ANSA

PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 1 din 10
TRATAREA RECLAMA IILOR
LISTA DE CONTROL A EDI IEI/REVIZIEI
N!"t! Pag! Ca#!/S$%"a#ito& De'"ieea (odi)i"*ii Data/Revizi
a
O%'!
1!
+!
,!
AVIZARI / APROBARI
E&a%oat -ei)i"at/Avizat A#o%at
N$(e: O.ana -a"$&in Pet$ Pa a Ion SULA
/$n" ia
S#e"ia&i't #in"i#a&
a& Sevi"i$&$i 0$idi"
e) a& Die" iei
"onto&$& "a&it* ii i
'i'te(e de "a&itate1
Re#ezentant$&
Manage(ent$&$i #e
Ca&itate
Die"to genea&
ANSA
Data
Se(n*t$a


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina + din 10

LISTA DE DI/U2ARE/RETRAGERE
Ex.
nr.
Comparti
-ment
Nr.
exempl
arului
Repona!il
"un# ie
Nume
prenume
Semn
$tura%
&ata
primiri
i
Numele
Semnatur
a
eli!erare
Data
retra'eri
i
Numele
emnat
ura
primit
1
+
,
3
4
5
6
7
8
10
11
1+
1,
13
14
15


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina , din 10
CUPRINSUL
pa'.
(
)
*
+
,
-
.
/
S#op +
Domeniu &e apli#are +
Do#umente &e re"erin $ +
De"ini ii i a!re0ieri ,
Repona!ilit$ i ,
Pro#e&ura 1&e#rierea pro#e&urii2 ,
3nre'itr$ri (4
Anexe
1 SCOP


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 3 din 10
Pre5enta pro#e&ur$ ta!ile te mo&alitatea &e re#ep ionare% 6nre'itrare% reparti5are%
tratare i ela!orarea r$punurilor pentru re#lama iile a&reate ANSA 0i56n& a#ti0itatea
&erulat$ &e a#eata% repe#ti0 i pri0in& &e#i5iile luate 6n #a&rul pro#eului &e a#ti0itate.
Pre5enta pro#e&ura are &rept #op ta!ilirea re'ulilor i repona!ilita ilor pentru
pro#eul &e tratare a re#lama iilor primite 6n a&rea ANSA
+! DOMENIU DE APLICARE
Pre0e&erile pre5entei pro#e&uri e apli#$ pentru 6ntrea'a intitu ie% 6n toate
&epartamentele i #ompartimentele 6n pe#ial 6n #ele #are unt in rela ie &ire#t$ #u
repre5entan ii #lientului% i e re"er$ la toate tipurile &e re#lama ii% #u ex#ep ia #elor
pre0$5ute &e le'ila ia &e pro#e&ur$ penal$% &e pro#e&ur$ #i0il$% &e pro#e&ur$ &e exe#utare%
#u pri0ire la #ontra0en iile a&minitrati0e% pre#um i &e le'ila ia mun#ii.
Pro#e&ura &o#umentea5$ repona!ilit$ ile ta!ilite pentru peronalul impli#at 6n
pro#eul &e primire% 0ali&are% in0eti'are i tratarea re#lama iilor #are 6i unt a&reate ANSA.
Pre0e&erile &in pre5enta pro#e&ur$ e apli#$ la ni0elul ANSA in&i"erent &e7
- mo&ul &e tranmitere a re#lama iilor7 #urier% "ax7 4))-)8-+.-*4 % email7 in"o9ana.'o0.m&:
- emitent7 #lienti% 0iitori #lienti% autorit$ i au alte intitu ii i ter i.
, DE/INI9II :I A;RE-IERI
3n enul pre5entei pro#e&uri% 6n ele'em urm$toarele prin7
A$dit ; examinare pro"eional$ a unor in"orma ii% #ir#umtan e #u #opul &e a exprima o
opinie repona!il$ i in&epen&ent$ 6n raport #u un anumit tan&ar&% norm$.
Se'izae ; 6n tiin are% a0i5 a&reat$ unei autorit$ i% &epre un #a5 #are tre!uie luat 6n
#er#etare.
E.e"$to ; peroana% 'rup &e lu#ru% #omiie 6n$r#inat$ #u 0ali&area% anali5area% tratarea
re#lama iilor par0enite 6n a&rea ANSA i pre'$tirea r$punului.
Re"&a(a ie ; ei5are #ri$% exprimare a inati"a# iei% &e #$tre o peroan$ "i5i#$ au
<uri&i#$% re"eritoare la a#ti0it$ ile ANSA% prin #are e ata#$ un a#t% o &e#i5ie% o a# iune ori o
ina# iune% #are au le5at &repturile i intereele le'itime ale re#laman ilor.
Re"&a(ant ; peroan$ "i5i#$ au <uri&i#$ #are "a#e o re#lama ie.
Do"$(ent ; in"orma=ia 6mpreun$ #u me&iul ei uport 1ex. 6nre'itrare% pe#i"i#a=ie% &o#ument
pro#e&ura% &een% raport% tan&ar&2.
E)i"a"itate ; m$ura 6n #are a#ti0it$=ile plani"i#ate unt reali5ate >i unt o!=inute re5ultatele
plani"i#ate.
E)i"ien<* ; rela=ie 6ntre re5ultatul o!=inut >i reurele utili5ate


