COMUNICAREA

MOTTO:
Nenelegerile reprezint cea mai des ntlnit
form a comunicrii. (Peter Benary).
"Oamenii se ursc ntre ei pentru c se tem, se
tem pentru c nu se cunosc i nu se cunosc pentru
c nu comunic" (Martin Luther King).
AXIOMELE: REALITATEA VS.
COMUNICARE
a) pansemia - totul e semn: nu exist nimic n aceast lume
care s nu fie semn (Exemplu: nu numai cuvintele noastre sunt
semne, nu numai ele ne comunic ceva ! Gesturile noastre sunt
semne; hainele pe care le mbrcm sunt semne; lucrurile pe
care le purtm cu noi sau cele pe care le utilizm, toate sunt
semne, toate ne comunic ceva.)
b) polisemia - orice semn (obiect) poate avea mai multe
semnificaii (unicitatea existenei nu determin unicitatea
semnificaiei). n funcie de situaii i contexte, semnificaiile
se pot schimba i mesajele sunt diferite.
POLISEMIA
POLISEMIA
APARENTE SI PERCEPTII
APARENTE SI PERCEPTII
APARENTE SI PERCEPTII
APARENTE SI PERCEPTII
APARENTE SI PERCEPTII
APARENTE SI PERCEPTII
APARENTE SI PERCEPTII
Paul T. Rankin, ntr-o statistic veche din 1926, cnd nc
exploziva dezvoltare a mijloacelor de comunicare de mas nu se
produsese, constata:
11 din 24 de ore comunicm;
ascultm 45%,
citim 16%
n total 61% din timpul comunicrii receptm mesaje;
vorbim 30%,
scriem 9%;
n total, numai 39% din timpul comunicrii emitem mesaje.
Statistici mai recente, din 1995, semnaleaz o schimbare de
pondere de 5% ntre ascultare i vorbire:
40% ascultm,
16% citim,
35% vorbim,
9% scriem.


CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea include toate procesele transmiterii de
informaii ntre toate vieuitoarele (oameni/animale, plante)
prin semne de tot felul i/sau dispozitive tehnice, biologice,
psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere a
informaiei.

Comunicarea este procesul prin care se schimb informaie
ntre indivizi utilizndu-se un sistem comun de simboluri,
semne sau comportamente.
SCHEMA COMUNICRII
ELEMENTELE COMUNICRII
Elementele acestui proces sunt urmtoarele:
Sursa emitentul mesajului;
Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a
transmite mesajul;
Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice;
Canalul mediul utlizat pentru a transmite;
Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor;
Receptor destinatarul mesajului;
Feedback informaia utilizat pentru a determina
fidelitatea transmiterii i recepionrii mesajului;
Perturbaii orice element care distrorsioneaz procesul
comunicrii.
FORME ALE COMUNICRII

FORME ALE COMUNICRII
Comunicarea interpersonal (direct) se realizeaz ntre
dou sau mai multe persoane care se afl n poziii de
proximitate i interacioneaz i se influeneaz reciproc.
Comunicarea mediat (indirect) se numetea astfel
deoarece este mediat de un suport mai mult sau mai puin
complex din punct de vedere tehnologic (scrisoarea,
telefonul, calculatorul) sau este produs de un ansamblu de
instituii, specialiti i dotri tehnologice (crile, filmele,
ziarele, radioul, televiziunea, internetul).

CND ARE LOC COMUNICAREA?
1.
comunicarea are loc ntotdeauna atunci
cnd un om influeneaz comportamentul
altuia
2.
comunicarea are ntotdeauna loc dac
destinatarul are prilejul de a-i exprima
punctul de vedere fa de informaia
emitentului.

