul Travel al unei
companii colaboreaza cu agentia de turism in scopul conceperii unui produs turistic complex. In
aceste conditii, cunoasterea particularitatilor cererii este extrem de importanta (Rogers, 1998):
- planificarea timpului pentru evenimente se face cu un anumit timp inainte;
- peste 60% dintre clientii corporatisti se vor ntoarce la o locatie, daca au fost satisfacuti
de ea;
- mai mult de jumatate dintre cumparatori doresc sa viziteze locatia aleasa inainte de
derularea evenimentului;
Toate aceste caracteristici trebuie avute n vedere atunci cnd agentia de turism compune
o oferta. De asemenea, un element esential in organizarea de evenimente il reprezinta bugetul
alocat, de cele mai multe ori, acesta fiind foarte bine definit.

Curs 6. STANDARDE PENTRU HOTELURI CU FACILITATI DE CONFERINTA
(solicitate de IAPCO- International Association of Professional Congress Organisers)

Directii
1. Dezvoltarea facilitatilor si serviciilor dedicate pentru reuniuni conform standardelor
internationale si necesitatilor organizatorului profesionist de conferinta (PCO) in vederea
asigurarii succesului conferintei
2. Adaptarea managementul hotelului la specificul organizarii unei conferinte, ceea ce necesita
mai multa flexibilitate activitatea hoteliera obisnuita. In cadrul planificarii strategice si
organizarii profesioniste a unei reuniuni, programarea serviciilor pentru grupul de participanti
este parte a unei structuri integrate, mult mai complexa si mai dificila decat pentru turistul
individual.
SALILE DE CONFERINTA
Spatiul dedicat pentru reuniuni trebuie sa includa o sala principala de plen, cu suprafata
si capacitate planificate astfel incat sa satisfaca cerintele esantionului de piata caruia i se
adreseaza respectivul hotel cu facilitati de conferinta. In general, capacitatile proiectate sunt mai
20
mici decat cele ale centrelor de conferinta. Pe langa sala de plen, trebuie sa existe un numar
adecvat de sali mai mici si spatii de circulatie disponibile in exclusivitate pentru organizarea
conferintelor. Salile de reuniuni trebuie sa fie bine ventilate, cu instalatii de incalzire/aer
conditionat care sa poata fi controlate individual din interior. Salile trebuie sa aiba lumina
naturala si sa fie prevazute cu instalatii electrice de baza: lumina artificiala adecvata,
intrerupatoare usor accesibile atat din interiorul salii cat si din exteriorul ei, lampi de avarie, prize
suficiente pentru conectarea aparaturii audio-video si de translatie simultana, prelungitoare.
Inaltimea salilor trebuie sa fie suficienta pentru a permite o vizibilitate perfecta a ecranului si a
pupitrului vorbitor, chiar din ultimul rand de scaune. In cazul in care o sala de conferinte poate fi
modulata prin pereti constituiti din panouri mobile, acestea trebuie sa aiba calitati fono-
absorbante adecvate. Sala principala si, pe cat posibil, celelalte sali trebuie sa fie prevazute cu
dotarile si echipamentul audio-vizual de baza, incluzand platforme modulare pentru amenajarea
scenei, pupitru vorbitor echipat, video-proiector, ecran mobil, retroproiector (eventual cu placa
LCD pentru conectare la computer), indicatoare, flip-chart, sistem de amplificare controlat din
interior, cu microfoane adecvate. Aparatura trebuie asigurata de personal tehnic cu experienta in
realizarea conferintelor. Intre organizatori si tehnicieni trebuie sa existe mijloace de comunicare
directa, prin telefon sau radio. Organizatorii trebuie sa detina detalii asupra tuturor capacitatilor
salilor si spatiilor din centrul de conferinte. De aceea, trebuie sa existe planuri la scara ale
tuturor spatiilor, care sa fie puse oricand la dispozitia organizatorului (PCO). Planurile trebuie sa
marcheze pozitia punctelor de iluminare si incalzire, a prizelor, telefoanelor, capacitatile in numar
de scaune in diferite variante de amenajare, pozitiile coloanelor sau a oricaror altor puncte de
constructie vizuala, localizarea usilor,ferestrelor, iesirilor de urgenta, etc.
- Existenta unor spatii de birouri pentru organizator si secretariat amplasate langa salile de
conferinta
- Existenta unor dotari pentru fotocopierea documentelor, puse la dispozitia organizatorilor si
participantilor
- Asigurarea unei garderobe destinata numai participantilor la conferinta
MANAGEMENTUL
Echipa manageriala a hotelului trebuie sa includa un Conference Manager (Event
Manager) al carui rol primar este de a asigura legaturile esentiale intre operatorii hotelului si
departamentul operativ al PCO. El trebuie sa asigure si conducerea echipei ce deserveste centrul
de conferinta integrat hotelului. Echipa manageriala a centrului de conferinte trebuie sa se asigure
ca intreg personalul hotelului este capabil sa raspunda cererilor speciale ale organizatorul de
conferinte. Intre PCO si managementul hotelului trebuie sa se stabileasca relatii bazate pe
deontologia profesionala si incredere si este esential ca problemele identificate sa fie cunoscute
din timp pentru a se gasi rezolvarea lor inainte de inceperea conferintei. Managementul trebuie sa
asigure cu cel putin o luna avans intalnirea intre PCO si sefii departamentelor hotelului sau
furnizorii externi. Intalnirea va reuni conducerile celor doua parti in vederea sincronizarii
responsabilitatilor, planificarii activitatilor si stabilirii detaliilor. In perioada planificarii,
organizarii si desfasurarii conferintei, o persoana din cadrul echipei manageriale a hotelului va
participa la organizare pe tot parcursul evenimentului, va fi disponibila permanent in locatie
pentru a coordona, impreuna cu organizatorul conferintei toate aspectele practice, a lua masurile
care se impun pentru evitarea sau rezolvarea problemelor, precum si pentru a discuta si a
solutiona pe loc orice eventuale schimbari imprevizibile in programul evenimentului.
Organizatorul de conferinte (PCO) trebuie sa fie informat de conducerea hotelului asupra
masurilor de securitate proprii, masurilor de prevenire si stingere a incendiilor, etc.
CATERING-ul
21
Serviciile destinate delegatilor la conferinta (rezidenti sau nerezidenti in hotel) nu trebuie
sa fie subordonate serviciilor generale, oferite celorlalti clienti ai hotelului. Daca functiunile de
catering destinate delegatilor se desfasoara in cadrul hotelului, managementul acestuia va
propune si va stabili cu organizatorul o zona speciala, rezervata acestor clienti, in restaurantele
hotelului sau alte spatii dedicate pentru catering. Se vor realiza aranjamente speciale, in special
pentru micul dejun, pentru ca delegatii sa fie serviti cu punctualitate in intervalul de timp stabilit
de comun acord. Locatia trebuie sa detina structuri de acces special adaptate pentru persoanele cu
handicap in hotel si in spatiul de conferinta, iar organizatorul trebuie sa fie informat de catre
managementul hotelier asupra accesibilitatii si dotarilor speciale destinate persoanelor cu
handicap
BIROURI SI TELECOMUNICATII
- Existenta unor birouri dotate cu telefon, telefax, computer cu conexiune Internet pentru
transmisie de date pentru organizator si presedintele conferintei. Trebuie sa existe posibilitatea
suplimentarii liniilor telefonice puse la dispozitia participantilor
- Existenta unei centrale telefonice si a unor operatoare telefonice cunoscatoare de limbi straine
de circulatie, instruite asupra evenimentului desfasurat, precum si asupra numelui si a interiorului
la care sunt gasiti presedintele, secretarul general, organizatorul conferintei, etc.
- numerele de telefon si fax alocate conferintei sa fie cunoscute in prealabil pentru a putea fi
introduse in materialele de promovare si programul evenimentului
- Existenta unui numar adecvat de posturi telefonice si fax internationale cu plata pentru accesul
delegatiilor
ALTE SERVICII
Salile de conferinta si celelalte spatii alocate trebuie curatate zilnic, inainte de inceperea
reuniunilor. Este necesara existenta unor mijloace de curatenie rapida si eficienta iar serviciile de
prim ajutor si urgenta trebuie specificate si semnalizate clar.

Curs. 7. TARGURILE SI EXPOZITIILE

Un tip de eveniment cu indelunga traditie in viata comunitatilor umane, targul/expozitia
moderna reprezinta, din perspectiva organizatorului, un produs abstract vandabil si totodata un
set de servicii, cu adresabilitate extinsa, elaborat, lansat si promovat de organizator, in cadrul
unui program unitar, continuu, cu data fixa. In genere, targul isi pastreaza, de la o editie la alta,
principalele trasaturi si obiective generale, adaugandu-le imbunatatiri si inovatii. Succesul si
pozitionarea optima pe piata a unui targ/expozitie, calitatea serviciilor expozitionale, creativitatea
modalitatilor de promovare a evenimentului, capacitatea de innoire periodica a produsului
simbolic-targ sunt tot atatea elemente de care organizatorul profesionist de expozitii trebuie sa
tina cont in definirea si dezvoltarea evenimentului sau.
Conceptul este parte integranta a politicii generale de dezvoltare a targului. Atunci cand
este bine definit, conceptul devine un argument in sine, prin care organizatorul recomanda
publicului acceptarea, "cumpararea" produsului-targ, rezultatele fiind direct proportionale cu
masura in care conceptul raspunde asteptarilor si nevoilor publicurilor si de cat de importanta este
pentru public problema pe care conceptul targului promite sa o rezolve. Eficienta si puterea de
convingere a conceptului este accentuata de avantajul unic de piata oferit in raport cu alte targuri.

ETAPE STRATEGICE IN INITIEREA UNUI EVENIMENT EXPOZITIONAL
10


10
www.conventionbureau.ro
22

Pasul 1. Se precizeaza domeniul, elementele de continut si manifestarile conexe ce fac
obiectul evenimentului. Se realizeaza o segmentare a categoriilor de participanti si de public
vizate. Aceasta segmentare va fi utila si in elaborarea strategiei de comunicare, in adaptarea
mesajului global in functie de profilul psiho-grafic al fiecarui segment-tinta, precum si in
selectarea mijloacelor cu cel mai bun impact la aceste publicuri, pentru determinarea unui
feedback de calitate si stimularea inscrierilor expozantilor.
Pasul 2. Analiza contextului concurential al pietei interne si internationale de gen
este indispensabila pentru evitarea suprapunerilor de continut si perioada cu alte manifestari,
pentru identificarea concurentilor directi si indirecti, pentru orientarea corecta a strategiei de
lansare pe piata.
Pasul 3. Ca urmare a analizei de piata, se stabilesc elementele de noutate si valoare care
justifica drept oportuna initierea evenimentului.
Pasul 4. Se cerceteaza care este profitul material si de imagine pe care evenimentul il
aduce organizatorului, acesta stabilindu-si interesele si obiectivele utile pe care le are de urmarit
prin evenimentul respectiv, pe termen scurt, mediu si lung.
Pasul 5. Se evalueaza pertinenta organizatorului, gradul si calitatea informarii sale cu
privire la caracteristicile si mecanismele de functionare ale domeniului ales. Cand initiatorul
evenimentului nu detine suficiente repere si detalii profesionale sau chiar tehnice care sa ii
permita identificarea unor nevoi, raportul si parghiile cerere / oferta si o previzionare corecta a
tendintelor si breselor de pe piata specifica, sunt recomandabile asocierile organizatorice
strategice. Asocierile pe criterii financiare sunt, de asemenea, oportune, cand initiatorul nu
dispune de suficiente resurse pentru a sustine eficient derularea proiectului.
Pasul 6. Partenerii de organizare sunt de multe ori inevitabili. Totodata, parteneriatele
pot reprezenta un element absolut necesar in situatia unei selectii neadecvate a partenerilor ; de
aceea se recomanda asumarea unei marje considerabile de timp inainte de demararea oricaror
actiuni comune, pentru a permite solutionarea eventualelor divergente de abordare. Stabilirea
responsabilitatilor, obligatiilor si drepturilor partenerilor, ale organizatorului principal si in
special dreptul de proprietate intelectuala asupra marcii si conceptului targului se face in mod
obligatoriu in baza contractuala.
Alegerea denumirii de marca a evenimentului. Odata definit conceptul, evenimentul isi
delimiteaza clar si corect nu doar continutul si obiectivele, ci si o personalitate originala, care
trebuie sa transpara chiar in denumirea evenimentului. Aceasta denumire, personalizata prin
anumiti parametri (fonturi, raport de dimensiuni intre litere, culori etc) isi adauga adesea, dar nu
in mod obligatoriu, un element figurativ, o sigla sau chiar un personaj-mascota. In acest fel,
conceptul, denumirea si logo-ul constituie imaginea de marca a evenimentului.
In acceptiunea sa postmoderna, targul/expozitia a devenit obiectul unor campanii de
promovare imaginative, ample si cu un impact din ce in ce mai eficient asupra publicurilor sale
tinta, care se impart in :
Un public primar, co-participant la substanta si succesul targului: expozantii
Un public secundar, direct interesat de continutul manifestarii: profesionistii din domeniu
si beneficiarii ofertei expozantilor
Un public intermediar, interfata dintre organizator si publicuri tinta: jurnalistii
Un public tertiar, segmentat pe diverse categorii: vizitatorii.
Aceste patru niveluri principale de public proiecteaza asupra targului un joc de oglinzi al
perceptiei si intereselor proprii, de care organizatorul trebuie sa tina
23
seama
11
:

Cu cat aceste interese sunt mai numeroase si mai diverse, cu atat este mai important
pentru succesul targului ca ele sa isi afle convergenta si solutionarea in substanta manifestarii.
Atitudinea celor patru categorii de public este insa - dupa cum reiese din schema de mai sus - una
independenta fata de targul in sine. Decurge de aici dificultatea organizatorului de a impune in
constiinta acestora imaginea, identitatea si obiectivele targului sau. Principala provocare pentru
organizator devine, prin urmare, inducerea loialitatii pe termen lung a participantilor si a
publicului fata de conceptul targului. Metoda eficienta consta in definirea corecta si clara a

11
idem
24
acestui concept si, pe baza lui, construirea unei campanii promotionale coerente, complexe si
eficiente in jurul unei imagini de marca.
Prin obiectul si finalitatea lui consacrate de traditie, targul este un eveniment periodic:
semestrial, anual, bianual etc. Fiecare noua editie reafirma conceptul targului, aprofundandu-i si
imbogatindu-i perspectiva. Innoirea periodica a vizibilitatii este absolut indispensabila pentru
supravietuirea si succesul targului. In vederea realizarii ei, organizatorul are la dispozitie mai
multe solutii:
Modificarea produsului in sine: schimband proeminenta unuia sau altuia dintre atributele
sale, in functie de reactia expozantilor si a vizitatorilor sau adaugand noi atribute si
facilitati pentru imbogatirea politicii de dezvoltare a targului sau schimband sau
diversificand utilitatea si adresabilitatea produsului-targ
O schimbare de imagine, fara modificarea produsului, pe baza unei caracteristici-cheie
(tema editiei, diferite valente ale conceptului etc.)
Combinarea primelor doua variante: innoirea de continut a targului si semnalarea ei intr-o
campanie de relatii publice adecvata.

