Cuprins

I. NEGOCIEREA - FORMA PRINCIPAL DE COMUNICARE N

RELAIILE INTERUMANE
1.1. Definirea conceptului de negociere
1.2. Alternative la negociere.
1.3. Principalele caracteristici ale negocierii.
1.4. Tipologia si formele de negociere.
II. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
2.1. Pregtirea negocierii.
2.2. Negociere propriu-zisa.
2.3. Postnegocierea.
2.4. olul informa!iei in procesul negocierii.
III. STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE
3.1. "trategia negocierii.
3.2. Tactici si te#nici de negociere.
3.3. $ormele de comunicare in procesul negocierii.
%onceptul si a&iomele comunicrii.
I. STUDIU DE CA!
4.1. Prezentarea procesului de negociere al 'N Diagnostica
4.2. %omunicarea orala sau scrisa in negociere.
4.3 olul prezumtiilor( convingerilor si argumenta!iilor in negociere.
4.4. Arta negocierii prin intre)ari si rspunsuri.
4.*. lmpasul si concesiile in procesul de negociere.
4.+. %oncluzii
4.,. Propuneri
1
CAPITOLUL ".
NEGOCIEREA - FORMA PRINCIPAL DE COMUNICARE N RELAIILE
INTERUMANE
1.1. Definirea conceptului de negociere
1. %aracterizare general.
Defini!ii. %omple&itatea vie!ii sociale economice -i politice( diversitatea afacerilor pe
care le deruleaz agen!ii economici fac ca negocierea s se impun drept unul din cele mai
pre!ioase atri)ute ale vie!ii contemporane. .ntr-un asemenea conte&t( negocierile sunt c#emate
s rspund pro)lemelor comple&e ce deriv din nevoia o)iectiv a dezvoltrii continue a
rela!iilor interumane. /le servesc( 0ntr-o mare msur( eforturilor de diversificare a direc!iilor
-i domeniilor afacerilor( av1nd rolul de a da rspunsuri la pro)lemele comple&e pe care
acestea le presupun.
Negocierea tre)uie privit drept cel mai eficient mi2loc de comunicare( av1nd
avanta2ul c realizeaz( 0n cel mai scurt timp( efectul scontat. /a apare ca o necesitate intr-o
situa!ie in care pr!ile participante interac!ioneaz in dorin!a de a a2unge la o solu!ie
accepta)il( 0n una sau mai multe pro)leme aflate 0n discu!ie.
%onceptul de negociere este un mod de a g1ndi( o atitudine( un comportament( o
-tiin!( o filozofie. 3Totul este negocia)il3 a spus 4. 5enned6( 0n timp ce 7ill "cott 0n lucrarea
3Art of negotiation3 a reluat o afirma!ie unanim acceptat( si anume8 3Niciodat nu prime-ti
ceea ce meri!i( prime-ti ce negociezi3.
.n definirea conceptului de negociere se remarc multe deose)iri( in func!ie de pozi!ia
de pe care aceasta este a)ordat. Desigur( de cele mai multe ori negocierea este privit drept
form de comunicare al crui scop const in rezolvarea unor pro)leme cu caracter civil( in
general( si comercial( in special. Acesta este sensul restr1ns al no!iunii de negociere( cel mai
des utilizat.
9n sens larg( prin negociere se 0n!elege ac!iunea de a purta discu!ii( in vederea a2ungerii
la o 0n!elegere. De altfel( si in Dic!ionarul e&plicativ al lim)ii romane negocierea este definit
drept 3o ac!iune( prin care se trateaz cu cineva 0nc#eierea unei conven!ii economice( politice(
culturale etc.3 sau 3o ac!iune de intermediere( de mi2locire a unei afaceri3. Alte defini!ii includ
in conceptul de negociere :orice forma de 0nt1lniri( discu!ii( consulta!ii sau alte legturi
directe sau indirecte3.
%ircumscriind negocierea in domenii specifice de activitate( definirea acesteia este tot
at1t de variata.
Astfel( potrivit Dic!ionarului de economie politic( unde se define-te no!iunea de negociere
colectiva( aceasta este prezentat in sensul de 3tratative multilaterale cu privire la pro)lemele
de interes comun3( in timp ce Dic!ionarul diplomatic define-te un asemenea concept prin
prisma importantei negocierii in acest sector de activitate( respectiv 3func!ie centrala a
diploma!iei si mi2locul cel mai important si mai eficient de rezolvare pe cale pa-nic a
diferendelor si conflictelor interna!ionale( independent de natura si amploarea acestora3.
A2ung1nd la domeniul economicului( in general(al comer!ului( in particular(
negocierile tre)uie privite in sensul de 3tratative( discu!ii purtate intre doi sau mai mul!i
parteneri( in legtur cu un deziderat economic comun( in vederea realizrii unor 0n!elegeri
sau tranzac!ii comerciale3.
Alte defini!ii pe care le gsim in literatura de specialitate se refer la8 3un ansam)lu de
te#nici utilizate de ctre cel pu!in doi parteneri pentru a a2unge la un consens3( sau 3un dialog
intre doi sau mai mul!i parteneri in scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei
2
pro)leme aflate in discu!ie3( sau c#iar la 3o forma de cola)orare intre doua sau mai multe
pr!i( in scopul a2ungerii la o 0n!elegere care poate fi consemnat intr-un tratat( acord etc.; .
De fapt( negocierea porne-te de la faptul ca fiecare parte are interese directe sau
indirecte pe care dore-te sa si le satisfac. Atunci c1nd cei doi parteneri au in vedere dorin!e
reciproce( negocierea se 0nc#eie relativ u-or( cu succes( iar contactele pot continua. 9ns atunci
c1nd solicitante uneia din p1rti sunt ignorate( rezultatele negocierii nu sunt cele a-teptate. 9ntr-
un asemenea conte&t( este evident faptul ca negocierea poart amprenta comportamentului
uman. De altfel( in ultim instan!a( scopul principal al negocierii ii constituie satisfacerea unor
anumite necesit!i umane.
9n concluzie( av1nd in vedere cele prezentate( negocierea poate fi definit ca fiind
forma principala de comunicare( un comple& de procese( de activit!i( de strategii( const1nd in
contacte( 0nt1lniri( consultri( tratative desf-urate intre doi sau mai mul!i parteneri( in
vederea realizrii unei 0n!elegeri.< 4#. '. Pistol( Negocieri si uzan!e de protocol( /ditura
$unda!iei 3om1nia de m1ine3. 7ucure-ti( 1===( pag. 1*3>
1.2. Alternative la negociere.
%onflictele nu pot fi rezolvate 0ntotdeauna prin negociere. /&ista c1teva alternative la
negociere8
- Persuasiunea <3serviciile noastre sunt de )una calitate3> este deseori utilizat prima
data atunci c1nd oamenii doresc ceva( dar reu-e-te destul de rar atunci c1nd interesele sunt
discordante. Toate aptitudinile pentru v1nzri sunt aptitudini de persuasiune? dac ai de2a
iluminare du)la( este foarte pu!in pro)a)il c vei fi convins s cumperi un nou set de ferestre.
- %oncesia <37ine( am s fac o reducere de pre! cu 3@A3> este una din op!iuni atunci
c1nd mar2ele sunt foarte mari sau pro)lema nu este foarte important( si 0nseamn s cedezi
dorin!elor oponentului sau sa faci ceva fr a mai tine cont de dorin!ele tale. Bom ceda de
fiecare data c1nd vizitm un supermarCet. 9n mod normal( acceptm preturile produselor care
ne intereseaz( pltim si le ducem acas.
- %onstr1ngerea <3Dri satisfaceti cererea noastr( ori renun!m3>. 9n anumite situa!ii(
poti constr1nge oamenii s fac ce vrei tu( dar acest lucru risc sa strice rela!iile pe termen
lung si provoac ostilitate si rz)unare. Nu este deloc 0n!elept a se folosi constr1ngerea intr-un
conte&t de negocieri( pentru c nu reu-e-te nimic altceva dec1t s tensioneze atitudinile si
conduce la apari!ia unor contra-lovituri care pot fi duntoare.
- ezolvarea in comun a pro)lemelor <instruc!iunile pot fi acceptate in sc#im)ul unor
recompense>. Etilizarea te#nicilor de rezolvare a pro)lemelor este posi)il in cazul in care
toate pr!ile recunosc faptul ca au o pro)lema si dac e&ist 0ncredere reciproc.
- 9nstruirea <:Eneltele sunt acestea( descurc-te cum poti3> este eficient in anumite
cazuri. En e&emplu este rela!ia anga2atorFanga2at( c1nd salariatul accepta instruirea( in
domenii specifice( in sc#im)ul considera!iei. Totu-i( este posi)il ca ace-tia sa se supun cu
resentiment si sa p1ndeasc ocazia s se rz)une.
- Ar)itra2ul <:%are propuneri sunt mai )une( ale mele sau ale luiG3> este o op!iune in
cazurile in care nu se poate a2unge la un acord. Dricum( este o metod destul de nepopular
at1t pentru ca reduce puterea negociatorului( cat si pentru ca pr!ile se pot rzg1ndi dac nu
sunt o)ligate( din punct de vedere legal( sa respecte acordul.
Nici o metod de a o)!ine ceea ce vrei nu este superioar alte la si asta pentru c toate
metodele au un rol de 2ucat in anumite situa!ii( put1nd e-ua in altele.
3
1.3. Principalele caracteristici ale negocierii
9ndiferent de modul in care este definit conceptul de negociere( de pozi!ia de pe care
este a)ordat( o analiz pertinent a acestuia tre)uie s ai) in vedere( in principal( urmtoarele
caracteristici8
Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune e&istenta unei comunicri
intre oameni( in general( intre cele dou pr!i( in particular. Aceasta( fie si numai
datorit faptului c( find un proces realizat de oameni( negocierea poart amprenta
distinct a comportamentului uman. lata de ce modul in care comportamentul uman
este perceput reprezint elementul principal ce st la )aza teoriei negocierii. De fapt(
acest comportament determin rezultatul negocierilor( neput1nd fi ins ignorat
conte&tul social in care acesta se desf-oar( negociatorul reprezent1nd o insul izolata
intr-un ocean.
Negocierea este un proces organizat( in care se dore-te( pe cat posi)il( evitarea
confruntrilor si care presupune o permanent competi!ie. De regul( negocierea se
desf-oar intr-un cadru formal( pe )aza unor proceduri si te#nici specifice. %#iar si
atunci c1nd negocierea se realizeaz in afara unui asemenea cadru( pr!ile tre)uie s
respecte anumite cerin!e de ordin procedural si deontologic( consacrate ca atare de-a
lungul timpului.
Negocierea este un proces cu finalitate precis( ce presupune armonizarea intereselor.
/a are drept o)iectiv realizarea unui acord de voin!a( a unui consens si nu neaprat a
unei victorii? am)ii parteneri <si nu adversari> tre)uie sa 0nc#eie procesul de negociere
cu sentimentul ca au realizat ma&imul posi)il din ceea ce si-au propus. Altfel spus(
negocierea se consider 0ncununata de succes atunci c1nd toate pr!ile sunt
c1-tigtoare sau consider ca au 0nvins. Aceasta presupune prezentarea propriei
pozi!ii( dar si cunoa-terea pozi!iei celuilalt( prezentarea argumentelor( dar si
ascultarea( cu aten!ie( a contraargumentelor( realizarea unei 2udec!i( pe cat posi)il
impar!iale si( in final( a2ungerea la o solu!ie accepta)ila pentru toti cei implica!i in
procesul de negociere. 'sura succesului in negociere este deci data de modul in care
negocierile sunt finalizate prin acordul de voin!a al participan!ilor. Practica
negocierilor arat ca principala dificultate in atingerea finalit!ii propuse este aceea c(
de cele mai multe ori( negociatorii pleac de la ideea c interesele divergente tre)uie
transformate in scopuri comune( lat de ce este a)solut necesar ca( inc de la 0nceput(
negociatorii s ai) in vedere un deznodm1nt gsit de comun acord( fiecare parte
consider1ndu-se coautoare a acestuia. 'ai mult c#iar( in teoria negocierilor este o
regul potrivit care la( niciodat nu tre)uie for!at nota pentru realizarea unui progres
deose)it( dar cldit pe o sl)iciune con2unctural a partenerului. Aceasta( cu at1t mai
pu!in in cazurile 0n care partenerii se cunosc si negociaz in mod direct.
Negocierea este( prin e&celent( un proces competitiv( partenerii urmrind at1t
satisfacerea unor interese comune( cat si a unora contradictorii( ce reclam o serie de
eforturi prin care se urmre-te evitarea confruntrii si a2ungerea la solu!ii reciproc
avanta2oase. Ha r1ndul ei( competi!ia va permite 0nfruntarea competentelor individuale
in realizarea scopului propus.
4
9n pofida faptului c( dincolo de caracterul competitiv al negocierii( procesul ca atare
urmre-te afirmarea elementelor de interes reciproc( in practic sunt foarte pu!ine cazurile in
care negocierile se desf-oar u-or( fr pro)leme.
9n ultim instan!a( negocierea presupune concesii reciproce si repetate( p1n la
atingerea ec#ili)rului( pe care fiecare 0l apreciaz in func!ie de nevoile sale si de informa!iile
de care dispune.
1.4. Tipologia -i formele de negociere.
/&ist o tipologie variat de negocieri( tipologie determinat de o multitudine de
factori. %ei mai importan!i dintre ace-tia sunt8 domeniul social-economic in care se
circumscrie procesul de negociere( o)iectivele avute in vedere( scopul negocierii( nivelul de
desf-urare a acesteia( numrul participan!ilor( modul( respectiv etapa de desf-urare a
negocierilor etc.
9. .n general( negocierea este un proces social( o form de comunicare in rela!iile
interumane. %ircumscrise in cadrul unor domenii specifice( negocierile pot avea in vedere
o)iective economice( politice( militare( cultural-sportive( sociale etc.
Dac se are in vedere domeniul economic( cele mai multe -i importante negocieri sunt
cele comerciale( iar in cadrul acestora( negocierile referitoare la afacerile economice
interna!ionale. Astfel de negocieri( materializate su) forma acordurilor( conven!iilor sau
contractelor interna!ionale au in vedere pre!ul( modalit!ile de plat( cantitatea -i calitatea
mrfurilor( termenele si condi!iile de livrare -i alte asemenea elemente. 9n noile condi!ii
social-economice( o mare amploare au luat negocierile comerciale interne( negocieri
referitoare la contractele de livrri de mrfuri( de loca!ie -i inc#iriere( de comision( de
transport sau depozit etc.
9n domeniul politic( in via!a interna!ionala negocierile sunt la ordinea zilei. /ste vor)a
at1t de negocierile diplomatice( desf-urate in vederea perfectrii -i 0nc#eierii unor acorduri
sau 0n!elegeri( inclusiv reglementarea unor diferende dintre state( cat -i de negocierile politice
interne( purtate intre for!ele politice( viz1nd o)iective( de cele mai multe ori( diferite ale
acestora.
9n realizarea unei tranzi!ii rapide la economia de pia!a( in condi!iile unor costuri
sociale minime( fara convulsii sociale( o mare 0nsemntate o au negocierile purtate intre
sindicate -i patronat( in cadrul crora se 0ncearc s se gseasc solu!ii pentru rezolvarea
pro)lemelor aflate in divergen!a( cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul
colectiv de munc -i mai ales la salarii.
99. Pornind de la scopul pentru care se desf-oar( negocierile urmresc fie 0nc#eierea
unei tranzac!ii <conven!ie( acord( contract>( fie adaptarea( actualizarea sau modificarea unui
contract <conven!ie( acord> 0nc#eiat anterior si aflat in curs de derulare sau prelungirea
vala)ilit!ii acestuia. 7ine0n!eles c negocierea este mult mai comple& atunci c1nd se dore-te
0nc#eierea unei noi conven!ii? in acest caz( se porne-te de la un teren gol( in care mai 0nt1i
tre)uie gsit -i adus partenerul de negociere -i a)ia apoi are loc negocierea propriu-zis( cu
intregul su mecanism intern.
999. 9n func!ie de nivelul de desf-urare( negocierile pot fi interstatale <guvernamentale>
sau neguvernamentale. De regula( negocierile desf-urate t la nivel guvernamental urmresc
0nc#eierea de acorduri( conven!ii sau alte intelegeri economice( politice> ce vizeaz( in esen!(
crearea cadrului institu!ional de desf-urare a rela!iilor dintre state( in timp ce la nivel
neguvernamental( negocierile au in vedere 0nc#eierea de diferite contracte. 0n!elegerile
rezultate in urma negocierilor la nivel 0nalt( macroeconomic faciliteaz -i creeaz cadrul
derulrii unor intelegeri la nivel inferior( microeconomic( dupa cum e&istenta unui sistem
diversificat de intelegeri la nivel microeconomic stimuleaz conven!iile dintre state( cre1nd
*
condi!iile favora)ile dezvoltrii sc#im)urilor comerciale( financiare( turistice sau realizarea de
noi intelegeri.
9B. Hu1nd drept criteriu numrul participan!ilor( negocierile sunt 0mpr!ite in )ilaterale
-i multilaterale. 9n perioada actual( se manifest fenomenul de intensificare a negocierilor
multilaterale( aceasta ne0nsemn1nd ins c cele )ilaterale au sczut in important.
/&ist si alti factori in func!ie de care se poate face clasificarea negocierilor. Astfel( in
func!ie de comportamentul uman si tipurile de interese avute in vedere( vom avea dou mari
categorii de negocieri8 personale -i colective. En anumit comportament ii are negociatorul
c1nd trateaz v1nzarea casei sale( -i altul atunci c1nd negociaz un contract de v1nzare a
produselor firmei la care este anga2at. Ha fel se poate pune pro)lema -i vizavi de raportul
dintre negociator( ca mem)ru al societ!ii( -i societatea 0ns-i. Negocierile dintre sindicate -i
patronat sunt un e&emplu concludent in acest sens.
En alt criteriu e clasificare a negocierilor 0l constituie modul de comportare -i stilul
negociatorilor de a purta o negociere. Astfel( din acest punct de vedere( se cunosc urmtoarele
tipuri de negociere8
- negocierea de tip 3cooperant - cooperant3. Acest gen de negociere a2unge la rezultate
)enefice -i dura)ile. %ele dou pr!i 0-i ating o)iectivele realiz1nd cel mai )un compromis.
/ste un prototip de negociere 30nvingtor - 0nvingtor3. B1nztorul nu are nici uri interes s--i
sc#im)e atitudinea sau stilul at1ta timp cat cumprtorul se men!ine pe pozi!ia sa de
cooperare. Pentru a face acest lucru( este suficient ca el s--i pstreze contactele )une pe zare
le are -i o rela!ie utila 0ndreptate permanent spre o convergent a rela!iilor reciproce.
- negocierea de tip 3cooperant - afectiv3 I este negocierea de tip agresiv din partea
ofertantului. /l risc s-l influen!eze pe acceptant -i s-l pun ca urmare intr-o pozi!ie
conflictual sau demagogica. /ste( de e&emplu( cazul agentului de v1nzri care-l previne pe
clientul su c risc s nu mai cola)oreze cu el dac nu plaseaz o comand. Acest gen de
comportament poate duna )unelor rela!ii comerciale. Dfertantul nu are( deci( nici un interes
sa dea fr1u li)er sentimentelor sale afective dac pozi!ia cumprtorului este mai degra)
afectiv.
- negocierea de tip 3cooperant - conflictual3. %#iar dac aceast situa!ie poate prea
surprinztoare( ea e&ist in realitate. /a se datoreaz unei proaste percep!ii a acceptantului
despre ofertant. Acesta din urm nu are 0ncredere in interlocutorul sau 0l dispre!uie-te din lips
de talent sau perspicacitate. Nu tre)uie s uitm ca( in general( ofertantul n-are nici un interes
sa adopte stilul conflictual at1t timp cat nu este sigur de modul cum se comport acceptantul
in realitate. /ste( de e&emplu( cazul v1nztorului care su)estimeaz puterea de cumprare a
clientului su din cauza !inutei sale vestimentare.
- negocierea de tip 3cooperant - demagogic3. .nt1lnim aceast situa!ie in dou cazuri
de )az8 pe de o parte( c1nd agentul de v1nzri se 0n-al in privin!a comportamentului real al
cumprtorului <e&ist atunci riscul s 0nregistreze un e-ec>( pe de alta parte( c1nd agentul de
v1nzri este demagog prin natura sa -i-i este greu s--i sc#im)e modul de comportare. 9n acest
caz( dac cumprtorul este 0ntruc1tva e&perimentat( el risc sa--i sc#im)e atitudinea
adopt1nd o pozi!ie de conflict sau s a)andoneze. B1nztorul nu are nici un interes s recurg
la demagogie in afar de cazul negocierii de tip 3demagog I demagog3.
+
CAPITOLUL #
ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
Analiza procesului comple& al negocierii eviden!iaz e&istenta unor etape distincte( cu
eventualele 0ntreruperi si perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de
negociere. 9n cadrul unor asemenea etape( dialogul p1rtilor va concretiza( in mod treptat(
punctele de 0n!elegere si 0n!elegerea 0ns-i.
Potrivit opiniei unor autori( e&ista c1teva modele structurale ale procesului de
negociere.
Astfel( conform opiniei lui 'ircea 'ali!a( etapele procesului de negociere sunt
urmtoarele8
1. Pregtirea negocierii sau prenegocierea. 9n aceast etapa sunt concepute dosarele de
negociere pe )aza analizei sistematice a informa!iilor posi)ile.
2. Negocierea propriu-zisJ care se refera la forma si fondul 0n!elegerii( la a)ordarea in
detaliu a unor pro)leme speciale pe )aza unor argumente si contraargumente( a unor concesii
reciproce si a te&tului final al acordului.
3. Postnegocierea poate fi cea mai important faz( 0ntruc1t se refer la 0ndeplinirea
tuturor clauzelor 0n!elegerii <' 'alita( Teoria si practica negocierilor( /ditura Politica(
7ucure-ti( 1=,2>
4.5enned6 a identificat patru faze principale in lucrarea3T#e perfect negotiation3( si
anume8 pregtirea( dez)aterea( propunerea si tranzac!ia3.< 4.5enned6( Negocierea perfecta(
/ditura National( 7ucure-ti( 1==K>
Propunerea se regse-te in cadrul pla2elor de negociere si este acceptat numai dac se
afl in zona interesului comun. At1t condi!ia( cat si oferta tre)uie sa fie vag formulate pentru a
se men!ine 0n continuare spa!iul de manevr.
De regula( o propunere alctuit numai dintr-o oferta este ec#ivalent cu o concesie
unilateral si( pro)a)il va determina cereri suplimentare( in timp ce o propunere alctuit
numai dintr-o cerere poate fi privit ca ofens adus celeilalte parti( datorit a)sentei oricrei
compensa!ii.
Tranzact la e&prim far ec#ivoc clauzele din acordul final. 9n sf1r-it( LinCler a
propus mai degra) un algoritm care cuprinde urmtorii pasi8 culegerea informa!iilor( analiza
situa!iei( evaluarea puterii de negociere( sta)ilirea o)iectivelor( dezvoltarea strategiei(
anticiparea necesita!ilor partenerului( desc#iderea discu!iilor( dialogul( adaptarea o)iectivelor(
2ocuri tactice( identificarea zonei de interes comun( 0nc#eierea negocierii( ela)orarea
documentelor.
Bom accepta modelul propus de ctre 'ircea 'alita si( in continuare( vom dezvolta
etapele negocierii.
2.1. Pregtirea negocierii
Pregtirea serioas este esen!ial pentru negocieri. En negociator mai pu!in pregtit
demonstreaz mai devreme sau mai t1rziu c nu stie despre ce vor)e-te.
/lementele de )az in orice pregtire sunt8
,
- sta)ilirea o)iectivelor negocierii?
- evaluarea cazului celeilalte parti?
- evaluarea punctelor tari si a punctelor sla)e?
- ela)orarea unei strategii?
- sta)ilirea ordinii de zi.
9n continuare( urmeaz s a)ordam pe rand aceste elemente.
1. "ta)ilirea o)iectivelor negocierii. 9n negocieri( ca in multe alte activit!i( este vital a
se 0n!elege c 3dac nu stii 0ncotro mergi( este foarte pro)a)il s a2ungi intr-un alt loc3. De
aceea este foarte important ca 0naintea negocierii sa se sta)ileasc ceea ce se dore-te a se
o)!ine.
9ni!ial( se identifica un domeniu de o)iective( nu unul singur. Acest domeniu include8
a> un o)iectiv de prima linie I cel mai )un rezultat realiza)il.
)> un o)iectiv de ultim linie I cel mai pu!in )un( dar totu-i accepta)il ca rezultat.
c> un o)iectiv !int I ceea ce este asteptat a se realiza.
Negocierea are loc de o)icei intre o)iectivele de prima linie identificate de cei doi
negociatori( in timp ce acordul se sta)ile-te intre o)iectivele de ultim linie ale celor doua
pr!i. Daca o)iectivele de ultim linie nu se suprapun intr-o anumita msura( atunci in mod
normal nu se poate a2unge la un acord.
Pe de alt parte( nu toate disputele pot prezenta o gama de o)iective. De e&emplu( atunci c1nd
este vor)a de o pro)lema de principiu( prima linie si ultima linie in realitate s nu e&iste. 9n
aceste cazuri( tre)uie numai s se sta)ileasc un o)iectiv realist pentru negociere. /ste esen!ial
sa se ai) in vedere un o)iectiv clar atunci c1nd se negociaz( 0ntruc1t rezultatul cel mai
pro)a)il al oricrei negocieri este un compromis( acest lucru nu 0nseamn c acordul final
tre)uie s se situeze la 3mi2locul3 o)iectivelor !int ale celor doi negociatori. De fapt( o
pregtire superioar( o negociere mai diplomatica sau o putere sporita inseamn c una dintre
pr!i va 0nc#eia negocierea situ1ndu-se mai aproape de o)iectivul su tint.