SURSE DE ERORI IN PROCESUL DE
COMUNICARE
BARIERE N COMUNICARE
La nivel individual:

Concluziile grbite
Prejudecile
Stereotipurile
Lipsa de cunotine
Dezinteresul
Dificultile de exprimare (psiho-fizice)
Emoiile
EXEMPLU:
-S respeci planurile exact aa cum le-a desenat Dan. Nu putem face nici
o greeal. Dac prototipul nu e gata pn joi, vom pierde un contract
important.
Cu aceste cuvinte, Drago Dragomirescu, eful compartimentului Cercetare
- Dezvoltare al unei mari ntreprinderi de produse electronice, a pus pe bancul
de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou dispozitiv de
control. George a dat din cap, n semn c a neles, dar de fapt abia i
stpnea furia. nc o dat, i spunea el, Dragomirescu i-a artat preferina
pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele pentru o
treab bine fcut, cu Dan se consulta eful cnd avea vreo problem, n timp
ce tot ceea ce spunea el era tratat de sus i superficial.
Dup ce Dragomirescu a ieit din laborator, George a nceput s se uite
peste planuri. Deodat, ochii i s-au mrit de interes: vzuse o greeal la
dispozitivul de cuplareDeci, Dragomirescu vrea ca el s respecte ntocmai
planurile lui Dan. Ei bine, exact aa va face.
George a terminat dispozitivul pn joi, aa cum fusese programat. n timp
ce Dragomirescu se grbea s ias cu prototipul din laborator, George i-a
aruncat un surs batjocoritor. O or mai trziu, Dragomirescu se ntorcea rou
de furie, cu prototipul n mn.
- Nu merge! Nu mai putem obine contractul i eful meu ip la mine! Ce
naiba s-a ntmplat, George?
- George se scarpin n cap, prefcndu-se nedumerit: Nu pot s neleg.
Am respectat ntocmai planurile lui Dan, aa cum mi-ai spus. Poate e o
greeal
BARIERE N COMUNICARE
La nivel organizaional:

Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite
tipuri de zgomote n mod preponderent. Cu toate acestea, este
adesea adevrat c principala barier a unui lan n comunicare
este nendemnarea persoanelor implicate.

Motivele obinuite sunt:
neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru
transmiterea informaiei, prin acestea crendu-se erori;
neacordarea importanei informaiei sau mesajului pentru c
nu este pentru mine;
netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort.
STILURI DE COMUNICARE
Stilul de comunicare poate fi definit ca un set
specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o
situaie dat.
Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale :
trebuie s fim capabili s nelegem stilurile de comunicare;
s le putem compara efectele n diferitele situaii n care
acionm;
nu exist stiluri de comunicare bune sau greite, ci
stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situaii.

1. Stilul directiv
comunicarea este unidirecional;
comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate;
comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum
doresc ei;
comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se
face ascultai;
comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului.

Stilul directiv este util si eficace in urmatoarele situatii:
Atunci cand cel care comunica are cunostinte si competente
superioare in domeniul aflat in discutie si interlocutorul ii recunoaste
aceasta superioritate;
Cu noii angajati, carora, lipsindu-le experienta, sunt gata sa accepte
instructiunile liderului;
Pentru conducerea persoanelor carora le lipseste motivatia sau care
au un grad redus de autonomie, acestea preferand sa accepte un rol
pasiv in comunicare si sa obtina de la un lider dominator si bine
informat siguranta si stimulii pe care nu le au din interior;
Atunci cand apare o situatie de criza in care este preferabila o
actiune hotarata si asumarea deciziei de catre o persoana cu
incredere in sine;
In comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece in acest
caz scopul intalnirilor este acela de a prezenta informatii sau de a
convinge, mai curand decat de a schimba idei;
Atunci cand sunt posibile doar interactiuni scurte intre interlocutori,
ca de exemplu in situatiile de criza.


comunicarea e bidirecional;
comunicatorii stimuleaz generarea de idei
de ctre ceilali;
comunicarea este deschis i fluid;
comunicarea este prietenoas i cald,
bazat pe nelegere reciproc.
2. Stilul egalitarist
Stilul egalitarist este eficace in urmatoarele cazuri:

Atunci cand liderul urmareste sa construiasca spiritul de
echipa si sa intareasca intelegerea si apropierea dintre membri
echipei;
Cand se comunica in grupuri mici, mai ales atunci cand se
elaboreaza decizii complexe care necesita schimburi si
generare de idei, precum si discutii prelungite pentru obtinerea
consensului;
In demersul de depasire a rezistentei la schimbarile
organizationale.

