Apostila Gerc3aancia de Operac3a7c3b5es 2011 2

A apostila resumo destina-se apenas a facilitar o acompanhamento das aulas e
no substitui, sob hiptese alguma, a literatura bsica recomendada para a

disciplina.
ADMINIS!A"#$ DA
%!$D&"#$
%!$'(SS$!) *&I+ AN$NI$ M(*$
S&M,!I$
1. INTRODUO ADMINISTRAO DA PRODUO ................................... 3
1.1 Conceituao ............................................................................................................ 3
1.1.1 Em!e"a .................................................................................................................. 3
1.1.# $ato!e" %e !o%uo ................................................................................................. 3
1.1.3 P!o%uto" e "e!&io" .................................................................................................. 3
1.1.' A%mini"t!ao %a P!o%uo ..................................................................................... '
1.# A P!o%uo na O!(ani)ao...................................................................................... '
1.3 Si"tema %e P!o%uo * O mo%e+o %e t!an",o!mao................................................. -
#. ESTRAT./IA DE PRODUO E OPERA0ES.................................................. 1
#.1 /e"to E"t!at2(ica %a P!o%uo e Oe!a3e".......................... ................................ 1
#.# O45eti&o" %e De"emen6o %a P!o%uo .................................................................... 1
##.3 Con,+ito 7trade-off) ent!e o" o45eti&o" %e %e"emen6o ........................................... 18
3. MEDIDA E A9A:IAO DE DESEMPEN;O ................................................... 11
3.1 Me%i%a" %e %e"emen6o .......................................................................................... 11
3.# Pa%!3e" %e %e"emen6o 11
3.3 In%ica%o!e" %e <ua+i%a%e e !o%uti&i%a%e ........................... ................................. 11
'. :OCA:I=AO DE INSTA:A0ES ................................................................... 1>
'.1 O45eti&o".................................................................................................................... 1>
'.# $ato!e" %e +oca+i)ao ............................................................................................... 1
>. TIPOS DE PROCESSOS DE PRODUO....................................................... 1-
>.1 P!oce""o" em manu,atu!a.......................................................................................... 1-
>.# P!oce""o" em "e!&io"............................................................................................... 11
-. ARRAN?O $@SICO E CAPACIDADE.................................................................... 1A
-.1 A!!an5o $B"ico %e In"ta+a3e".................................................................................... 1A
-.# Ca+anceamento %e +in6a" %e monta(em..................................................................... #1
-.3 Caaci%a%e * (a!(a+o" %e !o%uo .......................................................................... #>
D. SISTEMA DE PRODUO ?UST IN TIME.......................................................... 31
D.1 Int!o%uo* E+iminao %e %e"e!%Bcio".................................................................... 31
D.3 Meta" %o ?IT * $uncionamento %e uma +in6a no "i"tema ?IT................................. 3#
D.> T2cnica" %o ?IT ....................................................................................................... 33
1. P:ANE?AMENTO E PRO/RAMAO DA PRODUO................................... 3>
1.1 P+ane5amento a(!e(a%o.............................................................................................. 3>
1.# P+ano Me"t!e %e P!o%uo......................................................................................... 3>
1.3 Si"tema MRP.............................................................................................................. 3D
CIC:IO/RA$IA...................................................................................................... '>
ANEEO F TeGto" a!a +eitu!a e e"tu%o...................................................................... '-
CIC:IO/RA$IA RECOMENDADDA
A%mini"t!ao %a P!o%uo F P!o,e""o!H :ui) Antonio
#
S:ACIJ Ni(e+.Administra-o da %rodu-o.#.e%. So Pau+oH At+a"J #88#.
MARTINSJ Pet!Knio. Administra-o da %rodu-o. So Pau+oH Sa!ai&aJ #88'.
CORRLAJ ;. :. Administra-o de %rodu-o e $pera-.es. Manu,atu!a e "e!&io"H uma a4o!%a(em
e"t!at2(ica. So Pau+oH At+a"J #88'.
/ - IN!$D&"#$ 0 ADMINIS!A"#$ DA %!$D&"#$
/./ - 1onceitua-o)
/././ (mpresa
A" em!e"a" "o eGem+o" %e o!(ani)a3e". Na !ea+i%a%eJ "o o!(ani)a3e" "ociai" o!<ue "o
con"tituB%a" %e e""oa" <ue t!a4a+6am em con5unto em uma %i&i"o %e t!a4a+6o. Po%emo" ento
%i)e! <ue a" em!e"a" "o o!(ani)a3e" "ociai" <ue !eMnem e uti+i)am !ecu!"o" a!a atin(i!
%ete!mina%o" o45eti&o".
Em !e+ao ao <ue !o%u)emJ a" em!e"a" o%em "e! c+a""i,ica%a" %a "e(uinte ,o!maH
N Empresas primrias ou extrativas F "o a<ue+a" <ue %e"en&o+&em ati&i%a%e" eGt!ati&a" como a"
a(!Bco+a"J a"to!i"J e"caJ et!O+eoJ etc.
N Empresas secundrias ou de transformao F "o a<ue+a" <ue !oce""am a" mat2!ia"N!ima" e
a" t!an",o!mam em !o%uto" aca4a%o" como a" in%M"t!ia" em (e!a+.
N Empresas tercirias ou prestadoras de servio F "o a<ue+a" <ue eGecutam e !e"tam "e!&io"
e"ecia+i)a%o" como o" 4anco"J com2!cio em (e!a+J 6o"itai"J etc.
N Empresas do terceiro setor F "o a" o!(ani)a3e" noN(o&e!namentai" 7ON/"P <ue !e"tam
"e!&io" "em ,im +uc!ati&o".
/./.2 'atores de %rodu-o
O" economi"ta" "a+ientam <ue to%o !oce""o !o%uti&o %een%e %e t!Q" ,ato!e" %e !o%uoH
natu!e)aJ caita+ e t!a4a+6oJ inte(!a%o" o! um <ua!to ,ato! %enomina%o em!e"a. A natu!e)a
,o!nece o" in"umo" nece""R!io"J a mat2!iaN!imaJ a ene!(ia etc. O caita+ ,o!nece o %in6ei!o
nece""R!io a!a com!a! o" in"umo" e a(a! o" em!e(a%o". O t!a4a+6o 2 !ea+i)a%o e+a moN%eN
o4!a <ue t!an",o!maJ at!a&2" %e oe!a3e" manuai" ou at!a&2" %e mR<uina" e e<uiamento"J o"
in"umo" em !o%uto" aca4a%o" ou "e!&io" !e"ta%o".
;o5eJ na e!a %a in,o!mao e na 4u"ca con"tante e+a me+6o!ia %a !o%uti&i%a%e e
cometiti&i%a%e a" em!e"a" inco!o!am a e""e" t!Q" ,ato!e" t!a%icionai" out!o" t!Q" imo!tante"
e+emento"H conhecimento, habilidade e competncia.
/./.3 %rodutos e ser4i-os
Sua+<ue! em!e"a t!a4a+6a a!a !o%u)i! um %ete!mina%o !o%uto ou !e"ta! %ete!mina%o
"e!&io. O !o%uto !o%u)i%o ou o "e!&io !e"ta%o con"titui o !e"u+ta%o %e to%a" a" oe!a3e"
%a em!e"a.
Po%emo" con"i%e!a! <ue o ,!uto %a !o%uo %e uma em!e"a 2 o !o%utoJ e <ue e""e !o%uto
o%e "e! %i"tin(ui%o como 4en" 7me!ca%o!ia"P e "e!&io".
BensH "o !o%uto" ,B"ico"J tan(B&ei" e &i"B&ei".
Bens de consumo F <uan%o o" 4en" "o %e"tina%o" %i!eta ou in%i!etamente ao con"umi%o! ou
u"uR!io ,ina+. 7!oua"J e+et!o%om2"tico"J etc.P
Bens de produoH <uan%o o" 4en" "o %e"tina%o" T !o%uo %e out!o" 4en" ou "e!&io".
Tam42m "o c6ama%o" %e 4en" %e caita+ e 4en" in%u"t!iai". 7mR<uina" e e<uiamento" %e
!o%uoP
3
ServiosH "o ati&i%a%e" e"ecia+i)a%a" <ue a" em!e"a" o,e!ecem ao me!ca%o.
5ual a diferen-a entre $rgani6a-.es de manufatura e de ser4i-os7
A" $rgani6a-.es de manufatura atuam em ati&i%a%e" in%u"t!iai"J cu5o o45eti&o !incia+ 2 a
,a4!icao %e um 4em ,B"icoJ tan(B&e+J ta+ como uma (e+a%ei!aJ um automO&e+J um "a4oneteJ etc.
Como eGem+o o%emo" cita! a" ,R4!ica"J monta%o!a"J etc.
A" $rgani6a-.es de ser4i-os atuam !e%ominantemente na !e"tao %e "e!&io"J <ue
con"i"tem em uma ao <ue ten6a a+(uma uti+i%a%e a!a o" con"umi%o!e". Como eGem+o
o%emo" cita! o" 6o"itai"J teat!o"J "a+3e" %e 4e+e)aJ co+2(io"J etc.
O" %oi" tio" %e o!(ani)a3e"J ae"a! %e a!ece!em muito %i,e!ente"J a!e"entam &R!ia"
inte!"e3e" ent!e "i. Muita" em!e"a" %e manu,atu!a o,e!ecem "e!&io" como a!te
%a" o,e!ta" a!a a com!a %o "eu !o%uto como muita" em!e"a" %e "e!&io !o%u)em
!o%uto" <ue "o uti+i)a%o" a!a a !ea+i)ao %o "e!&io.
BENS SE!"#$S
Tan(B&ei"
Po%e "e! e"toca%o
P!o%uo !ece%e o con"umo
CaiGo nB&e+ %e contato com o con"umi%o!
Po%e "e! t!an"o!ta%o
A <ua+i%a%e 2 e&i%ente
Intan(B&e+
No o%e "e! e"toca%o
A !o%uo e o con"umo "o "imu+tUneo"
A+to nB&e+ %e contato com o con"umi%o!
No o%e "e! t!an"o!ta%o
. %i,Bci+ 5u+(a! a <ua+i%a%e

/./.8 $ 9ue : Administra-o da %rodu-o7
A /e"to %a P!o%uo e Oe!a3e" 2 a ,uno em!e"a!ia+ <ue +ane5aJ coo!%ena e cont!o+a
to%o" o" !ecu!"o" nece""R!io" a!a <ue "e5am !o%u)i%o" o" 4en" e "e!&io" %e uma o!(ani)ao.
I""o "i(ni,ica (e!encia! e""oa"J e<uiamento"J tecno+o(iaJ in,o!ma3e" e %emai" !ecu!"o"
nece""R!io" a!a a !o%uo %o" 4en" e "e!&io".

/.2 %rodu-o na organi6a-o
A (e"to %e Oe!a3e" e P!o%uo 2 a !incia+ ,uno %e <ua+<ue! em!e"a. I""o oco!!e
"e5a a em!e"a (!an%e ou e<uenaJ %e manu,atu!a ou "e!&io"J ten6a ou no ,in" +uc!ati&o". A
,uno !o%uo 2 !e"on"R&e+ em to!na! &iR&e+ a !a)o %e "e! %a o!(ani)ao <ue 2 o
,o!necimento e a come!cia+i)ao %e um 4em ou %e um "e!&io. A" out!a" ,un3e" %a em!e"a
eGi"tem !incia+mente a!a aoia! a ,uno %e !o%uo e oe!a3e".
De ,o!ma (e!a+J e""a" ,un3e" o%em "e! a(!ua%a" em t!Q" ,un3e" 4R"ica"H $inana"J
P!o%uo e Ma!Vetin(. O "uce""o %e um "i"tema !o%uti&o %een%e %a ,o!ma como e""a" t!Q"
,un3e" "e !e+acionam.
.
'
A ,i(u!a 1.1 mo"t!a a" t!Q" !inciai" ,un3e" %e uma o!(ani)ao em!e"a!ia+.
'igura /./ As principais fun-.es empresariais
$onteH A%ata%o %e Rei% 7#88>P
A ,uno !o%uo 2 cent!a+ a!a a o!(ani)ao o!<ue !o%u) o" 4en" e "e!&io" <ue "o
a !a)o %a "ua eGi"tQnciaJ ma" no 2 a Mnica nemJ nece""a!iamenteJ a mai" imo!tante. To%a" a"
o!(ani)a3e" o""uem out!a" ,un3e" com "ua" !e"on"a4i+i%a%e" e"ecB,ica". Na !RticaJ
%i,e!ente" o!(ani)a3e" a%ota!o e"t!utu!a" o!(ani)acionai" e %e,ini!o ,un3e" tam42m
%i,e!ente".

$uncionR!io" $un%o"
$o!nece%o!e" Con"umi%o!e"
Tecno+o(ia I%2ia" %e !o%uto* "e!&io

$i(u!a 1.# Re!e"entao %a ,uno !o%uo %ent!o %a o!(ani)ao.
$onteH S+acV71AADP
>
Ma!Vetin(
'&N"#$
%!$D&"#$
Conta4i+i%a%e
e ,inana"
Recu!"o"
;umano"
Com!a"
De"en&o+&imento
%e !o%uto* "e!&io
En(en6a!ia*
A""i"t. t2cnica
%!(SID(N( $& 1($ (Chief executive officer)
MA!;(IN<
9en%a"
%o" 4en" e
"e!&io"
%!$D&"#$
P!o%uo
%o" 4en" e
"e!&io"
'INAN"AS
In&e"timento"
%e caitai"
/.3 Sistemas de %rodu-o
/.3./ Modelo de ransforma-o

'igura /.3 !epresenta-o de um Sistema de %rodu-o
$onteH A%ata%o %e S+acV7#88#P
(*(M(N$S D$ %!$1(SS$ D( !ANS'$!MA"#$
/ - IN%&
O" inut" %o !oce""o %e t!an",o!mao "o o" in"umo" ou !ecu!"o" nece""R!io" a!a a o4teno
%o" !o%uto". Se(un%o S+acV 7#88#P o" Inut" o%em "e! c+a""i,ica%o" em !ecu!"o"
t!an",o!ma%o" e !ecu!"o" %e t!an",o!mao.
a= !ecursos a serem transformados
So a<ue+e" e+emento" <ue e+emento" <ue "e!o t!an",o!ma%o"J t!ata%o" ou con&e!ti%o"J %e
a+(uma ,o!maJ a!a a o4teno %o" outut" 74en" e "e!&io"P. Po%em "e! mate!iai"J in,o!ma3e"
ou con"umi%o!e".
b= !ecursos de transforma-o
So a<ue+e" uti+i)a%o" a!a !ea+i)a! a t!an",o!mao %o" !ecu!"o" t!an",o!ma%o" em 4en" e
"e!&io". . como"to e+a moN%eNo4!a 7,uncionR!io"P e in"ta+a3e" 7e<uiamento"J !2%ioJ
te!!enoJ !oce""oJ etc.P.
2 - %!$1(SS$ D( !ANS'$!MA"#$
So a" oe!a3e" !ea+i)a%a" a!a a o4teno %o" outut". . a eGecuo %a" ati&i%a%e" !o%uti&a"
%a o!(ani)ao.
-
7IN%&=
(ntrada de
recursos.
%!$1(SS$
D(
!ANS'$!MA"#$
>$&%&=
Sa?das de
produtos e
ser4i-os
1$NS& -
MID$!(S
Meio Am4iente
Meio Am4iente
!(1&!S$S A S(!(M
!ANS'$!MAD$S
NMate!iai" 7 mat2!ia
!imaP
NIn,o!ma3e"
NCon"umi%o!e"
!(1&!S$S D(
!ANS'$!MA"#$
In"ta+a3e"
MR<uina"
E<uiamento"
MoN%eNo4!a
3. $&%&
. a "aB%a %o "i"tema. So o" 4en" e "e!&io" (e!a%o" e+a t!an",o!mao %o" !ecu!"o".
abela /.3 Algumas opera-.es descritas em termos dos processos de input-transforma-o-output
Operao Recu!"o" %e Inut
P!oce""o %e
t!an",o!mao Outut"
:in6a a2!ea
Ae!ona&e
Pi+oto" e e<uie %e 4o!%o
E<uie %e te!!a
Pa""a(ei!o" e ca!(a"
Mo&imentao %e
a""a(ei!o" e ca!(a" ao
!e%o! %o mun%o
Pa""a(ei!o" e ca!(a"
t!an"o!ta%o".
$R4!ica %e
e+et!o%om2"tico"
Mat2!ia"N!ima"
Comonente"
E<uiamento"
In"ta+a3e"
MoN%eNo4!a
Monta(em
In"eo
A!ma)ena(em
EGe%io
:i<ui%i,ica%o!e"
Cate%ei!a"
To!!a%ei!a"
Denti"ta
Ci!u!(i3e" %enti"ta"
E<uiamento %entR!io
En,e!mei!a"
Paciente"
EGame %e t!atamento
%entR!io
O!ientao !e&enti&a
Paciente" com %ente" e
(en(i&a" "au%R&ei"
Conta4i+i%a%e
$uncionR!io"
In,o!ma3e"
Si"tema %e comuta%o!
E"c!itu!ao %e conta"
O!ientao contR4i+
Conta" e %emon"t!ati&o"
u4+ica%o" e ce!ti,ica%o"
;o"ita+
In"ta+a3e"
E<uiamento"
M2%ico"J en,e!mei!o"J
a5u%ante".
Me%icamento"
:a4o!atO!io"
Receo
EGame
Te!aia
Me%icao
Ci!u!(ia
Paciente" cu!a%o"
$onteH A%ata%o %e S+acV7#88#P e Tu4ino 7#888P
(@erc?cios)
/= Suai" a" !inciai" %i,e!ena" ent!e a !o%uo %e 4en" e "e!&io"W
2= (Prova ENADE 2009)
A" oe!a3e" no "eto! %e 6ote+a!ia "o intan(B&ei" eJ em (e!a+J %een%em %a a!ticiao %o con"umi%o!.
%$!5&(
A" oe!a3e" %a" em!e"a" %e "e!&io" oco!!em no momento %o con"umo.
A respeito dessas duas afirma-.es, : 1$!!($ afirmar 9ue)
AP a" %ua" a,i!ma3e" "o &e!%a%ei!a"J e a "e(un%a no 5u"ti,ica a !imei!a.
CP a" %ua" a,i!ma3e" "o &e!%a%ei!a"J e a "e(un%a 5u"ti,ica a !imei!a.
CP a !imei!a a,i!mao 2 &e!%a%ei!aJ e a "e(un%a 2 ,a+"a.
DP a !imei!a a,i!mao 2 ,a+"aJ e a "e(un%a 2 &e!%a%ei!a.
EP a" %ua" a,i!ma3e" "o ,a+"a".
3= O <ue 2 a a%mini"t!ao %a !o%uo e oe!a3e"W
8= Ca"ea%o no "i"tema %e !o%uoN mo%e+o %e t!an",o!maoJ e"c!e&a t!Q" eGem+o" %e Inut" 7!ecu!"o" a "e!em
t!an",o!ma%o"P e t!Q" eGem+o" %e Inut" 7!ecu!"o" %e t!an",o!maoP em uma X,R4!ica %e automO&ei"Y e em um
X"a+o %e 4e+e)aY.
A= Ca"ea%o no "i"tema %e !o%uoN mo%e+o %e t!an",o!maoJ e"c!e&a t!Q" eGem+o" %e P!oce""o" %e
t!an",o!mao em uma X,R4!ica %e automO&ei"Y e em um X"a+o %e 4e+e)aY.
D
B= Ca"ea%o no "i"tema %e !o%uoN mo%e+o %e t!an",o!maoJ e"c!e&a t!Q" eGem+o" %e outut em uma X,R4!ica
%e automO&ei"Y e em um X"a+o %e 4e+e)aY.
2. (S!AC<IA D( %!$D&"#$ ( $%(!A"D(S
Pa!a Co!!Qa 7#88'PJ a e"t!at2(ia %e oe!a3e" !eocuaN"e com o %e"en&o+&imento %e +on(o
!a)o %o" !oce""o" e !ecu!"o" e com a c!iao %e cometQncia" a!a <ue a o!(ani)ao o""a
te! nB&ei" "u"tentR&ei" %e &anta(en" cometiti&a". A" %eci"3e" toma%a" como a!te %a e"t!at2(ia
%e oe!a3e" %e uma em!e"a "o con"i%e!a%a" e"t!at2(ica" o!<ueH
N tQm e,eito a4!an(ente e o! i""o "o "i(ni,icati&a" na a!te %a o!(ani)ao T <ua+ a e"t!at2(ia "e
!e,e!eZ
N %e,inem a o"io %a o!(ani)ao !e+ati&amente a "eu am4ienteZ
N a!oGimam a o!(ani)ao %e "eu" o45eti&o" %e +on(o !a)o.
:o(oJ o%eN"e %e,ini! a [e"t!at2(ia %e !o%uoY %e aco!%o com S+acV 7#88#P comoZ
o padro global de decises e a!es" #ue defi$e o papel" os ob%etivos e as atividades da
produ!o de for&a #ue estes ap'ie& e co$tribua& para a estrat(gia de $eg'cios da
orga$i)a!o*+