Pentru a se sta)ili o)iectivele negocierii( este nevoie de o mare cantitate de informa!ii.
Enele informa!ii sunt disponi)ile pe parcursul perioadei de pregtire( altele tre)uie adunate pe
perioada primelor etape de discu!ii.
Pe msur ce se sta)ilesc o)iectivele( tre)uie estimate si pierderile posi)ile( cat de
mult se poate ceda.
Dac nu este prea mult de pierdut( riscul este redus. Negociatorul isi poate permite s
fie generos. Pe de alt parte( daca e&ist pericolul de a suferi o pierdere 0nsemnat( se
recomand alegerea si folosirea o)iectivelor cu mare gri2a.
Atunci c1nd se sta)ile-te cea mai )un alternativa de a nu a2unge la un acord( se
impune ca negociatorul s-si pun urmtoarele 0ntre)ri8
%at de departe pot mergeG %1nd ar tre)ui sa ma opresc din negociereG
%e se va int1mp la dac ma opresc din negocieriG
Am nevoie de cealalt parte pentru aplicarea solu!iei meleG
%ealalt parte are nevoie de mineG
9n mod normal cu cat este mai )una evaluarea negociatorului( cu at1t va fi mai
puternica pozi!ia de pe care negociaz si isi va putea permite s solicite mai mult. Totu-i(
pentru a-si evalua puterea de negociere( tre)uie s ia in considerare si cea mai )un alternativ
de a nu a2unge la acord a celeilalte parti.
Dac este posi)il( este )ine ca unul dintre o)iectivele uneia dintre pr!i sa fie
spri2inirea celeilalte parti de a fi satisfacut de rezultatul o)!inut.
9n concluzie( in negocieri( fermitatea si claritatea sunt punctele forte. De aceea( ca
regul( evaluarea si o)iectivele de negociere nu tre)uie sc#im)ate dec1t dac ipotezele
fundamentale se modific.
K
2. /valuarea cazului celeilalte pr!i. Pentru a se p lanifica negocierea( este necesar s
se emit ipoteze referitoare la reac!iile pro)a)ile ale celeilalte parti la solicitri. 9potezele
reprezint cele mai )une presupuneri si de aceea tre)uie testate. Dac se ac!ioneaz far a fi
testate ipotezele( s-ar putea ca( inevita)il( sa se c#eltuie mai mult energie pentru a se opune
rezistenta la anumite lucrri ce nu vor fi solicitate de cealalt parte( sau pentru a se solicita
ceva pentru care cealalt parte nu opune rezistenta.
9n cadrul acestei etape se recomand realizarea urmtoarelor activit!i8
- "ta)ilirea preten!iilor celeilalte pr!i si ce 0ncearc aceasta s realizeze.
- Testarea dac in spatele 0ntre)rilor sau preten!iilor se afl de fapt pro)leme sau gri2i
specifice.
- "c#im)ul de date 0naintea negocierii.
- Anticiparea faptelor sau argumentelor ce vor fi folosite de cealalt parte in spri2inirea
preten!iilor sale.
- %utarea su)iectelor esen!iale care pot influenta derularea si rezultatul negocierii( sau
pot cauza intirzieri si confuzie pe parcursul negocierii.
3. /valuarea punctelor tari si a punctelor sla)e. Punctele tari se traduc prin puterea sau
influenta pe care un negociator o poate e&ercita pe parcursul discu!iilor asupra celeilalte parti.
Puterea si influenta pot lua mai multe forme( de e&emplu8
Autoritatea lurii deciziei <una din parti este -eful>.
De!inerea de cuno-tin!e superioare despre su)iectul aflat in discu!ie.
esurse financiare superioare.
esurse superioare de timp pentru lmurirea cazului in discu!ie.
Tria moral a cazului in discu!ie.
Motr1rea sau insistenta negociatorului.
@ pregtire superioar.
'ai mult e&perien! in negocieri.
9n evaluarea punctelor tari si a celor sla)e( tre)uie re!inute urmtoarele reguli8
- Puterea nu are 0ntre)uin!are dec1t dac am)ele pr!i o cunosc si au un punct de
vedere similar despre e&istenta ei.
Dac una dintre p1rti este mai puternic dec1t al!ii( dar ei nu cunosc acest lucru( atunci
puterea p1rtii respective nu este efectiv. Dac este sla)( iar al!ii nu stiu( atunci este mai
puternic dec1t si-a 0nc#ipuit.
- Dac una din p1rti este puternic si am)ele pr!i cunosc acest lucru( atunci
modalitatea de )az in care se poate folosi acest avanta2 in negociere este s le reaminteasc
pr!ilor consecin!ele posi)ile in cazul neacceptrii sugestiilor ei
Negociatorul priceput folose-te sau amenin! mai degra) cu folosirea puterii sale de
influenta si de convingere asupra celeilalte pr!i( dec1t in scop de aprare.
- Ena dintre pr!ile negociatoare poate fi mai sla)( dar asta nu 0nseamn ca este total
lipsit de putere.
Atunci c1nd cazul este realmente lipsit de speran!( se recomand a se minimaliza pierderile
dec1t a se apra cazul in discu!ie.
Negociatorii e&perimenta!i se vor g1ndi cu gri2 0nainte de a profita de sl)iciunile
celeilalte p1rti. ecunoa-terea nevoii de 3a tri 0mpreunNN( c#iar intr-o situa!ie mai pu!in
convena)il( ofer fiecrei pr!i un atu in cadrul negocierii.
Aptitudinile de negociator nu tin locul punctelor tari ale unui negociator. Aptitudinile pot
oferi numai avanta2e pe termen scurt.
Pozi!ia de pe care se negociaz poate fi uneori intarita prin identificarea si men!ionarea
cu tact a sanc!iunilor posi)ile in cazul e-urii negocierilor. Aceste sanc!iuni pot fi financiare(
=
legale sau sentimentale( sau pot avea legtura cu efectul unui anumit rezultat asupra reputa!iei(
imaginii sau autoaprecierii unei organiza!ii sau unui anumit individ. Afi-area sentimentelor
poate fi uneori )enefic( dac sentimentele sunt sincere si folosite in mod con-tient. /ste )ine(
totu-i( a se evita iz)ucnirile emo!ionale.
4. /la)orarea unei strategii. Planificarea strategiei este o parte important pentru
pregtirea in vederea negocierii. Totu-i( in acela-i timp este important s nu se ela)oreze
planuri foarte amnun!ite( 0ntruc1t dac negocierile iau o turnura care nu a fost anticipat( vor
tre)ui am1nate discu!iile pentru a se ree&amina a)ordarea.
PuncteOc#eie in ela)orarea strategiei8
%e 0ntre)ri tre)uie adresate in prima faz a discu!iilorG
%e 0ntre)ri pro)a)ile ne vor adresa mem)rii celeilalte ec#ipeG
%um vor rspunde acestor 0ntre)riG
%are va fi pozi!ia dumneavoastr la 0nceperea discu!iilorG
Ave!i suficiente date concrete si informa!ii pentru spri2inirea acestei pozi!iiG
Dac nu( ce informa!ii suplimentare pot fi disponi)ileG
Atunci cand se negociaz in cadrul unei ec#ipe( tre)uie luate in considerare
urmtoarele elemente8
%ine va conduce discu!iileG
%ine va verifica 0n!elegerea su)iectelor de discu!ie <va verifica faptele>G
%ine si ce anume va 0ntre)aG
%ine va rspunde intre)nilor adresate de cealalt parteG
%ine va interveni pentru reducerea tensiuniiG
Pe langa ela)orarea strategiei mai e&ista doua 0ntre)ri la care va tre)ui s se rspund
de ctre partea negociatoare 0nainte de a demara negocierile8
%e stil de negociere va adoptaG
%e tactic va folosiG
9n ceea ce prive-te stilul de negociere( fiecare persoan are a)ordarea sau stilul sau
caracteristic atunci c1nd este vor)a de rezolvarea unui conflict. De e&emplu( o anumit
persoan poate fi caracterizat ca fiind mai mult sau mai pu!in agresiv( dominant(
infle&i)il( necinstit( constructiv( )inevoitoare( competitiv etc. %orespunztor clasificrii
fcute de T#omas si 5ilmann <1=,4>( aceste a)ordri diferite pot fi grupate in cinci categorii
distincte( dupa cum urmeaz8
C$%&'$r&r(. A)ordarea conflictului prin prisma cola)orrii are in vedere rezolvarea
acestuia prin men!inerea rela!iilor interpersonale intre parti si asigurarea faptului ca am)ele
pr!i isi vor realiza scopurile personale. Aceasta atitudine de a)ordare a conflictului este una
in care indivizii nu ac!ioneaz numai in interes personal( ci si in interesul pr!ii opuse.
ecunosc1nd e&istenta unui conflict( cola)oratorii utilizeaz metode corespunztoare de
management pentru a rezolva situa!ia. Aceasta este o a)ordare in spiritul cola)orrii( care
solicit am)ele parti s adopte o pozi!ie Pin-Pin si necesit( de asemenea( timp( energie si
creativitate.
C$)pr$)is. Aceast a)ordare presupune admiterea faptului c o solu!ie de tip Pin-
Pin nu este posi)il. 9n acest caz( negociatorul adopta o pozi!ie care implica un c1-tig redus si
o pierdere limitat( at1t din punctul de vedere al rela!iilor interpersonale. %at si al o)iectivelor
celor doua parti. %onvingerea si manipularea domin acest stil. D)iectivul este gsirea unei
solu!ii reciproc avanta2oase( care s satisfac par!ial am)ele pr!i. Postura de compromis se
traduce prin faptul ca am)ele pr!i adopt o pozi!ie mini-Pin - mini-lose <c1-tig minim I
pierdere minima>.
1@
C$n*i%i(r(. A)ordarea conflictelor din acest punct de vedere implic men!inerea
rela!iilor interpersonale cu orice scop( far a tine cont prea mult de o)iectivele personale ale
p1rtilor implicate. enun!area( mul!umirea si evitarea conflictului sunt privite ca modalit!i de
prote2are a rela!iei dintre parti. Aceasta reprezint o pozi!ie lose-Pin <pierdere-c1stig>( in care
pozi!ia negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere <lose>( permi!1nd
celeilalte parti s inving <Pin>.
Au+$ri+&+(. A)ordarea conflictului din acest punct de vedere implica parcurgerea
etapelor necesare pentru o)!inerea asigurrii ca o)iectivele personale sunt atinse( indiferent de
costul afectrii rela!iei dintre pr!i. %onflictul este privit ca o afirma!ie c1-tigtoare sau
necastigatoare( c1-tigul fiind oarecum ec#ivalent cu statutul si competenta. Aceasta este o
a)ordare orientata spre putere( in care se folose-te orice tip de putere ce pare potrivit pentru a
apar o pozi!ie considerat corect( sau pur si simplu c1-tigtoare cu orice pret.
E,i+&r(. Aceast a)ordare prive-te conflictul m pe o situa!ie evitat cu orice pret. @
tem centrala a acestui stil este evazivitatea( care conduce la un grad sporit de frustrare pentru
pr!ile implicate. D)iectivele personale( de o)icei( nu sunt realizate si nici rela!iile
interpersonale nu sunt men!inute. Acest stil poate lua forma 0ndeprtrii diplomatice a unui
anumit su)iect( am1narea unui su)iect pana la o ocazie mai )un( sau pur si simplu retragerea
diritr-o situa!ie amenin!toare. /ste o pozi!ie de prsire a negocierii( sau Hose-Pin( in care
pozi!ia negociatorului este de a prsi negocierea <lose>( lasand celeilalte parti posi)ilitatea de
a invinge <Pin>.
9n ceea ce prive-te situa!iile in care se folosesc cele cinci stiluri de negociere( T#omas
<1=,,> a identificat situa!iile particulare in care fiecare stil se potrive-te cel mai )ine. /l a
sugerat ca8
- "tilul autoritar este cel mai )un c1nd8
"e impune o ac!iune rapida si decisiv <urgente>.
En su)iect important solicit ac!iuni nepopulare.
%ealalt parte va profita de comportamentul inclinat spre cola)orare.
Partea stie ca are dreptate.
- "tilul de cola)orare este cel mai )un c1nd8
"u)iectele sunt prea importante pentru a se a2unge la compromisuri.
D)iectivul se refera la integrarea diferitelor puncte de vedere.
Pr!ile au nevoie de druire pentru a face solu!ia via)il.
Pr!ile doresc sa cldeasc sau s men!in o rela!ie important.
- "tilul de evitare este cel mai )un c1nd8
"u)iectele in discu!ie nu sunt importante.
/&ista su)iecte mult mai presante de a)ordat.
Nu e&ista -anse ca partea s-si realizeze o)iectivele.
Potentia la agravare a negociere dep-e-te avanta2ele poten!iale.
Persoanele implicate tre)uie s se calmeze si sa-si rec1-tige
perspectiva.
Al!ii pot rezolva conflictul mult mai eficient.
Partea are nevoie de timp pentru a culege mai multe informa!ii.
- "tilul conciliant este cel mai )un c1nd8
Partea afla ca gre-e-te.
Partea dore-te sa fie privit ca o persoan rezona)ila.
"u)iectele aflate in discu!ie sunt mult mai importante pentru cealalt parte.
Partea dore-te sa inspire 0ncredere pentru a)ordarea su)iectelor urmtoare.
Partea dore-te s minimizeze pierderile atunci c1nd pozi!ia ii este amenin!ata.
11
Armonia si sta)ilitatea sunt mult mai importante.
- "tilul de compromis este cel mai )un c1nd8
"u)iectele sunt importante( dar partea nu poate sa-si permit sa fie prea autoritara.
ela!ia dintre parteneri este important( dar partea nu poate sa-si permita s a2ute prea
mult.
Dponen!ii de puteri egale sunt #otr1!i sa-si realizeze scopurile in mod e&clusiv.
"e impune 0nc#eierea temporara a unor su)iecte comple&e.
Partea tre)uie s gseasc o solu!ie avata2oas deoarece ac!ioneaz su) presiunea
timpului.
/ste singura alternativa la a nu o)!ine o solu!ie.
9n ceea ce priveste tacticile folosite( acestea vor fi e&aminate intr-un capitol distinct.
*. "ta)ilirea ordinii de zi. Pentru a fi eficient( negociatorul tre)uie sa 0n!eleag pe
deplin ce tre)uie discutat si de ce. De aceea su)iectul( scopul si motivul tre)uie sa fie
convenite 0nainte de 0nceperea negocierii.
Pentru negocierile formale( aceasta definire a ordinii de zi tre)uie fcuta 0n scris( oferind
celeilalte pr!i timpul necesar pentru pregtirea unor argumente si rspunsuri. Drdinea de zi
rm1ne 0ntotdeauna negocia)ila.
2.2. Negocierea propriu-zis
9n cadrul acestei etape de negociere( sc disting urmtoarele su) etape8
.nceperea negocierilor.
%larificarea pozi!iilor celor doua parti.
Tranzac!ionarea.
.nc#eierea negocierii.
1. .nceperea negocierii. 0nceputul negocierii este pro)a)il cel mai important moment(
pentru c va sta)ili tonul pentru tot ceea ce urmeaz. Progresul unei negocieri este
semnificativ influen!at de declara!iile de 0nceput ale celor dou parti( din mai multe motive8
- Transmit informa!ii despre atitudinea( aspira!iile( inten!iile si percep!iile celeilalte
parti asupra su)iectului in discu!ie.
- Au capacitatea de a mode la climatui negocierii. Perioada tipica de formare a acestui
efect este scurt sau foarte scurta 8 c1teva secunde la 0nceputul negocierilor( in siguran! nu
mai mult de c1teva minute. 9n cadrul acestei perioade foarte scurte( pr!ile au posi)ilitatea sa
creeze fie o atmosfera pozitiva si constructiv( fie una ostil( dur( distructiv siFsau in care nu
va fi loc de compromis. @ data creat aceast atmosfer( ea va fi dura)ila si aproape imposi)il
de 0m)unt!it ulterior.
- Partea de 0nceput a negocierilor poate fi folosita de parti pentru a e&plora atitudinea
celeilalte parti( 0nainte de a se decide asupra atitudinii proprii.
- De asemenea( mai poate fi folosit de ctre parti pentru a sta)ili limitele negocierii.
Tocmai datorit motivelor enumerate mai sus( este prefera)il ca partea sa ofere
partenerului de negociere posi)ilitatea de a 0ncepe negocierea. Acest lucru va evita o serioas
gre-eal de calcule referitoare la stilul de a)ordare. "-ar putea ca stilul partenerului s fie mult
mai cooperativ sau mai competitiv dec1t se anticipa.
En mod de a-si asigura aceast pozi!ie de desc#idere este s ofere o scurta repeti!ie a
)azei de discu!ie de la care se porne-te in negocieri. Apoi partea va solicita o e&primare a
pozi!iei partenerului vizavi de su)iectul in discu!ie.
9n ma2oritatea negocierilor( pozi!ia ini!ial a oricrei pr!i are mai mult efect asupra
rezultatului dec1t orice alt mi-care ulterioar.
12
Deoarece conven!ia este ca 0ntotdeauna s se solicite mai mult dec1t se poate o)!ine si
s se ofere mai pu!in dec1t se poate oferi( pozi!ia pr!ii de desc#idere a negocierilor tre)uie
plasata 3destul de departe3 de ceea ce se spera a se o)!ine. Desc#iderile de gen 3destul de
departe3 ofer timp si spa!iu pentru negocierea su)iectului dorit.
De asemenea( face parte din conven!ie si posi)ilitatea de a respinge prima si alte
c1teva oferte de 0nceput. De aceea( nu se recomand acceptarea primei oferte( oric1t de
atractiv ar prea. Daca se ignor aceasta conven!ie de desc#idere si se face 3prima oar cea
mai )un ofert3( cealalt parte nu va proceda la fel. 'ai mult( va respinge propunerea si o va
considera ca punct de plecare pentru negocieri.
2. %larificarea pozi!iilor celor dou pr!i. Aceast su)etap a negocierilor are trei
componente8
D)!inerea informa!iilor.
Testarea argumentelor si pozi!iilor.
$olosirea intervalelor de timp si a am1nrilor.
a> D)!inerea informa!iilor. 9n negocieri( informa!iile reprezint adevrata putere. %u
cat se o)!in mai multe informa!ii despre cealalt parte( cu at1t -ansa unei reu-ite in negociere
este mai mare.
9n timpul negocierii( informa!iile se o)!in prin interogarea partenerului. %alitatea
informa!iilor oferite de cealalt parte depinde foarte mult de 0ntre)rile adresate. Pentru a
ma&imiza cantitatea de informa!ii oferit de cealalt persoan( se impune utilizarea
urmtoarelor tipuri de 0ntre)ri8
- 9ntre)ri desc#ise( pentru a o)!ine informa!ii generale referitoare la unele su)iecte
sau aspecte. De e&emplu( 3"puneti-mi despre ... 3
3Pute!i sa ne descrie!i care sunt ideile dumneavoastr in legtur cu 3(
3Pute!i sa ne spune!i mai mult despre ...3
- 0ntre)ri specifice( pentru a o)!ine mai multe informa!ii despre un anumit su)iect sau
dolean!. De e&emplu(
3Pute!i s-mi spune!i mai multe despre . . . T(
3%e ati vrut sa spune!i prin ...3
- 0ntre)ri 0nc#ise( pentru sta)ilirea unor anumite aspecte si primirea de rspunsuri
simple de tipul da sau nu. De e&emplu(
3%are este rata de sc#im)G3(
3Ati primit propunerea noastrG3.
- 0ntre)ri ipotetice( pentru a 0ncura2a cealalt parte sa-si dezvolte ideile sau
sentimentele referitoare la un anumit su)iect. De e&emplu(
3%um se va sc#im)a pre!ul dumneavoastr( dac vom mari cu 1@A comanda
noastrG3.
Pe l1ng punerea unor 0ntre)ri( e&ist si alte te#nici care pot fi folositoare pentru
determinarea celeilalte parti sa dezvluie mai mult despre cazul lor( cum ar fi8
- 0ncura2ri de genul 3Da3( 3%ontinua!i3( 3'm3( 3A#a3( ce indic celeilalte parti c este
ascultat si se dore-te ca s continue.
- %ompara!ii pentru a determina cealalt parte s 2udece faptele intr-o alt lumin( sau
s1-si dezvluie propriile nevoi( valori si opinii. De e&emplu( 3%are sunt valorile relative ale
acestei propuneri G3.
- Tceri pentru a semnaliza c s-a spus destul si pentru a indica indignarea sau
neacceptarea punctelor de vedere in care au fost e&primate frustrarea sau emo!iile.
- Pun!i care s ofere o tranzi!ie u-oar de la un su)iect la altul. De e&emplu( 3/u cred
c asta este tot ce se putea spune in legtur cu acest su)iect( acum #aide!i s trecem la ...3.
13
- epetarea sau parafrazarea spuselor celeilalte pr!i pentru a verifica acurate!ea
0n!elegerii sau pentru a cristaliza idei care nu au fost clar e&primate. De e&emplu( 3%e mi se
pare c 0ncerca!i s spune!i este ca ...3
- ealizarea unui rezumat pentru a prezenta la un loc toate punctele importante la
sf1r-itul 0nt1lnirii sau la finalul unei sec!iuni de discu!ii( 0nainte de a trece la un alt su)iect. De
e&emplu( 3%e am discutat si am decis p1na acum ...3
)> Testarea argumentelor si pozi!iilor. D)!in1nd mai multe informa!ii de la cealalt
parte( urmeaz ca negociatorul sa le testeze. Astfel( se vor cuta distorsiuni sau nepotriviri
in
Argumentele celuilalt negociator8
/rori concrete sau omisiuni.
Hogic defectuoasa.
$olosirea selectiv a statisticilor.
Ac!iuni ascunse.
Prezentarea erona!i a priorit!ilor.
9n aceast etap( a negocierii este foarte important s se permit celeilalte parti sa fac
o prezentare complet a cazului propriu 0nainte de a rspunde. Aceasta inseamn8
" nu fie 0ntrerupt e&punerea rspunsurilor celeilalte pr!i la 0ntre)rile partenerului.
"a se 0nc#eie fiecare declara!ie cu o 0ntre)are direct.
" se spun numai ceea se este necesar. Negociatorii profesioni-ti petrec mai mult
limp ascult1nd( dec1t vor)ind.
" se fac un rezumat in mod regulat a ceea ce a fost declarat. "e vor folosi cuvinte
proprii si nu parafrazrile declara!iei celeilalte parti.
"a se evite conducerea pe un drum fals. Pot f0 introduse in discu!ie su)iecte noi ca
diversiune sau pentru a oferi posi)ilitatea unor sc#im)uri intre parti a unui pac#et nou
de negociat.
'ai presus de orice( a nu se oferi niciodat informa!ii dac nu se ofer ceva in sc#im).
c> $olosirea intervalelor de timp si a am1nrilor. 9n planificarea si conducerea
negocierilor( o aten!ie deose)ita tre)uie acordat duratei sesiunilor de negociere( prezentrilor
formale si contri)u!iilor individuale la discu!ii. D sesiune individual nu tre)uie s dureze mai
mult de dou ore( o prezentare formal 1*-2@ minute( iar o contri)u!ie individual 2-3 minute.
Discu!iile mai lungi deseori plictisesc( conduc1nd la pierderea aten!iei( o)oseal siFsau
sc#im)uri neproductive de idei( datorate sindromului 3mersului la 0nt1mplare3.
Am1narea discu!iilor poate fi folosit ca un a2utor su)stan!ial in cazul negocierii.
Am1nrile pot fi folosite ori de c1te ori partea se afl intr-o situa!ie in care se 0nt1lnesc
urmtoarele condi!ii8
- Are nevoie de c1teva momente pentru a a)sor)i si a evalua impactul creat de noile
informa!ii asupra strategiei sau pozi!iei ei.
- ecunoa-te o sc#im)are importanta in climatul sau stilul de negociere al celeilalte
parti.
- "trategia sau o anumita tactic urmat se dovede-te a nu fi cea mai potrivit si se
impune dezvoltarea unei alte strategii sau tactici.
- Are nevoie de timp pentru a se g1ndi la noile propuneri sau preten!ii 0naintate de
cealalt parte.
- Ar dori ca cealalt parte s acorde o aten!ie corespunztoare noii propuneri sau
concesii.
- ealizeaz c se 0nregistreaz o agravare a conflictului si are nevoie de o perioada de
calmare.
14
- Are nevoie de apro)are pentru o decizie de la cei pe care ii reprezint sau are nevoie
de prerea lor.
- Discu!iile dureaz de mult vreme si participan!ilor le este foame si sunt o)osi!i. Au
nevoie de o pauza.
- "imte ca ar fi potrivit sa ofere o posi)ilitate pentru purtarea unor discu!ii
neprotocolare cu cealalt parte( departe de masa de negocieri.
'omentul de solicitare a unei am1nri a discu!iilor intervine atunci c1nd nevoia pentru
o astfel de 0ntrerupere devine evident. Teama de a lua aceast #otr1re pentru c ea poate fi
perceput de cealalt parte ca o diversiune( sau o pierdere de vreme (este o auto0nfr1ngere.
.ntotdeauna se va 0ntocmi un rezumat al progresului realizat pana in acel moment(
0nainte de a se prsi sa la negocierilor. ecapitularea este foarte important in cadrul
negocierilor in care su)iectele discutate sunt comple&e. Pe parcursul rezumatului( se va o)!ine
si un acord asupra su)iectelor ce vor fi discutate la urmtoarea 0nt1lnire. Altfel( cealalt parte
va fi tentat s porneasc de la 0nceput( sau sa redesc#id discu!ia despre un aspect de2a
clarificat.