3. Stilul structurativ
comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului;
comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea
procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei;
comunicarea este orientat spre clarificarea sau
structurarea problemelor.


Stilul structurativ este foarte util in medii complexe.
Daca sarcinile sunt foarte flexibile, pot aparea dificultati in
identificarea si rezolvarea problemelor. Stilul structurativ
ajuta la sistematizarea si ordonarea acestor situatii complexe.
Utilizarea stilului structurativ in situatii simple si medii
stabile constituie o pierdere de timp si energie si blocheaza
creativitatea.
O alta utilizare gresita a acestui stil o constituie ascunderea
in spatele regulilor si regulamentelor in locul infruntarii
deschise a problemelor.
4. Stilul dinamic
comunicatorii se exprim scurt i la obiect;
comunicatorii sunt sinceri i direci;
coninutul comunicrii este pragmatic i orientat
spre aciune.
Stilul dinamic este adecvat atunci cand sunt indeplinite
urmatoarele conditii:

Mediul se caracterizeaza prin schimbari rapide si aparitia de
crize;
Este posibil doar un contact scurt intre interlocutori;
Managerul este inconjurat de persoane foarte competente.
Comunicatorul prezinta pe scurt si cu entuziasm pozitia sa si
deleaga celorlalti autoritatea de a lua decizii.

Daca este utilizat corect, stilul dinamic ii stimuleaza pe oameni.
Daca insa acestia nu se simt suficient de competenti pentru a
realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

5. Stilul de abandon
comunicatorii se supun dorinelor celorlali;
comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere
exprimate de ceilali;
comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor
persoane;
comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane,
asumndu-i doar un rol suportiv.
Stilul de abandon este utilizat:
In construirea increderii in sine si a competentei in randul
colaboratorilor. Increderea este aratata si dezvoltata prin
consultarea in luarea deciziilor si prin utilizarea delegarii;
Atunci cand interlocutorul poseda informatii, experienta si o
intelegere superioara a situatiei.
Adoptarea acestui stil este posibila numai daca interlocutorul
este dornic sa-si asume responsabilitatea.
Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumarii raspunderii sau
a unei situatii neplacute - 'scoaterea din foc a castanelor cu
mana altuia' - va avea ca efect deteriorarea rapida a increderii
celorlalti in persoana care comunica astfel.

6. Stilul de evitare
comunicatorii evit procesul de comunicare;
nu se dorete exercitarea vreunei influene;
deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv;
comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind
despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul.
Stilul de evitare

Acest stil este foarte rar eficace in comunicare pentru ca
blocheaza interactiunile si intarzie rezolvarea problemelor.
Doar in cazul in care un subiect este atat de periculos incat
necesita o reactie violenta pentru a fi evitata continuarea
discutiei, acest stil este utilizabil.
De exemplu, in cazul in care se doreste evitarea furnizarii de
informatii secrete sau exprimarea dezaprobarii in legatura cu o
anumita propunere considerata imorala, stilul de evitare poate
fi solutia potrivita.

Exerciiu:
Identificai stilurile de comunicare din exemplul de
mai jos:
ntr-un teatru un recuziter intr grbit n biroul directorului i
strig: A izbucnit un incendiu n spatele scenei i nu l putem stpni!
Tu sun la pompieri n timp ce eu voi evacua publicul din cldire!
Linitete-te erbane! S vedem dac putem gsi vreo idee n
legtur cu ce ar fi mai bine s facem.
Regulile pentru cazurile de incendiu sunt afiate pe culoar. Hai s
mergem s le citim i vom vedea ce trebuie fcut.
Nu pierde timpul! Tu sun la pompieri i eu am s alerg pe scen ca
s spun publicului s prseasc sala.
tii care e situaia. Ce ar trebui s facem?
Nu-mi spune mie asta. Ocup-te tu!
TIPURI COMPORTAMENTALE
OAMENII SUPUI
Le permit celorlali s i
domine;
i ascund sentimentele
i prerile;
Sunt nehotri;
Se scuz permanent;
Au un contact vizual slab
i o postur umil.
OAMENII ASERTIVI
Spun direct prerile i
dorinele;
Ofer opinii i i comunic
sentimentele;
Sunt hotri;
nfrunt problemele;
Au un bun contact vizual i o
postur deschis.
OAMENII AGRESIVI
ntrerup mereu discuiile;
Ascund informaiile i
prerile personale;
Domin discuia i nu sunt
buni asculttori;
Vorbesc tare, jignesc i
sunt sarcastici;
Au un contact vizual
puternic i o postur
dominant.
Tehnici de manifestare a unei
atitudini pozitive (asertive)
ascultai ceea ce spune interlocutorul i artai-i acestuia c
l auzii i l nelegei;
decidei ce dorii s comunicai;
comunicai, ct mai prompt posibil, ceea ce gndii sau
simii;
spunei ceea ce dorii s se realizeze;
fii precis i privii interlocutorul n ochi.
EXERCITIU:

