Sunteți pe pagina 1din 8

Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting

MANAGEMENTUL
RELAIEI CU
CLIENII -
CUSTOMER CARE
25-26 octombrie 2013

Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting




Schultz pe scurt:
peste 15 ani de experien n training la
nivel naional i internaional i n
dezvoltarea de produse
10 traineri Schultz Consulting care
lucreaz n permanen la dezvoltarea i
mbuntirea de produse
80 traineri colaboratori la nivel naional
peste 10000 de zile de curs livrate
6500 de absolveni ai cursurilor Schultz
25 de produse (cursuri) originale
dezvoltate
parteneriate cu firme i instituii din
Danemarca, Portugalia, Marea Britanie




Schultz Consulting este o companie dinamic, care
activeaz pe piaa de training i consultan din
Romania din anul 2005.
n anul 2011, a luat fiin Schultz Development, o
companie profilat n special pe oferirea de servicii de
consultan n management i furnizarea de cursuri
personalizate pe cele mai exigente nevoi ale clienilor i
partenerilor notri.

Misiunea noastr este de a fOrMa carACTere prin
crearea unui spaiu de dezvoltare a competenelor la
standarde de excelen.

Ingredientele pe care ne bazm sunt: optimizarea
cunotinelor, dezvoltarea abilitilor i formarea
atitudinilor. Pentru aceasta folosim tiinele
comportamentale aplicate prin metoda experenial de
formare, instruire a adulilor.

Valorificm creativitarea trainerilor notri i inovam.
Astfel, cursurile Schultz Consulting reprezint produse
originale construite pornind de la analiza nevoilor de
dezvoltare personal i profesional identificate n
rndul profesionitilor care activeaz pe piaa din
Romnia.

Integrm (n produsele noastre) cele mai noi tendine
ale pieei de training din Europa/internaionale i le
adaptm la specificul i nevoile clienilor notri.

Echipa Schultz Consulting se caracterizeaz prin
diversitatea experienelor i abordrilor, ceea ce asigur
valoarea i calitatea serviciilor pe care le oferim.



Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting
MANAGEMENTUL RELAIEI CU CLIENII CUSTOMER CARE

"Clientul este eful de care nu i doreti s scapi niciodat" (Marius Donu, Schultz Consulting)

Orict de bune sunt serviciile sau produsele oferite, adevrul este c nimeni nu le va cumpra dac nu le vrea sau crede c nu are nevoie
de ele. i nu vei reui s convingi pe nimeni c vrea sau are nevoie s cumpere ce le oferi, dect dac nelegi foarte bine ceea ce vor cu
adevrat clienii ti.
S cunoti i s tii care sunt nevoile clienilor este cheia succesului oricrei afaceri, fie c aceasta se adreseaz direct persoanelor
fizice sau persoanelor juridice. Odat ce ai aceste informaii le poi folosi pentru a convinge clienii poteniali, dar i pe cei existeni, c
este n interesul lor s cumpere de la tine.
Ne ntrebm frecvent ce abiliti sunt cele mai valoroase pentru domeniul relaiilor cu clienii.
Rspunsul sincer este acesta: aptitudinile sunt de importan secundar. Poate c sun oarecum contra-intuitiv, dar acest lucru este
pentru c ... cel mai important aspect n a oferi servicii de calitate clienilor este atitudinea. Atitudinea cuprinde fiecare parte a
interaciunii cu clienii i este fundamentul pe care sunt construite toate abilitile.
Luai n considerare acest lucru: un reprezentant servicii clieni spune lucrurile potrivite i efectueaz tranzacii de afaceri cu eficien,
dar, n acelai timp, cu un aer de indiferen (sau mai ru). Eti mulumit? Nu! Ca toi ceilali, te atepi s fii tratat cu politee i respect.
Pe de alt parte, dac un furnizor de servicii clieni dorete cu adevrat s v serveasc, i ncearc s fac acest lucru ct mai bine, dar
nu are toate competenele cheie, suntei mulumit? n cele mai multe cazuri, da.
Gestionarea relaiei cu clienii chiar dac asta nseamn vnzarea pantofilor sau repararea telefoanelor - este o profesie intrinsec i
plin de satisfacii. Oamenii care neleg acest lucru sunt cei care exceleaz i care ajut la diferenierea companiei de concurenii si.