9n final( este de re!inut c nevoia de am1nare a discu!iilor nu este negocia)il. Nu este
nevoie s se solicite permisiunea cuiva pentru a se 0ntrerupe discu!iile. Tre)uie insa s fie
anun!at 0ntreruperea discu!iilor pentru c e&ist nevoia unei am1nri( dup care se va prsi
masa de negociere.
3. Tranzac!ionarea. Aceast su) etap poate fi 0mpr!it in trei componente8
i> D)!inerea concesiilor.
ii> Dep-irea impasurilor.
iii> 0ncercarea de a o)!ine un acord.
i> D)!inerea concesiilor. @ concesie este o trecere in revist a unei pozi!ii anterioare
de!inute sF2ustificate pu)lic. %oncesiile sunt 0ntotdeauna a-teptate in negocieri( dar p1rtiile
implicate( totu-i( 0ncearc sa se anga2eze in acest sens cat mai pu!in posi)il.
Drice concesie ridic trei pro)leme8
%1nd tre)uie fcutG
Ha cat de mult teren tre)uie s se renun!eG
%e se o)!ine in sc#im)G
/&ist mai multe tipuri de a)ordri pentru rezolvarea acestor pro)leme. Ena dintre
a)ordri const in realizarea unor oferte condi!ionate. Ata-1nd condi!ii la concesii( se va
o)!ine ceva pentru ceva si nu nimic pentru ceva.
"unt de re!inut c1teva reguli referitoare la concesii( si anume8
- D concesie )un este de o)icei una minor. "c#im)rile ma2ore vor face dificila
men!inerea unei pozi!ii credi)ile a negociatorului si vor 0ncura2a( cu siguran!( presiuni
ulterioare( manifestate de cealalt parte pentru sc#im)ri mai ample.
- %oncesiile oferite far e&ercitarea unei presiuni nu sunt prea valoroase. /le tre)uie
acceptate( dar numai ca o punte de trecere pentru al!ii.
- "-ar putea ca( uneori( negociatorul sa se afle intr-o pozi!ie in care sa ai)a pu!in spa!iu
de manevr? dar( in general( este dezastruos s se prezinte la o negociere fara s se g1ndeasc
la o posi)il concesie.
- Ena dintre atri)u!iile necesare in negociere este rezolvarea pac#etelor de solicitri si(
in mod particular( rearan2area lor( pentru a realiza 0n!elegeri satisfctoare.
- /ste recomanda)il ca negociatorul s 0ncerce intotdeauna sa promoveze dorin!a
celeilalte parti de a face concesii. "e poate face acest lucru prin8
-convingerea ca nu isi pot men!ine pozi!ia prezent?
-prezentarea modului in care pot ac!iona far a-si pierde reputa!ia
- asigur1ndu-i ca si el va face concesii in acela-i timp.
1*
ii> Dep-irea impasurilor. 9mpasurile pot sa apar din mai multe motive( inclusiv
urmtoarele8
Am)ele pr!i au o)iective divergente.
Ena dintre parti se remarc prin rigiditate si nu va face concesii.
%a tactic deli)erat pe parcursul negocierii( pentru a for!a cealalt parte s-si
reconsidere pozi!ia si sa fac concesii.
Nu este 0n!elept sa se permit e-uarea unei negocieri daca rezultatul posi)il( datorit
fie interven!iei celeilalte parti( fie a unei ter!e parti( este mai ru dec1t pozi!ia atins atunci
c1nd a avut loc 0ntreruperea discu!iilor.
%1teva instrumente pot fi folosite pentru a dep-i impasurile in cadrul unei negocieri(
cum ar fi8 promisiuni referitoare la viitoare negocieri pe teme similare sau prezentarea unei
noi condi!ii ce va fi dez)tut ulterior.
Totu-i( principalele op!iuni pentru dep-irea impasurilor sunt ac!iunile unilaterale
pentru for!area o)!inerii unui rezultat sau apelarea la interven!ia unei ter!e pr!i.
%ea mai pu!in folosit form de asistenta a unei ter!e pr!i folosit este concilierea( in
care un conciliator a2ut cele dou pr!i sa a2ung la un acord. 'edierea este o form mai
direct de a2utor. 9n acest caz am)ele pr!i sunt de acord sa tina cont de solu!ia sugerat de a
treia parte. Ar)itra2ul este cea mai puternica si riscanta form de interven!ie. Acest lucru are
loc atunci c1nd am)ele parti se o)liga in avans s accepte solu!ia unei ter!e pr!i.
iii> .ncercarea de a o)!ine un acord. "copul unei negocieri este a2ungerea la un acord si
nu const in a marca puncte prin argumentele prezentate. Totu-i( in multe situa!ii( a2ungerea
rapida la o 0n!elegere tre)uie evitata. Aceste 0n!elegeri tind s se 0nc#eie cu rezultate e&treme
<mari sau mici> si in favoarea celui mai e&perimentat negociator.
%u cat negocierea se apropie de a2ungerea la un rezultat( cu at1t mai su)til tre)uie
manevrate discu!iile. Pot fi folosite o varietate de tactici( ca( de e&emplu8
- "faturi si sugestii. De e&emplu( 3Ati rezolvat aceast pro)lema prin 3Dezavanta2ul
acestei situa!ii este ...3
- Promisiuni I pentru a arata ca cealalt parte va )eneficia de )unvoin!a
partenerului. De e&emplu( 3Dac ne oferi!i ... atunci noi v-am putea a2uta cu ...3
- Amenin!ri I pentru a arta c daca nu se a2unge la rezolvarea dorin!elor
negociatorului( consecin!ele vor fi negative pentru cealalt parte implicata. De e&emplu(
3Daca faci acest lucru atunci vom fi for!a!i s .. .3
- /&plica!ii I pentru a spune celeilalte parti ce ac!iuni e&acte ar dori s realizeze. De
e&emplu( efectele lor asupra performantelor organizatiei si asupra altor persoane din cadrul
organiza!iei.
- ugmin!i I pentru a da posi)ilitatea celeilalte pr!i sa cunoasc ce lucruri
apreciaz partenerul. De e&emplu( 3%red c aceasta a fost un comentariu valoros . . .3(
3Apreciem franc#e!ea dumneavoastrFN
- %ritici I pentru a da posi)ilitatea celeilalte pr!i s stie ca partenerul este
nemul!umit de comportamentul ei. De e&emplu( 3Ba rog s nu ma intrerupeti3.
- .ntre)ri conductoare pentru a c1-tiga )unvoin!a sau acceptarea prin semnalizarea
clara a rspunsului pe care partea il a-teapt. De e&emplu8 3Tre)uie s accepta!i c ... 3( 3Nu
crede!i ca3( 3Bede!i motivul pentru care...3
- "cuzele pot a2uta la oprirea unei emo!ii 3percepute3( care in#i) discu!iile ra!ionale(
mai ales dac sunt com)inate cu discu!ii constructive referitoare la modul in care se pot evita
pe viitor asemenea reac!ii. De e&emplu( 3'ai inti dati-mi voie s-mi cer scuze pentru 3( 30mi
pare foarte ru( nu mi-am dat seama3.
- efle&iile permit sentimentelor s se manifeste in e&terior( prin reflectarea asupra
con!inutului emo!ional a celor spuse de cealalt persoan( intr-un mod 0ngri2ortor si non-
evaluativ. De e&emplu( 3Pareti suprat de 3( 3%rede!i ca ar fi necinstit s... 3
1+
- Am1nrile sunt pro)a)il mult mai folositoare dec1t orice alta te#nica( ca mi2loc de
solu!ionare a dezln!uirii emo!ionale.
- Emorul poate fi folosit pentru reducerea tensiunilor si pentru a a2uta la crearea unei
legaturi intre parti.
- ealizarea periodic a unor rezumate comune ale progresului discu!iilor. Acest lucru
eviden!iaz fazele asupra crora s-a a2uns la 0n!elegere si previne revenirea la su)iecte
discutate anterior.
- Propunerile pot fi fcute ini!ial ca sugestii ipotetice. Acest lucru face ca pentru
am)ele parti s fie mai u-or s evite presiunea acceptrii imediate sau a retragerii.
4. .nc#eierea negocierii. Pentru a a2unge la un acord( cealalt parte tre)uie sa fie
convinsa ca nu poate s o)tina de la partener nimic mai mult. %ealalt parte poate considera
ca8
Dferta final a partenerului este prezentata cu convingere.
Dferta finala a partenerului este cea mai )una dintr-o multitudine de oferte finale
prezentate.
Natura concesiilor partenerului a devenit minima si ele sunt c1-tigate cu dificult!i
sporite.
2.3. Postnegocierea
Postnegocierea poate fi cea mai important faz( 0ntruc1t se refer la 0ndeplinirea
tuturor clauzelor 0n!elegerii .
9ntr-o asemenea faz a negocierii( va avea loc si analiza rezultatelor reale ale opera!iunii in
cauz( comparativ cu cele scontate. %oncluziile in urma unei asemenea analize reprezint( in
cele mai multe cazuri( un punct de plecare pentru noi 0n!elegeri.
1,
CAPITOLUL -
STRATEGII, TACTICI SI TEHNICI DE NEGOCIERE
3.1. "trategia negocierii
1. %onceptul si elementele strategiei. D defini!ie relativ simpl a strategiei( privit insi
in conte&tul desf-urrii unei negocieri( ar tre)ui s ai)a in vedere ansam)lul de decizii care
urmeaz s fie luate <si care( de fapt( sunt luate> pentru realizarea o)iectivelor urmrite(
decizii care privesc o serie de factori( interni si e&terni( cu un inalt grad de varia)ilitate si
comple&itate. Practic insa( stategia consta in modul de com)inare si de diri2are a acestui
ansam)lu de decizii( tocmai pentru a realiza o)iectivele proiectate. Deci( a sta)ili o strategie
0nseamn a rspunde la 0ntre)area8 3%e tre)uie fcut pentru ... G3.
Pornind de la o asemenea defini!ie( rezulta ca strategia negocierii cuprinde urmtoarele
elemente8
o)iectivele urmrite?
cile <modalit!ile> ce se au in vedere a fi folosite pentru atingerea unor asemenea
o)iective?
mi2loacele <resursele> disponi)ile si utilizate pentru realizarea o)iectivelor
propuse.
De fapt( ela)orarea propriu-zis a strategiei are loc inca din etapa pregtirii negocierii(
c1nd se va tine seama( in primul r1nd( de viitorul tranzac!iei care se negociaz si de
eventualele sc#im)ri strategice de care s-ar putea folosi partenerul de negociere( in fiecare
etapa a acesteia.
2. %on!inutul si factorii de alegere a strategiei. %on!inutul strategiei are in vedere patru
principale pro)leme( respectiv8
1. fi&area priorit!ilor si o)iectivelor. De regula( priorit!ile vor fi a)ordate intr-o anumita
scala de utilitate( care va permite ordonarea o)iectivelor in principale si secundare.
Dup o asemenea opera!iune( este relativ u-or s se treac la selectarea te#nicilor
preferen!iale si la adaptarea acestora la condi!iile concrete in care se va desf-ura
negocierea propriu-zis
2. sta)ilirea viziunii de ansam)lu a negocierii( orientarea acesteia au in vedere fi&area
modului de lucru al ec#ipei de negociere( pornindu-se de la datele concrete ale
negocierii( de la 3diagnosticul3 acesteia si !in1ndu-se seama de op!iunile posi)ile( de
eventualele riscuri si de restric!iile sau constr1ngerile ce pot aprea pe parcursul
desf-urrii propriu-zise a negocierii?
3. alegerea mi2loacelor concrete de ac!iune si a cadrului negocierii( respectiv sta)ilirea
componentei ec#ipei si a -efului acesteia( fi&area planului( a scenariului negocierii(
alegerea locului( momentului si a procedurii de negociere( sta)ilirea modalit!ilor de
argumentare si contraargumentare si( nu in ultimul rand( sta)ilirea limitelor
mandatului de negociere?
4. identificarea solu!iilor de repliere( de sc#im)ri de orientare pe parcursul negocierii( in
func!ie de modul de desf-urare a acestora( de orientarea pe care acestea o vor
1K
cunoa-te.
Alegerea unei strategii adecvate are in vedere o serie de factori( cei mai mul!i de o
mare comple&itate. Dintre ace-tia( cei mai importan!i pot fi8
- con2unctura intern si interna!ional>( 9n care se desf-oar negocierea?
- resursele <materiale( financiare si umane> proprii?
- posi)ilele ac!iuni ale partenerului.
Desigur( fiecare dintre cele trei categorii de factori prezint o importanta mai mare sau
mai mica( in func!ie de o)iectul negocierii propriu-zise. Astfel( in negocierile comerciale( o
mare important o prezint con2unctura in care se desf-oar negocierea( dup cum( in
negocierile cu sindicatele( tre)uie acordata o aten!ie deose)it posi)ilelor ac!iuni ale
partenerului de discu!ie.
3.. Tipologia strategiilor de negociere.
9n negocieri se utilizeaz o multitudine de strategii. Alegerea si folosirea celor mai
adecvate depind( in mare msur( alturi de factorii aminti!i( de cunoa-terea
comportamentului uman.
Daca se are in vedere modul in care sunt elalorate si acceptate ofertele( pot e&ista dou
tipologii de strategii( respectiv8
strategia deciziei rapide si
strateg la deciziei de a-teptare.
At1t una( cat si cealalt( pot fi adoptate de negociator( indiferent de situa!ia in care se
afl( dar mai ales de con2unctura pie!ei <o asemenea strategie 0-i gse-te c1mp de aplicare mai
ales in negocierile comerciale>.
9n practica negocierilor( mai des sunt utilizate strategii de genul8
- stimulare - reac!ie( care urmre-te trezirea aten!iei partenerului pentru produsul
oferit( crearea dorin!ei acestuia de a fi in posesia acelui produs si( in ultima instan!a(
determinarea acestuia de a 0nc#eia negocierea?
- necesitate - satisfac!ie( prin care se urmre-te aflarea necesit!ilor si motiva!iilor
partenerului( asigurarea satisfacerii acestuia( rezolvarea o)iec!iilor ridicate si men!inerea
rela!iilor pe termen lung cu partenerul?
- strategia activ( prin care se urmre-te actualizarea ofertei in perioadele con2unctural
optime?
- strategia pasiv( prin care se urmre-te actualizarea cererii( in mod e-alonat( in cursul
anului( in func!ie de necesita!i?
- strategia mi&t( care le 0m)in pe cele dou.
9n negociere e&ist si alte tipuni de strategii. Amintim doar trei dintre acestea8
- strategia :c1nd; are in vedere timpul optim pentru o anumit decizie( strategie ce
poate conduce la una din urmtoarele situa!ii8
- a)!inerea( surpriza( faptul 0mplinit( retragerea aparenta( limita( simulacrul?
- strategia :cum; are in vedere8 participarea( asocierea sau dezasocierea( intersec!ia(
ptura( #azardarea( testarea reac!iei?
- strategia :unde; in care se are in vedere locul cel mai potrivit pentru luarea deciziei.
3.2. Tactici si te#nici de negociere
1=
1. %onceptul si elementele tacticii de negociere. Daca strategia cuprinde o)iectivele
urmrite( tactica de negociere este acea parte a strategiei menit s sta)ileasc metodele(
mi2loacele si formele de ac!iune ce urmeaz s fie folosite 0n vederea realizrii o)iectivelor 0n
cauza.
9n negociere( tactica constituie elementul fle&i)il si dinamic al conducerii tratativelor(
adapt1ndu-se la situa!iile nou aprute in diversele etape ale negocierii( !in1nd seama de
ac!iunile partenerului si de con2unctur.
Tacticile de negociere rspund la 0ntre)rile de genul 3%um tre)uie procedat acumG3.
9n sta)ilirea unei tactici adecvate( se vor avea in vedere o serie de elemente( ce
constau( in principal( in8
impre2urrile specifice in care are loc negocierea?
scopul urmrit si mi2loacele de care dispune?
ac!iunile partenerului de negociere?
te#nicile folosite( dozarea si ela)orarea acestora.
D tactic eficient tre)uie astfel conceput inc1 s se ocupe de o serie de pro)leme
importante( dar care nu tre)uie s lipseasc8
su)iectele asupra crora urmeaz sa se e&ercite o anumit presiune?
gradul de intensitate al presiunii de e&ercitat?
argumentele ce se vor aduce la fiecare pro)lema ce urmeaz s se discute? de
asemenea( se vor pregti eventualele contraargumente( afect1ndu-se timpul necesar
sus!inerii acestora?
ordinea in care vor fi a)ordate pro)lemele ce urmeaz a fi negociate.
2. %on!inutul te#nicii de negociere.
Totalitatea procedeelor ce urmeaz a fi utilizate in desf-urarea procesului de
negociere formeaz te#nicile de negociere.
De fapt( te#nicile de negociere constituie instrumentul practic al negociatorului(
reprezent1nd forme si sc#eme de ac!iune( ce se utilizeaz in vederea realizrii diverselor
tactici.
"e poate vor)i despre te#nici de contracarare( folosite pentru atenuarea sau ani#ilarea
efectelor unor tactici adoptate de partener( precum si de te#nici specifice de negociere a
diferitelor clauze ale acordului( am)ele categorii de te#nici put1nd fi utilizate independent sau
integrate in tactici generale.
Te#nicile de negociere rspund la 0ntre)rile de genul 3%um tre)uie ac!ionat de data
aceastaG3.
3. Tipologia tacticilor si te#nicilor de negociere. .ncerc1nd o clasificare a tacticilor de
negociere( acestea pot fi 0mpr!ite( mai 0nt1i( in8
ofensive?
defensive.
9n cadrul tacticilor ofensive( se folosesc mai ales 0ntre)rile de testare( ce urmresc
descoperirea punctelor sla)e de aprare a partenerului( 0nainte ca acesta s se lanseze 0n atac.
9n acest fel( partenerul va fi o)ligat sa ofere e&plica!ii suplimentare( s dezvluie astfel inten!ii
ascunse( s treac in defensiv. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic(
cooperant si plin de ini!iativa.
Tacticile defensive urmresc ca( su) diferite prete&te( partenerul s fie determinat s
repete e&punerea de2a fcuta. 9n acest fel( la reluare( el ar putea fi mai convingtor. 'ai mult(
repetarea creeaz un moment de respiro si posi)ilitatea de a c1-tiga timp pentru o analiza mai
profund a argumentelor partenerului. Tot in cadrul tacticilor defensive( se 0nscrie si aceea de
2@
a spune numai at1t cat este a)solut necesar( 0ncerc1ndu-se astfel s se determine partenerul sa
vor)easc( s :se dea de gol;.
Pe parcursul negocierilor sunt utilizate si alte tactici( de genul tergiversrii( polite!ii
e&agerate( lingu-irii( repro-ului( intimidrii( apelului la sim!minte( la 3lucruri sfinte3(
recurg1ndu-se la o)osirea partenerului( la 0ntreruperi( la contra0ntre)ri etc( cele mai multe
dintre acestea( precum si altele( urm1nd a fi prezentate in cele ce urmeaz8
- tactica de asociere( atunci c1nd partenerii se asociaz( cunoscut fiind faptul c cei
mai puternici oameni de pe pm1nt nu sunt indivizii ca atare( ci familiile. %1nd doi
cumprtori( poate din aceea-i familie( isi com)in cererile( puterea lor de cumprare creste
si( de cele mai multe ori( o)!in un pre! mai )un dec1t dac ar fi cumprat fiecare in parte.
- teoria )alan!ei cognitive. /&ist in geometrie o teorem care spune c daca o dreapt
este paralel cu o a doua( iar aceasta din urm cu o a treia( atunci si prima dreapt este
paralela cu a treia. 9n psi#ologia afacerilor( corespondentul acestei teoreme este teoria )alan!eQ
cognitive. Astfel( dac at1t mie cat si tie ne place de R( atunci e&ist lucruri care o sa ne plac
la am1ndoi. De asemenea( daci mie imi place de R( iar tie nu-ti place( atunci este greu de
presupus c noi o sa avem preferin!e comune( si atunci( fie c te voi convinge <sau ma vei
convinge> s-l placi pe R( fie c te vei 0ndeprta de mine si de ideile mele. 9n practica
negocierilor( de cele mai multe ori( aceast teorie se verific. De pild( cazul unui
0ntreprinztor prosper( care se )ucur de mult 0ncredere 0n lumea afacerilor si care a 0nceput
s fie ocolit de eventualii parteneri( deoarece s-a asociat cu o firma( este drept mult mai
puternic( dar cu o reputa!ie proast privind seriozitatea in tranzac!iile 0nc#eiate.
- tactici si te#nici de #r!uire a partenerului. 9n cadrul acestora distingem urmtoarele
tactici8
tactica 3asta-i tot ce am3 I este o tactic destul de des folosit si const
0n determinarea ofertantului sa accepte a2ustarea ofertei( in func!ie de
posi)ilit!ile acceptantului <imi place produsul dumneavoastr( dar nu
am at1!ia )ani>.
ultima oferta I este o tactica ce se aseamn( in multe privin!e cu cea a
intimidrii. "ecretul o)!inerii sau nu a unor rezultate scontate este acela
c nu stii niciodat dac oferta partenerului este 0ntr-adevr ultima.
Dac crezi intr-adevr c oferta fcut este ultima( atunci tre)uie sa
finalizezi un acord( dac nu( va fi necesar s continui negocierea si(
eventual( sa pierzi afacerea. Poti formula o oferta ultimativa astfel inc1t
aceasta sa para c este ultima( dar( de fapt( ea iti permite s te retragi
delicat( daca situa!ia o impune?
tactica 3sc#im)a!i negociatorul3 I este una din tacticile dure( creia cu
greu i se poate face fata. Aceasta deoarece o data ce te-ai o)i-nuit cu
cineva( c#iar daca iti este oponent intr-o negociere( este destul de
neplcut sa iei totul de la capt? de o)icei( se prefera sta)ilitatea( c#iar si
a celor care si se opun. Aceast tactica favorizeaz( de regula( noul
negociator( care are posi)ilitatea de a prezenta noi argumente( de a
0nt1rzia unele din 0n!elegerile fcute( de a sc#im)a natura discu!iilor sau
c#iar de a retrage unele concesii acordate de predecesorul su.
sc#im)area tacticii de negociere. 9n cadrul unei negocieri( este foarte
important s stii sa sc#im)i pasul in tactica adoptata. /&ista un moment
c1nd tre)uie s stai deoparte si un altul c1nd tre)uie sa te implici( un
moment c1nd tre)uie sa vor)e-ti si altul c1nd tre)uie sa taci. De
asemenea( e&ista un timp c1nd este )ine s accep!i si un timp c1nd
tre)uie sa sondezi( un timp c1nd tre)uie sa fii ferm si altul c1nd sa fii
malea)il si( in sf1r-it( un timp c1nd tre)uie s ceri si un altul c1nd sa
21
dai. Teoria sc#im)rii pasului in timpul negocierii leag toate aceste
momente. @ asemenea teorie spune ca un negociator nu tre)uie sa dea
pe fata toate motiva!iile sale sau sa transmit telegrafic dorin!a sa de a
0nc#eia neaprat tranzac!ia. Dimpotriv( este mai )ine s te mi-ti cu
r)dare ctre o afacere si apoi sa te deprtezi de ea( apoi sa vii din nou
ctre ea si a-a mai departe. De cele mai multe ori( o asemenea tactica da
roade. 9mportant este s -tii pana c1nd sa 3sc#im)i tactica3( deoarece
e&ista riscul ca partenerul de negociere s a2ung la concluzia ca( de
fapt( nu dore-ti finalizarea acesteia? in aceasta situa!ie( el se poate
retrage din negociere si( astfel( afacerea s fie pierduta?
evitarea partenerului de afaceri. "unt momente c1nd este a)solut
necesar sa-ti evi!i partenerul de afaceri. 'ai mult c#iar( e&ist situatii
c1nd negocierea nu urmre-te a2ungerea la o 0n!elegere. Enele negocieri
sunt conduse astfel 0nc1t sa duca la )locarea deciziei sau la anularea
unei ac!iuni indezira)ile din partea celeilalte parti. 'odalit!i de evitare
a partenerului sunt( printre altele8 se face oferta c1nd se -tie ca
partenerul nu este disponi)il? se va ridica pro)lema ca 3aspectele
discutate ne dep-esc pe am1ndoi3? se va folosi te#nica a)ordrii
pro)lemei printr-o ter!a persoan( cunoscut de am)ii parteneri?
tactica 3)iat )un I )iat ru3 presupune ca( ini!ial( sa se prezinte
posi)ilit!ile uneia dintre pr!i intr-o manier care sa-l determine pe
partener sa solicite un pret care i se pare rezona)il fat de posi)ilit!ile
adversarului si( ulterior( s se Sfere un pret mai mare dec1t cel solicitat
<deci( peste a-teptrile partenerului>( dar mai mic dec1t permit
posi)ilit!ile reale ale ofertantului( pret care s fie oferit de o ter!a
persoan( de regul cineva din conducerea organizatiei ofertante si care
nu participa la masa tratativelor.
3tipi de trea)a3 si 3tipi de trea) pe care te poti )aza3. ela!iile pe
termen lung( )azate pe integritate( sunt esen!iale in negocieri si in
0n!elegerile care urmeaz acestora. Dar( e&ista un lucru mai presus de
integritate8 acela ca cealalt parte sa-ti arate )unvoin!a sincer sau
c#iar compasiunea si in cazul in care lucrurile nu merg prea )ine.
Asemenea parteneri fac parte din categoria tipilor de trea)( pe care te
poti )aza si pentru care( marea ma2oritate dintre noi( facem tot ceea ce
este posi)il si oferim mai mult dec1t primim.
