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APLICACIN DEL
METODO RAVEOR AL
SERVICIO DE CALL
CENTER




2013
ARTURO BARRETO
DANIELA DEL VALLE
LORAINE J IMENEZ

28/10/2013

APLICACIN DEL METODO RAVEOR AL SERVICIO DE CALL CENTER




PRESENTADO POR:
ARTURO BARRETO
DANIELA DEL VALLE
LORAINE JIMENEZ



AL DOCENTE:
ING. RAMIRO VENEGAS ORTEGA



MATERIA:
DISEO DE SISTEMAS


UNIVERSIDAD DEL ATLNTICO
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL




BARRANQUILLA, OCTUBRE, 2013


INTRODUCCIN,



En la cotidianidad el ser humano se encuentra rodeado por n-problemas, para los
cuales a veces necesita de un ente diferente para poder encontrar la solucin ms
factible, necesita de la prestacin de un servicio. Estos servicios con el paso del
tiempo ha ido a aumentando, debido a que los seres humanos cada da poseen ms
necesidades ante un mundo en que se encuentra en constante crecimiento.

Un servicio es la solucin que se da ante una problemtica o requerimiento que
poseen los seres humanos, conocidos como clientes. Un servicio se originan a partir
de los criterios de necesidades de os usuarios y se gestionan segn la calidad. El
servicio a diferencia de un bien, tiene la particularidad de ser intangible, es decir no se
puede tocar de la misma forma que se tocara un bien, por lo tanto tampoco se pueden
almacenar.

Un Call Center, es en su totalidad un servicio; debido a que su funcin utilizar los
recursos humanos y tecnolgicos disponibles efectivamente para cumplir con las
peticiones realizadas va telefnica de sus clientes. Para cumplir con lo anterior posee
diferentes departamentos con el personal calificado; departamento de atencin a
clientes, asistencias y soportes tcnicos, de reclamaciones, departamento de
marketing y encuestas.

En este apartado, se documentara por medio de las cinco fases del METODO
RAVEOR, los servicios que presta a los clientes un call center.


FASE I: OBJETIVOS DEL CALL CENTER



Objetivo General.
Brindar soporte a los clientes, mejorando la calidad del servicio prestado


Objetivos Especficos.
Aclarar las dudas e inconvenientes del cliente.
Informar sobre las posibles promociones que pueden interesar al cliente.
Ser cordiales con los clientes y brindar informacin clara y concisa.
























FASE II: ESTRUCTURA DE UN CALLCENTER


Usualmente un centro de llamadas est formado por:
Gerentes de operaciones:Un gerente de operaciones maneja las operaciones
diarias de una organizacin o empresa. Para este caso su nico propsito es
encontrar modos de hacer al call center lo ms productiva y eficiente posible
proveyendo mtodos efectivos para las operaciones.

Analistas: Son las personas encargadas de analizar el problema y disear su
solucin

Grupos de capacitacin:Los grupos de capacitacin buscan proporcionar a la
empresa de recursos humanos altamente calificados en trminos de
conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeo de su trabajo.
Tambin desarrollan el sentido de responsabilidad hacia la empresa a travs
de una mayor competitividad y conocimientos apropiados.

Agentes de calidad: La funcin de los agentes de calidad es actualizar
procedimientos de trabajo y administrar documentacin del sistema de gestin
de calidad de la empresa. Adems de que se encargan de supervisar tanto el
cumplimiento de la normativa de funcionamiento del Sistema de Garanta de
Calidad (SGC) como el desempeo de los auditores internos de la empresa

Soporte de operaciones: Es el equipo encargado de mantener operativa toda
la plataforma necesaria para el normal funcionamiento de los sistemas.
Servidores, Redes, Impresoras, Configuracin de las Estaciones de Trabajo
son, normalmente, los elementos de su preocupacin. Vaya un reconocimiento
desde estas pginas a todos ellos, pues si hacen bien su labor, nadie los
nota... Los usuarios y el equipo de desarrollo slo los recuerdan cuando las
cosas fallan.


Soporte tecnolgico: Asumiendo que un cliente no posee conocimientos
especficos en el mbito de la Informtica o tecnologa de algn equipo o
producto en particular, ni cuenta con todo el tiempo que a menudo estos
sistemas requieren, es deseable que se definan a personas con formacin
informtica y conocimientos acabados del problema del cliente, para que sea el
interlocutor vlido con el equipo de desarrollo.

Supervisores: Sus funciones son las de supervisar, administrar y ejecutar la
estrategia diaria definida por ejecutivos comerciales. adems de Mejorar los
estndares de productividad, calidad y efectividad de la cobranza. Tambin
busca gestionar los requerimientos y necesidades administrativas y por ultimo
velar por el clima laboral y organizacional.
Team leaders: El Team leader es una persona (o en algunos casos puede
haber varios jefes de equipo) que proporciona gua, instruccin, direccin
y liderazgo de un grupo de personas (el equipo) con el fin de lograr un
resultado clave o grupo de resultados alineados. El lder del equipo informa a
un director de proyecto (supervisar varios equipos). El jefe del equipo supervisa
el resultado cuantitativo y cualitativo que se ha de lograr. El lder trabaja con los
miembros del equipo
Agentes telefnicos: Son aquellas personas que hacen o atienden las
llamadas de los clientes


Por lo general, es muy comn que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes
telefnicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de
informacin estadstica.
Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de
generar reportes e informes de:
Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas
Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas
Tiempo promedio de espera
Nivel de servicio
Duracin de llamadas
Nivel de ocupacin de los agentes