Curs. 8 CONFERINTA

Succesul organizarii unui eveniment consta in planificarea strategica, inceputa cu mult
inaintea deschiderii oficiale. Structura serviciilor necesare poate fi extrem de complexa, cauzand
beneficiarului dificultati de gestionare si risipa de resurse. Contractarea unui organizator
profesionist local de evenimente este asadar o garantie de performanta, acesta putand identifica,
proiecta si gestiona integral cele mai potrivite servicii necesare, permitand astfel beneficiarului sa
se concentreze asupra continutului conferintei sale. Majoritatea clientilor practica alegerea unui
organizator profesionist de reuniuni local sau a unor furnizori de secvente de servicii, pe baza
anumitor repere (caracteristicile evenimentului, buget, experienta editiilor trecute) si a selectiei de
oferte.
Desi, la momentul initial, multe elemente definitorii ale evenimentului sunt inca vag
conturate, organizatorul profesionist, pe baza experientei sale, are capacitatea de a procesa datele
disponibile si de a avansa oferte de principiu. Ulterior selectarii lui ca organizator profesionist
abilitat, acesta va prelua responsabilitatea aprofundarii detaliilor si aranjamentelor necesare
evenimentului, urmarind si optimizarea bugetului.
In planificarea strategica, este esentiala determinarea prealabila a catorva elemente:
caracteristicile, anvergura si programul general al evenimentului, structura si volumul estimat al
bugetului, profilul participantilor, alegerea destinatiei, datei si locatiei conferintei.
Destinatia - Planificata cu mult in avans (congrese itinerante etc) sau dupa originea
geografica a majoritatii participantilor, destinatia adauga un plus de valoare si interes
evenimentului.
Locatia - Organizatorul profesionist propune lista posibilelor locatii care corespund
dimensiunilor evenimentului si exigentelor beneficiarului (clasificarea calitativa, numar si
capacitati sali, spatiu expozitional). Se recomanda vizite de inspectare a locatiilor impreuna cu
clientul si efectuarea de rezervari de principiu a locatiilor alternative, pana la momentul optiunii
ferme.
Data - In determinarea datei optime a evenimentului, este necesara evaluarea unor
considerente ca: intervalul din saptamana, anotimp, perioade de vacanta / extra-sezon (tarife
reduse, disponibilitati spatii cazare etc), datele unor evenimente similare etc.
25
Beneficiarul, asistat de organizatorul profesionist, realizeaza proiectarea si structurarea
bugetului conferintei. Considerand trasaturile evenimentului si experienta anterioara, cei doi
parteneri identifica sursele de venituri, potentialul financiar al acestora si distributia lor in raport
cu categoriile de cheltuieli angajate. Proiectul bugetului poate fi permanent adaptabil, suferind
reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relvate pe parcursul procesului de
organizare.
Principalele surse de venit sunt: taxele de participare, sponsorizari, inchiriere de spatiu
expozitional (expozitie conexa), vanzari de spatiu publicitar (insertii in materialele promotionale
scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc), subventii sau finantari rambursabile /
nerambursabile ale Guvernului, etc).
Taxele de participare raman insa componenta de baza a veniturilor. De aceea, trebuie
determinat cu exactitate numarul de participanti platitori, numarul de participanti ale caror costuri
sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali, invitati speciali) si
nivelul valoric al taxelor, care poate fi diferentiat atat in functie de categoriile de participanti, cat
si de data la care se efectueaza inscrierea (timpurie / tarzie / la fata locului).
Politica de contramandari se defineste in raport cu momentul anularii inscrierii. In
general, se stabilesc cateva etape, care pot diferi, de la caz la caz:
a) primul termen de inscriere este si cel pana la care este posibila restituirea integrala a
taxei
b) pana cu o luna inaintea evenimentului, se percepe o penalizare de cca 10%
c) intre o luna si 48 de ore inaintea evenimentului, penalizarea este de 50%
d) pentru contramandarile care survin la mai putin de 48 de ore inainte de deschiderea
conferintei nu se restituie taxa de participare.
Aceste reglementari isi au justificarea in etapele si procedurile firesti si legale ale
industriei de reuniuni si turismului de afaceri, privind garantiile, platile in avans si termenele de
decomandare a serviciilor furnizorilor de locatii si servicii dedicate. Aceleasi considerente
determina termenele si conditiile de decontare intre beneficiar - organizatorul profesionist -
furnizori, stipulate in contractele aferente.
Toate drepturile, obligatiile si riscurile financiare descrise mai sus se cuvin comunicate
participantilor in invitatia de participare, brosurile si web site-ul de prezentare ale conferintei.
Totodata, o politica prea dura a contramandarilor poate descuraja inscrierile timpurii ale
participantilor, diminuand fluxul incasarilor in avans pentru bugetul conferintei.
O completare a veniturilor o constituie fondurile provenite din sponsorizari, in obtinerea
carora sunt deosebit de utile propunerile de pachete de sponsorizare, continand diverse forme de
recunoastere publica a meritului sponsorului, in functie de aportul sau:
invitarea si mentionarea sponsorilor la ceremonia de deschidere si momentele oficiale
prezentare de 15 minute a companiei sponsor in timpul sesiunilor pe sectiuni
inserarea de materiale promotionale ale sponsorilor in mapele de conferinta, afisarea
siglelor in materialele tiparite, expunere de bannere in locatia conferintei
includerea numelui si siglei sponsorului in machetele de publicitate din presa
insertii de publicitate electronica in website-ul manifestarii (pagina de prezentare, banner
animat)
acordarea unui spatiu expozitional preferential pentru produsele sau prezentarea
sponsorului
Orice organizator profesionist are capacitatea de a optimiza permanent bugetul, fiind
familiarizat cu procedurile specifice domeniului si acceptate de mediul de afaceri. De exemplu,
costul pentru inchirierea locatiilor de conferinta se poate diminua prin utilizarea serviciilor de
26
catering ale locatiei pe durata conferintei. Locatia ofera un pret-pachet / zi pentru un numar
minim de persoane anuntat, care include: pauze de cafea, pranz, chiria salilor de intruniri,
amenajare si minime dotari audio-video.
De indata ce parametrii evenimentului sunt identificati, beneficiarul asistat de
organizatorul profesionist stabileste instructiunile si continutul formularelor de inregistrare a
participantilor. Centralizarea inregistrarilor se poate realiza fie de catre beneficiar, care le
comunica organizatorului profesionist, fie direct de catre organizatorul profesionist, procedura
recomandabila, care degreveaza beneficiarul de un volum de munca apreciabil de procesare a
datelor fiecarui participant. Organizatorul profesionist are datoria de a furniza in orice moment
beneficiarului informatiile privind volumul inscrierilor si aspectele financiare.
Formularul de inregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-line in
website-ul manifestarii reprezinta principala sursa de informatii despre participanti. Prin urmare,
trebuie sa solicite explicit datele personale si de contact ale fiecarui participant, tipul inscrierii,
metode de plata acceptate, si totodata sa reaminteasca conditiile de contramandare. Dupa
receptionarea fiecarui formular, organizatorul transmite confirmarea de primire si documentul de
facturare a sumei aferente.
Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul in care participantul
care si-a confirmat inscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o prezinte
in cadrul conferintei, forma de prezentare (expunere libera, prezentare de postere), precum si
echipamentele audio-video ce ii vor fi necesare. Invitarea conferentiarilor este o problema ce tine
atat de componenta stiintifica gestionata de beneficiar, cat si de cea organizatorica gestionata de
organizatorul profesionist.
Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare negociate
de organizatorul profesionist pentru eveniment, diferentiate in functie de data rezervarii,
conditiile de contramandare. Participantul va putea completa datele sale de identificare, prima si a
doua optiune pentru hotel, data sosirii si data plecarii, inclusiv orarul de zbor daca solicita
transfer la si de la aeroport, numarul si tipul camerelor rezervate, eventuale cerinte speciale,
numele insotitorilor, optiunea pentru programele sociale si tururile pre- si post- congres
facultative, modalitatea de plata. Pe baza formularelor de inregistrare completate de participanti,
organizatorul va gestiona aranjamentele pentru:
transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu companiile aeriene)
transport local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si retur, precum si in
cadrul programelor sociale si turistice
intampinarea, preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (in functie
de programul individual de zbor)
rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri, conform cerintelor si
duratei sejurului fiecarui participant
rezervarile si constituirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facultative
Inregistrarea participantilor este posibila si la sosirea in locatie, motiv pentru care
organizatorul trebuie sa aloce spatiu, resurse umane si echipamente necesare Biroului de
inregistrare. Amplasat la vedere, acest birou devine functional in ziua primei sosiri si isi inceteaza
activitatea in ziua ultimei plecari a delegatilor, asigurand atat inregistrarea la fata locului, cat si
asistenta organizatorica permanenta pentru participanti pe durata conferintei (detalii despre
programe sociale, tururi pre si post congres). Biroul de inregistrare distribuie ecusoanele si mapa
de conferinta fiecarui participant.
27
Indiferent ca este gestionata de organizatorul profesionist sau de beneficiar, sau este lasata
la libera alegere a participantilor, cazarea reprezinta unul dintre serviciile de baza din pachetul de
conferinta.
Evenimentele de anvergura presupun rezervarea unui numar mare de camere, de cele mai
multe ori in hoteluri diferite, fiind necesara obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de
confort, pentru a asigura disponibilitati suficiente de cazare. Se recomanda includerea in oferta de
cazare a unor hoteluri cu grad de confort de la 3 la 5 stele, accesibile diverselor categorii socio-
economice participante. De obicei, se solicita camere single (cu pat dublu) sau duble (cu doua
paturi), cu mic dejun inclus, invitatii VIP si sponsorii putand solicita eventual apartamente.
Hotelurile orientate spre turismul de afaceri pot acorda anumite gratuitati in functie de numarul
total de camere rezervate.
Continutul conferintei determina nevoia de intruniri fie in plen, fie pe sectiuni, care isi
desfasoara activitatea simultan, fapt care devine un criteriu in selectarea locatiei. Organizatorul
identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor
evenimentului, cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipului de
amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sala de clasa, careu, masa
rotunda, banchet etc. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane incorporate, podium pentru
prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. In completare, pot fi
necesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei, birou de presa, vestiar
etc.)
Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie in masura
considerabila la succesul conferintei. Adesea, prezentarile si dezbaterile se sustin cu ajutorul
videoproiectoarelor, retroproiectoarelor, flipchart-urilor, computerelor si conexiunilor Internet in
sali. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare, la
care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru
vorbitor. Birourile functionale au propriile necesitati logistice: computere, imprimante,
copiatoare, linii telefonice internationale, fax etc. Serviciile de traducere simultana se include din
timp in buget si in planul organizatoric, fiind si un argument in incurajarea cresterii numarului de
participanti. Traducerea poate fi asigurata fie simultan, de catre traducatori aflati in cabine
speciale, prin instalatie individuala, fie alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. Prestarea
acestor servicii respecta reglementari internationale privind numarul minim de traducatori/echipa,
numarul maxim de ore de lucru/zi/traducator etc.
Suplimentar, poate fi amenajat pentru participanti un Internet caf cu acces gratuit pe
durata evenimentului. Pentru aceasta, se iau in calcul costurile de inchiriere a echipamentelor
electronice si a conexiunii Internet, precum si prezenta resurselor umane care asigura asistenta
tehnica. In cazurile in care conferinta include o componenta expozitionala, organizatorul va
gestiona inchirierea spatiului catre expozanti si asigurarea serviciilor tehnice (proiectarea si
instalarea standurilor, mobilier si dotari in standuri, depozitarea exponatelor). Orientarea
participantilor in locatie este facilitata prin marcaje si signalectica.
Pe durata conferintei, se prefera servirea unor mese de afaceri de durata medie, in aceeasi
locatie. Programul prevede si pauze de cafea pentru participanti (cafea, ceai, racoritoare, produse
de patiserie, gustari etc).
Cateringul in salile de conferinta se refera la necesarul de bauturi racoritare pentru
vorbitori si public. Receptiile de bun-venit, o cina in ambianta traditionala locala, dineurile
oficiale fac parte din programul obisnuit al conferintelor, facilitand stabilirea raporturilor sociale
intre participanti. In functie de natura activitatii de catering, se practica servirea la mese sau de tip
bufet. Meniurile se stabilesc in acord cu beneficiarul, respectand caracteristicile fiecarei functiuni
28
in parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite
apartenente culturale).
Ceremonia de deschidere oficiala a conferintei marcheaza intr-un cadru protocolar
debutul evenimentului, proiectand impresii pozitive asupra intregului eveniment ulterior.
Impactul pozitiv depinde de cateva elemente pe care organizatorul profesionist le aplica:
discursurile oficiale de scurta durata, parada steagurilor nationale, momente artistice: dans
popular, orchestra.
In cadrul sesiunilor in plen si pe sectiuni, numarul si calitatea vorbitorilor invitati dau
substanta continutului conferintei. Ordinea luarilor de cuvant, tematica lucrarilor, forma si durata
admisa a prezentarii, programul stiintific al evenimentului sunt stabilite si comunicate
vorbitorilor in prealabil, in paralel cu corespondenta legata de serviciile de cazare si pachetul de
conferinta.
Ceremonia de inchiderea conferintei este un argument al mentinerii prezentei delegatilor
pana la finalul evenimentului, in special daca este urmata de o activitate ca: dineu, decernare de
premii.
Un eveniment international gazduit de o anumita destinatie este o ocazie pentru aceasta de
a-si dezvalui valorile turistice, culturale si de civilizatie, prin completarea pachetului de servicii
pentru conferinta cu programe sociale sau turistice optionale, adresate participantilor si
insotitorilor.
Compania contractata ca organizator profesionist local propune alternative atractive, de la
spectacole de balet, opera, folclor, la tururi de oras, vizite de obiective turistice reprezentative,
excursie de o zi in imprejurimile orasului. Multi delegati sunt interesati sa foloseasca deplasarea
pentru conferinta ca pe un prilej de a petrece si un sejur turistic de 4-5 zile in tara-gazda, fie
inainte, fie dupa perioada conferintei.
Astfel de sejururi sunt ofertate de organizatorul profesionist ca programe facultative
complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cina, ghid etc.), cu variante pitoresti de trasee
posibile. In general, costurile tururilor nu sunt incluse in taxa de participare, ci sunt exprimate
separat.
Mediatizarea evenimentului urmareste, in prima faza, informarea si determinarea deciziei
de participare a posibililor delegati, la care se adauga ulterior efortul de promovare a conferintei
in presa si in mediile de interes. Beneficiarul poate dori conceperea unui logo al conferintei,
folosind servicii de design sau poate apela la convention bureau-ul local, pentru utilizarea unui
logo al destinatiei. Producerea si distribuirea materialelor informative respecta cateva categorii
uzuale:
pliantul de prima anuntare a conferintei, distribuit cu mult inaintea datei evenimentului,
chiar in timpul editiei anterioare, trebuie sa includa date despre: destinatie, locatie, data,
cazare, informatii turistice, schita programului stiintific;
brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului
si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, in conditii
determinate;
pliant pentru a doua anuntare, tiparit si distribuit cu cateva luni inaintea conferintei,
trebuie sa cuprinda toate informatiile, tarifele si serviciile determinate ferm pana la
momentul respectiv;
programul lucrarilor stiintifice prezentate in cadrul conferintei este un volum tiparit care
reuneste cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrarilor
stiintifice, planuri ale spatiului expozitional si amplasarea expozantilor.
29
alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii, mape si brosuri seminar, materiale
scrise, obiecte inscriptionate (pixuri, serviete etc), bannere
organizarea conferintei de presa, redactarea si diseminarea comunicatelor de presa,
planificarea publicitatii in mass media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre
organizatorul profesionist.
mijloc modern de informare, de promovare si chiar de lucru efectiv, crearea unui website
dedicat al conferintei si realizarea in cadrul acestuia a transmisiei audio-video in direct
prin Internet a conferintei pot adauga prestanta si atractivitate evenimentului, fiind
accesibile in timp real persoanelor aflate oriunde in lume, prin intermediul unui simplu
computer conectat la Internet.

