Cuprins

Cuprins 1
1.Comer ul electronic aspecte generale ..........................................................................................1
2.Studiul de Caz Compania eMAG.ro.............................................................................................6
3. Concluzii i Propuneri 20
Biliogra!ie" 21
1. Comer ul electronic aspecte generale
Prin comer# electronic $e%commerce& se 'n#elege managementul acti(it)#ilor de comer# care
!olose*te ec+ipamente electronice *i posiilit)#ile o!erite de acestea pentru a m)ri aria de a!aceri
ale clien#ilor, 'n parteneriatul lor cu produc)torii-.
Potri(it .rganiza#iei /conomice de Cooperare *i 0ez(oltare $./0C&, comer#ul electronic
reprezint) 1des!)*urarea unei a!aceri prin intermediul re#elei 2nternet, (3nzarea de unuri *i ser(icii
a(3nd loc on%line sau o!!%line-.
4n accep#iunea tradi#ional), comer#ul electronic reprezint) 1utilizarea 'n re#ele cu (aloare
ad)ugat) a unor aplica#ii de tipul trans!erului electronic de documente $/02& a comunica#iilor !a5,
codurilor de are, trans!erului de !i iere a po tei electronice-.
Comer#ul electronic se poate de!ini ca !iind o acti(itate comercial) 'n care o !irm) $comerciant&
!olose*te internetul pentru a%*i prezenta *i (inde produsele c)tre clien#ii s)i.
Primele !orme de comer# electronic e5istente de c3te(a decenii se azau pe re#ele pri(ate,
tele!onice *i re#elele 'ntre companii.
4n general procesul de (3nzare cump)rare online se des!)soar) ast!el"
Comerciantul '*i desc+ide un site de 2nternet pe care '*i prezint) detaliat produsele *i
condi#iile comerciale $pre#uri, termene de li(rare, garan#ie etc.&.
Cump)r)torul intr) pe acest site, g)se*te produsul c)utat *i transmite o comand) c)tre
comerciant, speci!ic3nd produsele, cantit)#ile comandate, modalitatea de plat) *i adresele de
li(rare *i de !acturare. 4n cazul pl)#ii cu cardul, pe o pagin) securizat), cump)r)torul '*i introduce
*i datele cardului.
1
0up) (eri!icarea (eridicit)#ii datelor din comand), comerciantul li(reaz) mar!a c)tre
cump)r)tor, 'ncas3nd contra(aloarea acesteia !ie de pe cardul cump)r)torului, !ie la li(rarea
produselor sau c+iar 'n a(ans 'n unele cazuri.
1.1. Gradul de siguran oferit de Comer ul Electronic Clien ilor i
Comercian ilor
At3t clien ii c3t i !irmele sunt !oarte preocupa i de di!eritele incertitudini legate de comer ul
electronic. Se constat) lipsa de 'ncredere 'n ceea ce pri(e te securitatea datelor personale 'n timpul
trans!erurilor 'n cadrul tranzac iilor electronice.
Clien ii sunt 'nc) ne'ncrez)tori, dar e5per ii sunt de p)rere c) tranzac iile 'n comer ul
electronic au un grad mai mare de siguran ) dec3t analele cump)r)turi e!ectuate prin cardul de
credit.
1.2 Principalele Bariere n Comer ul Electronic
Clien ii mani!est) temeri 'n ceea ce pri(e te !urtul cardurilor de credit, a con!iden ialit) ii
datelor personale, etc.
Multe !irme nu au adoptat modelul electronic potri(it pentru derularea comer ului lor electronic
sau 'nt3mpin) di!icult) i 'n integrarea comenzilor i a in!orma iilor culese online, 'n acti(itatea
curent) a !irmei. Cu toate acestea, este o certitudine !aptul c) num)rul clien ilor, magazinelor
electronice i a !irmelor care adopt) solu iile comer ului electronic este 'n cre tere.
Mul i !urnizori de ser(icii 2nternet popularizeaz) sistemul de cump)rare online tocmai pentru a
induce un plus de 'ncredere i considera ie.
1.3 Avantajele i e!avantajele Comer ului Electronic
2
Avantajele utiliz)rii comer ului electronic pot !i pri(ite din trei pozi ii" a companiei, a
consumatorului i a societ) ii.
Din punct de vedere al companiei ar !i urm)toarele"
/5tinderea zonelor de acti(itate pentru pie ele na ionale i interna ionale cu un capital
minim, o companie poate rapid i u or s)% i localizeze clien ii, !urnizorii potri(i i i cei mai uni
parteneri de a!aceri din lume6
Cre terea (itezei de comunicare6
4mun)t) irea e!icien ei $datele sunt 'n !ormat electronic, reduc3nd erorile de redactare&6
7educerea in(entarului i a managementului stocurilor6
7educerea timpului dintre c+eltuirea capitalului i primirea produselor i ser(iciilor6
7educerea unor costuri de crea ie, procesare, distriu ie, stocare, reg)sire a in!orma iilor
azate pe +3rtii $prin mail%uri de reducere costuri pri(ind mesageria, iar /02 determin) reducerea
stocurilor i costurilor legate de ciclul de cump)rare&6
4nt)rirea rela iilor cu !urnizorii i clien ii $site%ul de 8e con ine in!orma ii de zi utile
tuturor p)r ilor iar /02 implic) o str3ns) leg)tur) a partenerilor pentru stailirea standaredelor de
comunicare&6
. cale rapid) i modern) de !urnizare a in!orma iilor despre companie $prin paginile de
8e&6
Canale alternati(e de (3nzare prin 8e.