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 4 din 10
Pate intee'at* ; peroane au 'rup #are au un intere re"eritor la "un#=ionarea au
u##eul unei or'ani5a=ii 1ex. #lien=i% proprietari% peroane 6n #a&rul unei or'ani5a=ii% "urni5ori%
!an#?eri% in&i#ate% parteneri au o#iet$=i% et#.2
C&ient ; ori#e peroan$ "i5i#$ au <uri&i#$.
A"<i$ne #eventiv* ; a#=iune &e eliminare a #au5ei unei ne#on"ormit$=i poten=iale au a altei
itua=ii ne&orite poten=iale.
A"<i$ne "oe"tiv* ; a#=iune &e eliminare a #au5ei unei ne#on"ormit$=i au a altei itua=ii
ne&orite &ete#tate.
Coe"<ie ; a#=iune pentru a elimina o ne#on"ormitate #ontatat$.
Ne"on)o(itate ; ne6n&eplinirea unei #erin e au 6n&eplinirea ne#orepun5$toare.
A%eviei
ANSA ; A'en ia Na ional$ pentru Si'uran a Alimentelor
3 DOCUMENTE DE RE/ERIN =
- SR EN ISO 844( 7 )44( ; Siteme &e @ana'ement al Calit$=ii. Cerin=e :
- SR EN ISO 8444 7 )44- ; Siteme &e @ana'ement al Calit$=ii. Prin#ipii "un&amentale >i
0o#a!ular :
- SR EN ISO 844+ 7 )44( ; Siteme &e @ana'ement al Calit$=ii. Linii &ire#toare pentru
6m!un$t$=irea per"orman=elor:
- SR EN ISO (84(( 7 )44* ; A?i& pentru au&itarea itemelor &e mana'ement al #alit$=ii
>i/au &e me&iu:
- ISO/TR (44(* 7 )44* Linii &ire#toare pentru &o#umenta=ia itemului &e mana'ement al
#alit$=ii.
- Le'ea nr. (84 &in (8.4..(88+ #u pri0ire la peti ionareB:
- alte a#te normati0e.
4 RESPONSA;ILIT=9I
Repona!ilit$=ile unt pre5entate la pun#tul 5!+ - De'"ieea #o"ed$ii de tatae a
e"&a(a ii&o
5 PROCEDURA
5!1 Genea&it*<i
Re#lama iile e tratea5$ #u repe#tarea urm$toarelor prin#ipii7
impar ialitate - peroanele #e 0or examina re#lama ia 0or "i at"el &eemnate 6n#6t $ e
e0ite #on"li#tul &e interee% repe#ti0 a#e tea nu "a# parte &intre peroanele re#lamate au