Curs. 9. SERVICII PENTRU REUNIUNI
Instruirea brigzii de servire (prima etap n realizarea serviciilor) presupune
efectuarea prezenei i informarea personalului de servire asupra modului n care se va desfura
aciunea; aceasta nseamn c vor fi aduse la cunotina brigzii de servire urmtoarele: stilul n
care va fi aranjat salonul pentru reuniune (mise-en-scene), numrul de invitai, care sunt
materialele i obiectele ce trebuie s fie prezente pe mese, buturile ce vor fi servite n salon,
numrul de pauze de cafea, buturile ce vor fi servite n cursul acestor pauze, orele de nceput i
de sfrit ale pauzelor, dar i ale reuniunii; staff-ul va fi informat i de eventualele solicitri
suplimentare ale organizatorului reuniunii.
nainte de aranjarea salonului pentru reuniuni (mise-en-scene) este obligatorie
efectuarea cureniei n salon (aerisire, tergerea prafului, aspirare), urmnd ca pentru mise-en-
scene s se in cont de tipul reuniunii (congres, conferin, seminar etc.). n funcie de acesta (de
tipul de reuniune) se va folosi un anumit stil de aranjare a meselor i scaunelor n salon. Aceste
stiluri sunt: amfiteatru (amphitheatre), sal de clas (classroom), careu (U-Shape) i consiliu
(boardroom).
Stilul amfiteatru const n aranjarea scaunelor ntocmai ca la teatru, cel mai frecvent
pe trei rnduri (coloane), cu o distan de cel puin 25 de cm ntre proiecia pe podea a sptarului
scaunului din fa si scaunul urmtor. De obicei n sal se mai amplaseaz un o mas de prezidiu,
pe o scen format din podiumuri mobile (att masa ct i podiumurile vor fi dotate cu skirting
material textil prins cu clipsuri de marginea piesei de mobilier ce are rolul de a acoperi partea
dinspre auditoriu a mesei / podiumului), eventual un pupitru, un ecran de proiecie i un video-
proiector; opional mai poate fi instalat un sistem de sonorizare, cabine de traducere simultan
sau orice alte echipamente tehnice solicitate de organizator.
Stilul sal de clas presupune folosirea de mese rectangulare nguste, pentru trei
persoane, i a unor fee de mas speciale. Scaunele vor fi aezate cte trei la o mas, pornind de la
marginea feei de mas. Este obligatorie amplasarea unei mese de prezidiu i opional
amplasarea unui ecran, video-proiector, flipchart sau a altor echipamente de acest gen. Mesele i
scaunele se aranjeaz asemntor cu cele dintr-o sal de clas.
Stilul careu, mai cunoscut sub denumirea de U shape, are drept principal
caracteristic amplasarea meselor n forma literei U; se folosesc pentru aceasta mese rectangulare
late, denumite 6 feet, iar deschiderea va fi orientat spre ecran, flipchart sau alt instrument de
prezentare asemntor. Laturile meselor pe care nu sunt dispuse scaune vor fi acoperite cu
skirting. Scaunele se aeaz la fel ca la stilul sal de clas, adic trei la o mas, pornind de la
30
marginea feei de mas. Nu se folosete masa de prezidiu, iar stilul poate suferi unele modificri,
n sensul c n loc de litera U, dispunerea meselor ar putea fi n forma literei V.
Stilul consiliu este adecvat reuniunilor cu un numr restrns de participani i const
n amplasarea n salon a unei singure mese (compus din mai multe mese rectangulare 6 feet),
scaunele fiind dispuse att de o parte ct i de cealalt a mesei (n lungimea acesteia); nu se
obinuiete amplasarea de scaune n capul mesei.
Stilurile prezentate mai sus reprezint principalele modaliti de aranjare a salonului
pentru reuniuni; bineneles c mai exist i altele, cum ar fi cel denumit mas rotund, ns
acestea nu sunt att de frecvent ntlnite n organizarea de reuniuni n incinta hotelurilor; ele pot
fi ns folosite la cererea clientului organizator.
Indiferent de tipul de reuniune sau de stilul de mise-en-scene folosit, se obinuiete ca
n sala care gzduiete o reuniune s mai fie amplasat o mas cu buturi rcoritoare, ap, ghea,
cafea, ceai sau lapte i, bineneles cu suficiente pahare, de la care participanii la eveniment s se
serveasc singuri.
Urmtoarea etap dup realizarea mise-en-scene-ului este aranjarea inventarului
pentru servire, acesta fiind pregtit cu destul timp naintea orei de nceput a aciunii. Inventarul
pentru reuniuni const din pahare, caiete de scris, pixuri i erveele de hrtie inscripionate cu
sigla hotelului, boluri pentru dropsuri (un singur bol la trei persoane); de asemenea, n dreptul
fiecrui invitat se va aeza o sticl de ap mineral sau plat. Acest inventar se folosete n cazul
tuturor stilurilor de aranjare a slii, excepie fcnd stilul amfiteatru, n cazul cruia doar pe masa
de prezidiu (singura din sal destinat invitailor) se vor regsi aceste obiecte.
Referitor la echipamentele i obiectele de natur tehnic, amplasarea acestora n salon
i verificarea funcionalitii lor cade n sarcina managerului responsabil cu tehnologia
evenimentelor.
Se ntmpl destul de frecvent ca la intrarea n salonul destinat desfurrii unei
reuniuni s fie amplasat i o mas de nregistrare (registration desk); aceasta servete la
nregistrarea participanilor la reuniune, la preluarea crilor de vizit de la acetia sau la oferirea
unor diverse cadouri la finalul evenimentului.
n afar de aranjarea slii pentru reuniune, se va avea n vedere i pregtirea pauzelor
de cafea pentru respectivul eveniment (doar n cazul n care au fost contractate, evident). Aceasta
presupune realizarea mise-en-scene-ului cu mese de cocteil si staii de cafea i dotarea acestor
staii cu inventar de servire; de asemenea, trebuie desemnat unul sau mai muli banquet servers
(n funcie de numrul invitailor) pentru asigurarea serviciului. Din inventarul de servire pentru
pauzele de cafea nu vor lipsi poturile de cafea, ap fierbinte i lapte, cetile de cafea, linguriele,
bolul i furculia pentru lmie, suportul etajat pentru farfuriile cu pliculee de zahr, cutia sau
couleul cu pliculee de ceai, recipientul pentru resturi, scrumierele sau erveelele de hrtie,
Terminarea pregtirilor pentru nceperea efectiv a evenimentului se va finaliza cu
careul personalului, la fel ca i n cazul organizrii de banchete. Scopul careului, sau al briefing-
ului, este verificarea inutei vestimentare a lucrtorilor i comunicarea subiectului (temei)
reuniunii, a altor informaii despre eveniment (personaliti prezente etc.) i a ultimelor dispoziii
privind efectuarea serviciilor.
Realizarea serviciilor la evenimente de tipul reuniunilor este mult mai puin complex
dect n cazul banchetelor n sensul c personalul nu-i va face simit prezena dect n timpul
31
pauzelor de cafea; un banquet server (sau mai muli n funcie de numrul de participani la
reuniune) va avea n grij buna desfurare a pauzei de cafea, n acest timp ali angajai ai
serviciului banqueting ocupndu-se de curarea meselor de lucru, realimentarea staiei de buturi
rcoritoare i de cafea din salonul unde se desfoar aciunea i de rearanjarea scaunelor i
eventual a caietelor de scris i a celorlalte obiecte de pe mesele de lucru (aciuni denumite generic
refresh).
Desfurarea unei reuniuni decurge de obicei astfel: participanii sau clientul
organizator sunt ntmpinai de ctre managerul de eveniment responsabil de aciunea respectiv
i condui ctre sala n care va avea loc reuniunea; unele reuniuni pot ncepe printr-un cocteil de
bun venit, prin intermediul cruia participanii se pot cunoate mai bine, urmnd ca dup aceea s
se desfoare reuniunea efectiv; pe durata ntlnirii personalul de servire din cadrul serviciului
banqueting nu va fi prezent n salon. Daca reuniunea este de lung durat se pot face dou sau
mai multe pauze de cafea; de asemenea, dac ntlnirea se ntinde pe durata unei zile ntregi, vor
fi asigurate i serviciile de alimentaie (dejun i eventual cin). n timpul pauzelor se va realiza
acel refresh de care am amintit n rndurile de mai sus. Reuniunile se pot finaliza fie cu
mprirea de diferite atenii participanilor, cu o recepie, un cocteil sau o petrecere cu tem, dar
sunt i destul de multe reuniuni al cror final nu este marcat prin nimic deosebit.
Dup terminarea reuniunii urmeaz ordonarea salonului n care s-a desfurat aceasta;
inventarul de servire utilizat va fi debarasat, la fel i celelalte obiecte utilizate pe durata aciunii
(caiete de scris, pixuri etc.); lenjeria va fi strns i trimis la spltorie, iar mobila va fi
rearanjat sau transportat n depozit (n funcie de necesitile pentru evenimentul urmtor care
va avea loc n sala respectiv).
Indiferent dac este vorba despre un banchet sau o reuniune, despre o petrecere cu
sute de invitai, preparate culinare excepionale, i decoruri senzaionale sau despre o simpl cin
de afaceri, din punct de vedere al realizrii serviciilor, orict de complexe sau banale ar fi ele,
toate aceste evenimente sunt foarte asemntoare. Pentru c la baza organizrii acestor
evenimente i a realizrii serviciilor sunt oamenii, managerii i personalul de servire. Pentru c
profesionalismul, dedicarea, spiritul de a servi i ospitalitatea i cldura cu care angajaii
departamentului de evenimente interacioneaz cu clienii i cu invitaii acestora sunt aceleai
indiferent de tipul de eveniment.





SISTEMUL DE MANAGEMENT AL UNEI REUNIUNI





32



adaptare dupa D. Getz



Procesul de planificare a resurselor umane pentru reuniuni


33


BANQUETING-UL
INTRODUCERE

Organizarea de banchete i reuniuni reprezint o surs extrem de important de profit
dar i de prestigiu (n funcie de importana evenimentului gzduit) pentru un hotel. De exemplu,
un hotel ales pentru a organiza Dineul de Gal al primarului unui ora se poate atepta s fie
puternic mediatizat n mass-media local i s-i ctige o bun reputaie pentru calitatea
serviciilor; lista invitailor la un asemenea eveniment poate include foarte multe persoane care iau
decizii cu privire la locul de desfurare al altor dineuri, conferine sau seminarii.

