Sunteți pe pagina 1din 52

REZOLVAREA OBIECIILOR

ntrebare:
Dai exemple de obiecii?
Ce sunt obieciile?
Cum ne simim cnd primim o obiecie?
Voi spunei i noi scriem pe flip-chart!
Discuie liber/ exerciiu: 3 minute
SUNT OBIECIILE UN SEMN RU?
IROSESC TIMP
ARAT LIPSA DE NELEGERE A CLIENTULUI
FAC LUCRURILE DIFICILE
CREEAZ UN SENTIMENT NEPLCUT
DEMONSTREAZ C, DE FAPT, CLIENTUL ASCULT
SUNT DESEORI NTREBRI / CERERI PENTRU MAI
MULT INFORMAIE
ELE POT INDICA CE L INTERESEAZ PE CLIENT
DA
NU
2 TIPURI DE OBIECII
FALSE ADEVRATE
UOARE DIFICILE
Cte tipuri de obiecii cunoatem?
OBIECIE ADEVRAT SAU NU?
Un mod uor de a testa dac o
obiecie este adevrat sau fals :
TESTUL PRESUPUNERII
- Dac eu pot s rezolv acea
problem, atunci vei accepta
sugestia mea ?
OBIECII UOARE
CND CLIENTULUI NU-I SUNT
CLARE BENEFICIILE
EL S-AR PUTEA S FI NELES
GREIT CEVA CE NOI AM SPUS
ARE NEVOIE DE INFORMAIE MAI
SIMPL
SOLUIE: DA INFORMAIA
CORECT /LIPS
UOARE
OBIECII DIFICILE
SERVICIUL / PRODUSUL TU
ESTE MAI SCUMP DECT CEL AL
CONCURENEI
MULI CONSUMATORI SRACI -
NU-I PERMIT S CUMPERE
SERVICII / PRODUSE DE
CALITATE
NU E TIMP / SPATIU
ESTI NOU PE PIATA/ PUTIN
CUNOSCUT
DIFICILE
SOLUIE: Pricepe Asigur-te Rezolv!
CEI 3 PAI AI REZOLVRII OBIECIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiecia real
[OBINE]
Ca s PRICEPEM NTREBM
Spune-mi mai mult!
Nu pot cumpara serviciile/ produsele tale!
Care servicii? Toate? Unele?
Preurile tale sunt prea mari nu-mi pot permite un buget asa
de mare
Care preuri? La ce buget va referiti?
Nu am bani
Azi? Saptamna asta? Mereu? Pentru a cheltui pe ce anume?
Concurentul tu are o ofert mai bun
Care concurent? Ce marc? Ce ofert?
Vreau profit mai mult
La ce profit va referiti? Cash? Procentaj? R.O.I.? Ct mai
mult?
Nu rspundei niciodat din prima la o obiecie! Primul
reflex care trebuie s-l avei e s mai punei o ntrebare suplimentar:
Ca s PRICEPEM- REPETM
Nu pot cumpara serviciile/ produsele tale!
Spunei c nu putei vinde toate serviciile noastre.
Preurile tale sunt prea mari nu-mi pot permite un buget asa de mare
V referii la preurile noastre, care sunt prea mari pentru bugetul Dvs.
Nu am bani.
neleg c nu avei bani.
Competitorul tu are o ofert mai bun.
Competitorul nostru are o ofert mai bun.
Vreau profit mai mult.
neleg c dorii s v mriti profitul.
Repet ceea ce a zis clientul, cu aceleai cuvinte ca ale lui:
CEI 3 PAI AI REZOLVRII OBIECIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiecia real [OBINE]
PAS 2 : ASIGUR-TE C OBIECIA E REAL
(VERIFIC obiecia) [VERIFIC]
Trebuie s VERIFICM dac am neles corect,
i dac obiecia e real
VERIFICAREA OBIECIEI
(ASIGURAREA CA E REALA)
Dac eu pot s rezolv acea problem,
atunci vei accepta sugestia mea ?
Dac rezolvm aceast problema, ar
mai fi alta?