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real
Cantidad de llamadas en cola en tiempo real
Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real

Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas, el coordinador
debe poder realizar las siguientes actividades:
Cargar y conectarse con bases de datos
Segmentar y definir uso de bases de datos
Asignar tareas a agentes y supervisores
Registrar agentes y supervisores con permisos
Monitorear gestin de agentes y supervisores
Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores
Medir avances del trabajo por campaa

Siendo ms especfico y viendo como mayor claridad la gran mayora de call centers
en el mundo, la estructura organizacional estndar de un call center queda mostrada
de la siguiente manera:



FASE III: RECURSOS



Los recursos humanos, ya descritos anteriormente, estn compuestos principalmente
por los gerentes de operaciones,analistas,grupos de capacitacin, soporte de
operaciones soporte tecnolgico supervisores team leaders, y los que interactan
directamente con los clientes, los agentes telefnicos.
Los recursos tecnolgicos se presentan en las capacitaciones y en el conocimiento
que posee cada uno de los miembros de la empresa.
Los recursos tcnicos estn conformados por los computadores de alta tecnologa,
interconectado por redes internas y externas, y los medios de comunicacin tales
como telfonos. Es importante marcar que para lograr un servicio ptimo, la empresa
debe buscar formas de mejorar y actualizar sus herramientas tcnicas.
Los recursos fsicos son el espacio laboral y todo lo que hace parte de l, lo cual debe
estar bien adecuado, ordenado y que refleje un ambiente tranquilo y cmodo para
trabajar.
Los recursos financieros son fuente de las empresas que requieren prestar un servicio
de call center para brindar soporte a los clientes y conocer mediante este canal el nivel
de satisfaccin con lo que ellos ofrecen.


FASE IV: LIMITACIONES
Al momento de ofrecer un servicio existen una serie de limitaciones, y el servicio de
Call Center no es la excepcin.
Idioma y comunicacin. Debido a que la mayora de Call Centers ofrecen
servicios de compaas multinacionales, al momento de recurrir a sus se
servicios el cliente se encontrara con un operador que hablara ingls, esto
representa un limitacin ante la comunidad de habla hispana que desee
obtener el servicio.

Equipos tecnolgicos para cubrir la demanda de llamadas.

Cantidad de personal y posiciones de trabajo de estos.

Tiempo lmite para contestar, atender un cliente y solucionar el problema
expuesto por el cliente.

Seal de conexin en las llamadas.

Legales. El Call Center deber sujetarse y funcionar segn las leyes que rijan
en la ciudad en la cual se encuentre.


FASE V: ADMINISTRACION

Planificacin: Para comenzar todo proceso es necesario planear las estrategias que
se van a utilizar para lograr los objetivos identificados. Para esto, las compaas que
prestan estos servicios deben plantear un presupuesto, el cual incluye la cantidad de
recursos que se necesitan adquirir para poner todo en funcionamiento.

Organizacin: Para que el servicio sea excelente se debe manejar una organizacin
de los trabajos, para esto se crean perfiles para los diferentes cargos para facilitar la
bsqueda de empleados con competencias en las reas requeridas. Tambin es
fundamental tener recursos tecnolgicos actualizados para garantizar la cobertura de
la demanda de los clientes.

Direccin:Estar prestando un servicio de manera repetitiva puede agotar a los
empleados. Por lo tanto hay que brindarles un ambiente laboral ms manejable, con
espacios menos cerrados y posibilidad de pausas activas para prevenir problemas de
salud causados por estar sentados o manejando computadores por tiempos
prolongados. Adems de incentivar el crecimiento laboral, ofreciendo posibilidades de
ascenso dependiendo del desempeo del trabajador.

Evaluacin: Se generan controles mediante el estudio del rendimiento de los
empleados, los recursos disponibles y el nivel de satisfaccin del cliente, con el fin de
controlar que los objetivos propuestos se estn cumpliendo correctamente.

Retroalimentacin:Dependiendo de los resultados obtenidos en la evaluacin, se
identifican las posibles fallas que pueden perjudicar directa o indirectamente la
eficiencia del servicio, y como se puede mejorar con respecto al medio y las
necesidades de la demanda.

CONCLUSION.

Luego de aplicar el mtodo Raveor al diseo de un servicio, se puede concluir:

Todo ser humano en su diario vivir para cubrir sus necesidades o solucionar
problemticas, necesita recurrir a la prestacin de un servicio.

Al realizar el diseo del servicio prestado por un Call Center, utilizando la
metodologa propuesta, se pudo comprender de manera ms efectiva los
objetivos y funciones que posee dicho servicio en la actualidad.


El servicio de Call Center, ha tomado gran fuerza en los ltimos despus de
tratados firmados entre pases, la creacin de nuevas empresas, la expansin
de otras no muy nuevas; las cuales han llevado a la implementacin de Call
Centers en cientos de lugares nuevos para poseer mayor cobertura y ayudar a
sus clientes con sus necesidades.

BIBLIOGRAFA

softwarecallcenter. (s.f.). Recuperado el 28 de 10 de 2013, de
http://www.softwarecallcenter.net/2013/06/como-se-disena-la-estructura-de-un-
call-center/
Tcnicas Profesionales, S.L. (s.f.). laempresadelcallcenter. Recuperado el 28 de 10 de
2013, de http://www.laempresadelcallcenter.com/CallCenter.htm
VENEGAS ORTEGA Ramiro. Clases Magistrales. Universidad del Atlntico.
Facultad de Ingeniera. Programa Ingeniera Industrial.