2./ <esto (strat:gica da %rodu-o e $pera-.es
A (e"to e"t!at2(ica %e oe!a3e" 4a"eiaN"e na atuao %a (e"to %e oe!a3e" ten%o "em!e
ateno com o" imacto" e"t!at2(ico" %a" %eci"3e" toma%a". Como eGi"tem &R!io" a"ecto" <ue
o""i&e+mente "o +e&a%o" em conta e+o" c+iente"J Co!!Qa 7#88'P a,i!ma <ue Xno 6R uma
me+6o! ,o!ma %e "e (e!encia! oe!a3e"Y.
Po! i""oJ 2 nece""R!io %e,ini! 4em o" o45eti&o" a e!"e(ui!J i""o o!<ue 6R "itua3e" em <ue
(e"to! %e&e ota! o! !enuncia! a nB&ei" %e %e"emen6o "ue!io!e" em a+(un" c!it2!io" a!a
,a&o!ece! out!o".
2.2 $bEeti4os de desempenho da produ-o
Se(un%o S+acV 7#88#PJ a!a <ua+<ue! o!(ani)ao <ue %e"e5a "e! 4em "uce%i%a a +on(o !a)oJ a
cont!i4uio %e "ua ,uno !o%uo 2 &ita+. So %e,ini%o" ento Xcinco o45eti&o" %e
%e"emen6oY 4R"ico" <ue o%em %i!eciona! o (e!ente %e !o%uo na 4u"ca %e &anta(en"
cometiti&a".
I N ,-A./DADE F Si(ni,ica fa)er certo as coisas% Se5a numa em!e"a %e 4en" ou %e "e!&io" 2
nece""R!io o4te! a "ati",ao %o c+iente atuan%o "em e!!o" em to%o" o" a"ecto" <ue o%e!o "e!
5u+(a%o" e+o c+iente %e aco!%o com a natu!e)a %o ne(Ocio 7con,o!mi%a%eJ 4om aten%imentoJ
6i(ieneJ etc.P
II N 0AP/DE1 F Si(ni,ica fa)er as coisas co& velocidade. Aten%e! o" c+iente" no meno! temo
o""B&e+.
III N C2N3/A4/./DADE F Si(ni,ica cu&prir os co&pro&issos assu&idos+ A" coi"a" %e&em
"e! ,eita" em temoJ ou "e5aJ uma ent!e(a %e&e "e! e"tima%a %ent!o %a" con%i3e" %a em!e"aJ
comunica! ao c+iente e cum!i! o !a)o e"ta4e+eci%o. Da me"ma ,o!ma <ua+<ue! &anta(em ou
!omoo o,e!eci%a %e&e "e! !i(o!o"amente cum!i%a.
1
I9 N 3.E5/4/./DADE F Si(ni,ica e"ta! !ea!a%o a!a &udar o #ue fa)% I"to 2J e"ta! em
con%i3e" %e mu%a! ou %e a%ata! a" ati&i%a%e" %e !o%uo a!a en,!enta! ci!cun"tUncia"
ine"e!a%a" 7um con"umi%o! mu%an%o %e i%2ia ou ta+&e)J con"umi%o!e" a+2m %o e"e!a%o
eGi(in%o "eu" "e!&io"P ou o!<ue o" con"umi%o!e" eGi(em t!atamento eGc+u"i&oJ %e manei!a <ue
a &a!ie%a%e %o" 4en" e "e!&io" !o%u)i%o" !eci"a "e! am+a o "u,iciente a!a "ati",a)e! a to%o"
e+e".
9 N C-672 F Si(ni,ica fa)er as coisas o &ais barato poss8vel, i"to 2J !o%u)i! 4en" e "e!&io" a
cu"to <ue o""i4i+ite ,iGa! !eo" a!o!ia%o" ao me!ca%o e ain%a e!miti! !eto!no a!a a
o!(ani)ao.

To%o" e""e" o45eti&o" %e %e"emen6o tQm e,eito" eGte!no" e inte!no". O" e,eito" inte!no" %e a+ta
<ua+i%a%eJ !ai%e)J con,ia4i+i%a%e e ,+eGi4i+i%a%e tQmJ (e!a+menteJ como o45eti&o !e%u)i! o"
cu"to" %e !o%uo.
abela 2./. Detalhamento dos obEeti4os de desempenho de uma opera-o
$bEeti4os SubobEeti4os Descri-o
P!eo*cu"to Cu"to %e !o%u)i! Cu"to %e !o%u)i! o !o%uto
Cu"to %e "e!&i! Cu"to %e ent!e(a! e "e!&i! o c+iente
Rai%e) Ace""o Temo e ,aci+i%a%e a!a (an6a! ace""o T oe!ao
79e+oci%a%eP Aten%imento Temo a!a inicia! o aten%imento
Cotao Temo a!a cota! !eoJ !a)oJ e"eci,icao
Ent!e(a Temo a!a ent!e(a! o !o%uto
Con,ia4i+i%a%e Pontua+i%a%e Cum!imento %e !a)o" aco!%a%o"
Inte(!i%a%e Cum!imento %e !ome""a" ,eita"
Se(u!ana Se(u!ana e""oa+ ou %e 4en" %o c+iente
Ro4u"te) Manuteno %o aten%imento me"mo <ue a+(o %Q e!!a%o
Sua+i%a%e De"emen6o Ca!acte!B"tica" !imR!ia" %o !o%uto
Con,o!mi%a%e P!o%uto con,o!me a" e"eci,ica3e"
Con"i"tQncia P!o%uto "em!e con,o!me e"eci,ica3e"
Recu!"o" Ca!acte!B"tica" ace""O!ia" %o !o%uto
Du!a4i+i%a%e Temo %e &i%a Mti+ %o !o%uto
Con,ia4i+i%a%e P!o4a4i+i%a%e %e ,a+6a %o !o%uto no temo
:ime)a A""eio %a" in"ta+a3e" %a oe!ao
Con,o!to Con,o!to ,B"ico %o c+iente o,e!eci%o e+a" in"ta+a3e"
E"t2tica
Ca!acte!B"tica" 7%a" in"ta+a3e" e !o%uto"P <ue a,etam o"
"enti%o"
Comunicao C+a!e)aJ !i<ue)aJ !eci"o e ,!e<\Qncia %a in,o!mao
CometQncia /!au %e caacitao t2cnica %a oe!ao
Simatia E%ucao e co!te"ia no aten%imento
Ateno Aten%imento atento
$+eGi4i+i%a%e
P!o%uto"
;a4i+i%a%e %e int!o%u)i!*mo%i,ica! !o%uto"
economicamente
&ix ;a4i+i%a%e %e mo%i,ica! o mix !o%u)i%o economicamente
Ent!e(a" ;a4i+i%a%e %e mu%a! %ata" %e ent!e(a economicamente
9o+ume ;a4i+i%a%e %e a+te!a! &o+ume" a(!e(a%o" %e !o%uo
;o!R!io" Am+itu%e %e 6o!R!io" %e aten%imento
A
]!ea
Am+itu%e %e R!ea (eo(!R,ica na <ua+ o aten%imento o%e
oco!!e!
$onteH Co!!ea 7#88'. .-8P
2.3 1onflito >70ADE 9233= entre os obEeti4os de desempenho
O te!mo trade:off 2 uti+i)a%o in%ican%o uma oo %e e"co+6a 7con,+itoP ent!e %ua" "itua3e".
A+(uma" &e)e" a!a me+6o!a! um %o" o45eti&o" %e %e"emen6o 2 nece""R!io !e5u%ica! um %o"
out!o" o45eti&o". Em a+(uma" "itua3e"J o! eGem+oJ me+6o!a! a 'ualidade %o aten%imento ao
c+iente com e<uiamento" mai" "o,i"tica%o" o%e (e!a! um aumento %o custo %o "e!&io. Ne""e
ca"o %i)emo" <ue 6R um trade-off ent!e <ua+i%a%e e cu"to.
A !e%e McDona+%^" oe!a com um a+to nB&e+ %e a%!oni)ao o <ue (a!ante a 'ualidade e
consistncia %o" !o%uto"* "e!&io". Em comen"ao no 2 e!miti%o ao c+iente e!"ona+i)a! o"
"eu" "an%uBc6e" %e aco!%o com "ua" !e,e!Qncia"J ou "e5aJ no 6R flexibilidade %e e"co+6a.
Uma ana+o(ia <ue %e"c!e&e o" trade-offs em oe!a3e" 2 a X(an(o!!aY %e S+acV .
$i(u!a #.1 Re!e"entao %o" trade-offs at!a&2" %a (an(o!!a %e S+acV.
$onteH Co!!Qa 7#88'..-DP
(@erc?cios)
1P E"c!e&a um eGem+o %e ca%a um %o" cinco o45eti&o" %e %e"emen6o e"eci,icamente em uma
,R4!ica %e automO&ei" e em um "a+o %e 4e+e)a.
#P C!ie e e"c!e&a uma "ituao <ua+<ue! <ue e&i%encie um Xtrade-off( ent!e %oi" o45eti&o" %e
%e"emen6o em um "a+o %e 4e+e)a.
18
O45eti&o %e
De"emen6o #
O45eti&o %e
De"emen6o 1
3. M(DIDA ( AFA*IA"#$ D( D(S(M%(NG$
3./ Medidas de Desempenho
No 4a"ta a!a o (e!ente %e oe!a3e" i%enti,ica! e !io!i)a! o" o45eti&o" %e %e"emen6o. .
nece""R!io e"ta4e+ece! o" a%!3e" a "e!em a+cana%o" e +ane5a! a" a3e" nece""R!ia" a!a atin(iN
+o". Ao "e co+oca! em !Rtica a" a3e" +ane5a%a" 2 im!e"cin%B&e+ !ea+i)a! um cont!o+e e!iO%ico
a!a &e!i,ica! "e o %e"emen6o e"tR a+canan%o o a%!o %e"e5a%o. E""e cont!o+e ou
monito!ao %o %e"emen6o 2 !ea+i)a%o at!a&2" %a" me%i3e".
S+acV 7#88#P %e,ine XMe%i%a %e %e"emen6oY como "en%o o !oce""o %e <uanti,ica! a aoJ no
<ua+ medida "i(ni,ica o !oce""o %e <uanti,icaoJ e o %e"emen6o %a !o%uo 2 !e"umi%o
como %e!i&a%o %e a3e" toma%a" o! "ua a%mini"t!ao. O %e"emen6o a<ui 2 %e,ini%o como o
(!au em <ue a !o%uo !eenc6e o" cinco o45eti&o" %e %e"emen6o em <ua+<ue! momentoJ %e
mo%o a "ati",a)e! "eu" con"umi%o!e".
Ca%a um %o" cinco o45eti&o" %e %e"emen6o F <ua+i%a%eJ &e+oci%a%eJ con,ia4i+i%a%eJ
,+eGi4i+i%a%e e cu"to N 2 como"to %e &R!ia" me%i%a" meno!e".
3.2 %adr.es de Desempenho
Deoi" <ue a oe!ao !ea+i)ou um con5unto %e me%i%a" a!ciai"J e+a !eci"a ,a)e! um
5u+(amento "e "eu %e"emen6o 2 4om ou mau ou "e e"tR atin(in%o a" meta" t!aa%a". .
nece""R!io ento uti+i)a! um a%!o como !e,e!Qncia a!a !ea+i)a! a" coma!a3e" nece""R!ia".
Suat!o tio" %e a%!3e" "o comumente uti+i)a%o".
)adr*es hist+ricos F coma!a! o %e"emen6o atua+ com %e"emen6o" ante!io!e".
&eta de desempenho F coma!a! com a" meta" e"ta4e+eci%a".
)adr*es da concorrncia F coma!a! com %e"emen6o %o" conco!!ente".
)adr*es absolutos N "o a%!3e" teO!ico" tio X)e!o %e,eitoY J Xe"to<ue )e!oY J <ue na !ea+i%a%e
nunca "o atin(i%o" ma" o4!i(a T oe!ao 4u"ca! uma me+6o!ia con"tante.
3.3 Hndices de desempenho
O" Bn%ice" %e %e"emen6o "o in%ica%o!e" ca+cu+a%o" a a!ti! %a" me%i3e" e,etua%a"J e o%em
"e! %ete!mina%o" %e aco!%o com o" o45eti&o" %e ca%a em!e"a. 9R!io" "o o" in%ica%o!e"
ca+cu+a%o" e+a" em!e"a" ma" &amo" eGem+i,ica! %oi" %e+e" im!e"cin%B&ei" em <ua+<ue!
oe!ao <ue "o a Sua+i%a%e e a P!o%uti&i%a%e.

