Sunteți pe pagina 1din 76

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca

CERMI Centrul de Metrologie Industriala


Managementul Calitatii 1/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Managementul Calitatii
Prof.dr.ing. Marius Bulgaru
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
Catedra Tehnologia Constructiilor de Masini

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 2/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Evoluia conceptului calitate

nceputul
secolului
Pn n 1970
(AQL)
Pn n 1980 Pn n 1985
(SPC)
Pn n 1990
(ISO 9000)
Actual
(TQM)
1 2 3 4 5 6 7
Sortare Identificarea
cauzelor
defectelor
Tendina spre
zero defecte
Capabilitatea
proceselor
Dezvoltarea
studiilor
privind
capabilitatea
proceselor
Prezentarea
sistemelor
Dezvoltare la
toate procesele
si
componentele
firmei
Constatare, msurare Prezentare, mbuntire, asigurare, dezvoltare
Calitatea este:
ndreptat spre produs Orientat spre procese si sisteme Orientat
spre firm
Controlarea calitii Asigurarea calitii Managementul calitii

Ce este calitatea?

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 3/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Ce este calitatea?

Calitatea se definete ca fiind ansamblul de
proprieti i caracteristici ale unui produs care i
confer acestuia proprietatea de a satisface anumite
nevoi
Sensurile acestui termen sunt de natur filosofic,
tehnic, economic i social

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 4/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Cerinte principale
Cerinte secundare
Cerinte de
Performanta
Cerinte principale
Cerinte secundare
Cerinte
Complementare, suplimentare
Cerinte
FUNCTIONALE
Scheme, principii constructive
Interschimbabilitate
Cerinte de
Conceptie
Structuri si compozitie
Proprietati si greutate
Cerinte
Material greutate
Cerinte dimensionale
Cerinte geometrice
Cerinte de
Dimensiuni geometrie
Prelucrare si inspectie
Asamblare si manipulare
Cerinte
Tehnologice
Cerinte
FUNCTIONALE
Cerinte de fiabilitate
Cerinte mentenabilitate
Cerinte de
Disponibilitate
Durabilitate si accesibilitate
Intretinere si conservare
Cerinte
Utilizare
Cerinte
UTILIZARE/CONSUM
Cost al intretinerii
Cerinte de curatenie
Cerinte de
Intretinere
Cerinte de garantie
Cerinte de servicee
Cerinte
Service
Cerinte
INTRETINERE/SERCICE
C
e
r
i
n
t
e
l
e

C
l
i
e
n
t
i
l
o
r











C
a
r
a
c
t
e
r
i
s
t
i
c
i
l
e

p
r
o
d
u
s
e
l
o
r

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 5/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Costul achizitiei
Intrare in posesie
Cerinte de
Achizitie
Consumuri specifice
Cost al exploatarii
Cerinte
Exploatare
Cerinte de
POSESIE
Cerinte de antropometrie
Pozitie si miscare
Cerinte de
Folosiree
Solicitare psihosenzoriala
Cerinte de ambianta
Cerinte
Solicitare
Cerinte de securitate
Cerinte de risc
Cerinte de
Siguranta
Cerinte de toxicitate
Cerinte de protectia vietii
Cerinte
Protectie
Cerinte
ERGONOMICE
Cerinte de poluare a arerului
Poluarea apei si solului
Cerinte de
Poluare
Cerinte de biodegradabilitate
Legalitatea dispensarii
Cerinte
Dispensare
Cerinte
ECOLOGICE
Forma/Structura/Linie/Design
Stil/Ornament/Culoare
Cerinte de
Forma si culoare
Cerinte de simetrie/proportie
Cerinte de armonie si contrast
Cerinte
Armonie
Cerinte
ESTETICE/
ORGANOLOEPTICE
C
e
r
i
n
t
e
l
e

C
l
i
e
n
t
i
l
o
r











C
a
r
a
c
t
e
r
i
s
t
i
c
i
l
e

p
r
o
d
u
s
e
l
o
r

Cerinte
PROTECTIA VIETII
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 6/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Ce este calitatea?

Dou tipuri de definiii ale calitii care sunt
importante pentru manageri:
- bazate pe relaia dintre calitate i caracteristicile
produsului care conduc la satisfactia clientului
- bazate pe relaia dintre calitate i lipsa deficienelor.


Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 7/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Satisfactia consumatorului Lipsa deficienelor
Efectul major se manifest asupra
vnzrilor
Efectul major se manifest asupra
costurilor
n general, un nivel nalt de calitate
cost mai mult
n general un nivel nalt de calitate cost
mai puin
Un nivel nalt de calitate permite
firmelor:
sa mreasc nivelul de
satisfacie al consumatorilor;
s realizeze produse vandabile;
s fac fa concurenei;
s i mreasc segmentul de
pia;
s realizeze venituri din vnzri;
s practice preuri competitive.
Un nivel nalt de calitate permite
firmelor:
s reduc numrul de erori;
s reduc numrul de rebuturi;
s reduc numrul de defecte de
funcionare i reparaii n garanie;
s reduc insatisfacia clienilor;
s diminueze activitile de
inspecie/testare;
s reduc timpul de lansare pe pia a
produselor noi;
s-i mbunteasc gradul de
utilizare a capacitii de
producie;
s mreasc performana livrrilor.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 8/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
CLIENT
CERINE
FURNIZOR
PRODUS
PRETENII/ATEPTRI
STARE DE FUNCIONARE
TERMENE
TERMENE
PRE
PRE
CARACTERISTICILE
CALITII
Interaciunea dintre client i furnizor
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 9/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Interaciunea dintre client i furnizor
Calitate ceruta specificata in documentele produsului
Calitate asteptata nespecificata dar subintelese
Calitate latenta nespecificata chiar daca exista o necesitate
Calitate excitanta neasteptata si surprinzatoare
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 10/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Asteptari din relaia Client-Furnizor

Consumatorul Productorul Interese generale
Produse de ncredere
bune de utilizare
Acceptare pe pia Protecia mediului
Livrare la timp Productivitate Resursele
Asistenta tehnica Limita ntre
risc/garanie i
rspundere
Aspectele sociale
Pre avantajos Profit


Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 11/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Caracteristicile Calitatii
Caracterul complex al calitii. Din definiia calitii rezult c un produs sau
serviciu, pentru a-i ndeplini rolul pentru care a fost creat , trebuie s
ndeplineasc un complex de condiii: tehnico funcionale, economice,
psiho senzoriale, ergonomice, ecologice.
Caracterul dinamic, deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitii.
Factorii care determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico tiinific,
exigenele crescute ale consumatorilor, competitivitatea tehnic ( concurena
dintre produsele vechi i noi).
Modalitati de crestere a calitatii
1. extensive, concretizate prin creterea n timp a numrului de caracteristici
utile produsului (de exemplu, creterea gradului de confort, siguran n
exploatare);
2. intensive, prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate ( de
exemplu, micorarea consumului de carburant la autoturisme, reducerea
polurii, creterea vitezei de rulare etc).
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 12/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Spirala calitatii
MARKETING
CONCEPIE
PROIECTARE
CONSTRUCTIVA
PROIECTARE
TEHNOLOGICA
PLANIFICAREA
FABRICATIEI
APROVIZIONARE
EXECUIE
SDV
FABRICATIE
CONTROLUL
FABRICATIEI
INSPECTIE
CONTROL
ANALIZA
PROBE
INCERCARI
VINZARI
OPERAII
SERVICE
MARKETING
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 13/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Ipostazele Calitatii

Calitatea proiectat reflect valorile individuale
ale proprietilor la un nivel ales n urma comparrii
mai multor variante, n scopul satisfacerii ntr-o
anumit msur a nevoilor consumatorilor. Acestei
ipostaze i se acord mare atenie, ntruct ponderea
ei n obinerea unui produs de calitate este de circa
70%, deci are un rol hotrtor n prevenirea defectelor
i n economisirea de resurse materiale i umane.
Calitatea potenial, reflect calitatea produselor dup proiectare, dar nainte
de fabricaie.
Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produsului,
avizate de o comisie de specialiti, n vederea realizrii seriei 0, i care are
caracterul de etalon.
Calitatea prescris a unei mrfi indic nivelul limitativ al valorilor individuale
(selecionate) ale proprietilor produsului, nscrise n standarde norme,
specificaii. Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre
productori i beneficiari (comer, turism).
10
5
10
4
10
3
10
2
10
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 14/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Ipostazele Calitatii

Calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate a produsului cu
documentaia tehnic.
Calitatea contractat exprim valorile individuale asupra crora s-a convenit
ntre prile contractante. De regul este apropiat de cea prescris n
standarde, dar poate s fie la un nivel superior acesteia.
Calitatea livrat presupune nivelul efectiv al calitii produselor livrate de
furnizor.
Calitatea real exprim nivelul determinat la un moment dat pe circuitul
tehnic ( recepie, transport, pstrare ,etc.) i se compar cu calitatea prescris
sau contractat.
Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul de
conformitate a valorilor individuale ale proprietilor( de regul tehnice i
funcionale), fa de prescripiile standardelor i normelor n vigoare, lsndu-
se pe planul secund celelalte proprieti. Este punctul de vedere al
productorului.
Calitatea parial reprezint raportul dintre calitatea cerut si cea obinut.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 15/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Ipostazele Calitatii

Calitatea comercial exprim nivelul, caracteristicilor psiho-senzoriale,
varietatea gamei sortimentale, mrimea termenului de garanie, activitatea de
service, modul de prezentare i ambalare ,volumul cheltuielilor de ntreinere
i funcionare, etc. Aceast ipostaz este de mare importan n luarea
deciziei de cumprare, ea reprezentnd punctul de vedere al consumatorului.
El privete produsul prin prisma serviciului pe care-l aduce n timpul utilizrii i
al costului global al acestuia. Calitatea comercial este cea care are impact
major pe pia. Ea este punctul de plecare n aprecierea mrfurilor i se
nelege implicit n orice discuie care vizeaz calitatea.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 16/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Calitatea unitii de produs Vs Calitatea loturilor

Calitatea unitii de produs este apreciat n raport cu propriul su
model, specificat, sau prescris printr-un standard sau norm. Calitatea
unitii de produs este important n mod deosebit pentru utilizatorul
final.
Calitatea lotului se apreciaz prin gradul n care se regsete
calitatea unitii de produs n colectivitatea de mrfuri i se estimeaz
printr-un indicator, ce exprim proporia de noncalitate n lot. Acest
concept are importan deosebit n relaiile contractuale ntre cei trei
parteneri: furnizor, unitatea de transport i comer.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 17/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Termeni de specialitate
Cerinele calitii, sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori,
consumatori) n timpul cercetrilor de pia si reprezint comanda social, la
un moment dat. Consumatorii chestionai i exprim opiunile pentru un nivel
sau altul de calitate al produselor prin intermediul unor formulri generale,
care vizeaz unul sau mai multe aspecte ale calitii, fr s indice precis
valoarea unei proprieti.
Proprietile sunt nsuirile specificate ale unui produs (serviciu) necesar
obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, i care confer produselor o utilitate
(valoare de ntrebuinare). Ele apar n documentaia tehnic (standarde
,norme) ca urmare a traducerii n termeni tehnici i economici a cerinelor de
calitate formulate de consumatori, sau dup omologarea produselor de ctre
specialitii n domeniu (ingineri i economiti). Numrul proprietilor este
relativ mare, n funcie de natura produsului, acestea fiind necesare pentru
fabricaia lui, ntre limitele de toleran admise de documentaia tehnico-
economic. Proprietile sunt prevzute n proiecte i prescrise n standarde
i norme sub forma proprietilor fizice, chimice, mecanice etc.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 18/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Termeni de specialitate
Caracteristici de calitate. Datorit varietii sortimentelor de mrfuri cu
aceeai destinaie, n practica economic se face apel la un numr restrns
de proprieti care confer produsului o anumit trstur definitorie a
gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i care se numesc
caracteristicile calitii. Ele sunt deci, cele mai importante proprieti
selecionate dup aportul lor la stabilirea gradului de utilitate a produsului la
un moment dat. Caracteristicile calitii reprezint prima treapt a sintezei
pentru evaluarea corect a calitii. n ele se regsesc proprieti apropiate
care exprim gradul de satisfacere a unui segment de nevoi (caracteristici
estetice, tehnice, ergonomice etc.).
Funciile calitii. Sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multe caracteristici
nrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere al nevoii. Ele
reprezint penultima treapt a sintezei caracteristicilor n stabilirea calitii
produsului ca ntreg, n toat complexitatea sa, n vederea estimrii gradului
de satisfacere al nevoii oamenilor la un moment dat. n general,
caracteristicile de calitate ale unui produs se pot grupa n trei funcii eseniale:
tehnic, economic, social, dup aportul pe care l au la satisfacerea nevoii
beneficiarilor.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 19/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Termeni de specialitate
Functie tehnica
- carateristici tehnice
- caracteristici functionale
Functie economica costuri
Functie sociala conditii de munca
Parametrii exprim mrimea, valoarea proprietilor i caracteristicilor de
calitate ale produselor (ex: rezistena la rupere : 51 kg/mm2 etc). n cazul
proprietilor psiho-senzoriale, mrimea acestora se exprim prin noiuni:
dulce, amar etc.
Indicii exprim valorile relative ale mrimii unei proprieti, fa de cea
prescris sau de referin.
Indicatorii calitii sunt expresiile cifrice sau noionale ale funciilor, sau ai
calitii produselor sau serviciilor. Ei au o sfer de cuprindere mai mare la
nivelul unui produs al unui lot de mrfuri sau al produciei unei ntreprinderi.
Ex.: durabilitatea unui motor ( funcie) 10 ani; calitatea unui lot este de
maximum 2% defecte etc. termeni de specialitate. Cei mai importani sunt:
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 20/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse,
care are ca scop implementarea conducerii calitii.
Definirea conceptului, evoluia i importana sistemului
calitii;
Funciile, principiile i structura sistemului calitii;
Documentele sistemului calitii;
Auditul sistemului calitii.
Sistemul calitatii