Un alt exemplu
merit a fi menionat pentru a ilustra oportunitatea organizrii de astfel de evenimente din punct
de vedere al profitului obinut. Este vorba n acest caz de un exemplu real, i anume despre
hotelul Orly-Airport Hilton Paris, unde departamentul conferine i banchete realizeaz 35% din
cifra de afaceri a hotelului, zilnic desfurndu-se 12-15 manifestri
12
.
Tocmai din aceste motive orice hotel de categorie superioar (de la trei la cinci stele)
ar trebui s ofere acest tip de servicii. O dovad a importanei acestor servicii este i faptul c
majoritatea hotelurilor inaugurate relativ recent n Bucureti ofer servicii de banchete i
reuniuni.
Care sunt ns tipurile de servicii, sau mai bine zis, tipurile de evenimente care pot fi
organizate de ctre un hotel? Evident exist o gam larg ce va fi prezentat n continuare. Astfel,
principalele tipuri de evenimente sunt: banchetele, cocteilurile i recepiile, cupa de ampanie,
dejunurile i dineurile oficiale, dineurile de gal, mesele pentru grupuri organizate (care nu sunt
prilejuite de o ocazie anume i al cror unic scop este asigurarea serviciilor de alimentaie),
reuniunile (de tipul conferinelor, congreselor, seminariilor etc.), alte tipuri de evenimente (cum
ar fi conferine de pres, expoziii, prezentri de mod, diferite concursuri etc.) i evenimentele

12
Nicolae Lupu Hotelul Economie i Management, Editura All Beck, Bucureti, 2002, pag. 304
34
organizate n afara hotelului. De asemenea n diferite lucrri de specialitate apare i un alt tip de
eveniment: este vorba despre evenimentele de tip bufet; includerea acestor evenimente ntr-o
categorie separat ns nu se justific deoarece dac este vorba de un seated buffet (adic bufet
cu servire la mas, cu invitai pe scaune) acest eveniment se ncadreaz n categoria banchete,
brunch-uri, dejunuri sau dineuri, iar dac este un standing buffet (bufet unde invitaii consum
preparatele culinare i buturile n picioare) avem de-a face cu un cocteil sau cu o recepie cu
servire n sistem bufet. Dup cum se poate observa bufetul este mai mult o modalitate de servire
dect un eveniment n sine.

Evenimente bazate pe prestarea serviciilor de alimentaie

Banchetele sunt mese organizate pentru marcarea sau srbtorirea unui eveniment la
care particip cel puin 10-15 invitai, care servesc pe scaune, n comun, acelai meniu i aceleai
buturi, la o mas comun sau la mese separate n acelai salon
13
. Trebuie menionat faptul c
numrul invitailor la un banchet poate depi chiar o mie. ntruct aceste evenimente au o
importan deosebit pentru participani (majoritatea fiind prilejuite de ocazii speciale),
organizatorii ar trebui s acorde o atenie special pentru ca serviciile s fie de o calitate
ireproabil. n categoria banchetelor sunt incluse mai multe evenimente, cum ar fi:
14
petreceri
private de dimensiuni mai mici sau mai mari, nuni, botezuri, logodne, aniversri, petreceri cu
tem, sau evenimente speciale.
Banchetele reprezint mult mai mult dect simpla prestare a serviciilor de alimentaie.
Organizatorii de banchete trebuie s asigure condiii pentru divertismentul invitailor, decoraiuni
interioare care s corespund temei evenimentului, sau altfel spus ocaziei cu care are loc acest
eveniment. Exist multe diferene ntre un eveniment de tipul banchetului i activitatea obinuit
din restaurant: numr mai mare de invitai, care sosesc n acelai timp, la o or cunoscut
dinainte, existena unui meniu unic sau pregtirea preparatelor culinare n cantiti foarte mari
spre deosebire de activitatea de restaurant. De asemenea, banchetele se desfoar dup anumite
reguli, diferite fa de cele ale serviciului clasic. Organizarea i desfurarea banchetelor vor fi
tratate ns n capitolele urmtoare.
Petrecerile private cum ar fi petrecerile ntre colegi de serviciu, aniversrile de
dimensiuni restrnse ale unei zile de natere sau promovri, dineurile private, banchete de sfrit
de an, ntlnirile informale sau reuniunile de familie pot fi organizate i prin restaurant (dac nu
exist saloane speciale pentru acestea). Singura diferen fa de activitatea obinuit de
restaurant o va constitui existena unui meniu prestabilit pentru toi invitaii i cunoaterea
anticipat a orei de sosire a invitailor. Acest tip de eveniment este uor de pregtit chiar i atunci
cnd este contractat cu puin timp nainte de desfurare.
Nunile, botezurile sau logodnele reprezint evenimente frecvent organizate n
hoteluri, pentru care planificarea ncepe cu cteva luni nainte de desfurarea evenimentului.
Fiecare manifestare de acest tip este unic, evenimentul fiind unul memorabil pentru participani
i n special pentru cei care sunt implicai n organizarea lui. Caracterul festiv al banchetelor este
prezent la aceste evenimente mai mult dect la oricare altele, serviciile, preparatele culinare,
decoraiunile, atmosfera i ambiana trebuind s fie pe msur.

13
Radu Nicolescu Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1998, pag. 275
14
Paul Cullen The Food and Beverage Manager, Global Books & Subscription Services, New Delhi, 2001, pag.
115-119
35
Petrecerile cu tem pun mai mult accent pe divertismentul invitailor, saloanele n
care se desfoar fiind decorate ntr-un anumit stil, iar personalul de servire fiind mbrcat n
uniforme n ton cu tema evenimentului. De multe ori chiar i lista meniu cuprinde doar preparate
specifice temei respective. Participanii la o petrecere cu tem trebuie s aib impresia c iau
parte la un spectacol (pe care hotelierul l-ar dori irezistibil), din care nu va lipsi fondul muzical
(asigurat de o orchestr, o formaie, etc.) sau chiar o scenet de teatru (de preferat comedie).
Reputaia ctigat de ctre hoteluri pentru organizarea de evenimente creative i neobinuite va
garanta practic atragerea de noi clieni.
Evenimentele speciale pot fi organizate de ctre un hotel, la iniiativa departamentului
Alimentaie, pentru a obine venituri suplimentare i pentru a crete prestigiul hotelului respectiv.
n aceast categorie sunt incluse evenimente cum ar fi petreceri de Crciun sau de Revelion, sau
cu ocazia altor srbtori (de exemplu Valentines Day, Ziua Mamei, petrecere de 1 Aprilie) sau
evenimente care au loc n localitate sau n vecintatea acesteia. Intervalul orar de desfurare este
variabil, astfel c aceste evenimente pot fi organizate la dejun sau la cin. Ar mai fi de adugat c
un eveniment de acest gen se organizeaz anual sau bianual, de unde i caracterul special al
acestora.
Cocteilul (sau cocktail-party) este un alt tip de eveniment foarte frecvent organizat n
hoteluri, care se caracterizeaz prin faptul c invitaii stau n picioare i se servesc singuri cu
buturi de la bar sau cu preparate de la masa-bufet
15
; de asemenea chelnerii pot trece cu tvi cu
diverse buturi sau cu platouri cu diferite preparate printre invitai (acetia urmnd s se
serveasc tot singuri, dar la invitaia chelnerului) este vorba despre sistemul de servire pass
arround specific acestui tip de eveniment; buturile i preparatele vor fi consumate la aa
numitele mese de retragere sau mese de cocteil.
n alt ordine de idei, dac acest tip de eveniment nu este inclus n categoria
banchetelor, aceasta nu nseamn c nu poate avea un caracter festiv, ba chiar dimpotriv (la
unele evenimente din aceast categorie divertismentul invitailor fiind chiar mai important dect
la un banchet). Ceea ce deosebete cocteilurile de banchete este modalitatea de organizare i de
desfurare.
Scopul organizrii unui cocteil poate fi prezena unei delegaii strine sau a unor
persoane importante (celebriti), inaugurarea unei firme sau alte scopuri economice (exemplu:
lansarea unui nou produs, aniversarea a 10 ani de activitate etc.) sau culturale; de asemenea
cocteilurile pot fi organizate n cinstea participanilor la un congres sau conferin sau alt
manifestare de acest gen. Avnd n vedere scopul organizrii unui cocteil, nu ar trebui s se
abuzeze n oferta de preparate i de buturi alcoolice.
Recepia este foarte asemntoare cu cocteilul ca organizare, dar exist cteva mici
diferene; acestea in de scopul organizrii, de preparatele i buturile servite dar i de numrul
invitailor, care este mult mai mare dect la un cocteil. Astfel, recepia se organizeaz n aceleai
mprejurri ca i cocteilul dar i n altele mai importante, cum ar fi prezena unor delegaii strine
la nivel nalt, ziua naional etc. Gama de preparate culinare i de buturi este mai mare i mult
mai variat (uneori chiar i mai sofisticat) fapt ct se poate de normal avnd n vedere
importana mai mare a evenimentului i numrul invitailor. De asemenea, recepiile au de obicei
o durat de desfurare mai mare dect a unui cocteil. Sistemul de servire n cazul unei recepii
este identic cu cel de la cocteil.
Cupa de ampanie se organizeaz cu ocazia semnrii de diverse acorduri, aniversri
ale unor instituii sau firme, diverselor premieri (ale unor sportivi, de exemplu) sau a

15
Constantin Florea Serviciile n Restaurant i Bar, Editura A.P.P., 1995, pag. 420
36
conferinelor de pres. n timpul acestui eveniment invitailor li se ofer ampanie i eventual
picoturi. inuta chelnerilor va fi una mai special, n sensul c acetia vor fi mbrcai n frac sau
smoching i vor purta mnui albe. Aciunea n sine nu este deloc complex, n sensul c
chelnerii trec printre invitai cu tvi cu cupe de ampanie i picoturi aezate pe farfurii de desert,
invitndu-i pe acetia s se serveasc este vorba despre sistemul pass arround despre care s-
au facut precizari anterior.
Dejunurile i dineurile oficiale (sau de afaceri) se organizeaz cu ocazia unor vizite
oficiale sau a unor ntlniri de afaceri (de exemplu ntlniri la nivel nalt a dou sau mai multe
companii); fiind aciuni de protocol se recomand o atenie deosebit din partea organizatorilor
pentru calitatea preparatelor i serviciilor. Sistemul de servire poate fi la farfurie sau bufet.
Dineurile de gal se organizeaz din raiuni de ordin protocolar i se caracterizeaz
prin prezena unor personaliti marcante din viaa social, oameni de afaceri, de art etc. inuta
chelnerilor, calitatea preparatelor i a serviciilor trebuie s fie la nivelul maxim al exigenei,
eventualele erori fiind inadmisibile. Intervalul orar de desfurare al acestui gen de evenimente
este 18:30 21:30, el putndu-se prelungi, bineneles, la cererea organizatorului (clientului).
Mesele pentru grupuri organizate nu presupun pregtiri att de complexe ca n cazul
nunilor, petrecerilor cu tem sau al celorlalte banchete. Este vorba de exemplu despre asigurarea
serviciilor de alimentaie pentru un grup de turiti cazai n hotel sau pentru participanii la o
conferin sau la un congres; hotelierii prefer s organizeze aceste mese prin departamentul de
banchete i reuniuni pentru a lsa libere restaurantele pentru clienii obinuii ai acestora. Aceste
mese se pot organiza la dejun sau la cin, n sistem bufet sau cu servire la mas sau chiar i
nainte de prnz, caz n care poart denumirea de brunch adic mic dejun i dejun n cadrul
aceleiai mese (breakfast + lunch).

