Sunteți pe pagina 1din 20

- 2012

UNIVERSITATEA DUNAREA DE JOS GALATI


FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRARE A AFACERILOR
GALATI
Managementul fote! "e #an$ae la
S%C% Romtele&om S%A.
INDRUMATOR DE 'RACTICA(
CONF% DR% DAVID SOFIA
STUDENT

MASTERAT M)CA*ANUL II*GRU'A
1
CU'RINS
+%O,!e&tul "e a&t!#!tate al f!me!
-%'o"u.ele
/%T!0ul "e #an$ae ( in functie de frecventa schimbului de valoare cu un
client dat si ordinea cronologica dintre comanda si livrare )
1%Cl!ent!! .! &um0aato!!
2%Ogan!$aea "e0atamentulu! "e #an$a! ( inclusive pozitia in
structura organizatorica )
3%Ogan!$aea o0eat!onala a fote! "e #an$ae
6.1. riterii de organizare a fortei de vanzare
6.2. !eterminarea necesarului de "#
6.$. %tabilirea zonei teritoriale
6.&. 'epartizarea sarcinilor de munca
6.(.%tabiliarea calendarului si itinerariilor vizitelor

4%Re&utaea .! .ele&t!a AV
).1.*dentificarea profilului de "#
).1.1.+isa postului
).1.2.%pecificatia postului ( profilul candidatului ideal )
).2.,tapele procesului de recrutare si selectie
5%Fomaea AV
6%Mot!#aea AV
+7%Contolul a&t!#!tat!! AV
++%'o0une! "e !m,unatat!e a managmentulu! fote! "e #an$ae la
Romtele&om
2
O,!e&tul "e a&t!#!tate al f!me!
'omtelecom- liderul pieei de comunicaii fi.e din 'om/nia- a
traversat o perioad0 de transform0ri ma1ore 2n ultimii ani- reuind s0
r0spund0 cu succes provoc0rii de a deveni un operator mai eficient i
dezvolt/nd portofoliul de servicii alternative- pe l/ng0 oferta clasic0 de
telefonie fi.0.
3n prezent- compania ofer0 clienilor s0i servicii de voce- date i
*nternet de band0 larg0- pachete combinate ce includ echipamente *4-
precum i soluii comple.e de *45. 3n paralel- compania a c0utat
permanent s0-i 2mbun0t0easc0 relaia cu clienii- un obiectiv e.primat cel
mai bine de programul 6lientul pe locul 17- lansat 2n anul 200).
*at0 care sunt c/teva e.emple dintre reperele ultimilor ani8
'omtelecom a intrat pe piaa de *nternet fi. de band0 larg0 2n 200(- prin
serviciile lic9net bazate pe tehnologia "!%:; 2nregistr/nd cele mai mari
rate de cretere pe acest segment- compania a devenit lider de pia0 pe
segmentul care se adreseaz0 clienilor business 2n 200<;
%erviciile de g0zduire de date au fost lansate 2n 2006- odat0 cu
deschiderea celor dou0 centre =ber>ost- care opereaz0 pe baza celor mai
moderne standarde din industrie;
'omtelecom a lansat serviciile 4# 2n 2006- platforma !olce 2nregistr/nd
2n primii ani de dup0 lansare cele mai 2nalte rate de cretere din 'om/nia i
din regiune pe acest segment;
3ncep/nd cu 200)- compania s-a concentrat pe o nou0 abordare a
clienilor8 6lientul pe locul 17- un efort continuu de 2mbun0t0ire a tuturor
serviciilor oferite- precum i a relaiei cu clienii s0i;
'ezultatele programului 6lientul pe locul 17 se observ0 2n primul r/nd
2n evoluia satisfaciei clienilor- 2ntr-un an i 1um0tate compania
2nregistr/nd creterea cu peste (0? a nivelului satisfaciei clienilor de
$
telefonie fi.0. 3n 200< 'omtelecom se situa 2ntre primii 10? operatori
europeni de telefonie fi.0 2n ceea ce privete satisfacia clienilor.
'eflect/nd transform0rile succesive ale companiei i brandul
'omtelecom s-a repoziionat 2n 200<. @entru segmentul rezidenial- brandul
se e.prim0 prin poziionarea de brand 6Aucur0-te de via0B7- 2n timp ce
pentru segmentul business brandul are poziionarea 64e spri1inim s0
reusesti7.
'o"u.ele
CLIC)NET 8 .e#!&!! "e !ntenet 0!n f!,a o0t!&a
"doptand o strategie de stabilitate .ot!mentala cl!&9net este alegerea
suprem0 pentru orice utilizator de internet. !ac0 2Ci place distracCia- alege
internetul de ultim0 generaie de la 'omtelecom.
#itez0 doDnload p/n0 la 100 EbpsF
#itez0 upload p/n0 la 6 Ebps
'outer Gi-+i H'"4I*4
#iteza depinde de tehnologia disponibil0 2n localitatea ta Ji poate varia
2ntre 2- 6- <- 10- 12- 1&- 16- 1< Ji 20 Ebps ("!%:)- 12- 20- $0- &0 i (0
Ebps (#!%:)- a1ung/nd p/n0 la 100 Ebps (+44A). #iteza real0 disponibil0
la adresa ta 2Ci va fi comunicat0 de c0tre reprezentanCii de v/nz0ri- atunci
c/nd vei fi contactat pentru procesarea comenzii online.
#iteza la internet difera de la o denumire la alta."stfel daca lic9net %urf
ofera viteze de doDnload de pana la ma.im 2 Ebps-lic9net @la= poate
atinge viteze de pana la (0 Ebps si chiar 100 de Ebps pentru lic9net
@oDer.#*teza internetului difera de la o zona la alta in functie de reteaua
e.istenta.
&