Hndice de 5ualidade
11
A me%i%a %a <ua+i%a%e na !o%uo %e 4en" (e!a+mente e"tR !e+aciona%a com o aten%imento T"
e"eci,ica3e" %o !o%uto. Na !o%uo %e "e!&io" (e!a+mente "e !e,e!e ao nB&e+ %e "ati",ao
%o c+iente.
Sua+i%a%e 7 _ P ` P!o%uto" a!o&a%o" 7c+iente" "ati",eito"P G 188
Tota+ %e !o%uto" t!a4a+6a%o" 7tota+ %e c+iente" aten%i%o"P
EGe!cBcio"H
1P Uma em!e"a aten%eJ em m2%iaJ -8 c+iente" o! %ia. Uma e"<ui"a !e&e+ou <ue aena" '1
c+iente" ,ica!am "ati",eito" com o" "e!&io". Sua+ o Bn%ice %e <ua+i%a%e %a em!e"aW
#P :in6a %e monta(em %e uma ,R4!ica !ece4e %ia!iamenteJ em m2%iaJ ->8 uni%a%e" a!a "e!em
monta%a". AO" a monta(em a" uni%a%e" "o "u4meti%a" T in"eo %e <ua+i%a%e on%eJ em
m2%iaJ "o !e!o&a%a" %ia!iamente 31 uni%a%e". aP Sua+ a !o%uo %iR!ia %a em!e"aW 4P Sua+ o
Bn%ice %e <ua+i%a%e %a ,R4!icaW
Hndice de %roduti4idade
Um %o" !inciai" o45eti&o" %e um (e!ente %e oe!a3e" 2 a+cana! a mRGima !o%uti&i%a%eJ ou
"e5aJ a uti+i)ao mai" !o%uti&a %o" !ecu!"o" %e uma o!(ani)ao. O Bn%ice %e !o%uti&i%a%e 2
%ete!mina%o e+a !e+ao ent!e o output gerado 7a <uanti%a%e %e 4en" !o%u)i%o" e* ou "e!&io"
o,e!eci%o"P e o" inputs uti+i)a%o" 7moN%eNo4!aJ mate!iai"J etcP na !o%uo e 2 eG!e""o como
a !a)o ent!e o inut e o outut.
%roduti4idade I $utput 7"aB%a (e!a%aP
Input 7!ecu!"o" con"umi%o"P
'igura 3./ !epresenta-o de um Sistema de ransforma-o
A !o%uti&i%a%eJ o!tantoJ "e!R o4ti%a %i&i%in%oN"e a <uanti%a%e ou o cu"to %o" 4en" e "e!&io"
e+a <uanti%a%e ou o cu"to %o" !ecu!"o" uti+i)a%o" na !o%uo. De""a ,o!maJ a !o%uti&i%a%e
o%e "e! me%i%a o! aena" um !ecu!"o %e ent!a%aJ o! uma com4inao %e to%o" o" !ecu!"o"
uti+i)a%o".
a= %roduti4idade em rela-o J mo-de-obra
O ,ato! %e ent!a%a in%i&i%ua+ mai" uti+i)a%o a!a me%io %a !o%uti&i%a%e 2 a moN%eNo4!a
<ue (e!a+mente 2 !e!e"enta%a %a" "e(uinte" ,o!ma"H
/. N;&ero de fu$cio$<rios
1#
%!$1(SS$
T!an",o!mao %o"
Inut" em Outut"
IN%&S
.M. o4!a
.Mate!iai"
.E<uiamento"
. etc.
$&%&S
Cen" e Se!&io"
A !o%uti&i%a%e 2 %ete!mina%a %i&i%in%oN"e a <uanti%a%e ou o cu"to %o" 4en" e "e!&io" o4ti%o"
7oututP e+o nMme!o %e ,uncionR!io" uti+i)a%o".
EGem+oH
Uma em!e"a t!a4a+6an%o com >8 ,uncionR!io" !o%u) 1888 uni%a%e" o! %ia %e um
%ete!mina%o !o%uto. A !o%uti&i%a%e %iR!ia "e!R H
P ` Outut ` 1888 uni%a%e" ` #8 uni%a%e"* ,uncionR!io
Inut >8 ,uncionR!io"
2. =o&e&+hora (=h)
7oututP e+a <uanti%a%e %e ;omen".6o!a" t!a4a+6a%o".
EGem+oH
Uma em!e"a t!a4a+6an%o com >8 ,uncionR!io"J em um tu!no %e 1 6o!a" o! %iaJ !o%u) 1888
uni%a%e" %ia!iamente. A !o%uti&i%a%e "e!RH

P ` Outut ` 1888 uni%a%e" ` 1888 uni%a%e" ` #J> uni%a%e"* ;6
Inut 7>8 G 1P ;omen".6o!a" '88 ;6
3. 1usto da mo-de-obra
7oututP e+o cu"to %a moN%eNo4!a.
EGem+oH
Uma em!e"a t!a4a+6an%o com >8 ,uncionR!io"J em um tu!no %e 1 6o!a" o! %iaJ a um cu"to
m2%io %e Ra > o! ca%a 6o!a* 6omemJ !o%u) 1888 uni%a%e" %ia!iamente. A !o%uti&i%a%e "e!RH
P ` Outut ` 1888 uni%a%e" ` 1888 uni%a%e" ` 8J> uni%a%e"* Ra
Inut Ra> G 1 G >8 Ra #888

b= %roduti4idade otal
A !o%uti&i%a%e tota+ 2 %ete!mina%a %i&i%in%oN"e a <uanti%a%e ou o cu"to %o" 4en" e "e!&io"
o4ti%o" 7oututP e+o cu"to %e to%o" o" !ecu!"o" %e ent!a%a.
. a !e+ao ent!e a "aB%a (e!a%a e a "oma %e to%o" o" ,ato!e" %e ent!a%a. A""im !e,+ete o imacto
con5unto %e to%o" o" ,ato!e" %e ent!a%a na !o%uo %a "aB%a.
Outut
P!o%. `
Cu"to %e to%o" o" inut" 7mo %e o4!aJ mate!iai"J ene!(iaJ etc P
EGe!cBcio"H
1P Uma em!e"a ,a4!ica caiGa" %e em4a+a(en" a!a !o%uto!e" +ocai". Po""ui - em!e(a%o" <ue
t!a4a+6am 1 6o!a" o! %ia e con"e(uem ,a)e! 1-1 caiGa" %ia!iamente.
aP Sua+ a !o%uti&i%a%e %a em!e"a em ;6W
13
4P Se a !o%uo aumenta! a!a 1D3 uni%a%e" o! %iaJ <ua+ "e!R a no&a !o%uti&i%a%e em ;6 W

#P Uma em!e"a o4te&e em #88# uma !o%uo %e 18#.'88 uni%a%e"J t!a4a+6an%oJ em m2%iaJ
com >8 ,uncionR!io" <ue t!a4a+6a!am 1 6o!a" o! %ia %u!ante ## %ia" men"a+mente.
Sua+ a !o%uti&i%a%e tota+ %a em!e"a "a4en%oN"e <ue o cu"to m2%io %a mo %e o4!a 2 %e Ra
>J88 o! 6o!a t!a4a+6a%a e o" !e"u+ta%o" anuai" aonta!am um cu"to %e Ra D>8.888J88 na
a<ui"io %o" mate!iai" a!a !o%uo e Ra 1>8.888J88 %e ene!(ia e out!o" cu"to" in%i!eto"W
3P O !e+atO!io %ia(nO"tico %e uma em!e"a a!e"entou o" "e(uinte" %a%o" no M+timo mQ"H
Uni%a%e" a!o&a%a" e come!cia+i)a%a"H #3.888
Uni%a%e" !e5eita%a"H '.888
Nb %e ,uncionR!io"H '8
Tu!no %e t!a4a+6oH 1 6o!a"
Dia" t!a4a+6a%o" o! mQ"H ## %ia"
Cu"to %o ;6H Ra 1J88
Dete!mina!H
aP @n%ice %e <ua+i%a%e
4P P!o%uti&i%a%e %e mo %e o4!a em Uni%a%e"*;6 e Uni%a%e"*Ra
1'
8. *$1A*I+A"#$ D( (M%!(SAS
8./ $bEeti4os do estudo de locali6a-o
O e"tu%o %a +oca+i)ao &o+taN"e a!a a e"co+6a %o me+6o! +oca+ a!a in"ta+a! em!e"a" e 2
me%i%o e+o meno! cu"to tota+ %e ,a4!icao e come!cia+i)ao. Ana+i"a tanto a<ue+a" in"ta+a%a"
e <ue !ocu!am mu%a! %e +oca+J como em!e"a" em ,o!maoJ cu5a +oca+i)ao ain%a no ,oi
%e,ini%a. . uma a4o!%a(em t2cnicaJ ,un%amenta%a numa Otica econKmicaJ como tu%o o mai" na
a%mini"t!ao %a !o%uo. Po! i""oJ %e&e ,ica! "o4 !e"on"a4i+i%a%e %e e""oa" 6a4i+ita%a"J
con6ece%o!a" %o !oce""o in%u"t!ia+J %a "i"temRtica %e me!ca%oJ %o" "u!imento" e %emai"
a"ecto" !e+aciona%o" T" nuana" em!e"a!iai". O" %i"t!ito" in%u"t!iai" eGe!cem at!ati&o"
e"eciai" o! "e!em %ota%o" %e in,!aNe"t!utu!a nece""R!ia T in"ta+ao %e in%M"t!ia". Ma" "O i""o
no 2 "u,iciente. Re(i3e" <ue ante" ,o!am con"i%e!a%a" i%eai" a!a +oca+i)ao o%em no te! a"
me"ma" ca!acte!B"tica" i%eai" 6o5e. O" ,ato!e" <ue ante" in,+uencia!am o%em mu%a! %e
como!tamento ao +on(o %o temo. Po! i""oJ o" cu"to" a +on(o !a)o %e&em "e! con"i%e!a%o".
A rede de opera-.es
Nen6uma oe!ao !o%uti&a ou a!te %e+a eGi"te i"o+a%amente. To%a" a" oe!a3e" ,a)em a!te
%e uma !e%e maio!J inte!conecta%a" com out!a" oe!a3e". E"ta !e%e inc+ui ,o!nece%o!e" e
c+iente". Tam42m inc+ui ,o!nece%o!e" %o" ,o!nece%o!e" e c+iente" %o" c+iente" e a""im o! %iante.
'$!N(1(D$!(S 1*I(N(S
"e(un%a !imei!a !imei!a "e(un%a
cama%a cama%a cama%a cama%a
A.2- 'atores de *ocali6a-o
9R!io" "o o" ,ato!e" <ue in,+uem na me+6o! +oca+i)ao in%u"t!ia+. A "e(ui! um 4!e&e
comentR!io "o4!e o" mai" imo!tante"H
Incenti&o"Z
Mat2!iaN!imaZ
MoN%eNo4!aZ
Me!ca%oZ
T!an"o!teZ
Ene!(iaZ
1>
OPERAO
](uaZ
Out!o" 7 conco!!QnciaJ 4anco"J "e(u!anaJ !e(u+amento" am4ientai"J etc.P
A +oca+i)ao i%ea+ 2 a<ue+a <ue o,e!ece meno! %e"e"a %eoi" %e comuta%o" to%o" o" &a+o!e"
en&o+&i%o".
A. I%$S D( %!$1(SS$S D( %!$D&"#$ (M MAN&'A&!A ( S(!FI"$S.
No!ma+mente "o uti+i)a%o" te!mo" %i,e!ente" a!a i%enti,ica! tio" %e !oce""o" %e !o%uo
no" "eto!e" %e manu,atu!a e "e!&io"J %e aco!%o com o &o+ume e &a!ie%a%e %a" oe!a3e".
A!e"entamo" a4aiGo o" !inciai" te!mo" uti+i)a%o".
8./ %rocessos em manufatura
aP P!oce""o" %e !o%uo contBnuaZ
4P P!oce""o" %e !o%uo em ma""aZ
cP P!oce""o" %e !o%uo em +ote" ou 4ate+a%a"Z
%P P!oce""o" %e !o%uo %e !o5etoZ
eP P!oce""o" %e ?o44in(
aP P!oce""o" %e !o%uo cont?nua
A!e"entam uma "e<\Qncia +inea! a!a "e ,a)e! o !o%uto ou "e!&ioZ o" !o%uto" "o 4a"tante
a%!oni)a%o" e ,+uem %e um o"to %e t!a4a+6o a out!o numa "e<\Qncia !e&i"ta. Ca!acte!i)aN"e
e+o a+to &o+ume e <ua"e nen6uma &a!ie%a%e %e !o%uto". Tam42m c6ama%o" %e [!o%uo em
+in6a[. EGH In%M"t!ia <uBmicaJ aoJ ae+J cimento.
4P P!oce""o" %e !o%uo em massa
A!e"enta a" me"ma" ca!acte!B"tica" %o !oce""o %e !o%uo contBnuoJ com a %i,e!ena %e <ue
e""e mo%e+oJ me"mo a!e"entan%o uma 4aiGa &a!ie%a%e %e !o%uto"J e""a &a!ie%a%eJ 2 um ouco
maio! %o <ue o contBnuo. EGH AutomO&ei"J ,o(oJ (e+a%ei!a".
1-
Po"to
1
Po"to
#
Po"to
3
Po"to
'
Po"to
>
Mat. !ima
P!o%uto
aca4a%o
cP P!oce""o" %e !o%uo em lotes ou bateladas
Tam42m con6eci%a como [!o%uo inte!mitente[. Ne""e !oce""oJ a !o%uo 2 ,eita em
+ote". Ca%a +ote %o !o%uto &ai "o,!en%o oe!a3e" em ca%a "eo e"ecB,ica %a !o%uo. Ao
t2!mino %a oe!ao !ea+i)a%a no +ote %a<ue+e !o%utoJ to%o o +ote a""a a!a a !OGima "eo e
ime%iatamente +ote" %e out!o" !o%uto" tomam "eu +u(a! na" mR<uina" <ue ,ica!am &a)ia"J e
a""im "uce""i&amente at2 "ai! o +ote aca4a%o %e ca%a !o%uto.
Ne""e tio %e !o%uo o me"mo !o%uto "O &o+ta!R a "e! ,eito %eoi" %e a+(um temoJ
ca!acte!i)an%oN"e a""im uma !o%uo inte!mitente %e ca%a um %o" !o%uto". Suan%o o" c+iente"
a!e"entam "eu" !O!io" !o5eto" %o !o%utoJ temo" a c6ama%a !o%uo ite!mitente o!
encomen%a. EGH MO&ei"J ea"J &e"tuR!ioJ ,e!!amenta"
%P P!oce""o" %e !o%uo %e proEeto
Ca%a !o5eto 2 um !o%uto MnicoJ no 6a&en%oJ a !i(o!J um ,+uGo %o !o%uto. TemN"e uma
"e<\Qncia %e ta!e,a" J ao +on(o %o temoJ (e!a+mente %e +on(a %u!aoJ com ouca ou nen6uma
!eetiti&i%a%e. . o ca"o %o" (!an%e" !o5eto"J como a con"t!uo %e um na&ioJ con"t!uo ci&i+J
!o%uo %e ,i+me"J etc.
eP P!oce""o" %e Eobbing
So !oce""o" com a" ca!acte!B"tica" %a !o%uo %e !o5eto"J ma" tQm uma %imen"o meno! e
um temo mai" cu!to %e eGecuoJ "en%o !ea+i)a%o" 5unto com out!o" tanto" !o%uto".
EGH a+(un" t2cnico" e"ecia+i)a%o" <ue t!a4a+6am o! encomen%aJ como um ma!cenei!oJ a+,aiateJ
etc.
abela 8./ K %rincipais caracter?sticas dos processos de produ-o
CONT@NUA MASSA :OTES OU
CATE:ADAS
?OCCIN/ PRO?ETOS
9O:UME Muito A+to A+to M2%io CaiGo Muito CaiGo
9ARIEDADE Sua"e nen6uma Pe<uena /!an%e /!an%e /!an%e
$:UEO Ininte!!uto Ininte!!uto Inte!mitente No tem No tem
1D
Seo %e Co!te Seo %e Co"tu!a
Seo %e Aca4amento
P!o%uto
aca4a%o
:ote %e
P!o%uto"
A
:ote %e
P!o%uto"
C
:ote %e
P!o%uto"
C
:ote %e
P!o%uto"
D
TECNO:O/IA In,+eGB&e+ In,+eGB&e+ $+eGB&e+ Muito ,+eGB&e+ Muito ,+eGB&e+
MONDENOCRA Pouco
e"ecia+i)a%a
Pouco
e"ecia+i)a%a
M2%ia
e"ecia+i)ao
Muito
e"ecia+i)a%a
Muito
e"ecia+i)a%a
EEEMP:O
In%M"t!ia
<uBmicaJ aoJ
ae+J cimento.
AutomO&ei"J
,o(oJ (e+a%ei!a".
MO&ei"J ea"J
&e"tuR!ioJ
,e!!amenta"
7T!a4a+6o" *
encomen%aP
Ma!cenei!oJ
a+,aiateJ
,e!!amentei!o"
Na&io"J a&i3e"J
con"t!uo ci&i+.
A.2 %rocessos em ser4i-os
Em oe!a3e" %e "e!&io ain%a no 6R um con"en"o "o4!e o" te!mo" %o" tio" %e !oce""o". O"
te!mo" u"a%o" o! S+acV71AADPJ tam42m em ,uno %o &o+ume e &a!ie%a%eJ "oH
aP Se!&io" profissionais
A!e"entam 4aiGo &o+ume e a+ta &a!ie%a%e. So %e,ini%o" como o!(ani)ao %e a+to contatoJ
on%e o" c+iente" %e"en%em temo con"i%e!R&e+ no !oce""o %e "e!&io. EGem+oH con"u+to!e"J
a%&o(a%o"J a!<uiteto"J ci!u!(i3e"J etc.
4P Se!&io" %e massa
A!e"entam a+to &o+ume e m2%ia &a!ie%a%e. En&o+&e em!e"a" com muita" t!an"a3e" %e
c+iente"J o!2m com temo %e contato +imita%o. O" ,uncionR!io"J (e!a+mente no !o,i""ionai"J
cum!em !oce%imento" !ee"ta4e+eci%o" e+a em!e"aJ com ouca autonomia %e %eci"o.
EGem+oH "ue!me!ca%o"J !e%e ,e!!o&iR!iaJ ae!oo!to"J "e!&io" %e te+ecomunica3e"J
aten%imento em "e!&io" M4+ico"J etc.
cP *oEas de ser4i-os
A!e"entam m2%io &o+ume e m2%ia &a!ie%a%e. Po"icionaN"e ent!e o" %oi" !oce""o" ante!io!e". O
"e!&io 2 !oo!ciona%o at!a&2" %e com4ina3e" %e ati&i%a%e" %o" e"c!itO!io" %a +in6a %e ,!ente e
%a !eta(ua!%a. EGem+oH "6oin( cente!"J 4anco"J +o5a"J 6ot2i"J etc.
11
B. A!!ANL$ 'HSI1$ ( 1A%A1IDAD(
B./ ArranEo '?sico de Instala-.es
O A!!an5o $B"ico "e !e,e!e ao +ane5amento %o e"ao ,B"ico a "e! ocua%o e !e!e"enta a
%i"o"io %e mR<uina" e e<uiamento" nece""R!io" T !o%uo %o" 4en" e "e!&io" %a em!e"a.
O A!!an5o $B"ico 2 !et!ata%o at!a&2" %o *aMoutJ <ue 2 um (!R,ico <ue !e!e"enta a %i"o"io
e"acia+J a R!ea ocua%a a +oca+i)ao %a" mR<uina" e e<uiamento" ou a" "e3e" en&o+&i%a".
ArranEo '?sico por %roduto
Co!!e"on%e ao "i"tema %e !o%uo contBnua e 2 u"a%o <uan%o "e !e<ue! uma "e<\Qncia +inea!
%e oe!a3e". A" mR<uina" ou e"ta3e" %e t!a4a+6o "o co+oca%a" %e aco!%o com a "e<\Qncia %e
!o%uo e"ta4e+eci%a a!a um %ete!mina%o !o%uto <ue "e!R !o%u)i%o.