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 5 din 10
peroanele a #$ror a#ti0itate "a#e o!ie#tul re#lama iei% a&i#$ peroane neimpli#ate 6n
u!ie#tul re#lama iei:
obiectivitate i responsabilitate - peroanele #e examinea5$ re#lama iile au #ompeten $
ne#ear$ e0alu$rii i r$pun& pentru &e#i5iile lor:
confidenialitate - peroanele #e examinea5$ re#lama iile r$pun& &e prote<area
in"orma iilor #u #ara#ter peronal ale re#lamantului% &a#$ a#eta nu i-a exprimat
#onim $m6ntul pentru &i"u5area lor:
nediscriminare - in0eti'area i luarea &e#i5iei re"eritoare la re#lama ii nu 0a a0ea #a
re5ultat ni#i o a# iune &i#riminatorie aupra re#lamantului.
3n pro#eul examin$rii re#lama iei nu e a&mite &i0ul'area in"orma iilor pri0in& 0ia a
peronal$ a re#lamantului #ontra 0oin ei lui au a altor in"orma ii% &a#$ a#etea le5ea5$
&repturile i intereele lui le'itime i/au nu e re"er$ la #on inutul re#lama iei% pre#um i a
in"orma iilor #e #ontituie e#ret &e tat.
C .
5!+ De'"ieea #o"ed$ii de tatae a e"&a(a ii&o
Re'lement$rile i repona!ilit$ ile &in pro#e&ur$ e &erulea5$ &up$ #um e pre5int$
6n #ontinuare7
6.2.1. Pi(iea i >negi'taea e"&a(a ii&o
Re#lama iile e "a# 6n #ri i e tranmit prin #urier/po t$% e &epun &ire#t au 6n
"orm$ ele#troni#$ 1#e #orepun&e #erin elor "a $ &e &o#umentul ele#troni#% in#lui0 #u
apli#area emn$turii &i'itale2 6n anti#amera A'en iei 1Se# ia e#retariat ; mun. C?i in$u% !&.
te"an #el @are% (/4% !ir. +(+2 au pe a&rea ele#troni#$ in"o9ana.'o0.m&.
Se# ia e#retariat 6nre'itrea5$ re#lama ia 6n Re'itrul &e intr$ri-ie iri% atri!uin&u-i un
num$r &e 6nre'itrare.
Pli#urile 6n #are -au a"lat re#lama iile e p$trea5$% 6n #a5urile #6n& pot "i utili5ate la
ta!ilirea a&reei expe&itorului au #6n& >tampila po>tal$ ete ne#ear$ pentru #on"irmarea
&atei &e expe&iere >i primire a re#lama iei.
Drmare% #orepon&en a pri0in& re#lama iile% a #$ror re5ol0are #a&e 6n #ompeten a
ANSA% ete tranmi$ &e #$tre Se# ia e#retariat% &ire#torului 'eneral al A'en iei au
"un# iei &eemnate pre anali5$ preliminar$% a#eta &in urm$ ta!ilin& peroana%
&epartamentul 6n$r#inat #u re5ol0area #a5ului% a&i#$ "a#torii impli#a i #are au #ompeten $
le'al$ i 6n&epline# #on&i iile &e impar ialitate 1numi i 6n #ontinuare Exe#utori2.
3n #a5ul 6n #are 6n re5olu ie unt in&i#a i #6 i0a exe#utori% repona!ilitatea pentru
olu=ionarea #ore#t$ >i 6n termen o poart$ 6n m$ur$ e'al$ to=i exe#utorii in&i#a=i.
Primul exe#utor &intre #ei in&i#a=i 6n re5olu=ie ete repona!il pentru #on0o#area
#elorlal=i #oexe#utori >i or'ani5area olu=ion$rii tuturor pro!lemelor a!or&ate 6n re#lama ie.
Se# ia e#retariat% 6n termen &e maxim ) 5ile &in &ata 6nre'itr$rii% tranmite pentru
0ali&are i examinare exe#utorului re#lama ia i &o#umentele &e re"erin $ anexate.