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 21/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Sistemul calitatii cuprinde toate etapele de dezvoltare ale unui
produs i conform etapelor sugerate de spirala calitii Totodat
sistemul calitii este folosit ca un instrument eficient al conducerii
organizaiei, iar n relaiile contractuale reprezint un element care
confer ncredere furnizorului.
Sistemul calitatii


Perioada
1950-1960
Pn n 1970
(AQL)
Pn n 1980 Pn n 1985
(SPC)
Pn n 1990
(ISO 9000)
Actual
(TQM)
1 2 3 4 5 6 7
Verificare
post-proces
Sortare
Identificarea
cauzelor
defectelor
Tendina spre
zero defecte
Capabilitatea
proceselor
Dezvoltarea
studiilor
privind
capabilitatea
proceselor
Prezentarea
sistemelor
Dezvoltare la
toate procesele
si
componentele
firmei
Constatare, msurare Prezentare, mbuntire, asigurare, dezvoltare
Calitatea este:
ndreptat spre produs Orientat spre procese si sisteme Orientat
spre firm
Controlarea calitii Asigurarea calitii Managementul calitii

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 22/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Functiile sistemul calitatii

1) Funcia de realizare a calitii i prevenire a
defectelor. n fiecare etap de realizare a
produselor sunt specificate operaii care trebuie
verificate pentru a se obine asigurri privind
corectitudinea realizrilor. Se verific astfel
documentaia tehnic, procesul de fabricaie,
omologarea, utilizarea i mentenana produsului.
Aceast funcie este n strns legtur cu
conceptul de control a calitii. Este ncetenit
ideea realizrii unor produse care sunt controlate
riguros n cadrul unui sistem unitar. Aceast funcie
are deci, ca obiectiv realizarea calitii n toate
fazele, concluzia fiind c dac toate etapele
corespund calitativ, produsul final, ca o nsumare,
va corespunde i el calitativ.
Controlul
calitii
Asigurarea
calitii
Inspecie
Fig.1.4 Evoluia conceptelor
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 23/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Functiile sistemul calitatii

2) Funcia de asigurare a calitatii. Aceast funcie presupune
analizarea operaiilor efectuate ntr-o etap precedent. Dup ce se
analizeaz etapa anterioar dac toate operaiile au corespuns din
punct de vedere calitativ, se ia decizia de trecere la etapa urmtoare.
Aceast decizie presupune o anumit procedur, adic: avizarea
calitii; omologarea produsului; recepia calitativ efectuat de cele
mai multe ori cu beneficiarul; stabilirea unor indicatori statistici etc.

Definirea produsului
Omologare
Cercetare
Documentaie
Utilizare
Fabricaie
SISTEMUL
CALITII
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 24/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Functiile sistemul calitatii

3) Funcia de mbuntire. Aceasta reprezint de fapt scopul final al
sistemului. Ea ncearc n permanen s ia msuri de adaptare a
procesului de producie la nou, la performanele pe care societatea o
cere, la nevoia social n general. Pentru realizarea acestor funcii
sistemul calitii presupune necesitatea de a efectua anumite controale
n compartimentele cheie.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 25/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Tipuri de control

a) Controlul de marketing - in acest control se urmrete testarea
pieei, se analizeaz nivelul calitativ al produselor solicitate de
consumator, care este nivelul calitativ al produsului care va fi lansat pe
pia.
b) Controlul de engineering in sectorul cercetare-proiectare.
c) Controlul materiilor prime i materiale.
d) Controlul fluxului de fabricaie - se verific procesul de fabricaie n
toate etapele sale urmrindu-se ca faza urmtoare s preia numai
semifabricatele care corespund calitativ.
e) Controlul produselor finite - se verific funcionarea n regim de
exploatare (stand de prob, laborator) verificndu-se i mbtrnirea
produsului respectiv
f) Controlul expedierii produselor la beneficiar
g) Controlul service-ului
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 26/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Tipuri de control

h) Controlul fiabilitii - in aceast etap se analizeaz comportamentul
produsului la beneficiar n condiii reale de funcionare. Toate datele
obinute n aceast etap sunt centralizate i trimise documentaiei
tehnice deci proiectului iniial care va ncerca mbuntiri sau chiar
modificri dac este cazul.
i) Controlul recepiei - recepia reprezint operaia complex de
verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar
prin care se urmrete stabilirea unei concordane ntre calitatea
furnizat i calitatea contractat.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 27/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Documentele sistemului calitii

Elaborarea documentaiei calitii permite evaluarea desfurrii
activitilor curente, a rezultatelor acestor activiti i facilitatea
identificrii msurilor corective adecvate pentru mbuntirea
acestora.

