CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR IN RELATIE CU

PROTECTIA CONSUMATORULUI
1
CUPRINS
INTRODUCERE.3
CAPITOLUL I
1.Notiuni teoretice privind calitatea produselor.....
1.1.Conceptul de calitate.
1.!.Clasi"icarea principalelor #etode de cercetare a calitatii produselor......
1.3.Conceptul de calitate totala...$
!.Notiuni teoretice privind calitatea serviciilor..%
!.1.Conceptul de serviciu....%
!.!.Particularitatiile serviciilor....%
!.3.Caracteristici de calitate a serviciilor.....%
CAPITOLUL II
1.Preocupari pe plan international privind protectia consu#atorului.....&
!.1.Optiunile Uniunii Europene privind protectia consu#atorului.....'
CAPITOLUL III
1.Preocupari pe plan national privind protectia consu#atorului..1(
3.1.Preocupari principale...1(
3.!.)iste#ul le*islativ si institutional de protective a consu#atorului in Ro#ania.11
3.3.Co#ponentele autoritatii nationale pentru protectia consu#atorului.1!
CAPITOLUL I
1.In"luenta protectiei consu#atorului asupra calitatii produselor si serviciilor....13
CAPITOLUL +
1.Conclu,ii.....1
-i.lio*ra"ie....1$
.
!
INTRODUCERE
Conceptul general de calitate se utilizeaz n majoritatea domeniilor de
activitate fiind atriuit cu precdere n cel de produc!ie de mrfuri si
servicii"
)ensul acestui concept este de natur/ "ilo,o"ic/0 te1nic/0 econo#ic/ 2i social/.
Calitatea0 in sensul cel #ai *eneral este o cate*orie "ilo,o"ic/ 2i e3pri#a unitatea
insu2irilor esen4iale ale unui o.iect0 care5l "ac s/ se distin*/ de toate celelalte 2i a c/rei
sc1i#.are atra*e dup/ sine trans"or#area acelui o.iect in altul.
Calitatea nu se reduce la c6teva propriet/4i i,olate0 ci constituie unitatea tuturor
propriet/4ilor i#portante sau sinte,a acestora.
)copul activit/4ii econo#ice este de a aloca resurse0 c6t #ai e"icient pentru satis"acerea
nevoilor consu#atorilor0 iar calitatea serviciilor este apreciata prin pris#a caracteristicilor
esen4iale precepute de consu#ator0 "iind un concept care sinteti,ea,/ caracteristicile
su.iective si o.iective ale unui serviciu.
Conceptul de produs "olosit cu sensul de 7#ar"a8 este un 7.un #aterial re,ultat dintr5un
proces de #unca8 sau 7totalitatea o.iectelor sau a .unurilor o.tinute in procesul de
productie8 sau 7produs de sc1i#.8 9 7#ar"a8.
Produsul este re,ultatul unei activitati u#ane0 care acopera o nevoie si care incorporea,a
un co#ple3 de ele#ente speci"ice0 interdependente0 ordonate si constituie intrun tot unitar.
Conceptul de serviciu se re"era la re,ultatul unei activitati care se al"a la inter"ata dintre
"urni,or si client0 si este0 in *eneral intan*i.ila sau i#ateriala.)erviciile repre,inta activitatile
evalua.ile pe care unele persoane le prestea,a in "olosul altor #e#.rii ai societatii.
Consu#atorul este persoana care apelea,/ la .unurile 2i serviciile e3istente pe pia4/ :n
scopul satis"acerii nevoilor.
Conceptul de consu#ator sau de utili,ator "inal repre,inta pu.licul cel #ai i#portant din
cadrul pietei.Acestia pot "i actuali0 e"ectivi sau potentiali0 in #od o.isnuit0 consu#atorul "inal
reunind di"eritele cate*orii de populatie care0 pentru satis"acerea anu#itor nevoi sau tre.uinte
apelea,a la cu#aprarea de .unuri de consu# si servicii.
Piata consu#atorilor "inali este "oarte #are0 in ea inclu,andu5se alaturi de #ilioane de
persoane si "a#ilile acestora0 cu nevoile0 dorntele si pre"erintele lor si #ai ales cu puterea lor
de cu#parare.
Lu6nd :n considerare interesele 2i nevoile consu#atorilor0 ei con"runt6ndu5se cu o serie
#are de de,ec1ili.re :n raporturile de pia4/0 a"ect6ndu5le via4a su. o #ultitudine de aspecte
re"eritoare la econo#ie0 educa4ional0 si*uran4a s/n/t/4ii etc.
Protec4ia consu#atorului "ace parte din s"era lar*/ a conceptului de protec4ie social/ pe
care or*ani,#ele na4ionale si interna4ionale il pro#ovea,/ in cadrul politicilor econo#ice 2i
sociale :n di"erite stadii de de,voltare a societ/4ii.
;n cadrul econo#iei de pia4/0 condi4iile protec4iei consu#atorului cunoa2te di"erite
#odalit/4i de reali,are.
3
C#$ITO%U% I
NO&IUNI TEORETICE $RI'IND C#%IT#TE# $RODU(E%OR )I (ER'ICII%OR
*"Notiuni teoretice privind calitatea produselor
*"*" Conceptul de calitate
Notiunea de calitate a produselor si pro.le#ele le*ate de reali,area acesteia i5au preocupat
pe oa#eni cu #ult ti#p in ur#a. Dupa unii autori0 cuvantul <calitate8 sau <=ualitas8 isi are
ori*inea in latinescul <=ualis8 care are intelesul de "el de a "i.
Literatura de specialitate "urni,ea,a un nu#ar considera.il de de"initii date conceptului de
calitate. Dupa unii specialisti0 calitatea produselor este considerata satis"acerea unei
necesitati> *radul de satis"acere a consu#atorului> con"or#itatea cu caietele de sarcini>
ansa#.lul #i?loacelor pentru reali,area unui produs via.il> un cost #ai #ic pentru o utili,are
data.