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 6 din 10
5!+!+! -a&idaea e"&a(a iei
Pentru a "i #oni&erat$ re#lama ia 0ali&$% re#lamantul tre!ui $ "urni5e5e &ate #omplete i
#ore#te re"eritoare la el 6nu i pre#um i re"eritoare la a#ti0it$ ile au peroanele re#lamate%
at"el 6n#6t a#ete &ate $ poat$ "i 0eri"i#ate #a "iin& autenti#e.
Exe#utorul anali5ea5$ #on inutul re#lama iei. Pentru a "i #oni&erat$ 0ali&$%
re#lama ia tre!uie $ #on in$ #el pu in urm$toarele in"orma ii7
- &atele &e i&enti"i#are ale re#lamantului 1numele% prenumele/&enumire% a&re$%
nr.tele"on2:
- &atele &e i&enti"i#are a peroanei re#lamate 1numele% prenumele/&enumire% "un# ie%
a&re$2% &up$ #a5:
- itua ia re#lamat$% a&i#$ o!ie#tul re#lama iei #u &etalii pri0in& itua ia &e "apt
exitent$:
- &o0e5i &o#umentate 6n pri<inul re#lama iei% a&i#$ &o#umente anexate 6n 0e&erea
u inerii a#eteia:
- olu ionarea oli#itat$ &e re#lamant:
- &ata &epunerii re#lama iei% emn$tura i tampila 1&up$ #a52 re#lamantului.
Exe#utorul 0eri"i#$ #a re#lama ia $ #on in$ in"orma iile minim ne#eare% 6n #a5ul 6n
#are #ontat$ lipa unora &in a#ete &ate% oli#it$ #ompletarea lor &e #$tre #el #are &epune
re#lama ia.
Re#lama iile #e nu #on in in"orma ii pri0in& numele% prenumele% &omi#iliul/a&rea
re#lamantului i nu unt emnate &e #$tre a#eta e #oni&er$ anonime i nu e
examinea5$. Re#lama ia nu 0a "i #oni&erat$ 0ali&$% e 6n#?i&e i e in"ormea5$ 6n #ri
re#lamantul #u <uti"i#area a# iunilor.
Da#$ re#lama ia ete #oni&erat$ 0ali&$% 6n#ep6n& #u &ata 6nre'itr$rii% e
monitori5ea5$ termenul &e r$pun la re#lama ie.
5!+!,! Ana&iza1 tataea e"&a(a iei i #eg*tiea *'#$n'$&$i
Re#lama iile 0or "i examinate at"el 6n#6t $ elimine ori#e #on"li#te &e interee au
itua ii #are pot a"e#ta impar ialitatea i o!ie#ti0itatea &e#i5iei luate.
Pentru examinarea re#lama iei% &eplaare 1&up$ #a52 la "a a lo#ului i alte m$uri #e
umea5$ a "i luate 6ntru tratarea re#lama iilor% poate "i #ontituit un 'rup &e lu#ru/#omiie
1printr-un a#t a&minitrati02% #are la r6n&ul ei 0a #onemna #ele #ontatate 6ntru pro#e-
0er!al/not$ in"ormati0$/ei5are.
Anali5a re#lama iei #ont$ 6n7
- a i&enti"i#a &a#$ re#lama ia e re"er$ la &omeniul pentru #are ANSA a "ot #reat$:
- a 0eri"i#a &a#$ "aptele relatate unt &emontrate #u pro!e% oli#it6n& re#lamantului%
&a#$ ete #a5ul% pro!e uplimentare:
- a i&enti"i#a &a#$ re#lama ia ete 6ntemeiat$.