CLIC)NET MO:IL 8 .e#!&!! "e !ntenet mo,!l
Itilizand o strategie de diversificare orizontala 'omtelecom a lansat
pentru clientii persoane fizice si companii- lic9net Eobile *nternet, oferta
comerciala bazata pe tehnologia !E"- care va fi disponibila in
apro.imativ 20 de orase mari din 'omania la viteze de transfer de pana la
$-1 Ebps.
lientii din peste 20 de orase- dintre care Aucuresti- Arasov- lu1-
Kapoca- raiova- @iatra Keamt- @loiesti- onstanta- "rad- *asi- %ibiu-
!robeta 4urnu %everin- Lradea- Halati- si din apro.imativ &(0 localitati din
tara pot beneficia de oferta de *nternet mobil de la 'omtelecom lic9net.
Koile servicii sunt lansate si promovate la nivel local si regional- acoperirea
urmand sa se e.tinda continuu pentru a deservi si alte zone din tara. *n
prezent- sunt instalate aproape 1)0 de statii de baza.
onform KeDsin- strategia 'omtelecom pentru !E" consta in
e.tinderea acoperirii retelei pentru a oferi servicii suplimentare- tintind de
asemenea si zone unde nu e.ista sau in care este dificila si ne1ustificata
economic instalarea de infrastructura fi.a (cablu- fibra etc)."stfel- spun
reprezentantii 'omtelecom- serviciul contribuie si la reducerea decala1ului
digital dintre zonele urbane si cele rurale prin oferirea de servicii de voce
fi.a si broadband Direless.
DOLCE 8 .e#!&!! "e tele#!$!une
"i .unet .! !mag!ne de o calitate mult superioara decat cea oferita de
transmisia obisnuita prin cabluB ,ste meritul tehnologiei de ultima
generatie pe care o folosimB
(
Aucura-te de acces la tele#!$!une "!g!tala 0e tot te!to!ul Roman!e!
o!un"eB
@oti avea pana la M0 "e &anale TV cu filme- sport- stiri- divertisment.
'ela.eaza-te privind programele tale preferate- oricand vrei8 poti sa
vezi &anale "!fe!te 0e 1 tele#!$oae* 0lat!n" "oa un .!ngu
a,onament 0entu toate%
%avureaza calitatea deosebita a imaginii si sunetului >! cu rezolutie
de pana la ( ori mai buna decat cea digitala. "cum poti folosi
televizorul tau cu ecran plat- aducand confortul cinematografului chiar
in casa ta.
@entru varietate alege pachetul !olce #ariatB
@achetul !olce #ariat 2ti aduce (& de canale 4# nationale si
internationale pe placul familiei taleB
"i canale de interes general- filme- stiri- sport- documentare- muzica
sau desene animateB
"boneaza-te acum si profita de o super ofertaB
omanda acum la 0)6(.$$M.1&)
4arif lunar $-M0 N fara 4#" (&-<& N cu 4#") apro.imativ 20lei cu
4#"
%trategia de diversificare sortimentala adoptata de catre 'omtelecom a
fost generata de aparitia in cadrul pietei a unui concept nou pentru firmele de
telecomunicatii din 'omania numit *@4#7"cest concept are in vedere
oferirea unor servicii calitativ mult mai bune decat cele clasice contribuind
la diversificarea in acelasi timp a conceptului de internet-*ptv insemnand de
fapt televiziune non-stop prin internet.