Plecand de la sensul "ilo,o"ic al conceptului se poate "or#ula ur#atoarea de"initie@
7Calitatea produselor este con"erita de sinte,a opti#a a principalelor proeprietati sau
caracteristici0 care e3pri#a *radul de utilitate in satis"acerea nevoilor e3pri#ate sau
i#plicite.8
Calitatea repre,inta ansa#.lul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu
care ii con"era acestuia proprietatea de a satis"ace nevoile e3pri#ate sau i#plicite.
Conceptul *eneral de calitate se utili,ea,a in #a?oritatea do#eniilor de activitate "iind
atri.uit cu precadere in cel al productiei de #ar"uri si servicii.)ensul acestui concept este de
#atura "ilo,i"ica0 te1nica0 econo#ica si sociala.
Calitatea0 in sensul cel #ai *eneral este o cate*orie "ilo,o"ica si e3pri#a unitatea
insusirilor esentiale ale unui o.iect0 care5l "ac sa se distin*a de toate celelalte si a carei
sc1i#.are atra*e dupa sine trans"or#area acelui o.iect in altul.
Calitatea nu se reduce la cateva proprietati i,olate0 ci constituie unitatea tuturor
proprietatilor i#portante0 sau sinte,a acestora.
Conceptul de calitate nu e3pri#a *radul de e3celenta intrun sens co#parativ sau pentru
evaluari te1nice in sens calitativ.
E3pri#area acestor doua sensuri se "ace prin utili,area notiunilor de@
5calitate relativa cand entitatile sunt clasi"icate dupa *radul lor de e3celenta sau in sens
co#parativ>
5nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ>
5masura calitatii cand se "ac evaluari te1nice precise.
*"+" Clasificarea principalelor metode de cercetare a calitatii produselor
Aetodele de cercetare s5au per"ectionat continuu datorita de,voltarii stiintei si te1nicii dar
si a productiei de #ar"uri.Acesti "actori au dus la descoperirea de noi te1nici de deter#inare a
nivelului calitativ al produselor.
In cercetarea calitatii produselor se utili,ea,a o serie de #etode@#etode *enerale0 clasice si
#oderne.Din cate*oria #etodelor *enerale "ac parte #etoda inductiva0 #etoda deductiva0
anali,a si sinte,a0 #etoda #ate#atica si in"or#atica0 anali,a statistica.In cate*ora #etodelor

clasice se incadrea,a #etodele psi1osen,oriale dar si #etodele e3peri#antale care se pot

utili,a separat sau i#preuna0 co#pletandu5se reciproc0 constituind .a,a si i,vorul cunoasterii
stiinti"ice0 dar nu in ulti#ul rand anali,a structurii0 anali,a "unctionala si anali,a co#parativa.
Aetodele #oderne sunt utili,ate "recvent si sunt anali,a #or"olo*ica0 anali,a valorii0
#etoda .rainstor#in*.Prin aceste #etode se doreste si se ur#areste i#.unatatirea calitatii si
e"icientei er*ono#ice a produselor si serviciilor inca din "a,a de conceptie in procesul de
innoire sorti#entala0 respectiv de diversi"icare si de #oderni,are.
*","Conceptul de calitate totala
Conceptul de calitate totala a aparut relativ recent in #ai #ulte versiuni.Aulti autori
cosidera ca este o noua "ilo,o"ie0 o strate*ie *lo.ala0 o politica0 un ansa#.lu de procedee si
#etode0 care ur#aresc participarea intre*ului personal pentru satis"acerea nevoielor clientului
si c1iar depasirea asteptarilor acestuia.
Belada e3pri#a esenta conceptului de calitate totala0 punand accent nu nu#ai pe calitatea
propriu5,isa a produselor0 ci si pe co#ponente e3tracalitative0 identi"icand sapte co#ponente
ale calitatii totale pentru satis"acerea nevoielor clientilor@
5calitatea produsului sau serviciului
5livrarea cantitatii cerute
5la #o#entul dorit
5la locul cerut
la un cost cat #ai #ic pentru client
5in conditiile unor relatii a*rea.ile si e"iciente
5si ale unui siste# ad#inistrativ "ara erori0 incepand cu eli.erarea co#en,ii si pana la plata
"acturii.
Din de"initia calitatii re,ulta ca un produs sau un serviciu0 pentru a indeplini #isiunea
pentru care a "ost creat0 adica satis"acerea nevoilor clientilor la un nivel ridicat tre.uie sa
indeplineasca un co#ple3 de cerinte carora le corespund caracteristicile @ te1nice0 "unctionale0
econo#ice0 psi1osen,oriale0 er*ono#ice si ecolo*ice.
$
+"
Notiuni teoretice privind calitatea serviciilor
+"*Conceptul de serviciu
Preocuparil in do#eniul calitatii serviciilor sunt #ult #ai recente C!(53( aniD decat cele
re"eritoare la calitatea produselorCcare datea,a de peste 1(( aniD.Aulte dintre pro.le#ele
spe"icice calitatii produselor se pot adapta si serviciilor cu anu#ite particularitati.
Conceptul de serviciu se poate de"ini din punct de vedere al@
5potentialului@ care repre,inta capacitatea de care dispune prestatorul pe care a o.tinut5o in
procesul educational si care ii per#it "urni,area de servicii>
5procesului@ serviciul este o activitate creatoare de valoare "acuta in contul clientului>
5re,ultatului@se identi"ica serviciul cu re,ultatul #aterial al prestarii lui devenind
nedi"erentia.il pe produsul #aterial.)erviciul este un produs i#aterial.Notiunea de produs
este de"inita ca re,ultatul unor activitati si procese.Un produs in do#eniul serviciilor poate
in*lo.a atat o parte i#ateriala0 cat si una #ateriala.