ArranEo '?sico por processo ou funcional
Co!!e"on%e ao "i"tema %e !o%uo em +ote" ou inte!mitente. To%o" o" !oce""o" e o"
e<uiamento" %o me"mo tio "o %e"en&o+&i%o" na me"ma R!ea e tam42m oe!a3e" ou
monta(en" "eme+6ante" "o a(!ua%a" na me"ma R!ea. O" mate!iai" 7ou e""oa"P mo&emN"e %e
um cent!o a out!o %e aco!%o com a nece""i%a%e. A" ma<uina" e o" %emai" !ecu!"o" "o
a(!ua%o" em "eto!e" %e aco!%o com o !oce""o ou ,uno <ue eGe!cem.
c

1A
Po"to
1
Po"to
#
Po"to
3
Po"to
'
Po"to
>
Mat. !ima
P!o%uto
aca4a%o
Seo %e Co!te Seo %e Co"tu!a
Seo %e Aca4amento
P!o%uto
aca4a%o

ArranEo '?sico de posi-o fi@a > ou posicional=
. uti+i)a%o (e!a+mente em "i"tema" %e !o%uo a!a (!an%e" !o5eto" ou "e!&io" em <ue o
!o%uto no o%e "e! mo&imenta%o. O !o%uto ou o" in"umo" a "e!em t!an",o!ma%o" ,icam
e"tacionR!io"J en<uanto o" !ecu!"o" t!an",o!ma%o!e" "e mo&imentam em to!no %e+e" %e aco!%o
com a nece""i%a%e.

ArranEo '?sico celular
. uma ,o!ma %e o!(ani)a! a com+eGi%a%e %e ,+uGo <ue ca!acte!i)a o A!!an5o $B"ico o!
!oce""o. So ,o!ma%o" e<ueno" (!uamento" a!a !oce""a! a+(uma" ea" ou ,amB+ia" %e
ea" "e+eciona%a". O mate!ia+ "e %e"+oca %ent!o %a c2+u+a 4u"can%o o" !oce""o" nece""R!io"
MP PA

C2+u+a %e !o%uo %a ea c
#8
PRODUTO
MAS.
A
MAS
C
MAS
.
C
MAS.
D
B.2 Nalanceamento de linhas de produ-o
'uncionamento de uma linha de produ-o
Uma +in6a %e !o%uo 2 um a!!an5o ,B"ico o! !o%uto e con"i"te %e uma "2!ie %e e"ta3e" %e
t!a4a+6oJ ca%a uma !ea+i)an%o ati&i%a%e" <ue com3em ca%a a!te "e<\encia+ %a monta(em %o
!o%uto ,ina+.

$i(u!a -.1 EGem+o %e uma +in6a %e monta(em
A +in6a ,unciona %a "e(uinte ,o!maH
N a e"tao 1 e(a a" Xmat,rias primasYJ e,etua a" "ua" ta!e,a" em > minuto"J a""a o Xproduto em
processo( a!a a e"tao # e inicia um no&o !o%uto.
N a e"tao # !ece4e o Xproduto em processo( %a e"tao 1J e,etua a" "ua" ta!e,a" em 18 minuto"J a""a o
Xproduto em processo( a!a a e"tao 3 e e(a um no&o Xproduto em processoY.
N a e"tao 3 !ece4e o Xproduto em processo( %a e"tao #J e,etua a" "ua" ta!e,a" em > minuto"J ent!e(a o
Xproduto acabado( a!a o %eO"ito e e(a um no&o Xproduto em processoY.
Ana+i"e o ,uncionamento %a +in6a acima e !e"on%aH
1P De <uanto em <uanto temo "ai!R um X!o%uto aca4a%oY %a +in6a %e monta(emW
#P Suanto" !o%uto" aca4a%o" "e!o !o%u)i%o" em ca%a 6o!a %e t!a4a+6oW
#1
(sta-o de trabalho /
Execuo das
tarefas A, B, D
Temo %a" oe!a3e"
` A min
(sta-o de trabalho 2
Execuo das
tarefas C, F
Temo %a" oe!a3e"
` /O min
(sta-o de trabalho 3
Execuo das
tarefas E, G, H, I
Temo %a" oe!a3e"
` A min
Ent!a%a %e
mat2!ia
!ima
7MPP
SaB%a %o
P!o%uto
aca4a%o
7PAP
O balanceamento de linhas con"i"te em %e+e(a! a" ta!e,a" T" e"ta3e" %e t!a4a+6o %e ,o!ma <ue
"e con"i(a o maio! e<ui+B4!io o""B&e+ com mBnimo temo ocio"o %o" t!a4a+6a%o!e".
(@emplo)
9amo" "uo! <ue o e"<uema %e monta(em %e um %ete!mina%o !o%uto a!e"ente o" "e(uinte"
%a%o" a4aiGo e %e"e5aN"e !o%u)i! 188 uni%a%e" %o !o%uto em D 6o!a" %e t!a4a+6o.
Ta!e,a Temo %e eGecuo P!ece%Qncia
A #J8 minuto" N
C #J# minuto" A
C 3J8 minuto" C
D 'J8 minuto" C
E 3J8 minuto" D

E"<uema %e monta(em

PA

O o45eti&o %o 4a+anceamento 2 a!!uma! a" ati&i%a%e" em uma +in6a %e monta(emJ %i"t!i4uin%o
a" ati&i%a%e" a!a o" oe!a%o!e" %e ,o!ma a o4te! o me+6o! %e"emen6o o""B&e+. Pa!a i""o
temo" <ue con"i%e!a! o" "e(uinte" e+emento".
a= empo de atra4essamento
. o temo eGi(i%o a!a a monta(em %e uma uni%a%e %o !o%uto. . o4ti%o e+o "omatO!io %o"
temo" %e to%a" a" ta!e,a" e+ementa!e".
T ` #J8 d #J# d 3J8 d 'J8 d 3J8 ` 1'J# minuto"
b= empo de 1iclo
. o inte!&a+o %e temo em <ue ca%a !o%uto aca4a%o %e&e "ai! %a +in6a %e !o%uoJ %e ,o!ma a
aten%e! a <uanti%a%e %e !o%uo eGi(i%a em um %ete!mina%o e!Bo%o.
TC ` Temo %e t!a4a+6o %i"onB&e+ * P!o%uo eGi(i%a
Temo %i"onB&e+ ` D 7 -8 P ` '#8 minuto"
P!o%uo eGi(i%a ` 188 uni%a%e"
TC ` '#8 * 188 ` 'J# minuto"
I""o "i(ni,ica <ue a!a "e o4te! 188 uni%a%e" em D6o!a" %e t!a4a+6o 2 nece""R!io <ue ,i<ue !onta
uma uni%a%e a ca%a 'J# minuto".
c= NPmero de esta-.es de trabalho necessrias
##
Ta!e,a
A
Ta!e,a
C
Ta!e,a
C
Ta!e,a
D
Ta!e,a
E
Pa!a %ete!mina! a <uanti%a%e mBnima teO!ica 7i%ea+P %e e"ta3e" a!a aten%e! a" con%i3e"
eGi(i%a" uti+i)amo" a "e(uinte ,O!mu+aH
Nb teO!ico %e e"ta3e" ` Temo %e at!a&e""amento * Temo %e cic+o ` T * TC
No eGem+oH
Nb teO!ico Nt ` 1'J# * 'J# ` 3J31 e"ta3e"
Ne !ea+ N! ` ' e"ta3e"
d= (ficiQncia do balanceamento
E4 ` nb teO!ico * ne !ea+

E4 ` 3J31 * ' ` 8J1' ou 1'_
e= Agrupamento das tarefas em postos de trabalho
. ,eito 6eu!i"ticamente com a a5u%a %o %ia(!ama %e !ece%Qncia". A" ta!e,a" "o %i"t!i4uB%a" e
a(!ua%a" em o"to" %e t!a4a+6o at2 <ue a %u!ao %o cic+o "e5a !eenc6i%a o mRGimo o""B&e+.
No eGem+o H
Po"to %e t!a4a+6o Ati&i%a%e" Temo %e %u!ao
1 A J C 'J# min
# C 3J8 min
3 D 'J8 min
' E 3J8 min
A +in6a %e monta(em ,unciona!R %a "e(uinte ,o!ma H
'J# min 3J8 min 'J8 min 3J8 min
MP PA
Nota .O temo %e cic+o !e"u+tante "e!R i(ua+ ao temo %o o"to %e maio! %u!ao.
No eGem+o e""e temo "e!R %e 'J# minuto" .
I""o <ue! %i)e!J <ue a ca%a 'J# minuto" "ai!R um !o%uto aca4a%o %a +in6a %e monta(em.
EGe!cBcio"H
1P A" ati&i%a%e" %e uma +in6a %e monta(em "o mo"t!a%a" a "e(ui!J com a" %u!a3e" nece""R!ia"
em minuto". A +in6a oe!a o! D 6o!a" %ia!iamenteJ "en%o %e"e5a%a uma !o%uo %e -88
uni%a%e" o! %ia. Dete!mina!H
aP Du!ao %o cic+o.
4P Nb teO!ico %e o"to" %e t!a4a+6o
cP E,iciQncia %o 4a+anceamento
%P A(!uamento %a" ta!e,a" no" o"to" %e t!a4a+6o
#3
Posto 1
A J C
Posto 2
C
Posto 3
D
Posto 4
E
#P A ,R4!ica %e 4o+o" XCIY <ue! monta! uma +in6a a!a !ea+i)a! a" oe!a3e" %e aca4amentoJ
%eco!ao e em4a+a(em em um tio %e 4o+o ,a4!ica%o e"ecia+mente a!a uma !e%e %e
"ue!me!ca%o". O e%i%o %o "ue!me!ca%o 2 %e >888 4o+o" o! "emana e o ne %e 6o!a"
t!a4a+6a%a" '86 o! "emana.
E"<uema %e monta(em
Dura-o das ati4idades
Ati4idade empo
>minutos=
A 8J1#
I 8J38
R 8J3-
: 8J#>
C 8J1D
M 8J8>
C 8J81
P 8J18
/ 8J#>
#'
A F 8J-# C F 8J3A C F 8J#D
D F 8J1'
E F 8J>-
$ F 8J3> / F 8J#1
A I R : M
C
P
C
/
B.3 1apacidade
Caaci%a%e "e !e,e!e T <uanti%a%e %e ca!(a <ue uma uni%a%e oe!aciona+ o%e "uo!ta!. E""a
uni%a%e oe!aciona+ o%e "e! uma ,R4!icaJ um %ea!tamentoJ uma mR<uinaJ uma +o5aJ um
,uncionR!ioJ etc.
A caaci%a%e %e uma uni%a%e oe!aciona+ 2 uma ea %e in,o!mao imo!tante a!a e,eito %e
+ane5amentoZ e+a e!mite <ue o" (e!ente" <uanti,i<uem a" <uanti%a%e" %e !o%uo em te!mo"
%e inut" e outut"J e!mitin%oN+6e" a""im toma! %eci"3e" ou ,a)e! +ano" !e+aciona%o" com o"
&a+o!e" <uanti,ica%o".
A caaci%a%eJ o!tanto o%e "e! %e,ini%a como "en%o Xa 'uantidade mxima de produtos e
servios 'ue podem ser produ-idos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo(%
B.3./ Medidas da 1apacidade
De aco!%o com a natu!e)a %a ati&i%a%eJ a caaci%a%e 2 me%i%a e+o" in"umo" %e ent!a%a 7inut"P
ou e+o &o+ume %e !o%uo o4ti%o na "aB%a %o "i"tema 7outut"P. Sua"e to%o" o" tio" %e
oe!a3e" o%e!iam u"a! uma mi"tu!a %e me%i%a" %e ent!a%a" e "aB%a"J ma" na !RticaJ a maio!ia
u"a uma ou out!a.
abela B./ Medidas de 1apacidade
$pera-o 1apacidade de Inputs 1apacidade de $utputs
$R4!ica ;o!a" %e mR<uina" %i"onB&ei" N;&ero de u$idades por se&a$a
;o"ita+ .eitos dispo$8veis NMme!o %e aciente" t!ata%o" o! "emana
Teat!o N;&ero de asse$tos NMme!o %e c+iente" ent!eti%o" o! "emana
Uni&e!"i%a%e N;&ero de estuda$tes E"tu%ante" (!a%ua%o" o! ano
Coman6ia a2!ea N;&ero de asse$tos dispo$8veis NMme!o %e a""a(ei!o" o! "emana
Coman6ia %e e+et!ici%a%e Taman6o %o (e!a%o! >ega?atts de eletricidade gerada
Ce!&e5a!ia 9o+ume %o" tan<ue" %e ,e!mentao .itros por se&a$a