MODUL CORECT DE REZOLVARE A
OBIECIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiecia real
[OBINE]
PAS 2 : ASIGUR-TE c e obiecia real
[VERIFIC]
PAS 3 : REZOLV obiecia
[TRANSMITE]
apoi NCHIDE
REZOLVAREA OBIECIILOR - SUGESTII
NTOTDEAUNA RECUNOATE O OBIECIE
Clienii vor continua s o repete pn o vei face devenind din ce
n ce mai deranjai;
Determin dac obiecia este REAL, apoi rezolv-o. Uneori, e bine s
o parchezi (mai ales cnd ai mai multe obiecii reale simultan).
NU CONTRAZICEI O OBIECIE - NICIODAT
Nu presupunei. Obine/Verific/Transmite.
FOLOSETE FAPTE, DATE, GRAFICE
Prerea ta conteaz mult mai puin n faa clientului dect a lui.
PREGTETE PREGTETE PREGTETE!
Folosete cel puin 50% din timpul de scriere al prezentrii tale
pentru eliminare i contracararea probabilelor obiecii ale clientului
Rezolvarea obieciilor
P
A
R
PRICEPE
ASIGUR-TE
REZOLV
poi s-mi zici mai mult?
neleg c v referii la... Mai e i altceva?
vd c suntei preocupai de... Altceva?
ntrebai dac ... funcioneaz pt. Dvs. E
singura Dvs. ntrebare?
poi s fii mai specific / la ce anume te referi?
Nu sunt sigur c neleg clar ce vrei s spui.
Deci problema Dvs. este.... Corect?
pare c ntrebai despre... Am dreptate?
atunci ceea ce vrei s aflai e... Aa e?
dac am rezolva problema asta, ar mai fi alta?
dac rezolvm aceasta problem, acceptai
sugestia mea?
pe baza experienei mele, ndraznesc s
sugerez s...
un client n aceeai situaie cu a Dvs. actual
a fcut...
dac acceptai propunerea mea vei
avea ...(beneficii)
Jocuri de rol
Jocuri de rol
Cum se desfoar:
1. Jocul de rol
2. Feed-back
3. Moderare
Invatati mai mult fiind atenti, si dand feed-back
corect, decat iesind la jocul de rol!
1. D un feed-back echilibrat;
2. Critic performanele, nu persoana;
3. D feed-back separat pentru comportament;
4. Fii specific;
5. D feed-back constructiv - ia n considerare nevoile celui
care l primete;
6. D o prere personal, nu vorbi n general;
7. (Laud n public, critic n particular.)
Feed-back
Cum dm un feed-back?
Citii documentul de cum se d feed-back de la pagina 155 (5 min)
NCHIDEREA
Ce este nchiderea?
NCHIDEREA ESTE MICAREA
FINAL A PROCESULUI DE
vnzare,
PRIN CARE SE OBINE UN
ANGAJAMENT DIN PARTEA
CLIENTULUI.
O nchidere bine fcut l duce pe client s spun: Da, cumpr.
Cate nchideri cunoatem?
1. SUGESTIA
Pe baza a ceea ce am discutat, v sugerez s cumprai
urmtoarele
2. NTREBAREA
Cnd vrei s v fie livrat comanda?
3. TCEREA
(Doar taci din gur la sfritul unei afirmaii)
4. ALTERNATIVA
Cte rate vrei s aveti, 2 sau 3 ?
5. ACIUNEA
Cu permisiunea Dvs. v voi trimite
6. CEREREA
V rog acceptai o comand de
1. Cnd simt ca prospectul este pregtit
2. Cnd da semne de aprobare
3. Dupa rezolvarea unei obiecii
4. Cnd se relaxeaz, o las mai moale, sau
d semne de oboseal
5. Cnd zmbete la propunerea ta
6. Cnd se joac cu minile sau cu un obiect (cand nu
mai e atent la tine)
Cand facem nchiderea?