6
ROMTELECOM VOCE 8 .e#!&!! "e telefon!e f!;a
@e segmentul de telefonie fi.a-'omtelecom si-a pastrat cam aceasi
politica de promovare.lientul beneficiaza de cele mai bune servicii de
telefonie fi.a din 'omania devansand concurenti mari precum 'ds-'cs si
I@.*n aceasta situatie 'omtelecom a adoptat o strategie de stabilitate
calitativa.
T!0ul "e #an$ae
1. 'omtelecom %" abordeaza unul dintre cele mai uzuale forme ale
tipurilor de vanzare folosite in vanzarile catre clienti atat persoane
fizice cat si persoane 1uridice.
2. "ceasta se incadreaza in &a"anul 0lan!f!&at 8 e0etat-mai precis ca si
forma practica de adoptare fiind inclus in domeniul
pastoritului7."cesta are in vedere frecventa schimbului de valoare pe
care il are firma cu un client dat si anume in mod repetat precum si
ordinea cronologica dintre comanda si livrare care este unul planificat.
$. *n acest caz 'omtelecom sustine o politica ce are in vedere o recrutare
si o gri1a permanenta fata de agentii sai de vanzari performanti-asigura
performanta acestora printr-o pregatire profesionala de calitate-planifica
deplasarile agentilor intr-un mod organizat si din timp stabilit cu
acestia-asigura toate dotarile necesare atingerii targetului stabilit
acestora precum si o reinnoire permanenta a echipei de vanzari in
functie de rezultatele obtinute de acestia pe teren.
&. #izitele agentilor de vanzari se repeta planificat o data la cateva luni in
functie de itinerariul stabilit de managerul de vanzari."cest tip de
abordare are ca drept scop reinnoirea produselor promovate de firma in
mintea clientilor-prezentarea noilor oferte ce mai apar intre
timp-precum si identificare si rezolvarea eventualelor nevoi ce mai apar
intre timp la diferite categorii de clienti.
)
(. 'eferitor la promptitudinea comenzilor-'omtelecom planifica impreuna
cu clientul data instalarii produselor.*n concluzie firma adopta vanzarea
ce are in vederea planificare comenzilor.
Cl!ent!! Romtele&om

lientii-atat cei actuali cat si cei potentiali fac parte din mediul e.tern al
firmei si constituie cea mai importanta categorie ce necesita o abordare
periodica si profesionala.
'omtelecom are la nivel national peste ( milioane de
utilizatori-ma1oritatea dintre acestia fiind utilizatori de voce-apro.imativ $
milioane-utilizatori de televiziune digitala prin satelit si prin
internet-apro.imativ 1 milion si 1umatete de clienti si restul de pana la un
milion-utilizatori de servicii de internet prin fir si internet mobil.
Lbiectivul firmei este de a aborda clientele concurentilor-in acest mod
utilizand diverse metode de promovare a produselor catre acestia.%trategia
consta in migrarea unei parti tot mai mari din categoria clientilor 'ds-
'cs-principalul lor concurent precum si de la celalalte firme din domeniul
telecomunicatiilor.
*n trecut 'omtelecom a promovat o oferta diferita in mediul urban
comparativ cu mediul rural-avand drept scop acapararea unui numar cat mai
mare de clienti activi.u toate eforturile-firma nu a reusit atingerea unui
procent insemnat pe oras si in continuare se straduieste in gasirea
eventualelor solutii ce le pot asigura succesul asteptat.
*n ceea ce priveste categoria de clienti abordati-'omtelecom vizeaza atat
piata de e$!"ent!al ce cuprinde persoane fizice obisnuite si clienti high-
value cat si 0e.oane <u!"!&e."cestia din urma sunt clienti de portofoliu si
au repartizat un agent special orientat spre nevoile si dorintele acestora.
a si strategie de viitor-'omtelecom isi propune dezvoltarea tehnologiei
prin fibra optica in toate orasele mari ale tarii astfel incat sa isi echivaleze
calitatea serviciilor si sa incerce o campanie mai agresiva door-to-door la
nivel urban astfel incat sa isi stabileasca propria clientela si in acest mediu.
<
Ogan!$aea "e0atamentulu! "e #an$a!
%tructura organizatorica a firmei reprezinta ansamblul persoanelor si
subdiviziunilor organizatorice astfel constituite-incat sa asigure premisele
organizatorice in vederea realizarii obiectivelor previzionate.
'eferitor la firma % 'omtelecom %"-structurta organizatorica este una
ierarhica-caracterizata de e.istenta a M departamente operationale
reprezentate de compartimentul financiar-compartimentul de tehnologie a
informatiei-departamentul de tehnologie si operatiuni-departamentul de
mar9eting-departamentul de servicii pentru afaceri-departamentul de resurse
umane-departamentul de strategie si commercial residential-compartimentul
de audit intern si compartimentul de distributie-aprovizionare.
Lrganigrama firmei este de tip piramidal cu un manager care are in
subordine <000 de anga1ati din restul compartimentelor din cadrul firmei.