Pentru asigurarea externa se elaboreaz un manual al calitii care
cuprinde procedurile sistemului calitii i structura documentaiei
utilizate n cadrul sistemului;

Pentru asigurarea intern se prezint n scris, n mod sistematic,
toate elementele, cerinele i dispoziiile adoptate de organizaie, sub
forma politicilor i procedurilor
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 28/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Documentele sistemului calitii

Nivelul C
Nivelul A
Nivelul B
Manualul calitii
Procedurile sistemului calitii
Documentele calitii (formulare,
rapoarte, instruciuni de lucru etc.).
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 29/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Manualul Calitatii

Este principalul document folosit la elaborarea i implementarea unui
sistem al calitii. Acesta prezint politica n domeniul calitii i descrie
sistemul calitii unei organizaii, constituind referina permanent la
implementarea i meninerea acestuia.

Manualul calitii servete urmtoarelor scopuri:
comunicarea politicii calitii practicat de conducerea managerial
ctre angajaii organizaiei, clieni i distribuitori;
constituirea documentului de referin la implementarea efectiv a
sistemului calitii;
asigurarea cunoaterii, de ctre angajaii firmei a elementelor
sistemului calitii, ceea ce conduce la contientizarea acestora privind
calitatea;

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 30/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Manualul Calitatii

precizarea structurii organizatorice i responsabilitile diferitelor
compartimente sau grupri funcionale respectiv a modului de
comunicare, pe direcie orizontal sau vertical, asupra problemelor
referitoare la calitate;
prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calitii;
asigurarea ctigrii ncrederii clienilor i mbuntirea imaginii
organizaiei.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 31/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Manualul Calitatii

- politica calitii la nivelul organizaiei;
- autoritatea, responsabilitile i relaiile dintre persoanele care
coordoneaz, efectueaz sau analizeaz activitile referitoare la
calitate;
- procedurile i instruciunile sistemului calitii;
- dispoziiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidena difuzrii i
administrarea manualului calitii;
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 32/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Manualul Calitatii

Conform reglementrilor n vigoare din standardele ISO 9000, Manualul
Calitii cuprinde urmtoarele referiri structurale:
1) titlul, scopul i domeniul de aplicare;
2) cuprinsul manualului;
3) pagini introductive referitoare la organizaia respectiv i la manualul
nsui;
4) politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la calitate ale
organizaiei;
5) descrierea structurii organizatorice, a responsabilitilor i a
autoritilor;
6) descrierea elementelor sistemului calitii i alte referine la
procedurile documentate ale acestuia.
7) definiii, dac este cazul;
8) un ghid pentru manualul calitii, dac este cazul;
9) o anex pentru datele suport, dac este cazul
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 33/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Manualul Calitatii Proceduri

Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definit ca
reprezentnd modalitatea specific de desfurare a unei activiti

In legtur cu o anumit activitate, procedura d rspunsuri la ntrebri
de forma: Ce ?, Cine ?, Unde ?, Cnd ?, De ce ?.

O procedur documentat cuprinde urmtoarele elemente:
- scopul i domeniul de aplicare al procedurii;
- definiii i prescurtri;
- documente de referin;
- activitatea procedural;
- responsabiliti;
- nregistrri;
- anexe.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 34/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Manualul Calitatii Proceduri
- analiza contractului;
- inerea sub control a concepiei produsului;
- inerea sub control a documentelor i datelor;
- asigurarea conformitii produsului achiziionat;
- inerea sub control a produsului furnizat de client;
- identificarea i trasabilitatea produsului;
- inerea sub control a proceselor;
- inspecie i ncercri;
- inerea sub control a echipamentelor de msurare i ncercri;
- inerea sub control a produsului neconform;
- aciuni corective i preventive;
- manipulare, depozitare, condiionare, prezentare i livrare;
- inerea sub control a nregistrrilor calitii;
- audituri interne ale calitii;
- formarea personalului;
- servicii asociate;
- tehnici statistice.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 35/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Auditul sistemului calitii

Auditul calitii (ISO 8402-1995) reprezint o examinare sistematic
i independent efectuat pentru a determina dac activitile i
rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite,
dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating
obiectivele.
Prin auditurile calitii se pot evalua produse, procese, servicii sau
sistemul calitii unei organizaii, caz n care aceste audituri se numesc
auditul calitii produsului, auditul calitii serviciului, auditul
sistemului calitii.

Audit intern - audit de prima parte
Audit extern - de secunda parte
- de terta parte
Audit de certificare
Audit de supraveghere
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 36/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Auditul sistemului calitii

Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de ncercri, pentru
evaluarea conformitii cu criteriile specifice de auditare a laboratoarelor
(EN 45001).
Auditor (n domeniul calitii) o persoan care are calificarea de a
efectua audituri ale calitii. Un auditor desemnat s conduc un audit al
calitii este denumit auditor ef.
Auditor intern: persoan calificat pentru efectuarea auditului intern.
Auditat: organizaie n curs de auditare.
Client: persoan sau organizaie care solicit auditul. Clientul poate fi:
- auditatul care dorete auditarea propriului sistem al calitii;
- un beneficiar care dorete auditarea sistemului calitii unui furnizor
prin utilizarea propriilor si auditori sau o ter parte;
- o agenie independent autorizat s determine dac sistemul calitii
asigur controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate;

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 37/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Auditul sistemului calitii

Observaie: o constatare a faptelor, efectuat n timpul unui audit i
susinut prin dovezi obiective.
Dovezi obiective: informaii, nregistrri sau constatri ale faptelor,
calitative i cantitative, referitoare la calitatea unei auditri sau a unui
serviciu sau la existena i implementarea unui element al sistemului
calitii care se bazeaz pe observaii, msurri sau ncercri i care pot
fi verificate.
Specificaie: document care precizeaz condiii.
Neconformitate: nesatisfacerea condiiilor specificate. De exemplu,
abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau
elemente ale unui sistem al calitii fa de condiiile specificate.
Neconformitate major: absena total, nefuncionarea unui element al
sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai multor elemente ale
sistemului calitii.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 38/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Auditul sistemului calitii