Cititi relatarile de mai jos si consemnati tipul raspunsului
indicat in fiecare caz, respectiv daca este asertiv (denota o
atitudine pozitiva), agresiv sau supus.
1. Un grup de colegi stabilesc data urmatoarei sedinte.
Dumneavoastra tineti foarte mult sa luati parte la acea
sedinta, dar va este imposibil sa participati la data care a fost
acceptata de toti ceilalti. Dumneavoastra spuneti: Ei bine,
cred ca va trebui sa ma conformez.
2. Un director de scoala doreste sa-i instalati cele 3
calculatoare primite vineri, la ora 13.00, insa programul
dumneavoastra de lucru cu clientii s-a incheiat la ora 12,30.
Dumneavoastra ii spuneti: Daca doreati sa vi le instalam astazi,
de ce nu ati venit in timpul orelor de lucru?

3. In timp ce discutati la telefon cu un client, un alt client va
intrerupe. Dumneavoastra spuneti: Trebuie sa termin aceasta
convorbire si peste numai cateva minute ma voi ocupa de
dumneavoastra.
4. Seful dumneavoastra va cheama sa va felicite pentru modul
exemplar in care ati colaborat la realizarea unui proiect de
implementare a unei noi proceduri de lucru. Dumneavoastra
spuneti: O, chiar ca nu a fost mare lucru! Echipa a stiut exact
ceea ce dorea, astfel ca mi-a fost usor sa lucrez cu ei.
5. Dumneavoastra asteptati sa vi se aduca hartie de scris de la
serviciul de aprovizionare, pentru a finaliza o lucrare
importanta, dar comanda nu mai soseste. Dati telefon la
respectivul serviciu si spuneti: Unde a putut sa dispara hartia
solicitata de mine? Ati promis ca o veti trimite pana la ora 11 si
acum este ora de plecare si hartia nu a mai sosit!.