Com0at!mentul "e ma9et!ng .! #an$a! al f!me! 8 at!,ut!!le .!
a&t!un!le .ale
a si ierarhie in departamentul de vanzari (commercial)-la nivelul
piramidei se afla seful de department (:)-urmat de 4eam :eaderi si
"gentii de vanzari.
*n cadrul firmei % 'omtelecom %"-compartimentul de mar9eting
(vanzari si commercial) cuprinde atributii de prospectare si analiza a pietii
precum si actiuni specifice de promovare a vanzarilor8
- dezvoltarea si mentinerea relatiilor de catre responsabilulul de
mar9eting al firmei prin
disponibilitate-profesionalism-toleranta-sinceritate-prezentarea ofertei
de produse cu toate facilitatile incluse.
- planificarea si urmarirea vanzarilor.
- urmarirea livrarii si onorarea la timp a produselor.
- oordonarea si mentinerea legaturilor cu firmele producatoare.

M
Ogan!$aea o0eat!onala a fote! "e #an$ae
Lrganizarea operationala a fortei de vanzare este foarte importanta
pentru eficienta activitatii firmei si tine cont de numeroase criterii ce
trebuiesc respectate de oamenii de oamenii din departamentul de vanzari.
"ceste criterii trebuie sa permita obtinerea unor sectoare din punct de
vedere al volumului de munca si potentialului de evolutie-fi.area cu usurinta
a obiectivelor cat si implementarea unui control eficient al activitatii
agentilor de vanzari.