- tactici si te#nici imorale( in cadrul crora se disting urmtoarele8
oferte false I sunt fcute( de regul( pentru a 0nltura concurenta( astfel
3meat cumprtorului sa-i rm1n terenul desc#is. Astfel( prezumtivul
cumprtor face o ofert mai mare dec1t alti concuren!i( pe care ii
0nltur de la negociere. Ddat ce s-a o)!inut 0nlturarea concurentei(
prezumtivul cumprtor isi retrage oferta ini!iala si astfel( negocierea
ini!ial isi pierde va vala)ilitatea. 'i2loace de contracarare a ofertei
false sunt( printre altele o)!inerea unui avans( a unei sume mai mari(
care s nu fie returna)ila? semnarea ofertei de ctre mai multe persoane?
re!inerea ofertelor celor interesa!i pana la atingerea scopului propus etc.
mituirea I este folosit deseori in cadrul negocierilor. A nu accepta
mituirea drept tactic a negocierii este un lucru pozitiv( dar a nu
recunoa-te ca ea se folose-te( este o utopie. 'surile pentru diminuarea
sau c#iar eliminarea efectelor unei eventuale mituiri in procesul
negocierilor sunt8 o politica de rota!ie a negociatorilor? o politic in
22
stare s asigure raportarea oricrei 0ncercri de mituire? o promovare
activ a unei inalte !inute morale( printr-o conducere e&ecutiv activ si
e&emplar? gratuit!ile vor fi definite cu gri2a si se vor limita la pr1nzuri
si nimic mai mult? investiga!ii oficiale interne continue.
negli2enta I prin aceast tactic se profit de omisiunile si de
am)iguit!ile aprute( prin interpretarea lor in interes propriu. 9n cazul
unei asemenea tactici( contram1surile sunt evidente si relativ simple.
/ste )ine sa se previn lipsurile( prin includerea in contract a
0n!elegerilor si procedurilor. De asemenea( atunci c1nd se prime-te un
memorandum( o not prin care partenerul aduce la cuno-tin!
eventualele omisiuni( neclarit!i sau am)iguit!i( este )ine sa se
rspund prompt si( dac este posi)il( s se dea un rspuns personal.
tactica faptului 0mplinit I este specific prin e&celent diploma!iei.
Principiul este relativ simplu8 se ini!iaz o ac!iune surpriz( menit s-l
plaseze pe cel ce a ini!iat-o intr-o pozi!ie favora)il in cadrul negocierii
ce urmeaz a se desf-ura. $aptul 0mplinit va afecta sigur rezultatul
final. Puterea acestei tactici const in faptul ca ceea ce s-a fcut o data
rm1ne )un fcut( )ine0n!eles( asum1ndu-ti riscurile de rigoare.
%ontramsurile ce se pot folosi 0mpotriva tacticii 3faptului implinit3
sunt urmtoarele8 introducerea unor penalizri foarte mari? ini!ierea
propriei ac!iuni agresive de genul 3faptului 0mplinit3? protestarea la
nivelul cel mai 0nalt? atragerea opiniei pu)lice?
erori deli)erate. Pentru a dezorienta si( in ultim instan!a( pentru a
insela( deseori negociatorii 3gre-esc3 in mod deli)erat8 adun sau
0nmul!esc gre-it( sc#im) 0n!elesul unor e&presii( las pe dinafar unele
cuvinte etc. %ontracararea erorilor deli)erate const in verificarea de
dou ori sau de ctre o ter! persoan a documentelor 0ntocmite?
tactica 3omul care lipse-te3. 9n procesul comple& al negocierilor e&ist
posi)ilitatea ca principalul pion( omul c#eie( s nu mai fie de gsit in
momentul in care am)ele parti a2ung la o 0n!elegere( astfel incat nimic
s nu se poat 0ntreprinde p1n c1nd acesta s nu apar. 'suri de luat
in asemenea situa!ii sunt8 s se verifice dac omul c#eie nu se afl prin
apropiere( sau dac se poate a2unge la o 0n!elegere si fr el? s se ai)
in vedere renun!area? s se impun o limit de timp la oferta ce se face?
s se apeleze la -eful omului c#eie?
tactica ostatecului. 9n tranzac!iile comerciale( 3ostatecul3 nu este o
persoan( ci 3altceva3( dar un 3altceva3 care prezint o mare
0nsemntate. Dstatecii tipici in afaceri sunt )anii( )unuri proprietate
personala( dar mai ales reputa!ia unui om. 3Dstatecul3 este 3capturat3 si
3!inut3 pana se plte-te o recompens. De cele mai multe ori( pre!ul este
e&or)itant( alternativa find insa mult mai rea. %ontramsurile constau
in8 luarea propriului 3ostatec3? apelarea la un ar)itru? protestarea
ve#ementa?
alte tactici neloiale8 mistificarea( prefctoriile( minciuna deli)erat(
3atacul personal3 etc.
- escaladarea I este una dintne ceie mai eficiente tactici. %onst in 0nc#eierea
negocierii in anumite condi!ii( ca( ulterior( s se modifice condi!iile sta)ilite de ctre una din
pr!i. /&emplu8 dori!i s va vindeti autoturismul. B-ati g1ndit sa cere!i 2.*@@ dolari. En
cet!ean oarecare v ofer( dup o negociere relativ 0ndelungata( 2.4@@ dolari( fiind dispus sa
23
va lase si un aconto de 1.@@@ dolari. A doua zi( el revine cu numai 1.3@@ dolari( in loc de
1.4@@( 2ustific1nd ca suma respectiv este tot ce are. %ei mai mul!i accept( deoarece( de
regula( oamenii nu iau u-or decizii. Trec1nd de efortul pe care ii presupune o negociere(
convins fiind c decizia luat este cea mai )un( de regula refuzm s redesc#idem discu!iile(
sa reluam de la capt negocierea. %ontramsurile sunt8 o)!inerea unui aconto de securitate
valoric a afacerii( cat mai mare? semnarea contractului in prezenta unui numr cat mai mare
de persoane? contraescaladarea8 modificarea cererii sau ofertei? convocarea unei -edin!e(
pentru o)!inerea unui timp de g1ndire si decizie? ie-irea din afacere cu argumente clare(
puternice ?
- tactica invinovtirii reciproce. 9n timpul negocierilor( pr!ile 0ncearc s1-si creeze
reciproc fel de fel de pro)leme( at1t reale cat( mai ales( imaginare( false. Astfel( de e&emplu(
la v1nzare se cere un pret foarte mare in raport cu valoarea real( iar la cumprare se ofer un
pret e&agerat de mic. 9n cadrul negocierilor( este recomanda)il folosirea acestei tactici.
Damenii care incep cu cerin!e mari termin( de o)icei( cu )ine( realiz1nd nivelui real al
aspira!iilor( nivel pe care si l-au propus ini!ial.
- confesiunea I este o modalitate )un pentru c1-tigarea simpatiei( in general oamenii
manifest1nd )unvoin!a fata de cel care spune tot.
- tactica 3de anga2are a fiecruia3 I este aceea de a reu-i sa
convingi grupuri de interese diferite sa ia aceea-i pozi!ie intr-o negociere sau( altfel spus( 3s
implici toat lumea3.
Tactica este des folosit in afaceri( mai ales in negocierile colective( nee&ist1nd nimic
care s nu fie etic in aceasta tactic.
/&ist si alte tactici si te#nici de negociere( care( 0mpreun cu cele prezentate mai sus(
pot fi si( de cele mai multe ori( sunt utilizate in procesul de negociere de ctre am)ele ec#ipe(
urm1nd ca cea care le stp1ne-te cel mai )ine( cea mai a)il si cu mai mult e&perien!a( in
general negociatorul cel mai )ine pregtit( s ai) c1-tig la 0nc#eierea negocierii. Desigur( pe
parcursul procesului 0ndelungat al negocierii( se va recurge la o com)inare a tacticilor si
te#nicilor de negociere( in func!ie de 0mpre2urrile concrete -i( mai ales( de pozi!ia in
negociere a partenerului.
3.3. $ormele de comunicare in procesul negocierii.
C$n*(p+u% .i &/i$)(%( *$)uni*0rii. %omunicarea este un proces de transmitere
-iFsau transformare a informa!iilor( ideilor( opiniilor in scopul sta)ilirii de rela!ii intre indivizi
sau grupuri de indivizi.
Aproape in totalitate( activit!ile organizate de indivizi au la )az nevoia de
comunicare. 3A comunica3 este un ver) tranzitiv -i intranzitiv pentru a 0mplini a-teptrile -i
nevoile de utilizare ale tuturor. Drice forma ar lua <directa sau indirect( mi2locit de scris sau
de alte te#nici>( comunicarea uman 0nseamn -tiin!a de a folosi mi2loacele de e&primare
<cuvinte( gesturi( te#nici> pentru c acestea sunt orientate spre alt scop )ine precizat.
9n viziunea lui A)ra#am 'asloP( comunicarea este pro)a e&celen!ei sinelui( oferit de
retoric. /ste a)ilitatea de a primi( descifra -i valorifica feed-)acC-ul( rspunsul. 'ai
0nseamn totodat( voin!a -i capacitatea de a orienta mesa2ul spre cellalt( cu 0n!elegerea
nevoii acestuia( precum -i cercetarea 0n!elegerii -i nevoia de a te face 0n!eles.
A comunica mai 0nseamn a pune ceva in comun( a pune in rela!ie. Hatinescul
3comunicare3( preluat in mai toate lim)ile europene( alturi de semnifica!ia de contact -i
legtura( include -i pe aceea de 3a pune in comun( a 0mprt-i( a pune 0mpreun( a amesteca( a
uni3< %. Noica( ostirea filosofic rom1neasc( 7ucure-ti( 1=,@>
Noica insist asupra cuvintelor cuminecare( cuminectur( 0mprt-anie( gri2anie(
legate de ritualul 0mprt-irii tainei cre-tine( pentru a deose)i comunicarea uman de cea
24
dintre ma-ini. %omunicarea precisa -i integrala de date( de semne -i semnale este posi)ila
intre ma-ini( acestea put1nd transmite e&act ceea ce primesc. Damenii 0-i comunic
semnifica!ii -i su)0n!elesuri. 9ntre oameni( a comunica 0nseamn a pune in comun senza!ii(
afecte( emo!ii( sentimente( idei( opinii -i fapte. Aceasta 0nseamn mai mult dec1t 3a face
cunoscut( a da de -tire( a informa( a 0n-tiin!a( a spune3 sau 3a vor)i cu( a se pune in contact cu(
a fi in legtur cu3< Dic!ionarul /&plicativ a Him)ii om1ne( p. 1==>.
9n orice caz( a comunica 0nseamn a emite -i a recep!iona mesa2e( a transmite stimuli -i
colecta rspunsuri. Ddat emis -i recep!ionat( mesa2ul va apar!ine( in comun( at1t celui care a
3dat3( cat -i celui care a 3primit3.
Dmul emite mesa2e atunci c1nd vor)e-te( c1nd scrie( gesticuleaz( c1nd indica un
o)iect cu degetul( c1nd afirm sau neaga ceva din cap( c1nd accept sau refuz ceva( c1nd se
satur -i c#iar c1nd tace? la fel ca -i atunci c1nd z1m)e-te( se 0ncrunt( se 0m)rac elegant sau
invers( sau rsp1nde-te un anumit miros.
%1nd ascult( cite-te( prive-te( miroase( pipie sau )12)1ie prin 0ntuneric( el
recep!ioneaz mesa2e.
%omunicarea uman este un proces de tip tranzac!ional prin care oamenii transfer
energii( emo!ii( sentimente -i sc#im) semnifica!ii. Are 0ntotdeauna un scop( acela de a-l face
pe interlocutor s simt( sa g1ndeasc sau sa se comporte intr-un anumit fel. "copul e&ist -i
atunci c1nd partenerii de comunicare nu-l con-tientizeaz. "timulii a-teapt un rspuns.
"implitatea aparent a defini!iei comunicrii <data de orice dic!ionar e&plicativ> nu elimin
necesitatea de a defini e&act semnifica!iile -tiin!ifice ale termenului 3comunicare3.
%omunicarea este un proces care( din ung#iul -tiin!ei comunicrii( dispune de patru
componente fundamentale8 un emi!tor( un canal( informa!ie <mesa2> -i un receptor. 9ntr-o
form e&trem de simpl( procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat astfel8
/mi!tor T %anal T eceptor
$ig. 1 I 'odelul elementar al comunicrii
Din aceast sc#ema se poate 0n!elege c procesul comunicrii presupune mai mult
dec1t un participant? pe l1ng emi!tor <emitent>( unul sau mai mul!i receptori poten!iali.
/sen!a procesului este deplasarea( transferul sau transmiterea informa!iei de la un capt la
altul <de la un participant la altul>. 9n mod frecvent( circula!ia are loc in du)lu sens( este
)idirec!ional. Aceasta este cazul dialogului( al unei discu!ii dintre dou persoane care
alternativ 2oac rolul de emi!tor <vor)itor> -i receptor <asculttor>. Alteori( circula!ia
informa!iei poate avea loc in sens unic. /ste cazul monologului( al cuv1ntrilor( al
comunicrilor de pres( radio sau televiziune. %#iar dac intr-un ziar se pu)lic 3scrisorile
primite la redac!ie3( iar la radioteleviziune se primesc reac!iile asculttorilor sau
telespectatorilor( mass-media sunt predominant un sistem unidirec!ional de comunicare.
%omunicarea nu se 0nc#eie odat cu preluarea -i recep!ionarea informa!iei. 9nforma!ia
poate e&ercita o influenta efectiva asupra opiniilor( ideilor sau comportamentului celor ce o
recepteaz. Procesul poarta numele de efect al comunicrii -i se )ucura in -tiin!a comunicrii
de o aten!ie deose)it. Prin urmare( modelul elementar al comunicrii tre)uie e&tins8
informa!ie informa!ie
emi!tor T canal T receptor T efect
$ig. 2 I 'odelul elementar al comunicrii( inclusiv 3efectul3
9n aceast sc#ema( comunicarea se aseamn procesului 3stimul - reactie3 <receptorul
reac!ioneaz la stimulii provenind din partea emi!torului>. Dar nu orice proces 3stimul-
reac!ie3 reprezint o situa!ie comunicativa. Teza ca ar putea fi vor)a de o comunicare atunci
2*
c1nd oc#ii ti se 0nc#id <reac!ie> la lumina fulgerului <stimul> nu se poate sus!ine. Procesul
3stimul - reactie3 pentru a apar!ine comunicrii ar tre)ui sa fie cel pu!in un proces inten!ional.
Pentru ca transferul de informa!ie s devin un proces de comunicare( emitentul tre)uie sa
ai) intentia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare( comunicarea devine un
proces prin care emi!torul transmite informa!ie receptorului prin intermediul unui canal( cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
%ine spune 3comunicare3( se refer de fapt( la 3informa!ie3. %ele dou concepte sunt
atat de 0nrudite( inc1t nici o considera!ie asupra 3comunicrii3 nu poate fi deplin fr o
e&plicare a 3informa!iei3. 9n -tiin!a comunicrii( 3informa!ia3 in general este 3ceea ce
comunic intr-unul sau altul din lim)a2ele disponi)ile3. %u alte cuvinte( informa!ia tre)uie
considerat o com)ina!ie de semnale si sim)oluri. "emnalele ne pot duce cu g1ndul la undele
sonore emise in actul vor)irii( la undele radio sau cele de televiziune. Purttoare de
informa!ie( semnalele sunt in sine lipsite de informa!ie. /le pot ins purta semnifica!ii care(
datorit unor conven!ii sociale( pot fi decodate.
Pe )aza studiilor fcute de 9nstitute of 'ental esearc#( 0ntemeiat in 1=*= de ctre
psi#iatrii Paul LatzlaPicC si Dori U. UacCson in micu!a localitate Palo Alto si pu)licate in
cartea 3Ene logiVue de la comunication3( Paris( /d. Du "enil( 1=,2( s-au sta)ilit , 3a&iome3
ale comunicrii. Acestea sunt8
A&ioma 18 3%omunicarea este inevita)il3 sau 3Non-comunicarea este imposi)ila3.
%onform acestui principiu( orice comportament are valoare comunicativ( indiferent dac
e&ist sau nu indicii( semne si semnale. %omunic si tcerea( nu doar vor)ele. %1nd cineva nu
face gestul de a rspunde salutului( lipsa gesturilor sale comunic ceva. %omunic si paloarea
sau rosul o)razului( ca si ritmul )tilor inimii sau tensiunea mu-c#ilor g1tului. Totul in om
comunic ceva.
A&ioma 28 3%omunicarea se dezvolta pe dou planuri8 planul con!inutului si planul
rela!iei. Primul ofer informa!ii( iar al doilea ofer informa!ii despre informa!ii3. Acest lucru
0nseamn( de e&emplu( c dac acelea-i cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite( ele comunic
lucruri diferite( pentru c 3tonul face muzica3. 9ntr-un paragraf ulterior( va fi reluat aceasta
du)l ipostaz a comunicrii.
A&ioma 38 3%omunicarea este un proces continuu ce nu poate fi a)ordat in termeni de
cauz-efect sau stimul-rspuns3. Acest lucru 0nseamn c este inutil sa cutm o cauz unic
pentru un act de comunicare punctual3( pentru c omul comunic in fiecare moment cu 0ntreg
trecutul su si cu toate e&perien!ele acumulate. En sef( de pild( isi supraveg#eaz e&asperant
su)alternii( pentru ca se teme c ei fac gre-eli. 9n acela-i timp( su)alternii pot face gre-eli
tocmai pentru c sunt e&asperant de supraveg#ea!i. En cuplu poate merge la o petrecere unde
el )ea izolat intr-un colt toat noaptea( iar ea danseaz ostentativ cu al!i )r)a!i. %1nd rm1n
in doi( fiecare va repro-a celuilalt ceea ce s-a 0nt1mplat( pentru ca fiecare va fi convins ca
propriul comportament a fost efectul cauzat de comportamentul celuilalt. /l a )ut de necaz(
pentru ca se sim!ea prsit( iar ea a dansat in draci( pentru ca se sim!ea negli2ata. Am)ii au
dreptate si( totodat( nici unul( pentru c fiecare efect este si cauz in acela-i timp.
A&ioma 48 3%omunicarea se )azeaz at1t pe informa!ie in form digitala <procesata de
sistemul nervos central>( cat si pe informa!ie analogic procesat de sistemul neurovegetativ.
In1$r)&2i& 3i4i+&%& *$n2inu+& 3( si)'$%uri 5*u,in+(, 3( (/()p%u6 (s+( +r&nspus0 in *$3
'in&r, %& ni,(%u% n(ur$ni%$r si sin&ps(%$r. In1$r)&+ %& &n&%$4i*& *$n2inu+& 3( s+i)u%ii
n$n,(r'&%i (s+( +r&nspus& in %i)'&7 'i$*8i)i*, %& ni,(% 8$r)$n&%.
A&ioma *8 3%omunicarea este ireversi)ilaNN. Aceasta 0nseamn c un act de
comunicare( o data ce a avut loc( declan-eaz transformri si mecanisme ce nu mai pot fi date
0napoi ca un ceasornic. 'esa2ul( )un sau ru( o data emis si recep!ionat nu mai poate fi luat
0napoi.
2+
A&ioma +8 3%omunicarea implica raporturi de putere intre parteneri( iar tranzac!iile
<sc#im)urile> care au loc intre ei pot fi simetrice sau complementare3. Aceasta 0nseamn c
idealul realizrii unui raport de deplin egalitate intre interlocutori este utopic.
Tranzac!iile simetrice sunt rela!ii in care partenerii 0-i reflect reciproc
comportamentele( de pe pozi!ii de egalitate. spunsurile sunt de acela-i tip cu stimulii. Dac
un partener este agresiv( de e&emplu( cellalt poate rspunde prin agresivitate. Dac unul este
pasiv( cellalt poate deveni pasiv( la r1ndul sau.
Tranzac!iile simetrice instituie rela!ii de egalitate( pentru c accentul cade pe
minimizarea deferentelor dintre parteneri. Tranzac!iile de acest fel fac posi)il negocierea( dar
si conflictul. %uplurile anga2ate in tranzac!ii simetrice a2ung u-or la conflict8 c1nd unul se
0nfurie( se 0nfurie -i cellalt. $uria celui de-al doilea spore-te furia primului( far furia primului
spore-te furia celui de-al doilea. %onflictul escaladeaz u-or( dar negocierea ofer -ansa unui
acord )un pentru am1ndoi.
Tranzac!iile complementare sunt rela!ii in care partenerii adopt comportamente
compati)ile sau 2oac roluri distincte( au putere diferit( statut social sau ierar#ic diferit.
%omportamentul unuia provoac celuilalt un comportament complementar. Accentul cade pe
ma&imizarea diferen!elor dintre parteneri. /i tind s ocupe pozi!ii cat mai diferite8 c1nd unul
domin( cellalt accepta s fie dominat. 9n acest mod( rela!iile devin mai sta)ile( dar
acumuleaz tensiuni. Normele morale 0ncura2eaz tranzac!iile complementare( pentru a
conferi un plus de sta)ilitate rela!iilor interumane. /&emple in acest sens sunt rela!iile sef-
su)altern( profesor-el ev( preot-credincios( 2udector-inculpat. ela!iile )azate pe tranzac!ii
complementare sunt dificil de negociat si pot conduce la a)uz( de partea partenerului cu un
plus de putere.
A&ioma ,8 3%omunicarea implic procese de acomodare si a2ustare a
comportamentelor3. Aceast a&iom pleac de la premisa ca oamenii sunt in mod inevita)il
diferi!i( percep diferit realitatea si au interese si o)iective diferite. %omunicarea lor se poate
ameliora doar in urma unui efort de acomodare reciproca la stilul de comunicare al
partenerului( la e&presia sa lingvistica( la percep!iile si e&perien!a de viata su)iectiv.
Prietenia si maria2ul( de pild( au nevoie de un anumit roda2( in care fiecare 0-i 0nsu-e-te c1te
ceva din comportamentul si stilul de comunicare al celuilalt. Damenii care comunica si triesc
0mpreun a2ung sa semene in gesturi si in e&presia ver)al. A2ustarea propus de 3a&iom3 se
refera tocmai la nevoia partenerilor de a se armoniza si sincroniza unul cu celalalt. 9n
negocieri( se adaug si nevoia de a armoniza opiniile si interesele( pentru a a2unge la acord.
2,
STUDIU DE CA!
4.1. Prezentarea procesului de negociere al 'N Diagnostica
:'N D9A4ND"T9%A; "..H. a aprut ca furnizor de servicii medicale 0n Al)a
9ulia 0n anul 2@@,( suplinind oferta modest de servicii de imagistic <rezonan! magnetic
nuclear>( 0ntr-un moment 0n care unit!ile sanitare ale 2ude!ului Al)a( -i 0n special "pitalul
Uude!ean de Ergen! Al)a( resim!eau nevoia de a aduce la un nivel accesi)il aceste servicii
pentru pacien!i( eficientiz1nd totodat costurile aferente acestui tipe de investiga!ii paraclinice
Prin actul su constitutiv( reprodus mai 2os( :'N D9A4ND"T9%A; "..H pune 0n
prim plan aceast accesi)ilitate pentru pacien!i( pozi!ia sa singular pe pia!a serviciilor
medicale de acest tip din 2ude!ul Al)a( conferind anumite caracteristici procesului de
negociere pentru semnarea furnizrii de servicii cu %.U.A.". Al)a.
Prin A%TEH %DN"T9TET9B al societ!ii :'N D9A4ND"T9%A3 aceasta este
"ocietate cu rspundere limitat
- denumit mai 2os ca :'N Diagnostica "H 3( 0nc#eiat de ctre
1. D-nul 5ar-Meinz Uo#annes "c#mitten
domiciliat 0n A#rstrsse 11( D-*3*2@ 9nsul( 4ermania 8
denumit mai 2os -i ca :d-nul "c#mitten3-
2. D-nuQ 5laus Peter 7utzler
domiciliat in 7onn -*3133( Adenauerailee -. nr. 1+K.4ermania
denumit mai 2os -i ca :d-nul 7utzler3 W
Pream)ul
Pr!ile contractuale activeaz 0n domeniul te#nicii medicale -i a prestrii de servicii comple&e
0n acest domeniu pentru clien!i. Pentru transpunerea 0n practic a acestei inten!ii -i 0n
om1nia( pr!ile contractuale 0nc#eie prezentul act constitutiv(
<2>"ocietatea 0-i are sediul social in str. "ome-ului 1=( cam. 21( **@@@3 "i)iu( 2ud. "i)iu(
imo)il identificat 0n %$ nr.43=,2( top.3,24F1F1F2F2F1 - st top.3,24F1F1F2F1 F1
<3X"ocietatea se - 0nc#eie pe durat nedeterminat. Primul an de func!ionare este un an
financiar incomplet. /l 0ncepe cu 0nregistrarea societ!ii 0n. registrul comer!ului -i sf1r-e-te la
31 decem)rie al aceluia-i an. Dup aceasta anul financiar este identic cu anul calendaristic.
Y1. D)iectul de activitate al societ!ii
<1>Domeniul principal de activitate al societ!ii este8
%A/N K*1 Activit!i referitoare la sntatea umana
Z2>Activitatea principala8%A/N K*11 Activit!i de asistenta spitaliceasca si sanatoriala. Alte
activit!i %A/N K*12 Activit!i de asistenta medicala am)ulatorie(%A/N K*13 Activit!i de
asistenta stomatotogica. %A/N K*14 Alte activit!i . referitoare la W sntatea umana. %A/N
,134 0nc#irierea altor masini -i ec#ipamente.
<3> Apar!in de asemenea o)iectului de activitate orice activit!i de e&port care privesc
activitatea principal sau secundar a societ!ii. .
<4> "ocietatea poate s desf-oare orice activitate care nemi2locit sau mi2locit contri)uie la
realizarea scopului acesteia.
Y3 %apitalul social( pr!ile sociale
2K
<1> %apitalul social al societ!ii este de Hei 2@@ <0n cuvinte dousute lei>
<2> Pr!ile sociale sunt constituite unitar din c1te 1@(@@ iei fiecare.