COMPONENTELE COMUNICRII
CE SPUI
7 %
CUM SPUI
43 %
CE ARI
50%
MESAJ NON-
VERBAL
MESAJ
VERBAL
Componenta nonverbal a comunicrii este critic n
schimbarea de atitudini. Studiile de specialitate art c
numai 7% din efecte s-au obinut datorit coninutului
verbal al mesajului, n timp ce 43% s-au datorat
caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de
vorbire) i expresiei faciale i 50% limbajului trupului.
PRIMA IMPRESIE
Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei
ntlniri reprezint 90% din impresia care o
producei asupra celorlali.
!!! Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s
produci prima impresie.
Da Nu Cum stau i cum m mic de obicei
M las pe un picior cnd vorbesc unui mic grup de oamnei
mi ncruciez picioarele cnd stau i vorbesc cu prietenii
Cnd vorbesc m apropii de interlocutor i mi curbez
spatele
Atunci cnd vorbesc oficial m aez n spatele unei mese
sau a unui birou
Obinuiesc s-mi legn piciorul, s bat tactul sau s-mi
balansez creionul cnd vorbesc
tiu despre mine c am un tic nervos mai ales cnd
vorbesc
Cnd vorbesc obinuiesc s m plimb peste tot prin
ncpere
COMUNICAREA NONVERBAL
Exercitiu
Denumire Faza
apropiat
Faza
deprtat
Observaii
Distana
intim
Contact fizic
efectiv
Pn la 0,5 m relaii de intimitate
excepii: lifturi, mijloace de
transport n comun aglomerate
Distana
personal
0,5 m 1,0 m 1,0 m 2,0 m persoanelor care reprezint
mai mult dect o cunotin
ntmpltoare
Distana
social
2,0 m 3,0 m 3,0 m 5,0 m ntlniri de afaceri
impersonale
discuiilor dintre un om de
afaceri i un client
discuii ntre un angajat i o
persoan care solicit
angajarea
Distana
public
5,0 m 10,0 m 10,0 m i peste ntlniri lector student
politicieni
figuri publice
SPAIUL COMUNICRII
EXERCIIU: Privii imaginile de mai jos. Care
dintre urmtoarele adjective descrie postura?
Surprins Furios Nepstor Atottiutor
Trist Suprat ndoielnic Mndru
Timid Dezinteresat Relaxat Povestind
Ruinos Automulumit Suspicios Nerbdtor
Resemnat Modest Nehotrt ntrebtor
Cteva semne
Orientarea i postura: persoanele care doresc s
coopereze sunt tentate s stea jos sau de aceeai
parte. Dac sunt situate n opoziie, pentru a
coopera ele trebuie s stea n picioare sau se vor
poziiona n faa persoanei cu care vorbesc.
Micrile capului: gesturile au semnificaii
diferite n diferite culturi.
Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute
metode de comunicare non-verbal.
- mn ridicat pentru salut, semnul V al victoriei,
pumni ncletai, artarea cu degetul
- mna dus la gur atunci cnd suntem surprini,
aplaudarea, sublinierea nelesului cuvintelor.
ASCULTAREA ACTIV
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via
ntreag s asculte (Andr Malraux).
Ascultarea pasiv
Ascultarea social
Gradul de implicare
al asculttorului
Ascultarea
activ
ASCULTAREA ACTIV
Sa fii pe aceeasi lungime de unda
ntre ceea ce eu gndesc,
Ceea ce vreau sa spun,
Ceea ce cred ca spun,
Si ceea ce spun,
ntre ceea ce vrei sa auzi,
Ceea ce auzi,
Ceea ce crezi ca ntelegi,
Ceea ce vrei sa ntelegi,
Si ceea ce ntelegi
Goethe mergea mai departe, afirmnd ca nimeni
nu ar mai vorbi mult n societate daca ar sti ct de
des i-a nteles gresit pe altii.
Montaigne: cuvntul este pe jumatate al celui
care vorbeste, pe jumatate al celui care asculta.
Prin urmare, succesul unei comunicari depinde n
egala masura de calitatile de exprimare ale
vorbitorului si de capacitatea receptorului de a
asculta activ.


De ce mesajul nostru nu este
perceput corect?
Perceptia fiecarei persoane este unica: mesajul primit de
receptor nu este aproape niciodata identic cu cel pe care
emitatorul vrea sa-l transmita.
Cei mai multi oameni adapteaza informatia n functie de
ceea ce ar vrea sa auda: adesea, ei aleg sa nu auda, sau
chiar resping informatia negativa pentru a nu fi nevoiti sa se
confrunte cu realitatea.
Oamenii gndesc mult mai repede dect vorbesc. O
persoana poate spune 100-175 de cuvinte pe minut si poate
asculta activ pna la 800 de cuvinte pe minut. Receptorul
poate deci sa se gndeasca la altceva n timp ce asculta si
sa-si deturneze atentia de la vorbitor si de la subiect.


Subiectul este prea complex pentru ascultator.
Ascultatorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude,
nainte ca vorbitorul sa si exprime pna la capat gndurile.
Ascultatorul se lasa distras de lipsa de talent n
comunicare a vorbitorului.
Ascultatorul nu se afla ntr-o stare de spirit propice
ascultarii si nu este interesat de subiect.