+"+"$articularitatile serviciilor
Eata de produse0 serviciile au unele particularitati care se caracteri,ea,a prin@
5intan*i.ilitate sau i#aterialitate 9 serviciile in #area lor #a?oritate0 nu pot "i atinse0
va,ute0 si#tite inainte de a "i cu#parate>
%
CALITATE
CALITATE
Caracteristici
te1nice
Caracteristici
"unctionale
Caracteristici
psi1osen,orial
e
Caracteristici
sociale
Caracteristici
econo#ice
proprietati
disponi.ilitat
e
estetice
or*anoleptice
or*ono#ice@#ar"a5o#
ecolo*ice@#ar"a5#ediu5
o#
Costul utili,arii la .ene"iciar
Cc1eltuieli de #entenanta
5"i,ice
5 #ecanice
5 c1i#ice etc
5 "ia.ilitate
5 #entena.ilitate
5insepara.ilitatea intre #o#entul producerii si consu#ului 9 este o particularitate speci"ica
serviciilor care se re"era la "aptul ca in #area lor #a?oritate0 ele se consu#a in #o#entul
producerii lor0 nu pot "i despartite in ti#p si spatiu de prestator0 dar nici de client>
5vara.ilitatea sau etero*enitatea 9 serviciul di"era de la o prestatie la alta0 este unic in "elul
sau0 pentru ca nu se repeta in #od identic0 pentru ca este e3ecutat de oa#eni0 cu insusiri si
disponi.ilitati di"erite>
5perisa.ilitatea 9 serviciile nu pot "i stocate si pastrate in vederea unui consu# ulterior.
Daca nu este "olosit cand el este disponi.il0 atunci acel serviciu este irosit.
+","Caracteristicile de calitate ale serviciilor
Calitatea serviciilor este apreciata prin pris#a caracteristicilor esentiale percepute de
client.8Calitatea perceputa de client8 este un concept care sinteti,ea,a caracteristicile
su.iective si o.iective ale unui serviciu.Calitatea serviciului nu repre,inta 7con"or#itatea cu
speci"icatiile8 din standarde0 ci #ai de*ra.a con"or#itatea cu 7speci"icatiile clientului8.
In do#eniul calitatii serviciilor s5au identi"icat ur#atoarele caracteristici o.serva.ile si
suscepti.ile de a "i evaluate de catre client@incredere0 politete0 ra.dare0 credi.ilitate0
e3perienta0 cunostiinte0 co#petenta si securitate.
In do#eniu serviciilor0 e3ista cinci di#ensiuni *lo.ale ale calitatii serviciului@caracteristica
de calitate a partii tan*i.ile0 credi.ilitatea0 a#a.ilitatea0 si*uranta si e#patia.
C#$ITO%U% II
*"$REOCU$#RI $E $%#N INTERN#&ION#% $RI'IND $ROTEC&I#
CON(U-#TORU%UI
Conceptul privind <drepturile consu#atorilor8 isi are ori*inea0 in <Carta drepturilor
consu#atorilor8 de"inita de "ostul presedinte al ).U.A. F.E.BennedG0 su. "or#a unui #esa?
special adresat Con*resului a#erican.Prin conturarea drepturilor "unda#entale ale
consu#atorilor0 dreptul la ale*ere li.era0 dreptul la in"or#atie0 dreptul la petitie si ascultare0
dreptul la productie0 dar #ai ales prin "aptul ca ea a servit drept #odel de re"erinta la
ela.rarea le*ilor de protectie a consu#atorului.
Protec4ia consu#atorilor apare ca reac4ie la i#per"ec4iunile pie4ei. Pro*ra#ele *uvernelor
:n do#eniu ur#/resc reali,area unei calit/4i corespun,/toare a .unurilor 2i serviciilor o"erite
pie4ei0 asi*urarea unor pre4uri :n concordan4/ cu veniturile popula4iei0 in"or#area e"icient/ a
consu#atorilor 2i ap/rarea acestora :#potriva unor politici econo#ice a*resive.
I#plicarea statului :n procesul de protec4ie a consu#atorilor se concreti,ea,/ :n ela.orarea
unei le*isla4ii corespun,/toare 2i :n or*ani,area unor institu4ii speciali,ate :ns/rcinate s/
aplice le*ile respective.
Co#unitatea #ondiala0 prin cel #ai inalt "oru# al sau5Or*ani,atia Natiunilor Unite50 a
considerat necesar sa puna in discutia structurilor sale pro.le#atica pe care o presupune
&
protectia consu#atorilor0 adoptandu5se0 prin Re,olutia nr.3'H!I0 in I aprilie 1'I$0
<Principiile directoare pentru protectia consu#atorilor8.
Principalele o.iective asupra carora este necesar sa se concentre,e "iecare tara0 prin
or*anis#ele sale *uverna#entale si ne*uverna#entale0 tre.uie sa ur#areasca0 in principal0
ur#atoarele aspecte @
5"acilitarea productiei si distri.utiei de produse corespun,atoare nevoilor si cerintelor
consu#atorilor>
5incura?area unor niveluri ridicate ale eticii celor an*a?ati in producerea si distri.uirea
.unurilor de consu# si serviciilor catre consu#atori>
5asi*urarea tinerii su. control0 prin intre#ediul tuturor or*ani,atiilor nationale si
internationale0 a practicilor co#erciale a.u,ive care a"ectea,a consu#atorii>
5pro#ovarea unei cooperari internationale in do#eniul protectiei consu#atorilor>
5incura?area de,voltarii conditiilor de piata care sa asi*ure consu#atorilor o *a#a lar*a de
produse si la preturi avanta?oase pentru acestia>
5sta.ilirea unui siste# de prioritati privind protectia consu#atorilor din "iecare tara0
con"or# circu#stantelor econo#ice si sociale speci"ice nivelului de de,voltare atins0 precu#
si nevoilor caracteristice populatiei statului respectiv>
5protectia consu#atorilor "ata de pericolele ce a"ectea,a si*uranta si sanatatea lor>
5asi*urarea accesului consu#atorilor la in"or#atii corecte0 care sa le per#ita o ale*ere
con"or# dorintelor so necesitatilor personale>
5crearea unui siste# de educare a consu#atorilor>
5luarea in considerare0 la ela.orarea politicilor de protectie a consu#atorilor0 a
potentialului po,itiv al institutiilor de invata#ant si cercetare5pu.lice sau private>
5asi*urarea li.ertatii consu#atorilor0 precu# si a altor *rupuri sau asociatii repre,entative0
de a se or*ani,a si a5si dese#na liderii0 care sa le e3pri#e opiniile in procesele de luare a
unor deci,ii si sa le repre,inte interesele.