Avantajele cumprtorului sunt"
/!ectuarea rapid) de cump)r)turi sau de tranzac ii la orice or) 'n orice zi6
C)utare rapid) de produse i ser(icii, cu posiilit) i de comparare a pre urilor i calit) ilor
celor mai adec(ate6
9ransport rapid a produselor, mai ales al celor digiatele6
:e permite clien ilor participarea la licita ii (irtuale, la reuniuni electronice din
comunit) ile (irtuale, unde au loc sc+im de idei, de e5perien e6
;aciliteaz) competi ia, rezult3nd reduceri sustan iale.
3
Avantajele societ ii 'n urma introducerii comer ului electronic sunt"
Permite mai multor persoane s) lucreze i s) !ac) cump)r)turi de acas), reducandu%se
ast!el tra!icul i poluarea6
Permite ca unele m)r!uri s) !ie (3ndute la pre uri mai mici, ast!el 'nc3t i oamenii cu
(enituri mai mici s) poat) cump)ra mai mult, ridic3ndu%se standardul de (ia )6
Permite oamenilor din lumea a treia i celor din zonele rurale s) ai) acces la produse i
ser(icii care alt!el nu le%ar !i accesiile6
;aciliteaz) !urnizarea de ser(icii pulice, cum ar !i s)n)tatea, educa ia, distriuirea
ser(iciilor sociale, ale gu(ernului la un cost redus i cu calitate 'mun)t) it).
Dezavantajele sau limit)rile comer ului electronic pot !i grupate 'n dou) categorii" te+nice
i non te+nice.
Dezavantaje tehnice:
:ipsa sistemelor de securitate, de 'ncredere a standardelor i a unor protocoale de
comunica ie6
2nsu!icien a l)rgimii de and)6
2nstrumentele de dez(oltare sunt 'n trans!ormare i se sc+im) rapid6
0i!iculatea de integrare a internetului i a so!t%urilor de comer electronic cu unele
aplica ii i aze de date6
<3nz)torii au ne(oie de ser(ere de 8e speciale i alte in!rastructuri6
=nele so!t>are%uri de comer electronic nu se potri(esc cu unele sisteme +ard>are i
sisteme de operare.
Dezavantaje non-tehice, con!orm unui studiu internet 8e, sunt"
Costul i ?usti!icare $3@.@A& costul dez(olt)rii unui sistem propriu este destul de ridicat,
i nu lipsit de proleme datorit) lipsei de e5perien ). /ste greu de ?usti!icat i de cuanti!icat unele
ser(icii 'mun)t) ite aduse clien ilor sau (aloarea reclamelor6
Securitatea i anonimatul $1B.2A& se adreseaz) 'n special segmentului B2C, unde
anonimatul este !oarte important, securiatea este mai ridicat) datorit) cript)rilor !olosite dar este
!oarte greu de con(is utilizatorii c) tranzac iile lor sunt complet sigure6
C
:ipsa 'ncrederii i mentalitatea utilizatorului $C.CA& clien ii nu au 'ncredere 'n (3nz)tori
dac) nu 'i ()d la !a ), !apt care duce la o 'ncetinire a trecerii de la magazinele oi nuite la cele
(irtuale6
Al i !actori"
% :ipsurile cadrului legal, a regulamentelor i standardelor6
% 2mposiilitatea de a atinge oictele sau de a mirosi online pentru clien i6
% /(olu ia rapid) a domeniului6
% 2nsu!icien a suportului de ser(ice de e5emplu" /5per ii pentru ta5ele de comer
electronic sau e(aluatorii de calitate sunt rari, centre de copDrig+t pentru tranzac iile de e% comer
nu e5ist)6
% 4n multe domenii de acti(itate nu sunt su!icien i cump)r)tori si o!ertan i pentru a a(ea
opera ii de e%comer pro!itaile6
% Poate duce la o ruptur) a rela iilor interumane6
% Accesul la internet este 'nc) scump pentru unii poten iali clien i.
E
2. Studiul de Caz Compania eMAG.ro
2.1 Pre!entarea "irmei
Cuvantul eMAG pro(ine din electronic i magazin.
S%a lansat 'n 2001 ca un magazin online de sisteme de calcul *i produse de irotic) cu o gam)
redus) de produse. 0ez(oltarea permanent) a dus la m)rirea gamei de produse o!ertat), dularea
competen#elor de consultan#) *i implementarea de solu#ii comple5e. 9riplarea a!acerii an dup) an a
atras *i m)rirea accelarat) a ec+ipei *i sc+imarea sediului de patru ori 'n cinci ani.
4n anul 200F, E1A din ac iunile companiei au !ost cump)rate de Aseso!t. 4n anul 200@, eMAG
a(ea apro5imati( 1.2E0.000 de (izite lunar, i de inea o cot) de pia ) de B0A din comer ul online
din 7om3nia.
4n octomrie 200F, compania a(ea B00.000 de (izitatori unici pe lun). eMag de ine i 6
s+o>room%uri, 'n Bucure ti , 2a i , Ploie ti , Clu?%Gapoca, 9imi oara i Constan a .
4n aprilie 200F, Aseso!t 0istriution a preluat pac+etul ma?oritar de E1A al eMAG, pentru o
sum) de su 10 milioane de euro.
eMAG se num)r) printre desc+iz)torii pie#ei de comer# electronic din 7omania. Calitatea
ser(iciilor o!erite *i orientarea c)tre client au propulsat eMAG 'n pozi#ia de lider pe pia#a
()nz)rilor online.