Structura organizatoric a departamentului
specializat n activitatea de banchete i reuniuni

Managerul serviciului banqueting (care se ocup strict de organizarea i realizarea
serviciilor pentru banchete i reuniuni, denumit banquet manager / matre dhtel) este direct
subordonat directorului de evenimente (a crui principal sarcin este coordonarea activitii de
organizare de evenimente n hotel i n afara acestuia), care la rndul su este subordonat
directorului de alimentaie.
n cadrul serviciului banqueting exist mai multe posturi coordonate de banquet
manager. Astfel, banquet captain este denumirea american pentru persoana care coordoneaz i
supervizeaz organizarea i desfurarea unui eveniment (banchet, conferin, recepie etc.);
acesta ndeplinete i funcia de ef de tur atunci cnd managerul sau asistentul acestuia lipsesc.
Pe nivelul ierarhic urmtor se gsesc posturile banquet server i houseman.
Banquet server, denumire mprumutat din terminologia american, desemneaz acea persoan
care are ca principale ndatoriri prestarea serviciilor la banchete i reuniuni, inclusiv realizarea
aranjamentelor (curenie, mise-en-scene, mise-en-place etc.) pentru diferite evenimente
(banchete, reuniuni, etc.); trebuie menionat c banquet server nu nseamn doar osptar pentru
banchete, printre atribuiile sale (ce vor fi prezentate n subcapitolul urmtor) numrndu-se mult
mai multe dect cele specifice unui osptar. Houseman, cuvnt mprumutat din nou din
terminologia american, desemneaz acea persoan care are ca principal atribuie curenia n
spaiile n care i desfoar activitatea n cazul nostru saloanele pentru banchete i reuniuni i

37
spaiile din back of the house; de asemenea, houseman-ul poate ajuta la pregtirea saloanelor
pentru evenimente.
n subordinea directorului de evenimente se mai afl, n afar de banquet manager,
cativa manageri de evenimente i managerul responsabil cu tehnologia evenimentelor; este vorba,
mai precis, despre toate acele echipamente, dotri i obiecte de inventar de natur tehnic
necesare bunei desfurri a unui eveniment. n principal, managerul de eveniment se ocup cu
contractarea clienilor, cu conceperea i organizarea evenimentului i, de asemenea, el/ea este
persoana care interacioneaz cel mai mult cu clientul-organizator pe parcursul organizrii i
desfurrii evenimentului.
Evident c funcia cea mai important pentru activitatea de banchete i reuniuni este
deinut de directorul de evenimente. Acesta trebuie s fie un foarte bun organizator, s dea
dovad de mult imaginaie i creativitate, s fie extrem de sociabil i cu reale abiliti de
leadership, pentru a coordona activitatea astfel nct echipa de banchete i reuniuni s realizeze
obiectivele hotelului, ale grupului (departamentul de evenimente), dar i cele individuale (ale
personalului din departamentul respectiv).
Managerii nu trebuie s fac greeala de a-i nchipui c organigrama le d dreptul s
dicteze subordonailor ce trebuie s fac; coordonarea angajailor i mai ales motivarea acestora
este greu de realizat i nu oricine o poate face. S conduci oameni poate fi comparat cu ncercarea
de a muta o frnghie sau un lan: dac vom mpinge vom obine foarte puine rezultate sau chiar
nici unele, n timp ce dac vom trage de frnghie sau de lan rezultatele vor fi semnificativ mai
mari. De aici se poate deduce puterea exemplului personal n conducerea subordonailor. De
asemenea, se mai poate face o comparaie, i anume ntre liniile din organigram care
simbolizeaz relaiile ntre posturi i corzile unei chitare: dac o astfel de coard este prea ntins,
deci are o tensiune prea mare, aceasta se va rupe, n timp ce dac nu este ntins bine, sau dac nu
exist nici un fel de tensiune, nu va scoate nici un sunet.
16

Caracteristicile funciilor utilizate
Eficiena activitii de banchete i reuniuni nu poate fi garantat dect prin buna
organizare a activitii i printr-o coordonare pe msur a personalului. Pentru aceasta, evident,
trebuie ca persoanele din conducerea departamentului s fie foarte bine pregtite profesional i nu
numai, iar acest subcapitol i propune s stabileasc liniile generale privind recrutarea acestor
cadre de conducere i a personalului de servire dar i responsabilitile acestora i activitile
desfurate.

Cerine generale din partea angajatorului

Succesul unui eveniment depinde de infrastructura existent pentru acesta, bineneles,
dar la fel de important, sau poate chiar mai important este calitatea i pregtirea profesional a
personalului. De aceea trebuie acordat foarte mult atenie procesului de selecie a personalului.
Pentru nceput vor trebui contientizate nevoile de personal ale Departamentului Evenimente;
acestea vor fi enumerate n continuare:
director evenimente (1 persoan / post);
secretar director evenimente (1 persoan /post);
banquet manager (1 persoan / post);
asistent banquet manager (1 persoan / post);

16
Raymond J. Goodman, Jr. The management of service for the restaurant manager(second edition), IRWIN,
USA, 1996, pag. 36
38
banquet captain (3 persoane / post);
banquet server (30 persoane / post);
houseman (3 persoane / post);
manager de eveniment (3 persoane / post);
manager responsabil cu tehnologia evenimentelor (1 persoan / post).
Se vor ncheia contracte de munc de 40 de ore pe sptmn pentru toi angajaii
Departamentului Evenimente, cu excepia a 25 de ocupani ai postului de banquet server, care vor
avea contracte de munc cu timp redus (din cauz c activitatea de banchete i reuniuni este
fluctuant, mai ales la nceput); dac va fi cazul, n viitor, numrul ocupanilor postului de
banquet server va crete, fapt valabil i n ceea ce privete contractele de 40 de ore pe sptmn
ncheiate sau numrul persoanelor pe posturile direct implicate n activitatea de organizare i
realizare a serviciilor (exemplu: banquet servers sau o un asistent pentru managerul responsabil
cu tehnologia evenimentelor).
n selecia personalului nu doar posturile i numrul lor prezint importan ci mai
ales cerinele pentru posturile respective. Astfel, pentru practicarea meseriilor specifice activitii
de banchete i reuniuni sunt necesare o serie de aptitudini i abiliti
17
fizice, fiziologice, generale
sau speciale.
Una din cele mai importante probleme de care trebuie s se in seama atunci cnd se
recruteaz personalul pentru activitatea de banchete i reuniuni este aspectul fizic, care, evident
trebuie s fie plcut, fr defecte fizice.
Starea de sntate a angajailor trebuie s fie foarte bun, avnd n vedere faptul c n
timpul muncii acetia sunt supui la eforturi fizice deosebite (mai mari dect n activitatea
obinuit de restaurant). De asemenea, ndemnarea i dexteritatea sunt abiliti care nu ar trebui
s lipseasc nici unui osptar, cu att mai mult unuia care servete la banchete sau alte
evenimente de acest gen.
Un alt aspect semnificativ de care trebuie inut cont atunci cnd se selecteaz
personalul pentru activitatea de banchete i reuniuni ine de aptitudinile intelectuale, cunotinele
i deprinderile pe care le posed candidaii (viitorii angajai), aptitudini care trebuie s se situeze
la un nivel corespunztor fiecrei funcii. Lucrtorii n domeniu trebuie s aib un nivel suficient
de cultur general pentru a fi capabili s susin cu clienii conversaii pe cele mai variate teme;
de asemenea, cunoaterea a dou sau mai multe limbi de circulaie internaional prezint o foarte
mare importan.
Simul ordinii i al cureniei este o alt calitate care ar trebui s fie avut n vedere
atunci cnd se selecteaz personalul deoarece aceasta condiioneaz realizarea unor servicii de
calitate, n condiii de igien, care sporesc ncrederea clienilor pentru serviciile prestate.
Calitile morale i echilibrul moral reprezint dou aspecte extrem de importante n
activitatea de banchete i reuniuni; calitile morale se refer la respectarea principiilor etice att
fa de clieni, ct i fa de angajatori sau fat de colegii de munc; dac angajaii nu ar avea
aceste caliti, atunci nivelul calitativ al prestaiilor ar fi destul de sczut. Referitor la echilibrul
moral al angajailor, este limpede c motivaia, satisfacia obinut de ctre acetia la locul de
munc are un rol semnificativ n asigurarea unui nalt nivel calitativ al muncii prestate.
De exemplu, cerinele cu caracter general ale angajatorului este vorba de un hotel
din Bucuresti, pot fi urmatoarele:
disponibilitatea de a lucra n intervalul orar i n condiiile impuse de post;
acceptarea condiiilor de salarizare;

17
Radu Nicolescu Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1998, pag. 71-71
39
disponibilitatea candidailor de a fi supui unei examinri fizice;
timpul n care este parcurs distana de la domiciliu la locul de munc s fie mai
mic de o or;
candidaii s aib domiciliul stabil n Bucureti de o perioad de timp suficient de
mare (pentru a reduce riscul prsirii locului de munc din cauza schimbrii
domiciliului);
numrul copiilor de vrst precolar s fie foarte sczut (se consider c mai mult
de un copil precolar face aproape imposibil succesul la locul de munc fr
aranjamente neobinuite);
numrul locurilor de munc schimbate n decursul ultimului an s fie foarte mic.

Responsabilitile fiecrui post; recrutarea personalului (exemplu un hotel din
Bucuresti)

Pentru ca activitatea de banchete i reuniuni s fie ct mai eficient este necesar ca
fiecare angajat s tie clar ce are de fcut, care-i sunt responsabilitile, iar cerinele specifice
fiecrui post s fie formulate de conducere astfel nct s asigure selectarea i angajarea celor mai
potrivii candidai la posturile respective. Toate aceste informaii sunt coninute n fiele
posturilor
18
, n continuare vor fi prezentate foarte pe scurt cerinele i responsabilitile fiecrui
post.
Directorul de Evenimente este responsabil de organizarea, conducerea i buna
funcionare a Departamentului Evenimente; pentru acest post se cere absolvirea de studii
superioare economice, absolvirea unor cursuri de specialitate i brevet de manager n turism.
Printre cunotinele de specialitate necesare se numr cele economice (inclusiv marketing,
contabilitate), negociere, conducerea resurselor umane, tehnologia restauraiei i altele;
responsabilitile postului se refer la studiul pieei, la definirea pachetelor de servicii, stabilirea
de standarde, controlul calitii serviciilor, aprovizionare, prezentarea de rapoarte conducerii
hotelului i coordonarea activitilor tuturor subordonailor.
Banquet Manager este responsabil de organizarea i realizarea serviciilor n cadrul
serviciului banqueting; printre cerinele principale se numr calificare n meseria de baz prin
absolvire de cursuri de specialitate, experien de 6-8 ani n domeniu, cunoaterea a cel puin
dou limbi strine de circulaie internaional i cunoaterea foarte bun a tehnicilor de servire
din restauraie. Cele mai importante responsabiliti sunt legate de organizarea i realizarea
serviciilor la evenimentele din hotel, gestiunea stocurilor i a spaiilor din administrarea
serviciului banqueting i coordonarea personalului de servire din departament.
Asistentul managerului serviciului banqueting asist managerul serviciului banqueting
in desfurarea activitilor acestuia, contribuie la organizarea i coordonarea activitilor
serviciului banqueting; cerinele sunt absolvirea de studii superioare economice n turism,
experien de 1 an pe posturi ca osptar sau barman, cunotine de tehnologia restauraiei i
vorbirea a cel puin dou limbi strine de circulaie internaional.
Banquet Captain este responsabil cu organizarea i realizarea serviciilor pentru un
eveniment anume (are atribuiile specifice unui ef de sal); cerinele sunt asemntoare cu cele

18
Radu Nicolescu Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1998, pag. 72-79; Sudhir Andrews
Food and Beverage Service - training manual, Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, New Delhi, 2003,
pag. 3, 83; Stere Stavrositu Practica Serviciilor n Restaurante i Baruri, Editura Tehnic, Bucureti, 1994, pag.
62-71;Rutherfold Silvers Julia -Professional Event Coordonation, Max Brothers Publishing House, 2003, pag.50-53
40
pentru postul de banquet manager, iar printre atribuii se numr organizarea i controlul
realizrii serviciilor la evenimente i coordonarea i controlul mise-en-scene-ului i mise-en-
place-ului pentru evenimente.
Banquet server este responsabil cu prestarea serviciilor la evenimente; are atribuii
asemntoare cu cele ale unui osptar, dar i altele n plus legate de prestarea serviciilor la
evenimente de tipul reuniunilor. Cerinele pentru acest post sunt absolvirea unor cursuri de
specialitate, vorbirea a cel puin dou limbi strine de circulaie internaional i abiliti specifice
meseriei de osptar (ndemnare, dexteritate etc.).
Houseman are ca principal atribuie pstrarea cureniei n saloanele destinate
organizrii de evenimente dar i n cele din spatele casei din administrarea serviciului
banqueting; cerinele pentru acest post nu sunt deosebite (studii medii, experiena nu este
necesar).
Managerul de eveniment este responsabil de conceperea i comercializarea
evenimentelor, transmiterea de oferte potenialilor clieni, ntocmirea fiei aciunii i multe altele.
Cerinele sunt studii superioare economice, experien de 1-2 ani n funcii din domeniul
vnzrilor sau al organizrii de evenimente, cunotine din domeniul economic, vnzri,
negociere i cunoaterea a cel puin dou limbi de circulaie internaional.
Managerul responsabil cu tehnologia evenimentelor se ocup cu asigurarea
condiiilor tehnice de desfurare a evenimentelor (instalarea de video-proiectoare, microfoane,
pupitre, flip-chart-uri i altele n salon); atunci cnd pentru un eveniment anume sunt necesare
dotri tehnice de care hotelul nu dispune, acest manager este responsabil de contractarea unor
firme specializate care s asigure dotrile respective. Principalele cerine pentru acest post sunt
absolvirea unor cursuri de profil tehnic, eventual i economic.
Referitor la secretara directorului de evenimente cerinele i responsabilitile pentru
aceasta sunt cele cunoscute de toat lumea: aspect fizic plcut, prezen agreabil, studii medii
(cele superioare constituie un avantaj), cursuri de dactilografiere i de secretariat, cunotine
temeinice de utilizare a computerului i cunoaterea a cel puin dou limbi strine de circulaie
internaional.
Personalul va fi selectat n cadrul unui trg de locuri de munc organizat special de
ctre hotelul in cauza, cadrele de conducere urmnd s fie alese dintre candidaii cu studii
superioare de specialitate i cu experien solid n domeniu; personalul de servire va fi ales
dintre persoanele care au urmat un liceu, o coal profesional sau cursuri de specialitate
experiena nefiind necesar pentru acestea.
Dup procesul de selecie va urma o perioad de o sptmn de training sau
instructaj, interval de timp n care colegii de munc se vor cunoate ntre ei, vor avea ocazia s
ntemeieze relaii de bun colegialitate i de ce nu de prietenie i, ceea ce este foarte important, le
vor fi aduse la cunotin standardele hotelului i i vor cunoate n detaliu locul de munc i
toate facilitile i serviciile oferite oaspeilor.