(semnale de cumparare)
Semnalele de cumprare indic momentul n care trebuie s facem
o secven de nchidere. Multe din ele nu sunt contiente:
Cand facem nchiderea?
(semnale de cumparare)
7. Cnd devine mai atent la lista de preuri sau ntreab
despre detalii. Cnd livrai de obicei?, Cum se vinde
produsul asta? Ce se ntmpl daca oferta expir?
8. Cnd spune DA nchiderii tale precedente.
9. (Cnd simi c nu mai ai nici o ans.)
Regul: Cnd apar semnalele de cumprare, nchizi,
oriunde te afli, i orict de avansat i-e prezentarea.
1. Codia (Nu-i aa?) =
transformarea unei spuse intr-o intrebare
... nu este aa? , ...este corect?, n-am dreptate?
e adevrat?
Toi suntem interesai de sanatatea familiei, n-am
dreptate?,
Arat bine, nu-i aa?,
Este un bun om de afaceri, corect?,
Acesta este un produs bun, nu-i aa?.
Acesta e un serviciu util, am dreptate?
2. Codia n fa
acum chiar ca seamana cu o intrebare
Nu-i aa c este un bun om de afaceri?,
Nu suntem toi interesai de sanatatea/
securitatea familiei?
Am dreptate cand spun ca e un produs bun?
3. nchiderea de prob. De ce nu?
(nchidere tip De ce nu ncercai, totui?, sau
Haidem sa / haideti sa....
Ai mai cumprat acest produs/ serviciu nainte?,
(NU)
Atunci, de ce nu ncercai?
ncercai-l o dat, ca s vedei cum se merge
Cred c merita o ncercare.
Haideti sa incercam.
4. nchidere alternativ
Acord clientului posibilitatea de a alege ntre dou
rspunsuri, ambele dorite:
Exemple:
Cte bucati vreti sa luati, 3 sau 4?(de obicei
v alege cifra mai mic).
Cum ai dori s pltii, numerar sau cu ordin de
plat, la livrare?
Cnd v e mai comod livrarea, dimineaa, sau
dup amiaz?
5. nchiderea implicativ (a avionului)
(ce ati dori sa faceti cu noul Dvs. produs/ serviciu?)
Unde dorii s aterizai cu noul D-voastr avion?.
Aceasta este o ntrebare care presupune c clientul
a cumprat deja. Dac rspunde:
Voi ateriza la Timioara, atunci vnzarea este
fcut.
Cate produse vreti sa cumparati?
Care e destinatia finala a produsului / serviciului meu?
Cate bucati din produsul complementar v-ar ajuta?
Dorii si servicii de creditare, la oferta?,
Unde doriti sa puneti standul acesta?
6. Oferta special
Pentru Dvs. avem o ofert special: dac
cumprai X bucati, avei y% discount.
Ce zicei?
7. Serviciul suplimentar (pe rezisten)
clientul iti cere ceva in plus
Client: Vreau s am doua usi de garaj, una spre curte si
alta inspre strada.
Tu: Dac v ajut sa modificam proiectul si sa aveti doua
usi de garaj, faceti contractul?
Client: Vreau termen de plata suplimentar, ca nu pot plati
in conditiile astea?
Tu: Dac v dau un termen de plata suplimentar,
cumparati intreaga cantitate?
Daca zice Da!, ai inchis:OK, va dau
8. nchiderea scris
Apropo, care este numele corect al companiei
Dvs.? (care e codul fiscal, care e numele Dvs.
Intreg, care e IBAN-ul Dvs. ).
Unde o sa scrii aceasta informatie?
Pe contract, bineinteles.
9. nchiderea Fr risc
iei tot riscul asupra ta
Exemplu: Ca s nu avei nici un risc, uite
ce v propun: eu v dau o prima transa,
si dvs. vedeti cum functioneaza.
Dac nu sunteti multumit, nu mai lucrati a
doua oara cu noi (sau va fac retur). Ce
ziceti?
Ai grija doar cum iti structurezi
comanda, sau cum iti livrezi serviciul!