B.3.2 1apacidade de %roEeto e 1apacidade (feti4a
A caaci%a%e o%e te! %ua" %e,ini3e" Mtei" "e(un%o S+acV7#88#PH
Caaci%a%e %e !o5eto ou caaci%a%e %e +anta e Caaci%a%e e,eti&a.
#>
/- 1apacidade de %roEeto >capacidade de planta=
. a !o%uo mRGima <ue uma uni%a%e o%e "e! a+cana%a. Ne""e ca"o con"i%e!aN"e a !o%uo
"en%o !ea+i)a%a %ent!o %a" con%i3e" mai" ,a&o!R&ei" "em oco!!Qncia %e nen6uma e!%a.
EGem+oH
9amo" "uo! <ue uma mR<uina ,oi con"t!uB%a e+o ,a4!icante com caaci%a%e a!a !oce""a!
188 ea" o! 6o!aJ ou "e5aJ a caaci%a%e nomina+ %a mR<uina 2 188 ea" o! 6o!a.
A em!e"a A:$AJ a%<ui!iu > %e""a" mR<uina" a!a a c!ia! uma no&a +in6a %e !o%uoJ <ue
t!a4a+6a!R 1 6o!a" o! %ia.
aP Caaci%a%e %e P!o5eto em ;o!a" %e mR<uinaH
A caaci%a%e %e !o5eto o%e "e! %ete!mina%a e+a <uanti%a%e %e 6o!a" totai" <ue to%a" a"
mR<uina" e"ta!o %i"onB&ei" a!a !o%u)i!.
Ne""e ca"o 4a"ta "oma! a" 6o!a" %i"onB&ei" %e to%a" a" mR<uina"H
No eGem+o acima a em!e"a te!ia > mR<uina" <ue e"ta!iam %i"onB&ei" 1 6o!a" o! %iaJ entoJ
1 6o!a" o! %ia G > mR<uina" ` '8 6o!a".mR<uina"* %ia
A caaci%a%e %e !o5eto "e!ia 8O horas.m9uinasRdia ou "im+e"mente 8O horasR dia.
4P Caaci%a%e %e P!o5eto em <uanti%a%e %e !o%uoH
. a <uanti%a%e %e !o%uo 7ea"J +it!o"J tone+a%a"J etc.P <ue to%a" a" mR<uina" 5unta" o%e!o
!o%u)i!.
No eGem+o acima ca%a mR<uina tem caaci%a%e a!a !o%u)i! 188 ea" o! 6o!aJ entoJ a" >
mR<uina" 5unta" o%e!o !o%u)i!H > G 188` >88 ea" o! 6o!a.
Em um %ia %e 1 6o!a" %e t!a4a+6o a em!e"a te!R caaci%a%e %e !o%u)i!H
>88 ea" G 1 6o!a"* %ia ` '.888 ea" * %ia
A caaci%a%e %e !o5eto "e!ia %e 8OOO pe-asRdia.
2- 1apacidade (feti4a
. a !o%uo mRGima o""B&e+J %e"contan%o a" e!%a" %e&i%o T e"co+6a %e um %ete!mina%o miG
7com4inaoP %e !o%uto"J %i,icu+%a%e %e !o(!amaoJ manuteno %a" mR<uina"J ,ato!e" %e
<ua+i%a%e e a""im o! %iante.
#-
1apacidade (feti4a ` Caaci%a%e %e P!o5eto F Pe!%a" !e&i"B&ei"
EGem+oH
9amo" "uo! <ue na em!e"a %o eGem+o ante!io!J ca%a mR<uina !ea+i)a a!a%a" %u!ante o %ia
%e t!a4a+6o a!a +ime)a e !eo"io %e mate!iai"J <ue tota+i)amJ em m2%iaJ -8 minuto" o!
mR<uina* %ia.
aP Caaci%a%e e,eti&a em ;o!a" %e mR<uinaH
A" mR<uina" e,eti&amente "O e"ta!o !o%u)in%oH 16o!a" F 16o!a 7-8minuto"P ` S horas
A caaci%a%e e,eti&a "e!RH
D 6o!a" o! %ia G > mR<uina" ` 3A horas.m9uinasR dia ou 3A horasR dia
Ou ain%a o%e "e! ca+cu+a%o e+a ,O!mu+aH
Caaci%a%e %e !o5eto ` '8 6o!a". ma<uina"* %ia 7ca+cu+a%o ante!io!menteP
Pe!%a" !e&i"B&ei" ` -8 minuto" 71 6o!aP o! mR<uina
A" > mR<uina" e!%e!o ` > G 1 6o!a` > 6o!a".mR<uina"*%ia
EntoJ a+ican%o a ,O!mu+aJ
Caaci%a%e E,eti&a ` ' 8 6o!a". mR<uina"* %ia N > 6o!a".mR<uina"*%ia ` 3A horas.m9uinasR dia
4P Caaci%a%e e,eti&a em <uanti%a%e %e !o%uoH
No eGem+oJ "e ca%a mR<uina tem caaci%a%e a!a !o%u)i! 188 ea" o! 6o!aJ entoJ a" >
mR<uina" 5unta" o%e!o !o%u)i!H > G 188` >88 ea" o! 6o!a.
Como "O !o%u)i!o e,eti&amente em D 6o!a" %e t!a4a+6o a em!e"a te!R caaci%a%e %e !o%u)i!H
>88 ea" G D 6o!a"* %ia ` 3>88 ea" * %ia
A caaci%a%e e,eti&a "e!ia %e 3AOO pe-asRdia.
Ou ain%a o%e "e! ca+cu+a%o e+a ,O!mu+aH
Caaci%a%e %e !o5eto ` '.888 ea"* %ia 7ca+cu+a%o ante!io!menteP
Pe!%a" !e&i"B&ei" ` -8 minuto" 71 6o!aP o! mR<uina
Como ca%a mR<uina !o%u) 188 ea"*6o!a.
Pa!an%o 1 6o!a o! %iaJ a" > mR<uina" %eiGa!o %e !o%u)i! ` > G 188 ` >88 ea"*%ia
EntoJ a+ican%o a ,O!mu+aJ
Caaci%a%e E,eti&a ` '888 ea"*%ia F >88 ea"*%ia ` 3AOO pe-asR dia
#D
3. Indicadores de (ficiQncia e &tili6a-o
Tanto a caaci%a%e %e !o5eto como a caaci%a%e e,eti&a o%em "e! !e&iamente %ete!mina%a"
e+o (e!ente %e oe!a3e"J ent!etantoJ na !Rtica %o %ia a %ia nem "em!e o" &a+o!e" +ane5a%o"
"o a+cana%o". A !o%uo !ea+ a+cana%a no ,ina+ %o e!Bo%o (e!a+mente 2 4em meno! %o <ue
o" &a+o!e" +ane5a%o". I""o oco!!e %e&i%o ao" !o4+ema" im!e&i"to" e no %e"e5a%o" comoH
a!a+i"a3e" o! ,a+6a %e mR<uinaJ a4"enteB"moJ ,a+6a" %e mate!iai"J !o4+ema" %e <ua+i%a%e e
out!o" ,ato!e" ,o!a %o +ane5amento.
Com e""a" me%i%a" %e caaci%a%e o%emo" %ete!mina! %oi" in%ica%o!e" %e %e"emen6o %e um
"i"temaH a (ficiQncia e o (!au %e &tili6a-o %o "i"tema. 9R!io" auto!e" %i&e!(em <uanto T
inte!!etao e %ete!minao %e""e" in%ica%o!e"J o!tanto &amo" con"i%e!a! a a4o!%a(em %e
S+acV 7#88#P.
(ficiQncia ` P!o%uo !ea+
Caaci%a%e e,eti&a
&tili6a-o ` P!o%uo !ea+
Caaci%a%e %e !o5eto
EGem+oH
9amo" "uo! <ue a em!e"a %o eGem+o ante!io!J "O tem con"e(ui%o !o%u)i! #188 ea" o!
%ia.
EntoJ

(ficiQncia ` P!o%uo !ea+ ` #188 ` 8J18 ou 18_
Caaci%a%e e,eti&a 3>88
&tili6a-o ` P!o%uo !ea+ ` #188 ` 8JD8 ou D8_
Caaci%a%e %e !o5eto '888
EGe!cBcio"H
1P Uma em!e"a o""ui 18 mR<uina" <ue %e&em ,unciona! 1 6o!a" o! %ia.
aP Sua+ a caaci%a%e %e !o5eto %e""a em!e"a em 6o!a" %e mR<uina" %i"onB&ei"W
4P Sa4en%oN"e <ue %u!ante o %ia %e t!a4a+6o ca%a mR<uina %e&e a!a! 38 minuto" a!a
manutenoJ <ua+ "e!R a caaci%a%e e,eti&aW
cP Suon%o <ue ca%a mR<uina o%e !o%u)i! um !o%uto a ca%a > minuto"J <ua+ a caaci%a%e %e
!o5eto e a caaci%a%e e,eti&a em uni%a%e" o! %iaW

%P Se no ,ina+ %o e!Bo%o ,oi con"tata%o <ue a !o%uo m2%ia %iR!ia ,icou em D13 uni%a%e"J
<ua+ a e,iciQncia e o (!au %e uti+i)ao %a +antaW
#P Uma ,R4!ica t!a4a+6a A 6o!a" o! %ia e a" 1 mR<uina" eGi"tente" a!am %u!ante A8 minuto"
a!a +ime)aJ +u4!i,icao e t!oca %e ea". Ca%a mR<uina tem caaci%a%e %e !o%u)i! uma
uni%a%e %o !o%uto em 'J>minuto". No ,ina+ %o e!Bo%o con"tatouN"e <ue a ,R4!ica e"ta&a
#1
!o%u)in%oJ em m2%iaJ -'8 uni%a%e" o! %ia. Dete!mineH aP Caaci%a%e %e !o5eto %a ,R4!ica. 4P
Caaci%a%e e,eti&a. cP @n%ice" %e e,iciQncia e uti+i)ao %a ,R4!ica.
<argalo da %rodu-o
C6amamo" %e (a!(a+o %a !o%uo ao "eto! ou e+emento <ue +imita o ,+uGo no!ma+ %e !o%uo.
$NS.
A capacidade de uma linha de produ-o : a capacidade do setor gargalo.
EGem+oH
9amo" "uo! <ue um ,o!nece%o! %e com4u"tB&e+ en&ia o com4u"tB&e+ at!a&2" %e uma tu4u+ao
como"ta %e t!Q" e"tR(io".
Pe!ce4emo" no eGem+o acima <ue me"mo a maio! a!te %a tu4u+ao ten%o caaci%a%e %e
con%u)i! 18.888 +it!o" o! 6o!a a tu4u+ao %o meio +imita!R a ent!e(a ao con"umi%o! em 3.888
+it!o" o! 6o!a. E""e "eto! %a tu4u+ao 2 o "eto! (a!(a+o.
Po!tantoJ a!a e""e eGem+oJ a caaci%a%e tota+ %e ,o!necimento 2 %e 3.888 +it!o" o! 6o!a.
EGe!cBcio"H
1P9amo" "uo! <ue o e"<uema a4aiGo !e!e"enta a !o%uo %e um %ete!mina%o !o%utoJ on%e
a" oe!a3e" "o !ea+i)a%a" "e<\encia+mente no" t!Q" "eto!e" at2 "e t!an",o!ma! no !o%uto
aca4a%o. aP Sua+ o (a!(a+o %a +in6a %e !o%uoW 4P Suanto" !o%uto" aca4a%o" a +in6a te!R
caaci%a%e %e !o%u)i! o! %iaW

Caaci%a%e %e ca%a Seto!H
Seto! A ` 1888 uni%a%e"* %ia
Seto! C ` D88 uni%a%e"* %ia
#A
$ORNECEDOR
DE
COMCUST@9E:
CONSUMIDOR
Caaci%a%e
18888 +it!o"* 6o!a
Caaci%a%e
3888 +it!o"* 6o!a
Caaci%a%e
18888 +it!o"* 6o!a
TUCU:AO
Seto! A Seto! C Seto! C P!o%uto
Aca4a%o
Seto! C ` A88 uni%a%e"* %ia
#P 9amo" "uo! a(o!a <ue na +in6a %e !o%uo a4aiGo o Seto! A o""ui 3 mR<uina" e ca%a uma
o%e ,a)e! 188 ea" o! 6o!a. O "eto! C o""ui > mR<uina" e ca%a uma o%e ,a)e! >8 ea" o!
6o!a. O Seto! C o""ui ' mR<uina" e ca%a uma o%e ,a)e! -8 ea" o! 6o!a. aP Sua+ o (a!(a+o
%a +in6aW 4P Suanto" !o%uto" aca4a%o" a +in6a te!R caaci%a%e %e !o%u)i! a ca%a 6o!aW

3P Uma ,R4!ica !o%u) uma e<uena me"a %e ma%ei!a como"ta o! uma 4a"e e <uat!o 2". A" 4a"e" e o"
2" "o ,eito" em %ua" +in6a" %i,e!ente" a!a %eoi" "e!em co+a%a". A ,i(u!a a4aiGo mo"t!a a" %ua" +in6a"
%e !o%uo e a caaci%a%e %e ca%a o"to o! 6o!a %e t!a4a+6o. Dete!mine a <uanti%a%e %e me"a" <ue a
,R4!ica tem caaci%a%e %e ,a)e! o! 6o!a.
'P O4"e!&e a ,i(u!a <ue "e "e(ueJ on%e a caaci%a%e %e !o%uo %e ca%a oe!ao e"tR !e!e"enta%a em
uni%a%e" o! 6o!a 7un*6P. M% A !e!e"enta a mat2!iaN!ima AJ <ue !ece4e "e(ui%amente a" oe!a3e"
A1J A# e A3. M% N !e!e"enta a mat2!iaN!ima CJ <ue !ece4e "e(ui%amente a" oe!a3e" C1 e C#.
1/ !e!e"enta a oe!ao %e monta(em %o" comonente" !o%u)i%o" a a!ti! %e 3 uni%a%e" %a mat2!iaN
!ima A e # %a mat2!iaN!ima C. 12 !e!e"enta a oe!ao <ue %R o aca4amento ,ina+ ao !o%uto.
Sa4en%o <ue a %eman%a %o me!ca%o 2 %e 1# un*6J %e <uanto 2 a !o%uo mRGima %e !o%uto" aca4a%o"W
38
Oe!. A1 Oe!. A# Oe!. A3
Oe!. C1 Oe!.C#
Oe!. C1 Oe!. C#
#8 um.* 6 A um.* 6 1D um.* 6
38 um.* 6 #> um.* 6
18 um.* 6 1> um.* 6
Deman%a
%o
me!ca%o
1# um.* 6
M% A
M% N
Seto! A Seto! C Seto! C P!o%uto
Aca4a%o
P!o%uto
Aca4a%o
CO:A/EM
#' *6
%osto /
#>*6
f
%osto 2
#1*6
%osto 3
#3*6
NAS(
%osto /
-1*6
f
%osto 2
1' *6
%osto 3
D- *6
%C
7AP 1# un*6 7CP18 un*6 7CP A un*6 7DP 1> un*6 7EP 3 un*6
(,uesto da prova do ENADE 9 200@)
S. L&S IN IM( > LI = e a %!$D&"#$ (NT&A >lea$ productio$=
S./ Introdu-o
O ?u"t in Time 7?ITP "u!(iu no ?aoJ no" mea%o" %a %2ca%a %e D8J "en%o "ua i%2ia 4R"ica e "eu
%e"en&o+&imento c!e%ita%o" T .o/ota &otor 0ompan/J +e&an%o a in%M"t!ia 5aone"a T o"io
%e %e"ta<ue mun%ia+ em <ua+i%a%e e !o%uti&i%a%e. A cometiti&i%a%e %o ?ao no me!ca%o
inte!naciona+ %e,+a(!ou am+o inte!e""e e+o X?ITY <ue a""ou a "e! a%ota%o o! &R!ia" em!e"a"
no oci%ente.
?u"t in Time "i(ni,ica !o%u)i! 4en" e "e!&io" eGatamente no momento em <ue "o nece""R!io" N
no ante" a!a <ue no "e t!an",o!mem em e"to<ueJ e no %eoi" a!a <ue o" c+iente" no ten6am
<ue e"e!a!. Em4o!a %i(am <ue o "uce""o %o ?IT e"tR ca+ca%o no" a"ecto" cu+tu!ai" %o o&o
5aonQ" &R!io" (e!ente" e e"tu%io"o" tQmN"e con&enci%o <ue e"ta ,i+o"o,ia 2 como"ta %e !Rtica"
(e!enciai" <ue o%em "e! a+ica%a" em <ua+<ue! a!te %o mun%o. Ca"icamente o ?IT !ocu!a
!e%u)i! a" e!%a" T )e!oJ concent!an%oN"e na" ati&i%a%e" <ue no a(!e(am &a+o! 7%e"e!%Bcio"P.
A+2m %a e+iminao %o" %e"e!%Bcio" a ,i+o"o,ia ?IT 4a"eiaN"e no en&o+&imento %e to%o" o"
,uncionR!io" e na 4u"ca %o a!imo!amento contBnuo.
A produ-o en@uta 7+ean !o%uctionP 2 um mo%e+o mai" !ecente %e"en&o+&i%o no oci%enteJ ma"
<ue na &e!%a%e uti+i)a 4a"icamente to%a" a" t2cnica" %o ?IT. A !o%uo enGuta !e,e!eN"e T
!o%uo "em %e"e!%Bcio".
S.2. (limina-o de desperd?cios
E+imina! %e"e!%Bcio" "i(ni,ica ana+i"a! to%a" a" ati&i%a%e" !ea+i)a%a" na ,R4!ica e e+imina!
a<ue+a" <ue no a(!e(am &a+o! T !o%uo. A" cate(o!ia" %e %e"e!%Bcio mai" comun" "oH
N "ue!!o%uo F <uan%o "e !o%u) mai" %o <ue 2 nece""R!io a!a a !OGima etaa %e !o%uo.
N e"e!a F temo %e e"e!a %e mR<uina"J mo %e o4!aJ mate!iai"J etc.
N t!an"o!te F mo&imentao %e mate!iai" %ent!o %a ,R4!ica.
N !oce""amento F no !O!io !oce""o o%em eGi"ti! oe!a3e" <ue o%em "e! e+imina%a".
N mo&imentao F mo&imentao %o" oe!a%o!e" %ent!o %a ,R4!ica.
N !o%uo %e %e,eito" F !o%uo %e !o%uto" %e,eituo"o".
N e"to<ue F !e!e"enta um %e"e!%Bcio %e a+to cu"toJ a+2m %e e"con%e! !o4+ema" %a !o%uo.
A Sue"to %o" E"to<ue"
Na a4o!%a(em t!a%iciona+ o" e"to<ue" "o con"i%e!a%o" Mtei" o! !ote(e! o "i"tema !o%uti&o %e
!o4+ema" <ue o%em inte!!ome! o ,+uGo %e !o%uo 7<ue4!a" ,a+ta %e ea"J at!a"o %e
,o!nece%o!e" ent!e out!o"P.
31
Na ,i+o"o,ia ?IT o" e"to<ue" "o con"i%e!a%o" noci&o"J o! ocua!em e"ao" e !e!e"enta!em
a+to" in&e"timento" em caita+J ma"J !incia+menteJ o! e"con%e!em o" !o4+ema" %a !o%uo
<ue !e"u+tam em 4aiGa <ua+i%a%e e !o%uti&i%a%e.
De""a ,o!maJ a!a !e%u)i! o" e"to<ue" 2 nece""R!io !imei!o e"ta4e+ece! a3e" a!a a !e%uo %o"
!o4+ema" %e !o%uo cita%o" ante!io!mente. Se 6ou&e! meno" <ue4!a %e mR<uina"J o!
eGem+oJ 6a&e!R meno" nece""i%a%e %e e"to<ue"Z "e 6ou&e! meno" at!a"o" %e ,o!nece%o!e"J
6a&e!R meno" ,a+ta %e mate!iai" e con"e<\entemente meno" nece""i%a%e %e e"to<ue".
S.3 Metas do LI
A" meta" %o ?IT 4a"eiamN"e na c!ena %e <ue at!a&2" %o a!imo!amento contBnuo 71ai-enP 2
o""B&e+ a!oGima!N"eJ ao +on(o %o temoJ %o" !e"u+ta%o" i%eai". A" meta" "o e"ta4e+eci%a" em
!e+ao a i%eai" <ue a+(uma" o!(ani)a3e" o%em nunca a+cana!J o!2m o (!an%e %e"a,io e"tR
na manei!a %e como "e a!oGima! ca%a &e) mai" %e""e" i%eai". Em !e"umoJ a" meta" co+oca%a"
e+o ?IT "o a" "e(uinte"H
N )e!o %e,eito"
N temo )e!o %e !ea!ao 7"etuP
N mo&imentao )e!o
N <ue4!a )e!o
N +ea% time )e!o
N +ote unitR!io 7uma eaP
N e"to<ue" )e!o
S.8 'uncionamento de uma linha de montagem no Sistema LI.
a= Abordagem tradicional >%rodu-o empurrada=