Cu o ec+ip) de apro5imati( 2E0 de anga?a#i, eMAG are un porto!oliu 'n care se reg)sesc at3t
produse *i solu#ii 29 *i de comunica#ii, c3t *i ec+ipamente electronice +ig+%end.
Prin acti(itatea pe care o des!)*oar), eMAG sus#ine dez(oltarea !or#ei de munc) din 7om3nia,
o!erind mai multe locuri de munc) de 'nalt) specializare, 'ntr%o industrie 'n plin) e(olu#ie.
Compania contriuie la !ormarea de speciali*ti 'n domenii asociate comer#ului online, de la
programare, pro?ect management, p3n) la marHeting, comunicare *i (3nz)ri, arii 'n care
posiilit)#ile de specializare 'n 'n()#)m3ntul rom3nesc sunt limitate.
eMAG este unul dintre cei mai importan#i parteneri ai 0ell 'n 7om3nia 'n o!ertarea on%line
c)tre segmentul de pia#) al !irmelor mici *i mi?locii *i al utilizatorilor indi(iduali. <aloarea
adaugat) de eMAG este at't 'n modul de prezentare al o!ertei % inclusi( 'n acceptarea pl)#ilor on%
line, care este un lucru !oarte important pentru mul#i dintre clien#ii eMAG% *i 'n acoperirea din
6
punct de (edere a li(r)rii 'ntregului teritoriu al 7om3niei, c't *i 'n o!erirea unor ni(ele ridicate de
ser(ice.
eMAG ' i adapteaza mereu modelul a!acerii i sistemul de comunicare, pentru a de(eni locul 'n
care !iecare g)se te simplu ceea ce ' i dore te.
eMAG se adreseaz) tuturor categoriilor de clien i.
eMAG '*i adapteaz) mereu modelul a!acerii *i sistemul de comunicare, pentru a de(eni locul 'n
care !iecare g)se*te simplu ceea ce '*i doreste.
Misiunea eMAG.ro este de a o!eri un model nou de comer , adaptat cerin elor !iec)rui client i
orientat spre satis!acerea lor. Aceast) misiune este posiil) prin implicarea i loialitatea ec+ipei i
prin e(olu ia continu) a te+nologiilor de sus inere a a!acerii.
eMAG este sus inut de companiile 0ante 2nternational i eMAG 2nternational.
2.2. Contul la e#AG
2.2.. !n"orma ii comand
4n contul s)u, clientul poate urm)ri procesul 'n care se a!l) o comand) pe 'ntreaga perioad) de
la plasare p3n) la li(rare.
4n momentul aloc)rii comenzii c)tre un consultant de (3nz)ri, clientului i se (a trimite un e%
mail pe adresa !olosit) la 'nregistrare.
Pe parcursul derul)rii comenzii clientul poate desc)rca din cont di(erse documente emise
$pro!orme, !acturi&, accesand 2storicul Comenzilor. Clientul (a !i noti!icat prin e%mail 'n leg)tur)
cu stadiul comenzii lui.
eMAG MarHetplace 4n contul lui, clientul poate urm)rii procesul 'n care se a!l) o comanda pe
'ntreaga perioad) de la plasare p3n) la li(rare, at3t pentru produse (3ndute i li(rate de eMAG, c3t
i produsele o!ertate de partenerii din eMAG MarHetplace.
2.2.2. Con"iden ialitate
eMAG garanteaz) con!iden ialitatea datelor stocate 'n contul de client.
eMAG transmite clientului date cu caracter personal c)tre Partenerii din eMAG MarHetplace
doar 'n cazul 'n care acesta (a plasa o comand) pentru produsele comercializate de c)tre
B
respecti(ul Partener i numai pentru derularea respecti(ei comenzi. 4n acest caz, !iecare partener
este oligat s) respecte legisla ia pri(ind protec ia datelor cu caracter personal.
2.3. Comanda i $ivrarea
2.#..Modalit i de plat
1.Plata n numerar
Plata cu numerar se !ace 'n lei, integral, la li(rare sau la ridicarea produselor de la sediul
eMAG. <aloarea produselor este cea din momentul con!irm)rii tele!onice a comenzii. 4n cazul
li(r)rii produselor de c)tre curieri, plata se (a !ace c)tre comisionarul care e!ectueaz) li(rarea.
2.Plata folosind cardul la ridicarea produselor din showroom
:a ridicarea produselor de la sediul eMAG, se poate pl)ti cu card ancar emis su sigla <isa i
MasterCard $inclusi( Maestro& prin intermediul terminalului P.S e5istent.
4n cazul 'n care cardul nu are acti(at) op iunea de introducere a codului P2G 'n momentul
pl) ii, este necesar ca persoana care e!ectueaz) plata s) !ie posesorul cardului i s) se legitimeze
cu actul de identitate. Se (a (eri!ica semn)tura, care treuie s) corespund) cu cea de pe card i cu
cea de pe actul de identitate.
3.Plata online folosind cardul
Se poate e!ectua plata online cu cardul personal sau al !irmei clientului, 'n condi ii de siguran )
deplin). Cardurile acceptate la plat) sunt cele emise su siglele <2SA $Classic i /lectron& i
MAS9/7CA70 $inclusi( Maestro, dac) au cod C<<2IC<C2&.
Gu este perceput nici un comision suplimentar pentru tranzac ii.
Pentru asigurarea securit) ii tranzac iilor, eMAG.ro !olose te Credit /urope BanH.