FACTORI DE SUCCES AI ASCULTRII
Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune
condiii este necesar stabilirea unei atitudini fizice i
psihice propice:
concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau
preocupri);
rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu,
timp, zgomot etc.);
crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai
crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului
(zmbet, gesturi i cuvinte de politee, contactul privirii,
ncuviinarea din cap etc.);
contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care
vorbete (sau fa de mesaj);
controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau n
legtur cu mesajul su);
stabilirea scopului ascultrii.
REGULI ALE ASCULTRII ACTIVE
Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al
interlocutorului.
Concentrai-v asupra coninutului mesajului.
Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.
Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet.
Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct
s-l putei reine mai uor.
Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor
principale.
Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea
mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului
fa de ceea ce v spune interlocutorul.
Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai
propoziiile n locul lui.
Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare
sau plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte,
micri necontrolate etc.)
ASCULTTORUL PASIV
Ascult stilul, cuvintele i gramatica;
i petrece timpul gndindu-se ce va spune;
Ascult numai faptele;
Pretinde c ascult i i pierde uor atenia;
Face i altceva n timp ce ascult;
Trage concluzii n timp ce ascult;
D semne de nerbdare;
Nu verific nelegerea din timp n timp;
Nu arat un interes real fa de interlocutorul.
ASCULTTORUL ACTIV

Ascult ce se spune;
Vrea s neleag complet mesajul;
Ascult mesajul real;
Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i
distrag atenia;
Nu mai face i altceva n acelai timp;
Nu trage concluzii;
Nu i arat nerbdarea;
Confirm nelegerea;
Confirm non-verbal c ascult.
TEHNICI DE
CHESTIONARE
Chestionarea sau adresarea de ntrebri
este elementul principal prin care se poate susine o
comunicare eficient. De asemenea, ntrebrile sunt
instrumentul de baz prin care putem s nelegem
mai bine ce dorete s spun cealalt persoan.
Cuvinte cheie:
Cine?
Ce?
Unde?
Cnd?
Cum?
De ce?.
TIPOLOGIA
NTREBRILOR
NTREBRI NCHISE - Destinate confirmrii nelegerii
sau obinerii unei informaii specifice;
NTREBRI DESCHISE - Destinate stabilirii nevoilor,
faptelor sau aflrii prerii celuilalt;
NTREBRI DIRECTOARE - Folosite pentru a cuta mai
multe informaii sau a dezvolta un anumit subiect;
NTREBRI CU ALTERNATIVE - Pentru implicarea
vorbitorului prin uurarea deciziei.
Exemplu:
9 ntrebri pentru 9 obiective
Enunul interlocutorului:
Am nevoie de un nou termen pentru a
termina dosarul.
OBIECTIV TIP
NTREBARE
EXEMPLU
Obinerea unui
evantai de
rspunsuri posibile
deschis Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ? De
ce avei nevoie de o amnare?
Cutarea unei
informaii precise
nchis De ct timp avei nevoie?
Propunerea unor
alternative
alternativ Avei nevoie de una sau de dou sptmni
pentru a-l termina?
Sugerarea unui
rspuns
directiv ntr-o sptmn ai putea s-l terminai,
nu-i aa?
Precizarea unui
anumit aspect
oglind Dosarul?
Crearea de
tensiune
capcan Vrei s v spun n ct timp a fi terminat
eu dosarul?
Schimbarea
subiectului
de
recentrare
Tocmai mi spuneai c avei timp acum?
Luarea unei decizii indirect Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce
i-ai fi rspuns?
Drept la int direct Ce v mpiedic s-l terminai repede?
ntrebri de evitat:
ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul
pe care l ateptai.
ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s
dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent
banale.
ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund
simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce
blocaje sau rspunsuri incomplete.
ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil
formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i
credibilitatea celui care le formuleaz.
Efectele comunicarii cu
ajutorul tehnologiei
informatiei

Comunicarea prin
intermediul
computerului
Elimina comunicarea non-verbala
Imputerniceste receptorul
Ajuta la a depasi teama de comunicare
Diferentele de statut au impact mai redus
Permite celor care au un stil puternic de
comunicare sa beneficieze din aceasta
situatie
Duce la mai multa deschidere (uneori
nepotrivita)
Permite influentarea sociala a
comportamentelor si atitudinilor (chiar a
discriminarii si prejudecatilor)
Reduce identificarea persoanelor cu un
anumit grup
Exerciiu: NERESPECTAREA
PROGRAMULUI DE LUCRU
Grupai-v pe perechi i decidei care dintre dumneavoastr
va fi Lucian - ef de echip - i care Vasile - muncitorul.
Apoi schimbai rolurile i partenerii. Este important s
intrai ct mai bine n rol i s dai dovad de ct mai mult
imaginaie.