'eferitor la 'omtelecom-la nivelul departamentului de vanzari se adopta
ca si criteriu de organizare al fortei de vanzare &!te!ul geogaf!& astfel
incat agentii de vanzari al firmei viziteaza in cadrul sectorului lor toti clientii
atat cei actuali cat si prospectii-pentru toate produsele."cest criteriu are o
serie de avanta1e."stfel agentii de vanzari sunt responsabili pentru sectorul
repartizat fiecaruia in parte precum se percep si o minimizare a cheltuielilor
cu transportul.4otusi adoptarea acestui criteriu implica si un dezavanta1
ma1or in principal pentru agenti mai precis dificultatea firmei de a delimita
sectoarele in mod echivalent pentru fiecare agent in parte.
'omtelecom isi administreaza nivelul de agenti de vanzari la nivelul
fiecarui 1udet in functie de cererea si oferta din acea regiune.Oudetul Halati
are operationale trei echipe de vanzari ce actioneaza atat in mediul rural cat
si in mediul urban.+iecare echipa este coordonata de un 4eam :eader ce are
ca principala sarcina pregatirea si formarea agentilor pentru activitatea de
vanzare si consultanta de specialitate.*n situatia plecarii unui agent-acesta
din urma este inlocuit de un altul-ceea ce determina un flu. continuu intre
cei vechi din firma si cei nou veniti.
Sta,!l!ea $one! te!to!ale fiecarui agent difera in functie de zona
abordata de acestia."stfel agentii care lucreaza in oras urmaresc in prezent
acapararea unei clientele cat mai insemnate de la concurenta.@entru
atingerea acestui obiectiv-managerul de vanzari a decis repartizarea unui
numar de ( agenti din fiecare echipa pentru acest tip de activitate.*n
schimb-in mediul rural se utilizeaza o distribuire mai selectiva a clientilor in
zonele in care 'omtelecom detine o imagine mai buna si ofera servicii de
mai buna calitate.
10
"ceasta situatie da nastere de cele mai multe ori la nemultumiri intre
agentii de vanzari-cei din oras considerandu-se discriminate fata de cei ce
lucreaza in mediul rural.
Sa&!n!le "e mun&a sunt aceleasi pentru toti agentii de vanzari din
cadrul firmei si anume8
1. prospectarea (abordarea clientilor potentiali );
2. identificarea nevoilor si dorintelor clientilor;
$. evidentierea problemelor clientilor;
&. inmanarea devizului privind produsele si serviciile ce corespund
nevoilor clientului;
(. relansare acolo unde este cazul;
6. obtinerea unei comenzi;
). servicii de post-vanzare si urmarirea comportarii produsului in
utilizare.
It!nea!!le .! &alen"aul vizitelor este stabilit de catre : in fiecare
luna pentru fiecare echipa de vanzari in parte."cesta promoveaza deplasarea
pe zone de concentrare a clientilor-astfel incat agentii de vanzari se
deplaseaza diresc in zina de concentrare a clientilor-ii viziteaza pe rand si le
rezolva problemele acolo unde este cazul.!urata acestor vizite se poate
intinde de la o zi si poate atinge o saptamana.
Re&utaea .! .ele&t!a agent!lo "e #an$a!
@rofilul "P"# ideal pentru aceasta pozitie s-a stabilit luand in
considerare calitatile necesare pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.
@rincipalele cerinte sunt urmatoarele8
- cunostine tehnice de specialitate (de preferat absolvent al +acultatii de
%tiinte ,conomice)
- de preferat min . 1 an vechime in vanzari.
- "bilitati de comunicare
- @ersoana proactiva
- !isponibil la deplasari )(? din timpul de lucru.
11
- unoasterea limbii engleze la un nivel mediu.
'omtelecom dispune de un departament care se a.eaza atat pe recrutarea
personalului- cat si pe gestiunea sa in general (acordarea de concedii- prime-
calculul final al salariului- cat si decizia de a inscrie anga1atii la anumite
cursuri de specialitate).
"cest departament se numeste8 'esurse Imane si cuprinde mai multe
persoane dintre care un manager- care este in permanenta in contact atat cu
managerul general cat si cu actionarul ma1oritar al aceastei intreprindere. ,l
(managerul de 'esurse Imane) nu detine insa putere de decizie in ceea ce
priveste- de e.emplu- concedierea (decat daca aceasta are loc pe motiv
disciplinar)- sau orice actiune ce poate influenta bunul mers al intregii
societati comerciale- caz in care decizia respectiva trebuie avizata de catre
managerul general al companiei.

Re&utaea incepe deci de aici (compartimentul 'esurse Imane)- unde
oricine este interesat poate lasa un curriculum vitae- sau o recomandare- si in
cazul in care se gasaste un loc de munca adecvat- acesta va fi contactat de
oamenii de la 'esurse Imane.
%ursele de recrutare pot prin urmare fi urmatoarele8 personalul propriu al
companiei- alte organizatii (concurente)- institutiile de invatamant superior -
anunturi publice mass- media.

Anga<aea efe&t!#a se face pe baza unei cereri adresate managerului
general- in care cel care doreste sa se anga1eze isi mentioneaza pregatirea sau
calificarea- cat si motivele pentru care considera ca anga1area sa pe acel post
ar fi benefica pentru ambele parti (anga1ator- anga1at) . *nainte de anga1are-
persoanei interesate i se prezinta viitorul loc de munca si cerintele acestuia- i
se face o verificere teoretica si practica a cunostiintelor iar la posturile de
importanta deosebita se organizeaza concurs.
"cestia constitue de altfel si cea mai semnificativa parte a fortei de
vanzare si trebuie sa detina urmatoarele calitati foarte importante pentru
orice persoana ce doreste sa lucreze in domeniul vanzarilor8 trebuie sa aiba
putere de comunicare- e.perienta in vanzari este de asemenea benefica-
trebuie sa detina putere de convingere- ambitie- tenacitate- echilibru si un
mod de e.primare cat mai eficient in relatia cu clientul.
12
FISA 'OSTULUI
Agent #an$a!
=Steet Manage>
I% DESCRIEREA 'OSTULUI
O:IECTIVUL 'OSTULUI(
rearea- mentinerea si cresterea portofoliului de clienti si a valorii
abonamentelor
contractate- prin interactiunea directa cu acestia (telefonic- pe teren sau in
sediile
companiei); oferirea suportului pentru solutionarea problemelor contractuale
precum si promovarea ofertelor comerciale 'omtelecom- in mediul urban.
'O?ITIA 'OSTULUI IN CADRUL STRUCTURII ORGANI?ATIEI
". @ostul imediat superior8 %ef !epartament
@ostul imediat inferior8 -
:% Su,o"ona!(
"re in subordine8
,ste inlocuit de8
*nlocuieste pe8
RELATII
". *erarhice8 %ef department
A. +unctionale (contacte interne si e.terne)8 4oate departamentele implicate
in proces