Standarde privind angajaii (exemplu un hotel din Bucuresti)

Referitor la standardele de mai sus, n afara celor cu privire la realizarea serviciilor
(care vor fi prezentate n capitolul urmtor), vor trebui respectate o serie de standarde referitoare
la curenie i igien personal, inut, vestimentaie sau conduit (comportament).
Toi angajaii trebuie s aib prestan i o inut profesional impecabil, ntruct
hotelul in cauza i propune s reprezinte un model de excelen n domeniu. Un aspect curat,
41
ngrijit, profesional este o cerin obligatorie indiferent de poziia ocupat n cadrul
departamentului.
Succesul n activitatea de banchete i reuniuni depinde de succesul cu care se va reui
vinderea acestui produs clienilor i viitorilor angajai. Din acest motiv, este extrem de important
ca angajaii s aib ntotdeauna o inut profesional de afaceri. n linii mari, vor fi prezentate n
continuare principalele aspecte care trebuie avute n vedere.
Curenia i igiena personal. Deoarece n desfurarea activitii lor cotidiene muli
dintre angajai vin n contact direct cu clienii, stabilirea i respectarea unor astfel de standarde
sunt eseniale. Chiar i angajaii care opereaz n spatele scenei au contacte ocazionale cu
oaspeii. De aceea inuta i igiena sunt importante pentru toi. n plus, Ministerul Sntii
impune respectarea anumitor reguli pentru activitile legate de alimentaie. Pentru toi angajaii
se impune un nivel ridicat de igien personal, astfel nct prin inuta lor s nu deranjeze oaspeii
sau colegii. Fiecare angajat trebuie s fac du / baie zilnic (vestiarele hotelului sunt dotate cu
cabine de du) i s foloseasc un deodorant potrivit. Pentru cei mai muli dintre oameni, o
cantitate excesiv de parfum sau ap de toalet poate fi suprtoare, motiv pentru care acestea
trebuie folosite cu msur. Igiena dinilor este i ea extrem de important mai ales pentru
angajaii care intr n contact direct cu clienii; de aceea se recomand splarea regulat pe dini
i folosirea apei de toalet.
Standarde de inut. Pentru activitatea obinuit nu se impun cerine speciale, ns
dac va fi cazul angajaii vor fi informai de ctre superiorul direct i vor fi obligai s se
conformeze. n general, excesul de gel sau de loiuni i stilurile extravagante de coafur sau de
brbierit nu sunt acceptate. n privina nclmintei, este responsabilitatea fiecrui angajat s se
ngrijeasc de procurarea unor pantofi care s respecte standardele hotelului i ale legislaiei
romne n vigoare. Pantofii trebuie s fie adecvai unei inute profesionale, s fie bine ntreinui
i lustruii. Tot personalul trebuie s se prezinte la locul de munc avnd pantofii curai, bine
ntreinui i lustruii n fiecare zi. Tocurile nu trebuie s depeasc 5-6 centimetri, din motive de
siguran. Toi pantofii trebuie s aib clciul acoperit i trebuie purtai cu osete sau dres, dup
caz. Nu se accept cizmele, pantofii sport i sandalele, acest tip de nclminte fiind considerat
inadecvat ntruct nu confer un aspect profesional.
n ceea ce privete bijuteriile, se recomand s fie purtate cu moderaie, n special din
motive de siguran. Ele nu pot fi prinse de uniforme. De asemenea, trebuie s se potriveasc cu
uniforma / vestimentaia purtat. Trebuie evitate bijuteriile ieftine i de proast calitate. Angajaii
care poart uniforme vor purta numai bijuteriile aprobate de ctre conducerea departamentului.
Un nivel considerat acceptabil const n urmtoarele:
cel mult dou inele simple;
un lnior subire la gt;
nu se accept coliere sau lanuri purtate peste uniform;
o singur brar / ceas pe mn;
nici un alt accesoriu exterior n afar de ecuson, decoraii de serviciu sau insigne
promoionale;
numai cte un cercel n fiecare ureche, pentru femei, i acetia discrei; brbaii nu
au voie s poarte cercei;
nu sunt permise ornamente faciale, inclusiv bijuterii;
tatuajele i body piercing-ul nu trebuie s fie vizibile.
Machiajul trebuie s fie corespunztor locului de munc i momentului zilei. n orice
situaie el trebuie s fie moderat i s aib un aspect natural.
42
Unghiile trebuie s fie tiate scurt n cazul brbailor, iar n ceea ce le privete pe
femei, trebuie s fie de lungime medie. Lacul de unghii trebuie s fie clasic n ceea ce privete
culoarea i, dac este folosit, trebuie s acopere complet unghia i nu parial exfoliat.
Standardele de inut trebuie respectate i n ceea ce privete prul, chiar dac n
anumite cazuri uniforma va include plrie. Pentru vopsirea prului nu trebuie folosite culori
stridente, cum ar fi rou, galben, albastru, verde sau altele. Capul poate fi acoperit numai pe
motive religioase i numai cu aprobare prealabil. Nu sunt permise stilurile extravagante de
coafur i tunsoare, iar prul trebuie s fie splat i s aib un aspect ngrijit. n cazul femeilor,
coafura nu trebuie s fie extravagant, s distrag atenia sau s acopere ochii; prul lung, dac
depete nivelul umerilor, trebuie prins cu clame sau strns la spate, mai ales n cazul
personalului feminin care este implicat n procesul de servire a alimentelor i buturilor. Se pot
folosi doar accesorii simple pentru pr; bentiele trebuie pstrate ntotdeauna curate. n cazul
brbailor, prul trebuie ngrijit i tuns pn la sau mai sus de gulerul cmii. Toi brbaii
trebuie s fie proaspt brbierii n fiecare zi n care se prezint la lucru. Barba nu este acceptat,
cu excepia cazurilor n care este purtat din motive medicale sau religioase; n acest caz
angajatul trebuie s prezinte dovezi pentru aceasta superiorului direct i s pstreze un aspect
ngrijit al brbii. Mustaa este permis dac este ngrijit i dac este tuns mai sus sau pn la
linia buzei superioare i dac n lateral nu depete colurile gurii sau nu se unete cu perciunii.
n plus, dac un angajat dorete s i lase musta, aceasta trebuie s se ntmple n timpul
vacanei sau al unor zile libere, pentru a evita aspectul de nebrbierit. Perciunii trebuie s aib
aceeai lime de sus pn la limita inferioar, s nu depeasc n jos lobul urechii i s nu fie
stufoi.
Standarde de vestimentaie. Toi angajaii care au uniforme de serviciu (banquet
captain, banquet server, houseman) sunt obligai s o poarte ori de cte ori sunt la lucru.
Uniformele trebuie s fie ntotdeauna curate i n bun stare; de acest aspect se va ngriji
Spltoria hotelului (de unde angajaii preiau uniformele de fiecare dat cnd i ncep tura), dar
angajaii au obligai s pstreze uniformele curate i n bun stare pe durata orelor de munc.
Pentru postul de banquet captain uniforma const n pantaloni i sacou de culoare neagr, cma
alb i papion; pentru postul de banquet server, articolele de uniform sunt pantaloni de culoare
neagr, sacou de culoare alb cu o uoar nuan de crem, cma alb, papion (pentru brbai) i
fust neagr nu mai scurt de 5 centimetri deasupra genunchilor (pentru femei); uniforma pentru
postul de houseman consist din pantaloni bleumarin i cma cu mnec scurt, ecosz, de
culoare albastr. Pentru anumite evenimente uniforma pentru banquet server poate fi diferit, n
sensul c vor fi n ton cu tema evenimentului (exemplu: frac pentru dineuri de gal sau pentru
banchete cu teme de epoc, costum de fermier pentru petreceri n stil rustic sau de marinar pentru
banchete cu teme acvatice). Orice alte articole de mbrcminte nu sunt acceptate pentru
personalul purttor de uniform. Procurarea pantofilor i a osetelor sau dresului, dup caz, este
responsabilitatea fiecrui angajat.
Uniformele trebuie s fie ntotdeauna splate i clcate. Toate uniformele furnizate de
ctre hotel vor fi splate, clcate i curate chimic. Angajaii nu au voie s poarte uniforma n
afara hotelului, exceptnd cazurile n care activitatea angajatului implic prezena lui n afara
incintei hotelului. Toi angajaii trebuie s aib grij de uniformele lor i s raporteze imediat
superiorului direct orice deteriorare aprut. O uniform curat nu este primit de ctre angajat de
la spltorie dect dup ce cea murdar a fost predat.
Angajaii care nu poart uniforme de serviciu trebuie s adopte o inut de afaceri i s
poarte pantaloni, sacou, cma i cravat (pentru brbai) asortate i de bun gust ori de cte ori
43
se gsesc n zonele publice ale hotelului. Nu se accept mbrcmintea sport sau cea
extravagant.
Toi angajaii trebuie s poarte lenjerie de corp curat.
Personalul feminin care nu are uniforme de serviciu trebuie s aib o vestimentaie
asortat i de bun gust. Se accept i taioare cu pantaloni dac respect anumite cerine. Aceasta
nseamn c pantalonii trebuie s aib o lungime corespunztoare i s fie croii din acelai
material cu tunica, jacheta sau vesta. Nu se accept tricouri i pantaloni jeans. Fustele nu trebuie
s fie mai scurte de 5 centimetri deasupra genunchilor, trebuie s aib o croial clasic, iar
materialul s nu fie transparent.
Ochelarii de soare se vor purta numai n activitile desfurate n aer liber, n locurile
i n perioadele n care soarele ar putea afecta vederea i numai cu acordul superiorului direct.
Plriile, epcile sau diverse tipuri de cciuli pot fi purtate numai dac fac parte din
uniform.
Ecusoanele pe care este trecut numele i funcia (pentru cadrele de conducere) fac
parte din inuta obligatorie a tuturor angajailor. Ele trebuie purtate n partea stng, prinse de
marginea de sus a buzunarului sacoului (sau altei piese vestimentare de acest gen), paralel cu
linia buzunarului. Insignele de promovare, cele care in de anumite evenimente speciale i cele
pentru vechimea n activitate sunt, de asemenea, considerate ca fcnd parte din inuta obligatorie
i trebuie purtate; locul unde vor fi purtate va fi indicat de Directorul de Evenimente. Sunt
interzise orice alte accesorii de acest gen.
Responsabilitatea pentru respectarea acestor standarde revine managerilor din
departament, orice abatere trebuind sesizat imediat.
De asemenea, n timpul serviciului angajaii nu au voie s consume gum de mestecat,
buturi alcoolice sau s fumeze; fumatul este permis doar n pauzele acordate de superiorul direct
i numai n locurile special amenajate pentru angajai din incinta hotelului.

Organizarea muncii (exemplu-un hotel din Bucuresti)