Pentru !inalizarea corect) a tranzac iei, clientul treuie s) !urnizeze codul cardului $toate ci!rele
din cele patru grupe de pe !a a cardului, !)r) spa ii&, data de e5pirare i ultimele trei ci!re de pe
spatele cardului inscrip ionate pe anda cu semn)tura clientului $'n !unc ie de card, pot lipsi&.
2ndi!erent de (aluta pe care clientul o are 'n cont, tranzac iile se !ac 'n lei, la cursul de sc+im
al )ncii acestuia.
@
Procesarea datelor de card se !ace 'n mod e5clusi( pe ser(erele Credit /urope BanH.
eMAG.ro nu solicit) i nu stoc+eaz) nici un !el de detalii re!eritoare la cardul clientului.
4.Ordin de plat
Plata prin .rdin de plat) se !ace doar 'n aza !acturii pro!orme emise de eMAG, 'n urma
con!irm)rii tele!onice a comenzii cu un consultant de (3nz)ri.
:i(rarea m)r!ii se !ace dup) con!irmarea pl) ii, 'n contul de mai ?os, a pro!ormei emise.
JGume !irm)" 0ante 2nternational SA
Cont lei" 7.3@B70/CE0S<@@3B600CE00, desc+is la B70 Sucursala Mari Clienti Corporati(i
Cod unic inregistrare" 1C3FF@C0-
5.Plata n rate
7ate online B70 % Credit KSuper =tilK
Prin credit KSuper =tilK de la B70 ;inance clientul cump)r) mai mult dec3t a(ea 'n plan, iar
rata r)m3ne la !elL
7ate .nline /;G % Credit Super Prompt
Gumai !olosind ratele online de la eMAG, clientul poate o ine rapid, u or i con!ortail,
produsele dorite, pro!it3nd de a(anta?ele Creditului Super Prompt de la /;G L
Plata prin card cu rate !ara doanda
Plata prin CardA(anta?
;olosind CardA(anta? clientul ene!iciaz) de o!erta 'n cursL
Plata prin BonusCard Garanti
;olosind BonusCard clientu ene!iciaz) de o!erta 'n cursL
6. eMA Mar!etplace
Produsele o!ertate de partenerii din eMAG MarHetplace pot !i pl)tite prin urm)toarele metode"
Card online, 7amurs, Carduri cu rate !)r) do3nd), .P.
2.#.2. !n"o $toc
4n lista de produse a !iec)rei categorii sau 'n pagina !iec)rui produs sunt a!i ate in!orma ii
pri(ind stocurile disponiile.
F
2n!orma iile se re!er) strict la stocul din depozitul propriu i sunt actualizate la !iecare 10
minute.
4n !unc ie de disponiilitate, statusurile posiile sunt"
%n stoc produs 'n stocul emag, mai mult de 3 uc) i disponiile6
%n stoc "urnizor produsul poate !i e5pediat 'n C@ ore de la comand). 9ermenul e5act (a !i
comunicat tele!onic dup) ce clientul plaseaz) comanda6
stoc limitat cantitate limitat), mai pu in de 3 uc) i disponiile6
la comand termenul e5act de li(rare poate !i comunicat doar de consultantul de (3nz)ri
la tele!on 021.200.E2.00 sau 0BCC.B0.00.00.
2.#.#.&ermene de 'ivrare
din S+o>room clientul poate ridica imediat produsul produsul se a!l) 'n stocul din
S+o>roomul eMAG i poate !i ridicat imediat6
din S+o>room clientul poate ridica produsul 'n 6 ore de la con!irmarea comenzii online
produsul se a!l) 'n stocul din 0epozitul central eMAG i poate !i ridicat din S+o>room 'n 6 ore de
la con!irmarea comenzii cu consultantul de (3nz)ri6
'n Bucuresti prin curier, 'n 2C ore produsul se a!l) 'n stocul eMAG i a?unge, prin
curier, la adresa de li(rare 'n ma5im 2C ore de la con!irmarea comenzii de c)tre consultantul de
(3nz)ri6
'n ar) prin curier 'n C@ ore produsul se a!l) 'n stocul eMAG i a?unge, prin curier, la
adresa de li(rare 'n ma5im C@ ore de la con!irmarea comenzii de c)tre consultantul de (3nz)ri6
eMAG MarHetplace la !el ca 'n cazul produselor (3ndute i li(rate de eMAG, produsele
(3ndute de partenerii din eMAG MarHetplace au a!i ate in!orma ii de stoc 'n timp real precum i
timpul estimat de a?ungere la destina ie pentru !iecare localitate din 7om3nia 'n cazul unei
comenzi plasate la momentul a!i )rii o!ertei.
2.#.(.'ivrarea Comenzilor
Produsele comandate se li(reaz) 'n toat) ara, utiliz3nd modalitatea i termenul de li(rare alese
de client la e!ectuarea comenzii.
10
Produsele se a!l) 'n amala?ul original, sigilat, al produc)torului i sunt asigurate pe tot
parcursul transportului, p3n) la li(rare.
Comenzile cu (aloarea total) mai mare de F0 7.G $t(a inclus& ene!iciaz) de li(rare gratuit).
Pentru comenzile cu (aloarea total) mai mic) de F0 7.G $t(a inclus& i care au mod de li(rare
curier se (a aplica un cost de transport 'n (aloare de 11.FF ron $t(a inclus&.
Gu se aplic) costul de transport pentru li(r)rile din S+o>room%uri i punctele de li(rare ;lanco.