. !e reprezentare8 !epartamentul commercial
-
"gent vanzari
"gent vanzari
1$
ATRI:UTIILE SI RES'ONSA:ILITATILE 'OSTULUI
QLferta si vinde clientului pachetul cel mai adecvat de produse si servicii
ale companiei- cu scopul de a satisface in mod optim nevoile acestuia
precum si
de a creste veniturile companiei.
QEonitorizeaza situatia clientilor proprii- pentru a se asigura ca acestora le-
au fost instalate serviciile contractate.
Q!ezvolta o buna relatie de lucru cu clientii- pastrand permanent legatura
cu acestia pentru a gasi oportunitati de crestere a vanzarilor.
Q"nalizeaza informatiile completate in propriile chestionare si comunica
%efului de !epartament- orice situatie repetitiva identificata care ar putea
duce la
o imbunatatire a procesului de vanzareP produselorP ofertelor comerciale.
Q+urnizeaza organizatiei feedbac9 din piata in mod activ- pentru a oferi o
contributie semnificativa la planificarea serviciilor companiei- a strategiilor
locale
si pret.
Q@ropune %efului de !epartament localitatiP zone cu potential de vanzare
'omtelecom.
Q*ntocmeste evidenta zilnica si introduce in sisteme cererile de servicii-
chestionarele si formularele de feed-bac9 efectuate.
Qompleteaza chestionarele complet si corect- urmarind scriptul de
vanzare prezent in chestionar.
Q*si insuseste si respecta procedurilor primite de la 'omtelecom.
Q@romoveaza imaginea 'omtelecom pastrand o prin tinuta adecvata- prin
discurs profesionist si atitudinea orientata spre client.
Q@articipa la programe de pregatire si perfectionare oferite de companie si
pune in practica cunostintele insusite
Q"re un taget lunar de8
- @rima luna8 10 'HI;
- " doua luna8 20 'HI;
- " treia luna8 $0 'HI;
Keindeplinirea targetului duce la desfacerea contractului individual de muna.
Q"bsenta nemotivata intr-o luna calendaristica de 2 zile duce la desfacerea
1&
contractului individual de munca.
Q4imp de lucru < ore pe zi.
Alte A&t!#!tat!
1. *n raport cu alte persoane (comunicarea interna si e.terna)8
Q R'ezolvarea prompta a solicitarilorPplangerilor venite din partea
clientilor
Q Ronfidentialitate si onestitate fata de persoanele din interior si
e.terior cu care este in contact
Q RItilizarea instrumentelor de comunicare din cadrul companiei doar
in scop profesional
2. *n raport cu aparatura pe care o utilizeaza8
Q Eentinerea aparaturii din dotare la standardele unei bune
functionari
"nuntarea oricarei deteriorari a vestimentatiei avute in dotare
$. *n raport cu securitatea si sanatatea in munca- apararea impotriva
incendiitor si protectia civila8
Q R%a isi insuseasca si sa respecte prevederile legislatiei din domeniul
securitatii si sanatatii in munca- de aparare impotriva incendiilor si
protectiei civile si masurile de aplicare a acestora;
Q R%a utilizeze aparatura- instrumentarul si celelalte dotari ale
activitatii curente si de protectie- potrivit instructiunilor tehnice;
Q %a comunice imediat anga1atorului siPsau lucratorilor desemnati
orice situatie despre care au motive intemeiate sa o considere un
pericol pentru securitatea si sanatatea lucratorilor- precum si orice
deficienta a sistemelor de protectie;
Q R%a aduca la cunostinta conducatorului locului de munca siPsau
anga1atorului accidentale suferite de propria persoana;
Q R%a coopereze cu anga1atorul siPsau cu lucratorii desemnati- pentru
a face posibila realizarea oricaror masuri sau cerinte dispuse de
lege sau de catre autoritatile de profil;
Q R%a coopereze cu anga1atorul siPsau autoritatile de profil pentru a
permite un mediu de munca si conditii de lucru fara riscuri pentru
securitate si sanatate;
R Q %a actioneze- in conformitate cu procedurile stabilite la locul de
munca- in cazul aparitiei oricarui pericol iminent de incendiu sau
altei situatii de urgenta;
Q R%a furnizeze persoanelor abilitate toate datele si informatiile de
care are cunostinta- referitoare la producerea accidentelor de
munca siPsau incendiilor.
1(
&. @unctualitatea si procedurile de lucru8
Q Runoasterea produselor si serviciilor oferite de companie (istoric si
actual)
Q Runoasterea- respectarea si aplicarea programului de lucru si a
procedurilor interne ale departamentului;
Q Runoasterea si utilizarea aplicatiilor interne
II% S'ECIFICATIILE 'OSTULUI
'REGATIREA NECESARA 'OSTULUI
!e baza8 studii medii
!e preferat8 studii medii- studii superioare in domeniul comercialPeconomic
reprezinta un avanta1
E@'ERIENTA =NATURAADURATA>
- ,.perienta in interactiunea cu clientii de minim sase luni.
COM'ETENTELE 'OSTULUI
unostinte si deprinderi8
1. unoasterea regulilor gramaticii limbii romane.
2. unostinte tehnice generale despre domeniul companiei- cunostinte
despre modul de utilizare si functionare a serviciilor oferite de companie.
$. Aune cunostinte de operare @-pachetul E% Lffice
A:ILITATI
1. +acilitati de e.primare verbala si scrisa
2. "bilitati de comunicare si negociere
$. "bilitatea de a lucra efectiv cu oamenii- de a se adapta diferitelor tipuri
de
persoane cu care interactioneaza
&. "bilitatea de a e.plica clientilor si abonatilor informatiile tehnice care sa
determine intelegerea acestora
(. "bilitatea de a reflecta imaginea dorita de companie in interactiunea cu
clientii- abonatii
6. apacitate de focalizare pe detalii
). apacitate de identificare si rezolvare de probleme; promptitudine in
oferirea raspunsurilor la intrebarile clientilor- abonatilor
<. 'igurozitate in indeplinirea atributiilor de munca
M. 'ezistenta la lucru in conditii de stres
16
10. @rezentare placuta- tonul vocii cald si politicos
11. !isponibilitate de invatare continua si intr-un timp scurt
EFORT FI?IC
1. !eplasari
2. ,fort fizic redus
$. %uprasolicitarea analizatorului auditiv si vizual
EFORT MENTAL
1. solicita perioade frecvente de concentrare
MEDIUL DE MUNCA
1. munca se desfasoara pe teren
CONDITII DE LUCRU
1. :ocul de munca va fi stabilit pe cale ierarhica.
2. @rogramul de lucru va fi de < orePzi si va putea fi modificat conform
intereselor firmei.
$. *n caz de necesitate se va lucra- la solicitarea ierarhica- in afara
programului de lucru stabilit- pentru rezolvarea unor situatii deosebite.
&. 'especta prevederile cuprinse in ontractul de munca7- +isa postului7
si
'egulamentul de ordine interioara7.
DRE'TURI SI SANCTIUNI
1. %e vor aplica conform ontractului de munca7 si 'egulamentului de
ordine interioara7.
2. @entru materiale- echipamente si aparate deteriorate sau pierdute din
propria vina- raspunde material fata de societate.
$. :ucrarile se e.ecuta la termenele stabilite- nerespectarea acestora
ducand la marirea timpului de lucru in afara orelor de program- fara plata
sau la diminuarea corespunzatoare a salariului negociat.
&. @rezenta fisa a postului poate fi completata pe parcurs cu alte atributiuni.
(. Lrice abatere de la fisa postului si dispozitiile primite vor fi sanctionate.
1)
Fomaea*mot!#aea .! &ontolul AV
Fomaea(