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 7 din 10
3n #a&rul anali5ei unt 0eri"i#ate &repturile pe #are re#lamantul le #oni&er$ 6n#$l#ate
i oli#it$rile re#lamantului% pre#um i &o#umentele anexate la re#lama ie 6n 0e&erea
u inerii a#eteia.
Exe#utorul re5ol0$ re#lama ia 6n maximum *4 &e 5ile #alen&ariti#e &e la primirea i
6nre'itrarea a#eteia i #omuni#$ 6n #ri re#lamantului &e#i5ia% iar 6n #a5 #$ a#eata nu
ne#eit$ o examinare i tu&iere uplimentar$ ; 6n termen &e (, 5ile &e la &ata 6nre'itr$rii.
3n itua ii &eoe!ite% termenul &e examinare poate "i prelun'it &e #$tre #on&u#$torul
A'en iei #u #el mult o lun$% "apt &epre #are unt a&ue la #uno tin $ re#lamantul i
peroanele intereate.
Luarea &e#i5iei e poate am6na pentru o &at$ ulterioar$ &oar atun#i #6n& e #ontat$
ne#eitatea o! inerii unor in"orma ii uplimentare au e"e#tuarea unui au&it la "a a lo#ului.
Am6narea lu$rii &e#i5iei e a&u#e la #uno tin a p$r ilor intereate 6n termen &e * 5ile
#alen&ariti#e
Re#lama ia ete monitori5at$ &e #on&u#$torul &ire#t al exe#utorului &e la primirea
ini ial$% pe par#urul 6ntre'ului pro#e% p6n$ #6n& re#lamantul ete ati"$#ut au ete luat$
&e#i5ia "inal$.
5!+!3! Re'#on'a%i&it* i&e a)eente )ie"*$i i(#&i"at >n #o"e'$& de tatae a e"&a(a ii&o
Se" ia 'e"etaiat ANSA ete repona!il pentru urm$toarele7
- 6nre'itrarea re#lama iilor 6n re'itrul &e intrare-ie ire:
- in"ormarea re#lamantului% la oli#itare% pri0in& #on"irmarea &e primire a re#lama iei:
- remiterea exe#utorului a re#lama iei i a &o#umentelor &e re"erin $ anexate la
a#eata:
- expe&ierea re#lamantului &e#i5iei luate 6n re5ultatul examin$rii re#lama iei.
Cond$"*to$& ANSA ete repona!il pentru urm$toarele7
- &eemnarea peroanei au a 'rupului &e lu#ru/#omiiei repona!ile pentru
examinarea re#lama iei:
- ai'urarea promo0$rii #on tienti5$rii pro#eului &e tratare a re#lama iilor:
- ai'urarea #$ in"orma iile re"eritoare la pro#eul &e tratare a re#lama iilor unt
#omuni#ate 6ntr-un mo& u or a##ei!il re#laman ilor% i% &a#$ ete #a5ul% altor p$r i
&ire#t intereate:
- anali5area perio&i#$ a pro#eului &e tratare a re#lama iilor pentru a e ai'ura #$ ete
e"i#a#e i e"i#ient implementat i #ontinuu 6m!un$t$ it:
- ai'urarea exe#ut$rii &e#i5iilor a&optate 6n urma examin$rii re#lama iilor:
- ai'urarea reta!ilirii &repturilor le5ate i re#uperarea% 6n #on&i iile le'ii% a pre<u&i#iului
#au5at.
E.e"$to$&/g$#$& de &$"$/"o(i'ia &eemnat$ $ examine5e re#lama ia ete
repona!il$ pentru urm$toarele7
- examinarea re#lama iilor 6n termenul ta!ilit:
- re5ol0area re#lama iilor a&reate ANSA:


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 8 din 10
- oli#itarea% &a#$ ete #a5ul% o! inerii &e in"orma ii uplimentare:
- &o#umentarea #ontat$rilor i #on#lu5iilor re5ultate 6n urma anali5ei re#lama iei:
- $ ta!ilea#$ &a#$ re#lama ia ete intemeiat$ i $ propun$ olu ia pentru tratarea
re#lama iei:
- raportea5$ a# iunile i &e#i5iile re"eritoare la tratarea re#lama iilor:
- upunerea pre 0i5are #on&u#$torului ANSA #riorii &e r$pun/&e#i5iei% raportului &e
examinare a re#lama iilor:
- luarea m$urilor 6ntru #ore#tarea pro!lemei% 6ntru a pre0eni apari ia ei 6n 0iitor i
pentru 6nre'itrarea e0enimentului.
?nteg$& #e'ona& #are intr$ 6n #onta#t #u re#laman ii ar tre!ui7
- $ e #on"orme5e ori#$rei #erin e pri0in& tratarea re#lama iilor ta!ilite ANSA:
- $ trate5e #lien ii 6n mo& politi#o i $ r$pun&$ prompt la re#lama iile lor au $-i
6n&rume #$tre peroana a&e#0at$:
- $ pre5inte aptitu&ini interperonale i &e #omuni#are !une:
- $ "ie #on tient &e rolurile% repona!ilit$ ile i autorit$ ile lor 6n #eea #e pri0e te
re#lama iile:
- $ #unoa#$ pro#e&urile &e urmat i in"orma iile pe #are tre!uie $ le o"ere
re#laman ilor.
5!+!4! R*'#$n'$& &a e"&a(a ie tre!uie $ #on in$7
- i&enti"i#area re#lamantului:
- &e#rierea pe #urt a re#lama iei:
- r$punul &at &e ANSA:
- &ata i nr. &e 6nre'itrare al re#lama iei la re#lamant 1un&e ete #a5ul2:
- &ata i nr. &e 6nre'itrare intrare #orepon&en $% &at re#lama iei:
- &ata i nr. &e 6nre'itrare ie ire #orepon&en $ &at r$punului la re#lama ie:
- emn$tura Dire#torului Aeneral.
3n urma examin$rii re#lama iei e pot lua urm$toarele &e#i5ii7
- e a##ept$ re#lama ia i e ta!ile# a# iunile #ore#ti0e pentru re5ol0area o!ie#tului
re#lama iei:
- e repin'e re#lama ia 16n #a5ul 6n #are a#eata e #oni&er$ ne6ntemeiat$2 i e
#omuni#$ re#lamantului.
Re5ultatul examin$rii e a&u#e la #uno tin a re#lamantului 6n #ri au #u
#onim $m6ntul lui 6n "orm$ ele#troni#$ au oral.
Drmare examin$rii re#lama iei e pot ta!ili ac iuni preventive pri0in&7
- mo&i"i#area pre0e&erilor &in pro#e&urile #are au #on&u la ne#on"ormit$ i:
- reanali5area atri!u iilor peronalului 6n 0e&erea ta!ilirii mai a&e#0ate a
repona!ilit$ ilor:
- reanali5area pre0e&erilor &in pro#e&urile pe#i"i#e #u pri0ire la &erularea a#ti0it$ ilor
un&e e 6nre'itrea5$ ne#on"ormit$ i:


