1

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

2





3

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE



Managementul calitii totale este modul de management al unei
organizaii concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor
acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului
precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Managementul calitii totale (TQM) este una dintre cele mai cunoscute
modaliti de gestionare la nivel global a calitii, reglementat conform
standardelor internaionale prin normative recunoscute i aplicate n mod unitar
de ctre organizaii.
Domeniul de aplicabilitate al acestei metode este extrem de vast, avnd
particulariti i manifestri distincte n funcie de modul de aplicabilitate, ns
principiile care stau la baza managementului calitii totale sunt imuabile i
prezint urmtoarele direcii:

Orientare spre client:

cunoaterea i ndeplinirea cerinelor clientului (intern / extern);
aplicarea unei concepii totale (rspundere individual pentru
relaia individual client furnizor).

Comportament de management:

practicarea unui comportament managerial exemplar, capabil s
constituie exemplu, s conving i s motiveze n interior i
exterior.

Comportament preventive:

evitarea deficienelor la fiecare prestaie (adgarea de valoare);
adoptarea unei strategii orientate spre calitate (stabilirea
obiectivelor, realizarea obiectivelor revizuite).

Orientare spre proces:

mbuntirea continu a proceselor i activitilor;
realizarea de rezultate mai bune prin implicarea tuturor angajailor
n mbuntirea continu a proceselor.


4


Evolutia TQM
Principalii fondatori ai TQM au fost calitologii americani: Shewhart,
Deming, Juran, Crosby si Feigenbaum si japonezii: Ishikawa, Taguchi, Massaki,
Imai.
SHEWHART a avut o contributie esentiala in domeniul aplicarii
metodelor statistice pentru supravegherea proceselor de productie, prevenirea
defectelor, limitarea variatiilor si imbunatatirea calitatii.
Edward DEMI NG este considerat parintele TQM. El extinde aplicarea
TQM in toate domeniile, stabileste responsabilitati pentru calitate tuturor
angajatilor si considera ca problemele calitatii apartin sistemului de conducere si
nu executantilor.
Prin activitatea pe care a desfasurat-o timp de 30 de ani in domeniul
perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza, Deming si-a
castigat un prestigiu deosebit. Ca o recunoastere a meritelor sale, premiul
national pentru calitate, instituit in Japonia in anul 1951, a primit numele sau.
Contributia lui Deming in domeniul calitatii a fost recunoscuta in SUA
abia incepand cu anul 1980, an in care s-a tras pentru prima data semnalul de
alarma in legatura cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze. In ultimii
ani, conceptele lui Deming au fost preluate in tarile vest-europene.




5

14 Principii De Management Ale Lui Deming:

De-a lungul anilor, Deming a cristalizat principiile sale asupra
managementului calitii n "14 puncte" (principii) care au devenit criterii de
aciune pentru transformarea complet a sistemului de management al unei
companii. Cele "14 puncte" pentru managementul organizaiei sunt urmtoarele:
1. Crearea constanei scopului de mbuntire a calitii produselor sau
serviciilor, cu obiectivele de a deveni competitiv, a rmne n afaceri i a oferi
job-uri.
2. Adoptarea noii filozofii de management, renunnd la "nivelul
acceptabil" al calitii. Nu se poate supravieui n afaceri cu "niveluri
acceptabile" de neconformiti, defecte, ntrzieri n livrare.
3. Renunarea la dependena de inspecia (controlul) 100% al produselor.
Inspecia integral (100%) trebuie nlocuit cu metode statistice de control.
4. Achiziia materialelor se va face numai de la furnizori cu procese de
calitate. Renunarea la relaii cu furnizori numai pe baza preurilor sczute.
5. Se vor folosi metode statistice pentru a depista punctele defecte i se va
urmri mbuntirea continu a sistemului de producie i a serviciilor, pentru a
mbunti calitatea i productivitatea.
6. Instituirea instruirii ntregului personal asupra job-ului.
7. Instituirea leadership-ului, cu scopul de a ajuta oamenii i mainile s
fac un job mai bun.
8. nlturarea fricii; crearea ncrederii i a unui climat pentru inovare.
ncurajarea comunicrii, astfel nct fiecare angajat s-i poat prezenta punctele
de vedere.
9. nlturarea barierelor dintre departamentele ntreprinderii. Formarea de
echipe cuprinznd persoane din departamente diferite (cercetare,
proiectare,producie, desfacere) pentru identificarea problemelor i prevenirea
apariiei lor ulterioare.
10. Eliminarea obiectivelor numerice pentru fora de munc (de exemplu,
"zero defecte" sau noi niveluri de productivitate).


6

11. Analiza standardelor de munc (normelor de munc) la nivelul
atelierelor. Eliminarea managementului prin obiective.
12. ndeprtarea obstacolelor care i priveaz pe oameni de a fi mndri de
munca lor i eliminarea evalurii anuale sau a sistemului meritelor.
13. Instituirea unui program riguros de instruire a personalului.
14. Crearea unei structuri la nivelul conducerii de vrf, care s disemineze
conceptele asociate cu cele 13 puncte precedente.
n esen, cele "14 puncte" ale lui Deming pot fi considerate n termenii a
trei mari categorii:
iulupocs anatsnoc
unitnoc aeritnubm
.roletnematraped elinuicnuf ertn aerarepooc

W.Edwards Deming a schiat 7 "boli mortale" care mpiedic
introducerea cu succes a TQM:
1. Lipsa constanei scopului de mbuntire a calitii.
2. Accentul pus pe profiturile pe termen scurt
3. Evaluarea prin performane, evaluarea prin merite sau analiza anual a
performanelor.
4. Mobilitatea managementului. Atunci cnd managerii de vrf i
schimb organizaiile la fiecare 3-4 ani, eforturile de mbuntire continu vor
fi ntrerupte.
5. Funcionarea companiei numai pe baza cifrelor vizibile, a indicatorilor
cantitativi.
6. Costuri medicale excesive.
7. Costuri de rspundere juridic excesive.
Multe dintre aceste "boli" sau obstacole sunt att de serioase nct pot fi fatale
pentru o organizaie, dac nu sunt corectate.