'egat!ea agentilor la 'omtelecom %" se realizeaza de catre
:(managerul general pe departamentul de comercial) sau de catre un
reprezentant specializat de la departamentul de resurse umane-aici
efectuandu-se cursuri pentru anga1ati - avand urmatoarele obiective8
-familiarizarea agentilor cu produsele si ofertele firmei
-sporirea cunostintelor in telecomunicatii;
-imbunatatirea abilitatilor de vanzator;
-ridicarea moralului.
O,!e&t!#ele formarii vizeaza urmatoarele aspecte ale atitudinii agentilor
de vanzare8 dimensiunea cognitiva (dobandirea de noi cunostiinte)-
dimensiunea afectiva (favorizeaza participarea- integrarea- adeziunea) si
dimensiunea conativa (urmareste influentarea comportamentului).
a si instrumente folosite enumeram8 studiul de caz- prezentari
poDerpoint- discutiile de grup-1ocuri de roluri-simulari.
*n cazul companiei 'omtelecom %" -in afara acestor traininguri-formarea se
mai realizeaza si in urmatoarele feluri 8
-in general oamenii care se ocupa de vanzare participa pentru o perioada la
anumite cursuri de specializare- unde intra in contact cu partea teoretica a
procesului de vanzare;
-le sunt puse la dispozitie materialele efective pe care trebuie sa le vanda-
sau promoveze;
Mot!#aea fortei de vanzare este foarte importanta in cadrul firmei
'omtelecom. ,a determina gradul de implicare al anga1atilor in activitatile
pe care trebuie sa le desfasoare.