Neconformitate minor: lipsuri cu caracter izolat sau sporadic
constatate n aplicarea cerinelor din documentele de referin, care nu
prezint o importan semnificativ asupra calitii produselor/serviciilor
i prin repetare pot conduce la neconformiti majore.
Evaluarea conformitii cu cerine specificate, implic colectarea de
dovezi obiective cu privire la politic, organizare, proceduri i resurse i
o comparaie a acestora cu cerinele, aa cum sunt ele exprimate n
standardul de referin pentru sistemul calitii, contract sau legislaie.
Evaluarea implementrii: unui sistem implic analiza dovezilor cu
privire la activitile curente i atitudinile membrilor organizaiei, a
nregistrrilor pentru activitile trecute i stabilirea gradului n care sunt
ndeplinite cerinele.
Evaluarea eficienei unui sistem al calitii const n evaluarea gradului
n care acesta este apt s ndeplineasc obiectivele n domeniul calitii.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 39/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Etapele auditului SR-ISO 10001

a) Planificarea auditului
a.1) Definirea obiectivelor i domeniul auditului
a.2) Frecvena auditului
a.3) Contactul cu auditorul. Vizita preliminar
b) Pregtirea auditului
b.1) Planul de audit
b.2) Organizarea echipei de audit
b.3) Stabilirea documentaiei de lucru
c) Desfurarea auditului
c.1) edina de deschidere
c.2) Examinarea sistemului calitii
c.3) edina de ncheiere
d) Elaborarea i gestionarea documentelor auditului
e) ncheierea auditului
f) Urmrirea aciunilor corective
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 40/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Certificarea sistemului calitii
Prin certificare se nelege modalitatea de atestare a
conformitii sistemului calitii, cu un referenial prestabilit.
Certificarea este realizat de un organism neutru, independent
de beneficiar, denumit organism de certificare.
Etapele certificarii
- pregtirea auditului de certificare;
- examinarea documentelor sistemului calitii;
- efectuarea auditului de certificare;
acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor
certificrii.
Societatatea Romn pentru Asigurarea Calitii SRAC;
SC AEROQ SA;
TUV Bayern Sachsen din Germania;
SIMTEX OC;
Registrul Auto Romn RAR OCS;
Autoritatea Feroviar Romn AFER - OCS
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 41/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Managementul Calitatii

Seria de standarde ISO 9000:2000 ofer un cadru conceptual i
metodologic general, de abordare sistemic a calitii. Noua
definiie a managementului calitii propus de ISO 9000:2000,
activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n
ceea ce privete calitatea stabilete c procesul de
management a calitii include stabilirea politicii referitoare la
calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a
controlului calitii, a asigurrii calitii i mbuntirii calitii.

- Dezvoltarea istoric a managementului calitii;
- Conceptul de calitate total;


Principiile de management al calitii promovate de noua serie
de standarde ISO 9000:2000.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 42/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Managementul Calitatii Totale - TQM

Standardul SR ISO 8402 definete managementul calitii totale
drept mod de management al unei organizaii, concentrat
asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia
i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea
clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i
pentru societate.

J.M. Juran definete diferena dintre calitatea total i calitatea
produsului ca fiind radical, ca diferena dintre Q i q.

Calitatea total reprezint o strategie global, destinat obinerii
calitii produselor sau serviciilor la un cost ct mai mic pentru
client
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 43/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de calitate totala

Conceptul de calitate total are urmtoarele elemente:
- Tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac
clienii si se rentorc n permanen la ea i dac se transform
n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o recomand i
altora;
- Minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i eficient;
- Mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de
munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai mari
poziii posibile n domeniul de activitate respectiv;
- Exploatarea punctelor slabe ale concurenei.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 44/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de calitate totala - Principii

1. Satisfacerea clientului. Acest principiu presupune satisfacerea
clientului extern, a cumprtorului produsului i n egal msur
satisfacerea clientului intern ca o condiie a lucrului bine fcut de
la nceput pn la sfrit;
2. Munc riguroas, constant, disciplinat, n scopul obinerii
rezultatelor dorite, n toate etapele i la toate nivelurile:
cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare,
management;
3. Adeziunea personalului. Aceasta este stimulat prin activiti
de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i
comunicare;

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 45/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de calitate totala - Principii

4. mbuntirea continu. Acest principiu mai este numit
KAIZEN, din limba japonez, nsemnnd schimbare (KAI) bun
(ZEN). Reprezint motorul noului model de management.
Esena acestui principiu rezult din dictonul japonez la intrarea
la lucru trebuie s ne gndim s dezvoltm un pic mai bine ceea
ce am fcut ieri.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 46/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de managementul calitatii totale Principii
1. Leadership;
2. Orientarea spre client;
3. Implicarea salariailor;
4. Abordarea bazat pe proces;
5. Abordarea managerial bazat
pe proces;
6. mbuntire continu;
7. Abordarea lurii deciziilor pe
baz de fapte;
8. Relaii reciproc avantajoase cu
furnizorii.

1
2
3
4
5
8
7
6
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 47/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de managementul calitatii totale - Principii

Leadership;
Liderii stabilesc direcia i unitatea obiectivelor organizaiei. Ei ar
trebui s creeze i s menin un mediu intern n care salariaii
s devin complet implicai n realizarea obiectivelor
organizaiei.
Liderul este cel care dezvolt viziunea i strategia, aliniaz
persoanele cheie n direcia schimbrii, le motiveaz,
ncurajeaz i sprijin n vederea depirii dificultilor,
producnd astfel schimbri

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 48/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de managementul calitatii totale - Principii

Leadership;
Liderul devine astfel promotorul unei viziuni clare n ceea ce
privete viitorul organizaiei, a misiunilor i obiectivelor, inclusiv
ale celor referitoare la calitate. Tot liderul de la cel mai nalt nivel
trebuie s coordoneze activitatea de dezvoltare i implementare
a unor strategii adecvate pentru realizarea elurilor i obiectivelor
propuse, care trebuie s fie msurabile pentru a se putea evalua
gradul de realizare a acestora


Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 49/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de managementul calitatii totale - Principii