10. Sun-m.
- un fel de ma mai gandesc, de-al clientului
n loc de:
Clientul: Sun-m, s i confirm comanda.
Folosete mai bine:
OK, uite ce propun: comanda rmne, iar dac
dorii s o anulai, m sunai Dvs.
11. nchiderea - aciune.
(Ia i ncearc.)
Indicat a se folosi cu clienii slabi, sau nedecii. Nu se
folosete cnd obieciile nu sunt clare, sau clientul este
genul care nu decide pe loc.
Voi face eu comanda pentru Dvs.,...cred c
suntei de acord.
Alt versiune estes rmn ntre noi i funcioneaz
atunci cnd clientul nu este inspirat i caut alte surse
de inspiraie. Fraza de baz este:
Uite, voi face eu asta pentru Dvs. Va rog, nu
mai spunei nimnui.
12. nchiderea de forare
(in zua de azi, trebuie sa folosesti si inchideri
deatragere dar si de impingere)
oferta noastra este cea mai buna, insa e limitata
de prea multe cereri...
...ar trebui s profitai de aceast promoie... Din
pacate, preurile vor crete...
...nu mai avem suficient in stoc
nu stiu daca avem timp sa putem face asta
...nu tiu dac voi mai gsi, dar voi face un efort pt.
Dvs. ...
Trebuie s verific cu seful meu. Nu stiu daca
putem face asta.
Chiar nu neleg cum de aceste produse se vand
att de repede. Astzi diminea erau numai cteva
rmase.
13. nchideri comparative
Utilizeaz diferenele ntre competitori; dac faci
o comparaie cu un competitor mai bun, clientul
te va asculta i va ncerca s acioneze la fel ca i
competitorul lui; la fel dac ii dai exemplul unui
urmaritor
O sa gandeasca: Dac patronul acesta care
este mai slab dect mine a fost de acord cu
propunerea ta, atunci sunt i eu
Nu functioneaza intre doi urmaritori
14. nainte dup
Povestea de succes
Acest produs / serviciu costa, acum 6 luni, x,
acum costa, y
Inainte sa lucreze cu firma noastra, clientul cutare
avea cifra x de afaceri, de cand facem lucreaza
cu noi, suntem la y, si in crestere
15. nchiderea de simpatie / Amortizarea:
neleg ce simi - Simeau Si-au dat seama.
D-le Client, neleg perfect ce /cum simii.
Muli dintre clienii notri simeau acelai lucru,
pn i-au dat seama c...
Si eu daca eram in locul Dvs. gandeam /
simteam / faceam la fel.
16. nchiderea bazat pe
comparaii de numere
(trebuie sa-ti stii bine numerele)
Are succes numai dac este pregtit dinainte:
Uite, acum vinzi 2 bucati pe sptmn i ai X
Euro profit. Dac reduci adaosul la Y% vei vinde
5 bucati iar profitul va fi cu Z Euro mai mare.
Uite, acum platiti X Euro , si, la sfarsit, aveti
acelasi serviciu. Cand veti cumpara de la noi,
veti face o economie de... Care, daca o
anualizam, rezulta...
17. Recapitularea (simpl)
(mai repeti, inca o data, toate beneficiile
relevante pentru clientul tau)
Deci, dac recapitulam, vedem c:
1. Firma noastra are cele mai bune servicii;
2. Daca asteptati, exista 80% risc sa pierdeti
oferta,
3. Noi suntem aici, si va rezolvam orice
problema care ar putea aparea
4. Oricum nu riscati nimic, pentru ca prima
plata se face in 3 saptamani,
Cred c rspunsul e simplu.
18. nchiderea (recapitularea) n T
(Benjamin Franklin, comparatia)
Desenezi o linie pe o hrtie un T i notezi DA ntr-o parte i
NU n cealalt parte. Dup aceea faci o mic prezentare:
D-le X, eu ntotdeauna folosesc un instrument pentru a
lua decizii, n special cnd este una dificil. Uitai-v cum
arat pe hrtie: DA pe o coloan, NU pe alt coloan.