Un rol deose.it in apararea drepturilor consu#atorilor il au or*anis#ele internationale
pentru protectia consu#atorilor. Ast"el0 in anul 1'%(0 a "ost "ondata Or*ani,atia
Internationala a Uniunulor de Consu#atori0 or*anis# international care repre,inta si spri?ina
or*ani,atiile consu#atorilor din intre*a lu#e.Or*ani,ata ca "undatie nonpro"it0 Or*ani,atia
Internationala a Uniunilor de Consu#atori CI.O.C.U.D repre,inta in pre,ent interesele a 1I( de
or*ani,atii dintr5un nu#ar de &( de tari.
Conducerea I.O.C.U. este asi*arata de Adunarea Jenerala0 Consiliul de Conducere si un
or*anis# e3ecutiv0 iar operational0 I.O.C.U. este or*ani,at ast"el @
5 O"iciul central5cu sediul la Londra >
5 O"iciul Re*ional pentru Asia si Paci"ic CROAPD>
5 O"iciul Re*ional pentru tarile din A#erica Latina si ,ona Carai.elor CROLALD>
5 O"iciul Re*ional pentru A"rica CROAED>
5 Pro*ra#ul pentru Econo#iile de Tran,itie CPROECTD>
5 Pro*ra#ul pentru Econo#iile De,voltate CPRODEC D>
)pri?inul acestei or*ani,atii se #ani"esta in trei directii@
5pro#ovarea cola.orarii intre #e#.ri prin sc1i#.uri de #ar"uri0 sc1i#.uri de e3perienta>
5e3tinderea #iscarii consu#atoriste si spri?inirea or*ani,atiilor consu#atoriste nou
aparute>
5 repre,entarea intereselor consu#atorilor in "orurile internationale.
In Europa0 #iscarea consu#atorista are o vec1i#e de circa !(( de ani. Ea a aparut #ai
intai ca notiune0 conturandu5se ulterior0 o data cu de,voltarea stiintei si te1nicii0 "or#a
principala de #ani"estare e3pri#andu5se prin preocuparile pentru asi*urarea si controlul
calitatii.
I
In pre,ent0 in toate tarile europene de,voltate0 in principal in cele din Europa vestica0
e3ista o serie de or*anis#e *uverna#entale sau ne*uverna#entale pentru protectia
consu#atorilor0 sin*urele ce au preocupari in acest do#eniu. E3ista0 de ase#enea0 in unele
tari europene si institute de cercetari in do#eniul protectiei consu#atorilor0 total sau partial
su.ventionate de la .u*et si care des"asoara o activitate de cercetare0 dar si de in"or#are si
educare a consu#atorilor.
In Jer#ania0 lipsesc de "apt or*anis#ele *uverna#entale pentru protectia consu#atorilor0
apararea drepturilor acestora "iind preluata de societatea civila.
In Italia0 Inspectia Jenerala Econo#ica se ocupa de respectarea re*ulilor le*ale privind
protectia consu#atorilor.
Pentru Jrecia0 pri#a responsa.ilitate in do#eniul co#ertului o are Directia de Control
Te1nic si de Protectie a Consu#atorilor0 structura sa or*ani,atorica cuprin,and un nu#ar de
cinci sectiuni care acopera do#eniile privind .unurile de consu#0 cercetarile si studiile0
inspectiile si anali,ele c1i#ice0 precu# si protectia si in"or#area consu#atorilor.
Politica suede,a privind consu#atorii se .ucura de o traditie indelun*ata0 in anul 1'I%
Parla#entul in"aptuind o revedere partiala a acesteia iar institutia centrala "iind insarcinata cu
pro.le#ele consu#atorilor0 nu#indu5se Consiliul national pentru politicile privind
consu#atorul.
In Lu3e#.ur*0"unctiile protectiei consu#atorilor se reali,ea,a e3clusiv prin Juvernul
central0responsa.ilitatea adoptarii si aplicarii le*islatiei in do#eniu "iind i#partita intre
cateva #inistere.
In Aarea -ritanie0 principala responsa.ilitate in do#eniul apararii drepturilor
consu#atorilor revine autoritatilor locale din districte si ast"el0 in An*lia si in Tara
Jalilor0responsa.ile de protectia consu#atorilor sunt Districtele Aetropolitane si Co#isiile
Co#itatelor.
Eiecare autoritate locala responsa.ila pentru aplicarea politicii de protectie a
consu#atorilor este autono#a0coordonarea "iind asi*urata de Or*anis#ul de coordonare a
autoritatii locale pentru ali#ente si co#ertul standard CLACO)D. Autoritatile responsa.ile pe
pro.le#e le*ate de e3ercitarea unui co#ert corect si protectia consu#atorului au cate un
Departa#ent de protectie a consu#atorilor sau pentru standarde co#erciale. Aceste
departa#ente pun la dispo,itie servicii co#plete de consiliere si aplicare a le*islatiei0
ad#inistrand intrea*a *a#a de le*i ce *uvernea,a securitatea produselor si #ediului
incon?urator0 #etrolo*ie0co#ert corect0 produse ali#entare si protectia consu#atorilor.