<3> Pr!ile sociale sunt su)scrise de8
a> D-nul 5arl-Meinz Uo#annes "c#mitten(
)> D-nul 5laus Peter 7utzler
<4> Baloarea nominal a pr!ilor sociale este vrsat 0n totalitate 0n numerar[[[.
Pentru a putea e&emplifica vom prezenta concret acest proces de negociere din anul
2@@=. Prin %ontractul cadru privind condi!iile acordrii asisten!ei medicale 0n cadrul
sistemului de asigurri sociale de sntate pentru anul 2@@=( condi!iile de eligi)ilitate pentru
furnizorii de servicii medicale erau specificate prin Art. 12( conform cruia(
:0n vederea intrrii 0n rela!ii contractuale cu casele de asigurri de sntate( furnizorii de
servicii medicale tre)uie s 0ndeplineasc urmtoarele condi!ii8
a> s fie organiza!i 0n una dintre structurile apro)ate conform prevederilor legale 0n
vigoare?
)> s fie autoriza!i -i evalua!i potrivit dispozi!iilor legale 0n vigoare.;
.n continuare( actul mai sus-men!ionat( enumer documentele necesare 0nc#eierii
contractului de furnizare de servicii medicale. Astfel( contractul de furnizare de servicii
medicale dintre furnizorul de servicii medicale -i casa de asigurri de sntate se 0nc#eie de
ctre reprezentantul legal( pe )aza urmtoarelor documente8
a> certificatul de 0nregistrare 0n egistrul unic al ca)inetelor medicale( pentru
furnizorii organiza!i conform Drdonan!ei 4uvernului nr. 124F1==K privind
organizarea -i func!ionarea ca)inetelor medicale( repu)licat( cu modificrile -i
completrile ulterioare( indiferent de forma lor de 0nfiin!are -i organizare( respectiv
actul de 0nfiin!are sau organizare( dup caz?
)> autoriza!ia sanitar de func!ionare sau( dup caz( raportul de inspec!ie eli)erat de
autoritatea de sntate pu)lic( prin care se confirm 0ndeplinirea condi!iilor igienicosanitare
prevzute de lege?
c> contul desc#is la Trezoreria "tatului sau la )anc?
d> codul unic de 0nregistrare sau codul numeric personal <copie de pe
)uletinulFcartea de identitate>( dup caz?
e> dovada de evaluare a furnizorului?
f> dovada asigurrii de rspundere civil 0n domeniul medical at1t pentru furnizor(
c1t -i pentru personalul medico-sanitar anga2at( vala)il la data 0nc#eierii
contractului( cu o)liga!ia furnizorului de a o re0nnoi pe toat perioada derulrii
contractului?
g> dovada pl!ii contri)u!iei la $ond( conform prevederilor legale 0n vigoare.
%asele de asigurri de sntate pot solicita -i alte documente strict necesare 0nc#eierii
contractelor( apro)ate prin decizie a pre-edintelui-director general( cu consultarea preala)il a
furnizorilor ce reprezint acela-i segment de asisten! medical -i care solicit 0nc#eierea de
contracte cu casa de asigurri de sntate.
%onform Art. 14( .n rela!iile contractuale cu casele de asigurri de sntate( furnizorii
de servicii medicale au urmtoarele o)liga!ii8
a> s respecte criteriile de calitate a serviciilor medicale furnizate( 0n conformitate
cu prevederile art. 23K -i 23= din Hegea nr. =*F2@@+( cu modificrile -i completrile
ulterioare( referitoare la diagnostic -i tratament?
)> s informeze asigura!ii cu privire la o)liga!iile furnizorului de servicii medicale
-i ale asiguratului referitoare la actul medical?
c> s respecte confiden!ialitatea tuturor datelor -i informa!iilor privitoare la asigura!i(
precum -i intimitatea -i demnitatea acestora?
2=
d> s factureze lunar( 0n vederea decontrii de ctre casele de asigurri de sntate(
activitatea realizat conform contractului de furnizare de servicii medicale? factura va
fi 0nso!it de desf-urtoareleFdocumentele 2ustificative privind activit!ile realizate(
separat pentru asigura!i( pentru persoanele crora li s-a acordat asisten! medical
pentru accidente de munc -i )oli profesionale( pentru titulari ai cardului european de
asigurri sociale de sntateF)eneficiari ai formularelor europene emise 0n )aza
egulamentului %// nr. 1.4@KF1=,1 -i pentru )eneficiari ai acordurilor( 0n!elegerilor(
conven!iilor sau protocoalelor interna!ionale cu prevederi 0n domeniul snt!ii
0nc#eiate de om1nia cu alte state( care au dreptul -i )eneficiaz de servicii medicale
pe teritoriul om1niei( de la furnizori afla!i 0n rela!ii contractuale cu casele de
asigurri de sntate( at1t pe suport #1rtie( c1t -i 0n format electronic( 0n formatul
solicitat de %asa Na!ional de Asigurri de "ntate. Desf-urtoarele se sta)ilesc
prin ordin al pre-edintelui %asei Na!ionale de Asigurri de "ntate. Nerespectarea
termenelor de depunere a facturii pentru o perioad de ma&imum dou luni
consecutive 0n cadrul unui trimestru( respectiv 3 luni 0ntr-un an conduce la msuri
merg1nd p1n la rezilierea contractului de furnizare de servicii medicale?
e> s raporteze caselor de asigurri de sntate datele necesare pentru urmrirea
desf-urrii activit!ii 0n asisten!a medical( potrivit formularelor de raportare
sta)ilite conform reglementrilor legale 0n vigoare?
f> s 0ntocmeasc( prin medicii pe care 0i reprezint( )ilet de trimitere ctre alte
specialit!i sau 0n vederea internrii( atunci c1nd este cazul( -i s consemneze 0n acest
)ilet sau s ata-eze la )ilet( 0n copie( rezultatele investiga!iilor paraclinice efectuate 0n
regim am)ulatoriu( precum -i data la care au fost efectuate( care completeaz ta)loul
clinic pentru care se solicit internarea? 0n situa!ia ata-rii la )iletul de trimitere a
rezultatelor investiga!iilor paraclinice( medicul va men!iona pe )iletul de trimitere c
a ane&at rezultatele investiga!iilor paraclinice -i va informa asiguratul asupra
o)ligativit!ii de a le prezenta medicului cruia urmeaz s i se adreseze? s utilizeze
formularul de )ilet de trimitere ctre alte specialit!i( respectiv pentru internare din
sistemul asigurrilor sociale de sntate( care este formular cu regim special( unic pe
!ar( care se 0ntocme-te 0n 3 e&emplare. En e&emplar rm1ne la medicul care a fcut
trimiterea -i dou e&emplare sunt 0nm1nate asiguratului( care le depune la furnizorul
de servicii medicale cliniceFspitalice-ti. $urnizorul de servicii medicale
cliniceFspitalice-ti pstreaz un e&emplar -i depune la casa de asigurri de sntate
cellalt e&emplar cu ocazia raportrii lunare a activit!ii?
g> s completeze corect -i la zi formularele privind eviden!ele o)ligatorii cu datele
corespunztoare activit!ii desf-urate( conform prevederilor legale 0n vigoare?
#> s respecte dreptul la li)era alegere de ctre asigurat a medicului -i a
furnizorului? pentru asigura!ii inclu-i 0n Programul na!ional cu scop curativ( alegerea
furnizorului se face dintre cei nominaliza!i prin actele normative 0n vigoare?
i> s respecte programul de lucru( pe care s 0l afi-eze la loc vizi)il -i s 0l
comunice caselor de asigurri de sntate -i autorit!ilor de sntate pu)lic?
2> s anun!e casa de asigurri de sntate despre modificarea uneia sau a mai
multora dintre condi!iile care au stat la )aza 0nc#eierii contractului de furnizare de
servicii medicale( anterior producerii acestora sau cel mai t1rziu la * zile lucrtoare de la data
producerii modificrii( -i s 0ndeplineasc 0n permanen! aceste condi!ii pe
durata derulrii contractelor?
C> s respecte prevederile actelor normative referitoare la sistemul asigurrilor
sociale de sntate?
l> s utilizeze formularul de prescrip!ie medical pentru medicamente cu -i fr
contri)u!ie personal din sistemul asigurrilor sociale de sntate( care este formular
3@
cu regim special( unic pe !ar( s furnizeze tratamentul adecvat -i s prescrie
medicamentele prevzute 0n Hista cu medicamente de care )eneficiaz asigura!ii cu
sau fr contri)u!ie personal( care se apro) prin #otr1re a 4uvernului( conform
specializrii( 0n concordan! cu diagnosticul( cu respectarea urmtoarelor condi!ii8
<i> la ini!ierea tratamentului se prescriu medicamente generice( cu e&cep!ia
cazurilor de intoleran! la acestea( 2ustificate medical( c1nd se pot prescrie
medicamente originale corespunztoare aceleia-i denumiri comune interna!ionale?
<ii> 0n cazul )olnavilor cronici( cu sc#em de tratament sta)il care cuprinde
medicamente originale( de comun acord cu ace-tia( medicul curant face evaluarea
)olnavului -i( 0n func!ie de rezultatele evalurii medicale( poate 0nlocui
medicamentele originale din sc#ema de tratament cu medicamentele generice
corespunztoare aceleia-i denumiri comune interna!ionale?
m> s recomande investiga!ii paraclinice 0n concordan! cu diagnosticul -i s
utilizeze )iletele de trimitere pentru investiga!iile paraclinice din sistemul asigurrilor
sociale de sntate( care sunt formulare cu regim special( unice pe !ar?
n> s nu refuze acordarea asisten!ei medicale 0n caz de urgen! medico-c#irurgical(
ori de c1te ori se solicit?
o> s acorde servicii medicale asigura!ilor fr nici o discriminare( folosind formele
cele mai eficiente de tratament?
p> s acorde cu prioritate asisten! medical femeii gravide -i sugarilor?
V> s afi-eze 0ntr-un loc vizi)il numele casei de asigurri de sntate cu care se afl
0n rela!ie contractual( precum -i datele de contact ale acesteia8 adres( telefon( fa&( email(
pagin Pe)?
r> s eli)ereze acte medicale( 0n condi!iile sta)ilite 0n norme?
s> s solicite documentele 2ustificative care atest calitatea de asigurat( 0n condi!iile
prevzute 0n prezentul contract-cadru -i 0n norme?
t> s respecte protocoalele de practic pentru prescrierea( monitorizarea -i
decontarea tratamentului 0n cazul unor afec!iuni( ela)orate conform dispozi!iilor
legale?
u> s raporteze casei de asigurri de sntate serviciile care fac o)iectul
contractului de furnizare de servicii medicale?
v> s acorde asisten! medical necesar titularilor cardului european de asigurri
sociale de sntate emis de unul dintre statele mem)re ale Eniunii /uropene( 0n
perioada de vala)ilitate a cardului( respectiv )eneficiarilor formularelor europene
emise 0n )aza egulamentului %// nr. 1.4@KF1=,1 referitor la aplicarea regimurilor
de securitate social salaria!ilor( lucrtorilor independen!i -i mem)rilor familiilor
acestora care se deplaseaz 0n interiorul comunit!ii( 0n acelea-i condi!ii ca -i
persoanelor asigurate 0n cadrul sistemului de asigurri sociale de sntate din
om1nia? s acorde asisten! medical pacien!ilor din alte state cu care om1nia a 0nc#eiat
acorduri( 0n!elegeri( conven!ii sau protocoale interna!ionale cu prevederi 0n
domeniul snt!ii( 0n condi!iile prevzute de respectivele documente interna!ionale?
&> s utilizeze "istemul informatic unic integrat. .n situa!ia 0n care se utilizeaz un
alt sistem informatic( acesta tre)uie s fie compati)il cu "istemul informatic unic
integrat( caz 0n care furnizorii sunt o)liga!i s asigure confiden!ialitatea 0n procesul de
transmitere a datelor?
6> s acorde serviciile medicale prevzute 0n pac#etul de servicii de )az( pac#etul
minimal de servicii medicale -i pac#etul de servicii pentru persoanele asigurate
facultativ.
.n continuare( Art.1* enumer drepturile furnizorilor de servicii medicale( astfel8
a> s primeasc contravaloarea serviciilor medicale contractate( realizate -i
31
raportate( 0n limita valorii de contract 0nc#eiat cu casele de asigurri de sntate( -i
validate conform normelor( la termenele prevzute 0n contract?
)> s fie informa!i de ctre casele de asigurri de sntate cu privire la condi!iile de
contractare a serviciilor medicale suportate din $ond -i decontate de casele de
asigurri de sntate( precum -i la eventualele modificri ale acestora survenite ca
urmare a apari!iei unor noi acte normative?
c> s 0ncaseze contravaloarea serviciilor medicale care nu se deconteaz de casele
de asigurri de sntate din $ond( partea de contri)u!ie personal a asiguratului
pentru unele servicii medicale( precum -i coplata sta)ilit conform prevederilor legale
0n vigoare?
d> s negocieze( 0n calitate de parte contractant( clauzele suplimentare la
contractele 0nc#eiate cu casele de asigurri de sntate( 0n limita prevederilor legale 0n
vigoare.
.n )aza contractului 0nc#eiat( %.U.A.". 0-i asum8
a> s 0nc#eie contracte numai cu furnizorii de servicii medicale autoriza!i -i
evalua!i -i s fac pu)lic 0n termen de ma&imum 1@ zile lucrtoare de la data
0nc#eierii contractelor( prin afi-are pe pagina Pe)( lista acestora( pentru informarea
asigura!ilor( precum -i valoarea de contract 0n cazul contractelor care au prevzut o
sum ca valoare de contract?
)> s deconteze furnizorilor de servicii medicale( la termenele prevzute 0n
contract( contravaloarea serviciilor medicale contractate( efectuate( raportate -i
validate conform normelor( pe )aza facturii 0nso!ite de desf-urtoarele privind
serviciile medicale realizate( prezentate at1t pe suport #1rtie( c1t -i 0n format
electronic( 0n formatul solicitat de %asa Na!ional de Asigurri de "ntate( 0n limita
valorii de contract?
c> s informeze furnizorii de servicii medicale cu privire la condi!iile de
contractare -i la negocierea clauzelor contractuale?
d> s informeze furnizorii de servicii medicale cu privire la condi!iile de acordare a
serviciilor medicale -i cu privire la orice sc#im)are 0n modul de func!ionare -i de
acordare a acestora?
e> s acorde furnizorilor de servicii medicale sume care s !in seama -i de
condi!iile de desf-urare a activit!ii 0n zone izolate( 0n condi!ii grele -i foarte grele(
pentru care sunt sta)ilite drepturi suplimentare( potrivit prevederilor legale 0n vigoare?
f> s 0nm1neze la momentul efecturii controlului sau( dup caz( s comunice
furnizorilor de servicii medicale procesele-ver)ale -iFsau notele de constatare ca
urmare a efecturii controalelor( 0n termen de ma&imum 3 zile lucrtoare de la data
efecturii controlului?
g> s 0ncaseze de la furnizorii care au acordat servicii medicale din pac#etul de
servicii medicale de )az persoanelor care nu 0ndeplineau calitatea de asigurat
contravaloarea acestor servicii( precum -i contravaloarea serviciilor medicale( a
medicamentelor cu -i fr contri)u!ie personal -i a unor materiale sanitare( precum
-i a dispozitivelor medicale acordate de al!i furnizori afla!i 0n rela!ie contractual cu
casa de asigurri de sntate( pe )aza )iletelor de trimitere -iFsau a prescrip!iilor
medicale eli)erate de ctre ace-ti medici. "umele o)!inute din aceste 0ncasri se vor
folosi conform prevederilor legale 0n vigoare.
Av1nd 0n vedere e&perien!a c1-tigat 0n cursul anului 2@@K( :'N D9A4ND"T9%A;
"..H. are ca ofert servicii medicale paraclinice urmtoarele8
32
Nr
crt
"erviciul paraclinic Numr de servicii
ofertate
1 'N cranio-cere)ral nativ K@
2 'N regiuni coloana verte)rala <cervicala( toracala etc.> nativ K@
3 'N a)dominal nativ *
4 'N pelvian nativ @
* 'N e&tremit!i nativFsegment <genunc#i(cot.glezna> 1*
+ 'N e&tremit!i nativFsegment cu su)stan!a de contrast *
, 'N umar nativ 1@
K 'N umar nativ si cu su)stan!a de contrast 1@
= 'N sani nativ 1@
1@ 'N sani nativ si cu su)stan!a de contrast 1@
11 'N cranio-cere)ral nativ si cu su)stan!a de contrast 4@
12 'N regiuni coloana verte)rala <cervicala( toracala etc.> nativ
si cu su)stan!.de contrast
4@
13 'N a)dominal nativ si cu su)stan!a de contrast *
14 'N pelvin nativ si cu su)stan!a de contrast @
1* 'N angiografie 2@
%.U.A." Al)a contracteaz o sum anual de 14**K4(2K lei( numrul negociat de
servicii fiind orientativ( o)ligativitatea fiind cea a 0ncadrrii 0n valoarea contractului. "uma
total este defalcat trimestrial astfel8
- "uma aferent trimestrului 12+=33(2K. lei( din care8
1. luna 14+K4(4K lei
2. luna 9911124(4 lei
3. luna 999 11124(4. lei
- "uma aferent trimestrului 99 *+44@ lei( din care8
1. luna 9B 1*@@@ lei
2. luna B 2@,2@ lei
3. luna B9 2@,2@ lei
- "uma aferent trimestrului 999 +21+@ lei( din care8
1. luna B99 2@,2@ lei
2. luna B999 2@,2@ lei
3. luna 9R 2@,2@ lei
- "uma aferent trimestrului 9B *1 lei( din care8
1. luna R 9,. lei
2. luna R9 1,. lei
3. luna R99 1,. lei.
Pentru :'N D9A4ND"T9%A; "..H( rezultatele negocierii s-au materializat astfel8
- Pentru trimestrul 9
33
Nr
%rt "erviciul Paraclinic
Tarif
negociat
Nr. de
servicii
negociat
Total lei
<col.2 R
col.3>
- /&aminri radiologice
1 'N cranio-cere)ral nativ 3@@(=3 1+ 4.K14(KK
2 'N regiuni coloana verte)rala <cervicala(
toracica etc.> nativ
3@@(=3 23 +.K=3(++
(1 'N a)domen nativ 3@@(=3 * 1.*@4(+*
4 'N pelvin nativ 3@@(=3 3 =@2(,=
* 'N e&tremit!i nativFsegment <genunc#i( cot(
glezna( etc.>
3@@(=3 K 2.4@,(44
+ 'N e&tremit!i nativFsegment fgenunc#i( cot(
glezna( etc.> cu su)stan!a de contrast
4,1(4+ 1 4,1(4+
, 'N umar nativ 3@@(=3 2 +@1(K+
K 'N umar nativ si cu su)stan!a de contrast 4,1(4+ 3 1.414(3K
= 'N cranio-cere)ral nativ si cu contrast 4,1(4+ + 2.,3+(1@
1@ 'N regiuni coloana verte)rala <cervicala(
toracica etc.> nativ si cu su)stan!a de contrast
4,1(4+ , 3.3@@(22
11 'N a)domen nativ si cu su)stan!a de contrast 4,1(4+ 2 =42(=2
12 'N pelvin nativ si cu su)stan!a de contrast 4,1(4+ 2 =42(=2
TDTAH AD9DHD49/ ,K 2+.=33(2K
TDTAH 4/N/AH ,K 2+.=33(2K
- Pentru lunile aprilie W decem)rie8
Nr
%rt "erviciul Paraclinic
Tarif
negociat
Nr. de
servicii
negociat
Total lei
<col.2 R
col.3>
1 'N cranio-cere)ral nativ 3@@(=@ 4K 14.443(2@
2 'N regiuni coloana verte)rala <cervicala( toracica 3@@(=@ +@ 1K.@*4(@@
34
etc.> nativ
3 'N a)domen nativ 3@@(=@ + 1.K@*(4@
4 'N pelvin nativ 3@@(=@ 2 +@1(K@
* 'N e&tremit!i nativFsegment <genunc#i( cot(
glezna( etc.>
3@@(=@ 1K *.41+(2@
+ 'N e&tremit!i nativFsegment <genunc#i( cot(
glezna( etc.> cu su)stan!a de contrast
4,1(4@ 12 *.*13(K@
, 'N umar nativ 3@@(=@ 1K *.41+(2@
K 'N umar nativ si cu su)stan!a de contrast 4,1(4@ 12 *.+*+(K@
= 'N sani nativ 3@@(=@ 12 3.+1@(K@
1@ 'N sani nativ si cu su)stan!a de contrast 4,1(4@ 12 *.+*+(K@
11 'N cranio-cere)ral nativ si cu contrast 4,1(4@ 3+ 1+.=,@(4@
12 'N regiuni coloana verte)rala <cervicala( toracica
etc.> nativ si cu su)stan!a de contrast
4,1(4@ 4K 22.+2,(2@
13 'N a)domen nativ si cu su)stan!a de contrast 4,1(4@ + 2.K2K(4@
14 'N pelvin nativ si cu su)stan!a de contrast 4,1(4@ + 2.K2K(4@
1* Angiografie 'NFsegment <craniu( a)domen(
pelvis( etc.>
3@@(=@ 24 ,.221(+@
TDTAH AD9DHD49/ 31=(,@ 11K.+*1(@@
TDTAH 4/N/AH 32@ 11K.+*1(@@
Analiza "LDT aplicat 0naintea procesului de negociere( relev urmtoarele8
- Puncte tari8
1. 'N Diagnostica are o pozi!ie privilegiat pe pia!a serviciilor medicale din
Uude!ul Al)a( pozi!ie ce tre)uie valorificat
2. Pozi!ionarea 0n spa!iul "pitalului Uude!ean de Ergen! d posi)ilitatea unei
rela!ionri rapide cu cei interesa!i <medici speciali-ti( pacien!i>
- Puncte sla)e
1. 9ncertitudinea modului de derulare a pl!ilor de la %UA" Al)a pe durata
0ntregului an
2. Necesitatea recurgerii la liste de a-teptare pentru pacien!ii asigura!i
- Dportunit!i
1. $olosirea accesi)ilit!ii ca mi2loc de marCeting pentru medicii speciali-ti
2. Hrgirea accesi)ilit!ii 0n termeni reali pentru 0ntreg 2ude!ul( men!in1nd
atractiv concomitent oferta de servicii.
- Amenin!ri8
1. "c#im)rile permanente din sistemul de sntate
2. Apari!ia unor oferte concurente.
Procesul de negociere( 0n 0ntregul su a presupus acordarea unei aten!ii egale8
- comunicrii orale sau scrise?
- prezumtiilor( convingerilor si argumenta!iilor in negociere?
- artei negocierii prin intre)ari si rspunsuri?
- impasului si concesiilor.
3*
4.2.%omunicarea oral sau scris utilizat in negociere.
%a un )un negociator pentru a putea de!ine puterea de a influenta oamenii( 0n primul
r1nd tre)uie stp1nit puterea cuvintelor. Totu-i( lipsit de vocea si trupul care o sus!in(
puterea cuv1ntului se destram.
9n afaceri( ma2oritatea negocierilor se 0nc#eie cu semnarea unui acord scris sau cu o
v1nzare. Pu!ine sunt situa!iile in care un simplu acord vor)it( eventual la telefon( este
considerat suficient. Acordul ins este doar momentul final( momentul de comunicare a
pr!ilor negociatoare. Negocierea este ceea ce se 0nt1mpl p1n se a2unge la acord. Negocierea
este comunicarea( dialogul viu( direct( interactiv( persuasiv si manipulativ al partenerilor afla!i
la masa tratativelor. Dialogul construie-te pun!i intre negociatorii care e&prima opinii( fac
propuneri( contesta( accepta( resping( fac o)iec!ii sau aduc completri si amendamente.
Dralitatea are urmtoarele avanta2e8
- permite un foc logic si imediat al 0ntre)rilor cu rspunsurile( intr-o derutare
spontan si fle&i)il( lucru dificil( daca nu c#iar 3imposi)il atunci c1nd negocierile au loc prin
comunicare scrisa3< D.Boiculescu( Negocierea( /ditura \tiin!ifica( 1==1( pag. 2*.>
- face posi)il dez)aterea si clarificarea pozi!iilor la 3fa!a locului3 si la timpul potrivit?
-asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive si
manipulative. Dralitatea pune in valoare in cel mai 0nalt grad carisma si capacitatea de a
convinge si influenta oameni?
- are li)ertatea de a)ordare a tratativelor( posi)ilitatea alegerii negociatorului si( dac
este cazul( posi)ilitatea sc#im)rii lui( alternarea negociatorilor pe parcursul negocierilor.(
"u) um)rela derutanta a no!iunii de oralitate <comunicare orala> se 0nt1lnesc at1t
elemente ce !in de e&presia sonora a vocii umane( cat si elemente ce !in de 0n!elesul
cuvintelor. Dralitatea prive-te tot ceea ce e&prima si transmite omul cu gura sa < lat. os( orFs(
gur>. egsim aici dou componente distincte( intim legate( dar profund diferite ca natur8
- lim)a2ul para ver)al( adic ceea ce se comunic prin voce <volum( intona!ie( ritm(
accent( pauze etc.> si prin manifestri vocale fr con!inut ver)al ( cum ar fi8 dresul vocii(
r1sul( tu-ea( geamtul( oftatul( r1g1itul( !ipatul etc?
- lim)a2ul ver)al( adic ceea ce se comunic prin rostirea si descifrarea intelesutui
sim)olic al cuvintelor. %uvintele sunt materia prima a comunicrii ver)ale.
No!iunile comunicare orala si comunicare ver)ala nu 0nseamn e&act unul si acela-i
lucru( c#iar dac in lim)a2ul cotidian sunt adesea confundate. %omunicarea ver)al prive-te
doar cuvintele( ver)alizarea( lim)a2ul sim)olic( si nu vocea care le roste-te( tonul( modula!ia si
ritmul vor)irii. %omunicarea ver)al este doar o componenta a comunicrii orale.