Dac am mai multe argumente n favoarea lurii deciziei,
acionez ca atare, dac nu, m mai gndesc.
Haidei s vedem nc o dat care sunt beneficiile (DA) (le
scrii pe hrtie)
...Acum spunei-mi, v rog, ce argumente avei
mpotriva...(clientul va avea oricum mai puine argumente
mpotriv, pentru c tu ai lecia deja nvat, pe cnd el
nu este pregtit).
(nchiderea): Cred c rspunsul este evident.
19. nchiderea Plcinta cu fric
Raspunde la ntrebare cu alt ntrebare, pentru a
pstra controlul, i a conduce clientul ctre urmtoarea
nchidere.
(Client):Se poate sa am documentele mine?
(Vnztor): Corespunde cu urgenele pe care le avei?
(Client): Cte produse sunt la bax?
(Vnztor): Doriti oferta in baxuri sau in paleti?
(Client): Ct de bine se vinde aceasta oferta?
(Vnztor): Dorii s tii cum se vinde numai aceasta
oferta sau si altele, similare?
20. M fac c plec (Colombo)
[Ia descriei-o voi!]
dar mai am totusi o intrebare:
21. Am pierdut vnzarea
[Ia descriei-o voi!]
Dle Client, ati invins. Recunosc, aveti o
argumentatie mai tare. Am pierdut
vanzarea (dai sa pleci)
22. Doar ca s neleg mai bine.
Bun pentru obiectia: Mai lasa-ma sa ma gandesc
Ii punem intrebari din care sa rezulte o insiruire de Da-uri
(sau de Nu-uri cu valoare de Da)
Obiecia reala va fi mai uor de identificat si eliminat.
Doar pentru ca s neleg mai bine (palmutze): avem
servicii de calitate proast? (NU)
Avem termeni de pia diferii pentru ali clieni? (NU)
Avem oferte mai rele decat altii? (NU)
Atunci, care ar fi durerea Dvs.?
- (clientul) Pai
23. nchiderea Dumneavoastr
decidei / E responsabilitatea Dvs..
D-le X..., dac dorii s ajungei
aici/aa/la aceste cifre de vnzare,
depinde numai de Dvs.
Este responsabilitatea Dvs. s luai
decizia corect...
Angajaii Dvs. vor considera c
decizia pe care o luai este bazat pe
rezultate.
Responsabilitatea mea este s v
prezint (explic, ajut), decizia finala
este a D-voastr
(aceasta fraz este bun i pentru
obiecia M voi gandi).
26. Omorrea diferenei de pre
Funcioneaz atunci cnd clientul
ntreaba de un discount sau
sugereaza ca are o oferta mai
buna. Tehnica de baz este ca, n
locul concentrrii pe noul pre, te
concentrezi pe diferen de pre
i o minimizezi fa de celelalte
beneficii.
(Nu uitai, ridicarea unei obiecii
arat interes din partea
clientului.)
24. nchiderea pe detaliu
te folosesti de un detaliu al clientului, pentru ca sa-i
poti face inchiderea
Vreau un echipament cu actionare automata.
Dac v gsesc un echipament cu actionare automata,
il cumprai?
Am nevoie de finantare.
Daca obtineti o finantare in timp, va mai intereseaza
acest serviciu?
25. Cu verificare prealabil
Ce ar trebui s facem noi, pentru ca s
ajungem la o nelegere?
27. Da dup da
PENTRU A FACE O VNZARE UNUI CLIENT
TREBUIE S OBINEM UN DA MAJORITAR DIN
PARTEA ACESTUIA.
VNZAREA ESTE SUIT DE NTREBRI
POTRIVITE PENTRU A OBINE
DA-URI MICI
CARE S CONDUC CLIENTUL LA DECIZIA
IMPORTANT, CARE ESTE DA-UL MARE,
FINAL.
ntrebare: Ce facem dup o executm o
micare de nchidere?
Regula de aur
De fiecare dat dup ce
faci o micare de
nchidere,
TACI DIN GUR.
Cine vorbete primul,
pierde.