+"*" Optiunile Uniunii Europene privind protectia consumatorilor
Potrivit optiunilor Uniunii Europene este a.solut necesar sa se actione,e in do#eniul
protectiei consu#atorilor0 deoarece0 pe #asura ce consu#atorii vor .ene"icia de *ranite
desc1ise0 lar*ite si de o piata co#petitiva la nivelul Uniunii0 tre.uie sa creasca *ri?a pentru
prote?area si pro#ovarea pe scena europeana a drepturilor le*iti#e ale acestora.
In acest sens0 au "ost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care 0 la
nivel national0 se transpun in le*i0 in re*le#entari cu caracter o.li*atoriu0 ce au in vedere0 in
principal0 securitatea produselor0 recla#a inselatoare0 responsa.ilitatea producatorilor pentru
produsele cu de"ecte0 creditul pentru consu#atori0 denu#irea si etic1etarea produselor.
In vederea reali,arii optiunilor Uniunii Europene in asi*urarea drepturilor si a protectiei
consu#atorilor0 au "ost create structuri institutionale corespun,atoare care sa raspunda de
pro.le#ele consu#atorilor0 inclusiv de atri.uirea unei co#petente *enerale si ori,ontale in
do#eniul drepturilor consu#atorilor unei sin*ure autoritati cu responsa.ilitati si initiative in
do#eniu si care coordonea,a actiunile intreprinse de autoritati in aplicarea altor politici.
'
Edi"icator pentru optiunile Uniunii Europene privind protectia consu#atorilor ra#ane
Carta Al.a privind pre*atirea tarilor asociate din centrul si estul Europei pentru inte*rarea in
piata interna a Uniunii Europene care0 preci,and conditiile #ini#e a.solut necesare in
#aterie le*islativa ce tre.uie insusite de "iecare tara in parte pentru a asi*ura "unctionarea
pietei interne0 scoate in evidenta o.iectivele si #asurile ce tre.uie intreprinse in vederea
asi*urarii drepturilor si protectiei consu#atorilor0 ele re"erindu5se in principal la@ protectia
vietii0 a sanatatii si a securitatii consu#atorilor>protectia intereselor econo#ice ale
consu#atorilor> "or#area specialistilor in do#eniul protectiei si educarii consu#atorilor>
accesul consu#atorilor la ?ustitie>crearea si de,voltarea de asociatii ale consu#atorilor si
spri?inirea activitatii acestora> per"ectionarea cadrului le*islativ si institutional> ela.orarea de
pro*ra#e pentru educarea consu#atorilor.
C#$ITO%U% III
*"$REOCU$#RI $E $%#N N#TION#% $RI'IND $ROTECTI#
CON(U-#TORU%UI
Necesitatea prote?/rii consu#atorilor s5a n/scut :n societ/4ile de#ocratice0 cu o econo#ie
concuren4ial/0 capa.ile s/ o"ere produse 2i servicii :ntr5un rit# 2i de o varietate a solu4iilor0
care s/ precead/ cererea pie4ei. Principiul :nlocuirii produsului u,at "i,ic a cedat locul
#entalit/4ii c/ produsul tre.uie sc1i#.at datorit/ u,urii sale #orale.
Per#anent/ :nnoire a solu4iilor constructive 2i te1nolo*ice0 per"ec4ionarea te1nicilor de
pro#ovare0 pre,entare 2i distri.u4ie a produselor 2i serviciilor au a?uns s/ a*rese,e psi1ic0 s/
*enere,e deruta si s/ escalade,e nivelul #ediu de cuno2tin4e al consu#atorului. ;n Ro#ania0
din #otive de con?uctur/ politico5econo#ic/0 nu a "ost posi.il0 dec6t relativ recent0 ca
preocup/rile pentru edi"icarea unui siste# de protec4ie a consu#atorilor s/ devin/ #ani"este
2i opera4ionale.
;n anul 1''! s5a e#is Ordonan4a Juvernului nr.!10 apro.at/ ulterior prin Le*ea nr. 11K'.
Aceast/ re*le#entare a devenit le*ea5cadru pentru protectia consu#atorrilor0 sta.ilind
drepturile "unda#entale ale acestora 2i o.li*a4iile operatorilor econo#ici.
1(
Le*iuitorul a recunoscut necesitatea particip/rii societ/4ii civile la edi"icarea siste#ului0
ast"el :nc6t un :ntre* capitol al le*ii cadru a "ost consacrat #odului :n care cet/4enii se pot
or*ani,a :n *rupuri repre,entative.
)tructurile din care siste#ul se co#pune actual#ente :n Ro#6nia0 la "el ca :n #a?oritatea
4/rilor de,voltate0 provin din dou/ ,one ale societ/4ii0ast"el >
1.Ad#inistra4ia contri.uie la "or#area cadrului institu4ional0 central sau local0 printr5un
nu#/r de 1' or*anis#e cu rol preci,at :n protec4ia consu#atorilor0 :n *eneral.
!.)ocietatea civila tre.uie s/ ec1ili.re,e siste#ul prin "or#area cadrului or*ani,a4ional
propriu0 reali,6nd "or#e asociative0 structurate :n asocia4ii "ede5ra4ii 2i con"edera4ii
ne*uverna#entale0 cu scop de prote?are a intereselor #e#.rilor 2i a consu#atorilor0 :n
*eneral.
Prin LJ nr. IH'! s5a :n"iin4at O"iciul pentru Protec4ia Consu#atorilor0 ca or*an de
specialitate al ad#inistra4iei pu.lice centrale0 :n su.ordinea *uvernului0 care are ca principal/
sarcina reali,area o.iectivelor0 strate*iei 2i politicii *uverna#entale :n do#eniul protec4iei
vie4ii0 san/t/4ii0 securit/4ii 2i intereselor le*iti#e ale consu#atorilor.