Lucian: Vasile lipsete de la serviciu aproape n fiecare luni i
vineri. Atunci cnd vine la lucru se plnge c n-a dormit bine,
c nu-i place ceea ce face i nici colegii si. Pentru aproape
orice sarcin se duce s cear ajutor. Lucreaz la noi de 6
luni i, atunci cnd muncete, o face bine. N-am discutat cu
el despre absene - l-am ntrebat doar de ce nu a venit la
lucru. Nu l-am ntrebat de ce cere mereu ajutor.

Vasile: Slujba asta nu e amuzant. M apuc durerea de cap
numai cnd trebuie s vin aici. Am jucat hochei n coal doar ca
s lipsesc de la ore, pentru c erau plictisitoare, dar locul acesta
face ca coala s-mi par prin comparaie o grdin a Raiului.
Ctig destul de muli bani i de aceea vreau s lucrez aici n
continuare. eful meu pare cam neprietenos, dar mi fac treaba
aa c nu prea are ce s-mi spun.

n finalul exerciiului discutai n cadrul grupului pe baza
urmtoarelor ntrebri:
Ce simte Vasile n legtur cu modul n care s-a comportat
eful su?
Se gndete Vasile s nu mai lipseasc? De ce sau de ce nu?
A fcut sau a spus Vasile ceva care l-a pus n dificultate pe
Lucian? Cum ai reaciona n aceast situaie?
Ce plan pe termen lung ai propune pentru a-l motiva pe
Vasile?
Exerciiu: O LUME FR
COMUNICARE
S presupunem c suntei singurul pasager al unei
nave spaiale care a ajuns pe o planet locuit de
Alpha Centauri. Extrateretrii pe care i-ai
ntlnit constituie o populaie cu care nu putei
comunica n nici un fel. Mai mult, ei nu comunic
ntre ei prin nici un mijloc.

Cum credei c ar diferenia lipsa de comunicare
societatea lor comparativ cu a noastr?
Cum v-ai comporta ntr-o asemenea societate?
Cu ce ar putea fi nlocuit comunicarea?
Studiu de caz: OLTCHIM S.A.
Ionu Grigorescu este contabil ef la OLTCHIM S.A. Dei are
45 de ani el s-a cstorit de curnd, pentru prima dat. Este foarte
muncitor, rmne adesea peste program, chiar fr plat, doar ca s se
asigure c treaba este bine fcut.
Unul dintre subordonaii si, Cristian Popa, dei este foarte
inteligent, inovativ i face sugestii care s-au dovedit adesea utile pentru
firm, are un comportament excentric. Cristian face remarci ironice la
adresa lui Ionu i a celorlali colegi n faa clienilor i a celor din afara
compartimentului, refuz s poarte cravat chiar dac Ionu i-a sugerat
c aceasta i-ar mbunti relaiile cu managementul superior al firmei.
Ionu l-a ncurajat pe Cristian s candideze pentru obinerea unor
posturi mai bine pltite n cadrul firmei sau n afara acesteia, dar
Cristian i-a spus c i place ceea ce face i c nu vrea s plece.

ntrebri pentru discuie
Ce poate face Ionu pentru a-l ajuta pe Cristian? Jucai rolurile celor
doi pe perechi formate n cadrul grupului.
Ce poate face eful lui Cristian pentru a-l ajuta pe acesta? Jucai
rolurile celor doi pe perechi formate n cadrul grupului.
Cum poate fi abordat aceast situaie dac Cristian i/sau Ionu nu
vor s discute?


Instructorul va alege un membru al grupului i l va aeza n
fa, pe un scaun, cu spatele la colegii si. Acesta va trebui
s descrie dou desene, pe care colegii trebuie s le
reproduc pe foi de hrtie.
n timpul descrierii primului desen nu putei pune nici o
ntrebare i nu putei face nici un zgomot.
n timpul descrierii celui de-al doilea desen putei acorda
orice fel de feedback emitentului mesajului. Comparai
performanele obinute n cele dou situaii i comentai.
Exerciiu