7

J oseph M. J URAN este cunoscut ca fiind cel mai important expert
contemporan in managementul calitatii. Contributia sa exceptionala la
configurarea unui domeniu de mare impact in societatea contemporana a fost
rasplatit cu peste 40 de medalii si titluri, printre cele mai importante numarandu-
se National Medal of Technology, inmanat de presedintele Bush, si Order
Sacred Treasure, acordat de imparatul Japoniei.
Membru de onoare al Academiei Romane si al Fundatiei Romane pentru
Promovarea Calitatii, J.M. Juran a acceptat ca Premiul Roman pentru Calitate
sa-i poarte numele.
Cele 7 etape ale imbunatatirii calitatii sunt:
Convingeti-i pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii;
Identificati proiectele vitale (utilizand diagrama Pareto);
Asigurati un progres in cunoasterea problemelor;
Conduceti analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;
Determinati efectul schimbarilor propuse asupra personalului
implicat si descoperiti posibilitatea de a invinge rezistenta la aceste
schimbari;
Actionati pentru realizarea schimburilor preconizate, asigurand
inclusiv pregatirea personalului implicat;
Introduceti un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel
al calitatii, care sa nu franeze procesul imbunatatirii continue.



8

Philip B. CROSBY este initiatorul conceptului zero defecte. Acest
concept este promovat de multe intreprinderi, in cadrul strategiilor de calitate.
Crosby considera ca, pentru realizarea calitatii, trebuie luate in considerare
urmatoarele 4 principii de baza:
Asigurarea conformitatii cu cerintele. Calitatea inseamna
satisfacerea exigentelor consumatorului, dar aceste exigente
trebuie sa fie clar definite si masurabile. Crosby considera ca acest
principiu este valabil nu numai pentru produse si servicii, dar si in
cazul tuturor activitatilor intreprinderii. Responsabilitatea definirii
acestor cerinte revine conducerii intreprinderii, care trebuie sa
asigure toate conditiile necesare pentru ca lucratorii sa le realizeze,
stimulandu-i, in acest scop, material si moral.
Asigurarea calitatii prin prevenire Conform teoriei lui
Crosby: calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata. Nu
putem asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control,
capabil sa descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite
numai detectarea non-calitatii. Pentru realizarea unei calitati
corespunzatoare, este necesar sa punem accentul pe prevenire.
Promovarea conceptului zero defecte- Crosby considera ca
nu putem opera cu niveluri acceptabile ale calitatii, plecand de la
premisa gresita ca non-calitatea este inevitabila. Singurul nivel
acceptabil al calitatii este zero defecte. Esenta conceptului zero
defecte consta in aceea ca totul trebuie bine facut de prima data
si de fiecare data. Defectele au doua cauze principale: nivelul
insuficient de cunostinte si neatentia. Prima cauza poate fi usor
eliminata, prin mijloace neadecvate. Neatentia este, in schimb, o
problema de atitudine, care trebuie rezolvata de fiecare individ in


9

parte. Evident ca aceasta rezolvare este mult facilitata in conditiile
in care calitatea devine problema centrala a intreprinderii.
Masura calitatii o reprezinta costurile datorate nesatisfacerii
cerintelor-Crosby face urmatoarea afirmatie: calitatea nu costa
nimic (quality is free). Cea care costa este, de fapt, non-calitatea.

Armand V.FEIGENBAUM este cel care a introdus conceptul de Total
Quality Control. El a definit pentru prima data acest concept astfel: principiul
de baza al conceptului de calitate totala, care reflecta si diferenta fundamentala
fata de alte concepte, consta in aceea ca, pentru a obtine o eficienta
corespunzatoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea
cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce produsul a
ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut.
Kaoru I SHI KAWA este considerat drept cel mai mare specialist in
domeniul calitatii din Japonia, care a dezvoltat teoriile expertilor americani
Feigenbaum, Deming si Juran. Si el a promovat ideea implicarii tuturor
compartimentelor si a fiecarui lucrator din intreprindere in realizarea calitatii,
punand accentul pe un management participativ.
Kaoru Ishikawa are contributii personale in domeniul managementului calitatii.
El se afla la originea cercurilor de control al calitatii (Quality Control Circles),
denumite, mai tarziu, cercurile calitatii, care au dobandit o larga extindere in
Japonia. De asemenea, el a conceput si a dezvoltat diagrama cauza-efect, care
ii poarta numele (diagrama Ishikawa) si care a devenit una dintre cele mai
cunoscute si mai utilizate instrumente ale calitatii.



10

Bibliografie:

1. MANAGEMENTUL ASIGURRII CALITII Dr. Marius BULEARC
- Bucureti, ianuarie 2009

2. http://ro.wikipedia.org/wiki/TQM Deming, W.Edwards (1986) Out of the
Crisis.Cambridge, MA: MIT Press
3. http://www.creeaza.com/referate/management/MANAGEMENTUL-CALITATII-
TOTALE379.php