Na a4o!%a(em t!a%iciona+J como &imo" ante!io!menteJ a +in6a &ai t!a4a+6an%o %ent!o %a
caaci%a%e mRGima %e ca%a o"to %e t!a4a+6oJ ou "e5aH
1N o o"to %e t!a4a+6o AJ !ece4e a mat2!ia !imaJ eGecuta "ua" oe!a3e" e en&ia o !o%uto "emiN
aca4a%o a!a o e"to<ue amo!tece%o! %o o"to N. Pe(a out!a ea e &ai !eetin%o o cic+o
"uce""i&amente.
# N o o"to N e(a o !o%uto no "eu e"to<ueJ !ea+i)a a" oe!a3e"J e en&ia a!a o e"to<ue
amo!tece%o! %o o"to 1. Pe(a out!a ea no "eu e"to<ue e &ai !eetin%o o cic+o "uce""i&amente.
3 F o o"to 1 e(a o !o%uto no "eu e"to<ueJ !ea+i)a a" oe!a3e" e ,o!nece o P!o%uto Aca4a%o.
E a""im "uce""i&amente.
3#
Seto! A Seto! C Seto! C
SaB%a %e
P!o%uto aca4a%o
7PAP
Ent!a%a %e
Mat2!iaN!ima
7MPP
Conc+u"oH Ca%a o"to %e t!a4a+6o en&ia !o%uto" ao o"to "e(uinteJ na me%i%a <ue &ai
conc+uin%o "ua oe!aoJ "em "e imo!ta! com a "ituao %o" o"to" "e(uinte". De""a manei!aJ
ca"o um o"to "e5a mai" !Ri%o <ue o out!oJ o e"to<ue %o" o"to" mai" +ento" ,ica!R com
acMmu+o" %e ea". Ne""e ca"oJ o cu"to %o mate!ia+ em !oce""o "e!R 4a"tante a+to. . o <ue nO"
c6amamo" %e Uempurrar a produ-oV.
b= Abordagem LI > %rodu-o pu@ada=

Na a4o!%a(em ?ITJ ca%a o"to "O en&ia a ea ao o"to "e(uinteJ <uan%o e"te "o+icita!J ou "e5aH
1 F o o"to A e(a a mat2!ia !imaJ eGecuta a" oe!a3e" e ,ica a(ua!%an%o o e%i%o %o o"to N.
Suan%o c6e(a o e%i%oJ ent!e(a o !o%uto "emiNaca4a%o ao o"to NJ e "O aB inicia a !ea!ao
%e out!o !o%uto.
# F o o"to NJ !ece4e o !o%utoJ !ea+i)a "ua" oe!a3e"J ,a) um no&o e%i%o ao o"to A e ,ica
a(ua!%an%o o e%i%o %o o"to 1. Suan%o c6e(a o e%i%oJ ent!e(a o !o%uto !onto ao o"to 1J
e "O aB inicia a !ea!ao %e out!o !o%uto.

3 N o o"to 1J !ece4e o !o%utoJ !ea+i)a "ua" oe!a3e"J ,a) um no&o e%i%o ao o"to N e ,o!nece
o P!o%uto Aca4a%o.
Conc+u"oH Ca%a o"to %e t!a4a+6o inicia o t!a4a+6o em um no&o !o%utoJ <uan%o o o"to
"e(uinte e%e. . o <ue nO" c6amamo" %e Upu@ar a produ-oV. De""a manei!aJ no 6a&e!R
e"to<ue" e nem eGce""o %e !o%uto" em !oce""o.
S.A :cnicas do LI
U;ai6enV - melhoria cont?nua
O me+6o!amento contBnuo 2 a !ea+i)ao %e "uce""i&o" me+6o!amento". No imo!ta "e o"
me+6o!amento" "o e<ueno"J o imo!tante 2 <ue a ca%a e!Bo%o a+(um me+6o!amento ten6a
!ea+mente oco!!i%o.
rabalhador multifuncional
MoN%eNo4!a o+i&a+ente e !ONati&a. O" t!a4a+6a%o!e" "o 6a4i+ita%o" T !ea+i)a! &R!ia" ,un3e".
Autonomia para parar a linha
A ,i+o"o,ia ?IT a%mite <ue a +in6a %e&e a!a! "em!e <ue oco!!e! a+(um !o4+ema %e <ua+i%a%e.
Sua+<ue! oe!a%o! na +in6a %e monta(em tem autonomia a!a a!a! a +in6a.
33
Po"to C Po"to C Po"to A
Pe%i%o" Pe%i%o"
MP
PA
Fisibilidade
A "ituao %a" oe!a3e" no" o"to" %e t!a4a+6o o%e "e! &i"ta ,aci+mente e enten%i%a e+o"
,uncionR!io". :u)e" co+o!i%a" "o uti+i)a%a" a!a "ina+i)a! a oco!!Qncia %e !o4+ema" em a+(um
o"to.
ArranEo '?sico 1elular
O" a!!an5o" "o +ane5a%o" %e ,o!ma a "im+i,ica! o ,+uGo %o" mate!iai" e e""oa". A+2m %a
uti+i)ao %o a!!an5o ,B"ico ce+u+a! !ecomen%aN"e 5unta! o mRGimo o""B&e+ o" o"to" %e t!a4a+6o
%e ,o!ma a %iminui! a mo&imentao e uti+i)a! +in6a" em ,o!ma %e U.
Simplifica-o das m9uinas
P!ocu!aN"e u"a! e<uiamento" "im+e" e e<ueno"J %e ,Rci+ mo&imentao e ,+eGi4i+i%a%e. Muito"
"o %e"en&o+&i%o" ou a%ata%o" e+a !O!ia en(en6a!ia %a em!e"aJ !oo!cionan%o um cu"to
mai" 4aiGo %e manuteno e maio! con,ia4i+i%a%e.
!edu-o do tempo de prepara-o> setup =
At!a&2" %a !e%uo %o temo %e !ea!ao 2 o""B&e+ t!a4a+6a! com +ote" meno!e". Pa!a <ue
i""o oco!!a %e&eN"e "ea!a! a" ta!e,a" %e !ea!ao em inte!na" e eGte!na".
A" inte!na" "o a<ue+a" <ue eGi(em a!a+i"ao %a mR<uina 7a5u"te %e ,e!!amentaJ !emoo %e
!e4a!4a"J etc.P e a" eGte!na" "o a<ue+a" <ue o%em "e! !ea+i)a%a" com a mR<uina t!a4a+6an%o
7t!an"o!te %e ,e!!amenta"J o!(ani)ao %a R!eaJ etc.P .
U;anbanV - carto
. uma in"t!uo a!a !o%uo e t!an"o!te. O mate!ia+ em !oce""o "O &ai %e um "eto! a!a
out!o <uan%o "o+icita%o at!a&2" %o ca!to. O Van4an %e !o%uo %i"a!a a !o%uo %e um
e<ueno +ote %e ea" %e %ete!mina%o tioJ em um %ete!mina%o cent!o %e !o%uo %a ,R4!ica. O
Van4an %e t!an"o!te auto!i)a a mo&imentao %o mate!ia+ e+a ,R4!ica J %o cent!o %e !o%uo
<ue !o%u) um comonente a!a o cent!o %e !o%uo <ue con"ome e"te comonente.
Ni4elamento da produ-o UGeiEunWaV
P!ocu!a &ia4i+i)a! a !o%uo "imu+tUnea %e &R!io" !o%uto". Cu"caN"e um !itmo 6omo(Qneo %e
!o%uo.
'ornecedores
O" ,o!nece%o!e" na ,i+o"o,ia ?IT "o &i"to" como a!cei!o" %a em!e"a e !ocu!aN"e e"ta4e+ece!
!e+acionamento" %e a!ce!ia e con,iana.
3'
X. %*AN(LAM(N$ ( %!$<!AMA"#$ DA %!$D&"#$
X./ %laneEamento agregado
. o !oce""o %e +ane5a! a <uanti%a%e a "e! !o%u)i%a a m2%io !a)o o! meio %o a5u"te
%a ca%Qncia %e !o%uoJ %a %i"oni4i+i%a%e %a moN%eNo4!aJ e"to<ue" e out!a &a!iR&ei"
cont!o+R&ei". Po%emo" %i)e! <ue a "ua !imei!a ,a"e 2 a !e&i"o %a %eman%aJ a "e(un%a 2 a
t!an",o!mao %e""a !e&i"o uma !e&i"o %e ,a4!icao e a te!cei!a ,a"e a toma%a %e
!o&i%Qncia" a!a !ea+i)a! a ,a4!icao..
X.2 %lano Mestre de %rodu-o >%M%=
O P+ano ou P!o(!ama Me"t!e %e P!o%uo 7MPS N Ma"te! P!o%uction Sc6e%u+eP 2 a ,a"e
mai" imo!tante %o +ane5amento e cont!o+e %e uma em!e"aJ con"tituin%oN"e na !incia+
ent!a%a a!a o +ane5amento %a" nece""i%a%e" mate!iai".
O PMP !e,e!eN"e T !o%uo %e !o%uto" ,inai" t!an",o!man%o a !e&i"o %e &en%a" em o!%en"
%e !o%uoJ %ete!minan%o a" <uanti%a%e" e o" momento" em <ue o" !o%uto" %e&em "e!
!o%u)i%o".
$i(u!a 1.1 9i"o %o P+ano Me"t!e %e P!o%uo 7PMPP