4n cazul storn)rii comenzilor sau 7etur prin /5tragaran ie, costul de transport nu se storneaz).
eMAG MarHetplace :i(rarea produselor ac+izi ionate de la partenerii din eMAG
MarHetPlace se !ace direct de c)tre ace tia, e5clusi( prin curier rapid. Gu se pot !ace li(r)ri la
S+o>room%urile eMAG sau la sediul partenerului.
2.#.).Drept de *etur #+ de zile
0reptul de 7etur 'n 30 de zile este (alail at3t pentru persoanele !izice c3t i pentru persoanele
?uridice ce au ac+izitionat produse de la eMAG.ro ,Dante !nternational $A-.
Pentru a ene!icia de returul produselor 'n 30 zile, treuie completat !ormularul de retur de pe
site, cel t3rziu 'n a 30%a zi calendaristic) de la data ridic)riiIprimirii produsului. ;ormularele
completate dup) 30 zile calendaristice nu sunt luate 'n considerare.
7eturul produselor se poate !ace doar prin ser(iciul de curierat agreat, ;an Courier sau 'n unul
dintre s+o>roomurile eMAG.
4n cazul returului prin curier, costurile de transport sunt suportate de c)tre cump)r)tor i (or !i
sc)zute din (aloarea ce treuie returnat) cump)r)torului.
4n cazul 'n care au !ost ac+izi ionate mai multe produse de acela i !el, nu se poate returna dec3t
un singur produs desigilat, restul cantit) ii este acceptat) doar dac) produsele sunt sigilate.
Produsele returnate treuie s) !ie 'nso ite de certi!icatul de garan ie 'n original i copie a
!acturii de ac+izi ie.
.a ii care tre/uie urma i:
1. Completarea ;.7M=:A7=:=2 0/ 7/9=7 sau prezentarea personal) 'n (ederea return)rii
produsului 'n s+o>room%ul de unde acesta a !ost ac+izi ionat. Gu se !ace retur de produse 'n
punctele de li(rare eMAG din loca iile ;lanco.
2. 4n urma complet)rii !ormularului, un curier (a prelua 'n ma5im C@ de ore produsul.
3. Clien ii sunt ruga i ca 'n momentul e5pedierii, s) ai) gri?) la"
11
% Men ionarea pe documentul de transport a num)rului de retur $num)rul comunicat 'n
momentul complet)rii !ormularului de la pct 1&6
% Ata area oligatorie a !acturii $copie& i certi!icatului de garan ie al produsului $original&6
% 4nainte de a trimite produsul, clien ii sunt ruga i s) se asigure c) pe colet este aplicat)
o etic+et) care s) con i) urm)toarele in!orma ii"
J/5peditor"
Gume
Prenume
Adresa" Str. Gr. .ras, Mudet
0estinatar" 0ante 2nternational SA % 0epartament Ser(ice
Adresa" Sos. <irtutii nr. 1C@, Sector 6 Bucuresti
Gumar 7etur" NNNN-
2.#.0. 1nlocuire sau retur /ani
4n !unc ie de op iunea cump)r)torului, anii pro(eni i din stornarea produselor returnate se pot
!olosi pentru ac+itarea altui produs sau se pot returna 'n termen de ma5im 1C zile de la primirea
produsului de c)tre eMAG, 'n contul indicat la completarea !ormularului.
23cep ii
=rm)toarele categorii de produse nu se pot returna dec3t dac) sunt sigilate"
a. :icen e so!t>are6
/. Consumaile6
c. Produse de 'ngri?ire personal)6
d. /5tensii de garan ii6
e. Produsele din categoria Kser(ereK
". Produsele din categoriile /lectrocasnice mari O 2ncorporaile $ma ini de sp)lat, aparate
!rigori!ice, aragazuri, +ote&
4. ;ilme
h. Pampers
12
Gu se pot returna produse a!late 'n una sau mai multe dintre urm)toarele situa ii"
i. Produsele comercializate de partenerii din eMAG MarHetplace, care se supun politicii de retur a
!iec)rui comerciant 'n parte.
j. Produsul a !ost adus pe Kcomand) special)K $C.MAG0A SP/C2A:P este de!init) ca !iind
lista de produse comandata de c)tre Bene!iciar i care nu se a!l) 'n stocul uzual al ;urnizorului dar
care pot !i li(rate pe aza unei comenzi !erme i a pl) ii unui a(ans, 'n termenii agrea i de p)r i.
;urnizorul 'l (a in!orma pe Bene!iciar dac) oricare dintre produsele comandate constituie
Comand) Special).&
5. Produsul nu mai are amala?ul original complet 'n care a !ost li(rat6
l. /tic+etele de identi!icare sunt deteriorate sau lipsesc6
m. 2mprimante sau multi!unc ionale ale c)ror consumaile au !ost desigilate6
n. :icen ele ./M acti(ate $licen e preinstalate pe noteooH%uri sau sisteme desHtop&6
o. /c+ipamente de pe care s%au dezinstalat sistemele de operare sau alte programe cu care au
!ost li(rate6
p. Aparatele de aer condi ionat care au !ost montate, aparatele de uc)t)rie care au !ost !olosite,
ma inile de c)lcat care prezint) urme de utilizare $zg3rieturi pe talp), urme de calcar, etc.&,
aspiratoare care au !ost !olosite, aparatele de ricola? care au !ost utilizate.
4n cazurile 'n care produsele returnate prezint) amala?e deteriorate sau incomplete, urme de
uzur), zg3rieturi, lo(ituri, ocuri electrice, accesorii lips), certi!icate de garan ie lips), eMAG.ro
' i rezer() dreptul de a decide acceptarea returului sau de a opri o sum) din (aloarea produsului,
sum) ce (a !i comunicat) dupa e(aluarea pre?udiciilor aduse.