Rolul acestor or*anis#e este de a prote?a consu#atorii pe do#eni strict deli#itate0 prin
li#itele de co#peten4/ acordate de le*i proprii de :n"iin4are.
;n *eneral cadrul le*islativ e3istent a reu2it s/ evite paralelis#ele sau inter"eren4ele
nedorite :n des"/2urarea activit/4ii acestor or*anis#e.
,"*"$reocupari principale
Principalele preocupari ale asocia4iilor pentru protec4ia consu#atorului sunt @
5sus4inerea intereselor consu#atorilor pe l6n*a centrele de putere deci,ional/0 pentru a se
re*le#enta :n concordan4a cu aceste interese >
5"or#ularea unor proiecte de re*le#ent/ri0 propunerea lor spre apro.are 2i sus4inerea :n
"a4a centrelor de putere.
5in"or#area consu#atorilor asupra calit/4ii unor produse sau servicii0 prin prin pu.licarea
re,ultatelor testelor co#parative >
5in"or#area consu#atorilor privind drepturile lor 2i educarea acestora pentru a5i
"a#iliari,a cu practicile operatorilor econo#ici>
5o"er/ consultan4/ 2i asisten4/ te1nic/ sau ?uridic/0 *ratuite0 cel pu4in #e#.rilor lor >
5ini4ia,/ ac4iuni :n ?usti4ie0 :n interesul unor *rupuri #ai lar*i de consu#atori0 pentru cau,e
co#une.
;n Ro#6nia cadrul le*islativ de .a,/ :n do#eniul protec4iei consu#atorilor cuprinde0 :n
pre,ent0 1 re*le#ent/ri Cle*i0 1ot/r6ri 2i ordineD.
Tre.uie #entionat ca siste#ul de protec4ie a consu#atorilor din Ro#6nia este co#parativ
cu cel din 4/rile :nvecinate0 cel #ai avansat 2i coerent :n "unc4ionare0 "iind inspirat din
#odelele vest5europene.
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consu#atorilor CA.N.P.C.D are rolul de a coordona
si reali,a strate*ia si politica Juvernului in do#eniul protectiei consu#atorilor0 actionand
pentru prevenirea si co#.aterea practicilor care daunea,a vietii0 sanatatii0 securitatii sau
intereselor econo#ice ale consu#atorilor si evaluea,a e"ectele pe piata ale siste#elor de
suprave*1ere a produselor si serviciilor destinate acestora.
Avand in vedere co#ple3itatea pro.le#elor0 Autoritatea Nationala pentru Protectia
Consu#atorilor cola.orea,a0 in activitatea sa0 cu celelalte or*ane de specialitate ale
ad#inistratiei pu.lice0 carora le revin atri.utii in do#eniul protectiei consu#atorilor0 pe .a,a
unor proceduri apro.ate de Juvern.
11
Prin L.J.%I1H1'.(&.!((10 pe lan*a Autoritatea Nationala pentru Protectia Consu#atorilor
"unctionea,a Co#itetul Inter#inisterial pentru )uprave*1erea Pietei Produselor si )erviciilor
si Protectia Consu#atorilor0 a carui principala atri.utie este asi*urarea cola.orarii dintre
autoritatiile ad#inistratiei pu.lice centrale0 pe de o parte si cola.orarea dintre aceste autoritati
si structurile civile in vederea per"ectionarii )iste#ului National de )uprave*1ere a Pietei
Produselor si )erviciilor0 per"ectionarii cadrului le*islativ0 accelerarii procesului de
ar#oni,are a le*islatiei nationale cu le*islatia Uniunii Europene.
,"+"(istemul legislativ si institutional de protectie a consumatorului in Romania
)tatul ro#an prin or*anele sale speciali,ate isi propune o protectivitate a vietii0 sanatatii si
securitatii consu#atorului prin reali,area unui cadru le*islativ adecvat.
Aetodele de prote?are a consu#atorilor sunt ase#anatoare ca #od e"ectiv de lucru cu cele
sanitar5veterinare0 dar in "apt speci"ice protectiei consu#atorului0 pornind de la recla#atii0
sesi,ari de necon"or#itati.
Cadrul le*islativ ro#anesc stipulea,a activitatile de control si inspectie ca niste atri.utiuni
clare pentru or*anis#ele de protectie si control in protectia consu#atorului.Calitatea
produselor si serviciilor devine o prero*ativa o.li*atorie pentru "orurile protectiei
consu#atorilor si un o.iectiv esential in scopul #entinerii sanatatii populatiei.
Acte nor#ative care alcatuiesc cadrul le*islativ in Ro#ania privind protectia
consu#atorilor@
5O.J. nr.!1H1''! care institutionali,ea,a ANPC5ul0 repu.licata>
5O.J. nr.$IH!((( de #odi"icare si co#pletare a O.J. nr.!1H1''!>
5Le*ea nr.3&H1%.(1.!((! privind apro.area O.J. nr.$IH!((( pentru #odi"icarea si
co#pletarea O.J. nr.!1H1''! privind protectia consu#atorilor>
5O.J. ne.!(H1''! cuprin,and prevederi re"eritoare la activitatea de #etrolo*ie>
5L.J. nr.1%IH$.($.1''& privind re*i#ul produselor si serviciilor care pot pune in pericol
viata0 sanatatea0 securitatea #uncii si protectia #ediului incon?urator>
5L.J. nr.%%$H1''$ privind inlocuirea0 re#edierea sau restituirea contravalorii produselor
care pre,inta de"iciente de calitate
5L.J.&IH1''% pentru apro.area Nor#elor #etodolo*ice privind etic1etarea produselor
ali#entare>
,","Competentele autoritatii nationale pentru protectia consumatorilor
Particip/0 :#preun/ cu alte or*ane ale ad#inistra4iei pu.lice centrale 2i locale de
specialitate0 cu atri.u4ii :n do#eniu0 la ela.orarea strate*iei :n do#eniul protec4iei
consu#atorilor0 asi*ur6nd corelarea acesteia cu cea e3istent/ :n Uniunea European/.