X.2./ (labora-o do %lano Mestre de %rodu-o
A +O(ica a!a o +ane5amento %a !o%uo 4a"eiaN"e na ,O!mu+a 4R"ica %e ent!a%a e "aB%a
%e e"to<ue"H
Pa!a ,aci+ita! a e+a4o!ao %o PMP &amo" uti+i)a! uma +ani+6a <ue o%e "e! ,aci+mente
in,o!mati)a%aJ a a!ti! %e a+(un" %a%o" <ue eG+ica!emo" a "e(ui!H
Pe!Bo%o Pe!Bo%o a <ue "e !e,e!e a oe!ao 7%ia"J "emana"J me"e"J <uin)enaJ etc.P
Nece""i%a%e C!uta . a nece""i%a%e tota+ %o item a!a o e!Bo%o co!!e"on%ente 7!e&i"o %e
&en%a"J ca!tei!a %e e%i%o"J etc.P.
3>
PRE9ISO DE 9ENDAS
%*AN$ M(S!( D( %!$D&"#$
PRO/RAMAO DA PRODUO
E"to<ue ,ina+ ` E"to<ue inicia+ d Rece4imento" F Con"umo
E"to<ue %i"onB&e+ g o e"to<ue !e"u+tante %i"onB&e+ ao ,im %e ca%a e!Bo%o.
Rece4imento
!o(!ama%o
T!ataN"e %a" <uanti%a%e" %o item <ue 5R ,o!am !o(!ama%a" ante!io!mente
e e"to !e&i"ta" a!a %a!em ent!a%a no e!Bo%o.
Nece""i%a%e +B<ui%a . a <uanti%a%e %e iten" <ue ,a+tam a!a aten%e! a %eman%a !e&i"ta e o
e"to<ue %e "e(u!ana.
:i4e!ao %a" o!%en"
%e !o%uo 7PMPP
. a <uanti%a%e %e iten" <ue %e&e!o "e! !o%u)i%o" em ca%a e!Bo%o. A"
o!%en" %e !o%uo "e!o emiti%a" in%ican%o e""a" <uanti%a%e" e en&ia%a"
ao" "eto!e" %e !o%uo.
A e+a4o!ao %o PMP no!ma+mente 2 ,eita %e %ua" manei!a" <ue "e!o a4o!%a%a" a "e(ui!H
a= 'abrica-o por lote fi@o
Se5a uma em!e"a <ue o""ui um e"to<ue atua+ %e '888 e<uiamento" e <ue !o%u)
o4e%ecen%o ao +ote econKmico %e ,a4!icao 7:E$P <ue 2 %e 18888 e<uiamento". A !e&i"o %e
&en%a" a!a o !OGimo "eme"t!e 2 a "e(uinte.
MQ" 1 # 3 ' > -
Deman%a >888 D888 3888 '888 -888 >888
TR ` 8J ou "e5aJ o" !o%uto" "o ,a4!ica%o" no me"mo mQ" em <ue 6ou&e! nece""i%a%e.
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento !o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %a" o!%en" %e
!o%uo 7PMPP
b= 'abrica-o lote por lote
$a4!ica! +ote o! +ote "i(ni,ica <ue "O "e!o emiti%a" o!%en" %e ,a4!icao na" <uanti%a%e"
nece""R!ia" a!a aten%e! a %eman%a. 9amo" "uo! <ue no me"mo eGem+o ante!io!J a em!e"a
%e"e5a uma ,a4!icao %o tio +ote o! +ote. 9amo" "uo! tam42m <ue a em!e"a %e"e5a mante!
um e"to<ue %e "e(u!ana e<ui&a+ente a #.888 uni%a%e".
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em %e
3-
!o%uo 7PMPP
X.3 SIS(MA M!%
M!% I
O M!% "i(+a a!a X>aterial 0e#uire&e$ts Pla$$i$gY ou %laneEamento das Necessidades de
Materiais 2 uma t2cnica a!a con&e!te! a !e&i"o %a %eman%a %e um !o%uto em uma
!o(!amao %a" nece""i%a%e" %e a!te" comonente %e""e !o%uto. Tem o! ,ina+i%a%e %e,ini!
a" <uanti%a%e" e o" momento" em <ue o" iten" %e&em "e! ,a4!ica%o" e* ou com!a%o" a ,im %e
aten%e! o P+ano Me"t!e %e P!o%uo.
At!a&2" %a +i"ta %e mate!iai"J <ue 2 o4ti%a a a!ti! %a e"t!utu!a ana+Btica %o !o%utoJ o
comuta%o! ca+cu+a a" nece""i%a%e" %e mat2!ia" <ue "e!o uti+i)a%o" e &e!i,icaJ e+o" !e(i"t!o" %e
e"to<ueJ "e 6R e"to<ue" %i"onB&ei" a!a o aten%imento.
Se no 6R mate!ia+ em e"to<ue na <uanti%a%e nece""R!iaJ e+e emite uma "o+icitao %e com!a
a!a o" iten" <ue "o com!a%o" ou uma o!%em %e ,a4!icao a!a o" iten" <ue "o ,a4!ica%o"
inte!namente.
M!% II
Com a a+icao !Rtica %o MRP na !o%uoJ no ta!%ou a!a <ue a+(un" e"<ui"a%o!e"
e!ce4e""em <ue a me"ma +O(ica %e cR+cu+o o%e!ia "e! uti+i)a%a a!a o +ane5amento %e out!o"
!ecu!"o" %a !o%uo 7como a moN%eNo4!a e e<uiamento"PJ a+2m %o" mate!iai". Pa!a <ue
,ica""e c+a!o <ue "e t!ata&a aena" %e uma eGten"o %o conceito %o MRP o!i(ina+J o no&o MRP
a""ou a c6ama!N"e M!% IIJ com a "i(+aJ %e ,o!ma mai" a4!an(ente X>a$ufacturi$g
0esources Pla$$i$gYJ "i(ni,ican%o X%laneEamento dos !ecursos de ManufaturaY.
3D
$i(u!a 1.# A" !e+a3e" %o MRP
X.3./ *ista de Materiais
A +i"ta %e mate!ia+ %e um !o%uto ,ina+ 2 uma +i"ta e"t!utu!a%a %e to%o" o" comonente"
%e""e !o%utoJ a a!ti! %a R!&o!e ou e"t!utu!a %o !o%uto. E+e mo"t!a a !e+ao 6ie!R!<uica
ent!e o !o%uto e o" comonente"J ou "e5aJ <uanto %e ca%a comonente 2 !eci"o a!a "e te!
uma uni%a%e %o !o%uto.
EGe!cBcio".H
1P E+a4o!a! a +i"ta %e mate!iai" a!a a !o%uo %o !o%uto aca4a%o PH
COMPONENTE UNIDADE SUANTIDADE
A Pea
I Pea
M Pea
: Pea
P+ano Me"t!e
%e P!o%uo
%laneEamento das
Necessidades de Materiais
>M!%=
Re(i"t!o %e
E"to<ue"
:i"ta" %e
Mate!iai"
N O!%en" %e Com!a"
NO!%en" %e ,a4!icao
31
P
:
71P
E
71P
$
7'P
;
71P
A
7#P
R
7#P
M
73P
I
71P
$
73P
E Pea
; Met!o
$ Pea
R I(
#P A "e(ui! 2 a!e"enta%a a R!&o!e %e !o%uto %e me"a" !e%on%a" ,a4!ica%a" e+a :Bnea
MO&ei" :t%a. 2)rovo 3 4556)
Sua+ o nMme!o %e iten" D e EJ !e"ecti&amenteJ nece""R!io" a!a aten%e! a um e%i%o %e 388
me"a"W
X.3.2 %rograma-o dos componentes utili6ando o M!%
(@erc?cios)
/= Dete!mina! a <uanti%a%e %e comonente" X$Y e X/Y <ue %e&em "e! a%<ui!i%o" a!a aten%e!
o P+ano Me"t!e %e P!o%uo %o !o%uto U%V.
Dados)
A. E"t!utu!a %o !o%uto aca4a%o X%VH
A e"t!utu!a no" mo"t!a <ue a!a a monta(em %e ca%a uni%a%e %o !o%uto P "e!R nece""R!ia 1
uni%a%e %o comonente / e # uni%a%e" %o comonente $.
N. P+ano Me"t!e %e P!o%uo 7PMPP
MQ" 1 # 3 ' > -
P!o%uo 18888 N 18888 N 18888 N
1. O comonente / 2 com!a%o em +ote" %e 1#888 uni%a%e"J o""ui e"to<ue %e >888 uni%a%e" e
2 com!a%o no me"mo mQ".
3A
>esa 0edo$da
D>2= (>A= D>2= (>8=
1>A= N>3= A>2=
P
$
7#P
/
71P
D. O comonente $ 2 com!a%o em +ote" %e #>888 uni%a%e"J o""ui e"to<ue %e 1-888 uni%a%e"
e temo %e !eo"io i(ua+ a 1 mQ".
%rograma-o do U1omponente <V
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
%rograma-o do U1omponente 'V
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
2= Em uma ,R4!ica %e mO&ei"J a !e&i"o %e &en%a" a!a uma me"a %e co)in6a 2 a "e(uinteH
PRE9ISO DE 9ENDAS
Semana 1 # 3 ' > - D 1
Deman%a >8 D8 '8 >8 -8 D8 -8 >8
A me"a 2 como"ta o! um tamoJ um t!onco e oito "uo!te" i%Qntico"J <uat!o na a!te "ue!io! e <uat!o
na a!te in,e!io!.
'8
Me"a
T!onco
71P
Suo!te
71P
Tamo
71P
So con6eci%o" ain%a o" "e(uinte" %a%o"H
ITEM OPERAO TEMPO DE
REPOSIO
ESTOSUE
ATUA:
:OTE $IEO ESTOSUE DE
SE/URANA
MESA Monta(em 1 "emana 118 1>8 >8
TAMPO Com!a 1 "emana 1>8 #88 D8
TRONCO Com!a # "emana" ##8 118 >8
SUPORTE Com!a 1 "emana 188 1888 N
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
'1
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
3=
PRE9ISO DE 9ENDAS
Semana 1 # 3 ' > -
Deman%a 188 388 3>8 388 N #>8
DADOSH
:OTE TR ESTOSUE EST. SE/UR.
E :P: 8 188 N
A :P: # >8 N
C 388 1 #>8 18
C 188 3 -88 1>8
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
'#
E
C
71P
A
71P
C
71P
C
7#P
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
Pe!Bo%o
Nece""i%a%e 4!uta
E"to<ue %i"onB&e+
Rece4imento
!o(!ama%o
Nece""i%a%e +B<ui%a
:i4e!ao %e o!%em
8= A Ponto Suente Aa!e+6o" E+2t!ico" S.A. !o%u) a<uece%o!e" e &enti+a%o!e". A" R!&o!e" %e
e"t!utu!a %e am4o" o" !o%uto" e"to !e!e"enta%a" a "e(ui! 7o" nMme!o" ent!e a!Qnte"e"
!e,e!emN"e T <uanti%a%e uti+i)a%a na !o%uoP.
'3
En!o+amento 71P
Moto! A 71P Suo!te 7#P
EiGo 71P
A<uece%o! 9enti+a%o!
/!a%e 71P Moto! C 7#P Suo!te 7#P
EiGo71P En!o+amento 7#P
Con"i%e!an%o <ue o" eiGo" uti+i)a%o" "o o" me"mo" em am4o" o" ca"o"J <uanto" eiGo" %e&em
"e! com!a%o" a!a a !o%uo %e 188 &enti+a%o!e" e >8 a<uece%o!e"J "e o e"to<ue inicia+ 2 %e '8
eiGo" eJ ao ,ina+ %a !o%uoJ %e"e5aN"e te! um e"to<ue %e >8 eiGo"W (Provo : 200A)
A= A Cia. /oiR" 9e+6o S.A.J ,a4!icante %e conecto!e"J !ece4eu uma encomen%a %e 1.#88
con5unto" eGten"oNtoma%aJ cu5a R!&o!e %e e"t!utu!a 2 a "e(uinteH
O" nMme!o" ent!e a!Qnte"e" !e,e!emN"e T" <uanti%a%e" uti+i)a%a" na !o%uo %e ca%a con5unto.
A /oiR" 9e+6o o""ui em e"to<ueH eGten"oNtoma%a ` #88Z toma%a ` 188Z eGten"o ` >88Z ,io `
>.888. A no&a o+Btica %e e"to<ue" %a em!e"a 2 a %e no mante! "a+%o" em e"to<ueJ <ue! em
con5unto"J <ue! em comonente".
A a!ti! %a" in,o!ma3e" a!e"enta%a"J <ua+ a <uanti%a%e %o comonente ,io 7e"eci,icao # G
1- Ah/P <ue !eci"a "e! a%<ui!i%o a!a aten%e! a encomen%a %e 1.#88 con5unto" eGten"oN
toma%a 7uti+i)an%o to%o o e"to<ue eGi"tenteP W (Adaptado do ENADE 200@=
B= (Adaptado do ENADE 2009=
O" a!Umet!o" ,un%amentai" %o MRP 7&aterial esource )lannin7P "o o taman6o %e +ote %e e%i%oJ o
e"to<ue %e "e(u!ana e o !a)o %e ent!e(a 7lead timeP% O %ea!tamento %e !o%uo %e uma em!e"a tem
uma !e&i"o %e uti+i)ao %e a!a,u"o"J no !oce""o %e manu,atu!aJ a!e"enta%a na ta4e+a a4aiGoJ ain%a
incom+etaH
Semana O / 2 3 8 A
''
Toma%a 71P
NMc+eo 71P Tama" 7#P
Con5unto
EGten"oNToma%a
EGten"o 71P
Pino 71P $io # G 1-
Ah/ 7#8P
$io # G 1-
Ah/ 73P
Ca"e 73P So+%a 718P
Necessidade
Nruta
188 8 D88 1888 '88
!ecebimento
%edidos
%laneEados
8 8
(sto9ue
%roEetado '88
*ibera-o de
%edidos
%laneEados
O" a!a,u"o" "o &en%i%o" e+o" ,o!nece%o!e" %e mate!ia+ em +ote" %e >88 uni%a%e"J i"to 2J o%emo"
aena" com!a! mM+ti+o" %e""e &a+o! 7>88J 1888J 1>88J etc.P. O !a)o %e lead time 2 %e %ua" "emana"J o
e"to<ue %e "e(u!ana 2 %e #88 uni%a%e"J o e"to<ue inicia+ 2 %e '88 uni%a%e"J e no 6ou&e nen6um e%i%o
,eito na" %ua" M+tima" "emana". 5ual : o esto9ue m:dio proEetado para as cinco semanas seguintes7
AP >88.
DP #88.
CP '88.
EP 1#8.
CP 388.
NIN*I$<!A'IA
CORRLAJ ;. :. Administra-o de %rodu-o e $pera-.es. Manu,atu!a e "e!&io"H uma
a4o!%a(em e"t!at2(ica. So Pau+oH At+a"J #88'.
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'>
AN(T$ K 1AS$S %A!A *(I&!A ( (S&D$
1aso /
A aracare
A Ta!aca!eJ Inc. oe!a uma Mnica ,R4!ica em MiamiJ on%e ,a4!ica e monta uma &a"ta (ama %e
mO&ei" a!a !aia e camoJ inc+uin%o ca%ei!a"J me"a" e ace""O!io". Ent!e a" ati&i%a%e" 4R"ica" %e
!o%uo %a Ta!aca!e e"to ,a4!ica! o! eGt!u"o a" ea" %e a+umBnIo %o" mO&ei"J %o4!a! e mo%e+a! a"
a!te" !eti!a%a"J %a! aca4amento e inta! a" me"ma" e %eoi" monta! a" ea" ,o!man%o mO&ei"
com+eto". O" e"to,amento"J a" tama" %e &i%!o %a" me"a" e to%a" a" ,e!!amenta" "o com!a%a" %e
,o!nece%o!e" eGte!no".
C!ai( ?o6n"on com!ou a Ta!aca!e em 1AA3. Ante" %i""oJ C!ai( tin6a "e %e"taca%o como um
!e!e"entante %e &en%a" "Qnio! %e mO&ei" a!a !aia e camo %e um %o" !inciai" ,a4!icante" nacionai".
No entantoJ %eoi" %e a""a! %e) ano" com o 2 na e"t!a%aJ C!ai( %eci%iu !ocu!a! out!a" oo!tuni%a%e".
Deoi" %e a+(un" me"e"J e+e "e %ea!ou com o <ue ac!e%ita&a "e! a oo!tuni%a%e i%ea+. E+e no "O e"ta!ia
numa in%M"t!ia %a <ua+ tin6a (!an%e con6ecimentoJ ma" tam42m "e!ia %ono %o !O!io na!i).
In,e+i)menteJ o !eo e%i%o e"ta&a 4em acima %o" !ecu!"o" %e C!ai(. Po!2mJ %eoi" %e um mQ" %e
ne(ociaoJ C!ai( con&enceu ?e,, :eji"J o ,un%a%o! %a Ta!aca!eJ a mante! uma a!ticiao %e #>_ no
ne(Ocio. Em4o!a no inBcio ?e,, ti&e""e a inteno %e &en%e! tu%oJ e+e ,icou im!e""iona%o com o
con6ecimento <ue C!ai( tin6a %o" ne(Ocio"J "eu" am+o" contato" e "eu entu"ia"mo. Po!tanto conco!%ou
em &en%e! D>_ %a Ta!aca!e a C!ai( e mante! #>_ como in&e"timento.
A am4io %e C!ai( em !e+ao T Ta!aca!e e!a %e eGan%iN+a %e uma e<uena ,a4!icante naciona+
a!a uma <ue &en%e""e a!a o" !inciai" &a!e5i"ta" %om2"tico". Pa!a atin(i! e""e o45eti&oJ a !imei!a
iniciati&a %e C!ai( ,oi t!i+ica! o <ua%!o %e &en%a" %a Ta!aca!e em 1AA'. me%i%a <ue a" &en%a" ,o!am
aumentan%oJ C!ai( am+iou a e<uie %e aoio cont!atan%o um conta%o!J um cont!o+a%o!J %oi" no&o"
!o5eti"ta" e um a(ente %e &en%a".
Na meta%e %o ano %e 1AADJ a +in6a %a Ta!aca!e e"ta&a "en%o &en%i%a eGe!imenta+mente o!
&R!io" &a!e5i"ta" +ocai". No entantoJ a Ta!aca!e e"ta&a ten%o %i,icu+%a%e" em cum!i! o" !a)o" %e ent!e(a
<ue "eu" !e!e"entante" %e &en%a e"ta&am !ometen%o e em "ati",a)e! o" a%!3e" %e <ua+i%a%e" %e""e"
&a!e5i"ta" +ocai". Pa!a !e"o+&e! e""e !o4+emaJ C!ai( cont!atou Sam Da&i" como no&o (e!ente %e
!o%uo. Ante" %e aceita! a o,e!ta %e C!ai(J Sam e!a (e!ente %e +anta %e uma ,R4!ica <ue !o%u)ia
5ane+a" a!a !eo"io <ue e!am &en%i%a" o! (!an%e" &a!e5i"ta" !e(ionai" e nacionai".
'-
Deoi" %e &R!io" me"e" no ca!(o e %eoi" %e ouco !o(!e""o no "enti%o %e me+6o!a! a
ontua+i%a%e %a ent!e(a e a <ua+i%a%eJ Sam a(en%ou uma !eunio com C!ai( a!a %i"cuti! "ua" !inciai"
!eocua3e". Sam comeouH
Eu e%i e""a !eunio com &ocQJ C!ai(J o!<ue no e"tou "ati",eito com o !o(!e""o <ue e"tamo"
,a)en%o no "enti%o %e me+6o!a! o no""o %e"emen6o em te!mo" %e !a)o %e ent!e(a e <ua+i%a%e. A
&e!%a%e 2 <ue "into <ue e"tou !ece4en%o muito ouca co+a4o!ao %o" out!o" c6e,e" %e %ea!tamento".
Po! eGem+oJ no mQ" a""a%o o %ea!tamento %e com!a" mu%ou a!a um no&o ,o!nece%o! %e tinta" eJ
em4o!a "e5a &e!%a%e <ue a no&a tinta cu"ta meno" o! (a+oJ nO" temo" <ue a+ica! uma cama%a mai"
(!o""a a!a %a! a me"ma !oteo ao" mO&ei".
Eu no ca+cu+ei na onta %o +Ri"J ma" "ei <ue i""o na &e!%a%e e"tR no" cu"tan%o mai"J tanto em
te!mo" %e mate!ia+ <uanto %e moN%eNo4!a. Um out!o !o4+ema 2 <ue nO" (e!a+mente ,a)emo" uma
!omoo e"ecia+ <ue coinci%e com o +anamento %e no&a" +in6a". Eu enten%o <ue o e""oa+ %e &en%a"
<ue! co+oca! o" !o%uto" na +o5a o mai" !Ri%o o""B&e+J ma" e+e" e"to ,a)en%o !ome""a" %e ent!e(a <ue
no o%emo" cum!i!. So+uciona! !o4+ema" e ,a)e! com <ue a" coi"a" co!!am %e mo%o t!an<\i+o +e&a
temo. Deoi" 6R o !o4+ema com o" !o5eti"ta". E+e" e"to con"tantemente ac!e"centan%o ca!acte!B"tica"
ao !o%uto <ue tomam <ua"e imo""B&e+ a!a nO" !o%u)i!mo". No mBnimoJ to!nam a "ua !o%uo muito
mai" ca!a a!a nO". Po! eGem+oJ na no&a +in6a [De"tinoYJ e+e" c!ia!am e!na" %e me"a" <ue !e<ue!em
uma no&a mat!i) <ue cu"ta USa #>.888. Po! <ue no %eiGa!am a" e!na" em a) a!a <ue nO" u%2""emo"
u"a! uma %a" mat!i)e" <ue temo"W A+2m %e tu%o i""oJ temo" o %ea!tamento %e conta4i+i%a%e no" %i)en%o
<ue a uti+i)ao %o" e<uiamento" e"tR muito 4aiGa. AB <uan%o aumentamo" a no""a uti+i)ao %o"
e<uiamento" e ,a4!icamo" mai" !o%uto"J o e""oa+ %o "eto! %e ,inana" %ec+a!a <ue temo" muito caita+
a+ica%o em e"to<ue. Pa!a ,a+a! a &e!%a%eJ eu "into <ue no e"tou !ece4en%o muito aoio.
:e&antan%oN"e %e "ua ca%ei!aJ C!ai( comentouH
9ocQ +e&antou a+(uma" <ue"t3e" imo!tante". In,e+i)mente eu ten6o <ue i! T uma out!a !eunio.
Po! <ue &ocQ no me man%a um memo!an%o %e"c!e&en%o e""e" !o4+ema" e a" "ua" !ecomen%a3e"W AB
ta+&e) eu a(en%e u!na !eunio e nO" o%e!emo" %i"cuti! e""a" <ue"t3e" com o" out!o" c6e,e" %e
%ea!tamento. De <ua+<ue! manei!aJ o" no""o" !o4+ema" %e !o%uo no "o io!e" %o <ue o"
!o4+ema" %o" no""o" conco!!ente" e nO" no e"e!amo" <ue &ocQ "o+ucione to%o" o" !o4+ema" %e um
%ia a!a out!o. Continue com o "eu 4om t!a4a+6o e man%eNme o memo!an%o a""im <ue u%e!.
7$onteH Me!e%it6J ?. R. Adm. da %rodu-o para MNAs. Po!to A+e(!eH CooVmanJ #88#.P
%erguntas
/. A eGe!iQncia ante!io! %e Sa!n na %i!eo %e uma ,R4!ica <ue !o%u)ia 5ane+a" a!a !eo"io o 6a4i+ita
a %i!i(i! uma ,R4!ica <ue !o%u) mO&ei" a!a !aia e camoW
2. Sue !ecomen%a3e" &ocQ ,a!ia "e e"ti&e""e no +u(a! %e SamW
N :i"te to%o" o" !o4+ema" %a ,R4!ica.
N Ana+i"e ca%a um %o" !o4+ema"J o+6an%o a em!e"a %e uma ,o!ma 6o+B"tica.
N $aa a" !ecomen%a3e" "u(e!i%a" &i"an%o "o+uciona! a "ituao.
'D
1aso 2.