ANSA
PROCEDURA GENERALA
TRATAREA RECLAMA IILOR

Cod: PG-01/01
Editia 1
Revizia 0
Pagina 10 din 10
- alte a# iuni% &e la #a5 la #a5% #are $ elimine #au5ele #are au 'enerat apari ia
re#lama iilor.
Reali5area i e0aluarea e"i#ien ei a# iunilor #ore#ti0e unt inute u! #ontrol &e #$tre
#on&u#$torul &ire#t al exe#utorului. A#eta #ontinu$ $ monitori5e5e e0olu ia re#lama iei
p6n$ #6n& toate op iunile re5ona!ile &e re#ur intern i extern unt epui5ate au re#lamantul
ete ati"$#ut.
3n #a5ul 6n #are #erin ele expue 6n re#lama ie unt re#uno#ute le'ale% #on&u#$torul
ANSA #e a a&optat &e#i5ia &epre ati"a#erea lor% ete o!li'at $ ia m$uri 6n 0e&erea
#ompen$rii pre<u&i#iilor materiale% 6n #on&i iile le'ii% $ olu ione5e pro!lema
repona!ilit$ ii peroanelor 0ino0ate &e 6n#$l#area le'ii.
Re#lama iile a&reate repetat% #are nu #on in ar'umente au in"orma ii noi% nu e
examinea5$% "apt &epre #are ete in"ormat 6n #ri au 6n "orm$ ele#troni#$ re#lamantul.
Repetate e #oni&er$ re#lama iile #are 6nt 6naintate &e una >i a#eea>i peroan$%
a!or&ea5$ una >i a#eea>i pro!lem$% 6n #a5ul 6n #are &e la &ata 6nre'itr$rii primei re#lama ii
a expirat termenul &e examinare ta!ilit &e le'ila=ie >i re#lamantul nu a primit r$pun au
nu ete &e a#or& #u r$punul primit.
R$punul la re#lama ie e 6nto#me te 6n &ou$ exemplare i #are au urm$toarea
&etina ie7
- primul exemplar e eli!erea5$ re#lamantului:
- al &oilea exemplar r$m6ne la &oarul re#lama iei.
5!+!5! Ana&iza #eiodi"* a e"&a(a ii&o i a#otaea e"&a(a ii&o
e"ul &e Dire# ie/Se# ie/Ser0i#iu/Pot pre5int$ itua ia re#lama iilor 6n Raportul emetrial &e
a#ti0itate.
7. NREGISTRRI !form"lare# dosare# re$istre "tili%ate&
- re#lama ie:
- #rioare &e r$pun/&e#i5iei% raport &e examinare a re#lama iilor:
- pro#e-0er!al/not$ in"ormati0$/ei5are% &up$ #a5:
- re'itrul &e intr$ri-ie iri.