Propune Juvernului spre adoptare 2i avi,ea,/ proiecte de acte nor#ative :n do#eniul
protec4iei consu#atorilor cu privire la "a.ricarea0 a#.alarea0 etic1etarea0 conservarea0
depo,itarea0 transportul0 i#portul 2i co#erciali,area produselor0 precu# 2i cu privire la
prestarea serviciilor0 ast"el :ncat acestea s/ nu pun/ :n pericol via4a0 s/n/tatea sau securitatea
consu#atorilor0 ori s/ a"ecte,e drepturile 2i interesele lor le*iti#e.
Ela.orea,/0 :#preun/ cu alte or*ane de specialitate ale ad#inistra4iei pu.lice0 proceduri
privind o.iectivele0 condi4iile 2i #odul de cola.orare :n des"/2urarea activit/4ii de protec4ie a
consu#atorilor.
Particip/ la reali,area pro*ra#elor interne 2i interna4ionale :n do#eniul protec4iei
consu#atorilor0 cola.or6nd cu or*ani,a4ii 2i institu4ii din 4ar/ 2i din str/in/tate0 con"or#
co#peten4elor ce :i revin0 potrivit dispo,i4iilor le*ale :n vi*oare.
1!
E"ectuea,/ sau "inan4ea,/ studii 2i teste co#parative cu privire la calitatea produselor 2i
serviciilor destinate consu#atorilor0 pe care le aduce la cunostiin4a pu.licului.
Des"a2oar/ activit/4i de in"or#are0 consiliere 2i educare a consu#atorilor si editea,/
pu.lica4ii de specialitate :n do#eniul protec4iei consu#atorilor.
)pri?in/ asocia4iile de consu#atori :n ac4iunea de :n"iin4are 2i "unc4ionare a centrelor de
consultan4/0 in"or#are 2i educare a consu#atorilor.
In"or#ea,/ per#anent consu#atorii asupra produselor 2i serviciilor care pre,int/ riscuri
pentru s/n/tatea 2i securitatea lor sau care le pot a"ecta interesele econo#ice.
Pre,int/ in"or#/ri periodice Juvernului 2i or*anelor ad#inistra4iei pu.lice centrale
interesate0 re"eritoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor 2i intereselor
consu#atorilor.
Coordonea,/ sc1i#.ul rapid de in"or#a4ii cu institu4iile 2i or*anele co#petente0 na4ionale
2i interna4ionale0 privind produsele 2i serviciile care repre,int/ risc pentru s/n/tatea 2i
securitatea consu#atorilor.
Controlea,/ dac/ #i?loacele de #/surare "olosite pe pia4/ sunt :nso4ite de docu#entele
prev/,ute de le*e0 care atest/ veri"icarea acestora din punct de vedere #etrolo*ic.
)esi,ea,/ "actorii de deci,ie 2i operatorii i#plica4i :n siste#ul de certi"icare a calit/4ii
produselor 2i serviciilor0 :n .a,a constat/rilor proprii 2i a in"or#a4iilor pri#ite de la
or*anis#ele ne*uverna#entale 2i de la consu#atori0 cu privire la necon"or#it/4ile produselor
2i serviciilor destinate consu#ului.
Ur#are2te0 potrivit le*ii0 le*alitatea pu.licit/4ii pentru produsele 2i serviciile destinate
consu#atorilor.
Autoritatea :ndeplineste0 de ase#enea0 orice alte sarcini sta.ilite prin acte le*ale :n
do#eniul s/u de activitate.
;n pre,ent actul nor#ativ care re*le#entea,a or*ani,area si "unctionarea Autoritatii
Nationale pentru Protectia Consu#atorilor este Lotararea Juvernului nr. !I din 11H(3H!(('0
pu.licata in Aonitorul O"icial0 Partea I0 nr. 1I! din !.(3.!(('.
C#$ITO%U% I'
IN.%UENT# $ROTECTIEI CON(U-#TORU%UI #(U$R# C#%IT#TII
$RODU(E%OR (I (ER'ICII%OR
Protectia consu#atorului are un rol "oarte i#portant asupra calitatii ea in*lo.and #ai
#ulte seturi de acvtivitati speciali,ate0care au ca scop apararea si conservarea inte*ritatii
.iosen,oriale a persoanei0in calitate de utili,ator al .unurilorsi serviciilor distri.uite sau
co#erciali,ate prin inter#ediul retelelor pu.lice de o"erta sociala0sau prin piata nationala.
Protectia consu#atorilor se inscrie in cadrul politicilor sociale pro#ovate de catre orice
stat. Totodata0 ea tre.uie0 datorita i#portantei pe care o pre,inta0 sa se constituie intr5o
politica de sine statatoare cu o.iective0 prioritati si insru#ente proprii.
In pre,ent0 consu#atorul in calitatea sa de purtator al cererii de #ar"uri a devenit un real
partener de piata0 ale carui po,itii ocupate in cadrul pietei se consolidea,a pe #asura
de,voltarii societatii. Co#porta#entul de cu#parare al consu#atorilor a"ectea,a din ce in ce
13
#ai #ulte intreprinderi0 or*ani,atii0 or*anis#e si institutii> de aceea0 consu#atorului ii este
acordata o atentie din ce in ce #ai #are.
7Principiile directoare8 privind protectia consu#atorilor0docu#ent adoptat de Adunarea
Jenerala a ONU in 1'I$0 este re,ultatul e"orturilor pe plan international ale Or*ani,atiei
Aondiale a Consu#atorilor0 Consu#ers International0 "or#ata in 1'%( de cele cateva
asociatii nationale de consu#atori e3istente la acea vre#e.