$bEeti4os de produ-o no %enang Mutiara
;R muito" 6ot2i" %e +uGo na !e(io %o Su%e"te A"iRticoJ ma" ouco" o%em "e! coma!a%o" ao
Penan( Mutia!aJ 6ote+ %e a+to nB&e+J com ''8 aa!tamento"J "itua%o na &io"a co"ta oceUnica &e!%e %a
Ma+R"iaJ %iante %a @n%ia. P!o!ie%a%e %a Pe!na" N <ue %a Ma+R"ia 2 a%mini"t!a%o e+a Sin(ao!e Man%a!in
+nte!nationa+ ;ote+"J "eu (e!ente (e!a+ 2 he!nie Ei"enJ 6ote+ei!o "uBo <ue 5R a%mini"t!ou 6ot2i" %e +uGo
o! to%o o mun%o.
E+e no tem <ua+<ue! i+u"o "o4!e a imo!tUncia %e %i!i(i! uma oe!ao e,iciente.
89dministrar um hotel deste tamanho 2 tarefa bastante complicada(, ele afirma% :Nossos
consumidores tm todo o direito de exi7ir% Esperam servio de primeira classe e isso , o 'ue devemos
oferecer-lhes% Se tivermos 'ual'uer problema para administrar essa operao, o consumidor percebe
imediatamente, e esse , o maior incentivo para desempenharmos seriamente as opera*es(%
O nosso servio deve ser impecvel% )rimeiramente, isso si7nifica lidar com o bsico% )or
exemplo, nossos %funcionrios devem sempre ser corteses e simpticos com nossos h+spedes% Sem d;vida,
devem ter conhecimento para estar em condi*es de responder a todas as per7untas dos mesmos% O
pr,dio e os e'uipamentos, %e fato, todo o 6a!%ja!e da operao, deve apoiar a atmosfera %e luxo 'ue
criamos no hotel% O estilo do %e"i(n e os materiais %e alta classe no apenas criam a impresso correta
mas, 'uando os escolhemos cuidadosamente, so tamb,m durveis, mantendo o hotel conservado com o
passar dos anos% O mais importante %e tudo 2 'ue procuramos antecipar as necessidades %e nossos
h+spedes, pensar T frente para identificar o 'ue encantar ou irritar o h+spede% [
O 6ote+ tenta antecia! a" nece""i%a%e" %o" 6O"e%e" %e &R!ia" manei!a". Po! eGem+oJ "e e+e" 5R
e"ti&e!am no 6ote+ ante"J o ,uncionR!io e&ita e%i! a" in,o!ma3e" <ue 5R !ece4e!am na &i"ita ante!io!. O"
,uncionR!io" %a !eceoJ "im+e"menteJ c6ecam "e o" c+iente" 5R "e 6o"e%a!am ante"J com+ementam a"
in,o!ma3e" e o" encamin6am a "eu" aa!tamento"J "em %emo!a" i!!itante". Tam42m tentamo" a5u%a! o"
6O"e%e" a !e"o+&e! !o4+ema" a!ticu+a!e". Po! eGem+oJ "e a +in6a a2!ea eGt!a&ia! a 4a(a(em %e um
%e+e"J e"te c6e(a!R ao 6ote+ com!een"i&e+mente i!!ita%o.
[O fato %e no sermos os causadores da irritao no 2 realmente o problema% < nosso trabalho
fa--los se sentirem melhor% [
A !e"o"ta !Ri%a T" eGi(Qncia" %o" con"umi%o!e"J 2 a+(o tam42m imo!tante.
'1
:=m h+spede no deve ficar esperando% Se tiver um pedido a fa-er, vai fa-er a7ora e precisa ser
atendido a7ora% Nem sempre isso 2 fcil, mas fa-emos o mximo% )or exemplo, se todos os h+spedes do
hotel T noite, decidirem chamar o servio de 'uarto e pedirem uma refeio, em ve- de se diri7irem aos
restaurantes, obviamente, nosso departamento de servios ficaria sobrecarre7ado e os consumidores
teriam 'ue esperar muito at, os pedidos che7arem a seus apartamentos% .ratamos esse problema
observando atentamente a evoluo da demanda por servio de 'uarto% >uando constatamos 'ue o n?vel
de resposta est ficando demorado, convocamos os funcionrios dos restaurantes do hotel% Sem d;vida,
para fa-er isso, temos 'ue estar se7uros de 'ue eles so multi-habilitados% De fato, temos uma pol?tica de
asse7urar 'ue os funcionrios dos restaurantes possam sempre exercer mais de uma tarefa% < esse tipo
de ao 'ue nos permite manter resposta rpida aos consumidores% [
Da me"ma ,o!maJ he!nie !e""a+ta um out!o !incBio ,un%amenta+ %e um 6ote+ 4em a%mini"t!a%o.
8@evemos sempre manter nossas promessas% Po! eGemplo, os apartamentos devem ser
preparados em tempo e a conta deve estar pronta no momento de sa?da do h+spede% Ele espera um
servio confivel e al7o inferior a i""o to!naN"e causa le7?tima de insatisfao% [
Ent!etantoJ 2 em (!an%e" oca"i3e" <ue e""e !incBio 2 a!ticu+a!mente imo!tante no 6ote+. Po!
eGem+oJ na !ea+i)ao %e um 4an<ueteJ tu%o %e&e e"ta! !ea!a%o. A" 4e4i%a"J o" a+imento" e o
ent!etenimento !eci"am e"ta! %i"onB&ei" eGatamente como +ane5a%o". Sua+<ue! %e"&io %o +ano "e!R
+o(o e!ce4i%o e+o" con&i%a%o".
8$ ne7+cio 2 planeAar os detalhes e prever o 'ue pode dar errado8, a,i!ma he!nie. 8=ma ve-
feito o planeAamento, podemos antecipar poss?veis problemas e planeAar como enfrent-los, ou, ainda
melhor, evitar 'ue ocorram(%
Out!a coi"a imo!tante em um ;ote+ 2 <ue o" ,uncionR!io" e"te5am !ea!a%o" a!a aten%e! T"
"o+icita3e" %o" 6O"e%e".
8No 7ostamos de di-er NB$C8, %i) he!nie. 8)or exemplo, se um h+spede solicita 'ueiAo
0amembert e no temos em esto'ue, pedimos a um funcionrio para ir at, o supermercado para compr-
lo% Se apesar de nosso e",o!o ele no for encontrado, ne7ociamos com o h+spede ta soluo alternativa%
"sso tem um efeito importante pois a5uda a manter a motivao de nossos funcionrios% Somos
constantemente solicitados a fa-er o praticamente o imposs?vel todavia, fa-emos e eles acham isso
importante%.odos 7ostamos de nos sentir parte de uma or7ani-ao 'ue 2 capa- de fa-er o mais dif?cil,
se no, o imposs?vel% [
Tam42m 2 nece""R!io na a%mini"t!ao %e um ;ote+ te! 6a4i+i%a%e a!a en,!enta! ,+utua3e"
"a)onai" %e %eman%a. Pa!cia+menteJ con"e(uem i""o cont!atan%o ,uncionR!io" em temo a!cia+. I""o no
c6e(a a "e! !o4+ema <uan%o "e t!ata %e ta!e,a" %e !eta(ua!%a. Po! eGem+oJ na +a&an%e!iaJ 2
!e+ati&amente ,Rci+ cont!ata! e""oa" no" e!Bo%o" %e ico. Ent!etantoJ 2 !o4+ema <uan%o "e t!ata %e
,uncionR!io" <ue tQm contato %i!eto com o con"umi%o!.
8No podemos esperar 'ue os funcionrios temporrios tenham o mesmo preparo dos efetivos
para trabalhar diretamente com o cliente% Nossa soluo para i""o 2 manter os funcionrios extras na
reta7uarda, deixando os efetivos e bem treinados em contato com o cliente% Po! eGemplo, um 7arom 'ue
normalmente recebe os pedidos,serve as refei*es e retira os pratos suAos limitaria suas atividades a
receber os pedidos e a servir as refei*es% 9 parte menos 'ualificada do trabalho, 'ue 2 retirar os pratos,
pode ser transferida a funcionrios temporrios%8
Em tomo %e -8_ %o cu"to oe!aciona+ %o 6ote+ 2 !e!e"enta%o o! a+imento" e 4e4i%a". A""imJ
uma ,o!ma O4&ia %e mante! o" cu"to" 4aiGo" 2 e&ita! o %e"e!%Bcio %e a+imento". O cu"to %e ene!(ia
!e!e"enta -_ %o tota+ e 2 ,onte otencia+ %e economia. Ent!etantoJ em4o!a a" economia" %e cu"to" "e5am
4em &in%a"J o 6ote+ 2 "em!e cui%a%o"o em no com!omete! a <ua+i%a%e %e "eu" "e!&io" a!a !e%u)i!
cu"to". A &i"o %e he!nie 2 4a"tante c+a!a.
8< o servio impecvel 'ue nos d vanta7em competitiva, no o preo% Bom servio si7nifica 'ue
nossos h+spedes sempre voltaro% Ds ve-es, metade de nossos h+spedes so pessoas 'ue A estiveram no
hotel antes% >uanto mais h+spedes recebermos, maior a utili-ao de nossos apartamentos e
restaurantes, e 2 isso 'ue realmente mant,m o custo por h+spede baixo e a rentabilidade ra-ovel%
'A
9ssim, no final fechamos o c?rculoE 2 a 'ualidade de nosso servio 'ue mant,m nossos volumes altos e
nossos custos baixos% [
$onteH A%ata%o %e S+acV 7#88#P
1aso 3
$ 5&( D(& (!!AD$ 7
Suan%o a Co!o!ao Di"nec %eci%iu <ue "e!ia inte!e""ante monta! um a!<ue temRtico na Eu!oaJ
a""ou o! uma eGe!iQncia <ue te!R "i%o !o&a&e+mente uma %a" mai" imo! tante" %eci"3e" %e
+oca+i)ao %e "ua 6i"tO!ia. O me!ca%o %a Eu!oa con,i(u!a&aN"e como a+tamente !omi""o! e a
eGe!iQncia com a Di"nec+Un%ia ?ao e"ta&a "en%o um "uce""oJ %e"%e "ua inau(u!ao em 1A13. Com a
%eci"o toma%a %e +oca+i)a! um a!<ue temRtico na Eu!oaJ no" mo+%e" %a" out!a" [Di"nec+Un%ia"[ %a
Ca+i,O!nia e %o ?aoJ a oo e+a !e(io %e 73# Vm a +e"te %eP Pa!i" a!eceu ace!ta%aJ o!<ueH
. o +oca+ ,oi e"ecia+mente a+oca%o e+o (o&e!no %a $!anaJ %emon"t!an%o "eu tota+ aoioZ a inteno
inc+u"i&e e!a u"a! o no&o a!<ue a!a nuc+ea! to%a uma no&a ci%a%eZ
. +oca+i)ao ace""B&e+ %i"tante aena" %ua" 6o!a" %e ca!!o a 1D mi+63e" %e eu!oeu" com a+to o%e!
a<ui"iti&oZ
. a+2m %a ou+ao !e"i%enteJ 6R ain%a um ,+uGo eno!me %e ou+ao ,+utuanteJ tu!i"ta"
e"t!an(ei!o" em &i"ita a Pa!i" <ue o%e!iam am+ia! o M4+icoNa+&o %o no&o a!<ue temRticoZ
. a eGce+ente in,!aNe"t!utu!a %e t!an"o!te M4+ico ,e!!o&iR!io %e Pa!i" conectaN"e com a e"t!utu!a +oca+ na
<ua+ o a!<ue "e +oca+i)aJ i""o "i(ni,ican%o <ue %o cent!o %e Pa!i" +e&amN"e aena" #3 minuto" ao +oca+
e"co+6i%oZ
. o +oca+ 2 4em "e!&i%o o! uma e"t!utu!a %e e"t!a%a" <ue "e +i(a com to%a a Eu!oa ,aci+menteZ
. o" +ano" a!a a Di"nec+Un%ia Pa!i" 7mai" ta!%e con6eci%a como Eu!oDi"necP e!am at!ai! 11 mi+63e" %e
tu!i"ta" no !imei!o anoJ "en%o >8_ %a $!anaJ '8_ %e out!o" aB"e" eu!oeu" e 18_ %o !e"to %o
mun%o.
Doi" ano" %eoi" %e inau(u!a%a a Di"nec+Un%ia %e Pa!i" 7a inau(u!ao ,oi em 1# %e a4!i+ %e
1AA#PJ o cenR!io no e!a na%a anima%o!H
. o c+ima %e Pa!i" com a+to" Bn%ice" %e +u&io"i%a%e e teme!atu!a" ,!ia" o! 4oa a!te %o ano no "e
mo"t!ou a%e<ua%o a!a uma %i&e!"o como um a!<ue temRtico %a Di"necZ
. 6ou&e ce!ta !e"i"tQncia cu+tu!a+ %a ou+ao eu!o2ia ao" &a+o!e" [ame!icano"[ eG!e""o" e+a
Di"nec+Un%ia 7["e temo" ca"te+o" &e!%a%ei!o"J o!<ue a""ea!mo" em ca"te+o" ,a+"o"W[P Z
>8
. muita" e""oa" %a Eu!oa ain%a !e,e!i!am &i"ita! o" a!<ue" %a Di"nec no" E"ta%o" Uni%o" o! cau"a %a"
ta!i,a" a2!ea" 4aiGa"J 6o"e%a(em 4a!ata e me+6o! c+imaZ
. o" ,uncionR!io" %o" a!<ue" temRtico" %a Di"nec no" E"ta%o" Uni%o" "o em (e!a+ ame!icano"J <ue
a""umi!am o" [&a+o!e"[ Di"nec %e"%e c!iana" eJ o!tantoJ +6e" a!ece natu!a+ eGecuta! "ua" !otina" %e
"e &e"ti! e e!"oni,ica!em um e!"ona(em o %ia to%oJ %e ,o!ma anima%aZ no ca"o %a Di"nec+Un%ia
Pa!i"J o" t!a4a+6a%o!e" em muito" ca"o" e!am imi(!ante" a!(e+ino" <ue na%a tin6a a &e! com a [cu+tu!a[
Di"necJ ten%o muita %i,icu+%a%e %e "e a%ata!.
A Eu!oDi"nec e!%eu em to!no de 1 4i+6o %e %O+a!e" no !imei!o ano %e oe!ao.
O <ue &ocQ ac6a <ue %eu e!!a%o com a %eci"o %e +oca+i)ao %a Eu!oDi"necW
$onteH A%ata%o %e CORRLA 7#88'P
1aso 8
Rio 9e!me+6o 2 uma ci%a%e %e ->.888 6a4itante" e <ue conta com t!Q" 6o"itai"J num tota+ %e #1D
+eito". O 6emocent!o %e Rio 9e!me+6o ,oi inau(u!a%o <uat!o ano" at!R" a!a ,o!nece! a" nece""i%a%e" %e
"an(ue inte(!a+ e +a"ma a!a eme!(Qncia" e ci!u!(ia" %o" t!Q" 6o"itai". O 6emocent!o 2 a!te %o "i"tema
e"ta%ua+ %e "aM%e. E"tR +oca+i)a%o no <ua!to an%a! %e um e%i,Bcio %e con"u+tO!io" m2%ico"J !OGimo %o
maio! %o" t!Q" 6o"itai".
Da%o o taman6o %a ci%a%eJ o 6emocent!o no tem ti%o (!an%e "uce""o em at!ai! %oa%o!e" em
nMme!o "u,iciente. O %i!eto! %o 6emocent!o %e Rio 9e!me+6o con"tantemente "o+icita ao" out!o"
6emocent!o" %o "i"tema e"ta%ua+ "an(ue a!a aten%e! T" "ua" nece""i%a%e". Po! out!o +a%oJ Rio
9e!me+6o !a!amente con"e(ue aten%e! T" nece""i%a%e" %e out!o" 6emocent!o" %o "i"tema em
eme!(Qncia".
Du!ante o" %oi" ano" iniciai" %e oe!aoJ a a%mini"t!ao en"ou <ue o" !o4+ema" %e&iamN"e T
!ecente inau(u!ao N i""o e"ta!ia cau"an%o o %e"emen6o ,!aco %o 6emocent!o em at!ai! %oa%o!e". A(oN
!aJ ent!etantoJ <ue o 6emocent!o e"tR oe!an%o 5R 6R <uat!o ano"J a [%e"cu+a[ %a no&i%a%e no o%e
mai" "e! aceita. O" otenciai" %oa%o!e" con"tantemente !ec+amam %a 2""ima +oca+i)ao %o 6emocent!oJ
<ueJ +oca+i)a%o na !e(io cent!a+ %e Rio 9e!me+6oJ cau"a %i,icu+%a%e" eno!me" a!a ace""o e
e"tacionamento.
Um %o" t2cnico" %e +a4o!atO!ioJ <ue !ecentemente mu%ouN"e a!a Rio 9e!me+6o &in%o %e uma
ci%a%e maio!J comentou o u"o %e uma uni%a%e mO&e+ %e co+eta %e "an(ue e %o e"ta4e+ecimento %e o"to"
temo!R!io" %e co+eta" em halls %e shoppin7 centers e out!o" e%i,Bcio" M4+ico".
E+e in%icou <ue &R!ia" "u4comuni%a%e"J em "ua anti(a ci%a%eJ 6a&iam a5u%a%o muito no e",o!o %e
con"e(ui! mai" %oa%o!e"H I(!e5a"J c+u4e" e at2 em!e"a". $oi at2 a&enta%a a o""i4i+i%a%e %e mu%a! o
6emocent!o %o cent!o %a ci%a%e a!a um shoppin7 center mai" a,a"ta%o.
O %i!eto! e um m2%icoJ ent!etanto a!(umenta&am <ue o 6emocent!o e"ta&a on%e %e&e!ia e"ta!H
!OGimo %o" 6o"itai".
5uest.es
1. De <ue trade-offs a" %eci"3e" en&o+&i%a" no ca"o t!atamW
#. Sua+ o ae+ e"t!at2(ico %a %eci"o %e +oca+i)ao %e um 6emocent!o como o %e"c!ito no ca"oW
>1
3. Ana+i"e a <ue"to %e !oGimi%a%e %o" [,o!nece%o!e"[ e %o" [c+iente"[ na %eci"o %e +oca+i)ao %o
6emocent!o %e Rio 9e!me+6o.
'. Sue cu"to" e 4ene,Bcio" %e&e!iam "e! con"i%e!a%o" na coma!ao %e &anta(en" e %e"&anta(en" %e
u"a! uni%a%e" mO&ei" ou o"to" temo!R!io" %e co+eta %e "an(ueW
>. Como &ocQ e"t!utu!a!ia um m2to%o %e anR+i"e a""o a a""o a!a auGi+ia! o %i!eto! %o 6emocent!o %e
Rio 9e!me+6o a !e+oca+i)a! a oe!aoW
$onteH A%ata%o %e CORRLA 7#88'P
>#

Apostila Gerc3aancia de Operac3a7c3b5es 2011 2

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no substitui, sob hiptese alguma, a literatura bsica recomendada para a

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