0e asemenea, ' i re(er() dreptul de a re!uza acceptarea returului 'n situa ia unor auzuri
$return)ri repetate&.
0ac) returul a !ost re!uzat pentru unul dintre moti(ele enumerate mai sus sau dac) clientul a
e5pediat produsul !)r) a o ine 'n prealail num)r de retur sau a e5pediat produsul prin alt ser(iciu
de curierat dec3t cel agreat de !irm), costul transportului 'napoi c)tre cump)r)tor se (a !ace pe
c+eltuiala acestuia.
0reptul de 7etur 'n 30 de zile nu a!ecteaz) 'n nici un !el drepturile legale de retur 'n 10 zile 'n
cazul comer ului la distan ).
13
2.%. Produse &esigilate e#AG
Produsele resigilate sunt produse !unc ionale, testate i (eri!icate de c)tre te+nicienii eMAG,
ale c)ror amala?e au !ost desc+ise. Aceste produse pot prezenta mici proleme estetice, cum ar !i
urme de atingere sau de utilizare.
0atorit) !aptului c) produsele au !ost resigilate din di(erse moti(e, e5ist) posiilitatea ca
pac+etul s) nu con in) toate accesoriile originale, documenta ia, cd%uri cu dri(ere sau p)r i din
amala?ul original. Accesoriile care asigur) !unc ionalitatea produsului $e5." alimentator& sunt
prezente 'ntotdeauna.
0ate !iind natura acestor produse i reducerile sustan iale de pre !a ) de produsele similare
sigilate, garan iile o!erite nu acoper) aceea i perioad) ca la produsele noi, sigilate.
Perioada de garan ie este speci!icat) pentru !iecare produs resigilat 'n parte.
Condi iile de utilizare, manipulare i transportare a unui produs resigilat sunt acelea i ca cele
de la produsele sigilate.
Produsele resigilate nu ene!iciaz) de e(entualele promo ii care 'nso esc produsele noi.
eMAG recomand) (eri!icarea imediat) dup) recep ie a acestor produse. Gu se accept) returul
produselor pentru accesorii lips) sau pentru alte moti(e care sunt prezentate 'n starea produsului.
Pentru aceast) categorie de produse, contra(aloarea se returneaz) doar 'n urmatoarele condi ii"
produsul se de!ecteaz) 'n perioada de garan ie pre()zut)6
de!ectul nu poate !i remediat 'ntr%un inter(al de 30 de zile lucr)toare6
produsul de!ect nu poate !i 'nlocuit cu un produs similar.
Produsele resigilate pot !i ac+izi ionate cu plata prin credit.
Produsele resigilate ene!iciaz) de 30 de zile drept de retur.
1C
2.'. (ervicii Clien i
2.). !n"ormare i suport
0epartamentul eMAG o!er) suport pentru orice situa ie ap)rut) 'n rela ia clientului cu
eMAG.ro.
Posiilele situa ii ap)rute post%(3nzare care (or !i tratate de departamentul 7ela ii Clien i sunt"
produse li(rate incomplet sau incorrect6
li(r)ri 'nt3rziate6
produse ce nu sunt !unc ionale la recep ie sau 'n primele 2C de ore de la recep ie
sau colete ce prezint) deterior)ri6
produse al c)ror termen de rezol(are 'n ser(ice este dep) it.
Pentru detalii re!eritoare la cazurile ce !ac oiectul acti(itatii acestui departament !irma eMAG
poate !i contactata tele!onic.
2.).2 *etururi de .roduse
Clientul poate solicita returul produselor li(rate, dac) se a!l) 'n una dintre situa iile de mai ?os"
. $chim/area produselor cu displa6 'CD ce prezint pi3eli inactivi
Pentru produsele cu displaD :C0 'ncorporat $monitoare, noteooHuri, tele(izoare, camere !oto%
(ideo&, eMAG.ro o!er) clien ilor s)i posiilitatea de a solicita 'nlocuirea cu un alt produs, 'n
situa ia 'n care pentru produsul ac+izi ionat num)rul de pi5eli inacti(i este mai mare dec3t 1.
Solicitarea de sc+imare treuie !)cuta 'n ma5im 2C de ore de la data ac+izi iei.
2. .rodus ce nu este con"orm cu speci"ica iile de pe site
0ac) produsul comandat se do(ede te a nu !i con!orm cu speci!ica iile din o!erta eMAG,
clien ii pot solicita returnarea acestuia pentru 'nlocuire sau ramursarea integral) a contra(alorii.
0ac) se agreeaz) 'nlocuirea cu un produs de o (aloare mai mare, clientul (a pl)ti di!eren a,
respecti( dac) (aloarea este mai mic), clientul (a primi o ramursare par ial) p3n) la (aloarea
produsului 'nlocuitor.
Costurile de retur i de transport pentru produsul 'nlocuitor, dac) este cazul, sunt suportate de
eMAG.
1E
#. .roduse ne"unc ionale %n primele 2( de ore de la recep ie sau colete ce prezint
deteriorri
0ac) produsul primit este ne!unc ional 'n primele 2C de ore de la recep ia e!ecti(), ridicarea
de la sediul eMAG sau recep ia la domiciliu prin curier clientul poate reclama acest lucru i
solicita returnarea produsului 'n acest termen, 'n (ederea 'nlocuirii cu un produs nou.
Pentru produsele ale c)ror colete prezint) deterior)ri (iziile la primirea prin curier, eMAG
recomand) clien ilor s) re!uze recep ia lor.