Aesa?ul con*resului a "ost "oarte clar@in toate tarile0 oa#enii0 in calitatea lor de
consu#atori0 ?oaca un rol crucial in de,voltarea institutiilor care apar ca ur#are a procesului
continuu de de#ocrati,are si li.erali,are econo#ica.
Potrivit acestui cadru0 se poate considera ca politica de protectie a consu#atorilor vi,ea,a
ur#atoarele o.iective@
5pro#ovarea unei cooperari internationale in do#eniul protectiei consu#atorilor>
5"acilitarea producerii si distri.uirii de produse corespun,atoare cerintelor consu#atorilor>
5pro#ovarea eticii producatorilor si distri.uitorilor de produse si servicii catre consu#atori
5sta.ilirea unui siste# de prioritati privind protectia consu#atorilor din "iecare tara>
5asi*urarea accesului consu#atorilor la in"or#atii corecte>
5crearea unui siste# de educare a consu#atorilor>
5asi*urarea unor posi.ilitati reale de despa*u.ire a consu#atorilor>
5crearea0 in "iecare tara0 a unor or*anis#e care sa5si asu#e responsa.ilitati de protectie a
consu#atorilor>
5asi*urarea li.ertatii consu#atorilor de a se uni in vederea reali,arii de actiuni care au
drept scop apararea intereselor lor>
5incura?area si sustinerea concurentei si co#petitivitatii care sa contri.uie la cresterea
*a#ei sorti#entale0 la preturi avanta?oase pentru consu#atori.
;ncep6nd cu 1'''0 A.N.P.C.5ul este autoritatea de contact :n cadrul siste#ului TRAPEM0
opera.il :n 4/rile Europei Centrale 2i de Est0 prin care se evit/ co#erciali,area produselor cu
pericol *rav 2i i#ediat pentru s/n/tatea 2i securitatea consu#atorilor. )iste#ul este si#ilar
siste#ului RAPEM0 opera.il :n 4/rile U.E. din anul 1''.
1
C#$ITO%U% '
CONC%U/II
Drepturile consu#atorilor sunt @
Drepturi la satis"acerea cerintelor esentiale de viata 9 drepturi la .unuri si servicii care
*arante,a supravie4uirea
Dreptul la si*uranta 5 dreptul de a "i prote?at :#potriva produselor0 proceselor sau
serviciilor care pun in pericol s/n/tatea sau viata oa#enilor.
Dreptul de a "i in"or#at 5 dreptul de a avea ele#ente necesare pentru a lua o deci,ie0
pentru a "ace o ale*ere.
Dreptul de a "i prote?at i#potriva in"or#atiei0 pu.licitatii0 etic1etarii sau a altor practice
"rauduloase0 inselatoare sau "alse.
Dreptul de a ale*e 5 adic/ dreptul de a avea acces la o varietate de produse si servicii0 la
preturi sta.ilite pe .a,a concurentei.
Dreptul de a "i ascultat 5 se re"u,a la posi.ilitatea consu#atorilor de a5si e3pri#a
ne#ul4u#irile le*iti#e re"eritoare la .unuri si servicii si la condi4iile de cu#p/rare ale
acestora.
Dreptul la despa*u.ire 5 cuprinde dreptul re,olv/rii ec1ita.ile a revendic/rilor ?usti"icate.
Dreptul la educare 5 dreptul de a o.4ine cuno2tin4ele si a.ilitatile pri#e care se "or#ea,/
unui consu#ator in"or#at.
Dreptul la un #ediu a#.ient sanatos5 dreptul la un #ediu natural care sa i#.unatateasca
ceea ce se de"ine2te drept <calitatea vie4ii8.
)uprave*1erea pe piata a produselor si serviciilor se reali,ea,a in doua #oduri@
1.Prin inspectii periodice inoportune>
!.Ca ur#are a unor sesi,ari si recla#atii din partea consu#atorilor.
)"aturi pentru consu#atori@
Daca se *aseste un produs care nu este pe placul consu#atorului0 sa nu *reseasca in
ac1i,itionarea lui0 c1iar daca pretul este #ic0 sa nu se #ultu#easca cu putin.)e doreste
aspirarea spre calitatea cea #ai .una.
Daca drepturile consu#atorilor sunt inculcate0 acestia tre.uie sa anunte institutiile
co#petente.
Drepturile consu#atorului sunt .ine sta.ilite si ar tre.ui ca orice consu#ator sa si le
asu#e> e3ista institutii speciali,ate care sa5i sanctione,e pe cei care incalca drepturile "iecarui
consu#ator0 aceste institutii putand "i nu#ite 8in*erula pa,itor8 al consu#atorilor0
prote?andu5le viata si sanatatea.
1$
0iliografie
1.NAetode de control operativ in protectia consu#atoruluiN5 )trasser Constanta0Editura
Universitatea -ioterra -ucuresti0 !(('.
!.8-a,ele stiintei #ar"urilor85 Elena Paraian si Ion )tanciu0Editura Renaissance -ucuresti0
!(('.
3.8Protectia consu#atorilor in econo#ia de piata85 Patric1e D.0 Editura Acade#ia
Universitara At1eneu# -ucuresti0 1''.
.8Protectia consu#atorilor8 9 Patric1e D.0 Pistol J1.0 Editura Re*ia Autono#a Aonitorul
o"icial -ucuresti0 1''I.
$.Ocono#ie co#ericala85 Patric1e D.0 Editura Econo#ica -ucuresti0 1''I.
%.PPP.anpc.ro
&.PPP.*oo*le.ro
I.8Protectia consu#atorului5 protectia pietei85 Teodor T.0 Editura Tri.una Econo#ica
nr.!H1''.
1%