Leadership;
Leadershipul trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari:
Unde suntem acum? (situaia actual)
Unde vrem s ajungem? (viziunea)
Cum ajungem acolo? (politica)
Pentru a rspunde la aceste ntrebri i pentru a realiza planul
de aciune se folosesc diferite metode special dezvoltate n
domeniul managementului.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 50/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Conceptul de managementul calitatii totale - Principii

Leadership;
Pentru a avea o imagine mai clar a situaiei firmei se impune
folosirea benchmark-ului. Ideile de baz ale benchmark-ului pot
fi urmrite pn la filozoful chinez Sun Tzu i la arta rzboiului
de la japonezi. i ar putea fi rezumate n urmtoarele puncte:
1. S-i cunoti propriile puncte tari i puncte slabe;
2. Cunoate-i competitorii i cunoate-l pe cel mai bun n
domeniu;
3. nva de la cel mai bun;
4. Pune n practic schimbrile necesare
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 51/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Analiza SWOT
Strengths, Weaknesses, Opportunities und Threats
instrument al managementului strategic
Analiza SWOT ncepe prin efectuarea unui inventar a calitilor i
slbiciunilor interne n organizaia dvs. Apoi se identifica
oportunitile i ameninrile externe care pot afecta organizaia dvs.,
bazndu-v pe piaa dvs i pe mediul nconjurtor. Nu va preocupai
s elaborai pe aceste subiecte n acest stadiu, cel mai bine ar fi s
ncepei schematic.
Notai factorii care vi se par relevani n fiecare din cele patru zone.
Vei dori s revedei ce ai scris pe msur ce v elaborai planul de
marketing. Principalul scop al analizei SWOT este de a identifica i de
a atribui fiecare factor, pozitiv sau negativ, uneia din cele patru
categorii, permindu-v s v privii afacerea dintr-un punct de
vedere obiectiv. Analiza SWOT va fi un instrument foarte util n
dezvoltarea i confirmarea elurilor dvs i a strategiei dvs de
marketing.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 52/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Analiza SWOT

Puncte Forte

Puncte Slabe

Oportunitati

Amenintari
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 53/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Orientarea spre client
Organizaiile depind de clienii lor i de aceea trebuie s
neleag nevoile curente i viitoare ale clienilor, s satisfac aceste
nevoi i s se strduiasc s depeasc ateptrile acestora.
Deoarece o organizaie nu poate exista fr clieni, este absolut
necesar s fie identificat ntreaga gam de nevoi i ateptri ale
clientului n ce privete produsul, livrarea, preul, dependabilitatea
etc.

edina de brainstorming. O edin de brainstorming ar putea
avea ca rezultat o list cu necesiti ale clienilor aa cum sunt
percepute de ctre organizaie. O dat scrise, acestea trebuie
comparate cu datele reale care vor fi culese ulterior prin contact
direct cu clienii.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 54/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Orientarea spre client

Planificarea modului de culegere a informaiilor trebuie s
includ tipul de informaii necesare i grupurile int care vor furniza
acele informaii. Vizitele i interviurile luate clienilor, dei consum
mai multe resurse, ofer informaii bogate i complexe cum ar fi
mesaje non verbale, impresii i ntrebri adiionale care nu sunt
furnizate de ctre chestionarele trimise prin pot.

Culegerea informaiilor este bine s nceap cu o faz pilot, n
care s se identifice i s se soluioneze problemele poteniale ce
pot s apar n metodologia de culegere a datelor. Deoarece poate fi
un proces destul de lung, trebuie realizat o planificare a
desfurrii n timp a acestei activiti.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 55/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Orientarea spre client

Analiza rezultatelor trebuie realizat cu obiectivitate i mult
atenie cutndu-se rspunsuri pentru ntrebri de genul:
Ct sunt de aproape de rezultatele identificate n faza de
brainstorming?
Care sunt domeniile n care se regsesc i care nu?
Ce probleme au identificat clienii?
Care sunt punctele tari i punctele slabe?
Utiliznd datele culese anterior de la clieni, care este tendina?
Ct de muli clieni au identificat i semnalat aceleai probleme?
Ce schimbri au fost sugerate de ctre clieni privitor la
produsele i serviciile oferite de ctre firma noastr?
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 56/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Orientarea spre client
Rezultatele analizei trebuie validate. O modalitate simpl de
validare a rezultatelor const n discutarea acestora cu un grup de
clieni, pentru a evalua msura n care acetia sunt de acord cu
rezultatele prezentate. Trebuie consultate i persoane din interiorul
organizaiei, care s i exprime punctul de vedere. n final,
rezultatele trebuie ajustate prin prisma punctelor de vedere ce provin
din interiorul i exteriorul organizaiei.
Acioneaz pe baza rezultatelor. Dup ce s-a czut de acord
asupra concluziilor trebuie stabilite schimbrile ce trebuie
ntreprinse. Care sunt pe termen scurt i care pe termen lung? Care
pot fi fcute imediat i pentru care este necesar o perioad mai
ndelungat de timp? Dup ce s-a rspuns la aceste ntrebri trebuie
realizat un plan pentru punerea n practic a schimbrilor
identificate. Clienii trebuie informai asupra aciunilor, duratelor i a
momentelor n timp la care vor ncepe aceste schimbri. Este bine
s se nceap cu activitile care au fost considerate prioritare de
ctre clieni.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 57/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Implicarea salariailor
Oamenii de la toate nivelurile constituie esena unei organizaii i
implicarea lor total favorizeaz utilizarea abilitilor lor n beneficiul
organizaiei.
Paii pe care i poate urma conducerea n implementarea unui
sistem de sugestii din partea salariailor sunt:
Stabilirea unei politici care s descrie angajamentul organizaiei
fa de sistemul de sugestii, tipul de recompense acordate, modul n
care vor fi evaluate sugestiile i modul n care va fi evaluat
funcionarea sistemului de sugestii.
Stabilirea unui sistem de sugestii din partea salariailor care
const n:
- solicitarea i culegerea acestor sugestii de la salariai
- declararea i nregistrarea sugestiilor;
- monitorizarea sugestiilor primite;
- decizia de a implementa sau nu sugestiile analizate
- implementarea prompt a sugestiilor acceptate;
- recompensarea angajailor (bani, recunoatere public etc.
- rafinarea i mbuntirea sistemului. Fiecare punct anterior
prezentat reprezint un proces care poate fi mbuntit.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 58/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Abordarea bazat pe proces
Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci cnd resursele
i activitile implicate sunt coordonate ca fiind un proces.
Printr-un proces se nelege un ansamblu de activiti corelate
sau n interaciune care transform un set de elemente de intrare n
vederea realizrii unor elemente de ieire de care are nevoie un
client intern sau extern (Tricker i Shering-Lucas, 2001). Procesul de
transformare al intrrilor n ieiri consum resurse ale organizaiei i
este guvernat de o serie de constrngeri.
Intrri
Materiale,
informaii,
date etc
Iesiri
Rezultatul
transformrii intrrilor
(materiale procesate,
informaii, date
Constrngere, control
(meninere sub control)
Resurse sau mecanisme
Oameni si sisteme
Politica i obiectivele
referitoare la calitate,
reglementri, legi etc
Proceduri, instructiuni de
lucru
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 59/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Abordarea bazat pe proces
Aceast abordare poate implica existena n cadrul organizaiei a
urmtoarelor categorii de procese:
procese principale acele procese care conduc i mping
produsele spre client.
procese suport acele procese care susin procesele
principale din organizaie. La rndul lor, procesele suport pot fi
clasificate la nivel strategic i procese suport propriu zise.
Strategie,
misiune,
viziune,
obiective
ale calitii
Asigurare
de
resurse
Procese de
msurare,
analiz i
mbuntire
Marketing
(identificarea
nevoilor i
cerinelor
clientului)
Proiectare
i
dezvoltare
Aprovizionare
Realizarea
produsului
PROCESE SUPORT
PROCESE DE BAZ
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 60/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Abordarea bazat pe proces
La implementarea unui sistem de management eficace, o
organizaie trebuie s nceap cu dou activiti importante:
identificarea proceselor necesare n cadrul sistemului care se
dorete a fi implementat;
s se determine secvena i interaciunea acestor procese.