(. .roduse ce au "ost livrate 4re it
0ac) clientului i s%a li(rat alt produs dec3t cel comandat este rugat s) semnaleze c3t mai
cur3nd acest lucru pentru a returna produsul i a !i 'nlocuit cu cel corect.
9oate costurile de retur i transport al produsului corect (or !i suportate de eMAG.
). .roduse de"ecte %n perioada de 4aran ie
Produsele care prezint) de!ecte 'n perioada de garan ie (or !i returnate 'n Centrul de Ser(ice
eMAG dac) a !ost emis pentru ele un Certi!icat de Garan ie eMAG.
Produsele care prezint) de!ecte 'n perioada de garan ie (or !i prezentate 'ntr%un centru de
ser(ice al produc)torului dac) a !ost emis pentru ele un Certi!icat de Garan ie din partea
produc)torului.
4n toate cazurile de mai sus, cu e5cep ia celui re!eritor la de!ectele 'n perioada de garan ie,
produsele treuie returnate 'n starea 'n care au !ost primite, 'n amala?ul original i 'nso ite de
toate accesoriile i documentele originale. 0eteriorarea produselor sau punerea 'ntr%o stare de
ne(3ndailitate duce la re!uzarea returului.
0. *eturnarea produselor resi4ilate
eMAG recomand) (eri!icarea imediat dup) recep ie a acestor produse.
Gu se accept) returul produselor pentru accesorii lips) sau pentru alte moti(e care sunt
prezentate 'n starea produsului.
Pentru aceast) categorie de produse contra(aloarea se returneaz) doar 'n urm)toarele condi ii"
produsul se de!ecteaz) 'n perioada de garan ie pre()zut)6
de!ectul nu poate !i remediat 'ntr%un inter(al de 1E zile lucr)toare6
produsul de!ect nu poate !i 'nlocuit cu un produs similar.
16
.rocedura de urmat7 %n orice caz7 este urmtoarea:
Solicitarea de retur se !ace prin completarea !ormularului de PicH%=p O 7eturn , 'n urma c)reia
clientul (a primi un num)r de retur num)r 7MA.
4n amele cazuri returnarea produsului direct la sediul eMAG sau prin curierat rapid este
oligatorie prezentarea Gum)rului 7MA.
2.).#. *enun area la Cumprare
Con!orm legisla iei 'n (igoare, renun area la cump)rare este aplicail) doar clien ilor persoane
!izice.
Ast!el, consumatorul are dreptul s) noti!ice 'n scris comerciantului c) renun ) la cump)rare,
!)r) penalit) i i !)r) in(ocarea unui moti(, 'n termen de 10 zile lucr)toare de la primirea
produsului sau, 'n cazul prest)rilor de ser(icii, de la 'nc+eierea contractului.
7enun area la cump)rare 'n termen de 10 zile se poate aplica doar pentru produsele li(rate prin
curier.
Produsul returnat treuie s) !ie 'n aceea i stare 'n care a !ost li(rat $'n amala?ul original cu
toate accesoriile, cu etic+etele intacte i documentele care l%au 'nso it&.
C+eltuielile de returnare (or !i suportate de client iar ramursarea contra(alorii produsului se (a
!ace 'n cel mult 30 de zile de la retur.
0ac) produsul este returnat 'ntr%o stare 'n care nu mai poate !i (3ndut ca i nou, !irma ' i
rezer() dreptul de a solicita o ta5) pentru readucerea 'n stadiul initial $dac) este posiil& sau pentru
a acoperi di!eren a de pre rezultat) din (3nzarea produsului ca second%+and sau, la op iunea
clientului, se (a ree5pedia produsul, pe c+eltuiala acestuia.
2.). "oncursul #$e a%one&i la newsletter i c' ti(i %ani de cumprturi)
4n cadrul acestui concurs, eMAG, o!er) posiilitatea clien ilor de a c3 tiga 2.000 lei ani de
cunp)r)turi su !orm) de reducere eMAG.
9ot ceea ce treuie s) !ac) cump)r)torul este s) se aoneze la ne>sletter%ul eMAG. 2ar pentru
clien ii de?a aona i e5ist) o e5tragere s)pt)m3nal) special), 'n care pot c3 tiga 2.000 lei su
!orm) de reducere.
1B
4n aza acestei reduceri clientul ' i poate cump)raorice ' i dore te de pe eMAG.ro $cu e5cep ia
o!ertelor de turism, Asigur)rilor 7CA i a celor de C)l)torie&.
2.*. +e !iua noastr, cadourile le dm noi-. /0 e#ag.ro
:uni, 10 decemrie 2012, eMag a s)r)torit 'mplinirea (3rstei de 11 ani.
Cu aceast) ocazie, cei de la eMag au o!erit clien ilor o reducere de 11A din (aloarea produselor
cump)rate.
7educerea sa a!lat su !orma unui (ouc+er cadou, deci pre ul pe care clientul la pl)tit era
acela i, doar c) a putut !olosi discountul pentru ac+izi ii ulterioare 'n lunile ianuarie i !eruarie
2013 i a putut !i cumulat cu orice alt) promo ie e5istent) pe site.
<aloarea total) a reducerilor a !ost de 1 milion de /uro.
2.1. Blac2 "rida0 3 e#AG.ro
BlacH ;ridaD a adus la eMAG peste 2,6 milioane de (izite i comenzi 'n (aloare de 12 milioane
euro 'ntr%o singur) zi. P3n) la !inalul >eeHendului, (aloarea total) a (3nz)rilor a dep) it 1E
milioane euro.