%uv1ntul 0nseamn lim)a2 ver)al( sim)olic( indiferent dac este rostit sau scris. Din
acest punct de vedere( comunicarea scris este tot comunicare ver)al( pentru ca se )azeaz
tot pe lim)a2ul cuvintelor. /&presia sonora din oralitate este 0nlocuit cu e&presia grafica a
cuv1ntului scris.
a> Him)a2ul paraver)al 0l considerm util 0n a accentua -i eficientiza lim)a2ul ver)al(
deoarece( 0n timp ce vor)e-te( omul dezvluie o cantitate imensa de informa!ii despre sine( dar
nu at1t prin cuvinte( cat prin voce.
%eea ce se transmite prin tonalitatea vocii( prin volumul si( prin ritmul vor)irii( prin
accente si prin pauze reprezint mesa2ul paraver)al. /&ist numero-i stimuli asocia!i vor)irii(
3+
care( dincolo de sensul cuvintelor( provoac reac!ii afective si emo!ionale. 9ntre ace-tia( pot fi
identifica!i8 volumul vocii( tonul( ritmul vor)irii( pauzele( accentele si c#iar )1l)ele( z1m)etul(
oftatul. 9nterven!ia mesa2ului paraver)al peste con!inutul mesa2ului ver)al provoac
intensificarea( sl)irea( distorsionarea sau anularea semnifica!iei cuvintelor. Daca( pe
parcursul unui discurs( mesa2ul ver)al ii contrazice pe cel paraver)al( auditoriul va acorda
involuntar mai multa 0ncredere tonului dec1t cuvintelor. /ste cunoscut e&perimentul lui 'arC
TPain( care si-a 2ustificat 0nt1rzierea la o petrecere cu fraza8 30mi cer scuze( dar a tre)uit s o
0n2ung#ii pe mtu--mea si trea)a asta mi-a luat ceva timp3. Pentru ca a spus acest lucru pe un
ton serios si natural( in timp ce oferea )uc#etul de flori( gazda i-a rspuns firesc8 3Nu face
nimic. 7ine a!i venitQ3 -i totul a decurs normal.
'1nuit cu a)ilitate( mesa2ul paraver)al devine un instrument eficace in influen!area si
controlul persoanelor din 2urul nostru si( in particular( al clien!ilor si partenerilor de negocieri.
'esa2ul paraver)al o)!ine sau pierde cu u-urin!a autoritatea( controlul( apro)area sau refuzul.
'esa2ul paraver)al 0ncura2eaz( intimideaz( men!ine presiunea sau cedeaz controlul.
Puterea lim)a2ului paraver)al este dependent de calit!ile vocale si de stp1nirea
3mecanismelor vor)irii3. "tudiul 0nregistrrilor vocii umane a dovedit c fiecare om are o
amprenta vocal unica. Pe Pm1nt nu e&ist doua voci a)solut identice( dar elementele prin
care se poate o)!ine controlul partenerului de rela!ie sunt fundamental acelea-i8
calit!ile vocale. %1nd spunem calit!i vocale nu ne g1ndim neaprat la performante
oratorice( ci doar la 0nsu-irile personale si la factorii de natur fiziologica implica!i in
mecanismele vor)irii( la elementele care influen!eaz volumul si modula!ia vocii.
Dac dorim cu adevrat si daca e&ersm suficient( ne putem 0m)unt!i calit!ile
oratorice( control1nd vocea( mrind sau mic-or1nd volumul( adapt1nd mereu
intona!ia( folosind pauzele( accentele( )1l)ele( oftaturile( inter2ec!iile. Demostene(
cele)rul orator si om politic atenian( a fost un )1l)1it care a e&ersat.
mecanismele vor)irii. Privesc acele organe si a)ilita!i mecanice si fiziologice care pot
fi controlate de ctre vor)itor pentru a emite sunete articulate. Bor)irea este una dintre
cele mai comple&e activit!i umane. Dup cum arata 7irCen)i#l( atunci c1nd vor)im(
sunt pu-i in mi-care peste 1@@ de mu-c#i( su) coordonarea centrilor specializa!i din
creier( localiza!i in emisfera cere)ral st1ng( in lo)ul frontal. Bor)irea antreneaz o
mi-care comple&a a diafragmei( a plm1nilor( a mu-c#ilor pectorali( a corzilor vocale(
a gurii( a lim)ii -i a )uzelor. "unetul se produce prin evacuarea aerului din plm1ni
prin laringe( unde se afla si corzile vocale care 0ncep s vi)reze. "unetul vocii este
influen!at( in primul r1nd( de calitatea corzilor vocale si( apoi( succesiv( de pozi!ia
ma&ilarului( de pere!ii gurii de din!i( de lim) si de )uze. "unetele sunt mai clare dac
pozi!ia corpului este dreapta( mu-c#ii g1tului 0ntin-i( )uzele fle&i)ile( iar respira!ia
)un.
tonul vocii. Tonul vocii este e&trem de important at1t ca te#nic( cat ca instrument de
convingere a partenerului de negociere sau de orice alt gen de rela!ie. Tonul 3de )az3(
care tre)uie folosit atunci c1nd vrem s fim convingtori( este un 3ton parental3.
Psi#ologii au e&plicat de ce creierul uman are o reac!ie automata de supunere si
ascultare( atunci c1nd prime-te mesa2e pe 3tonul parental3( in timp ce ignor sau
trateaz superficial mesa2ele primite pe un 3ton de copil3. 9n plus( e&perien!a vie!ii ne
invat ca tonul de copil 0m)ufnat( care se smiorcaie( ca si cel de copil z)urdalnic nu
prea sunt luate in seam la modul serios. 3Tonul de copil3 este departe de a-i convinge
pe cel care ii ascult( la nivelul su)con-tientului( asculttorul unui discurs in acest ton
consider ca are de-a face cu un copil inca nesigur si neisprvit( lipsit de e&perien!a si
autoritate( dupa cum sus!ine 7runo 'edicina.
D)!inem cel mai mare efect de autoritate( aten!ie si convingere asupra partenerului
atunci c1nd folosim 3tonul de printe3. %a e&emplu( ne putem g1ndi la tatl( -eful( profesorul(
3,
mama sau )unicul( cu toate nuan!ele de autoritate si sl)iciune din vocile lor parentale. A
vor)i pe un ton parental 0nseamn a transmite un mesa2 su)liminal de 0ncredere( competenta(
e&perien!a si ordine. Ha nivel su)con-tient( acest ton evoc interlocutorului vocile propriilor
prin!i( de la care a primit pove!e 0n!elepte. Tonul parental evoc imaginea autoritar a
figurilor parentale( care c#eam la supunere.
0nl!imea si modula!ia vocii sunt date de frecventa de vi)ra!ie a corzilor vocale. %1nd
suntem tensiona!i( an&iosi( corzile vocale se intind puternic( ca si corzile unei viori( iar
vocea se su)!iaz( devine strident sau zg1rie( sc1r!1ie. %1nd suntem calmi si rela&a!i(
tonul vocii co)oar( devine plin si sigur. Dac suntem o)osi!i( speria!i sau precipita!i(
vocea devine aspra( g1tuita.
volumul vocii. Bolumul vocii ne a2uta s dominm sau s fim domina!i. Ne face loc in
fata sau la coad. Bolumul vocii depinde de volumul plm1nilor si de capacitatea
toracica( de calitatea corzilor vocale( de respira!ie( de pozi!ia corpului si de multe alte
elemente( ce pot fi antrenate prin e&erci!iu. /l este mai u-or de antrenat si controlat
dec1t tonul. itmul si for!a respira!iei sunt esen!iale pentru intensitatea sonora a vocii.
'arii c1ntre!i de opera reprezint o dovad. %orec!ia volumului vocii tre)uie s tina
seama de mrimea 0ncperii( de mrimea grupului si de zgomotul de fond.
Amplificarea intensit!ii sonore poate avea dou motiva!ii. Prima prive-te situa!iile in
care cineva )tios vrea sa se impun cu glas 3tare3( atunci c1nd isi vede interesele in
pericol. Bolumul vocii creste ca o reac!ie de lupta <7irCen)i#l>. A doua prive-te
situa!iile in care vor)itorul este prins de discurs si ac!ioneaz in mod energic si
entuziast. /l poate face interlocutorului impresia c este agresiv si )tios( dar nu
dore-te asta si nici nu este con-tient de acest lucru. /&cep!ie fac oamenii moi( lipsi!i de
vitalitate si agresivitate( care se in#i)a sau rm1n periculos de lini-ti!i sau isi pierd
suflul c#iar si la manie. Drganismul lor nu secreta suficien!i #ormoni de lupta.
claritatea. Dic!ia prive-te a)ilitatea si arta de a vor)i rspicat( de a pronun!a cuvintele
corect si clar. /a se poate educa prin e&erci!iu. Dic!ia depinde de articularea corect si
completa a consoanelor si de enun!area clara a vocalelor. Pelticii si g1ngavii pot face
progrese dac se strduiesc.
71l)1i!ii si oamenii care vor)esc neclar constr1ng interlocutorul s le acorde mai multa aten!ie
dec1t le-ar acorda in mod normal. Aten!ia se incordeaz si se concentreaz asupra cuvintelor
rostite 0ngimat( neclar( )1l)1it( prea repede sau prea incet( mormite ca pentru sine. Eneori(
vor)irea neclar( mormita poate fi o strategie a vor)itorului( nu neaprat con-tienta. %ineva
care vor)e-te 0ntotdeauna neclar( ingaimat( nu poate fi )nuit de a-a ceva( dar un vor)itor care
este neclar doar in anumite zone ale discursului face acest lucru pentru ca nu este sigur pe
ceea ce spune( pentru c nu-i place sau pentru ca dore-te s ascund ceva. Partea mai pu!in
inteligi)ila din discurs are o semnifica!ie in plus fata de celelalte pr!i ale discursului. En
conferen!iar care tine o prelegere de dou ceasuri vor)e-te tare si rspicat ma2oritatea
timpului. Peste fragmentele pe care le stp1ne-te mai pu!in( peste cuvintele noi( neinsusite
inca sau peste pasa2ele care nu-i plac va trece mai repede( va vor)i mai incet( mai neclar.
Hucrurile stau la fel si 0n discursul de prezentare a unei v1nzri.
9n general( cu cat cineva stp1ne-te mai )ine su)iectul despre care vor)e-te si nu are
nimic de ascuns( cu at1ta va avea o pronun!ie mai clara.
accentul. 9n vor)ire( accentul prive-te maniera de a pronun!a mai apsat( mai intens
sau pe un ton mai inalt 0n!elesul cuvintelor. /&emple8 3/va spal ves/la F /va spal
v/sel3 sau 3$ere-te in lAturi F Acolo sunt ltEri pentru porci3.
ostirea mai apsata a unor sila)e( cuvinte sau propozitii induce mesa2e colaterale celui
transmis prin cuvinte8 3Prerea '/A ]3. 9n plus( accentul poate fi si un instrument de
manipulare8 3%ate /R/'PHA/ din $9/%A/ "P/%9/ a luat 'oise pe arca saG3. 9n
3K
aceast fraz( cuvintele scrise cu ma2uscule sunt rostite mai apsat. Aten!ia auditoriului
este orientat ctre sila)ele sau cuvintele accentuate si distrasa de la celelalte.
En ultim e&emplu ar putea fi accentuarea unora sau altora dintre sila)e in cuvintele lungi
sau compuse8 a> daca cineva spune 3douzeci"l%lN%93( accentu1nd pe 3cinci3( 0n!elegem
c o face pentru a-l diferen!ia de 2+ sau 24( )> in sc#im)( dac spune
3DDEA^/%9sicinci3( accentu1nd cifra zecilor( 0n!elegem ca o face pentru a-l diferen!ia de
=* sau 3*.
pauzele. "epararea vor)irii in grupuri si cascade de sila)e( cuvinte sau fraze transmite
unele indicii asupra strilor afective( atitudinilor si inten!iilor vor)itorului. %#iar dac
o pauz 0nseamn 3nimic3 su) aspectul con!inutului ver)al( ea poarta informa!ii.
Pauzele si tcerile merita 3auzite3 si interpretate. "e pot asculta si 3concerte de lini-te3.
D prima categorie de pauze in vor)ire cuprinde pe cele in care vor)itorul reflecteaza(
poarta un dialog interior si este distras( czut pe g1nduri. Astfel de pauze nu sunt adresate
interlocutorului( dar ii transmit indicii c vor)itorul mediteaz. %1nd vor)itorul 0ncearc sa-si
aminteasc ceva sau c1nd i0 vine o idee( el are nevoie de o pauza in plin discurs.
D a doua categorie prive-te pauzele retorice folosite de vor)itor din ra!iuni tactice(
pentru a su)linia cuvintele care
urmeaz.
D a treia categorie se refer la pauzele fcute pentru a da interlocutorului posi)ilitatea
s se e&prime. Adesea( in astfel de pauze( se degusta efectul cuvintelor de2a rostite( eventual
se lasa loc unor aplauze.
D a treia categorie se refer la pauzele fcute pentru a da interlocutorului posi)ilitatea
sa se e&prime. Adesea( in astfel de pauze( se degusta efectul cuvintelor de2a rostite( eventual
se las loc unor aplauze.
/&ist si pauze datorate st1n2enelii( pauze in care se spera ca interlocutorul sa ia
cuv1ntul. /le sunt u-or confundate cu pauzele strategice( presrate anume ca interlocutorul s
preia cuv1ntul.
Enii crainici radio sau TB folosesc in mod deli)erat te#nica pauzelor si vor)irea
afectata( pentru a se individualiza. Pauzele prea lungi o)osesc audienta( dar pauzele scurte(
retorice( )ine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice sunt
fcute 0nainte sau dup cuv1ntul sau ideea ce menit su)liniate. 'ulte persona2e carismatice
vor)esc de o anumit )1l)a retoric( care are darul de a atrage simpatii.
9n mod parado&al( unele )1l)e si poticneli retorice( prin care este implicat auditoriul in
discurs( fac oratorul sa para mai inteligent si mai apropiat.
modula!ia vocii. 'odul in care ridicm sau co)or1m vocea( variind tim)rul si
0nl!imea glasului( constituie o form de paralim)a2 care transmite emo!ie( sentimente
si atitudini. Prin modula!ia vocii se e&prima suprarea sau mul!umirea. 9nfle&iunile
vocii trdeaz faptul ca vor)itorul este fericit( trist( furios( 0nfrico-at( prietenos( umil
sau dictatorial. 'odula!ia vocii 0ndulce-te sau 0nspre-te mesa2ul ver)al. Transmite
fermitate sau ne#otr1re( putere sau sl)iciune. Transforma afirma!iile in 0ntre)ri si
0ntre)rile in afirma!ii. Transforma c#iar sensul cuvintelor <3Nu3-ul feminin plasat
intr-un anumit conte&t( cu un anumit ton( reprezint o afirma!ie( c#iar o invita!ie>.
%1nd punem o 0ntre)are ridicm vocea. idicm vocea si atunci c1nd se apropie o pauz <o
virgula>( dar intr-un mod diferit. Nuan!ele de felul acesta sunt greu de sesizat in comunicarea
scris.
ritmul vor)irii. Bor)irea poate fi calma( repezit( lent( rapida( teatral( 3radiofonica3(
afectata sau precipitata( iar sila)ele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate( dupa
un anumit ritm( care are semnifica!ii paraver)ale importante. De pilda( dac ritmul
vor)irii este ridicat. asculttorul prime-te mesa2ul ver)al ca pe o urgenta. Nu poti
transmite urgenta sau a larma vor)ind rar( alene sau prea calm. Daca portarul cldirii
3=
intr pe usa si comunica lent si calm un mesa2 privind incendiul de la parter( este
posi)il ca nimeni sa nu-l ia in serios( pentru c ritmul lent nu impune urgenta si nu
transmite panica.
itmul vor)inii poate fi considerat8
a> lent( atunci c1nd se pronun! in 2ur de 2@@ de sila)e pe minut?
)> normal( atunci c1nd se pronun!a in 2ur de 3*@ de sila)e pe minut si
c> rapid( atunci c1nd sunt pronun!ate in 2ur de *@@ de sila)e pe minut.
/&ist desigur diferente intre ceea ce se consider normalitate la italieni sau la nem!i(
spre e&emplu. /&ist diferente si intre viteza 3normal3 de vor)ire de la o persoan la alta.
Normal pentru interlocutorul meu( de pilda( ar putea 0nsemna un ritm cam alert pentru mine.
Pentru o )un fluent a comunicrii( este mai )ine ca ritmurile vor)irii interlocutorilor s fie
pe cat posi)il sincronizate. 9n general( ritmul vor)irii nu poate creste prea mult dac vor)itorul
nu-si stp1ne-te informa!iile si discursul. Pentru a-i creste este nevoie de repeti!ie( de
e&erci!iu. Acest lucru poate fi important pentru cei care fac prezentri de orice natur.
En )un vor)itor sc#im) viteza pronun!rii cuvintelor in concordant cu importanta
mesa2ului( in sensul ca ceea ce este comun sau nesemnificativ este rostit repede( iar ceea ce
este nou sau important este rostit rar si apsat.
r1sul. D manifestare sonora specific uman este r1sul. /l eli)ereaz tensiunile din
organism si constituie un puternic factor antidepresiv. %auzele r1sului sunt ins
diverse. 9n mod normal( se r1de de )ucurie( de ceva amuzant( vesel( de o gluma )un(
dar e&ist si un r1s dispre!uitor( un altul rutcios( un altul )at2ocoritor. /&ist si un r1s
fals( artificial( o imita!ie a rasului sntos( sincer. Dup 7irCen)i#l( se poate opera o
clasificare a felurilor de a r1de( in func!ie de voca la de )az pronun!at in timpul
r1sului. 9n aceast idee( se poate face distinc!ie intre8
- r1sul in A si A8 Ma#aQ Acest fel de a r1de este sntos si sincer. /l indic for!a vital
si tensiuni care se eli)ereaz. /ste contagios in sens pozitiv?
- r1sul in / este8 Me#ei /ste un fel de a r1de mai cur1nd
rutcios( un fel de a r1de de cineva( un fel de a r1de dispre!uitor. %ei care il aud nu au
senza!ii prea plcute. Nu este la fel de contagios ca primul?
- r1sul in 9 si 98 Mi#iQ /ste un r1s c#icotit( mai cur1nd parc scpat far voie de cineva
care ar vrea s-si retina r1sul si s-si 0nfr1neze pornirile. Are in el o )ucurie infantil( u-or
rutcioas( vinovat.
- rasul in @8 Mo#oQ /ste un r1s care indic surpriza c s-a 0nt1mplat ceva #azliu sau
nea-teptat. Totodat( este si un r1s u-or for!at si ne0ncreztor( care nu destinde pe cat
tensioneaz?
- rasul in E. Mu#uQ $oarte rar int1lnit( este mai cur1nd o parodie de r1s( care indic sau
ascunde spaima( sperietura. Nu are nimic vesel.
com)ina!iile vocale. %ele mai eficace com)ina!ii vocale privesc tonul( volumul si
ritmul vor)irii. /le confer sensul glo)al mesa2ului vor)it. Dac cineva spune 37un
ziua3 si folose-te o voce la volum mare( ritm rapid si ton grav( sensul mesa2ului va fi
incrcat de emo!ii negative( de m1nie si agresivitate. Dac co)oar volumul( la un ritm
mediu si un ton cald( sensul mesa2ului se sc#im)a complet. Aproape oricare ar fi
cuvintele( lucrurile stau cam la fel.
Li)'&7u% ,(r'&%. Cu,in+(%(. %uv1ntul rostit sau scris 0nseamn lim)a2 ver)al si
comunicare ver)ala. %uvintele sunt materia prima a unei lim)i. /lementele cele mai simple
ale vor)irii sunt fonemele( de studiul crora se ocup fonetica. @ lim) are in 2ur de 2K-3* de
forme distincte. $onemele se articuleaz in morfeme( de al cror studiu se ocupa morfologia.
"emantica studiaz 0n!elesul cuvintelor. Pragmatica se ocup de modul in cari cuvintele si
lim)a devin unelte prin care oamenii ac!ioneaz asupra oamenilor.
4@
9n comunicarea orala( in plus fata de animale si spre sapien!ial deose)ire( omul
vor)e-ti. Articuleaz sunetele in foneme( fonemele in cuvinte( cuvintele in propozi!ii(
propozi!iile in fraze si frazele in discursuri.
Ha na-tere( omul nu poate si nu stie s vor)easc. /l comunic prin z1m)et( postur(
pl1ns( mimic( gesturi( g1ngurit. Treptat( invata sa produc si sa controleze sunetele articulate(
pe care le aude de la prin!i.
Ac#izi!ia lim)a2ului ver)al <a cuvintelor si a structurilor unei lim)i> devine o condi!ie
importanta a integrrii individului intr-un grup uman.
9mita!ia este prima c#eie a 0nsu-irii lim)a2ului ver)al. %opilul mic repeta mai int1i
foneme( apoi cuvinte si fraze( far sa ai)a #a)ar de sinta&a.
5arl 7u#ler face distinc!ie intre trei trepte de evolu!ie a lim)a2ului( definite de una dintre
urmtoarele func!ii8 e&presiv( comunicativa si descriptiv.
- Pe prima sa treapta( cea mai de 2os( lim)a2ul are doar func!ia de a e&prima o stare
interioar. 9n acest sens( gro#itul unui porc satul e&prim starea sa de satisfac!ie( iar
mieunatul ascu!it al unei pisici clcate pe coad e&prima senza!ia de durere. %#iar si simpla
mi-care a unei plante sau
a unui animal e&prima o stare interioara. $unc!ia e&presiva a lim)a2elor este accesi)ila
plantelor( animalelor si oamenilor( deopotriv.
- Pe cea de-a doua treapta de evolu!ie( se manifest func!ia comunicativ si de
declan-are a lim)a2ului. Prin aceasta( lim)a2ul semnalizeaz si transmite ceva celui care
recep!ioneaz mesa2ul( declan-1nd un comportament specific. 9n acest sens( !ipatul de alarm
al unei pasri face ca 0ntregul stol s-si ia z)orul. $aptul ca cineva face semne cu m1na din
deprtare poate umple de lacrimi oc#ii altcuiva. $unc!ia comunicativa a lim)a2elor este intru
totul accesi)il plantelor si animalelor( dar nu avem suficiente dovezi ca ele o con-tientizeaz(
precum o poate face omul.
- Pe cea de-a treia treapta de evolu!ie a lim)a2ului( se manifest func!ia sa descriptiv
sau reprezentativ. Aceasta face posi)ile descrierea si prezentarea unor fapte( situa!ii si lucruri
reale sau fictive. /a prive-te e&clusiv specia uman si lim)a2ul ver)al( lim)a2ul cuvintelor
vor)ite sau scrise. %uvintele pot descrie 0nt1mplri care se petrec acum( aici( 0nt1mplri care
s-au petrecut cu mii de ani in urm sau 30nt1mplri3 care nu s-au petrecut niciodat( niciunde
<un rz)oi intergalactic( intr-o proza "$( de pild>. Aceast func!ie a lim)a2ului deose)e-te
decisiv pe om de animal sau planta si( dup 5arl Popper( este c#iar 3fundamentul culturii
umane3 <5.Popper( Biitorul este desc#is. /ditura Trei( 7ucure-ti( 1==,>. 9postaza
surprinztoare ce deriv de aici este aceea c omul poate sa mint. /l pofte imagina( poate
falsifica( poate crea teorii si ipoteze( intr-un fel in care animalele n-o pot face. Datorit
lim)a2ului ver)al( omul poate sa afirme atat lucruri reale( cat si lucruri false. Acest fapt este
fundamental in comunicarea uman.
Ha cele trei trepte si func!ii descrise de 7u#ler( 5arl Popper a adugat o a patra8 func!ia
argumentativ( persuasiv si manipulatoare a lim)a2ului. 4ratie acesteia( oamenii pot
convinge si manipula alti oameni. emarca)il este faptul ca( in viziunea lui Popper( func!ia
argumentativ si manipulatoare se regse-te pe cea mai 0nalta treapt de evolu!ie a lim)a2ului.
%onsecin!a ei frapanta este aceea ca indivizii care pot argumenta( convinge si manipula sunt(
su) aspectul puterii lim)a2ului( superiori celor care doar prezint si descriu faptele. 9n aceast
categorie se regsesc cei mai )uni diploma!i( politicieni( negociatori( v1nztori( purttori de
cuv1nt( spioni( agen!i de rela!ii pu)lice( creatori de pu)licitate( manageri etc.
%uvintele sunt stimuli care provoac sim!urile. Pentru oc#ii si urec#ile noastre(
cuvintele sunt stimuli vizuali <c1nd citim> sau sonori <c1nd auzim>. %a oricare alti stimuli
senzoriali( cuvintele pot produce reac!ii diferite de la un om la altul. %1nd spunem 3cas3(
cineva z1m)e-te g1ndind la frumoasa sa vil de pe malul lacului( in timp ce altcineva se
0ntristeaz amintindu-si c nu si-a pltit c#iria pentru mansarda in care locuie-te.
41
%u siguran!a( cuv1ntul 3pericol3 0nseamn ceva pentru un pilot de curse si altceva
pentru un #ot sau pentru o mama. Ha fel si 3dragoste3( 3ura3( 3frumos3( 3urat3( 3comunicare3
si multe altele.