1 2 3

1 2 3 4


1 3 4
2
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 61/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Abordarea bazat pe proces
Un punct foarte important n crearea i dezvoltarea hrii l constituie
stabilirea legturilor dintre procese i sub-procese, astfel nct ieirile unui
proces s constituie intrri pentru urmtorul. Apare astfel un lan de procese
care este att de puternic ct este cea mai slab dintre verigile sale. Acest
lan scoate n eviden c i n cadrul organizaiei pot exista relaii de tip
furnizor-client

ORGANIZAIE EXTERN CLIENT EXTERN




FURNIZOR / CLIENT FURNIZOR
CLIENT

FURNIZOR
FURNIZOR CLIENT
CLIENT

FURNIZOR
CLIENT



ORGANIZAIE EXTERN FURNIZOR EXTERN



F
U
R
N
I
Z
O
R

C
L
I
E
N
T

F
U
R
N
I
Z
O
R

C
L
I
E
N
T

Satisfactie Satisfactie
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 62/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
Abordarea managerial bazat pe sistem

Identificarea, nelegerea i coordonarea unui sistem de procese
intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv mbuntete
eficacitatea i eficiena organizaiei.
Un sistem este o entitate care i menine existena i
funcioneaz ca ntreg prin interaciunea dintre elementele
componente. Datorit interaciunilor dintre elementele unui sistem,
acesta se schimb dac adugm elemente noi sau nlturm o
parte dintre ele. Schimbarea structural survenit influeneaz la
rndul ei proprietile i funcionarea sistemului.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 63/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
mbuntirea continu

mbuntirea continu ar trebui s fie un obiectiv permanent al
organizaiei.
Se poate face o distincie important ntre mbuntirea pentru
a aduce procesul napoi n toleranele prevzute n specificaiile
tehnice i cea care conduce la un salt, la o mbuntire important a
calitii.
Pentru mbuntirea calitii poate fi utilizat urmtoarea
metodologie:
1. Identificarea unor probleme.
2. Se presupune existena unei structuri dedicate care s
coordoneze i s conduc acest proces. Aceast structur are dou
componente. Un comitet de coordonare (steering committee, quality
council) i echipe de lucru.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 64/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
mbuntirea continu
Comitetul de coordonare reprezint un grup de persoane cu
autoritatea i responsabilitatea de a identifica unele probleme i de a
le aloca spre rezolvare unor echipe nfiinate ad-hoc.
Echipa de lucru este nfiinat special pentru rezolvarea unei
anumite probleme i are n componena sa persoane care au
cunotine din mai multe domenii.
3. Comitetul respectiv are mai multe sarcini:
- Culege problemele cu ajutorul unui sistem definit, cum ar fi de
exemplu propuneri i sugestii venite din partea angajailor, clienilor,
furnizorilor i a altor pri interesate, un chestionar special pentru
propuneri de mbuntire a activitii.
- Realizeaz periodic o analiz a problemelor identificate n
vederea stabilirii prioritilor de rezolvare. Rezult o list de
probleme care vor fi naintate imediat spre rezolvare echipelor de
lucru i o alt list cu probleme care vor fi abordate ulterior.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 65/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
mbuntirea continu
- Formuleaz problema. O problem bine formulat este pe
jumtate rezolvat. Din acest motiv, formularea trebuie s fie
suficient de general i specific dar fr s indice cauzele, vinovaii
sau s propun soluii.
- Formuleaz mandatul de rezolvare a problemei, prin stabilirea
componenei echipei, a bugetului de timp, a resurselor i a datei la
care echipa trebuie s termine de rezolvat problema ncredinat.
4. Echipa de lucru are urmtoarele sarcini:
- S verifice problema primit spre soluionare din punctul de
vedere al formulrii i datelor. Se confirm cele propuse de ctre
comitetul de lucru?
Dac da, s stabileasc o metodologie de strngere a datelor pe
care s o urmeze i s culeag datele necesare, n cazul n care
acestea nu exist deja. Dac nu confirm cele propuse de comitetul
de lucru, problema va fi reformulat.
- Analiza datelor adunate.
- Stabilirea unor ipoteze de lucru cu privire la cauzele rdcin
poteniale ale problemei.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 66/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
mbuntirea continu
- Verificarea acestor scenarii.
- Identificarea cauzei (cauzelor) reale dup experimentare.
- Stabilirea soluiilor pentru eliminarea cauzelor reale.
- Experimentarea soluiilor.
- Stabilirea soluiilor optime.
- Aplicarea soluiilor optime.
- Dezvoltarea i implementarea unui proces de monitorizare
pentru meninere.
5. Comitetul de lucru, mpreun cu echipa trebuie s caute
modaliti de diseminare a rezultatelor.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 67/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
CONTROLUL CALITII Tehnicile i activitile cu
caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor
de calitate.
Controlul calitii implic tehnici, activiti i operaiuni
care au ca scop att urmrirea unui proces ct i eliminarea
cauzelor performanelor necorespunztoare n toate fazele
spiralei calitii n vederea obinerii eficienei economice.
Prin termenul inspecie se nelege activiti cum ar fi
msurarea, examinarea, ncercarea sau verificarea cu un
calibru a uneia sau mai multor caracteristici ale unei entiti
i compararea rezultatelor cu condiiile specificate n scopul
de a stabili dac este realizat conformitatea pentru fiecare
caracteristic.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 68/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
ASIGURAREA CALITII Ansamblul activitilor
planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului i
modelului de asigurarea calitii i demonstrate att ct este
necesar, pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o
entitate va satisface condiiile referitoare la calitate, (Fig.1.4)
Pentru a fi eficient asigurarea calitii implic, o evaluare
permanent a factorilor care influeneaz gradul de
comparare a proiectului sau specificaiilor cu aplicaiile
prevzute, precum i verificri i audituri ale operaiilor de
producie, montaj i inspecie. A da ncredere poate implica
furnizarea de dovezi.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 69/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro

POLITICA IN DOMENIUL CALITII Orientrile i subiectele
generale ale unei organizaii, n cea ce privete calitatea aa cum sunt
ele exprimate oficial (n scris), de ctre conducerea organizaiei la
nivelul cel mai nalt.

Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 70/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
1 Stabilirea principiilor fundamentale care orienteaz toate
aciunile.
Unul dintre acestea poate fi cunoaterea i satisfacerea
cerinelor i ateptrilor clienilor.
Aplicarea principiului TQM (planific, acioneaz, controleaz,
corecteaz)
Fiecare salariat este clientul altui salariat
Prevenirea erorilor nu numai detectarea i corectarea lor
mbuntirea continua a calitii proceselor de producie i a
produselor realizate pentru clieni
Asigurarea calitii sistemului de producie sau servicii
POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ?
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 71/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
2 Stabilirea obiectivelor de performan.
Reducerea i eliminarea reclamaiilor clienilor.
Lider n domeniu
Zero defecte
Lucru de calitate de prima dat i n mod continuu
Creterea veniturilor companiei
Reducerea costurilor companiei prin reducerea pierderilor
datorate nonconformitilor.

POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ?
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 72/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
3 Planificarea programului de activiti care trebuiesc luate
pentru atingerea obiectivelor.
Acesta trebuie s cuprind evaluarea performanelor realizate,
identificarea cauzelor insucceselor, i aciunile prompte de
remediere. Un plan de msuri care are la baz principiul
cunoaterii i satisfacerii cerinelor i ateptrilor clienilor care
are ca obiectiv reducerea i eliminarea reclamaiilor clienilor
cuprinde:
Analizarea trimestrial a reclamaiilor clienilor;
Msurarea performanelor seciilor
Determinarea contribuiei fiecrui angajat la realizarea calitii
Analizarea procedurilor
Analizarea mijloacelor, instrumentelor i a mijloacelor de control
Programul de msuri corective
Verificarea rezultatelor obinute
POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ?
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 73/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ?
4 Organizarea posturilor prin definirea sarcinilor locurilor de
munc i a funciilor pentru ndeplinirea obiectivelor planificate.
5 Selectarea, ncadrarea, i instruirea resurselor umane;
6 Motivarea personalului pentru realizarea obiectivelor
7 Controlul rezultatelor n comparaie cu obiectivele i adoptarea
msurilor pentru eliminarea diferenelor.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 74/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
STRATEGIA N DOMENIUL CALITII descrie modul n care
compania preconizeaz s acioneze pentru realizarea obiectivelor
corespunznd politicii n domeniul calitii, n funcie de condiiile de
mediu dar i de resursele i capacitile companiei. n baza strategiei
se elaboreaz deciziile i se aloc resursele. Firmele pot adopta
urmtoarele tipuri de strategii:
Strategii imitative copierea strategiilor aplicate de firme cu
succes pe pia;
Strategii clasice cu accent pe proiectarea i fabricarea sub
control a produselor, construirea calitii, control statistic, control
integral, etc.;
Strategii tipice calitatea total, mbuntirea calitii, excelen
industrial;
Strategii de certificare conform ISO 9000
Strategii specifice pe baza unei filozofii proprii a calitii i a
resurselor disponibile.
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 75/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
OBIECTIVELE CALITII
Organizaia trebuie s realizeze i s menin calitatea produselor
sau serviciilor executate astfel nct s satisfac n permanen
necesitile exprimate sau implicite, ale cumprtorilor;

Organizaia trebuie s dea ncredere propriei conduceri
(management) c este realizat i meninut calitatea vizat (propus,
specificat);

Organizaia trebuie s dea ncredere cumprtorului c este realizat
sau va fi realizat calitatea vizat (propus, specificat) pentru produsul
livrat sau serviciul prestat (furnizat).
Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca
CERMI Centrul de Metrologie Industriala
Managementul Calitatii 76/ 92 Prof.dr.ing. Marius BULGARU
marius.bulgaru@tcm.utcluj.ro
RESURSELE
Materiale;
Umane;
Financiare;
Informaionale.

Munca managerului const in combinarea/coordonarea
acestora n scopul atingerii obiectivelor organizaiei.
COMPANIE
Activiti manageriale: formularea politicii, elaborarea obiectivelor,
planificarea, organizarea, selectarea i instruirea personalului,
analiza rezultatelor i controlul. Pentru realizarea acestor activiti
destinate realizrii obiectivelor managementul calitii elaboreaz
strategia n domeniul calitii.
Activiti tehnologice: proiectarea, elaborarea specificaiilor
tehnice, planificarea fabricaiei, asigurarea echipamentelor de
producie i de msurare, inspecii i teste.