4n acest an, eMAG a preg)tit un stoc dulu !a ) de anul trecut. Comenzile au !ost 'ns) peste
a tept)ri, a?ung3nd i p3n) la 1.63@ pe minut, ast!el 'nc3t, la doar patru ore de la lansarea
promo iei, aproape 'ntreg stocul dedicat acestei zile a !ost epuizat.
4n primele 20 de minute de la lansarea promo iilor de BlacH ;ridaD, pe site%ul eMAG s%au
'nregistrat, 'n medie, 1.000 de comenzi pe minut. P3n) la s!ar itul zilei, clien ii eMAG plasaser)
mai ine de F2.000 de comenzi pe site. 4n total, ace tia au cump)rat peste 1E0.000 de produse.
Pentru a !ace !a ) cererii mari, dup) epuizarea o!ertei de BlacH ;ridaD, pe site%ul eMAG
promo iile au !ost suplimentate de dou) ori.
Pe 23 noiemrie 2012, clien ii eMAG au plasat comenzi 'n (aloare total) de 12 milioane de
euro, cu 20A peste estim)rile ini iale ale companiei. P3n) la s!3r itul >eeHend%ului, (aloarea
total) a comenzilor a?unsese la 1E,B3 milioane de euro.
1@
Pentru acest e(eniment de s+opping, eMAG s%a apro(izionat special cu produse din gama
curent), peste 300 de produse di!erite din toate categoriile puse 'n (3nzare 'n mod normal.
Stocul !inal a !ost negociat cu !urnizorii (reme de @ luni i a intrat 'n depozitul companiei cu
c3te(a zile 'nainte de 23 noiemrie. 7educerile totale aplicate la acest stoc de produse au dep) it E
milioane de euro.
=n studiu pulicat de compania de cercetare 0aedalus Mill>ard Bro>n arat) c) eMAG s%a
clasat pe primul loc 'n topul retailerilor de BlacH ;ridaD, cu 21,1A dintre ac+izi ii.
9opul retailerilor, con!orm acestui studiu, i comunicatul 0aedalus"
1. eMAG.ro 21,1A
2. ;lanco 1@,CA
3. Alte5QMediagala5D 12,3A
C. 0omo F,CA
E. Carre!our @,6A
6. Metro 2,@A
B. e(omag.ro 2,2A
@. PCGarage.ro %1,6A
F. Rau!land 1A
10. AzertD.ro, ClicHs+op.ro, Cel.ro 0,6A
1F
3. Concluzii i Propuneri
Concluzii"
Comer#ul electronic se poate de!ini ca !iind o acti(itate comercial) 'n care o !irm)
$comerciant& !olose*te internetul pentru a%*i prezenta *i (inde produsele c)tre clien#ii s)i.
Clien ii sunt 'nc) ne'ncrez)tori, dar e5per ii sunt de p)rere c) tranzac iile 'n comer ul
electronic au un grad mai mare de siguran ) dec3t analele cump)r)turi e!ectuate prin cardul de
credit.
eMAG se num)r) printre desc+iz)torii pie#ei de comer# electronic din 7omania. Calitatea
ser(iciilor o!erite *i orientarea c)tre client au propulsat eMAG 'n pozi#ia de lider pe pia#a
()nz)rilor online.
Misiunea eMAG.ro este de a o!eri un model nou de comert, adaptat cerintelor !iecarui
client si orientat spre satis!acerea lor.
Propuneri"
0ez(oltarea ser(iciilor de internet de mare (itez) *i a in!rastructurii de comunica#ii, o!erind
acces inclusi( persoanelor din zone izolate *i rurale.
. mai un) in!ormare a consumatorilor, precum *i o protec#ie sporit) 'mpotri(a auzurilor
comise pe internet.
. li(rare mai e!icient) si mai rentail) a produselor pe tot teritoriul =/.
Sus inerea unor programe de in!ormare 'n pri(in a a(anta?elor comer ului electronic.
4nt)rirea de c)tre Banca Ga ional) a 7om3niei a reglement)rilor pri(ind protec ia
consumatorului 'n ceea ce pri(e te utilizarea cardurilor de deitIcredit pe 2nternet.
20
Biliogra!ie"
1. +ttp"IIin!o.emag.roIser(icii%clientiI2B
2. +ttp"IImagazineonline.rologuri.in!oI2012I11Ili(rarea%comenzilor%la%
emagro.+tmlS.==:ln?eHMT0
3. +ttp"IImagazineonline.rologuri.in!oI2012I11Icum%poti%!ace%retur%de%produse%la%
emag.+tml
C. +ttp"IImagazineonline.rologuri.in!oI2012I11Imodalitati%de%plata%pe%
emag.+tmlS.==:oz9eHMT0
E. +ttp"IImagazineonline.rologuri.in!oI2012I12Ice%sunt%produsele%resigilate%de%la%
emag.+tml
6. +ttp"IImagazineonline.rologuri.in!oI2012I12Icarduri%(ouc+ere%cadou%de%la%
emag.+tml
B. +ttp"IImagazineonline.rologuri.in!oI2012I11Iin%ce%orase%sunt%s+o>room%urile%
emag.+tmlS.==:pGzeHMT0
@. +ttp"IIlog.emag.roI>p%contentIuploadsI2012I11Iimage003.?pg
F. +ttps"IIs1.emagst.roIdocumenteIcampaniiI1I1620.pd!U
re!VnlOemagWclicHWidV@2BaeE0e3a6@aaB6CECd2!FCCCeF32EOre!Va!s
21