nainte de toate, ar trebui cunoscute pachetele de servicii care vor fi oferite clienilor.
Astfel, Departamentul Evenimente va avea ca principal activitate conceperea, comercializarea i
prestarea urmtoarelor categorii de servicii: organizarea de conferine, congrese, seminarii,
colocvii i alte reuniuni de acest gen, organizarea de banchete, recepii, cocteiluri, dineuri i alte
evenimente asemntoare dar i organizarea de prezentri de mod, concursuri, trguri sau
expoziii. Evenimentele vor fi organizate n incinta hotelului, n spaiile predestinate, dar i n
afara acestuia, ntr-o locaie la cererea clienilor. Opional, pentru evenimentele de tipul
reuniunilor se pot contracta i servicii de cazare, evident la tarife prefereniale, incluse n preul
forfetar specificat n contract.
Preurile pentru serviciile oferite se vor stabili n felul urmtor: pentru evenimentele
de tipul reuniunilor clientul va plti nchirierea slii n care are loc reuniunea pentru o jumtate de
zi, o zi sau mai multe zile (dup caz), serviciile de alimentaie (pauze de cafea, dejunuri, cine
etc.) i eventualele servicii oferite suplimentar (exemplu: cazare); n cazul evenimentelor de tipul
banchetelor, recepiilor etc. clientul nu va mai plti nchirierea slii, ci doar serviciile de
alimentaie i cele suplimentare (de exemplu plata unui DJ, a unei formaii, a unor aranjamente
florale deosebite sau a unei instalaii de sunet i lumini); cu ct un eveniment de tipul banchetelor
sau recepiilor va fi mai complex, cu att preul va fi mai mare (de exemplu, o petrecere cu tem,
cu decoruri complexe i numr mare de osptari va costa mai mult dect o un banchet banal chiar
44
dac la ambele evenimente va fi servit acelai meniu aceluiai numr de persoane). Preurile
pentru pachetele de servicii oferite se stabilesc de ctre directorul de evenimente.
O etap extrem de important n activitatea de banchete i reuniuni o constituie
promovarea. Pentru a avea succes n acest domeniu trebuie depuse eforturi intense de promovare,
activitate de care se va ocupa ns departamentul specializat din cadrul hotelului (vnzri-
marketing); totui, transmiterea de oferte ctre potenialii clieni (diverse companii din Bucureti
dar i din ar) cade n sarcina managerilor de eveniment din cadrul departamentului evenimente;
de asemenea, promovarea evenimentelor speciale organizate de hotel se va face prin colaborarea
dintre cele dou departamente amintite mai sus. De contractarea clienilor sunt responsabili tot
managerii de eveniment; prin contractare se nelege operaiunea de ncheiere de contracte cu
clienii pentru evenimentele comandate, sau altfel spus, de comercializare a evenimentelor.
Odat conceput i comercializat un eveniment, operaiuni aflate n sarcina managerilor
de eveniment, sub directa coordonare a directorului de evenimente, urmeaz etapele de
organizare i realizare a serviciilor contractate de clieni, activiti care cad n sarcina
managerului serviciului banqueting, dar i a buctarului ef (pregtirea meniului pentru
eveniment). Referitor la pregtirea meniului, trebuie spus c aperitivele, gustrile, salatele,
preparatele de baz etc. vor fi produse n buctria serviciului banqueting, n timp ce preparatele
incluse n categoria desert vor fi pregtite de patiseria hotelului. Chiar dac serviciul banqueting
are buctrie proprie, coordonarea activitilor acesteia nu intr n atribuiile managerului
serviciului banqueting, ci ale buctarului ef. Matre dhotel este responsabil numai de personalul
de servire, de gestiunea spaiilor destinate organizrii de evenimente (att saloanele n care se
desfoar acestea, ct i spaiile din back of the house depozite, oficii etc.) i de personalul
responsabil cu ntreinerea i curenia acestor spaii.
Operaiunea de aprovizionare n cazul activitii de banchete i reuniuni cade n
sarcina directorului de evenimente, dar propunerile pentru achiziia diverselor materiale i buturi
vor fi fcute de ctre managerul serviciului banqueting.
Pentru o activitate ct mai eficient, se vor amenaja / amplasa n imediata apropiere a
salonului pentru bal (Ballroom), n spatele scenei, biroul managerului serviciului banqueting,
buctria serviciului banqueting, spltorul de vesel, pahare i tacmuri, magazia pentru buturi
i pentru inventarul de servire (depozitele mari pentru acestea fiind situate la subsolul hotelului),
main pentru ghea, maini pentru cafea, rafturi-dulap pentru pstrarea inventarului curat, mese
de sprijin pentru pregtirea farfuriilor, platourilor sau tvilor cu preparate sau buturi ce se duc n
salon. Se va avea n vedere obligatoriu evitarea interferrii circuitului salubru al preparatelor i
buturilor servite cu cel insalubru al inventarului de servire utilizat i al resturilor debarasate.
O importan destul de mare n succesul unui eveniment o are personalul de servire.
Stabilirea programului de munc pentru acesta se face de ctre asistentul managerului serviciului
banqueting, n funcie de evenimentele care urmeaz s se desfoare n hotel; programul este
prelungit (de cele mai multe ori) i deloc constant, mai ales n perioada imediat inaugurrii
hotelului, dar activitatea de banchete i reuniuni prezint avantajul cunoaterii cu precizie a
necesarului de personal pentru fiecare zi de lucru. Se poate ntmpla, de exemplu, ca ntr-o zi
lipsit de evenimente s nu fie necesar dect prezena unui singur banquet server, nici mcar a
vreunui superior, pentru ca n alte zile tot personalul s fie prezent la lucru, inclusiv cei trei
banquet captains (este cazul desfurrii mai multor evenimente simultan). Un alt aspect al
programrii personalului, i el destul de important, nu trebuie pierdut din vedere: mise-en-scene-
ul, o activitate banal ntr-un restaurant, capt o foarte mare importan n cazul organizrii de
evenimente (prin prisma numrului foarte mare al participanilor i al aranjamentelor i
decorurilor complexe), la fel cum este cazul i mise-en-place-ului. Dac nu sunt programai
45
suficient de muli angajai, exist riscul ca evenimentul s nu poat ncepe la timp, ceea ce ar
echivala cu un dezastru total. Pentru a reduce la zero acest risc se practic foarte frecvent
efectuarea mise-en-scene-ului i mise-en-place-ului cu o zi nainte de desfurarea evenimentului,
ns aceast soluie nu se poate aplica ntotdeauna i fac referire aici la situaiile n care sala este
ocupat n ziua dinaintea evenimentului (caz n care cele dou operaiuni se realizeaz noaptea,
dup terminarea evenimentului respectiv) sau atunci cnd dou sau mai multe evenimente se
succed n aceeai zi avnd ca spaiu de desfurare acelai salon; pentru aceasta se recomand
programarea unui numr mai mare de banquet servers, care s includ i rezerve, n zilele cu mai
multe evenimente desfurate n hotel. Orientativ, mise-en-scene-ul i mise-en-place-ul pentru un
banchet de 140 de persoane cu sistem de servire la farfurie pot fi realizate de 5 banquet servers n
decurs de aproximativ 4 ore; aceasta presupune i operaiunea de curenie, transportarea
meselor, scaunelor i a celorlalte piese de mobilier din depozit n salonul de servire, amplasarea
lor n salon i pregtirea inventarului de servire, adic tergerea / lustruirea paharelor i
tacmurilor (420 de pahare pentru mise-en-place, alte aproximativ 420 de pahare pentru baruri i
980 de tacmuri cte trei tipuri de cuite i furculie plus linguri sau furculi pentru desert
pentru fiecare persoan, poate chiar mai multe dac meniul este mai complex).
n programarea muncii personalului se folosesc graficele, care se ntocmesc pe
activiti; mai exist i grafice de prezen i de sarcini specifice zilnice, sptmnale/lunare i
anuale
19
.
Graficul zilnic se ntocmete atunci cnd au loc ntlniri ale conducerii cu personalul
de servire; acesta prevede data i ora, persoana responsabil, obiectivul.
Graficul sptmnal / lunar se realizeaz pentru a stabili liberele sptmnale, pentru
comunicarea unor mesaje importante i pentru stabilirea de responsabiliti generale. Aceste
grafice se ntocmesc dup consultarea salariailor, dar specificul activitii de banchete i reuniuni
(un eveniment poate fi contractat de pe o zi pe alta) face ca acestea s nu poat fi aduse la
cunotina angajailor dect cu cteva zile nainte. Acest tip de grafic se va ntocmi innd cont de
anumite reguli:
timpul de munc sptmnal este de 40 de ore; se poate ntmpla ns de multe ori
ca acest timp s fie depit, asigurndu-se n schimb compensarea n perioadele
urmtoare sau plata orelor suplimentare (150 % din plata pentru o or normal de
lucru);
timpul zilnic de lucru este de 8 ore, dar se va ntmpla foarte frecvent ca acesta s
fie depit (putnd ajunge chiar i la 20 de ore, dar aceasta se ntmpl mai rar);
toi angajaii au dreptul la pauza de mas de o or, fapt ce trebuie luat n
considerare la ntocmirea programului; ora la care va fi acordat pauza de mas va
fi comunicat de superiorul direct; angajaii vor lua masa n cantina hotelului
special amenajat pentru aceasta;
programul de lucru zilnic va fi continuu, i nu fragmentat, ntruct activitatea de
banchete i reuniuni nu prezint fluctuaii mari n timpul aceleiai zile (cum se
ntmpl n cazul unui restaurant);
sptmnal se vor acorda dou zile libere fiecrui angajat, de regul atunci cnd
activitatea nu este prea intens; indiferent de acest lucru ar fi de dorit ca fiecare
angajat s aib cel puin o dat pe lun liber n ziua de duminic.
Stabilirea de responsabiliti generale se face tot prin intermediul graficului
sptmnal. Astfel, anumitor angajai li se vor acorda diverse sarcini ce vor trebui ndeplinite n

19
Radu Nicolescu Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1998, pag. 84
46
anumite zile ale sptmnii; exemple de astfel de sarcini ar putea fi splarea mainii de cafea,
prepararea cafelei pentru evenimente, tergerea prafului n saloanele pentru banchete i reuniuni
etc.
Graficul anual se ntocmete pentru a stabili concediile de odihn i cele previzibile
(studii, maternitate etc.) precum i persoanele care acoper nevoile departamentului n perioada
concediilor.
Periodic se vor organiza edine i cursuri de perfecionare profesional.
edinele lunare de departament se organizeaz cu scopul dezbaterii problemelor cu
care s-a confruntat departamentul n cursul unei luni, al primirii sugestiilor din partea angajailor
i al discutrii unor aspecte ce in de activitile lunii urmtoare. Prezena angajailor la aceste
edine este obligatorie indiferent dac se afl n timpul lor liber sau nu; n cazul n care un
angajat vine la edin din timpul liber, orele n care a fost prezent la edin i se vor considera
ore efectiv lucrate i va fi compensat corespunztor.
Nivelul pregtirii angajailor este foarte important n succesul departamentului; din
acest motiv conducerea va pune la punct o serie de programe de pregtire lunare. Toi angajaii
departamentului vor participa la sesiunea Bun venit la ... Ziua de Orientare i la cursurile
Principiile Ospitalitii la ... i Loialitatea n prima sptmn de la angajare. Toi angajaii,
inclusiv managerii, vor participa la cursul Spiritul de a Servi care va consta n 4 module n
primele 18 luni de la angajare. Urmtoarele cursuri sunt obligatorii pentru toi angajaii care
lucreaz n faa casei: Excelena Serviciului, Primirea i Tratarea Reclamaiilor i Sugestiilor,
Vnzarea Personal. Toi angajaii vor fi obligai de asemenea s ia parte la cursul de Igien i
Protecia Muncii. Angajailor li se mai poate cere s participe i la alte cursuri suplimentare, de
specialitate (exemplu: curs de perfecionare pentru meseria de osptar, barman sau somelier), n
urma crora vor primi diplome i care vor fi pltite de hotel, dar pentru care angajaii participani
la acestea se oblig s nu-i prseasc locul de munc pentru 12 luni de la terminarea cursului.
Pentru a ncuraja personalul de servire s aib o atitudine corespunztoare n timpul
servirii clienilor se vor pune n practic urmtoarele: la fiecare punct (u) de acces din zona
back of the house n zona front of the house se va monta o oglind, deasupra creia se va
afia un poster coninnd o caricatur reprezentnd o fa zmbitoare i textul n limba englez
Stage Entrance ! Are you smiling ? Check yourself and have fun while performing !; traducerea
n limba romn ar fi n felul urmtor: Intrare pe scen ! Zmbeti ? Verific-te i fii bine dispus
n timpul prestaiei !. Pe lng aceasta, bineneles c un rol major l vor avea cursurile i
programele de pregtire mai sus menionate, i n special Spiritul de a Servi.
Astfel, circuitul sau fluxul activitilor din Departamentul Evenimente debuteaza cu
promovarea pachetelor de servicii oferite, pentru ca n continuare s se realizeze etapa concepere
a evenimentului de ctre managerul de eveniment mpreun cu clientul i apoi cea de contractare
adic de ncheiere de contracte (n care sunt specificate toate serviciile ce urmeaz a fi prestate).
Urmeaz apoi ntocmirea fiei evenimentului (function sheet), de ctre managerul de eveniment,
pe care sunt trecute toate datele referitoare la aciune i care va fi transmis tuturor
departamentelor implicate n organizarea acesteia. Dup primirea fiei evenimentului de la
managerul de eveniment, managerul serviciului banqueting va face toate demersurile necesare
pentru organizarea i realizarea serviciilor menionate n aceast fi.
Curs.12. BANQUETING-UL
DERULAREA ETAPELOR
Activitatea de banchete i reuniuni se caracterizeaz prin dinamism i diversitate.
Fiecare eveniment este unic, iar unele banchete i petreceri se pot constitui n adevrate
47
spectacole. Dar pentru a pune la cale un astfel de eveniment, fie c este vorba despre un banchet
sau despre o reuniune, trebuie parcurse cteva etape
20
; este vorba despre contractarea,
organizarea i realizarea serviciilor, acestea urmnd s fie prezentate n continuare.
Contractarea
Primul pas n organizarea unui eveniment l constituie contactul dintre client i
managerul de eveniment. Din acest motiv, acesta din urm trebuie s stpneasc foarte bine
tehnicile de vnzare i de negociere, ca i noiunile de psihologia consumatorului. Contactul
acesta se poate realiza fie telefonic, fie prin fax, e-mail sau fa n fa. n oricare din cazuri
prezena de spirit, promptitudinea i amabilitatea sunt caliti care nu trebuie s lipseasc
managerului de eveniment.
n aceast prim faz, clientul este informat despre serviciile oferite de departamentul
de evenimente, urmnd ca imediat sau dup un anumit interval de timp acesta s-i fac
cunoscute solicitrile.
Trebuie spus c indiferent care ar fi aceste solicitri (orict de ciudate sau aparent
imposibil de ndeplinit), nici una dintre ele nu trebuie respins, cci nu exist eveniment care s
nu poat fi organizat, bineneles n condiiile n care clientul este dispus s plteasc preul
corespunztor; clientul va fi asigurat de faptul c evenimentul pe care i-l dorete poate fi
organizat de hotel n cele mai bune condiii i va fi ntiinat despre costurile suplimentare pe care
va trebui s le suporte. Pentru a putea suplini lipsa unor echipamente necesare n organizarea unui
astfel de eveniment mai complex, este o idee bun s fie cultivate relaii de bun colaborare cu
mai multe firme avnd diferite specializri, care pot oferi echipamente audio-video, instalaii de
sunet i lumini sau alte echipamente de acest gen. Un bun exemplu pentru a ilustra ce nseamn
satisfacerea complet a doleanelor clientului n domeniul organizrii de evenimente este
urmtorul
21
: o companie multinaional din domeniul computerelor a organizat o serie de
conferine i seminarii pe durata mai multor zile la un renumit hotel de lan din Hawaii; dorind
s-i rsplteasc aa cum se cuvine pe 20 dintre cei mai buni angajai ai si, compania de care am
amintit mai sus a comandat hotelului un mic dejun destul de neobinuit: ideea era ca micul dejun
s fie servit n craterul unui vulcan inactiv, la 3000 de metri deasupra nivelului mrii; este
important de notat c echipa de evenimente a hotelului respectiv nu a privit aceast solicitare ca
pe ceva imposibil de realizat, ci ca pe o important surs de profit (adaosul practicat pentru
organizarea unor astfel de evenimente ieite din comun este de obicei destul de mare); dar cum a
fost posibil desfurarea evenimentului n aceste condiii? personalul, preparatele culinare,
mobilierul i inventarul de servire i de lucru, ca i cei 20 de invitai de altfel, au fost transportai
n craterul vulcanului cu 2 elicoptere nchiriate; astfel, la primele ore ale dimineii, invitaii au
putut savura delicioasele preparate culinare sub mngierea primelor raze ale soarelui,
bucurndu-se de un peisaj fantastic. Evenimentul a fost un succes total, chiar dac preul pltit de
client a fost destul de mare.
Tot n etapa contractrii, vor fi preluate de la client toate acele informaii necesare
cunoaterii tipului de aciune, a datei i orei cnd va avea loc, a numrului de persoane i a valorii
meniului. n funcie de evenimentele care urmeaz a se desfura n hotel, clientului i se confirma
sau nu rezervarea datei alese i va fi invitat la o discuie privind serviciile pe care va trebui s le
asigure hotelul, stabilindu-se un termen fix pn la care clientul se poate prezenta.
La prezentarea clientului se vor stabili detaliile referitoare la coninutul aciunii
(evenimentului). Beneficiarul aciunii va fi invitat s viziteze sala n care urmeaz s se