Vino s descoperi alturi de noi beneficiile unui Customer Care eficient!


Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting
Obiectivele cursului

nsuirea unor abiliti de comunicare autentic n lucrul cu clientul;
Dezvoltarea abilitilor de identificare a nevoilor clienilor existeni i poteniali;
Identificarea posibilelor blocaje n lucrul cu clientul i soluii pentru depirea acestora;
Contientizarea diferenelor, dar i punctelor comune companie client;
Dezvoltarea abilitilor de gestionare a relaiei cu clientul.

Descrierea cursului

Cursul i propune s abordeze elemente specifice de customer care n interaciunea cu tipuri diferite de clieni.
La ce reacioneaz clienii notri? Cum putem obine ceea ce ne dorim din interaciunea cu clientul? Suntem, ca angajai ai companiei,
responsabili de reaciile pe care le obinem de la client?
Acestea sunt doar cteva ntrebri la care vom rspunde cu soluii concrete n cadrul cursului.
Cursul este unul interactiv, centrat pe nvarea din experiene structurate dezvoltate pe baza realitii i interaciunilor
organizaionale din companiile romneti.
Participanii vor fi pui n diferite situaii care simuleaz situaii reale, urmrindu-se familiarizarea acestora cu importana adaptrii
abordrii personale i a stilului de comunicare la tipul de client cu care interacioneaz.
Un accent deosebit se va pune pe interaciunea direct cu clientul i pe modalitile n care se poate cel mai bine rspunde cererilor
acestuia, pentru a ne asigura c, la final, putem vorbi despre un client mulumit de serviciile companiei i de interaciunea cu angajaii
acesteia.
n cadrul procesului de gestionare a relaiei cu clienii vor fi evideniate importana respectrii eticii n relaia cu clientul, managementul
stresului, tehnici de gestionare a clienilor dificili, precum i o nou viziune asupra relaiei cu clientul: clientul partener.

Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting
Metode/ metodologie:

Schultz Consulting foloseste metoda de nvare experienial, precum i nvarea bazat pe joc, o metodologie de lucru pe care am
dezvoltat-o alturi de partenerii notri n cadrul proiectului GREAT (Game based Research in Education and Action Training).

Simularea reprezint o alt metod folosit: participanii vor fi pui n situaii apropiate de cele din realitate, putnd identifica impactul
deciziilor luate asupra activitii, profitului sau pierderii companiei, precum i asupra echipei pe care o coordoneaz.

Unde?
Bucureti, sediul Schultz Consulting, str. Rond, nr. 8 bis, sector 2

Cnd?
25-26 octombrie 2013 (2 zile)

Cine poate participa?
Cursul se adreseaz:

celor care interacioneaz frecvent cu clienii;
celor care lucreaz n vnzri;
angajailor din front-desk, customer care i customer service;
celor care doresc s se angajeze pe un post ce presupune interaciunea cu clienii (direct sau indirect);
coordonatorilor de echipe, indiferent de natura activitii acestora;
oricrei persoane dornice s i mbunteasc activitatea, indiferent de domeniu, prin acumularea de cunotine i dobndirea de abiliti
care s i permit eficientizarea performanei individuale i ndeplinirea cu eficien sporit a sarcinilor zilnice.



Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting
Prezentare formator

Oana Georgia Preda



Oana are o activitate susinut de peste 7 ani n livrarea cursurilor n sistem non-formal (educaie pentru aduli).
Are o bogat activitate de training i consultan n sectorul privat (companii naionale i multinaionale),
autoriti i administraia public central i local, profesioniti din domenii variate i alte tipuri de organizaii,
formnd peste 500 de persoane. Are experien n conceperea i livrarea programelor de formare (dedicate sau n
sistem open) n domeniile: comunicare organizaional (comunicare intern i comunicare extern), presentation
skills, comunicare intercultural, consolidarea echipei, rezolvarea problemelor, comunicare interpersonal,
management de proiect, formare de formatori.
A absolvit un program acreditat de ToT, are un master n Studii Europene i studii aprofundate n Drept
comunitar, este doctor n Studii Culturale i a absolvit cursuri acreditate de specializare n Management de
Proiect, Evaluarea Competenelor Profesionale, Comunicare, Comunicare Intercultural i Managementul
Echipelor. Oana a participat la numeroase cursuri (att n ar, ct i n strintate) i a susinut prelegeri la
conferine naionale i internaionale, n 2010 fiind guest researcher la Universitatea din Amsterdam, iar n 2012 a derulat un stagiu de
mobilitate n Danemarca (ISCA Copenhaga).
De asemenea, Oana are experien de peste 8 ani n elaborarea, coordonarea i implementarea de programe i proiecte naionale i
internaionale. Experiena sa include participarea n proiecte cu finantare nerambursabila precum: FSE - POSDRU, Leonardo da Vinci,
Grundvig, Socrates-Lingua, AFCN.
Arii de expertiz: comunicare (comunicare organizaional, comunicare i relaiile cu media, comunicare interpersonal, comunicare
intercultural), echipa (consolidarea echipei, teamwork, rezolvarea problemelor), management de proiect, formare de formatori,
consultan i management organizaional.

Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting
Pre/ Beneficii

Investeti:
600 lei + TVA

Oferim discout pentru grupuri mai mari de 3 persoane!
Taxa se poate achita n 2 trase (50% pn la data limit de inscriere i 50% pn la nceperea cursului)
Fotii cursanti Schultz Consulting beneficiaz de o reducere de 10%!

REDUCERILE NU SE CUMULEAZ!
Taxa de participare include toate costurile legate de suportul de curs, materialele de curs, 2 pauze de cafea i masa de prnz n cele 2
zile de curs.




Ctigi:

- Interaciunea cu un formator cu experien;
- Experimentarea unor situaii concrete de gestionare a
clienilor;
- Identificarea i nelegerea nevoilor clienilor;
- Aplicarea unor tehnici de eficientizare a relaiei cu
clienii;
- Exersarea i mbuntirea abilitilor proprii de
gestionare a clienilor dificili;
- Modele de bune practici n gestionarea clienilor.

Alte tipuri de beneficii:
- Aplicabilitatea maxim n viaa de zi cu zi a
informaiilor i a abilitilor dobndite i caracterul
preponderent practic;
- Aplicabilitatea informaiilor n domenii variate
(vnzri, servicii, construcii i domeniul imobiliar, IT,
organizare de evenimente, domeniul educaional,
cultural, social etc.);
- Mediul relaxat n care se desfoar cursul;
- Acces la reeaua wireless a Schultz Consulting pe tot
parcursul trainingului;
- Materiale de curs de cea mai bun calitate.

Curs Managementul relaiei cu clienii Customer Care, ediia 2013, Schultz Consulting
Documente necesare pentru nscriere:

- fi de nscriere completat i semnat;
- copie CI;
- copia unui document care s ateste achitarea taxei de curs
S.C. SCHULTZ DEVELOPMENT SRL, inregistrata la O.R.C sub nr. J40/8930/2011, cod fiscal RO 28902763,
cont nr. RO77BACX0000000641781001 deschis la Banca Unicredit Tiriac, Sucursala Tineretului
sau
n numerar la sediul nostru.


Persoanele interesate vor trimite documentele necesare nscrierii, pn la
data de 21 octombrie 2013 la adresa de e-mail alina.mihalache@schultz.ro;
fax: 021 315 65 48

nscrierile se fac n ordinea primirii fielor pn la completarea locurilor.