,a este de doua tipuri8 financiara si morala (stimularea).
ea financiara este reprezentata de remunerarea care este conditionata de
realizarea unui nivel prestabilit al performantei. ,a este alcatuita din
1<
componente variabile foarte importante ca valoarede (cum ar fi prima de
instalare).
'entu a&B!$!t!a "e 0o"u.e no! (acea vanzare de pachet-in care
lucrarile legate de componente servicii in pachet-sunt toate lucrari de tip
*nstalare7) se va acorda un comision in proportie de 10? din valoarea
pachetului indiferent daca acesta este format dintr-un serviciu-2 sau $ fara
4#".
In &a$ul &o..C.ell (migrarea unor produse e.istente intr-un pachet
comercial cu adaugarea a minim un nou produs) se va acorda un comision
egal cu $? din valoare totala a pachetului creat la adaugarea a un produs in
lus-6? din valoarea totala a pachetului creat la adaugarea a doua produse-o?
pentru migrarea pachetelor e.istente pe lucrari de tip prelungire-crestere de
abonament total-sau descrestere de abonament total-fara 4#".
St!mulaea are ca rol eficientizarea muncii fortei de vanzari si cresterea
morala a agentilor.In astfel de e.emplu il constituie acordarea de diverse
premii in produse electronice-cadouri surpriza si diverse medalii catre
agentii aflati pe primele $ locuri in intr-o anumita luna.
Contolul reprezentantilor fortei de vanzare imbraca o abordare
profesionista- cand se realizeaza pornind de la unele documente referitoare la
activitatea de vanzare (rapoarte zilnice-saptamanale-lunare de e.emplu)-
comparand rezultatele obtinute de reprezentanti diferiti- sau urmarind
evolutia in timp a aceluiasi reprezentant.
%istemul informatic implementat de 'omtelecom se numeste %"@ si are
in vedere o evidenta zilnica a rezultatelor fiecarui agent de vanzari in
parte-precum si a coordonatorilor acestora."cest sistem permite o evaluare
clara si obiectiva asupra rezultatelor precum si formarea unei idei clare a
agentilor in ceea ce priveste targetele pe care acestia trebuie sa le atinga in
luna respectiva.
E#aluaea agentilor de vanzari se face uneori si de catre directorul de la
departamentul de comercial ce are in vedere efectuarea unor discutii privind
solutii ce trebuiesc abordate pentru atingerea rezultatelor-metode de crestere
a vanzarilor in perioade scurte de timp-identificarea problemelor ce limiteaza
obtinerea rezultatelor scontate si gasirea cat mai rapida a unor solutii de
rezolvare a acestora.
1M
'o0une! "e !m,unatat!e a managmentulu!
fote! "e #an$ae
ateva dintre masurile propuse pentru a imbunatati performanta
agentilor de vanzari are in vedere managerul pe commercial (:) astfel
incat acesta sa depuna mai mult efort in 8
- activitatea de pregatire directa a agentilor de vanzari;
- imbunatatirea retelei tehnologice atat pe zona rurala cat si pe urban in
vederea asigurarii unor servicii echivalente cu cele ale concurentei;
- promovarea unui pret mai mic asemanator cu cel al concurentei astfel
incat rezultatele agentilor de vanzare sa fie mai bune;
- facilitarea transportului pe teren prin acordarea a inca $ masini pentru
deplasarea agentilor de vanzari;
- cooperarea tuturor departamentelor din 'omtelecom atunci cand
clientul se confrunta cu o problema tehnica.
- participarea activa a acestuia mai des pe teren alaturi de agentii de
vanzari si marirea programului de munca cu inca 2 ore astfel incat sa
creasca si sansele obtinerii unor rezultate pozitive.
20