Mecanismul de solutionare al reclamatiilor pentru SC Dynamic Parcel Distribution SA

CAPITORLUL I : Definirea termenilor

n nelesul Ordonantei de Guvern nr. 31 din 30 ianuarie 2002, aprobata, cu modificari si
completari, prin Legea !2 " 2002, urm#torii termeni se definesc astfel$
a% sericii po!tale & serviciile destinate publicului, const'nd n colectarea, sortarea,
transportul (i livrarea la destinatari a trimiterilor po(tale, efectuate cu caracter
profesional (i n scopul obinerii de profit)
b% colectare & operaiunea de preluare a trimiterilor po(tale
c% distribuire & procesul care ncepe cu sortarea trimiterilor po(tale la centrul de
distribuire (i se nc*eie cu livrarea acestora la destinatari)
d% Trimitere & un bun aflat n forma final# n care urmea+# s# fie transportat (i livrat,
altfel dec't prin mi,loace electronice, la adresa indicat# de e-peditor) din aceast#
categorie fac parte trimiterile de coresponden#, precum (i c#ri, cataloage, +iare,
periodice (i colete po(tale conin'nd bunuri cu sau f#r# valoare comercial#)
e% trimitere interna"ional# & trimitere po(tal# e-pediat# de pe teritoriul .om'niei c#tre o
adres# care nu se afl# pe acest teritoriu sau e-pediat# din afara teritoriului .om'niei
c#tre o adres# aflat# pe teritoriul acesteia)
f% sericiu de trimitere cu aloare declarat# & serviciu po(tal a c#rui particularitate
const# n asigurarea unei trimiteri po(tale mpotriva pierderii, furtului, distrugerii totale
sau pariale ori deterior#rii, pentru o sum# egal# cu valoarea declarat# de e-peditor)
g% sericiu de trimitere contra ramburs & serviciu po(tal a c#rui particularitate const#
n ac*itarea contravalorii bunului care face obiectul trimiterii po(tale de c#tre destinatar
e-peditorului prin intermediul reelei po(tale publice)
*% furni$or de sericii po!tale & persoana ,uridic# ce prestea+# servicii po(tale)
i% furni$or de sericiu uniersal & furni+orul de servicii po(tale care prestea+# unul sau
mai multe servicii po(tale din sfera serviciului universal, desemnat n acest sens de
autoritatea de reglementare)
,% e%peditor & persoana care generea+# efectiv trimiterea po(tal# (i, personal sau prin
intermediul unui ter, o introduce n reeaua po(tal# public#)
/% destinatar & persoana c#reia i este adresat# trimiterea po(tal#)
l% utili$ator & persoana care beneficia+# de servicii po(tale n calitate de e-peditor sau
de destinatar)
CAPITOLUL II : Inre&istrarea si solutionarea reclamatiilor
Orice reclamatie referitoare la trimiterile postale se va face in scris, prin completarea unei
cereri de reclamatii 0ane-a 1% si va putea fi trimisa prin urmatoarele cai de comunicare$
prin posta cu confirmare de primire)
prin depunere la sediul furni+orului de servicii postale sau pe fa- la numarul
031.12!.2033)
DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro

scanata pe email folosind una din urmatoarele adrese$ client4dpd.ro sau
reclamatii4dpd.ro .
5iecare reclamatie primeste un numar de inregistrare care va fi ulterior trecut in toate
comunicarile care se vor face intre prestatorul de servicii postale, 67namic 8arcel 6istribution
9: si reclamant.
6reptul de a face reclamatie il are$
8entru serviciul 686 ;lassic <ational & e-peditorul, destinatarul sau imputernicitul
legal " conventional al acestora.
8entru serviciul 686 ;lassic =nternational & e-peditorul sau imputernicitul legal "
conventional al acestuia, respectiv destinatarul in ca+ul e-peditiilor pentru care s&a
folosit serviciul >cerere de colectare?.
Obiectul reclamatiei il poate constitui $
pierderea, furtul, distrugerea " deteriorarea totala sau partiala a trimiterilor postale.
nerespectarea timpului de predare a trimiterilor postale, conform contractului inc*eiat
intre furni+or si beneficiar.
conduita profesionala a repre+entantilor 686.
orice alte obiectii referitoare la calitatea prestatiilor.
@ermenul de introducere a reclamaiei prealabile adresate furni+orului de servicii po(tale A in
speta 9; 67namic 8arcel 6istribution 9: este de $ luni (i se calculea+# de la data
preluarii trimiterii postale de catre furni+orul de servicii postale .
.eclamatiile cu privire la ambala,, numar de colete ori greutatea acestora se fac la livrare si
nu ulterior acesteia.
8entru a fi inregistrata de catre 67namic 8arcel 6istribution 9: reclamatia trebuie sa fie
insotita de urmatoarele documente $
a% ;erere reclamatie standard care se gaseste la orice punct de lucru 686 sau poate fi
descarcata online accesand urmatorul lin/$
*ttp$""BBB.dpd.com"ro"Come"=nformatii"9olutionare&sesi+ari )
b% 6ovada preluare trimitere A copie borderou sau e-emplar autocopiativ Da-ilabel 686,
8arcel 9*op 686)
c% 6ocumente fiscale care atesta valoarea bunurilor care fac obiectul despagubirii )
d% 6ocumente fiscale care atesta plata transportului pentru trimiterea reclamata)
DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro

e% 8roces verbal constatator inc*eiat in pre+enta repre+entantului 686 A daca este
ca+ul.
Lipsa unuia dintre documentele de mai sus duce la imposibilitatea solutionarii reclamatiei.
E-peditorul " destinatarul sau imputernicitii legali ai acestora vor avea dreptul la despagubiri,
numai daca reclamatia a fost introdusa in cadrul termenelor preva+ute mai sus.
@ermenul de solutionare a reclamatiei este de 30 de +ile calendaristice de la data depunerii
acesteia.
6aca in termenul de 30 de +ile calendaristice reclamatia introdusa de utili+ator nu se
solutionea+a sau se solutionea+a nesatisfacator pentru utili+ator, acesta are desc*isa calea
actiunii in instanta, asa cum prevede art 31 alin. 3 din O.G nr 31"2002.
CAPITOLUL III : Limitarea responsabilitatii
Limitarea responsabilitatii este in conformitate cu @ermeni si conditii generale de transport ale
686 067namic 8arcel 6istribution 9:%, care se gasesc la orice punct de lucru 686 sau la
urmatoarea adresa$
*ttp$""BBB.dpd.com"ro"Come"=nformatii"@ermeni&si&conditii"686&;L:99=; .
5urni+orul de servicii postale 686 A 67namic 8arcel 6istribution 9: nu raspunde in
urmatoarele ca+uri$
1% conform articolul 3 din @ermeni si ;onditii
2% ca+ul fortuit, spre e-emplu cutremur, furtuna sau inundatie
3% forta ma,ora, spre e-emplu ra+boi, accident de avion sau embargo
!% orice defect sau caracteristica a naturii incarcaturii
3% trimiterea a fost primita fara obiectii de catre destinatar)
% orice actiune sau omisiune a oricarei persoane din afara furni+orului de servicii
postale. 9pre e-emplu$ 0e-peditorul, destinatarul, orice tert interesat, vama sau alte
institutii guvernamentale%
=n situatia in care utili+atorul de servicii a asigurat suplimentar transportul efectuat de catre
67namic 8arcel 6istribution A 686 si are emisa si o alta polita de asigurare la o alta
companie de asigurari, raspunderea furni+orului de servicii postale este limitata e-clusiv la
limita legala preva+uta de legile in vigoare, detaliata punctual in ;apitolul =F.
CAPITOLUL I' : Procedura despa&ubire
8rocedura de despagubire este in conformitate cu @ermeni si ;onditii 686.
DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro

67namic 8arcel 6istribution 9: r#spunde pentru trimiterile interne, dup# cum urmea+#$
a( )n ca$ de pierdere* furt sau distru&ere total#:
1% cu ntreaga valoare declarat#, pentru o trimitere care face obiectul unui serviciu de
trimitere cu valoare declarat#)
2% cu ntreaga valoare declarat#, pentru o trimitere care face obiectul unui serviciu de
trimitere contra ramburs, p'n# n momentul livr#rii la destinatar)
3% cu ntreaga valoare a rambursului, pentru o trimitere care face obiectul unui serviciu de
trimitere contra ramburs, dup# livrarea acesteia destinatarului, c'nd furni+orul de
servicii po(tale a omis ncasarea rambursului de la destinatar)
!% cu suma repre+ent'nd de 10 ori tariful serviciului, pentru trimiterile po(tale care nu fac
obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata, dar nu mai mult de 320 Euro "
trimitere
b( )n ca$ de pierdere par"ial#* distru&ere par"ial# sau deteriorare:
1% cu valoarea declarat# pentru partea lips#, distrus# sau deteriorat#, nscris# n nota de
inventar, pentru trimiterile po(tale depuse desc*ise, care fac obiectul unui serviciu de
trimitere cu valoare declarat#)
2% cu cota&parte corespun+#toare greut#ii lips# din valoarea declarat#, pentru trimiterile
po(tale depuse nc*ise, care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare
declarat#)
3% cu cota&parte din suma prev#+ut# la lit.a% pct.!, stabilit# n raport cu greutatea lips#
sau cu greutatea coninutului deteriorat, pentru coletele care nu fac obiectul unui
serviciu de trimitere cu valoare declarat#)
E-peditorul poate renunta la dreptul sau de despagubire in favoarea destinatarului.
@ermenul de plata a despagubirilor este de ma-im 30 de +ile calendaristice de la data
solutionarii reclamatiei, plata facandu&se fie in numerar fie prin transfer bancar, dupa cum
urmea+a $
6aca in urma anali+ei documentelor puse la dispo+itie de utili+ator se constata ca in ba+a
@ermenilor si ;onditiilor 686, acesta este indreptatit sa primeasca o suma de bani cu titlu de
despagubire, plata acestor sume se va reali+a astfel , in termenul stabilit mai sus $
a( persoane +uridice
1% 8ersoana ,uridica emite o factura catre 67namic 8arcel 6istribution 9:
2% 9e specifica pe factura Gdespagubire, conform contract nr. HHHHH din data de HHHHH ,
pentru dauna produsa in timpul transportuluiI
3% La sumele cuprinse pe factura nu se aplica @F: .
!% =n ca+ul in care clientului i s&a aprobat cererea de despagubire, acesta va fi informat
in acest sens si va trebui sa emita si sa transmita catre 67namic 8arcel 6istribution
9: o factura in temeiul careia sa ii fie platita despagubirea.
DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro

6aca clientul nu transmite, in termen de 30 +ile calendaristice, factura mentionata
anterior prin e&mail, scrisoare recomandata sau orice alt mi,loc ce asigura transmiterea
te-tului si dovada de primire, 67namic 8arcel 6istribution 9: va considera aceasta
atitudine ca repre+entand o renuntare tacita a clientului la suma ce repre+inta
contravaloarea despagubirilor aprobate. @ermenul de 30 +ile calendaristice va curge
de la data la care clientul a fost informat ca cererea sa de despagubire a fost aprobata
si poate emite factura pentru despagubire.
b% persoane fi$ice A =n ca+ul in care clientului i s&a aprobat cererea de despagubire,
acesta va fi informat in acest sens si va trebui sa transmita catre 67namic 8arcel
6istribution 9: informatii complete si corecte legate de numarul de cont, banca si
sucursala la care este desc*is, informatii in temeiul carora ulterior sa ii fie platita
despagubirea.
6aca clientul nu transmite, in termen de 30 +ile calendaristice, informatiile legate de
numarul de cont, banca si sucursala prin e&mail, scrisoare recomandata sau orice alt
mi,loc ce asigura transmiterea te-tului si dovada de primire, 67namic 8arcel
6istribution 9: va considera aceasta atitudine ca repre+entand o renuntare tacita a
clientului la suma ce repre+inta contravaloarea despagubirilor aprobate. @ermenul de
30 +ile calendaristice va curge de la data la care clientul a fost informat ca cererea sa
de despagubire a fost aprobata si poate transmite informatiile pentru despagubire.
DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro

CAPITOLUL ' : Dispo$itii tran$itorii si finale
9ecretul scrisorilor, documentelor si a altor trimiteri postale este garantat prin lege. @oate
persoanele implicate in reali+area activitatii de servicii postale sunt obligate sa asigure
confidentialitatea trimiterilor. Este inter+is a viola sau a divulga continutul corespondentei sau
al altor trimiteri postale, de a da informatii despre cei ce utili+ea+a serviciile postale sau de a
inlesni si incura,a asemenea fapte.
@rimiterile postale considerate corpuri delicte precum si toate valorile si actele considerate ca
fiind importante in descoperirea infractiunilor si a autorilor lor si pentru aflarea adevarului pot
fi puse la dispo+itia organelor de urmarire penala sau a instantelor de ,udecata, dar numai in
ba+a dispo+itiei scrise, date de magistratul competent conform ;odului de 8rocedura 8enala.
@rimiterile postale apartin e-peditorului pana in momentul predarii lor la destinatar. 8ana in
acest moment, e-peditorul are dreptul de a le retrage, de a modifica adresa inscrisa pe ele.
E-peditorii trimiterilor postale raspund fata de furni+orul de servicii postale, 67namic 8arcel
6istribution 9: pentru daunele re+ultate din natura periculoasa a trimiterilor postale sau a
conditiilor de ambalare neadecvate ale acestora, in limita valorii daunelor si a sumelor platite
ca despagubire altor beneficiari ai serviciilor postale ale caror trimiteri au fost deteriorate din
aceasta cau+a.

DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro

,ormat standard depunere reclamatie
<r.31 data 03.03.2012
9ubsemnatul0a% 6umitru 9in+iana domiciliat in localitatea 8itesti
str. 6umbravei., nr. J2J, bl. JJ, ap. JJ,,ud. JJ:rgesJJJJ, cod postal ..110031..... in
calitate de KJ:dministrator si repre+antand compania......<=;OLE EL=D 98E6=@=O< 9.L.., identificata cu
numar client 686........reclam urmatoarele$
@rimiterea postala cu nr. JJ1M23 00000!133 2Je-pediata la data de J21.03.2012JJ, ora ..11$13....
avand urmatoarele elemente de identificare $
6enumire e-peditor .....<=;OLE EL=D 98E6=@=O< 9.L......din localitatea...8=@E9@=.....
6enumire destinatar$..;O<6O. 98E6=@=O<......din localitatea...9:LNOP.G.
Faloare asigurata$ ...M2,1....O<
1. nu a fost primita de catre destinatar si nici nu a fost inapoiata e-peditorului
2. a sosit la destinatar distrusa " deteriorata partial
3. alte observatii 5irma noastra a trimis in data de 2M.03.2012 un plic cu firma dumneavoastra.
8licul s&a intors la noi in data de 12.0!.2012,pentru ca nu a fost gasita adresa.
:dresa a fost corecta si mai mult de atat e-ista si un numar de telefon pe plic la care se putea suna pentru
a cere detalii in ca+ul in care nu s&ar fi gasit
Fa rugam sa comunicati re+ultatul cercetarii la adresa urmatoare $ loc. 8=@E9@= 9tr. 6PDO.:FE= <. 2, bl.&,
ap. & ,ud. :.GE9, cod postal 110031 ,tel.02!1 210121 5a- " email <=;OLE98E6=@=O<4GD:=L.;OD, pe
numele 6umitru 9in+iana .
La pre+enta cerere s&au ane-at urmatoarele documente $
a. ;*itanta de plata a e-peditiei in cau+a A pentru clienti ad&*oc cu care 686 nu are inc*eiat contract
de colaborare
b. 9oldul contabil in relatia cu 67namic 8arcel 6istribution la data reclamatiei&pentru clientii cu care
686 are inc*eiat un contract de colaborare
c. dovada preluarii trimiterii postale de catre 67namic 8arcel 6istribution.
Kdestinatar, e-peditor sau imputernicit legal "conventional.

6ata$03.03.2012
9emnatura JJJJJJJJJJJJJ.................JJJ..
DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro

8rin semnarea acestui formular, reclamantul declara ca i&au fost aduse la cunostinta informatiile ce se
regasesc in mecanismul de solutionare al reclamatiilor.
DPD (DPD) ROMANIA Str. Tamasi, Nr. 20, Parc Logistic Rombiz, cladira !A, "#$ta, 0%0000, Il$o&.
Tl$o'( ) !0 2* 2+0 ,- .0 Mobil( ) !0 %2% -! 2% /% 0 ) !0 %!% -! 2% /% 1a2( ) !0 2* 2+. ,+ 0!
34mail( cli't5DPD.ro 6bsit( 777.DPD.ro 8 777.d9d.ro