3Transmiterea de semnifica!ii de la o persoana la alta este cea mai importanta func!ie a
lim)a2ului3 afirma Uosep# De Bito.< U De Bito( Hes fondements de la communication
#umaine( 4a_tan 'orin('ontreal( 1==1>. 9n cazul lim)a2ului ver)al( semnifica!iile se transmit
prin cuvinte. "emnificantul este c#iar cuv1ntul( dar semnifica!ia sa nu este con!inuta in el
0nsu-i( ci se afla in mintea interlocutorilor. 9ntre e&presia sonora <voce> sau grafica <scriere> a
cuv1ntului <semnificant> si 0n!elesul sau <semnifica!ie> nu e&ist o legtura natural. 9n sine
cuv1ntul nu poate transmite semnifica!ia in mintea asculttorului( ci o poate doar evoca(
activa( rever)era( daca si numai daca ea e&ist de2a acolo.< '. Dinu( %omunicarea( /ditura
\tiin!ifica( 7ucure-ti. 1==K>
9n principiu( in procesul de 0nv!are a lim)a2ului ver)al( dam cuvintelor cam acela-i
0n!eles ca si cei din 2urul nostru. %1nd rostim cuv1ntul 3casa3( toti -tiu ce vrem sa spunem( dar
fiecare isi face o reprezentare su)iectiva a intelesului sau.
Dricum am face( cuvintele rm1n semne si singura legtura dintre ele si realitatea pe care o
reprezint este conven!ia pe care o facem asupra intelesului lor. /ficacitatea si precizia
mesa2ului ver)al depind de gradul in care interlocutorii acord cuvintelor acelea-i 0n!elesuri.
"ensul cuv1ntului depinde insa si de conte&tul in care este plasat. Practic( se a2unge
acolo unde cuv1ntul are unul sau c1teva 0n!elesuri principale si multe altele secundare si
conte&tuale.
9n continuare( vom prezenta c1teva dintre o)stacolele din calea g1ndirii si comunicrii
ver)ale.
- Am)iguitatea mesa2elor ver)ale poate fi consecin!a fireasca a confuziei intre
denota!ie si conotatie( ca si a efectelor de sinonimie( omonimie si polisemie. Poezia datoreaz
mult acestor propriet!i ale cuvintelor( dar in negociere un cuv1nt cu mai multe sensuri ridic
pro)leme. Atunci c1nd formulm mesa2e ver)ale tre)uie sa alegem cu gri2a cuvintele marcate
de ec#ivoc. Am)iguitatea deli)erat poate fi insa o strategie de negociere. /a se refera la
folosirea cu premeditare a lim)a2ului ec#ivoc( a sinonimelor( omonimelor( a focurilor de
cuvinte si a gesturilor tandre care 0nmoaie )taia cuvintelor aspre.
- Polarizarea.
Tendin!a de a privi realitatea in ipostaze contrarii si a o descrie prin cuvinte e&treme I al)
sau negru( )un sau rau( ur1t sau frumos( etc. Ipolarizeaz g1ndirea. ezultatul este eroarea
de e&cludere <De Bito> sau eroarea de al) si negru. Acest mod de a polariza g1ndirea prin
lim)a2 ne poate face sa #otr1m c 3cine nu-i cu noi este :0mpotriva noastr3. %1nd cineva nu
ne 0mprt-e-te opinia( il percepem ca du-man si atacam imediat.
En )un mod de a lucra cu oamenii 0nclina!i spre polarizare este acela de a le propune
contrariul a ceea ce dorim de fapt8 3Nu crede!i ca ar fi mai )ine sa ... Zcontrariul a ceea ce
dorim>G3. Din spirit de contradic!ie( vor reac!iona negativ( iar noi ne vom atinge scopul.
emediul principal al tendin!ei de polarizare consta( totu-i( in dezvluirea cu r)dare a
nenumratelor op!iuni posi)ile intre e&treme.
- 4eneralizarea.
Pentru a e&plica sugestiv efectul atitudinii generalizante( De Bito folose-te o para)ola. "ase
or)i isi propun sa e&amineze si sa descrie un elefant( animal despre care nici unul dintre ei nu
stia nimic pana atunci. Primul a pipit )urta animalului si a tras concluzia ca elefantul
seamn cu un perete. Al doilea a pipit filde-ul si a 0n!eles ca elefantul seamn cu o lance.
Al treilea a pipit trompa si si-a dat seama imediat ca elefantul seamn cu un -arpe. Al
patrulea a pus m1na pe genunc#iul elefantului si a inteles ca seamn cu un ar)ore. Al cincilea
a prins o urec#e si s-a g1ndit c elefantul seamn cu un evantaiQ 9n sf1r-it( al -aselea a apucat
elefantul de coada si a fost sigur ca animalui seamn cu o coard. $iecare din cei sase a tras
42
propria concluzie pe )aza faptelor cercetate de el insusi si a sustinut-o cu trie in fata celor
lalti( convins find ca el singur cunoa-te adevrul si ca toti ceilal!i se inseala. 9n fapt( fiecare se
insela si avea dreptate( totodat. $iecare cunoscuse doar un fragment din 0ntreg.
Adesea( oamenii se afla in situa!ia acelor or)i( convin-i ca pot cunoa-te un lucru in
totalitatea sa. /ste imposi)il sa stim sau sa e&primam totul despre ceva si este #azardat sa
tragem concluzii generalizatoare( pe temeiul fragmentului de cuno-tin!e de care dispunem.
/nun!urile glo)alizante sunt deseori generatoare de conflict( mai ales atunci c1nd con!in
adver)ele8 totdeauna( niciodat( toti( nimeni. 3Niciodat nu plte-ti la timp3 sau 30ntotdeauna
ma critici3 pot fi formulri nedrepte( care irita.
- Hogoreea.
4uralivilor le place sa vor)easc mult si inutil. /i comit cu u-urin!a indiscre!ii. Atunci c1nd
sunt in foc sentimente si afaceri private( partenerul de comunicare cu faima de 3gura-sparta3
este evitat sau acceptat cu rezerve. Dincolo de faptul ca prezenta sa provoac )loca2e in
comunicare( lipsa respectului pentru confiden!ialitatea si caracterul secret al unor mesa2e
atinge aspecte ce tin de moralitatea rela!iilor interumane si de afaceri.
- /gocentrismul.
Destui oameni sunt interesa!i aproape e&clusiv de ei insisi. /i se )at cu pumnul in piept si
vor)esc fr msura de eu-l propriu( de casa lor( de munca lor( de succesele sau necazurile lor
sau de viata lor amoroasa. "e intereseaz prea pu!in( prea rar sau deloc de ceea ce se 0nt1mpla
cu partenerul de comunicare. aman surzi la orice 0ncercare de a-i scoate de pe propria or)it
si se readuc mereu in aten!ie pe ei insisi. Acest comportament creeaz frustrare si 0ndeprteaz
treptat interlocutorii egoi-ti din comunicare.
- "ecretomania.
9n deplin contrast cu situa!ia descrisa anterior( e&ista o alta categorie de oameni care nu
vor)esc aproape niciodata despre ei insisi. Nu numai ca nu se dezvluie din proprie ini!iativa
si nu fac confidente spontane( dar refuz sistematic orice tentativa de a pune in discu!ie
aspecte ce privesc propria personalitate( viata intima( afacerile sau pro)lemele de familie.
%#iar daca se comporta astfel mai cur1nd pentru c se simt sla)i sau vulnera)ili( dec1t pentru
ca ar fi suspiciosi din fire( in timp( rezultatul este unul negativ pentru comunicare si
relationare. Partenerii ii prsesc pentru ca se simt respin-i( 2igni!i( suspecta!i. Au impresia c
nu sunt iu)i!i( de vreme ce nu li se fac confidente.
- Uargonul.
Prin 2argon se intelege lim)a2ul specific unor grupuri si categorii sociale( ca si cel propriu
anumitor profesii si meserii.
$olosirea 2argonului reflect fie dorin!a de a delimita persoana sau grupul de marea masa a
vor)itorilor <caz in care poate fi vor)a de un lim)a2 pre!ios( simandicos( marcat de
0mprumuturi inutile din alte lim)i>( fie nevoia de a folosi termeni specifici unor profesii sau
meserii. $olosirea 2argonului asigura o anumita pozi!ionare a persoanei( grupului sau
categoriei de referin!a si( totodat( o delimitare de restul vor)itorilor.
Argoul este o varietate a 2argonului( anume lim)a2ul secret si pitoresc frecventat de vaga)onzi
si delincven!i( pentru a nu fi intelesi de comunitate. Argoul este cultivat adesea si in afara
lumii interlope <adolescen!ii il adora>.
$olosirea 2argonului nu merita restric!ii acolo unde este inteligi)il. Precizia termenilor
a2uta comunicarea profesionala si de grup relativ inc#is. Termenii nu mai au semnifica!ia
uzuala( ci una specifica grupului profesional.
De cele mai multe ori folosirea 2argonului in discu!ie cu oamenii care nu-l inteleg
aduce doar un plus de falsa prestan!a profesionala. Destui asculttori mai sla)i la minte pot fi
impresiona!i de lim)a2ul incompre#ensi)il( dar aceasta nu-i a2uta sa 0n!eleag mai mult si sa
comunice mai )ine. Acolo unde auditoriul nu-l intelege( utilizarea 2argonului devine a)uziva(
pentru ca provoac )loca2e in comunicare.
43
- A)stractizarea.
%uvintele a)stracte sunt surse de pro)leme. %u cat nivelul de a)stractizare este mai
ridicat( cu at1t se introduce mai multa incertitudine. 9n lim)a2ul diplomatic( de pilda( vom
recunoa-te o diferen!a de atitudine intre 3am dori3 si 3solicitam3 sau intre 3as prefera3 si 3am
nevoie3. 9n negocieri( este o)ligatoriu sa o)!inem de la interlocutor un mesa2 concret( specific
si precis. Damenii se simt mai siguri atunci c1nd asculta discursuri e&primate in termeni
direc!i( concre!i( pe care-i pot transforma in imagini si vizualiza mental. %u cat co)or1m
plafonul a)stractului( cu at1t avem -anse mai mari sa eliminam am)iguit!ile si sursele de
conflicte. 'esa2ul concret( specific si clar nu da na-tere la confuzii( in timp ce lim)a2ul
a)stract ridica pro)leme de interpretare si credi)ilitate.
4.3. olul prezum!iilor( convingerilor si argumenta!iilor in negociere
9. Etilizarea prezum!iilor in negociere. En rol deose)it de important in negociere il au
prezum!iile. De fapt( practic nici nu este posi)ila inceperea negocierii p1n c1nd ec#ipele nu
si-au format propriile prezum!ii si( pe cat posi)il( s se cunoasc si pe cele ale partenerului.
Asemenea prezum!ii tre)uie sa ai) in vedere ce poate si cat poate partenerul de negociere( ce
riscuri isi poate asuma si( mai ales( ce criterii de luare a deciziei sunt mai importante pentru
acesta.
%ele mai multe prezum!ii sunt de natur intuitiva( ele )az1ndu-se mai pu!in pe
ra!ionamente <din acest motiv se mai numesc si 3ascunse3>.
Desigur( e&ist si prezum!ii )azate pe ra!ionamente si este )ine ca mai ales acestea s
fie avute in vedere( dar ele sunt relativ pu!ine. Accept1nd ideea ca in orice negociere tre)uie
s se recurg la presupuneri( este )ine sa se ai) in vedere c( de fapt( acestea nu sunt altceva
dec1t ni-te :gselni!e3 care tre)uie( mai 0nt1i( verificate si apoi 3-lefuite3. Aceasta deoarece
presupunerile sunt indicatori poten!iali care pot conduce la direc!ii gre-ite( cre1nd impresia c
s-a a2uns aproape la reu-it sau( dimpotriv( c s-a intrat intr-un ung#i mort c1nd( de fapt(
realitatea este alta( r)darea fiind( intr-o asemenea situa!ie( cea mai )una tactica a negocierii.
9n concluzie( nu este recomandat sa se mearg prea departe cu presupunerile. 'ai mult
c#iar( acestea nici nu tre)uie( in toate cazurile( s fie crezute. 7ine0n!eles( o asemenea
recomandare nu 0nseamn c presupunerile tre)uie eliminate din start. /ste )ine( insa( ca
acestea sa fie mai int1i verificate si a)ia dup ce e&ista destule informa!ii( prezum!iile
e&istente vor fi triate( iar cele corecte vor fi luate in seam. Aceasta( fie pornind si numai de la
ideea ca o presupunere nu este niciodat corecta( nici gre-it( p1n nu se verific.
2. 9mportanta convingerii in negociere. %ondi!ia esen!ial a reu-itei intr-o negociere
este ca negociatorii sa fie convin-i ca ceea ce spun ei este corect( este adevrat( ca asa tre)uie
s si fie( astfel incit argumenta!ia ce urmeaz s fie sus!inuta in fata partenerului de negociere
s fie logic( 2udicioasa si sa se )azeze pe pro)e si demonstra!ii pertinente. 9n condi!iile in
care cele mai multe negocieri se desf-oar intre oameni care nu au legturi personale str1nse(
uneori nici nu s-au cunoscut p1n in acel moment( este relativ dificil de convins partenerii ca
esti corect( ca dore-ti ca negocierea s se 0nc#eie cu adevrat. 9n cadrul negocierilor( fiecare
dintre cele dou parti 0ncearc s apar cat mai sincer( iar oferta proprie cat mai atractiv. 9n
acest fel( negocierea se aseamn cu o reprezenta!ie. %eea ce se o)serv este aspectul e&terior(
#ainele( manierele si modul de comportare si de e&primare. Dac vor aprea semne care s
indice promisiuni nerespectate( integritate indoielnic(fapte e&agerate( neseriozitate( viitorul
negocierii este compromis.
Practica negocierilor arat ca o te#nic eficient in cre-terea puterii de convingere este
aceea ca in timpul desf-urrii negocierii( s te 0ntre)i si sa te g1nde-ti ce ai face personal
dac ai fi in locul partenerului de negociere. Astfel( este recomanda)il sa-ti pui c1teva
0ntre)ni( relativ simple( la care s 0ncerci sa rspunzi( 0ntre)ri de genul8
44
` %e decizie ar fi dorit s ia( de fapt( partenerulG
` De ce nu a luat o asemenea decizieG
` %e tre)uie s faci pentru ca partenerul de negociere sa ia cat mai repede decizia in
cauzaG
9n cadrul negocierilor( se apeleaz la o gam larga de tipuri de comunicare8 scrise(
vizuale( ver)ale( modele <matematice( mac#ete( grafice( programe pe calculator etc>. $iecare
dintre aceste mi2loace are for!a( mai mare sau mai mica( de a sensi)iliza partenerul de
negociere. Astfel( o pagin tiprita are o greutate mai mare dec1t o not scris de mana? o
recenzie la o revist central( de mare tira2( este mai important dec1t una aprut intr-o
revista locala? o opinie a unui specialist recunoscut( cu prestigiu in domeniu( va fi 0ntotdeauna
mai convingtoare dec1t una emis de un specialist oarecare? cu toate ca pagina tiprit are
poate un con!inut superficial( recenzorii de la revista centrala sunt mai pu!in profesioni-ti fata
de cei de la cea locala( iar opinia specialistului nu este cea mai )una sau cea mai corecta.
/&perien!a negocierilor arata ca( de regula( este mult mai )ine sa negociezi direct( prin
viu grai( dec1t in scris( sa tratezi personal( dec1t prin intermediul unei ter!e persoane.
"crisorile sunt )une c1nd atrag dupa ele un rspuns scris sau atunci c1nd urmeaz sa serveasc
drept 2ustificare.
3.Argumentatia in negociere. 9n ansam)lul te#nicilor si strategiilor de negociere(
argumenta!ia are poate cel mai 0nsemnat rol. Argumenta!ia urmre-te o)!inerea adeziunii
partenerului de negociere la ideea prezentat si sus!inuta( considerata ca adevrata( decurg1nd
logic din alte afirma!ii adevrate.
D argumenta!ie eficient( 2udicioas( presupune( in principal8
prezentarea tuturor elementelor necesare( nici mai multe si nici mai pu!ine?
prezentarea unor pro)e care sa fie suficiente( in spri2inul fiecrei afirma!ii in parte(
formularea argumentelor( astfel incit acestea sa fie u-or de inteles de ctre parteneri
<pentru aceasta ele tre)uie s fie logice( clare si sa ai) in vedere interesele urmrite si
poate cointeresarea( intr-un fel sau altul( a partenerului>?
determinarea modului de formulare a intre)rilor si rspunsurilor( evitandu-se( pe cat
posi)il( tensiunile( discu!iile nedorite?
evitarea formulrilor artificiale( a superlativelor sau a unor recomandri prea generale.
/&ist diferite tipuri de argumente vala)ile si eficiente la care se poate apela in
procesul negocierii. Avem in vedere( in principal8 e&plica!ia( analogia( induc!ia( deduc!ia(
ipoteza( alternativa( motiva!ia( parado&ul etc. in practica negocierilor se apeleaz( in principal(
la argumente de natur8
logica( in care se va pune accentul pe capacitatea de sintez( de analiz si generalizare
a interlocutorului?
afectiv I c1nd se pune accent pe capacitatea de a sim!i( de a trai evenimentul
descris?
com)inat( menite a trezi interesul partenerului si )azate pe lucruri( pe fapte concrete.
Dricare din asemenea modalit!i ar fi utilizate( regula de )az a argumentrii const in
a nu presupune ca partenerul stie de la inceput tot ce are de c1stigat din negociere.
D argumentare care se vrea cu adevrat eficienta tre)uie sa respecte un anumit plan
anterior sta)ilit( plan ce va tine seama de( cel pu!in( urmtoarele elemente8
claritatea( respectiv prezentarea datelor necesare pentru 0n!elegerea corect a pro)lemei?
demonstrarea vala)ilit!ii argumentelor cu cifre( cu date reale si pro)e pertinente?
prezentarea argumentelor intr-un lim)a2 accesi)il si prin definirea termenilor de natura
te#nica( economica si 2uridica utiliza!i?
limitarea argumentelor la minimum necesar?
prezentarea argumentelor intr-o forma logica si politicoasa?
4*
argumentele tre)uie sa fie verosimile si u-or de verificat?
antrenarea partenerului( prin dialog( si verificarea acceptrii
de ctre acesta a argumentelor?
evitarea e&agerrilor si a superlativelor si folosirea compara!iilor <)azate pe fapte de
necontestat si( mai ales( prudente> cu oferta firmei concurente?
eviden!ierea ofertei pornind de la utilitatea acesteia? respingerea o)iec!iilor partenerului(
fara a-i trezi insa( ostilitatea?
crearea si stimularea dorin!ei partenerului de a 0nc#eia acordul.
Practica negocierilor arat ca principalele elemente care( in ultim instan!a( pot asigura
succesul argumentrii sunt8
calit!ile argumentului(
comportarea in argumentare si
respectarea unor reguli( )ine conturate( precum claritatea( men!inerea aten!iei
partenerului( participarea activa a acestuia la negociere si declan-area dorin!ei lui de a
0nc#eia acordul.
a> Principalele calit!i ale argumentului au in vedere8
structura argumentului( determinat de indicatorii prezenta!i( de enun!uri suport
<dovezi( fapte( cifre si date> si prezentarea concluziilor?
tria <puterea> unui argument( care va depinde de credi)ilitatea premiselor
<veridicitatea cifrelor si faptelor> si vala)ilitatea ra!ionamentului( respectiv
corectitudinea acestuia?
eficacitatea argumentrii sau( altfel spus( intensitatea cu care partenerii adera la
argument.
)> 9n general( argumentarea este influen!at de dou tipuri de comportri ale
negociatorului( respectiv8
comportri favora)ile( un asemenea negociator fiind calm( cumptat si serios. Desi
pare entuziasmat la prima vedere( este un tip realist( fc1nd promisiuni pe care( de
regul( poate sa le duc la )un sf1r-it. Pe parcursul negocierii( vor)e-te calm( cu
convingere( e&plic1nd in detaliu fiecare pro)lema ce face o)iectul discu!iilor?
comportri nefavora)ile( negociatorul din aceasta categorie d1nd dovad de iritare si
neseriozitate. Desi la prima vedere pare emotiv( el se manifesta e&u)erant sau(
dimpotriv( ezitant( d1nd e&plica!ii cu totul superficiale atunci c1nd acestea i se cer. 9n
timpul negocierilor( vor)e-te de rau toti concuren!ii cu care se confrunt( fc1nd
promisiuni e&travagante si av1nd preten!ii cu totul e&agerate. De regula( este
ner)dtor sa 0nc#eie negocierea( dar fiind interesat sa-si satisfac numai interesul
propriu( d1nd dovad de un egoism e&acer)at.
c> "uccesul argumentrii depinde si de o serie de elemente( precum8
claritatea( data in principal de descrierea in detaliu si fara ec#ivoc a pro)lemei in
discu!ie( divizarea acesteia in parti u-or de e&pus si de urmrit( urmrirea in
permanenta a modului in care partenerul de discu!ie a inteles pro)lemele e&puse(
invitarea la cooperare a acestuia( ilustrarea argumentelor cu cataloage( grafice(
fotografii( mostre etc?
men!inerea aten!iei partenerului( prin sc#im)area ritmului de vor)ire( a tonalit!ii
vocii( respectarea unor momente de pauz pentru reflec!ii( consultri cu restul ec#ipei
sau cu e&per!ii participan!i la negociere( precizarea fiecrei idei printr-o punctare
separat( utilizarea unor fraze senile si precise( evit1nd( pe cat posi)il( confuziile(
revenirea asupra aspectelor considerate a nu fi 0n!elese de partener?
participarea activ a partenerului presupune crearea
4+
posi)ilit!ii ca acesta sa 0ncerce sa utilizeze si sa manipuleze o)iectul ce face o)iectul
argumentrii( plec1nd de la ideea c partenerii de negociere isi amintesc circa =@A din
ceea ce au vzut( au auzit si la care au participat.
d> Declan-area dorin!ei partenerului de a 0nc#eia negocierea( 0ncerc1ndu-se adoptarea
unor decizii mici( par!iale( care s conduc la luarea deciziei finale <politica pa-ilor mrun!i>(
notarea pozi!iei( argumentelor si contraargumentelor partenerului( art1nd interesul pentru
acestea( preciz1ndu-se cu aten!ie punctele comune la care s-a a2uns de2a la un acord(
diversificarea argumentelor si( nu in ultimul rand( rspunsul la o eventual pozi!ie negativa va
fi politicos si( pe cat posi)il( argumentat.
/&ista in practica negocierii( in general( si a argumentrii( in particular( o serie de
reguli de te#nica ce se refera( in principal la8
regula sta)ilizrii I pro)lemele asupra crora s-a a2uns de2a la un acord nu vor mai fi
reluate?
regula continurii I aprofundarea tuturor pro)lemelor pana la realizarea unui acord
minim?
regula a)andonrii temporare a unor aspecte divergente( urm1nd a se reveni asupra lor?
regula limitrii solicitrilor unor 2ustificri in momentul a2ungerii la un acord intre
parteneri?
regula 0n!elegerii I acorduri par!iale asupra pro)lemelor discutate si de2a convenite?
regula redistri)uirii argumentelor I respectiv rearan2area acestora intr-o noua ordine(
cane poate sa se dovedeasc mai accepta)ila pentru partenerul de negociere?
regula su)stituirii argumentelor glo)ale cu pr!ile lor componente.
Practica a scos in evident o serie de alte reguli pentru sporirea argumentrii( precum8
negocierea se 0ncepe cu pro)leme u-or de rezolvat( evit1nd( pentru 0nceput( pe cele
e&trem de controversate?
este mai eficient sa se prezinte de la 0nceput am)ele fa!ete ale pro)lemei dec1t numai
una?
c1nd tre)uie neaprat transmise doua mesa2e( unul dezira)il( iar altul indezira)il( va fi
transmis mai intai cel care este dorit de audienta?
un mesa2 care cere mai multe sc#im)uri de opinii produce sc#im)ri mai mari. 9n acest
caz( nivelul de aspira!ie este legat de realizri?
acordul asupra pro)lemelor controversate este 0m)unt!it daca acestea sunt com)inate
cu pro)leme asupra crora se poate a2unge u-or la o 0n!elegere?
acordul este facil c1nd este su) limita dorita de partea advers?
repetarea unui mesa2 duce la 0n!elegerea si( in cele din urm( la acceptarea lui?
0n!elegerea si acceptarea sunt mai u-or de realizat atunci c1nd se pune accent pe parti
comune dec1t pe divergente?
c1nd pr!ile pro si contra ale unei pro)leme sunt discutate( este mai )ine sa fii ultimul
care prezint un punct de vedere
un mesa2 care ridic mai int1i o pro)lema si apoi furnizeaz solu!ii este cel mai )ine
crezut. %1nd un asemenea mesa2 este ins foarte amenin!tor( cei care il ascult si( mai
ales( cel cruia ii este destinat are tendin!a de a-l respinge?
cei care ascult re!in mai )ine 0nceputul si sf1r-itul unei prezentri dec1t mi2locul? de
asemenea( cei care ascult isi aduc mai )ine aminte 0nc#eierea dec1t 0nceputul?
este mai )ine s nu se lase audienta sa trag singur concluziile. Acestea tre)uie
formulate la timpul potrivit( in mod e&plicit.
Punctul propriu de vedere este aprat( in mod indirect( prin respingerea argumentelor
partenerului( criticarea premiselor sau procedeelor prin care partenerul de negociere a a2uns la
4,
o anumit concluzie. Potrivit practicii negocierilor si literaturii de specialitate( te#nica contra
argumentrii are in vedere( in principal( urmtoarele aspecte8
analiza atent a argumentelor partenerului si )azei de sus!inere a acestora?
cercetarea structurii argumentelor partenerului si depistarea
punctelor sale sla)e?
constituirea propriilor argumente( cu referire la punctele sla)e( utilizarea suporturilor
prezentate( cat si date sau elemente noi?
comunicarea contraargumentelor( su)linierea si( mai ales( urmrirea efectului acestora?
verificarea 0n!elegerii si acceptrii de ctre partener a contraargumentelor prezentate.