20
Radu Nicolescu Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1998, pag. 261
21
Paul Cullen The food and beverage manager, Global Books & Subscription Services, New Delhi, 2001, pag. 125
48
desfoare evenimentul, i se vor prezenta diferite scheme de mise-en-scene i mai multe variante
de meniu (concepute n prealabil de ctre buctarul ef), urmnd ca acestuia s-i aparin decizia
final asupra serviciilor comandate. n legtur cu meniul pentru banchete, trebuie menionat
faptul c exist dou tipuri de meniu: meniul pentru banchetele cu servire la farfurie i meniul
pentru banchetele cu servire n sistem bufet. n oricare din cele dou cazuri, este foarte important
ca oaspeilor s li se dea impresia de lux i de abunden, astfel nct preul pltit de organizator
pentru fiecare invitat s fie considerat avantajos din punct de vedere al raportului calitate-pre.
n ceea ce privete alctuirea meniului, cele mai des ntlnite grupe de preparate n
listele meniu pentru banchete sunt: gustri reci sau calde; supe, creme sau ciorbe; preparate din
pete sau antreuri; preparate de baz nsoite de legume i salate; brnzeturi; desert; fructe; cafea
sau ceai. Evident c trebuie respectate i anumite reguli n alctuirea unei liste meniu; pe scurt,
aceste ar fi
22
: asigurarea varietii meniului prin includerea de preparate obinute din toate
categoriile de alimente; preparatele din lista meniu trebuie s se diferenieze prin tehnologia de
preparare, culoare, sosuri i garnituri i prin materia prim utilizat; ordinea servirii preparatelor
n funcie de gust este urmtoarea: amar sau acru, srat i n final dulce; cnd o cin ncepe cu
sup sau consomm nu se mai servesc gustri; excepie face caviarul; carnea roie se servete
dup cea alb, iar sosurile brune dup cele albe; o garnitur nu poate fi prezent de dou ori n
meniu, n afara cazului cnd are rol decorativ; de obicei, atunci cnd se servete ngheat nu se
mai ofer fructe.
Dup colectarea informaiilor de la client, se va ntocmi fia aciunii, un document pe
care sunt specificate toate detaliile referitoare la eveniment. Dup ntocmirea fiei evenimentului,
de comun acord cu clientul, se vor ntocmi i semna contractele, n care vor fi menionate toate
serviciile ce urmeaz a fi prestate, n conformitate cu fia evenimentului; tot n contract vor fi
specificate modalitatea de plat, termenul de plat i clauzele de reziliere.
Pasul urmtor semnrii contractului este transmiterea fiei evenimentului tuturor
departamentelor din hotel implicate n organizarea acestuia. Aceste departamente sunt: directorul
general, recepie, concierge, centrala telefonic, departamentul tehnic, housekeeping,
departamentul financiar-contabil, buctarul ef, directorul de alimentaie, managerul serviciului
banqueting i departamentul specializat n securitatea hotelului. De asemenea, vor mai pstra cte
un exemplar clientul i managerul responsabil de evenimentul respectiv. Atunci cnd
aranjamentele sufer o modificare substanial trebuie trimis o notificare scris tuturor
departamentelor enumerate mai sus. Dac modificarea este foarte important atunci notificarea
trebuie urmat de un telefon la fiecare dine departamentele implicate, prin care s se confirme
primirea notificrii. Rolul fiei de aciune este s rspund dintr-o dat tuturor ntrebrilor legate
de eveniment i tocmai de aceea ar trebui s conin toate detaliile disponibile. Un aspect care
poate prea lipsit de importan, cum ar fi ora de sosire a invitailor la o nunt, poate avea o
importan extrem de mare pentru biroul concierge dac acesta ateapt sosirea a patru grupuri de
turiti n acelai timp. Este mai bine s fie trecute prea multe informaii pe fia aciunii dect prea
puine.
Unul din cele mai importante documente legate de contractare este scrisoarea de
confirmare trimis de ctre hotel clientului nainte de eveniment. Aceast scrisoare trebuie s
prezinte n detaliu toate aranjamentele, serviciile asupra crora s-a czut de acord (incluznd aici
meniul, lista de buturi, echipamentele necesare, desfurarea pe ore a evenimentului, salonul
care va gzdui aciunea i modalitatea de aranjare a acestuia, preul i modalitatea de plat). Se
obinuiete ca n coninutul scrisorii s fie inclus solicitarea confirmrii din partea clientului cu

22
Radu Nicolescu Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1998, pag. 121
49
cel puin 48 de ore nainte de ora prevzut pentru nceperea evenimentului. Aceast scrisoare va
permite clientului s recapituleze tot ceea ce a stabilit de comun acord cu managerul de
eveniment i s contacteze hotelul dac are nelmuriri. De asemenea ea servete drept asigurare
pentru hotel astfel nct s nu existe nenelegeri mai trziu. Scrisoarea de confirmare, semnat de
directorul de alimentaie, trebuie s ajung la client cu cel puin 7 zile naintea nceperii
evenimentului sau chiar mai devreme dac evenimentul este mai complex sau mai important.
Organizarea serviciilor
Aceast a doua etap a organizrii unui eveniment presupune pregtirea aciunii
contractate. Acest lucru nseamn c fiecare departament implicat i va organiza activitatea astfel
nct aciunea s poat ncepe la timp i n cele mai bune condiii.
Pentru nceput va trebui fcut aprovizionarea cu materiile prime necesare pregtirii
meniului (n cazul n care nu exist deja n stoc). De aceast operaiune se va ocupa
departamentul aprovizionare.
Referitor la sala care va gzdui evenimentul, se vor lua msurile necesare i se vor
face verificrile de rigoare pentru ca aceasta s fie n bune condiii la ora nceperii evenimentului
(instalaiile sa funcioneze bine etc.).
Un alt aspect ce trebuie avut n vedere n etapa de organizare a serviciilor este cel
legat de dotri. Acestea presupun asigurarea mobilierului i a inventarului de servire, dar i a
eventualelor elemente de decor i alte materiale necesare n desfurarea evenimentului. Numrul
de mese ce vor fi folosite depinde de numrul invitailor i de stilul de mise-en-scene ales. n
funcie de componena meniului i de numrul de participani se va stabili necesarul de inventar
pentru servire i de lucru, cu un coeficient de siguran de 25 %. Pentru aceasta se va ntocmi o
list detaliat care se va preda angajailor nsrcinai cu pregtirea acestui inventar. Va trebui
acordat o atenie special lenjeriei, sticlriei, tacmurilor i tuturor accesoriilor de serviciu;
sticlria i tacmurile vor trebui lustruite nainte de a fi utilizate la mise-en-place.
O discuie separat trebuie fcut n legtur cu evenimentele organizate n afara
hotelului (cunoscute i sub denumirea de outside catering); n cazul acestora pregtirea
inventarului de servire i de lucru, ca i a mobilierului i a celorlalte dotri, de altfel, este mai
complex, n sensul c pe lng operaiunile obinuite, acestea mai trebuie pregtite pentru
transportul la locul de desfurare a evenimentului; pentru aceasta, lenjeria, sticlria, vesela,
tacmurile i toate celelalte articole accesorii trebuie ambalate astfel nct s nu sufere deteriorri
pe durata transportului. Un alt aspect al acestei probleme ine de estimarea corect a necesarului
de inventar i de piese de mobilier pentru evenimentul organizat n afara hotelului; n cazul
nefericit al incorectitudinii acestei estimri, managerul de eveniment i mai ales acel banquet
captain responsabil de eveniment (sau de ce nu chiar managerul serviciului banqueting) vor avea
de trecut un obstacol destul de dificil pentru suplimentarea inventarului sau mobilierului:
distana, uneori foarte mare, dintre hotel i locaia n care se desfoar evenimentul. Pentru a
prentmpina aceast situaie, se recomand stabilirea unui stoc de rezerva de aproximativ 20 %.
Nu trebuie pierdute din vedere nici alte aspecte cum ar fi transportul personalului la locul de
desfurare a aciunii, masa personalului, sau asigurarea condiiilor optime pentru transportul
preparatelor culinare i al buturilor.
Tot n aceast etap (a organizrii serviciilor) vor fi realizate i meniurile; dac este
vorba despre un banchet cu servire la farfurie, atunci suporturile pentru meniu vor fi de forma
unei brouri, cu coperi cartonate ce pot fi folosite la mai multe evenimente (foaia pe care va fi
tiprit meniul va fi prins cu ajutorul unui nur auriu sau de alt culoare, aceasta putndu-se
desprinde foarte uor); n cazul unui banchet cu servire n sistem bufet, meniurile vor fi nlocuite
cu etichete dispuse n rame asemntoare celor pentru poze, pe aceste etichete fiind trecute
50
denumirile preparatelor (att n limba romn, ct i n englez). Responsabilitatea realizrii
meniurilor sau etichetelor, dup caz, revine managerului de eveniment.
Personalul se stabilete innd cont de importana evenimentului i de tipul acestuia;
cu ct importana este mai mare, cu att numrul personalului programat pentru aciune va fi i el
mai mare, ntruct, n cazul serviciului la farfurie, de exemplu, calitatea serviciului crete odat
cu scderea numrului de invitai servii de un osptar. Se consider c pentru o mas oficial, la
nivel nalt, un osptar poate servi cel mult 6 invitai, dar personalitile deosebite vor avea fiecare
cte un chelner; la un banchet obinuit un osptar poate servi lejer 12 persoane i chiar mai multe;
cel mai adesea, la o mas festiv unui banquet server i sunt repartizate dou mese de cte 12
persoane (se pot ntlni i cazuri cnd un chelner servete la 3 mese, dar n aceste situaii calitatea
serviciului va fi destul de sczut).
La banchetele mai importante, numrul chelnerilor va trebui s fie egal cu cel al
platourilor aduse n salon la un serviciu, plus doi chelneri de rezerv, care pot aduce platourile n
salon n situaii neprevzute.
Avnd n vedere c n cazul banchetelor, recepiilor sau cocteilurilor se practic
servirea buturilor de la baruri mobile, prezente n salonul n care are loc evenimentul, trebuie
programai i barmani; acetia vor lua n gestiune buturile cu care va fi alimentat barul i vor
rspunde de servirea buturilor n timpul evenimentului.
n cazul banchetelor sau cocteilurilor cu servire n sistem bufet, personalul nu va
trebui s fie la fel de numeros ca n cazul meselor la care se practic serviciul la farfurie; astfel,
pentru un eveniment de 200 de persoane vor fi necesari aproximativ doi osptari la bufet, ali 5
chelneri pentru debarasare i 2 barmani (cte unul pentru fiecare bar).
n cazul reuniunilor nu este necesar programarea unui numr mare de banquet
servers, doi fiind mai mult dect suficieni pentru un eveniment de 50 de persoane. Totui, ceea
ce reclam un numr mai mare de personal este mise-en-scene-ul pentru astfel de evenimente,
pentru c acesta trebuie realizat ntr-un timp relativ scurt. Acei doi banquet servers vor fi
responsabili cu prestarea serviciilor n pauzele de cafea ale participanilor la reuniune i cu
operaiunea de curenie a salonului unde se desfoar aciunea n timp ce invitaii se afl nc n
pauza de cafea (sau n pauza de prnz).
Se va avea n vedere, de asemenea, att n cazul banchetelor, ct i al reuniunilor,
programarea de personal pentru realizarea mise-en-scene-ului (pregtirea salonului pentru
aciune), de cele mai multe ori lucrtorii care particip la mise-en-scene nefiind inclui n
personalul de servire (fapt valabil n cazul n care agenda de evenimente organizate de ctre hotel
este mai aglomerat).
Un ultim aspect legat de programarea personalului este realizarea listei nominale a
personalului de servire. Pentru aceasta trebuie avute n vedere starea fizic a angajailor (sntate,
oboseal, stres etc.), pregtirea profesional (angajaii nu au acelai nivel de pregtire, iar n cazul
meselor mai importante vor fi alei cei mai buni dintre acetia) dar i eventualele relaii informale
care exist ntre angajai.
n cazul n care evenimentul este mai complex i instruirea (briefing-ul) personalului
de servire nu poate fi fcut nainte de nceperea evenimentului, se recomand ca osptarii
desemnai s serveasc la aciunea respectiv s fie convocai cu o zi nainte pentru o repetiie
general asupra serviciilor ce urmeaz a fi prestate.
Tot legat de organizarea serviciilor trebuie menionat c acel banquet captain care
rspunde de aciune este obligat ca cel trziu cu 48 de ore nainte de nceperea evenimentului s
comande buctriei serviciului banqueting toate preparatele ce urmeaz a fi servite; aceeai
regul se aplic i n cazul buturilor, care vor fi comandate ns la departamentul aprovizionare.
51
De asemenea, pentru a asigura o bun desfurare a evenimentului, managerul
serviciului banqueting, cu cel puin trei zile nainte de a avea loc aciunea, verific fia aciunii,
stabilind i alte msuri necesare realizrii serviciilor comandate: decoraiuni, lumnri, instalaii
de sunet, de lumini etc.
Realizarea serviciilor i desfurarea evenimentului
Realizarea serviciilor presupune instruirea brigzii de servire, pregtirea salonului pentru
eveniment, careul personalului (sau briefing-ul dinaintea evenimentului), primirea invitailor,
efectuarea propriu-zis a serviciilor i ordonarea locului de munc dup terminarea
evenimentului. Componentele realizrii serviciilor enumerate mai sus se regsesc n cazurile
organizrii oricrui tip de eveniment, fie c este vorba despre o reuniune sau despre un banchet
(sau recepie, cocteil etc.); exist ns, bineneles, numeroase diferene n realizarea serviciilor n
funcie de tipul de aciune.