9n acela-i timp ins tre)uie identificate si eliminate modalit!ile gre-ite de
argumentare( de genul8
argumentri )azate pe generalizri cu totul neconforme cu realitatea?
argumente )azate pe pre2udec!i?
argumente prin care se atac partenerul si ideile sale?
argumente )azate pe necunoa-terea de ctre partener a tuturor detaliilor aspectului
discutat?
argumentarea circulara( prin care se a2unge la punctul de la care s-a plecat?
prezentarea unei contrapropuneri imediat dup propunerea partenerului?
argumentri am)igui( nerealiza)ile( imposi)il de verificat?
4.4. Arta negocierii prin 0ntre)ri si rspunsuri
1. olul( suita si tipologia intre)rilor. 9n procesul negocierii( 0ntre)rile 2oaca un rol
deose)it de important. 9n general( acestea urmresc o)!inerea de informa!ii si( pe acesta )az(
o anga2are mai activ si conturarea unei decizii cat mai eficiente.
.ntre)rile pot viza( insa( si alte o)iective( ca de e&emplu8
dep-irea strii de tensiune de la 0nceputul negocierii?
men!inerea confortului psi#ic al partenerului?
dep-irea unor momente de stagnare a discu!iilor?
c1-tigarea de timp?
evitarea sau am1narea unui rspuns?
confirmarea de ctre partener a punctului de vedere e&pus?
verificarea receptionarii corecte a ideilor e&puse de
partener?
avansarea controlat a negocierii spre punctul dorit?
o)!inerea de informa!ii pentru propria argumentare?
oferirea de informa!ii partenerului?
0ntrirea argumentrii prin 0ntre)ri retorice.
Tipologia 0ntre)rilor utilizate in negocieri cuprinde trei categorii( respectiv8
a> 0ntre)ri de testare?
)> intre)ri specifice?
c> 0ntre)ri de atac.
De fapt( testarea const intr-o 0ntre)are de tatonare a pozi!iei partenerului de negociere
pentru a descoperi( inca de la 0nceput( punctele sale sla)e.
9n cazul 0n care 0ntre)rile de testare nu vor duce la rezultatele scontate( se recurge la
un nou set de 0ntre)ri( respectiv la cele specifice( temeinic fundamentate. /le vor avea in
vedere condi!iile de calitate( nivelul te#nic( metode de calculare a nivelului de pret( am)ala2(
4K
condi!ionare( transport( modalit!i de plata etc. Ha 0ntre)rile specifice( rspunsurile nu vor fi
0n nici un caz evitate( dimpotriv ele tre)uie sa fie precise( la o)iect. Altfel spus( se poate trece
la negocierea de fond.
Dup epuizarea analizei comune specifice( urmeaz 0ntre)rile de atac( a cror for!
rezult din gradul de documentare si de informare.
Tipologia 0ntre)rilor este comple&a si cuprinde un numr mare de categorii de
0ntre)ri. Bom prezenta in continuare pe cele mai des utilizate in procesul negocierii 8
- 0ntre)rile directe sunt puse la o)iect( in mod direct si cer rspunsuri clare( de o)icei
asupra unui singur si anumit punct?
- 0ntre)rile indirecte permit ca rspunsul sa fie comple&( general si( de o)icei(
apropiat de o)iectul negocierii( in func!ie de interesul celui care rspunde. Asemenea
0ntre)ri( desi nu )loc#eaz partenerul( de cele mai multe ori il in#i)( d1ndu-i ins
posi)ilitatea sa se e&prime prin opinii( evaluri si fapte pe care le consider importante in
rspuns. Dezavanta2ul unor asemenea 0ntre)ri este ca rspunsurile nu sunt previzi)ile sau
controla)ile?
- 0ntre)rile am)igue pot fi interpretate de partener in func!ie de interesul personal. %el
care pune astfel de 0ntre)ri( fie ca nu stie ce vrea( fie ca dore-te tatonarea partenerului. Dac
partenerul iti pune 0ntre)ri am)igue( este )ine ca mai 0nainte de a rspunde sa 0ncerci s le
clarifici( eventual solicit1ndu-i partenerului s dea lmuriri suplimentare? 0ntre)rile candide
I implica sau creeaz o aura de solidaritate. /&emplu8 3Ai 0ncredere in mine( nu-i asaG3?
0ntre)rile directoare conduc la alte piste de cercetare sau la 0ncercri de a demonstra un lucru(
in scopul de a face pe cel care rspunde sa dea informa!ii suficiente pentru a o)!ine logica
argumenta!iei celui care 0ntrea). Asemenea 0ntre)ri pot conduce la unele capcane( ca de
e&emplu atunci c1nd sunt puse pentru a afla dac partenerul spune sau nu adevrul. /&emplu8
:Nu este ceea ce ati spus dumneavoastrG Ati #of1r1t altfelG3? 0ntre)rile retorice sunt puse(
de fapt( pentru efectul lor si mai pu!in pentru a primi un rspuns. /&emplu8 :Nu este o
coincidentaG3?
- 0ntre)rile care stimuleaz g1ndirea partenerului( de genul8 3B-ati g1ndit la un
contract pe o durat de cel pu!in cinci aniG3?
- 0ntre)ri cu tendin!( in con!inutul crora e&ist supozi!ii( de cele mai multe ori
neplcute sau prime2dioase pentru cel care tre)uie s rspund. /&emplu8 3%ine rspunde
pentru aceast dezordineG3. Atunci c1nd tre)uie sa rspunzi la astfel de intre)ri( este )ine ca
dup ce ai clarificat ce vrea partenerul( s le tratezi ca atare si s dai un rspuns care s
descura2eze pe acesta in a mai continua cu 0ntre)ri de asemenea fel? 0ntre)ri prin care se
transmit informa!ii I stimuleaz g1ndirea sau il a2ut pe partener s ia o #otr1re. /&emplu8
3"tiati c am fost cota!i drept una din primele cinci firme din ...G3?
0ntre)rile pentru propria mea persoan ma vor a2uta s g1ndesc mai constructiv la
propriile ac!iuni si s le raportez astfel la procesul de luare a deciziei de c1tre partenerul de
negociere?
- 0ntre)ri care duc la luarea unei decizii sunt( de regul. 0ntre)ri finale( de genul8
3Accepta!i sau renun!a!iG3?
- 0ntre)rile )umerang sunt folosite pentru contracararea rapida a partenerului( atunci
c1nd acesta face unele afirma!ii( fara a le sus!ine cu argumente convingtoare ?
- 0ntre)rile 0ncuietoare sunt formulate si puse pentru a for!a o decizie sau c#iar pentru
a 0ntrerupe negocierea. Asemenea 0ntre)ri 0nc#id sau 0ng#ea! discu!ia( temporar sau
definitiv. /&emplu8
3Aceasta este oferta ta finalG3( :Nu-ti dai seamaG3.
2. Te#nica 0ntre)rilor si rspunsurilor. 0ntre)rile( ca si rspunsurile( fac parte din
0nsu-i procesul de negociere. Drice 0ntre)are are caracterul unei cereri( iar rspunsul este o
4=
concesie. Arta de a pune 0ntre)ri si de a da rspunsuri nu consta in a avea sau nu dreptate( ci
mai degra) in a sti ce s spui si ce s nu spui.
Astfel( 0nainte de a incepe sc#im)ul de 0ntre)ri si rspunsuri( este )ine de -tiut si( mai
ales( de avut in vedere urmtoarele aspecte8
cele mai multe 0ntre)ri( ca de altfel si rspunsuri( sunt sta)ilite cu mult 0nainte de a se
a2unge la masa negocierilor?
pentru a dep-i o eventual )arier psi#ologic si pentru a a2unge la solu!ii cat mai
accepta)ile( 0nainte de 0nceperea negocierii( singur sau cu ec#ipa( este )ine s
procedezi astfel8
folose-te orice prile2 pentru a culege si retine informa!ii utile scopului propus?
organizeaz 0mpreun cu cola)oratorii sau prietenii dezinteresa!i -edin!e de enun!at si
dat rspunsuri la 0ntre)rile care eventual se vor pune in timpul negocierii. @ s
surprind numrul mare si interesant al 0ntre)rilor( precum si varietatea rspunsurilor
primite.
D data negocierea 0nceput( este recomandat s se g#ideze dup urmtoarele idei8
0ntre)rile nu se pun oric1nd si oricum?
in timp ce vor)e-te partenerul de negociere( acesta nu tre)uie 0ntrerupt. /ventualele
o)serva!ii sau alte 0ntre)ri se vor nota si se va a-tepta momentul
oportun?
sunt interzise 0ntre)rile care scot in evident importanta pr!ii. En asemenea
comportament supra si creeaz ostilit!i?
este interzis a se anula 0ntre)rile puse de colegul de ec#ip. 0ntre)rile proprii vor fi
formulate dup ce s-a rspuns la cele ale acestuia?
sunt interzise 0ntre)rile care se refer in mod direct la afacerile partenerului sau
0ntre)rile ale cror rspunsuri pot fi ocolite?
dac o 0ntre)are pregtit a fi pusa risc sa primeasc un rspuns categoric( care s
defavorizeze partea( atunci este )ine s se analizeze daca este cazul sa mai fie pus?
dup formularea 0ntre)rii se impune o pauz care s-i permit partenerului sa
rspund la 0ntre)are. Dac rspunsul este evaziv nu nesatisfctor( se va insista in
urmrirea acestuia?
se vor pune 0ntre)ri pentru care de2a partea are propriul sau rspuns?
pentru a impulsiona partenerul sa reflecteze asupra ofertei( se vor pune 0ntre)ri de
genul8 3%unoa-te!i desigur faptul c De altfel( si reglementrile in vigoare permit
acest lucru3?
la 0ntre)rile grele( se vor pregti rspunsuri folosind e&presii care se potrivesc8 v rog
sa repeta!i 0ntre)area? asta-0 alt pro)lema? dupa c1te 0mi amintesc ...? uneori se
0nt1mpl si asa? s fim mai concre!i? va rog sa detalia!i 0ntre)area dvs.
9n ceea ce prive-te te#nica rspunsurilor( in formularea acestora se recomand a se
avea in vedere urmtoarele8
nu v gr)i!i Q rspunsul tre)uie dat numai dup ce ati 0n!eles )ine 0ntre)area -i( mai
ales( ce se ascunde in spatele ei?
nu este neaprat nevoie s rspunde!i in mod direct la
toate 0ntre)rile?
nu tre)uie( in mod o)ligatoriu( s fiti 0ntotdeauna foarte 3sincer3 0n rspunsuri?
detalierea rspunsurilor se va face numai dac acest lucru v avanta2eaz?
c1nd o 0ntre)are pus de partenerul de negociere nu v
convine( pute!i spune8 30ntre)area dvs. a fost notat si v vom da rspunsul mai
t1rziu3?
*@
modalitatea de a nu rspunde la o 0ntre)are const 0n a
rspunde la o alta care nu s-a pus?
uneori tre)uie sa dati un rspuns nuan!at( condi!ionat si evaziv( de genul 3sa imprtim
0ntre)area dvs. in c1teva
aspecte3.
/&ista situa!ii c1nd tre)uie date rspunsuri care s nu anga2eze cu nimic( de fapt( s
folosi!i anumite e&presii care v convin si( mai ales( s dati 3raspunsuni care nu rspund3.
spunsuri si e&presii de genul8
asta depinde de ...?
mi se pare ca...?
dupa cate imi amintesc ...?
c1teodat asa se 0nt1mpla ...?
pro)lema este comple& ...?
si mai concret?
detalia!i 0ntre)area dvs.?
nu este c#iar asa cum spune!i?
depinde de felul in care privi!i lucrurile?
nu inteleg )ine 0ntre)area?
v rog sa repeta!i 0ntre)area?
in general( se 0nt1mpl asa?
nu pot s vor)esc despre acest lucru( deoarece ...?
asta-i alt pro)lem.
De fapt( acestea( ca si altele( sunt rspunsuri care nu rspund sau rspunsuri care nu
spun nimic.
4.*. 9mpasul si concesiile in procesul de negociere
1. 9mpasul in negociere. 9n situa!iile in care partenerii adopt atitudini de cooperare si
de creativitate( negocierile se vor desf-ura in mod normal( p1n la adoptarea consensului. De
multe ori( ins( diferi!i factori( de natur o)iectiv( dar si su)iectiv( si anumite 0mpre2urri
creeaz situa!ii conflictuale(
a2ung1ndu-se astfel la impas. De regula( impasul nu este provocat de pro)leme cu adevrat
mari( dificile( de genul celor economico-financiare. Dimpotriv( multe din situa!iile de impas
sunt consecin!a unor lucruri mrunte( simple( dar cu efecte greu de imaginat.
Din situa!iile de impas se poate iesi doar recurg1ndu-se la arma diploma!iei. Aceasta
cere mult 0ndem1nare si a)ilitate( r)dare si( mai ales( 0n!elegere si simt de rspundere. "e
vor avea in vedere cu precdere interesele ma2ore si de perspectiv( in pofida unor concesii de
moment( dar care s nu afecteze negocierea. Numai 0n situa!ii e&treme( c1nd partenerul este cu
adevrat rau inten!ionat( negocierile vor fi a)andonate( dar de asa manier( inc1t( cel pu!in
formal( acesta s nu-si poat aduce nici un fel de 0nvinuire sau repro-.
De fapt( impasul este tot o tactic de negociere( c#iar una dintre cele mai eficiente si
uzitate. De multe ori( impasul este cea mai )un solu!ie in testarea pozi!iei( argumentelor si
puterii partenerului de negociere. $iind una din numeroasele tactici ce se afl la dispozi!ia
negociatorului( impasul merit si este recomanda)il s fie folosit( ca de altfel orice alt
alternativ de negociere. Dar( pentru aceasta( cei 0n numele crora se negociaz( -efii( nu
tre)uie( in nici o situa!ie( s pun semnul egal intre impas si esec( ci s-l considere ceea ce
acesta este cu adevrat8 o alternativa via)il de negociere.
*1
Puterea impasului const in 0n!elegerea efectului pe care acesta 0l are asupra am)elor
prti. Ar fi ideal ca in timpul desf-urrii negocierii s se poat intui dinainte ce g1nde-te
partenerul( ce urmeaz s spun acesta( ce va face acesta pentru 3a scpa cu fata curat3( de 3a
iesi din impas3. Desi am)ii parteneri doresc ie-irea din impas( fiecare va a-tepta de la cellalt
sa faca primul pas( prima mi-care in acest sens. Desigur( potrivit celor mai elementare reguli
de )un simt( ini!iativa se a-teapt de la partener. Pro)lema care se pune este aceea c nu e&ista
nici un fel de certitudine c acesta va si face un asemenea pas.
Pentru ie-irea din impas( este )ine s se foloseasc tactica 0n!elegerilor pas cu pas(
0n!elegeri ce au in vedere lucruri cu risc redus. @ asemenea tactic iti d posi)ilitatea testrii
cu r)dare -i calm( f1r a fi su) presiunea timpului( a celui cu care negociezi( sa intuie-ti
necesit!ile si priorit!ile acestuia( s cuno-ti si( mai ales( sa evi!i zonele de risc. Tratativele
pas cu pas construiesc 0ncrederea reciproc si permit p1rtilor s cunoasc mai )ine pro)lema
negociat( sa intre in intimitatea acesteia. Dup aceea( dac primele 0n!elegeri s-au desf-urat
normal( conduc1nd la rezultatele scontate( se poate trece la rezolvarea pro)lemelor mai
dificile.
Tactica 0n!elegerilor pas cu pas prezint o serie de avanta2e( din care amintim8
dezvluie multe lucruri despre personalitatea partenerului si intensitatea dorintelor
acestuia?
ascultare atent poate dezvlui zone sla)e in structura de putere a celeilalte pr!i?
oamenii au nevoie de apropiere I lucru satisfcut in parte de 0n!elegerile pas cu pas.
Alte modalit!i de ie-ire din impas sunt8
- adoptarea unei atitudini de su)stituire a negociatorului in rolul partenerului sau. D
asemenea su)stituire poate fi camuflat sau f!isa. Negociatorul va fi invitat s-l asculte pe
partener asupra modului in care ar proceda acesta dac s-ar afla in locul celuilalt(
accentu1ndu-se avanta2ele ce le poate avea in urma negocierii si pierderile pe care le-ar avea
dac ar renun!a la aceasta. "imularea su)stituirii in rolul partenerului se recomand s se
utilizeze pe tot timpul negocierii( spre a putea ptrunde mai u-or in intimit!ile argumentelor
si ale intereselor fundamentale ale acestuia?
- st1rnirea interesului si m1ndriei ec#ipei partenere( prin denigrarea propriilor
speciali-ti( in mod regizat( dar far a -tir)i ins demnitatea acestora. 9n mod a)il( negociatorul
va ac!iona in asa manier( inc1t s-si determine colegii de ec#ip s retracteze anumite pozi!ii
o)struc!ioniste( prin inducerea de argumente cu adevrat fundamentale. Pe de alt parte( se va
cuta atragerea speciali-tilor( e&per!ilor din ec#ipa partener la ela)orarea unor solu!ii logice(
de interes comun( de aprofundare a analizelor comune( st1rnindu-le m1ndria de profesioni-ti
o)iectivi?
- se va sc#im)a unul( mai mul!i mem)ri ai ec#ipei de negociere( conducerea acesteia(
sau c#iar se va 0nlocui( in totalitate?
- se va modifica tipul de acord?
- se va apela la un mediator?
- se vor face unele modificri in specifica!iile te#nice sau se vor modifica termenele de
livrare?
- se va organiza un colectiv comun de studiu?
- se va 0ncerca destinderea( prin c1teva glume?
- se va modifica )aza de procenta2. En procenta2 mai mic( dar aplicat la o )az mai
mare( poate conduce la dep-irea impasului?
- se va aran2a o 0nt1lnire #otr1toare sau un telefon urgent?
- se vor adaug op!iuni reale sau aparente. Dferta de op!iuni poate 0ndulci o afacere(
altfel nesigur sau compromisa?
*2
- se va sc#im)a accentul discu!iilor de la caracterul concurential de rezolvare a
pro)lemelor la cel cooperant.
9n acela-i timp( ostilitatea poate fi 0ndeprtata printr-o serie de mi2loace pozitive( prin
gsirea a cat mai multor domenii comune de 0n!elegere( domenii care mai apoi sunt
incorporate intr-o pozi!ie care su)liniaz ce au sta)ilit de acord pr!ile.
Dricum insa( in situa!ia in care partea este pus intr-o pozi!ie ostil in fata partenerilor(
este recomandat utilizarea unei serii de fraze( de genul celor de mai 2os8
e&ista o serie de informa!ii pe care pro)a)il nu le-ati avut la dispozi!ie?
va propun s privim pro)lema si asa ?
diferen!a dintre punctele noastre de vedere nu este foarte mare( dar... ?
cred c unii dintre cola)oratorii dv. v-au prezentat informa!ii gre-ite?
pro)a)il c e&ist si alte motive pe care personal nu le cunosc?
aceasta poate fi interpretat diferit( dar eu cred c ....
%a regula generala( este )ine ca intr-o situa!ie in care se pune pro)lema unei ostilit!i(
mai mult sau mai pu!in evident( sa se lase intotdeauna celeilalte p1rti o cale de salvam a
propriului ei prestigiu.
2. olul concesiilor in negociere. %oncesia reprezint o modificare a propriei pozi!ii
de negociere in direc!ia acceptrii propunerilor partenerului( cu 0ncadrarea ins 9n limitele
mandatului primit.
%oncesiiile au un rol )ine determinat in cadrul negocierilor.
De o)icei( cei ce c1-tiga in negocieri sunt cei ce au un control mai mare al concesiilor.
Acest lucru se vede in mod special in faza de criz( c1nd se apropie momentul final al
negocierii. Negociatorii )uni fac concesii considera)il mai mici dec1t partenerii lor. /i sunt
mai pu!in genero-i si tot at1t de pu!in previzi)ili. Negociatorii care de!in un control mai sla) al
concesiilor( de regula pierd in negocieri. /i incep prin a ceda mai pu!in in prima parte a
negocierilor( fc1nd concesii mari ulterior. Al!ii nu cedeaz nimic pana in ultimul moment(
pentru a ceda sume uria-e in apropierea punctului final.
9ntr-o negociere( este )ine sa 0ncepi cu pu!in si s cedezi foarte incet( pentru o perioada
lunga de timp. De fapt( atunci cand se pune pro)lema acordrii unor concesii( tre)uie avut in
vedere c( de regul( partenerul de afaceri rspunde la o concesie pe care i-o faci in func!ie de
concesia respectiv. 9n cazul in care aceasta este mare( uneori( partenerul in loc s fie
mul!umit( cere si mai mult. Altfel spus( ceea ce faci si ceea ce spui influen!eaz ceea ce face
sau spune partenerul. Apare astfel o reac!ie in lant( din aceast cauz( atunci c1nd fac o
concesie( ma g1ndesc ce efect va avea aceasta asupra a ceea ce va face sau va spune dupa
aceea partenerul.
Pornind de la prezum!ia ca cei mai mul!i oameni au dorin!a sincer de a fi cinsti!i in afaceri(
este normal c dac eu acord partenerului( de e&emplu( trei concesii( sa a-tept de la acesta s
0mi acorde cel pu!in una. Pro)lema insa nu tre)uie pusa pornind neaprat de la numrul
concesiilor acordate( ci de la importanta acestora( de la valoarea fiecreia in parte. "e cunosc
mul!i negociatori care au o)!inut foarte mult( acord1nd o serie de concesii minore( ca dupa
aceea sa solicite( si de cele mai multe ori s si o)tina( numai o singura concesie( dar de o
valoare mare( concesie care( de altfel( era singura care ii interesa.
/&ist insa si posi)ilitatea acordrii unor concesii care nu ofer de fapt nimic.
$rumuse!ea unei asemenea tactici const in aceea c oricine poate acorda astfel de concesii si(
fc1nd acest lucru( reu-e-te s 0nc#eie( in acela-i timp( si afaceri )une. 9at c1teva asemenea
concesii pe care le recomandm a fi avute 0n vedere8
asculta!i cu aten!ie partenerul?
dati-i toate e&plica!iile cerute si posi)ile?
dac afirma!i ceva( face!i si dovada c asa si este?
*3
tratati-v partenerul corect( asigur1ndu-l c alti parteneri nu sunt trata!i mai )ine?
demonstra!i c si alti oameni( la fel de competen!i si respecta)ili( au fcut aceea-i
alegere.
$iecare din concesiile de mai sus( ca si altele( contri)uie la satisfacerea partenerului si
implicit la dep-irea impasului si( in final( la continuarea negocierilor.
Practica negocierilor a impus o serie de reguli de )aza privind modul de folosire in
afaceri a te#nicii concesiilor. Astfel8
- lsati-l pe partener sa fac prima concesie asupra pro)lemelor ma2ore. Pute!i fi ins
primul in a face concesii asupra punctelor minore sau acorda!i concesii care de fapt nu
0nseamn nimic?
- pentru orice concesie acordat( faceti-l pe partener s munceasc din greu si s o
aprecieze. De o)icei( oamenii nu apreciaz la 2usta valoare ceea ce o)!in u-or. De aceea( nu va
gr)i!i sa face!i u-or concesii( s oferi!i servicii suplimentare. Dac intr-adevr dori!i s va
face!i partenerul de negociere fericit( puneti-l s munceasc din greu pentru ceea ce dore-te s
o)tina?
- pentru orice concesie fcut( ave!i gri2a sa o)!ine!i ceva. 9n ultim instan!a( c#iar si o
promisiune este o concesie( este drept( o concesie cu o cot de ra)at?
nu pierde!i -irul concesiilor fcute si nici pe cel al celor o)!inute?
- nu negocia!i cu )ani fal-i. Drice concesie fcut sau o)!inut tre)uie evaluat in
termeni reali-ti?
- ced1nd prea repede( face!i 2ocul partenerului( ridic1ndu-i preturile. /ste )ine sa
urmri!i modificrile valorii( ca efect al concesiilor fcute?
- conservati-va concesiile Q %u cat face!i concesii mai t1rziu( cu at1t efectul acestora
este mai mare( iar partenerul le va aprecia mai mult?
- nu va teme!i s spune!i nu. Dac face!i acest lucru suficient de multe ori( partenerul o
s cread c spune!i adevrul?
- nu tre)uie s va fie ru-ine s va retrageti o concesie a)ia fcut. Aceasta( av1nd in
vedere c( de fapt( afacerea se 0nc#eie o data cu semnarea contractului( si nu cu 0n!elegerile
intermediare.
%oncluzii
Principalele concluzii se refer la importan!a a)ordrii #olistice a procesului de
negociere. Aceasta ne permite s gestionm o derulare comple& a evenimentelor( fr a
pierde din vedere importan!a atingerii o)iectivelor propuse.
.ntr-un sistem marcat permanent de lipsa de finan!are( cum este sistemul sanitar
rom1nesc( capacitatea de a o)!ine fonduri care s asigure accesi)ilitatea 0n termeni reali a unor
servicii de 0nalt performan! pentru categorii sociale variate se concretizeaz 0ntr-o )un
capacitate de negociere -i de comunicare nu doar cu %.U.A.". Al)a( dar -i cu medicii care
solicit serviciile noastre( precum -i cu 0n-i-i pacien!ii crora le acordm servicii.
Du)larea negocierii formale( periodice( de un proces de negociere informal
permanent( direc!ionat 0n special 0nspre )eneficiari constituie un instrument de marCeting(
capa)il( pe termen lung( s ne ofere o pozi!ie solid pe pia!a serviciilor medicale.
Propuneri
/ficientizarea comunicrii 0n procesul de negociere 0ncepe 0n primul r1nd cu
eficientizarea comunicrii cu medicii speciali-ti care cola)oreaz cu noi( cu pacien!ii care
apeleaz la serviciile noastre.
*4
**